服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文精選(九篇)

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第1篇：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文范文

[關(guān)鍵詞]保險(xiǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo);顧客期望值;服務(wù)值

20世紀(jì)80年代以來(lái),經(jīng)過(guò)短短十幾年的發(fā)展,中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)格局發(fā)生了深刻變化,保險(xiǎn)險(xiǎn)種不斷增加,保費(fèi)收入由1982年7億多元,猛增到1997年的1080億元,保險(xiǎn)公司也由原來(lái)壟斷經(jīng)營(yíng),發(fā)展到現(xiàn)在的以“中保”為主體,多家中外保險(xiǎn)公司共同發(fā)展的市場(chǎng)格局。據(jù)國(guó)外權(quán)威機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè),中國(guó)保險(xiǎn)需求將以每年10%的速度持續(xù)增長(zhǎng),到2000年保費(fèi)收入將達(dá)到2480億元,保險(xiǎn)密度為19165元,保險(xiǎn)深度為283%。同時(shí)據(jù)蓋洛普調(diào)查公司最新調(diào)查(1999年)顯示,未來(lái)兩年百姓打算購(gòu)買(mǎi)什么,選擇彩電為33%,選擇人壽保險(xiǎn)占22%,名列第二。所以,作為保障經(jīng)濟(jì)和社會(huì)安定的中國(guó)保險(xiǎn)業(yè),具有廣闊的發(fā)展前景。但與保險(xiǎn)業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家相比較(如1991年,瑞士、日本、英國(guó)、美國(guó)的保險(xiǎn)密度,分別為3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,該年保險(xiǎn)深度超過(guò)8%的國(guó)家有:韓、南非、英、美、日、瑞士等),中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)尚處在一個(gè)拓寬時(shí)期。隨著加入WTO的日益臨近,保險(xiǎn)市場(chǎng)將逐步加大對(duì)外開(kāi)放步伐,中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。如何應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn),筆者認(rèn)為,根本對(duì)策是全面提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量。

一、保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)在于提高服務(wù)質(zhì)量

1960年,“AMA”最先給服務(wù)定義為“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起出售的活動(dòng)、利益或滿足感”。作為一種無(wú)形的、以風(fēng)險(xiǎn)為對(duì)象的特殊商品,保險(xiǎn)商品從本質(zhì)上看,是一種服務(wù)。與有形物質(zhì)商品相比,它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險(xiǎn)服務(wù)的特質(zhì),組成服務(wù)的元素是無(wú)形無(wú)質(zhì)的,以及使用服務(wù)后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險(xiǎn)商品的生產(chǎn)與消費(fèi),在時(shí)間上存在一致性。3、不可儲(chǔ)存性?；谏鲜鰞蓚€(gè)特征,使保險(xiǎn)商品不像有形商品一樣,可被儲(chǔ)存起來(lái)。4、不穩(wěn)定性。保險(xiǎn)商品很難像一般工業(yè)產(chǎn)品實(shí)行機(jī)械化或標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn),質(zhì)量缺乏穩(wěn)定性。5、價(jià)格相對(duì)固定性。保險(xiǎn)商品遵循的是非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)原則。保險(xiǎn)商品的上述五方面特性,決定了保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的根本方向在于全面提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量。

同時(shí),據(jù)菲利普·科特勒的“顧客讓渡價(jià)值”理論,在保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中,其營(yíng)銷(xiāo)核心是提高服務(wù)質(zhì)量,因?yàn)榉?wù)質(zhì)量的提高,一方面增大了“顧客總價(jià)值”,另一方面減少了“顧客總成本”。從而達(dá)到了“顧客讓渡價(jià)值”的最大化,最大限度地滿足保險(xiǎn)市場(chǎng)的顧客需求。

但是,在我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)上,保險(xiǎn)公司提供的服務(wù)狀況又如何呢?上海保險(xiǎn)同業(yè)工會(huì)1998年曾就服務(wù)問(wèn)題,進(jìn)行過(guò)市場(chǎng)調(diào)查。中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司的調(diào)查資料表明:成交后業(yè)務(wù)員與顧客從未聯(lián)系過(guò)的占367%;保戶打多次電話業(yè)務(wù)員才回應(yīng)的占36%;保戶因找不到業(yè)務(wù)員而要求退保的占205%;保戶發(fā)現(xiàn)正式保單條款與業(yè)務(wù)員推銷(xiāo)時(shí)承諾不一致的占64%;業(yè)務(wù)員要求保戶退保、轉(zhuǎn)投自己的占26%;業(yè)務(wù)員在保戶面前貶低其他業(yè)務(wù)員、抬高自己的占218%。服務(wù)質(zhì)量較高的“平安”保險(xiǎn)公司尚且如此,可見(jiàn),中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的確難盡人意。難怪有848%的上海市民,呼吁保險(xiǎn)公司要提高服務(wù)質(zhì)量。

二、提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)意義

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于保險(xiǎn)公司樹(shù)立良好的企業(yè)形象,增強(qiáng)信任感,提高顧客的忠誠(chéng)度,更好地滿足保戶的需要,從而達(dá)到提高保險(xiǎn)公司續(xù)保率、增加新“保單”的目的。所以,優(yōu)質(zhì)的服務(wù),能為保險(xiǎn)企業(yè)帶來(lái)銷(xiāo)售,創(chuàng)造利潤(rùn),是一種“雙贏”策略,即顧客滿意、企業(yè)獲利。從保險(xiǎn)業(yè)成功人士的一系列事例中,同樣也能得到印證,如美國(guó)保險(xiǎn)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)梅蒂先生,被譽(yù)為保險(xiǎn)業(yè)傳奇人物。

相反,低劣的服務(wù),將嚴(yán)重?fù)p害保險(xiǎn)公司的形象,流失原有顧客群,導(dǎo)致保戶退保、斷交保費(fèi)、拒絕續(xù)保以及失去顧客源等一系列不良后果。據(jù)統(tǒng)計(jì),一個(gè)不滿意客戶,會(huì)將自己的抱怨平均告訴8人至10人。著名的推銷(xiāo)員喬氣拉德曾說(shuō)過(guò):每一個(gè)顧客背后都有250個(gè)關(guān)系人,因此,提高服務(wù)質(zhì)量,具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。

三、保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)

既然服務(wù)質(zhì)量是保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的核心問(wèn)題,那么,怎樣判斷服務(wù)質(zhì)量的高低呢?美國(guó)著名學(xué)者白瑞及西斯姆等,提出服務(wù)質(zhì)量模型,據(jù)他們的理論,保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量有五個(gè)測(cè)量標(biāo)準(zhǔn):1、可感知性。是指服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”,為各種保險(xiǎn)、服務(wù)人員外表等。2、可靠性。指保險(xiǎn)企業(yè)準(zhǔn)確無(wú)誤地完成所承諾服務(wù)。3、反應(yīng)性。指保險(xiǎn)公司隨時(shí)準(zhǔn)備愿意為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。4、保證性。即保險(xiǎn)服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任能力,它能增強(qiáng)保戶對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。5、人情性。指保險(xiǎn)企業(yè)要真誠(chéng)地關(guān)心顧客,了解他們的實(shí)際需要,并予以滿足,使整個(gè)服務(wù)過(guò)程富有“人情味”。據(jù)上述五個(gè)標(biāo)準(zhǔn),白瑞等建立了“Servqual”模型,測(cè)量服務(wù)質(zhì)量,即:Servqual值=實(shí)際感受值-期望值。

據(jù)此模型,企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,取決于其實(shí)際提供服務(wù)狀況(即顧客實(shí)際感受值)與顧客期望值之間的差額。由此推斷,保險(xiǎn)企業(yè)的服務(wù)重點(diǎn)(或判斷核心標(biāo)準(zhǔn)),在于最大限度地滿足顧客的期望值,即顧客渴望從保險(xiǎn)公司得到的滿意服務(wù)。

我們將保險(xiǎn)企業(yè)的實(shí)際服務(wù),按其滿足顧客期望值標(biāo)準(zhǔn),分為如下五個(gè)等級(jí)。1、基本服務(wù)。如業(yè)務(wù)員親自向顧客遞交保單。2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。如保戶生日、婚慶或節(jié)假日,業(yè)務(wù)員是否送賀卡等。3、滿足服務(wù)。如保戶出險(xiǎn),業(yè)務(wù)員是否親自參與理賠,若保戶依約無(wú)法得到理賠時(shí),業(yè)務(wù)員是否帶一份禮物以示安慰。4、超值服務(wù)。如保戶是一名球迷或戲迷,業(yè)務(wù)員是否想方設(shè)法送去緊俏的戲票、球票。5、難忘服務(wù)。如保戶生病住院無(wú)人照顧,業(yè)務(wù)員是否及時(shí)照顧保戶,甚至做保戶的陪夜人。

在上述五個(gè)等級(jí)服務(wù)中,一般認(rèn)為,第一到第三等級(jí)Servqual值為0,第四至第五個(gè)等級(jí)Servqual值大于0。若連第一等級(jí)服務(wù)都做不到的,則保險(xiǎn)企業(yè)將失去顧客群;Servqual值若等于0,則保險(xiǎn)企業(yè)將可能擁有游離顧客群。只有Servqual值大于0,保險(xiǎn)企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,才有可能擁有忠實(shí)的顧客群,不斷擴(kuò)大顧客源。

四、提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的基本策略

就保險(xiǎn)企業(yè)而言,提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的基本策略有兩大類(lèi)。

(一)標(biāo)準(zhǔn)跟近策略

它是指保險(xiǎn)企業(yè)將自己的服務(wù)同市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行對(duì)比,在比較和檢驗(yàn)的過(guò)程中,逐步提高自身服務(wù)水平的一種策略。保險(xiǎn)企業(yè)在運(yùn)用此策略中,可從如下幾個(gè)方面著手:

1、在營(yíng)銷(xiāo)策略方面,保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)將自身的策略與競(jìng)爭(zhēng)者成功的策略進(jìn)行比較,尋找它們的相關(guān)關(guān)系;2、在服務(wù)經(jīng)營(yíng)方面,保險(xiǎn)企業(yè)主要集中于從降低競(jìng)爭(zhēng)成本和提高競(jìng)爭(zhēng)差異化的角度,了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法;3、在服務(wù)管理方面,保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)該根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法,重新評(píng)估那些支持性職能部門(mén)對(duì)整個(gè)企業(yè)的作用。

(二)藍(lán)圖技巧策略

它是指分解組織系統(tǒng)和架構(gòu),鑒別顧客同服務(wù)人員接觸點(diǎn),并從這些接觸點(diǎn)出發(fā),改進(jìn)保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種策略。從而借助流程圖的方法,來(lái)分析服務(wù)傳遞過(guò)程的各方面,包括從前臺(tái)服務(wù)到后勤服務(wù)的全過(guò)程。它通常涉及四個(gè)步驟:1、把服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容用流程圖畫(huà)出,使服務(wù)過(guò)程清楚顯示;2、把容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的點(diǎn)找出;3、確立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范;4、找出顧客能看見(jiàn)的服務(wù)展示,而每一展示將視為保險(xiǎn)企業(yè)與顧客服務(wù)的接觸點(diǎn)。

五、提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的具體措施

(一)樹(shù)立保險(xiǎn)服務(wù)至上的營(yíng)銷(xiāo)觀念在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,保險(xiǎn)企業(yè)只有樹(shù)立正確的營(yíng)銷(xiāo)觀念,才能確保營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、策略的科學(xué)制定和實(shí)施,才能真正滿足顧客的各種需要,在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。所以,保險(xiǎn)公司要想提高其服務(wù)質(zhì)量,首先應(yīng)樹(shù)立“服務(wù)至上”的營(yíng)銷(xiāo)觀念。世界著名企業(yè)IBM公司的宗旨是“服務(wù)”,中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司的宗旨是“信譽(yù)第一,效率第一;顧客至上,服務(wù)至上”。

(二)加強(qiáng)企業(yè)員工的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn),全面提高員工的素質(zhì)1、加強(qiáng)員工職業(yè)道德教育,培養(yǎng)員工熱忱、負(fù)責(zé)、高尚的修養(yǎng),以及誠(chéng)實(shí)守信、服務(wù)至上的職業(yè)道德。2、訓(xùn)練員工擁有廣泛精湛的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、嫻熟高超的服務(wù)技能。3、培養(yǎng)員工積極樂(lè)觀的心理素質(zhì)及誠(chéng)實(shí)、守諾的工作品質(zhì)。4、要求員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。

(三)提供專(zhuān)業(yè)化、系統(tǒng)化保險(xiǎn)服務(wù)保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)的完整過(guò)程,包括售前、售中及售后服務(wù)三個(gè)基本環(huán)節(jié)。

1、售前服務(wù)。指從開(kāi)始接觸顧客前的準(zhǔn)備,至保險(xiǎn)業(yè)務(wù)促成歷經(jīng)的服務(wù)過(guò)程。售前服務(wù)的核心任務(wù),是樹(shù)立保險(xiǎn)企業(yè)良好的社會(huì)形象,其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)通過(guò)有形展示,建立保險(xiǎn)企業(yè)良好專(zhuān)業(yè)形象。有形展示的基本要素有:實(shí)體環(huán)境、信息溝通、價(jià)格。(2)關(guān)心準(zhǔn)顧客個(gè)人及家庭健康狀況。(3)協(xié)助準(zhǔn)顧客的事業(yè)。(4)設(shè)計(jì)、制作針對(duì)準(zhǔn)顧客需求的險(xiǎn)種、計(jì)劃書(shū)。(5)準(zhǔn)確的銷(xiāo)售說(shuō)明。(6)每個(gè)營(yíng)業(yè)部開(kāi)設(shè)24個(gè)小時(shí)熱線聯(lián)系電話等。

2、售中服務(wù)。指從保險(xiǎn)業(yè)務(wù)促成至遞交保單所歷經(jīng)的服務(wù)過(guò)程。售中服務(wù)的根本目的,是促成交易,其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)建立客戶咨詢電話;(2)將保費(fèi)交給公司辦理;(3)親自送客戶體檢或財(cái)務(wù)檢查;(4)為客戶盡量減少投保手續(xù)、流程,建立“綠色通道”;(5)親自遞交保單;(6)寄一份感激客戶投保的信等。

3、售后服務(wù)。指遞交完保單后的一切服務(wù)過(guò)程。售后服務(wù)的目的在于:提高客戶信心,避免保單失效以及發(fā)展顧客源,改善保險(xiǎn)企業(yè)形象。良好的售后服務(wù),有利于刺激保戶再加保,增加保源,提高續(xù)保率。

通常售后服務(wù)可采取以下幾種方式:(1)對(duì)客戶家中發(fā)生的重大事件給予關(guān)心和關(guān)注;(2)定期訪問(wèn);(3)不定期聯(lián)系;(4)承諾重于一切,一定要履約守信;(5)隨時(shí)為客戶提供答疑咨詢;(6)向客戶傳遞反饋各種信息;(7)妥善處理客戶的投訴,讓客戶滿意;(8)加強(qiáng)防損防災(zāi)服務(wù)。

【參考文獻(xiàn)】

[1]菲利普·科特勒.營(yíng)銷(xiāo)管理·分析·計(jì)劃和控制[M].上海:上海人民出版社,1994.

