電腦售后服務承諾書精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的電腦售后服務承諾書主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：電腦售后服務承諾書范文

當代社會，越來越多的消費者開始重視產(chǎn)品的售后服務，這使得售后服務的承諾書被使用的情況也是越來越多。以下是小編給大家整理的售后服務的承諾書例文，希望對大家有所幫助，歡迎閱讀與借鑒。感興趣的朋友可以了解一下。

售后服務的承諾書例文1本著“為顧客提供最滿意的產(chǎn)品和服務”的經(jīng)營宗旨，上海慶衡電子科技有限公司鄭重承諾：在確保設備的先進性、可靠性、穩(wěn)定性的同時，不斷改進服務質(zhì)量，從售中到售后的交貨、調(diào)試開通、設備維護管理、技術服務、用戶技術培訓等各方面，保證顧客能得到最好的服務，讓顧客滿意、放心。

1、保證設備包裝符合防潮、防雨、防銹、防腐及防震要求，標識清晰無誤，使物品安全、及時運抵現(xiàn)場。

2、優(yōu)質(zhì)、快捷的技術服務

為更好地保證設備的正常運行，及時解答用戶提出的疑問，幫助用戶解決問題，公司維護中心和各地維護網(wǎng)點，負責各地的開通、維護和技術咨詢等服務。維護中心由專職工程師負責隨時為客戶免費提供技術咨詢服務。

保證在接到用戶故障電話后，江浙滬皖24小時內(nèi)趕赴現(xiàn)場，其它地區(qū)48小時內(nèi)趕赴現(xiàn)場，并在24小時內(nèi)解決問題。

公司維護中心有24小時的電話服務，由專職的工程師受理用戶來話，保證用戶在使用設備的過程中，及時得到技術上的支援。

3、免費為用戶調(diào)試、開通

工程師負責現(xiàn)場設備的安裝、調(diào)試、開通、檢測。設備在調(diào)試成功后，供方應書面給用戶提供測試結(jié)果，在征得用戶同意后供方技術人員方可撤離現(xiàn)場。

4、定期巡檢

我公司將巡檢制度為常規(guī)維護工作之一，即公司組織每半年對運行的設備巡檢一次。公司巡檢工程技術人員為主，有設計人員參與。并聽取用戶維護人員反映的問題及建議，不斷完善產(chǎn)品的軟硬件功能和質(zhì)量。

5、質(zhì)保期

質(zhì)保期：合同項下設備保修期為安裝調(diào)試成功后18個月。保修期內(nèi)(除天災及人為損害外)部件、元件費用、出差費用均由供方承擔。

6、終身維護，保證用戶利益

上海慶衡電子科技有限公司的'設備自開通驗收合格之日起，正常條件下(不含天災及人為造成的損壞)，稱體部分(鋼結(jié)構)保修三年，電氣部分免費保修18個月。保修期外，本公司提供終身。

7、建立用戶檔案，完善產(chǎn)品質(zhì)量

公司維護中心除開展用戶技術咨詢服務外，還負責受理和收集用戶投訴咨詢信息，保證用戶提出的問題和要求能得到及時處理，并對處理情況進行跟蹤和驗證。同時建立用戶檔案記錄產(chǎn)品使用情況，為今后產(chǎn)品的質(zhì)量改進提供依據(jù)。我們將不斷努力，精益求精，為顧客提供最滿意的產(chǎn)品和服務。

8、公司備品備件庫，可提供用戶15年的使用，以最優(yōu)惠價提供備件。

9、要求及建議

作為上海慶衡電子科技有限公司的用戶，我們感謝您對我公司的信賴，您對我公司的產(chǎn)品有任何建議和要求應及時告知我們，同時應按公司各類產(chǎn)品的使用說明書和維護手冊進行定期維護，設備出現(xiàn)故障應及時通知我公司各要的維護人員，做到及時發(fā)現(xiàn)及時處理，并做好設備運行站日常記錄，我們相信通過雙方的溝通和配合，一定會維護好設備。

售后服務的承諾書例文21、售后服務部門機構及人員配備、技術力量情況

我公司設有專門的售后服務機構和人員，負責對公司建設的項目提供完善的售后服務。同時針對本項目的售后服務工作，我公司已組建專門的本地售后服務隊伍，為本項目提供售后服務，成立針對本項目售后服務的售后服務管理機構，為售后服務的質(zhì)量提供保障。我公司設立的銀川市本地售后服務機構是直接面對用戶的一線售后服務人員，是本項目售后服務的第一責任人，在接受公司的售后服務管理機構的監(jiān)督下為本項目提供優(yōu)質(zhì)及時的售后服務。所有本地的售后服務人員都具有豐富的指揮中心的建設和服務經(jīng)驗，同時都將參與本項目的建設。在項目建設中和完工后，公司項目部，將對所有本地售后服務人員進行全面的培訓，以提高售后服務人員處理故障的能力和水平。最大限度的保證用戶的維修服務要求，在本地服務機構得到滿足。

