銀行大客戶營銷精選(九篇)

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第1篇：銀行大客戶營銷范文

關鍵詞：存款保險；保險制度；銀行授信業(yè)務

一、貸款趨同現(xiàn)象成為銀行授信業(yè)務的一個顯著特點

從的情況看，金融機構授信大客戶主要集中在工、農(nóng)、中、建4家國有商業(yè)銀行和國家開發(fā)銀行及交通銀行。貸款趨同的現(xiàn)象主要表現(xiàn)在以下幾個方面：一是大客戶主要集中在4家國有商業(yè)銀行。截至2004年9月末，上述6家銀行授信大客戶共有181戶，評估授信額度1115.87億元，實際貸款865.44億元，占其各項貸款總額的52.47％，其中：4家國有商業(yè)銀行支持的大客戶166家，占大客戶總數(shù)的91.71％；授信額度1109.27億元，占大客戶總授信額度的99.41％；貸款余額613.3億元，占大客戶貸款總余額的70.87％。二是貸款在客戶、行業(yè)和地區(qū)間的集中度較高。9月末，6家行前10位客戶貸款余額394.46億元，占其各項貸款總余額的23.92％，占大客戶貸款總余額的45.58％。國家開發(fā)銀行大客戶貸款占該行貸款余額之比達97.39％。從行業(yè)分布看，主要集中在電力、交通、煤炭、通訊等行業(yè)，9月末貸款余額為582.01億元，占其各項貸款總余額的35.29％，占大客戶總貸款余額的67.25％。從地區(qū)分布看，主要集中在呼和浩特、包頭、鄂爾多斯3個經(jīng)濟較為發(fā)達的地區(qū)，9月末3個地區(qū)大客戶貸款余額578.56億元，占其各項貸款總余額的35.08％，占大客戶總貸款余額的66.85％，其中：呼和浩特市的大客戶最多，達40戶，貸款余額370.46億元，占大客戶總貸款余額的42.81％。三是大客戶多頭授信現(xiàn)象較為普遍。在181家大客戶中，有44戶在2家以上銀行有授信，有的甚至在5家銀行有授信，多頭授信的現(xiàn)象較為普遍。

二、解決銀行貸款趨同問題的對策

（一）轉變觀念，改革經(jīng)營方式，走差異化發(fā)展的路子。商業(yè)銀行要適應改革和發(fā)展的要求，借鑒國際通行的規(guī)則和做法，把落實國家宏觀經(jīng)濟政策與加強結構調整和提高業(yè)務創(chuàng)新能力結合起來，改變多年來重同質競爭、輕差異化發(fā)展的經(jīng)營方式；大力發(fā)展中間業(yè)務，改進對客戶的服務，推進銀團貸款和俱樂部貸款，完善項目融資，學會風險定價；大力調整資產(chǎn)結構、產(chǎn)品結構、客戶結構和收入結構，提高規(guī)避風險和培育可持續(xù)發(fā)展的能力。

（二）培育和擴大優(yōu)良信貸載體，改進金融服務，促進銀行信貸總量適度和結構平衡。商業(yè)銀行要進一步加強信貸營銷工作，深入調查研究，既要搞好對大客戶的金融服務，更要重視對中小企業(yè)等弱質產(chǎn)業(yè)和縣域經(jīng)濟的信貸支持；要加強同企業(yè)的溝通，遵循市場法則，根據(jù)客戶的需求，研究開發(fā)量身定做的服務產(chǎn)品，培植和發(fā)展?jié)撛诳蛻羰袌觯e極主動地為有市場、有效益、有利于增加就業(yè)的企業(yè)提供正常的信貸支持，提高金融服務經(jīng)濟、服務消費的水平和質量。

第2篇：銀行大客戶營銷范文

（一）開展網(wǎng)上銀行服務項目

進入信息時代的農(nóng)信社，必須把握信息網(wǎng)絡技術的發(fā)展趨勢，積極探索傳統(tǒng)銀行業(yè)務與網(wǎng)上銀行業(yè)務的整合，拓展銀行服務的渠道，延伸銀行服務的領域。一方面，通過IT技術的通道可以分散一部分服務，網(wǎng)上銀行、電話銀行以及終端支付設備的增長，實現(xiàn)網(wǎng)上產(chǎn)品資訊服務、電子支付服務、客戶遠距離操作及結算（如電子信用證）等。網(wǎng)上銀行業(yè)務的開展，還可以對傳統(tǒng)金融工具進行電子化改造，提高傳統(tǒng)業(yè)務的辦理速度，提高客戶服務質量，降低經(jīng)營管理成本，提高農(nóng)信社的收益率。

（二）開展預約服務項目

對于一些時間比較長的業(yè)務，銀行業(yè)需要培育客戶的預約。預約是節(jié)省時間、提高工作效率的工作方法?，F(xiàn)在通信技術非常發(fā)達，較為復雜的業(yè)務或超過15分鐘的業(yè)務，均可通過預約得到滿意的服務。預約服務形式，可以使服務的提供與接受方都能實現(xiàn)時間管理的計劃性，農(nóng)信社在復雜產(chǎn)品或者針對高端客戶時，通過預約服務可以獲得客戶較高的滿意度。

（三）提供增值服務

農(nóng)信社要積極開展與非金融企業(yè)的合作，為客戶提供廣泛的增值服務。目前，電子商務的快速發(fā)展，使農(nóng)信社需要與高新技術企業(yè)合作，積極尋求協(xié)同發(fā)展，為客戶提供多樣化的增值服務。從國內(nèi)的實際情況看，銀行理財產(chǎn)品和股票、基金已基本形成了個人理財三足鼎立的局面。其中，公司理財成為繼個人理財之后銀行拓寬中間業(yè)務的又一增長點。如何為客戶提供超值的服務，就成為贏得競爭的一大法寶。

二、開展客戶關系管理

（一）按照80/20法則管理大眾客戶與大客戶

1.兩種客戶不可偏廢

銀行的業(yè)務開展，要讓大眾客戶與VIP客戶都滿意。大眾客戶即多數(shù)人（80%的顧客），是“有用的多數(shù)”（usefulmany），沒有這些人，銀行會遭受損失，但仍能生存下去。VIP客戶即少數(shù)人（20%的顧客），是“關鍵的少數(shù)”（vitalfew）,即使只失去少量這部分顧客，銀行也會陷入困境。無論是大眾客戶與VIP客戶，均是銀行的“衣食父母”，不能偏廢。如果僅僅把注意力集中于“關鍵的少數(shù)”，并逐漸放棄其他顧客，這會導致信用社把所有的雞蛋都放在一個籃子里，當客戶需求改變時，信用社就會自食其果。如果只專注“關鍵少數(shù)”，放棄大眾客戶，那么，不僅當初的開發(fā)工作失去價值，而且一旦再想把他們爭取回來就需要花費雙倍甚至多倍的力氣，得不償失。

2.理性看待大客戶，實施動態(tài)管理

在現(xiàn)實中，農(nóng)信社一方面受內(nèi)部存、貸款及利潤目標考核的強勢激勵和鞭策；另一方面，農(nóng)信社加強信貸風險管理一般要直接追究到責任人，有的甚至受到下崗清收等處罰，而大客戶的信貸審批權一般在上級管理部門，一旦發(fā)生風險，因層層審批，責任被“分化”，一般很少直接追究到個人。再加上信貸風險尤其是大客戶的信貸風險，具有隱蔽性、滯后性和長期性的特征，很少即期暴露。如果不顧自身對客戶的了解和把握，一味的跟“風”，爭搶大客戶，無論企業(yè)曾經(jīng)給信用社有過多大的業(yè)務回報均難以彌補在其破產(chǎn)倒閉時給信用社造成的損失。（二）實施數(shù)據(jù)庫營銷

1.數(shù)據(jù)庫營銷可以正確區(qū)分有價值的客戶，提供個性化的服務

對于已在農(nóng)信社開戶的大客戶和潛在客戶來說，農(nóng)信社可以根據(jù)收集到的信息將客戶給信用社帶來的收益，以及信用社為維護客戶交易及客戶關系所付出的成本計算出來考核該客戶對信用社的貢獻——客戶貢獻度，以此作為劃分信用社大客戶的依據(jù)。在這種劃分方式下，那些對信用社利潤貢獻度處于上升的企業(yè)，則是信用社應該予以特別關注的企業(yè)，信用社要積極主動與他們建立友好關系，加強合作，幫助企業(yè)發(fā)展壯大。對于尚未同信用社建立關系的大客戶，信用社也可以進行收集相關行業(yè)或企業(yè)信息，同樣利用數(shù)據(jù)挖掘方法，從收集到的數(shù)據(jù)中，抽取出有效的、新穎的、潛在有用的數(shù)據(jù)。再通過這些數(shù)據(jù)分析行業(yè)前景，預測行業(yè)發(fā)展的生命周期，主動與處于上升階段的企業(yè)進行聯(lián)系，將他們培育成信用社的大客戶。每個行業(yè)和企業(yè)都要經(jīng)歷一個由成長到衰退的發(fā)展演變過程，即行業(yè)的生命周期——初創(chuàng)階段、成長階段、成熟階段和衰退階段。因此，信用社在對大客戶進行有效識別后，還要選擇適當?shù)臅r機進入企業(yè)，對發(fā)展前景明朗，有潛力的企業(yè)進行重點營銷。分析企業(yè)的理財需要，制定出真正的個性化服務，以達到客戶滿意度為出發(fā)點，推出更多產(chǎn)品和服務，以強化價值定位，實現(xiàn)在客戶利益最大化下的信用社效益最大化。

