銀行客戶經(jīng)理個(gè)人總結(jié)精選(九篇)

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第1篇：銀行客戶經(jīng)理個(gè)人總結(jié)范文

XX年，對(duì)于身處改革浪潮中心的銀行員工來(lái)說(shuō)有許多值得回味的東西，尤其是工作在客戶經(jīng)理崗位上的同志，感觸就更大了。年初的競(jìng)聘上崗，用自己的話說(shuō)“這是工作多年來(lái)，第一次這樣正式的走上講臺(tái)，來(lái)爭(zhēng)取一份工作”，而且，出乎預(yù)料差點(diǎn)落選。競(jìng)爭(zhēng)讓我一開始就感到了壓力，也就是從那時(shí)候起，我在心里和自己較上了勁，一定要勤奮努力，不辱使命，他是這樣想的，也是這樣做的。一年來(lái)，我在工作中緊跟支行領(lǐng)導(dǎo)班子的步伐,圍繞支行工作重點(diǎn),出色的完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，用智慧和汗水，用行動(dòng)和效果體現(xiàn)出了愛崗敬業(yè)，無(wú)私奉獻(xiàn)的精神。

截至現(xiàn)在，我完成新增存款任務(wù)2415萬(wàn)元，完成計(jì)劃的241.5%，辦理承兌匯票貼現(xiàn)3筆，金額460萬(wàn)元，完成中間業(yè)務(wù)收入1萬(wàn)元，完成個(gè)人攬儲(chǔ)61萬(wàn)元，同時(shí)也較好的完成了基金銷售、信用卡、貸記卡營(yíng)銷等工作，完成供電公司建行網(wǎng)上銀行系統(tǒng)推行上線工作，協(xié)助分行完成電費(fèi)實(shí)時(shí)代收代扣系統(tǒng)的研發(fā)和推廣。

客戶在第一，存款是中心。

我在工作中始終樹立客戶第一思想，把客戶的事情當(dāng)成自己的事來(lái)辦，急客戶之所急，想客戶之所想，在工作方法上，始終做到“三勤”，勤動(dòng)腿、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦，以贏得客戶對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持。我在工作中能夠做一個(gè)有心人，他從某公司財(cái)務(wù)人員一句不太起眼的話語(yǔ)當(dāng)中捕捉到了信息，及時(shí)反饋并跟蹤，最終使近2700萬(wàn)元資金年初到帳，實(shí)現(xiàn)了“開門紅”，為全行的增存工作打下了良好的基礎(chǔ)。

在服務(wù)客戶的過(guò)程中，我用心細(xì)致，把兄弟情、朋友意注入工作中，使簡(jiǎn)單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采，真正體現(xiàn)了客戶第一的觀念。當(dāng)客戶在過(guò)生日時(shí)收到他送來(lái)的鮮花，一定會(huì)在驚喜中留下感動(dòng)；如果客戶在煩惱時(shí)收到他發(fā)來(lái)的短信趣言，也一定會(huì)暫時(shí)把不快拋到腦后，而抱以一絲謝意；而當(dāng)客戶不幸躺在病床，更會(huì)看到他忙前忙后，樓上樓下奔跑的身影……雖說(shuō)事情都很平常、也很簡(jiǎn)單，但向陳剛那樣細(xì)致的人卻不多。

“客戶的需求就是我的工作”

我在銀行從事信貸、存款工作十幾個(gè)春秋，具備了較全面的獨(dú)立工作能力，隨著銀行改革的需要，我的工作能力和綜合素質(zhì)得到了較大程度的提高，業(yè)務(wù)水平和專業(yè)技能也隨著建行各階段的改革得到了更新和進(jìn)步。為了不辱使命，完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)，我作為分管多個(gè)重點(diǎn)客戶的客戶經(jīng)理，面對(duì)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇的困難局面，在支行領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助下，大膽開拓思想，樹立客戶第一的思想，征對(duì)不同客戶，采取不同的工作方式，努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，用他自己對(duì)工作的理解就是“客戶的需求就是我的工作”。

開拓思路，勇于創(chuàng)新，創(chuàng)造性的開展工作。

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革和金融體制的改革，客戶選擇銀行的趨勢(shì)已經(jīng)形成，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日激烈，在業(yè)務(wù)開展上，我中有你，你中有我，在競(jìng)爭(zhēng)中求生存，求發(fā)展，如何服務(wù)好重點(diǎn)客戶對(duì)我行的業(yè)務(wù)發(fā)展起著舉足輕重的作用。

我認(rèn)為作為一個(gè)好的客戶經(jīng)理，時(shí)時(shí)刻刻地注重研究市場(chǎng)，注意市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，研究市場(chǎng)就是分析營(yíng)銷環(huán)境，在把握客觀環(huán)境的前提下，研究客戶，通過(guò)對(duì)客戶的研究從而達(dá)到了解客戶資金運(yùn)作規(guī)律，力爭(zhēng)將客戶的下游資金跟蹤到我行，實(shí)現(xiàn)資金從源頭開始的“壟斷控制”，實(shí)現(xiàn)資金的體內(nèi)循環(huán)，鞏固我行資金實(shí)力。今年在他分管的某客戶中，資金流量較大，為使其資金做到體內(nèi)循環(huán)，他從點(diǎn)滴做起，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得該單位的任信任，逐步摸清該單位的下游單位，通過(guò)多次上門聯(lián)系，使得該單位下?lián)艿幕疃荚谖倚虚_立帳戶。另外今年七月份在市政府要求國(guó)庫(kù)集中收付預(yù)算單位賬戶和資金劃轉(zhuǎn)商業(yè)銀行情況下，他積極的上門聯(lián)系，成功留住某客戶在我行的開戶。

第2篇：銀行客戶經(jīng)理個(gè)人總結(jié)范文

（一）工作效率低。主要是因?yàn)閷I(yè)知識(shí)不足，在撰寫流動(dòng)資金報(bào)告中使我充分認(rèn)識(shí)到了掌握專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)對(duì)提高工作效率的重要性。

（二）營(yíng)銷能力差。主要是對(duì)產(chǎn)品的不熟悉。

（三）業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)緩慢。挖掘新客戶速度緩慢。

總體來(lái)講我第一季度的工作狀態(tài)不好，主要是因?yàn)閷I(yè)知識(shí)不足。高效率是要有充足的專業(yè)知識(shí)作保證的，所以在以后的工作中，我一定要加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)學(xué)到更多的知識(shí)。

針對(duì)第一季度工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，制定第二季度工作計(jì)劃：

（一）加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，繼續(xù)學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，提高工作效率。

（二）對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)，有任何動(dòng)向要及時(shí)反饋，出現(xiàn)的困難要想出解決辦法并及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)溝通，提高工作效率。

第3篇：銀行客戶經(jīng)理個(gè)人總結(jié)范文

xx年二季度我在xxx支行行長(zhǎng)和各條線同事的關(guān)心指導(dǎo)下，用較短的時(shí)間熟悉了新的工作環(huán)境。在工作中，我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。xx年3月至6月，我參加了北京金融培訓(xùn)中心舉辦的afp(金融理財(cái)師)資格認(rèn)證培訓(xùn)，取得參加afp認(rèn)證考試資格，并于xx年7月順利通過(guò)了afp認(rèn)證考試。通過(guò)這次全方位的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，使我深刻意識(shí)到自身崗位的重要性和業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。在工作中，我把所學(xué)到的理論知識(shí)和客戶所遇到的實(shí)際問(wèn)題相結(jié)合，勇于探索新理論、新問(wèn)題，創(chuàng)造性的開展工作。

到了新的崗位，自己的工作經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷技能和其他的客戶經(jīng)理相比有一定的差距。且到了新的工作環(huán)境，對(duì)行內(nèi)業(yè)務(wù)往來(lái)頻繁的對(duì)私對(duì)公客戶都比較陌生，加之支行的大部分存量客戶已劃分到其他客戶經(jīng)理名下。要開展工作，就必須先增加客戶群體。到任新崗位后，我始終做到“勤動(dòng)口、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦”以贏得客戶對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持，加大自身客戶群體。在較短的時(shí)間內(nèi)，我通過(guò)自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和理財(cái)知識(shí)的專業(yè)性，成功營(yíng)銷了支行的優(yōu)質(zhì)客戶，提高了客戶對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度。

