酒店服務(wù)生精選(九篇)

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第1篇：酒店服務(wù)生范文

關(guān)鍵詞：服務(wù)意識； 培養(yǎng)

激烈的市場競爭使酒店進(jìn)入了買方市場，酒店產(chǎn)品的供應(yīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于需求。而酒店的競爭從根本上說是人的競爭，飯店服務(wù)行業(yè)的競爭將在于訓(xùn)練有素、旅游知識全面、服務(wù)技巧高超、服務(wù)意識強(qiáng)烈的服務(wù)人員和管理人員，酒店的生存與發(fā)展主要取決于賓客的滿意程度，而賓客滿意程度的高低則首先取決于酒店從業(yè)人員的觀念和意識。良好的職業(yè)態(tài)度是走向成功的第一步酒店從業(yè)人員必須具備的素質(zhì)中首當(dāng)其沖的要數(shù)服務(wù)意識。

一.服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識

西方酒店業(yè)認(rèn)為服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），而每個(gè)字母都有著豐富的含義：S—Smile（微笑），其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)； E—Excellent（出色）其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色； R—Ready（準(zhǔn)備好）其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)；V—Viewing（看待）其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓；I—Inviting（邀請）其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)都應(yīng)該顯示出誠意和敬意主并動(dòng)邀請賓客再次光臨；C— Creating（創(chuàng)造）其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍；E—Eye（眼光）其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理、預(yù)測賓客要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。

服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會(huì)同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識， “顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識。

二.服務(wù)意識的內(nèi)涵

服務(wù)意識是指服務(wù)人員在與服務(wù)對象交往中為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)欲望和意識。服務(wù)意識有兩層意思：第一，它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的，是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣。服務(wù)意識取決于服務(wù)人員對自我角色的認(rèn)知，對服務(wù)工作的認(rèn)識和看法，第二，它是服務(wù)人員內(nèi)心的愿望與觀念，是在掌握了業(yè)務(wù)技巧，把握了服務(wù)的本質(zhì)和規(guī)律，加之興趣情感等個(gè)性品質(zhì)方面的因素后形成的心理上成熟的行為習(xí)慣，很難簡單地通過規(guī)章制度去強(qiáng)制建立或調(diào)整。服務(wù)意識是服務(wù)行業(yè)從業(yè)者對服務(wù)的認(rèn)識和理解，也是從業(yè)人員內(nèi)在素質(zhì)中對服務(wù)的感受和修養(yǎng)的體現(xiàn)，良好的服務(wù)意識能自覺主動(dòng)，發(fā)自內(nèi)心地轉(zhuǎn)化為為他人和社會(huì)提供服務(wù)的行為。

三.酒店服務(wù)專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)途徑

美國希爾頓飯店是這樣評價(jià)“最佳飯店”的：“一所最佳飯店決不是它的樓體設(shè)計(jì)、造型和陳設(shè)，也不是它的客房床具和餐廳食品，而是那些精心、細(xì)心，使客人有一種舒適、安全和賓至如歸之感的服務(wù)員?！?服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣取決于服務(wù)意識深淺，和服務(wù)理念的高度。那作為專門為旅游行業(yè)培養(yǎng)實(shí)用型人才的中等職業(yè)學(xué)校，除了要培養(yǎng)學(xué)生有過硬的操作基本功和一定的理論知識水平外，更重要的是培養(yǎng)其具有高度自覺的服務(wù)意識，對于學(xué)校來講，培養(yǎng)學(xué)生的各種服務(wù)技巧很容易，但是向技校的學(xué)生，特別是向現(xiàn)在的90后灌輸服務(wù)理念和服務(wù)態(tài)度，則是一個(gè)不小的挑戰(zhàn)?，F(xiàn)在的學(xué)生由于受家庭和社會(huì)大環(huán)境的影響，獨(dú)生子女中普遍存在著勞動(dòng)觀念不強(qiáng)、勞動(dòng)習(xí)慣不好、環(huán)境與生存意識淡薄、自理能力弱等現(xiàn)象，更不要說為別人服務(wù)的習(xí)慣。這種現(xiàn)象的背后正是學(xué)生綜合素質(zhì)不盡人意的根源，其結(jié)果必將導(dǎo)致責(zé)任感的失去，在價(jià)值取向上往往是只圖索取不思奉獻(xiàn)。酒店業(yè)是服務(wù)性產(chǎn)業(yè)，對學(xué)生的服務(wù)意識要求比較高，作為學(xué)校要注重學(xué)生能力、心理及態(tài)度等因素的培養(yǎng)及日常行為習(xí)慣的培養(yǎng)。這種服務(wù)意識的培養(yǎng)和訓(xùn)練，可以通過不同的手段和途徑來實(shí)現(xiàn)。

（一） 注重細(xì)節(jié)，規(guī)范學(xué)生的個(gè)人行為

服務(wù)行業(yè)無小事，件件是大事，做好細(xì)節(jié)教學(xué)，才能提高服務(wù)意識。在教學(xué)和生活中時(shí)時(shí)要求自己和學(xué)生，如走廊里有紙屑，老師和學(xué)生都要主動(dòng)撿起來，有一種自己的口袋就是垃圾筒的思想，進(jìn)而樹立一種愛校愛企業(yè)的思想意識。服務(wù)意識的培養(yǎng)應(yīng)該貫徹在學(xué)生學(xué)習(xí)生活的方方面面，要求學(xué)生在日?；顒?dòng)中相互禮讓，保持教室和實(shí)訓(xùn)室衛(wèi)生，模擬餐廳餐具潔凈，模擬客房被褥要整潔，茶藝室的茶具清潔無水垢。上下樓梯進(jìn)出門要禮讓，同學(xué)、師生間要親切問候，互相之間學(xué)會(huì)發(fā)自內(nèi)心的微笑，還要培養(yǎng)“三聲”服務(wù)，即來有迎聲，問有答聲，走有送聲?！叭p”服務(wù)，即操作輕，說話輕，走路輕。這些日常規(guī)范教學(xué)加強(qiáng)了學(xué)生的服務(wù)意識，為以后參加工作打下了良好的基礎(chǔ)。

（二） 在課堂教學(xué)中充分利用“情景模擬”法，強(qiáng)化學(xué)生的服務(wù)意識。

無論是哪一所學(xué)校、哪一種專業(yè)，學(xué)生汲取知識的根本途徑必然是課堂教學(xué)，學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)也離不開這一根本途徑。但是服務(wù)意識的課堂“灌輸”與其它知識的課堂傳授有著非常大的不同，它可以采取完全不同于普通教學(xué)的方法和手段來完成，或借助于模擬操作室，或借助于情境教學(xué)，或兩者兼而有之來進(jìn)行，通過精心選擇的案例，進(jìn)行詳細(xì)的剖析，讓學(xué)生真正了解什么是“服務(wù)意識”。 如在講授會(huì)議服務(wù)時(shí)，我們將上課的地點(diǎn)設(shè)在校中心會(huì)議室，講完服務(wù)規(guī)范后由學(xué)生設(shè)置情境，學(xué)生輪流擔(dān)當(dāng)服務(wù)員，通過當(dāng)場實(shí)踐模擬，學(xué)生從會(huì)議桌的排放、迎賓、泡茶到續(xù)水等一系列服務(wù)工作基本都可以較好地完成，但是對于中途客人突然沒有墨水、客人沒有帶會(huì)議記錄本等意外情況下不能提供主動(dòng)服務(wù)，而要在客人提出要求以后才能提供，這也說明了我們的服務(wù)意識還比較薄弱。通過情景模擬教學(xué)，不但增強(qiáng)了學(xué)生的服務(wù)意識，同時(shí)在教師的引導(dǎo)下，學(xué)生通過親身實(shí)踐才能發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，為以后為客人提供更細(xì)致周到的服務(wù)奠定基礎(chǔ)。

（三）在校園內(nèi)外，為酒店服務(wù)專業(yè)的學(xué)生提供各種“實(shí)戰(zhàn)”機(jī)會(huì)

學(xué)生在校學(xué)習(xí)理論知識的同時(shí)，校內(nèi)組織的各項(xiàng)活動(dòng)，都是酒店管理專業(yè)實(shí)踐的好機(jī)會(huì)，比如召開各種會(huì)議時(shí)，從布置會(huì)場、安排座次到提供會(huì)議服務(wù)等環(huán)節(jié)，都可以由學(xué)生來完成。為了方便工作，同學(xué)們可以組織學(xué)生成立會(huì)議服務(wù)小組，明確分工，教師作為督導(dǎo)在旁進(jìn)行指導(dǎo)，同時(shí)，待會(huì)議結(jié)束后，進(jìn)行總結(jié)，提出優(yōu)點(diǎn)與不足，以便下一次做的更好一些；又如校企合作時(shí)成立接待小組，組織學(xué)生接送站，提供用餐、住宿、會(huì)議服務(wù)等，每次任務(wù)結(jié)束后開會(huì)做好總結(jié)，學(xué)生共同點(diǎn)評，對于服務(wù)不到或考慮不周的地方，提出改進(jìn)措施。當(dāng)然，由于學(xué)生仍處于學(xué)習(xí)摸索階段，可能在服務(wù)過程中不可避免地出現(xiàn)一些問題，向企業(yè)說明原因，妥善解決，企業(yè)也會(huì)因?yàn)槭菍W(xué)生不熟悉業(yè)務(wù)而原諒的，酒店服務(wù)業(yè)注重的是工作經(jīng)驗(yàn)，“實(shí)戰(zhàn)”過程，就是學(xué)生在體驗(yàn)服務(wù)過程，也是積累工作經(jīng)驗(yàn)的過程。

（四） 培養(yǎng)學(xué)生“感情服務(wù)”

服務(wù)意識的核心就是一個(gè)“情”字，感情服務(wù)簡單地說就是用“心”為客人提供服務(wù)。我們過去常常說，要把客人當(dāng)成上帝，其實(shí)這種說法并不科學(xué)。真正在對客服務(wù)過程當(dāng)中，我們應(yīng)該要突出感情的投入，倡導(dǎo)把客人當(dāng)朋友，當(dāng)親人，當(dāng)成遠(yuǎn)道而來的貴賓，使客人生活在飯店里真比在家還要溫馨。我們經(jīng)常提到“賓至如歸”，歸到哪里？就是歸到“家”，對于在校學(xué)生來說，要做到這一點(diǎn)，首先應(yīng)該做到的就是深切感受親情，學(xué)會(huì)感恩，親情是各種感情的基礎(chǔ)，然而，一個(gè)不爭的事實(shí)就是，隨著社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步，人們生活水平的提高，物質(zhì)生活的極大豐富，加之當(dāng)前的學(xué)校教育和家庭教育存在一種傾向，即過度競爭和過度的物質(zhì)化導(dǎo)致部分學(xué)生的情感荒漠化，甚至很多學(xué)生認(rèn)為，家長照顧他們是天經(jīng)地義的！試想從小就不懂得關(guān)心父母、缺乏家庭責(zé)任感，不理解親情，無法感受親情如何能夠?qū)㈩櫩彤?dāng)做自己的親人來對待？他們更不可能為客人提供賓至如歸的服務(wù)。所以學(xué)校教育對學(xué)生的親情教育是不可忽視的，在親情教學(xué)過程中教師注重三結(jié)合，即理與情結(jié)合，學(xué)與做結(jié)合，教與育結(jié)合。通過親情教育，從而提高學(xué)生的情感認(rèn)知，為將來能夠?yàn)轭櫩吞峁┏錆M情感的服務(wù)。

（五）注重學(xué)生綜合素質(zhì)的提高

優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求適時(shí)、適地為客人提供準(zhǔn)確、周到、完善的服務(wù)。因此，感受和發(fā)現(xiàn)客人的需求，準(zhǔn)確地把握服務(wù)時(shí)機(jī)，提供完善的服務(wù)等等，都要求服務(wù)員有充分的知識、技能、經(jīng)驗(yàn)的儲(chǔ)備，具備心理學(xué)、外語、交際、禮儀等知識，這樣才能通過自己的感覺，從客人的一舉一動(dòng)和表情的細(xì)微變化中敏銳地捕捉到相關(guān)的信息，并快速分析，及時(shí)準(zhǔn)確地做出判斷，提供服務(wù)。因此，提高學(xué)生的綜合素質(zhì)，是培養(yǎng)服務(wù)意識的關(guān)鍵，也是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。