2.差異化營銷傳遞農(nóng)信社品牌

在信用社數(shù)據(jù)庫營銷資源持續(xù)挖掘的基礎上，可以不斷地為客戶提供其特定需求的服務項目，和客戶結成長期的、相互信賴的關系，用網(wǎng)絡的在線服務來發(fā)展客戶與信用社之間新的連接交往，傳遞農(nóng)信社品牌的文化、價值和個性，使客戶享受到滿意和超值的利益。由此，使得品牌植根于客戶中心，客戶反過來又會賦予信用社品牌某種人格特點，強化對品牌的信任和口碑傳播，形成其他商業(yè)銀行難以模仿的核心競爭能力和可以獲取收益的無形資產(chǎn)。

（三）開展體驗式營銷

1.體驗營銷帶來農(nóng)信社的核心競爭力

它將客戶的注意力從產(chǎn)品轉移到消費過程中，在所提供的難忘體驗中確立自己的獨占領域，為農(nóng)信社樹立核心競爭力。而留住客戶的根本是使客戶對農(nóng)信社的忠誠度。因此，農(nóng)信社應努力發(fā)現(xiàn)并且力圖符合那些帶來的高額利潤的客戶的要求與期望，讓他們感受到農(nóng)信社的特別關心與照顧。

2.網(wǎng)站體驗營銷

網(wǎng)站體驗營銷應該包含以下三個方面。一是瀏覽體驗。瀏覽體驗主要指用戶瀏覽網(wǎng)站所產(chǎn)生的心理感受，主要取決于網(wǎng)站的版面結構、色彩搭配、文字排版、圖片等網(wǎng)面要素。二是交互體驗。交互體驗指用戶在網(wǎng)站的訪問過程中所產(chǎn)生的心理感受，這里的交互體驗不同于瀏覽體驗，瀏覽體驗更注重網(wǎng)站的外觀，而交互體驗更注重網(wǎng)站的功能、流程等。三是真實體驗。由于網(wǎng)站是比較虛擬的產(chǎn)品，這就要求農(nóng)信社網(wǎng)站在用戶的訪問過程中給予其真實性，讓用戶在感到與網(wǎng)站的交互過程就像在與真實的人交流一樣。

在產(chǎn)品與服務越來越豐富的環(huán)境中，人們對營業(yè)環(huán)境、服務設施等高度雷同的條件已經(jīng)不再敏感，而產(chǎn)品或服務所帶來的心理上的效益卻占據(jù)著越來越重要的位置。所以，農(nóng)信社服務品質的提升，遠不止是簡單的客戶感受產(chǎn)品和服務，而是給客戶一種感覺，一種情緒上、體力上、智力上甚至精神上的美好體驗，換句話說凡是以農(nóng)信社產(chǎn)品為素材，以優(yōu)良的服務品質，傳遞農(nóng)信社品牌的文化、價值和個性，贏得客戶的感官體驗和思維認同，使客戶享受到滿意和超值的利益。農(nóng)信社在為客戶制造出值得回憶的美好感受的同時，形成了自己的核心競爭力和優(yōu)質品牌的無形資產(chǎn)，并為自己的產(chǎn)品找到新的存在價值與空間。

第3篇：銀行大客戶營銷范文

關鍵詞： 中國電信； 大客戶價值； 市場細分； 營銷戰(zhàn)略

電信大客戶是通信業(yè)務收入的重要來源，在公司占有十分重要的地位。本文所指的大客戶是指對于電信運營商而言，使用電信業(yè)務種類多樣、電信業(yè)務量大、電信使用費高、跨區(qū)域聯(lián)網(wǎng)，成為競爭對手爭奪對象以及具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻羧后w。它是根據(jù)客戶的電信消費水平、社會地位及其發(fā)展?jié)摿Φ葘﹄娦趴蛻羰袌鲞M行細分的結果。大客戶已經(jīng)成為目前通信市場競爭的焦點，在企業(yè)轉型時期和3G時代企業(yè)間競爭的焦點。

1細分大客戶市場，實現(xiàn)差異化服務

為了有針對性地開展服務，滿足大客戶的電信要求，在營銷中的一項重要工作就是按照不同的規(guī)模對大客戶進行細分。有了周密的市場調研和準確的市場細分，就有可能制定出科學的營銷策略，實現(xiàn)差異化服務。

目前，按行業(yè)細分大客戶市場主要分為5大類：

金融及保險類大客戶：各大銀行，保險機構，證券基金等金融行業(yè)。

黨政軍類大客戶：當?shù)卣块T，各部委及直屬單位，全國政協(xié)及其組成部門和所屬單位，軍隊，法院，檢察院等黨政軍重要客戶。

采掘業(yè)和一般制造業(yè)類大客戶：特大型、大型國企，大型國內(nèi)集體、民營企業(yè)，連鎖機構等。

科教文衛(wèi)類大客戶：大專院校，科研院所，中小學校，醫(yī)療機構等單位。

交通運輸類大客戶：從事物流運輸?shù)钠髽I(yè)等。

有了周密的市場調研和準確的市場細分，就有可能制定出科學的營銷策略，實現(xiàn)差異化服務。

針對黨政軍類大客戶，可以采取以下營銷策略：

（1） 推動政府部門專網(wǎng)信息化建設，重點發(fā)展MPLS VPN， 網(wǎng)元出租，寬帶互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務。

（2） 抓住政府由管理型向服務型轉型的有利時機，大力發(fā)展呼叫中心，寬帶商務，寬視界業(yè)務。

（3） 利用政府部門的資源優(yōu)勢，大力發(fā)展政府行業(yè)信息化建設，重點推出電子政務，遠程教育，醫(yī)療信息化，警務信息化，平安中國，網(wǎng)上申報等行業(yè)化應用。

針對金融及保險類大客戶，可以采取以下營銷策略：

（1） 在保障通信質量的前提下，為客戶提供一攬子解決方案，重點發(fā)展網(wǎng)元出租業(yè)務，對重點高端客戶主動進行光纖化改造，以期穩(wěn)定客戶。

（2） 挖掘客戶深層次需求，隨著網(wǎng)上銀行業(yè)務的快速發(fā)展，向客戶提供短信等增值業(yè)務。

2多級營銷是大客戶營銷的主要方式

如果說傳統(tǒng)營銷的核心是獲得新的大客戶的話，那么關系營銷的核心則是企業(yè)在獲得新的大客戶的同時，保持住老的大客戶。

但是如何將新的大客戶成為老的大客戶并轉為企業(yè)長期合作的伙伴，這是企業(yè)操作過程中的難點。我們可以借鑒美國營銷學者貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納的三級建立客戶關系營銷手段，以加強與新老大客戶的聯(lián)系，使其成為企業(yè)的“回頭客”、“忠誠客”。

一級關系營銷也可被稱為財務層次營銷，主要是運用財務方面的手段，使用價格優(yōu)惠來刺激目標大客戶以增加企業(yè)收益。在一級關系營銷中，具有代表性的是頻繁市場營銷計劃及其運作。所謂頻繁市場營銷計劃，指的是給予那些頻繁購買以及按穩(wěn)定數(shù)量進行購買的大客戶以財務獎勵的營銷計劃。

第4篇：銀行大客戶營銷范文

一、堅持客戶第一，服務之上的工作理念

結合上級部門開展的活動要抓好員工隊伍建設，切實地把客戶放到心理，把優(yōu)質的服務表現(xiàn)到具體的工作環(huán)節(jié)中去；緊緊抓住客戶的心理，盡量滿足客戶的不同層次的需求。大客戶要抓，小客戶也要抓，優(yōu)質的服務落實到待人接物和一言一行、一顰一笑，贏得客戶的信任與支持。