擔(dān)任客戶經(jīng)理以來(lái)，我深刻體會(huì)和感觸到了該崗位的使命和職責(zé)?？蛻艚?jīng)理是我們xx銀行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片，是客戶和銀行聯(lián)系的樞紐，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我行的形象。我深知客戶經(jīng)理的一言一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母摺奈业谝惶斓饺涡聧徫?，從開始時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個(gè)工作中，心態(tài)上也發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時(shí)，我覺(jué)得客戶經(jīng)理工作很累、很煩鎖，責(zé)任相對(duì)比較重大。但是，慢慢的，我變得成熟起來(lái)，我開始明白這就是工作。每天對(duì)不同的客戶進(jìn)行日常維護(hù)，熱情、耐心地為客戶答疑解惑就是我的工作，為客戶制訂理財(cái)計(jì)劃和讓客戶的資產(chǎn)得到增值就是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后，工作對(duì)于我來(lái)說(shuō)，一切都變得清晰、明朗了起來(lái)。當(dāng)客戶坐在我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來(lái)從容面對(duì)。如今客戶提出的問(wèn)題和疑惑我都能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他們所想了解的信息，都能與大部分客戶進(jìn)行良好的溝通并取得很好的效果，從而贏得了客戶對(duì)我工作的普遍認(rèn)同。同時(shí)，在和不同客戶的接觸中，也使我自身的溝通能力和營(yíng)銷技巧得到了很大的提高。

存在的主要問(wèn)題：

一、金融專業(yè)知識(shí)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。面對(duì)如今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的多樣性，銀行理財(cái)成為越來(lái)越多客戶的需求，如何能給我行優(yōu)質(zhì)客戶提供專業(yè)的金融信息和理財(cái)產(chǎn)品，這就需要提高自身的學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)主動(dòng)性，及時(shí)掌握最新的財(cái)經(jīng)信息和準(zhǔn)確分析未來(lái)的經(jīng)濟(jì)走勢(shì)，以提高自身金融專業(yè)知識(shí)水平;

二、針對(duì)不同的客戶，還應(yīng)朝細(xì)致精準(zhǔn)化管理方面進(jìn)行加強(qiáng)。對(duì)現(xiàn)有的客戶資源，深挖細(xì)刨，根據(jù)不同客戶的需求和實(shí)際情況，做精準(zhǔn)化營(yíng)銷，提高支行中間業(yè)務(wù)收入;

三、進(jìn)一步克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中完善提高自己，決不能因?yàn)槿〉靡稽c(diǎn)小成績(jī)而沾沾自喜，驕傲自大，而要保持清醒的頭腦，與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)造出更大的輝煌;

個(gè)人職業(yè)發(fā)展的愿景：

由于銀行業(yè)的特殊性和一定程度上的專業(yè)性，想成為銀行業(yè)的優(yōu)秀員工，必須經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)與豐富的實(shí)踐。我期望在xx年能爭(zhēng)取到更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，使自身的綜合素質(zhì)得到全面的提高。夯實(shí)自己的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，朝著更高、更遠(yuǎn)的方向努力。

第4篇：銀行客戶經(jīng)理個(gè)人總結(jié)范文

1.普通客戶的關(guān)系管理

對(duì)于普通客戶，商業(yè)銀行應(yīng)該注重客戶的基本體驗(yàn)?；倔w驗(yàn)包含個(gè)性尊重、專業(yè)服務(wù)和便捷服務(wù)三個(gè)要素，客戶在與銀行的接觸中，銀行的首要任務(wù)是尊重客戶，同時(shí)向客戶傳遞出可靠、專業(yè)和快捷的企業(yè)文化，尊重、專業(yè)和便捷在銀行服務(wù)中顯得舉足輕重，銀行尊重客戶隱私，安全妥善地處理客戶的資料，專業(yè)提供各項(xiàng)便捷滿足客戶需要的金融服務(wù)，保障金融服務(wù)過(guò)程的安全和可靠，遵守公平的金融服務(wù)合約，專業(yè)誠(chéng)信，快捷服務(wù)，向客戶傳遞出濃厚的專業(yè)文化和職業(yè)道德氛圍。

2.重點(diǎn)客戶的關(guān)系管理

對(duì)于重點(diǎn)客戶，商業(yè)銀行應(yīng)該注重客戶的績(jī)效體驗(yàn)?？?jī)效體驗(yàn)包含知識(shí)獲取、時(shí)尚打造和品牌塑造三個(gè)要素，客戶在使用銀行提供的產(chǎn)品和享受銀行各項(xiàng)服務(wù)的過(guò)程中，商業(yè)銀行給客戶提供了參與的空間和渠道，教會(huì)客戶掌握金融服務(wù)和管理個(gè)人財(cái)富管理的方法和技巧，使得客戶的金融知識(shí)和理財(cái)能力獲得提升，同時(shí)，銀行能夠?yàn)榭蛻籼峁┬路f和引領(lǐng)潮流的金融產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶感受到時(shí)刻站在時(shí)尚前沿，認(rèn)可銀行的服務(wù)，并對(duì)之產(chǎn)生依賴性，從而塑造商業(yè)銀行的金融服務(wù)品牌。

3.貴賓客戶的關(guān)系管理

對(duì)于貴賓客戶，商業(yè)銀行應(yīng)該注重客戶的激勵(lì)體驗(yàn)。激勵(lì)體驗(yàn)主要包含服務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品定制和身份彰顯三個(gè)要素，銀行為客戶提供富有創(chuàng)新的金融產(chǎn)品和整套的金融產(chǎn)品服務(wù)組合，讓客戶的金融服務(wù)體驗(yàn)具有新穎性和超越性，可以根據(jù)客戶不同階段的特殊需要幫助其定制滿足人生各階段的金融服務(wù)規(guī)劃，并定制相應(yīng)的金融服務(wù)產(chǎn)品，使客戶獲得特殊待遇和回報(bào)，彰顯客戶不同一般的身份，協(xié)助客戶實(shí)現(xiàn)生活和事業(yè)的價(jià)值提升，幫助客戶在事業(yè)方面取得最大的成功。

二、面向智慧銀行的客戶關(guān)系管理流程

面向智慧銀行的客戶關(guān)系管理，實(shí)質(zhì)上是對(duì)客戶關(guān)系管理策略進(jìn)行探索、制定和評(píng)價(jià)選擇，對(duì)各類金融產(chǎn)品和服務(wù)等進(jìn)行優(yōu)化排序和資源配置，并不斷調(diào)整和適應(yīng)。商業(yè)銀行可能會(huì)制定達(dá)成客戶關(guān)系管理目標(biāo)的多種客戶服務(wù)方案，并對(duì)每種方案進(jìn)行鑒別和評(píng)價(jià)，以選擇出適合客戶的適宜方案。各類客戶服務(wù)方案都應(yīng)構(gòu)建在客戶關(guān)系管理流程的關(guān)鍵活動(dòng)基礎(chǔ)上，可分為以下六項(xiàng)關(guān)鍵活動(dòng)。

1.客戶識(shí)別

商業(yè)銀行要在目標(biāo)市場(chǎng)中，通過(guò)各類方式收集大量客戶資料，并采用一定的技術(shù)方法，根據(jù)客戶的特征和交易行為，識(shí)別出可能接受銀行金融產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)的客戶群體?？蛻舻淖R(shí)別要具有適應(yīng)性，銀行在識(shí)別客戶的過(guò)程中，需要摒棄平均客戶的觀點(diǎn)，尋找那些關(guān)注未來(lái)并對(duì)長(zhǎng)期合作關(guān)系感興趣的客戶，搜索、定位具有持續(xù)性特征的客戶。

