護(hù)理質(zhì)控體系精選(九篇)

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第1篇：護(hù)理質(zhì)控體系范文

四川省廣元市第二人民醫(yī)院，四川廣元　628017

[摘要]目的 探討三級(jí)護(hù)理質(zhì)控管理體系在提高護(hù)理質(zhì)服務(wù)中的作用。方法 設(shè)置醫(yī)院及科室三級(jí)護(hù)理質(zhì)控管理體系，分析健全三級(jí)護(hù)理體系前后護(hù)理服務(wù)質(zhì)量及患者滿意度情況。結(jié)果 三級(jí)護(hù)理體系健全前后護(hù)理服務(wù)質(zhì)量比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01），且三級(jí)護(hù)理管理后患者滿意度明顯較前提高，護(hù)理投訴及護(hù)理缺陷明顯減少，前后比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01）。結(jié)論 護(hù)理質(zhì)控三級(jí)管理是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的組織保障，是體現(xiàn)以患者為中心的有效管理方式。

[

關(guān)鍵詞 ]質(zhì)控管理；護(hù)理服務(wù)；患者安全；滿意度

[中圖分類號(hào)]R197[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]1672-5654（2015）02（c）-0099-02

Nursing Quality Level 3 Management System Effect in Improving the Quality of Nursing Service

YANG Julian ZHANG Xiaoxu ZHOU Xiurong XIANG Xiaoling

The Second People’s Hospital of Guangyuan City，Guangyuan，Sichuan Province，628017 China

[Abstract]Objective to explore the three-level nursing quality control effect in improving the nursing service quality management system. Methods of three-level nursing quality control management system， set up hospitals and departments analysis of the three-level nursing system before and after the nursing service quality and patients satisfaction. Results before and after the tertiary care system and improve the nursing service quality comparison， has obvious statistical significance difference （P<0.01）， and the three-level nursing management of patients after satisfaction significantly improve earlier， nursing complaint and nursing defects decreased significantly， compared before and after significant difference （P<0.01）. Conclusion three-level management of nursing quality control is the organizational guarantee to realize high quality nursing service， is the effective management of patient centered way.

[Key words] Quality management； Nursing service； Patient safety； Satisfaction

護(hù)理質(zhì)量可直接反應(yīng)醫(yī)院的整體醫(yī)療水平及管理質(zhì)量，它是護(hù)理管理的核心。護(hù)理質(zhì)量管理體系是三級(jí)綜合醫(yī)院確保實(shí)現(xiàn)護(hù)理目標(biāo)，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)提高的重要手段[1-2]，也是提高“以病人為中心”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的核心舉措。該院在2012年規(guī)范了護(hù)理管理體系，在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中取得良好的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

該院是集臨床、教學(xué)、科研為一體的三級(jí)綜合醫(yī)院，開放床位800余張，有臨床科室29個(gè)，護(hù)理專業(yè)人員300余人。為了進(jìn)一步提高護(hù)理質(zhì)量、確?；颊咦o(hù)理安全、把優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)落到實(shí)處，2012年1月該院建立了三級(jí)護(hù)理管理體系。

1.2 方法

2011年該院實(shí)施由護(hù)理部、護(hù)士長兩級(jí)護(hù)理管理辦法，科室實(shí)行整體護(hù)理，護(hù)理質(zhì)量由質(zhì)控組長終末控制；2012年1月開始，該院分別實(shí)施醫(yī)院及科室三級(jí)護(hù)理管理，具體方法如下。

1.2.1 建立護(hù)理體系 該院按照三級(jí)綜合醫(yī)院管理崗位設(shè)置三級(jí)護(hù)理體系（護(hù)理部主任-科護(hù)士長-護(hù)士長），科室再根據(jù)科室護(hù)理工作需要，設(shè)置科室三級(jí)護(hù)理管理體系（護(hù)士長-質(zhì)控組長-責(zé)任護(hù)士）。

1.2.2 職責(zé)分工 ①醫(yī)院護(hù)理質(zhì)控體系，由護(hù)理部制定護(hù)理質(zhì)量計(jì)劃及實(shí)施細(xì)則，各級(jí)質(zhì)控人員制定季安排、月計(jì)劃、周重點(diǎn)，指標(biāo)具體，責(zé)任到人，并成立護(hù)理質(zhì)量管理委員會(huì)，成員由臨床護(hù)士長組成，每月對(duì)各病區(qū)進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量檢測(cè)、評(píng)比，對(duì)存在不足提出整改措施，進(jìn)行質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。②科室護(hù)理質(zhì)量的全面管理工作由科室護(hù)士長負(fù)責(zé)，科室將各項(xiàng)具體工作落實(shí)到人，每周分別有側(cè)重的檢查項(xiàng)目，每月定期總結(jié)分析科室護(hù)理工作完成情況，查找問題，進(jìn)行改進(jìn)，部署下月重點(diǎn)工作安排。將科室護(hù)理人員分成2~3個(gè)護(hù)理小組，每組1名質(zhì)控組長，組長由業(yè)務(wù)素質(zhì)高、工作責(zé)任心強(qiáng)的N2級(jí)以上護(hù)士擔(dān)任，負(fù)責(zé)該科室疑難危重病人護(hù)理和新技術(shù)的開展，落實(shí)各項(xiàng)護(hù)理制度及督促嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行科室相關(guān)操作規(guī)程、工作流程及應(yīng)急預(yù)案，規(guī)范護(hù)理文件的書寫，完成科室護(hù)理業(yè)務(wù)及技能培訓(xùn)，督導(dǎo)責(zé)任制整體護(hù)理、健康教育、院感防控及護(hù)理安全措施等工作有序開展；責(zé)任護(hù)士在組長的帶領(lǐng)下，負(fù)責(zé)分管患者的日常護(hù)理工作的全面質(zhì)量控制。

1.2.3 效果評(píng)價(jià) 對(duì)比分析三級(jí)護(hù)理質(zhì)控管理體系建立前（2011年9238例資料）與建立后（2012年9 360例資料）優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、患者滿意度、護(hù)理投訴及不良事件發(fā)生情況。①根據(jù)各科室專業(yè)特點(diǎn)，同時(shí)結(jié)合衛(wèi)生部《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則》的要求，該院制定了詳細(xì)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容涉及基礎(chǔ)護(hù)理、?？谱o(hù)理、病房管理及健康教育，每項(xiàng)滿分為100分；②護(hù)理滿意度：用該院設(shè)計(jì)的“護(hù)理工作滿意度調(diào)查表”對(duì)患者進(jìn)行問卷調(diào)查，內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、護(hù)理技術(shù)、溝通交流、病區(qū)環(huán)境等，滿分100分，>90分為；③統(tǒng)計(jì)三級(jí)護(hù)理管理前、后護(hù)理投訴及不良事件發(fā)生率。

1.3 統(tǒng)計(jì)方法

采用PEMS3.1統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x-±s）的形式表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料用c2檢驗(yàn)。

2 結(jié)果

2.1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量

三級(jí)護(hù)理管理前后優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量情況見表1，管理后優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量相關(guān)指標(biāo)均明顯比管理前提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

2.2 護(hù)理工作滿意度

三級(jí)護(hù)理管理前后患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度、投訴及護(hù)理不良事件發(fā)生情況，具體情況見表2。

3 討論

3.1 三級(jí)護(hù)理管理體系能顯著提高護(hù)理工作質(zhì)量和效率

三級(jí)護(hù)理體系的完善使護(hù)理質(zhì)量從組織機(jī)構(gòu)上得到保障，健全了管理制度，明確了各級(jí)人員職責(zé)，規(guī)范了護(hù)理行為，讓臨床護(hù)理工作能有序?qū)嵤?，解決了質(zhì)控體系與臨床聯(lián)系不緊湊，緩解了護(hù)理部工作繁忙致護(hù)理工作管理不到位、不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及解決問題、低年資護(hù)理人員業(yè)務(wù)成長緩慢等問題。護(hù)理質(zhì)量的高低不僅取決于護(hù)理人員的素質(zhì)和技術(shù)質(zhì)量，還取決于護(hù)理方法的優(yōu)劣和管理水平的高低[3]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理的重頭戲就是夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，它讓護(hù)理人員首先轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，從而產(chǎn)生良好的服務(wù)態(tài)度及行為；精湛的護(hù)理技能和扎實(shí)的?？谱o(hù)理知識(shí)是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的前提及基礎(chǔ)，也是提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵建設(shè)的前提保障；病房管理是保證護(hù)理安全、防范和減少醫(yī)療事故及糾紛的重要措施，是護(hù)理質(zhì)量的基石；提高護(hù)理人員健康教育水平，是讓患者得到優(yōu)質(zhì)護(hù)理較實(shí)惠的具體體現(xiàn)，患者從中獲取知識(shí)、治療依從性提高，有助于促進(jìn)患者快速康復(fù)。從結(jié)果表1看出，該院三級(jí)護(hù)理體系管理后基礎(chǔ)護(hù)理、專科護(hù)理、病房管理、健康教育均明顯較前提高，前后比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。由此可以看出，科學(xué)的護(hù)理管理機(jī)制能滿足患者護(hù)理需求，讓患者得到更專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.2 護(hù)理質(zhì)控管理體系能減少醫(yī)療護(hù)理糾紛并提高患者的滿意度

優(yōu)質(zhì)護(hù)理最終目的是實(shí)現(xiàn)“以患者為中心”，改善服務(wù)質(zhì)量，患者的結(jié)果是評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量的金標(biāo)準(zhǔn)[4]，也是衡量醫(yī)院管理工作得失成敗的最重要指標(biāo)[5]。從表2可以看出，經(jīng)過三級(jí)護(hù)理管理后，該院護(hù)理缺陷及護(hù)理投訴明顯減少，而患者對(duì)護(hù)理的滿意度則明顯較管理前提高（P<0.05）。三級(jí)護(hù)理質(zhì)控重視護(hù)理過程的控制和逐級(jí)指導(dǎo)，保證制度落實(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程、規(guī)范護(hù)理行為，同時(shí)護(hù)士的責(zé)任心和“慎獨(dú)”精神加強(qiáng)，工作中能識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)和質(zhì)量隱患，并能正確防范風(fēng)險(xiǎn)和處置隱患，因此護(hù)理不良事件得到有效控制，護(hù)理缺陷明顯較管理前減少；另外三級(jí)管理強(qiáng)化了管理的執(zhí)行力及范圍，充分發(fā)揮了各級(jí)人員的潛力，護(hù)士業(yè)務(wù)能力增強(qiáng)，責(zé)任明確，更能為患者提供有效、經(jīng)濟(jì)、高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)[6]，因此護(hù)理投訴少、患者對(duì)護(hù)理的滿意度高。

4 結(jié)語

護(hù)理質(zhì)控三級(jí)管理是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的組織保障，提高了醫(yī)院護(hù)理管理的執(zhí)行力，讓具體護(hù)理工作計(jì)劃和措施落實(shí)，提高了醫(yī)院品質(zhì)管理的適宜性和有效性[7]，可以形成人人都是督查者的自我管理模式[8]，有效的提高了護(hù)理質(zhì)量及患者滿意度，并減少了護(hù)理缺陷及投訴，在2013年醫(yī)院等級(jí)評(píng)審檢查中成績得到了 肯定，尤其是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)亮點(diǎn)多，受到專家高度評(píng)價(jià)。在今后護(hù)理管理工作中，更應(yīng)重視日常護(hù)理質(zhì)量監(jiān)管，鼓勵(lì)全員參與質(zhì)量控制，讓護(hù)理質(zhì)量在持續(xù)改進(jìn)中得到進(jìn)一步升華。