二、抓住大客戶，培養(yǎng)小客戶，發(fā)展忠誠客戶

大客戶能給銀行帶來數(shù)額較大的存款，必須采取靈活的方式留住，我所對大客戶采取的辦法是實行人性化的到家溝通、人情化的聯(lián)系走訪、經(jīng)常性的聯(lián)絡走動。針對老客戶和大客戶，組織員工分頭行動，經(jīng)常性地走家串戶去拜訪，加強溝通，聯(lián)絡情感,走訪的次數(shù)多了，聯(lián)系的時間長了就會取得客戶的信任，主動要求存款；尤其是節(jié)假日，一個問候的電話，一束漂亮的鮮花，也能成為溝通的有效媒介，提高員工和客戶之間的親情度和親密度。

世界萬事萬物都是在不斷發(fā)展變化的，客戶的經(jīng)濟實力也是在不斷發(fā)展的，因此對于小客戶要重視，積極為他們提供熱心耐心服務，力所能及地為他們提供幫助，培養(yǎng)他們的發(fā)展?jié)撃埽粩嘣鰪娐?lián)系，增加互信。通過熱情周到的服務，一是他們可以把它處的存款轉存過來，二是他們可以帶動周圍的人群到本處儲蓄，三是他們隨時有可能變成大客戶，隨著他們經(jīng)濟實力的不斷壯大，抓住一個發(fā)展機遇，他們就變成大客戶。我儲蓄所近年來個人存款儲蓄的相當一部分就來自于小客戶群和培養(yǎng)起來的小客戶。

一個儲蓄點要想保持長期穩(wěn)定的個人存款就必須有自己的一批穩(wěn)定的忠誠客戶。要對存量客戶進行排隊分析，確定重點支持類客戶名單，抓好重點客戶的跟蹤營銷，逐步培養(yǎng)一批行的忠誠客戶。發(fā)展忠誠客戶，工作在網(wǎng)點，功夫在戶外。多年來，我所員工積極走訪了所有的長期存款客戶，吸引了大量資金，也穩(wěn)定了一大批客戶。商業(yè)圈和商業(yè)街的絕大多數(shù)經(jīng)營戶都發(fā)展成了忠誠客戶。

第5篇：銀行大客戶營銷范文

關鍵詞：農(nóng)村合作金融機構 精準營銷 蒼南農(nóng)村合作銀行

中圖分類號：F832.35 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2012）10-188-02

一、精準營銷概述

精準營銷就是依托現(xiàn)代信息技術手段，在客戶精準定位的基礎上，通過顧客溝通服務體系，為客戶提供定制的產(chǎn)品和服務，滿足客戶個性化的需求。精準營銷打破了以產(chǎn)品為中心的傳統(tǒng)營銷理念，實現(xiàn)了營銷策略由“產(chǎn)品導向”向“市場和客戶需求導向”的轉變，并在提升客戶服務價值的同時，實現(xiàn)了對目標客戶群的準確和高效營銷。

精準營銷的定義體現(xiàn)了精確、精密、可量化、高效益等深層次寓意及核心思想，與傳統(tǒng)營銷相比，精準營銷具有以下三方面的比較優(yōu)勢。

1.提高“顧客讓渡價值”。“顧客讓渡價值”是指顧客獲得產(chǎn)品或服務的總效用價值與顧客為獲得產(chǎn)品或服務付出的總成本之間的差額。精準營銷實行的個性化營銷策略，增強了產(chǎn)品價值適應性，提高顧客滿意度，從根本上提高了顧客購買產(chǎn)品獲得的總價值，同時減少了客戶為獲得預期產(chǎn)品或服務所付出的精力和財力成本。

2.提高產(chǎn)品推廣成功率。精準營銷是連接企業(yè)供給與客戶需求的橋梁。精準營銷的突出特點就是“以市場為導向、以客戶為中心”，每一種產(chǎn)品的設計都是基于客戶需求的挖掘，是建立在客戶消費偏好模型基礎上的營銷模式。這種模式能夠輕易、清晰鎖定細分的目標客戶群體，知道哪些客戶喜歡的是哪些金融產(chǎn)品，需要的是哪種金融服務，并根據(jù)需求情況，進而將客戶潛在或即時需求的產(chǎn)品有針對性的推送給客戶，同時為客戶提供全方位的售后產(chǎn)品應用服務，有效提高了產(chǎn)品推廣的成功率。

3.提高營銷資源效益。精準營銷是在目標客戶群體細分的基礎上，根據(jù)目標客戶群體的生活習慣等特性，優(yōu)化各類營銷資源配置，集中優(yōu)勢人力、物力和財力，以合適的營銷渠道和促銷策略對客戶實施精準的“制導式攻擊和突破”，打破了傳統(tǒng)“廣撒網(wǎng)”的營銷模式，節(jié)約了營銷成本，提高了營銷資源效益。

二、農(nóng)村合作金融機構實施精準營銷的必要性分析

1.實施精準營銷是持續(xù)滿足客戶多樣化金融服務需求的需要。隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，居民的經(jīng)濟收入和金融知識的水平的不斷提高，個人對金融工具的便利性、盈利性的敏感度和要求越來越高，越來越多的顧客需要銀行或其他金融機構根據(jù)他們的實際情況為他們提供個性化的金融服務。農(nóng)村金融合作機構，已具備了較為龐大、且結構復雜的基礎客戶群。如何滿足這個龐大客戶群體的多樣化金融服務需求，已成為擺在農(nóng)村合作金融機構面前不可忽視的問題。截至2012年6月，蒼南農(nóng)村合作銀行的客戶數(shù)已經(jīng)達到99.11萬戶，占全縣人口總數(shù)的83.29%，人均存款1.42萬元；小額貸款客戶數(shù)已經(jīng)達到10.3萬戶，占全縣家庭總戶數(shù)的30.29%；中間業(yè)務客戶數(shù)已經(jīng)達到51多萬戶。要持續(xù)滿足如此龐大客戶群的多樣化金融服務需求，蒼南農(nóng)村合作銀行亟需通過對龐大客戶群的特征行為及特定屬性進行數(shù)據(jù)定量分析歸類分析，確定滿足不同群體的特定金融服務模式。

2.實施精準營銷是實現(xiàn)從比較優(yōu)勢到綜合競爭優(yōu)勢的重要手段。目前，蒼南農(nóng)村合作銀行存貸款規(guī)模已連續(xù)8年位居蒼南縣各大金融機構首位，網(wǎng)點數(shù)約占全縣金融機構網(wǎng)點數(shù)的50%，員工數(shù)占全縣金融從業(yè)人數(shù)的40%，但這些優(yōu)勢主要是依靠以資源稟賦為基礎，在長期服務“三農(nóng)”和小微企業(yè)這一競爭相對緩和的目標市場上建立的差異化競爭優(yōu)勢，屬于比較優(yōu)勢。發(fā)展由比較優(yōu)勢向強調綜合競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略轉型已成為蒼南農(nóng)村合作銀行實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展面臨的首要任務。精準營銷戰(zhàn)略的引入將極大增強蒼南農(nóng)村合作銀行對各類客戶的甄別和攻關能力及速度，不僅可以鞏固、提升其自身在傳統(tǒng)市場的地位，還可以提升服務新興市場客戶群體能力，是實現(xiàn)從比較優(yōu)勢到綜合競爭優(yōu)勢的轉型的關鍵所在。

3.實施精準營銷是優(yōu)化資源配置、實現(xiàn)穩(wěn)健發(fā)展的保障。精準營銷可以優(yōu)化蒼南農(nóng)村合作銀行的現(xiàn)有資源配置，在有限的條件下，最大限度地發(fā)揮資源整合效用，創(chuàng)新各類金融產(chǎn)品，并整合渠道資源對接維護各類客戶，培養(yǎng)各細分目標市場的忠誠客戶群體。同時，通過精準維護的實施，提高對高價值客戶群的攻關和管理能力，培養(yǎng)忠誠的高貢獻度客戶群體。以資源優(yōu)化配置，豐富產(chǎn)品體系、拓寬業(yè)務范圍、培養(yǎng)多層次忠誠客戶群體，提高抗系統(tǒng)性風險能力，進而實現(xiàn)穩(wěn)健發(fā)展。

三、精準營銷實施流程

精準營銷活動是一項從精準定位、產(chǎn)品營銷到營銷成果反饋的一系列循環(huán)流程，近年來，蒼南農(nóng)村合作銀行的精準營銷發(fā)展模式，為該行搶占業(yè)務先機、控制營銷成本和管理風險、提升核心競爭力起到了至關重要的作用，結合該行的精準營銷開展情況，精準營銷實施流程主要有六個環(huán)節(jié)：

