物業(yè)管理服務(wù)論文精選(九篇)

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第1篇：物業(yè)管理服務(wù)論文范文

隨著人們生活水平的提高，享受物業(yè)服務(wù)的意識已經(jīng)越來越強。物業(yè)管理是一種不同于其他任何一種服務(wù)類型的服務(wù)。不同有三，其一就是服務(wù)和管理合二為一；其二，服務(wù)對象非常廣泛，服務(wù)內(nèi)容不斷豐富；其三，服務(wù)標準千差萬別，具有自生性。

一、服務(wù)和管理合二為一

沒有任何一個行業(yè)像物業(yè)管理這樣把管理和服務(wù)結(jié)合得這樣緊。沒有好的服務(wù)的物業(yè)管理也不成為物業(yè)管理。近來，不斷有樓市糾紛見于各種媒體上，糾紛的核心是物業(yè)服務(wù)和收費問題。對業(yè)主來說，交了費就要享受個性化的服務(wù)，物業(yè)公司應(yīng)該滿足我的要求，對物業(yè)公司來說，繳納的物業(yè)管理費必須和服務(wù)水平相匹配，住戶對服務(wù)的需要也千差萬別，歸結(jié)起來物業(yè)本意是管理，實際是服務(wù)。兩者是合二為一的關(guān)系。北京市小區(qū)辦公室主任劉志宇說過，物業(yè)公司在日常生活中對業(yè)主的作用到底是什么？很簡單，就是公共服務(wù)，同時，重要職責(zé)就是管理，由此可見，物業(yè)公司就必須把服務(wù)作為管理的重要內(nèi)容，同時把管理作為有效手段。

二、服務(wù)對象非常廣泛，服務(wù)內(nèi)容不斷豐富

物業(yè)管理是有形管理無形服務(wù)。有形管理可以定價，比如說對大中維修項目，只要做好投標招標工作，雙方不會發(fā)生太大爭議。無形服務(wù)不能定價，比如說電梯司機熱情服務(wù)和冷面對人的差別。業(yè)主所要得到的是有人來看電梯，只為電梯的運行付出費用，對于不同的服務(wù)，并沒有想到它的價格區(qū)分問題。(在美國，服務(wù)是單收費。)對于物業(yè)管理來說，根據(jù)物業(yè)收費情況，也很難對服務(wù)水平給出合理的定位。這緣于物業(yè)管理是有形管理和無形服務(wù)的統(tǒng)一。

物業(yè)管理的對象不僅是客觀存在的房產(chǎn)，還有業(yè)主。業(yè)主是活生生的個體，也就具有了差別性。張三喜歡你每天早上打掃衛(wèi)生，李四則喜歡你夜里悄悄打掃；又如電梯里不讓運自行車的問題，現(xiàn)在騎自行車的人不少，你總不能讓人家爬上去吧？可是你要運了自行車，占用轎廂的空間，其他的業(yè)主就有意見，趕上高峰期，矛盾就會產(chǎn)生。與此同時，普遍形成的收費難現(xiàn)象，也會進一步加劇物業(yè)公司收支平衡的難度。個性化服務(wù)需求愈來愈強烈，為了滿足這些要求，物業(yè)公司必須對部分服務(wù)項目加大投入從而提高服務(wù)水平，但是公共的投入有時卻會使一部分人不履行交費義務(wù)。供暖問題，就是一個眾人皆知的問題。

其實，服務(wù)對象的廣泛性在造成困難時也帶來機遇。物業(yè)管理公司的綜合實力很大一部分體現(xiàn)在這一方面。在我們物業(yè)管理的實踐中，針對同樣的事情，不同的處理方式也會有不同的效果。所以，服務(wù)水平和管理水平是分不開的。物業(yè)內(nèi)部管理水平上去了，服務(wù)水平也自然提高了。管理是前提，服務(wù)是目標。兩者缺一不可。

三、服務(wù)標準千差萬別，具有自生性

第2篇：物業(yè)管理服務(wù)論文范文

1.1大陸社區(qū)物業(yè)供給研究

大陸社區(qū)一般可分為老舊社區(qū)、保障性住房社區(qū)、機關(guān)單位社區(qū)和房地產(chǎn)開發(fā)商修建小區(qū)四大類。不同類型社區(qū)的物業(yè)服務(wù)供給方式不盡相同。第一類，老舊社區(qū)。因為基礎(chǔ)設(shè)施不能夠滿足物業(yè)供給需求，且低收入人群對于物業(yè)服務(wù)收費有抵觸心理，因此一般沒有專門的物業(yè)企業(yè)為其提供服務(wù)，而是由街道辦事處或居委會組織引導(dǎo)居民自治。這種街道辦事處或居委會組織引導(dǎo)下的物業(yè)服務(wù)居民自治管理模式又可分為公司治理模式（如孔娜娜和陳偉東于2011年對武漢市江漢區(qū)唐家墩街的一處老舊社區(qū)西橋社區(qū)的社區(qū)自助物業(yè)服務(wù)站的調(diào)研）、工作站式治理模式（如葛紅剛在其研究中提到的“社區(qū)準物業(yè)管理”）。第二類，保障性住房社區(qū)（保障性住房主要包括廉租房和經(jīng)濟適用房），是國家為了維持城市貧困家庭生活質(zhì)量而出臺的一項優(yōu)惠政策。保障性住房的物業(yè)服務(wù)供給仍處于萌芽階段，政策法規(guī)、具體模式還未成熟。針對這類社區(qū)的物業(yè)服務(wù)，比較有代表性的調(diào)研有康曦對廣州、北京、西安、武漢等地的調(diào)研；吳鴻根認為，政府應(yīng)該引入市場化機制公開選聘保障性住房的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，并予以相應(yīng)的財政補貼和稅收減免，保證參與的物管企業(yè)得以盈利。邱必震則建議將住戶自營式物業(yè)管理引進保障性住房物業(yè)管理體制，實行專業(yè)化的物業(yè)公司管理與住戶自營管理模式兼容的新模式，從而平衡物業(yè)服務(wù)水平和運行成本。第三類，單位社區(qū)，俗稱“家屬院”，是我國單位制度的副產(chǎn)品，是國家和單位對職工實行福利制度的體現(xiàn)。劉江峰認為當前這類社區(qū)主要存在兩種物業(yè)服務(wù)供給類型：一是委托服務(wù)型，即企事業(yè)單位將物業(yè)服務(wù)工作委托給專門的物業(yè)服務(wù)企業(yè)；二是自主經(jīng)營型，即由單位或單位組建的物業(yè)管理公司負責(zé)提供物業(yè)服務(wù)。余華歆對李家沱社區(qū)的4個單位住宅小區(qū)進行的調(diào)查，吳濤對油田社區(qū)進行的調(diào)查也分別從不同側(cè)面展示了這類社區(qū)物業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀及困境。第四類，由房地產(chǎn)開發(fā)商修建的小區(qū)，其物業(yè)服務(wù)供給者一般是開發(fā)商選聘的物業(yè)公司，其服務(wù)模式較固定，服務(wù)水平較為成熟。不過，彭杏芳指出，當前也有不少物業(yè)公司是直接從房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)中分離出來的，而未曾實行規(guī)范的招標制度；這等同于開發(fā)商直接利用自己的物業(yè)公司進行壟斷式管理，應(yīng)該盡量避免出現(xiàn)，真正實行“建管分離”。除了不同類型社區(qū)的物業(yè)管理和服務(wù)供給模式研究之外，物業(yè)公司的服務(wù)外包也是一大研究熱點。鄧鈞認為，物業(yè)公司應(yīng)摒棄“小而全”的模式，通過業(yè)務(wù)外包降低成本、簡化管理。陳凱提出了“物業(yè)管理集成服務(wù)模式”，即物業(yè)公司應(yīng)外包非核心的、低附加值的、勞動密集型的業(yè)務(wù)。

1.2香港社區(qū)物業(yè)供給研究

香港的社區(qū)物業(yè)供應(yīng)實行“雙軌制”，即政府供應(yīng)與市場供應(yīng)相結(jié)合。香港的社區(qū)可以分為公屋和私人樓宇兩類。公屋由政府進行物業(yè)服務(wù)供給，主要由房委會執(zhí)行機構(gòu)房屋署下轄的房屋管理處具體負責(zé)。其特點是管理方式靈活，機構(gòu)配有一定數(shù)量的專業(yè)管理人員，同時一些項目常常使用招標或承包等方式交由專業(yè)服務(wù)公司完成。私人樓宇業(yè)主根據(jù)特區(qū)政府制定的法律文件《建筑物管理條例》成立業(yè)主立案法團，法團代表業(yè)主執(zhí)行社區(qū)的管理事宜，其職權(quán)由法團管理委員會（簡稱管委會）執(zhí)行。業(yè)主立案法團還可以通過招標、協(xié)議或委托等方式聘請物業(yè)管理公司進行日常管理，物業(yè)管理公司的經(jīng)費來源主要是全體業(yè)主繳納的管理費，其收支賬目必須定期公開，接受業(yè)主監(jiān)督。

1.3國外社區(qū)物業(yè)供給研究

新加坡的社區(qū)主要采取共管式物業(yè)管理，其所有社區(qū)的物業(yè)管理統(tǒng)一歸新加坡建屋發(fā)展局負責(zé)。建屋發(fā)展局下設(shè)36個區(qū)辦事處，每個區(qū)辦事處負責(zé)管理2～3個小區(qū)，每個小區(qū)一般有4千到6千住戶，這樣一來，每個區(qū)辦事處大約管理住宅1萬至1.5萬套。新加坡的住宅分為兩類：公共住宅和私人住宅。公共住宅物業(yè)供給主要由建屋發(fā)展局下轄的市鎮(zhèn)理事會負責(zé)，私人住宅則由業(yè)主依法組建的管理理事會負責(zé)。市鎮(zhèn)理事會和私人住宅管理理事會都通過委托物業(yè)管理公司來提供住宅的日常物業(yè)服務(wù)。政府對私人住宅的物業(yè)管理制定了詳細的規(guī)章制度。美國的聯(lián)邦政府設(shè)有專門的物業(yè)管理行政機構(gòu)，各級聯(lián)邦政府都有房產(chǎn)管理局，職責(zé)是制定房地產(chǎn)法規(guī)并監(jiān)督檢查實施情況。房地產(chǎn)開發(fā)商在項目完成之前必須按照規(guī)定選定物業(yè)管理機構(gòu)，制定相關(guān)制度。美國部分社區(qū)還設(shè)置有居民社區(qū)協(xié)會（ResidentialCommunityAssociations，簡稱RCA），由政府批準開發(fā)商建立，負責(zé)提供獨戶住宅、聯(lián)排住宅和公寓社區(qū)的公共服務(wù)，資金來源是社區(qū)居民繳納的服務(wù)費用。美國有超過250000個居民社區(qū)協(xié)會，帶有居民社區(qū)協(xié)會的社區(qū)擁有超過4千萬的居民，平均每6個美國人中就有一個住在帶有該協(xié)會的社區(qū)里。英國的社區(qū)物業(yè)供給模式主要分為獨立住宅和高層樓房兩類。獨立式別墅之間的道路、綠地及各種市政管線、設(shè)施均由政府部門負責(zé)維護管理，業(yè)主每年繳納一定數(shù)額的物業(yè)稅；而業(yè)主房屋本身的維修管理由其自行選擇物業(yè)服務(wù)公司負責(zé)。高層樓房物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和標準通過物業(yè)管理委托合同約定。除了傳統(tǒng)意義上的房屋維修、養(yǎng)護、清潔和安保之外，英國的物業(yè)管理服務(wù)已經(jīng)拓展到物業(yè)功能布局和劃分、市場行情調(diào)研和預(yù)測、物業(yè)租售推廣、目標客戶群認定、工程咨詢和監(jiān)理、通訊及旅行安排、智能系統(tǒng)化服務(wù)、專門性社會保障服務(wù)等。

2我國城鎮(zhèn)社區(qū)物業(yè)服務(wù)狀況調(diào)查

2.1問卷調(diào)研和實地訪談

2.1.1問卷調(diào)研

首先，我們利用問卷調(diào)查業(yè)主對社區(qū)物業(yè)服務(wù)供給的滿意程度、對相關(guān)規(guī)定的認知程度等。樣本偏重北上廣浙蘇但不限于北上廣浙蘇，被試應(yīng)為有固定收入并對社區(qū)物業(yè)服務(wù)有所接觸和了解的人。共收集到有效問卷393份。問卷調(diào)查顯示：大部分業(yè)主對于物業(yè)管理服務(wù)標準有一定的了解，對物業(yè)服務(wù)供給的滿意程度為中等，對物業(yè)費的收取標準較為認同。（如圖1）

