運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)總結(jié)精選(九篇)

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第1篇：運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)總結(jié)范文

摘要95598全業(yè)務(wù)集中國(guó)家電網(wǎng)公司是深化“三集五大”體系建設(shè)、快速提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平、推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的重要舉措，對(duì)進(jìn)一步優(yōu)化資源配置，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)效率具有重要意義。隨著2014年國(guó)網(wǎng)公司全業(yè)務(wù)集中的全面推進(jìn)，各省公司95598客戶服務(wù)熱線電話將統(tǒng)一接入國(guó)網(wǎng)客戶服務(wù)中心統(tǒng)一受理，原有各級(jí)省、市95598客戶服務(wù)中心不再擔(dān)負(fù)本地話務(wù)接聽工作，工作職能轉(zhuǎn)化為負(fù)責(zé)接收、派發(fā)國(guó)網(wǎng)客服中心下發(fā)的各類業(yè)務(wù)工單，以及審核、確認(rèn)業(yè)務(wù)回單。各級(jí)省、市遠(yuǎn)程工作站工作人員的工作內(nèi)容和崗位職責(zé)發(fā)生了根本性變化，因此原有針對(duì)呼叫中心性質(zhì)而建立的培訓(xùn)管理體系將不再適用。

關(guān)鍵詞全業(yè)務(wù)集中95598遠(yuǎn)程工作站培訓(xùn)體系建設(shè)

95598全業(yè)務(wù)集中是國(guó)家電網(wǎng)公司“大營(yíng)銷”體系完善提升的重要工作不是，是國(guó)網(wǎng)公司全面深化“三集五大”體系建設(shè)、強(qiáng)化服務(wù)全過程監(jiān)督的重要舉措。集中精神做好業(yè)務(wù)磨合，確保95598業(yè)務(wù)平穩(wěn)運(yùn)營(yíng)。2014年年底，國(guó)家電網(wǎng)公司將全面建成國(guó)家電網(wǎng)95598統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“故障報(bào)修、咨詢、投訴、舉報(bào)、意見、建議、表揚(yáng)”業(yè)務(wù)的全網(wǎng)全業(yè)務(wù)集中運(yùn)營(yíng)。全業(yè)務(wù)集中后，國(guó)網(wǎng)公司下屬各級(jí)單位95598業(yè)務(wù)在國(guó)網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心呼叫平臺(tái)集中運(yùn)行供電服務(wù)工作由國(guó)網(wǎng)公司直接管控，對(duì)95598業(yè)務(wù)的受理方式、處理流程、質(zhì)量管控、時(shí)限要求等都將產(chǎn)生重大影響。對(duì)各級(jí)遠(yuǎn)程工作站在專業(yè)培訓(xùn)方面提出了更高的要求。需要各級(jí)95598遠(yuǎn)程工作站快速完善人員培訓(xùn)管理體系，提高工作人員對(duì)新業(yè)務(wù)流程和新工作職責(zé)的適應(yīng)能力，促進(jìn)義務(wù)磨合，確保業(yè)務(wù)平穩(wěn)運(yùn)營(yíng)。

一、全業(yè)務(wù)集中模式下培訓(xùn)需求分析

95598全業(yè)務(wù)集中后，各級(jí)95598遠(yuǎn)程工作站的主要工作任務(wù)是負(fù)責(zé)承辦本地區(qū)95598業(yè)務(wù)工單的接單轉(zhuǎn)派、督辦、審核，定期統(tǒng)計(jì)分析本地區(qū)95598業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)情況和支撐情況，并做好知識(shí)庫和停電信息維護(hù)的業(yè)務(wù)支撐工作。主要業(yè)務(wù)考核指標(biāo)涉及到工單接派單及時(shí)率、回單及時(shí)率、退單率、知識(shí)庫維護(hù)及時(shí)合格率、停電信息報(bào)送及時(shí)合格率等。日常工作主要依靠計(jì)算機(jī)完成，因此需要工作人員熟悉掌握電力基礎(chǔ)知識(shí)、供電服務(wù)政策和流程，能夠熟練使用計(jì)算機(jī)和各類業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，并具備高度的責(zé)任心和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。

1.新員工比例較高，入職培訓(xùn)任務(wù)重

2.基層工作經(jīng)驗(yàn)缺乏

3.崗位職責(zé)變化，業(yè)務(wù)流程變長(zhǎng)

二、全業(yè)務(wù)集中后培訓(xùn)管理的新舉措

培訓(xùn)實(shí)施是整個(gè)培訓(xùn)體系中的重要一環(huán)，也是最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。做好培訓(xùn)實(shí)施工作首先可以提高員工對(duì)電力客戶服務(wù)的認(rèn)識(shí)以及工作技能、服務(wù)水平，幫助員工進(jìn)行心理輔導(dǎo)和職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，保持員工良好的心態(tài)并增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度’其次可以總結(jié)各種情況和環(huán)境下運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)和得失，找出規(guī)律性和經(jīng)驗(yàn)性的內(nèi)容設(shè)計(jì)和調(diào)整工作流程，形成不斷充實(shí)和更新的管理和運(yùn)營(yíng)手冊(cè)，提高運(yùn)營(yíng)效率。

從培訓(xùn)對(duì)象的不同，可將培訓(xùn)工作分成三類，即新員工入職培訓(xùn)、在崗人員培訓(xùn)和進(jìn)階培訓(xùn)。

（一）新員工入職培訓(xùn)

1.培訓(xùn)應(yīng)以幫助新員工快速適應(yīng)工作環(huán)境和氛圍，接受企業(yè)文化，掌握崗位工作規(guī)范和基本技能，并形成良好的工作態(tài)度和工作習(xí)慣為目的。因此培訓(xùn)內(nèi)容主要應(yīng)包括以下幾個(gè)方面：

（1）介紹企業(yè)規(guī)模、發(fā)展歷程和發(fā)展前景、企業(yè)文化，以及所屬供電單位經(jīng)驗(yàn)管理概況等， 幫助新員工建立對(duì)行業(yè)和企業(yè)的初步認(rèn)識(shí)，激勵(lì)新員工的工作積極性；

（2）介紹95598業(yè)務(wù)的基本概念，包括各類業(yè)務(wù)定義、分類及分級(jí)等內(nèi)容，使新員工了解95598遠(yuǎn)程工作站的主要業(yè)務(wù)范圍；

（3）介紹95598各類業(yè)務(wù)處理規(guī)范，包括處理原則、工作流程、環(huán)節(jié)要求及相關(guān)時(shí)限；

（4）業(yè)務(wù)操作說明

（5）崗位職責(zé)及例行工作內(nèi)容

（6）應(yīng)急處置方式

（7）監(jiān)督考核

2.新員工入職除采用傳統(tǒng)的課堂授課外，還可采用多種培訓(xùn)方式：

（1）導(dǎo)師制：安排技能水平較高、經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工在工作崗位上對(duì)新員工進(jìn)行“傳、幫、帶”的“師帶徒”

（2）自學(xué)

（3）實(shí)地

（二）在崗人員日常培訓(xùn)

全業(yè)務(wù)集中之后，對(duì)于老員工來說，面臨著崗位職責(zé)和工作內(nèi)容的巨大變化，需要快速適應(yīng)和勝任新的工作方式，因此在崗人員的培訓(xùn)重點(diǎn)應(yīng)由原來的話務(wù)接聽技能轉(zhuǎn)專業(yè)務(wù)工單流轉(zhuǎn)相關(guān)規(guī)范。

1.典型案例收集、分享和分析。

2.疑難問題處理培訓(xùn)

3.利用知識(shí)庫管理平臺(tái)，加強(qiáng)電力基礎(chǔ)知識(shí)的

4.堅(jiān)持定期考試

5.現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)

（三）崗位進(jìn)階培訓(xùn)

1.專業(yè)知識(shí)

2.管理理念和管理能力

三、結(jié)語

做好培訓(xùn)實(shí)施工作首先可以提高員工對(duì)電力客戶服務(wù)的認(rèn)識(shí)以及工作技能、服務(wù)水平，幫助員工進(jìn)行心理輔導(dǎo)和職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，保持員工良好的心態(tài)并增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度’其次可以總結(jié)各種情況和環(huán)境下運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)和得失，找出規(guī)律性和經(jīng)驗(yàn)性的內(nèi)容設(shè)計(jì)和調(diào)整工作流程，形成不斷充實(shí)和更新的管理和運(yùn)營(yíng)手冊(cè)，提高運(yùn)營(yíng)效率。

參考文獻(xiàn)：

第2篇：運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)總結(jié)范文

【關(guān)鍵字】西安地鐵2號(hào)線；車門系統(tǒng)；門控器；故障；預(yù)防與維護(hù)；技術(shù)改造

在地鐵運(yùn)營(yíng)中，車門往往單指客室側(cè)門，它是乘客必經(jīng)之門，是與乘客息息相關(guān)的部件，也是涉及到乘客的人生安全問題的重要部件。由于列車的車門數(shù)量很大，開門次數(shù)多，所以是故障發(fā)生最多的部件，也是遭到投訴最多的部件。西安地鐵2號(hào)線將車門系統(tǒng)定義為包括客室側(cè)門、司機(jī)室側(cè)門、逃生門和司機(jī)室后端門共4個(gè)部分的統(tǒng)稱，因此其系統(tǒng)的重要性比其它地鐵更高。

1、車門系統(tǒng)現(xiàn)狀分析

目前以西安地鐵2號(hào)線每列電客車正線平均運(yùn)營(yíng)9圈、全線投入運(yùn)營(yíng)13列電客車、每列電客車48個(gè)客室側(cè)門、4個(gè)司機(jī)室側(cè)門、2個(gè)后端門來計(jì)算，全線每天共發(fā)生95472次客室側(cè)門開關(guān)門動(dòng)作，發(fā)生3978次司機(jī)室側(cè)門開關(guān)動(dòng)作，發(fā)生936次后端門開關(guān)動(dòng)作。

宏觀來看，開關(guān)門動(dòng)作是誘發(fā)車門系統(tǒng)故障的根本原因，每次車門動(dòng)作都可能引起一次故障的發(fā)生，因此，我們也可以說每天運(yùn)營(yíng)中車門系統(tǒng)共存在近10萬次的潛在故障點(diǎn)。在保障運(yùn)營(yíng)安全、提高電客車服務(wù)質(zhì)量的前提下，車門系統(tǒng)發(fā)生故障會(huì)造成較大的影響。

經(jīng)過統(tǒng)計(jì)，從2011年9月開通試運(yùn)營(yíng)至2012年7月31日，車門系統(tǒng)共發(fā)現(xiàn)故障1075件，其中行調(diào)反饋故障78件，正線駐站20件、場(chǎng)區(qū)作業(yè)1件，檢修作業(yè)發(fā)現(xiàn)故障976件。以行調(diào)反饋電客車在正線上車門系統(tǒng)故障作為評(píng)估系統(tǒng)質(zhì)量狀態(tài)的依據(jù)，開通運(yùn)營(yíng)至7月31日，車門系統(tǒng)每萬次開關(guān)門僅發(fā)生故障0.24個(gè)。如圖2所示，車門系統(tǒng)在正線反饋故障比例為26%，故障量在各系統(tǒng)中排第一；在庫內(nèi)維修故障所占比例為20%，排第二。