第6篇：銀行大客戶營銷范文

關鍵詞:商業(yè)銀行;中小企業(yè);外匯業(yè)務

中圖分類號:F830.33文獻標識碼:B 文章編號:1007-4392(2008)04-057-02

一、商業(yè)銀行發(fā)展中小企業(yè)外匯業(yè)務的現(xiàn)實需求分析

(一)發(fā)展中小企業(yè)外匯業(yè)務是商業(yè)銀行實現(xiàn)經(jīng)營轉型的重要內(nèi)容

首先，發(fā)展外匯業(yè)務是商業(yè)銀行實現(xiàn)贏利模式轉變的需要。商業(yè)銀行實現(xiàn)贏利模式轉變就是要由過度依賴存貸利差，到逐步提升中間業(yè)務收入比重。目前非利息收入作為外資銀行的主要收入來源，占比達到40%以上，與之相比，我國商業(yè)銀行發(fā)展中間業(yè)務存在著巨大的空間。外匯業(yè)務作為銀行中間業(yè)務的重要種類，產(chǎn)品系列豐富且產(chǎn)品附加值高，一直以來被外資銀行視為“黃金”業(yè)務，并成為其開拓我國市場的首選目標。而在我國，除中國銀行外，各家商業(yè)銀行一直以來并未對外匯業(yè)務予以足夠的重視，其價值創(chuàng)造能力也未被充分發(fā)掘。隨著我國加入世界貿(mào)易組織，以及我國進出口貿(mào)易的突飛猛進，我國外匯業(yè)務市場迅速擴大，形成對銀行外匯服務的強烈需求，外匯業(yè)務正在成為商業(yè)銀行新的利潤增長點。

其次，拓展中小企業(yè)市場是商業(yè)銀行加快調整客戶結構的需要。目前，隨著大客戶直接融資能力和議價能力的增強，以及銀行同業(yè)對優(yōu)質大型客戶競爭的加劇，商業(yè)銀行在同大客戶的博弈中處于劣勢，盈利空間被不斷壓縮，大客戶對商業(yè)銀行的貢獻度在逐步下降。盡快調整客戶結構，已經(jīng)成為商業(yè)銀行實現(xiàn)戰(zhàn)略轉型的迫切要求。我國中小企業(yè)市場資源豐富、發(fā)展?jié)摿薮螅虡I(yè)銀行如能加快轉型，搶在競爭對手之前進入利潤豐厚的中小企業(yè)客戶市場，對實現(xiàn)自身盈利的持續(xù)增長意義重大。

第三，發(fā)展中小企業(yè)外匯業(yè)務是商業(yè)銀行應對市場變化的重要選擇。隨著我國改革開放不斷深入，廣大中小企業(yè)日益融入到國際經(jīng)濟與合作中，其對外貿(mào)易正在向全面快速發(fā)展的階段邁進，并表現(xiàn)出強大的增長潛力。中小企業(yè)在我國對外貿(mào)易中的地位和作用越來越重要，與之相伴，中小企業(yè)的金融服務需求也日趨復合化，商業(yè)銀行單純依靠傳統(tǒng)業(yè)務已經(jīng)難以滿足客戶多樣化的需求。積極圍繞中小企業(yè)日益活躍的進出口貿(mào)易提供專業(yè)化的外匯服務，既是對企業(yè)金融服務的深化，也是商業(yè)銀行順應市場變化，積極調整經(jīng)營戰(zhàn)略的現(xiàn)實選擇。

(二)銀行外匯服務支持是中小企業(yè)實現(xiàn)快速發(fā)展的客觀要求

一是貿(mào)易融資是解決中小企業(yè)融資難的有效途徑。融資難是困擾中小企業(yè)發(fā)展的突出問題，而貿(mào)易融資可以有效解決這一問題，貿(mào)易融資下銀行關注每筆交易的真實性，通過對交易中物流和資金流的控制，來掌控風險，確保資金的回籠，從而規(guī)避了中小企業(yè)在披露信息和財務等方面存在的融資障礙。

二是銀行外匯服務可以幫助中小企業(yè)規(guī)避匯率風險。我國中小企業(yè)普遍存在外匯知識有限、對匯率避險工具缺乏了解的問題，這嚴重制約了中小企業(yè)進出口貿(mào)易的開展。在我國匯率改革不斷推進，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營日益國際化的今天，中小企業(yè)亟待增強規(guī)避匯率風險的能力，而商業(yè)銀行恰好可以彌補中小企業(yè)這一不足，通過提供專業(yè)的外匯服務，商業(yè)銀行能夠有效增強中小企業(yè)的匯率避險能力，使其更好的參與到國際經(jīng)濟與合作中去。

三是銀行服務支持可以增強中小企業(yè)國際市場拓展能力。在國際貿(mào)易中，廣大中小企業(yè)受自身規(guī)模、實力所限往往購銷渠道和購銷方式較為單一，使其在競爭中處于不利的地位，也制約了其業(yè)務市場的開拓。商業(yè)銀行通過提供豐富多樣的外匯產(chǎn)品安排，如通過信用證、保函可以給予企業(yè)銀行信用支持，通過國際保理、出口商業(yè)發(fā)票融資等安排可以使企業(yè)以賒銷方式爭取業(yè)務市場，同時滿足其融資需要，從而對中小企業(yè)開拓國際市場提供強有力的支持。

二、商業(yè)銀行發(fā)展中小企業(yè)外匯業(yè)務的建議

(一)轉變觀念，重視中小企業(yè)外匯業(yè)務拓展

商業(yè)銀行要從長遠發(fā)展的角度、從業(yè)務戰(zhàn)略轉型的高度認識發(fā)展中小企業(yè)外匯業(yè)務的重要性，將其作為提升銀行競爭力和盈利能力的重要手段，從發(fā)展政策上和資源配置上給予大力支持，為中小企業(yè)外匯業(yè)務發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境。

(二)積極發(fā)掘、培育優(yōu)質中小企業(yè)客戶

商業(yè)銀行需要理性發(fā)展中小企業(yè)外匯市場，要結合自身實際狀況確立中小企業(yè)客戶的優(yōu)選標準，通過分析、整合市場信息，尋找、發(fā)掘優(yōu)質中小企業(yè)客戶，在認真研究客戶需求的基礎上有的放矢地開展營銷工作。

(三)整合外匯產(chǎn)品，提供綜合化的金融服務

商業(yè)銀行開展外匯業(yè)務營銷要堅持“以客戶為中心”，加強市場細分，針對中小企業(yè)多樣化的需求，對現(xiàn)有的國際結算類產(chǎn)品、貿(mào)易融資類產(chǎn)品、外匯資金類產(chǎn)品進行有機整合，為客戶設計全方位的金融服務解決方案，并突出差別化、精細化和個性化，提高客戶對銀行的認可度和忠誠度。

(四)加快產(chǎn)品創(chuàng)新，重視品牌建設

與傳統(tǒng)銀行業(yè)務相比，外匯業(yè)務國際同步性強，產(chǎn)品更新快，在同業(yè)競爭日趨激烈，金融產(chǎn)品同質化嚴重的今天，商業(yè)銀行只有具備持續(xù)旺盛的創(chuàng)新能力，才能在競爭中贏得先機和主動，不斷保持并擴大市場份額。在進行產(chǎn)品創(chuàng)新過程中，商業(yè)銀行要注意樹立“品牌意識”，加強品牌建設，通過特色突出的品牌，使客戶對銀行產(chǎn)品和服務形成良好的認知度和辨識度，有效提升自身的市場競爭優(yōu)勢。

(五)加強本外幣業(yè)務的整體聯(lián)動營銷

商業(yè)銀行要正確認識和處理鞏固傳統(tǒng)業(yè)務與發(fā)展外匯業(yè)務的關系，大力倡導外匯業(yè)務的戰(zhàn)略地位，明確兩者相輔相成的關系。通過本外幣業(yè)務的綜合營銷、部門立體交叉營銷、產(chǎn)品系列營銷，加強對存量客戶的挖潛和對新客戶的滲透，提高營銷效率。在滿足客戶多元化需求的同時，不斷提高中小企業(yè)的綜合貢獻度，實現(xiàn)商業(yè)銀行經(jīng)營效益的最大化。

(六)培養(yǎng)高素質、專業(yè)化的人才隊伍

發(fā)展外匯業(yè)務，人才是關鍵。商業(yè)銀行要通過多種渠道吸納、引進高素質的外匯專業(yè)人才，同時對外匯業(yè)務的客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、風險經(jīng)理及操作人員加強產(chǎn)品、政策、流程等方面的培訓。通過打造一支專業(yè)化、高素質的營銷管理隊伍，為外匯業(yè)務發(fā)展提供強有力的保障。

參考文獻:

