酒店服務(wù)質(zhì)量精選(九篇)

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第1篇：酒店服務(wù)質(zhì)量范文

關(guān)鍵詞：酒店服務(wù)；質(zhì)量；內(nèi)涵；現(xiàn)狀；對(duì)策

一、酒店服務(wù)質(zhì)量的概念內(nèi)涵及內(nèi)容

所謂的酒店服務(wù)其實(shí)也就是指酒店利用所擁有的硬件設(shè)施和設(shè)備為酒店顧客所提供的服務(wù)，而酒店服務(wù)質(zhì)量就是指酒店依托自身硬件設(shè)施為酒店顧客所提供的服務(wù)適合或滿足顧客物質(zhì)及精神需要的實(shí)際程度。酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和范圍是非常寬泛的，但是酒店服務(wù)質(zhì)量中最主要的也就是以下幾點(diǎn)：首先就是酒店提供的優(yōu)良服務(wù)態(tài)度，也就是酒店全體員工全心全意為顧客服務(wù)的思想的外在表情及動(dòng)作上的具體表現(xiàn)；其次是酒店提供的完整全面的服務(wù)設(shè)施，主要有房屋建筑、交通工具、電器設(shè)備及各類家具裝飾等等，能為酒店顧客提供服務(wù)的設(shè)施的好壞直接反映了酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平；再次，酒店提供的服務(wù)項(xiàng)目，酒店服務(wù)項(xiàng)目的多少體現(xiàn)了酒店的等級(jí)和規(guī)模，一般來說酒店能提供的服務(wù)項(xiàng)目越多就說明該酒店的綜合能力也就越強(qiáng)和越有競(jìng)爭(zhēng)力；最后就是酒店采用的靈活服務(wù)方式及表現(xiàn)出來的服務(wù)技能，其中的服務(wù)方式比如微笑服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)及定制化服務(wù)等都直接體現(xiàn)了酒店服務(wù)的質(zhì)量高低。另外，酒店服務(wù)人員在具體的接待服務(wù)工作中表現(xiàn)出來的酒店服務(wù)技能更能反映出酒店員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低及酒店整體服務(wù)質(zhì)量的好壞。

二、當(dāng)前酒店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

（一）酒店服務(wù)整體水平低下，服務(wù)質(zhì)量管理效率不高。最近很多年以來，我國(guó)的很多酒店服務(wù)質(zhì)量水平整體來看是非常低的，很多酒店員工缺乏服務(wù)主動(dòng)性和基本的服務(wù)禮節(jié)。有的酒店服務(wù)人員對(duì)于酒店先進(jìn)的設(shè)施不會(huì)操作使用，外語水平也不高，電腦操作熟練度不夠等等都是酒店服務(wù)質(zhì)量低下的表現(xiàn)。另外，酒店服務(wù)質(zhì)量其實(shí)是非常抽象的東西，管理層對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的管理意識(shí)還非常淡薄，酒店服務(wù)的管理能力也不高，管理的手段也比較陳舊，不夠科學(xué)和完善，這樣的酒店提供的服務(wù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足當(dāng)前酒店顧客多樣化和個(gè)性化的需求。

（二）酒店服務(wù)管理人員素質(zhì)及服務(wù)意識(shí)有待提高。酒店業(yè)是屬于主要靠提供服務(wù)來獲得經(jīng)濟(jì)效益的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，而酒店服務(wù)管理人員的素質(zhì)及服務(wù)意識(shí)又決定了酒店服務(wù)的質(zhì)量和水平。當(dāng)前我國(guó)酒店業(yè)正處于快速發(fā)展時(shí)期，加之酒店薪酬目前還比較低，所以進(jìn)入酒店業(yè)的人員素質(zhì)及綜合水平還有待提高。另外，酒店員工的服務(wù)意識(shí)對(duì)于提高酒店服務(wù)質(zhì)量來說至關(guān)重要，但是目前很多的酒店管理層對(duì)服務(wù)意識(shí)還沒有重視起來，對(duì)服務(wù)管理還是流于形式，所以酒店的整體服務(wù)意識(shí)還不能在具體的服務(wù)過程中體現(xiàn)出來。

（三）酒店各部門之間缺乏完善的服務(wù)溝通協(xié)調(diào)機(jī)制。酒店提供的服務(wù)應(yīng)該是系列的，是有酒店不同部門之間共同提供必要的服務(wù)完成的，所以酒店提供的服務(wù)質(zhì)量的好壞也受到酒店各部門之間和各員工之間的配合溝通程度的影響。舉例來說，如果酒店的各個(gè)部門的經(jīng)理只是想著搞好自己本部門的業(yè)績(jī)，不去考慮同其他部門的溝通合作，這樣即使酒店內(nèi)的一到兩個(gè)部門業(yè)績(jī)不錯(cuò)，但是對(duì)于整個(gè)酒店所提供的服務(wù)質(zhì)量來說未必是成功的。

（四）酒店服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)缺乏。目前的酒店管理中對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的控制還是非常欠缺的，經(jīng)常是酒店在制定了服務(wù)質(zhì)量管理制度后的起初還是非常嚴(yán)格執(zhí)行的，服務(wù)效果也非常不錯(cuò)，但是經(jīng)常是時(shí)間久了就會(huì)又因?yàn)槿狈?yán)格的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)而松懈下來。出現(xiàn)這樣的情況的原因就是因?yàn)榫频耆狈?duì)未來的整體發(fā)展的全面規(guī)劃，缺乏對(duì)酒店員工提供服務(wù)的全過程及全方位的監(jiān)管。

三、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

（一）不斷強(qiáng)化酒店管理層及員工的服務(wù)意識(shí)。酒店管理的日常工作的中心工作就是提高酒店服務(wù)質(zhì)量，這樣就要求不但普通員工要有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，對(duì)于酒店管理層來說更需要樹立服務(wù)意識(shí)和服務(wù)觀念。只有在酒店管理者的內(nèi)心牢牢樹立起服務(wù)意識(shí)才能在日常的管理中體現(xiàn)出服務(wù)第一的理念，只有酒店員工具有樹立起服務(wù)意識(shí)才能率領(lǐng)全體員工無論在思想上，而且在行動(dòng)上都認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性。另外，決定酒店服務(wù)質(zhì)量整體水平的還是酒店所有員工，所以必須要采取有效措施來提高酒店全體普通員工的服務(wù)意識(shí)。平時(shí)要多給酒店普通員工提供加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的學(xué)習(xí)及培訓(xùn)機(jī)會(huì)，要努力將員工的服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)與他們的具體崗位實(shí)踐緊密結(jié)合，從而使服務(wù)意識(shí)深入到每個(gè)員工的思想和行動(dòng)中，只有這樣才可以確保給顧客提供滿意度高的服務(wù)，也只有這樣才能更加有效地不斷提升酒店的整體服務(wù)意識(shí)和提高服務(wù)管理水平。

（二）制定可以量化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建全面完善的服務(wù)質(zhì)量管理和控制體系。酒店服務(wù)質(zhì)量不容易控制也是酒店管理上的困惑，也直接影響到了酒店服務(wù)質(zhì)量的提升。所以酒店要根據(jù)自己酒店的經(jīng)營(yíng)特色來對(duì)酒店服務(wù)的各項(xiàng)工作及環(huán)節(jié)制定出可以量化的標(biāo)準(zhǔn)，制定出具體的操作規(guī)范和程序，并且要在仔細(xì)分析酒店各個(gè)職能部門實(shí)際分工的基礎(chǔ)上使這些制度具有合理性和可行性，這樣一來，酒店員工在服務(wù)過程中中就會(huì)有章可循。另外，酒店在具體的制定了可行性非常強(qiáng)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之后，就必須要構(gòu)建起完善的服務(wù)質(zhì)量管理和控制體系來保證這些具體可以量化的制度的實(shí)施，具體來說酒店可以專門設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)，然后通過監(jiān)督來督促員工遵循和執(zhí)行酒店制定的一系列制度、規(guī)章、方法及程序，這樣就可以確保酒店服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化及制度化，這也是當(dāng)前全面提升酒店服務(wù)管理水平的最有效路徑。再就是酒店必須要制定出服務(wù)質(zhì)量監(jiān)查制度，對(duì)在酒店服務(wù)過程中表現(xiàn)出來的各種信息進(jìn)行及時(shí)的反饋和分析，然后提出具體的改進(jìn)策略。只要酒店員工都按照酒店制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來提供服務(wù)的時(shí)候，整個(gè)酒店飛服務(wù)質(zhì)量也就自然會(huì)得到大大提升。

（三）采取有效措施全面提升酒店員工的綜合素質(zhì)。在提升酒店服務(wù)質(zhì)量水平的種種措施中，通過加強(qiáng)酒店員工管理來提升酒店員工的綜合素質(zhì)也是一條非常重要的對(duì)策。為了有效提升酒店員工的質(zhì)量最好能做到一下幾點(diǎn)：一是嚴(yán)把酒店員工的人才招聘關(guān)，招聘人才的時(shí)候一定要從酒店實(shí)際的經(jīng)營(yíng)發(fā)展需要和酒店的實(shí)際情況考慮來選拔高素質(zhì)人才；二是酒店要制定出科學(xué)合理的用人機(jī)制，不能完全看學(xué)歷高低，關(guān)鍵是要看能力大??；三是采取有效措施來全面提高酒店員工的綜合素質(zhì)，比如可以對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)技巧培訓(xùn)，信息化系統(tǒng)管理的培訓(xùn)及外語能力培訓(xùn)等；四是因?yàn)椴煌膯T工在不同的工作崗位，不同的工作崗位除了有服務(wù)的共性外，每個(gè)崗位還有個(gè)性化服務(wù)的特殊要求，所以酒店要針對(duì)不同的崗位實(shí)際需求來組織員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)，以便能更好地掌握本崗位的服務(wù)技能，只有這樣才能更好地滿足客人對(duì)酒店的實(shí)際需求和期望，也只有這樣才能更有效和更持久地提高酒店的服務(wù)質(zhì)量管理水平，從而為酒店顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（四）不斷提升酒店服務(wù)工作的整體協(xié)調(diào)性。酒店提供的服務(wù)應(yīng)該是一系列的，酒店的綜合服務(wù)能力體現(xiàn)在酒店不同部門之間共同提供的服務(wù)方面，也可以說酒店提供的服務(wù)質(zhì)量的好壞也是直接受到酒店各部門之間和各員工之間的配合溝通程度影響的。這就要求酒店各部門之間包括不同部門之間、上下級(jí)之間及不同部門的員工之間在工作過程中都必須要加強(qiáng)溝通，從而形成默契的配合。如果酒店各部門之間都是單打獨(dú)斗，就會(huì)嚴(yán)重影響到酒店服務(wù)質(zhì)量的整體綜合水平。為此，酒店為了消除不同部門之間的隔閡可以采取崗位輪換的方法來加強(qiáng)員工之間的協(xié)調(diào)性，為了使員工之間彼此熟悉可以舉辦各種集體活動(dòng)，還可以采取其他一些比如設(shè)立員工意見反映和回饋辦公室等措施來實(shí)現(xiàn)酒店內(nèi)部員工及管理層之間的溝通。酒店服務(wù)工作整體通暢協(xié)調(diào)了，酒店員工就會(huì)發(fā)自內(nèi)心地為顧客服務(wù)，員工也會(huì)以主人翁的姿態(tài)來參與酒店管理及服務(wù)，如此一來酒店服務(wù)的質(zhì)量就會(huì)得以不斷提升。

參考文獻(xiàn)：

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第2篇：酒店服務(wù)質(zhì)量范文

 

隨著我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，度假酒店的數(shù)量和規(guī)模也在不斷擴(kuò)大，因此對(duì)其服務(wù)質(zhì)量管理提出了更高的要求。但是，由于針對(duì)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的管理方面還存在很多問題，導(dǎo)致目前度假酒店在競(jìng)爭(zhēng)和生存中都受到了嚴(yán)重的威脅。

 

一、度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題

 

(一)度假酒店的決策效率有待提高。隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，度假酒店也在進(jìn)行著不斷的變革，從而能夠更好地迎合市場(chǎng)的需求。因此，在度假酒店的發(fā)展過程中，需要高層的管理者對(duì)相關(guān)的變動(dòng)進(jìn)行決策。但是，目前很多度假酒店存在著決策效率差的問題。首先，很多酒店的高層管理者并沒有對(duì)度假酒店的市場(chǎng)環(huán)境和顧客需求進(jìn)行深入的分析，其決策依據(jù)主要是效仿競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)模式，或者是照搬國(guó)外大型連鎖度假酒店的經(jīng)營(yíng)理念等等，因此無法從根本上促進(jìn)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的提高;其次，度假酒店的高層管理者對(duì)于旅游市場(chǎng)的敏感度不高，無法在市場(chǎng)出現(xiàn)變動(dòng)時(shí)及時(shí)給予相應(yīng)的決策變更，導(dǎo)致在服務(wù)質(zhì)量管理方面經(jīng)常落后于市場(chǎng)需求，從而無法更好地適應(yīng)市場(chǎng)需求，無法更好地滿足顧客的住宿需求。

 

(二)部門之間的協(xié)調(diào)性比較差。對(duì)于度假酒店來講，針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理需要多個(gè)部門之間進(jìn)行協(xié)調(diào)合作，因此在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理的過程中，需要同時(shí)對(duì)多個(gè)部門進(jìn)行管理。然而，目前很多度假酒店部門之間的協(xié)調(diào)性比較差，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，度假酒店中的很多部門雖然相互之間需要協(xié)調(diào)共同提供服務(wù)，但是很多度假酒店的相關(guān)部門卻呈現(xiàn)出各自為政的狀態(tài)，每個(gè)部門都只關(guān)心自身的利益和服務(wù)，對(duì)于其他部門之間的共同協(xié)作不太關(guān)心;第二，部門之間的協(xié)調(diào)性比較差還體現(xiàn)在：當(dāng)度假酒店在服務(wù)過程中出現(xiàn)一些問題時(shí)，很多部門之間沒有承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，而是相互推諉，從而無法及時(shí)有效地解決顧客的住宿問題。

 