2.差異化分析

消費(fèi)群體及公司客戶存在差異性，不同地域、不同行業(yè)的客戶的價(jià)值觀念、金融消費(fèi)觀念、金融消費(fèi)行為的異質(zhì)性，是一種客觀存在，所以要對(duì)客戶進(jìn)行差異化分析。不同客戶對(duì)商業(yè)銀行有不同的需求和對(duì)商業(yè)銀行有不同的貢獻(xiàn)度，商業(yè)銀行應(yīng)根據(jù)客戶的消費(fèi)模式，研究客戶的忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)度，并對(duì)其進(jìn)行分類和遴選，根據(jù)其特征更好地配置銀行產(chǎn)品和服務(wù)資源。

3.保持良性接觸

商業(yè)銀行需要與客戶保持良好地接觸，了解客戶過(guò)去的交易行為和興趣需求，及時(shí)地獲取和更新客戶信息，從而加強(qiáng)對(duì)客戶需求的變化感知和洞察深度，同時(shí)讓客戶有愉快的體驗(yàn)與感受，從而能夠持續(xù)吸引優(yōu)質(zhì)客戶。與客戶保持良性互動(dòng)，可以幫助銀行更好地配置資源，使銀行金融產(chǎn)品或服務(wù)的改進(jìn)更有成效，從而抓住最有價(jià)值的客戶，使銀行業(yè)務(wù)能夠持續(xù)良性發(fā)展。

4.特色服務(wù)定制

特色服務(wù)打破了傳統(tǒng)被動(dòng)服務(wù)模式，是一種有針對(duì)性的服務(wù)方式。銀行可以根據(jù)客戶的特征進(jìn)行個(gè)性化設(shè)定，依據(jù)各種渠道對(duì)客戶需求進(jìn)行收集、整理和分類，根據(jù)不同的客戶特點(diǎn)和異質(zhì)化需求打造金融產(chǎn)品，定制和推送相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)，主動(dòng)開展以滿足客戶個(gè)性化、特色化需求為目的的全方位服務(wù)，提高優(yōu)質(zhì)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

5.客戶服務(wù)評(píng)價(jià)

為客觀、有效地評(píng)估服務(wù)銀行提供的服務(wù)，通常遵循綜合性原則，對(duì)構(gòu)成銀行金融服務(wù)的多要素進(jìn)行評(píng)價(jià)，客戶服務(wù)評(píng)價(jià)重點(diǎn)是評(píng)價(jià)銀行的服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)收集銀行服務(wù)過(guò)程中客戶興趣度、貢獻(xiàn)度和滿意度等方面情況，采用一定的模型綜合評(píng)估銀行服務(wù)的質(zhì)量。

6.客戶服務(wù)優(yōu)化

商業(yè)銀行在為客戶提供服務(wù)的同時(shí)，要積極地管理好客戶需求和優(yōu)化產(chǎn)品，把握好服務(wù)質(zhì)量與管理成本的均衡點(diǎn)。商業(yè)銀行根據(jù)客戶服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果和相關(guān)建議，進(jìn)行綜合整理，采納良好建議，對(duì)銀行提供的金融產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)和持續(xù)優(yōu)化，同時(shí)完善金融服務(wù)渠道，不斷提升銀行金融服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)體驗(yàn)。

三、面向智慧銀行的客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)路徑

面向智慧銀行的客戶關(guān)系管理是在理解客戶不同層次的需要、打造差異化競(jìng)爭(zhēng)策略的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，它是一種以銀行客戶為中心的管理理念，其內(nèi)涵是利用信息科技、人工智能和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等先進(jìn)科技手段，聚合各種信息資源，進(jìn)行客戶信息多維度數(shù)據(jù)分析和深度挖掘，從而發(fā)現(xiàn)其中所蘊(yùn)涵的客戶模式和規(guī)律，整合銀行客戶的營(yíng)銷方式和服務(wù)渠道，發(fā)展?jié)撛诳蛻?，留住?yōu)質(zhì)客戶，提供按需定制的智慧服務(wù)，提高客戶的滿意度、忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)度，不斷地完善銀行管理、市場(chǎng)、信貸和客戶服務(wù)等與客戶關(guān)系管理有關(guān)的業(yè)務(wù)流程。其實(shí)現(xiàn)路徑的關(guān)鍵有以下幾項(xiàng)。

1.構(gòu)建客戶關(guān)系管理總體框架

構(gòu)建面向智慧銀行的客戶關(guān)系管理體系是適應(yīng)銀行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的必要措施。它可以幫助商業(yè)銀行快速組織各類資源，提升客戶服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷水平，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)考核管理，為客戶經(jīng)理提供風(fēng)險(xiǎn)控制工具，為客戶服務(wù)主管部門的決策提供支持，最終助力銀行提高利潤(rùn)、降低成本，提高客戶滿意度及市場(chǎng)占有率的管理目標(biāo)。銀行客戶關(guān)系管理總體框架可以從這個(gè)視角出發(fā)，進(jìn)行客戶信息資料的整合，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的客戶信息模型，建立與銀行金融服務(wù)相關(guān)活動(dòng)的互動(dòng)關(guān)系，在統(tǒng)一的客戶信息模型的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶信息進(jìn)一步加工、整理和展現(xiàn)，為主動(dòng)營(yíng)銷、有針對(duì)性地進(jìn)行客戶挽留、客戶維系以及客戶的分級(jí)服務(wù)提供有效支持。

2.優(yōu)化內(nèi)部管理和客戶服務(wù)流程

銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理，首先要進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)的變革，通過(guò)組織再造，整合內(nèi)部資源，建立功能完整、交流通暢、高效運(yùn)作的職能機(jī)構(gòu)，同時(shí)以挖掘和滿足客戶需求為中心，實(shí)現(xiàn)基于客戶交流的業(yè)務(wù)流程重組。通過(guò)跟蹤、驅(qū)動(dòng)市場(chǎng)導(dǎo)向，深入分析和洞察客戶需求，整合銀行的核心業(yè)務(wù)流程，合理調(diào)整銀行網(wǎng)點(diǎn)分布,整合和優(yōu)化銀行的現(xiàn)有信息系統(tǒng)，使銀行業(yè)務(wù)處理更加流程化、自動(dòng)化和智能化，將銀行的市場(chǎng)、銷售、咨詢、服務(wù)、支持等全部集成起來(lái),充分利用銀行網(wǎng)點(diǎn)的柜面服務(wù)、自助設(shè)備和電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等，為客戶提供金融信息和金融交易服務(wù)，從而打造銀行與客戶之間更貼近的客戶服務(wù)關(guān)系。

3.基于大數(shù)據(jù)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

商業(yè)銀行要基于大數(shù)據(jù)平臺(tái)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，將這些廣泛地分散在不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)、不同經(jīng)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)、不同層次人員中的大量信息集中起來(lái)進(jìn)行有效利用和充分加工，將來(lái)自銀行各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)及遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)的客戶交易數(shù)據(jù)，和來(lái)自于其他有關(guān)客戶資料信息和服務(wù)信息有機(jī)地集成在一起，建立統(tǒng)一的客戶信息中心，并在其基礎(chǔ)上構(gòu)建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。該客戶關(guān)系管理系統(tǒng)綜合了銀行的各類客戶信息，包括來(lái)自銀行各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)和管理系統(tǒng)的各類數(shù)據(jù)，并支持多種結(jié)構(gòu)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行商業(yè)通信和交易處理。采用數(shù)據(jù)挖掘工具對(duì)客戶信息進(jìn)行分類、聚類、關(guān)聯(lián)和序列等多種處理方式，可以挖掘出隱含的、未知的規(guī)律，分析客戶的分布情況、收入狀況和購(gòu)買偏好，從而使商業(yè)銀行能夠更清楚地掌握信貸產(chǎn)品的銷售情況，更好地為產(chǎn)品進(jìn)行定價(jià)和客戶定位。