樹立服務(wù)意識，把服務(wù)意識真正貫日?；顒?dòng)的方方面面，讓你的真誠如春雨——“隨風(fēng)潛入夜，潤物細(xì)無聲”。學(xué)生只有在良好的服務(wù)意識指導(dǎo)下才能發(fā)揮工作熱情，提高對旅游飯店工作的興趣，為顧客提供優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)，從而為旅游業(yè)帶來良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

第2篇：酒店服務(wù)生范文

[關(guān)鍵詞]員工；雙因素理論；內(nèi)部服務(wù)；補(bǔ)救；滿意度

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.06.060

[中圖分類號]F272.92；F719 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1673-0194（2017）06-00-02

我國酒店業(yè)競爭日益激烈，經(jīng)濟(jì)全球化環(huán)境下，本土酒店面臨著國際連鎖飯店集團(tuán)的沖擊，同時(shí)人口老齡化使勞動(dòng)力成本不斷提高，酒店員工流失嚴(yán)重，某些城市甚至出現(xiàn)酒店“用工荒”。因此，如何培養(yǎng)忠誠的員工成為每個(gè)酒店考慮的問題。眾所周知，酒店產(chǎn)品具有特殊性，因而難以避免出現(xiàn)服務(wù)失敗。酒店一線員工在服務(wù)失敗后的外部補(bǔ)救中扮演重要角色，無論外部補(bǔ)救結(jié)果如何，一線員工將遭遇挫敗感或者不愉快，這一負(fù)面情緒需要管理者進(jìn)行補(bǔ)救，這樣才能讓員工滿意，為酒店留住員工。

1 相關(guān)理論回顧

只有滿意的員工才會(huì)有滿意的顧客。內(nèi)部營銷理論的代表學(xué)者貝瑞認(rèn)為組織中的每一個(gè)人都有顧客，將員工視為內(nèi)部顧客，讓員工獲得愉悅和滿意從而愛上M織。鮑恩和約翰斯頓，提出內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的概念，指出服務(wù)失敗會(huì)對內(nèi)部顧客（一線員工）造成傷害，產(chǎn)生不滿情緒，這將嚴(yán)重影響員工的工作滿意度，使其消極怠工甚至產(chǎn)生破壞行為。組織必須努力使員工從各種糟糕的負(fù)面情緒中恢復(fù)過來，幫助他們建立未來處理不滿意顧客的信心，這就是內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救。赫斯克特（James L.Heskett）的“服務(wù)利潤鏈模型”認(rèn)為驅(qū)動(dòng)企業(yè)利潤的根本性因素是內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建了一條由企業(yè)（獲利能力）、員工（滿意度）、顧客（忠誠度）及企業(yè)（內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量）四因素循環(huán)的閉合鏈――服務(wù)利潤鏈。同時(shí)，員工與管理層之間，員工與直接顧客之間，直接顧客和間接顧客之間也構(gòu)成了三大循環(huán)圈。

由于酒店服務(wù)產(chǎn)品的特殊性，增加了員工與顧客的接觸頻度和時(shí)間，顧客對于酒店產(chǎn)品質(zhì)量的評價(jià)，對酒店的滿意度高低，是基于其獲得的酒店提供的實(shí)務(wù)產(chǎn)品本身質(zhì)量高低，此外還受到顧客所接受的勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量的影響。丁桂鳳 等認(rèn)為，一線員工需要長時(shí)間與顧客接觸，除一般勞動(dòng)外，還提供情緒勞動(dòng)。在面對顧客的刁難憤怒時(shí)，為了組織而選擇收藏真實(shí)情感、委曲求全。此外，服務(wù)效果的主觀評價(jià)往往會(huì)使遭受服務(wù)失敗的顧客將不滿發(fā)泄給服務(wù)員工，即便他（她）不是直接責(zé)任人。這使酒店員工遭受傷害打擊，可能產(chǎn)生負(fù)面情緒甚至采取不利于酒店的行為。

2 員工滿意度影響因素分析

2.1 雙因素的影響

美國行為學(xué)家赫茲伯格的雙因素理論把影響人的動(dòng)機(jī)激發(fā)的因素分成激勵(lì)因素和保健因素。結(jié)合我國酒店員工滿意度調(diào)查結(jié)果，筆者認(rèn)為大部分與工作條件和環(huán)境相關(guān)的外在因素，如酒店管理政策與制度、企業(yè)文化、薪酬待遇等處理得好，并不能起到激勵(lì)作用或讓員工滿意，但可以預(yù)防和消除員工的不滿情緒和反工作行為（如抱怨、怠工甚至離職）。相反，處理不好會(huì)引發(fā)員工不滿情緒的產(chǎn)生，甚至采取反工作行為，這些屬于保健因素。同時(shí)，工作成就感、工作挑戰(zhàn)性、工作的發(fā)展前途等都是工作內(nèi)在的因素，改善了他們，可以給員工帶來直接滿足和內(nèi)在激勵(lì)，提高員工滿意度，創(chuàng)造顧客滿意的勞動(dòng)。否則，會(huì)引起員工不滿，但影響不大，這些屬于激勵(lì)因素。

2.2 心理契約的影響

“心理契約”由美國著名心理學(xué)家施恩（E.H.Schein）提出。它是一種存在于組織和個(gè)體之間的內(nèi)隱契約，心理契約反映了組織和員工雙方關(guān)系中酒店的期望和報(bào)酬以及員工的期望和付出。它影響了組織績效、員工的滿意度和忠誠度以及酒店的可持續(xù)發(fā)展。作為工作滿意度的內(nèi)在根源，心理契約的創(chuàng)建和工作滿意度存在高度正相關(guān)關(guān)系，酒店可以通過尋找影響員工心理契約特征的滿意度因素穩(wěn)定雇傭關(guān)系，營造出舒適、和諧的工作氛圍，幫助員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，激發(fā)人力資源潛力，更能吸引新的人才加入，為組織提供更強(qiáng)大、更長期的人力資源保障。團(tuán)隊(duì)士氣高漲，酒店凝聚力和競爭力不斷提高，可以創(chuàng)造以人為本的酒店文化。

3 酒店內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救中員工滿意度模型的構(gòu)建

酒店服務(wù)產(chǎn)品無形性、不可儲(chǔ)存性的特點(diǎn)增加了服務(wù)失敗的可能性；生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)性增加了員工和顧客的接觸的頻度，進(jìn)而提高了顧客抱怨的概率和程度?；陔p因素和心理契約理論，本研究模型構(gòu)建如圖1所示。

圖1 內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救對員工滿意度影響模型

模型中酒店和員工之間存在內(nèi)部營銷關(guān)系。酒店內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救為自變量，員工的情緒和行為為因變量。酒店內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救，可以從保健因素、激勵(lì)因素補(bǔ)救和心理契約遵守三方面實(shí)現(xiàn)。

根據(jù)赫茲伯格雙因素理論，若想讓酒店員工滿意，酒店應(yīng)關(guān)注激勵(lì)因素的改善。然而，沒有激勵(lì)因素只會(huì)導(dǎo)致沒有滿意情緒而不會(huì)導(dǎo)致不滿。若想避免員工不滿意，酒店應(yīng)該關(guān)注保健因素的改善。然而，即使有了保健因素，也只能預(yù)防或消除這種不滿，不能起到激勵(lì)的作用，只能起到維持的作用而不能直接提高員工滿意度。所以員工滿意和不滿意中間還存在沒有滿意和沒有不滿意的過渡帶。

根據(jù)心理契約理論，酒店盡量滿足員工的需求和愿望，員工滿意度會(huì)提高，并因其對酒店的信任和歸屬感愿意為酒店的持久發(fā)展而全力奉獻(xiàn)。心理契約的主體是員工在酒店中期待是否得到滿足的心理狀態(tài)，表現(xiàn)為員工滿意度相關(guān)的情緒和行為。在以提高員工滿意度為目的的酒店服務(wù)補(bǔ)救中，這種內(nèi)隱狀況下的心理契約發(fā)揮著比有形契約更大的作用。

綜上所述，內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救對員工滿意度的差異性影響表現(xiàn)為：①員工經(jīng)歷服務(wù)失敗后，酒店給予員工內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救（基于保健因素、激勵(lì)因素或心理契約的遵守）或不予補(bǔ)救（不補(bǔ)救或反補(bǔ)救），對于員工滿意度的影響存在差異性；②員工經(jīng)歷服務(wù)失敗后，酒店給予員工基于激勵(lì)因素的補(bǔ)救，能夠提高員工的滿意度，給員工帶來組織公民行為；③員工經(jīng)歷服務(wù)失敗后，酒店不給予員工基于保健因素的補(bǔ)救或不予補(bǔ)救（包括反補(bǔ)救），會(huì)使員工不滿意，導(dǎo)致員工出現(xiàn)反組織行為；④員工經(jīng)歷服務(wù)失敗后，酒店對于員工實(shí)施反補(bǔ)救，對員工不滿意的影響大于不補(bǔ)救的影響，且?guī)矸唇M織行為；⑤員工經(jīng)歷服務(wù)失敗后，酒店給予員工基于激勵(lì)因素的補(bǔ)救對員工滿意度提升的影響大于基于保健因素的補(bǔ)救對滿意度提升和員工組織公民行為的影響；⑥員工經(jīng)歷服務(wù)失敗后，酒店基于保健因素、激勵(lì)因素的補(bǔ)救和心理契約的遵守，對于不同年齡、性別、職位、教育程度、心理特征的員工帶來的滿意度提升程度存在差別，帶來的組織公民行為同樣存在差別。

因此，酒店內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救是提升員工滿意度的影響因素。當(dāng)酒店員工經(jīng)歷服務(wù)失敗時(shí)，酒店要從激勵(lì)因素、保健因素和心理契約三個(gè)方面著手實(shí)施內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救，有針對性地提高員工滿意度，進(jìn)而提升員工的穩(wěn)定性、外部服務(wù)質(zhì)量和工作績效。

4 內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救中員工滿意度提升策略

4.1 完整的授權(quán)制度

完整的授權(quán)制度應(yīng)主要包括以下三個(gè)方面。首先是授予員工工作自主決策的權(quán)力，視能力授權(quán)并加強(qiáng)監(jiān)督。其次是在對員工授權(quán)時(shí)提供相應(yīng)的人、財(cái)、物支持，提高員工的責(zé)任感和歸屬感，實(shí)現(xiàn)心理契約的遵守。員工授權(quán)的“翁格瑪麗效應(yīng)”，帶給員工的心理暗示能幫助員工修復(fù)服務(wù)失敗挫敗感，恢復(fù)自信，甚至激發(fā)內(nèi)在潛力。最后授權(quán)制度還應(yīng)包括員工培訓(xùn)，使員工具備自主決策的知識和能力，當(dāng)員工面對服務(wù)失敗時(shí)，根據(jù)補(bǔ)救系統(tǒng)中的對策配合其掌握的相關(guān)工作知識和技能有準(zhǔn)備地為顧客提供解決方案，外部服務(wù)失敗的成功補(bǔ)救會(huì)相對一次成功來講更容易贏得顧客的忠誠，與此同時(shí)，提供外部補(bǔ)救的員工也獲得工作的滿足感和使命感。

4.2 創(chuàng)建共同愿景

共同愿景是指組織中所有人共同發(fā)自內(nèi)心所持有的意向或景象，是一種萬眾一心的使命感，能夠創(chuàng)造出巨大的凝聚力，可以幫助酒店努力創(chuàng)造員工―組織關(guān)系的新局面，消除潛在的矛盾和對抗性。有效共同愿景的構(gòu)建應(yīng)該基于有效而充分的酒店―員工雙向溝通，不會(huì)發(fā)生將組織目標(biāo)凌駕個(gè)人之上或者將個(gè)人愿景強(qiáng)加在組織之上的情況。同時(shí)，酒店要主動(dòng)地去了解員工的發(fā)展需要，幫助員工制訂并實(shí)現(xiàn)職業(yè)生涯發(fā)展計(jì)劃，同時(shí)也要讓讓員工意識到自己是酒店中的一分子，積極主動(dòng)向員工傳達(dá)并反饋酒店?duì)顩r信息，讓員工了解我們是什么，將走向哪里，其在酒店發(fā)展中應(yīng)該扮演什么角色。