2、投標產(chǎn)品的質(zhì)量保證期

系統(tǒng)從招標人驗收合格之日起，進入質(zhì)量保證期。在質(zhì)量保證期內(nèi)，對任何因安裝工藝、材料和產(chǎn)品質(zhì)量或其它任何原因而造成的設備或部件的損壞，由我公司提供無償?shù)母鼡Q和維修。在質(zhì)量保證期內(nèi)，我公司負責系統(tǒng)維護，系統(tǒng)維護及時、高效。

免費保修維護期時間為一年，質(zhì)保期自驗收合格之日起計算共一年。

3、故障維修響應時間

從系統(tǒng)驗收合格之日起。在免費保修維護期內(nèi)，對招標人提出的服務請求，立即做出響應，對系統(tǒng)提供免費值班人員，值班時間為早8：00至晚12：00;接到現(xiàn)場維護要求后，8小時內(nèi)派維護人員到達維修現(xiàn)場，24小時及時修復故障。保證有充足的備品備件。

4、技術服務計劃

一旦中標，本項目的技術服務內(nèi)容立即納入到本投標人技術服務體系中。我公司將按照招標文件、合同的要求以及我公司做出的承諾，開展技術服務的相關工作。

技術服務工作，將保證寧夏高速公路監(jiān)控系統(tǒng)的順利實施;系統(tǒng)建成后，系統(tǒng)功能完全滿足合同要求，用戶能夠正常使用;用戶的人員得到專業(yè)化的培訓和詳細的技術指導;向用戶提供詳細的技術資料;保證質(zhì)保期后的技術服務。

5、技術培訓計劃我方承諾：

在系統(tǒng)正式投入運行之前，我方組織專業(yè)技術人員對招標單位的操作人員、技術人員進行免費的、不同層次的培訓，直到被培訓人員能完全勝任工作要求。培訓包括設備和系統(tǒng)的使用、維護等方面的培訓。具體培訓方案如下：

為保證系統(tǒng)的順利交接和交接后的正常運行和維護，我公司將在工程實施過程中及系統(tǒng)試運行前，對工作人員(操作員、管理員)進行系統(tǒng)理論培訓和現(xiàn)場實際操作培訓。通過培訓使工作人員熟悉系統(tǒng)運行環(huán)境，對設備性能和使用方法有詳細的了解和操作能力,并具有排除、解決一般性問題和小故障的能力。

所有培訓將采用教材(資料)輔導和授課方式進行。教員為本項目管理部工程師或生產(chǎn)設備廠商工程師，具有豐富的實際工作經(jīng)驗、較高理論水平。同時在培訓后向用戶移交所有的相關用戶文檔和維護介質(zhì)，包括用戶操作手冊、系統(tǒng)安裝指南及管理手冊、各維護終端軟件等。

培訓目標

系統(tǒng)管理員培訓目標：能較深入地了解系統(tǒng)及軟件的工作原理、系統(tǒng)組成、特性、驗收測試方法其它相關技術要求，能全面地掌握系統(tǒng)及軟件性能，并能指導其它技術人員的維護工作。

操作員培訓目標：掌握系統(tǒng)及軟件的工作原理、操作使用、一般維護、常見故障排除等。使之能夠正確操作與使用全部設備，并能進行常見故障排除及維護。

現(xiàn)場培訓是在設備安裝調(diào)試期間，我公司項目組工程師將根據(jù)工程進展情況對項目的技術人員進行系統(tǒng)安裝、系統(tǒng)調(diào)試、故障診斷、故障排除等實際操作

的培訓，培訓方式由雙方協(xié)商確定。

培訓人員：

系統(tǒng)操作員：指揮中心辦公人員、系統(tǒng)管理員。系統(tǒng)管理員：指揮中心技術人員、主管領導。具體人員及人數(shù)由雙方在培訓前協(xié)商確定培訓時間：

培訓開始的時間由雙方根據(jù)項目的實際情況確定。每項培訓內(nèi)容的培訓時間的變更可由雙方在我公司提供的培訓計劃的基礎上，協(xié)商確定。

6、備品/備件/配件支持計劃

對提供的'設備應長期維護，對招標人提出的服務請求，我公司立即做出響應;提供保證系統(tǒng)運行兩年以上的必要的備品備件。

我公司在寧夏地區(qū)需設有維護中心，具有良好的售后服務、質(zhì)量保證體系和相應的技術保障措施，提供全方位、有效而及時的售后服務和技術支持。負責指導所提供應用軟件的現(xiàn)場安裝、調(diào)試及開通。