第2篇：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文范文

1.1教學(xué)模式單一，難以激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣

各個(gè)高校管理類(lèi)的課程建設(shè)越來(lái)越注重學(xué)生的實(shí)踐動(dòng)手能力，一些教師在教學(xué)過(guò)程中也開(kāi)始大膽采用各類(lèi)教學(xué)方法來(lái)調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性和參與性，有了一定的效果。但是受傳統(tǒng)教學(xué)形式的影響，課堂上，大多老師還是以唱“獨(dú)角戲”為主，沒(méi)有精心創(chuàng)設(shè)豐富的教學(xué)情境，學(xué)生成為被動(dòng)的“看客”。教研氛圍不濃，學(xué)生參與度不足，不能很好激發(fā)學(xué)生長(zhǎng)久學(xué)習(xí)的興趣，未實(shí)現(xiàn)由“要我學(xué)”向“我要學(xué)”轉(zhuǎn)變。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)是一門(mén)創(chuàng)新性極強(qiáng)的科學(xué)，不斷創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)理念、不斷更新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)策略等是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)課程的生命力所在，也是培養(yǎng)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣的重要方法之一。

1.2教材建設(shè)滯后，難以吸引學(xué)生注意力

大部分服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課程教材沿用國(guó)外教材的理論體系，存在著內(nèi)容偏舊、理論偏深、本土化案例缺乏、實(shí)踐性內(nèi)容不足、立體化程度不夠、國(guó)際化程度不高等問(wèn)題。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)作為一門(mén)實(shí)踐性和應(yīng)用性都較強(qiáng)的課程，其配套教材應(yīng)能及時(shí)反映服務(wù)產(chǎn)業(yè)和領(lǐng)域的新理論、新觀點(diǎn)、新理念和服務(wù)規(guī)范等。隨著信息化程度的提高，教材建設(shè)中也應(yīng)關(guān)注音像媒體、網(wǎng)絡(luò)課件、教學(xué)素材庫(kù)、電子教案、試題庫(kù)、教學(xué)軟件等。尤其是本土化案例的融入，對(duì)吸引學(xué)生學(xué)習(xí)注意力的作用比較明顯，本人參編的浙江省重點(diǎn)建設(shè)教材《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》由于注重了本土化案例的收集和編寫(xiě)，,在課堂教學(xué)中取得了良好的效果。

1.3教學(xué)實(shí)踐不足，難以培養(yǎng)學(xué)生的綜合能力

課內(nèi)課外教學(xué)實(shí)踐不足，學(xué)生“只知道理論，不知道實(shí)踐”的現(xiàn)象仍較普遍。在課堂上，教師在傳播知識(shí)的同時(shí)，也有提問(wèn)、有作業(yè)、有反饋、有重點(diǎn)提示，但是缺少對(duì)學(xué)生的啟發(fā)點(diǎn)撥，缺少組織學(xué)生進(jìn)行必要的實(shí)踐。知識(shí)的獲取不是一蹴而就的，是一個(gè)積累的過(guò)程，知識(shí)積累總是向深度與廣度兩方面發(fā)展，而深度和廣度的拓展需要課內(nèi)課外實(shí)踐。通過(guò)課內(nèi)實(shí)踐活動(dòng)的開(kāi)展，促使學(xué)生將理論內(nèi)容化為理性的思維，掌握其中的規(guī)律。通過(guò)課外實(shí)踐活動(dòng)的開(kāi)展，讓學(xué)生作為主體去參與實(shí)踐活動(dòng)，使其學(xué)會(huì)運(yùn)用理論知識(shí)、思維與方法，解決現(xiàn)實(shí)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題。

2國(guó)內(nèi)外同類(lèi)課程的情況

本人在美國(guó)有半年的課程跟蹤學(xué)習(xí)，通過(guò)交流訪問(wèn)，發(fā)現(xiàn)目前以歐美為代表的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)教學(xué)主要有以下特點(diǎn)：第一，以能力為本位的實(shí)踐性教學(xué)模式，注重學(xué)生能力的培養(yǎng)。課堂教學(xué)研究方向更強(qiáng)調(diào)的是要求學(xué)生具備運(yùn)用各種知識(shí)去解決復(fù)雜問(wèn)題的能力。所以，雖然本科生的課堂教學(xué)仍以教授為主，但非常注重學(xué)生發(fā)言和提問(wèn)的課堂表現(xiàn)，并記入成績(jī)。多數(shù)課堂還要求學(xué)生組成小組，做有關(guān)題目的調(diào)查和研究，集體完成報(bào)告，現(xiàn)場(chǎng)演講。并根據(jù)學(xué)生理論學(xué)習(xí)的進(jìn)程和掌握情況，分階段有計(jì)劃地進(jìn)行實(shí)踐教學(xué)，使理論與實(shí)踐相互促進(jìn)。例如，美國(guó)高校一直對(duì)培養(yǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的創(chuàng)新能力和實(shí)踐能力非常重視，采取的措施也相當(dāng)有力，成效比較顯著。這類(lèi)大學(xué)通過(guò)教學(xué)與工業(yè)創(chuàng)新、企業(yè)界的全面合作聯(lián)系在一起，改變了大學(xué)傳統(tǒng)的人才培養(yǎng)模式。由于不少大學(xué)的課內(nèi)外學(xué)時(shí)比例在l∶4以上，大約三分之一到二分之一的研究生課程是“基于課題”的，要求學(xué)生獨(dú)自或以小組形式完成，從而鍛煉了分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，還培養(yǎng)了團(tuán)隊(duì)精神。第二，理論教學(xué)與科研相協(xié)調(diào)統(tǒng)一。國(guó)外營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)教育也非常注重教學(xué)與科研的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，科學(xué)研究促進(jìn)教學(xué)質(zhì)量的提升，教學(xué)質(zhì)量的提升也推動(dòng)著科學(xué)研究的開(kāi)展。由于美國(guó)大學(xué)的教師大多在企業(yè)有兼職，學(xué)術(shù)交流也比較多，因此他們非常重視企業(yè)實(shí)際問(wèn)題的分析和對(duì)策研究，很多教師往往善于吸收最新科研成果，并將其積極應(yīng)用于教學(xué)中，利用在合作項(xiàng)目中積累的經(jīng)驗(yàn)豐富和更新教學(xué)內(nèi)容。本人訪問(wèn)的北美伍斯特理工學(xué)院（WPI）提出,實(shí)踐能力是解決科技和社會(huì)問(wèn)題的最重要的能力，除了在課堂內(nèi)很多教學(xué)時(shí)間用于學(xué)生實(shí)踐外，還要求學(xué)生畢業(yè)前必須完成一個(gè)“連接社會(huì)需求與科技發(fā)展的課題（Inter-activeQualifyingProject）”。這個(gè)課題涉及的范疇很廣，但課題要能解決社會(huì)中的一個(gè)實(shí)際問(wèn)題。通過(guò)課內(nèi)課外實(shí)踐，學(xué)生的綜合能力得到提升。第三，教學(xué)方式多樣化，注重學(xué)生創(chuàng)新能力的培養(yǎng)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)更多的是強(qiáng)調(diào)聯(lián)系課程與社會(huì)實(shí)踐來(lái)幫助學(xué)生加深對(duì)知識(shí)的真正理解以及強(qiáng)化他們?cè)趯?shí)踐中運(yùn)用知識(shí)解決實(shí)際問(wèn)題的能力。國(guó)外高校的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)教學(xué)方式多樣化，積極拓展實(shí)踐教學(xué)模式，運(yùn)用了案例教學(xué)法、互動(dòng)討論法、課堂呈現(xiàn)、模擬教學(xué)法(企業(yè)模擬、角色模擬、動(dòng)態(tài)模擬等)、項(xiàng)目教學(xué)法、體驗(yàn)式教學(xué)法（沙盤(pán)推演、拓展訓(xùn)練、行為學(xué)習(xí)等）等。這種實(shí)踐性教學(xué)模式與傳統(tǒng)教學(xué)模式最根本的區(qū)別在于，前者以學(xué)生為中心，以學(xué)為主；后者以教師為中心，以教為主。教不一定導(dǎo)致學(xué)，更不能保證學(xué)會(huì)。這種以學(xué)生自身參與性為主的多樣性的教學(xué)方式，使得課堂內(nèi)容豐富、生動(dòng)有趣，課堂氣氛比較活躍，自由開(kāi)放，學(xué)生能夠主動(dòng)去學(xué)，增強(qiáng)了學(xué)生的實(shí)踐和創(chuàng)新能力。通過(guò)理論與實(shí)踐結(jié)合的方式考評(píng)學(xué)生的學(xué)習(xí)成績(jī)，并對(duì)學(xué)生及時(shí)反饋，加強(qiáng)學(xué)生理論知識(shí)與實(shí)踐技能的掌握。

3國(guó)外服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課程教學(xué)對(duì)中國(guó)的啟示通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)教學(xué)現(xiàn)狀的分析

在借鑒國(guó)外教學(xué)的基礎(chǔ)上，提出服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的教學(xué)應(yīng)該圍繞“互動(dòng)”展開(kāi)。

3.1師生互動(dòng)，生生互動(dòng)

師生互動(dòng)對(duì)教師提出了更高的要求，教師要熟練掌握課程的重點(diǎn)、難點(diǎn)，要了解學(xué)生已經(jīng)學(xué)過(guò)的基礎(chǔ)知識(shí)，要具有一定的與課程相關(guān)的實(shí)踐知識(shí)。實(shí)踐知識(shí)目前是很多教師缺少的，這就需要教師深入企業(yè)，多做社會(huì)服務(wù)，積極參加各種企業(yè)掛職鍛煉等，這樣才能對(duì)學(xué)生提出的實(shí)踐問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性的理論指導(dǎo)。這里要強(qiáng)調(diào)的是師生互動(dòng)不僅在課中，更包括課前和課后。學(xué)生互動(dòng)。學(xué)生互動(dòng)的方式有多種，比如通過(guò)角色扮演的方式，進(jìn)行辯論，以提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和能力。例如，結(jié)合服務(wù)補(bǔ)救理論的教學(xué)，讓學(xué)生運(yùn)用所學(xué)的理論分析現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，分組扮演不同的服務(wù)失敗場(chǎng)景，作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員設(shè)身處地的進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救活動(dòng)。通過(guò)游戲方式的互動(dòng)學(xué)習(xí)，對(duì)培養(yǎng)學(xué)生的合作競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)精神、綜合能力有一定的幫助。還可以對(duì)同一個(gè)問(wèn)題的觀點(diǎn)相互評(píng)判，找出對(duì)方觀點(diǎn)的不足，提出補(bǔ)充建議和意見(jiàn)，促使學(xué)生思考、辯駁、提出意見(jiàn)，能力得到鍛煉。

3.2理論與實(shí)踐互動(dòng)

理論聯(lián)系實(shí)踐是管理的精髓，隨著MOOC、微課和翻轉(zhuǎn)課堂（這些新概念都在改變傳統(tǒng)意義上老師和學(xué)生的角色）等教學(xué)模式的興起，學(xué)生的主動(dòng)性、能動(dòng)性將得到進(jìn)一步的發(fā)揮。具體到管理類(lèi)的課程，更加會(huì)重視實(shí)踐性。在教學(xué)中，除了理論的引導(dǎo)和傳授外，應(yīng)該注重案例教學(xué)，首先要選取現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中的熱點(diǎn)現(xiàn)象和與大學(xué)生生活相關(guān)的或?qū)W生感興趣的話題，來(lái)激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。一些高校已經(jīng)開(kāi)始積極鼓勵(lì)教師自編案例，進(jìn)入重點(diǎn)案例庫(kù)的并給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，由此可見(jiàn)案例的重要性。案例選取后的工作是精心設(shè)計(jì)案例的問(wèn)題和要求，在討論中突出重點(diǎn)和難點(diǎn)，案例討論需要教師的引導(dǎo)把學(xué)生真正帶入案例中的情境，使其身臨其境的思考和回答問(wèn)題。這個(gè)過(guò)程中，是以學(xué)生為中心的，教師只是起到引導(dǎo)作用，不要直接暴露自己的觀點(diǎn)，以免影響學(xué)生的思維，最后還要給予適當(dāng)?shù)姆答仭?/p>

3.3課內(nèi)與課外互動(dòng)

第3篇：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文范文

營(yíng)銷(xiāo)策略對(duì)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的重要作用

當(dāng)今我們處在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，企業(yè)的生存和發(fā)展都離不開(kāi)市場(chǎng)，在份額有限的激烈的市場(chǎng)爭(zhēng)奪中，在市場(chǎng)形勢(shì)多變和復(fù)雜的今天，正確的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)尤為重要，企業(yè)采取什么樣的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略直接決定著企業(yè)的發(fā)展方向和成功與否。營(yíng)銷(xiāo)策略是在準(zhǔn)確的分析市場(chǎng)和正確的判斷市場(chǎng)趨勢(shì)的前提下，企業(yè)所采取的一種經(jīng)營(yíng)方式，是我國(guó)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)能夠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中確立地位和獲勝的法寶。它的重要性主要體現(xiàn)在：首先當(dāng)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)發(fā)展的大好機(jī)遇來(lái)臨之際，正確的營(yíng)銷(xiāo)策略能夠幫助它們及時(shí)發(fā)現(xiàn)并牢牢把握機(jī)會(huì)。其次是正確的營(yíng)銷(xiāo)策略能夠提高企業(yè)的生產(chǎn)效率，做到企業(yè)的人才、設(shè)備和資金等各種有限資源能夠進(jìn)行合理、有效的配置，提高企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。最后就是能夠保證企業(yè)具有可持續(xù)的發(fā)展能力，企業(yè)在正確的營(yíng)銷(xiāo)策略的指導(dǎo)下，能夠源源不斷的開(kāi)發(fā)出新產(chǎn)品來(lái)滿足消費(fèi)者，同時(shí)不斷拓寬企業(yè)的市場(chǎng)領(lǐng)域和銷(xiāo)售渠道，使企業(yè)具有很強(qiáng)的生存能力和持續(xù)發(fā)展能力。