4.建立以客戶為中心的運(yùn)作模式

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠較好解決銀行各部門在協(xié)同運(yùn)作過(guò)程中遇到的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)前后臺(tái)的信息交流和反饋。營(yíng)銷部門將對(duì)客戶調(diào)研和對(duì)市場(chǎng)的分析結(jié)果及時(shí)傳遞給信貸管理和服務(wù)部門,以便信貸管理部門更好地理解和分析客戶特征、行為和品質(zhì),更為科學(xué)地對(duì)信貸產(chǎn)品投放進(jìn)行決策，服務(wù)部門可以根據(jù)客戶的不同等級(jí)和特征提供差異化服務(wù)。同時(shí)信貸部門和服務(wù)部門在提供金融產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，也將服務(wù)相關(guān)信息及客戶訴求反饋給營(yíng)銷部門，以便營(yíng)銷部門及時(shí)掌握客戶信息和訴求，并展開多維分析，制定更有效的營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)策略。

5.建立有效協(xié)作的客戶服務(wù)渠道

商業(yè)銀行的客戶服務(wù)渠道可以分為實(shí)體服務(wù)渠道和遠(yuǎn)程服務(wù)渠道。實(shí)體服務(wù)渠道包括銀行營(yíng)業(yè)廳柜面服務(wù)，及實(shí)體的VIP客戶服務(wù)中心等，而遠(yuǎn)程服務(wù)渠道主要是指網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、微信銀行等新興渠道，相比實(shí)體服務(wù)渠道，遠(yuǎn)程服務(wù)渠道具有跨越距離、服務(wù)成本低、服務(wù)快捷的優(yōu)點(diǎn)。以3G、4G移動(dòng)通信技術(shù)的發(fā)展和成熟為基礎(chǔ)，伴隨著移動(dòng)智能終端的普及，以移動(dòng)應(yīng)用程序（移動(dòng)終端App）、微信等為代表的新興交互方式的興起，以及智能語(yǔ)音識(shí)別等技術(shù)的成熟，遠(yuǎn)程服務(wù)渠道又增添了許多新的方式。銀行需要對(duì)客戶服務(wù)渠道進(jìn)行總體規(guī)劃和設(shè)計(jì)，建立有效協(xié)作、體驗(yàn)一致的客戶服務(wù)渠道，無(wú)論客戶從哪個(gè)渠道接入，都能體驗(yàn)到同樣愉悅的貼心服務(wù)。

6.客戶信用評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警

在客戶信息統(tǒng)一的基礎(chǔ)上，制定個(gè)人信用評(píng)估體系和企業(yè)信用評(píng)估體系，實(shí)現(xiàn)客戶信用等級(jí)管理，在此基礎(chǔ)上建立信貸風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信息系統(tǒng)。通過(guò)信貸風(fēng)險(xiǎn)管理信息系統(tǒng)的支持，對(duì)有關(guān)金融風(fēng)險(xiǎn)信息進(jìn)行收集和存儲(chǔ)，根據(jù)客戶的信用資料和相關(guān)交易活動(dòng)，收集大量的信息和數(shù)據(jù)，并采用信用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模型，運(yùn)用智能技術(shù)及數(shù)據(jù)分析方法，獲取不同等級(jí)的信用分?jǐn)?shù)，銀行可以根據(jù)客戶的信用分?jǐn)?shù)，分析客戶按時(shí)還款的可能性和風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)，決定是否予以授信以及授信的額度和利率。同時(shí)，通過(guò)定量分析與定性分析相結(jié)合的方法，對(duì)客戶進(jìn)行綜合評(píng)估，通過(guò)對(duì)客戶的活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，對(duì)具有風(fēng)險(xiǎn)的行為發(fā)出預(yù)警。

四、總結(jié)

第5篇：銀行客戶經(jīng)理個(gè)人總結(jié)范文

××年在分行黨委、行長(zhǎng)室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，××支行進(jìn)一步發(fā)揮區(qū)域優(yōu)勢(shì)，明確目標(biāo)，堅(jiān)持業(yè)務(wù)發(fā)展和合規(guī)經(jīng)營(yíng)相結(jié)合，正確處理好規(guī)模、質(zhì)量、效益三者關(guān)系，在上半年度取得一定成績(jī)。

截止到××年月末，我行各項(xiàng)主要業(yè)務(wù)指標(biāo)完成情況如下：

負(fù)債業(yè)務(wù)：本外幣存款余額為××××萬(wàn)元，其中：人民幣存款余額為××萬(wàn)元，比年初新增××萬(wàn)元，完成年度計(jì)劃的××。增量結(jié)構(gòu)為：儲(chǔ)蓄存款新增××萬(wàn)元，完成年度計(jì)劃××；企業(yè)存款新增××萬(wàn)元，完成年度計(jì)劃××。外幣存款余額為××萬(wàn)美元，比年初新增××萬(wàn)元，完成年度計(jì)劃的××。

資產(chǎn)業(yè)務(wù)：本外幣各項(xiàng)貸款余額為××萬(wàn)元，比年初增加××萬(wàn)元，資產(chǎn)優(yōu)良率、收息率保持。消費(fèi)貸款新增××萬(wàn)元，同期增幅為××，完成年度計(jì)劃××。

中間業(yè)務(wù)：國(guó)際結(jié)算量累計(jì)××萬(wàn)美元，比去年同期增加××萬(wàn)美元，增幅達(dá)××；結(jié)售匯合計(jì)為××萬(wàn)美元，比去年同期增加××萬(wàn)美元，增幅達(dá)××。

總結(jié)今年各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展和管理，我們主要采取以下工作措施：

一、突出績(jī)效考核引導(dǎo)作用，重點(diǎn)競(jìng)賽活動(dòng)拉動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展

⒈完善改進(jìn)績(jī)效考核整體方案，突出考核的全面引導(dǎo)作用。

今年對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)考核取消了加分封頂?shù)南拗疲膭?lì)網(wǎng)點(diǎn)充分發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，利用自身區(qū)域特點(diǎn)發(fā)展業(yè)務(wù)。同時(shí)，為配合總行經(jīng)營(yíng)合規(guī)年的創(chuàng)建，在考核中強(qiáng)化了綜合管理考核力度，特別是業(yè)務(wù)主管的管理職能考核分大幅度提高，體現(xiàn)對(duì)內(nèi)控管理的重視。

⒉各季度與時(shí)俱進(jìn)，重點(diǎn)競(jìng)賽活動(dòng)加速業(yè)務(wù)迅速發(fā)展。

一季度堅(jiān)持存款立行原則，根據(jù)市場(chǎng)規(guī)律開展存款開門紅競(jìng)賽，通過(guò)采取支行每周通報(bào)、定期例會(huì)分析，網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)宣傳咨詢活動(dòng)和客戶座談等措施，使開門紅活動(dòng)扎實(shí)有效開展，在分行開門紅競(jìng)賽活動(dòng)中，支行對(duì)公日均存款處于分行領(lǐng)先位置，對(duì)私存款中網(wǎng)點(diǎn)入圍率。

二季度結(jié)合支行業(yè)務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)，開展客戶拓展、黃金寶競(jìng)賽和聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷活動(dòng)，并按各層面分別實(shí)施競(jìng)賽獎(jiǎng)勵(lì)方案。一是針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)制訂了本外幣存款計(jì)劃獎(jiǎng)勵(lì)方案、標(biāo)桿管理方案，明確當(dāng)季目標(biāo)；其中突出客戶爭(zhēng)攬的重要性，為此支行制定了專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)方案，通過(guò)數(shù)據(jù)分析、資源投入、聯(lián)系拜訪等方式，開展?fàn)I銷，在支行本部探索深耕新區(qū)高層白領(lǐng)新渠道，與臺(tái)協(xié)共同舉辦活動(dòng)，吸引更多的外資白領(lǐng)。二是針對(duì)員工制訂了個(gè)人吸存精英獎(jiǎng)勵(lì)方案，發(fā)揮員工個(gè)人爭(zhēng)攬存款的積極性；三是針對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展部制訂了對(duì)公存款時(shí)點(diǎn)考核，以加大市場(chǎng)份額，改變以往時(shí)點(diǎn)低、日均高的局面。