[1]周峰，2007:中小企業(yè)融資難的原因分析[J].南方金融第4期。

[2]梁冰，2005:我國中小企業(yè)發(fā)展及融資狀況調查報告[J].金融研究第5期。

第7篇：銀行大客戶營銷范文

關鍵詞：商業(yè)銀行；市場營銷；對策。

隨著我國金融業(yè)的對外開放，市場競爭變得日益激烈，我國商業(yè)銀行開始越來越重視通過市場營銷手段來增強其在競爭中的地位。然而，與西方國家商業(yè)銀行市場營銷狀況相比，我國商業(yè)銀行市場營銷還處于初步發(fā)展階段。為此，我國商業(yè)銀行需在借鑒西方商業(yè)銀行市場營銷發(fā)展經(jīng)驗的基礎上，正確認識自身的狀況和特點，制定適應新環(huán)境的市場營銷策略。

一、我國商業(yè)銀行市場營銷存在的主要問題

1.對市場營銷的認識不到位。

市場營銷觀念是一種時時處處都要體現(xiàn)以市場為導向、客戶為中心、效益為目的的經(jīng)營理念。而我國的商業(yè)銀行還沒有完全樹立起這種理念，他們沒有以客戶為中心，考慮的最多的是銀行自身的風險問題與效益問題，忽視了客戶真正的需求。以貸款營銷為例，企業(yè)形勢越好時越能貸到款，越在困境中需要資金支持時卻越難貸到款，這與市場營銷理念是相違背的。我國商業(yè)銀行在市場營銷對象上，往往只重視原有的大客戶，而忽視了對新市場的調研、開發(fā)與培養(yǎng)。

2.市場定位不明確，自主創(chuàng)新的品牌較少。

在市場經(jīng)濟的推動下，商業(yè)銀行為了在競爭中贏得優(yōu)勢，投入了大量資金于每一個可以觸及的方面，卻又缺乏總體規(guī)劃與創(chuàng)意，跟風現(xiàn)象嚴重，導致投入與產(chǎn)出不成比例，浪費資源卻沒有實現(xiàn)營銷的目的。

客戶選擇銀行強調的是差異化、個性化金融產(chǎn)品和服務，盡管我國商業(yè)銀行對營銷業(yè)務進行了創(chuàng)新，推出了不少新的金融產(chǎn)品，但推出的金融產(chǎn)品在業(yè)務功能、客戶定位上大致一樣，缺乏特色定位，使營銷行為趨于同化，形成獨特品牌的少，沒有在客戶心中形成一家銀行有別于其他銀行的獨特形象，使廣大客戶覺得無論到哪家銀行都一樣，影響了銀行的吸引力。

金融新產(chǎn)品市場化過程緩慢。一項銀行產(chǎn)品開發(fā)出來后，要報人民銀行批準，需要很長時間，有時還可能不被批準，使得新產(chǎn)品不能及時占有市場。即便新產(chǎn)品面市后，銷售自動化程度低，產(chǎn)品創(chuàng)新成本高，利潤率低，創(chuàng)新速度跟不上消費者的需求增長。

3.缺乏對目標客戶的研究，忽視服務質量，客戶面臨流失風險。

近年來，我國商業(yè)銀行所開展的網(wǎng)絡銀行、手機銀行、各種銀行卡業(yè)務的實際應用效果不如事先預期的那樣好。最根本的原因是銀行不重視對目標客戶的研究，沒有根據(jù)客戶文化層次與消費水平以及潛在需求來細分市場，導致提供的產(chǎn)品針對性不強，更重要的是目前我國商業(yè)銀行非常注重服務范圍的拓展，卻忽視了服務質量的提高。以美國的富國銀行為例，其良好的服務質量是吸引顧客的致命武器，其為了與客戶建立良好的關系，富國銀行提出了一個口號，那就是“哇！”，即通過要求每個員工盡心竭力為客戶提供服務，超越客戶的期望，使客戶感到驚訝、高興，標志就是客戶會情不自禁地“哇！”一聲。而國內(nèi)很多商業(yè)銀行在工作期間無視眾多顧客排隊等候取錢，明明有10個窗口卻只開4個左右來辦業(yè)務，拿存折的老百姓只得在營業(yè)大廳苦等，相信很多民眾都有這樣的經(jīng)歷，而隨著外資銀行進軍我國內(nèi)地市場，其高質量的服務對民眾一定有很強的吸引力，尤其是對高端客戶這塊市場，更成為外資銀行與我國商業(yè)銀行的爭奪亮點。在這方面，外資銀行也具有一定的優(yōu)勢，他們可以根據(jù)一部分顧客的需求制定銀行的經(jīng)營策略。例如，花旗銀行擅長開展中間業(yè)務，實行客戶經(jīng)理制，為大客戶配置專職經(jīng)理，提供“一對一、面對面”的個性化服務，它的個人業(yè)務———“花旗貴賓理財”聞名遐邇，對高端客戶的吸引力極大。

4.市場營銷沒有在銀行內(nèi)部形成整合力量。

我國有些商業(yè)銀行已經(jīng)成立了專門的市場營銷部門，如市場發(fā)展部、公共關系部等，但沒有進行全行的統(tǒng)一部署與安排，使得這些部門與原有的其他部門如結算部、信貸部、稽查部等部門之間缺乏營銷配合，沒有形成整合力量，這必然會破壞銀行營銷活動的系統(tǒng)性，影響營銷效率的全面提高。

二、發(fā)達國家商業(yè)銀行市場營銷的經(jīng)驗介紹

1.樹立以客戶為中心的經(jīng)營理念。

西方20世紀90年代盛行的“客戶經(jīng)理制”為西方商業(yè)銀行的市場營銷發(fā)展做出了重要貢獻。其最主要的特征是以客戶為先，滿足客戶需求優(yōu)先于銀行產(chǎn)品推銷。他們通過規(guī)模、業(yè)務量、信譽等指標將客戶劃分等級，不同級別的客戶享受不同的服務。這樣，一方面便于銀行對客戶的管理；另一方面可以使銀行集中資源，以最周到的服務和最優(yōu)惠的條件吸引住最核心的一部分客戶。

2.銀行營銷戰(zhàn)略注重忠誠管理。

西方商業(yè)銀行的營銷實踐表明建立高度的顧客忠誠和員工忠誠已經(jīng)成為銀行營銷戰(zhàn)略實施的重要組成部分。美國銀行業(yè)的一項研究表明，美國國內(nèi)的大銀行存款業(yè)務的損益平衡點是18個月，只有顧客存款在銀行賬戶上滯留的時間超過18個月，銀行才能獲利。所以他們在與顧客建立合作關系之前，都非常注重對忠誠客戶的篩選；在建立合作關系之后，也注重維持客戶的忠誠度。西方商業(yè)銀行在重視顧客忠誠的同時，也非常重視對員工忠誠度的培養(yǎng)，忠誠的員工有利于銀行節(jié)省招聘費用，他在工作中將能學會如何降低成本，改善品質，更能使顧客的價值得到最大程度的發(fā)揮。

3.細分市場，提供有效產(chǎn)品和服務。

市場細分是根據(jù)客戶的特點進行有效的分類，以便于銀行為客戶提供針對性強的服務。澳大利亞聯(lián)邦銀行根據(jù)年齡分為不同的組別，按照各年齡段需要向個人客戶提供金融產(chǎn)品和服務。從客戶出發(fā)，為客戶提供全面、終身服務。以儲蓄為例，為小朋友推出兒童零用錢賬戶，這項業(yè)務雖不會為銀行帶來多少收益，但這能使客戶從小認識、了解銀行，并且聯(lián)邦銀行隨著小客戶的成長不斷提供適當?shù)漠a(chǎn)品和服務，有效地提高了客戶的忠誠度，減輕了銀行拓展新客戶的壓力，節(jié)省了相關的成本和費用；對青年人設立手機銀行、網(wǎng)絡銀行；為老年人保留最原始的儲蓄存折。

4.超越客戶的期望。

每個客戶在接受完銀行服務后都有自己的心理感受，要讓客戶感到高興就必須要超越客戶期望。以美國的富國銀行為例，通過給客戶提供超值的服務，讓顧客情不自禁地“哇！”一聲為服務目標，建立了與客戶良好的關系，從而提高了其銷售收入和利潤。