4.3 建立“學(xué)習(xí)創(chuàng)新、合作共享”型企業(yè)文化

健康而充滿活力和團(tuán)隊(duì)意識的酒店人文氛圍的營造有利于酒店發(fā)展和員工的成長。要建立學(xué)習(xí)創(chuàng)新型企業(yè)文化，提高員工的知識水平和酒店的創(chuàng)新能力，通過提高員工的創(chuàng)新意識來指導(dǎo)員工的工作和行為表現(xiàn)，最終完善并提高酒店的整體創(chuàng)新功能。建立合作共享型企業(yè)文化，在服務(wù)補(bǔ)救過程當(dāng)中，員工的個(gè)人能力是有限的，要鼓勵(lì)員工懂得相信并依靠他人來共同做好服務(wù)補(bǔ)救工作，在達(dá)成酒店目標(biāo)上更富有成效。特別是對于酒店新進(jìn)員工，加深他們對其他部門工作的理解，可以更好地提高他們的服務(wù)技能，豐富他們的相關(guān)知識。知識共享激勵(lì)也消除了不同職位員工之間共享的壁壘，使酒店所有員工主動(dòng)自愿去貢獻(xiàn)他們所具備的智慧和擁有的知識，從而提高酒店的應(yīng)變能力和創(chuàng)新水平，使酒店具有不可模仿的核心競爭力。

4.4 情感激勵(lì)

對于管理者而言，入職要求只是規(guī)定了員工能力的下限。員工平時(shí)工作能力水平與經(jīng)過激勵(lì)后的相比存在差異。這就要求酒店管理者在“剛性管理”之外充分發(fā)揮“情感激勵(lì)”的作用。在酒店現(xiàn)實(shí)服務(wù)補(bǔ)救過程當(dāng)中，對員工的“寬容激勵(lì)”會(huì)提高員工士氣，適時(shí)給予員工安慰、表揚(yáng)能夠化解員工的消極情緒和培養(yǎng)積極情緒，促使員工采取組織公民行為。在情感激勵(lì)上，管理者行為“垂范激勵(lì)”會(huì)給員工帶來很好的示范作用，酒店管理者處理事情的態(tài)度、方法、技巧和能力等會(huì)成為酒店成員潛在效仿的目標(biāo)。決策過程中的“參與激勵(lì)”幫助酒店員工樹立主人翁意識，使其勇于承擔(dān)責(zé)任，把酒店的目標(biāo)當(dāng)作自己的目標(biāo)。對酒店而言也會(huì)使決策過程更科學(xué)可行、人性化。酒店的管理者和下屬之間的主動(dòng)溝通不僅有利于工作的開展、績效的提升，還可以彌補(bǔ)管理者因工作繁忙而忽略的員工遇到的具體問題，實(shí)現(xiàn)酒店和員工的雙贏。

主要參考文獻(xiàn)

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[5]萬迪，魏光興.基于心理契約的酒店員工工作滿意度提升策略研究[J].江蘇商論，2008（10）.

第3篇：酒店服務(wù)生范文

摘要：電力營銷是電力行業(yè)運(yùn)營發(fā)展中至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)打造服務(wù)品牌、拓寬消費(fèi)市場、保持生命力的根本途徑。本文主要圍繞電力企業(yè)的市場營銷現(xiàn)狀展開研究分析，探討提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性以及提升對策，提出筆者的一點(diǎn)淺見。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；電力營銷；現(xiàn)狀；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

電力工業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)之一，關(guān)系著國家能源的安全。隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，電力體制改革的進(jìn)一步深入，電力企業(yè)要想立足于市場，就必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，采取各種策略來加強(qiáng)營銷。而在電力營銷中，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是獲得政府及社會(huì)的認(rèn)可、進(jìn)而提升企業(yè)的無形資產(chǎn)價(jià)值的根本舉措。

一、電力企業(yè)營銷市場現(xiàn)狀

隨著電力供需形勢的日益緩解，電力市場正轉(zhuǎn)向疲軟狀態(tài)。科學(xué)技術(shù)日新月異，新能源不斷開發(fā)，其它替代能源正與電力爭奪市場額，電力市場將面臨著電能替代產(chǎn)品激烈的競爭。隨著電力體制改革的深入，實(shí)現(xiàn)了政企分離，其原有的行政職能被消除，加上近幾年電力工業(yè)的飛速發(fā)展，電力市場逐步由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變，因此電力已經(jīng)沒有多少優(yōu)勢可言。

此外，由于長期以來電力的緊張形勢，造成了供電企業(yè)存在著管理不規(guī)范的嚴(yán)重問題，企業(yè)職工也形成了不良的思想觀念以及工作作風(fēng)。保修難、供電質(zhì)量差、服務(wù)質(zhì)量差等時(shí)有發(fā)生，然而用戶對供電服務(wù)質(zhì)量要求不斷提高，這導(dǎo)致供電企業(yè)在群眾心目中留下了比較差的印象。

二、電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

電力企業(yè)要想搶占市場，必須進(jìn)行改革創(chuàng)新，開展優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是通過在營銷過程中，采取各種方式，為廣大客戶提供方便、快捷和高效的服務(wù)，以提高電力企業(yè)的信譽(yù)度、增強(qiáng)企業(yè)競爭力、擴(kuò)展電力市場，從而獲得更高的效益。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為電力產(chǎn)品的重要組成，在電力營銷中顯示出了越來越重要的地位。（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)是營銷理念的重要組成部分。一個(gè)企業(yè)只有對內(nèi)抓管理，才能在外樹形象，才會(huì)有滿意的客戶；（2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)責(zé)任的客觀要求。電力企業(yè)不僅要維護(hù)電網(wǎng)穩(wěn)定、服務(wù)好客戶，更要參與社會(huì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)。企業(yè)一味地追求利益的最大化在當(dāng)今社會(huì)是行不通的，還要考慮社會(huì)責(zé)任，企業(yè)需要增大服務(wù)成本以改善社會(huì)競爭環(huán)境，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)承擔(dān)責(zé)任的保證；（3）優(yōu)質(zhì)服務(wù)是保證電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的重要途徑。企業(yè)只有通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能有效地減少電網(wǎng)事故，從而降低企業(yè)成本，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)健康發(fā)展。

三、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)新研究

（一）轉(zhuǎn)變思想觀念，樹立服務(wù)意識

面對日益激烈的市場競爭，電力企業(yè)必須在抓好生產(chǎn)與建設(shè)的同時(shí)，擺正與客戶的關(guān)系，牢固樹立服務(wù)為宗旨、客戶至上的思想觀念，以客戶的滿意度為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，做到全過程、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。電力企業(yè)還要樹立競爭意識，克服“大一統(tǒng)”的理念，做到“人無我有、人有我優(yōu)”，鼓勵(lì)員工要有主動(dòng)服務(wù)的意識，實(shí)現(xiàn)電力服務(wù)由被動(dòng)應(yīng)急型向主動(dòng)服務(wù)型轉(zhuǎn)變，力求在電力市場營銷中處于有利地位，最終提高社會(huì)滿意度、提升企業(yè)的形象。

（二）加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)，保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定

電網(wǎng)是電力營銷最基本的物質(zhì)基礎(chǔ)，是電力企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)電能的基本手段。不同電壓等級的安全輸送和安全運(yùn)行、用電設(shè)備的安全可靠等都是不可或缺的條件基礎(chǔ)。因此有關(guān)人員要嚴(yán)格做好中間檢查、隱蔽工程檢查、竣工檢查、各種施工紀(jì)錄檢查、施工資質(zhì)的檢查，從而在電力設(shè)備的生產(chǎn)、調(diào)試、運(yùn)行及維護(hù)的過程之中保證電網(wǎng)安全運(yùn)行，提高供電的可靠性。

（三）培養(yǎng)提升職工素質(zhì)，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)新水平

人是生產(chǎn)要素中最活躍、最重要的因素。電力企業(yè)營銷中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升離不開高素質(zhì)的職工隊(duì)伍建設(shè)。因此，電力企業(yè)要加強(qiáng)對企業(yè)營銷人員的業(yè)務(wù)和技能培訓(xùn)，組織學(xué)習(xí)供電的一些基本的法律法規(guī)，在思想上有一個(gè)統(tǒng)一的認(rèn)識，并要培訓(xùn)員工學(xué)習(xí)一些客戶心理學(xué)、市場營銷學(xué)等相關(guān)方面的知識，逐步調(diào)整營銷隊(duì)伍的知識結(jié)構(gòu)，全面提高企業(yè)員工的素質(zhì)，以適應(yīng)新形勢下的電力營銷市場。還要強(qiáng)化營銷人員管理中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識、市場意識和競爭意識，提升營銷人員的營銷技能。電力企業(yè)還需在企業(yè)內(nèi)部建立、健全激勵(lì)監(jiān)督機(jī)制，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供制度保障，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)與監(jiān)督、檢查結(jié)合，體現(xiàn)獎(jiǎng)懲分明，規(guī)范企業(yè)的服務(wù)行為。增強(qiáng)協(xié)調(diào)處理能力，完善售后服務(wù)工作，為客戶解除后顧之憂，提高企業(yè)的信譽(yù)和地位。

（四）完善服務(wù)手段，豐富服務(wù)項(xiàng)目

建立全方位服務(wù)體系，在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)上，統(tǒng)一規(guī)劃、合理布局，簡化工作操作程序，加快業(yè)務(wù)流程，提高辦事效率；建立電力客戶服務(wù)中心，開通統(tǒng)一服務(wù)熱線“95598”，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢，有利于及時(shí)解決客戶用電受阻問題，受理客戶的投訴舉報(bào)、用電業(yè)務(wù)咨詢等業(yè)務(wù)，實(shí)行全過程的便捷服務(wù)；實(shí)行首問負(fù)責(zé)制和項(xiàng)目負(fù)責(zé)制，加強(qiáng)對電力建設(shè)的管理；建立科學(xué)防盜系統(tǒng)，盡可能地減少售電量的流失，設(shè)立“流動(dòng)便民服務(wù)車”，走出營業(yè)廳，為客戶提供上門服務(wù)，并加強(qiáng)對客戶的跟蹤回訪，定期對客戶進(jìn)行走訪、指導(dǎo)，擅于傾聽客戶意見，及時(shí)解決客戶的用電問題；開展供電局預(yù)存電費(fèi)或銀行代購點(diǎn)，開展電費(fèi)充值卡、網(wǎng)上交費(fèi)等服務(wù)業(yè)務(wù)；供電企業(yè)還可通過DSM展示中心的建立，向客戶傳播電力需求側(cè)管理知識，推廣高效節(jié)能的設(shè)施設(shè)備，引導(dǎo)客戶采用科學(xué)的用電方式，讓客戶充分了解電能的優(yōu)越性。

（五）加大宣傳力度，拓展供電服務(wù)承諾

廣泛借助電視臺、廣播電臺及網(wǎng)站等多種媒體向社會(huì)公開電力供應(yīng)服務(wù)等的最新消息，宣傳電能在生產(chǎn)和生活中的重要性、便利性，尤其是在環(huán)保上的清潔、安全和無污染的特點(diǎn)。建立與客戶良好互動(dòng)機(jī)制，直接了解用戶用電的疑問，及時(shí)反饋的信息，樹立為客戶創(chuàng)造價(jià)值、為社會(huì)創(chuàng)造效益的電力營銷理念，建立企業(yè)良好的服務(wù)形象。還可進(jìn)行價(jià)格促銷、饋贈(zèng)促銷，適當(dāng)降低價(jià)格，并向客戶適當(dāng)贈(zèng)些電器產(chǎn)品，來刺激電力消費(fèi)。