三季度始，支行出臺(tái)了《三季度業(yè)務(wù)節(jié)節(jié)高方案》，《對(duì)公項(xiàng)目組時(shí)點(diǎn)考核方案》，突出獎(jiǎng)勵(lì)存款執(zhí)行、客戶拓展和中間業(yè)務(wù)達(dá)標(biāo)，使各部門及網(wǎng)點(diǎn)明確了三季度的工作重點(diǎn)。無(wú)論存款，還是中間業(yè)務(wù)，支行對(duì)每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、業(yè)務(wù)發(fā)展部對(duì)項(xiàng)目組都制定了清晰的確保量和確保項(xiàng)目，并細(xì)化到每月。每周通報(bào)業(yè)務(wù)進(jìn)展，每月及時(shí)兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)，調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性，推動(dòng)業(yè)務(wù)長(zhǎng)足穩(wěn)步發(fā)展。

二、充分認(rèn)識(shí)優(yōu)勢(shì)及壓力，樹立營(yíng)銷新理念

由于支行一季度行長(zhǎng)室成員調(diào)整，新的領(lǐng)導(dǎo)班子到位后，加強(qiáng)分工，明確職責(zé)，三位行長(zhǎng)與網(wǎng)點(diǎn)建立聯(lián)系負(fù)責(zé)制。提出“用腦用心的有效營(yíng)銷”、“團(tuán)隊(duì)個(gè)人相結(jié)合的有效營(yíng)銷”新理念。為此倡導(dǎo)個(gè)性化營(yíng)銷，充分挖掘本區(qū)域資源；柜面和目標(biāo)客戶營(yíng)銷相結(jié)合，柜面以管理引導(dǎo)柜員營(yíng)銷為主，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)營(yíng)銷；業(yè)務(wù)拓展通過(guò)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷等手段，利用項(xiàng)目組豐富的拓展經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)對(duì)目標(biāo)客戶的營(yíng)銷力度。此外，行長(zhǎng)室十分重視產(chǎn)品的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，由國(guó)際結(jié)算產(chǎn)品帶動(dòng)，負(fù)債業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。

三、深層發(fā)掘區(qū)域資源，確保業(yè)務(wù)源遠(yuǎn)流長(zhǎng)：

⒈加強(qiáng)對(duì)新項(xiàng)目爭(zhēng)攬。累計(jì)爭(zhēng)攬新項(xiàng)目××個(gè)，注冊(cè)資金合計(jì)達(dá)××萬(wàn)元。日資項(xiàng)目爭(zhēng)攬的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)地位得到進(jìn)一步鞏固；歐美項(xiàng)目爭(zhēng)攬?zhí)げ角斑M(jìn)，如××等紛紛落戶我行。

⒉加大對(duì)他行目標(biāo)客戶的爭(zhēng)攬力度。三個(gè)項(xiàng)目組具體鎖定家他行客戶作為近期目標(biāo)，有針對(duì)性地進(jìn)行營(yíng)銷。對(duì)已開立帳戶的他行客戶，要求增加走帳、存款比例；尚未營(yíng)銷成功的，進(jìn)一步通過(guò)營(yíng)銷、產(chǎn)品營(yíng)銷、走訪等形式，積極爭(zhēng)攬。

⒊繼續(xù)強(qiáng)化與政府招商部門的溝通，確保新的優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目源頭。首先要求客戶經(jīng)理們每星期至少跑招商部門兩次，第一時(shí)間捕捉項(xiàng)目信息，并據(jù)此展開跟蹤與營(yíng)銷。其次，按項(xiàng)目組進(jìn)行具體分工，三個(gè)項(xiàng)目組對(duì)應(yīng)三個(gè)招商局，充分利用有限資源，重點(diǎn)聯(lián)絡(luò)，重點(diǎn)跟蹤；再次，點(diǎn)面結(jié)合，在全面保持與招商部門聯(lián)系的同時(shí)，有重點(diǎn)的選擇部分招商經(jīng)理，重點(diǎn)公關(guān)，使他們成為“內(nèi)線”人物。

四、做大做強(qiáng)中間業(yè)務(wù)，拓展贏利新空間

⒈國(guó)際結(jié)算：培育重大客戶，爭(zhēng)攬市場(chǎng)業(yè)務(wù)份額。根據(jù)年初制定的方案，對(duì)支行前十位大客戶實(shí)行首席客戶經(jīng)理制，業(yè)務(wù)發(fā)展部主管客戶經(jīng)理每季向首席客戶經(jīng)理匯報(bào)業(yè)務(wù)情況和公司經(jīng)營(yíng)情況，共同商定下一步營(yíng)銷方案，提高客戶忠誠(chéng)度與貢獻(xiàn)度。我行通過(guò)與分行及××分行聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，抓住有利時(shí)機(jī)，以網(wǎng)上銀行為營(yíng)銷手段促進(jìn)了該公司在我行國(guó)際結(jié)算量的增加；對(duì)于另一結(jié)算大戶—××公司，我們以資產(chǎn)業(yè)務(wù)投入為契機(jī)，采取靈活的用款還款方式。經(jīng)過(guò)多方面營(yíng)銷，目前為止，××公司國(guó)際結(jié)算量達(dá)××億美元，××結(jié)算量達(dá)××萬(wàn)美元。與此同時(shí)，也關(guān)注中小公司的國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)，利用各種機(jī)會(huì)進(jìn)行營(yíng)銷，形成兩頭抓，兩頭都不放松的發(fā)展局面。

⒉零售貸款：在有效防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下，結(jié)合宏觀調(diào)控對(duì)無(wú)錫房市的影響，我們注重加強(qiáng)與中介的合作，重點(diǎn)發(fā)展二手房業(yè)務(wù)，同時(shí)兼顧新樓盤開發(fā)的發(fā)展思路。經(jīng)過(guò)努力，實(shí)現(xiàn)新增××萬(wàn)元，較同期增幅為××。

⒊其他中間業(yè)務(wù)：經(jīng)過(guò)積極引導(dǎo)，各網(wǎng)點(diǎn)明確了中間業(yè)務(wù)對(duì)于我們收益、功能和形象上的重要性，通過(guò)早籌備、早落實(shí)，紛紛挖掘客戶資源，積極拓展中間業(yè)務(wù)指標(biāo)，經(jīng)過(guò)上下努力，目前大部分業(yè)務(wù)進(jìn)度均已完成。另外支行積極拓展分行新業(yè)務(wù)，制定××競(jìng)賽獎(jiǎng)勵(lì)方案，通過(guò)每日發(fā)送短信，及時(shí)向行長(zhǎng)室和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人通報(bào)黃金寶行情及相關(guān)信息，舉辦業(yè)務(wù)培訓(xùn)會(huì)和情景營(yíng)銷，帶動(dòng)××新品業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率提升。

五、狠抓內(nèi)控合規(guī)管理，營(yíng)造愛行愛崗企業(yè)文化

⒈制定××員工全面管理規(guī)劃，加強(qiáng)員工整體性管理。將員工管理和成長(zhǎng)進(jìn)行細(xì)分，規(guī)劃個(gè)人發(fā)展生涯，打造支行和諧奮進(jìn)的企業(yè)文化氛圍。

⒉強(qiáng)化業(yè)務(wù)主管“內(nèi)當(dāng)家”作用。從責(zé)權(quán)利方面對(duì)業(yè)務(wù)主管提出更高要求。同時(shí)今年開始實(shí)行定期獨(dú)立匯報(bào)制，加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)主管的雙線管理，由內(nèi)控監(jiān)督員每月向綜合管理部匯報(bào)制和每季向分管行長(zhǎng)匯報(bào)，從而掌控網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部管理現(xiàn)狀。