2.1.2實地調(diào)研

隨后，我們通過了實地調(diào)研的形式，側(cè)重了解居委會、業(yè)主委員會、物業(yè)公司等社區(qū)物業(yè)服務(wù)各相關(guān)方的具體情況。本次實地調(diào)研的31個社區(qū)，分布在以北京市、重慶市、浙江省為代表的不同層次城市與縣鄉(xiāng)。調(diào)查樣本的選擇考慮到了社區(qū)檔次、社區(qū)性質(zhì)、社區(qū)面積、戶數(shù)和人口數(shù)等方面的多樣性，盡可能使樣本具有均衡性和代表性，照顧到我國不同地域發(fā)展水平和社區(qū)性質(zhì)。（1）社區(qū)面積和社區(qū)戶數(shù)及人口規(guī)模調(diào)研社區(qū)面積以20萬平方米以下為主，有19個，占61.3%；20～40萬平方米有5個，占18.5%；40萬平方米以上有3個，占9.7%。提供了確切的小區(qū)戶數(shù)的30個社區(qū)，其社區(qū)戶數(shù)規(guī)模多集中在1000～3000戶，占66.7%；3000戶以上的社區(qū)占13.3%；1000戶以下的占20%。提供了詳盡的人口數(shù)據(jù)的有24個社區(qū)，其人口數(shù)絕大多數(shù)集中在2000～8000人的規(guī)模，占83.3%。2000人以下的和8000人以上的社區(qū)各占8.3%。明確給出流動人口數(shù)字的14個社區(qū)中流動人口占比的差別較大——從近50%到1%不等，大致可分為兩檔：流動人口多的社區(qū)（即社區(qū)流動人口占比>10%的）有8個，占57.1%；流動人口少的社區(qū)（即社區(qū)流動人口占比=<10%的）有6個，占42.9%。（2）社區(qū)綠化及公共設(shè)施綠化率最高的可達55%，最低的不超過5%，而大多數(shù)社區(qū)綠化率集中在30%左右。絕大多數(shù)提供車位數(shù)的社區(qū)無法滿足業(yè)主的停車需求。近一半的社區(qū)中每2～3戶就有1輛車；絕大多數(shù)社區(qū)不能滿足每輛車都有1個車位，超過一半的社區(qū)3戶以上才有1個車位，個別社區(qū)甚至7輛車搶1個車位；逾四成的社區(qū)實際需要增加的車位數(shù)超過現(xiàn)有車位數(shù)的一倍多。（3）居委會方面各社區(qū)均有居委會管轄覆蓋。除1家社區(qū)居委會有28名工作人員之外，其余社區(qū)居委會人數(shù)都在5～9人，平均每個社區(qū)居委會有6名成員。居委會面積在200～700平方米之間。除1家社區(qū)居委會的工作人員對網(wǎng)格化管理的定義不清晰，其他的小區(qū)均實現(xiàn)了網(wǎng)格化管理。（4）物業(yè)服務(wù)單位方面物業(yè)人員規(guī)模不一，多者可達100人，最少的只有3人。社區(qū)物業(yè)面積分布在200～600平方米之間，200～300平方米左右的較多。受訪的社區(qū)均表示有明確的物業(yè)收費標準，收費集中在1～2.5元/平方米；其中一些提供了明確的價格，另一些則表示會依照具體合同收費。（5）業(yè)主委員會方面有11個社區(qū)設(shè)立了業(yè)主委員會，占樣本總量的35.5%。業(yè)主委員會人數(shù)多集中在5～7人，均有固定的辦公地點。11家業(yè)主委員會中有10家采用的是民主選舉，占91%；剩余1家為自薦。

2.2供給制度比較

我們按大陸常見社區(qū)類型，分類研究實地調(diào)研的社區(qū)的物業(yè)服務(wù)供給模式。（表1）因保障性住房社區(qū)與老舊社區(qū)較為相似，將二者合并為老舊社區(qū)進行研究。

2.2.1相關(guān)方

社區(qū)物業(yè)服務(wù)供給制度主要涉及服務(wù)供給方、居委會代表的協(xié)調(diào)指導(dǎo)方、業(yè)主委員會代表的服務(wù)消費方（如圖2）。居委會全稱居民委員會，是居民自我管理、自我教育、自我服務(wù)的基層群眾性自治組織。業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機構(gòu)，其職責(zé)是維護全體業(yè)主的共同利益。物業(yè)公司是服務(wù)供給方類型之一，是經(jīng)營性企業(yè)法人，它和業(yè)主委員會在法律上是委托和被委托關(guān)系、是聘用和受聘關(guān)系。這三個機構(gòu)分別在物業(yè)管理過程中扮演不同的角色，共同完成為居民提供良好的環(huán)境及服務(wù)的任務(wù)。調(diào)研結(jié)果顯示，對供給方評測，老舊社區(qū)、機關(guān)單位社區(qū)、開發(fā)商建設(shè)小區(qū)在物業(yè)服務(wù)人數(shù)和收費水平等方面都是依次遞增。對協(xié)調(diào)指導(dǎo)方評測，居委會基本覆蓋了各社區(qū)，而在各類型社區(qū)中的居委會工作人數(shù)無明顯差異。對服務(wù)消費方評測，老舊社區(qū)、機關(guān)單位社區(qū)、開發(fā)商建設(shè)小區(qū)中成立了業(yè)主委員會的比例依次下降，而業(yè)主委員會的人數(shù)水平依次提高。開發(fā)商建設(shè)小區(qū)已成立業(yè)主委員會的比例最低的可能原因：開發(fā)商建設(shè)小區(qū)的產(chǎn)權(quán)關(guān)系明確的業(yè)主數(shù)量較多，可能導(dǎo)致籌備業(yè)主委員會的時間較長、難度較大；并且因建成時間相對較晚，很多業(yè)主委員會尚未來得及成立。另外，在實地調(diào)研訪談中發(fā)現(xiàn)，相較于老舊社區(qū)和機關(guān)單位社區(qū)，開發(fā)商建設(shè)的小區(qū)的業(yè)主更傾向于成立業(yè)主委員會，自治性更強。

2.2.2供給模式

社區(qū)物業(yè)服務(wù)有多種形式的供給模式，但最主要一是產(chǎn)權(quán)所有者聘用物業(yè)公司直接提供物業(yè)服務(wù)；二是產(chǎn)權(quán)所有者聘用物業(yè)公司，物業(yè)公司外包部分物業(yè)服務(wù)（如治安、清潔、綠化維護等）。統(tǒng)計分析調(diào)研記錄，在三種社區(qū)類型中，后者所占比例都列第一位，前者所占比例都占第二位。甚至超過九成的開發(fā)商建設(shè)的小區(qū)，采用了產(chǎn)權(quán)所有者聘用物業(yè)公司、物業(yè)公司外包部分服務(wù)的模式。這體現(xiàn)了商業(yè)化、現(xiàn)代化程度越高，產(chǎn)權(quán)關(guān)系越明確的社區(qū)，采用更經(jīng)濟、更專業(yè)的服務(wù)外包模式的越多。個別社區(qū)還有產(chǎn)權(quán)單位和物業(yè)公司合作提供物業(yè)服務(wù)、居民自行提供物業(yè)服務(wù)等模式。這些模式多是出現(xiàn)在老舊社區(qū)和機關(guān)單位社區(qū)等管理模式和產(chǎn)權(quán)關(guān)系相對“原始”的社區(qū)。老舊社區(qū)以普通小區(qū)為主，住戶多為低收入人群，對于物業(yè)服務(wù)收費較為抵觸，所以可能較少有專門的物業(yè)公司為其提供服務(wù)，而是由街道辦事處或居委會組織引導(dǎo)居民自行提供物業(yè)服務(wù)的情況。

2.2.3服務(wù)水平

總體而言，由于承擔(dān)社區(qū)物業(yè)服務(wù)的主體比較復(fù)雜，老舊社區(qū)的物業(yè)服務(wù)處于中下水平，業(yè)主自發(fā)維權(quán)比較重要。機關(guān)單位社區(qū)的物業(yè)服務(wù)管理較嚴，收費較低，業(yè)主的滿意度較高。開發(fā)商修建的小區(qū)的物業(yè)服務(wù)供給方一般是開發(fā)商選聘的物業(yè)公司，其服務(wù)模式較固定，服務(wù)較成熟。居委會、業(yè)主委員會對物業(yè)服務(wù)的監(jiān)督作用體現(xiàn)得最為明顯。

2.3存在問題

在問卷調(diào)研和實地調(diào)研中，在社區(qū)物業(yè)服務(wù)，特別是供給方面，我們也發(fā)現(xiàn)了一些問題。

2.3.1居委會“雙重人”身份存在弊端、職責(zé)重疊

妨礙監(jiān)督居委會的“雙重人”身份，使居委會在名義上是居民的自治組織，但實際上卻更多地扮演了國家人角色，成了準政府組織。這既不利于基層民主政治的發(fā)展，也加重了城市基層政府的財政負擔(dān)，更削減了居民對居委會的認同度和參與居委會的熱情。同時在調(diào)查訪談中我們了解到，一些半商業(yè)化的社區(qū)居委會往往承擔(dān)了物業(yè)公司的部分責(zé)任。這樣的職能重疊不但給居委會帶來負擔(dān)，也容易給住戶帶來困擾和不便。

2.3.2業(yè)主委員會定位較模糊

部分訪談對象反映業(yè)主委員會存在以下四大問題。（1）業(yè)主委員會的法律定位不清，由于其身份非法人實體，業(yè)主委員會在維權(quán)時面臨重重阻礙。（2）業(yè)主委員會的群眾認同度不高。其部分職能和居委會的職能重疊是重要原因，而更深層次的原因在于業(yè)主委員會的定位模糊，發(fā)展未成型。（3）部分業(yè)主委員會成員的素質(zhì)不夠高、利益難協(xié)調(diào)。（4）部分業(yè)主委員會的不恰當作為損害了其威信和形象。因此，對業(yè)主委員會明確而合理地定位與分工是改進社區(qū)物業(yè)服務(wù)供給模式的重要方面。

2.3.3人才、服務(wù)意識、溝通、物業(yè)費等方面難題阻礙物業(yè)公司

由于從業(yè)人員素質(zhì)不高，服務(wù)意識不足，物業(yè)公司和服務(wù)組織與居委會、業(yè)主委員會乃至個人時有摩擦發(fā)生。對物業(yè)公司而言，最大的困難是物業(yè)費水平低。這將妨礙物業(yè)公司提供更加高質(zhì)量、有效率的服務(wù)。

3社區(qū)物業(yè)服務(wù)供給制度創(chuàng)新

現(xiàn)今的社區(qū)物業(yè)服務(wù)體制中，居委會、物業(yè)服務(wù)機構(gòu)、業(yè)主委員會三者的職能存在重疊或錯位的現(xiàn)象。因此，需要建立一種結(jié)構(gòu)明確、服務(wù)高效的物業(yè)服務(wù)機制。

3.1供給制度創(chuàng)新的理論和實踐基礎(chǔ)

3.1.1公共服務(wù)屬性

社區(qū)基本物業(yè)服務(wù)屬于公共服務(wù)，在供給上存在著難以計量、計價和分裝出售（提供）等難題。這就導(dǎo)致服務(wù)的安排者和提供者很難確定它的合理供應(yīng)量，也無法估計它的成本；服務(wù)的消費者（業(yè)主個人或住戶）在消費時幾乎無可選擇，只能接受服務(wù)安排者和生產(chǎn)者所提供的數(shù)量和質(zhì)量，而且支付的成本與需求及消費可能沒有關(guān)系。上述特點決定了政府和社會非政府機構(gòu)在社區(qū)物業(yè)服務(wù)供給中所扮演的角色，決定了消費者的支付意愿和生產(chǎn)者的提供意愿。

3.1.2供給制度設(shè)計

對于政府來說，在現(xiàn)階段財政較為充裕的情況下，為了改善民生，推出了越來越多的公共服務(wù)，如家庭養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老等。但是利用財政包攬公共服務(wù)不是長久之計，應(yīng)盡早作好制度設(shè)計，應(yīng)該吸收社會的力量和資源來發(fā)展多種服務(wù)模式。在考慮制度創(chuàng)新的時候不能完全脫離政府的管理，同時還需要社區(qū)業(yè)主承擔(dān)部分責(zé)任。西方國家大多依靠市場化供給機制提供社區(qū)物業(yè)服務(wù)。對于在高檔社區(qū)開展物業(yè)服務(wù)的物業(yè)公司來說，收取物業(yè)費一般沒有問題，其背后也往往有房地產(chǎn)公司的財力支撐。但是在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)對其他非高檔社區(qū)的物業(yè)公司而言，最大的困難在于物業(yè)費低、收費難，這妨礙了物業(yè)公司提供更高質(zhì)量、更有效率的服務(wù)。