2、車門系統(tǒng)故障預(yù)防與維修

2.1積極總結(jié)故障點(diǎn)，合理利用各級(jí)修程維持設(shè)備狀態(tài)

通過積極總結(jié)運(yùn)營(yíng)及庫內(nèi)維修中出現(xiàn)的故障，根據(jù)系統(tǒng)基礎(chǔ)原理和廠家提供的維修手冊(cè)，在日檢、雙周檢、月檢、年檢中合理增加和調(diào)整檢修項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)正線故障能夠起到積極的預(yù)防作用，維持設(shè)備良好的技術(shù)狀態(tài)。目前西安2號(hào)線已在各級(jí)修程中對(duì)客室側(cè)門門控器端子排接線、RS485通訊插頭、復(fù)位氣缸復(fù)位力調(diào)整、司機(jī)室側(cè)門旋轉(zhuǎn)鎖涂油等約20個(gè)檢修項(xiàng)目進(jìn)行了內(nèi)容增加和優(yōu)化。2號(hào)線近一年運(yùn)營(yíng)中檢修作業(yè)發(fā)現(xiàn)車門系統(tǒng)故障976件，其中136件故障若未及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理將可能在正線運(yùn)營(yíng)中發(fā)生，導(dǎo)致車門無法開閉。雖然詳細(xì)且全面的檢查顯目使車門系統(tǒng)每月庫內(nèi)維修故障呈上升趨勢(shì)，但正線反饋故障較為穩(wěn)定并有下降趨勢(shì)。

2.2掌握故障規(guī)律，利用專項(xiàng)整修提高設(shè)備穩(wěn)定性

通過對(duì)正線故障統(tǒng)計(jì)分析及在系統(tǒng)基礎(chǔ)原理上的提前預(yù)想，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行系統(tǒng)專項(xiàng)普查，在各級(jí)修程中有針對(duì)性的進(jìn)行重點(diǎn)部件的檢修，會(huì)極大的降低正線故障量。

2.3重視系統(tǒng)問題整改工作

車門系統(tǒng)在一年的整備磨合中出現(xiàn)了大量的產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、設(shè)計(jì)工藝缺陷，這些問題直接導(dǎo)致了正線車門系統(tǒng)故障頻發(fā)。在質(zhì)保期內(nèi)重視系統(tǒng)問題整改工作，使系統(tǒng)設(shè)備能夠快速的度過整備磨合期，達(dá)到穩(wěn)定的運(yùn)行狀態(tài)。一年中，車門系統(tǒng)共進(jìn)行了19項(xiàng)故障問題整改工作，其中客室側(cè)門復(fù)位氣缸安裝支座更換、客室側(cè)門緊急解鎖止檔螺釘改造、RS485通訊插頭固定支架改造、后端門鎖閉機(jī)構(gòu)改造、逃生門二級(jí)鎖閉機(jī)構(gòu)改造、司機(jī)室側(cè)門下導(dǎo)軌防脫膠條改造、門控器通訊程序升級(jí)等一系列整改工作，從根本上消除了正線客室側(cè)門不能開閉、司機(jī)室側(cè)門脫出、后端門不能鎖閉、門控器誤報(bào)故障、逃生門自動(dòng)彈開等典型故障。

2.4加大疑難故障專項(xiàng)技術(shù)攻關(guān)力度

在正線運(yùn)營(yíng)及庫內(nèi)發(fā)現(xiàn)的疑難和典型的故障，通過技術(shù)分析，運(yùn)營(yíng)部門在質(zhì)保期內(nèi)積極與廠家溝通聯(lián)系，找出故障發(fā)生的根本原因，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問題、設(shè)計(jì)工藝問題進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)，對(duì)車門系統(tǒng)設(shè)備不斷優(yōu)化，能夠有效改進(jìn)設(shè)備性能，提高設(shè)備運(yùn)行穩(wěn)定性。

（1）客室側(cè)門復(fù)位氣缸安裝支座改造?？褪覀?cè)門復(fù)位氣缸安裝支座因設(shè)計(jì)中對(duì)支座受力分析、支座加工工藝等存在問題，導(dǎo)致車門在開閉過程中復(fù)位氣缸支座在安裝底板處斷裂，導(dǎo)致客室車門中央鎖鉤不能落下，車門無法關(guān)閉。通過技術(shù)攻關(guān)對(duì)支座受力、加工安裝工藝等全方面計(jì)算分析并考慮到2號(hào)線電客車設(shè)備安裝環(huán)境，對(duì)復(fù)位氣缸支座材質(zhì)、規(guī)格、安裝工藝進(jìn)行優(yōu)化，從根本上解決了復(fù)位氣缸支座斷裂問題；（2）門控器誤報(bào)故障技術(shù)攻關(guān)。西安地鐵2號(hào)線客室車門系統(tǒng)在電客車正線運(yùn)行中，在有速度的情況下，多次出現(xiàn)中央監(jiān)視控制單元報(bào)出‘三次檢測(cè)障礙物’等非正常故障。經(jīng)調(diào)查分析認(rèn)為，該故障屬于客室車門門控器設(shè)備誤報(bào)故障。門控器在通訊環(huán)境不佳的情況下，將錯(cuò)誤數(shù)據(jù)傳送給中央監(jiān)視控制單元；（3）司機(jī)室側(cè)門下導(dǎo)軌防脫膠條改造。正線運(yùn)營(yíng)中，因司機(jī)室塞拉門關(guān)閉過程中受力原因，導(dǎo)致車門下擺臂從下導(dǎo)軌內(nèi)脫出，造成行車安全隱患。通過技術(shù)攻關(guān)，在下導(dǎo)軌下部增加一段防脫膠條，從根本上解決了司機(jī)室側(cè)門脫出的故障。

2.5重視對(duì)設(shè)備操作人員的培訓(xùn)，降低人為操作故障

早期運(yùn)營(yíng)中會(huì)頻繁出現(xiàn)集控開關(guān)門時(shí)個(gè)別車門無法開閉、司機(jī)室側(cè)門不能開閉的故障。通過分析認(rèn)為在設(shè)備本身設(shè)計(jì)理念及安裝基礎(chǔ)環(huán)境的影響下，操作人員的標(biāo)準(zhǔn)正確的使用是可以解決人為的操作故障。

（1）集控開關(guān)門時(shí)個(gè)別車門無法開閉。因西安地鐵2號(hào)線客室側(cè)門采用脈沖控制方式，每個(gè)車門的門控器通過脈沖獨(dú)立控制，操作人員必須至少滿足門控器能夠接受不少于500ms的脈沖寬度時(shí)才能完成有效的操作。與持續(xù)高電平控制方式相比，脈沖控制方式優(yōu)點(diǎn)在于集控開關(guān)門時(shí)避免了因繼電器故障導(dǎo)致整列車門無法開閉的故障，但同時(shí)存在因個(gè)別情況下未滿足500ms有效脈沖寬度導(dǎo)致個(gè)別車門無法開閉的現(xiàn)象；（2）司機(jī)室側(cè)門不能開閉。由于塞拉門的結(jié)構(gòu)復(fù)雜性與2號(hào)線電客車車體門框安裝環(huán)境的制約性，導(dǎo)致司機(jī)室側(cè)門在蠻力開關(guān)門等非標(biāo)準(zhǔn)操作的情況下，極易出現(xiàn)無法開閉的故障。

2.6加大對(duì)檢修作業(yè)人員培訓(xùn)力度、提高檢修作業(yè)質(zhì)量

維修部門重視對(duì)檢修作業(yè)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在作業(yè)人員能夠了解系統(tǒng)設(shè)備原理的基礎(chǔ)上，技術(shù)人員要對(duì)發(fā)生過的故障進(jìn)行總結(jié)分析后再對(duì)作業(yè)人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，能夠提高檢修作業(yè)人員發(fā)現(xiàn)故障的能力，員工在對(duì)設(shè)備系統(tǒng)深入了解后，更能夠舉一反三，形成良性循環(huán)。

3、結(jié)束語

第3篇：運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)總結(jié)范文

地鐵運(yùn)營(yíng)；運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；安全因素；保障體系；案例分析；事故處置

從國(guó)內(nèi)各大城市的地鐵運(yùn)營(yíng)情況來看，除個(gè)別城市偶爾發(fā)生安全事故外，其他均保持良好的安全狀態(tài)和管理記錄。保障乘客的人身和財(cái)產(chǎn)安全，最大限度地預(yù)防和避免安全事故的發(fā)生，是地鐵運(yùn)營(yíng)安全管理的關(guān)鍵。

一、影響地鐵安全運(yùn)營(yíng)的因素

1.人為因素

通過對(duì)造成地鐵運(yùn)營(yíng)事故發(fā)生的原因的統(tǒng)計(jì)分析不難發(fā)現(xiàn)，人為因素占了很大的比例，筆者從兩個(gè)方面進(jìn)行分析。（1）從乘客方面來看，部分乘客因安全意識(shí)不高、不遵守規(guī)章制度而增加了運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致了安全事故的發(fā)生。比如，為了爭(zhēng)搶座位而搶先上車，不遵守“先下后上、文明禮讓”的乘車秩序，造成人流擁擠，發(fā)生踩踏事故。還有部分乘客是低頭族，喜歡拿著手機(jī)邊走邊看，容易踏空摔倒或?qū)⑽锲返羧胲壭袇^(qū)。還有部分乘客不顧禁令攜帶危險(xiǎn)品上車，如南京地鐵就曾因乘客攜帶化學(xué)制劑造成列車車廂發(fā)生火災(zāi)，導(dǎo)致數(shù)百名乘客被緊急疏散，列車停運(yùn)十余分鐘。（2）從地鐵工作人員方面看，員工的失誤與疏忽也容易造成安全事故。如2011年上海地鐵10號(hào)線因調(diào)度指揮失誤造成列車追尾事故。隨著地鐵發(fā)展的規(guī)模越來越大，員工隊(duì)伍中新人也越來越多，部分員工只是簡(jiǎn)單地學(xué)習(xí)了一些應(yīng)急預(yù)案和故障處理方法，缺乏對(duì)運(yùn)營(yíng)期間的各種突發(fā)事件的模擬演練，在運(yùn)營(yíng)過程中發(fā)生異常情況不能正確及時(shí)有效處置，從而導(dǎo)致事故發(fā)生，給地鐵安全運(yùn)營(yíng)造成影響。

2.技術(shù)與設(shè)備因素

由于我國(guó)的軌道交通事業(yè)起步較晚，一些關(guān)鍵技術(shù)的積累還不夠，尤其在一些早期開通的地鐵線路中，無論是在設(shè)計(jì)施工還是技術(shù)和設(shè)備等方面均無法達(dá)到最先進(jìn)的水平，這無疑會(huì)給運(yùn)營(yíng)管理工作造成不便并留下安全隱患。此外，地鐵運(yùn)行由車輛、信號(hào)、供電和通信等多系統(tǒng)通過復(fù)雜的協(xié)同工作完成，如果任何一方面出現(xiàn)問題都會(huì)影響地鐵事業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)。由于一些設(shè)備使用年限較長(zhǎng)，部分零部件陳舊老化也在一定程度上增加了故障發(fā)生的概率，這也是造成軌道交通運(yùn)營(yíng)安全問題的重要原因。