現(xiàn)代先進(jìn)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)特征

通過(guò)對(duì)歐、美、日等發(fā)達(dá)資本主義國(guó)家先進(jìn)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的調(diào)查研究，我們能夠看到這些成功企業(yè)存在的普遍的和具有共通性的營(yíng)銷(xiāo)特征，主要有以下幾個(gè)方面：一是這些企業(yè)在發(fā)展中都依托于本國(guó)強(qiáng)有力的政策支撐和完善的法律保護(hù)環(huán)境，令這些企業(yè)沒(méi)有后顧之憂，能夠放手發(fā)展。二是商務(wù)服務(wù)業(yè)與工業(yè)制造業(yè)等行業(yè)同步發(fā)展，并逐漸形成產(chǎn)業(yè)集群。發(fā)達(dá)國(guó)家的服務(wù)業(yè)和生產(chǎn)制造業(yè)存在著互動(dòng)的關(guān)系，它們之間的聯(lián)系緊密同時(shí)互相促進(jìn)，制造業(yè)迅速發(fā)展的同時(shí)帶動(dòng)了服務(wù)業(yè)的快速成長(zhǎng)。三是企業(yè)具有清晰的戰(zhàn)略規(guī)劃，在現(xiàn)代化的管理模式下運(yùn)作經(jīng)營(yíng)，企業(yè)擁有布局合理的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)；快捷及時(shí)的訊息采集和整理的辦公效率；標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的生產(chǎn)流程、豐富的融資渠道以及國(guó)際化的市場(chǎng)等等。四是擁有大量的專(zhuān)業(yè)人才的儲(chǔ)備和支撐，企業(yè)在引進(jìn)人才和培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)部人員方面的制度和機(jī)制十分成熟和完備，良好的激勵(lì)機(jī)制和培訓(xùn)制度使企業(yè)擁有充足的保證其健康持續(xù)發(fā)展的各個(gè)層次方面的專(zhuān)業(yè)人才。五是積極進(jìn)軍海外市場(chǎng)，在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)日益全球化的市場(chǎng)環(huán)境下，單單只在本土市場(chǎng)發(fā)展是不行的，當(dāng)企業(yè)具備一定的規(guī)模和實(shí)力之后，向全世界這個(gè)產(chǎn)品需求量更大、更為廣闊的市場(chǎng)擴(kuò)張，是現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)繼續(xù)成長(zhǎng)的必然結(jié)果。

第4篇：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文范文

1.從產(chǎn)品的性質(zhì)來(lái)看

由于服務(wù)是無(wú)形的，顧客很難判斷其質(zhì)量和效果，服務(wù)的現(xiàn)實(shí)感是通過(guò)消費(fèi)者的五官能夠感受的東西來(lái)塑造的，將更多地根據(jù)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等有形物品來(lái)進(jìn)行判斷，如服務(wù)場(chǎng)所溫馨、舒適，服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)、禮貌等，要想讓消費(fèi)者對(duì)一種基本無(wú)形的產(chǎn)品產(chǎn)生一種有形的評(píng)價(jià)，就應(yīng)該對(duì)服務(wù)的有形部分進(jìn)行充分的重視，通過(guò)對(duì)有形物品的充分利用和服務(wù)人員的自身表演來(lái)調(diào)動(dòng)觀眾的情緒，營(yíng)造出獨(dú)特的服務(wù)氛圍。因此，有形展示成了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)重要工具。

2.質(zhì)量控制和顧客評(píng)價(jià)更困難

有形的商品在到達(dá)顧客那里之前，可以根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其進(jìn)行檢查，但服務(wù)在生產(chǎn)出來(lái)的同時(shí)就被消費(fèi)了，這樣產(chǎn)品的錯(cuò)誤和缺陷往往就會(huì)被掩蓋。顧客對(duì)有形產(chǎn)品可以根據(jù)顏色、尺寸、價(jià)格和感覺(jué)來(lái)進(jìn)行選擇，但對(duì)服務(wù)產(chǎn)品顧客只能在購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)的過(guò)程中才能識(shí)別質(zhì)量。這種服務(wù)特性使得服務(wù)性組織很難控制質(zhì)量，也很難提供始終如一的服務(wù)產(chǎn)品，企業(yè)每一次提供的服務(wù)與前一次相比都是獨(dú)一無(wú)二的，因此，服務(wù)補(bǔ)救的關(guān)鍵是歡迎抱怨和快速行動(dòng)。一個(gè)未被妥善解決的問(wèn)題可能會(huì)導(dǎo)致問(wèn)題的升級(jí)，而每一次完美服務(wù)的累積是形成品牌的基礎(chǔ)，服務(wù)性企業(yè)的品牌影響力是吸引顧客的最強(qiáng)有利的保證。

3.顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程

傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過(guò)程中的角色，管理的對(duì)象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務(wù)行業(yè)中，顧客參與服務(wù)過(guò)程的事實(shí)則迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導(dǎo)顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵(lì)和支持他們參與生產(chǎn)過(guò)程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識(shí)達(dá)成生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程的和諧并行。顧客通常并不會(huì)責(zé)怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)水平低下，進(jìn)而喪失日后與之打交道的興趣和信心。這種參與正在要求企業(yè)改變服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式，以滿足顧客的不同需求。正由于人成為產(chǎn)品一部分的特性，要求我們必須堅(jiān)持與客戶互動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)原則，及時(shí)回應(yīng)客戶的需求。要保證實(shí)際提供的服務(wù)達(dá)到每一位顧客預(yù)期的質(zhì)量水平，就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通，同時(shí)，服務(wù)人員必須針對(duì)不同顧客的需求差異保持足夠的應(yīng)變能力。所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展至對(duì)服務(wù)過(guò)程及顧客的管理。

4.與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)不可貯存，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一項(xiàng)重要任務(wù)就是要找到更為準(zhǔn)確地平衡需求水平的方法

服務(wù)是一次行動(dòng)或是一次表演，不是顧客可以保有的一件有形物品，當(dāng)需求超過(guò)服務(wù)能力時(shí)，顧客會(huì)失望地離開(kāi)，因?yàn)闆](méi)有存貨提供支持，也不能輕易地運(yùn)輸?shù)叫枨笏捷^高的地方，至少在短期內(nèi)，當(dāng)需求大于供給時(shí)，增加服務(wù)能力(如設(shè)備、設(shè)施和訓(xùn)練有素的人員)是非常困難的。如果擁有未被使用的能力，這種過(guò)剩的能力就是閑置的能力，只會(huì)增加成本而不會(huì)增加利潤(rùn)。因此，供給與需求間的“同步營(yíng)銷(xiāo)”對(duì)確保服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)地使用其生產(chǎn)能力是非常重要的。

5.服務(wù)的差異性易使顧客對(duì)企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混淆”

因?yàn)?，?duì)于同一個(gè)企業(yè)，透過(guò)不同的分支機(jī)構(gòu)或不同的服務(wù)人員所提供的服務(wù)，可能出現(xiàn)一個(gè)機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員的服務(wù)水平明顯優(yōu)于另一個(gè)機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員的情形。前者的顧客確實(shí)會(huì)認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很好，而后者的顧客則可能認(rèn)為整個(gè)企業(yè)的服務(wù)都質(zhì)量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務(wù)產(chǎn)品形象”的混淆將對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。

二、開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的客觀必要性

顧客越來(lái)越重視商品和服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)與消費(fèi)過(guò)程中是否帶來(lái)心里上的滿足，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿。

1.科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展是服務(wù)業(yè)擴(kuò)展的前提條件

科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展一方面推動(dòng)勞動(dòng)力密集型產(chǎn)業(yè)向知識(shí)技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)化；另一方面滋生出許多新型的服務(wù)業(yè)。例如，電子計(jì)算機(jī)的出現(xiàn)為信息咨詢、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、電訊服務(wù)等行業(yè)提供了物質(zhì)和運(yùn)作手段，從而促成新的服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)。

2.中國(guó)服務(wù)業(yè)亟待加快發(fā)展且有廣闊的發(fā)展空間

社會(huì)分工和生產(chǎn)專(zhuān)門(mén)化使服務(wù)業(yè)獨(dú)立于第一、第三產(chǎn)業(yè)之外。隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)，產(chǎn)業(yè)及行業(yè)的專(zhuān)門(mén)化程度越來(lái)越高。在第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)發(fā)展的進(jìn)程中，流通業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)、包裝業(yè)、通訊服務(wù)業(yè)、交通服務(wù)業(yè)等行業(yè)相繼獨(dú)立成為第三產(chǎn)業(yè)，并日漸成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中具有特色且具有一定比例的新的產(chǎn)業(yè)群。據(jù)世界銀行統(tǒng)計(jì)，發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)業(yè)生產(chǎn)總值占國(guó)民生產(chǎn)總值的70%以上，中等發(fā)達(dá)水平的國(guó)家的服務(wù)業(yè)產(chǎn)值平均亦為國(guó)民生產(chǎn)總值的50%左右，中國(guó)只占32.8%，差距較大，發(fā)展空間較大。

3.人們消費(fèi)水平的提高促進(jìn)了生活服務(wù)業(yè)的發(fā)展

隨著人們消費(fèi)水平的提高，人們對(duì)提高生活質(zhì)量和改善生存環(huán)境的要求將愈來(lái)愈迫切，人們不僅要求滿足物質(zhì)生活需求，而且對(duì)精神生活的需求更為突出，這樣，文化娛樂(lè)服務(wù)業(yè)、保健服務(wù)業(yè)、生活服務(wù)業(yè)，以及各種維護(hù)環(huán)境、保護(hù)生態(tài)平衡為己任的環(huán)保保護(hù)服務(wù)業(yè)也會(huì)越來(lái)越壯大。

4.市場(chǎng)環(huán)境的變化推動(dòng)新型服務(wù)業(yè)的興起和發(fā)展

隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會(huì)產(chǎn)品越來(lái)越豐富，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也日益加劇，眾多企業(yè)采取價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)吸引顧客。雖然價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)可以刺激了一些消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望，但僅靠它來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售增長(zhǎng)，是不切合實(shí)際的，企業(yè)如果要搶占競(jìng)爭(zhēng)的有利地位，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，應(yīng)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的各個(gè)環(huán)節(jié)上下功夫。美國(guó)哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項(xiàng)研究報(bào)告指出：“再次光顧的顧客比初次登門(mén)的人可能為公司帶來(lái)25%-85%的利潤(rùn)，而吸引他們?cè)賮?lái)的因素，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品質(zhì)量，最后才是價(jià)格”。由此可見(jiàn)，隨著社會(huì)的進(jìn)一步發(fā)展，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)必將取代商品競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，而成為21世紀(jì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一張王牌。

三、實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的策略

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已進(jìn)入整合時(shí)代，缺乏規(guī)劃的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，四面出擊，只會(huì)增加運(yùn)營(yíng)成本、降低服務(wù)效率。要做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，需要制定服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略：

1.人本管理策略

在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合中，人員是關(guān)鍵要素。服務(wù)業(yè)員工不僅僅是一種生產(chǎn)要素，更是服務(wù)業(yè)的主體，在服務(wù)傳遞過(guò)程中，員工是聯(lián)系服務(wù)業(yè)和顧客的紐帶。顧客服務(wù)主要是依靠員工與顧客面對(duì)面的交流實(shí)現(xiàn)的，服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接取決于員工在服務(wù)過(guò)程中的表現(xiàn)。因此，服務(wù)業(yè)比其他行業(yè)更加注重人員的選擇、培訓(xùn)與管理。員工是服務(wù)業(yè)的內(nèi)部顧客，實(shí)行人本管理，有利于促進(jìn)員工的滿意和忠誠(chéng)，使服務(wù)得以順利傳遞。

服務(wù)業(yè)實(shí)行人本管理，其核心就是以人為中心，理解人、尊重人，激發(fā)人的熱情，滿足人的合理需求，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)人的積極性和創(chuàng)造精神，員工積極參與管理，形成對(duì)企業(yè)的歸屬感，經(jīng)常使員工處于輕松愉快、和諧團(tuán)結(jié)、友好合作、相互幫助的氛圍中。只有充分發(fā)揮這種最活躍的生產(chǎn)力要素，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量，帶來(lái)服務(wù)業(yè)效益的增長(zhǎng)，讓服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念內(nèi)化為員工共同的價(jià)值觀和行為規(guī)范，使組織和個(gè)人得到最優(yōu)的組合與匹配。

2.創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)面臨的是瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)，面對(duì)的是追求多樣化、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者，在這種情況下，必須辨識(shí)變化中的顧客需求和新的商業(yè)挑戰(zhàn)，關(guān)注這些需求和挑戰(zhàn)的出現(xiàn)，在這些新機(jī)會(huì)變化或消失之前，迅速地、恰當(dāng)?shù)刈龀龇磻?yīng)?？梢哉f(shuō)創(chuàng)新是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的根本，通過(guò)不斷創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，才能快速應(yīng)變市場(chǎng)環(huán)境變化，更好滿足市場(chǎng)需求，塑造企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過(guò)下列途徑加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng)新：

(1)創(chuàng)造服務(wù)需求。是指通過(guò)與顧客建立，保持和維護(hù)雙方良好的互利互惠的關(guān)系，通過(guò)提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時(shí)得到反饋的信息，發(fā)掘?qū)ζ浞?wù)與其銷(xiāo)售具有重要價(jià)值的機(jī)會(huì)。創(chuàng)造需求，并非純粹打探顧客現(xiàn)實(shí)的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購(gòu)買(mǎi)動(dòng)因；它不是簡(jiǎn)單套用舊的營(yíng)銷(xiāo)模式，而是用創(chuàng)新的眼光去審視與分析顧客的生活方式、消費(fèi)觀念等。

(2)開(kāi)發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品。企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客的價(jià)值為目的來(lái)滿足顧客的需求，即在服務(wù)產(chǎn)品的各個(gè)方面以便利顧客為原則，及時(shí)研究顧客購(gòu)買(mǎi)后的感受，調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，開(kāi)發(fā)出顧客最需要的新產(chǎn)品，最大限度地使顧客滿意，最終培育顧客對(duì)服務(wù)的高度忠誠(chéng)。

(3)追蹤顧客不滿。那些積極尋求現(xiàn)在和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現(xiàn)他們與消費(fèi)者的密切接觸能夠?yàn)槠涮峁┚薮髷?shù)量的市場(chǎng)信息，并使其增加利潤(rùn)。這些公司發(fā)現(xiàn)，給公司打進(jìn)電話來(lái)的消費(fèi)者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，為其改善服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和開(kāi)發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品提供重要來(lái)源。

3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)差異化策略

市場(chǎng)消費(fèi)需求越來(lái)越個(gè)性化，服務(wù)也要隨之個(gè)性化，否則企業(yè)就會(huì)被動(dòng)于市場(chǎng)。企業(yè)不但要進(jìn)行產(chǎn)品市場(chǎng)細(xì)分，還要進(jìn)行服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分；甚至不但要“一對(duì)一”銷(xiāo)售，還要“一對(duì)一”服務(wù)。通過(guò)把客戶進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)不同類(lèi)型客戶量身提供差異化服務(wù)，這是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的未來(lái)準(zhǔn)則。在產(chǎn)品、技術(shù)日趨同質(zhì)化的今天，唯有在品牌和服務(wù)上下功夫，于是生產(chǎn)商開(kāi)始做服務(wù)差異化的文章。服務(wù)差異化體現(xiàn)在很多方面，如服務(wù)品牌差異化、服務(wù)模式差異化、服務(wù)技術(shù)差異化、服務(wù)概念差異化、服務(wù)傳播差異化等諸多方面。對(duì)于“差異”，可以是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有而企業(yè)自己獨(dú)有；也可以是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手雖有但本企業(yè)更優(yōu)越；或者是完全追求有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法。