7、非保修期維修費用收取標準

自驗收合格之日起，我公司免費保修維護期時間為一年，成本價格保修期三年。下列情況不屬于保修范圍：

對系統(tǒng)的錯誤使用或濫用而造成的損壞;未經(jīng)授權擅自對部件進行改線、修理或改變;

未經(jīng)授權擅自對設備和材料進行了不適當?shù)陌惭b、存放、操作或修理;不可抗拒事件造成的部件破損。收費標準

對于保修期滿后的電話技術支持服務我公司免費提供。對其他服務的收費，我公司將只收取必要的成本費用，包含設備成本價、人員差旅及食宿。

8、其它售后服務制度

1)巡視計劃

在質(zhì)保期內(nèi)定期巡視。巡視與技術服務的回訪相結(jié)合，征求用戶對本投標人所提供服務的意見和建議，及時調(diào)整服務的方式和方法，以充分滿足用戶的需求，同時檢查設備的運轉(zhuǎn)、使用情況，力求提前發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)潛在的運行隱患，及時排除，使之不影響正常工作，防患于未然。

2)建立售后服務的維修維護檔案記錄;

3)服務報告制度：定期向業(yè)主匯報維修、維護設備的情況。4)全天候服務響應5)特殊時期和重大活動

特殊時期和重大活動期間，投標人將派專人參與系統(tǒng)保駕運行，與用戶共同值守。對用戶提出的其它相關要求給予充分的、積極的響應和配合。

售后服務流程圖

如售后服務流程圖所示。要求從“售后服務登記”到“用戶簽認維修維護記錄”的流程必須在24小時內(nèi)完成。

售后服務的承諾書例文3一、售后服務承諾

1、質(zhì)量保證：作為設備供應商，我公司對本次投標所提供的產(chǎn)品均為廠家原廠原包裝，符合同家

質(zhì)量認證和質(zhì)量認證體系，并提品技術資料(包含安裝說明書，產(chǎn)品裝箱目錄、產(chǎn)品口中文使用說明書、合格證及保修憑證等)。

2、供貨安裝時間：__市訊創(chuàng)貿(mào)易有限公司在本次招標采購中若中標，在接到中標通知書后即向用戶提供貨物。

產(chǎn)品的制造和檢測均有質(zhì)量記錄和檢測資料。對產(chǎn)品性能的檢測，我們已對產(chǎn)品進行全過程、全性能檢查，待產(chǎn)品被確認合格后才裝箱發(fā)貨。

3、產(chǎn)品交貨期：盡量按用戶要求，若有特殊要求，需提前完工的，我公司可特別組織生產(chǎn)、安裝，力爭滿足用戶需求。

4、保修承諾：我司對本次協(xié)議供貨有效期內(nèi)所提供的所有產(chǎn)品保質(zhì)期

，有效期內(nèi)所提供的所有產(chǎn)品，提供正常工作日全天侯服務，終身技術服務支持。

5、響應時間：若在七個工作日內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題或操作上對用戶造成不便影響，本公司承諾在三個工作日內(nèi)對設備進行免費更換。

保修期內(nèi)，產(chǎn)品若發(fā)生故障，在接到貴公司報修后，如有需要我司將提供代用設備。保修期內(nèi)因設備性能故障維修兩次仍不能正常使用的，我司無償更換新設備。

6、服務體系：作為設備供應商本公司對本次招標所提供的產(chǎn)品提供保障體系：當設備出現(xiàn)故障，必要時將派指定的專業(yè)技術員在規(guī)定時間內(nèi)上門維修或寄修，費購貨方愿意產(chǎn)生的運雜費由本公司承擔。

二、產(chǎn)品價格承諾

1、在同等競爭條件下，我公司在不以降低產(chǎn)品技術性能、更改產(chǎn)品部件為代價的基礎上，真誠以最優(yōu)惠的價格提供給貴方。

2、在保修期內(nèi)供方將免費維修和更換屬質(zhì)量原因造成的零部件損壞，保修期外零部件的`損壞，提供的配件只收成本費，由需方人為因素造成的設備損壞，供方維修或提供的配件均按成本價計。

三、售后服務保證

公司實力保障：本公司將為該項目設立專人售后服務制度;

四、投訴體系及聯(lián)系方式

1、如果您對我們的服務有意見，請向技術部調(diào)度員或維修部經(jīng)理投訴。

2、對用戶所投訴的問題，核實是我們責任的，將對管理人員及經(jīng)辦人員進行不同程度的懲處，并向用戶賠禮道歉。

如不是我司的責任，相關人員也將向用戶解釋，希望用戶能給予我們最大的支持。

公司全稱(蓋章)

業(yè)務負責人： 聯(lián)系方式：

(日期)

售后服務的承諾書例文4______x公司本著優(yōu)質(zhì)、高效、發(fā)展的精神，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、貼心的服務為理念，并公開、負責地向貴公司鄭重承諾如下：