3.1.3實踐基礎(chǔ)

本次調(diào)研顯示，目前大陸社區(qū)物業(yè)服務(wù)模式主要有：政府主導(dǎo)型、機關(guān)單位主導(dǎo)型、開發(fā)商主導(dǎo)型、業(yè)主自治組織主導(dǎo)型和物業(yè)服務(wù)機構(gòu)主導(dǎo)型等。它體現(xiàn)了不同的制度安排，在滿足社區(qū)居民服務(wù)需求方面具有不同的優(yōu)勢和缺憾。觀察物業(yè)服務(wù)較好的社區(qū)，居民委員會、物業(yè)服務(wù)機構(gòu)、業(yè)主委員會三者共同開展社區(qū)物業(yè)服務(wù)，并且建立了合作、互相監(jiān)督的共贏關(guān)系。居民委員會是居民委員會監(jiān)督業(yè)主委員會的產(chǎn)生及運作，反過來也要接受業(yè)委會的監(jiān)督；居委會和業(yè)委會監(jiān)督物業(yè)公司的運作，但也要接受物業(yè)公司的監(jiān)督。

3.2新供給制度模型

常見的容易缺乏的社區(qū)資源主要有公共設(shè)施設(shè)備、空間、車位、安保條件等。所以需要有合適的制度安排。首先，以市場機制為基礎(chǔ)的前提下，需要理順社區(qū)管理部門、業(yè)主委員會和物業(yè)公司三方的關(guān)系。因此，本研究認為，在以市場機制為基礎(chǔ)的同時，需要通過集體干預(yù)（或集體行動）來保障其供給。（圖3）圖3社區(qū)物業(yè)服務(wù)供給制度模型集體干預(yù)（行動）的主體就是基層政府組織（街道辦、社區(qū)居委會）、社區(qū)自治組織（業(yè)主大會及業(yè)主委員會）、社區(qū)內(nèi)外的企業(yè)和志愿組織。干預(yù)的形式可以是政府命令（規(guī)定居委會、業(yè)主自治組織和物業(yè)服務(wù)機構(gòu)在社區(qū)物業(yè)服務(wù)方面的權(quán)力和職責(zé)）、自愿捐助（包括單位捐助、社區(qū)捐助、社會組織捐助、業(yè)主個人捐助等）或者強制性捐助（如通過法律要求在房屋交易合同中注明：所涉區(qū)域房地產(chǎn)購買者必須加入合作組織并支付相應(yīng)的費用，或通過簽訂業(yè)主公約要求業(yè)主承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)等）。本研究提出的方案同時依靠市場機制和集體干預(yù)（或政治過程）來決定生產(chǎn)（提供）多少服務(wù)和每個使用者應(yīng)當支付多少服務(wù)費用。此外，由于有些物業(yè)服務(wù)不是純共同消費品（如車輛存放、社區(qū)醫(yī)療、家政服務(wù)、某些文化娛樂設(shè)施等），容許某種程度的個人消費，故如何分配這樣的物業(yè)服務(wù)，也要同時依靠集體干預(yù)和市場機制。有權(quán)決定社區(qū)物業(yè)服務(wù)供給數(shù)量和質(zhì)量水平的“集體”應(yīng)當是社區(qū)居委會和業(yè)主自治組織。在這種制度安排中，社區(qū)居委會應(yīng)當承擔(dān)物業(yè)服務(wù)制度設(shè)計的指導(dǎo)者和主導(dǎo)者，以及該制度的協(xié)同實施者和監(jiān)督評估者等多重角色；業(yè)主（代表）大會及其執(zhí)行機構(gòu)業(yè)主委員會應(yīng)當是該制度的共同設(shè)計者、指導(dǎo)實施者和監(jiān)督評估者；物業(yè)服務(wù)機構(gòu)則是該制度具體實施者和制度設(shè)計的參與者；社區(qū)內(nèi)外的利益相關(guān)方和志愿組織也是該制度設(shè)計和實施的參與者。

3.3供給制度策略創(chuàng)新措施

在新制度的推行過程中，最大阻力可能來自老舊社區(qū)。這類社區(qū)缺乏基礎(chǔ)設(shè)施、業(yè)主收入較低，物業(yè)服務(wù)多為政府提供或居民自治，當物業(yè)服務(wù)需要收費時會受到業(yè)主的抵觸。機關(guān)單位社區(qū)的物業(yè)服務(wù)由本單位或政府機構(gòu)提供，物業(yè)費收取標準較低，但對收費的物業(yè)服務(wù)已有思想準備。即使如此，仍可能對幾乎翻倍的物業(yè)費和物業(yè)服務(wù)人員不再是本單位人員等改變產(chǎn)生抗拒行為。因此針對上述兩類社區(qū)，可以在做到位思想宣傳工作的同時，考慮政府補償部分物業(yè)費用或?qū)τ枰耘浜系臉I(yè)主獎勵等方式來幫助業(yè)主接受新的制度。開發(fā)商建設(shè)的小區(qū)物業(yè)服務(wù)較成熟，收費較高、服務(wù)人員較多；均設(shè)有居委會、業(yè)委會來監(jiān)督物業(yè)服務(wù)；但是相比其他社區(qū)，此類社區(qū)更傾向于建立自治性強的業(yè)委會。因此，在新制度的推行中，針對此類社區(qū)需要加強居委會的建設(shè)和管理，物業(yè)服務(wù)公司、業(yè)委會、居委會三者要共同協(xié)作，不能有所偏倚。除了上述問題，三類社區(qū)的物業(yè)服務(wù)供給創(chuàng)新具體策略是：社區(qū)基本物業(yè)服務(wù)是一種公共服務(wù)，應(yīng)嘗試適用于我國城市社區(qū)當前情況和需要的社區(qū)基本物業(yè)服務(wù)的供給制度（模式）：市場供給+集體干預(yù)。社區(qū)基本物業(yè)服務(wù)的供給保障體系包括組織保障、制度保障和資源保障。其中，在組織保障方面，提出社區(qū)居委會在社區(qū)基本物業(yè)服務(wù)供給方面要承擔(dān)主導(dǎo)和指導(dǎo)監(jiān)督作用，業(yè)主委員會承擔(dān)。具體而言如下。

3.3.1針對共性問題

3.3.1.1居委會和物業(yè)服務(wù)需要清楚的職責(zé)分工物業(yè)服務(wù)的提供者需要更公平地向所有居民提供服務(wù)，物業(yè)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)該承擔(dān)所有的物業(yè)服務(wù)，而不應(yīng)該讓居委會或政府組織涉入其中。

3.3.1.2廣泛設(shè)立業(yè)主委員會，完善物業(yè)服務(wù)供給制度業(yè)主委員會代表業(yè)主提出意見，監(jiān)督物業(yè)公司的服務(wù)。因此需要在居委會和物業(yè)服務(wù)機構(gòu)清楚分工的基礎(chǔ)上，設(shè)立業(yè)委會監(jiān)督二者的工作，同時更好地幫助業(yè)主解決困難。

3.3.1.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)獨立發(fā)展，并實現(xiàn)公平競爭市場化要求在相同條件下的公平競爭，即要求創(chuàng)造公平的競爭環(huán)境，需要用政治、經(jīng)濟的手段去調(diào)控多方面的關(guān)系，以市場化為基礎(chǔ)的物業(yè)服務(wù)機制需要讓物業(yè)服務(wù)機構(gòu)進入市場，依托市場的力量發(fā)展。

3.3.1.4物業(yè)服務(wù)收費政策要從細制定，對某些群體政府給予一定的補給具體、細致地制定物業(yè)服務(wù)收費政策，針對經(jīng)濟水平較低的社區(qū)，應(yīng)該設(shè)立低標準的物業(yè)服務(wù)價格，并且應(yīng)輔以集體干預(yù)，例如超出低標準的部分政府給予補給。

3.3.2針對個性問題

3.3.2.1老舊社區(qū)要確定物業(yè)服務(wù)管理模式三類社區(qū)中老舊社區(qū)是最迫切需要推行新的供給制度的，因此應(yīng)是政策的重點。征求居民意見以戶為單位（一個獨立產(chǎn)權(quán)單位為一戶），采取書面形式進行，公示告知居民專業(yè)化物業(yè)管理和社區(qū)化準物業(yè)管理的組織形式、服務(wù)內(nèi)容和相應(yīng)收費標準。小區(qū)內(nèi)1/2以上戶數(shù)居民選擇采取專業(yè)化物業(yè)管理的，由街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府）委托社區(qū)居委會在兩個月內(nèi)組織小區(qū)居民召開業(yè)主大會并成立業(yè)主委員會，指導(dǎo)業(yè)主委員會通過業(yè)主大會選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)；選擇專業(yè)化物業(yè)管理的居民戶數(shù)達不到總戶數(shù)1/2以上的小區(qū)統(tǒng)一采用社區(qū)化準物業(yè)管理模式，由街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府）委托社區(qū)公共服務(wù)工作站在兩個月內(nèi)組織建立日常物業(yè)管理機制

3.3.2.2機關(guān)單位社區(qū)要配合完善業(yè)主委員會制度由于社區(qū)物業(yè)服務(wù)相對到位，機關(guān)單位社區(qū)需要業(yè)主委員會自發(fā)維權(quán)的情況較少，很容易忽視業(yè)主委員會制度的完善。但是作為社區(qū)物業(yè)服務(wù)供給制度的重要組成部分，業(yè)主委員會對于社區(qū)物業(yè)服務(wù)具有一定的作用，機關(guān)單位社區(qū)也應(yīng)該予以足夠的重視，緊跟社區(qū)物業(yè)服務(wù)供給制度的改進步伐。

3.3.2.3房地產(chǎn)開發(fā)商建設(shè)的小區(qū)要明確居委會職責(zé)在房地產(chǎn)開發(fā)商建設(shè)的小區(qū)中，居委會要監(jiān)督物業(yè)公司的服務(wù)，又要與業(yè)主委員會一起，協(xié)助居民進行維權(quán)。作為連接物業(yè)服務(wù)公司和居民的重要橋梁，居委會的責(zé)任和工作內(nèi)容需要進行明確地規(guī)范，以便處理具體糾紛時有據(jù)可循，提升管理效率，也能盡量避免管理不當?shù)那闆r發(fā)生。

4結(jié)論

第3篇：物業(yè)管理服務(wù)論文范文

“人事管理”之所以演變成“人力資源管理”，其根本原因，是因為人力資源管理事實上存在著兩種職能，分別是行政職能和戰(zhàn)略職能。

從行政職能的角度上看，日常的人力資源管理工作多屬于戰(zhàn)術(shù)性和行政性的工作，例如組織招聘員工、新員工培訓(xùn)、基本技能的培訓(xùn)、工資的計算與發(fā)放、考勤管理、組織文體活動、人事檔案管理等等。這些大量的日常工作通常被稱之為“人事工作”。由于這部分工作幾乎無法從本質(zhì)上對企業(yè)的核心價值產(chǎn)生影響，在一些發(fā)達國家，有些公司已經(jīng)將這部分職能轉(zhuǎn)交給社會上的專業(yè)服務(wù)公司或顧問人員。

從戰(zhàn)略職能的角度上看，人力資源管理的理念之一，是將企業(yè)中的員工視為非常重要的資源，是企業(yè)價值的重要體現(xiàn)，人力資源管理工作就是將這些資源加以有效地開發(fā)和利用，使之成為提高企業(yè)核心競爭能力的重要推動力。其常規(guī)工作包括制訂人力資源發(fā)展規(guī)劃、協(xié)助企業(yè)進行改組和業(yè)務(wù)流程的設(shè)計、提供公司合并和收購方面的建議、參與提供業(yè)務(wù)信息與企業(yè)競爭、制訂人才保留計劃、幫助業(yè)務(wù)人員提升解決難題的能力等等。令人遺憾的是，不少人力資源管理者僅限于履行其行政職能，而忽略了戰(zhàn)略職能。

人力資源管理部門的價值，是通過提升員工的效率和組織的效率來實現(xiàn)的。人力資源管理工作，只有與企業(yè)的戰(zhàn)略目標相結(jié)合，并將日常工作融合到業(yè)務(wù)中去，才能創(chuàng)造自身工作的價值。人力資源管理人員，必須為企業(yè)的增值服務(wù)，為直接創(chuàng)造價值的部門努力創(chuàng)造達成目標的條件，才能贏得相應(yīng)的尊敬。下面我把自己在這方面的一點兒體會與大家分享。