4.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)多元化策略

服務(wù)平臺(tái)多元化、立體化，為客戶創(chuàng)造最大的便利，如建立了店面服務(wù)接待、平面服務(wù)載體、語(yǔ)音服務(wù)載體、移動(dòng)服務(wù)載體、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)載體等多元化服務(wù)平臺(tái)，使客戶擁有了更多的接受服務(wù)的機(jī)會(huì)。同時(shí)，在“被動(dòng)”接受客戶提出的服務(wù)要求的同時(shí)，也在主動(dòng)地利用多種溝通渠道進(jìn)行客戶訪問(wèn)，提供計(jì)劃性、制度化、流程化的銷(xiāo)售服務(wù)，通過(guò)諸如電話、傳真、電子郵件、信函、上門(mén)訪問(wèn)等多種渠道提供服務(wù)。

5.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的品牌策略

當(dāng)今世界已進(jìn)入品牌競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，品牌已成為企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)的“敲門(mén)磚”，對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)，品牌給顧客提供了有效的信息來(lái)識(shí)別特定公司的服務(wù)，因此樹(shù)立公司服務(wù)品牌至關(guān)重要。要實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)品牌策略，首先要提高服務(wù)質(zhì)量，把服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)的生命力。服務(wù)質(zhì)量對(duì)于一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)至關(guān)重要，服務(wù)質(zhì)量是判斷一家服務(wù)公司好壞的最主要的憑據(jù)，也是與其他競(jìng)爭(zhēng)者相區(qū)別的最主要的定位工具。其次克服服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的零散狀況，形成一定的集中度，使多樣化的市場(chǎng)需求標(biāo)準(zhǔn)化，使造成零散的主要因素中立化或分離，通過(guò)收購(gòu)等方法克服零散，從而形成一定程度的集中，創(chuàng)造服務(wù)品牌。第三要注重品牌創(chuàng)新與保護(hù)策略。品牌創(chuàng)新策略一般通過(guò)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)發(fā)、文化開(kāi)發(fā)，人力資源開(kāi)發(fā)等途徑，不斷提高服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，不斷提高顧客的滿意度。在品牌創(chuàng)造過(guò)程中，企業(yè)要注意保護(hù)自己的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，保護(hù)自己的商譽(yù)，抓緊作好服務(wù)商標(biāo)的注冊(cè)工作。

6.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的溝通策略

溝通無(wú)時(shí)無(wú)刻不在，溝通也是一種全方位的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程。在實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，應(yīng)努力塑造自己的特點(diǎn)，給顧客留下深刻印象的個(gè)性，做好服務(wù)溝通工作，通過(guò)語(yǔ)言和行為上的溝通，取得企業(yè)價(jià)值觀的有效傳遞與溝通，獲得顧客對(duì)企業(yè)文化的充分認(rèn)可，這樣會(huì)為企業(yè)帶來(lái)大量的忠誠(chéng)的顧客群體。此外，針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)對(duì)服務(wù)的特殊需求和偏好，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)往往還需要公共關(guān)系促銷(xiāo)，許多富有創(chuàng)意的公關(guān)促銷(xiāo)活動(dòng)，在極大促進(jìn)銷(xiāo)售的同時(shí)，使企業(yè)的形象獲得良好、適當(dāng)?shù)脑忈專(zhuān)瑪U(kuò)大企業(yè)的知名度。

總之，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已進(jìn)入全面化、多樣化的時(shí)代，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，企業(yè)就要整體努力，靈活利用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)各種策略來(lái)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這樣才能在競(jìng)爭(zhēng)中贏得勝利。

參考文獻(xiàn)：

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第5篇：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文范文

關(guān)鍵詞：環(huán)境服務(wù)；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；營(yíng)銷(xiāo)策略；探究

一、環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)生及重要地位

我國(guó)環(huán)境服務(wù)業(yè)起步較晚，20世紀(jì)90年代環(huán)境服務(wù)業(yè)才初見(jiàn)端倪。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展以及政府和公眾對(duì)環(huán)境保護(hù)的重視，環(huán)境服務(wù)業(yè)已成為最具發(fā)展?jié)摿Φ漠a(chǎn)業(yè)領(lǐng)域并得到了迅猛發(fā)展，也是我國(guó)“十二五”期間戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)重要的組成部分。環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)作為環(huán)境服務(wù)行業(yè)的靈魂和支柱伴隨著環(huán)境服務(wù)行業(yè)的不斷成長(zhǎng)、發(fā)展和壯大而被很多環(huán)境服務(wù)企業(yè)所重視和探究，在整個(gè)消費(fèi)性環(huán)境服務(wù)中也占有首要地位。環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論是經(jīng)過(guò)環(huán)境服務(wù)行業(yè)在長(zhǎng)期環(huán)境治理和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的現(xiàn)實(shí)實(shí)踐中摸索和總結(jié)出來(lái)的，并逐步形成獨(dú)特的營(yíng)銷(xiāo)理念趨于成熟發(fā)展。在我國(guó)國(guó)內(nèi)環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中一大批知名的環(huán)境服務(wù)企業(yè)率先實(shí)踐了現(xiàn)代環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念和經(jīng)營(yíng)模式，不僅樹(shù)立了良好的企業(yè)形象，也贏得了廣闊的環(huán)境服務(wù)市場(chǎng)和更多的客戶，從而使環(huán)境服務(wù)企業(yè)獲得更加豐厚的利潤(rùn)，可見(jiàn)環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的重要地位。

二、環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的策略

(一)提升環(huán)境服務(wù)質(zhì)量，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)策略

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是客戶滿意的保證，也是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的所在。環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在差異性，主要表現(xiàn)在環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。在現(xiàn)實(shí)的環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，一方面，即便是同一營(yíng)銷(xiāo)人員每次給客戶提供的服務(wù)所帶給顧客感受并非一樣；另一方面，顧客的知識(shí)水平、愛(ài)好興趣及心理狀態(tài)等因素也直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果。因此，環(huán)境服務(wù)企業(yè)要提升服務(wù)質(zhì)量，必須建立一套標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化和系統(tǒng)化的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式，盡量減少差異化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。環(huán)境服務(wù)企業(yè)必須把提升環(huán)境服務(wù)質(zhì)量作為自身的首要戰(zhàn)略，把服務(wù)質(zhì)量視為企業(yè)的生命力。因此，在環(huán)境服務(wù)企業(yè)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)策略來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量是至關(guān)重要的。1.將企業(yè)自己的環(huán)境服務(wù)模式及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的成功和失敗的經(jīng)驗(yàn)與同行業(yè)先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比，在比較和檢驗(yàn)的過(guò)程中逐步提高自身的標(biāo)準(zhǔn)化水平，樹(shù)立執(zhí)行統(tǒng)一的環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。2.環(huán)境服務(wù)企業(yè)還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工統(tǒng)一的企業(yè)文化培訓(xùn)，從服務(wù)人員的著裝、行為、態(tài)度、談吐、處理客戶要求反應(yīng)以及環(huán)境服務(wù)的專(zhuān)業(yè)技能等諸多方面，讓員工接受標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)理念和服務(wù)技巧。同時(shí)加強(qiáng)員工之間的成功經(jīng)驗(yàn)交流，改善服務(wù)態(tài)度、提高標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平，減少員工個(gè)體化差異對(duì)企業(yè)文化的整體影響，從而在員工中加強(qiáng)以顧客為導(dǎo)向的意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神。3.多與客戶進(jìn)行溝通、聯(lián)系及回訪，及時(shí)了解和反饋他們的期望和對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，不僅傳達(dá)一種合作的感情，還可以通過(guò)客戶的反饋進(jìn)行總結(jié)和篩選，選取優(yōu)質(zhì)的、共性的反饋和意見(jiàn)，為企業(yè)制定統(tǒng)一的環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)提供了豐富的經(jīng)驗(yàn)。

(二)拓寬環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，獲得先動(dòng)優(yōu)勢(shì)策略

環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的領(lǐng)域非常廣闊，但目前大多集中在如鋼鐵、紡織、化工、能源等傳統(tǒng)生產(chǎn)型企業(yè)領(lǐng)域，環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域開(kāi)發(fā)的潛力是非常巨大的，幾乎滲透了所有工業(yè)領(lǐng)域，甚至延伸到了教育、醫(yī)療、科研機(jī)構(gòu)以及政府部門(mén)等諸多領(lǐng)域。環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在傳統(tǒng)的污染物處置和廢棄物處理的基礎(chǔ)上，應(yīng)發(fā)掘潛在環(huán)境服務(wù)消費(fèi)者的需求。環(huán)境服務(wù)可以提供環(huán)境的市場(chǎng)調(diào)查，提供環(huán)境營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方案；提供技術(shù)咨詢、環(huán)境影評(píng)估服務(wù)來(lái)幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)生態(tài)設(shè)計(jì)；協(xié)助企業(yè)的進(jìn)行環(huán)境成本的價(jià)格評(píng)估，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行環(huán)境親和力教育；協(xié)助企業(yè)、學(xué)校、醫(yī)院、科研院所的實(shí)驗(yàn)室現(xiàn)場(chǎng)提供實(shí)驗(yàn)室試劑的分類(lèi)處理與技術(shù)指導(dǎo)；承攬企業(yè)的大型儲(chǔ)罐、管道及工業(yè)設(shè)備的現(xiàn)場(chǎng)清洗以及因歷史原因深埋地下的危險(xiǎn)廢物的物探、挖掘及清運(yùn)工程，等等一系列的環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的拓寬，不僅滿足了客戶對(duì)環(huán)境服務(wù)產(chǎn)品的需求、提升了環(huán)境服務(wù)企業(yè)良好的社會(huì)形象，同時(shí)也給環(huán)境服務(wù)企業(yè)帶來(lái)了可觀的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)。可見(jiàn)，環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的拓寬不僅使環(huán)境服務(wù)企業(yè)獲得了先動(dòng)優(yōu)勢(shì)地位，也加速了環(huán)境服務(wù)也走向成熟。

(三)打造環(huán)境服務(wù)品牌營(yíng)銷(xiāo)，提高市場(chǎng)占有率策略

對(duì)于環(huán)境服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，打造企業(yè)的服務(wù)品牌是至關(guān)重要的。當(dāng)今世界已進(jìn)入品牌競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，品牌已成為企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)的“敲門(mén)磚”。打造環(huán)境服務(wù)的品牌也為環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員在整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的更佳表現(xiàn)提供了有利的背景，客戶若能事先就對(duì)知名的環(huán)境服務(wù)企業(yè)及其企業(yè)文化和服務(wù)水平等有良好傾向和預(yù)期的話，則對(duì)環(huán)境服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)人員爭(zhēng)取更多的業(yè)務(wù)有著很大的幫助，企業(yè)也會(huì)因此獲得更大的收益。環(huán)境服務(wù)企業(yè)可通過(guò)不斷地對(duì)環(huán)境服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行改革和創(chuàng)新來(lái)營(yíng)造市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，通過(guò)對(duì)環(huán)境服務(wù)目標(biāo)市場(chǎng)的準(zhǔn)確定位、環(huán)境技術(shù)不斷革新及環(huán)境服務(wù)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)演化分析來(lái)確定未來(lái)環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)，借助環(huán)境服務(wù)企業(yè)內(nèi)部市場(chǎng)資源的整合來(lái)創(chuàng)建環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，并努力提升環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)質(zhì)量來(lái)提高整個(gè)環(huán)境服務(wù)行業(yè)的市場(chǎng)占有率，從而打造自己的環(huán)境服務(wù)品牌并取得環(huán)境服務(wù)市場(chǎng)的領(lǐng)先地位。

三、環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的未來(lái)與展望

隨著環(huán)境保護(hù)事業(yè)的持續(xù)深入和互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，環(huán)境服務(wù)行業(yè)將迎來(lái)更好的發(fā)展機(jī)遇，傳統(tǒng)的環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論也正在逐步走向市場(chǎng)化、社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化和網(wǎng)絡(luò)化的全新歷程。環(huán)境服務(wù)行業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略也為環(huán)境服營(yíng)銷(xiāo)拓展目標(biāo)市場(chǎng)領(lǐng)域和營(yíng)造外部營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境創(chuàng)造了良好的氛圍，尤其是環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的模式與互聯(lián)網(wǎng)資源重新整合，標(biāo)志著一個(gè)全新環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代的到來(lái)。多樣化的消費(fèi)需求正日益主導(dǎo)著環(huán)境服務(wù)市場(chǎng)變化的潮流，促使環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略逐步走向細(xì)分化、多元化的發(fā)展趨勢(shì)。環(huán)境服務(wù)行業(yè)應(yīng)通過(guò)轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，推進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，不斷提升環(huán)境服務(wù)質(zhì)量和創(chuàng)新環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，從而增加環(huán)境服務(wù)的市場(chǎng)占有率，為我國(guó)環(huán)境服務(wù)行業(yè)的發(fā)展提供新的、更大的發(fā)展空間與機(jī)遇。

作者:曹曉光 單位:天津合佳威立雅環(huán)境服務(wù)有限公司

參考文獻(xiàn)：

[1]徐德輝,胥樹(shù)凡.環(huán)境保護(hù)市場(chǎng)化若干問(wèn)題探討[J].中國(guó)環(huán)保產(chǎn)業(yè),2000.