[

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第2篇：護(hù)理質(zhì)控體系范文

[關(guān)鍵詞] 卷煙零售 客戶細(xì)分專賣管理

如何更有效地對(duì)卷煙客戶進(jìn)行管理成為煙草行業(yè)專賣管理的一大難題,經(jīng)過對(duì)長樂卷煙市場(chǎng)現(xiàn)狀的分析與市場(chǎng)動(dòng)向的把握,對(duì)煙草客戶實(shí)行細(xì)分管理這一管理模式逐漸清晰起來。

1煙草管理客戶細(xì)分概述

1.1 煙草管理客戶的界定

要細(xì)分客戶,首先明確煙草專賣管理對(duì)象的范圍,即:市場(chǎng)上所有以盈利為目的,面向社會(huì)銷售煙草制品的企業(yè)或個(gè)人。大致可分為3類:

(1)所有取得煙草零售許可證的卷煙經(jīng)營戶(持證戶),應(yīng)穩(wěn)定管理;

(2)符合辦證條件未申請(qǐng)或未取得專賣零售許可證的卷煙零售戶(可辦證戶),它是銷售的增長點(diǎn);

(3)不符合辦證條件不予受理的臨時(shí)售煙攤點(diǎn)(不可辦證戶)可以從兩個(gè)方面認(rèn)定:無固定經(jīng)營時(shí)間和無固定經(jīng)營場(chǎng)所的,要輸導(dǎo)分化。

1.2煙草管理客戶細(xì)分原則

1.2.1 可衡量性。指細(xì)分的客戶必須具有客觀性,它的范圍清晰可辨,細(xì)分依據(jù)可識(shí)別和衡量。

1.2.2 可進(jìn)入性。指細(xì)分的客戶應(yīng)該是我們專賣執(zhí)法部門能夠管理到達(dá)的;如:管理無法到達(dá)的偏遠(yuǎn)山村,海島等就無法納入管理。

1.2.3 差異性。細(xì)分的各類客戶必須具有明顯不同的特征。

1.2.4 有用性。是指對(duì)客戶制定的管理必須是我們專賣執(zhí)法部門職權(quán)范圍內(nèi)的,如果超出權(quán)限的管理與服務(wù)等于是空談了。

1.2.5 必要性。指細(xì)分的客戶應(yīng)當(dāng)是專賣重點(diǎn)關(guān)注確有必要分類管理的。

2長樂市卷煙市場(chǎng)的現(xiàn)狀

根據(jù)市場(chǎng)類型劃分,目前長樂市卷煙市場(chǎng)持有卷煙零售許可證的終端客戶中,城區(qū)市場(chǎng)占15.76%,城郊市場(chǎng)占3.02%,鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)占17.29%,行政村及邊遠(yuǎn)行政地區(qū)占60.78%,其它類別占3.14%。

而根據(jù)商業(yè)環(huán)境對(duì)全市卷煙零售戶進(jìn)行劃分結(jié)果如下:商貿(mào)區(qū)占15.49%;工業(yè)區(qū)占4.12%;學(xué)區(qū)占0.35%;政務(wù)(商務(wù))區(qū)占0.86%;居民區(qū)(村)占76.08%;娛樂(旅游)區(qū)占0.12%;旅客中轉(zhuǎn)區(qū)及其它類型占2.90%。

由上述數(shù)據(jù)分析,長樂卷煙市場(chǎng)結(jié)構(gòu)上以居民區(qū)(村)為主;而在零售終端分布上呈現(xiàn)出農(nóng)村重于城鎮(zhèn)的態(tài)勢(shì)。而密集型的零售分布必然會(huì)導(dǎo)致同業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的加劇,僅以長樂市城區(qū)專管所管轄的建設(shè)路為例:該路全長不到200米的地方,就聚集了15家零售戶,其競(jìng)爭(zhēng)之激烈可想而知。

3長樂市卷煙零售終端管理存在的問題

自長樂市局實(shí)行“精所強(qiáng)隊(duì)”以來,專管員配比率由原來的5.88‰下降至3.53‰,單人管理對(duì)象數(shù)量的增加,必然會(huì)造成部分市場(chǎng)管理真空。隨著卷煙零售終端五花八門、擴(kuò)大農(nóng)村辦證后經(jīng)營戶不斷增加、專賣人員編制減少工作質(zhì)量如何保障、原來與客戶經(jīng)理一對(duì)一專賣管理模式不再適應(yīng)市場(chǎng)變化、管理無重點(diǎn)人員配置不合理等必須及時(shí)解決的問題也一一浮出水面。

4實(shí)行客戶細(xì)分管理是解決卷煙零售終端管理問題的有效手段

總結(jié)近幾年專管所建設(shè)的一些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),認(rèn)為在有限人員的條件下要解決這些問題,就必須要建立一種新型專賣管理工作模式――客戶細(xì)分管理,其原因如下:

4.1 有利于專管管理的有的放矢

實(shí)行客戶細(xì)分,有利于專賣管理資源的合理配置,符合企業(yè)資源優(yōu)化分配原則,同時(shí)也有利于專賣管理人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)每個(gè)客戶群的變化特點(diǎn),不斷調(diào)整管理工作方案,使之有的放矢。

4.2 有利于管理部門更合理地開展工作

實(shí)行客戶細(xì)分,專管所對(duì)轄區(qū)內(nèi)客戶的管理重點(diǎn)將更加明確,知道了哪些客戶該管理,哪些客戶該服務(wù),哪些客戶該打擊,與稽查隊(duì)有了明確的分工,專管所成為掌握市場(chǎng)脈搏的“哨卡”;同時(shí)與營銷部的工作形成了“我修渠、你灌水”的互補(bǔ)關(guān)系,各項(xiàng)工作趨于合理。

4.3 有利于提高市場(chǎng)控制力

實(shí)行客戶細(xì)分,管理所對(duì)內(nèi)部監(jiān)督和市場(chǎng)管理的力度得到加強(qiáng),市場(chǎng)的控制力也將進(jìn)一步提高。

鑒于上述三個(gè)理由,提出客戶細(xì)分管理的構(gòu)想,是在打造專賣管理“精所強(qiáng)隊(duì)”格局后專賣管理發(fā)展的必然需要。

5做好長樂市卷煙零售終端客戶細(xì)分管理工作的總體思路

5.1 明確客戶細(xì)分依據(jù),確立細(xì)分管理模式

借鑒市場(chǎng)營銷學(xué)中的一句話:客戶細(xì)分就是一種同中求異又異中求同的過程。把它運(yùn)用到專賣客戶細(xì)分管理中,所謂同中求異,就是從專賣管理的整體客戶中按照設(shè)定的不同標(biāo)準(zhǔn)找出他們之間的差異,然后把彼此不同的客戶分為不同的客戶群進(jìn)行個(gè)性化管理,比如:最典型的就是守法戶和違規(guī)戶之間、具有批發(fā)性質(zhì)的14件以上戶和其他戶之間就要區(qū)分開來進(jìn)行異質(zhì)化管理。所謂異中求同,是指把不完全相同只是管理方法大致相同的客戶視為一個(gè)客戶群,如:某一客戶是以經(jīng)營小吃店為主,而另一個(gè)客戶是以經(jīng)營文具為主的,但他們同樣在對(duì)外銷售卷煙且都能守法經(jīng)營,我們就可把他們劃分到同一個(gè)客戶群中進(jìn)行同質(zhì)化的管理。因此,客戶細(xì)分管理是一個(gè)查找差異、針對(duì)客戶間的差異制定最適合客戶管理工作方法的過程。

明確了客戶細(xì)分依據(jù)、確立了細(xì)分客戶就為細(xì)分管理奠定了基礎(chǔ),而采用何種模式便成為細(xì)分管理所要確立的另一個(gè)難題。總結(jié)多年專賣工作的經(jīng)驗(yàn),“3+”專賣管理模式便應(yīng)孕而生。

5.1.1 建立客戶“專管+聯(lián)管”管理模式

專管所根據(jù)求“精”原則,首先改變專管員由原來的全面走訪轉(zhuǎn)為有針對(duì)性的服務(wù)與管理的工作模式。其次,明確了專管員與客戶經(jīng)理對(duì)一般守法客戶的聯(lián)合管理中的職責(zé)區(qū)域,即:日常事務(wù)交由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé),內(nèi)容包括:法律法規(guī)及行業(yè)有關(guān)政策宣傳,引導(dǎo)零售戶守法守約、誠信經(jīng)營,客戶銷量上下限維護(hù),明碼標(biāo)價(jià)執(zhí)行等;專管員集中精力從事證件管理、內(nèi)部監(jiān)管、打私打假等職責(zé)。同時(shí)加強(qiáng)管理所監(jiān)管力度,每月可安排對(duì)“守法戶”以不小于20%的比例或依據(jù)客戶經(jīng)理反映的問題進(jìn)行抽查,對(duì)發(fā)現(xiàn)有不規(guī)范經(jīng)營行為的零售戶收錄到非正常戶中分類歸檔管理。

5.1.2 建立市場(chǎng)“巡查+稽查”管理模式

專管員每周安排至少2天時(shí)間與駐所稽查員配合進(jìn)行片區(qū)化的“巡查+稽查”。對(duì)片區(qū)重點(diǎn)戶、違規(guī)戶進(jìn)行有針對(duì)性的巡查管理,同時(shí)協(xié)助與駐所稽查員日?；?提高市場(chǎng)凈化率。

5.1.3 建立稽查“機(jī)動(dòng)+聯(lián)動(dòng)”管理模式

稽查大隊(duì)設(shè)兩個(gè)中隊(duì),一中隊(duì)為直屬機(jī)動(dòng)隊(duì),主要負(fù)責(zé)打大戶、端窩點(diǎn)和特別場(chǎng)所的監(jiān)管工作;二中隊(duì)稽查員平時(shí)寓查于所(每所配備2名),受管理所所長管理。駐所稽查員日常負(fù)責(zé)對(duì)包干片區(qū)巡查,要求能及時(shí)掌握轄區(qū)市場(chǎng)異動(dòng)和違規(guī)戶信息情報(bào),成為片區(qū)“活地圖”,遇有集中行動(dòng)時(shí)集體回編,由稽查大隊(duì)長統(tǒng)一指揮。

駐所稽查員每周工作安排一般為:歸建行動(dòng)1天(周末或早夜市),片區(qū)稽查2天,所隊(duì)聯(lián)動(dòng)3天。

“3+”管理模式的運(yùn)用符合“精所強(qiáng)隊(duì)”專賣人員合理配置要求,保證了客戶經(jīng)理、專管員、駐所稽查員、直屬稽查員4線的有效溝通,避免了管理上的脫節(jié),為客戶細(xì)分管理打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

5.2 認(rèn)清管理與服務(wù)的差異,準(zhǔn)確定位細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)