我所服務(wù)的公司尚洋電子是一家以系統(tǒng)集成和軟件開發(fā)為主體業(yè)務(wù)的高科技企業(yè)，在保險領(lǐng)域享有較高的知名度。在業(yè)務(wù)方面，它的策略是“以軟件為主、提供全面解決方案、強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。但是，在快速成長過程中，像許多高科技企業(yè)一樣，尚洋公司曾經(jīng)被人才流失、頂尖人才難以成林、新任主管重業(yè)務(wù)輕管理等問題所困擾，也曾出現(xiàn)過員工不滿、客戶抱怨的情況。分析過去幾年的經(jīng)驗和失敗教訓(xùn)，公司管理層在去年的總結(jié)會上達成共識：“客戶的需求決定著公司人才的需求，組織與隊伍的穩(wěn)定是滿足客戶需求、實現(xiàn)客戶增值的基本保障，良好的人才機制是企業(yè)發(fā)展的根本動力，人力資本的增值必須高于財務(wù)資本的增值”。于是我們確立了尚洋在人力資源管理方面的戰(zhàn)略職能——讓客戶、股東、員工三方共贏，即“3W原則”（Win-Win-Win）。日常人力資源管理則主要圍繞著“三個增值，三個滿意”這一核心思想進行變革，即人力資源部的工作要能使客戶增值，使公司增值，使員工增值，目的是要讓客戶滿意，讓股東滿意，讓員工滿意。

為實現(xiàn)上述職能和目標，公司加大了對人力資源開發(fā)的投入，并在人力資源部的人員配備、培訓(xùn)經(jīng)費、咨詢費用、員工薪資福利調(diào)整方面予以保證。人力資源部的職責(zé)，開始從發(fā)工資、收集簡歷、選擇培訓(xùn)課程等傳統(tǒng)的人事管理，重點轉(zhuǎn)移到人力資源開發(fā)、提升公司業(yè)務(wù)價值和核心競爭力的內(nèi)容上。人力資源部的員工也從日常辦公室工作中，體驗到了工作中所蘊藏著的高彈性、高含量的業(yè)務(wù)增值潛力。其主要思想是，通過員工個人的優(yōu)化工作和組織團隊的優(yōu)化工作，來改善人員和組織的效率，從而提高企業(yè)的勞動效率（勞動生產(chǎn)率）。

所謂員工個人的優(yōu)化，是指通過吸引、保留、激勵、發(fā)展員工，提升其工作熱情和工作效率，使其個人始終處于最佳狀態(tài)，使業(yè)績不斷提高。這被視為人力資源部的日常行政職能。主要包括以下六個方面：選擇（Staffing，人員招聘和調(diào)配）、使用（PerformanceManagement，PositionEvaluation&CompetencyAnalysis，績效管理、職位分析與評估、個人能力分析）、培育（TrainingandDevelopment，培訓(xùn)培養(yǎng)與職業(yè)發(fā)展）、保留（CompensationandBenefit，報酬和獎勵）、行為管理（PolicyandHRIS，員工行為規(guī)范與員工信息系統(tǒng)）、企業(yè)文化建設(shè)（EmployeeRelationandMotivation，員工關(guān)系和員工激勵）。

而組織團隊的優(yōu)化，是指通過參與企業(yè)的業(yè)務(wù)決策、組織決策，企業(yè)文化設(shè)計和變革，使企業(yè)總體組織高度優(yōu)化，從組織效率方面促進公司節(jié)約成本、增加產(chǎn)出。這是人力效率的組織體現(xiàn)，也是人力資源管理的深層職能。相應(yīng)的工作內(nèi)容為：人力資源方針制訂（HRDirectionSetting）、高績效組織建設(shè)（High-PerformingOrganization）、工作流程改進（WorkProcessChange）、企業(yè)文化建設(shè)與變革（CultureBuildingandChange）。人力資源部在尋找業(yè)務(wù)伙伴、提供市場信息、建立行業(yè)規(guī)則、提供建議和外腦咨詢方面，扮演穿針引線、相互呼應(yīng)的角色。例如，人力資源部作為牽頭人，組織了兩次電子商務(wù)行業(yè)人事經(jīng)理聯(lián)誼會，許多著名的電子商務(wù)公司負責(zé)人踴躍參加，不僅為規(guī)避行業(yè)風(fēng)險、促進有序競爭做出了自己的貢獻，同時也有效地防止了軟件開發(fā)人員盲目跳槽。

新的人力資源管理戰(zhàn)略實施一段時間以后，客戶、股東、員工都感到尚洋電子發(fā)生了很大變化。尚洋電子的一位銷售人員，在給西北的一位保險公司總經(jīng)理談起尚洋的發(fā)展變化時，這位很有事業(yè)心的老總非常感興趣，希望能得到尚洋在管理方面的一些具體做法和培訓(xùn)內(nèi)容。人力資源部立即將相關(guān)材料整理給這位老總，并就他所提的問題給予幫助。事后，我們的銷售經(jīng)理很有感慨：“想不到良好的管理不僅作用于內(nèi)部，還可以贏得客戶?！?/p>

第4篇：物業(yè)管理服務(wù)論文范文

一、引言

隨著知識經(jīng)濟時代的到來,知識已經(jīng)逐漸成為企業(yè)成長、經(jīng)濟增長和社會發(fā)展的關(guān)鍵性資源。知識管理日益受到人們的重視，對于知識管理的研究也在不斷加深。但是目前的研究對象主要是一般性的個人、組織和團隊，或者重點研究資本技術(shù)密集型企業(yè)，對傳統(tǒng)勞動密集型服務(wù)企業(yè)的知識管理缺乏有針對性的分析?；诖吮疚囊詣趧用芗偷膫鹘y(tǒng)服務(wù)業(yè)為研究對象，分析這類企業(yè)中的知識管理。

二、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識的特點

1.以經(jīng)驗知識為主，專業(yè)知識為輔。企業(yè)在經(jīng)營過程中涉及的特殊專業(yè)技術(shù)知識較少。員工的知識主要為知道如何正確去處理某類事件，幾乎不需進行任何創(chuàng)新，知識的來源離不開長期的實踐積累。

2.知識更新速度慢。企業(yè)提供的服務(wù)內(nèi)容單一變化不大，與此相適應(yīng)企業(yè)經(jīng)營所需的知識更新速度較慢，知識管理的重點應(yīng)該為知識的傳遞與共享。

3.知識主要為個體隱性知識。隱性知識是建立在個人經(jīng)驗基礎(chǔ)之上，并涉及各種無形因素的知識,多為主觀洞察力、直覺和預(yù)感性知識。難以編碼和度量,是計算機不容易直接處理。企業(yè)的知識主要存在于員工個人頭腦中，知識外在表現(xiàn)為能正確處理各種日常事務(wù)。

4.從業(yè)人員流動性較高，素質(zhì)偏低。由于行業(yè)對人員的學(xué)歷、專業(yè)技能要求不高，企業(yè)員工文化素質(zhì)不高。由于一些崗位對從業(yè)人員的年齡，身體等有限制，加之從業(yè)人員也會因為各種自身原因離開某一企業(yè)，使行業(yè)內(nèi)的人員流動性較強。隨著人員流動，存在于員工個人頭腦中知識也就有可能流失。

三、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識管理現(xiàn)狀及存在問題

知識管理包括知識的識別、獲取、傳遞、吸收、綜合、創(chuàng)新等環(huán)節(jié)。目前這類企業(yè)知識管理主要是以人員為重點的知識傳遞與吸收。做法首先是培訓(xùn)，包括新員工上崗前的培訓(xùn)和工作過程中的不定期專項培訓(xùn)。其次由于隱性知識本身難以編碼顯性化，多采用師傅帶徒弟模式，讓員工在實踐中觀察、摸索，在干中學(xué)。這兩種方式對于員工掌握崗位所需的知識，有較好的效果，可在一定程度上讓知識在員工內(nèi)部傳遞與交流。但這種傳遞本身，仍存在以下的缺點：

1.由于知識以隱性知識的形態(tài)存在于員工個體中，而員工是“經(jīng)濟人”，在與他人共享自己知識時,會對知識共享的成本和收益進行權(quán)衡,在沒有足夠激勵的情況下，師傅不愿意帶徒弟，或不會將知識全部傳遞給徒弟而給自己留有余地。

2.員工的知識和經(jīng)驗僅存在自己的腦子里,呈現(xiàn)知識孤島狀態(tài)，由于缺乏主動系統(tǒng)的知識管理，沒有將這些知識顯性化，并加以綜合，制定成為規(guī)范化的規(guī)章制度。隨著員工知識的遺忘，人員流動，一些知識就會在組織記憶中消失。這樣組織知識難以積累，企業(yè)不能形成經(jīng)驗曲線,生產(chǎn)效率和競爭力也難以提高。同時使企業(yè)過度依賴核心員工，一些關(guān)鍵崗位核心員工的離職，將會使企業(yè)出現(xiàn)不可收拾的局面，加大了企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險。

3.傳統(tǒng)培訓(xùn)方式成本過高、時間過長。由于沒有有意識地總結(jié)崗位所需知識，培訓(xùn)內(nèi)容不系統(tǒng)。師傅帶徒弟的過程，可能無意識地將一些不正確的知識傳遞給了員工，使不正確的知識在組織中蔓延。在實踐中觀察、摸索，需要較長的過程，在此過程中產(chǎn)生的理解上錯誤，組織和個人造成一定的損失。

4.由于信息不對稱，管理人員很難準確評價員工掌握知識的程度、不知道員工是否具備了崗位所要求的知識，應(yīng)在哪些方面進一步培訓(xùn)。這就不利于企業(yè)的監(jiān)控管理也無法做到有針對性的培訓(xùn)。

四、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識管理的改進對策

1.制定嚴格規(guī)范的制度，對知識進行科學(xué)的制度化管理。首先，做好員工隱性知識的顯性化，通過工作日志，職工訪談，開會討論等方式將老員工頭腦中的知識記錄下來，將隱性知識進行明晰化的表達。此環(huán)節(jié)一定要詳細，每一句話怎么說，先說什么，再說什么，每個動作應(yīng)該怎么做都要規(guī)范。其次，由管理人員對這些顯性化的知識進行歸類、整理、系統(tǒng)化為崗位的詳細操作規(guī)程，使信息透明、可視、準確，便于員工掌握也便于企業(yè)的日常監(jiān)控管理。再次，應(yīng)將顯性化了的操作規(guī)程貫徹落實到員工的日常工作中去。對于新員工應(yīng)該以此作為培訓(xùn)大綱，通過培訓(xùn)讓員工盡快掌握崗位所需知識。

2.對突發(fā)例外事件要詳細記錄，建立規(guī)范的事件反饋機制。由于服務(wù)對象的需求有多樣化、動態(tài)化的特點，而人是有限理性的。制度很難涵蓋企業(yè)在服務(wù)過程中可能遇到的所有情況，因此應(yīng)該在規(guī)范管理的基礎(chǔ)上對所遇到的情況進行記錄，形成企業(yè)獨有的案例庫。整理出一些if-then的邏輯過程,這樣對于一些突發(fā)事件，例外事件及時進行總結(jié)。

第5篇：物業(yè)管理服務(wù)論文范文

一、現(xiàn)代物流需要復(fù)合型物流人才

現(xiàn)代物流業(yè)是一個兼有知識密集和技術(shù)密集、資本密集和勞動密集特點的外向型和增值型的服務(wù)行業(yè)，其所涉及的領(lǐng)域十分廣闊。在物流實際運作的過程中，商流、信息流、資金流貫穿于各個環(huán)節(jié)之中，物流企業(yè)的經(jīng)營、管理、市場開拓和業(yè)務(wù)操作等工作需要各種知識和技術(shù)水平的勞動者。同時，物流又是一個微利行業(yè)，在物流企業(yè)的運作成本中，人力資源成本占較大比重，企業(yè)為降低成本，就需要降低人力成本，但單位人力成本的降低受到一定的制約，因此企業(yè)就必須提高科技應(yīng)用水平，降低單位作業(yè)的人力投入，在定編定崗時，就要壓縮人員編制，多個崗位合并，所以對崗位多面手的需求日益增多。目前一些企業(yè)的崗位設(shè)置采用的不是崗位無縫連接，而是崗位與崗位之間有一定比例重疊的方式，這樣就需要崗位多面手來完成重疊環(huán)節(jié)的作業(yè)。譬如：