三、改善我國商業(yè)銀行市場營銷的對策與建議

1.確立正確的營銷觀念，注重對客戶忠誠度的培養(yǎng)。

我國商業(yè)銀行要樹立正確的營銷觀念，以客戶為中心，提供優(yōu)良服務與產(chǎn)品。某項對亞洲消費者的調研顯示，同亞洲其他國家和地區(qū)同類人群相比，中國的消費者對銀行服務水準的滿意度最低，并愿意隨時為獲得更好的服務轉換銀行，即便要為此付出更高的收費或蒙受利息損失。與這項調研相印證，2006年12月，國內(nèi)某雜志社對40位中國銀行家的調研顯示，本土銀行多認為自己在客戶忠誠方面相對于外資銀行不具備顯著競爭優(yōu)勢。顯然，營銷成功地把客戶吸引到銀行之后，更要注重維護營銷的成果———留住客戶。這就要求我國商業(yè)銀行一要樹立整合營銷觀念，宣傳銀行品牌形象。整合營銷觀念要求商業(yè)銀行不僅要通過媒體廣告宣傳自身形象，更應經(jīng)由內(nèi)部資源直接向市場表達一種良好的品牌形象，來吸引客戶，我國商業(yè)銀行必須加強服務、加強宣傳，穩(wěn)固在客戶心中的良好形象；二要制定好的營銷政策，全力公關，培養(yǎng)客戶的忠誠度，維持優(yōu)質客戶市場，防止客戶流失；集中資源優(yōu)勢維護主導業(yè)務，在此基礎上再求創(chuàng)新求發(fā)展。這樣形成開發(fā)客戶、留住客戶、吸引新客戶的良性循環(huán)，盡力維護和提高市場占有率。

2.以客戶需求為導向，注重市場細分。

在客戶需求多樣化，以及需求不斷演變的今天，銀行應強化市場細分工作，實行針對。根據(jù)“二八”原則，就是說銀行80%利潤來自于20%的客戶，這20%的客戶就是所謂的高端客戶，在面對他們時，可以借鑒西方國家商業(yè)銀行的“客戶經(jīng)理制”，實行一對一的服務，客戶經(jīng)理專門負責與客戶進行聯(lián)絡與溝通，及時了解其需求以及需求變化，營銷銀行的金融產(chǎn)品與服務，為客戶提供全方位、多渠道、個性化、方便快捷的金融服務方案，培育一批忠誠顧客群。傳統(tǒng)意義上，我國商業(yè)銀行把客戶分為工商業(yè)和個人兩類，即通常所說的對公服務和對私服務兩大類。通過市場細分之后，工商業(yè)可分為中小工商企業(yè)、大型工商業(yè)、跨國公司等，為他們提供特定的服務項目。對個人服務方面，向大眾市場提供有特色的大眾化服務。例如，對大學生、新型青年，鼓勵其使用網(wǎng)絡銀行或手機銀行業(yè)務，減少銀行的排隊扎堆現(xiàn)象，提高銀行的窗口服務效率；對高收入階層，提供私人業(yè)務；為富有的中上階層提供昂貴的更加個人化的服務。

3.協(xié)調好銀行市場營銷部門與其他部門之間的關系，做到全面營銷。

我國商業(yè)銀行應著手建立真正意義上的營銷部門，配備專門人才，統(tǒng)率營銷管理。并加強與其他部門的營銷配合，激勵各部門員工的營銷積極性，共同以顧客需求與滿意為營業(yè)宗旨，盡力縮短業(yè)務辦理過程中在各部門的停留時間，提高流程效率，為客戶提供方便快捷的服務，達到為顧客提供最佳服務和為本行創(chuàng)造理想利潤的經(jīng)營目標。

4.加大金融創(chuàng)新力度。

金融創(chuàng)新是銀行為滿足顧客需求提供不斷變化的服務項目的源泉，隨著居民貨幣收入的增加和消費形態(tài)的變化，對金融產(chǎn)品創(chuàng)新、營銷模式創(chuàng)新、服務技術創(chuàng)新等都提出了新的要求?，F(xiàn)代企業(yè)制度的建立使得工商業(yè)在股份制改造、籌資、信息、咨詢、破產(chǎn)、保險等方面呼喚金融創(chuàng)新產(chǎn)品的出臺；政府管理行為的市場化也對創(chuàng)新提出了要求，比如，公債發(fā)行，政府就正逐步擯棄過去行政推派方式，改由公債市場出售，這又得借助銀行的市場創(chuàng)新、工具創(chuàng)新；此外，對外開放使得我國工商業(yè)對外貿(mào)易、投資、融資、避險保值等國際金融活動的增加，銀行應提供相應的國際金融創(chuàng)新產(chǎn)品。我國的商業(yè)銀行要將金融創(chuàng)新技術的引進、消化、改造與投入市場納入工作核心，縮短新產(chǎn)品的面市時間，盡快滿足市場需求。

5.加強營銷人才隊伍的建設，并培養(yǎng)員工的忠誠度。

外資銀行進軍中國，造成了我國商業(yè)銀行人才的流失，尤其是手里有大量客戶的營銷人才，這就要求我國的商業(yè)銀行應該想方設法改善環(huán)境，強化管理，建立有效的用人機制，留住人才。同時，應加強對人才的培訓，加快培養(yǎng)懂國際金融、國際慣例、國際法的高級營銷人才。

[參考文獻]

[1]賀強，杜惠芬，李磊寧1我國商業(yè)銀行業(yè)務拓展及創(chuàng)新趨勢研究[M]1北京：科學出版社，20061

[2]張學陶1商業(yè)銀行市場營銷[M]1北京：中國金融出版社，20051

第8篇：銀行大客戶營銷范文

    關鍵詞:商業(yè)銀行;客戶建設;金融服務

    中圖分類號:F832.2 文獻標識碼:A 文章編號:1006-4117(2011)10-0225-02

    隨著四大國有商業(yè)銀行的陸續(xù)上市、全國性股份制銀行的快速發(fā)展、城商行及農(nóng)商行的改制步伐加快、村鎮(zhèn)銀行的設立,我國銀行業(yè)的發(fā)展勢頭良好,服務格局初步形成,但同時競爭也日益激烈。如何在機構林立的買方市場中、銀根收緊的宏觀形勢下實現(xiàn)又好又快發(fā)展,筆者認為,客戶建設是根本,在當前形勢下加強客戶建設尤為重要。

    一、提高思想認識,抓住客戶建設這一根本不動搖

    第一,加強客戶建設是提升核心競爭力的需要?？蛻羰巧虡I(yè)銀行創(chuàng)造價值的基礎,客戶建設水平?jīng)Q定著商業(yè)銀行的核心競爭力。為提高核心競爭力,必須牢固樹立“以客戶為中心”的理念,加大客戶拓展培植力度,盡快做大客戶總量,提升客戶質量。

    第二,加強客戶建設是推動經(jīng)營戰(zhàn)略轉型的需要。優(yōu)質客戶是銀行獲取綜合效益的主要來源。只有加快推進客戶建設工程,提升優(yōu)質客戶的維護和價值挖潛能力,以客戶結構優(yōu)化帶動經(jīng)營結構的戰(zhàn)略性調整,才能提高產(chǎn)出水平和整體創(chuàng)效能力。

    第三,加強客戶建設是鞏固行業(yè)地位的需要。客戶建設直接決定著一家銀行的經(jīng)營水平。沒有規(guī)?？捎^的優(yōu)質客戶資源搭建堅固基石,銀行的發(fā)展就是無本之木、空中樓閣。為此,既要把客戶建設作為一項長期的戰(zhàn)略工程來抓,又要作為當務之急,在營銷目標設計、產(chǎn)品研發(fā)推廣、業(yè)務流程優(yōu)化、配套制度保障等方面,以加速提速的理念,促使商業(yè)銀行市場營銷能力和客戶建設水平得到有效提升。

    可見,商業(yè)銀行要始終抓住客戶基礎建設這一根本不動搖,明確戰(zhàn)略目標,有效推進客戶建設。以發(fā)展無限為經(jīng)營理念,求發(fā)展、增總量、擴規(guī)模;以結盟無邊為根本要求,著力客戶結構調整,實現(xiàn)客戶的多而優(yōu);以服務無盡為行動指南,整合全行營銷資源,建立上下級聯(lián)動、前后動的運營機制,提高客戶開發(fā)效率。

    在客戶建設具體實施過程中,還要切實做到“三個把握”:一是把握層次,全面介入。要細分市場,明確目標,對區(qū)域內(nèi)客戶分類排隊,名單管理。二是把握時序,梯次攻擊。分別實施不同的營銷策略,按營銷進度不同實行滾動推進、梯次開發(fā),保持項目開發(fā)的常態(tài)化運作。三是把握政策,規(guī)范操作。做到“營銷熱點、儲備焦點、關注重點”。

    二、聚焦主流市場,著力培植優(yōu)質客戶群體

    客戶建設要始終面向經(jīng)濟發(fā)展中的主要脈絡、主流因子做文章,在重點行業(yè)、支柱產(chǎn)業(yè)、龍頭企業(yè)和個人VIP客戶上下功夫,在傳統(tǒng)和新興兩個市場上拓展經(jīng)濟增長點和增長帶。