供電服務(wù)承諾是供電企業(yè)向用戶作出的一種保證，它是靜態(tài)的語言表達(dá)的一種。企業(yè)服務(wù)承諾要建立在詳細(xì)的市場調(diào)查和分析的基礎(chǔ)之上，根據(jù)自身能力做出承諾，承諾要適度，不能過高也不能太低，避免帶來負(fù)面影響。企業(yè)承諾還需顧及到社會(huì)利益，以此來保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（六）運(yùn)用科技手段，建立營銷服務(wù)管理系統(tǒng)

科技手段是提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的有效載體。加快開發(fā)營銷信息系統(tǒng)的步伐，應(yīng)用先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施和技術(shù)手段，在借鑒西方發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，建立營銷服務(wù)信息管理系統(tǒng)，是提升電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)化服務(wù)的有效手段。實(shí)施營銷業(yè)務(wù)電子化，主要包括：業(yè)擴(kuò)報(bào)裝和流程管理，合同管理，電費(fèi)管理，報(bào)修投訴，劃賬付費(fèi)管理及需求側(cè)管理等，從而將營銷與服務(wù)二者有機(jī)結(jié)合，統(tǒng)一為一體，拓展客戶服務(wù)功能，最大程度來滿足客戶對電力的需求。設(shè)置客戶服務(wù)需求信息中心，及時(shí)反饋服務(wù)工作問題及客戶的需求，為客戶定期培訓(xùn)用電管理的技術(shù)，從而穩(wěn)定消費(fèi)市場份額，提高市場的競爭力。

四、結(jié)論

服務(wù)是企業(yè)發(fā)展之本，是促進(jìn)電力企業(yè)發(fā)展的根本途徑。電力企業(yè)要想立足于市場，獲得經(jīng)濟(jì)效益，就必須要進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)新。企業(yè)必須要轉(zhuǎn)變營銷思想觀念；改善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高電能的質(zhì)量和可靠性；加強(qiáng)企業(yè)員工高素質(zhì)的培養(yǎng)；完善服務(wù)手段，擴(kuò)展服務(wù)項(xiàng)目；廣泛運(yùn)用科技，建立高效的營銷服務(wù)管理系統(tǒng)，在規(guī)范中完善服務(wù)、提高質(zhì)量，從而增強(qiáng)對客戶的吸引力，尋求更大的發(fā)展。

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第4篇：酒店服務(wù)生范文

關(guān)鍵詞：旅游酒店 ；服務(wù)質(zhì)量 ；問題 ；對策

一.提升旅游酒店服務(wù)質(zhì)量的重要意義

（一）激發(fā)員工主動(dòng)性，提供酒店發(fā)展的力量源泉

員工是旅游酒店向前邁進(jìn)的關(guān)鍵因素。提升酒店服務(wù)質(zhì)量，本質(zhì)上是在追求人人平等、人人奉獻(xiàn)、人人受尊重的工作氛圍。在這種氛圍中，酒店領(lǐng)導(dǎo)會(huì)對員工的勞動(dòng)給予高度的認(rèn)可，并可能給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，從此產(chǎn)生一種激勵(lì)機(jī)制，使員工擁有歸屬感和成就感，激發(fā)其責(zé)任心和進(jìn)取心，發(fā)揮其主觀能動(dòng)性，為酒店發(fā)展提供無窮的力量源泉。

（二）約束員工行為，彌足酒店規(guī)章制度的不足

提升服務(wù)質(zhì)量本質(zhì)上是員工行為規(guī)范的內(nèi)在要求，這種無形力量能夠制約員工的行為，彌補(bǔ)硬性規(guī)章制度的不足。提升服務(wù)質(zhì)量能夠使職工在心底形成為一種理念，產(chǎn)生一種響應(yīng)機(jī)制。員工只有實(shí)現(xiàn)自律，才會(huì)形成穩(wěn)定的群體意識，心存良好的職業(yè)操守，使酒店上下形成和諧默契的工作氛圍。

（三）加強(qiáng)對外宣傳，樹立和鞏固酒店的對外形象

酒店形象決定了酒店在游客心中的第一印象。酒店服務(wù)質(zhì)量更是影響酒店對外形象的關(guān)鍵因素。提升服務(wù)質(zhì)量，才能讓游客真切地感受到酒店的魅力和豐厚的人文氣息，從而提升酒店的形象，實(shí)現(xiàn)酒店預(yù)期效益和長遠(yuǎn)發(fā)展。

二.旅游酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題

（一）部門之間缺乏協(xié)作精神，未能形成整體服務(wù)意識

旅游酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)無法靠單個(gè)部門來實(shí)現(xiàn)，而是需要酒店各個(gè)部門的互相協(xié)作來實(shí)現(xiàn)。目前，我國酒店的部門協(xié)作精神較為欠缺，部門負(fù)責(zé)人往往看重本部門的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)業(yè)績，嚴(yán)重忽略了與其他部門在工作上的有效協(xié)調(diào)和銜接，最終使酒店整體服務(wù)出現(xiàn)環(huán)節(jié)斷裂的現(xiàn)象，導(dǎo)致游客奔向其他酒店，各部門之間及員工之間則相互指責(zé)，使游客對酒店的形象大打折扣，影響酒店效益。

（二）員工個(gè)人素質(zhì)較低，導(dǎo)致服務(wù)不規(guī)范

首先，員工服務(wù)不規(guī)范。有的服務(wù)員經(jīng)常未經(jīng)敲門就進(jìn)入游客房間，并擅自移動(dòng)游客物品，客房必備品空缺時(shí)不能及時(shí)補(bǔ)齊，甚至出現(xiàn)游客物品丟失現(xiàn)象，這些現(xiàn)象在旅游酒店中較為常見，降低了游客對酒店的信任度。

其次，員工服務(wù)態(tài)度差。在就餐時(shí)，員工經(jīng)常表現(xiàn)出不耐煩的舉動(dòng)，對游客態(tài)度很生硬，動(dòng)作緩慢，這些行為在星級酒店中更加明顯，嚴(yán)重影響酒店現(xiàn)象。

（三）員工待遇保障系數(shù)不高，阻礙服務(wù)水平的提升

目前，我國旅游酒店提升服務(wù)質(zhì)量所需要付出更多的努力，這是一項(xiàng)很繁重的管理任務(wù)。然而，旅游酒店員工的工資待遇很是有限，往往達(dá)不到所在城市的最低工資水平，這種現(xiàn)象嚴(yán)重制約了他們工作熱情的釋放，致使他們無法從容的面對工作，服務(wù)質(zhì)量也就無從談起。

（四）服務(wù)質(zhì)量管理效率低下，影響酒店服務(wù)品質(zhì)

首先，服務(wù)質(zhì)量管理意識弱化。不少酒店的管理人員口頭上承認(rèn)服務(wù)質(zhì)量的重要性，卻不能在實(shí)際行動(dòng)中表達(dá)出對服務(wù)質(zhì)量的重視，這種只“言”不“行”的做法非常不利于酒店的發(fā)展。

其次，服務(wù)質(zhì)量管理手段乏力。正因?yàn)楣芾碚咻p視服務(wù)質(zhì)量的重要性，他們對組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、員工配置、管理方法及措施上未能做出應(yīng)有的努力，無法對酒店服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)全面科學(xué)的管理。

三.提升酒店服務(wù)質(zhì)量的對策

（一）強(qiáng)化管理者服務(wù)質(zhì)量意識，充分保障員工應(yīng)有的待遇

服務(wù)質(zhì)量是酒店工作的核心。需要全體人員的共同努力和付出。因此，酒店管理者更應(yīng)當(dāng)牢固樹立服務(wù)意識，并時(shí)刻以身作則，帶動(dòng)其他員工向自己看齊，形成一個(gè)良好的工作氛圍，把質(zhì)量當(dāng)成酒店發(fā)展的命脈，使酒店全體工作人員的思想與行動(dòng)保持一致，實(shí)現(xiàn)酒店的服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)。

此外，酒店應(yīng)當(dāng)對員工的薪資待遇予以充分保障，按時(shí)發(fā)放工資，對需要照顧的員工給予應(yīng)有的照顧和幫扶，體現(xiàn)出酒店對內(nèi)部員工的人文關(guān)懷，敦促他們更好的工作。

（二）加強(qiáng)酒店員工隊(duì)伍建設(shè)，提高管理人員素質(zhì)

目前，酒店員工過硬的素質(zhì)往往要通過培訓(xùn)工作來實(shí)現(xiàn)。酒店管理組織應(yīng)當(dāng)注重對員工的培訓(xùn)工作。我國旅游區(qū)酒店應(yīng)當(dāng)投入足夠的培訓(xùn)費(fèi)用，加大培訓(xùn)力度，努力提升部門負(fù)責(zé)人及員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，以利于酒店服務(wù)質(zhì)量的提升。同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)注重酒店員工職業(yè)道德的塑造和提升，獲取游客的高度信任，以便更好地進(jìn)行服務(wù)工作，博得游客的真正滿意。

（三）制訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo)，使服務(wù)系統(tǒng)化規(guī)范化

首先，酒店應(yīng)當(dāng)明確自身的各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，并針對這些項(xiàng)目制定相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，督促員工嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)和程序提供服務(wù)，使服務(wù)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化規(guī)范化。

其次，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)對各崗位個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)過程予以記錄，并認(rèn)真進(jìn)行分析研究，找出不足，拿出合理化措施，并形成書面資料，使酒店服務(wù)更加人性化科學(xué)化。

再次，酒店應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)質(zhì)量反饋系統(tǒng)，接受游客的意見或建議，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)措施。

總之，隨著旅游業(yè)的興起和繁榮，旅游區(qū)酒店服務(wù)質(zhì)量提升成為酒店健康長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵途徑。因此，酒店應(yīng)當(dāng)高度重視服務(wù)質(zhì)量管理，將服務(wù)質(zhì)量落到實(shí)處，促進(jìn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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第5篇：酒店服務(wù)生范文

關(guān)鍵詞：服務(wù)；臨時(shí)代永久；第三產(chǎn)業(yè)；發(fā)展趨勢

作者簡介：趙榮生（1982-），男，北京人，北京市電力公司，經(jīng)濟(jì)師，工程師。（北京 100031）

中圖分類號：F274  文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A  文章編號：1007-0079（2011）36-0073-03

一、概論

改革開放以來，中國城市化進(jìn)程明顯加快，現(xiàn)階段已進(jìn)入到高速城市化的起飛線上。建設(shè)現(xiàn)代化新城區(qū)的步伐逐年加快，為滿足人民群眾改善居住環(huán)境的迫切需求，眾多房地產(chǎn)項(xiàng)目如雨后春筍般拔地而起，核心城區(qū)逐漸形成了商品房和經(jīng)濟(jì)適用房聚集的居住帶。這一趨勢直接導(dǎo)致了高投入、低產(chǎn)出的居民用電占比較大，給公司的營銷與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作帶來巨大壓力。同時(shí)，由于城市化是以現(xiàn)代化城市基礎(chǔ)設(shè)施及公共服務(wù)設(shè)施為標(biāo)志的現(xiàn)代城市文明的過程，第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展促進(jìn)了城市化軟硬件設(shè)施的完善和人民生活水平的提高，隨著第三產(chǎn)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)的比重增大，第三產(chǎn)業(yè)作為城市化后續(xù)動(dòng)力則日益顯現(xiàn)，這就對供電企業(yè)如何為高端第三產(chǎn)業(yè)園區(qū)提供量體裁衣式的服務(wù)提出了迫切的需求。

二、城市發(fā)展趨勢與面臨的重點(diǎn)問題

1.用電客戶分類及用電量發(fā)展趨勢

按照用電客戶所屬的行業(yè)來劃分，電力銷售目標(biāo)市場可劃分為：農(nóng)林牧漁水利業(yè)、工業(yè)、地質(zhì)普查和勘探業(yè)、建筑業(yè)等電力銷售目標(biāo)市場，也可以簡明地歸納為四類，即第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)和居民生活用電市場。2010年，某發(fā)達(dá)城市區(qū)屬供電公司第一產(chǎn)業(yè)用電量比重為1.61%，比去年同期降低0.23個(gè)百分點(diǎn)，隨著城鄉(xiāng)一體化、農(nóng)村城市化進(jìn)程的加快，其用電量比重還會(huì)進(jìn)一步降低。第二產(chǎn)業(yè)用電量比重為28.70%，比去年同期降低1.13個(gè)百分點(diǎn)，隨著地區(qū)功能定位的逐步落實(shí)，其用電量比重可能會(huì)逐步降低。第三產(chǎn)業(yè)用電量比重為69.69%，趨勢為逐年升高，隨著區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢，其用電量比重還會(huì)進(jìn)一步升高。居民生活用電比重累計(jì)為28.81%。