1、我公司生產(chǎn)制作的__x質(zhì)保一年，____質(zhì)保三年不褪色，__x質(zhì)保四年不變形。

(不可抗力因素除外)。接到報修電話，半小時做出技術服務響應，一小時內(nèi)抵達現(xiàn)場解決相關技術問題。

2、按國家有關法律規(guī)定產(chǎn)品實行三包。

我公司針對____項目售后服務小組，組長由____公司項目經(jīng)理現(xiàn)場培訓人員，使其熟練掌握燈箱維護原理，并能夠解決常見問__x擔任，堅決執(zhí)行“晝夜24小時不間斷服務，365天無假日工作”的服務方針。針對__x項目在售后服務期間的問題給予及時解決。

3、“質(zhì)保期”期間由__x項目售后服務小組負責安排維修小組對我公司制作安裝的____行跟蹤服務，對現(xiàn)場走訪時出現(xiàn)的問題及時解決，當時不能夠解決的，報公司，公司1小時派人員到現(xiàn)場解決，一年現(xiàn)場走訪2次。

4、質(zhì)保期后我公司會繼續(xù)保持與用戶聯(lián)系，隨時了解我公司工程產(chǎn)品的售后信息，以便及時采取糾正預防措施，并派專人進行定期檢查，使用戶放心使用我公司產(chǎn)品。

5、質(zhì)保期滿后可續(xù)簽維護協(xié)議，且只收取產(chǎn)品成本費用。

在接到報修電話后半小時內(nèi)響應，給出相應解決方案。一小時內(nèi)有專業(yè)人員帶專業(yè)工具趕到現(xiàn)場解決故障。

6、售后服務期中將有調(diào)查問卷給予客戶，希望甲方提出意見，幫助我公司不斷成長。

24小時服務電話：________

售后服務電話：____

承諾人：__X

日期：20__年__月__日(加蓋公章)

售后服務的承諾書例文5感謝您在本公司購買相關商品，為了使您對我們的服務更加滿意，在您購買本公司相關商品后，本公司向您承諾以下幾點：

1、商品品質(zhì)：____電腦公司所售商品絕無假貨。

2、硬件質(zhì)保：____電腦公司向您承諾，凡在本公司購買的組電腦，均享受國家電子類產(chǎn)品三包服務。

3、專業(yè)組：____電腦公司嚴格按照組程序及流程進行操作，以保證電腦的機質(zhì)量。

4、誠實守信：____電腦公司堅持“以誠信為本、以品質(zhì)為先”的宗旨。

如在商品的售后服務過程中本公司職員有欺騙顧客的行為發(fā)生，顧客可以直接對其進行投訴，保證給顧客一個滿意的'答復。

5、技術支持：凡是在本公司購買組電腦的客戶，如果在使用過程中遇到任何技術問題，本公司將為顧客提供正確的問題解決方案。

6、售后服務：a、市區(qū)內(nèi)：硬件提供第一年(工作日內(nèi))上門服務，后兩年(工作日內(nèi))送修服務;

軟件提供五次(工作日內(nèi))上門服務。

第2篇：電腦售后服務承諾書范文

關鍵詞：電視購物；一點兩面三三制；“五個零”；新五力模型

中圖分類號：F274　文獻標識碼：A　文章編號：1005-0892(2007)10-0077-06

電視購物指消費者通過觀看電視等渠道，了解商品銷售信息，直接撥打電話或匯款，訂購商品，購物公司直接配送商品到府的“無店鋪營銷”的一種零售方式。作為新興零售業(yè)態(tài)，電視購物是繼百貨店、大賣場之后流通領域的“第三次革命”，在歐洲、美國等國家和地區(qū)發(fā)展迅猛，但在中國卻存在諸多困境。研究中國電視購物產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀，找到提升競爭力的運營策略，意義重大。

一、中國電視購物企業(yè)的競爭力分析

1．國外同業(yè)分析

目前，美國、歐洲、日本、韓國、中國臺灣等國家和地區(qū)電視購物行業(yè)發(fā)展迅速。日本在2002年電視購物銷售額就達21億美元，當年美國已經(jīng)有3400萬戶家庭使用了互動節(jié)目指南，2004年美國僅QVC和HSN兩家電視購物公司銷售額就達70億美元，韓國在2003年電視購物銷售額已經(jīng)達到35億美元，歐洲在2004年電視購物銷售額達67.6億美元，這些國家2005年電視購物銷售占其社會商品銷售總額的5％左右。