3.環(huán)境因素

近年來，各地臺(tái)風(fēng)暴雨等自然災(zāi)害頻發(fā)，給地鐵運(yùn)營(yíng)工作帶來重大挑戰(zhàn)。臺(tái)風(fēng)的破壞性較強(qiáng)，極有可能造成設(shè)備損壞，導(dǎo)致列車不能正常運(yùn)行。長(zhǎng)時(shí)間的降雨則有可能造成地鐵線路積水，導(dǎo)致地面設(shè)備短路或接觸網(wǎng)停電等重大安全事故的發(fā)生。因此，如何降低自然災(zāi)害對(duì)運(yùn)營(yíng)工作的危害，是值得相關(guān)部門重點(diǎn)思考的問題。另外，現(xiàn)在的社會(huì)環(huán)境也比較復(fù)雜，如今防范恐怖襲擊、社會(huì)性自殺事件和乘客打架斗毆等已成為保障地鐵安全的主題。近期的香港地鐵人為縱火事件也給管理部門敲響了警鐘。

二、加強(qiáng)地鐵運(yùn)營(yíng)安全管理的對(duì)策

1.構(gòu)建安全保障體系

（1）成立安全管理部門，建立網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。地鐵營(yíng)運(yùn)中心應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際需要成立安全管理委員會(huì)，其成員主要是中層管理人員。安全管理部門負(fù)責(zé)研究和指導(dǎo)安全管理工作，健全和完善網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)。同時(shí)，應(yīng)下設(shè)辦公室，由各地鐵線路的安全管理人員（安全員）組成，負(fù)責(zé)日常安全工作。網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全管理應(yīng)由中層安全管理人員、安全督察以及安全員負(fù)責(zé)。乘務(wù)安全管理工作主要由決策層、管理層和執(zhí)行層負(fù)責(zé)，組成自上而下的體系結(jié)構(gòu)。

（2）簽訂責(zé)任書，嚴(yán)格落實(shí)安全管理制度。在地鐵營(yíng)運(yùn)安全管理過程中，應(yīng)當(dāng)以“安全第一”和“預(yù)防為主”為基本原則，采取“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的責(zé)任制。管理中心將公司的安全營(yíng)運(yùn)目標(biāo)分解，然后要求各級(jí)負(fù)責(zé)人層層簽訂責(zé)任書，并實(shí)行逐級(jí)考核制度。其中，安全管理中心的主任作為安全生產(chǎn)和管理的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)安全管理工作的全面開展。安全員負(fù)責(zé)協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)組織開展各項(xiàng)安全管理工作，并對(duì)員工加強(qiáng)教育，積極開展各項(xiàng)安全檢查工作，及時(shí)排查安全隱患。作為最基層的負(fù)責(zé)人，班組長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)班組安全管理，負(fù)責(zé)班前預(yù)想、班中控制及班后總結(jié)。

2.嚴(yán)格執(zhí)行運(yùn)營(yíng)安全管理任務(wù)

（1）及時(shí)召開會(huì)議和如實(shí)傳達(dá)政策精神。地鐵運(yùn)營(yíng)安全管理中心每季度都要如期召開安全工作會(huì)議，對(duì)上一季度的安全管理工作績(jī)效進(jìn)行總結(jié)，并且布置好本季度的安全管理任務(wù)。每個(gè)月安全管理人員都要召開例會(huì)，如實(shí)傳達(dá)上級(jí)的指示和布置的工作；學(xué)習(xí)近段時(shí)間的安全文件，并總結(jié)上個(gè)月的安全工作情況，對(duì)下一個(gè)月的安全管理工作提出新的要求。

（2）組織開展安全培訓(xùn)活動(dòng)和提高員工安全意識(shí)。對(duì)于新員工，必須經(jīng)過三級(jí)安全培訓(xùn)（即公司級(jí)、部門級(jí)和班級(jí)級(jí)），考核通過后方可持證上崗。其中，二級(jí)安全培訓(xùn)由安全員負(fù)責(zé)，三級(jí)安全培訓(xùn)則由班組長(zhǎng)具體負(fù)責(zé)。班組應(yīng)當(dāng)建立員工培訓(xùn)檔案，并且定期進(jìn)行更新。要時(shí)刻關(guān)注列車駕駛員的思想狀況，長(zhǎng)鳴警鐘，避免造成造成嚴(yán)重的后果。比如，某地鐵駕駛員運(yùn)行至車站停妥后進(jìn)行站臺(tái)作業(yè)關(guān)門時(shí)，尾部第25檔屏蔽門有1名乘客搶上，并試圖用行李箱阻擋車門、屏蔽門關(guān)閉，車門、屏蔽門啟動(dòng)防夾且關(guān)閉后，行李箱留在了夾縫中，列車動(dòng)車后行李箱掉入了第13檔屏蔽門軌行區(qū)水溝。后續(xù)列車進(jìn)站時(shí)發(fā)現(xiàn)水溝內(nèi)有異物，立即匯報(bào)行調(diào)，行調(diào)安排車站人員及時(shí)將物品取出。在這次地鐵列車事故中，雖未造成嚴(yán)重的人身傷害，但是由于異物侵限，后續(xù)列車延誤4分鐘?？偨Y(jié)事故主要原因有：一是駕駛員責(zé)任心不強(qiáng)，沒有認(rèn)真學(xué)習(xí)規(guī)章制度以及標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，站臺(tái)作業(yè)時(shí)流于形式，未嚴(yán)格確認(rèn)是否安全就動(dòng)車。二是車站人員發(fā)現(xiàn)屏蔽門門頭燈及藍(lán)色光帶顯示異常后，未趕到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，就主觀地認(rèn)為是屏蔽門延遲關(guān)閉造成的，最終因安全意識(shí)差而錯(cuò)過了互控機(jī)會(huì)。事故雖未造成嚴(yán)重的后果，但也說明組織開展安全培訓(xùn)活動(dòng)和提高員工安全意識(shí)的重要性。

（3）持續(xù)加強(qiáng)安全檢查和對(duì)危險(xiǎn)源的控制。安全檢查主要包括專項(xiàng)與日常兩種。實(shí)踐中，應(yīng)當(dāng)每月至少組織開展一次專項(xiàng)檢查，車間每旬應(yīng)當(dāng)至少組織一次日常檢查，而班組則每周都要進(jìn)行一次安全檢查。在專項(xiàng)檢查之前，相關(guān)部門需制定嚴(yán)格的安全檢查方案，并且明確檢查項(xiàng)目及其重點(diǎn)內(nèi)容，對(duì)實(shí)踐中存在的安全隱患明確責(zé)任人、限期整改，檢查后再通報(bào)。車間以及班組在進(jìn)行日常檢查時(shí)，應(yīng)當(dāng)密切結(jié)合生產(chǎn)營(yíng)運(yùn)情況，對(duì)作業(yè)人員重點(diǎn)進(jìn)行勞動(dòng)紀(jì)律、業(yè)務(wù)狀況以及新規(guī)章制度的制定與執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，以危險(xiǎn)源為基礎(chǔ)，對(duì)關(guān)鍵作業(yè)項(xiàng)進(jìn)行嚴(yán)格檢查。要對(duì)危險(xiǎn)源進(jìn)行重點(diǎn)管控，并在此基礎(chǔ)上構(gòu)建安全隱患處理機(jī)制。作業(yè)人員以及安全員和班組長(zhǎng)，按危險(xiǎn)源的具體級(jí)別以及檢查頻率，嚴(yán)格檢查危險(xiǎn)源。同時(shí)，還要建立完善的安全隱患月報(bào)機(jī)制，對(duì)安全隱患進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤、及時(shí)整改。要建立完善的季度總結(jié)通報(bào)機(jī)制，每一個(gè)季度都要對(duì)安全隱患進(jìn)行排查與整改，將具體落實(shí)情況和存在的問題通過梳理向各車隊(duì)通報(bào)。

（4）創(chuàng)建安全文化和展示典型事故案例。實(shí)踐中，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)安全管理，以講責(zé)任、強(qiáng)使命以及保安全和嚴(yán)指標(biāo)為主題，確定安全營(yíng)運(yùn)日。建議在辦公區(qū)域懸掛橫幅，在營(yíng)運(yùn)區(qū)張貼警示圖畫，以此營(yíng)造濃厚的氛圍。安全營(yíng)運(yùn)日當(dāng)天，地鐵駕駛員各機(jī)班出勤之前應(yīng)當(dāng)進(jìn)行上崗宣誓，以此來提高他們的使命感，增強(qiáng)他們的責(zé)任心，進(jìn)而使他們能夠以更飽滿的熱情投入到營(yíng)運(yùn)工作中去。同時(shí)，還要在安全警示長(zhǎng)廊上展示近年來發(fā)生的典型事故案例，打造以“警鐘長(zhǎng)鳴”為主題的安全警示長(zhǎng)廊。根據(jù)歷年的事故案例，按照其影響程度及其教育性，采用圖文并茂的形式積極打造安全警示長(zhǎng)廊，必要時(shí)還要采用聲、光、電等手段，全方位打造安全警示館。通過對(duì)各班組人員的工作時(shí)間進(jìn)行合理安排，組織開展到警示館參觀學(xué)習(xí)，增加他們的切身感觸和認(rèn)知，在潛移默化中提高其責(zé)任心和使命感。上述途徑和方法，有利于提高地鐵運(yùn)營(yíng)乘務(wù)安全管理質(zhì)量和效率，也有利于更好地服務(wù)乘客。

3.加強(qiáng)對(duì)安全隱患的預(yù)防和控制

（1）建立安全交流平臺(tái)。在日常工作中，積極開展各類安全生產(chǎn)活動(dòng)，充分利用網(wǎng)絡(luò)、廣播、電視和車站等平臺(tái)向社會(huì)公眾進(jìn)行安全宣傳，倡導(dǎo)安全文明乘車，力求將安全意識(shí)深入人心。同時(shí)，通過一些預(yù)案讓乘客知道哪些能做、哪些不該做，提高乘客應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，避免在出現(xiàn)火災(zāi)和騷亂等緊急情況時(shí)操作車門解鎖裝置導(dǎo)致列車迫停的情況，從而將事故傷害和影響擴(kuò)大化。此外，還可以通過設(shè)立電子郵箱等溝通渠道，收集乘客及社會(huì)人士關(guān)于安全方面的意見和建議，經(jīng)過統(tǒng)計(jì)分析后，采納一些行之有效的方案，逐步完善管理工作。

第4篇：運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)總結(jié)范文

Abstract： This paper introduced the application of VE in SCADA system debugging of Nanjing metro line 2 in the five aspects： the build of the organizational structure， the pre—training， discussion of the function cost， the value calculation and the application. We also analysis some questions in the practice. The practice has accumulated experience of the application of VE in the operating field of subway.