如圖1、圖2所示，可以看出2006～2010年，第一產(chǎn)業(yè)用電量和占比呈持續(xù)穩(wěn)步下降趨勢，第二產(chǎn)業(yè)的用電量和占比呈明顯下降趨勢，第三產(chǎn)業(yè)大部分行業(yè)均以逐年遞增的方式增長，占比亦隨之增加，城鄉(xiāng)居民生活用電繼續(xù)保持逐年遞增的趨勢。

2.用電負(fù)荷的影響主體――居民、第三產(chǎn)業(yè)用電分析

從圖3、圖4中我們可以看出，地區(qū)負(fù)荷無論是年負(fù)荷變化還是日負(fù)荷變遷都存在巨大的峰谷差效應(yīng)，某些典型日負(fù)荷峰谷值相差1倍多，充分說明了居民生活供電在公司業(yè)務(wù)中占比較重。這對公司的主配網(wǎng)設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行的可靠性提出了很高的要求，也對營銷服務(wù)工作帶來了巨大的人力、物力壓力。以2008年8月8日奧運(yùn)會(huì)開幕式典型日為例，公司110kV及10kV主網(wǎng)運(yùn)行穩(wěn)定，安全度過了用電高峰，但從19點(diǎn)到21點(diǎn)短短2個(gè)小時(shí)，公司共接到低壓配網(wǎng)事故保修百余起，其中絕大部分為“臨時(shí)代永久”供電小區(qū)及高壓自管戶。由于奧運(yùn)盛典百年一遇，停電小區(qū)居民情緒激動(dòng)，公司本著主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為居民排難，為政府解憂的原則，墊付資金，邊安撫，邊搶修，順利度過緊張的一晚。反思事故頻發(fā)、故障處理艱難、安撫服務(wù)工作壓力巨大的根源是居民生活供電占比高造成的大比例峰谷差，以及“臨時(shí)代永久”電源的不可靠性。

在“十二五”規(guī)劃下，地區(qū)經(jīng)濟(jì)將實(shí)現(xiàn)又好又快發(fā)展，加快經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整，轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長方式。整合區(qū)域資源，大力培育優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)，建立以高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)為龍頭，以房地產(chǎn)、現(xiàn)代服務(wù)、商貿(mào)物流和文化旅游為支柱的產(chǎn)業(yè)發(fā)展格局。發(fā)展綠色建筑，建設(shè)生態(tài)宜居小區(qū)，打造地產(chǎn)知名品牌將成為地區(qū)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)；以高端商務(wù)區(qū)等重點(diǎn)功能區(qū)為載體，注重發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，增強(qiáng)綜合服務(wù)功能，將成為區(qū)域發(fā)展的新亮點(diǎn)。因此，公司今后服務(wù)的重心需要根據(jù)地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出一定調(diào)整，應(yīng)根據(jù)居民生活電量和第三產(chǎn)業(yè)電量大幅增長的現(xiàn)狀，針對居民生活用電和商務(wù)服務(wù)業(yè)客戶制定合適的服務(wù)模式，嚴(yán)厲遏制“臨時(shí)代永久”供電產(chǎn)生的源頭，并積極配合區(qū)域第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展，增加售電收入。

三、解決的思路與辦法

結(jié)合地區(qū)發(fā)展規(guī)劃和公司面臨的社會(huì)矛盾及服務(wù)難點(diǎn)，針對“臨時(shí)代永久”問題、配合區(qū)域第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展提出一些簡單的想法。

1.房地產(chǎn)業(yè)“臨時(shí)代永久”問題的思考

近年來房地產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展也引出了一些社會(huì)矛盾，因房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)片面追求利潤的最大化，從而導(dǎo)致規(guī)劃的混亂和產(chǎn)品品質(zhì)的低下。其與供電企業(yè)相關(guān)的問題集中體現(xiàn)在臨時(shí)用電代替正式用電。

對于已經(jīng)存在的“臨時(shí)代永久”小區(qū)，很難找到可以統(tǒng)一實(shí)施的解決方案，只能采取一事一議的方式。與政府、開發(fā)商、物業(yè)、居民四方溝通協(xié)商，為企業(yè)盡可能爭取利益的同時(shí)適度承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，杜絕因供電問題而引發(fā)群體上訪等惡性事件，積極協(xié)助居民采取法律手段，懲治無良奸商。近幾年北京市電力公司與市、區(qū)兩級政府共同實(shí)施的“老舊小區(qū)供電改造”，即是富有創(chuàng)造性的解決方案，其由政府和企業(yè)共同出資對老舊小區(qū)進(jìn)行小區(qū)內(nèi)配電設(shè)施的改造，以滿足日益增長的居民用電量。

對于預(yù)防可能發(fā)生的“臨時(shí)代永久”問題，積極進(jìn)行政府公關(guān)，在147方案短期無法成行的情況下，督促政府落實(shí)配套設(shè)施企業(yè)會(huì)簽制，對沒有完成永久用電工程改造的開發(fā)項(xiàng)目，不予辦理驗(yàn)收手續(xù)；營銷部門對新建在建住宅定期巡視，如發(fā)現(xiàn)正式用電未投入使用而樓房已銷售、無居民入住等情況出現(xiàn)，及時(shí)書面通告開發(fā)商并上報(bào)區(qū)政府，必要時(shí)采取停電等措施；加強(qiáng)面向全社會(huì)的宣傳，普及“臨時(shí)代永久”概念，增強(qiáng)購房居民的防范意識，利用社會(huì)輿論監(jiān)督功能向開發(fā)商施壓。

我國實(shí)行嚴(yán)厲的房地產(chǎn)調(diào)控措施后，絕大部分房地產(chǎn)公司資金趨緊，開發(fā)商肯定會(huì)設(shè)法通過各種渠道取得資金。但是，在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)形勢下，為取得這些資金付出的成本和代價(jià)要比前兩年高得多。很多小型開發(fā)商不得不依靠民間借貸甚至是高利貸來籌集資金渡過難關(guān)。有相關(guān)人士預(yù)測，近兩年兼并將成為主流整合模式，地產(chǎn)商之間的優(yōu)勝劣汰正在拉開序幕。相信未來2到5年，市場上留下來的開發(fā)商大都是資質(zhì)優(yōu)秀、品牌響亮的明星企業(yè)。而這些知名房地產(chǎn)商想利用“臨時(shí)代永久”的方式從供電配套設(shè)施上減少的開支成本遠(yuǎn)小于對企業(yè)形象毀壞而造成的不良影響，因此臨時(shí)用電問題也許會(huì)逐漸消失。但在這個(gè)過程中，我們尤其要提高警惕，謹(jǐn)防一些中小房地產(chǎn)商在惡劣大環(huán)境下?lián)谱詈笠话丫妥叩牟呗?，在近兩年的方案審批以及接點(diǎn)程序上嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，至少從配電設(shè)施這個(gè)角度，不讓奸商有機(jī)可乘。

但在發(fā)達(dá)國家，開發(fā)商與供電企業(yè)之間的關(guān)系與我們存在一些不同。例如在美國，住宅建設(shè)的所有配套設(shè)施中，只有排水系統(tǒng)要由開發(fā)商投資建設(shè)，其他的室外設(shè)施，如電力、自來水、煤氣、電話、有線電視等都不用開發(fā)商操心和花錢。專業(yè)公司會(huì)主動(dòng)把住宅小區(qū)室外的管線免費(fèi)鋪設(shè)好，而期望開發(fā)商把房子賣出后，從消費(fèi)者的繳費(fèi)中回收他們的投資。也許在未來5～10年中，隨著電價(jià)的市場化改革以及一些配套方案的實(shí)施，我國也會(huì)采取類似的方式，特別是在電力建設(shè)大發(fā)展后期，或者說主配網(wǎng)規(guī)?；ㄔO(shè)完成后，隨著國家經(jīng)濟(jì)增長平穩(wěn)放緩，電力市場會(huì)由一個(gè)從賣方市場向買方市場過渡的過程，這個(gè)過程對電力公司是痛苦的但又是要必須面對的，伴隨著這個(gè)進(jìn)程，現(xiàn)在存在的很多問題會(huì)慢慢消失，隨之而來一些新的矛盾和挑戰(zhàn)，也就是在發(fā)現(xiàn)矛盾、尋找根源、解決問題的過程中，社會(huì)和企業(yè)不斷發(fā)展，機(jī)制不斷完善。

2.大力協(xié)助第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展

（1）高端商務(wù)區(qū)的定位與供電需求。高端商務(wù)區(qū)是一個(gè)國際都市的名片，具有超強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)輻射力，如紐約曼哈頓、倫敦金融城、巴黎拉德方斯、東京新宿、香港中環(huán)、深圳福田CBD等。高端商務(wù)區(qū)是城市的功能核心，是城市經(jīng)濟(jì)、科技、文化的密集區(qū)，集中了大量的金融、商貿(mào)、文化、服務(wù)以及大量的商務(wù)辦公和酒店、公寓等設(shè)施，均是以第三產(chǎn)業(yè)為主導(dǎo)，而且不是傳統(tǒng)的第三產(chǎn)業(yè)，應(yīng)該是那些代表了當(dāng)今時(shí)代最先進(jìn)、最發(fā)達(dá)的第三產(chǎn)業(yè)，比如金融、保險(xiǎn)、證券、中介、會(huì)計(jì)等等。這就需要該區(qū)域具有最完善的交通、通信等現(xiàn)代化的基礎(chǔ)設(shè)施和良好環(huán)境。因此高端商務(wù)區(qū)對供電可靠性的要求要遠(yuǎn)高于一般居住區(qū)或商業(yè)區(qū)，甚至部分核心辦公區(qū)域在工作時(shí)間內(nèi)需要實(shí)現(xiàn)“零閃動(dòng)”的安全供電，這些高品質(zhì)和個(gè)性化的用電需求為電力企業(yè)帶來了挑戰(zhàn)，同時(shí)也帶來了機(jī)遇。

（2）大服務(wù)與多贏。高端商務(wù)區(qū)作為城市功能發(fā)展的必然，它對城市形象的提升和地區(qū)經(jīng)濟(jì)的拉動(dòng)作用不言而喻，這也是為什么地方政府均熱衷于傾力打造高端商務(wù)區(qū)的原因。

對于電力公司，尤其是屬地電力公司，安全供電、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、環(huán)保節(jié)能是企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，而協(xié)助政府拉動(dòng)地區(qū)經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)共贏也是責(zé)無旁貸。對外優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅是面對高低壓客戶，還應(yīng)該包括對政府和對社會(huì)各個(gè)階層、環(huán)節(jié)等。這是一個(gè)“大服務(wù)”的概念：公司應(yīng)積極倡導(dǎo)及組織供電所加強(qiáng)與政府相關(guān)管理部門、街道委員會(huì)、物業(yè)公司、行風(fēng)監(jiān)督員、農(nóng)村大隊(duì)、居民客戶的溝通，通過召開座談會(huì)、走訪大客戶等形式，傾聽來自客戶的聲音，盡力滿足客戶的需求，主動(dòng)接受外部的監(jiān)督，達(dá)到客戶滿意的結(jié)果，從而形成公司與客戶、政府、利益相關(guān)各方的多贏。

如何協(xié)同作戰(zhàn)，提升社會(huì)經(jīng)濟(jì)，實(shí)現(xiàn)多贏是我們下一步需要花心思、投入精力思考與運(yùn)作的重點(diǎn)，可以從以下兩方面去完善服務(wù)機(jī)制。