⒊以專項(xiàng)活動(dòng)嚴(yán)控風(fēng)險(xiǎn)重點(diǎn)。一季度開展各條線部門××年問(wèn)題的對(duì)照梳理，由各業(yè)務(wù)主管對(duì)照問(wèn)題匯總，查找本部門存在的問(wèn)題并加以整改；二季度“人人挖遺漏，處處防風(fēng)險(xiǎn)”的百條風(fēng)險(xiǎn)建議活動(dòng)，組織對(duì)公、對(duì)私、國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)人員座談操作中制度未覆蓋的風(fēng)險(xiǎn)，組織評(píng)選“慧眼獎(jiǎng)”，涌現(xiàn)有一些有價(jià)值的防風(fēng)險(xiǎn)建議。三季度業(yè)務(wù)主管案例大會(huì)演，對(duì)實(shí)際工作中發(fā)生的具體案例進(jìn)行生動(dòng)形象的剖析，以點(diǎn)促面，進(jìn)一步加強(qiáng)“合規(guī)文化”建設(shè)，切實(shí)強(qiáng)化員工工作責(zé)任意識(shí)、制度執(zhí)行意識(shí)和內(nèi)控主動(dòng)意識(shí)。；四季度舉辦業(yè)務(wù)主管座談會(huì)，對(duì)××年風(fēng)險(xiǎn)性業(yè)務(wù)差錯(cuò)進(jìn)行逐一分析討論。

⒋提高員工素質(zhì)，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。

第6篇：銀行客戶經(jīng)理個(gè)人總結(jié)范文

關(guān)鍵詞：　私人銀行；外資私人銀行；競(jìng)爭(zhēng)分析

私人銀行是以財(cái)富管理為核心，向擁有高凈資產(chǎn)的私人客戶提供的一種個(gè)性化的高端金融服務(wù)。中國(guó)的私人銀行市場(chǎng)目前處于初級(jí)發(fā)展階段，2007年3月中國(guó)銀行在國(guó)內(nèi)率先推出私人銀行服務(wù)業(yè)務(wù)，私人銀行業(yè)務(wù)正成為社會(huì)各界廣泛關(guān)注的一個(gè)金融服務(wù)新熱點(diǎn)。隨著外資銀行紛紛在中國(guó)開設(shè)私人銀行，這項(xiàng)有著數(shù)百年歷史的業(yè)務(wù)正成為當(dāng)前中國(guó)銀行業(yè)的熱點(diǎn)，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。

一、財(cái)富市場(chǎng)的可行性

亞洲各經(jīng)濟(jì)體的日漸富強(qiáng)為當(dāng)?shù)劂y行創(chuàng)造了大量機(jī)會(huì)，隨著亞洲階層急劇膨脹，向有錢人提供投資理財(cái)及私人事務(wù)服務(wù)的私人銀行在亞洲各地迅速崛起。目前，已經(jīng)有80多個(gè)私人銀行機(jī)構(gòu)在亞洲市場(chǎng)展開激烈競(jìng)爭(zhēng)，他們?cè)趤喼薜貐^(qū)所設(shè)的分公司大多集中在香港和新加坡。

自改革開放以來(lái)，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展取得了質(zhì)的飛躍。gdp從1997年的3624.1億元增長(zhǎng)至2009年的335353億元，增加了98.9倍，人均gdp2009年為6914美元。美林集團(tuán)和凱捷咨詢聯(lián)合的《亞太區(qū)財(cái)富報(bào)告2007》顯示亞太地區(qū)富裕人士的財(cái)富總值達(dá)8.4萬(wàn)億美元；中國(guó)大陸與日本占亞太地區(qū)富裕人士財(cái)富總值的64%。同時(shí)，《亞太區(qū)財(cái)富報(bào)告2007》顯示香港和中國(guó)大陸2006年富裕人士財(cái)富總值分別排名第二、第四。而富裕人士平均凈資產(chǎn)分別列居第一、第二，均值超過(guò)500萬(wàn)美元。中國(guó)大陸和香港富裕人士的財(cái)富集中度都較高。中國(guó)的34.5萬(wàn)富人擁有17，300億元的資產(chǎn)，超富裕人士占該市場(chǎng)富裕人士總?cè)藬?shù)，中國(guó)為1.44%，集中度僅次于中國(guó)的香港(1.53%)，高于新加坡(1.39%)。并且，中國(guó)70%以上的富?？蛻舳技性谥袊?guó)五大城市(北京、上海、廣州、深圳、杭州)，而私人銀行業(yè)務(wù)本身的特點(diǎn)就是從中心城市向衛(wèi)星城鎮(zhèn)輻射。由以上數(shù)據(jù)表明，富裕人數(shù)之多，財(cái)富總量之大，完全可以和香港市場(chǎng)相比，中國(guó)大陸完全可以開展私人銀行業(yè)務(wù)。

又據(jù)美林集團(tuán)和凱捷咨詢公司2010年6月24日的《最新全球財(cái)富報(bào)告》，個(gè)人資產(chǎn)凈值100萬(wàn)美元以上的中國(guó)大陸人士，2009年總數(shù)達(dá)到47.7萬(wàn)人，較2008年增加31%，繼續(xù)位居全球第四。亞洲私人銀行市場(chǎng)逐漸成熟，亞洲本土客戶經(jīng)理所管理的資產(chǎn)約在2500億至3000億美元之間。在亞洲之外的地方，如瑞士、紐約和倫敦，客戶經(jīng)理們管理的亞洲客戶資產(chǎn)額則達(dá)到3000億美元。但在亞洲經(jīng)濟(jì)實(shí)力最雄厚的3個(gè)國(guó)家──日本、中國(guó)和印度，監(jiān)管機(jī)構(gòu)為該行業(yè)設(shè)立了一個(gè)極高的準(zhǔn)入門檻。境外私人銀行堅(jiān)信這個(gè)市場(chǎng)商機(jī)無(wú)限，為邁過(guò)這道門檻，一直在努力進(jìn)入當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的并積極建立市場(chǎng)地位。

二、中國(guó)銀行業(yè)法規(guī)分析

銀行監(jiān)督管理委員會(huì)于2005年9月24日頒布了《商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)管理暫行辦法》，自2005年11月1日起實(shí)施?！掇k法》在歸納總結(jié)境內(nèi)外商業(yè)銀行實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和廣泛討論的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國(guó)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)際情況，對(duì)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)進(jìn)行分類，并界定了個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的性質(zhì)。所謂個(gè)人理財(cái)服務(wù)，從消費(fèi)者角度講就是確定自己的階段性生活與投資目標(biāo)，審視自己的資產(chǎn)分配狀況及承受能力，在專家建議下調(diào)整資產(chǎn)配置與投資并及時(shí)了解自己的資產(chǎn)賬戶及相關(guān)信息，以達(dá)到個(gè)人資產(chǎn)收益最大化。站在金融企業(yè)角度，是商業(yè)銀行在經(jīng)營(yíng)中按客戶劃分市場(chǎng)，對(duì)居民個(gè)人或家庭提供的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的總稱。辦法規(guī)定了商業(yè)銀行開展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)滿足的基本要求，商業(yè)銀行管理個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)當(dāng)遵循的基本原則，明確了商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的監(jiān)督管理制度，規(guī)定了監(jiān)管部門對(duì)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的監(jiān)管要求、監(jiān)管方式和有關(guān)程序。

私人銀行參照針對(duì)大眾理財(cái)?shù)南嚓P(guān)監(jiān)管指引，還沒(méi)有專門針對(duì)私人銀行的法律法規(guī)。但私人銀行與一般的大眾理財(cái)無(wú)論在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和銷售理念上都存在著差異。比如在《辦法》中，提到從客戶的角度針對(duì)“特定客戶群”的服務(wù)，一般把它叫理財(cái)業(yè)務(wù)。私人銀行業(yè)務(wù)是一對(duì)一的，或者簡(jiǎn)單來(lái)講一對(duì)多的，而不是具有普通特征的“客戶群”。