關(guān)鍵詞： 地鐵；SCADA；調(diào)試；價(jià)值工程（VE）

Key words： subway；SCADA；debugging；Value Engineering（VE）

中圖分類號(hào)：F270.7；U231+.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006—4311（2012）27—0004—03

0 引言

地鐵SCADA（Supervisory Control And Data Acquisition）

系統(tǒng)負(fù)責(zé)對(duì)分布于地鐵沿線的所有變電所進(jìn)行數(shù)據(jù)采集、監(jiān)視以及控制。作為地鐵設(shè)備系統(tǒng)的一個(gè)子系統(tǒng)，SCADA系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、建設(shè)、調(diào)試以及運(yùn)營(yíng)維護(hù)緊密聯(lián)系為一個(gè)有機(jī)整體，可以視為一個(gè)系統(tǒng)工程。SCADA系統(tǒng)調(diào)試工作是聯(lián)系設(shè)備建設(shè)和系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的紐帶，是完善系統(tǒng)功能使其適合運(yùn)營(yíng)需要的必要步驟，其調(diào)試步驟分為單系統(tǒng)調(diào)試、系統(tǒng)總聯(lián)調(diào)和試運(yùn)營(yíng)三個(gè)階段。由于地鐵系統(tǒng)的施工進(jìn)度、運(yùn)營(yíng)日程安排以及外部的政治環(huán)境等多方面因素的影響，實(shí)際工作中設(shè)備系統(tǒng)調(diào)試工期被壓縮，呈現(xiàn)出時(shí)間短、任務(wù)重、資源集中的特點(diǎn)，這為價(jià)值工程（VE）在調(diào)試工作中的應(yīng)用提供了使用空間。

本文以南京地鐵二號(hào)線SCADA系統(tǒng)為例，對(duì)VE在其調(diào)試工作中的運(yùn)用進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和分析。

1 VE在地鐵SCADA系統(tǒng)調(diào)試工作中的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)探討

價(jià)值工程已經(jīng)與限額設(shè)計(jì)并列成為國(guó)內(nèi)城市軌道交通項(xiàng)目管理和設(shè)計(jì)咨詢工作中最有效的兩個(gè)管理工具[1]。目前VE在地鐵的籌備、設(shè)計(jì)和建設(shè)領(lǐng)域運(yùn)用較多，這一方面是由于設(shè)計(jì)和建設(shè)階段對(duì)工程造價(jià)的影響程度達(dá)80%以上[2]，VE的使用空間較大，另一方面也是由于這些領(lǐng)域相對(duì)于運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域擁有較多的VE人才和VE運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)。

1.1 以運(yùn)營(yíng)為主導(dǎo)的SCADA調(diào)試工作組織架構(gòu)搭建 隨著我國(guó)城市軌道交通事業(yè)的發(fā)展，運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)在整個(gè)軌道交通事業(yè)中的比重日漸增大。地鐵項(xiàng)目的建設(shè)是為了后期的運(yùn)營(yíng)，運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的固化需求對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)的制定、設(shè)備選型和安裝、系統(tǒng)調(diào)試方案以及應(yīng)急預(yù)案的制定等都起到了直接的綱領(lǐng)性領(lǐng)導(dǎo)作用，因此地鐵設(shè)施、設(shè)備系統(tǒng)的管理首先需要解決的就是運(yùn)營(yíng)需求的固化和統(tǒng)一[3]。

良好的組織架構(gòu)可以更高質(zhì)量地保證項(xiàng)目目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。開通目標(biāo)的達(dá)成和運(yùn)營(yíng)需求的實(shí)現(xiàn)是設(shè)備系統(tǒng)調(diào)試的總目標(biāo)，為此需要組建以運(yùn)營(yíng)為主導(dǎo)的調(diào)試工作力量。南京地鐵運(yùn)營(yíng)分公司組建了以新線辦為牽頭的總聯(lián)調(diào)項(xiàng)目部，全面負(fù)責(zé)二號(hào)線系統(tǒng)總聯(lián)調(diào)項(xiàng)目?？偮?lián)調(diào)項(xiàng)目部集合了二號(hào)線設(shè)備系統(tǒng)調(diào)試所有相關(guān)成員，在各專業(yè)之間搭建網(wǎng)狀組織架構(gòu)，以獲得調(diào)試信息和調(diào)試資源的充分共享。SCADA系統(tǒng)調(diào)試VE工作組在總聯(lián)調(diào)項(xiàng)目組中的位置分布如圖1所示（圖中實(shí)心圓點(diǎn)表示相關(guān)專業(yè)在調(diào)試工作中有合作關(guān)系）。從圖1中可以看出，與SCADA系統(tǒng)調(diào)試相關(guān)的專業(yè)有電力調(diào)度、SCADA專業(yè)、通信專業(yè)、IMS（International Information Management System）專業(yè)、廠家人員以及建設(shè)及其他人員。

在SCADA系統(tǒng)調(diào)試過程中，需要運(yùn)營(yíng)人員在對(duì)SCADA系統(tǒng)的功能進(jìn)行普遍性驗(yàn)證的同時(shí)對(duì)運(yùn)營(yíng)相關(guān)的重要環(huán)節(jié)進(jìn)行著重分析并重點(diǎn)分配調(diào)試力量，以期獲得設(shè)備系統(tǒng)由建設(shè)到運(yùn)營(yíng)的良性過度。VE工作組的工作目標(biāo)就是通過運(yùn)用價(jià)值工程管理方法對(duì)SCADA系統(tǒng)進(jìn)行功能、成本和價(jià)值的分析對(duì)比，在調(diào)試工作前期就迅速找到運(yùn)營(yíng)方對(duì)SCADA系統(tǒng)的關(guān)注重點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)調(diào)試價(jià)值更高的調(diào)試環(huán)節(jié)，進(jìn)而優(yōu)質(zhì)、合理地引導(dǎo)和調(diào)配調(diào)試工作的物質(zhì)資源和人力資源，使調(diào)試工作獲得更大成效。

第5篇：運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)總結(jié)范文

G-BOS為何物？它是海格歷時(shí)三年研發(fā)的“智慧運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)”，是海格首倡“客車安全生命周期管理”理念的智慧結(jié)晶之一，目前已升級(jí)至2.0版。海格成功實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)的客車制造商向客運(yùn)交通綜合解決方案提供商的轉(zhuǎn)型。

筆者在評(píng)優(yōu)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)注意到，與傳統(tǒng)的評(píng)比形式不同，這次的評(píng)優(yōu)活動(dòng)數(shù)據(jù)完全來自于G-BOS對(duì)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況的采集分析，而且綜合考慮到運(yùn)營(yíng)時(shí)間、里程等因素，以求最客觀、最直接地反映駕駛狀況。

培訓(xùn)工程師調(diào)出參加評(píng)優(yōu)活動(dòng)車輛的初賽數(shù)據(jù)，每輛車超速、發(fā)動(dòng)機(jī)超轉(zhuǎn)、急加速、急減速、異常開關(guān)車門、空擋滑行等不良駕駛行為具體到數(shù)字，報(bào)告的產(chǎn)生完全根據(jù)系統(tǒng)的科學(xué)監(jiān)測(cè)，客觀真實(shí)，不摻雜任何的人情因素。

“參評(píng)車輛中超速最嚴(yán)重的是9878號(hào)車，兩個(gè)星期中超速高達(dá)60次，發(fā)動(dòng)機(jī)超轉(zhuǎn)、過長(zhǎng)怠速問題也比較嚴(yán)重，這樣容易形成積炭，油耗自然也高，更造成了很多安全隱患。9883號(hào)車存在怠速空調(diào)、空擋滑行的問題，現(xiàn)在都是電噴發(fā)動(dòng)機(jī)，空擋滑行并不省油，而且也不安全。9889號(hào)車超轉(zhuǎn)18次……”對(duì)照著G-BOS系統(tǒng)，孔祥樹說起駕駛員的“毛病”，了如指掌，信手拈來。

“我們?cè)倏纯?881號(hào)車是如何省油的，像超速、超轉(zhuǎn)、急加、急減這些不良駕駛行為比較少，經(jīng)濟(jì)時(shí)速區(qū)域占比達(dá)42.68%，油耗自然較低?！笨紫闃涔こ處煹呐嘤?xùn)既有對(duì)不良駕駛行為導(dǎo)致安全問題和油耗偏高的“曝光”，也有對(duì)規(guī)范操作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和分享。

服務(wù)于三星高新電機(jī)公司的9889號(hào)車輛駕駛員林伯輝，駕齡將近30年。他表示，這種培訓(xùn)形式很好，因?yàn)樵u(píng)比完全融入到日常的實(shí)際運(yùn)營(yíng)工作之中，對(duì)于提升規(guī)范駕駛的水平作用明顯，既安全、又節(jié)油，很受大家歡迎。自己的急加速、超轉(zhuǎn)這些操作問題，經(jīng)過工程師的針對(duì)性指點(diǎn)，可以在實(shí)際的操作中立即改進(jìn)，立馬見效，并能保證日后駕駛安全。

第6篇：運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)總結(jié)范文

一、樂團(tuán)組建與格局

南航大學(xué)生藝術(shù)團(tuán)之民樂團(tuán)成立于2010年4月，整體運(yùn)營(yíng)管理屬校大學(xué)生藝術(shù)指導(dǎo)委員會(huì)，藝術(shù)團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)配合學(xué)校與指導(dǎo)老師（南京市民族樂團(tuán)原團(tuán)長(zhǎng)裴德義老師）對(duì)民樂團(tuán)負(fù)責(zé)，為樂團(tuán)的發(fā)展出謀劃策。

民樂團(tuán)成員最初來自學(xué)校各個(gè)學(xué)院，不同專業(yè)，大部分是學(xué)校“藝術(shù)特長(zhǎng)生”，對(duì)于特長(zhǎng)生，他們每人都擁有音樂方面的造詣，擅長(zhǎng)聲樂器樂，如下表所示：

表1.1

目前，學(xué)校正進(jìn)一步加大投資力度，引進(jìn)名師資源，不斷邀請(qǐng)?jiān)趪?guó)內(nèi)享有聲譽(yù)的著名演奏家擔(dān)任民樂團(tuán)藝術(shù)指導(dǎo)，為發(fā)展壯大民樂團(tuán)提供有力保障。

二、樂團(tuán)藝術(shù)成長(zhǎng)

（一）樂團(tuán)培訓(xùn)

民樂團(tuán)學(xué)員大部分是理工科學(xué)生，每個(gè)人都具備過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)。下面是對(duì)各個(gè)分支隊(duì)伍培訓(xùn)情況的介紹：

表2.1

三、南航樂團(tuán)的經(jīng)濟(jì)投入與運(yùn)營(yíng)模式

（一）樂團(tuán)體驗(yàn)與樂團(tuán)觀察

民樂團(tuán)的管理運(yùn)營(yíng)離不開資金支持，學(xué)校加大投資力度。指導(dǎo)老師被聘用，獲得相應(yīng)報(bào)酬。在培訓(xùn)、演出與競(jìng)賽過程中，學(xué)校對(duì)學(xué)生發(fā)放勞務(wù)費(fèi)。民樂團(tuán)樂器的購(gòu)進(jìn)、維修、運(yùn)輸、保障都會(huì)有一定的經(jīng)費(fèi)支持。

樂團(tuán)最初的藝術(shù)形式，是以打擊樂器為主，其他民族樂器輔助演奏。筆者以列表的形式，將部分節(jié)目總結(jié)概括如下：

表 3.1

（二）演出實(shí)踐

2012年12月30日晚，《春之聲――校大學(xué)生藝術(shù)團(tuán)首屆新年音樂會(huì)》在南航明故宮校區(qū)大學(xué)生活動(dòng)中心成功舉辦，某些參與者會(huì)在晚會(huì)中擔(dān)任的部分重要職務(wù)，下面以列表的形式做概括說明。