(三)度假酒店的一些員工素質(zhì)比較低。對(duì)于度假酒店來講，員工是直接與顧客接觸的人群，因此員工素質(zhì)在一定程度上對(duì)度假酒店的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重要的影響。然而，目前很多度假酒店的員工素質(zhì)比較低，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，很多度假酒店的內(nèi)部員工專業(yè)知識(shí)欠缺。例如：很多內(nèi)部員工無法熟練地使用計(jì)算機(jī)，因此在為顧客提供服務(wù)時(shí)，無法利用專業(yè)知識(shí)為顧客提供滿意的服務(wù);第二，度假酒店的內(nèi)部員工職業(yè)道德素質(zhì)方面還存在一定的不足，很多度假酒店的內(nèi)部員工存在偷竊顧客財(cái)物的現(xiàn)象;第三，很多度假酒店的員工流動(dòng)性比較強(qiáng)，這是因?yàn)槎燃倬频陮?duì)員工的要求比較高，但是薪資比較低，導(dǎo)致很多度假酒店員工離職。

 

(四)惡意價(jià)格戰(zhàn)爭(zhēng)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量低。隨著我國(guó)度假酒店的不斷發(fā)展，其內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈，因此很多度假酒店為了在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，開始利用價(jià)格來吸引消費(fèi)者。但是，惡意的價(jià)格戰(zhàn)爭(zhēng)導(dǎo)致了很多問題：首先，惡意價(jià)格戰(zhàn)爭(zhēng)使得度假酒店的內(nèi)部利潤(rùn)比較低，因此沒有充足的資金來提高度假酒店的硬件服務(wù)質(zhì)量，雖然在價(jià)格戰(zhàn)爭(zhēng)中搶占了先機(jī)，但沒有足夠的硬件措施依然無法為顧客提供良好的服務(wù)，顧客的流失程度依然比較高;其次，惡意的價(jià)格戰(zhàn)爭(zhēng)使得酒店利潤(rùn)縮水，因此酒店就會(huì)通過開源節(jié)流來進(jìn)行調(diào)整，其中一項(xiàng)措施就是減免度假酒店內(nèi)部員工的福利，員工的福利待遇降低，使得他們無法擁有良好的狀態(tài)去提供服務(wù)，導(dǎo)致度假酒店的整體服務(wù)滿意度下降。

 

二、度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理問題出現(xiàn)的原因

 

根據(jù)以上分析和論述可知，目前度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理過程中還存在很多問題，本文對(duì)這些問題出現(xiàn)的原因進(jìn)行了深入的調(diào)查，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

 

(一)酒店高層不具備可持續(xù)發(fā)展的眼光。對(duì)于目前我國(guó)度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理來講，需要度假酒店的高層能夠以可持續(xù)發(fā)展的眼光看待問題，從而做出更加具有戰(zhàn)略意義的決策。然而，目前度假酒店的高層普遍缺乏可持續(xù)發(fā)展的眼光，主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：第一，很多度假酒店的高層沒有經(jīng)過專業(yè)的教育和培訓(xùn)，無法對(duì)度假酒店的市場(chǎng)做出正確的分析和評(píng)估，因此在進(jìn)行決策的過程中，無法更好地通過市場(chǎng)來進(jìn)行度假酒店的調(diào)整，導(dǎo)致目前度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理中還存在較多問題;第二，目前，我國(guó)度假酒店高層的流動(dòng)性比較大，因此很多高層在任職期間，為了獲得較多的利益，在進(jìn)行決策的過程中沒有采用可持續(xù)發(fā)展的眼光看待問題，一心只想在短時(shí)間內(nèi)獲得利益;如果度假酒店因?yàn)榉?wù)質(zhì)量管理存在經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)，他們依然可以去其他度假酒店擔(dān)任高層。

 

(二)度假酒店內(nèi)部員工的整體素質(zhì)不高。對(duì)于很多度假酒店來講，其內(nèi)部員工的素質(zhì)還存在較大的問題，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，很多度假酒店的員工不具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)，也缺少相關(guān)的認(rèn)證，因此在度假酒店中為顧客提供服務(wù)時(shí)，無法更好地展現(xiàn)自身的專業(yè)素質(zhì)，從而影響度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理的整體水平;第二，很多度假酒店為了進(jìn)一步節(jié)約成本，沒有對(duì)內(nèi)部員工定期開展培訓(xùn)，包括專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)和職業(yè)道德素質(zhì)培訓(xùn)，從而無法提供內(nèi)部員工的整體素質(zhì)，進(jìn)而無法更好地提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理。

 

(三)度假酒店缺乏相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系。對(duì)于度假酒店來講，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理非常重要，然而目前很多度假酒店都沒有建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，這也是導(dǎo)致度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在多個(gè)問題的原因。度假酒店缺乏相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，沒有相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，因此當(dāng)度假酒店為顧客提供服務(wù)時(shí)，就需要通過多個(gè)部門的協(xié)調(diào)來共同完成，當(dāng)在服務(wù)過程中出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，無法及時(shí)地定位到相關(guān)的部門和個(gè)人，導(dǎo)致對(duì)服務(wù)質(zhì)量問題處理的時(shí)間較長(zhǎng)，從而引起顧客的不滿;第二，沒有建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，使得度假酒店的內(nèi)部員工無法積極主動(dòng)地承擔(dān)自身的服務(wù)職能，導(dǎo)致在為顧客提供服務(wù)的過程中，沒有呈現(xiàn)出度假酒店應(yīng)有的高水平服務(wù)，從而導(dǎo)致顧客對(duì)度假酒店的服務(wù)質(zhì)量不是很滿意;第三，沒有建立顧客服務(wù)評(píng)價(jià)體系，使得顧客對(duì)度假酒店的意見無法被酒店管理人員看到，從而無法針對(duì)顧客的意見，對(duì)度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行相應(yīng)的改善，因此導(dǎo)致度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理問題一直存在。

 

三、度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理優(yōu)化策略

 

根據(jù)以上分析和論述可知，目前我國(guó)度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理方面還存在很多問題，而且這些問題出現(xiàn)的原因也是多方面的。因此，為了更好地提高我國(guó)度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理，可以參考以下幾個(gè)方面：

 

(一)提高度假酒店管理層的服務(wù)意識(shí)。為了更好地提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理，需要酒店管理層首先認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性，不斷提高服務(wù)意識(shí)。因此，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：第一，需要對(duì)管理層人員進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，使得管理層能夠掌握對(duì)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的管理知識(shí)和技能，使得他們能夠充分地根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境，從而對(duì)度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，使得酒店的服務(wù)能夠更好地滿足市場(chǎng)和顧客的需求;第二，可以鼓勵(lì)度假酒店的管理人員出國(guó)進(jìn)行學(xué)習(xí)，從國(guó)外的大型酒店中學(xué)習(xí)相關(guān)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)根據(jù)度假酒店自身的特點(diǎn)，對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行相應(yīng)的改革，不斷促進(jìn)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的提高。

 

(二)增強(qiáng)度假酒店部門的協(xié)調(diào)性。對(duì)于度假酒店來講，為了更好地對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理，需要多個(gè)部門之間進(jìn)行協(xié)調(diào)和合作，為了更好地增強(qiáng)度假酒店部門之間的協(xié)調(diào)性，為此可以參考以下幾點(diǎn)意見：第一，建立各個(gè)部門之間的交流和互動(dòng)平臺(tái)，使得部門員工之間以及各個(gè)部門之間都能夠進(jìn)行良好的互動(dòng)，從而能夠促進(jìn)各個(gè)部門之間的交流和合作，更好地提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量;第二，要加強(qiáng)對(duì)度假酒店部門員工的培訓(xùn)機(jī)制，能夠進(jìn)一步提高員工的素質(zhì)，充分意識(shí)到自己的職責(zé)，才能夠在提供服務(wù)的過程中，承擔(dān)自身應(yīng)有的責(zé)任;第三，要樹立度假酒店的內(nèi)部文化，能夠通過文化對(duì)員工進(jìn)行柔性管理，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力，使得度假酒店內(nèi)部員工能夠形成一個(gè)集體，從而對(duì)外提供更好的服務(wù)。

 

(三)建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。對(duì)于度假酒店來講，建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系對(duì)于其服務(wù)質(zhì)量的提高有著非常重要的作用。建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系主要包括以下兩個(gè)方面的內(nèi)容：第一，建立員工的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，使得度假酒店的管理人員能夠?qū)?nèi)部員工的日常服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，并且對(duì)其服務(wù)能夠給予良好的建議，不斷促進(jìn)內(nèi)部員工服務(wù)質(zhì)量的提高;第二，建立顧客對(duì)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系，使得顧客的意見能夠及時(shí)地反饋到度假酒店的管理人員手中，才能夠更好地根據(jù)顧客的意見，對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)，更好地提高顧客對(duì)度假酒店的服務(wù)滿意度;第三，建立多樣化的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，例如度假酒店可以開設(shè)網(wǎng)上服務(wù)評(píng)價(jià)體系，使得人們能夠通過互聯(lián)網(wǎng)等方式，對(duì)度假酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，能夠更加方便人們表達(dá)自己的意見。

 

(四)不斷完善度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系。對(duì)于度假酒店來講，建立并完善相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，能夠進(jìn)一步提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量。在完善度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系的過程中，可以參考以下幾點(diǎn)意見：第一，要始終堅(jiān)持微笑服務(wù)的原則，微笑是心靈溝通的語言，通過員工的微笑服務(wù)，能夠讓顧客產(chǎn)生良好的第一印象，可以在居住期間體會(huì)到賓至如歸的感覺;第二，要進(jìn)一步提高服務(wù)的效率，對(duì)于顧客提出的一些服務(wù)，度假酒店內(nèi)部員工應(yīng)盡最大努力滿足，盡量避免拒絕顧客的服務(wù)要求;同時(shí)，對(duì)于解決服務(wù)過程中的問題，也需要盡量縮短時(shí)間，能夠盡快地給顧客滿意的答復(fù);第三，對(duì)酒店內(nèi)部員工的工作進(jìn)行合理地分配，從而能夠使得人員安排合理，確保度假酒店服務(wù)的正常開展，并且能夠及時(shí)為顧客提供服務(wù)，進(jìn)一步提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量。

 

四、小結(jié)

 

隨著度假酒店內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，針對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的管理是促進(jìn)度假酒店發(fā)展的核心，因此必須從顧客的住宿感受出發(fā)，不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足顧客的需求。因此，本文通過對(duì)國(guó)內(nèi)多家度假酒店進(jìn)行深入的調(diào)查和研究，論述了目前國(guó)內(nèi)度假酒店在服務(wù)質(zhì)量管理中存在的不足，并對(duì)這些問題產(chǎn)生的原因進(jìn)行了深入的調(diào)查，最后論述了如何促進(jìn)度假酒店服務(wù)質(zhì)量提高的優(yōu)化策略。相信，隨著我國(guó)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，能夠更好地為游客提供住宿服務(wù)，從而進(jìn)一步促進(jìn)我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展。

第3篇：酒店服務(wù)質(zhì)量范文

【關(guān)鍵詞】酒店服務(wù)質(zhì)量 評(píng)價(jià)體系 構(gòu)建

一、酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)成

（一）評(píng)價(jià)主體

評(píng)價(jià)主體主要是確定由誰評(píng)價(jià)的問題。國(guó)外對(duì)于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的理論研究和實(shí)踐主要集中于顧客評(píng)價(jià)、企業(yè)組織自身評(píng)價(jià)以及中介等第三方評(píng)價(jià)三個(gè)方面，而目前我國(guó)對(duì)于酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)主體的界定也是包括三個(gè)方面，即顧客、酒店以及第三方。

酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的顧客評(píng)價(jià)主要指的是站在賓客角度測(cè)量酒店服務(wù)質(zhì)量的過程和方法。作為酒店全體員工參與服務(wù)的對(duì)象，賓客的需求得到滿足是酒店的服務(wù)追求，從而由酒店服務(wù)的體驗(yàn)者來對(duì)服務(wù)提供者的服務(wù)做出評(píng)價(jià)是最具有說服力的、也是最直接有效的方法。所以，顧客評(píng)價(jià)是目前酒店管理質(zhì)量過程中運(yùn)用最為廣泛的評(píng)價(jià)方法，顧客評(píng)價(jià)的主要方法有顧客滿意問卷調(diào)查、對(duì)顧客進(jìn)行的電話或者面對(duì)面訪談等。

酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的酒店組織自我評(píng)價(jià)在具體實(shí)踐中主要體現(xiàn)為專家暗訪、酒店各職能部門自我評(píng)價(jià)以及酒店統(tǒng)一評(píng)價(jià)等方式上。酒店組織的自我評(píng)價(jià)主要側(cè)重于站在酒店的角度探討自身提供的服務(wù)是否存在缺陷，主要集中在酒店已確定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與賓客對(duì)于服務(wù)的期望標(biāo)準(zhǔn)是否相吻合，從而關(guān)注的重點(diǎn)是酒店的利益，因此在評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)上可能會(huì)存在偏頗。并且，酒店的自評(píng)人員對(duì)于本酒店的認(rèn)識(shí)天生存在一種比較固定的思維或者認(rèn)識(shí)，以及酒店天生的自我保護(hù)意識(shí)，都會(huì)使得內(nèi)部考評(píng)人員極有可能忽略酒店在服務(wù)質(zhì)量管理過程中的部分重要問題。

（二）評(píng)價(jià)客體

酒店服務(wù)質(zhì)量概念中所體現(xiàn)的有形實(shí)物產(chǎn)品和無形的服務(wù)都是酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的評(píng)價(jià)客體。在具體的操作層面，評(píng)價(jià)客體包括預(yù)訂、到達(dá)、客房、餐飲、娛樂及其他活動(dòng)、離店六個(gè)服務(wù)流程。這六個(gè)步驟的每一步都是客戶對(duì)酒店服務(wù)水平評(píng)價(jià)的根本，也是客戶在酒店消費(fèi)過程中的一般性步驟和可以感受的途徑。如何從這六個(gè)流程中是客戶得到最大化的滿足，將會(huì)是體現(xiàn)酒店管理控制水平的審核指標(biāo)，也是客戶評(píng)價(jià)酒店服務(wù)的客體。

（三）評(píng)價(jià)媒介

評(píng)價(jià)媒介主要是指通過酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系評(píng)價(jià)出的服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)形式以及反映各種評(píng)價(jià)主體評(píng)價(jià)結(jié)果的途徑，具體而言就是評(píng)價(jià)主體具體以哪種形式來表現(xiàn)出評(píng)價(jià)的結(jié)果和過程。比如：賓客通常喜歡用表?yè)P(yáng)、投訴以及填寫意見簿等方式來表現(xiàn);酒店自身通常以定期的服務(wù)質(zhì)量報(bào)告、質(zhì)量管理制度以及對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量水平的獎(jiǎng)懲制度等形式來體現(xiàn);第三方則利用針對(duì)酒店的公眾議論、定期的行業(yè)公報(bào)以及包括升降級(jí)等方式在內(nèi)的形式來反映。評(píng)價(jià)媒介是酒店管理層知道具體服務(wù)水平的橋梁，這里客戶的滿意與否將直接反饋出酒店管理水平的高低。是酒店管理過程中，發(fā)現(xiàn)問題的最基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