2．國內(nèi)同業(yè)分析

以1995年11月北京電視臺開辦“BTV電視直銷”節(jié)目為標志，中國大陸電視購物企業(yè)開始出現(xiàn)，并進入迅速擴張階段，1998年前后達到第一個，電視購物企業(yè)一度達到1000多家。但是，中國大陸電視購物從一開始就陷入了經(jīng)營誤區(qū)，主要商品集中在瘦身、美容、豐胸、增高等特殊功效的“概念性”商品上，經(jīng)營管理混亂，企業(yè)規(guī)模小，產(chǎn)品質(zhì)量差，毛利率高達100％-200％左右，售后服務差，導致行業(yè)信譽惡化，電視購物產(chǎn)業(yè)逐漸進入低谷期，許多企業(yè)倒閉，電視購物企業(yè)僅剩二、三百家，行業(yè)收入從最高時200億縮水到2005年的40億元。

據(jù)中國廣告協(xié)會電視委員會統(tǒng)計數(shù)字顯示，2005年全國社會消費品零售總額6700多萬億元中，電視購物所占份額只有0.1％。國家統(tǒng)計局公布數(shù)據(jù)，2001年以來中國社會消費品零售市場每年以超過10％的速度增長，2005年中國社會消費品零售總額67177億元，如果中國社會消費品零售市場繼續(xù)以年均10％的速度增長，到2010年中國社會消費品總額將達92655億元，中國電視購物銷售按照歐美國家目前占其社會商品銷售額5％的平均水平測算，銷售額將超過463.3億元，發(fā)展空間巨大。

受到中國電視購物良好的發(fā)展預期、國民經(jīng)濟的快速發(fā)展、購買習慣改變以及居民工資收入提高的影響，2005年開始，中國內(nèi)地的電視購物市場開始逐步復蘇，外商獨資或合資的電視購物公司開始出現(xiàn)，國內(nèi)獨資的專業(yè)電視購物公司迅速崛起，發(fā)展比較迅速的有：橡果國際、湖南快樂購物、上海東方希杰、中央電視臺中視購物等。這些公司多數(shù)以美容、學習、數(shù)碼、減肥、飾物、健身、玩具、家居、休閑、保健、汽車等為主要的銷售產(chǎn)品，以電視和商務網(wǎng)站為其主要的營銷通道，進行商品銷售。

3．國內(nèi)行業(yè)發(fā)展分析

(1)經(jīng)營模式

作為“無店鋪銷售”的電視購物，目前國內(nèi)有三種主流的經(jīng)營模式：

第一種是電視臺相關產(chǎn)業(yè)開發(fā)模式，電視臺自己組織貨源，或生產(chǎn)商品，自己拍攝節(jié)目，在自己的頻道播出，由自己的公司銷售。這種模式由于缺乏專業(yè)化人才、管理和體制問題，已經(jīng)衰落，這種模式以北京電視臺為代表。

第二種是專業(yè)電視直銷公司模式，由專業(yè)電視直銷公司為主體，公司組織貨源并制作電視節(jié)目，再花錢租用電視臺的頻道和時間進行播出，委托第三方的配送和結(jié)算機構進行物流配送和資金結(jié)算。這種模式以橡果國際為代表。

第三是電視直銷網(wǎng)，由多家電視聯(lián)合體以中心城市的電視臺為核心，以產(chǎn)品為紐帶，組建全國性的信息服務中心，最大限度地將廣告資源、產(chǎn)品信息等通過信息服務中心達到共享，并成立配售中心，用強大的營銷網(wǎng)絡使產(chǎn)品經(jīng)營迅速上規(guī)模、上水平。

以上三種國內(nèi)電視購物市場的主流模式基本遵循“高空的電視轟炸為主導”的經(jīng)營思路。

第四種是會議營銷，這是一種新型的營銷模式。通過建立數(shù)據(jù)庫，精準選擇消費者，把目標消費者集中到一起，進行深度溝通，最終達成銷售。

(2)行業(yè)發(fā)展趨勢

隨著當前電子商務和數(shù)字化技術的發(fā)展，電視購物開始向后頻道時展，未來電視購物將是廣播電視、通訊與計算機領域所使用的技術更加集中或重疊的時代，電視購物頻道將從頻道營銷向節(jié)目營銷轉(zhuǎn)型。節(jié)目供給者與收看者可直接進行交易，價格高低程度、內(nèi)容豐富性在競爭中起決定性作用。觀眾通過互動，實現(xiàn)新的“節(jié)目組合”，使消費呈現(xiàn)主動性和個性化特征，從而取消頻道時代的頻道界域。