表3.2

四、民樂團(tuán)的經(jīng)濟(jì)效益與藝術(shù)實(shí)踐價(jià)值

在有學(xué)校經(jīng)費(fèi)保障的基礎(chǔ)上，民樂團(tuán)得以多次參與藝術(shù)實(shí)踐。民樂團(tuán)各類節(jié)目還多次參與社區(qū)文化交流，高雅藝術(shù)進(jìn)校園等，至今已有幾十場(chǎng)演出，其獨(dú)特的節(jié)目類型與演員們出色的表演受到廣大觀眾的一致好評(píng)。這些實(shí)踐對(duì)老師及學(xué)校的發(fā)展，都帶來任何藝術(shù)形式都不可替代的歷史功績(jī)。

第7篇：運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)總結(jié)范文

1）工作過程中所有人員穿工作服、佩帶工作卡及攜帶通信運(yùn)營(yíng)公司的機(jī)房出入證；

2）嚴(yán)格遵守機(jī)房管理規(guī)章制度，聽從機(jī)房值班人員的注意事項(xiàng)，如實(shí)填寫機(jī)房出入登記表格；

3）語言文明，待人熱情、真誠(chéng)、禮貌；

4）增強(qiáng)施工人員時(shí)間意識(shí)，按照與通信運(yùn)營(yíng)公司約定的時(shí)間按時(shí)到達(dá)工作、會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)，按時(shí)完成工作；

5）工作時(shí)嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，細(xì)心操作，不干任何與該項(xiàng)目工作內(nèi)容無關(guān)的事情；

6）文明禮貌，態(tài)度謙和，與通信運(yùn)營(yíng)公司保持良好溝通，和人交談時(shí)，態(tài)度謙和，用語恰當(dāng)；

7）對(duì)在工作中遇到涉及通信運(yùn)營(yíng)公司的問題時(shí)，要注意協(xié)調(diào)各方面的溝通工作，及時(shí)匯報(bào)，及時(shí)化解矛盾，避免將問題加深或升級(jí)。對(duì)于由我們引起的糾紛，我們將自行解決，決不損害通信運(yùn)營(yíng)公司的名譽(yù)；

8）教育員工做到文明工作，杜絕一切野蠻操作，野蠻作業(yè)的行為以及粗俗的不文明行為；

9）現(xiàn)場(chǎng)工程隊(duì)長(zhǎng)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)工作的管理，檢查工作、貫徹實(shí)施有關(guān)的文明管理制度及獎(jiǎng)懲制度，確保文明作業(yè)。

2文明施工保證措施

1）隊(duì)員佩帶工牌，進(jìn)入作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)后如有需要向業(yè)主出示聯(lián)系函和工作牌；

2）按業(yè)主要求堆放材料、停放車輛；

3）在項(xiàng)目實(shí)施過程中與設(shè)備所在的物業(yè)管理部門或業(yè)主溝通好，就工作內(nèi)容向業(yè)主交底，得到業(yè)主的同意后才能進(jìn)行工作；

4）使用業(yè)主的物品或設(shè)施必須先證得業(yè)主同意；

5）損壞業(yè)主設(shè)施必須立即恢復(fù)或照價(jià)賠償；

6）對(duì)于工作過程中產(chǎn)生的垃圾，如量較少，將其收集好放進(jìn)垃圾箱，如產(chǎn)生的垃圾較多，則要負(fù)責(zé)帶走。不出現(xiàn)亂扔亂丟垃圾，造成業(yè)主投訴的情況；

7）在周圍居民休息的時(shí)間里，避免進(jìn)行發(fā)出噪音的工作；

8）對(duì)施工人員進(jìn)行禮儀、溝通技巧方面的培訓(xùn)，使施工人員在與機(jī)房業(yè)主、供電等部門溝通中保持良好的公司形象與個(gè)人形象，并保持良好的關(guān)系；

9）施工人員在工作中統(tǒng)一著裝，佩帶工作卡；

10）在進(jìn)行作業(yè)時(shí)，遵守業(yè)主的物業(yè)管理?xiàng)l例，做好來訪登記工作；

11）進(jìn)行施工作業(yè)時(shí)注意文明禮貌，嚴(yán)禁與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)端。在施工過程中避免給周圍的住戶帶來影響，確實(shí)需要影響到業(yè)主或其他人員，必須先做好解釋工作，獲得同意后方可進(jìn)行；

12）科學(xué)地回答諸如“無線輻射”等敏感問題，耐心地進(jìn)行宣傳解釋，消除人們的疑慮；

13）在工作中遇到與業(yè)主有矛盾時(shí)，嚴(yán)禁與業(yè)主發(fā)生沖突，協(xié)商解決辦法，并及時(shí)向通信運(yùn)營(yíng)公司反映；

14）業(yè)主投訴或詢問時(shí)須耐心聽取，合理解釋、言語客氣；

15）投訴問題須積極配合通信運(yùn)營(yíng)公司及時(shí)處理，妥善解決和整改。

3加強(qiáng)施工人員的整體素質(zhì)

保證通信工程項(xiàng)目文明施工要重視禮貌意識(shí)，提高施工人員整體素質(zhì)。過去，施工單位的施工人員相對(duì)固定，施工人員的培訓(xùn)也比較到位，工程經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)由施工隊(duì)長(zhǎng)手把手培訓(xùn)，但隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，通信行業(yè)的人才流失比較嚴(yán)重。良好的管理隊(duì)伍素質(zhì)，過硬的施工技術(shù)，是搞好工程項(xiàng)目文明施工管理的基礎(chǔ)。項(xiàng)目人員素質(zhì)的高低直接影響到工程項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)、成本目標(biāo)、進(jìn)度目標(biāo)及安全目標(biāo)，是工程項(xiàng)目質(zhì)量高低、優(yōu)劣的決定性因素。所以應(yīng)從嚴(yán)格限制準(zhǔn)入資格和提高施工人員職業(yè)素質(zhì)做起，把素質(zhì)教育落到實(shí)處，落到每一個(gè)上崗工作的工人和技術(shù)人員身上，要保持一個(gè)穩(wěn)定的技術(shù)力量的核心隊(duì)伍，要有一整套完善的規(guī)劃化管理流程，對(duì)容易出現(xiàn)與業(yè)主發(fā)生沖突的工序?qū)κ┕と藛T進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，將施工方法、禮貌用語以及施工中易出現(xiàn)的問題及應(yīng)對(duì)措施，對(duì)施工人員進(jìn)行詳細(xì)的講解，使其熟悉工藝流程，掌握操作技巧。

4結(jié)束語

第8篇：運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)總結(jié)范文

深圳市吉盟首飾有限公司是一家專業(yè)從事鉑金、鈀金、黃金、K金、鑲嵌飾品等產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)加工、批發(fā)、自營(yíng)零售、連鎖加盟及配套服務(wù)的綜合性大型珠寶首飾企業(yè)。作為一家后起的珠寶首飾企業(yè)，吉盟首飾在短短的幾年歷史間，憑借其先進(jìn)的制造設(shè)備和精湛工藝，以及過硬的技術(shù)，先后獲得“中國(guó)馳名商標(biāo)”、“中國(guó)名牌”、“廣東省名牌”、“中國(guó)珠寶首飾業(yè)馳名品牌”等榮譽(yù)稱號(hào)。

總結(jié)吉盟首飾的成功經(jīng)驗(yàn)，品牌化運(yùn)作和制造企業(yè)商業(yè)化運(yùn)作理念是其中的兩大關(guān)鍵。

品牌化運(yùn)作上，吉盟首飾從一開始就以“成為世界上最優(yōu)秀的首飾制造商、零售商”為定位，以專業(yè)化、集團(tuán)化、國(guó)際化確立三大戰(zhàn)略目標(biāo)，以“為客戶提供最滿意的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為企業(yè)宗旨。吉盟倡導(dǎo)：“價(jià)值、信念、行為”：以明確的價(jià)值觀樹立信念，以一致信念指導(dǎo)統(tǒng)一的行為。在品牌的推廣上，吉盟首飾也不遺余力，無論是邀請(qǐng)國(guó)際模特代言，還是權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)證以及與國(guó)內(nèi)權(quán)威媒體合作，吉盟首飾都做到了百花齊放的局面。

現(xiàn)代社會(huì)分工理論認(rèn)為：隨著社會(huì)生產(chǎn)力的不斷提高和專業(yè)化程度的深入，社會(huì)再生產(chǎn)中，制造商、零售商必須按照分工的不同各司其職，制造商如果跨越界限，則被視為不務(wù)正業(yè)或盲目多元化。所謂制造企業(yè)商業(yè)化運(yùn)作理念是指制造企業(yè)以商業(yè)化思維指導(dǎo)制造，甚至是制造企業(yè)直接從事商業(yè)化運(yùn)作。

吉盟首飾在一開始就確立了這樣的運(yùn)作理念――“成為世界上最優(yōu)秀的首飾制造商、零售商”。從產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)、生產(chǎn)加工、批發(fā)，到直營(yíng)連鎖、加盟連鎖，涉足制造、商業(yè)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈。

經(jīng)過多年的商業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)運(yùn)作，目前吉盟已經(jīng)擁有直營(yíng)門店100余家，并形成了一套包括市場(chǎng)調(diào)研、終端管理、營(yíng)銷推廣、品牌建設(shè)、貨品分析、貨品配送和配套服務(wù)一體化的商業(yè)連鎖系統(tǒng)及覆蓋全國(guó)市場(chǎng)的連鎖網(wǎng)絡(luò)。2005年11月，吉盟又啟動(dòng)了“加盟吉盟、同盟聯(lián)盟”的特許經(jīng)營(yíng)新戰(zhàn)略，與各經(jīng)銷商共享吉盟的營(yíng)銷管理系統(tǒng)、品牌管理系統(tǒng)、零售管理系統(tǒng)、產(chǎn)品研發(fā)系統(tǒng)和貨品配送系統(tǒng)。到現(xiàn)在，吉盟已經(jīng)在全國(guó)新開設(shè)了30余家加盟店，使之成為吉盟在零售業(yè)務(wù)上的重要組成部分。

正如吉盟副總經(jīng)理程亞君女士所說：吉盟把加盟工作當(dāng)作一項(xiàng)事業(yè)在做，希望我們的加盟商也把它當(dāng)作一項(xiàng)事業(yè)來做。不用心去做，再好的品牌也有失敗的案例；加盟就像兩個(gè)拍拖中的戀人，總部就像男孩，加盟商就像女孩，男孩要有一個(gè)堅(jiān)實(shí)的肩膀來給女孩依靠，要給女孩安全感；加盟店里的工作沒做好，一定是在溝通渠道上出現(xiàn)和存在問題，加盟商沒做好是我們總部的錯(cuò)。