二、酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建

要構(gòu)建一個(gè)客觀、有效的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，必須要將動(dòng)態(tài)性、可行性、針對(duì)性、經(jīng)濟(jì)性以及全員參與性等結(jié)合在一起。

（一）酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)組織結(jié)構(gòu)框架的構(gòu)建

1.設(shè)立相對(duì)獨(dú)立的“服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中心”

設(shè)立相對(duì)獨(dú)立的 “服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中心”，對(duì)整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作進(jìn)行統(tǒng)一管理，可以考慮有酒店董事長(zhǎng)直接掌握該中心的工作開展，當(dāng)在涉及酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要問題時(shí)，由“服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中心”現(xiàn)行開會(huì)協(xié)商，遇到重大分歧時(shí)則由委員以投票的方式進(jìn)行表決，然后將會(huì)議結(jié)果以文本格式向酒店的董事會(huì)予以說明，并最終形成決議。

2.增加、完善相關(guān)業(yè)務(wù)

增加“專項(xiàng)檢恕被方冢并切把個(gè)部門之間的“互恕焙兔扛霾棵拋隕淼摹白恕倍劑魅搿白ㄏ羆恕鋇囊滴窕方冢保證增設(shè)的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)與目前的“總恕幣約啊鞍搗謾鋇然方諳嗷ト諍希共同組成酒店的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)體系。將酒店的“自恕薄“互恕痹黽詠“專項(xiàng)檢恕被方冢具體由酒店的各部門負(fù)責(zé)執(zhí)行，確保以降低酒店的運(yùn)營(yíng)成本為一致出發(fā)點(diǎn)，“專項(xiàng)檢恕被鼓芄灰愿加專業(yè)的角度查找出每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)中的問題并及時(shí)改善。

3.各職能部門制定專人接手具體工作

各職能部門制定專人接手具體的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作。各部門負(fù)責(zé)人指定一名服務(wù)人員負(fù)責(zé)該部門執(zhí)行酒店流程、培訓(xùn)以及服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行工作，該部門負(fù)責(zé)人還應(yīng)做好本部門對(duì)于執(zhí)行酒店服務(wù)質(zhì)量規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督、檢查工作，全體服務(wù)人員尤其是一線的服務(wù)人員都要充分參與到酒店的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中來，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)和產(chǎn)品的提供，提前控制和避免風(fēng)險(xiǎn)隱患。

（二）酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建

1.提高酒店一線服務(wù)人員的參與度

無論是涉及到標(biāo)準(zhǔn)體系的設(shè)置、以及針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)體系的培訓(xùn)與實(shí)施環(huán)節(jié)，還是對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)體系執(zhí)行的監(jiān)督與考核等各個(gè)環(huán)節(jié)，都必須要提高酒店一線服務(wù)人員的參與度。特別是在制定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，要鼓勵(lì)一線的服務(wù)人員結(jié)合自己的服務(wù)實(shí)踐，參與市場(chǎng)需求以及企業(yè)自身服務(wù)質(zhì)量水平提升需求標(biāo)準(zhǔn)體系的研究制定。

2.為標(biāo)準(zhǔn)體系制定標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)體系設(shè)置得與否科學(xué)、合理與規(guī)范，很大程度上是與它本身設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)規(guī)范性有關(guān)，所以在優(yōu)化酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)體系時(shí)必須要制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，比如可以設(shè)計(jì)設(shè)置成易于量化、操作和改進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)。如果標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)問題，或者與酒店實(shí)際脫節(jié)，或者與市場(chǎng)需求相背離，都有可能給企業(yè)帶來致命的影響。

第4篇：酒店服務(wù)質(zhì)量范文

【關(guān)鍵詞】酒店；服務(wù)質(zhì)量；員工培訓(xùn)

一、酒店服務(wù)質(zhì)量

酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店以其設(shè)施設(shè)備為依托，為客人提供的服務(wù)在使用價(jià)值方面適合和滿足客人需要的物質(zhì)和心理需要的程度。服務(wù)質(zhì)量是酒店的生存基石和核心競(jìng)爭(zhēng)力。

二、從員工培訓(xùn)角度來提升酒店服務(wù)質(zhì)量

1.強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工的整體素質(zhì)

（1）兼顧技能與知識(shí)培訓(xùn)

酒店實(shí)施培訓(xùn)時(shí)，要使員工不僅如何做，還明白為什么這樣做，將技能培訓(xùn)與知識(shí)培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合，才能真正全面提高員工的素質(zhì)與技能，進(jìn)而提升其服務(wù)品質(zhì)。

（2）選擇優(yōu)秀的培訓(xùn)師

①聘請(qǐng)專職培訓(xùn)師。他們能帶來全新的理念，提升培訓(xùn)檔次，但應(yīng)要求他們根據(jù)酒店特點(diǎn)對(duì)其培訓(xùn)項(xiàng)目作適當(dāng)調(diào)整，確保其有效性。②從高校聘請(qǐng)來的兼職教師。一般具有較深的學(xué)科理論知識(shí)，且對(duì)本領(lǐng)域的新進(jìn)展及發(fā)展趨勢(shì)非常關(guān)注。但由于他們很少有機(jī)會(huì)進(jìn)入酒店工作現(xiàn)場(chǎng)，所以缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。③來自本酒店的管理者。他們的優(yōu)勢(shì)是，對(duì)本酒店內(nèi)部情況非常熟悉，教學(xué)易與實(shí)際相結(jié)合，針對(duì)性強(qiáng)。而且內(nèi)部員工作培訓(xùn)師還可起到激勵(lì)作用，為其他員工樹立榜樣。但這類培訓(xùn)師一般很忙，疏于系統(tǒng)的理論學(xué)習(xí)和研究。因此在選擇培訓(xùn)師時(shí)，要根據(jù)本酒店的實(shí)際情況及培訓(xùn)課程的特征，優(yōu)化教師比例，取長(zhǎng)補(bǔ)短，以獲得好的培訓(xùn)效果。

（3）提高受訓(xùn)員工的自我動(dòng)力

培訓(xùn)員工的自身動(dòng)力也是影響培訓(xùn)效果的一個(gè)重要因素。培訓(xùn)過后加強(qiáng)同員工的溝通，了解他們的需求、情緒，為他們提供良好的工作環(huán)境。

2.提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性，實(shí)現(xiàn)有效的內(nèi)部溝通

這是訓(xùn)練和提高部門及員工的合作意識(shí)和協(xié)作能力的重要途徑。通過部門之間、員工之間短暫的崗位輪換和交叉培訓(xùn)，增進(jìn)彼此了解，互相理解，進(jìn)行換位思考，協(xié)調(diào)一致。

①是在業(yè)務(wù)聯(lián)系緊密的部門之間進(jìn)行交叉培訓(xùn)，如前廳和客房之間、工程和客房之間、采購(gòu)和餐飲之間等。②是班組交叉培訓(xùn)，即同一部門不同班組或崗位之間進(jìn)行的交叉培訓(xùn)。以餐飲部為例，通過對(duì)中餐廳和西餐廳、酒吧和餐廳、餐廳服務(wù)員與跑菜員等進(jìn)行交叉培訓(xùn)，出現(xiàn)問題時(shí)可以實(shí)現(xiàn)“橫向服務(wù)”，同時(shí)可以加強(qiáng)對(duì)彼此的了解。

3.培育良好的組織氛圍，提高員工的工作熱情

（1）建立學(xué)習(xí)型組織為員工營(yíng)造一個(gè)學(xué)習(xí)的“場(chǎng)”，即一個(gè)持續(xù)性學(xué)習(xí)的氛圍

在具有這樣的學(xué)習(xí)氛圍的酒店中，學(xué)習(xí)被視為工作的一部分，學(xué)習(xí)知識(shí)在酒店中是受到鼓勵(lì)的，酒店為個(gè)人學(xué)習(xí)和發(fā)展提供必要的資源、環(huán)境和機(jī)會(huì)。在這樣的環(huán)境中，員工會(huì)自然而然的受到這種學(xué)習(xí)氛圍的影響，參與到學(xué)習(xí)中去。另外，培育良好的組織氛圍也是非常重要的。如管理者和同事的支持、技術(shù)的支持、運(yùn)用技能的機(jī)會(huì)、及運(yùn)用所學(xué)技能后產(chǎn)生的后果等。

（2）分層次對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)

根據(jù)職級(jí)不同，分為經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員四個(gè)層次，由于層次的不同，從而對(duì)不同的人員進(jìn)行不同的培訓(xùn)。如對(duì)服務(wù)員，組織技能競(jìng)賽等實(shí)操活動(dòng)，加強(qiáng)他們對(duì)技能的熟悉，同時(shí)其成績(jī)記入個(gè)人檔案，作為以后考核的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于主管和領(lǐng)班，通過觀看光碟，然后進(jìn)行討論等多媒體教學(xué)方式進(jìn)行培訓(xùn)，從而提高強(qiáng)他們的知識(shí)和管理能力。對(duì)于高層管理者，主要是加強(qiáng)對(duì)最新管理理念的培訓(xùn)，增強(qiáng)個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)魅力。

（3）建立激勵(lì)機(jī)制

建立健全培訓(xùn)激勵(lì)機(jī)制是一個(gè)提高員工工作熱情很重要的措施。一方面是充分肯定在培訓(xùn)中得到的成績(jī)予以物質(zhì)和精神的獎(jiǎng)勵(lì)；另一方面，在分配任務(wù)和安排工作時(shí)讓培訓(xùn)好的員工有更充分的表現(xiàn)機(jī)會(huì)，讓他們?cè)趯?shí)際中得到鍛煉，在實(shí)踐中不斷提高，從而也激勵(lì)著所有的員工積極主動(dòng)的服務(wù)客人。

4.在培訓(xùn)過程中個(gè)性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)相結(jié)合

史密斯把酒店產(chǎn)品分成五個(gè)層次：物質(zhì)實(shí)體、服務(wù)、友好、選擇自由、參與。前兩者可由標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)現(xiàn)，而后三者則更多地體現(xiàn)個(gè)性化與差異化。酒店提供的產(chǎn)品應(yīng)是：用標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)滿足賓客的共性要求，用個(gè)性化服務(wù)滿足賓客的個(gè)別要求。酒店本身的個(gè)性是個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵。員工培訓(xùn)不僅僅是標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)，還是對(duì)員工進(jìn)行個(gè)性化培訓(xùn)意識(shí)的塑造。

（1）結(jié)合酒店個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行員工培訓(xùn)

個(gè)性化服務(wù)包括兩個(gè)方面：滿足顧客的個(gè)性化需求和體現(xiàn)員工的個(gè)性。在員工培訓(xùn)中，應(yīng)將個(gè)性化服務(wù)作為一個(gè)重點(diǎn)來進(jìn)行。個(gè)性化服務(wù)是每個(gè)酒店與眾不同的體現(xiàn)。上好培訓(xùn)中個(gè)性化服務(wù)這一課可以明顯有效的提升酒店的服務(wù)質(zhì)量。

（2）注意細(xì)節(jié)的培訓(xùn)

重視細(xì)節(jié)不但可以留住老顧客，而且能吸引新顧客。在這里強(qiáng)調(diào)的并不是禮儀上的細(xì)節(jié)，而是人文關(guān)懷上的細(xì)節(jié)。目前大多酒店在禮儀細(xì)節(jié)上的重視程度已經(jīng)足矣，然而如今面臨的是一個(gè)人文社會(huì)，酒店需要提供優(yōu)越的人性化服務(wù)。人性化服務(wù)不是七嘴八舌的提醒，也不是喋喋不休的表達(dá)，勸告真誠(chéng)但不能過火，適中地把握服務(wù)中的度。

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第5篇：酒店服務(wù)質(zhì)量范文

【關(guān)鍵詞】溫泉酒店；服務(wù)質(zhì)量；網(wǎng)絡(luò)評(píng)論；內(nèi)容分析

doi：10.3969/j.issn.1007-0087.2016.05.009

近年來兼具養(yǎng)生和休閑特點(diǎn)的溫泉活動(dòng)逐漸成為人們假日放松的首選，溫泉酒店隨之也快速發(fā)展，成為我國(guó)酒店業(yè)的新興力量。作為以溫泉為吸引物和特色的集度假、休閑、娛樂、保健等功能于一體的旅游住宿設(shè)施，溫泉酒店市場(chǎng)潛力巨大，2016年春節(jié)期間更出現(xiàn)多地客房爆滿的情形，正處于高速發(fā)展中的溫泉酒店的服務(wù)質(zhì)量是非常值得關(guān)注的問題。

本文通過文本分析法和IPA分析法量化分析住客網(wǎng)絡(luò)評(píng)論，研究其一般規(guī)律，并將結(jié)果與普通酒店相關(guān)結(jié)論進(jìn)行對(duì)比，以期能為溫泉酒店進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)健康發(fā)展提供建議。

一、研究現(xiàn)狀

（一）基于酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法視角

國(guó)外學(xué)者先后提出了酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的不同測(cè)評(píng)方法，包括服務(wù)質(zhì)量模型、質(zhì)量認(rèn)證體系、SERVQUA模型、文本分析法等。隨著研究的逐步成熟，這些理論方法被廣泛應(yīng)用于實(shí)際問題的研究中。

我國(guó)學(xué)者主要采用國(guó)外酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)論分析方法進(jìn)行研究，如朱峰，呂鎮(zhèn)（2006）采用文本分析法對(duì)國(guó)內(nèi)飯店住客服務(wù)質(zhì)量評(píng)論進(jìn)行研究[1]；鐘靜（2010）采用模糊綜合評(píng)價(jià)方法來分析高星級(jí)酒店商務(wù)住客[2]；熊偉，高陽和吳必虎（2012）則對(duì)中外國(guó)際高星級(jí)連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行對(duì)比研究[3]。目前國(guó)內(nèi)還未有學(xué)者采用文本分析法對(duì)溫泉型酒店的服務(wù)質(zhì)量評(píng)論進(jìn)行研究。