在明確了細(xì)分概念后,專賣管理人員要根據(jù)卷煙經(jīng)營戶的守法程度、業(yè)務(wù)類別、送貨方式、經(jīng)營范圍、許可證申領(lǐng)情況、陽光工程幫扶對(duì)象等六個(gè)方面把客戶細(xì)分為違規(guī)戶、重點(diǎn)戶、煙酒茶專營戶、代收代送戶、無證戶、掛鉤幫扶戶、新辦證戶和守法戶等客戶類別,同時(shí)為了把握管理與服務(wù)之間的關(guān)系,對(duì)以上各類客戶進(jìn)行管理和服務(wù)方式上的區(qū)分。標(biāo)準(zhǔn)訂立后要求各管理所與對(duì)應(yīng)的客戶服務(wù)部協(xié)調(diào)配合,對(duì)轄區(qū)客戶進(jìn)行分門別類。

5.3 步驟合理、方法得當(dāng)是細(xì)分管理的關(guān)鍵

分步驟細(xì)分管理的四項(xiàng)內(nèi)容:

5.3.1 認(rèn)定依據(jù)。就是對(duì)每一類客戶分別設(shè)定若干個(gè)準(zhǔn)入條件,在篩選客戶時(shí),只要符合兩個(gè)以上條件或全部條件的,即可納入該類客戶管理,例如以重點(diǎn)戶為例認(rèn)定依據(jù)可設(shè)定為:(1)位于各鄉(xiāng)鎮(zhèn)主要街道、鄉(xiāng)村市場(chǎng)的定量在14件以上的食雜批發(fā)店;(2)銷量較好,但不執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)多以整條低價(jià)批發(fā)的;(3)專管員日常走訪發(fā)現(xiàn)(包括客戶經(jīng)理提供)有套卡存在批發(fā)下線、違規(guī)收購等不規(guī)范經(jīng)營行為的客戶。

5.3.2 服務(wù)管理方式。是指對(duì)每一類不同的客戶賦予不同的服務(wù)管理方式,使之成為直接管理人員管理或服務(wù)的行動(dòng)指南。例如:對(duì)重點(diǎn)戶的規(guī)范式管理,要求做到4個(gè)規(guī)范:規(guī)范條碼,規(guī)范價(jià)格,規(guī)范經(jīng)營,規(guī)范陳列。

5.3.3 服務(wù)管理內(nèi)容。就是分步驟詳細(xì)說明對(duì)每類客戶的具體管理或服務(wù)辦法,內(nèi)容大致包括:逐戶建檔,每月走訪次數(shù),每次的走訪以工作日志的形式詳細(xì)記錄守法經(jīng)營情況等,專管所與客戶服務(wù)部的及時(shí)溝通,每季度應(yīng)將各片區(qū)情況進(jìn)行匯總登記造冊(cè)等。

5.3.4 管理要點(diǎn)。是對(duì)管理人員在實(shí)際工作中的提示和應(yīng)該要特別注意不能忽視的問題。如:對(duì)重點(diǎn)戶訂立的注意事項(xiàng)有(1)要善于了解和收集重點(diǎn)戶(特別是有運(yùn)用機(jī)動(dòng)車送貨、輻射范圍廣的)家庭參與人員、伙計(jì)特征,車輛照片,倉庫地點(diǎn)照片及周邊情況等資料;(2)經(jīng)常與客戶經(jīng)理溝通共同挖出下線戶(特別是要找出有辦證價(jià)值的無證戶),以削弱其違規(guī)批發(fā)能力;(3)要從側(cè)面了解是否有存在違規(guī)上線或其他渠道進(jìn)貨行為,如果有,應(yīng)及時(shí)將掌握的全套資料備份給稽查一中隊(duì)以經(jīng)營重大案件;(4)在走訪過程中應(yīng)盡量細(xì)致的檢查存放卷煙的條碼并做詳細(xì)記錄,為下階段采取措施提供依據(jù)等。

5.4 嚴(yán)格考核、總結(jié)完善缺一不可

5.4.1 建立專賣與信息督查雙項(xiàng)考核制度

實(shí)施客戶細(xì)分管理,除了操作人員要有好的執(zhí)行力外,還要有嚴(yán)密嚴(yán)格的考核制度來保障。專賣辦與信息督查部門應(yīng)實(shí)行雙項(xiàng)考核制度,即:專賣辦負(fù)責(zé)對(duì)專管所內(nèi)部規(guī)范經(jīng)營的監(jiān)督檢查,信息督查部負(fù)責(zé)外部市場(chǎng)凈化率、持證經(jīng)營率等的考核,這種雙軌并行的績效考核制度將對(duì)實(shí)現(xiàn)內(nèi)管外打的管理目標(biāo)起到積極的推動(dòng)作用。

5.4.2 深化細(xì)分管理

客戶細(xì)分管理是一項(xiàng)動(dòng)態(tài)管理,要采取邊實(shí)踐、邊總結(jié)的辦法,制定客戶管理工作規(guī)范,以召開座談會(huì)和定期集

中,提出問題,集體討論相結(jié)合的方式,對(duì)各類客戶的管理工作制度進(jìn)行不斷改進(jìn)和完善。

6結(jié)束語

通過上述對(duì)客戶細(xì)分管理的闡述,可以發(fā)現(xiàn)對(duì)客戶實(shí)行個(gè)性化與差異化的細(xì)分管理其實(shí)就是尋求打開客戶管理這把鎖的過程。因此,無論對(duì)客戶如何細(xì)分,或要分為幾類管理,它最終所要達(dá)到的應(yīng)該是準(zhǔn)確抓住市場(chǎng)的環(huán)境變化,能對(duì)某一時(shí)期的突出問題及時(shí)調(diào)整管理的重點(diǎn),合理分配專賣力量,實(shí)現(xiàn)控制和規(guī)范市場(chǎng)的目的。

參考文獻(xiàn):

[1] 張曉堂. 市場(chǎng)營銷學(xué)[M]. 北京: 中國人民大學(xué)出版社, 2003.

[2] 余達(dá)高. 努力創(chuàng)新煙草專賣管理機(jī)制[EB/OL]. 省略/ zmglcontent.php?news_id=2892&type=交流論壇

第3篇：護(hù)理質(zhì)控體系范文

【關(guān)鍵詞】 個(gè)體化護(hù)理； 支氣管哮喘； 疾病控制； 效果

doi：10.14033/ki.cfmr.2016.31.042 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 B 文章編號(hào) 1674-6805（2016）31-0078-02

臨床中，支氣管哮喘作為一種常見的慢性呼吸系統(tǒng)炎性病癥，與患者的飲食結(jié)構(gòu)及所處環(huán)境氣候變化有很大的關(guān)系，在臨床中具有相對(duì)較高的發(fā)生率，對(duì)患者機(jī)體健康與生活質(zhì)量具有較大的危害影響。尤其是近年來，隨著支氣管哮喘疾病臨床發(fā)生率的不斷提升[1]，對(duì)其治療干預(yù)及效果進(jìn)行分析研究，其作用意義更為顯著和突出。臨床護(hù)理作為臨床治療的重要手段和內(nèi)容，對(duì)患者疾病治療效果存在著較大的作用和影響，下文以筆者所在醫(yī)院對(duì)支氣管哮喘患者的臨床治療與護(hù)理實(shí)際情況為例，對(duì)個(gè)體化護(hù)理在支氣管哮喘患者疾病控制中的作用效果進(jìn)行分析研究，以為臨床提供參考。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取筆者所在醫(yī)院自2014年1月-2015年12月收治的120例支氣管哮喘患者作為研究對(duì)象，將所有患者隨機(jī)分為觀察組和對(duì)照組，每組60例。其中，觀察組男32例，女28例，年齡34～67歲，平均（42.8±7.6）歲，呼吸道感染引起的支氣管哮喘患者23例，吸入過敏原引起支氣管哮喘患者28例，其他原因引起患者9例；對(duì)照組男34例，女26例，年齡36～69歲，平均（42.5±7.8）歲，呼吸道感染引起的支氣管哮喘患者22例，吸入過敏原引起支氣管哮喘患者27例，其他原因引起患者11例。兩組患者年齡、性別及病因等一般資料比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有比較意義。

1.2 病例選取標(biāo)準(zhǔn)

所選取患者均符合支氣管哮喘疾病診斷標(biāo)準(zhǔn)[2]，且經(jīng)臨床檢查與診斷確認(rèn)為支氣管哮喘。排除存在其他呼吸系統(tǒng)疾病患者；排除病例資料不全患者。

1.3 方法

兩組患者采用不同的護(hù)理干預(yù)方式。其中，對(duì)照組患者以常規(guī)護(hù)理干預(yù)為主，在患者入院接受治療后實(shí)施常規(guī)的疾病與健康知識(shí)宣傳教育、呼吸道護(hù)理、生活飲食指導(dǎo)等護(hù)理干預(yù)；觀察組患者在常規(guī)護(hù)理干預(yù)基礎(chǔ)上，給予個(gè)體化護(hù)理干預(yù)，具體內(nèi)容如下。

首先，制定個(gè)體化護(hù)理干預(yù)計(jì)劃，通過建立個(gè)體化護(hù)理干預(yù)小組，設(shè)置相應(yīng)的責(zé)任護(hù)士，結(jié)合患者年齡、職業(yè)、文化程度、病例資料等，對(duì)患者采取個(gè)體化護(hù)理干預(yù)和健康指導(dǎo)。其中包括呼吸道護(hù)理、生命體征監(jiān)測(cè)及氧氣吸入護(hù)理、生活飲食指導(dǎo)等。其中，結(jié)合患者病情給予呼吸道護(hù)理干預(yù)，是由于支氣管哮喘患者臨床多表現(xiàn)為排痰困難、呼吸不通暢等，患者病癥治療期間，需要實(shí)施相應(yīng)的呼吸道護(hù)理，以確?；颊吆粑劳〞场Ｒ话闱闆r下，護(hù)理人員要指導(dǎo)并囑咐患者正確排痰、多飲水，確?；颊呙咳诊嬎吭?.5 L；對(duì)于病情變化較為嚴(yán)重患者，必要時(shí)可以給予霧化吸入或機(jī)械呼吸等輔助治療手段，確保患者呼吸通暢。此外，還可以通過使用氨茶堿、甲基潑尼松龍等藥物治療方式，幫助患者減小呼吸道梗阻情況，確保患者氣道通暢。

其次，做好生命體征變化監(jiān)測(cè)與病情變化觀察護(hù)理和干預(yù)。臨床中，還要對(duì)患者用藥治療前后的生命體征變化情況進(jìn)行嚴(yán)密的監(jiān)測(cè)與分析，及時(shí)改善患者藥物治療后出現(xiàn)的惡心、乏力等不良反應(yīng)，并注意采取有效措施避免患者出現(xiàn)缺氧狀態(tài)，影響患者病癥治療效果。

再次，要進(jìn)行氧氣吸入護(hù)理干預(yù)。對(duì)缺氧或需要進(jìn)行氧氣吸入治療患者，首先要控制患者氧氣吸入量在3 L/min左右，并注意每隔半小時(shí)對(duì)患者的呼吸情況進(jìn)行記錄觀察，以確保氧氣治療效果；此外，對(duì)高濃度吸氧治療患者，尤其要注意避免患者氧氣吸入治療中出現(xiàn)中毒反應(yīng)，以對(duì)患者治療效果產(chǎn)生不利影響。