吉盟連鎖商業(yè)的成功運(yùn)作再次證明了吉盟人的理念。同時(shí)，吉盟連鎖商業(yè)的成功也為吉盟的制造業(yè)無論在市場(chǎng)信息反饋、品牌知名度、還是產(chǎn)品銷量、設(shè)計(jì)等方面都有不同程度的提高。吉盟用事實(shí)證明：珠寶制造企業(yè)同樣可以進(jìn)行商業(yè)運(yùn)作，并且運(yùn)作的很好。

（本案例根據(jù)公開資料進(jìn)行整理，如有出入，以事實(shí)為準(zhǔn)）

特例者吉盟首飾的成功并不能完全證明，制造企業(yè)商業(yè)化就一定能夠獲得成功，更不能說明所有的制造企業(yè)都能夠或者有必要進(jìn)行商業(yè)化。但在珠寶行業(yè)之外的另一個(gè)事實(shí)我們必須正視：繼格力空調(diào)首先拋棄家電零售大鱷國(guó)美，開始其自身的專賣商業(yè)化運(yùn)作以來，TCL、海爾、美的、創(chuàng)維紛紛啟動(dòng)了商業(yè)化攻略，就連昔日以“價(jià)格屠夫”聞名遐爾的格蘭仕也難免獨(dú)善其身。

逸馬顧問長(zhǎng)期關(guān)注于這一現(xiàn)象，并且首先獨(dú)立提出“制造企業(yè)商業(yè)化沖動(dòng)”這一名詞，也就是制造企業(yè)侵入連鎖領(lǐng)域，即“入侵連鎖”。我們認(rèn)為：不論是家電行業(yè)，還是珠寶行業(yè)，“制造企業(yè)商業(yè)化”這一現(xiàn)象的出現(xiàn)是由于中國(guó)市場(chǎng)客觀情況的復(fù)雜多樣性以及中國(guó)零售服務(wù)水平的層次化所決定的，都具有歷史的必然性和合理性。但是這并不意味著所有的制造商都應(yīng)該進(jìn)行商業(yè)化運(yùn)作，也不是所有的商業(yè)化都能夠取得成功。

逸馬顧問認(rèn)為：珠寶企業(yè)“商業(yè)化”成功的關(guān)鍵在于做好三個(gè)方面的工作。在吉盟首飾的案例中，我們可以清楚地總結(jié)出其中的兩個(gè)方面，而還有一個(gè)方面的問題，或許是吉盟首飾目前所需提升的。在下文中，我們就這三個(gè)方面的問題進(jìn)行詳細(xì)論述。

1、品牌經(jīng)營(yíng)思想

在競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈、產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴(yán)重的市場(chǎng)下，企業(yè)如何贏得競(jìng)爭(zhēng)？美國(guó)著名品牌策略專家萊瑞萊特認(rèn)為“擁有市場(chǎng)比擁有工廠更重要，而擁有市場(chǎng)的唯一辦法就是擁有占市場(chǎng)主導(dǎo)地位的、以無形資產(chǎn)為核心的品牌?！笨煽诳蓸房偛靡苍?jīng)自豪地說過：就算可口可樂的工廠在一夜之間化為灰燼，只要擁有工人和可口可樂的品牌，我也可以在頃刻之間再創(chuàng)造一個(gè)可口可樂。由此可見，品牌經(jīng)營(yíng)的思想對(duì)于一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)來說是何其的重要。

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展和人們對(duì)貴重消費(fèi)品需求的不斷提升，我國(guó)的珠寶首飾行業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)出時(shí)間短、速度快、規(guī)模小、品牌度低四大特征。但作為一個(gè)具有高附加值、高單價(jià)產(chǎn)品的行業(yè)，消費(fèi)者對(duì)品牌的需求度相對(duì)較高。這一客觀現(xiàn)實(shí)決定了真正能夠發(fā)展壯大的珠寶企業(yè)，必定是那些從一開始就有著明確品牌定位、并以此長(zhǎng)期作為企業(yè)基本經(jīng)營(yíng)思想的珠寶企業(yè)。吉盟首飾就是其中的一個(gè)典型代表。

珠寶首飾企業(yè)進(jìn)行連鎖商業(yè)運(yùn)作必需具備怎樣的前提條件？關(guān)鍵之一在于企業(yè)應(yīng)該擁有占據(jù)一定市場(chǎng)份額、知名度較高的品牌，沒有品牌的珠寶首飾企業(yè)根本談不上開展連鎖商業(yè)。需要澄清的是：無論是制造品牌還是商業(yè)品牌，只要具有一定的市場(chǎng)知名度，均可以進(jìn)行。在珠寶行業(yè)，吉盟首飾可以算是制造品牌商業(yè)化的典型代表；而金利來珠寶則是商業(yè)品牌開展連鎖商業(yè)的典型代表，對(duì)于大多數(shù)人來說，并不陌生的利來品牌，近年來以“金利來珠寶”進(jìn)行連鎖商業(yè)運(yùn)作，并且在珠寶首飾業(yè)內(nèi)取得了驕人的成績(jī)。

2、戰(zhàn)略高度進(jìn)行連鎖商業(yè)操作

連鎖商業(yè)對(duì)于珠寶制造企業(yè)來說，是一個(gè)全新的挑戰(zhàn)，它將完全不同于珠寶制造企業(yè)過往的經(jīng)歷；它是制造企業(yè)跨越制造領(lǐng)域延伸到商業(yè)領(lǐng)域的完全轉(zhuǎn)變。這就要求珠寶制造企業(yè)必須站在戰(zhàn)略的高度進(jìn)行連鎖商業(yè)操作，從企業(yè)理念、組織、人才等方面為之做好準(zhǔn)備；否則只能落足在戰(zhàn)術(shù)層面如蜻蜓點(diǎn)水般掠過。

事實(shí)上，從逸馬顧問接觸的部分珠寶企業(yè)來看，絕大部分都未曾在戰(zhàn)略上明確連鎖商業(yè)的地位，就匆匆地陷入了商業(yè)化的漩渦中，以至最終無法自拔。這些珠寶企業(yè)的明顯特征是：組織上并沒有獨(dú)立的人員或部門保障連鎖商業(yè)運(yùn)作；人才結(jié)構(gòu)上并沒有精通連鎖商業(yè)甚至略懂商業(yè)的人才；連鎖商業(yè)運(yùn)作并無明確的目標(biāo)與計(jì)劃。相反，整個(gè)企業(yè)的工作重心以老板視點(diǎn)的轉(zhuǎn)移而轉(zhuǎn)移；老板的視點(diǎn)則以連鎖商業(yè)操作的階段而轉(zhuǎn)移。造成的結(jié)果就是：企業(yè)成為連鎖商業(yè)運(yùn)作的“救火隊(duì)”，哪里有險(xiǎn)情就出現(xiàn)在那里，但哪里的險(xiǎn)情都不能很好的控制，反而被連鎖商業(yè)進(jìn)程卷入了一個(gè)自動(dòng)循環(huán)的怪圈，步入“不動(dòng)得死、動(dòng)也得死”的境地。

吉盟首飾在這一點(diǎn)上做的有一定借鑒作用，首先他從企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃上確立了連鎖商業(yè)的地位；其次在組織結(jié)構(gòu)上，設(shè)置了特許經(jīng)營(yíng)辦公室凌駕于人事、產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、財(cái)務(wù)四大中心之上，并且在運(yùn)營(yíng)中心下設(shè)連鎖加盟部、物流配送部，以保證連鎖商業(yè)的順利運(yùn)作。

對(duì)于其它珠寶企業(yè)進(jìn)行連鎖商業(yè)運(yùn)作來講，只有從戰(zhàn)略高度確定連鎖商業(yè)操作，才能為珠寶企業(yè)確立明確的指導(dǎo)思想，但要做到這點(diǎn)，必須避免陷入兩個(gè)誤區(qū)、樹立兩個(gè)思想。

第一、突破渠道誤區(qū)，樹立連鎖思想

渠道指商品從生產(chǎn)商到消費(fèi)者的過程，一般會(huì)涉及制造商、各級(jí)商、零售商、消費(fèi)者這四個(gè)環(huán)節(jié)。對(duì)于珠寶企業(yè)來說，渠道管理就是對(duì)商、零售商的維護(hù)和協(xié)調(diào)，但由于商、零售商并不嫡屬于珠寶企業(yè)，渠道管理就只能是協(xié)調(diào)和維護(hù)，并不能做到真正意義的管理。

若珠寶企業(yè)進(jìn)行連鎖商業(yè)運(yùn)作，則完全無渠道可言。這里只是涉及珠寶企業(yè)、店面（直營(yíng)/加盟）、消費(fèi)者三個(gè)層面。從工廠到店面，中間涉及商品配送，一般由連鎖商業(yè)配送部門完成；從店面到消費(fèi)者，則無論是直營(yíng)還是加盟，珠寶企業(yè)都可以進(jìn)行不同程度的管理，而并非僅僅停留于維護(hù)和協(xié)調(diào)的力度。

第二、突破營(yíng)銷誤區(qū)，樹立商業(yè)思想

營(yíng)銷目的是以顧客需求為中心、滿足顧客需求。它是珠寶企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的一部分，珠寶企業(yè)還必須保證其生產(chǎn)、管理、渠道、服務(wù)等其它相關(guān)環(huán)節(jié)的協(xié)同配合才能達(dá)到最終的營(yíng)銷。

而連鎖商業(yè)本質(zhì)上是珠寶企業(yè)的一種組織結(jié)構(gòu)，是生產(chǎn)、管理、服務(wù)、操作標(biāo)準(zhǔn)的建立和拷貝傳播，是屬于企業(yè)經(jīng)營(yíng)層面，是一種商業(yè)模式。一但這種商業(yè)經(jīng)營(yíng)模式確立，將會(huì)使?fàn)I銷成為多余，而珠寶企業(yè)卻可以持續(xù)盈利。

因此，珠寶企業(yè)進(jìn)行連鎖商業(yè)運(yùn)作必須避免陷入營(yíng)銷誤區(qū)、而要樹立商業(yè)思想。

3、完善的連鎖商業(yè)體系建設(shè)

一個(gè)完善的連鎖商業(yè)系統(tǒng)主要包括營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)、培訓(xùn)系統(tǒng)、督導(dǎo)系統(tǒng)三個(gè)子系統(tǒng)。連鎖商業(yè)的營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)需要形成標(biāo)準(zhǔn)化，包括總部和分部的一致性和標(biāo)準(zhǔn)化；而培訓(xùn)系統(tǒng)，主要是針對(duì)連鎖網(wǎng)絡(luò)，利用培訓(xùn)的方式，進(jìn)行營(yíng)運(yùn)模式的標(biāo)準(zhǔn)輸出，保持連鎖分部與連鎖企業(yè)總部的一致性，迅速實(shí)現(xiàn)連鎖單位的復(fù)制；督導(dǎo)系統(tǒng)則是依據(jù)營(yíng)運(yùn)模式、標(biāo)準(zhǔn)、利用專業(yè)方法進(jìn)行監(jiān)督、控制和評(píng)估。這三大系統(tǒng)中營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)是基礎(chǔ)，培訓(xùn)系統(tǒng)和督導(dǎo)系統(tǒng)則起到規(guī)范和控制的作用，是營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)得以順利運(yùn)行的保障。