在2008年爆發(fā)金融危機(jī)之前，多家外資私人銀行出于開拓市場(chǎng)、滿足客戶全球化資產(chǎn)配置的要求，針對(duì)國(guó)內(nèi)私人銀行客戶追求高增殖、高回報(bào)的特征，產(chǎn)品設(shè)計(jì)相當(dāng)激進(jìn)。當(dāng)金融危機(jī)橫掃全球，外資銀行依靠qdii渠道進(jìn)行投資的理財(cái)產(chǎn)品損失嚴(yán)重，投行模式下的私人銀行無(wú)論是在品牌和資產(chǎn)上都遭受了較大的沖擊，令這些私人銀行深陷信任危機(jī)。

在此背景下，2009年7月，銀監(jiān)會(huì)了《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)投資管理有關(guān)問(wèn)題的通知》對(duì)商業(yè)銀行理財(cái)資金的投向進(jìn)行了嚴(yán)格限制——不能直接投資于股票或基金，不能參與pe投資、定向增發(fā)等。同時(shí)，該《通知》還規(guī)定，“于具有相關(guān)投資經(jīng)驗(yàn)，風(fēng)險(xiǎn)承受能力較強(qiáng)的高資產(chǎn)客戶，商業(yè)銀行可以通過(guò)私人銀行服務(wù)滿足其投資需求?！本鸵馕吨?，銀監(jiān)會(huì)對(duì)金融理財(cái)行的風(fēng)險(xiǎn)作了規(guī)定限制，銀行如果做股權(quán)投資類產(chǎn)品，也只能面對(duì)高端客戶，投資起點(diǎn)起碼在30萬(wàn)元以上。這份通知的出臺(tái)意在加強(qiáng)和改善風(fēng)險(xiǎn)控制，一方面對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的安全和風(fēng)險(xiǎn)作了限制，同時(shí)也指出了私人銀行業(yè)務(wù)的產(chǎn)品出路，即私募基金、風(fēng)險(xiǎn)投資將是未來(lái)的重點(diǎn)方向，這一利好消息也激勵(lì)了外資大規(guī)模拓展私人銀行業(yè)務(wù)。

三、中國(guó)金融制度分析

中國(guó)私人銀行業(yè)務(wù)盡管潛在的市場(chǎng)很大，但也面臨著中國(guó)金融監(jiān)管部門的制度限制?目前，國(guó)際上許多發(fā)達(dá)國(guó)家早已實(shí)行了金融的混業(yè)經(jīng)營(yíng)，即身為銀行，可以從事保險(xiǎn)、證券、投資、信托等多項(xiàng)金融業(yè)務(wù)。中國(guó)金融業(yè)卻還處在分業(yè)經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，即銀行只能做銀行業(yè)務(wù)，保險(xiǎn)公司只能做保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，證券公司從事證券業(yè)務(wù)，等等，各個(gè)金融機(jī)構(gòu)之間業(yè)務(wù)不相通。監(jiān)管層的許多金融政策也都是針對(duì)分業(yè)經(jīng)營(yíng)的。這使外資私人銀行的很多產(chǎn)品在開拓過(guò)程中步履維艱。在這樣一種分業(yè)經(jīng)營(yíng)狀態(tài)下，人才也是單一化的占絕對(duì)多數(shù)，綜合型財(cái)富管理專才十分稀缺，只有在少數(shù)海歸派中能覓到寥寥幾位?

在國(guó)內(nèi)銀行尚未實(shí)現(xiàn)混業(yè)經(jīng)營(yíng)的背景下，私人銀行業(yè)務(wù)開展遭遇到瓶頸。如果要進(jìn)一步幫客戶做資產(chǎn)配置管理，就勢(shì)必需要涉足資本市場(chǎng)，但目前中國(guó)銀行業(yè)還不能向海外私人銀行那樣進(jìn)行混業(yè)經(jīng)營(yíng)。私人銀行不管怎么服務(wù)還是屬于商業(yè)銀行的運(yùn)營(yíng)范圍之下，即銀行不能投資股票或其他投資工具，所以私人銀行的理財(cái)產(chǎn)品開發(fā)受到了一定限制。

由于分業(yè)制度的限制，私人銀行服務(wù)的提供也成了半成品。成熟的財(cái)富管理服務(wù)是真正“管家式”服務(wù)，國(guó)外客戶傾向于選擇“專業(yè)投資人”或者“專業(yè)財(cái)富管理人士”為自己打理資產(chǎn)，這類人士受到一系列法律、規(guī)章等制度約束，有效規(guī)避潛在“道德風(fēng)險(xiǎn)”。因此，客戶放心將資金完全交由這類專業(yè)人士打理，高端的私人銀行服務(wù)基本不需要客戶自己進(jìn)行投資。而在國(guó)內(nèi)這種情況還不可能實(shí)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)銀行的服務(wù)只是充當(dāng)“中間人”角色，也就是說(shuō)，銀行為客戶提供咨詢顧問(wèn)、投資意見，但是需要客戶自己去完成投資、資產(chǎn)配置、調(diào)動(dòng)資金等全部過(guò)程。糾其原因還在于國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的分業(yè)經(jīng)營(yíng)，這與國(guó)外成熟的服務(wù)差距非常大。隨著中國(guó)私人銀行發(fā)展的加快，銀行分業(yè)經(jīng)營(yíng)的制度正在經(jīng)歷艱難地突破。

對(duì)于私人銀行來(lái)說(shuō)，信托也非常重要。但目前銀行業(yè)還不能經(jīng)營(yíng)信托業(yè)務(wù)，這樣富裕家族資產(chǎn)的相承相傳就很難體現(xiàn)，所以很多業(yè)務(wù)只能與信托公司聯(lián)合來(lái)做。另外，中國(guó)外匯管制制度較為嚴(yán)格，客戶涉及境外投資的需求目前還難以充分滿足，因此發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)一定程度上受限，而外資銀行所受到的限制更是大于中資銀行。

私人銀行大都屬于中間業(yè)務(wù)，存在著大量的法律糾紛、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)以及洗錢風(fēng)險(xiǎn)。我國(guó)目前關(guān)于私人銀行業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管、金融法律體系、個(gè)人征信體系建設(shè)、實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)與非現(xiàn)場(chǎng)檢查等等，完善建成尚需時(shí)日。

四、私人銀行業(yè)務(wù)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)分析

目前，私人銀行已經(jīng)成為中外資銀行搶奪市場(chǎng)的主要陣地。在中國(guó)，中資銀行、私人銀行業(yè)務(wù)都處于起步階段，表現(xiàn)出了以經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市為依托，以高額凈資產(chǎn)客戶為服務(wù)對(duì)象、提供全方位財(cái)富管理等特征。隨著2007年4月外資銀行獲準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)人民幣零售業(yè)務(wù)，中外資銀行競(jìng)相爭(zhēng)奪高端客戶。

私人銀行業(yè)務(wù)對(duì)于本土銀行來(lái)說(shuō)，最有價(jià)值的地方在于它是一種個(gè)性化、區(qū)域化的業(yè)務(wù)，本土銀行與客戶的文化和價(jià)值觀更接近，可以更好地把握客戶理財(cái)偏好、特點(diǎn)和需求。并且本土銀行擁有豐富的客戶資源、扎實(shí)的客戶基礎(chǔ)。因而對(duì)于中資銀行來(lái)說(shuō)，巨大的客戶基礎(chǔ)和網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)在私人銀行業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)重要地位。而外資私人銀行則擁有卓越的品牌、高效的管理技術(shù)、豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，畢竟西方發(fā)達(dá)國(guó)的私人銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)相當(dāng)成熟，但受制于國(guó)內(nèi)的金融法規(guī)，海外經(jīng)驗(yàn)與相關(guān)產(chǎn)品也不能完全直接應(yīng)用到中國(guó)富裕客戶的私人銀行實(shí)踐中去，是否有能力開發(fā)出金融法規(guī)框架之下，更具備針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)，同樣是困擾外資銀行私人銀行業(yè)務(wù)的未知數(shù)。同時(shí)，它們還缺乏深厚的客戶基礎(chǔ)，開展私人銀行業(yè)務(wù)面臨著不小的難度，使得它們目前在和國(guó)內(nèi)銀行的競(jìng)爭(zhēng)中沒(méi)有特別明顯的優(yōu)勢(shì)。因此，總體上中外資銀行在私人銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域處于同一起跑線上。