（1）倉庫主管人員：既具備物流作業(yè)各環(huán)節(jié)管理的基本素質(zhì)，又要熟悉車輛保養(yǎng)維修、物業(yè)管理等方面的知識。

（2）配送中心主管人員：配送中心是物流的縮影，主管人員必須具備各方面的綜合知識與技能，如物流基礎(chǔ)知識、財務(wù)知識、營銷知識與IT技能等，從而了解運作流程并不斷加以改進，利用信息共享及分析，對配送中心進行更有效的管理，提高庫存周轉(zhuǎn)率，開展各項增值服務(wù)，實現(xiàn)為供應(yīng)商聯(lián)合管理庫存。

（3）客戶服務(wù)代表：既熟悉客戶的各項要求和服務(wù)承諾，具備貨物信息處理、管理信息系統(tǒng)使用的能力，也要了解如倉庫管理、運輸作業(yè)、結(jié)算、信息系統(tǒng)需求分析等方面的知識，同時也應(yīng)該是一個很好的銷售支持人員。

（4）網(wǎng)絡(luò)維護員：IT技術(shù)是其具備的基本知識，同時也要了解物流具體業(yè)務(wù)操作的流程，從而對物流信息系統(tǒng)出現(xiàn)的問題作出準確的診斷。

由于物流具有系統(tǒng)性和一體化以及跨行業(yè)、跨部門、跨地域運作的特點，同時企業(yè)面臨降低成本的壓力而增加對崗位多面手的需求，因此具有較廣的知識面和具備較高的綜合素質(zhì)的復(fù)合型人才日益受到企業(yè)的青睞。

二、物流人才的的知識結(jié)構(gòu)

1國際貿(mào)易和通關(guān)知識

國際貿(mào)易包括國際采購、國際結(jié)算等。物流是商流的載體，物資的流動事實上是貿(mào)易活動的貨物交付活動。隨著改革開放的日益加快，特別是我國加入WTO后，外資企業(yè)“請進來”和國內(nèi)企業(yè)“走出去”將是大勢所趨，我國與境外的商貿(mào)往來日益增加，外資企業(yè)在境內(nèi)的生產(chǎn)性投資也日益增多，國內(nèi)企業(yè)也加大了在海外投資的力度，而這一類企業(yè)又大都是跨國的大型企業(yè)，其原料供應(yīng)地和產(chǎn)品銷售地散布于不同國家不同地區(qū)，為了降低生產(chǎn)成本和經(jīng)營風(fēng)險，其采購方式有向即時化、零庫存的采購方式轉(zhuǎn)化的趨勢，因此，提供綜合性物流服務(wù)的企業(yè)，就成為一個采購和供給雙方的貨物交接和結(jié)算點，多家供貨商通過物流企業(yè)向采購方供貨，并通過物流企業(yè)向采購方結(jié)算。物流企業(yè)的業(yè)務(wù)人員，也必須具有相關(guān)的國際貿(mào)易知識和國際結(jié)算知識以及國家對外匯管理的有關(guān)法律法規(guī)知識。

在通關(guān)方面：國際貿(mào)易活動必然要涉及到通關(guān)作業(yè)，涉及通關(guān)環(huán)節(jié)的相關(guān)政策和法規(guī)對物流方案的設(shè)計和物流流程的制定具有重要的影響。譬如，貿(mào)易性質(zhì)是一般貿(mào)易下的出口還是進口；是來料加工還是進料加工；涉不涉及退稅；報關(guān)方式是進口保稅、出口監(jiān)管還是轉(zhuǎn)關(guān)運輸；以及在通關(guān)環(huán)節(jié)可能要產(chǎn)生的各種費用等。物流從業(yè)人員如果對通關(guān)環(huán)節(jié)的相關(guān)政策和法規(guī)沒有清楚的了解，就不可能制定出合理的、可行的物流方案和有效的成本預(yù)算，在作業(yè)過程中必將發(fā)生異常事故，不僅影響物流作業(yè)的有效執(zhí)行，同時給物流企業(yè)和貨物的買賣雙方造成重大的經(jīng)濟損失和信譽影響。

2倉儲運輸專業(yè)知識

綜合性物流企業(yè)所從事的業(yè)務(wù)通常要涉及多種運輸方式和手段，多式聯(lián)運的執(zhí)行水平也是衡量企業(yè)綜合能力的指標之一。在一單業(yè)務(wù)中，可能要涉及海運、空運、鐵路運輸和公路運輸多種方式和手段。業(yè)務(wù)人員在與客戶洽談和進行物流方案設(shè)計以及任務(wù)執(zhí)行的時候，只有在熟悉掌握了多種交通工具使用有關(guān)知識的情況下，才有可能設(shè)計出切實可行、安全快速、經(jīng)濟有效的運輸方案，才能為服務(wù)需求方提供恰當合適的物流服務(wù)。為了具有開拓這方面業(yè)務(wù)的能力和提供這種綜合性強的物流服務(wù)的能力，基于成本控制的因素，企業(yè)不可能在人員編制中設(shè)置多個細分專業(yè)的崗位，如鐵路運輸、公路運輸、海運等。這就要求從業(yè)人員具有靈活運用各種交通運輸工具的知識和合理調(diào)配、組合各種運輸工具的能力。

在倉儲管理方面：隨著物流服務(wù)需求的個性化和信息技術(shù)的發(fā)展，倉儲管理已不是簡單的貨物進出倉、堆碼擺放等簡單活動，它將可能涉及到庫存控制、自動化技術(shù)、包裝、加工、檢驗、維修等相關(guān)作業(yè)。一個合格的倉庫保管員，不僅能夠履行收發(fā)、保管貨物的職能，同時能夠擔(dān)負起作業(yè)流程優(yōu)化、硬件設(shè)施設(shè)備有效利用、庫存合理控制以及其它增值服務(wù)職能。

3安全管理知識

一般情況下，物流企業(yè)即不是買方，也不是賣方，而是買方或者賣方委托執(zhí)行的貨物人，接受買方或者賣方的委托，按照委托方的要求執(zhí)行物流作業(yè)。在作業(yè)過程中，如果管理不善，安全隱患無時不在。若發(fā)生安全事故，必然會影響買賣雙方之間合同的順利執(zhí)行，影響到買賣雙方的利益。比如在貨物保管所涉及的防火、防潮、防盜、防蟲、防霉變、防靜電、防粉塵、防污染、防風(fēng)、防雨、防雷電、溫濕度控制等內(nèi)容，任一方面出現(xiàn)失誤都將可能發(fā)生如貨物損壞、丟失等安全事故，造成的損失將不僅僅限于貨物等價賠償?shù)姆秶?，由于物流企業(yè)處于供應(yīng)鏈的中間環(huán)節(jié)，事故的影響將蔓延到企業(yè)的上下游各個環(huán)節(jié)，引起交貨延遲、船期航班延誤、人員加班、生產(chǎn)線停產(chǎn)等一連串的問題，一個看似很小的事故最終造成的損失將無法估量。

4外語知識

物流活動伴隨著商流活動區(qū)域的擴展日趨國際化，英語也被廣泛應(yīng)用在物流活動中的各個領(lǐng)域，從商務(wù)談判、合同簽訂到日常溝通、單據(jù)書寫、信息傳遞等各個環(huán)節(jié)都能見到英語的影子。跨國公司的商流活動遍布多個國家和地區(qū)，對物流服務(wù)的需求也是全程化、一條龍和門對門的。雖然國內(nèi)物流企業(yè)目前所做的業(yè)務(wù)大多局限在國內(nèi)區(qū)域，但是作為整個門對門物流方案的一個組成部分，必須符合全程跨國的整體方案，因此信息的傳遞就要求必須是外文的，這就要求物流業(yè)務(wù)人員，不但能夠熟練使用英語與客戶進行口頭和書面準確的溝通，還要具有草擬和設(shè)計外文合同的能力。目前多數(shù)涉外物流企業(yè)在招聘作業(yè)人員時都設(shè)置了英語考試的項目，因此，無論是學(xué)校還是企業(yè)在對物流從業(yè)人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)時都應(yīng)加強英語的培訓(xùn)力度。

5財務(wù)成本管理知識

綜合性的物流服務(wù)往往涉及到多種交通工具，涉及到各種不同的費用，有些是物流企業(yè)的成本，有些是外部發(fā)生的費用，如停車費、路橋費、保險費、報關(guān)費、檢驗檢疫費、裝卸費、訂倉費、理貨費、提貨費、海關(guān)查車費等，了解這些費用發(fā)生的原因、種類和數(shù)量是對業(yè)務(wù)人員的基本要求。同時業(yè)務(wù)人員需要具有進行物流項目成本分析的能力，針對一個物流方案，成本分析包括分析企業(yè)需要外包的業(yè)務(wù)類型、業(yè)務(wù)量、向分包方支付項目、支付數(shù)額，企業(yè)內(nèi)部需要投入的資源、執(zhí)行該項物流服務(wù)資源的消耗和占用狀況以及資產(chǎn)的折舊、運作成本等，只有通過細致的成本核算，才能最后向客戶提出有針對性和說服力、客戶易于接受的合理的解決方案。要順利完成這一任務(wù)，需要業(yè)務(wù)人員具有一定的財務(wù)知識。

6法律知識及其他

物流業(yè)是一個服務(wù)行業(yè)，物流企業(yè)的運作不是一個企業(yè)內(nèi)部的行為，而是涉及多個企業(yè)之間的經(jīng)濟行為，任何一種物流服務(wù)都是一種承諾，一種用合同形式表現(xiàn)出來的承諾。一般情況下，物流服務(wù)供求雙方的合同是以法定的形式注明雙方權(quán)利和義務(wù)法律文書，是受國家法律保護和約束的。物流業(yè)務(wù)人員，特別是物流市場拓展人員必須具備一定的法律知識，了解國家有關(guān)涉及物流行業(yè)的法律法規(guī)，并在簽定合同的時候靈活準確的運用這些知識。比如說經(jīng)濟法、海關(guān)法、合同法、公司法以及國際法等。

其它如保險、環(huán)保等知識，物流從業(yè)人員也應(yīng)有所了解和掌握。

三、物流人才的基本素質(zhì)和能力

1嚴謹周密的思維方式

物流服務(wù)是一個動態(tài)的、連續(xù)的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。要保證貨物在規(guī)定的時間內(nèi)以約定的方式送到指運地，過程的設(shè)計必須是嚴謹?shù)?、科學(xué)的、合規(guī)合法的。在一個綜合物流過程中存在多個環(huán)節(jié)，如果其中任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，少則可能增加企業(yè)不必要的費用支出，增大企業(yè)的運作成本，造成企業(yè)的經(jīng)濟損失，本來利潤就不高的可能就直接造成虧損，重則可能導(dǎo)致物流服務(wù)中斷，造成客戶更大的損失，引起法律糾紛，造成大數(shù)額的索賠。所以在這個鏈狀服務(wù)中的業(yè)務(wù)人員，在設(shè)計物流方案的時候，不但要有全面的綜合性的知識，而且要有一個嚴謹?shù)乃季S模式。

2團隊合作和奉獻精神

物流服務(wù)的物理特性表現(xiàn)為一種網(wǎng)狀的結(jié)構(gòu)，在這個網(wǎng)中存在著多條線，每條線上又存在著多個作業(yè)點，任何一個作業(yè)點出現(xiàn)問題，又沒有得到及時妥善的解決，就有可能造成重大的損失。

所以從事物流行業(yè)的專業(yè)人員，應(yīng)具備一種強烈的團隊合作和奉獻精神，在作業(yè)過程中，不僅能夠做好本職工作，同時能夠為周邊相關(guān)崗位多想一點和多做一點，使信息傳遞、業(yè)務(wù)交接達到無縫化狀態(tài)。如果沒有這種團隊協(xié)作和奉獻精神，就不可能將整個線上的作業(yè)點有機的結(jié)合在一起，就不可能達到物流目標系統(tǒng)化和業(yè)務(wù)操作無縫化的目的，就不可能有效準確的完成繁雜程度較高的物流服務(wù)。

3信息技術(shù)的學(xué)習(xí)和應(yīng)用能力

現(xiàn)代物流企業(yè)核心競爭力的提高在很大程度上將取決于信息技術(shù)的掌握和應(yīng)用水平。物流過程同時也是一個信息流的過程，在這個過程中，貨物的供應(yīng)方和需求方要及時發(fā)出各種貨物需求的指令，了解各種貨物的存在狀況，以及監(jiān)控貨物的流動情況，而執(zhí)行物流的企業(yè)，也必定要有這種準確及時的處理各種信息和提供各種信息服務(wù)的能力。目前，信息技術(shù)受到物流企業(yè)的廣泛重視，并已經(jīng)應(yīng)用在定單處理、倉庫管理、貨物跟蹤等各個環(huán)節(jié)。所以作為一個合格的物流從業(yè)人員，必須熟悉現(xiàn)代信息技術(shù)在物流作業(yè)中的應(yīng)用狀況，能夠綜合使用這一技術(shù)提高勞動效率，并且能夠在使用的過程提出建設(shè)性、可操作性的建議。