對(duì)于很多珠寶企業(yè)而言，其經(jīng)過多年的連鎖商業(yè)實(shí)際操作，基本上形成了一套適合自身的連鎖運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，涉及到市場(chǎng)調(diào)研、終端管理、營(yíng)銷推廣、品牌建設(shè)、貨品分析、貨品配送和配套服務(wù)等連鎖經(jīng)營(yíng)的各大環(huán)節(jié)。但是對(duì)于何如將運(yùn)營(yíng)體系實(shí)現(xiàn)快速?gòu)?fù)制的培訓(xùn)系統(tǒng)、以及保證復(fù)制效果的督導(dǎo)系統(tǒng)卻尚還處于空白階段。

具體操作上，珠寶首飾企業(yè)在連鎖商業(yè)系統(tǒng)的三個(gè)子系統(tǒng)上應(yīng)該分別做到：

第一、持續(xù)贏利的連鎖運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)建設(shè)

運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)是珠寶連鎖企業(yè)成功的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，是實(shí)現(xiàn)連鎖四化（標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、簡(jiǎn)單化和獨(dú)特化）的根本。主要由兩個(gè)部分組成：一、組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)。包括珠寶企業(yè)連鎖總部和店面的設(shè)置和功能，以及連鎖總部與加盟商之間的權(quán)力義務(wù)、加盟商與加盟商之間的組織關(guān)系。二、運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)。具體而言涉及店面形象識(shí)別（SI）、建店開店、人員管理、衛(wèi)生管理、商品管理、銷售導(dǎo)購(gòu)、顧客服務(wù)、收銀、安全、促銷、物流等連鎖運(yùn)作的多個(gè)領(lǐng)域的流程、規(guī)范和操作指導(dǎo)。

運(yùn)營(yíng)體系是珠寶連鎖企業(yè)通過多年的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，并經(jīng)過不斷提煉和改進(jìn)而形成一套適合自身的商業(yè)模式，這樣的商業(yè)模式是經(jīng)過多年的實(shí)踐證明，并且擁有其獨(dú)特的盈利模式。對(duì)于大部分珠寶連鎖企業(yè)來說，實(shí)際的操作經(jīng)驗(yàn)都并不缺乏，關(guān)鍵在于通過何種方式將這樣的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)提煉出來，形成一套可以推而廣之的運(yùn)營(yíng)體系。

第二、快速?gòu)?fù)制的連鎖培訓(xùn)系統(tǒng)建設(shè)

連鎖商業(yè)模式最大的優(yōu)勢(shì)在于能夠快速實(shí)現(xiàn)有效復(fù)制，以追求規(guī)模效益，同時(shí)可以打造加盟商的忠誠(chéng)度。但如何復(fù)制以及復(fù)制的效果如何，則取決于連鎖培訓(xùn)系統(tǒng)建設(shè)效果。培訓(xùn)系統(tǒng)本質(zhì)是運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的轉(zhuǎn)換，也就是把運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為培訓(xùn)使用的訓(xùn)練手冊(cè)，再通過靈活的培訓(xùn)方式，進(jìn)行復(fù)制輸出。

對(duì)于大部分珠寶連鎖企業(yè)來說，連鎖培訓(xùn)系統(tǒng)的建設(shè)都基本還處于空白階段。就算有，也只是停留在一般企業(yè)的培訓(xùn)基礎(chǔ)上，根本不能算連鎖培訓(xùn)系統(tǒng)。一個(gè)完整的培訓(xùn)系統(tǒng)應(yīng)該包括：連鎖培訓(xùn)標(biāo)桿的設(shè)定；連鎖培訓(xùn)計(jì)劃的制訂；連鎖培訓(xùn)內(nèi)容的規(guī)劃(包括訓(xùn)練手冊(cè)、聲像資料等)；培訓(xùn)方式的設(shè)計(jì)與規(guī)范；培訓(xùn)的實(shí)施及規(guī)范操作；培訓(xùn)過程的控制等幾大方面。

珠寶企業(yè)若需要建立其一套完善的連鎖商業(yè)體系，則培訓(xùn)系統(tǒng)的建設(shè)是成功關(guān)鍵。運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)只要經(jīng)過專家對(duì)原有的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)和提煉就可以形成，培訓(xùn)系統(tǒng)就算依靠智囊團(tuán)的指導(dǎo)建立起來，但如果珠寶連鎖企業(yè)不能長(zhǎng)期堅(jiān)持和徹底實(shí)施，也只能形同虛設(shè)。

第三、規(guī)范有效的連鎖督導(dǎo)系統(tǒng)建設(shè)

連鎖督導(dǎo)系統(tǒng)是珠寶企業(yè)運(yùn)營(yíng)體系標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行、改善的有效監(jiān)督機(jī)制，也是培訓(xùn)系統(tǒng)是否完整復(fù)制和輸出的保障。規(guī)范有效的連鎖督導(dǎo)體系主要包括監(jiān)督、控制和評(píng)估三個(gè)方面內(nèi)容。

目前部分珠寶連鎖企業(yè)也有設(shè)置部分督導(dǎo)職能，但只是停留在一些基本狀況的監(jiān)督與檢查上，并且由于尚未完全形成嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致其督導(dǎo)的依據(jù)并不明確。

第9篇：運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)總結(jié)范文

關(guān)鍵詞 運(yùn)營(yíng)商 打造 營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)

中圖分類號(hào)：C936文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

How to build Excellent Sales Team for Telecom Operators

LI Xiaoli

(China Unicom Chongqing Branch, Chongqing 400042)

AbstractAfter entering the era of 3G and the entire business operations, the competition between telecom operators are increasing, to get victory in the competition, and get remarkable management ability, is more depended on a high quality, strong professional ability marketing team. How to build an excellent marketing team? Only close around strategy and planning of operators, do human resources configuration of forward sexual research, full use market mechanism, established target management system, construct talent reserves mechanism, built full performance management system, created training management system, to make a elite team of support solidarity, stability, and operators with respiratory total fate, adaptation to future development need.

Key wordsoperators; build; sales team

進(jìn)入3G和全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代以后，電信運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，客戶對(duì)電信服務(wù)提出了越來越高的要求，要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利，要獲得卓越的經(jīng)營(yíng)能力，很大程度上取決于是否有一支素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。如何打造一支優(yōu)秀的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，來執(zhí)行運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)策略和營(yíng)銷措施，把運(yùn)營(yíng)商的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、市場(chǎng)規(guī)劃轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟(jì)效益、經(jīng)營(yíng)成果呢？就此筆者談一談自己的看法。

1 甄選團(tuán)隊(duì)人員

團(tuán)隊(duì)是由個(gè)體組成的，好的個(gè)體成就好的團(tuán)隊(duì)，所以談到優(yōu)秀的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，我們首先要來探討團(tuán)隊(duì)中的個(gè)體――客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理是連接運(yùn)營(yíng)商和客戶之間的紐帶，對(duì)客戶關(guān)系的建立、發(fā)展和維系起著非常重要的作用。優(yōu)秀的客戶經(jīng)理應(yīng)該具備良好的個(gè)人品質(zhì)、職業(yè)技能和專業(yè)知識(shí)。

1.1 個(gè)人品質(zhì)

這是我們選擇客戶經(jīng)理最關(guān)鍵的要素，品質(zhì)上有缺陷的人，即使再聰明，也不應(yīng)成為運(yùn)營(yíng)商錄用的對(duì)象?？疾靷€(gè)人品質(zhì)，首先要看誠(chéng)信，誠(chéng)信乃立人之本、經(jīng)商之魂，古語有云“人先信而后求能”；再看職業(yè)道德，職業(yè)道德能調(diào)節(jié)運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部關(guān)系，加強(qiáng)行業(yè)內(nèi)部人員的凝聚力，也能調(diào)節(jié)運(yùn)營(yíng)商與客戶之間的關(guān)系，用來塑造運(yùn)營(yíng)商的對(duì)外形象；三是看責(zé)任心，具有責(zé)任心的成員，會(huì)認(rèn)識(shí)到自己的工作在團(tuán)隊(duì)中的重要性，會(huì)把實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)當(dāng)作自己的目標(biāo)。

1.2 職業(yè)技能

職業(yè)技能是指從業(yè)所需的技術(shù)和能力，我們可從以下三個(gè)方面進(jìn)行衡量：一是溝通協(xié)調(diào)能力，它能使客戶經(jīng)理圓滿地完成客戶溝通、內(nèi)部協(xié)調(diào)工作；二是觀察分析能力，它能使客戶經(jīng)理準(zhǔn)確判斷市場(chǎng)機(jī)會(huì)與威脅，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)；三是計(jì)劃控制能力，它能促使客戶經(jīng)理圍繞運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)策略落實(shí)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，達(dá)到發(fā)展目標(biāo)。

1.3 專業(yè)知識(shí)

客戶經(jīng)理應(yīng)該掌握通信行業(yè)知識(shí)、運(yùn)營(yíng)商企業(yè)知識(shí)、通信產(chǎn)品知識(shí)、客戶營(yíng)銷知識(shí)和客戶行業(yè)知識(shí)，通過專業(yè)知識(shí)的不斷積累，提高自身的素質(zhì)和能力。

2 出色的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者

營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者是團(tuán)隊(duì)的靈魂人物，領(lǐng)導(dǎo)者的管理技能及其個(gè)人魅力對(duì)實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、取得最佳效益起著決定性的作用。眾所周知，狼帶領(lǐng)的羊群要比羊帶領(lǐng)的狼群更具戰(zhàn)斗力。一位優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該具有影響力、親和力、執(zhí)行力和學(xué)習(xí)力。

2.1 影響力

團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的角色就是以教練的身份來指導(dǎo)下屬進(jìn)行工作并達(dá)成目標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)者的影響力不僅僅是“言教”的力量，很大程度上是一種 “身教”的力量。具備卓越影響力的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)自信而上進(jìn)，邏輯分析能力強(qiáng)，能準(zhǔn)確把握目標(biāo)，虛心聽取他人意見并不斷完善自我；能憑借自身的威望、才智, 與團(tuán)隊(duì)成員產(chǎn)生思想共鳴，取得他們的理解、信賴與支持；能夠創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境，挖掘團(tuán)隊(duì)成員工作潛力，引導(dǎo)他們?nèi)ネ瓿山M織的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)最大收益。

2.2 親和力

具有親和力的領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)從“人性”的角度出發(fā)，以“人文關(guān)懷”的理念去理解、尊重、培育團(tuán)隊(duì)成員，能讓他的成員認(rèn)真工作并富有成效，能體諒他們的苦衷并給予及時(shí)的幫助。領(lǐng)導(dǎo)者的親和力能縮短上下級(jí)之間的距離感，同時(shí)也會(huì)激發(fā)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。

2.3 執(zhí)行力

美國(guó)ABB公司董事長(zhǎng)巴尼維克曾經(jīng)說過：“一位管理者的成功，5%在戰(zhàn)略，95%在執(zhí)行?！币晃还芾碚呷绻狈?zhí)行力，就不能將管理思想與指導(dǎo)方法完全傳達(dá)給團(tuán)隊(duì)成員，就會(huì)導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)成員不能正確領(lǐng)會(huì)工作意圖、不能圓滿完成工作目標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)“因材施教”，從不同方向、不同角度指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員尋找執(zhí)行的規(guī)律、深化執(zhí)行的方法、達(dá)成執(zhí)行的目標(biāo)，把團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)略決策轉(zhuǎn)化成經(jīng)營(yíng)成果。