最后，要對(duì)患者進(jìn)行心理及生活飲食指導(dǎo)護(hù)理與干預(yù)。對(duì)疾病患者開展治療護(hù)理過程中，注意結(jié)合患者疾病發(fā)生原因，對(duì)存在心理問題患者要結(jié)合其不良心理產(chǎn)生原因及具體情況，進(jìn)行有效的干預(yù)控制，以減少不良心理對(duì)患者疾病治療和恢復(fù)產(chǎn)生的不利影響，促進(jìn)患者治療康復(fù)。此外，還要對(duì)患者日常生活及飲食進(jìn)行指導(dǎo)，禁食刺激性食物，以高纖維素飲食為主，嚴(yán)格按照醫(yī)囑進(jìn)行服藥治療，治療過程中避免隨意更換治療藥物或增減藥物劑量，對(duì)于氨茶堿及激素治療患者，應(yīng)注意控制患者的藥物服用量，避免對(duì)患者產(chǎn)生不利影響，導(dǎo)致病情惡化。

需要注意的是，在對(duì)患者開展健康指導(dǎo)及生活飲食護(hù)理時(shí)，需要結(jié)合患者情況以集中培訓(xùn)指導(dǎo)護(hù)理和個(gè)別性指導(dǎo)護(hù)理兩種方式相結(jié)合形式開展，主要以指導(dǎo)患者遠(yuǎn)離過敏源、加強(qiáng)身體鍛煉、日常飲食注意、疾病復(fù)發(fā)預(yù)防等指導(dǎo)護(hù)理內(nèi)容為主。

1.4 觀察指標(biāo)

第4篇：護(hù)理質(zhì)控體系范文

[關(guān)鍵詞]農(nóng)村信用社　農(nóng)戶　貸款風(fēng)險(xiǎn)

農(nóng)村信用社是經(jīng)中國人民銀行批準(zhǔn)設(shè)立、由社員入股組成、實(shí)行社員民主管理、主要為社員提供金融服務(wù)的農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)，是獨(dú)立的企業(yè)法人。在建設(shè)與發(fā)展新農(nóng)村中，農(nóng)村信用社是目前農(nóng)村資金的主要供給者和金融服務(wù)的主要提供者。其中貸款質(zhì)量是農(nóng)村信用社生存和發(fā)展的生命線，如果貸款拖欠和難以收回，會(huì)對(duì)信用社的正常運(yùn)營產(chǎn)生災(zāi)難性的影響。因此，為了保證信貸資金的安全、引導(dǎo)農(nóng)村資金回流、增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范能力、發(fā)展農(nóng)村經(jīng)濟(jì)，對(duì)農(nóng)村信用社貸款的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)價(jià)與控制是很重要的。

一、農(nóng)村信用社農(nóng)戶貸款風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)

1、貸款缺乏物資保證

工業(yè)流動(dòng)資金貸款從原料到半成品再到成品，貸款始終占用于某種物質(zhì)形態(tài)上；商業(yè)流動(dòng)資金貸款自始至終都有物資保證。針對(duì)農(nóng)業(yè)的貸款則不同，雖然在初始階段也占用在物資上，如種子、農(nóng)藥、化肥等，但隨著種子的播種，農(nóng)藥、化肥的施用，只是形成和提高了生產(chǎn)能力，其物質(zhì)形態(tài)隨即消失。貸款缺乏物資保證，風(fēng)險(xiǎn)較大。

2、農(nóng)業(yè)經(jīng)營管理水平低

當(dāng)前農(nóng)業(yè)生產(chǎn)基本核算單位――農(nóng)戶對(duì)經(jīng)營管理的概念尚未形成，尤其是缺乏成本核算管理，不能根據(jù)邊際收益、市場(chǎng)行情確定資金的合理投入，生產(chǎn)經(jīng)營大多采取傳統(tǒng)、習(xí)慣的做法，是賠是賺，沒有一定的計(jì)劃和目標(biāo)。此外，農(nóng)戶的生產(chǎn)經(jīng)營帶有很大的盲目性，生產(chǎn)什么，生產(chǎn)多少，缺乏政策指導(dǎo)和信息指導(dǎo)，農(nóng)產(chǎn)品容易出現(xiàn)積壓滯銷，造成收不抵支，還款困難。

3、農(nóng)業(yè)自然風(fēng)險(xiǎn)大

工商企業(yè)都有固定的場(chǎng)所，受自然界影響較小，而農(nóng)業(yè)生產(chǎn)在“露天工廠”，靠天吃飯，又缺乏必要的安全手段，極易遭受自然災(zāi)害的襲擊，農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及工商業(yè)那樣普遍，農(nóng)業(yè)一旦受災(zāi)，其后果是產(chǎn)量和收入的絕對(duì)減少，并難以從生產(chǎn)中、資金上得到損失補(bǔ)償，最終必然影響貸款本息按時(shí)收回。

4、農(nóng)村金融環(huán)境不強(qiáng)

農(nóng)業(yè)生產(chǎn)在地域上的分散性給貸款帶來了風(fēng)險(xiǎn)，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)分散經(jīng)營，貸款投入點(diǎn)多面廣，聯(lián)系到千家萬戶，大大擴(kuò)大了風(fēng)險(xiǎn)面。農(nóng)業(yè)人口的流動(dòng)也給貸款帶來了風(fēng)險(xiǎn)，農(nóng)村剩余勞動(dòng)力增加，盲目涌向城市，一旦債務(wù)人流動(dòng)出去，貸款就難以落實(shí)和收回。農(nóng)民的法制觀念、信用觀念有待提高，對(duì)于以還本付息為客觀要求的貸款存在著一些模糊認(rèn)識(shí)，認(rèn)為貸款是救濟(jì)金，是無償?shù)膿芸?，增加了回收的難度。

二、農(nóng)村信用社農(nóng)戶貸款風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)與控制體系的建立

1、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立

根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)管理理論，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管理包括確認(rèn)、評(píng)價(jià)、控制。確認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)采用定性方法，確定風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)在哪些環(huán)節(jié)。當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)后，接著要做的就是對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，即采用定量的方法，確定風(fēng)險(xiǎn)程度。對(duì)農(nóng)村信用社來說，確認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)并不困難。電腦跟前貸款風(fēng)險(xiǎn)的影響因素包括自然因素、政府因素市場(chǎng)因素、農(nóng)村信用社自身的因素和債務(wù)人因素，而債務(wù)人因素中，農(nóng)戶能否按時(shí)足額還貸起著重要作用。本文通過對(duì)農(nóng)村信用社深入調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前農(nóng)村信用社對(duì)農(nóng)戶的貸款風(fēng)險(xiǎn)評(píng)定還很簡單，標(biāo)準(zhǔn)不～，缺乏社會(huì)和其他金融機(jī)構(gòu)的認(rèn)可，因此急需建立一套完整、科學(xué)的農(nóng)戶貸款風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。在考慮上述原則的基礎(chǔ)上，結(jié)合調(diào)研所獲得的資料，從個(gè)人及家庭基本素質(zhì)、財(cái)富擁有量、收入及節(jié)余、信譽(yù)水平四方面人手，在以定量指標(biāo)為主的基礎(chǔ)上，引入定性指標(biāo)，建立了農(nóng)村信用社農(nóng)戶貸款風(fēng)險(xiǎn)綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，如圖1所示。

2、評(píng)價(jià)指標(biāo)的說明

(1)個(gè)人及家庭基本素質(zhì)

年齡：農(nóng)戶的年紀(jì)越輕，創(chuàng)造財(cái)富的時(shí)間越長，能力越強(qiáng)，越有利于貸款本息的償還。健康狀況：健康狀況直接影響農(nóng)戶及其家庭成員創(chuàng)造財(cái)富的能力。另一方面，如果農(nóng)戶的健康狀況不佳，醫(yī)藥費(fèi)將成為一筆不小的支出。在實(shí)際工作中，還有個(gè)別農(nóng)戶向信用社審請(qǐng)貸款用于治病。農(nóng)村信用社不是慈善機(jī)構(gòu)，貸款更不是救濟(jì)金。受教育水平：農(nóng)戶的受教育水平越高，越容易接受新鮮事物和新科技，創(chuàng)造財(cái)富的能力越強(qiáng)，對(duì)貸款的及時(shí)足額償還起著正面的作用。家庭中勞動(dòng)力數(shù)量：考慮到農(nóng)村的實(shí)際情況，本文將家庭中的勞動(dòng)力界定為16周歲至70周歲之間有勞動(dòng)能力的家庭成員。這個(gè)范圍內(nèi)的勞動(dòng)力都能為家庭帶來收入。家庭中的勞動(dòng)力數(shù)量越多，創(chuàng)造的財(cái)富越多，違約的可能性越小。

(2)財(cái)富擁有量

土地面積：土地面積越大，越有利于農(nóng)戶開展種植、養(yǎng)殖業(yè)生產(chǎn)。房產(chǎn)價(jià)值：房產(chǎn)的市場(chǎng)價(jià)值取決于面積、建筑結(jié)構(gòu)、地段等因素。在調(diào)研中，筆者了解到，在農(nóng)村，土地集體所有，村民無償使用，其房產(chǎn)不具房產(chǎn)證，因而不能用作抵押。但房產(chǎn)價(jià)值從另―個(gè)方面反映了農(nóng)戶的財(cái)富擁有量。在現(xiàn)實(shí)生活中，有的村民將房屋出租，還有的將閑置的房屋轉(zhuǎn)讓給其他村民。一旦還貸困難，這些都是資金的來源。農(nóng)用固定資產(chǎn)價(jià)值：農(nóng)用固定資產(chǎn)包括汽車、拖拉機(jī)等，是廣大農(nóng)戶從事農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的工具。農(nóng)用固定資產(chǎn)價(jià)值表明以往該農(nóng)戶創(chuàng)造財(cái)富的能力，價(jià)值越高，農(nóng)戶進(jìn)行農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的基礎(chǔ)越雄厚。耐用消費(fèi)品市場(chǎng)價(jià)值：耐用消費(fèi)品包括交通工具、電視機(jī)、洗衣機(jī)、冰箱、空調(diào)等。這些資產(chǎn)的市場(chǎng)價(jià)值能反映這個(gè)家庭的富有程度。一旦農(nóng)戶在生產(chǎn)上遇到困難，不能按時(shí)還貸，這些資產(chǎn)可進(jìn)行變現(xiàn)。這些資產(chǎn)的市場(chǎng)價(jià)值越高，農(nóng)戶的還貸能力越強(qiáng)。存款余額：存款余額和種類(活期存款、定期存款)反映農(nóng)戶的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。存款越多，越有利于農(nóng)戶開展農(nóng)業(yè)生產(chǎn)，農(nóng)村信用社貸款的償還越有保障。

(3)收入及節(jié)余

家庭年收入水平：財(cái)富擁有量反映家庭資產(chǎn)的存量，收入反映增量。家庭總收入包括種植業(yè)收入、養(yǎng)殖業(yè)收入、自營工商業(yè)收入等。家庭年收入水平越高，創(chuàng)造財(cái)富的能力越強(qiáng)，貸款違約的可能性越小。人均年收入水平：將家庭年收入除以家庭成員的數(shù)量，得到人均年收入。這個(gè)指標(biāo)能夠更加合理地衡量家庭的收入水平。人均年純收入：家庭總支出包括農(nóng)業(yè)支出、消費(fèi)支出、自營工商業(yè)支出等，支出越多，越會(huì)影響農(nóng)戶的還貸能力。家庭年收入減去家庭總支出，得到家庭年純收入。將家庭年純收入除以家庭成員的數(shù)量，就得到人均年純收入。在家庭成員數(shù)量一定的情況下，該指標(biāo)越高，家庭財(cái)產(chǎn)的增量越大，貸款的償還越有保障。