盡管數(shù)字電視有著極大發(fā)展空間，但從目前中國的國情看，數(shù)字電視的分布城市和人戶數(shù)仍然偏少，入戶成本難以承受，這在很大程度上制約了以數(shù)字電視為營銷渠道電視購物公司業(yè)務的快速發(fā)展。盡管如此，自2005年以來，北京愛家購物、重慶LG購物、湖南快樂購、中央電視臺的中視購物等一批以電視購物頻道或時段為主陣地的家庭購物公司開始大量涌現(xiàn)，電視購物的運營模式正在發(fā)生巨大變化。2006年12月28日，中央電視臺中視購物公司開通覆蓋全國的第一家數(shù)字購物專業(yè)頻道，標志著中國電視購物產(chǎn)業(yè)的發(fā)展進入了一個嶄新的時代。目前，各電視購物企業(yè)開始向電視、專業(yè)網(wǎng)站、銷售手冊等立體化渠道整合的方向轉(zhuǎn)變。網(wǎng)站電子商務呈現(xiàn)勃勃的生機。據(jù)iReseareh艾瑞市場咨詢調(diào)查，2006年亞洲B2C電子商務零售額為51億美元，2010年該數(shù)字將達到1150億美元，其中2006年中國B2C電子商務零售額約占50％份額，2006-2010年中國平均年增長率達64％，2010年中國電子商務零售額將達180億美元。

4．中國電視購物企業(yè)遇到的困境

據(jù)對中央電視臺中視購物、橡果國際、湖南快樂購、上海東方希杰、安必信等國內(nèi)主流中國電視購物企業(yè)的訪談，目前中國電視購物企業(yè)主要存在如下問題：

(1)信譽差，認知度低，經(jīng)營行為短視。多數(shù)公司以購買銷售方式為主，由于行業(yè)信譽差、市場風險大，企業(yè)傾向于選擇高利潤的豐胸、減肥、美容類產(chǎn)品，采用虛夸手段欺騙消費者，導致行業(yè)失信。根據(jù)筆者2006年對7省市部分消費者電視購買行為抽樣調(diào)

查(見圖2-1)，78％的被調(diào)查者對購物公司的社會信譽表示了擔憂，其中：46％被調(diào)查者首選到商場購買電視購物渠道推銷的消費品，22％被調(diào)查者要求核實購物公司的信譽，10％被調(diào)查者不認可電視購物方式。

(2)公司整體規(guī)模小，競爭力差。中國大陸每年電視購物銷售總額比不上美國QVC一家公司銷售額。公司規(guī)模小、人員少、管理混亂，甚至缺乏起碼的電視購物專業(yè)知識，競爭力弱。

(3)多數(shù)公司主導產(chǎn)品不明晰，經(jīng)營品種少，缺少有影響力的盈利產(chǎn)品。某電視購物公司以銷售汽車為主營業(yè)務，2005年銷售汽車導致積壓上億元，公司資不抵債，瀕臨倒閉。

(4)銷售增長緩慢。國內(nèi)排名第一的橡果國際2005年收入僅12億元，東方cJ僅5億元，其他公司規(guī)模更小，與國外同行無法比擬。

(5)呼叫服務、物流和貨款結(jié)算方面存在缺陷。多數(shù)公司沒有呼叫中心和物流公司，合作企業(yè)穩(wěn)定性差，服務覆蓋率低，商品退貨率高，信譽低，業(yè)務差錯多，貨款結(jié)算速度慢，壞賬多，帳期有的長達60-90天，大量占用了在途資金。筆者隨機抽取了北京地區(qū)200名消費者進行了影響電視購物因素的問卷調(diào)查(見圖2-2)，其中：175名被調(diào)查者把商家信用排在首位，其次是產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務以及支付安全性。

二、打造有競爭力的電視購物品牌企業(yè)之對策

本文所說的有競爭力的品牌企業(yè)是指目前處于中國大陸電視購物行業(yè)排名前2名，或有進軍前2名實力和戰(zhàn)略的成長性公司(由于中國臺灣地區(qū)的東森電視購物公司目前年銷售額已超過100億人民幣，屬于成熟的電視購物企業(yè)，這里不予考慮)，如：橡果國際、東方CJ、中央電視臺的“中視購物”、湖南“快樂購”等。這類公司基本符合有創(chuàng)新的領導者、較高的發(fā)展愿景、不畏競爭的魄力、規(guī)范有序的運營體系等特點。

以打造有行業(yè)競爭力和行業(yè)領先品牌為愿景的電視購物企業(yè)可實施“三步走”策略：

第一步，轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，確立發(fā)展戰(zhàn)略，組建核心管理團隊，按照機會和資源最優(yōu)化原則，劃分輕重緩急和優(yōu)先次序，制定公司近、遠期目標，以部分大中城市為核心，建立緊密型的戰(zhàn)略合作伙伴，建立忠誠的合作伙伴，打造公司品牌和知名度，在國內(nèi)占有應有地位。

第二步，引進戰(zhàn)略投資者，吸收國外成功經(jīng)驗，實行“網(wǎng)視”并行，逐步過渡到“五網(wǎng)合一”。構建全國性電視、網(wǎng)絡和通訊領域的購物渠道，形成全國主要大中城市戰(zhàn)略聯(lián)盟，探索虛擬銷售和實體賣場、生產(chǎn)廠家供應鏈對接，完善B to B、B to C電子商務鏈，以利益(價值鏈)為紐帶，完善物流、信息流和資金流體系，積極拓展銷售市場，獲得更多利潤。