    (一)公司客戶戰(zhàn)略重點及推進措施

    1、積極拓展新建大項目、大客戶。主城區(qū)和新興產(chǎn)業(yè)基地是新建優(yōu)質客戶的主要聚集地。在行業(yè)選擇上,結合城市社會經(jīng)濟發(fā)展規(guī)劃,積極拓展裝備制造、電子信息等經(jīng)營優(yōu)勢明顯的壟斷性行業(yè);新能源及裝備、節(jié)能環(huán)保與新能源汽車、半導體及集成電路、生物及新材料、軟件及服務外包等新興產(chǎn)業(yè)。

    2、抓緊建設優(yōu)質高端公司客戶群。根據(jù)營銷目錄,明確營銷數(shù)量、批次,確定重點進攻和擇機進攻型客戶,不斷提高主體業(yè)務市場份額。通過著眼于高價值客戶群的開發(fā)和培育,形成一批客戶貢獻度高、銀企關系融洽的高價值客戶群。

    3、著力培育優(yōu)質中小客戶。發(fā)展中小企業(yè)金融業(yè)務是商業(yè)銀行推動客戶結構調整、提高信貸結構穩(wěn)定性的現(xiàn)實選擇。按照“抓大、拓中、不放小,以好為先”的原則,穩(wěn)步拓展產(chǎn)權清晰、管理規(guī)范、信用良好、產(chǎn)品技術含量高、市場前景好、經(jīng)營效益好、抗風險能力強的優(yōu)質中小企業(yè),有針對性地營銷為大企業(yè)服務的配套型小企業(yè)、產(chǎn)業(yè)群集中的優(yōu)質小企業(yè)、專業(yè)化經(jīng)營的特色小企業(yè)、業(yè)績優(yōu)良的出口導向型小企業(yè)、品牌優(yōu)勢突出且現(xiàn)金流充沛的服務型小企業(yè)、技術領先的創(chuàng)新型中小企業(yè)。

    (二)個人客戶戰(zhàn)略重點及推進措施

    1、搶抓個人業(yè)務增長源頭。一是完善公私聯(lián)動機制,批量拓展個人業(yè)務。充分發(fā)揮工資服務的源頭作用,從對公客戶的高管、中層人員切入,有目的、有計劃地批量開發(fā)個人中高端客戶群。與機構客戶聯(lián)動,開展第三方存管客戶的深入營銷;建立機遇性項目開發(fā)及儲備檔案,為企業(yè)事業(yè)單位提供各種資金福利、保險資金及企業(yè)到期債券兌付、保險分紅、拆遷補償?shù)冉鹑诜?。二是深入擴大專業(yè)市場綜合營銷。對城鄉(xiāng)的專業(yè)市場逐個調查摸底,逐一制定具體的營銷方案,逐戶上門營銷,完善服務,密切客戶關系,爭搶商戶資金市場份額。三是大力拓展校園市場和社區(qū)市場。針對教師和學生兩類資源,通過工資、代收學費、貸記卡等業(yè)務的牽引,吸引客戶資源。四是積極拓展個人投資性資金。隨著市場形勢的變化及時引導資金流向,促成資金的體內(nèi)循環(huán)。打造理財業(yè)務營銷團隊,積極做好理財產(chǎn)品的營銷和后續(xù)跟蹤、維護工作。

    2、強化個人客戶關系管理。一是完善個人客戶關系管理系統(tǒng)。要落實貴賓客戶管理實施方案,著力優(yōu)化客戶結構。對一定金額以上的個人目標客戶必須逐戶建檔、分戶到人、分層管理,提高客戶聯(lián)系率,“一對一”營銷服務與維護。同時對目標金額以下的客戶要按照“淘汰一批、穩(wěn)定一批、提升一批”的思路,加大客戶結構調整力度。二是強化對高端客戶的管理與維護。要實行嚴格的分層服務體系,對頂端客戶由分行直接進行維護與管理,增加對頂端客戶的增值服務內(nèi)容,提升服務層次。加快網(wǎng)點轉型步伐,通過功能分區(qū)、業(yè)務分流、客戶分層,緩解柜面排隊現(xiàn)象,營造良好的柜面服務環(huán)境。三是理順貴賓卡的辦卡、用卡環(huán)境。明確金卡、白金卡、鉆石卡辦卡條件與流程,限時辦卡,保證及時將貴賓客戶納入服務與管理范圍。通過優(yōu)質客戶系統(tǒng)篩選出所有符合條件的貴賓客戶,實現(xiàn)分戶到人、人戶合一,特別要強調客戶的貢獻度與管戶客戶經(jīng)理的業(yè)績直接掛鉤。拓寬全國性的貴賓渠道,完善具有地域特色的增值服務,在此基礎上,通過組織相關人員培訓、室外廣告、印制宣傳資料、管戶經(jīng)理向對應客戶一對一宣傳的方式進行推廣,提高利用率,并把對增值服務的推廣利用作為考核管戶客戶經(jīng)理的一項指標。四是逐步制定常年性的客戶激勵計劃。根據(jù)現(xiàn)有個人客戶結構,主要以客戶貢獻和客戶存款規(guī)模設定客戶激勵計劃。有計劃地組織高端客戶聯(lián)誼、投資理財沙龍、客戶生日、紀念日的個性化問候等多種形式活動。

第9篇：銀行大客戶營銷范文

關鍵詞：銀行柜面 CS戰(zhàn)略 服務

中圖分類號：F830.4 文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2011）28-0062-02

現(xiàn)代金融機構無不把“服務是金”奉為經(jīng)營的法寶，將經(jīng)營的重心放在如何想客戶之所想，做客戶之想做，盡最大努力為客戶提供近乎完美的服務上。越來越多的商業(yè)銀行意識到，只有令顧客滿意，才能獲得顧客的忠誠。一時間，“微笑服務”、“規(guī)范服務”、“優(yōu)質服務”、“高效服務”、“一流服務”、“最佳服務”等競相出籠，成了各家銀行樹立形象、招攬客戶、爭奪市場的最有力武器。

優(yōu)質、滿意的服務是商業(yè)銀行永恒的主題，顧客的支持是商業(yè)銀行生存和發(fā)展的基石，而顧客的支持是以“滿意”為前提的。因此在激烈的市場競爭中，商業(yè)銀行迫切需要加快自身服務體系的建設和發(fā)展，而全面推行銀行柜面CS戰(zhàn)略（customersatisfaction）――顧客滿意戰(zhàn)略，提高顧客滿意度，有利于推進商業(yè)銀行市場化進程，培養(yǎng)滿意和忠誠的顧客，并獲得顧客的支持與回報，使商業(yè)銀行在市場競爭中得到更快更好的發(fā)展。

銀行CS戰(zhàn)略是指銀行的全部經(jīng)營活動都要從滿足顧客的需求出發(fā)，以提供顧客需要的產(chǎn)品或服務為銀行的義務和責任，以滿足顧客需要，使顧客滿意為銀行的經(jīng)營目的。然而通過對銀行一線柜面的觀察，為顧客服務，讓顧客滿意的思想并未成為一種自覺行動，個別員工在對顧客解釋和溝通中缺乏耐心和技巧；有些營業(yè)場所，為顧客準備的工具不齊全，環(huán)境狀況差，使顧客沒有舒適感，失去對顧客的吸引力。其實CS戰(zhàn)略理念不僅與銀行傳統(tǒng)經(jīng)營理念存在著延續(xù)性、互補性、而且在文化品位和對銀行發(fā)展戰(zhàn)略的影響上則具有更高境界。如同一滴水能夠映射出太陽的光輝，柜面服務質量的高低往往能夠真正體現(xiàn)出一家銀行服務的水準、檔次與品位，而要將CS理念真正融入并體現(xiàn)在銀行柜面服務中就必須認識到其戰(zhàn)略意義。

一、商業(yè)銀行引入CS戰(zhàn)略的重要性

現(xiàn)在越來越多的商業(yè)銀行意識到，只有令客戶滿意，才能導致客戶重復購買金融產(chǎn)品服務，最終成為忠誠度高的優(yōu)質客戶。實施CS戰(zhàn)略，讓客戶滿意，是商業(yè)銀行樹立良好信譽的關鍵所在。商業(yè)銀行要從客戶角度出發(fā)，提供符合他們期望值的產(chǎn)品和服務，使客戶得到最大程度的滿意，這樣才能在客戶中形成口碑效應，才能擁有并不斷壯大自己的客戶群體。

實施CS戰(zhàn)略是商業(yè)銀行維護客戶的法寶。對商業(yè)銀行而言，有兩類客戶：一類是現(xiàn)有客戶；另一類是潛在客戶。市場營銷實踐數(shù)據(jù)證明，保持老客戶比爭取新客戶容易得多，研究資料表明，開發(fā)一個新的客戶花費將是保持一個現(xiàn)有客戶的6倍。因此，商業(yè)銀行要生存和發(fā)展，首先要保持和維護好現(xiàn)有存量客戶，讓客戶滿意，再去不斷爭取新的客戶，否則，不但難以開發(fā)潛在客戶，而且現(xiàn)有客戶也會流失殆盡。