4組織管理和協(xié)調(diào)能力

現(xiàn)代企業(yè)的競爭表現(xiàn)為對人才的競爭，而具體的就表現(xiàn)為企業(yè)管理經(jīng)營理念的競爭。一個成功的企業(yè)不僅有高素質(zhì)的專業(yè)人才，也要具有良好的經(jīng)營管理理念和執(zhí)行管理理念的能力。物流的靈魂在于系統(tǒng)化方案設(shè)計、系統(tǒng)化資源整合和系統(tǒng)化組織管理，包括客戶資源、信息資源和能力資源的整合和管理，在目前物流行業(yè)沒有形成標準化的情況下，物流從業(yè)人員更需要具備較強的組織管理能力，在整合客戶資源的前提下有效地貫徹企業(yè)的經(jīng)營理念，充分利用軟硬件資源、人力資源等企業(yè)內(nèi)部資源來滿足外部客戶的需求。

物流服務(wù)的特點之一是消費者參與到服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售和使用的過程中，從業(yè)人員在工作過程中，需要時時與人協(xié)調(diào)溝通、與上下游環(huán)節(jié)崗位人員進行協(xié)作，需要運用不同的工具進行各種信息的傳遞和反饋。因此，物流從業(yè)人員不但要有相當豐富的知識面，同時應(yīng)具有相當強的溝通、協(xié)調(diào)能力和技巧。

5異常事故和應(yīng)急作業(yè)的處理能力

能夠很好的執(zhí)行作業(yè)指令、完成常規(guī)作業(yè)只能說明員工具備了基本的業(yè)務(wù)操作能力，異常事故的處理能力是衡量其綜合素質(zhì)的重要指標之一。由于物流作業(yè)涉及環(huán)節(jié)較多，在作業(yè)過程中經(jīng)常出現(xiàn)突發(fā)事件，同時，在市場瞬息萬變的情況下，市場對物流服務(wù)的需求呈現(xiàn)出一定的波動性，物流企業(yè)作為供需雙方的服務(wù)提供者，對信息的采集又有一定的滯后性。在可利用資源一定的情況下，為了滿足客戶的需求，既能保證正常物流任務(wù)的執(zhí)行，又能從容面對突發(fā)事件的處理和突如其來的附加任務(wù)的執(zhí)行，就需要從業(yè)人員具備較強的處理異常事故的能力，具備隨時準備應(yīng)急作業(yè)的意識以及對資源、時間的合理分配和充分使用的能力。

6物流質(zhì)量的持續(xù)改進能力

一個企業(yè)是否有生命力，主要決定于其創(chuàng)新能力，一個從業(yè)人員的業(yè)務(wù)能力是否不斷提高，服務(wù)水平是否連續(xù)穩(wěn)定，主要體現(xiàn)在其對作業(yè)質(zhì)量和效率持續(xù)改進能力的高低。由于科技的發(fā)展、社會的進步，市場對物流服務(wù)水平的期望將會越來越高，對于第三方物流企業(yè)而言，物流從業(yè)人員是服務(wù)水平的載體，是企業(yè)對外的窗口，其行為將在一定程度上代表企業(yè)的整體形象，要維持企業(yè)快速、穩(wěn)定、健康發(fā)展，僅靠企業(yè)管理人員的努力是不夠的，要求各級從業(yè)人員的心態(tài)由“要我改”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙摹?，在作業(yè)過程中，不斷發(fā)現(xiàn)潛在問題，及時采取措施，優(yōu)化作業(yè)流程，持續(xù)改進作業(yè)方式，提高作業(yè)效率和服務(wù)水平。

第6篇：物業(yè)管理服務(wù)論文范文

關(guān)鍵詞:商業(yè)銀行 價格管理 問題與對策

最近“暴利高過石油和煙草等壟斷行業(yè)”的消息，再次將銀行業(yè)推向風(fēng)口浪尖。2011年我國商業(yè)銀行凈利潤達10412億元，創(chuàng)歷史新高。其中，非利息收入占比19.3%。中國銀行業(yè)服務(wù)項目共計1076項，其中收費項目850項。在這些數(shù)據(jù)的支撐下，“政府監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)該站出來主持公道，使老百姓免受銀行盤剝”的呼聲日益高漲?！渡虡I(yè)銀行服務(wù)價格管理辦法（征求意見稿）》（以下簡稱《辦法》）適時，是否落實了該辦法，問題就能解決了？

本文首先總結(jié)當前社會關(guān)于商業(yè)銀行服務(wù)價格問題的各類負面意見，對其飽受詬病的原因進行深入分析，然后提出解決問題的設(shè)想與建議。

一、輿論反映的主要問題

(一)定價不合理

社會普遍認為銀行是壟斷行業(yè)，服務(wù)收費價格是壟斷價格，漫天開價，想收多少收多少，消費者尤其是一般消費者沒有議價空間，“任人宰割”。

(二)定位有誤

中國的銀行大多是國有的，應(yīng)該體現(xiàn)其公益性。監(jiān)管部門應(yīng)盡到把關(guān)責(zé)任，最大程度壓縮銀行的收費自，確保國有銀行的公益性，避免銀行唯利是圖、嫌貧愛富欺負弱勢群體。

(三)社會分配不公

當前國內(nèi)經(jīng)濟增長放緩，中小企業(yè)生存愈發(fā)困難，貧富差距不斷擴大，低收入群體生活艱辛，銀行業(yè)利潤和中間業(yè)務(wù)卻連續(xù)多年快速增長，坐擁國家資本獲取暴利。

(四)缺乏知情權(quán)和選擇權(quán)

(1)收費前未被告知。

(2)銀行收費項目繁多，沒有專業(yè)知識的群眾無法做全面清晰了解；

(3)各銀行間收費差異大，難以進行全面收集比較和作出選擇。

(4)各行相同收費名稱所含內(nèi)容不一致，如對“異地”的定義也不盡相同，大多數(shù)情況下消費者對此并不知情，導(dǎo)致花“冤枉錢”。

(五)監(jiān)管部門“管不住”

銀監(jiān)會等三部委《關(guān)于銀行業(yè)金融機構(gòu)免除部分服務(wù)收費的通知》后，仍有部分銀行將應(yīng)免費服務(wù)的項目變換名目后繼續(xù)收費，如取消密碼重置費后，又增加密碼掛失費，上有政策下有對策。

二、原因分析

(一)歷史原因

2004年8月24日，央行正式公布中國銀行股份制有限公司成立的消息至今未滿十年，我國四大國有銀行股份制改造的時間尚短，社會對銀行的身份角色的轉(zhuǎn)變沒有完全適應(yīng)。至今部分社會公眾仍然認為，即使已經(jīng)股份制改造完成，但是四大商業(yè)銀行是國有股份制銀行，仍然應(yīng)該以為人民服務(wù)為己任，不應(yīng)追逐利潤。這種觀點是唯心的，跟不上科學(xué)發(fā)展的步伐。商業(yè)銀行股份制改造對于我國社會發(fā)展的重要意義十年前已有充分論證，在此不再贅述。2004年至今的實踐也證明了通過股份制改造解決了原來存在的問題，并取得了舉世矚目的成績。既然確認股份制改造的方向和道路是正確的，我們應(yīng)該支持銀行作為社會商業(yè)活動的一員，按照市場規(guī)則運作。只有這樣，我國銀行才能做大做強，為國家為人民做出更大貢獻。否則，銀行少收了一些費用，減輕了消費者的一些“負擔(dān)”，但是銀行將會被置于嚴重的不公平競爭的劣勢，國家和人民無法對其進行合理的有效考核，銀行將缺乏創(chuàng)新和競爭能力，缺乏盈利能力，損失的還是國家和人民。

我國地廣人多，信息傳遞效率不一，人民的金融知識推廣普及難度較大，而社會科技發(fā)展速度迅猛，金融產(chǎn)品更新速度快，在此過程中，有的客戶被銀行“趕著走”，有的客戶“跟不上”。拿銀行卡的推廣為例，部分社會輿論認為，銀行通過銀行卡可以帶來巨額費用收入，所以強迫客戶使用銀行卡，消極為客戶辦理存折業(yè)務(wù)。實際上推行銀行卡是符合現(xiàn)代科技發(fā)展需求和低碳金融要求的，而針對銀行卡的收費項目較多是意見的根源，但是銀行卡的多功能和使用便利性使得絕大部分使用過銀行卡的客戶不會再選擇存折。

(二)信息不對稱，導(dǎo)致理解偏差

在銀行股份制改革進程中，我國只重視專業(yè)領(lǐng)域的理論探索，忽視了對于另一重要參與者—銀行服務(wù)對象的觀念轉(zhuǎn)變需要，缺乏關(guān)于銀行服務(wù)價格的正面宣導(dǎo)。對于消費者的意見，因為多部門管理，缺乏統(tǒng)一的、中立或者權(quán)威的受理平臺，難免眾說紛紜。眾口鑠金，不當輿論導(dǎo)致了較嚴重的負面影響。下面幾個例子足以說明正面宣導(dǎo)的重要性：

第7篇：物業(yè)管理服務(wù)論文范文

第三方物流”在歐美比較普遍，是由第三方全面負責(zé)物流的設(shè)計和維護、調(diào)貨、庫存管理、裝卸、配送等全部物流業(yè)務(wù)。專業(yè)物流企業(yè)發(fā)展現(xiàn)代配送，既可以依托下游的零售(連鎖)商業(yè)企業(yè)，成為眾多零售店鋪的配送中心，也可依托上游的工業(yè)生產(chǎn)企業(yè)，成為眾多生產(chǎn)企業(yè)的物流總。在發(fā)達國家中，這兩種類型的企業(yè)互相配合，共同發(fā)展。我國鐵路一作為專業(yè)的物流企業(yè)發(fā)展成為生產(chǎn)企業(yè)總的潛力非常大。

一、鐵路運輸企業(yè)發(fā)展現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)有非常顯著的優(yōu)勢

1．鐵路運輸作為我國五大運輸工具(公路、鐵路、空運、航運、管道)之一，以其運量大、運輸安全可靠、費用低等在貨運領(lǐng)域具有很大的競爭優(yōu)勢，在很長一段時間內(nèi)為加快我國貨物的流通做出了很大的貢獻。隨著市場競爭的日益激烈，其他運輸工具的不斷完善(如多條貫穿全國的高速公路的建設(shè)、快捷的空中貨運的逐漸興起等)。鐵路正面臨著越來越大的挑戰(zhàn)。面對激烈競爭的市場，鐵道部各級領(lǐng)導(dǎo)相繼采取了多種措施，如制定了提高運輸質(zhì)量的百條措施、組建了獨立走向市場的物流企業(yè)中鐵快運公司、中鐵集裝箱運輸中心、中鐵特種貨物運輸中心等企業(yè)。這些企業(yè)的建立作為現(xiàn)有鐵路運輸業(yè)窗口的外延，開展了各種各樣的門到門的服務(wù)方便客戶隨時隨地地進行貨運，進一步改善了鐵路運輸業(yè)的形象，方便了用戶、提高了效率、為鐵路運輸業(yè)帶來了更多的經(jīng)濟效益和社會效益。

鐵路本身就是一個綜合性很強的傳統(tǒng)物流企業(yè)，擁有大量的物流設(shè)施，在倉儲、包裝、運輸、管理等方面擁有一整套嚴格的制度和豐富的經(jīng)驗。

2．“中鐵尋呼”已經(jīng)建立了一個遍及全國(包括?？?、三亞、拉薩)的龐大的尋呼網(wǎng)、現(xiàn)有用戶140萬(截止到99年12月底)、覆蓋城鎮(zhèn)1100多、擁有全國統(tǒng)一的服務(wù)號碼95828、95829，現(xiàn)已開通使用95828、95829的城市已達48個(齊齊哈爾、佳木斯、牡舟江、大慶、伊春、加格達奇、哈爾濱、長春、沈陽、大連、呼和浩特、集寧、唐山、滄州、石家莊、榆次、保定、邯鄲、濟南、青島、徐州、連云港、鄭州、武漢、西安、合肥、上海、福州、南昌、長沙、廣州、南寧、玉林、?？?、三亞、儋州、昆明、貴陽、凱里、都勻、六盤水、遵義、重慶、成都、銀川、蘭州、西寧、烏魯木齊)、在全國范圍內(nèi)還擁有2600多個營業(yè)店面及商，經(jīng)過培訓(xùn)，覆蓋全國的撝刑昂魯小姐完全可以成為鐵路運輸客戶服務(wù)中心的服務(wù)小姐，眾多的店面商可更靠近用戶更好地服務(wù)，為配送、包裝、管理、裝卸等工作還可解決一大批就業(yè)問題。