（二）基于溫泉住宿服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)視角

中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)關(guān)于溫泉酒店服務(wù)質(zhì)量的理論研究相對(duì)成熟和深入。Yao-Hsien Lee，Tung-Liang Chen（2006）發(fā)現(xiàn)改善溫泉酒店的環(huán)境和裝飾風(fēng)格可提高服務(wù)質(zhì)量滿意度[4]。Ling-Feng Hsieh，Li-Hung Lin， Yi-Yin Lin（2008）構(gòu)建出包括溫泉待遇、合理膳食、各種活動(dòng)、客房條件和酒店附屬服務(wù)項(xiàng)目五指標(biāo)的評(píng)估體系，以此作為臺(tái)灣溫泉酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)[5]。兩岸住客關(guān)注點(diǎn)、溫泉酒店發(fā)展程度均存差異，該評(píng)估體系所含維度與網(wǎng)友評(píng)論內(nèi)容匹配度較低。

大陸學(xué)者研究起步相對(duì)較晚，研究對(duì)象主要為溫泉度假村。黃薷丹（2010）設(shè)計(jì)出溫泉度假村服務(wù)質(zhì)量差距模型和包括交通、水質(zhì)在內(nèi)的含二十五個(gè)指標(biāo)的溫泉度假村服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表，并進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)[6]。江金波和高娟（2011）構(gòu)建出包含溫泉資源、服務(wù)、設(shè)施等五個(gè)維度的溫泉旅游度假村游客滿意度測(cè)評(píng)體系[7]，而洪啟穎（2013）則設(shè)計(jì)出適用于鄉(xiāng)村型溫泉度假村的由資源景觀環(huán)境、硬件設(shè)施、產(chǎn)品與市場(chǎng)定位等維度構(gòu)成的測(cè)評(píng)體系[8]。楊磊（2014）提出包括“溫泉資源條件”、“區(qū)位條件”、“空間環(huán)境條件”等十個(gè)指標(biāo)在內(nèi)的溫泉度假區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表[9]。

目前大陸學(xué)者主要是對(duì)溫泉度假村進(jìn)行研究，對(duì)溫泉酒店關(guān)注較少，因此有必要對(duì)溫泉酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行探討性研究。溫泉度假村服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建對(duì)溫泉酒店相關(guān)研究具有重要借鑒作用。

二、研究方法

本文主要運(yùn)用內(nèi)容分析法與IPA分析法。內(nèi)容分析法（Content Analysis）是一種將定性的、不系統(tǒng)的符號(hào)性內(nèi)容如文字、圖像等轉(zhuǎn)化成定量的、系統(tǒng)的數(shù)據(jù)資料的研究方法[10]。經(jīng)過多年發(fā)展，內(nèi)容分析法已被應(yīng)用于新聞傳播學(xué)、圖書情報(bào)學(xué)、社會(huì)學(xué)等眾多領(lǐng)域。本文采用該方法對(duì)住客網(wǎng)絡(luò)評(píng)論進(jìn)行分類、評(píng)分，然后運(yùn)用SPSS21.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

IPA分析法即重要性-滿意度分析法，在旅游業(yè)應(yīng)用廣泛。本文以關(guān)注度和滿意度的總平均值為原點(diǎn)、關(guān)注度為橫軸、滿意度為縱軸，繪制出包含所有因子的四象限IPA分析圖，可直觀掌握需要重點(diǎn)改善的服務(wù)屬性。

三、研究過程

（一）樣本選取

1. 樣本酒店選取。本文選取去哪兒網(wǎng)與中國(guó)旅游研究院評(píng)選出的“十大最佳溫泉酒店”[11]作為樣本酒店：騰沖悅椿溫泉村、安圖藍(lán)景溫泉度假酒店、廣州花都美林湖溫泉大酒店、海南七仙嶺希爾頓逸林溫泉度假酒店、溧陽天目湖南山竹海御水溫泉度假酒店、廈門京閩盛之鄉(xiāng)溫泉酒店、珠海御溫泉度假村、峨眉山藍(lán)光安納塔拉度假酒店、北京春暉園溫泉度假村、重慶海棠曉月溫泉酒店。評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)在往年評(píng)選要求基礎(chǔ)上進(jìn)行了更加科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)母倪M(jìn)，入榜酒店除需滿足高星、品牌酒店要求外，還要達(dá)到點(diǎn)評(píng)分?jǐn)?shù)4分及以上、點(diǎn)評(píng)數(shù)量R20等條件，且這十家酒店分布于海南、云南、廣東、福建、四川、江蘇、北京和吉林等地，地域分布廣泛，因此具有很強(qiáng)代表性。

2. 樣本網(wǎng)站選取。本文選擇攜程網(wǎng)（去哪兒網(wǎng)于2015年10月26日與攜程合并）進(jìn)行評(píng)論選取。攜程網(wǎng)作為中國(guó)第一大酒店在線預(yù)訂平整包含了本文的十家樣本酒店，且網(wǎng)站評(píng)論具有很高的原創(chuàng)性和真實(shí)性，保存相對(duì)完整，方便查閱與收集。

3. 評(píng)論樣本選擇。為保障所選評(píng)論最大限度地反映研究對(duì)象的最新和最真實(shí)情況，本文選取起始時(shí)間為2015年8月1日，截止時(shí)間為2016年1月1日，由住客本人親自填寫的評(píng)論。攜程網(wǎng)的顧客點(diǎn)評(píng)中標(biāo)有評(píng)論者類型，剔除標(biāo)準(zhǔn)明確無異議。

（二）內(nèi)容分析體系選擇

本文首先參考學(xué)者朱峰、呂鎮(zhèn)（2006）提出的飯店服務(wù)質(zhì)量文本分析編碼表，試編碼后出現(xiàn)如下問題：本文研究對(duì)象為溫泉酒店，該編碼表中未涵蓋溫泉設(shè)施和溫泉服務(wù)，占比很高的評(píng)論無法編入；編碼表的某些類目過于細(xì)致，網(wǎng)上評(píng)論未達(dá)到同等程度，許多指標(biāo)未有評(píng)論輸入。因此，根據(jù)上述情況筆者對(duì)該表進(jìn)行部分改動(dòng)：將服務(wù)類別中的入住登記服務(wù)和結(jié)賬離店服務(wù)合并為前臺(tái)服務(wù)，刪除客房服務(wù)中的做床服務(wù)指標(biāo)，將其他服務(wù)改為服務(wù)整體評(píng)價(jià)，增加溫泉服務(wù)指標(biāo)；將設(shè)施設(shè)備類別中的大堂、空調(diào)維修和網(wǎng)費(fèi)三項(xiàng)指標(biāo)刪除，增加房間設(shè)施和衛(wèi)生間設(shè)施兩項(xiàng)指標(biāo)；將酒店總體評(píng)價(jià)中的是否達(dá)到星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)改為綜合評(píng)價(jià)。

本文采用李克特（Likert）五點(diǎn)法對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分，從1到5分別表示服務(wù)質(zhì)量很差、差、一般、好和很好五個(gè)等級(jí)。具體見表1。

（三）編碼

首先將住客評(píng)論輸入EXCEL表格進(jìn)行編碼，然后通過EXCEL對(duì)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。編碼過程中遵循根據(jù)句子整體意義而不是單個(gè)詞語含義的原則進(jìn)行。

四、研究結(jié)果

（一）關(guān)注度

住客對(duì)某類指標(biāo)的點(diǎn)評(píng)比例越高，說明對(duì)該類指標(biāo)關(guān)注度越高。在服務(wù)方面，評(píng)論比例較高的是“服務(wù)總體評(píng)價(jià)”（15.1%）和“餐飲服務(wù)”（13.3%）兩項(xiàng)指標(biāo)，指標(biāo)“前臺(tái)服務(wù)”和“客房服務(wù)”的占比均較低（4.2%），而“溫泉服務(wù)”則僅為2.4%。而再看設(shè)施設(shè)備方面，“溫泉設(shè)施”（19.3%）和“房間”（11.6%）兩項(xiàng)指標(biāo)被較多提及，“因特網(wǎng)”（1%）、和“空調(diào)”（1.3%）評(píng)論數(shù)量較少，住客似乎對(duì)“電視”并不在意，占比僅為0.2%?？傮w指標(biāo)“綜合評(píng)價(jià)”占比也較高，為16.8%。

（二）滿意度

住客對(duì)某類指標(biāo)評(píng)分越高，說明對(duì)該類指標(biāo)滿意度越高。從服務(wù)指標(biāo)看，住客對(duì)“服務(wù)總體評(píng)價(jià)”、“客房服務(wù)”和“餐飲服務(wù)”滿意度最高，對(duì)“溫泉服務(wù)”最不滿意。而在設(shè)施設(shè)備指標(biāo)方面，住客對(duì)“溫泉設(shè)施”、“房間”、“床”以及“設(shè)施設(shè)備”較為滿意，得分均在3.5至4之間；而對(duì)“因特網(wǎng)”和“電視”較不滿意，得分僅為1.4；住客最為不滿意的是指標(biāo)“電視”，甚至沒有一條高分點(diǎn)評(píng)出現(xiàn)。

（三）四象限IPA分析

從圖1可看出，“溫泉設(shè)施”、“綜合評(píng)價(jià)”、“服務(wù)總體評(píng)價(jià)”、“餐飲服務(wù)”及“房間”獲得較高關(guān)注度和滿意度；“因特網(wǎng)”、“電視”此類傳媒設(shè)施和“空調(diào)”的關(guān)注度及滿意度均很低。

圖1 住客對(duì)溫泉酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)關(guān)注度與滿意度的IPA定位分析

（四）各指標(biāo)與酒店總體評(píng)價(jià)的相關(guān)性

為進(jìn)一步了解各評(píng)價(jià)指標(biāo)與總體服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系，本文運(yùn)用SPSS21.0進(jìn)行雙變量相關(guān)性分析。結(jié)果顯示：“溫泉設(shè)施”與“綜合評(píng)價(jià)”在0.01水平上呈強(qiáng)的正相關(guān)關(guān)系，相關(guān)值為.989**；“而服務(wù)總體評(píng)價(jià)”、“房間”、“設(shè)施設(shè)備總體評(píng)價(jià)” 三項(xiàng)指標(biāo)則在0.05水平上與“綜合評(píng)價(jià)”呈正相關(guān)關(guān)系，具體相關(guān)值分別為.945*、.894*、.889*。

（五）與普通高星酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)比

為了解住客對(duì)溫泉酒店與普通酒店服務(wù)質(zhì)量的感知差異，本文將研究結(jié)果與熊偉等（2012）得出的中國(guó)高星酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究結(jié)論進(jìn)行對(duì)比[12]。

①關(guān)注度。住客對(duì)兩類酒店服務(wù)類指標(biāo)的關(guān)注度并無較大差異，均最關(guān)注“餐飲服務(wù)”。就硬件設(shè)施而言，住客對(duì)兩類酒店的“房間”、“床”、“衛(wèi)生間”均較為關(guān)注，此外溫泉酒店住客對(duì)“溫泉設(shè)施”也較為關(guān)注。同時(shí)，住客對(duì)兩類酒店的綜合指標(biāo)關(guān)注度均較高。②滿意度。就服務(wù)指標(biāo)來看，住客對(duì)普通酒店的評(píng)分普遍較高，均超過4分，而對(duì)溫泉酒店較低，引人注意的是“溫泉服務(wù)”評(píng)分均值最低（2.7）。就硬件設(shè)施指標(biāo)和總體評(píng)價(jià)而言，住客對(duì)普通酒店的評(píng)分均比溫泉酒店高。從整體看，住客對(duì)普通酒店服務(wù)質(zhì)量的滿意度明顯更高。

五、結(jié)論分析與建議

（一）結(jié)論分析

從關(guān)注度看。就服務(wù)而言，住客較為看重服務(wù)帶來的整體感受，各綜合指標(biāo)均獲得較高的關(guān)注度。引人注意的是，本該作為賣點(diǎn)的溫泉服務(wù)卻并未引起住客太多關(guān)注。這可能與我國(guó)溫泉酒店發(fā)展時(shí)間較短，住客對(duì)溫泉服務(wù)還沒有成熟的認(rèn)知，并未特別重視有關(guān)。就設(shè)施方面，住客則最關(guān)注溫泉設(shè)施，重視房間內(nèi)的體驗(yàn)及休息質(zhì)量，很少關(guān)注電視、因特網(wǎng)。這可能由于住客將大部分時(shí)間用于溫泉活動(dòng)，頻繁使用溫泉設(shè)施，較少使用傳媒設(shè)備。

從滿意度看。服務(wù)方面，住客對(duì)服務(wù)整體評(píng)價(jià)高，但對(duì)溫泉服務(wù)評(píng)價(jià)低。溫泉服務(wù)的關(guān)注度本就較低，評(píng)價(jià)又低于平均水平。這反映出溫泉服務(wù)缺乏亮點(diǎn)，服務(wù)效果極差。由評(píng)論可知，服務(wù)人員態(tài)度惡劣，能力不足；部門管理混亂，崗位責(zé)任不清；收費(fèi)不合理等，都是引起客人不滿的原因。

再看硬件設(shè)施，酒店溫泉設(shè)施到位，得到客人的認(rèn)同：而關(guān)于因特網(wǎng)，出現(xiàn)的基本都是表達(dá)不滿的評(píng)論；“電視”則根本未出現(xiàn)高分評(píng)論。隨著酒店業(yè)的發(fā)展，客人對(duì)諸如網(wǎng)絡(luò)、電視等設(shè)備的需求層次發(fā)生了變化，此類硬件設(shè)施已成為酒店標(biāo)配，功能完備是基本，客人不會(huì)因其符合要求滿意度上升，卻會(huì)因網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不穩(wěn)定、電視頻道數(shù)目少等問題產(chǎn)生強(qiáng)烈不滿情緒。

IPA分析和相關(guān)分析表明“衛(wèi)生間”、“空調(diào)”、“電視”和“因特網(wǎng)”是酒店提高服務(wù)滿意度的重點(diǎn)，改進(jìn)此類設(shè)施的服務(wù)質(zhì)量在短期內(nèi)會(huì)取得顯著效果。

與普通酒店相比。住客對(duì)兩者關(guān)注點(diǎn)一致，但對(duì)普通酒店的滿意度明顯高于溫泉酒店，溫泉酒店并未達(dá)到行業(yè)一般水平。

（二）建議

第一， 抓好溫泉設(shè)施維護(hù)工作。由評(píng)論可知住客最為關(guān)注酒店的溫泉設(shè)施，重視設(shè)施的安全性、清潔性、隱私性及新舊程度，確保以上幾點(diǎn)達(dá)標(biāo)對(duì)提高顧客滿意度至關(guān)重要。酒店應(yīng)定期對(duì)溫泉設(shè)施進(jìn)行清潔保養(yǎng)，及時(shí)更新老舊設(shè)備，確保設(shè)施安全高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