(4)信譽(yù)水平

社會(huì)聲譽(yù)：社會(huì)聲譽(yù)是人們對(duì)某農(nóng)戶人品、信譽(yù)的評(píng)價(jià)，是農(nóng)戶的無形資產(chǎn)。社會(huì)聲譽(yù)越高，貸款違約的可能性越小。金融信譽(yù)：金融信譽(yù)包括該農(nóng)戶是否有民間借貸和其它金融機(jī)構(gòu)貸款，是否有違約記錄。金融信譽(yù)反映了農(nóng)戶以往在借貸中的信用水平。金融信譽(yù)越高，越有利于貸款的及時(shí)償還。

3、農(nóng)村信用社農(nóng)戶貸款風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)模型

我們利用AHP－模糊綜合評(píng)價(jià)方法建立評(píng)價(jià)模型的步驟如下。

第一，選取評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)語，建立多層次評(píng)價(jià)指標(biāo)體系如下：

第二，確定評(píng)價(jià)指標(biāo)的評(píng)語，在模糊綜合評(píng)價(jià)方法中，確定評(píng)價(jià)指標(biāo)的評(píng)語，可使用隸屬度函數(shù)，但是出于對(duì)可操作性和簡便易行的考慮，本文采用專家評(píng)定法對(duì)各指標(biāo)做出評(píng)判。有兩個(gè)問題需要注意：一是評(píng)價(jià)者人數(shù)不能太少，便于減少誤差，使得評(píng)價(jià)意見更具有代表性；二是評(píng)價(jià)者必須對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象有充分的了解，具有一定的專業(yè)水平。

第三，確定權(quán)重。得到這樣的模糊關(guān)系矩陣，尚不足以對(duì)事物做出評(píng)價(jià)。各因素在綜合評(píng)價(jià)中有不同的地位作用。因此，需要對(duì)每個(gè)因素賦予不同的權(quán)重。

第5篇：護(hù)理質(zhì)控體系范文

一、資料與方法

1．背景資料

目前中醫(yī)醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理面臨兩個(gè)主要困難：（1）缺乏符合三級(jí)中醫(yī)醫(yī)院特色的護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)體系：長期以來，我國中醫(yī)醫(yī)院一般采用同地區(qū)綜合醫(yī)院一致的護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，但存在一些不足之處：①中醫(yī)護(hù)理特色不突出；②評(píng)價(jià)重點(diǎn)放在控制終末質(zhì)量上，忽略了主動(dòng)服務(wù)和可持續(xù)受益的指標(biāo)評(píng)價(jià)；③評(píng)價(jià)內(nèi)容大部分是技術(shù)指標(biāo)，局限于對(duì)臨床護(hù)理技術(shù)項(xiàng)目和臨床護(hù)理流程評(píng)估，而忽略了護(hù)理對(duì)象的人本特性；④部分指標(biāo)操作性差，不易達(dá)標(biāo)［1］。（2）護(hù)理質(zhì)量管理觀念與社會(huì)期望值之間的矛盾：隨著社會(huì)的進(jìn)步和人群對(duì)健康需求的提高，護(hù)理人員幫助患者恢復(fù)健康的職責(zé)越來越重要，護(hù)理工作的社會(huì)價(jià)值也得到了普遍的認(rèn)可，人們?cè)絹碓街匾暬A(chǔ)護(hù)理和心理護(hù)理的質(zhì)量。但目前質(zhì)量管理的觀念還沒有成為全員的自覺行動(dòng)，護(hù)理質(zhì)量管理還處在一種被動(dòng)狀態(tài)，沒有達(dá)到質(zhì)量管理實(shí)現(xiàn)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)。護(hù)理質(zhì)量管理，特別是患者的基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量與社會(huì)的期望還存在一定的差距［2］。

2．護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建

依據(jù)“要素質(zhì)量－環(huán)節(jié)質(zhì)量－終末質(zhì)量”評(píng)價(jià)框架體系理論，一級(jí)指標(biāo)中選擇護(hù)理管理體系、護(hù)理人力資源為“要素質(zhì)量”指標(biāo)，護(hù)理實(shí)踐為“環(huán)節(jié)質(zhì)量”指標(biāo)，患者滿意度、不良事件、護(hù)理效果為“終末質(zhì)量”指標(biāo)［3］。在文獻(xiàn)回顧、專家訪談和前期研究的基礎(chǔ)上，參照《中醫(yī)醫(yī)院中醫(yī)護(hù)理工作指南》、《中醫(yī)護(hù)理常規(guī)技術(shù)操作規(guī)程》和《三級(jí)中醫(yī)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則（2012年版）》、《臨床護(hù)理實(shí)踐指南2011版》的要求，結(jié)合中醫(yī)醫(yī)院護(hù)理工作實(shí)際情況，經(jīng)15名專家對(duì)指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)層次的合理性和完備性、指標(biāo)目的獨(dú)立性和準(zhǔn)確性等作出評(píng)定后，形成了3個(gè)維度（要素、環(huán)節(jié)、終末）、7項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)、30項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)、98項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)的“中醫(yī)醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)體系”的框架。其中，一、二級(jí)指標(biāo)主要內(nèi)容是：（1）要素質(zhì)量：①護(hù)理管理體系，包括醫(yī)院護(hù)理服務(wù)理念、護(hù)理管理組織體系、護(hù)理管理制度與規(guī)范和護(hù)理信息系統(tǒng)。②護(hù)理人力資源，包括各級(jí)各類護(hù)士資質(zhì)、護(hù)士數(shù)量與結(jié)構(gòu)、護(hù)士教育與培訓(xùn)、護(hù)士考核與選聘和緊急狀態(tài)下護(hù)理人力資源調(diào)配方案。③中醫(yī)護(hù)理管理，包括中醫(yī)護(hù)理常規(guī)、中醫(yī)護(hù)理方案和中醫(yī)護(hù)理臨床路徑。（2）環(huán)節(jié)質(zhì)量：護(hù)理實(shí)踐，包括護(hù)理質(zhì)量管理實(shí)踐、護(hù)理核心制度落實(shí)、護(hù)理工作職責(zé)落實(shí)、護(hù)理安全管理實(shí)施、護(hù)理評(píng)估、護(hù)理感染控制、?？谱o(hù)理實(shí)踐、中醫(yī)護(hù)理常規(guī)實(shí)施、中醫(yī)護(hù)理方案落實(shí)、中醫(yī)護(hù)理臨床路徑實(shí)施和中醫(yī)適宜技術(shù)應(yīng)用。（3）終末質(zhì)量：①服務(wù)滿意度，包括患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度和醫(yī)生對(duì)護(hù)理質(zhì)量滿意度。②護(hù)理不良事件，包括護(hù)理差錯(cuò)、事故和醫(yī)院獲得性感染。③護(hù)理管理實(shí)踐，包括護(hù)理人員結(jié)構(gòu)比例、護(hù)理人員滿意度、護(hù)理操作合格率、繼續(xù)教育和科研能力。

3．建立護(hù)理質(zhì)量保證系統(tǒng)

利用PDCA循環(huán)（即計(jì)劃、實(shí)施、檢查和評(píng)價(jià)）及質(zhì)量控制點(diǎn)的方法，對(duì)護(hù)理質(zhì)量實(shí)施全面質(zhì)量管理［4］。質(zhì)量保證一方面是醫(yī)院的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量方面對(duì)患者和社會(huì)所作的一種健康擔(dān)保，另一方面指醫(yī)院為了確保醫(yī)院的醫(yī)療活動(dòng)（含護(hù)理）所必需的全部計(jì)劃和活動(dòng)。護(hù)理工作的質(zhì)量保證即指對(duì)護(hù)理工作的全過程的質(zhì)量管理活動(dòng)。質(zhì)量保證體系包括質(zhì)量保證的管理機(jī)能和質(zhì)量保證的物質(zhì)技術(shù)條件，建立質(zhì)量保證體系應(yīng)包括如下幾方面內(nèi)容：（1）有明確的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和計(jì)劃。（2）建立嚴(yán)格的質(zhì)量責(zé)任制。（3）建立專職的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)。（4）實(shí)行管理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和管理流程程序化。（5）建立高效、靈敏的質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，如：計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用。（6）開展自下而上的護(hù)理質(zhì)量管理活動(dòng)。

4．質(zhì)量控制點(diǎn)

（質(zhì)控點(diǎn)，質(zhì)量保證）方法在護(hù)理全面質(zhì)量管理中的應(yīng)用（1）質(zhì)控點(diǎn)是質(zhì)量控制內(nèi)容中具有一定質(zhì)量特性，能夠體現(xiàn)某一方面質(zhì)量特點(diǎn)的統(tǒng)計(jì)要素，也就是某項(xiàng)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)點(diǎn)。其點(diǎn)的質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果可完全或部分地體現(xiàn)這項(xiàng)工作的質(zhì)量。每項(xiàng)工作可有一個(gè)或多個(gè)質(zhì)控點(diǎn)，醫(yī)院工作方方面面，同一項(xiàng)工作，各科室間制定的質(zhì)控點(diǎn)也可有所不同，諸質(zhì)控點(diǎn)按權(quán)重構(gòu)成醫(yī)院的總質(zhì)控點(diǎn)環(huán)節(jié)。在質(zhì)量評(píng)價(jià)保證的統(tǒng)計(jì)工作中，常用珚x±2s、珚x±3s表達(dá)合格線與警戒或控制線標(biāo)準(zhǔn)。（2）質(zhì)控點(diǎn)的評(píng)分方法：在一個(gè)質(zhì)控周期中（亦即PDCA循環(huán)中），我們根據(jù)預(yù)查質(zhì)控點(diǎn)的位置及重要程度（如權(quán)重）給予一定隸屬度（一般講，重要質(zhì)控點(diǎn)分值高）。每一質(zhì)控點(diǎn)項(xiàng)目在檢查應(yīng)用時(shí)，又根據(jù)其完成程度給予一定權(quán)值，然后確定某一質(zhì)控點(diǎn)的得分，全部質(zhì)控點(diǎn)分?jǐn)?shù)值和即這一部門科室在這一質(zhì)控周期的護(hù)理質(zhì)量總分。需要注意的是，質(zhì)控點(diǎn)數(shù)據(jù)所反映的合格率／缺陷數(shù)的分?jǐn)?shù)在不同的科室有不同的比重。

二、護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的實(shí)踐

2013年在一家三級(jí)甲等中醫(yī)醫(yī)院實(shí)施了新的護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)方案。圍繞7項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)、30項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)和98項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)，通過護(hù)士長總值班日查制、護(hù)理質(zhì)控小組月查制、護(hù)理部與護(hù)士長季聯(lián)查、護(hù)理部抽查等形式對(duì)護(hù)理工作質(zhì)量實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)。重視患者對(duì)護(hù)理工作的效果評(píng)價(jià)，定期由住院患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，客觀反映護(hù)理質(zhì)量，有針對(duì)性地指導(dǎo)和改進(jìn)護(hù)理工作。廣泛動(dòng)員、引導(dǎo)全體護(hù)理人員積極參與，按PDCA循環(huán)利用質(zhì)控點(diǎn)方法對(duì)護(hù)理工作質(zhì)量進(jìn)行全面質(zhì)量管理，收到良好效果。