第6篇：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文范文

【關(guān)鍵詞】營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系構(gòu)建

一、引言

傳統(tǒng)企業(yè)觀念的出發(fā)點(diǎn)是企業(yè)，因此在實(shí)際運(yùn)用過(guò)程中，不能充分地考慮到顧客的利益，經(jīng)常和顧客達(dá)成的是交易，而這些交易是不長(zhǎng)久的，易于變化的。顧客對(duì)企業(yè)不忠誠(chéng)，往往去嘗試新的產(chǎn)品與服務(wù)，這樣顧客的風(fēng)險(xiǎn)也比較高；而同時(shí)企業(yè)保不住老顧客，只好去開(kāi)發(fā)新顧客，企業(yè)的成本也高。這樣的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)觀念導(dǎo)致了企業(yè)和顧客的雙輸。

現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)觀念的出發(fā)點(diǎn)是顧客，企業(yè)把自己當(dāng)作顧客，用顧客的體驗(yàn)來(lái)設(shè)計(jì)企業(yè)，企業(yè)奉行“我們來(lái)到貴地，并不是來(lái)做我們認(rèn)為正確的事情，而是來(lái)做你們要我們做的事情”，最后的結(jié)局就是顧客成為老顧客，減少了嘗試新產(chǎn)品或者服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)也減少了開(kāi)發(fā)新顧客的成本。結(jié)果企業(yè)和顧客是雙贏?，F(xiàn)代企業(yè)要生存和發(fā)展，就必須同時(shí)具備個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)能力和一種能夠?qū)⒒ヂ?lián)網(wǎng)、信息和企業(yè)資源整合的能力，這就需要構(gòu)建完善的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系。

二、現(xiàn)代企業(yè)外部的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系構(gòu)建原則

1.循序漸進(jìn)原則

營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系建立是一項(xiàng)系統(tǒng)且復(fù)雜的上程，需要?jiǎng)?chuàng)造條件逐步建立。首先應(yīng)該完善基礎(chǔ)性工作，比如說(shuō)法律的完善、中介服務(wù)機(jī)構(gòu)的培育等外部支持體系的建立和健全。然后再經(jīng)過(guò)試點(diǎn)和探索，成功之后逐步推廣，并且不斷總結(jié)和完善。

2.分權(quán)化原則

企業(yè)司與省級(jí)政府不能大權(quán)獨(dú)攬采取“自上而下”強(qiáng)行推廣一種現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系建立模式，而是應(yīng)該充分放權(quán)給地市級(jí)的企業(yè)局或企業(yè)服務(wù)中心，讓他們根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況采取相應(yīng)的措施。因?yàn)槲覈?guó)地區(qū)之間發(fā)展不平衡，差異比較大，采用同一種模式肯定不行，沒(méi)有一種模式是適合所有的地區(qū)的。

3.資源整合原則

現(xiàn)代企業(yè)外部營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系建立應(yīng)當(dāng)充分利用現(xiàn)有的社會(huì)資源，將現(xiàn)有的市場(chǎng)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)、志愿團(tuán)體、高等院校、研究機(jī)構(gòu)等納入到營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系中來(lái)，而不是讓所有的服務(wù)主體另起爐灶，重新建立。

4.系統(tǒng)化原則

系統(tǒng)化是指建立企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系過(guò)程中始終要熟悉到營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系只是企業(yè)服務(wù)體系中的一個(gè)部分，而不是撇開(kāi)企業(yè)服務(wù)體系，而去另外搞一個(gè)服務(wù)體系。有關(guān)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系的各個(gè)方面都不是單獨(dú)存在的，而是和其他服務(wù)體系和其他服務(wù)功能共同存在的，甚至是同一個(gè)機(jī)構(gòu)、同一批人員、同一個(gè)系統(tǒng)。

三、建立完善的外部營(yíng)銷(xiāo)支持體系

1.建立完備的企業(yè)法律支持體系

法律可以從制度上保證所有企業(yè)獲得均等機(jī)會(huì)和經(jīng)濟(jì)平等，其核心是社會(huì)公正?，F(xiàn)在已經(jīng)制定了一些企業(yè)法律、法規(guī)，如《企業(yè)促進(jìn)法》、《企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)試點(diǎn)工作方案》等，但還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，應(yīng)該在政府采購(gòu)、中介服務(wù)機(jī)構(gòu)、出口服務(wù)、信息服務(wù)等方面出臺(tái)相應(yīng)的法律，為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系的建立提供法律保障。

2.構(gòu)建統(tǒng)一的企業(yè)治理機(jī)構(gòu)

目前，我國(guó)企業(yè)治理機(jī)構(gòu)非常多，有企業(yè)司、鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)局、工商行政治理局、科委等，他們分別從所有制類(lèi)型和行業(yè)分類(lèi)對(duì)企業(yè)進(jìn)行治理，形成了行政多頭治理的模式。這種狀況非常不利于企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系的建立，因此應(yīng)該把現(xiàn)有的企業(yè)治理機(jī)構(gòu)的治理職能統(tǒng)一集中到企業(yè)局，建立統(tǒng)一的企業(yè)治理機(jī)構(gòu)，由其負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系的建立與進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和指導(dǎo)。

3.培育和支持中介服務(wù)市場(chǎng)

企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系中承擔(dān)大量具體服務(wù)工作的是各種中介服務(wù)組織，沒(méi)有發(fā)達(dá)的中介市場(chǎng)，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系根本無(wú)法建立。由于我國(guó)目前正處于從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)過(guò)度的階段，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)是不需要社會(huì)中介機(jī)構(gòu)的，一切都是由政府控制和治理。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)機(jī)制下，政府對(duì)經(jīng)濟(jì)的治理以間接的治理為主，不再與單個(gè)的企業(yè)發(fā)生直接關(guān)系，這就需要在政府和企業(yè)之間有一個(gè)中間媒介，以協(xié)調(diào)雙方的關(guān)系，并承擔(dān)一些原政府部門(mén)的社會(huì)服務(wù)職能。

四、形成多層次的服務(wù)主體

1.企業(yè)服務(wù)中心

企業(yè)服務(wù)中心作為政府公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系中起著核心機(jī)構(gòu)的作用：一方面向企業(yè)提供營(yíng)銷(xiāo)咨詢、培訓(xùn)、市場(chǎng)信息及營(yíng)銷(xiāo)診斷等服務(wù)，有針對(duì)性地分析研究行業(yè)和市場(chǎng)需求變化，提供猜測(cè)研究報(bào)告；另一方面做好營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的規(guī)劃和政策的制定、指導(dǎo)、統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)其他服務(wù)機(jī)構(gòu)做好營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)上作。企業(yè)服務(wù)中心提供的服務(wù)應(yīng)該是免費(fèi)的或者盡量少收費(fèi)。

2.市場(chǎng)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)

市場(chǎng)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)一般是營(yíng)利性的，為了引導(dǎo)他們?yōu)槠髽I(yè)服務(wù)，政府可以通過(guò)轉(zhuǎn)包和財(cái)政補(bǔ)貼等辦法扶持他們的發(fā)展。政府可以選擇許多中介服務(wù)機(jī)構(gòu)（比如通過(guò)招標(biāo)的方式），提供其他方面不愿或不能提供的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。

3.行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)、同業(yè)協(xié)會(huì)等自律性組織

他們的經(jīng)費(fèi)來(lái)源一般由三部分組成：會(huì)員交納的會(huì)費(fèi)，提供服務(wù)的收費(fèi)，企業(yè)和個(gè)人的捐助。自律性組織分為兩類(lèi)：一是專(zhuān)業(yè)性的協(xié)作組織，如治理協(xié)會(huì)信息協(xié)會(huì)和銷(xiāo)售協(xié)會(huì)；一是行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)，為企業(yè)提供行業(yè)發(fā)展信息、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)交流、市場(chǎng)信息等服務(wù)。

4.民間志愿團(tuán)體

民間志愿團(tuán)體一般是非營(yíng)利性團(tuán)體或組織，免費(fèi)為企業(yè)提供營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。民間志愿團(tuán)體有：由退休和在職的經(jīng)理組成的“退休和在職經(jīng)理團(tuán)”；由大學(xué)教授、研究生和大學(xué)生組成的“大學(xué)服務(wù)團(tuán)”；各類(lèi)志愿者組成的“企業(yè)服務(wù)團(tuán)”。政府應(yīng)該對(duì)民間志愿團(tuán)體提供一些資助來(lái)扶持他們的發(fā)展，從而間接地為企業(yè)服務(wù)，為企業(yè)產(chǎn)生更大的效益。

五、提供內(nèi)容豐富、形勢(shì)多樣的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)

1.營(yíng)銷(xiāo)咨詢、診斷服務(wù)

針對(duì)在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中出現(xiàn)的困難和問(wèn)題，企業(yè)可以向企業(yè)服務(wù)中心和各類(lèi)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)尋求幫助。內(nèi)容包括：推廣和普及營(yíng)銷(xiāo)觀念和方法；分析營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題，尋找原因和解決辦法;幫助制定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略及開(kāi)拓市場(chǎng)研究；制定市場(chǎng)調(diào)查、公關(guān)和廣告宣傳策劃；設(shè)計(jì)銷(xiāo)售渠道；制定價(jià)格和競(jìng)爭(zhēng)策略等。

2.營(yíng)銷(xiāo)促進(jìn)活動(dòng)

幫助企業(yè)擴(kuò)大對(duì)外合作的渠道，尋找更多商機(jī)。主要內(nèi)容包括：促進(jìn)企業(yè)與國(guó)際企業(yè)的配套協(xié)作，引導(dǎo)企業(yè)提高專(zhuān)業(yè)化水平，向?qū)I(yè)化發(fā)展，以獲得穩(wěn)定的市場(chǎng)；建立專(zhuān)業(yè)化市場(chǎng)，讓企業(yè)在家門(mén)口銷(xiāo)售產(chǎn)品；為企業(yè)組織產(chǎn)品交易會(huì)、展示會(huì)、訂貨會(huì)；幫助進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)策劃和實(shí)施的指導(dǎo)，幫助推廣和宣傳企業(yè)的產(chǎn)品。

3.營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)

營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)包括兩方面的內(nèi)容：一是營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)的培訓(xùn)。對(duì)所有的營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)的培訓(xùn)和教育，普及推廣現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念，使其把握和了解制定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，把握營(yíng)銷(xiāo)組合（4P）、市場(chǎng)調(diào)查、客戶治理的方法，了解國(guó)內(nèi)外最新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)理論和方法的發(fā)展動(dòng)態(tài)，分析經(jīng)典營(yíng)銷(xiāo)案例。二是對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行工作技能培訓(xùn)。包括對(duì)新銷(xiāo)售人員進(jìn)行上崗前培訓(xùn)，使他們把握基本業(yè)務(wù)知識(shí)、銷(xiāo)售技巧和銷(xiāo)售知識(shí)；對(duì)有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)，改進(jìn)他們的銷(xiāo)售技巧，更新銷(xiāo)售知識(shí)。可采用講解－示范－操作－回顧的銷(xiāo)售人員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方法。

4.提供營(yíng)銷(xiāo)信息服務(wù)

通過(guò)企業(yè)服務(wù)中心、行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)聯(lián)合會(huì)等組織和機(jī)構(gòu)向企業(yè)提供行業(yè)信息、市場(chǎng)信息、需求信息、競(jìng)爭(zhēng)分析等營(yíng)銷(xiāo)信息;政府應(yīng)該建立企業(yè)信息網(wǎng)，使企業(yè)既可以從網(wǎng)站及時(shí)了解所需的各種市場(chǎng)信息，也可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的平臺(tái)開(kāi)展電子商務(wù)，在網(wǎng)上展示、銷(xiāo)售產(chǎn)品和服務(wù)，開(kāi)展網(wǎng)上用戶溝通和調(diào)查。

5.提供出口服務(wù)

政府應(yīng)授予更多的企業(yè)出口權(quán)，使更多的企業(yè)能進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)；為企業(yè)出口商提供出口信貸等融資服務(wù);提供出口咨詢，傳授國(guó)際貿(mào)易的知識(shí)；幫助培養(yǎng)國(guó)際貿(mào)易的知識(shí)；定期向企業(yè)提供國(guó)際市場(chǎng)的研究和報(bào)告；組織出訪貿(mào)易團(tuán)和交易會(huì)；開(kāi)展經(jīng)濟(jì)外交，排除貿(mào)易壁壘；成立出口服務(wù)中心，幫助企業(yè)尋找出口商、制定出口計(jì)劃、幫助申報(bào)出口信貸等。

六、結(jié)論

建立現(xiàn)代企業(yè)外部的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系是一項(xiàng)非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及到治理體制的理順、機(jī)構(gòu)的重新設(shè)置、法律的完善、政府的支持、中介服務(wù)機(jī)構(gòu)的培育、各種行業(yè)組織的成熟等方方面面的問(wèn)題。在逐步構(gòu)建的過(guò)程中既要借鑒其他國(guó)家和地區(qū)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，又要結(jié)合我國(guó)不同地區(qū)的具體情況進(jìn)行運(yùn)作，待取得經(jīng)驗(yàn)后再推廣，逐步建成我國(guó)現(xiàn)代企業(yè)外部的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系。

參考文獻(xiàn)：

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【3】羅國(guó)勛：二十一世紀(jì)中國(guó)企業(yè)的發(fā)展.社會(huì)科學(xué)出版社，1999

【4】陸道生王慧敏：現(xiàn)代企業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展.上海人民出版社，2002.1

【5】趙萬(wàn)明：《企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系的建設(shè)》2000年第1版企業(yè)治理出版社

第7篇：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文范文

現(xiàn)階段汽車(chē)客運(yùn)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)還處于初級(jí)階段，存在著市場(chǎng)定位不明確、市場(chǎng)預(yù)測(cè)不足、票價(jià)缺乏靈活性、服務(wù)水平亟待提高等問(wèn)題，具體情況如下：

（1）市場(chǎng)定位還需精確。市場(chǎng)定位，是根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)者現(xiàn)有產(chǎn)品在市場(chǎng)上所處的位置，針對(duì)消費(fèi)者對(duì)該產(chǎn)品某種特征或?qū)傩缘闹匾潭?，?qiáng)有力地塑造出企業(yè)產(chǎn)品與眾不同的、給人印象鮮明的個(gè)性或形象，并把這種形象生動(dòng)地傳遞給消費(fèi)者，從而使該產(chǎn)品在市場(chǎng)上確定適當(dāng)?shù)奈恢?。而目前汽?chē)客運(yùn)在面對(duì)高鐵的強(qiáng)勁競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，市場(chǎng)定位尚不明確，存在著用自身的短板與高鐵爭(zhēng)奪同樣的客戶群體的狀況。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中高速鐵路在運(yùn)行速度及安全系數(shù)方面都勝于汽車(chē)客運(yùn)，但價(jià)格高昂，主要定位于中高端客戶。因此汽車(chē)客運(yùn)企業(yè)應(yīng)該在高鐵沿線線路避開(kāi)高端定位，從靈活快速的角度定位，而采取定位于中低端旅客，提供低價(jià)優(yōu)質(zhì)的客運(yùn)服務(wù)；在高速鐵路未到達(dá)的線路，可考慮投入高檔商務(wù)車(chē)，爭(zhēng)取中高端旅客。

（2）市場(chǎng)預(yù)測(cè)有待精細(xì)。目前市場(chǎng)調(diào)研較局限于對(duì)已開(kāi)班線的調(diào)查，調(diào)查面狹窄，收集資料不足，客流預(yù)測(cè)分析不科學(xué)，導(dǎo)致客流預(yù)測(cè)、重大應(yīng)急事件應(yīng)變能力和改進(jìn)管理措施等方面與客運(yùn)需求脫節(jié)。作出準(zhǔn)確的市場(chǎng)預(yù)測(cè)，要有科學(xué)的細(xì)致調(diào)研方案，對(duì)每個(gè)站點(diǎn)、每個(gè)落客區(qū)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，利用計(jì)算機(jī)信息技術(shù)，對(duì)年、月、周、天的客流進(jìn)行對(duì)比分析，熟悉節(jié)假日、平常日客流特點(diǎn)。編制統(tǒng)一的汽車(chē)客運(yùn)專(zhuān)線運(yùn)行圖，要分月日、分時(shí)段制作客流波動(dòng)圖表，組織營(yíng)運(yùn)、調(diào)度、車(chē)輛、服務(wù)等共同掌握客流市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)能與運(yùn)量科學(xué)匹配。

（3）票價(jià)定價(jià)有待改善。影響汽車(chē)客運(yùn)服務(wù)定價(jià)的因素主要有成本、需求和競(jìng)爭(zhēng)三個(gè)方面，其中，成本是基礎(chǔ)，需求是導(dǎo)向，競(jìng)爭(zhēng)是手段。現(xiàn)今我國(guó)的汽車(chē)客運(yùn)企業(yè)大多是老式國(guó)有企業(yè)轉(zhuǎn)制而來(lái)，還存在老式國(guó)有企業(yè)的一些弊端，定價(jià)主要是以國(guó)家的價(jià)格政策為參照藍(lán)本，以成本定價(jià)為主，定價(jià)靈活性不高，經(jīng)營(yíng)模式落后，定價(jià)方式固化，彈性定價(jià)少，價(jià)格上旺季升價(jià)、淡季降價(jià)推出較少?，F(xiàn)實(shí)中，高鐵已推出淡季彈性定價(jià)策略，更為汽運(yùn)企業(yè)提供了價(jià)格策略思路。