首先，對高端商務(wù)區(qū)的受電客戶可以大膽的嘗試客戶經(jīng)理制。將附近供電所作為一個(gè)試點(diǎn)，對高危用戶和重要客戶的報(bào)裝、施工、接電、用戶內(nèi)部運(yùn)行維護(hù)進(jìn)行的全程管理，在實(shí)踐中完善電力客戶經(jīng)理制度。按黨政事業(yè)單位、大宗客戶、住宅社區(qū)、專變客戶等供電性質(zhì)劃分服務(wù)類別，由各供電所所長、專工專責(zé)擔(dān)任客戶服務(wù)經(jīng)理，從客戶報(bào)裝、報(bào)審方案、組織施工、竣工驗(yàn)收、裝表接電全程跟蹤服務(wù)；對商務(wù)區(qū)重點(diǎn)客戶進(jìn)行上門服務(wù)，主動(dòng)了解客戶需求；同時(shí)公布服務(wù)經(jīng)理電話，及時(shí)解決客戶疑難；每個(gè)季度都組織人員對大宗客戶的用電設(shè)備、安全隱患進(jìn)行排查，了解客戶對電力企業(yè)的工作建議和要求，處理客戶訴訟，了解客戶資訊，指導(dǎo)用電業(yè)務(wù)辦理，宣傳電力法規(guī)，講解用電常識等，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，維護(hù)供用電雙方權(quán)益。同時(shí)，向社會(huì)承諾“三全服務(wù)”：全天候24小時(shí)值班、全面解決客戶急難、全面掌握客戶服務(wù)需求；實(shí)行“五個(gè)高效”：高效到達(dá)搶險(xiǎn)救災(zāi)現(xiàn)場、高效立足崗位服務(wù)客戶、高效解決客戶疑難、高效兌現(xiàn)客戶承諾、高效協(xié)調(diào)客戶糾紛，為客戶提供可靠、優(yōu)質(zhì)、高效的上門服務(wù)，營造一個(gè)良好的和諧的社會(huì)供用電環(huán)境。針對商務(wù)區(qū)客戶對日間供電質(zhì)量可靠性的高要求，首先，要遏止住“臨時(shí)代永久”的源頭，客戶經(jīng)理密切協(xié)助開發(fā)商，確保雙路供電；其次，用電檢修方式切換務(wù)必安排在晚間或周末進(jìn)行，確保工作日供電無閃斷。

這種扁平化的服務(wù)組織結(jié)構(gòu)，有利于提高報(bào)裝服務(wù)工作效率，加快客戶報(bào)裝接電速度，從而促進(jìn)公司業(yè)績增長。同時(shí)，便利快捷的服務(wù)也有利于商務(wù)區(qū)整體的對外形象，對招商引資起到一定輔助作用，加快規(guī)?；?yīng)。另外，還可以起到對用電客戶全程監(jiān)管，避免“臨時(shí)代永久”等情況的出現(xiàn)。

其次，在商務(wù)區(qū)長期規(guī)劃建設(shè)周期中，時(shí)刻保持與政府順暢的溝通與合作，可以實(shí)現(xiàn)商務(wù)區(qū)經(jīng)濟(jì)效應(yīng)迅速規(guī)模化，增加電費(fèi)收入。在政府公關(guān)過程中，企業(yè)行為包含了兩層含義：一是與政府建立互信基礎(chǔ)。企業(yè)積極響應(yīng)政府的號召或者以主動(dòng)的姿態(tài)為政府分擔(dān)社會(huì)責(zé)任上的重任，同時(shí)為此做出一系列承諾，并以自己的行為履行諾言，贏得政府相關(guān)部門的信任。二是與政府進(jìn)行利益共享。隨著政府職能的不斷轉(zhuǎn)變，政府對于企業(yè)而言，既是監(jiān)督者、管理者，某些時(shí)候又是利益共享的伙伴。從企業(yè)公關(guān)的角度上講，商務(wù)區(qū)的規(guī)劃建設(shè)成為企業(yè)與政府加深信任分享利益的絕好契機(jī)。在這個(gè)過程中，如果我們可以更深一步做足功課，不僅可以在拓展企業(yè)發(fā)展空間等方面起到至關(guān)重要的作用（例如在解決“臨時(shí)代永久”問題時(shí)就可以利用優(yōu)勢，展現(xiàn)公司的主動(dòng)性），同時(shí)還可以以此鍛煉隊(duì)伍，培養(yǎng)與政府、社會(huì)各部門之間的公關(guān)渠道，這對公司軟實(shí)力的提升大有裨益，也就是所謂的“大服務(wù)”概念。

（3）供電所建設(shè)。供電所麻雀雖小，五臟俱全，細(xì)化管理是根本。供電所作為供電部門接觸用戶最直接、最具普遍意義的部門，應(yīng)進(jìn)一步細(xì)化供電營銷服務(wù)，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)。還要在規(guī)范化窗口和規(guī)范化示范窗口建設(shè)中，綜合提高供電所的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)人員控制、管理水平，各所在達(dá)到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，可嘗試建立適應(yīng)本管轄區(qū)域和本所組成成員特點(diǎn)的管理辦法，充分發(fā)揮供電所的主動(dòng)性，為商務(wù)區(qū)第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供供電服務(wù)保障。

第一，客戶資源差異化管理，從根源上提高服務(wù)品質(zhì)還需要把客戶細(xì)分，進(jìn)行差異化處理，形成客戶分類管理，針對不同用戶類別提供相應(yīng)供電要求的服務(wù)。在示范區(qū)試行大客戶經(jīng)理機(jī)制，建立大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)檔案，健全大客戶服務(wù)業(yè)務(wù)辦理渠道，形成制度要求。

第二，提高基礎(chǔ)業(yè)務(wù)能力水平，時(shí)間上制定出相應(yīng)的抄表收費(fèi)預(yù)警機(jī)制，如高考時(shí)段、度夏時(shí)段、過冬時(shí)段，針對學(xué)校類別的用戶要根據(jù)放假時(shí)間制定催費(fèi)計(jì)劃。加強(qiáng)抄表水平抽查和健全監(jiān)督機(jī)制，確保供電所能掌握方便快捷的第一手資料。

第三，建立信息共享保障機(jī)制，根據(jù)供電所工作場所地處，是一個(gè)相對獨(dú)立的機(jī)構(gòu)部門，健全的信息共享保障機(jī)制是確保工作順利開展，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。

第四，結(jié)合大客戶經(jīng)理制度的嘗試應(yīng)用，在供電所可以嘗試建立只受理不辦理的過渡辦法，對于業(yè)務(wù)員的水平建設(shè)要從現(xiàn)代化企業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)入手，像麥當(dāng)勞、肯德基的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)那樣建立統(tǒng)一風(fēng)格，統(tǒng)一模式的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

第6篇：酒店服務(wù)生范文

1服務(wù)意識缺乏的原因

1.1學(xué)生沒有基本的服務(wù)觀念

現(xiàn)在的很多孩子都是90后，在家里嬌生慣養(yǎng)的，在沒有上學(xué)的時(shí)候都家里的小皇帝和小公主，他們很少去主動(dòng)的服務(wù)其他人，所以沒有養(yǎng)成好的服務(wù)意識，在本質(zhì)思想里面就會(huì)不會(huì)也沒有想過怎么為其他人進(jìn)行服務(wù)，導(dǎo)致學(xué)生的自理能力很薄弱，勞動(dòng)觀念也不是很強(qiáng)。還有一個(gè)方面是因素有些酒店專業(yè)的學(xué)生感覺自己學(xué)習(xí)的專業(yè)和是酒店管理相關(guān)的專業(yè)，不是跟服務(wù)有關(guān)系的，我們忽略了這樣的一個(gè)問題是任何一個(gè)管理者都是要從基層做起，只有管理者了解了酒店的各個(gè)流程才能夠在今后管理的過程中游刃有余，但是學(xué)生因?yàn)闆]有實(shí)踐的工作經(jīng)驗(yàn)，所以對于這樣的認(rèn)識有很多的誤差，學(xué)生在開展學(xué)習(xí)的時(shí)候會(huì)忽略很多方面的學(xué)習(xí)，加上學(xué)生在心理上沒有做好服務(wù)者的心態(tài)，所以在心底很難融入到工作中來。

1.2服務(wù)意識教育缺失

在傳統(tǒng)的教育教學(xué)的過程中，老師、學(xué)生和學(xué)校比較注重于分?jǐn)?shù)的統(tǒng)計(jì)，以考試中的高分作為衡量學(xué)生學(xué)習(xí)情況的標(biāo)準(zhǔn)，有時(shí)候就會(huì)忽略了學(xué)生的心理、能力以及學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度和情緒變化情況，導(dǎo)致學(xué)生在平時(shí)的生活和學(xué)生中沒有養(yǎng)成一個(gè)良好的學(xué)習(xí)和生活習(xí)慣，不能夠把服務(wù)意識和融入到學(xué)生的生活和學(xué)習(xí)的過程中來，導(dǎo)致學(xué)生在走向工作崗位以后不能夠和身邊的同時(shí)有效溝通，在出現(xiàn)問題后也不能夠及時(shí)的解決，價(jià)值觀出現(xiàn)了扭曲，對于職業(yè)的責(zé)任感不是很強(qiáng)烈。

1.3專業(yè)課設(shè)置不合理

在酒店專業(yè)對學(xué)生進(jìn)行培養(yǎng)的時(shí)候，很是注重于對于學(xué)生理論知識和專業(yè)技能的培養(yǎng)和傳授，在進(jìn)行培養(yǎng)的時(shí)候不能夠把服務(wù)意識的培養(yǎng)作為我們開展專業(yè)教學(xué)培養(yǎng)的重要內(nèi)容之一，當(dāng)對學(xué)生的理論知識進(jìn)行考試檢測的時(shí)候沒有對服務(wù)意識的相關(guān)考核，學(xué)生和老師也都忽略了服務(wù)意識的重要性，在進(jìn)行課程安排的時(shí)候?qū)W校的課時(shí)開展對于服務(wù)意識的課程設(shè)置沒有專門的課程，只是給學(xué)生書籍或者老師在課程上簡單的介紹幾句就結(jié)束了，當(dāng)學(xué)生真正的走向工作崗位，他們在服務(wù)意識方面有所欠缺，就會(huì)很難適應(yīng)真正的工作需要。

2培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識的策略

2.1家庭中培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識

在學(xué)生對服務(wù)行業(yè)有意識的時(shí)候，父母也要重視服務(wù)行業(yè)。因?yàn)榉?wù)業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)，第三產(chǎn)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中占有很重要的地位，現(xiàn)在第三產(chǎn)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)的收入中有了明顯的提高。服務(wù)業(yè)人員在從業(yè)的時(shí)候要具備高尚的道德情操和專業(yè)的技能。要讓學(xué)生樹立為他人服務(wù)是實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的有效途徑一。只有父母對于服務(wù)行業(yè)有一個(gè)深入的認(rèn)識，才能夠給孩子很好的職業(yè)導(dǎo)向，給孩子營造良好的家庭氛圍，讓孩子在家庭生活中樹立服務(wù)理念和服務(wù)意識，同時(shí)也培養(yǎng)孩子良好行為習(xí)慣的養(yǎng)成。父母要對孩子的職業(yè)充分的支持。這樣可以從根本上讓孩子對服務(wù)價(jià)值有深入的理解。例如在實(shí)習(xí)的過程中，有的學(xué)生因?yàn)闆]有分配到自己喜歡的職位就不去實(shí)習(xí)，學(xué)生為了達(dá)到目的，會(huì)跟家長說一下理由，家長在不了解情況的時(shí)候會(huì)被孩子誤導(dǎo)，同意孩子的申請，這樣孩子在實(shí)習(xí)的時(shí)候不能夠得到有效的鍛煉在今后走向工作崗位的時(shí)候會(huì)遇到很多意想不到的情況。

2.2實(shí)踐教學(xué)過程中培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識

第7篇：酒店服務(wù)生范文

【關(guān)鍵詞】星級酒店，酒吧，服務(wù)控制

一、酒吧的起源和發(fā)展

1、酒吧的起源。酒吧，來自英國，法國，這個(gè)詞的本意是條，棒。原意是指一種出售酒的長條柜臺，最初出現(xiàn)在外面附近路邊小店、小客棧、小餐館中，即在為客人提供基本的食物及住宿外，也提供使客人興奮的額外休閑消費(fèi)。隨后，由于酒的獨(dú)特魅力以及釀酒業(yè)的發(fā)展，人們消費(fèi)水平不斷提高，便逐漸從客棧、餐館中分離出來，成為專門銷售酒水、供人休閑的地方，它可以附屬經(jīng)營，也可以獨(dú)立經(jīng)營。