三、標(biāo)準(zhǔn)是衡量護(hù)理工作的準(zhǔn)則，是護(hù)理管理的重要

依據(jù)，也是指導(dǎo)護(hù)士工作的指南。在評(píng)價(jià)體系制定中，體現(xiàn)了以人為本的現(xiàn)代護(hù)理服務(wù)理念，在注重患者利益的同時(shí)，也充分考慮了護(hù)士的工作價(jià)值。在體系的構(gòu)建上，我們采用了目前在醫(yī)療保健領(lǐng)域應(yīng)用最為廣泛的美國著名學(xué)者Donabedian提出的“要素質(zhì)量－環(huán)節(jié)質(zhì)量－終末質(zhì)量”理論，并且將中醫(yī)特色融入到了整個(gè)評(píng)價(jià)體系。中醫(yī)護(hù)理管理的開展是“要素質(zhì)量”中的特色指標(biāo)；中醫(yī)特色護(hù)理實(shí)踐的規(guī)范、應(yīng)用、評(píng)價(jià)是“環(huán)節(jié)質(zhì)量”評(píng)價(jià)的重要內(nèi)容；而“終末質(zhì)量”著重了解患者對(duì)中醫(yī)文化的理解和態(tài)度，將中醫(yī)健康教育作為中醫(yī)護(hù)理的重要內(nèi)容。實(shí)施新的護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，圍繞7項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)、30項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)和98項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)，以正強(qiáng)化的質(zhì)量達(dá)標(biāo)率方式表達(dá)護(hù)理質(zhì)量控制的情況，極大地調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員的積極性。重視患者對(duì)護(hù)理工作的效果評(píng)價(jià)，定期由住院患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，客觀反映護(hù)理質(zhì)量，有針對(duì)性地指導(dǎo)和改進(jìn)護(hù)理工作，促進(jìn)了護(hù)理人員“以患者為中心”觀念的確立和護(hù)理質(zhì)量的提高。通過品管圈活動(dòng)的開展，充分發(fā)揮了護(hù)士潛能，有效促進(jìn)護(hù)理團(tuán)隊(duì)重視質(zhì)量活動(dòng)的進(jìn)行；按PDCA循環(huán)利用質(zhì)控點(diǎn)方法對(duì)護(hù)理工作質(zhì)量進(jìn)行全面質(zhì)量管理，推動(dòng)質(zhì)量管理不斷提高。最終形成了過程管理與終末管理相結(jié)合、橫向管理與縱向管理相結(jié)合、逐級(jí)管理與自我管理相結(jié)合的管理導(dǎo)向。

參考文獻(xiàn)

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第6篇：護(hù)理質(zhì)控體系范文

1護(hù)理質(zhì)量信息的來源

1.1通過護(hù)理質(zhì)量控制體系的檢查所得信息我國醫(yī)院普遍實(shí)施的三級(jí)醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)控體系和質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，我院實(shí)施護(hù)理部――護(hù)理單元護(hù)士長――專業(yè)護(hù)士（相當(dāng)于管床護(hù)士）三級(jí)質(zhì)控檢查體系。每日動(dòng)態(tài)檢查控制和每月的全面質(zhì)控檢查相結(jié)合，分級(jí)收集質(zhì)量信息。護(hù)理部每日的質(zhì)量信息是通過護(hù)士長夜查房、護(hù)理部質(zhì)量控制人員白天對(duì)各護(hù)理單元巡視所得的信息，包括全院各護(hù)理單元患者數(shù)、人力、重點(diǎn)患者（危重、手術(shù)、分娩、新患者等）護(hù)理落實(shí)情況及其他重點(diǎn)事項(xiàng)等。護(hù)士長通過每日5次查房（4次床邊交接班、1次重點(diǎn)患者的護(hù)理措施檢查），科內(nèi)質(zhì)控小組的每周定期檢查信息反饋（消毒隔離、文件書寫、急救物品、病區(qū)綜合質(zhì)量等）獲取本護(hù)理單元患者的護(hù)理過程及結(jié)果信息如護(hù)理措施落實(shí)、人力物質(zhì)配備狀況等信息。專業(yè)護(hù)士通過對(duì)本組患者的護(hù)理評(píng)估檢查獲得護(hù)理措施落實(shí)、輔助護(hù)士工作質(zhì)量、病房管理、文件書寫等質(zhì)量信息。

1.2直接質(zhì)量信息指直接影響患者的服務(wù)質(zhì)量，包括護(hù)理并發(fā)癥上報(bào)信息（如壓瘡高?；蛞寻l(fā)壓瘡報(bào)卡，輸液反應(yīng)、靜脈炎、意外損傷等護(hù)理并發(fā)癥報(bào)卡）和差錯(cuò)事故上報(bào)信息，此二類信息于24h內(nèi)上報(bào)護(hù)理部。來自服務(wù)對(duì)象的信息、服務(wù)對(duì)象的信息是質(zhì)量的金標(biāo)準(zhǔn)：包括滿意度調(diào)查信息、服務(wù)對(duì)象投訴信息等。

1.3間接質(zhì)量信息指間接影響患者服務(wù)質(zhì)量。與護(hù)理相關(guān)的人財(cái)物的信息包括加床情況、危重患者數(shù)、新患者數(shù)、人員與工作量配比狀況、護(hù)理用品的質(zhì)量等。

2護(hù)理質(zhì)量信息的特點(diǎn)

（1）連續(xù)性、動(dòng)態(tài)性：護(hù)理過程是一個(gè)動(dòng)態(tài)過程，質(zhì)量信息的獲取必然是一個(gè)動(dòng)態(tài)過程，包括時(shí)間上的動(dòng)態(tài)性，如白班、夜班、節(jié)假日等時(shí)間段均不能忽視。人員上的動(dòng)態(tài)性，如新上崗護(hù)士，各班次上崗護(hù)士、專業(yè)護(hù)士等各級(jí)人員的心理狀態(tài)、業(yè)務(wù)素質(zhì)均會(huì)影響服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量。管理者需要把握質(zhì)量信息的收集、隨時(shí)調(diào)整、以保證產(chǎn)品質(zhì)量恒定。（2）醫(yī)療護(hù)理結(jié)果的不可逆性導(dǎo)致管理者不能放過護(hù)理過程中有可能偏離質(zhì)量的信息，醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)是不可重復(fù)性，必須重視過程質(zhì)量，及時(shí)糾正過程偏差。

3護(hù)理質(zhì)量信息的應(yīng)用

3.1質(zhì)量信息的應(yīng)用貫徹預(yù)防為主的方針隨時(shí)評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量信息。各級(jí)質(zhì)控人員檢查過程中對(duì)質(zhì)量信息及時(shí)分析處理，護(hù)理部白班收集護(hù)士長夜查房表了解各護(hù)理單元患者數(shù)、夜間工作量與人力是否匹配，夜間護(hù)士工作狀況、夜間病區(qū)環(huán)境狀況、有哪些重點(diǎn)患者。醫(yī)療過程不能重復(fù)，醫(yī)療結(jié)果不可逆轉(zhuǎn)，最重要的是安全。對(duì)質(zhì)量信息的分析要把有關(guān)安全的問題放在首位。通過1周環(huán)節(jié)質(zhì)控分析確定周重點(diǎn)，如某月腦外科連續(xù)發(fā)生3例輸液反應(yīng)，雖然藥品細(xì)菌培養(yǎng)未發(fā)現(xiàn)問題，但對(duì)輸液操作過程加強(qiáng)無菌技術(shù)的監(jiān)控和全面檢查，將影響患者護(hù)理質(zhì)量的因素降到最低點(diǎn)。質(zhì)量信息應(yīng)用過程中要放到系統(tǒng)中來分析和解決問題，質(zhì)量信息評(píng)價(jià)需要管理者再加工，把握整體觀，摒棄片面性。偶然性的問題，及時(shí)糾正，體系問題及時(shí)完善；日常工作中應(yīng)動(dòng)態(tài)識(shí)別質(zhì)量信息，放到系統(tǒng)中分析，調(diào)整流程針對(duì)不合格項(xiàng)目查找原因，從根本上解決問題［1］。如基礎(chǔ)護(hù)理不達(dá)標(biāo)，是否人力不夠，晨間護(hù)理時(shí)間安排不妥；藥品拿錯(cuò)是未堅(jiān)持三查七對(duì)，還是藥品放置標(biāo)識(shí)不清？3.2質(zhì)量信息反饋的活用動(dòng)態(tài)反饋――動(dòng)態(tài)管理呼喚信息反饋的及時(shí)性，及時(shí)調(diào)節(jié)現(xiàn)場(chǎng)控制的力度，讓反饋貫穿于管理者的工作，有利于達(dá)到同期控制。在我院實(shí)施的護(hù)理質(zhì)控體系，重視反饋的作用，隨時(shí)反饋，逐級(jí)反饋。護(hù)理部質(zhì)控員在巡視重點(diǎn)患者時(shí)、護(hù)士長參加床邊交接班時(shí)、專業(yè)護(hù)士工作過程中，隨時(shí)查、隨時(shí)反饋。我院各護(hù)理單元建立有信息反饋本，護(hù)士長將質(zhì)量問題記錄在上面，每班護(hù)士都要查看并簽字。避免護(hù)士倒班，不能及時(shí)了解信息。定期反饋――每周重點(diǎn)反饋，每月底護(hù)理部對(duì)環(huán)節(jié)質(zhì)控總結(jié)和終末質(zhì)控結(jié)果結(jié)合獎(jiǎng)懲反饋。定向反饋――對(duì)來自服務(wù)對(duì)象的信息定向向護(hù)理單元反饋，做到責(zé)任分明，及時(shí)改進(jìn)工作。質(zhì)量信息的反饋是對(duì)員工質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的最好培訓(xùn)。護(hù)理質(zhì)量管理始于標(biāo)準(zhǔn)，終于標(biāo)準(zhǔn)。臨床上常常重視質(zhì)量現(xiàn)象，忽視質(zhì)量教育［2］。質(zhì)量信息的反饋以溝通為要：臨床環(huán)節(jié)質(zhì)控反饋過程中直接反饋到責(zé)任人，目的為了及時(shí)修正和今后避免，臨床上常常是有很多因素造成的質(zhì)量問題，注意與當(dāng)事人溝通，可以很好的取得認(rèn)同，彰顯標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量信息的反饋可幫助管理者調(diào)節(jié)檢查手段。質(zhì)量信息的反饋可幫助管理者調(diào)節(jié)資源分配。