當(dāng)前整個(gè)中國(guó)私人銀行業(yè)還沒(méi)有展現(xiàn)出一個(gè)成熟的私人銀行業(yè)務(wù)應(yīng)有的水平，這主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：

第一，我國(guó)私人銀行從服務(wù)內(nèi)容上來(lái)看，主要以產(chǎn)品銷售為核心，投資咨詢類服務(wù)還停留在充當(dāng)理財(cái)顧問(wèn)階段，僅僅是服務(wù)理財(cái)?shù)纳?jí)版。像遺產(chǎn)的籌劃、信托、藝術(shù)品、奢侈品投資類的顧問(wèn)還沒(méi)有提供。產(chǎn)品

基本沒(méi)有差異化，同質(zhì)化比較嚴(yán)重，不能滿足客戶的需求。

第二，由于專業(yè)財(cái)富人才資源匱乏，各家私人銀行急需既精通國(guó)際業(yè)務(wù)又熟知本地市場(chǎng)的人員。然而目前國(guó)內(nèi)理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展也不過(guò)5、6年之久，私人銀行業(yè)務(wù)起步不過(guò)是近幾年的事，理財(cái)人員的認(rèn)證體系也剛剛引入，私人銀行培訓(xùn)體系還很不成熟，因此目前國(guó)內(nèi)適合的私人銀行人才普遍缺乏，這成了國(guó)內(nèi)所有私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的一大瓶頸?中、外資私人銀行同處在一個(gè)市場(chǎng)，都需對(duì)市場(chǎng)、客戶進(jìn)行探索和發(fā)掘，雙方在市場(chǎng)開拓前景上都各具潛力。

五、外資私人銀行的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

外資私人銀行獨(dú)有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。相對(duì)中資銀行，外資銀行其獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)品研發(fā)優(yōu)勢(shì)和品牌聲譽(yù)優(yōu)勢(shì)：

1.管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)

私人銀行在西方發(fā)達(dá)國(guó)家經(jīng)過(guò)多年運(yùn)作，已經(jīng)形成了一套完整的運(yùn)營(yíng)模式和盈利模式，掌握了私人銀行業(yè)務(wù)的各類核心技術(shù)，其管理制度非常成熟。比較典型的是，國(guó)外私人銀行的核心收入來(lái)源為每年固定比例的資產(chǎn)管理費(fèi)，以及為客戶提供超額回報(bào)的分成。

2.產(chǎn)品研發(fā)優(yōu)勢(shì)

近年來(lái)，財(cái)富管理產(chǎn)品和服務(wù)，特別是用于資產(chǎn)保護(hù)和衍生工具和各種投資工具，得到了極大的發(fā)展。其中，最引人注目的增長(zhǎng)在于構(gòu)造型投資產(chǎn)品和非傳統(tǒng)投資工具(如套頭基金、投資基金、私募股本和不動(dòng)產(chǎn)投資等)的運(yùn)用，外資銀行成熟的運(yùn)作使其產(chǎn)品資源極其豐富，能提供更加周全的服務(wù)，產(chǎn)品更具特色。有些跨國(guó)銀行，其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)無(wú)所不包，形成了自然的壟斷優(yōu)勢(shì)。

3.品牌優(yōu)勢(shì)

海外幾家著名銀行歷史悠久，在全球享有極高的聲譽(yù)，進(jìn)入中國(guó)后先聲奪人，還未開展業(yè)務(wù)就已開展品牌宣傳攻勢(shì)，使不少國(guó)內(nèi)高階層客戶從心理上認(rèn)可海外品牌。

私人銀行業(yè)務(wù)是中國(guó)金融服務(wù)發(fā)展到新階段的必然產(chǎn)物，是銀行服務(wù)的最高階段，從上海建立國(guó)際金融中心的戰(zhàn)略要求看，私人銀行業(yè)務(wù)的加速開展，是邁出國(guó)際金融中心建設(shè)的新的一步。外資銀行經(jīng)過(guò)多年本土經(jīng)營(yíng)，已經(jīng)積累了不少客戶資源和市場(chǎng)號(hào)召力，可將現(xiàn)有客戶進(jìn)行分層，將最高端的客戶分離開，提供最頂級(jí)的貼身式服務(wù)。

六、外資私人銀行目前的對(duì)策

當(dāng)前中國(guó)金融環(huán)境對(duì)私人銀行業(yè)務(wù)的開展有一定掣肘，但私人銀行仍然擁有許多機(jī)會(huì)和優(yōu)勢(shì)。

1.根據(jù)中國(guó)市場(chǎng)特征，建立完善組織架構(gòu)

跨國(guó)公司融入中國(guó)市場(chǎng)，總是需要把集團(tuán)高層對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的印象、中國(guó)團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)及政府的視角和客戶的需求考慮進(jìn)去并聯(lián)系在一起，然后才可能形成信任關(guān)系。而行業(yè)新進(jìn)入者是必須付出成本和時(shí)間代價(jià)，要與其他同業(yè)者拉開差別無(wú)非從三個(gè)方面入手：產(chǎn)品創(chuàng)新、風(fēng)險(xiǎn)管理、流程管理。對(duì)一個(gè)新進(jìn)入中國(guó)的外資銀行發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)還需要解決許多問(wèn)題，就業(yè)務(wù)操作層面上如何確立相應(yīng)的業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)，如何更好地結(jié)合it發(fā)展開拓私人銀行業(yè)務(wù)、私人銀行產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)管理，初期的高額投入與短期內(nèi)不易取得賬面利潤(rùn)的矛盾，這一切都可以歸結(jié)于最終的一套完善的業(yè)務(wù)組織管理機(jī)制。

2.加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研，明確市場(chǎng)定位

根據(jù)我國(guó)居民金融資產(chǎn)在資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、地域分布和客戶群體方面的差異和特點(diǎn)，各家私人銀行應(yīng)加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研，結(jié)合自身的經(jīng)營(yíng)實(shí)際，制訂出私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃。一是根據(jù)我國(guó)私人金融資產(chǎn)結(jié)構(gòu)的實(shí)際情況，找準(zhǔn)拓展私人銀行業(yè)務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)。二是突出重點(diǎn)地區(qū)，根據(jù)不同層次的顧客對(duì)私人銀行業(yè)務(wù)的多樣化需求，有針對(duì)性地為客戶提供量身定制的服務(wù)。從宏觀上來(lái)說(shuō)，加深當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)客戶的了解、熟悉金融法律環(huán)境，樹立品牌聲譽(yù)，是從公司戰(zhàn)略角度制定策略的。

3.樹立品牌，培養(yǎng)客戶

金融危機(jī)使得中國(guó)富人開始強(qiáng)調(diào)追求回報(bào)的同時(shí)控制風(fēng)險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)偏好歸于理性，并且將逐漸對(duì)銀行的投資顧問(wèn)建議持更開放的態(tài)度，為中國(guó)私人銀行業(yè)的發(fā)展提供了契機(jī)。在目前相關(guān)私人銀行法規(guī)沒(méi)有正式出臺(tái)之前，外資銀行的工作中心仍放在宣傳私人銀行業(yè)務(wù)上，樹立品牌形象，培養(yǎng)客戶基礎(chǔ)，為進(jìn)一步開拓市場(chǎng)做好準(zhǔn)備。

總之，在擁有龐大的客戶基礎(chǔ)及穩(wěn)定金融市場(chǎng)環(huán)境前提下，外資銀行業(yè)只要善于把握機(jī)會(huì)，充分利用自己的優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，再加上隨著金融業(yè)的全面開以及配套政策出臺(tái)，私人銀行業(yè)必將在國(guó)內(nèi)大放異彩。

[參　考　文　獻(xiàn)]