第二，打造特色溫泉服務(wù)。目前住客對(duì)溫泉服務(wù)還未有成熟認(rèn)知，酒店有很大的服務(wù)創(chuàng)新空間。放松是住客選擇溫泉活動(dòng)的原因之一，因此可考慮在溫泉區(qū)播放音樂，采用“溫泉+聲旅”模式為客人帶來更加愜意的體驗(yàn)。療養(yǎng)是住客泡溫泉的另一重要原因。我國(guó)中醫(yī)養(yǎng)生文化歷史悠久，酒店可結(jié)合中醫(yī)技術(shù)，引入“溫泉+中醫(yī)”模式，打造具備現(xiàn)代化設(shè)施條件的中醫(yī)溫泉養(yǎng)生服務(wù)。結(jié)合地方特色是溫泉服務(wù)創(chuàng)新的又一方向。我國(guó)各地均有獨(dú)特的民俗文化，溫泉酒店可將當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情注入溫泉體驗(yàn)中，打造地域亮點(diǎn)，增加客人興致。

第三，重視酒店一般項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量。溫泉酒店本質(zhì)上仍是旅游休閑活動(dòng)的重要空間載體――酒店，為客人提供滿意的住店體驗(yàn)仍是其不可忽視的經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)。由分析可看出，很多關(guān)于服務(wù)方面的差評(píng)并非由員工工作能力不足引起，而是由員工態(tài)度惡劣、缺乏服務(wù)精神所導(dǎo)致，加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)仍舊十分必要?；诖?，管理者可通過角色模擬，讓員工作為客人體驗(yàn)酒店服務(wù)從而加深其對(duì)服務(wù)重要性的認(rèn)識(shí)。管理者還可考慮增設(shè)服務(wù)專項(xiàng)獎(jiǎng)金，從物質(zhì)層面提升員工服務(wù)積極性。另一方面，酒店需明確員工也是有情緒波動(dòng)的普通人，應(yīng)該尊重員工，給員工調(diào)整的緩沖期，讓員工感受到尊重和關(guān)懷。就硬件設(shè)施而言，住客的需求層次有所提升，要求更高更細(xì)致，因此酒店應(yīng)從細(xì)微處入手提高設(shè)施服務(wù)質(zhì)量。保證酒店范圍內(nèi)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)良好、無線連接安全，空調(diào)運(yùn)行聲音小、無異味，電視聲音正常、頻道豐富等均是當(dāng)務(wù)之急。

考慮到樣本選取的數(shù)量保證，本研究只選取了十家酒店。從理論上講本文結(jié)論僅代表具有較高服務(wù)水平和知名度的溫泉酒店情況，結(jié)論的普適性還有待進(jìn)一步檢驗(yàn)。本研究后續(xù)方向可從以下方面展開：一是可把研究對(duì)象延伸到中檔溫泉酒店；二是可以以地域?yàn)閰^(qū)分點(diǎn)，對(duì)比不同地域溫泉酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)；三是可就普通酒店和溫泉酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行更深入的對(duì)比分析。

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Study of Spring Hotel’s Service Quality based on Online Comments from Ctrip around China

WANG Wenjing； CHEN Xueqiong

（Huaqiao University， Quanzhou 362021， China）

第6篇：酒店服務(wù)質(zhì)量范文

酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)是酒店在發(fā)展中的重要內(nèi)容之一，保證酒店培訓(xùn)禮儀質(zhì)量對(duì)于提升酒店在激烈市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)中有利戰(zhàn)略地位具有重要意義。但當(dāng)前階段，酒店管理者忽視培訓(xùn)禮儀的重要性，對(duì)這一方面認(rèn)識(shí)程度不高，因此培訓(xùn)效果與實(shí)際的需要形成較大差異。由此可見，在禮儀的培訓(xùn)上還存在諸多問題。

一、酒店服務(wù)禮儀在培訓(xùn)中存在的問題現(xiàn)狀

第一，酒店服務(wù)培訓(xùn)觀念缺乏創(chuàng)新。站在企業(yè)經(jīng)濟(jì)禮儀的角度上而言，服務(wù)培訓(xùn)工作是為了更好的提升服務(wù)質(zhì)量與水平，進(jìn)而更好的實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。但部分的酒店經(jīng)營(yíng)管理者過于重視企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，導(dǎo)致對(duì)服務(wù)培訓(xùn)工作不夠重視，一味的停留在較為落后的培訓(xùn)觀念上，缺乏培訓(xùn)工作的創(chuàng)新性，與時(shí)展脫節(jié)。

第二，酒店員工對(duì)參與到服務(wù)培訓(xùn)工作的積極性不高。酒店員工缺少參與到培訓(xùn)工作的積極性，對(duì)服務(wù)培訓(xùn)的意識(shí)程度不高。酒店管理人員未能夠制定合理的激勵(lì)機(jī)制來調(diào)動(dòng)員工參與到培訓(xùn)工作的積極性，就使得員工對(duì)待培訓(xùn)工作不認(rèn)真，學(xué)習(xí)效果不佳，對(duì)酒店的服務(wù)工作質(zhì)量與水平直接造成不利影響，阻礙酒店的發(fā)展。

第三，酒店企業(yè)對(duì)員工服務(wù)培訓(xùn)投入的資金不充足。三分之一以上的酒店存在對(duì)服務(wù)培訓(xùn)投入資金不到位現(xiàn)象，而相對(duì)于酒店服務(wù)而言，專業(yè)化的技能培訓(xùn)是酒店人員必備的工作，服務(wù)培訓(xùn)投入的資金直接會(huì)影響到服務(wù)培訓(xùn)質(zhì)量，員工培訓(xùn)的效果不佳，就會(huì)使得酒店服務(wù)水平與質(zhì)量難以保證。

第四，培訓(xùn)方式不夠嚴(yán)謹(jǐn)?，F(xiàn)階段，酒店服務(wù)培訓(xùn)的形式多數(shù)都以老員工帶新員工，培訓(xùn)的主要內(nèi)容是各項(xiàng)工作的操作技能，這種培訓(xùn)方式不能規(guī)避老員工在進(jìn)行服務(wù)工作時(shí)的不足，又使得新員工過分依賴?yán)蠁T工，導(dǎo)致培訓(xùn)缺少嚴(yán)謹(jǐn)性、計(jì)劃性、合理性。

二、改善酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作的對(duì)策措施

（一）酒店管理人員要做好服務(wù)禮儀的榜樣作用

服務(wù)禮儀是酒店工作人員的必備素質(zhì)之一，酒店企業(yè)若想實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的禮儀服務(wù)，就應(yīng)該建立起一批具有高級(jí)服務(wù)意識(shí)，具備良好綜合素質(zhì)的榜樣工作人員，能夠充分的起到帶頭作用。除此之外，酒店的工作性質(zhì)也為酒店的服務(wù)工作增大了一定程度上的難度性，也提高了對(duì)酒店管理人員的綜合素質(zhì)要求。酒店企業(yè)要求酒店管理者在嚴(yán)格管理酒店服務(wù)禮儀的同時(shí)還要不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量，酒店管理者應(yīng)該起到為管理的下層員工樹立良好的榜樣作用，因此，酒店管理工作人員不僅要以身作則，還要做好自身的管理工作。相反，若酒店管理人員的實(shí)際行為與管理要求工作不相符，必然會(huì)使基層員工不信服，甚至產(chǎn)生抵觸情緒以及逆反心理，影響酒店管理工作的順利開展。酒店管理人員若想做好管理工作，就要做好自身的榜樣作用，提升自身服務(wù)禮儀質(zhì)量與水平，用自身的儀容儀表等外在方面、周到的服務(wù)禮儀內(nèi)容潛移默化的影響員工，帶動(dòng)員工的管理服務(wù)工作。

（二）將酒店服務(wù)培訓(xùn)禮儀理論與實(shí)際的服務(wù)工作有效結(jié)合

若想從實(shí)際方面提升酒店員工的服務(wù)質(zhì)量，就要將強(qiáng)員工系統(tǒng)理論化的服務(wù)知識(shí)，用理論知識(shí)來規(guī)范員工的服務(wù)行為，提升員工的服務(wù)意識(shí)。并且引導(dǎo)員工在實(shí)際的服務(wù)工作中總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)技巧，不斷積累服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)自身的服務(wù)禮儀知識(shí)以及提升自身的服務(wù)禮儀綜合素養(yǎng)。學(xué)會(huì)將理論知識(shí)與實(shí)際的操作實(shí)踐融匯貫通。

（三）營(yíng)造文明酒店服務(wù)禮儀氛圍

酒店內(nèi)部環(huán)境會(huì)對(duì)員工的服務(wù)情緒造成直接影響，進(jìn)而決定著員工的服務(wù)質(zhì)量與水平。酒店由多個(gè)部門組成，各個(gè)不同的部門在工作中是相互制約、相互促進(jìn)的關(guān)系。在工作中，每位員工都以禮相待，促進(jìn)酒店內(nèi)部結(jié)構(gòu)的融洽、和諧，進(jìn)而形成一個(gè)良好的工作氛圍，有助于為酒店創(chuàng)造更大程度上的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。例如：酒店可以通過會(huì)議的形式，對(duì)表現(xiàn)良好的員工進(jìn)行鼓勵(lì)與表?yè)P(yáng)，促進(jìn)酒店文明禮儀建設(shè)，營(yíng)造一個(gè)良好的文明禮儀氛圍。

（四）制定合理的獎(jiǎng)懲制度

建立科學(xué)合理的酒店員工獎(jiǎng)懲機(jī)制在極大程度上能夠促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量與水平的提升。以優(yōu)質(zhì)到位的服務(wù)受到客人表?yè)P(yáng)的，或者服務(wù)明顯進(jìn)步的，解決客人在酒店中遇到問題且達(dá)到客人滿意的，酒店企業(yè)要給予精神上的鼓勵(lì)以及物質(zhì)上的認(rèn)同。在酒店舉行的會(huì)議上以季度或者以年為期限，評(píng)選出精英員工、最佳技術(shù)員工、優(yōu)秀員工以及進(jìn)步員工等，依據(jù)實(shí)際情況給予晉升。以此種方式能夠在一定程度上調(diào)動(dòng)員工工作的積極性，進(jìn)而提升酒店服務(wù)質(zhì)量與水平，增強(qiáng)酒店在同行業(yè)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)地位。

三、結(jié)語

第7篇：酒店服務(wù)質(zhì)量范文

一、酒店提升個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的含義

1、個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的概念

個(gè)性化服務(wù)（Personalized service），它的基本含義是指根據(jù)顧客的特定需求，為顧客提供個(gè)性化、差異化的產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客具體的、獨(dú)特的需要和愿望，以便讓接受服務(wù)的客人有自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠(chéng)而使之成為回頭客。個(gè)性化服務(wù)也可以指服務(wù)企業(yè)提供有自己個(gè)性和特色的服務(wù)項(xiàng)目。

酒店的個(gè)性化服務(wù)，是根據(jù)顧客的物質(zhì)和精神需求等特點(diǎn)，發(fā)揮酒店人員的主觀能動(dòng)性，充分利用一切設(shè)施滿足顧客需求的過程，創(chuàng)造一種令客人滿意加驚喜的良好感覺，在客人的心理上留下美好的深刻印象，進(jìn)而爭(zhēng)取這部分客人成為酒店的回頭客、忠實(shí)顧客和免費(fèi)宣傳者，讓他們告訴身邊更多的潛在客人。

2、提升酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的意義

在服務(wù)業(yè)內(nèi)，服務(wù)一直被奉為經(jīng)營(yíng)制勝的法寶，酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展自然也離不開服務(wù)這一法寶。個(gè)性化服務(wù)的興起與發(fā)展，更是要酒店秉承這一服務(wù)理念，發(fā)揚(yáng)服務(wù)精神，使酒店這一行業(yè)經(jīng)久不衰。

（1）有利于增加顧客滿意度，提升酒店形象。酒店的個(gè)性化服務(wù)是酒店工作人員真誠(chéng)用心的服務(wù)，足不同顧客群體的需求，使其在接受服務(wù)的過程中充滿驚喜與感動(dòng)，進(jìn)而在顧客心中留下深刻印象，從而成為忠實(shí)的顧客，提升酒店的形象。

（2）有利于酒店在行業(yè)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。發(fā)現(xiàn)顧客的新需要，并促使酒店因時(shí)、因地、因人、及時(shí)地對(duì)服務(wù)方式做出調(diào)整，爭(zhēng)取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)，同時(shí)新需求也就意味著新的機(jī)會(huì)和效益。

酒店為顧客提供的個(gè)性化服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易模仿的，顧客的體驗(yàn)是美好的，感覺被重視、被尊重的。通過優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)與顧客建立特殊關(guān)系，形成顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)感，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（3）有利于酒店搶占新的市場(chǎng)。顧客的需求是酒店發(fā)展的基礎(chǔ)，顧客的需求不斷發(fā)展變化，酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)不斷研究顧客的需求，按顧客的需求改進(jìn)和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)造新的贏利機(jī)會(huì),在激烈的市場(chǎng)中搶占更多的市場(chǎng)份額。

個(gè)性化服務(wù)在酒店服務(wù)中占有相當(dāng)重要的地位，同時(shí)也是酒店對(duì)客服務(wù)中最能深入人心的一種服務(wù)，它直接決定酒店所提供的設(shè)施與服務(wù)是否能令客人滿意，影響到酒店的品牌與銷售，因此，在做好規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，同時(shí)注意提升個(gè)性化服務(wù)水平，以此來吸引顧客，最終使酒店健康發(fā)展。

二、酒店個(gè)性化服務(wù)中存在的問題

1、對(duì)個(gè)性化服務(wù)的認(rèn)識(shí)有誤差

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)有一定的程序和模式，比較容易進(jìn)行管理和定量的考核，但個(gè)性化服務(wù)沒有固定模式和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，許多酒店缺乏對(duì)個(gè)性化服務(wù)的認(rèn)識(shí)和管理。我國(guó)的酒店雖然在員工入職時(shí)和日常工作中進(jìn)行培訓(xùn)，但往往只是對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作紀(jì)律進(jìn)行培訓(xùn)，沒有讓員工真真正正的認(rèn)識(shí)到個(gè)性化服務(wù)，有的也只是理論的講解，缺乏經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和推廣，而員工對(duì)個(gè)性化服務(wù)的度把握不好，容易在個(gè)性化服務(wù)和工作紀(jì)律之間找不到合適的平衡點(diǎn)。