3．鐵道部資金結(jié)算中心也是一個自成體系的資金流系統(tǒng)，若將物流、信息流、資金流巧妙地結(jié)合起來，將會建成一個完整的電子商務(wù)系統(tǒng)。

二、中鐵運輸客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

總的來講，中鐵運輸客戶服務(wù)中心是一個分布式的，網(wǎng)絡(luò)化的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。通過該系統(tǒng)，可以快速、準確地收集到整個鐵路運輸網(wǎng)絡(luò)上物流路徑等信息，為整個鐵路運輸宏觀的管理及調(diào)控提供決策分析支持功能。其結(jié)構(gòu)如圖一所示。

北京鐵路運輸客戶服務(wù)中心除了作為最高等級的客戶服務(wù)總中心，用于監(jiān)督管理各區(qū)各地市的客戶服務(wù)分中心外，還作為一個統(tǒng)一的信息管理中心、業(yè)務(wù)管理中心、業(yè)務(wù)中轉(zhuǎn)路由中心、統(tǒng)計結(jié)算中心、質(zhì)量監(jiān)督裁決中心、決策分析中心負責(zé)對全網(wǎng)的業(yè)務(wù)進行整體的管理及控制。

二級分中心除了負責(zé)收集、管理本地的各種信息外，還負責(zé)收集、下傳下屬三級分中心的各種業(yè)務(wù)需求及處理信息，負責(zé)將每月、每日的業(yè)務(wù)信息、用戶數(shù)據(jù)發(fā)送到總服務(wù)中心。

三級支中心負責(zé)收集、管理本地的各種信息(如貨運站，送貨人等)，并負責(zé)將這些信息交由受轄的二級分中心。

在全國中心和分中心之間建立信息通道(數(shù)字)以及語音通道，從而加快鐵路全網(wǎng)信息的流通，同時緊密結(jié)合中鐵快運、中鐵大貨特貨、集裝箱等公司的物流通道，可以建立全國范圍內(nèi)的綜合信息貨物服務(wù)中心。如圖二所示。

從圖二可以看出，建立中鐵客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，可以充分利用鐵路現(xiàn)有的線路資源進行快速方便的信息>

流通，并且依托鐵路快運、大貨特貨、集裝箱等公司的物流支撐網(wǎng)絡(luò)，開展服務(wù)質(zhì)量高、效率高等的綜合的信息貨運服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

三、鐵路運輸客戶服務(wù)中心的功能

1咨詢業(yè)務(wù)

提供有關(guān)貨運知識、托運資費、承運商信息等咨詢信息以及發(fā)貨時間、車皮情況、到貨時間等信息、全國鐵路電話(以后還可以查各地鐵道大廈客房、土特產(chǎn)等信息)的查詢功能。其中諸如貨運知識、托運資費等都是靜態(tài)的信息，可以由客戶服務(wù)中心制作好后統(tǒng)一下發(fā)到各個地市的服務(wù)中心子系統(tǒng)；對于其他發(fā)貨情況、車皮資源等都是實時變化的信息，需要與鐵路數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)緊密結(jié)合并利用中鐵尋呼全國聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢才可以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2托運辦理業(yè)務(wù)

對于大宗的貨物托運，可以通過撝刑聳淇突х裰行臄系統(tǒng)進行上門攬收申請。當用戶申請上門攬收時，需要提供自己詳細的地址、電話、貨物種類、大致數(shù)量，以便中鐵運輸客戶服務(wù)中心系統(tǒng)可以將詳細信息發(fā)給快運公司，讓他們派出合適的貨運工具及人手。同樣當貨物發(fā)送后，中鐵運輸客戶服務(wù)中心系統(tǒng)可以將該發(fā)貨信息及時發(fā)送到收方所在地市的中鐵運輸客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，由該系統(tǒng)主動聯(lián)系收方，除了一方面通知貨物發(fā)出消息外，還詢問是否需要送貨上門服務(wù)。如果需要，則將送貨上門的信息及時通知到收方所在地的快運公司，以便貨到后及時送貨到用戶的手中。

對于電話、傳真方式要求辦理托運業(yè)務(wù)的托運資料的填寫，則由受理中心代為填寫，并可以由快運公司上門攬收時做進一步的確認。由快運公司負責(zé)后期的驗貨、包裝、檢斤、制單等托運手續(xù)的辦理。

3實時跟蹤

貨物的實時跟蹤主要包括三大方面：發(fā)送通知、中途實時跟蹤以及到貨通知功能。

當用戶辦理了托運手續(xù)后，后續(xù)的分檢入庫、送站、交接等實物處理還需要一段時間，當貨物上車后，鐵路數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)就可以將貨物發(fā)出的信息通知到中鐵運輸客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，然后由該系統(tǒng)根據(jù)用戶登記的信息將發(fā)貨的時間、車次等詳細情況通知到受／發(fā)貨人的指定電話、尋呼機、手機上。當火車沿途經(jīng)過各個大站時，可以將目前所在站的信息通過客戶服務(wù)中心系統(tǒng)實時通知到受／發(fā)貨用戶。到貨后，根據(jù)收貨人的選擇(自己去取還是送貨上門)將相應(yīng)的到貨信息發(fā)送給收貨人或當?shù)氐目爝\公司，以便貨物盡快到達用戶的手

中。

4投訴建議受理

主要包括了對客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量、快運公司的服務(wù)質(zhì)量、托運時間延誤、貨物損壞、用戶欠錢不還等各方面的投訴信息以及有關(guān)增進客戶服務(wù)中心建設(shè)、鐵路快運建設(shè)、路風(fēng)建設(shè)的良好建議的受理。特別是對于欠錢用戶的催繳等功能。

5后臺處理

包括了日終、月終統(tǒng)計報表的處理及分析，統(tǒng)計可以按照當日或當月貨運的總次數(shù)、受理的總次數(shù)、用戶行業(yè)、貨物種類、上門攬收的次數(shù)、欠費用戶信息條目等進行統(tǒng)計，在統(tǒng)計的基礎(chǔ)上，列出相應(yīng)的紅黑用戶名單、當月的貨運繁忙情況等，對下一個月的運營(如是否需要調(diào)借車皮資源、是否對大用戶提供優(yōu)惠措施等)提供非常價值的參考依據(jù)。同時將相關(guān)信息定期上傳到全國客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，建立客戶數(shù)據(jù)庫，以便為全國鐵路運輸?shù)暮暧^統(tǒng)籌提供實際的參考依據(jù)。

第8篇：物業(yè)管理服務(wù)論文范文

【關(guān)鍵詞】城中村；物業(yè)管理；模式

【中圖分類號】F299.27【文獻標志碼】A【文章編號】1673-1069（2019）05-0062-02

1引言

隨著呼和浩特市高速發(fā)展，城市面積不斷擴大，根據(jù)《呼和浩特市土地利用總體規(guī)劃2006—2020年》，呼和浩特中心城市建設(shè)用地規(guī)模為285平方公里，比原來的114平方公里增加了171平方公里。呼和浩特周邊的農(nóng)村村落在城市化進程中，由于全部或大部分耕地被征用，農(nóng)民轉(zhuǎn)為居民后仍在原村落居住而演變成若干個城中村。城中村缺乏整體規(guī)劃，導(dǎo)致這些區(qū)域房屋密度高、采光通風(fēng)條件差，各種管線雜亂無章，成為城市的邊死角，村民和社會對于解決城中村問題的呼聲越來越高。為解決城中村環(huán)境和治安問題，政府協(xié)同環(huán)保、消防、街道等各部門實施了大量改造和政治措施。筆者認為，除了現(xiàn)有的行政手段外，可以通過引入現(xiàn)代化物業(yè)管理服務(wù)，來解決城中村社區(qū)存在環(huán)境、治安、房屋和設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護等的問題，這有利于城中村社區(qū)自身的經(jīng)濟和社會發(fā)展，提高城中村居民生活水平[1]。

2呼和浩特城中村物業(yè)管理的模式

2.1委托專業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)進行管理的模式

1981年，深圳誕生了第一家物業(yè)管理企業(yè)，物業(yè)管理在我國開始形成一種社會產(chǎn)業(yè)。目前，我國大部分城市住宅小區(qū)特別是新建住宅小區(qū)，都已委托專業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)進行管理，業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)并與之簽訂物業(yè)服務(wù)合同，委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)對業(yè)主共有的建筑物、設(shè)施、房屋及設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護，綠化管理等專業(yè)服務(wù)。但是，隨著村民居住范圍更靠近城市，城中村村民開始更多地接觸城市生活，有對物業(yè)服務(wù)的內(nèi)在需求，期待能夠接受規(guī)范化的物業(yè)服務(wù)。因此，在城中村地區(qū)，可以嘗試引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接城中村物業(yè)服務(wù)，簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，業(yè)主按期繳納物業(yè)服務(wù)費，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供包括環(huán)境管理、秩序維護、房屋維修養(yǎng)護等在內(nèi)的物業(yè)服務(wù)。

2.2政府購買物業(yè)服務(wù)模式

為解決城中村環(huán)境臟亂差的問題，政府部門主要從保潔工作入手，將市政環(huán)衛(wèi)保潔工作由城市向城中村延伸，整治環(huán)境，向村里派駐環(huán)衛(wèi)工人，負責(zé)農(nóng)村環(huán)境的清掃保潔。呼和浩特市農(nóng)村環(huán)衛(wèi)工作的人員都納入各個環(huán)衛(wèi)公司及物業(yè)統(tǒng)一管理、統(tǒng)一培訓(xùn)，配發(fā)服裝、清潔工具。各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立起行政村保潔制度，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)成立環(huán)衛(wèi)管理所，負責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、管理各鄉(xiāng)村環(huán)衛(wèi)工作，各鄉(xiāng)村設(shè)立環(huán)衛(wèi)清掃保潔隊伍，就地聘用保潔人員，負責(zé)做好村街巷道清掃保潔工作，確保農(nóng)村垃圾每天都有人清、有人掃、有人運。

2.3村民自我管理模式

對于經(jīng)濟欠發(fā)達的城中村，或村民對物業(yè)服務(wù)需求不高，只需要基本的物業(yè)服務(wù)，如秩序維護、公共區(qū)域保潔等，可由村集體組織建立村民自我管理模式，由村委會選聘本村村民，到正規(guī)物業(yè)服務(wù)企業(yè)或大中專院校培訓(xùn)后，負責(zé)本村的基本物業(yè)服務(wù)工作[2]。這種模式，可以以較低的成本享受物業(yè)服務(wù)，減輕村民的經(jīng)濟負擔(dān)。但是這種村民自我管理模式，受到物業(yè)人員專業(yè)素質(zhì)、村委會管理水平的影響，容易出現(xiàn)服務(wù)不規(guī)范、不專業(yè)的問題。

3呼和浩特城中村物業(yè)管理的內(nèi)容

3.1城中村秩序維護

由于大部分城中村位于城區(qū)的邊緣，大部分村民已脫離農(nóng)業(yè)生產(chǎn)，有條件的進入城市主體區(qū)域買房，逐漸融入城市生活，剩余房屋用于出租，大量外地務(wù)工人員租住在其中，城中村由村民、市民和流動人口混合構(gòu)成，導(dǎo)致城中村地區(qū)治安問題突出。因此，城中村物業(yè)管理首先要做好管轄區(qū)域的秩序維護工作。首先，做好公共秩序維護、安全防范等事項的協(xié)助管理，如發(fā)生刑事案件，要進行現(xiàn)場保護，維護秩序，并如實提供情況。其次，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的日常安全巡查服務(wù)。秩序維護人員要做好“三防”（防火、防盜、防水）工作，發(fā)現(xiàn)不安全隱患應(yīng)及時匯報。最后，做好車輛管理工作。由于城中村街道狹窄，秩序維護人員要做好交通引導(dǎo)和車輛停放管理。

3.2房屋及設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護

第9篇：物業(yè)管理服務(wù)論文范文

“陸家嘴物業(yè)”就是通過品牌的打造，成為了此行業(yè)的“大哥大”。這個名字，對上海乃至全國來說，已是一個標志，一個物業(yè)管理企業(yè)向大型品牌發(fā)展的標志。

上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司成立于1992年，創(chuàng)建10年來，該公司在物業(yè)管理領(lǐng)域里已形成一定規(guī)模，在社會上具有良好的聲譽和社會知名度。