第三步，以香港、新加坡、韓國、美國等華人居住集中的國家或地區(qū)為重點，建立海外中文或英文電視購物渠道，積累經(jīng)驗，逐步拓展海外品牌，打造全球化電視、網(wǎng)絡、通訊購物渠道。積極籌備海外上市，籌集海外資金，擴大全球化市場份額，逐步形成世界級行業(yè)品牌。

為盡快打造國內(nèi)乃至世界行業(yè)領先、具有競爭力的行業(yè)品牌，企業(yè)可實施如下策略：

1．樹立敢為人先的戰(zhàn)略目標和經(jīng)營理念

有卓越發(fā)展愿景的企業(yè)要樹立行業(yè)領先的發(fā)展戰(zhàn)略，積極轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，以打造核心管理團隊為突破口，通過科學的激勵機制，吸引和留住人才，積極探索適合公司發(fā)展和競爭需要的運營模式，發(fā)揮綜合優(yōu)勢，實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展愿景。

2．試行“一點兩面三三制”

通過試行“一點、兩面、三三制”策略，融合公司運營、銷售、研發(fā)、財務、節(jié)目制播、物流、售后服務諸要素，有效利用公司資源，實現(xiàn)預定的戰(zhàn)略目標：

“一點”指顧客價值，其核心是市場和顧客需求；“兩面”指企業(yè)內(nèi)部和外部聯(lián)盟兩個層面。企業(yè)內(nèi)部實行以利潤分成和部門利潤(費用)為中心的指標管理，外部聯(lián)盟奉行長期合作、多方共贏；“三三制”按照企業(yè)內(nèi)部和外部聯(lián)盟分別予以分解：企業(yè)內(nèi)部分為三大類，每大類各包含三小項：(1)成本控制(包括三小項：倒推成本法、項目核算、訂單管理)，(2)服務創(chuàng)新(包括三小項：標準化、簡化、時尚化)，(3)執(zhí)行力(包括三項小指標：進度檢查、主管承諾、組織扁平化)。外部聯(lián)盟分為三大類：(1)利益分成(包括三小項：合作商效益評估、業(yè)務管理、銷售分成)，(2)信息共享(包括三小項：供貨和銷售信息、市場需求和同業(yè)競爭信息、客戶反饋信息)，(3)監(jiān)督控制(包括三小項：聯(lián)盟協(xié)議、跟蹤監(jiān)控、處罰約束)。

“一點”策略必須圍繞顧客價值等式，從顧客角度考慮問題，制定運營計劃和實施步驟。Wolfgang Uaga等人根據(jù)實證研究將顧客價值驅(qū)動分為三類，即產(chǎn)品相關特性、服務相關特性和促銷相關特性，下圖所示的“經(jīng)濟”模型(3C模型)和“價值工程”模型(目的鏈模型)直觀地闡釋了顧客和個人價值在商品營銷中所占的地位：

“兩面”策略以提升顧客價值為中心，推行供應鏈管理，把內(nèi)部員工和外部合作單位(包括顧客)全部納入服務的“大范疇”，通過抓好“兩個層面”，推動顧客價值等式的提升。

“三三制”策略處于運營層面，分企業(yè)內(nèi)部和外部聯(lián)盟兩個方面推進。公司內(nèi)部實行人本管理，上級要增強對部門和員工服務的意識，授予部門和員工服務顧客的權限，實行薪酬與績效掛鉤考核。公司外部延伸供應鏈，整合上下游資源，選擇優(yōu)質(zhì)生產(chǎn)商、銷售終端，大賣場、網(wǎng)絡公司或連鎖店，運用第三方物流，發(fā)揮公司信息共享系統(tǒng)、結(jié)算系統(tǒng)以及呼叫中心等作用，以共同的利益一價值鏈構建“大市場”，以各方價值鏈為紐帶，實行集中控制、集中存儲、直接配送，為顧客創(chuàng)造更多的產(chǎn)品和服務效用，提高服務過程的質(zhì)量，降低產(chǎn)品和服務價格，降低獲得成本，提升顧客忠誠度，獲得合理的利潤。