2、管理不夠完善,與顧客之間溝通不足

酒店和顧客的溝通不足，難以準(zhǔn)確把握顧客的真正需求，造成決策時(shí)間長(zhǎng)、辦事效率低，不能迅速對(duì)個(gè)性化服務(wù)機(jī)會(huì)作出反應(yīng)。酒店的管理不完善，組織結(jié)構(gòu)不健全，內(nèi)部分工不科學(xué)，員工缺乏全局觀念及協(xié)助其他部門搞好服務(wù)的意識(shí)，都會(huì)影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，限制酒店的快速發(fā)展。員工之間、各部門之間溝通不暢，市場(chǎng)和工作的重要信息得不到有效傳遞，也會(huì)造成顧客的不滿意。

3、收集顧客信息等基礎(chǔ)性工作開展不夠

我國(guó)的酒店對(duì)收集顧客信息的工作重視度、普及度及利用率遠(yuǎn)不如西方酒店，很多酒店在客人入住酒店時(shí)只登記基本的信息，不涉及個(gè)人的要求和喜好等問題，造成客史檔案不完備，沒有形成顧客信息網(wǎng)絡(luò)，沒有數(shù)據(jù)資料作為基礎(chǔ)，個(gè)性化服務(wù)也浮于表面，即使有些酒店已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)，建立了自己的客史檔案，但利用率較低，個(gè)性化服務(wù)的開展沒有針對(duì)性。

4、服務(wù)人員缺少培訓(xùn),素質(zhì)不高

目前酒店所招聘的員工大部分都是沒有理論基礎(chǔ)和實(shí)踐基礎(chǔ)的，因此他們對(duì)個(gè)性化服務(wù)缺乏基本的認(rèn)識(shí)和了解，酒店管理者也沒有對(duì)員工做好及時(shí)的培訓(xùn)，員工提供的服務(wù)之間存有差距，提供個(gè)性化服務(wù)的能力有限。

三、提升酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

1、樹立正確理念,糾正認(rèn)識(shí)偏差

正確認(rèn)識(shí)個(gè)性化服務(wù)，樹立個(gè)性化服務(wù)理念，能有效增強(qiáng)酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。糾正個(gè)性化服務(wù)的認(rèn)識(shí)偏差，將正確的認(rèn)識(shí)貫穿于日常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、工作細(xì)節(jié)中，從根本上消除對(duì)個(gè)性化服務(wù)的誤解。個(gè)性化服務(wù)應(yīng)該以顧客需求為宗旨，要考慮完成服務(wù)的若干可行方案，使個(gè)性化服務(wù)的理念深入每位員工心里，提升顧客的滿意度和回頭率，給酒店帶來良好的口碑，保證酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

2、加強(qiáng)酒店員工和顧客之間的信息溝通

目前很多酒店員工都能做好自己的本職工作，但對(duì)于其他部門的工作不了解、不過問，導(dǎo)致客人的問題和訴求無法在最短時(shí)間得到解決，甚至出現(xiàn)服務(wù)員解決不了或者態(tài)度不好而導(dǎo)致投訴的問題時(shí)有發(fā)生。由于酒店部門比較多、業(yè)務(wù)交叉比較復(fù)雜，因此加強(qiáng)員工和顧客之間的溝通，加強(qiáng)各部門的溝通很重要，了解對(duì)方的相應(yīng)的信息，這樣就能在最短時(shí)間處理客人需求，使得工作效率提高了很多。

3、建立完整實(shí)用的顧客信息庫(kù)

個(gè)性化服務(wù)，最重要的就是提升客人的心理滿足感、自豪感，要根據(jù)客人的自身特點(diǎn)為其提供滿意的服務(wù)，因此建立完整實(shí)用的顧客信息檔案是提升個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。酒店建立的客史檔案，要詳細(xì)記錄客人的個(gè)人信息、興趣愛好，通過電腦技術(shù)對(duì)顧客信息進(jìn)行分析、整理，可在重要節(jié)日或天氣變化的時(shí)候?qū)腿思右匀诵曰P(guān)懷，在細(xì)節(jié)處提升管理的水平。

4、對(duì)一線員工進(jìn)行合理的激勵(lì),使其提高服務(wù)意識(shí)

一線員工與客人接觸最多，最容易、最直接的了解客人需求，也是提升個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。可以針對(duì)不同部門人員的基本職責(zé)，下放一些權(quán)力，使得員工解決問題時(shí)具有一定的自主權(quán)，提高服務(wù)的效率和質(zhì)量。同時(shí)，賦予員工一些權(quán)力，使他們感覺到自己被尊重、被相信，使員工感覺到自己的價(jià)值所在，從而提高了員工的積極性和主動(dòng)性，也會(huì)給客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5、加強(qiáng)員培訓(xùn),提高服務(wù)質(zhì)量

保質(zhì)保量的培訓(xùn)是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。酒店作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，員工數(shù)量多，學(xué)歷水平差異大，對(duì)個(gè)性化服務(wù)的認(rèn)識(shí)不同，酒店對(duì)員工進(jìn)行適時(shí)培訓(xùn)就顯得尤為重要。有針對(duì)性的培訓(xùn)可以員工了解個(gè)性化服務(wù)的工作要求，增強(qiáng)責(zé)任感，提高工作效率，減少客人的投訴，減低員工的流動(dòng)率，從而保證服務(wù)質(zhì)量，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，保證酒店的健康發(fā)展。另外，培訓(xùn)還可以增強(qiáng)員工的集體意識(shí)，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚率，提高全體員工的精神面貌，對(duì)于提升企業(yè)形象、樹立酒店品牌也是一種促進(jìn)。

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作者簡(jiǎn)介：張莉萍（1979—），女，河南鄭州人，助教，從事旅游管理研究。

第8篇：酒店服務(wù)質(zhì)量范文

一、結(jié)合企業(yè)實(shí)際，編寫體系文件

廣西南方商業(yè)（集團(tuán)）有限責(zé)任公司南方大酒店是隸屬于廣西貿(mào)易廳的二星級(jí)酒店。由于經(jīng)營(yíng)范圍廣、營(yíng)業(yè)面積大、工種分類多、服務(wù)檔次高，因此，如何按ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合酒店行業(yè)實(shí)際，建立并實(shí)施文件化的質(zhì)量管理體系，無論在理論上和實(shí)踐上都有很多問題需要加以探討。南方大酒店從企業(yè)實(shí)際出發(fā)，大膽探索，按照建立質(zhì)量管理體系的基本要求，在編寫質(zhì)量體系文件時(shí)，遵照“該做的要寫到，寫到的要做到，做到的要有記錄的原則，采用“一個(gè)重點(diǎn)”、“三個(gè)結(jié)合”的方法，加快了質(zhì)量體系文件的編寫步伐。目前，酒店已初步建立起企業(yè)內(nèi)部科學(xué)化、規(guī)范化的服務(wù)質(zhì)量體系。

1.以質(zhì)量手冊(cè)為重點(diǎn)，以綱帶目質(zhì)量手冊(cè)是質(zhì)量體系文件中的統(tǒng)帥性文件、綱領(lǐng)性文件和總體性文件。

它對(duì)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、運(yùn)作要素和質(zhì)量活動(dòng)的基本要求和方法、組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)分工等應(yīng)作出概括而準(zhǔn)確的描述。因此，編寫好質(zhì)量手冊(cè)，是貫標(biāo)工作的關(guān)鍵性一步。我們根據(jù)ISO9004—1《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第一部分：指南》和ISO9004—2《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第二部分：服務(wù)指南》標(biāo)準(zhǔn)的要求，參考ISO／犇犐犛10013《質(zhì)量手冊(cè)編寫指南》，在作了認(rèn)真的調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合酒店的實(shí)際，認(rèn)真制定了企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)在風(fēng)險(xiǎn)、成本和利益之間關(guān)系進(jìn)行系統(tǒng)分析的基礎(chǔ)上，統(tǒng)籌考慮確定運(yùn)作要素及相關(guān)的質(zhì)量的層次結(jié)構(gòu)作出了明確的規(guī)定和要求。通過抓好質(zhì)量手冊(cè)的編寫，進(jìn)一步加深了對(duì)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理解，帶動(dòng)了其它體系文件的編寫，提高了體系文件的質(zhì)量，使體系文件更趨向科學(xué)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。

2.編寫體系文件與企業(yè)原有的規(guī)章制度相結(jié)合按照ISO9004—2標(biāo)準(zhǔn)的要求建立科學(xué)化、規(guī)范化的服務(wù)質(zhì)量體系，編寫質(zhì)量體系文件是一項(xiàng)浩大的系統(tǒng)工程。特別是質(zhì)量體系程序文件和其它質(zhì)量文件（作業(yè)指導(dǎo)書、報(bào)告、表格），由于酒店行業(yè)服務(wù)項(xiàng)目多，服務(wù)檔次高，涉及面廣，編寫工作量很大。如果一切從頭開始，勢(shì)必浪費(fèi)大量的人力、物力和財(cái)力，并要消耗掉大量的寶貴時(shí)間。廣西南方商業(yè)集團(tuán)南方大酒店是一個(gè)集生產(chǎn)、銷售、服務(wù)于一體的服務(wù)企業(yè)。為滿足日常的經(jīng)營(yíng)管理秩序和服務(wù)質(zhì)量要求，原來就制定有大量的服務(wù)規(guī)程和規(guī)章制度。特別是制定有大量的崗位責(zé)任制。這些規(guī)程、制度基本上都是根據(jù)企業(yè)的實(shí)際要求制定的，對(duì)照ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的要求是有一定的差距，但也曾對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理起到過積極的作用。因此，我們把編寫質(zhì)量體系文件與修改整理原有的規(guī)章制度有機(jī)地結(jié)合起來，邊收集、邊整理、邊修訂。如財(cái)務(wù)管理制度、資金管理制度、人事管理制度、衛(wèi)生檢查制度、安全檢查制度、員工著裝規(guī)定，商品進(jìn)貨制度、商品保管制度、商品銷售制度、商品陳列規(guī)范、銷售服務(wù)規(guī)范，行政辦公例會(huì)制度、業(yè)務(wù)分析會(huì)制度、投訴處理制度市場(chǎng)營(yíng)銷論文、交接班制度、成本核算制度、餐廳服務(wù)規(guī)范、客房服務(wù)規(guī)范及各種崗位責(zé)任制等。我們都在原有基礎(chǔ)上根據(jù)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)要求和規(guī)范加以修訂，對(duì)企業(yè)原來沒有制定的，在質(zhì)量體系程序上有缺漏或質(zhì)量無控制的，便根據(jù)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)要求認(rèn)真制定。如接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)、禮節(jié)儀容標(biāo)準(zhǔn)、安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、工作效率標(biāo)準(zhǔn)及各種工作流程圖等。我們則組織有關(guān)人員認(rèn)真加以制定。同時(shí)，我們還采取先易后難、急用先定的方法，由表及里、由淺入深，逐步形成了具有企業(yè)特點(diǎn)的操作性很強(qiáng)的質(zhì)量體系文件。

3.集中編寫與分散編寫相結(jié)合編寫服務(wù)質(zhì)量體系文件，對(duì)于一個(gè)酒店來說，如果全部集中到酒店編寫，不但工作量巨大，還得需要大量的時(shí)間。為按時(shí)按質(zhì)完成體系文件的編寫任務(wù)，我們采取共性集中、個(gè)性分散、統(tǒng)一指導(dǎo)、分工負(fù)責(zé)的辦法，質(zhì)量手冊(cè)及各種帶有統(tǒng)一性的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，由酒店集中編寫，而各工種的職責(zé)、規(guī)范，則由各部門組織人員編寫，有效地加快了體系文件編寫的步伐。

4.專職編寫隊(duì)伍與基層骨干相結(jié)合服務(wù)質(zhì)量體系文件，是按照ISO9004—19004—2標(biāo)準(zhǔn)的要求編寫的，既要具有適用性，也要具有規(guī)范性。只依靠基層骨干，則容易出現(xiàn)簡(jiǎn)單化和實(shí)用主義傾向，缺乏科學(xué)性和規(guī)范性。因此，沒有專職編寫隊(duì)伍不行，不發(fā)動(dòng)群眾也不行。我們?cè)诰帉懛?wù)質(zhì)量體系文件的過程中，凡程序性文件均由專職編寫隊(duì)伍編寫，再下發(fā)基層征求意見；凡屬作業(yè)指導(dǎo)書、報(bào)告、表格等單項(xiàng)的技術(shù)性的文件，則發(fā)動(dòng)基層骨干編寫，然后交由專職編寫隊(duì)伍修改。充分發(fā)揮了兩個(gè)積極性的作用，既節(jié)省了寶貴的時(shí)間，更保證了服務(wù)質(zhì)量體系文件的適應(yīng)性和規(guī)范性。

二、以點(diǎn)帶面，全面貫標(biāo)

餐飲部是廣西南方商業(yè)集團(tuán)南方大酒店下屬的一個(gè)主要的經(jīng)營(yíng)部門。該部門自1995年初開始，就連續(xù)派出骨干去參加自治區(qū)貿(mào)易廳和自治區(qū)技術(shù)監(jiān)督局舉辦的貫標(biāo)培訓(xùn)班學(xué)習(xí)。這個(gè)部門工種復(fù)雜，管理要求高，管理骨干貫標(biāo)意識(shí)較強(qiáng)，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)重視，員工隊(duì)伍也較為穩(wěn)定。南方大酒店在做好企業(yè)貫標(biāo)的調(diào)查摸底工作的基礎(chǔ)上，決定將貫標(biāo)工作首先在酒店的重點(diǎn)難點(diǎn)部門餐飲部展開，率先開展宣貫ISO90000族標(biāo)準(zhǔn)的工作。

首先，酒店于1995年9月份成立了由分管副總牽頭，餐飲部主要領(lǐng)導(dǎo)及有各餐廳經(jīng)理、廚師長(zhǎng)參加的餐飲部貫標(biāo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并組織和抽調(diào)了專門的質(zhì)量體系文件編寫人員，形成了強(qiáng)有力的組織結(jié)構(gòu)，為貫標(biāo)工作提供了有力的組織領(lǐng)導(dǎo)和人力保證。

第二、制定貫標(biāo)工作計(jì)劃，編寫質(zhì)量體系文件提綱，并按工種類別、文件類別、難易程度，根據(jù)編寫人員的業(yè)務(wù)專長(zhǎng)和能力大小對(duì)體系文件的編寫進(jìn)行了合理的分工。明確時(shí)間，明確任務(wù)。