該公司目前管理的物業(yè)面積已達到1300萬平方米，是上海市管理面積最大的物業(yè)管理企業(yè)。管理類型包括辦公樓、公眾物業(yè)、別墅、公寓、普通住宅小區(qū)、酒店公寓、商場、學(xué)校、廠房及交易市場等。公司同時通過ISO9001:2000質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、OHSAS18001職業(yè)安全健康管理體系的認證，是我國唯一通過三項貫標的物業(yè)管理企業(yè)。并先后獲得國家物業(yè)管理資質(zhì)一級企業(yè)、檔案管理一級企業(yè)、2002年全國用戶滿意服務(wù)、2001年和2002年上海市用戶滿意企業(yè)、上海市“質(zhì)量管理獎”等稱號。公司名列2001年上海物業(yè)管理“百強”企業(yè)第一位。

實施品牌戰(zhàn)略樹立正確的企業(yè)理念

品牌是企業(yè)的無形資產(chǎn)，正確的企業(yè)理念便是企業(yè)品牌戰(zhàn)略的靈魂，而企業(yè)理念更是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和全體員工經(jīng)營企業(yè)的哲學(xué)、思想、觀念，它影響著企業(yè)的經(jīng)營方針、戰(zhàn)略決策、行為規(guī)則和工作方法，是企業(yè)一切工作的思想基礎(chǔ)，也是企業(yè)文化建設(shè)的靈魂。

該公司在多年的實踐中逐步建立和形成了“陸家嘴物業(yè)讓您更滿意”的服務(wù)理念，已成為企業(yè)理念的核心，具有深刻的內(nèi)涵：“讓”指嚴格管理、規(guī)范服務(wù)、心與心的交流；“您”指業(yè)戶、發(fā)展商、行政主管部門和相關(guān)專業(yè)公司；“更”指管理服務(wù)優(yōu)于行業(yè)標準，優(yōu)于其他企業(yè)，100％業(yè)戶第一，不斷超越業(yè)戶日益增長的需求；“滿意”指企業(yè)要成為業(yè)戶的好保姆、好管家、好朋友，成為發(fā)展商的好參謀、好幫手、好朋友。該公司通過親情服務(wù)、一門式服務(wù)和承諾服務(wù)真正做到100％業(yè)主第一，教育了員工以“保姆”的身份來為業(yè)戶服務(wù)，通過服務(wù)來體現(xiàn)管理，于是便有了365天24小時服務(wù)的承諾；員工接聽業(yè)戶電話會按標準語言、規(guī)定詞句和禮貌語氣來講話；接待服務(wù)會處處考慮業(yè)戶第一，員工到業(yè)戶家維修保養(yǎng)，就會帶好一只箱子、一對鞋套、二塊布毯，同時還注意業(yè)戶潛在需求；員工安全巡視就會認真做好每一項記錄，日后有據(jù)可查；員工在進行保潔時就會佩帶一只小腰包，內(nèi)裝刷子、刮刀、抹布等，人到哪里，保潔工作就做到哪里；每逢雨天，管理的小區(qū)門口就會出現(xiàn)公司為小區(qū)業(yè)戶提供的方便傘，為業(yè)主遮風(fēng)擋雨，使業(yè)主有“家”的溫馨感覺……

企業(yè)理念象一根紐帶，把職工和企業(yè)的追求緊緊聯(lián)系在一起，使每個職工都產(chǎn)生歸屬感和榮譽感，最大限度地激發(fā)了他們的積極性和創(chuàng)造性。

實施品牌戰(zhàn)略塑造良好的企業(yè)形象

作為物業(yè)管理企業(yè)來講，加強先進的企業(yè)文化建設(shè)，可以為企業(yè)的自身發(fā)展凝聚強大的合力。陸家嘴物業(yè)公司積10年創(chuàng)業(yè)之心得認為，視誠信品牌為企業(yè)的生命，力圖締造無懈可擊的企業(yè)形象。陸家嘴物業(yè)公司在塑造企業(yè)形象中，注重通過各種形象載體，表現(xiàn)出統(tǒng)一和諧的視覺效果，在社會上和行業(yè)內(nèi)贏得了信譽，同時在員工內(nèi)部也建立了對企業(yè)的一種堅定的自信心和自豪感。

按照視覺識別系統(tǒng)導(dǎo)入的要求，該公司進行了企業(yè)理念識別系統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)和行為識別系統(tǒng)的全方位設(shè)計。比如在各所屬管理處實施統(tǒng)一的形象管理：除了統(tǒng)一員工著裝、統(tǒng)一胸卡外，對公司管理處的辦公設(shè)備、設(shè)施、用具、上墻張貼資料、標準色調(diào)作了統(tǒng)一的要求。在行為識別系統(tǒng)方面，公司對業(yè)戶接待、保安值勤、維修人員操作時的言行舉止也制定了統(tǒng)一的規(guī)定。該公司員工以全新的形象展現(xiàn)在廣大業(yè)主面前，使業(yè)主感受到溫馨、舒適和安全。

公司還根據(jù)自身工作特點，大力推進精神文明建設(shè)，向社會展示企業(yè)形象，比如公司與武警部隊第九支隊達成共建關(guān)系，開展一系列擁軍愛民活動；為云南、江西災(zāi)區(qū)和貧困地區(qū)人民扶貧幫困送溫暖捐助活動中，公司有近500名職工參加了募捐。公司結(jié)合物業(yè)的特點積極開展形式多樣的社區(qū)文化活動，譬如，根據(jù)業(yè)戶的需求，在小區(qū)里開辦“金融學(xué)?！薄ⅰ坝齼簩W(xué)?！薄ⅰ袄先藢W(xué)?！钡雀鞣N學(xué)校；組織醫(yī)療咨詢、理財咨詢、法律咨詢等活動；在辦公樓組織登樓比賽、消防演練；九九重陽節(jié)組織老人參加“浦東新貌一日游”，六一兒童節(jié)組織少兒“世紀公園一日游”等活動，夏天在小區(qū)里組織“誼聯(lián)晚會”、“納涼晚會”等活動，這些活動豐富了社區(qū)生活，還大大增加了公司與業(yè)戶之間的感情，受到社會各界的一致好評。

文藝活動更是該公司企業(yè)文化的一大亮點。每年，公司都會組織豐富多彩的文藝表演活動，并且多次受到各界好評。

為了占領(lǐng)物業(yè)管理理論研究的前沿陣地，實實在在地推動公司的企業(yè)文化建設(shè)，營造企業(yè)的服務(wù)品牌，該公司專門成立了物業(yè)理論研究與編輯室，負責(zé)研究、編著物業(yè)管理服務(wù)書籍。幾年來，公司先后出版了《物業(yè)管理運作實務(wù)》和《陸家嘴物業(yè)企業(yè)標準》及《陸家嘴物業(yè)管理服務(wù)案例》等書籍；撰寫了7篇論文，分別發(fā)表于深圳、上海等各類專業(yè)論壇。這些理論研究和圖書編輯已成為公司的一筆無形資產(chǎn)，并對“陸家嘴物業(yè)”的品牌建設(shè)和行業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了巨大的影響。

實施品牌戰(zhàn)略建立五大保障體系

陸家嘴物業(yè)公司始終堅持質(zhì)量第一、品牌為重、誠實守信的指導(dǎo)思想。所以，他們在打出品牌之后，仍然重視“守江山”的工作，構(gòu)筑了五大保證體系。

1、教育培訓(xùn)體系：為使企業(yè)保持持久的競爭優(yōu)勢，促進公司的發(fā)展和人才的培養(yǎng)，公司加強了對員工的培訓(xùn)，努力建設(shè)學(xué)習(xí)型的組織，把對全體員工的服務(wù)質(zhì)量教育培訓(xùn)作為“第一道工序”來抓，公司培訓(xùn)中心先后培訓(xùn)員工2000多人次，共開辦了6期物業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)班，有88.88％的學(xué)員走上了經(jīng)理崗位，在公司中形成了一支職業(yè)經(jīng)理人隊伍，其中不少人作出了不凡的成績，得到業(yè)戶的好評，從而也為企業(yè)樹立了市場美譽度和滿意度。同時，公司還積極創(chuàng)造條件，先后派出了20余名員工赴美國、澳大利亞、日本、香港考察學(xué)習(xí)物業(yè)管理和房地產(chǎn)開發(fā)，開闊視野，提升了對物業(yè)管理的認識水平。

2、標準化管理體系：為規(guī)范員工的服務(wù)行為，公司不斷細化各項服務(wù)內(nèi)容，制定服務(wù)規(guī)范，形成服務(wù)操作質(zhì)量標準。自2002年起公司將管理、服務(wù)和作業(yè)中循環(huán)往復(fù)、行之有效的操作運行行為，歸納成76個管理內(nèi)容，用標準化的形式固定下來，形成了企業(yè)標準，特別是對物業(yè)管理中業(yè)戶接待、保安、綠化、保潔和設(shè)備維修等專業(yè)服務(wù)內(nèi)容進行了廣泛的討論和總結(jié)，形成了統(tǒng)一的服務(wù)標準和作業(yè)標準，從而為推進企業(yè)標準化管理奠定了扎實的基礎(chǔ)。

3、質(zhì)量保證體系：為強化服務(wù)質(zhì)量，有效地提高客戶滿意度，公司專門建立了質(zhì)量督導(dǎo)部，實現(xiàn)全公司范圍內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量目標管理，加強服務(wù)全過程控制，用具體合理的服務(wù)質(zhì)量度量，明確規(guī)定了相關(guān)業(yè)戶的各種需要，并積極參加行業(yè)內(nèi)“客戶滿意度指數(shù)”的考核測評，以真實反映在管理服務(wù)中存在的差距，任何環(huán)節(jié)、時間一旦發(fā)現(xiàn)問題，立即開具整改單，從嚴執(zhí)章，形成對現(xiàn)場管理結(jié)果的最終權(quán)威性結(jié)論。同時公司還定期檢查、考核，不斷完善和提高質(zhì)量體系的運行標準。

4、信息反饋體系：在企業(yè)內(nèi)部管理中，公司著力推行管理信息系統(tǒng)（MIS）的建設(shè)，加強計算機信息傳輸工作，及時反饋各類信息，處理各類突發(fā)事件。同時還強化了局域網(wǎng)絡(luò)管理，實施管理處日報的遠程登錄傳輸和信息處理，逐步推行無紙化辦公，極大地提高了辦公自動化程度和工作效率。

為了提高公司物業(yè)管理的科技化水平，公司還推出“96916”服務(wù)信息平臺，實施24小時全天候服務(wù)，至今已為市民提供了近4萬個服務(wù)要求，受到廣大業(yè)戶的好評，并對員工服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變和新的企業(yè)理念形成起到了重要的作用。

5、人力資源體系：充分發(fā)揮職工潛能，在企業(yè)中形成一種人盡其才，才盡其用，尊重知識，尊重人才的氛圍，也是加強企業(yè)文化建設(shè)的一個重要手段。公司首先加強對干部的管理和考核，努力形成合理有效的選撥、約束、激勵機制，在每年的考核評比中，以干部的職業(yè)道德、工作態(tài)度、領(lǐng)導(dǎo)能力、工作實績?yōu)橹饕獌?nèi)容，參照客戶滿意度指數(shù)考評的模式，采用群眾評議、打分評比、綜合分析的方法，實行“末位淘汰制”制度；其次是公司堅持德才兼?zhèn)涞脑瓌t，讓具有真才實學(xué)的人擔(dān)當重任，大膽選拔創(chuàng)造型、開發(fā)型人才進入管理層，對在編和非在編員工實行動態(tài)管理，引入和強化競爭機制，在使用上堅持一視同仁，實行競爭上崗制度，因而最大限度地調(diào)動了職工的積極性和創(chuàng)造性，使公司的品牌建設(shè)和行業(yè)的發(fā)展有了保障。

實施品牌戰(zhàn)略開拓更大市場

公司決策者不滿足本品牌的影響力只局限于一市一地，因此，公司在穩(wěn)固本地市場開拓的前提下，提出了打破本市和外省市的界域概念，主攻“有規(guī)模、有品質(zhì)”的大項目的思路，爭取在江浙兩省乃至長江三角洲迅速突破。公司及時調(diào)整策略和定位，改變原有方式，按照區(qū)域?qū)I銷人員采取定人定向的方式，落實了具體目標和考核，加大開拓力度，宣傳公司的服務(wù)理念的管理業(yè)績，主動出擊，主動承接項目，收到了較好的效果。自2002年起公司先后開拓了無錫、紹興、溫州、臨平、江陰、濟南等物業(yè)管理市場，這些項目的取得為公司的對外開拓帶來了很好的輻射效應(yīng)，同時也為公司的品牌輸出打下了基礎(chǔ)。