2.4 學(xué)習(xí)力

俗話說：非學(xué)無以廣才，不學(xué)習(xí)就無從增長(zhǎng)知識(shí)，提高才干。領(lǐng)導(dǎo)者的學(xué)習(xí)力有三個(gè)層面的含義：學(xué)習(xí)知識(shí)的能力，將知識(shí)轉(zhuǎn)化成行為的能力，將知識(shí)在團(tuán)隊(duì)內(nèi)推廣的能力。領(lǐng)導(dǎo)者必須不斷地接觸新知識(shí)、新理念，通過學(xué)習(xí)不斷積累，提升自我綜合能力，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)和團(tuán)隊(duì)的需要。

3 團(tuán)隊(duì)管理精細(xì)化

3.1 建立目標(biāo)管理體系

3.1.1 強(qiáng)化目標(biāo)管理

實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是進(jìn)行營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理的基礎(chǔ)。只有經(jīng)營(yíng)目標(biāo)明確，管理行為才可執(zhí)行，管理過程才有依據(jù)，管理結(jié)果才有價(jià)值。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者和成員都必須清楚認(rèn)識(shí)要達(dá)成的目標(biāo)，做事情才會(huì)有思路、有方法；否則，就會(huì)象無頭蒼蠅一樣到處亂撞。

經(jīng)營(yíng)目標(biāo)必須清晰，可量化。何謂可量化？就是目標(biāo)本身可考核、可檢查。目標(biāo)任務(wù)確定以后，須將工作目標(biāo)分層分級(jí)落實(shí)到具體的人員，從空間和時(shí)間上進(jìn)行細(xì)致的分解量化，從上至下形成一個(gè)樹狀結(jié)構(gòu)，將相對(duì)“粗糙”的任務(wù)目標(biāo)明細(xì)化、責(zé)任化。

執(zhí)行目標(biāo)也要分輕重緩急，首先完成很重要、很緊急的任務(wù)，接著完成很重要、不緊急的任務(wù)，再完成不重要、很緊急的任務(wù)，最后完成不重要不緊急的任務(wù)。

3.1.2 強(qiáng)調(diào)過程控制

營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理的目的是為了圓滿完成經(jīng)營(yíng)任務(wù)，但是如果缺乏對(duì)過程的有效控制，其結(jié)果很難令人滿意。過程控制不是對(duì)執(zhí)行過程中的每個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控，而是把握完成目標(biāo)任務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，配套管控措施，在目標(biāo)導(dǎo)向下，對(duì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行有效控制。

（1）事前預(yù)警：檢查業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)是否存在風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)提前進(jìn)行預(yù)警，準(zhǔn)備解決方案。（2）事中跟進(jìn)：在工作進(jìn)行中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，采取應(yīng)對(duì)措施，修正執(zhí)行方案。（3）事后分析：對(duì)營(yíng)銷工作結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，吸取失敗的教訓(xùn)，分析產(chǎn)生問題的原因，以利于下階段經(jīng)營(yíng)工作的開展。

3.1.3 建立反饋機(jī)制

執(zhí)行需要反饋，這樣才能形成管理工作的閉環(huán)。營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)內(nèi)部各崗位間是環(huán)環(huán)相扣的鏈條關(guān)系，從鏈子斷裂的地方很快得到反饋信息，就會(huì)知道是哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，哪個(gè)環(huán)節(jié)執(zhí)行不到位。建立信息共享、分工協(xié)作的反饋機(jī)制，密切跟蹤經(jīng)營(yíng)工作落實(shí)情況，重點(diǎn)關(guān)注營(yíng)銷政策的執(zhí)行動(dòng)態(tài)，并提出針對(duì)性的措施和建議，從而搭建起 “制定目標(biāo)―分解執(zhí)行―過程控制―反饋評(píng)價(jià)―優(yōu)化調(diào)整”的良性循環(huán)體系。

3.2 建造人才儲(chǔ)備機(jī)制

人才儲(chǔ)備對(duì)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)來說，是練好內(nèi)功，為未來蓄勢(shì)的一種有效方式。構(gòu)建人才儲(chǔ)備機(jī)制，不僅是為了預(yù)防成員頻繁跳槽，為關(guān)鍵崗位預(yù)備替補(bǔ)隊(duì)員，更重要的是滿足營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)保持戰(zhàn)斗力的迫切需求。營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)要為成員提供更廣的職業(yè)發(fā)展道路和更大的職業(yè)上升空間，幫助團(tuán)隊(duì)成員實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展夢(mèng)想，才能更好地培養(yǎng)和留住人才。

同時(shí)，建立良好的人員退出機(jī)制，淘汰一些素質(zhì)不佳或能力平庸的成員，在團(tuán)隊(duì)中形成積極進(jìn)取、不斷超越的氛圍，也是營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)成員更新?lián)Q代，保持長(zhǎng)期活力強(qiáng)有力的措施。

3.3 建全績(jī)效管理體制

根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，有效的績(jī)效管理體制應(yīng)該滿足團(tuán)隊(duì)成員兩個(gè)方面的需要：一是物質(zhì)層面的，二是精神層面的。物質(zhì)層面的需要主要體現(xiàn)在工資、獎(jiǎng)金、福利、工作環(huán)境等，精神層面的需要主要體現(xiàn)在社會(huì)地位、成就感、發(fā)展空間等。建全績(jī)效管理體制應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

（1）制定合理的考核指標(biāo)。制定考核指標(biāo)要做到客觀合理，切合實(shí)際。指標(biāo)不能過高也不能過低，要讓考核對(duì)象既有壓力又有動(dòng)力，通過主觀努力能夠?qū)崿F(xiàn)。

考核指標(biāo)應(yīng)當(dāng)既考核發(fā)展數(shù)量，又考核發(fā)展質(zhì)量；既考核主觀努力，又考核客觀因素，兼顧不同行業(yè)、不同類型客戶的實(shí)際情況；考核指標(biāo)應(yīng)當(dāng)保持穩(wěn)定性和連續(xù)性，但隨著市場(chǎng)形勢(shì)的發(fā)展變化，也要及時(shí)做出調(diào)整充實(shí)，將各階段的市場(chǎng)營(yíng)銷策略納入考核指標(biāo)體系；考核指標(biāo)應(yīng)當(dāng)既有激勵(lì)，也有約束，在激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的同時(shí)，強(qiáng)化對(duì)違反業(yè)務(wù)規(guī)范行為的剛性約束。制定了合理的考核指標(biāo)，還要嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)與處罰措施，為團(tuán)隊(duì)成員創(chuàng)造一個(gè)公平、公正、公開的競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)。

（2）重視績(jī)效輔導(dǎo)與績(jī)效改進(jìn)。在績(jī)效管理的過程中，直線領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)進(jìn)行充分溝通，共同確立目標(biāo)，解決存在的問題，完成并超越目標(biāo)。直線領(lǐng)導(dǎo)要充分利用階段性績(jī)效評(píng)價(jià)對(duì)成員進(jìn)行輔導(dǎo)，全面總結(jié)本階段的工作情況，分析得出評(píng)價(jià)結(jié)果的原因，對(duì)成員的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行表揚(yáng)，對(duì)成員的不足提出批評(píng)，給出建設(shè)性的改進(jìn)意見。通過階段性績(jī)效評(píng)價(jià)工具，實(shí)行工作改善措施，來達(dá)到改進(jìn)績(jī)效的目的。

（3）關(guān)注員工職業(yè)生涯發(fā)展。單純的薪酬制度并不能完全調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)成員的積極性，職位的晉升機(jī)會(huì)也是成員在職業(yè)發(fā)展中所要考慮的重要因素。俗話說：“志不立，天下無可成之事”。 營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)給成員立志，為成員提供明確、具體的職業(yè)發(fā)展引導(dǎo)，幫助成員真正了解自己，籌劃未來，規(guī)劃出合理并且可行的職業(yè)生涯發(fā)展方向。良好的職業(yè)生涯管理能夠充分發(fā)揮成員潛能，從人力資本增值的角度實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)價(jià)值最大化。

4 創(chuàng)建培訓(xùn)管理系統(tǒng)

4.1 學(xué)習(xí)理念導(dǎo)向化

學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，團(tuán)隊(duì)成員是系統(tǒng)的主體，通過激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員內(nèi)在想學(xué)、愛學(xué)的熱情，達(dá)到提升個(gè)人能力、推動(dòng)團(tuán)隊(duì)發(fā)展的根本目的。

為團(tuán)隊(duì)成員樹立四個(gè)學(xué)習(xí)理念：一是“學(xué)習(xí)為本”，要求成員保持良好的學(xué)習(xí)態(tài)度和學(xué)習(xí)意識(shí)；二是“終身學(xué)習(xí)”，即時(shí)時(shí)處處學(xué)習(xí)，終身接受教育，不斷提升個(gè)人素養(yǎng)和業(yè)務(wù)素質(zhì)；三是“工作學(xué)習(xí)化、學(xué)習(xí)工作化”，即在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)后實(shí)踐，學(xué)習(xí)與實(shí)踐相促進(jìn)，不斷適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需要；四是“團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)”，變個(gè)人知識(shí)儲(chǔ)備為團(tuán)隊(duì)人力資源儲(chǔ)備。

4.2 培訓(xùn)工作制度化

營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)不斷完善培訓(xùn)設(shè)施，健全培訓(xùn)內(nèi)容，制定周密的培訓(xùn)計(jì)劃，建立培訓(xùn)效果追蹤，把培訓(xùn)工作制度化，以提高培訓(xùn)的效果和質(zhì)量，形成適合本團(tuán)隊(duì)特點(diǎn)的培訓(xùn)體系。

營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)定期組織成員學(xué)習(xí)通信業(yè)務(wù)知識(shí)，提升團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)水平；組織成員參加行業(yè)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、營(yíng)銷技能和商務(wù)禮儀等綜合性培訓(xùn)，提升成員的綜合素質(zhì)；針對(duì)市場(chǎng)熱點(diǎn)和業(yè)務(wù)難點(diǎn)問題，邀請(qǐng)行業(yè)內(nèi)外專家面對(duì)面交流，提升成員業(yè)務(wù)技能；通過建立知識(shí)共享平臺(tái)，將成員參加培訓(xùn)的課件、調(diào)研報(bào)告、學(xué)習(xí)心得等資料及時(shí)上傳，供大家交流、分享；配套建立培訓(xùn)考核制度，規(guī)定成員每年接受培訓(xùn)的最低課時(shí)。

4.3 培訓(xùn)形式多樣化

營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)還要改變傳統(tǒng)的填鴨式培訓(xùn)，創(chuàng)新培訓(xùn)形式，結(jié)合營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)工作的特點(diǎn)，充分利用現(xiàn)代教學(xué)工具，實(shí)現(xiàn)寓教于樂，快樂學(xué)習(xí)的宗旨。采用現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)、社會(huì)實(shí)踐、技能訓(xùn)練、學(xué)員論壇等多種培訓(xùn)方式相結(jié)合，讓成員在充電學(xué)習(xí)的同時(shí)，促進(jìn)相互間交流，舒緩工作中的壓力。