第三、兩條腿走路，一方面放手發(fā)動(dòng)群眾，全面收集和補(bǔ)充酒店原有的各種崗位責(zé)任制度和各種規(guī)章制度，在較短時(shí)間內(nèi)為質(zhì)量體系提供了大量的原始程序文件；另一方面，組織專職編寫人員將其分門別類，按標(biāo)準(zhǔn)要求加以規(guī)范和整理。對(duì)需要重新制定的，則根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求認(rèn)真組織編寫，在餐飲部全面展開了質(zhì)量體系文件的編寫工作。

在餐飲部試點(diǎn)取得初步經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，酒店于1996年4月正式成立了由酒店領(lǐng)導(dǎo)和各部門領(lǐng)導(dǎo)組成的南方大酒店貫標(biāo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，主要領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥，動(dòng)員全體管理骨干，發(fā)動(dòng)群眾，全力以赴，全面宣貫標(biāo)準(zhǔn)，把建立服務(wù)質(zhì)量體系工作推向了一個(gè)新的階段。為了加快服務(wù)質(zhì)量體系文件編寫的步伐，還專門購(gòu)置了先進(jìn)的辦公設(shè)備。并制定了南方大酒店1996年“一、二、三工程”，“一”是一個(gè)體系，即建立服務(wù)質(zhì)量管理體系；“二”是兩個(gè)會(huì)議，即行政例會(huì)、業(yè)務(wù)分析會(huì)；“三”是三個(gè)主要制度，即工作匯報(bào)制度、工作檢查制度、經(jīng)理值班制度。把宣貫標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化管理作為酒店全年的首要工作和系統(tǒng)工程來抓?！耙?、二、三工程”的實(shí)施，有效地推動(dòng)了貫標(biāo)工作的順利開展。

三、邊學(xué)邊貫，提高服務(wù)質(zhì)量

積極宣貫ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，建立服務(wù)質(zhì)量體系，既是經(jīng)濟(jì)形勢(shì)發(fā)展的必然要求，也是商貿(mào)服務(wù)企業(yè)存在與發(fā)展的客觀需要。但如何宣貫標(biāo)準(zhǔn)，就目前情況而言，還是一個(gè)既緊迫而又困難的問題。我們結(jié)合企業(yè)實(shí)際，采取“邊學(xué)習(xí)宣傳、邊編寫修改、邊貫徹實(shí)施”的辦法，加快了貫標(biāo)步伐。

根據(jù)ISO9004—2標(biāo)準(zhǔn)的要求，建立和實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是服務(wù)企業(yè)的一項(xiàng)嶄新的工作。要建立和貫徹服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，首先就要學(xué)習(xí)和理解好標(biāo)準(zhǔn)，就是領(lǐng)導(dǎo)和骨干也不例外。但如果按常規(guī)先學(xué)習(xí)，再編寫，后貫徹，勢(shì)必造成時(shí)間上的拖延，特別是質(zhì)量體系文件的編寫，將是很長(zhǎng)的一段時(shí)間。為加快貫標(biāo)的步伐，我們采取了“邊學(xué)習(xí)宣傳、邊編寫修改、邊貫徹實(shí)施”的辦法，即邊組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，利用各種方式宣傳標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容和貫標(biāo)的意義，邊進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量體系文件的編寫，編寫一批、一批、貫徹一批，并在貫徹的過程中，對(duì)服務(wù)質(zhì)量體系文件不斷地進(jìn)行修改和完善，逐步推進(jìn)了市場(chǎng)營(yíng)銷論文企業(yè)的貫標(biāo)工作。同時(shí)，我們還把貫標(biāo)工作與加強(qiáng)企業(yè)管理有機(jī)地結(jié)合起來，通過貫標(biāo)來強(qiáng)化管理，通過強(qiáng)化管理來加快貫標(biāo)的步伐。

服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量體系是由若干個(gè)運(yùn)作要素支撐的。按ISO9004—2標(biāo)準(zhǔn)要求，它給出了市場(chǎng)開發(fā)過程、設(shè)計(jì)過程、服務(wù)提供過程和服務(wù)業(yè)績(jī)的分析和改進(jìn)四大運(yùn)作要素。我們針對(duì)每一個(gè)要素作了進(jìn)一步的展開和細(xì)化，從全過程質(zhì)量控制出發(fā)制定了一系列的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間效率標(biāo)準(zhǔn)、語言動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)等，并以各操作崗位為質(zhì)量控制點(diǎn)，編寫員工崗位操作手冊(cè)，讓全體員工明白應(yīng)該“做什么，由誰做，怎么做，如何控制和記錄”。還制定了酒店制作的所有食品品種的食品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，分別規(guī)定了各種食品品種的原料組成、成本、毛利率、售價(jià)、工藝流程、質(zhì)量特點(diǎn)及營(yíng)養(yǎng)成分等。使企業(yè)及員工的行為做到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。通過宣貫標(biāo)準(zhǔn)，酒店的投訴率明顯下降，而好人好事、表?yè)P(yáng)意見則越來越多了。并被評(píng)為自治區(qū)物價(jià)計(jì)量和質(zhì)量信譽(yù)信得過單位、食品衛(wèi)生信得過單位。基本杜絕了重大的服務(wù)質(zhì)量事故。提高了貫標(biāo)效果，促進(jìn)了酒店服務(wù)質(zhì)量的提高。

四、體會(huì)

1.領(lǐng)導(dǎo)重視是南方大酒店貫標(biāo)工作的一大特點(diǎn)酒店領(lǐng)導(dǎo)審時(shí)度勢(shì)，根據(jù)市場(chǎng)需要和趨勢(shì)的預(yù)測(cè)，自覺主動(dòng)的提出建立服務(wù)質(zhì)量體系。盡管要完成這項(xiàng)任務(wù)需要投入大量的人力、物力和財(cái)力，而且要耗時(shí)數(shù)年時(shí)間，又沒有現(xiàn)成借鑒的樣板，確實(shí)困難很大。但酒店領(lǐng)導(dǎo)班子自覺認(rèn)真學(xué)習(xí)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，明確貫標(biāo)的目的和意義，掌握標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，領(lǐng)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)質(zhì)，大膽探索貫標(biāo)的方法，并結(jié)合酒店的實(shí)際情況進(jìn)行對(duì)照，認(rèn)清酒店在質(zhì)量方面存在的問題及通過貫標(biāo)解決這些問題的可能性。從而產(chǎn)生貫標(biāo)的緊迫感和強(qiáng)烈的責(zé)任感。酒店全體領(lǐng)導(dǎo)把認(rèn)識(shí)變成行動(dòng)，編寫文件，領(lǐng)導(dǎo)親自帶頭；貫徹標(biāo)準(zhǔn)，領(lǐng)導(dǎo)率先垂范。并堅(jiān)持把宣貫國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)納入企業(yè)發(fā)展規(guī)劃和年度工作計(jì)劃，有領(lǐng)導(dǎo)地組織實(shí)施。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)克服重重困難，長(zhǎng)期堅(jiān)持深入工作第一線，做好調(diào)查研究，廣泛征求群眾意見，具體指導(dǎo)貫標(biāo)工作，使服務(wù)質(zhì)量體系文件不斷得以完善，貫標(biāo)工作得以順利進(jìn)行。

2.制度落實(shí)是南方大酒店貫標(biāo)工作的重要保證貫標(biāo)工作是一項(xiàng)涉及面廣、工作量大而且難度較高的工作。為此，酒店制定了一個(gè)全面而周密的計(jì)劃。在計(jì)劃中針對(duì)每項(xiàng)具體工作明確職責(zé)，明確主要負(fù)責(zé)部門（人）及其職責(zé)，相關(guān)部門（人）及其職責(zé)，以及他們之間相互協(xié)調(diào)與配合關(guān)系。各部門在宣貫標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，基本做到有計(jì)劃、有布置、有記錄、有檢查。人人講標(biāo)準(zhǔn)、用標(biāo)準(zhǔn)，使貫標(biāo)工作開展得有聲有色，落到實(shí)處。

第9篇：酒店服務(wù)質(zhì)量范文

關(guān)鍵詞：化 酒店業(yè) 顧客感知服務(wù)質(zhì)量 跨化經(jīng)營(yíng)

一、問題的提出

近幾年來，伴隨著旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和國(guó)際旅游市場(chǎng)的機(jī)遇，在國(guó)家政策的大力支持下，越來越多的中國(guó)酒店走出國(guó)門尋求國(guó)際化發(fā)展。但是，應(yīng)當(dāng)看到，相對(duì)于其他行業(yè)，國(guó)際酒店業(yè)發(fā)展成熟，競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈。在這樣的市場(chǎng)環(huán)境下，中國(guó)酒店要與國(guó)外眾多強(qiáng)勁的酒店企業(yè)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，無疑面臨著巨大的挑戰(zhàn)。除了品牌效應(yīng)、境外運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)等諸多因素之外，源于市場(chǎng)的化差異也是其跨國(guó)經(jīng)營(yíng)面臨的重要挑戰(zhàn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前有高達(dá)96%的中國(guó)酒店跨國(guó)經(jīng)營(yíng)采納的是以市場(chǎng)跟隨為主的戰(zhàn)略，即追隨境外游的中國(guó)游客，為之提供服務(wù)。亞洲、北美和歐洲是中國(guó)游客的熱門旅游目的地，這些地區(qū)也因此成為了我國(guó)酒店跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的目的地。值得思考的是，盡管市場(chǎng)跟隨策略能夠降低酒店異國(guó)經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)和成本，幫助其迅速在異國(guó)環(huán)境站穩(wěn)腳跟，但它并不能保證其長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)和發(fā)展。一方面，隨著出游次數(shù)增多，國(guó)內(nèi)游客會(huì)變得更加成熟，在經(jīng)歷了從不適應(yīng)到熟悉、再到主動(dòng)了解和深入發(fā)掘的過程之后，就必然會(huì)對(duì)異國(guó)住宿的消費(fèi)有更多選擇。另一方面，為了長(zhǎng)久的發(fā)展，中國(guó)酒店要想真正成為有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)，就需要同時(shí)吸引、保留本國(guó)客源和開發(fā)全球范圍內(nèi)更加廣泛的客源，為之提供高質(zhì)量的服務(wù)。然而，由于化差異的存在，來自不同國(guó)家和地域的顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的需求、期望和評(píng)價(jià)不盡相同，同樣的服務(wù)，未必贏得相同的顧客滿意度，因而也就會(huì)進(jìn)一步影響到顧客的忠誠(chéng)。因此，要想獲得長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)力，跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的中國(guó)酒店就需要深入了解化對(duì)顧客需求和偏好的影響，并從酒店的硬件和軟件等方面做好準(zhǔn)備，針對(duì)不同國(guó)家和地區(qū)的客源市場(chǎng)做出相應(yīng)的改變。

二、顧客感知服務(wù)質(zhì)量及其與顧客滿意和顧客忠誠(chéng)的關(guān)系

酒店業(yè)是以向顧客提供服務(wù)為主的行業(yè)。擁有忠誠(chéng)的顧客是其保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的決定性因素。忠誠(chéng)的顧客會(huì)與企業(yè)保持長(zhǎng)期的關(guān)系，將其所提供的服務(wù)作為首選目標(biāo)，同時(shí)也會(huì)向他人正面評(píng)價(jià)并推薦該企業(yè)的服務(wù)。很多研究表明，在影響顧客忠誠(chéng)的諸多因素之中，顧客的滿意度是首要因素和關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力。Bitner（1990）在對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的研究中發(fā)現(xiàn)，顧客滿意與否會(huì)直接影響顧客的忠誠(chéng)；Rust（1993）等人在對(duì)酒店服務(wù)的研究中發(fā)現(xiàn)，顧客滿意與其忠誠(chéng)之間存在著較強(qiáng)的依存關(guān)系；曹禮和（2008）、付宜強(qiáng)（2014）等人也通過實(shí)證研究證明了酒店業(yè)的顧客滿意是決定顧客忠誠(chéng)的重要因素。

但是，應(yīng)該注意的是，顧客滿意與否又是建立在感知服務(wù)質(zhì)量，即其對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)基礎(chǔ)上的。這種評(píng)價(jià)是一種主觀性的判斷，會(huì)根據(jù)評(píng)價(jià)者不同而產(chǎn)生不同程度的差異。Christian Gronroos（1982）指出，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)是將其所期望的服務(wù)質(zhì)量（E）與實(shí)際體驗(yàn)和接受的服務(wù)績(jī)效（P）之間進(jìn)行的、從不同的維度比較的結(jié)果。它是一種帶有主觀性的、感知的結(jié)果，它會(huì)決定顧客是否滿意。當(dāng)顧客感知的服務(wù)質(zhì)量超出其期望（E>P）時(shí)，就會(huì)滿意甚至驚喜；相反，當(dāng)顧客感知的實(shí)際服務(wù)績(jī)效低于預(yù)期時(shí)（E

三、化因素對(duì)酒店業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的影響

（一）化及其相關(guān)理論

化是影響人類行為的重要因素，它是一個(gè)國(guó)家、民族或組織所共享的、具有鮮明特性的、持久的意義、價(jià)值和信念的總合（Hendon，1999）。不同的國(guó)家、民族和組織之間存在著化差異，它深深地影響著人們的態(tài)度、價(jià)值觀和行為等各個(gè)方面。有關(guān)化和化差異的理論中最具代表性的是霍夫斯坦德（Hofstede）的化維度理論和愛德華.霍爾（Edward. T. Hall）的高低語境理論。

霍夫斯坦德（Hofstede，1980，1988）

將不同國(guó)家的化差異劃分成五個(gè)維度：個(gè)人主義/集體主義、權(quán)力距離、不確定性規(guī)避、男性特質(zhì)/女性特質(zhì)以及長(zhǎng)期導(dǎo)向與短期導(dǎo)向（儒家動(dòng)力）。個(gè)人主義/集體主義維度反映個(gè)體與群體間的關(guān)聯(lián)程度；權(quán)力距離反映一個(gè)社會(huì)或組織中的成員對(duì)不公平的權(quán)力分配所接受的程度；不確定性規(guī)避反映人們對(duì)未來不確定性變化的態(tài)度；男性特質(zhì)/女性特質(zhì)反映一個(gè)社會(huì)中人們對(duì)于基于性別價(jià)值觀的偏好；儒家動(dòng)力反映人們對(duì)長(zhǎng)期利益和短期利益的關(guān)注傾向。其中，個(gè)人主義化注重個(gè)人的目標(biāo)、自由和成就等，集體主義化則強(qiáng)調(diào)集體目標(biāo)優(yōu)先和成員間的關(guān)系和諧；權(quán)力距離高的化強(qiáng)調(diào)人與人之間在地位、身份和待遇上的差異，而權(quán)力距離低的化則相反；不確定性規(guī)避高的化注重規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)和保證安全，不確定性規(guī)避程度低的化更易接受風(fēng)險(xiǎn)和變化；男性特質(zhì)化社會(huì)注重競(jìng)爭(zhēng)和權(quán)力等，女性特質(zhì)化社會(huì)注重人際關(guān)系和諧及個(gè)人的幸福與滿足；短期導(dǎo)向的社會(huì)關(guān)注短期利益；長(zhǎng)期導(dǎo)向的社會(huì)關(guān)注長(zhǎng)期利益。根據(jù)該研究，東西方國(guó)家間的化差異主要體現(xiàn)在個(gè)人主義/集體主義、權(quán)力距離、不確定性規(guī)避和長(zhǎng)期導(dǎo)向與短期導(dǎo)向四個(gè)維度上。以中國(guó)、日本和韓國(guó)為代表的東方國(guó)家在這四個(gè)維度上普遍表現(xiàn)集體主義傾向、權(quán)力距離高和長(zhǎng)期導(dǎo)向，而以美國(guó)、英國(guó)、德國(guó)和奧地利為代表的西方國(guó)家則表現(xiàn)為個(gè)體主義傾向、權(quán)力距離低、不確定性規(guī)避程度低和短期導(dǎo)向。