2、酒吧的發(fā)展。酒吧的誕生和發(fā)展都伴隨著西方現(xiàn)代文化的產(chǎn)生和發(fā)展，在現(xiàn)代文明的融合下，很快風(fēng)靡全球。經(jīng)過不斷的演變與發(fā)展。酒吧，到現(xiàn)在已經(jīng)在它的功用性上發(fā)生了很大的變化。它不再局限于人們在累的時(shí)候來此休息，也不僅僅是人們喝酒的場所。而成為了人們心情的調(diào)味品，是人們情感的避難所，是人們品位的推進(jìn)劑。

而由于現(xiàn)代人的消費(fèi)觀念以及需求的不同，與社會(huì)酒吧相比，星級酒店酒吧以其優(yōu)雅的環(huán)境，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，產(chǎn)品的豐富等各種優(yōu)勢得到了很多人的追捧和認(rèn)可。

二、實(shí)習(xí)生到崗易產(chǎn)生問題

由于星級酒店需要控制人員成本，大量實(shí)習(xí)生作為正式員工出現(xiàn)在了服務(wù)的第一線，因此為了星級酒店酒吧的服務(wù)質(zhì)量保持不變，就更應(yīng)該重視對其實(shí)習(xí)生的管理和培訓(xùn)。

一般去酒店實(shí)習(xí)的學(xué)生都是在其學(xué)校學(xué)習(xí)酒店相關(guān)課程達(dá)到兩年左右，在基本的服務(wù)技能上面會(huì)有一定的基礎(chǔ)，但是對于星級酒店酒吧的一些相關(guān)工作還是會(huì)出現(xiàn)一些以下一些問題：

1、酒吧的工作流程，開檔與收檔。新入職員剛上崗對酒吧一點(diǎn)也不了解，不知道酒吧的工作流程，開檔與收檔都不會(huì)，其中出現(xiàn)幾種情況：首先是自己本身剛進(jìn)入一個(gè)新的環(huán)境中，對任何工作都不熟悉，不了解什么是開收檔，不知道流程，都是按照自己的想法區(qū)工作的，沒有更好的方法。其次是是收檔，在收檔中會(huì)出現(xiàn)許多問題，常常忘記把柜子鎖上，沒有搞好當(dāng)天晚上的衛(wèi)生就下班了。最后是收桌，有時(shí)候客人都離開了，可是沒有人去收拾，打掃。

2、各種酒水軟飲的儲(chǔ)存方法。首先酒水的儲(chǔ)存方法在很大程度上會(huì)影響酒吧的日?？刂坪凸芾恚綍r(shí)如果不注意，那就會(huì)造成許多成本損失，有時(shí)實(shí)習(xí)生在充酒水時(shí)往往不會(huì)將原來的酒水飲料先拿出來，再充新進(jìn)酒水飲料，而是直接酒將新進(jìn)的酒水飲料直接使用，這樣酒水飲料就不會(huì)得到日常的控制管理，造成其浪費(fèi)。其次就是儲(chǔ)存酒水飲料時(shí)的擺放不整齊很凌亂，沒有順序，擺放的時(shí)候沒有注意酒水的商標(biāo)，這樣往往會(huì)讓自己忘記一種酒水飲料，對它不了解，另外每天不會(huì)按照當(dāng)天的使用量增加酒水飲料，而是每天都充的滿滿的，沒有得到一個(gè)合理控制與管理。

3、客人存取酒的管理及庫房里的杯具使用管理。在平?？腿藖泶婢茣r(shí)，服務(wù)員可能不敢多詢問客人姓名，只能詢問姓什么，因此在存酒時(shí)總會(huì)發(fā)現(xiàn)這些存酒很難存，不知道存誰的；另外服務(wù)員是經(jīng)手人，不負(fù)責(zé)任的將一瓶酒存好就離開了，因此給實(shí)習(xí)生的信息不夠準(zhǔn)確，往往會(huì)造成存好的就無法去查找。其次，庫房的杯具使用也是酒吧日常管理當(dāng)中的一大項(xiàng)目，管理好杯具就等于為酒店節(jié)省很多成本的損失，其中出現(xiàn)的問題就是酒吧服務(wù)員端拿或者清洗時(shí)無意中損壞，同時(shí)也不會(huì)主動(dòng)去登記，造成杯具流失，這里還包括客人在飲用時(shí)將被子打壞了。

4、是微笑服務(wù)和服務(wù)意識。微笑服務(wù)和服務(wù)意識也是相當(dāng)重要，一個(gè)酒店要有一個(gè)更好的口碑那是相當(dāng)重要的，所以酒吧也是。服務(wù)人員是否用微笑來對客服務(wù)，是酒吧服務(wù)人員服務(wù)意識的體現(xiàn)，也是是酒吧日常管理中不可或缺的一部分。而大多數(shù)實(shí)習(xí)生認(rèn)為自己只是實(shí)習(xí)生，覺得服務(wù)的好不好與自己無關(guān)，有沒有微笑也沒有事，反正按月領(lǐng)工資，實(shí)習(xí)結(jié)束就撤離，因此導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。

三、優(yōu)化實(shí)習(xí)生服務(wù)策略

優(yōu)化實(shí)習(xí)生服務(wù)是酒店服務(wù)的重中之重，也是星級酒店酒吧能夠長期留住客人的最重要的手段，因?yàn)閷τ谛羌壘频昃瓢蓪?shí)習(xí)生的培訓(xùn)十分關(guān)鍵。在優(yōu)化過程中，我們可以從以下幾個(gè)問題入手：

1、酒吧的工作流程，開檔與收檔的培訓(xùn)。由于剛?cè)肼毜膶?shí)習(xí)生對工作沒有任何經(jīng)驗(yàn)，剛進(jìn)入一個(gè)新環(huán)境中，對任何工作多不熟悉，這時(shí)，作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該在上崗前進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們先了解酒吧流程，培訓(xùn)崗前的服務(wù)意識，要讓同事多多指教，認(rèn)真的聽取他們傳授的工作經(jīng)驗(yàn)，好好總結(jié)。主管或者領(lǐng)班應(yīng)多多檢查。在平時(shí)上班的時(shí)候分工要明確。

2、酒水的儲(chǔ)存方法培訓(xùn)。酒水的日常控制是酒吧最重要的，如果沒有管理好每一瓶酒，那就會(huì)造成損失，往往充酒水時(shí)都應(yīng)以“先出后進(jìn)”的方法，擺放時(shí)把商標(biāo)放在外面，方便自己好取酒和記憶各種酒水，同時(shí)充酒水飲料時(shí)不宜過多。

3、客人存取酒的管理及庫房里的杯具使用管理的培訓(xùn)。庫存管理不好，就等于許多成本酒流失，平?？腿讼M(fèi)后喝不了的酒水就會(huì)儲(chǔ)存，由于存酒信息不夠準(zhǔn)確，導(dǎo)致客人酒水丟失，這樣不僅對客人造成的損失，對酒店也會(huì)造成損失。所以在存酒時(shí)要有客人的姓名，存酒日期，存取酒名稱，數(shù)量，客人聯(lián)系方式，然后客人存酒時(shí)應(yīng)該填寫好信息，嚴(yán)格控制成本，管理好庫存。

4、微笑服務(wù)和服務(wù)意識的培訓(xùn)?？腿说降晗M(fèi)，主要是求一個(gè)開心的消費(fèi)，一個(gè)健康的消費(fèi)，第一我們的產(chǎn)品要有質(zhì)量保證，那就先從微笑開始，微笑可以讓客人滿意你的產(chǎn)品。因此在日常培訓(xùn)中，應(yīng)該多提醒，多訓(xùn)練實(shí)習(xí)生的微笑服務(wù)規(guī)范，讓客人真正感覺到星級酒店酒吧的服務(wù)質(zhì)量。

由此可見，現(xiàn)代星級酒店酒吧要想即控制酒店用人成本，又想獲得更多的客源，那么對于實(shí)習(xí)生的服務(wù)優(yōu)化管理就應(yīng)該重視起來，最終達(dá)到共贏的結(jié)果。

參考文獻(xiàn)：

[1]何立萍 《酒水與酒吧管理》、杭州出版社

[2]張超廣 《酒水與酒吧管理》、鄭州大學(xué)出版社

[3]吳玲 《調(diào)酒與酒吧服務(wù)》、 中國商業(yè)出版社

第8篇：酒店服務(wù)生范文

他總是笑笑，說怎么回呢？就低下頭。妻不會(huì)知道，看著她的眼眸，他心上就會(huì)有大片的疼痛涌起，像心臟的肌理在不停地剝落。

不看她，只是為了，不給她看見疼痛在他的眼睛里鋪天蓋地。

一直，妻是要強(qiáng)的女子，早出晚歸，把家當(dāng)了旅館，他想讓家有點(diǎn)煙火氣，哪怕，沒有很多錢，哪怕不被周圍的人羨慕。

妻不肯，他只好依了她。

直到某天，他無意中發(fā)現(xiàn)，自己一年前送給妻的生日禮物――那條獨(dú)一無二的項(xiàng)鏈戴在一位酒店服務(wù)生的頸上，試探著問她這串項(xiàng)鏈?zhǔn)悄睦飦淼?，服?wù)生說是男朋友送的。他憤怒了，拽著服務(wù)生就要去派出所，因?yàn)?，在半年前的某個(gè)深夜，妻身上帶著無數(shù)傷痕跑回家，說因?yàn)榇髦谴畩Z目的項(xiàng)鏈，在回家的路上，被搶劫了。那時(shí)，他又懊悔又心疼，懊悔自己不該送她那么好的項(xiàng)鏈，害她吃苦。

他想去報(bào)案，被妻攔下了，說這樣的事太多，報(bào)案也是徒勞，他想了想也是，可是，他無法忘記那晚她滿身傷痕哭著跑回來的樣子，以至于養(yǎng)成了習(xí)慣，只要看見女子頸上戴著項(xiàng)鏈，心就會(huì)為她揪一把擔(dān)憂的汗。

也是這個(gè)習(xí)慣，讓他再一次發(fā)現(xiàn)了這串項(xiàng)鏈，他認(rèn)定服務(wù)生的男朋友就是搶劫妻的人，一定要拽她去派出所，服務(wù)生被嚇壞了，哭著道出了事實(shí)，項(xiàng)鏈?zhǔn)撬诰频攴块g撿的，當(dāng)時(shí)是一女子和一男子來酒店開房，被男子的妻捉了現(xiàn)場。

事后，她收拾房間時(shí)，在地毯上撿到了這串被扯斷的項(xiàng)鏈，猜想是在撕打中遺落的，貪念作祟，她沒上繳，等了些時(shí)日，不見有人回來尋，便讓金匠修了一下，自己戴著了。

服務(wù)生的話，讓他蒙了，拿出錢包，給她看妻的照片，服務(wù)生無比確定，他的妻就是在混戰(zhàn)中狼狽而逃的女子。

他坐在路邊，哭得像個(gè)被父母遺棄的孩子，他終于明白，近來，妻為什么突然安靜了許多，不再晚歸，甚至和他商量要個(gè)孩子，他以為她領(lǐng)悟到了人生是用來享受而不是做臺賺錢機(jī)器的。

現(xiàn)在看來，妻不過是被一段攔腰狼狽斬?cái)嗟幕橥馇闆隽诵模徊讲较喟驳赝嘶亓嘶橐觥?/p>

他想過離婚，可又想起了她的好，他想過揭穿她，面對她凄婉的目光，又開不了口。

時(shí)光一天天過去，他觀察她，設(shè)想過沒有妻的日子，心就荒涼得難過。

直到某天，他忍不住問：你還愛我嗎？

她點(diǎn)點(diǎn)頭。

他再追問：你的愛，一直在我身邊么？

她微微踟躇，突然伏在他肩上，淚如雨下：親愛的，我要……

他的心，卻一下子慌了，忙忙攔住她的話：我知道你要為我生個(gè)孩子。

說完這句話，他已在心里將自己鄙視了一萬遍，可是，他不能讓她說出那句話，因?yàn)椋蝗坏睾ε拢f出那句話后，他將失去直面這樁婚姻的力量，因?yàn)樗€愛，不想失去。