3.3質(zhì)量信息與管理者的檢查控制職能相關(guān)如果管理者對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)掌握不透，就搜集不到有用的質(zhì)量信息。又如護(hù)士沒有醫(yī)學(xué)知識(shí)就觀察不到病情，實(shí)際工作中缺乏信息管理意識(shí)的就會(huì)出現(xiàn)盲目現(xiàn)象；護(hù)理管理者需要即時(shí)掌握動(dòng)態(tài)，如今日的人力量及其心理狀況情況、患者數(shù)、危重患者數(shù)、工作量、醫(yī)囑落實(shí)情況，做出判斷和進(jìn)行人力和物質(zhì)等調(diào)整以保證質(zhì)量穩(wěn)定。質(zhì)量信息應(yīng)用使管理由被動(dòng)為主動(dòng)。護(hù)理管理者應(yīng)用質(zhì)量信息，及時(shí)調(diào)整，使工作有預(yù)見性，如今年我院臨床科室大量人員在統(tǒng)一時(shí)間進(jìn)行職稱、執(zhí)照考試，掌握這一情況后，護(hù)理部提前組織病區(qū)護(hù)士長進(jìn)行人員調(diào)配，避免人員不足導(dǎo)致的質(zhì)量下降。質(zhì)量信息是主動(dòng)管理的線索：通過對(duì)月質(zhì)控信息的分析找到重點(diǎn)監(jiān)控點(diǎn)，如本月輸液反應(yīng)較多則可加強(qiáng)對(duì)輸液操作環(huán)節(jié)無菌技術(shù)的監(jiān)控。改變了護(hù)理管理的被動(dòng)現(xiàn)象，磨煉了管理者質(zhì)量神經(jīng)的質(zhì)量敏感性，變要我管為我要管。

第7篇：護(hù)理質(zhì)控體系范文

1.1一般資料

選取我院2013年1月～2014年1月收治的接受手術(shù)治療患者120例作為研究對(duì)象，男59例，女61例，年齡10～70歲，平均年齡45.7歲，將其分為觀察組和對(duì)照組，各60例，兩組患者一般資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。其中護(hù)理人員30名，主任護(hù)師3名，副主任護(hù)師5名，主管護(hù)師5名，普通護(hù)理人員17名，年齡20～40歲，平均年齡28.7歲。

1.2方法

對(duì)照組患者實(shí)施常規(guī)手術(shù)室護(hù)理管理方法，觀察組采用質(zhì)控小組管理模式，具體措施為：（1）構(gòu)建質(zhì)量控制小組。建立多個(gè)質(zhì)控小組，如質(zhì)量檢查組、壓瘡組、消毒隔離組、護(hù)理文書質(zhì)檢組、健康宣教組、基礎(chǔ)護(hù)理控制組等[2]，護(hù)理人員應(yīng)積極報(bào)名參加，并將其分配到不同小組，建立“護(hù)士長-質(zhì)控員-專科組長”三級(jí)質(zhì)控小組體系，組長由綜合素質(zhì)高、專業(yè)能力強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)豐富的手術(shù)室主管護(hù)師擔(dān)任。（2）強(qiáng)化培訓(xùn)工作。組織科室所有護(hù)理人員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，增強(qiáng)護(hù)理人員責(zé)任意識(shí)和專業(yè)護(hù)理技能，充分發(fā)揮每名護(hù)理人員的作用，提高手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量。根據(jù)小組情況，制定質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)表[3]，由每組組長對(duì)其進(jìn)行解釋，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)討論、處理并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，全面落實(shí)責(zé)任制。（3）質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。質(zhì)管人員根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)表對(duì)每名護(hù)理人員不定期考察，詳細(xì)記錄考察情況，每周五上報(bào)上級(jí)組織，于月末召開質(zhì)量控制小組會(huì)議，討論護(hù)理中出現(xiàn)的問題，提出相關(guān)解決措施，并對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的護(hù)理人員進(jìn)行鼓勵(lì)和表揚(yáng)，充分調(diào)動(dòng)護(hù)理人員工作積極性與主動(dòng)性，從而提高手術(shù)室護(hù)理管理水平，為患者提供更加全面、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

1.3觀察指標(biāo)

觀察兩組患者護(hù)理質(zhì)量，包括基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理操作、健康教育、心理護(hù)理質(zhì)量等，并比較兩組患者臨床護(hù)理滿意率，總結(jié)護(hù)理干預(yù)效果。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

將本組研究數(shù)據(jù)采用SPSS20.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行處理，計(jì)量資料以“x±s”表示，采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以百分?jǐn)?shù)（%）表示，采用x2檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

觀察組患者基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理操作、健康教育、心理護(hù)理質(zhì)量明顯高于對(duì)照組，且護(hù)理滿意率高于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

3討論

3.1手術(shù)室質(zhì)量控制形式的變化

目前手術(shù)室護(hù)理管理設(shè)立了多個(gè)質(zhì)控小組，建立了“護(hù)士長-質(zhì)控員-?？平M長”三級(jí)質(zhì)控小組體系，打破了傳統(tǒng)單一護(hù)士長管理的弊端，進(jìn)一步明確和落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，層次確切，形成全方位、多角度、無縫隙的管控過程，有利于改善臨床癥狀，提高護(hù)理質(zhì)量及滿意率。

3.2手術(shù)室質(zhì)控小組的優(yōu)勢(shì)

本研究結(jié)果顯示，手術(shù)室實(shí)施質(zhì)控小組管理模式后，各項(xiàng)護(hù)理工作質(zhì)量明顯提升，護(hù)理滿意率顯著提高。各級(jí)護(hù)理人員直接參與到管理中，各司其職，相同協(xié)作，如基礎(chǔ)護(hù)理小組主要檢查手術(shù)室病房環(huán)境的整潔性、物品擺放分規(guī)整性，各類儀器、藥物等是否標(biāo)記清晰等。壓瘡控制小組對(duì)患者壓瘡進(jìn)行記錄、評(píng)估及預(yù)防等，協(xié)助患者手術(shù)時(shí)擺放正確的[4]。通過制定和實(shí)施質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)，有利于確保手術(shù)室護(hù)理管理過程的規(guī)范化和制度化，進(jìn)一步明確各項(xiàng)工作質(zhì)量。不定期對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行考察，將考察結(jié)果與其工資報(bào)酬、獎(jiǎng)金福利等直接掛鉤，調(diào)動(dòng)護(hù)理人員工作的積極性，充分發(fā)揮個(gè)人的主觀能動(dòng)性，增強(qiáng)每個(gè)質(zhì)控小組及科室的凝聚力，從而提高護(hù)理質(zhì)量水平。

3.3各項(xiàng)工作質(zhì)量量化

建立手術(shù)室質(zhì)控控制小組，對(duì)每名護(hù)理人員工作質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)合理的評(píng)估，并作為績效考核的參考依據(jù)，體現(xiàn)公平、公正的管理理念。本組研究結(jié)果顯示，觀察組患者基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理操作、心理護(hù)理、健康教育質(zhì)量明顯高于對(duì)照組，且護(hù)理滿意率明顯提高，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

第8篇：護(hù)理質(zhì)控體系范文

1護(hù)理文書質(zhì)控中存在的誤區(qū)

1.1認(rèn)識(shí)方面的誤區(qū)

1.1.1重視終末質(zhì)量控制，疏忽了環(huán)節(jié)質(zhì)量監(jiān)控。部分科室護(hù)士長認(rèn)為質(zhì)控的主要目的是保證護(hù)理文書歸檔時(shí)不出現(xiàn)過多、過大的缺陷，達(dá)到合格的水平，所以對(duì)一份護(hù)理文書的質(zhì)控工作往往等到患者出院時(shí)才進(jìn)行，把護(hù)理文書從頭到尾檢查一遍，查漏補(bǔ)缺，缺乏實(shí)時(shí)的環(huán)節(jié)監(jiān)控。

1.1.2過分強(qiáng)調(diào)事后質(zhì)控，不重視原始書寫。有的科室過分依賴質(zhì)控人員的檢查，把護(hù)理文書書寫質(zhì)量的提高寄托在質(zhì)控人員的身上，忽略了對(duì)護(hù)士進(jìn)行護(hù)理文書書寫的培訓(xùn)指導(dǎo)。

1.1.3質(zhì)控工作主要是質(zhì)控人員的事情，與其他護(hù)士無關(guān)。有時(shí)在科室會(huì)看到這樣的現(xiàn)象：質(zhì)控人員負(fù)責(zé)檢查全科所有的護(hù)理文書，為了盡快完成工作經(jīng)常加班加點(diǎn)，而其他護(hù)士則冷眼旁觀，一副事不關(guān)己的樣子。常聽很多科室質(zhì)控人員抱怨：護(hù)理文書一旦被醫(yī)院查出有缺陷，護(hù)士長就認(rèn)為我們工作沒有做到位，科室那么多護(hù)士在書寫護(hù)理文書，全靠我一個(gè)人檢查，怎么可能質(zhì)控得好？

1.1.4質(zhì)控工作可有可無，不是必須做的。部分科室護(hù)士長和質(zhì)控人員對(duì)質(zhì)控工作的重要性認(rèn)識(shí)不足，認(rèn)為質(zhì)控在一定程度上是為了應(yīng)付醫(yī)院質(zhì)控科和護(hù)理部的檢查，只要她們沒查出問題就萬事大吉。正是在這種心理作用下導(dǎo)致了部分科室有時(shí)間或者醫(yī)院要檢查才進(jìn)行質(zhì)控，沒時(shí)間或者醫(yī)院不檢查就放松質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)甚至完全不質(zhì)控的情況。

1.2人員設(shè)置方面的誤區(qū)

1.2.1質(zhì)控人員選擇不合理 為了加強(qiáng)護(hù)理文書的質(zhì)控檢查力度，現(xiàn)在很多科室都設(shè)置了專職的護(hù)理文書質(zhì)控人員。有的科室護(hù)士長認(rèn)為護(hù)理文書質(zhì)控工作比較輕松，而且難度不高，人人都能勝任。所以，護(hù)理文書質(zhì)控員這個(gè)崗位就演變成了科室護(hù)士的一項(xiàng)福利，孕婦、產(chǎn)婦、體弱多病者都成了這個(gè)崗位的首要人選，并且時(shí)常更換。所以很多科室雖然設(shè)立了護(hù)理文書質(zhì)控人員，但沒有真正達(dá)到質(zhì)控的目的，導(dǎo)致護(hù)理文書書寫質(zhì)量始終無法提高。

1.2.2質(zhì)控員人數(shù)設(shè)置不合理，并且缺乏明確的分工 部分科室為了顯示對(duì)護(hù)理文書質(zhì)控的決心和力度，同時(shí)設(shè)立兩個(gè)或多個(gè)質(zhì)控人員，但沒有對(duì)她們進(jìn)行明確的分工，導(dǎo)致工作上互相拖延，出了問題相互推諉。

1.3護(hù)理文書質(zhì)控修改方面的誤區(qū)

1.3.1過分追求完美 有的質(zhì)控人員要求太高，在質(zhì)控過程中發(fā)現(xiàn)一些非關(guān)鍵字書寫錯(cuò)誤，或者出入量計(jì)算相差幾毫升，就要求護(hù)士重新書寫，不僅增加了護(hù)士的工作量，加大了護(hù)士的抵觸情緒，而且破壞了護(hù)理文書的原始性。

1.3.2無原則性地與醫(yī)療記錄保持一致。質(zhì)控人員在質(zhì)控過程中發(fā)現(xiàn)醫(yī)護(hù)記錄不一致時(shí)，不分析對(duì)錯(cuò)，不查找原因，一味要求護(hù)士修改護(hù)理記錄以保證和醫(yī)療記錄一致，往往將正確的記錄改錯(cuò)。

1.3.3質(zhì)控人員隨意在其他護(hù)士書寫的護(hù)理文書上添加記錄。質(zhì)控人員在質(zhì)控過程中發(fā)現(xiàn)護(hù)理文書記錄有遺漏，為圖省事，自己將遺漏的記錄補(bǔ)記上去，導(dǎo)致同一時(shí)間護(hù)理記錄筆