（4）服務(wù)品質(zhì)有待提升。汽車(chē)客運(yùn)行業(yè)隨著高速公路的不斷擴(kuò)展也得到了飛速的發(fā)展，然而，汽車(chē)客運(yùn)服務(wù)水平提高的幅度與它規(guī)模的急速擴(kuò)大不相適應(yīng)。從縱向上看，服務(wù)意識(shí)還是以壟斷企業(yè)態(tài)度面對(duì)市場(chǎng)，汽車(chē)客運(yùn)服務(wù)水平數(shù)年來(lái)相差不大，服務(wù)流程及服務(wù)態(tài)度方面改善不多；從橫向上看，汽車(chē)客運(yùn)服務(wù)水平無(wú)論是服務(wù)人員的主動(dòng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，還是站場(chǎng)、車(chē)輛環(huán)境等有形展示都與高速鐵路、城市輕軌、民航有很大的差距，服務(wù)品質(zhì)有待提高。

2汽車(chē)客運(yùn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)改進(jìn)策略

面對(duì)高鐵的強(qiáng)勁挑戰(zhàn)，汽車(chē)客運(yùn)企業(yè)必須從產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)、人員、有形展示、服務(wù)過(guò)程進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)切入，通過(guò)多種途徑，不斷創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段，提升服務(wù)水平。

（1）產(chǎn)品策略。汽車(chē)客運(yùn)產(chǎn)品是指企業(yè)為運(yùn)輸市場(chǎng)提供的，能夠滿足旅客完成高速旅途位移需求和期望的過(guò)程以及與之相關(guān)的延伸服務(wù)。對(duì)于汽車(chē)客運(yùn)行業(yè)來(lái)說(shuō)，“核心服務(wù)”即實(shí)現(xiàn)“位移”與高鐵類(lèi)似，滿足旅客需要的基本內(nèi)容。在“核心服務(wù)”上，高鐵的運(yùn)行速度及乘車(chē)環(huán)境優(yōu)于汽車(chē)客運(yùn)，而在發(fā)班頻次、運(yùn)行線路上，汽車(chē)客運(yùn)又優(yōu)于高鐵運(yùn)輸，雙方在“核心服務(wù)”上各有優(yōu)缺點(diǎn)。因此，汽車(chē)客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品改進(jìn)上，要在穩(wěn)步提高安全、正點(diǎn)、便捷、舒適等核心服務(wù)的基礎(chǔ)上，重視客運(yùn)“邊緣服務(wù)”的銜接，減少旅客購(gòu)票、候車(chē)和出站的時(shí)間，盡可能地為旅客乘車(chē)提供方便。譬如完善送票、退票、候車(chē)、綠色通道以及各類(lèi)應(yīng)急措施，提供高附加值的客運(yùn)產(chǎn)品。另外，把客運(yùn)大站建設(shè)成開(kāi)放式、多功能的綜合服務(wù)型現(xiàn)代化車(chē)站，形成“吃、住、行、游、購(gòu)”一條龍服務(wù)體系。開(kāi)辟更多的服務(wù)產(chǎn)品，如城鄉(xiāng)接駁線、農(nóng)村專(zhuān)線等，提升產(chǎn)品豐富度。

（2）價(jià)格策略。價(jià)格是影響消費(fèi)者行為和市場(chǎng)需求的關(guān)鍵因素，它與企業(yè)銷(xiāo)售、利潤(rùn)密切相關(guān)。價(jià)格在市場(chǎng)上能否隨市場(chǎng)變動(dòng)關(guān)系到企業(yè)的命運(yùn)，企業(yè)必須有定價(jià)自。汽車(chē)客運(yùn)企業(yè)應(yīng)與政府部門(mén)協(xié)商，在限定旅客車(chē)票的最高價(jià)后，汽車(chē)客運(yùn)企業(yè)有權(quán)根據(jù)運(yùn)輸市場(chǎng)的變化和其它運(yùn)輸方式票價(jià)的變化作必要的、合理的浮動(dòng)變化，靈活定價(jià)。由于汽車(chē)客運(yùn)服務(wù)的不可貯存性，當(dāng)需求處于低谷時(shí)，汽車(chē)客運(yùn)企業(yè)可以通過(guò)使用優(yōu)惠票價(jià)、團(tuán)體購(gòu)票優(yōu)惠等價(jià)格創(chuàng)新，充分利用剩余的運(yùn)載能力，提高車(chē)輛實(shí)載率，化解淡季的經(jīng)營(yíng)瓶頸。

（3）渠道策略?，F(xiàn)在汽車(chē)客運(yùn)采用的銷(xiāo)售策略是客站直銷(xiāo)、上門(mén)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)訂票、電話訂票形式，問(wèn)題依然不少。如：在售票、承運(yùn)方面，“坐商”弊病依然存在。雖然汽車(chē)客運(yùn)在網(wǎng)上訂票、客票等分銷(xiāo)方式上進(jìn)行了一些有益的嘗試，真正的分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)并未形成，顧客取票等仍存在難度。針對(duì)這樣的現(xiàn)狀，我國(guó)汽車(chē)客運(yùn)企業(yè)應(yīng)倡導(dǎo)售票服務(wù)人性化，通過(guò)投入技術(shù)設(shè)備或與其他部門(mén)聯(lián)合，實(shí)現(xiàn)異地聯(lián)網(wǎng)售票、網(wǎng)上訂票、電話訂票、郵政代售客票、銀行代售客票、自動(dòng)售票機(jī)售票、上門(mén)服務(wù)等，從而拓展銷(xiāo)售渠道，滿足不同層次的顧客購(gòu)票需求。

（4）促銷(xiāo)策略?？v觀航空、高鐵等企業(yè)，大多有通過(guò)電視、廣播、報(bào)紙等媒體廣告宣傳自身形象的傳統(tǒng)，甚至有專(zhuān)屬于自己的宣傳媒體。在宣傳促銷(xiāo)上，汽車(chē)客運(yùn)企業(yè)普遍意識(shí)落后，不懂得通過(guò)媒體宣傳自身的重要性；在宣傳促銷(xiāo)方式上，汽車(chē)客運(yùn)企業(yè)沒(méi)有很好地利用自身的車(chē)輛、站場(chǎng)等資源進(jìn)行宣傳，宣傳資源存在極大的浪費(fèi)。針對(duì)這樣的現(xiàn)狀，汽車(chē)客運(yùn)企業(yè)在促銷(xiāo)策略時(shí)：一要促銷(xiāo)目標(biāo)明確，要提升企業(yè)知名度，樹(shù)立汽車(chē)客運(yùn)信譽(yù)度；其次要正確運(yùn)用服務(wù)促銷(xiāo)策略，避免盲目促銷(xiāo)。慎用廣播、電視、報(bào)紙等媒體廣告，節(jié)約成本，充分利用汽車(chē)客運(yùn)企業(yè)自身優(yōu)勢(shì)等如站場(chǎng)、車(chē)身流動(dòng)廣告等；再次，在人員展示上，要調(diào)動(dòng)企業(yè)相關(guān)服務(wù)人員的促銷(xiāo)靈活作用，從服務(wù)中展示形象，設(shè)計(jì)合理促銷(xiāo)組合，使各種促銷(xiāo)手段相互補(bǔ)充、相得益彰。

（5）人員管理策略。汽車(chē)客運(yùn)服務(wù)水平的提升，一流的硬件設(shè)施是基礎(chǔ)，高素質(zhì)的人員才是關(guān)鍵。優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員能全心投入服務(wù)，以旅客為中心，時(shí)刻為旅客著想，把顧客當(dāng)作朋友甚至親人相待。為此，汽車(chē)客運(yùn)企業(yè)首先要選拔高素質(zhì)服務(wù)人才，要優(yōu)化人才配置，引進(jìn)激勵(lì)機(jī)制，打破傳統(tǒng)的國(guó)有分配方式，能上能下，激發(fā)服務(wù)人員的內(nèi)在能動(dòng)性，調(diào)動(dòng)服務(wù)人員的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性。另外，汽車(chē)客運(yùn)企業(yè)應(yīng)在員工培訓(xùn)上加大力度，形成標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系和管理制度，以制度管人。

（6）有形展示策略。顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量有五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：即可感知性、可靠性、反應(yīng)性、保證性和移情性?？筛兄允侵阜?wù)的有形部分，如服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員的形象等，它們一方面為顧客認(rèn)知企業(yè)的無(wú)形服務(wù)提供了有形線索，另一方面其本身又構(gòu)成顧客服務(wù)的內(nèi)容，直接影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。汽車(chē)客運(yùn)企業(yè)提供的是附加少量有形產(chǎn)品的無(wú)形服務(wù)，車(chē)容車(chē)貌、司乘人員儀表等這些有形展示就是體現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素。因此，近年來(lái)，各大汽車(chē)客運(yùn)企業(yè)為了應(yīng)對(duì)鐵路、航空的競(jìng)爭(zhēng)，不斷引進(jìn)優(yōu)質(zhì)舒適的車(chē)型，淘汰舊式陳舊的車(chē)輛；另外，客運(yùn)站場(chǎng)也適應(yīng)旅客的需求不斷向機(jī)場(chǎng)、高鐵站看齊，重新進(jìn)行裝修，配置相關(guān)的設(shè)施場(chǎng)所。

（7）服務(wù)過(guò)程策略。汽車(chē)客運(yùn)企業(yè)的服務(wù)主要包括：站場(chǎng)服務(wù)、乘車(chē)服務(wù)、托運(yùn)貨品服務(wù)、票務(wù)服務(wù)等。根據(jù)旅客出門(mén)乘車(chē)，要求手續(xù)求便、服務(wù)求優(yōu)、心情求順的心理，只要從點(diǎn)滴入手，堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走樣，就能吸引客流，就是最佳的營(yíng)銷(xiāo)方式。服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵在于全員性、全過(guò)程，關(guān)系到服務(wù)作業(yè)中的每個(gè)人和每個(gè)環(huán)節(jié)，要求對(duì)服務(wù)、生產(chǎn)、后勤等各系統(tǒng)和各工種進(jìn)行全面的質(zhì)量管理。為提升汽車(chē)客運(yùn)服務(wù)水平，應(yīng)對(duì)汽車(chē)客運(yùn)中的一些服務(wù)流程問(wèn)題進(jìn)行改善：科學(xué)規(guī)劃，使運(yùn)力和運(yùn)量盡量匹配，提升運(yùn)能效率，減少供需不平衡帶來(lái)的損失，優(yōu)化旅客購(gòu)票、進(jìn)站、候車(chē)、上車(chē)、下車(chē)、出站、到達(dá)目的地的系列流程，滿足旅客的“一條龍”需求，讓旅客始終感受到快捷、舒適、如意、省心放心。另外，還應(yīng)加強(qiáng)旅游體驗(yàn)服務(wù)過(guò)程。服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)必須以旅客的需求為中心，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)盡其所能協(xié)助旅客，要調(diào)整客運(yùn)服務(wù)人員與其它相關(guān)服務(wù)的系統(tǒng)性，更要改善旅客與客運(yùn)服務(wù)人員的互動(dòng)方式，以溫馨語(yǔ)言、甜蜜笑容展示自己，拉近顧客關(guān)系。4結(jié)語(yǔ)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是客運(yùn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理深化的內(nèi)在要求，也是客運(yùn)企業(yè)在新的市場(chǎng)形勢(shì)下競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新要素。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的運(yùn)用不僅豐富了客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵，而且也提高了企業(yè)面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的綜合素質(zhì)。

第8篇：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文范文

隨著城市生活節(jié)奏的加快，居民收入水平的提高，社會(huì)上對(duì)快餐的需求量日趨增大，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國(guó)著名的科學(xué)家錢(qián)學(xué)森先生就曾經(jīng)提出，應(yīng)在我國(guó)的一些大城市，建立快餐中心，以規(guī)模經(jīng)營(yíng)的高效率和低成本，來(lái)滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務(wù)勞動(dòng)社會(huì)化的步伐，促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。事實(shí)上，我國(guó)各地已有許多飯店和各類(lèi)餐飲企業(yè)，通過(guò)經(jīng)營(yíng)快餐業(yè)務(wù)而使自身獲得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。

二、更加強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的情調(diào)、氛圍

現(xiàn)代社會(huì)的消費(fèi)者，在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進(jìn)食時(shí)的環(huán)境與氛圍。要求進(jìn)食的環(huán)境“場(chǎng)景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當(dāng)多的餐館，在布置環(huán)境，營(yíng)造氛圍上下了很大的功夫，力圖營(yíng)造出各具特色的，吸引人的種種情調(diào)?；蛐缕鎰e致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現(xiàn)都市風(fēng)物，有的炫示鄉(xiāng)村風(fēng)情。有中士風(fēng)格的，也有西式風(fēng)情的，更有中西合壁的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風(fēng)流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內(nèi)部也可以來(lái)點(diǎn)奇特的創(chuàng)意。比如以郁金香、紅玫瑰等來(lái)取代幾號(hào)桌幾號(hào)桌的編號(hào)。營(yíng)業(yè)中、準(zhǔn)備中的門(mén)口告示牌，令人感到冰冷無(wú)情，如果改用‘本店上午九點(diǎn)開(kāi)始營(yíng)業(yè)，敬請(qǐng)稍候’‘本日下午十點(diǎn)打烊，明日上午九點(diǎn)再見(jiàn)，敬請(qǐng)?jiān)彙土钊吮陡杏H切。因此，有著良好的環(huán)境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。

三、生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視

隨著人們對(duì)環(huán)境污染、生態(tài)平衡、自身健康等問(wèn)題的關(guān)心程度日益提高，無(wú)公害、無(wú)污染的綠色食品、保健食品，受到了消費(fèi)者的歡迎，許多餐飲企業(yè)適應(yīng)這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設(shè)施，營(yíng)造保健環(huán)境。

近幾年，國(guó)內(nèi)外的許多有識(shí)之士，對(duì)健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業(yè)據(jù)此推出了一系列的促銷(xiāo)措施。例如，推銷(xiāo)健康食譜、引進(jìn)健康信息(如提供與健康、運(yùn)動(dòng)相關(guān)的雜志，或附設(shè)健康俱樂(lè)部、瑜珈教室，或放映外國(guó)運(yùn)動(dòng)影片，舉辦健康食譜講習(xí)班等)、提供健康設(shè)施(如設(shè)置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應(yīng)’等)、提供健康環(huán)境(如禁煙餐廳等)等，以此適應(yīng)人們觀念上的變化及其要求。