此外，愛德華?霍爾（Edward T.Hall，1976，1981）的高低語境理論從感知和溝通的角度研究了不同國(guó)別的人們的化差異。該理論認(rèn)為，人們的感知和溝通方式會(huì)受到不同化情境的影響。在高語境的化情境下，大部分的信息是有形的或已為人所知的，因而人們之間的溝通不需要太多的語言表達(dá)；而在低語境的化情境下正好相反，大部分信息需要人際間通過直接、明確、清晰的語言表達(dá)和符號(hào)來傳遞。根據(jù)該理論，中國(guó)、日本、韓國(guó)等東方國(guó)家多屬于高語境化，而美國(guó)、加拿大、英國(guó)、瑞典、德國(guó)等西方國(guó)家則屬于低語境化。

（二）化因素對(duì)酒店業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的影響

在服務(wù)行業(yè)，顧客始終是整個(gè)服務(wù)過程中感知和評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的主體，其滿意與否的評(píng)價(jià)與取決于自身感知到的服務(wù)質(zhì)量。大量研究表明，跨化情景下顧客的感知和主觀判斷卻離不開其原有化背景的影響。對(duì)酒店企業(yè)而言，由于化因素的影響，相同的服務(wù)未必一定收獲相同的結(jié)果。一方面，來自不同化背景的顧客由于化差異的存在對(duì)服務(wù)質(zhì)量會(huì)懷有不同的期望；另一方面，他們?cè)趯?duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及對(duì)其所賦予的重要性也存在差異；同時(shí)，其溝通方式和風(fēng)格也會(huì)不同。在以上幾方面的共同作用下，顧客對(duì)于同樣的服務(wù)就會(huì)產(chǎn)生認(rèn)知和評(píng)價(jià)上的分歧?；赑arasuraman，Zeithaml和Berry（1988）提出的衡量服務(wù)質(zhì)量的五要素（SERVQUAL），即可靠性、響應(yīng)性、安全性、有形性和移情性（詳見表1），學(xué)者們就顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知的影響因素進(jìn)行了大量的研究，這些研究證明了化因素對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的重要影響。

首先，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量期望會(huì)受到自身化傾向的影響。Strauss（1999）的研究表明，在跨化的服務(wù)接觸過程中，服務(wù)提供者和顧客之間的化差異越大，前者就越難以理解顧客的服務(wù)期望，因而顧客對(duì)所提供的服務(wù)越容易產(chǎn)生不滿。Dunthu & Yoo（1998）的研究發(fā)現(xiàn)，相對(duì)于低不確定性規(guī)避傾向的顧客，高不確定性規(guī)避傾向的顧客比較看重服務(wù)的有形性，期望借此來降低可能的風(fēng)險(xiǎn)；個(gè)體主義化傾向的顧客因追求效率而注重服務(wù)的保證性，同時(shí)也注重自我在服務(wù)過程中的參與和控制，集體主義化傾向的顧客則期望與服務(wù)的提供者建立長(zhǎng)久的關(guān)系，更加重視服務(wù)的移情性、響應(yīng)性和可靠性。此外，Warden et. Al.（2003）的研究表明，權(quán)力距離也會(huì)影響顧客的期望，高權(quán)力距離會(huì)擴(kuò)大顧客與服務(wù)者之間社會(huì)地位的差距，因而相應(yīng)地提高顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望。

其次，顧客對(duì)衡量服務(wù)質(zhì)量要素的理解也受到自身化的影響。來自不同化背景的顧客對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量的要素會(huì)有不同的認(rèn)知。Malhotra（2005）的研究發(fā)現(xiàn)，在以個(gè)人主義為導(dǎo)向的化背景下，顧客將受過良好培訓(xùn)的員工和高水平的服務(wù)績(jī)效作為評(píng)價(jià)服務(wù)可靠性的標(biāo)準(zhǔn)；而在以集體主義為導(dǎo)向的化背景中，顧客會(huì)將企業(yè)是否具有良好的傳統(tǒng)、聲譽(yù)和口碑作為其可靠性的判斷標(biāo)準(zhǔn)。

最后，在服務(wù)質(zhì)量的感知評(píng)價(jià)方面，學(xué)者們也發(fā)現(xiàn)不同的化背景會(huì)帶來對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)方面的差異。Mattila （1999）及Choi & Chu（2000）研究表明，由于化影響，亞洲顧客和西方顧客就酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)存在差異。來自個(gè)體主義化的西歐顧客與對(duì)來自集體主義化的亞洲顧客相比，前者更加重視消費(fèi)體驗(yàn)所得到的享受和舒適感，因而他們會(huì)更多地通過有形的物質(zhì)環(huán)境等有形要素來評(píng)價(jià)酒店的服務(wù)質(zhì)量，后者則更多地通過服務(wù)的個(gè)性化要素進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。

此外，還有研究表明，顧客感知和評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量還會(huì)受到溝通方式的影響。相對(duì)于來自低語境化的顧客，來自高語境化背景的顧客更加注重服務(wù)接觸過程中語言之外的隱形的話語情景，即細(xì)節(jié)的溝通信息（如服務(wù)環(huán)境、服務(wù)者的儀表、態(tài)度、語氣及其動(dòng)作等）。這些信息往往會(huì)與物質(zhì)產(chǎn)品一起成為被感知和評(píng)價(jià)的服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。

四、對(duì)我國(guó)酒店業(yè)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的啟示

（一）重視化因素的影響，制定有針對(duì)性的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略

國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究表明，化因素確實(shí)會(huì)對(duì)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知產(chǎn)生影響，這些影響又會(huì)進(jìn)而對(duì)顧客的滿意及其忠誠(chéng)與否發(fā)揮作用。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的國(guó)際市場(chǎng)，酒店要想真正成為有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)，就必須同時(shí)吸引本國(guó)及本國(guó)以外的更廣泛的客源市場(chǎng)。為此，中國(guó)酒店應(yīng)該重視化因素對(duì)于不同化背景的顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知及其結(jié)果的影響，并在此基礎(chǔ)上確立相應(yīng)的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略。

1、針對(duì)東方化背景顧客的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略

根據(jù)霍夫斯坦德（Hofstede）的化維度理論和愛德華.霍爾（Edward T.Hall）的高低語境理論，東方國(guó)家普遍具有集體主義傾向、高權(quán)力距離、不確定性規(guī)避程度高、長(zhǎng)期導(dǎo)向、高語境的特點(diǎn)（見表1），來自該化背景的顧客大都重視關(guān)系、講求面子、注重等級(jí)、害怕風(fēng)險(xiǎn)、重視隱形的話語情境等，這些特征將都會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知和評(píng)價(jià)。因此，針對(duì)該群體的顧客，酒店企業(yè)應(yīng)特別注重服務(wù)的移情性、響應(yīng)性和有形性，并通過適當(dāng)?shù)臏贤ㄐ问絹硖岣哳櫩透兄?wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高其滿意度和忠誠(chéng)度。

首先，注重服務(wù)的移情性和響應(yīng)性。來自集體主義化的顧客注重關(guān)系，期望在服務(wù)過程中能夠得到親情般的關(guān)心，渴望其個(gè)性化的需求能夠被服務(wù)者迅速、準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)、了解和滿足。他們對(duì)于怎樣接受服務(wù)比接受什么服務(wù)看得更重。因此，酒店企業(yè)需要更加注重為東方顧客提供體現(xiàn)親情般的、自發(fā)主動(dòng)的體貼服務(wù)。

其次，注重服務(wù)的有形性。由于不確定性規(guī)避程度高的影響，東方顧客往往希望通過環(huán)境、設(shè)施等有形因素來降低風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，高權(quán)力距離的化傾向也使其擁有能夠反映自身身份和地位的服務(wù)偏好，即在意面子。這種偏好不僅反映在他們對(duì)有形的物質(zhì)產(chǎn)品和環(huán)境的等級(jí)的重視上，也體現(xiàn)在服務(wù)細(xì)節(jié)的重視上（如服務(wù)程序、順序、就座安排等）。如果這些方面得到滿足，顧客就會(huì)感覺安全和受到尊重。

最后，注重語境在服務(wù)過程中的影響。受到高語境化的影響，東方顧客在服務(wù)接觸過程中，不僅注意語言言辭本身的溝通，而且還會(huì)特別在意服務(wù)者的語氣、語調(diào)、表情及所處的物理環(huán)境等隱形話語環(huán)境。為此，酒店服務(wù)者需要特別注意服務(wù)過程中的溝通形式。

2、針對(duì)西方化背景顧客的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略

西方國(guó)家普遍具有個(gè)體主義傾向、低權(quán)力距離、不確定性規(guī)避程度低、短期導(dǎo)向、低語境的特點(diǎn)（見表1）。因此，針對(duì)西方化背景的顧客，酒店企業(yè)應(yīng)特別注重服務(wù)的有形性、互動(dòng)參與性、保證性和可靠性來提高顧客的感知服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高其滿意度和忠誠(chéng)度。

首先，注重服務(wù)的有形性和互動(dòng)性。由于個(gè)體主義化的影響，西方顧客大都重視消費(fèi)體驗(yàn)所得到的享受和舒適感，他們會(huì)更多地依賴物質(zhì)環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備等有形要素來尋求滿足。同時(shí)，個(gè)體主義化也使其更加關(guān)心自我在服務(wù)過程中的主導(dǎo)角色，參與和控制是其對(duì)理想服務(wù)的期望之一。此外，低語境的化也使得西方顧客在服務(wù)過程中會(huì)更加積極地表達(dá)自己的意圖和想法。因此，提供恰當(dāng)?shù)挠行畏?wù)，同時(shí)注重顧客的適當(dāng)參與非常重要。

其次，注重服務(wù)的保證性和可靠性。個(gè)體主義和短期導(dǎo)向的化傾向使得西方顧客追求效率并注重服務(wù)的保證性和可靠性。他們認(rèn)為服務(wù)的保證性在于酒店員工應(yīng)該擁有足夠的知識(shí)、良好的禮儀及誠(chéng)信、可信賴感等要素，并且還要具備傳遞這些要素的能力。此外，他們還將受過良好培訓(xùn)的員工和高水平的服務(wù)績(jī)效作為評(píng)價(jià)服務(wù)可靠性的標(biāo)準(zhǔn)。因此，酒店企業(yè)需要注重為西方顧客提供這些方面的保障。

綜上所述，跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的酒店企業(yè)，應(yīng)該重視、分析和滿足不同化背景顧客的需求、期望和偏好差異，只有這樣才能獲取長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)地位。在此方面，中國(guó)酒店企業(yè)應(yīng)該充分借鑒已有國(guó)際酒店的成功做法和經(jīng)驗(yàn)。希爾頓酒店注重不同化的顧客需求和偏好，并依照特定化的顧客需求調(diào)整經(jīng)營(yíng)風(fēng)格和服務(wù)特色。此外，法國(guó)雅高集團(tuán)（歐洲最大的酒店服務(wù)集團(tuán)）之所以能夠持續(xù)不斷地在世界各地?cái)U(kuò)張，也是因?yàn)樗冀K將發(fā)現(xiàn)和滿足不同客戶的潛在需求放在首位。

（二）重視酒店人才培養(yǎng)，強(qiáng)化跨化管理和服務(wù)能力

酒店企業(yè)的跨國(guó)經(jīng)營(yíng)需要面對(duì)來自不同化背景顧客的多種需求、期望和偏好。只有企業(yè)本身對(duì)于各種需求和偏好具有分析和滿足的能力時(shí)，它才會(huì)提供令顧客感覺滿意的服務(wù)，也才會(huì)進(jìn)一步贏得忠誠(chéng)的顧客，獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)力。而這種能力取決于酒店的人才。從長(zhǎng)久看，國(guó)際酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底在于具有國(guó)際視野的跨化管理和服務(wù)能力的酒店人才的競(jìng)爭(zhēng)。改革開放以來，盡管我國(guó)在酒店管理和服務(wù)人才的培養(yǎng)方面取得了顯著成就，但在人才的培養(yǎng)模式、培養(yǎng)質(zhì)量和數(shù)量上仍然不能滿足我國(guó)酒店業(yè)國(guó)際化的實(shí)際需求。

為此，中國(guó)酒店企業(yè)應(yīng)該重視人才培養(yǎng)，強(qiáng)化其跨化管理和服務(wù)的能力。首先，酒店自身要制定本企業(yè)的人才發(fā)展戰(zhàn)略。通過與國(guó)內(nèi)外的學(xué)校和各類專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行長(zhǎng)期合作的方式不斷培養(yǎng)和輸送國(guó)際化酒店管理和服務(wù)人才。其次，酒店企業(yè)也有必要根據(jù)自身的特殊需求建立和完善自己的培訓(xùn)體系，為提高企業(yè)員工的跨化管理和服務(wù)能力提供支持。從國(guó)際實(shí)踐看，培訓(xùn)對(duì)于員工的成長(zhǎng)及企業(yè)的發(fā)展具有重大意義。法國(guó)雅高集團(tuán)在全球先后建立起16所專門進(jìn)行員工培訓(xùn)的雅高學(xué)院，為其在世界的擴(kuò)張和發(fā)展提供了充足的人才供應(yīng)，目前該集團(tuán)旗下的酒店已經(jīng)遍布全球的90多個(gè)國(guó)家。它的經(jīng)驗(yàn)對(duì)于中國(guó)酒店的人才培養(yǎng)具有重要的借鑒價(jià)值。

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