跡不一致。

1.4缺乏統(tǒng)一培訓(xùn)，質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)不一致 有的科室質(zhì)控人員沒有經(jīng)過專門的質(zhì)控培訓(xùn)，對(duì)護(hù)理文書書寫規(guī)范和質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)掌握不牢，常憑自己的認(rèn)識(shí)和感覺開展質(zhì)控工作，這樣的能力無法讓科室護(hù)士信服，工作難以開展。

2對(duì)策

2.1糾正觀念，正確認(rèn)識(shí)護(hù)理文書質(zhì)控的重要性 護(hù)理文書是醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)中重要的法律依據(jù)，護(hù)理文書有著重要的舉證作用[1]。對(duì)護(hù)理文書進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控和評(píng)價(jià)，是護(hù)理質(zhì)量管理的重要工作[2]。每一位護(hù)理人員都必須清醒地認(rèn)識(shí)到質(zhì)控對(duì)提高護(hù)理文書書寫質(zhì)量有著舉足輕重的作用，并非可有可無，需要人人參與，并且貫穿于整個(gè)護(hù)理文書形成的全過程。質(zhì)控人員不僅要有過硬的護(hù)理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)和專業(yè)知識(shí)、較強(qiáng)的法律觀念，還必須具備縝密的思維、良好的文字表達(dá)能力和自我控制能力，能從全方位、多角度地發(fā)現(xiàn)護(hù)理文書存在的缺陷并及時(shí)予以改進(jìn)。科室在選擇質(zhì)控人員時(shí)，應(yīng)綜合考慮上述各種因素。

2.2加強(qiáng)環(huán)節(jié)質(zhì)控 終末質(zhì)控的優(yōu)點(diǎn)是可在人員嚴(yán)重不足的情況下開展質(zhì)控工作，但其不能對(duì)患者診治、護(hù)理過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，進(jìn)而影響了質(zhì)控質(zhì)量和效率[3]。如果發(fā)生醫(yī)療糾紛，立即封存病歷，任何缺陷都來不及彌補(bǔ)。《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定：嚴(yán)禁涂改、偽造、隱匿、銷毀或者搶奪病歷資料。所以，大量修改患者出院后的護(hù)理文書，這是法律所不允許的。因此護(hù)理文書書寫質(zhì)量監(jiān)控的關(guān)鍵應(yīng)放在環(huán)節(jié)質(zhì)量?？剖覒?yīng)建立護(hù)士-責(zé)任組長-質(zhì)控組長-護(hù)士長四級(jí)質(zhì)控體系，使人人都參與到質(zhì)控工作中來。護(hù)士采取自查與互查相結(jié)合的辦法，首先由護(hù)士對(duì)自己當(dāng)班書寫的各種護(hù)理文書進(jìn)行自查，然后由下一班護(hù)士檢查上一班護(hù)士書寫的記錄，實(shí)行護(hù)士之間互查。責(zé)任組長負(fù)責(zé)檢查所分管床位的所有護(hù)理文書，至少檢查2次/w。質(zhì)控組長每日對(duì)全科的危急重癥護(hù)理文書進(jìn)行檢查，并對(duì)普通護(hù)理文書進(jìn)行抽查，抽查率不低于30%。護(hù)士長每日抽查前1d的危急重癥護(hù)理文書，審閱質(zhì)控組長的質(zhì)控結(jié)果，并對(duì)出院護(hù)理文書進(jìn)行終末質(zhì)控。在這個(gè)質(zhì)控體系中，大家各司其職，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋和改進(jìn)。護(hù)士長每周對(duì)護(hù)理文書質(zhì)控情況進(jìn)行匯總，每月底組織全科護(hù)士對(duì)當(dāng)月護(hù)理文書書寫質(zhì)量進(jìn)行講評(píng)，提出改進(jìn)措施，并在下1個(gè)月跟蹤檢查改進(jìn)情況，達(dá)到持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。

2.3加強(qiáng)法律知識(shí)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí) 為防范醫(yī)療事故的發(fā)生，護(hù)理人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《病歷書寫基本規(guī)范》及其他與醫(yī)療衛(wèi)生相關(guān)的法律法規(guī)，充分認(rèn)識(shí)到護(hù)理文書是護(hù)士對(duì)患者實(shí)施全面護(hù)理過程的真實(shí)記錄，不能隨意涂改和偽造?！恫v書寫基本規(guī)范》明確提出：病歷書寫過程中出現(xiàn)錯(cuò)字時(shí)，應(yīng)當(dāng)用雙線劃在錯(cuò)字上，保留原記錄清楚、可辨，并注明修改時(shí)間，修改人簽名。

2.4加強(qiáng)醫(yī)護(hù)溝通和交流 醫(yī)護(hù)人員要充分認(rèn)識(shí)到如果醫(yī)護(hù)記錄不相符，就失去了其作為法律憑證的作用，可能導(dǎo)致醫(yī)院在醫(yī)療糾紛中處于極其被動(dòng)的狀態(tài)，承擔(dān)不該承擔(dān)的責(zé)任。當(dāng)發(fā)現(xiàn)醫(yī)護(hù)記錄不一致時(shí)，雙方應(yīng)第一時(shí)間進(jìn)行溝通和交流，仔細(xì)查找存在差異的原因，確保病歷書寫的一致性、正確性。

2.5統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)培訓(xùn) 護(hù)理部應(yīng)根據(jù)《病歷書寫基本規(guī)范》及其他相關(guān)法律法規(guī)并結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況制定《護(hù)理文書書寫規(guī)范》和《護(hù)理文書書寫質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)》，由質(zhì)控科負(fù)責(zé)對(duì)全院護(hù)士進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，每年不少于2次，使護(hù)士在實(shí)際執(zhí)行中有章可循，有據(jù)可查，從源頭上預(yù)防和減少護(hù)理文書缺陷的發(fā)生。

總之，護(hù)理文書書寫質(zhì)量事關(guān)護(hù)理安全，護(hù)理文書質(zhì)控是提高護(hù)理文書書寫質(zhì)量的必要保證，必須正確認(rèn)識(shí)到護(hù)理文書質(zhì)控方面存在的各種誤區(qū)，并從根本上給予解決，使護(hù)理文書規(guī)范化書寫成為一種習(xí)慣、及時(shí)高效的質(zhì)控成為一種常態(tài)，才能使護(hù)理文書書寫質(zhì)量得到真正的提高。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉麗萍.運(yùn)用持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)模式規(guī)范護(hù)理文書書寫[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，2011，26（19）：1746-1747.

第9篇：護(hù)理質(zhì)控體系范文

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院一共有開放床位數(shù)450張，實(shí)行分管院長領(lǐng)導(dǎo)下的護(hù)理部主任、護(hù)士長的二級(jí)管理體系，包含有護(hù)理管理人員14名，其中有1名總護(hù)士長，1名副總護(hù)士長，12名護(hù)士長，在2014年應(yīng)用追蹤法之前，在開展護(hù)理質(zhì)控管理工作的過程中，主要是將管理人員劃分為6個(gè)大組，依據(jù)16項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)來開展專項(xiàng)檢查，在實(shí)施完所有的標(biāo)準(zhǔn)檢查之后，對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行匯總、整理、分析之后，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上提出相應(yīng)的改進(jìn)措施，從2014年1月開始應(yīng)用追蹤法開展質(zhì)控檢查。將2014年的護(hù)理質(zhì)控管理工作作為觀察組，將2013年的護(hù)理質(zhì)控管理工作作為對(duì)照組。

1.2 方法

將追蹤法應(yīng)用于責(zé)任制整體護(hù)理質(zhì)控工作中，首先建立起專門的護(hù)理質(zhì)量控制督導(dǎo)組，由護(hù)士總長和副總長帶12名護(hù)士長開展各個(gè)科室的質(zhì)控檢查，首先制定相關(guān)的責(zé)任護(hù)士護(hù)理工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，并要在其中對(duì)各個(gè)責(zé)任護(hù)士的工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)予以明確的規(guī)定，對(duì)輸血護(hù)理質(zhì)量、患者轉(zhuǎn)運(yùn)交接、導(dǎo)管安全、壓瘡質(zhì)量、墜床風(fēng)險(xiǎn)管理、病區(qū)用藥安全管理、手衛(wèi)生管理、醫(yī)囑查對(duì)、患者身份識(shí)別管理、住院患者圍術(shù)期質(zhì)量、責(zé)任制護(hù)理管理質(zhì)量、搶救室管理質(zhì)量、健康教育質(zhì)量、護(hù)理文書書寫質(zhì)量、等級(jí)護(hù)理質(zhì)量、人員管理、病區(qū)環(huán)境等護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)予以完善[2]。

在2013年的質(zhì)控檢查工作中，主要是應(yīng)用傳統(tǒng)的檢查方法來開展檢查，在實(shí)際的質(zhì)控檢查工作中，每個(gè)質(zhì)控項(xiàng)目都是由一組質(zhì)控人員完成全院的臨床科室的檢查工作。在2014年的質(zhì)控檢查工作中，引進(jìn)追蹤法，將質(zhì)控小組成員劃分為三個(gè)大組，每個(gè)小組分別完成3到4個(gè)臨床科室的質(zhì)控檢查工作，質(zhì)控員需要對(duì)其分管的項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行很好的熟悉、理解，防止檢查過程中偏差太大。每月由質(zhì)控組長牽頭，按擬定計(jì)劃對(duì)所負(fù)責(zé)臨床科室對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量檢查，每月檢查完后，各質(zhì)控組對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的一些廣泛存在的、共性的、涉及護(hù)理安全隱患大的問題開展分析、討論，并將意見匯總記錄，填寫護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)反饋表，及時(shí)反饋給各被檢查科室，然后由各科護(hù)士長主持召開相關(guān)的質(zhì)控會(huì)議，分析問題存在的原因及擬定出相應(yīng)的整改措施并落實(shí)。質(zhì)控組長在限定的整改時(shí)間后及時(shí)追蹤查看整改措施落實(shí)情況，，對(duì)于存在的問題要及時(shí)與護(hù)士長溝通，對(duì)于整改吧到位的問題，在下次質(zhì)量檢查時(shí)強(qiáng)化檢查力度，并將其與績效考核相掛鉤。

1.3 效果評(píng)定[3]

在對(duì)整體護(hù)理質(zhì)控效果進(jìn)行評(píng)定的過程中，依據(jù)每個(gè)質(zhì)控項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行力，將其劃分為A檔、B檔、C檔、D檔，其中A檔表示達(dá)標(biāo)率大于等于90%，為優(yōu);B檔表示達(dá)標(biāo)率大于等于80%，為良好;C檔表示達(dá)標(biāo)率大于60%，為合格;D檔表示達(dá)標(biāo)率小于等于60%，為不合格。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

本次研究中相關(guān)數(shù)據(jù)的處理應(yīng)用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS18.0進(jìn)行護(hù)理，若P<0.05，表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

觀察組患者的護(hù)理滿意度為96.1%，對(duì)照組患者的護(hù)理滿意度為89.2%，觀察組患者的護(hù)理滿意度明顯高于對(duì)照組，并且差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義;觀察組中達(dá)到A檔與B檔的數(shù)量明顯多于對(duì)照組，并且差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。具體數(shù)據(jù)如表1所示：

表1 兩組的達(dá)標(biāo)情況比較

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