近幾年，藥膳的保健作用，已為越來(lái)越多的人所認(rèn)識(shí)。藥膳餐廳也越開(kāi)越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒(méi)有污染且營(yíng)養(yǎng)豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴(kuò)大，而原來(lái)作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因?yàn)閾?jù)科學(xué)分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒(méi)有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價(jià)值。據(jù)分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補(bǔ)腎、益精壯陽(yáng)的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，腦有疏風(fēng)散熱、平肝明目的作用。在南京地區(qū)，野菜已成為市民餐桌上的重要內(nèi)容，而餐館亦適應(yīng)市民消費(fèi)需求的變化，紛紛推出了各種精工細(xì)作的野菜時(shí)蔬。

四、重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)

隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)需求將日趨個(gè)性化，這要求企業(yè)重視人們的具體要求，根據(jù)具體的消費(fèi)場(chǎng)景、消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)對(duì)象，提供有針對(duì)性的服務(wù)，并據(jù)此塑造出符合顧客要求的企業(yè)形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現(xiàn)代消費(fèi)者的心理來(lái)看，許多人在進(jìn)行某種消費(fèi)時(shí)，不僅消費(fèi)商品本身，也消費(fèi)商品的名氣和通過(guò)商品體現(xiàn)出來(lái)的形象，因?yàn)樾蜗缶哂幸欢ǖ南笳鲀r(jià)值，能滿足人們對(duì)身份地位等方面的追求，能讓人產(chǎn)生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經(jīng)歷。

五、重視人們的情感生活、社交活動(dòng)等方面的需求

情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來(lái)社會(huì)上興起了一股所謂“煽情”的營(yíng)銷(xiāo)方法，就是通過(guò)各種措施活動(dòng)刺激和調(diào)動(dòng)人們的情感，以達(dá)到促銷(xiāo)的目的。許多餐飲企業(yè)也通過(guò)設(shè)立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務(wù)項(xiàng)目來(lái)促銷(xiāo)?；蛞约訌?qiáng)家人的團(tuán)聚、朋友的聚會(huì)、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉(xiāng)親情、同學(xué)情等來(lái)調(diào)動(dòng)人們的消費(fèi)欲望。在宣傳上也強(qiáng)調(diào)情感服務(wù)的特色，盡力突出自身適合各類(lèi)情感生活的消費(fèi)環(huán)境。外食市場(chǎng)是餐飲業(yè)的基礎(chǔ)，而外食的一個(gè)重要原因就是基于應(yīng)酬的需要，如婚喪喜慶、商業(yè)會(huì)談、情感交流、朋友聚會(huì)等，人們需要尋求一種更好的環(huán)境氛圍，更周到的服務(wù)，更形式化的場(chǎng)所和更豐富的飲食選擇。

我認(rèn)為該餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文中最為重要的是其四“重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)”。餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文所指服務(wù)的個(gè)性化能針對(duì)目標(biāo)顧客，依據(jù)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和分類(lèi)，集中優(yōu)勢(shì)為目標(biāo)顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有個(gè)性化才能形成品牌效應(yīng)，使企業(yè)得到長(zhǎng)足的發(fā)展。在實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)施精細(xì)化、個(gè)性化的服務(wù)應(yīng)做到：

一、強(qiáng)化全員強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。酒店經(jīng)營(yíng)者要高度重視服務(wù)的重要意義，在抓好飯菜特色和品質(zhì)的同時(shí)，加強(qiáng)服務(wù)多元化管理。要加強(qiáng)教育和培訓(xùn)，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感、榮譽(yù)感和歸屬感，才能樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，全心全意地從我做起做好服務(wù)工作。

二、加強(qiáng)消費(fèi)者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。潛心研究消費(fèi)者消費(fèi)心理，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的服務(wù)新需求。要加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，從溝通中了解消費(fèi)者的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識(shí)，更要善于察言觀色，了解消費(fèi)者的需求和消費(fèi)心理。

三、要實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)?；瑢?shí)行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，強(qiáng)烈全員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)。要加強(qiáng)企業(yè)文化、企業(yè)理念的培訓(xùn)，要重視各項(xiàng)服務(wù)技能的培訓(xùn)，還要重視禮儀的培訓(xùn)。

四、重視服務(wù)的人性化，充滿對(duì)消費(fèi)者關(guān)懷。馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為，消費(fèi)者在接受服務(wù)的同時(shí)，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿足和超越消費(fèi)者期望，充分人性化和人文病情，使消費(fèi)者的精神回報(bào)最大化。

綜上所述，在餐飲業(yè)這個(gè)這個(gè)特殊行業(yè)中，企業(yè)應(yīng)以滿足顧客的需要為目標(biāo)，立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，不斷提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力，充分運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)于顧客，這樣才能贏得顧客的心。

參考文獻(xiàn)：

1、閆治民，重視服務(wù)細(xì)節(jié)，突出服務(wù)個(gè)性－－卓越的餐飲業(yè)服務(wù)管理，中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)傳播網(wǎng)

第9篇：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文范文

汽車(chē)市場(chǎng)“售后服務(wù)”的出現(xiàn)，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所致的必然結(jié)果。汽車(chē)產(chǎn)品在發(fā)展到一定程度上，制造技術(shù)已相差無(wú)幾，也是汽車(chē)市場(chǎng)從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)的主要原因，然而，售后服務(wù)往往也是汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的主打戰(zhàn)略王牌，而現(xiàn)實(shí)的汽車(chē)售后服務(wù)中存在諸多的問(wèn)題也是消費(fèi)者所了解的，從而影響了消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)和接受汽車(chē)售后服務(wù)產(chǎn)生了許多負(fù)面的影響。所以，將汽車(chē)產(chǎn)品的售后服務(wù)做好、做細(xì)的汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商感動(dòng)了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場(chǎng)。由此可見(jiàn)，汽車(chē)售后服務(wù)作用的重要性，汽車(chē)的售后服務(wù)在整個(gè)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中有著特殊的“使命”，對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品和服務(wù)走入市場(chǎng)化起著積極的過(guò)度與推動(dòng)作用，對(duì)繁榮汽車(chē)市場(chǎng)有著深遠(yuǎn)的意義。

一、汽車(chē)售后服務(wù)的作用

1、汽車(chē)售后服務(wù)是買(mǎi)方市場(chǎng)條件下汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳武器

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)相繼都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過(guò)剩的狀況，從汽車(chē)工業(yè)到化學(xué)工業(yè)，從食品制造到日用消費(fèi)品的生產(chǎn)，從通訊業(yè)到計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，當(dāng)然也包括汽車(chē)4S店和汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)方面也不例外，都面臨強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。而對(duì)于成熟的汽車(chē)產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，汽車(chē)品牌競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量本身差異性越來(lái)越小，價(jià)格大戰(zhàn)已使許多汽車(chē)4S店和汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商精疲力竭，款式、品牌、質(zhì)量以及售后服務(wù)等各個(gè)方面的差異性成為汽車(chē)4S店和汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商確立市場(chǎng)地位和贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的尖銳利器。汽車(chē)售后服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅僅靠名牌的汽車(chē)品牌，更需要優(yōu)質(zhì)的品牌售后服務(wù)作為保障！

2、汽車(chē)售后服務(wù)是汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商保護(hù)汽車(chē)產(chǎn)品消費(fèi)者權(quán)益的最后一道防線

汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商想消費(fèi)者提供經(jīng)濟(jì)實(shí)用、優(yōu)質(zhì)、安全可靠的汽車(chē)產(chǎn)品和售后服務(wù)是維護(hù)其本身的生存和發(fā)展的前提條件。雖然科技的進(jìn)步與發(fā)展使得汽車(chē)的相關(guān)產(chǎn)品以及保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)的水準(zhǔn)越來(lái)越高，但是，要做到萬(wàn)無(wú)一失目前尚無(wú)良策。由于消費(fèi)者的使用不當(dāng)或工作人員的疏忽，汽車(chē)電器不穩(wěn)、剎車(chē)失靈等各種狀況會(huì)經(jīng)常發(fā)生的，越來(lái)越多的汽車(chē)4S店和汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能夠保證永遠(yuǎn)不發(fā)生錯(cuò)誤和引起顧客的投訴。因而，及時(shí)補(bǔ)救失誤、改正錯(cuò)誤，有效的處理客戶的投訴等售后服務(wù)措施成了保證汽車(chē)消費(fèi)者權(quán)益的最有效途徑。因此，可以說(shuō)，汽車(chē)售后服務(wù)是保護(hù)汽車(chē)消費(fèi)者權(quán)益與利益的最后防線，是解決汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的錯(cuò)誤和處理顧客投訴的重要有效補(bǔ)救措施。

3、汽車(chē)售后服務(wù)是保持汽車(chē)4S店和汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的顧客滿意度與忠誠(chéng)度的有效舉措

汽車(chē)產(chǎn)品的消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品和服務(wù)的利益追求包括功能性和非功能性兩個(gè)方面。前者更多體現(xiàn)了消費(fèi)者在物質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量方面的需要，后者則更多的體現(xiàn)在精神、情感等心理方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧完善的服務(wù)過(guò)程，及時(shí)周到的服務(wù)效果等。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者自身收入水平的提高，顧客對(duì)非功能性的利益越來(lái)越重視，在很多情況下甚至超過(guò)越了對(duì)功能性利益的關(guān)注。在現(xiàn)代的社會(huì)以及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的狀況下，企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得長(zhǎng)期合作的顧客，保持顧客忠誠(chéng)度，提高顧客滿意度。汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在實(shí)施這一舉措的過(guò)程中，使顧客滿意的售后服務(wù)是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展，最終走向成熟的有效措施之一。

4、汽車(chē)售后服務(wù)是汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商擺脫價(jià)格戰(zhàn)的一劑良方

我國(guó)汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商高速成長(zhǎng)期已經(jīng)結(jié)束，汽車(chē)產(chǎn)品市場(chǎng)總需求較為穩(wěn)定，競(jìng)爭(zhēng)格局已進(jìn)入白熱化的狀態(tài)。不少汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商為了求得市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)，不惜一切的代價(jià)，連續(xù)開(kāi)展價(jià)格大戰(zhàn)，不少汽車(chē)品牌價(jià)格一再大幅度下降，開(kāi)展各種促銷(xiāo)活動(dòng)，變向下調(diào)價(jià)格，使得汽車(chē)行業(yè)平均利潤(rùn)率持續(xù)下滑，汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商增長(zhǎng)后勁嚴(yán)重不足。如果要徹底擺脫這一不利的局面，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略尤為重要，汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商可以綜合運(yùn)用各種發(fā)法和手段，通過(guò)差異化的服務(wù)來(lái)提高的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。

5、汽車(chē)售后服務(wù)是汽車(chē)技術(shù)進(jìn)步和科技發(fā)展的必然要求

隨著汽車(chē)技術(shù)的進(jìn)步和科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，汽車(chē)產(chǎn)品已走入家庭，并且作為一種代步工具，逐漸進(jìn)入民化。面對(duì)汽車(chē)這樣的高科技產(chǎn)品，“壞了怎么辦？”，“我如何去使用它？”等一系列問(wèn)題總是困擾著客戶，這在客觀上就要求汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商為消費(fèi)者提供更多的服務(wù)支持而不僅僅局限于售后服務(wù)。比如，建議改售后服務(wù)為售前培訓(xùn)、科普引導(dǎo)等。汽車(chē)產(chǎn)品不僅僅是單純的整車(chē)產(chǎn)品，也還包括配件、保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)，而且還包括附加的服務(wù)，如產(chǎn)品的使用說(shuō)明書(shū)，提供維修站的地址與聯(lián)系方式等，以及收集客戶的回訪信息，為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)提供借鑒，從而也為汽車(chē)的技術(shù)進(jìn)步和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奠定了夯實(shí)的基礎(chǔ)，由此形成了“系統(tǒng)銷(xiāo)售”的概念。

熱情、真誠(chéng)地為顧客著想的汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商所提供的服務(wù)能使顧客滿意。汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商要以不斷完善的產(chǎn)品及服務(wù)體系為突破口，以便利顧客為原則，用產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼服務(wù)來(lái)感動(dòng)顧客。誰(shuí)能夠給消費(fèi)者提供賣(mài)藝的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)加快銷(xiāo)售步伐。要想使顧客滿意，就應(yīng)該做到高出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿意做，甚至沒(méi)有想到

的超值服務(wù)，并且及時(shí)予以踐諾。

既然，汽車(chē)售后服務(wù)所具有對(duì)企業(yè)如此重要的作用。那么，我們就應(yīng)該提高汽車(chē)汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)，以達(dá)到我們企業(yè)與顧客雙贏的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，我們必須了解一下我國(guó)汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的現(xiàn)狀和其本身所存在的弊端問(wèn)題。

二、我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)的現(xiàn)狀與分析

汽車(chē)售后服務(wù)的出現(xiàn)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所致，也是汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中的一種手段。由于汽車(chē)有消耗品的特點(diǎn)，顧客對(duì)其保養(yǎng)、維修都十分重視。汽車(chē)售后服務(wù)作為汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中的重要手段之一，汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商近幾年也在大力發(fā)展配件、保養(yǎng)、維修等綜合化產(chǎn)業(yè)。汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)如果作為一個(gè)綜合性的產(chǎn)業(yè)，既有制造業(yè)的特點(diǎn)，又有服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)；既有自己獨(dú)立的利潤(rùn)，又有與銷(xiāo)售部門(mén)共同的鏈?zhǔn)嚼麧?rùn)。雖然，汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展迅速，但仍然存在許多問(wèn)題，我國(guó)的汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)方面存在的問(wèn)題主要表現(xiàn)為以下幾種形式：

1、服務(wù)觀點(diǎn)淡薄

服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商中存在比較普遍的問(wèn)題。各種品牌的汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商大部分因建立不久，為了迅速增長(zhǎng)銷(xiāo)售量和維修量，許多企業(yè)在用人尺度上放寬了要求，許多工作人員沒(méi)有經(jīng)受過(guò)系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，隊(duì)伍的的建設(shè)尚為經(jīng)過(guò)嚴(yán)格、系統(tǒng)的訓(xùn)練和教育，整體業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，缺乏全心全意為顧客服務(wù)的意識(shí)。各汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商也沒(méi)有建立起規(guī)范的服務(wù)制度和管理體系，工作人員對(duì)工作并沒(méi)有做到盡心盡則，工作態(tài)度不是很積極，目標(biāo)也不明確。對(duì)汽車(chē)的保養(yǎng)、維修質(zhì)量不夠重視，對(duì)汽車(chē)的故障排除也不近人意。整體評(píng)價(jià)我國(guó)汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的工作人員服務(wù)意識(shí)不到位，服務(wù)觀點(diǎn)淡薄。

2、提供劣質(zhì)配件

汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)的配件供應(yīng)大多數(shù)看中的是這個(gè)行業(yè)的利潤(rùn)點(diǎn)和旺盛的發(fā)展前景抱著賺錢(qián)和提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的目的大多數(shù)汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商都有以低價(jià)引進(jìn)非原廠配件的情況，并且相車(chē)間和顧客以原廠件的名義高價(jià)賣(mài)出，這樣就導(dǎo)致汽車(chē)的使用安全系數(shù)降低和增加顧客的維修成本。從而失去大量的顧客，更不利于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。向顧客提供和銷(xiāo)售劣質(zhì)或假冒的配件產(chǎn)品是汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商存在的一個(gè)比較普遍的現(xiàn)象。