他突然懂了，在婚姻里，有些事，你不必聽到對方的懺悔，因?yàn)橛行曰?，是不能面對的，比如背叛，不如一直，心照不宣?/p>

第9篇：酒店服務(wù)生范文

［關(guān)鍵詞］ 移動(dòng)電子商務(wù)；價(jià)值鏈；福建省

［中圖分類號］ F713.36 ［文獻(xiàn)標(biāo)識碼］ A ［文章編號］ 2095-3283（2012）05-0090-02

進(jìn)入21世紀(jì)，隨著移動(dòng)通信技術(shù)的日臻成熟和迅速推廣應(yīng)用，尤其是3G牌照的發(fā)放，通過手機(jī)訪問互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為人們上網(wǎng)的新選擇。移動(dòng)設(shè)備上網(wǎng)可以使用戶在任何地點(diǎn)、任何時(shí)間得到想要的電子商務(wù)服務(wù)，是有線網(wǎng)絡(luò)向無線互聯(lián)的延伸與發(fā)展。近年來，移動(dòng)電子商務(wù)受到了各國移動(dòng)運(yùn)營商、支付運(yùn)營商、卡供應(yīng)商、芯片提供商和系統(tǒng)集成商等機(jī)構(gòu)的關(guān)注，取得了快速的發(fā)展，世界各國尤其是發(fā)達(dá)國家已經(jīng)把發(fā)展移動(dòng)電子商務(wù)作為增強(qiáng)競爭實(shí)力的主要手段之一，從而獲得全球資源配置的優(yōu)勢。

一、國內(nèi)外移動(dòng)電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

目前，移動(dòng)電子商務(wù)的概念并不成熟，主要是因?yàn)橹我苿?dòng)電子商務(wù)的新技術(shù)與新工具不斷出現(xiàn)，商業(yè)模式不斷創(chuàng)新，移動(dòng)電子商務(wù)的內(nèi)涵比較模糊。移動(dòng)電子商務(wù)通常是指用戶應(yīng)用連通網(wǎng)絡(luò)的各種移動(dòng)設(shè)備，如手機(jī)、筆記本電腦和PDA等，采用無線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，尤其是3G無線廣域網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，來完成各種類型的商務(wù)活動(dòng)，包括網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)、證券交易、網(wǎng)絡(luò)購物、網(wǎng)絡(luò)娛樂、教育服務(wù)、遠(yuǎn)程醫(yī)療以及全方位的個(gè)人信息管理等。正是因?yàn)橐苿?dòng)電子商務(wù)提供了更加個(gè)性化的服務(wù)，可以更便捷地獲得網(wǎng)絡(luò)信息和服務(wù)，所以它更加迎合了人們追求現(xiàn)代優(yōu)質(zhì)生活的需要。移動(dòng)電子商務(wù)的移動(dòng)性和個(gè)性化的服務(wù)將被廣泛應(yīng)用于生活的方方面面，特別是由于它全面支持移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，可以為電信、信息、媒體和娛樂服務(wù)的電子支付帶來無可比擬的優(yōu)越性與便利性。

隨著無線互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，移動(dòng)電子商務(wù)使商務(wù)模式從以PC為中心（這一階段客戶只需要尋找有計(jì)算機(jī)的地方）轉(zhuǎn)向以客戶為中心（這一階段有客戶在的地方就有計(jì)算機(jī)等智能移動(dòng)設(shè)備）。從全球移動(dòng)電子商務(wù)的發(fā)展來看，在20世紀(jì)90年代初美國率先使用該技術(shù)。隨后，日本和韓國成為世界移動(dòng)電子支付的領(lǐng)跑者，許多移動(dòng)電子商務(wù)業(yè)務(wù)的正式商用都在日本和韓國。在中國，移動(dòng)電話用戶超過7億，其中很多用戶是Internet用戶，有些用戶手機(jī)上網(wǎng)的時(shí)間是PC上網(wǎng)時(shí)間的3倍?？梢灶A(yù)見，誰掌握了移動(dòng)手機(jī)用戶，誰就掌握了商業(yè)的未來。目前，我國已經(jīng)有了移動(dòng)電子商務(wù)模式的雛形，從整個(gè)市場發(fā)展看，隨著3G網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)，我國也將進(jìn)入移動(dòng)電子商務(wù)快速發(fā)展的時(shí)代。

二、福建省發(fā)展移動(dòng)電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ)

近年來，福建省國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)事業(yè)發(fā)展較快，發(fā)展移動(dòng)電子商務(wù)必需的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和技術(shù)條件初步形成。2011年，福建省移動(dòng)電子商務(wù)用戶就已經(jīng)超過600萬，各類商戶超過12000家，全年移動(dòng)商務(wù)交易額突破280億元，為移動(dòng)電子商務(wù)的興起奠定了較好的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。福建省實(shí)現(xiàn)了電子錢包手機(jī)支付平臺的移動(dòng)電子商務(wù)應(yīng)用，同時(shí)在銀行、證券、交通、學(xué)習(xí)、娛樂以及賓館飯店等領(lǐng)域發(fā)展了移動(dòng)通信數(shù)據(jù)的無線科技應(yīng)用，已經(jīng)引起了產(chǎn)業(yè)的變革，體現(xiàn)了技術(shù)和產(chǎn)業(yè)的互動(dòng)?！蛾P(guān)于加快福建省移動(dòng)電子商務(wù)發(fā)展的實(shí)施意見》指出，福建省將從九個(gè)方面加快移動(dòng)電子商務(wù)發(fā)展：1.建設(shè)移動(dòng)電子商務(wù)綜合服務(wù)平臺；2.拓展移動(dòng)電子商務(wù)應(yīng)用的重點(diǎn)領(lǐng)域；3.搭建移動(dòng)電子商務(wù)支付平臺；4.探索移動(dòng)支付業(yè)務(wù)的運(yùn)作方式；5.拓展海峽兩岸移動(dòng)電子商務(wù)合作應(yīng)用；6.建立技術(shù)支撐及服務(wù)體系；7.支持發(fā)展第三方支付服務(wù)；8.依托和利用福建省電子商務(wù)應(yīng)用安全基礎(chǔ)設(shè)施；9.完善移動(dòng)電子商務(wù)信用體系建設(shè)。作為海峽西岸經(jīng)濟(jì)區(qū)的核心區(qū)域，福建省在加快經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度的同時(shí)，加快信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展，促進(jìn)信息技術(shù)應(yīng)用普及、建設(shè)信息基礎(chǔ)設(shè)施，使移動(dòng)電子商務(wù)在福建省的應(yīng)用成為海峽西岸經(jīng)濟(jì)區(qū)的代表，帶動(dòng)和促進(jìn)整個(gè)海峽西岸經(jīng)濟(jì)區(qū)移動(dòng)電子商務(wù)的發(fā)展和壯大。

三、福建省移動(dòng)電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈研究思路

移動(dòng)電子商務(wù)研究作為現(xiàn)代電子商務(wù)體系的重要組成部分和發(fā)展前沿，是一個(gè)實(shí)踐性和理論性都很強(qiáng)的課題，得到了福建省信息產(chǎn)業(yè)廳等有關(guān)部門的高度重視。為了充分發(fā)揮政府的指導(dǎo)作用，福建省“十一五”期間提出了鼓勵(lì)發(fā)展移動(dòng)電子商務(wù)的發(fā)展規(guī)劃。在《關(guān)于加快福建省移動(dòng)電子商務(wù)發(fā)展的實(shí)施意見》中也明確提出建設(shè)移動(dòng)電子商務(wù)示范項(xiàng)目，鼓勵(lì)電信增值業(yè)務(wù)服務(wù)商、內(nèi)容服務(wù)提供商和基礎(chǔ)電信運(yùn)營商等移動(dòng)商務(wù)價(jià)值鏈參與者和金融服務(wù)機(jī)構(gòu)相互協(xié)作，利用福建省地理優(yōu)勢、充分挖掘海峽西岸經(jīng)濟(jì)區(qū)資源特點(diǎn)，建設(shè)具有福建省經(jīng)濟(jì)特色的移動(dòng)電子商務(wù)運(yùn)作平臺。將福建省通信業(yè)與信息產(chǎn)業(yè)進(jìn)行大融合，面向不同層次消費(fèi)者，探索新型的移動(dòng)商務(wù)應(yīng)用模式。同時(shí)進(jìn)一步加大對福建省移動(dòng)電子商務(wù)公共服務(wù)、福建省商務(wù)領(lǐng)航中小企業(yè)移動(dòng)信息化服務(wù)、福建省企業(yè)移動(dòng)信息化公共服務(wù)這三個(gè)平臺建設(shè)的扶持和推進(jìn)力度，發(fā)揮其重點(diǎn)示范引導(dǎo)作用。因此這一問題的研究具有重要的理論價(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義。

福建省作為海峽西岸經(jīng)濟(jì)區(qū)的核心區(qū)域，在對移動(dòng)電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈研究中應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)福建省發(fā)展和建設(shè)移動(dòng)電子商務(wù)的需求，積極探索移動(dòng)電子商務(wù)的商業(yè)運(yùn)作領(lǐng)域。通過研究，分析建設(shè)移動(dòng)商務(wù)引擎，實(shí)現(xiàn)商務(wù)論壇、智能搜索和商務(wù)智能等環(huán)節(jié)的行業(yè)應(yīng)用，探索適合福建省移動(dòng)電子商務(wù)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)鏈架構(gòu)。具體應(yīng)從以下幾個(gè)方面展開：1.福建省移動(dòng)電子商務(wù)的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈架構(gòu)；2.促進(jìn)福建省移動(dòng)電子商務(wù)的發(fā)展環(huán)境、支撐體系、技術(shù)服務(wù)和推廣應(yīng)用協(xié)調(diào)發(fā)展的途徑；3.福建省移動(dòng)電子商務(wù)應(yīng)用安全基礎(chǔ)設(shè)施、移動(dòng)支付平臺、移動(dòng)電子商務(wù)信用體系、技術(shù)支撐及服務(wù)體系建設(shè)思路；4.福建省發(fā)展與建設(shè)移動(dòng)電子商務(wù)平臺過程中存在問題的關(guān)鍵因子與解決辦法。

四、福建省移動(dòng)電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈研究影響分析

以福建省為中心，以創(chuàng)新商務(wù)模式為核心，研究移動(dòng)電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈各方的合作模式，探索具有福建省區(qū)域特色的移動(dòng)電子商務(wù)發(fā)展之路。通過對福建省移動(dòng)電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的分析，研究福、廈、泉區(qū)域重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)企業(yè)移動(dòng)電子商務(wù)發(fā)展運(yùn)行途徑，逐步探索閩西北區(qū)域電子商務(wù)的興起及應(yīng)用，促進(jìn)福建省產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長方式轉(zhuǎn)變，為把福建省建設(shè)成為海峽西岸移動(dòng)電子商務(wù)發(fā)展先行區(qū)提供決策思路參考。

1.移動(dòng)電子商務(wù)價(jià)值鏈研究能為福建省移動(dòng)電子商務(wù)實(shí)施和建設(shè)過程中一些深層次矛盾、問題的解決提供決策思路參考和動(dòng)力支持。

2.福建省移動(dòng)電子商務(wù)價(jià)值鏈研究應(yīng)從移動(dòng)電子商務(wù)新業(yè)務(wù)的應(yīng)用入手，選擇前期試點(diǎn)效果較好的行業(yè)進(jìn)行分析，提出成功建設(shè)移動(dòng)商務(wù)平臺的關(guān)鍵要素，同時(shí)分析與之配套的安全技術(shù)和相應(yīng)的基礎(chǔ)設(shè)施，積極探索移動(dòng)支付業(yè)務(wù)的運(yùn)作方式，力爭建設(shè)較為完善的移動(dòng)商務(wù)平臺的信用體系。

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