二、銀行柜面實施CS戰(zhàn)略的措施

作為服務客戶的第一道窗口，銀行柜面實施CS戰(zhàn)略就是要建設優(yōu)質服務體系，全面提高柜面服務水平和質量，為銀行打造一個人性化、規(guī)范化、高效化的營銷和交易空間，促進競爭力的提升，樹立商業(yè)銀行良好的企業(yè)形象和產(chǎn)品服務口碑。

1.改善柜面服務態(tài)度。銀行各項業(yè)務的開展、各種服務的提供，都必須通過其工作人員來完成，客戶對銀行服務是否滿意，首先取決于銀行從業(yè)人員的服務質量與水平，尤其是服務態(tài)度，服務態(tài)度的好壞直接關系著銀行的形象。因此，良好的服務態(tài)度對銀行的生存與發(fā)展至關重要。良好的服務態(tài)度，至少應包括以下要素：一是真誠。要像對待家人、朋友那樣，真誠地與客戶溝通，全心全意地為客戶著想，盡心盡力為客戶排憂解難，真正做到“手拉手的服務，心貼心的承諾”。二是熱情。即要有飽滿的熱情，要有全身心的投入，用真誠與激情來感染客戶，吸引客戶。三是溫馨。要盡力營造出一種充滿溫情的服務氛圍，使客戶有一種賓至如歸的享受。四是成熟、穩(wěn)重，為客戶營造安全感。五是有涵養(yǎng)。在與客戶發(fā)生誤會、磨擦甚至是沖突時，始終牢記客戶是上帝、客戶地位至高無上的準則，有理智、有涵養(yǎng)地控制事態(tài)，化解矛盾，主動承擔責任，以顧全大局。作為一線的柜面員工，要時刻牢固樹立一個觀念：第一，顧客永遠是對的；第二，如有疑義，請參看第一條。

2.實施柜面差別化服務。不同類型的顧客，對同一產(chǎn)品和服務有不同的期望和要求；對銀行而言，必須細分客戶市場，明確各種類型客戶的期望和要求，根據(jù)其為銀行所帶來的回報，提供相應的產(chǎn)品或增值服務?！岸硕伞闭咽玖算y行80％的利潤來自于20％的客戶，這就要求銀行柜面服務的策略目標要從“簡單的最大化市場份額數(shù)量”轉變到“以忠誠、優(yōu)質的客戶占有份額定義的市場份額質量”，更多地通過傾聽目標細分市場客戶對產(chǎn)品的要求，向他們提供優(yōu)質服務，并依靠顧客向顧客的推薦來進行營銷工作。針對一些銀行柜面前來辦理業(yè)務的多是取工資、取養(yǎng)老金、學生匯款，加大自助設備的配置，運用現(xiàn)代化信息技術，完善ATM、CDS等服務功能，設置電子銀行體驗區(qū)是最有效的應對途徑。而對一些高端優(yōu)質客戶辦理業(yè)務需要排對等候，設立VIP室無疑是最優(yōu)的選擇。在客戶區(qū)開辟一個空間，內(nèi)置沙發(fā)、茶幾、飲水機、報刊雜志等物品，供高端客戶在等候辦理業(yè)務時使用；營業(yè)廳內(nèi)專門開辟一個窗口，配置一名業(yè)務熟練、服務周到、文化素質高的綜合柜員接柜，為高端客戶辦理存、取現(xiàn)金，轉賬、匯兌、業(yè)務咨詢等業(yè)務；專門印制一些印刷精美、量身設計的理財方案，由行長或主管負責人簽名、贈送給大客戶，供客戶選擇。

針對銀行存在的一些百萬元級乃至千萬元級的大客戶，而此類客戶又迫切需要保密服務的同時，通過從使用指紋考勤機中受到啟發(fā)，從而產(chǎn)生一個設想，即銀行可以利用人的指紋具有唯一性的生理特點，通過預留此類大客戶的指紋來為客戶辦理活期、定期儲蓄存、取款業(yè)務。既避免了客戶擔心被冒領的可能，也消除了大客戶攜帶存款單據(jù)怕遺失和被盜的擔憂。這種根據(jù)客戶的潛在需求，不斷推陳出新，以一種新的精神境界和經(jīng)營理念的服務必將使客戶對銀行的忠誠度、滿意度不斷得到提升。

3.提供柜面精神服務。精神服務是指為了滿足客戶內(nèi)心潛在的某些需求所提供的服務，其目的是使客戶不僅得到物質的服務，更重要的是從精神上感到愉悅、滿意。商業(yè)銀行是否存在精神服務？銀行為了保護客戶的資金安全，出臺了客戶服務“取號機”和“一米線”的規(guī)定；為減少客戶等待的時間，推出了客戶免填單服務，使客戶在寬松安全的環(huán)境中得到了服務。因此說銀行柜面的精神服務是指銀行不僅為客戶提供了在辦理業(yè)務時的優(yōu)質服務，更重要的是為客戶提供了其內(nèi)心所想而沒有明確要求銀行所做的事情，從而使客戶從精神上感到愉悅。借鑒花旗銀行的服務觀念：“提供給您的絕不是聽候指令、因循守舊的一雙手，而是一種主動進取，立新求變的態(tài)度以及一個值得為財富把握增值機會的腦袋”。銀行的柜面應當適時開展前瞻性的服務――“提醒服務”。

銀行柜面開展“提醒服務”，其內(nèi)容包括：（1）存款逾期提醒。儲戶的定期存款、金融債券、國債等逾期時間較長而沒有支取的，應提醒儲戶辦理轉存或支取手續(xù)，對一年以上不發(fā)生業(yè)務的小額活期賬戶也要提醒客戶是否銷戶。（2）貸款逾期提醒。對客戶的貸款，特別是個人消費貸款應提前通知客戶做好還款準備；對透支的信用卡、貸記卡也要及時提醒還款；對有逃廢銀行債務企圖的不良客戶，應運用法律武器提醒其按時還款。（3）金融產(chǎn)品功能提醒。如對準備異地支款的應提醒儲戶憑密碼支取，大額現(xiàn)金支取的要帶上有效證件并提前預約；對信用卡用戶應提醒其妥善保管好信用卡，并切勿泄露密碼給他人。（4）新法規(guī)提醒。每當國家和人行、銀行出臺新的法律、法規(guī)和政策后，在進行宣傳的同時，需要提醒客戶注意其執(zhí)行的期限及范圍；同時介紹新規(guī)定對原業(yè)務的影響，以便消除誤解。（5）道義提醒。在遇到諸如手機中獎、論文獲獎、產(chǎn)品獲獎以及家人、同學、戰(zhàn)友遇難急需匯款時，銀行員工應提醒其注意上當受騙。

4.重視客戶投訴管理的價值。據(jù)專家調查統(tǒng)計：老客戶是最有價值的客戶，獲得一個新客戶的成本是保留一個老客戶成本的5倍；一個不滿意的老客戶會把他的抱怨告訴8~12個人；每收到一封客戶投訴信，就意味著還有24個同感的客戶和你不辭而別。投訴的客戶是朋友不是敵人，首先，投訴寄予了客戶的“希望”，反映了客戶對銀行的信任和厚愛；其次，投訴促進了銀行柜面服務的發(fā)展，正是客戶的抱怨幫助銀行找到了問題，提升了管理，改善了服務。銀行柜面服務實施客戶滿意戰(zhàn)略就必須認真傾聽客戶意見，建立分析反饋系統(tǒng)，對于客戶投訴管理，一是要有一個平臺，以增強對客戶的反應敏感度和行動的迅速性。二是要有順暢渠道，如柜臺面訴、反饋信息卡、投訴電話、電子郵件、客戶回訪等。三是要有規(guī)范處理流程，從記錄、受理、分析、處理、反饋都流程化。四是及時處理問題，挽回客戶、恢復客戶關系。五是懲處責任人，總結教訓、內(nèi)部整改、完善管理。因此，對于柜面客戶投訴的管理，核心工作就是如何處理好客戶投訴。提高客戶滿意度，降低客戶流失率。

以客戶滿意為導向的CS戰(zhàn)略是長期性、根本性的戰(zhàn)略，是銀行柜面服務獲得持久性競爭優(yōu)勢的一個基點。因此，銀行的柜面員工應時刻牢記自己的服務宗旨，樹立“以客為尊”的服務理念，真心實意地為廣大客戶提供周到、細致、溫馨的服務，以獲取客戶綿綿不斷的回報。

參考文獻：

[1]孫瑞華.市場營銷的CS戰(zhàn)略[J].赤峰學院學報,2010,(8):78-81.