3、維修理念落后

由于逐漸采取更換配件的維修模式，汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在給顧客汽車(chē)做保養(yǎng)和維修時(shí)，許多工作人員在私利心理作用的驅(qū)使下，一旦出現(xiàn)真正的技術(shù)問(wèn)題時(shí)，并不是想辦法去解決或者查閱相關(guān)資料，而是誘導(dǎo)客戶更換配件或總成，存在“偷工減料”的現(xiàn)象。更換不必要的配件或者有掩藏零件的情況，坑害顧客的利益。沒(méi)有先進(jìn)的維修理念，只會(huì)增加消費(fèi)者的保養(yǎng)、維修使用成本，增加消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。以至于是顧客產(chǎn)生一種“恐懼感”，不僅失去大量潛在顧客，而且還有損企業(yè)的形象，若不更新維修理念，企業(yè)將跟不上市場(chǎng)發(fā)展的腳步。

4、忽視信息反饋

雖然現(xiàn)在的汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并位得到滿意回應(yīng)或解決?？蛻艋卦L只是表面的一種形式，真正做到回訪及時(shí)，認(rèn)真做回訪記錄，建立客戶檔案的并沒(méi)有做到細(xì)致。顧客的信息得不到及時(shí)的反饋，不能達(dá)到顧客的滿意，也不能為公司的競(jìng)爭(zhēng)及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。

另外，汽車(chē)保險(xiǎn)和汽車(chē)信貸等金融方面也存在弊端。由于我國(guó)的經(jīng)濟(jì)體制的限制和保險(xiǎn)、金融等行業(yè)的制度并不完善，以至于汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的方面也有不可避免的問(wèn)題出現(xiàn)。

這幾個(gè)方面也只是汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在售后服務(wù)方面存在的諸多問(wèn)題中較為嚴(yán)重的幾個(gè)方面，作為汽車(chē)4S也好，還是汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商也好，管理層應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到這幾個(gè)方面給我們企業(yè)所帶來(lái)的弊端，權(quán)衡一下利弊關(guān)系，認(rèn)真售后服務(wù)在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中所發(fā)揮的積極的作用做一下全面的思考，從而在此基礎(chǔ)上制定合理的提高售后服務(wù)的管理制度和有效的工作方法。

三、如何提高汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)質(zhì)量

汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的行業(yè)發(fā)展前景廣闊，具有巨大的商機(jī)，而消費(fèi)者的需求也體現(xiàn)在各個(gè)層面上，所以汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)必須作到專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，只有以優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)和高精的技術(shù)含量在能贏得消費(fèi)者的信賴和適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展。汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)的檔次必須得到提高和服務(wù)分工要作到明確的細(xì)分，拓展業(yè)務(wù)廣度，發(fā)掘服務(wù)深度，提高技術(shù)高度。并且在資金實(shí)力、政策導(dǎo)向、管理、運(yùn)籌等各個(gè)方面存在的噬待解決的問(wèn)題都必須做一個(gè)合理的解決方案。因此汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)做出自己的特色，充分憑借優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量和完善的售后服務(wù)體系。那結(jié)合現(xiàn)在汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在售后服務(wù)方面所存在的問(wèn)題，汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商就要結(jié)合自身的不足，盡力做到以下幾點(diǎn)：

1、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高工作人員的整體素質(zhì)

隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，汽車(chē)科技的發(fā)展也不斷進(jìn)深入，順理成章的各汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商也都相應(yīng)的配置了各種先進(jìn)的設(shè)備和工具，尤其針對(duì)品牌車(chē)型檢驗(yàn)的專(zhuān)用電腦檢測(cè)設(shè)備也都逐漸引進(jìn)，而大部分汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的工作人員，并不是從事本行業(yè)的工作，大部分都沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)、系統(tǒng)的培訓(xùn)和專(zhuān)業(yè)的技術(shù)理論指導(dǎo)?！氨R未動(dòng)，糧草先行”，技術(shù)支持不僅是服務(wù)上的品質(zhì)保證，也是提高顧客在日常作業(yè)的有利保障。

提高汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，就要對(duì)整個(gè)售后部門(mén)進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。首先，要對(duì)客戶界面的所有工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，主要是服務(wù)工程師和銷(xiāo)售人員，對(duì)他們的培訓(xùn)可以形成提升售后服務(wù)的突破口。同時(shí)，也可以在他們經(jīng)銷(xiāo)商的合作中作出表率作用和提供指導(dǎo)。其次，對(duì)汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的管理人員進(jìn)行提升顧客滿意度的培訓(xùn)，從提升售后服務(wù)理念和提高顧客服務(wù)管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對(duì)

提升盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。最后，是對(duì)汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商技術(shù)工程師和維修人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)和提升顧客滿意度的培訓(xùn)，主要是培訓(xùn)處理汽車(chē)故障的技術(shù)方法以及客戶服務(wù)的處理原則、程序和技巧。力爭(zhēng)做到目標(biāo)明確，順利實(shí)施。例如，在這方面做的突出的則是沃爾沃公司旗下的各汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商，他們聘請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家，定期對(duì)員工進(jìn)行維修技術(shù)和提升顧客滿意度的培訓(xùn)和考核，每一位工作人員經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的考核后，方能上崗，他們專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)獲得了消費(fèi)者的贊譽(yù)。

因此，建議我國(guó)的汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)他們的工作經(jīng)驗(yàn)做一下借鑒。重要崗位的人員要經(jīng)過(guò)行業(yè)專(zhuān)家的系統(tǒng)培訓(xùn)指導(dǎo)，方能上崗。此外，工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高，無(wú)論是工作裝還是語(yǔ)言規(guī)范，都要經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務(wù)是專(zhuān)業(yè)化水準(zhǔn)的。汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)維修技師和工作人員經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的技術(shù)培訓(xùn)和個(gè)人素養(yǎng)的提高，才能保證服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度。要盡力做到統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加深品牌在消費(fèi)者心目中的印象，樹(shù)立顧客對(duì)品牌的信任。

2、提供純正配件，使服務(wù)質(zhì)量和成本雙重保證

許多配件生產(chǎn)廠商為了擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模和銷(xiāo)售數(shù)量而不顧產(chǎn)品的生產(chǎn)質(zhì)量，生產(chǎn)低質(zhì)量的偽劣產(chǎn)品，以低價(jià)向汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售。而汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商因貪圖利益，引進(jìn)劣質(zhì)配件，卻以純正配件的價(jià)格出售給顧客和向維修車(chē)間提供。這樣，不僅降低了汽車(chē)使用的安全系數(shù)，也增加了消費(fèi)者的使用成本。

“車(chē)在路上跑，毛病知多少”。再好的汽車(chē)也需要保養(yǎng)和維修，就像一個(gè)人難免會(huì)生病一樣，車(chē)出了問(wèn)題并不可怕，關(guān)鍵是這些問(wèn)題的出現(xiàn)會(huì)危及人的生命和財(cái)產(chǎn)的安全。若向顧客提供非純正配件，汽車(chē)的維修質(zhì)量就得不到保障，從而失去大量的顧客。非純正配件不僅會(huì)影響到汽車(chē)的整體工作狀況和使用壽命，維系到人的生命和財(cái)產(chǎn)的安全。日本豐田公司就向它的4S店或經(jīng)銷(xiāo)商提供純正的機(jī)油產(chǎn)品和原廠的純正配件，保證了配件的規(guī)格、材料、尺寸及容差都與其要更換的配件完全相同，確保新的配件才能與整車(chē)協(xié)同工作，消除運(yùn)行干擾。避免了顧客的重復(fù)維修成本，保證了汽車(chē)的正常安全運(yùn)行，提高車(chē)輛的使用率，降低了汽車(chē)的使用成本，使豐品牌贏得了顧客的信賴和多次惠顧。

汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商向消費(fèi)者提供純正的原廠配件，保證了產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量，才能確保汽車(chē)的維修質(zhì)量，穩(wěn)定其使用安全系數(shù)，保證生命和財(cái)產(chǎn)的安全。同時(shí)也使服務(wù)質(zhì)量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的信賴度和滿意度，提升企業(yè)自身的品牌形象。

3、提供先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，提升和完善維修服務(wù)質(zhì)量

汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)行業(yè)不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務(wù)和簡(jiǎn)單的故障處理，這其中也包含著高精的技術(shù)服務(wù)。汽車(chē)的發(fā)展也隨著科技的進(jìn)步在不斷的提升，高科技也在不斷向汽車(chē)產(chǎn)品領(lǐng)域滲入。例如，GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，ECU中央控制單元，ESP電子穩(wěn)定程序等高科技的滲入，就不僅僅要求維修人員要有過(guò)硬的修理技術(shù)，更要求汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商引進(jìn)高端的硬件維修設(shè)施幫助維修人員對(duì)這些高科技產(chǎn)品的故障排除。

現(xiàn)在世界上各大汽車(chē)公司，比如，美國(guó)福特公司、德國(guó)大眾公司都隨車(chē)生產(chǎn)相應(yīng)的檢測(cè)工具，提供技術(shù)支持，生產(chǎn)高精的電子設(shè)備檢測(cè)儀器和精密的維修工具、維修設(shè)備。使得維修技師能夠獨(dú)立排除技術(shù)上的故障，及時(shí)的完成維修作業(yè)。

給工作人員提供技術(shù)支持與技術(shù)指導(dǎo),并且要保證維修作業(yè)工具和維修檢測(cè)儀器的先進(jìn)性,更好的使軟件技術(shù)與硬件設(shè)施相結(jié)合,才能保證維修作業(yè)的質(zhì)量和提供完善服務(wù),提升顧客的滿意度,樹(shù)立企業(yè)的品牌形象,為企業(yè)的生存與長(zhǎng)期發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)和技術(shù)支持。

4、定期進(jìn)行客戶回訪，建立客戶檔案

顧客購(gòu)車(chē)對(duì)汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)并不是一次性的買(mǎi)賣(mài)交易，而是以后長(zhǎng)期“合作”的開(kāi)始。顧客購(gòu)車(chē)后的使用情況怎么樣，使用性能如何，是否滿意，是否有不滿意的地方需要我們改進(jìn)，或者去為他們的新的需求提供一些幫助呢？所以，這就需要我們定期的給顧客打個(gè)電話，或郵寄一封信函做一個(gè)簡(jiǎn)短卻讓人溫心的回訪，征求一下顧客的意見(jiàn)或建議，給每一個(gè)顧客建立一個(gè)客戶檔案。

例如現(xiàn)在不少汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在回訪過(guò)程征求顧客的意見(jiàn)，定期為顧客做一些保養(yǎng)方面的小知識(shí)，建立客戶的會(huì)員制度或VIP制度，每月或在一定時(shí)間內(nèi)給顧客郵寄企業(yè)期刊或小卡片，組織一些活動(dòng)，通過(guò)這些活動(dòng)了解顧客的心理，接受顧客的要求。把企業(yè)的最新動(dòng)態(tài)告知顧客，增加顧客與企業(yè)的感情，讓顧客真心感受到企業(yè)的服務(wù)體貼、周到。

定期給顧客做回訪，了解顧客的心理及需求，傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，認(rèn)真做好記錄，建立客戶檔案，可以為汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商帶來(lái)新的商機(jī)。同時(shí)，為企業(yè)的服務(wù)理念的提升指明了新的發(fā)展方向，也給企業(yè)的整體的發(fā)展方向及制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)提供了有利的依據(jù)。

5、多設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并盡力做到精細(xì)

在我國(guó)汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商大部分都設(shè)在大城市，而在中小城市設(shè)有專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)并不多，這就給一些中小城市的消費(fèi)者在保養(yǎng)和維修等服務(wù)方面帶來(lái)諸多不便之處。所以，汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商不但要把精力投放到一些大城市的服務(wù)當(dāng)中，而且也要考慮服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)向中小城市發(fā)展，因?yàn)檫@也是一塊發(fā)展前景廣闊的市場(chǎng)。另外，汽車(chē)在高速公路出現(xiàn)問(wèn)題的情況也經(jīng)常出現(xiàn)，是否也該考慮一下將一些服務(wù)站點(diǎn)建立在高速公路上，方便給顧客做緊急救援服務(wù)呢？徹底排除顧客在汽車(chē)售后方面的憂慮。

汽車(chē)汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商把售后服務(wù)做到精細(xì)，站在顧客的角度去考慮問(wèn)題，無(wú)論是在服務(wù)態(tài)度，或是服務(wù)質(zhì)量方面都要做到細(xì)致入微，開(kāi)通24小時(shí)服務(wù)熱線，以備顧客的不時(shí)之需。盡量

做到“一切為顧客著想，一切從顧客利益出發(fā)”。把我們的服務(wù)做到精品化，細(xì)致化。

6、加強(qiáng)各的行業(yè)溝通，提供完善的保險(xiǎn)和信貸業(yè)務(wù)

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制的發(fā)展，各行業(yè)的行業(yè)制度也在不斷的調(diào)整，這也加速了汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商與各行業(yè)的合作。汽車(chē)行業(yè)的快速發(fā)展，使得保險(xiǎn)公司和銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)也逐步涉足到這個(gè)領(lǐng)域。所謂“行有行規(guī)”，各行業(yè)有自己的行業(yè)規(guī)則與制度，這就使保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和銀行的信貸業(yè)務(wù)與汽車(chē)行業(yè)的規(guī)定產(chǎn)生了某些方面的沖突，所以我們要盡力的去制定相應(yīng)的措施去完善這些不足之處。例如提供的咨詢服務(wù)、代辦各種手續(xù)等，減少一些不必要的業(yè)務(wù)流程。像這方面做的比較好的企業(yè)則是解放一汽財(cái)務(wù)總公司直接向用戶提供貸款業(yè)務(wù)，極大的方便了客戶的要求，減少了一些不必要的手續(xù)。

另外，保險(xiǎn)公司在做索賠時(shí)也要做到“公平”，不損害顧客的利益。總的來(lái)說(shuō)，汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商要與保險(xiǎn)公司和銀行做好溝通，為顧客提供“方便、周全”的服務(wù)，同時(shí)達(dá)到各合作行業(yè)的共贏，提升各行業(yè)的服務(wù)，贏得顧客的忠誠(chéng)度與滿意度。

綜上所述，提高汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)，對(duì)汽車(chē)行業(yè)的發(fā)展有著很大的推動(dòng)作用。汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)著重建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系，無(wú)論是規(guī)范行業(yè)制度，提升工作人員的綜合素質(zhì)，還是規(guī)范汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的管理體系，保證售后服務(wù)質(zhì)量，都應(yīng)建立一個(gè)完善、完整的業(yè)務(wù)流程和科學(xué)的管理體系。同時(shí)，汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商也應(yīng)與各行業(yè)以及其消費(fèi)者做好有效的溝通，做到相互配合，相互理解，為汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商建立一個(gè)良好的、健康的發(fā)展平臺(tái)以及提供一個(gè)有利的發(fā)展平臺(tái)與提升空間，繁榮汽車(chē)行業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。