3．建立、維護和拓展銷售渠道和產(chǎn)品選擇模式

(1)實施3R和“五網(wǎng)合一”的營銷策略

影響商品購買的決定性因素主要有兩個：最終客戶和銷售渠道。競爭性策略必須有強烈的渠道競爭意識，通過實施留住(retention)、關聯(lián)營銷(relatedsales)及推薦人(referrals)的“3R”市場營銷策略，以中央電視臺和部分地方臺的電視購物推廣為主，充分利用電腦網(wǎng)絡(購物網(wǎng)站)、輔助紙質(zhì)媒介(報紙或其它媒體)等渠道進行營銷，逐步發(fā)展電視互動的購物營銷模式。公司發(fā)展初期，采取“網(wǎng)絡、電視并行”的運營方式，建立和維護公司渠道，采取電視購物和網(wǎng)絡購物“兩條腿走路”，使人們在看完電視后用電話訂貨或網(wǎng)上訂購。當中國大陸的電視購物市場培育逐步成熟時，大力推進計算機網(wǎng)絡、電信業(yè)務網(wǎng)絡、廣播電視傳播業(yè)務網(wǎng)絡、平面媒體網(wǎng)絡和專業(yè)導購手冊“五網(wǎng)合一”的營銷渠道。實施節(jié)目營銷和品牌聯(lián)動營銷策略，通過節(jié)目營銷，將各類渠道／頻道的界限打破，使區(qū)隔僅存在各節(jié)目間。通過“品牌聯(lián)動”，適應

渠道／頻道區(qū)隔消解后節(jié)目營銷的新特點，滿足受眾消費偏好，提升渠道和節(jié)目的整體價值。

(2)形成產(chǎn)品或供應商戰(zhàn)略聯(lián)盟

管理大師德魯克認為，(企業(yè))經(jīng)濟效果要求員工的努力集中于能產(chǎn)出顯著的經(jīng)營成果的少數(shù)的活動上，這就體現(xiàn)了“二八原則”，競爭性策略需要企業(yè)確立并重點營銷20％左右能為其帶來100％左右利潤的主導產(chǎn)品、主要客戶和主要供應商。這類企業(yè)要與處于主導產(chǎn)品上游鏈條的生產(chǎn)廠家建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，簽訂合作協(xié)議，采取生產(chǎn)廠家直接送貨，或采取DRP(distribution resources plarming)機制，按分銷中心的顧客需求補貨的辦法，實行庫存集成，動態(tài)維護，以更低的庫存和分銷成本提供更好的顧客服務。積極探索以時間(電視臺頻道資源)換空間(實體店面)、以空間(直銷店鋪)換空間(電視購物手冊)、以資源(頻道、網(wǎng)絡等組合)換資源(店面、渠道等組合)、供應商資源共享(供應商、客戶、渠道等)的商業(yè)合作機制，通過戰(zhàn)略合作與聯(lián)盟，建立電視購物企業(yè)與國美、沃爾瑪?shù)却笮统校赇伒牡昝驿N售、電視銷售、網(wǎng)站宣傳等立體化、多維度的營銷體系，創(chuàng)造營銷新天地。

(3)建立客戶和市場導向的信息反饋體系

及時把握顧客需求是取得市場競爭優(yōu)勢的有效途徑。以CIMS(computer integrated manufacturingsystem，計算機集成制造系統(tǒng))模式在供應商、零售商和公司間建立JIT立即補貨系統(tǒng)，通過EDI電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)，穩(wěn)固公司的主營業(yè)務和戰(zhàn)略聯(lián)盟伙伴，快速對市場進行響應，不斷優(yōu)化從供應商、倉庫到最終客戶的全部信息流、物流和資金流的集成，并以此進行業(yè)務流程再造，降低運營成本，提高服務效率，贏得市場競爭優(yōu)勢。發(fā)揮呼叫中心的信息搜集和決策分析職能，開發(fā)和利用廠家信息、經(jīng)銷商信息、產(chǎn)品信息、消費者信息等數(shù)據(jù)，提升呼叫中心的服務寬度和深度。搞好數(shù)據(jù)應用研究，為維護公司品牌和戰(zhàn)略決策做出應有的貢獻。

(4)完善售后服務和公共關系

為解決電視購物行業(yè)信譽不好、產(chǎn)品質(zhì)次價高、售后服務差的弊端，公司應制定服務考核標準，簽訂第三方物流和供應商服務承諾書，強化服務跟蹤檢查。通過協(xié)議和合同，劃分合作伙伴的權利與義務，及時處理客戶投訴，搞好公共關系，維護和建立客戶忠誠度。

4．引資輸血，防止漏血，主動造血

(1)優(yōu)化商品庫存，防止“漏血”

電視購物公司應在市場中扮演“經(jīng)紀人”角色(以代銷制位置主導的零售商)，而不要成為流通鏈條上的債權人(購買銷售，自行銷售模式)，要按照盈虧平衡點原理，進行指標設計，講求規(guī)模效益，杜絕“貪大求全”心理。要進行庫存、產(chǎn)品類別和業(yè)務流程的評估與調(diào)查，盡快處理滯銷、積壓、貶值的庫存商品，降低無效資產(chǎn)占用，減少財務和管理費用。通過建立公司共享、統(tǒng)一調(diào)度的信息管理系統(tǒng)，減少庫存管理的“牛鞭效應”，努力達到零庫存。要積極清理應收款項和外部公司的欠款，不斷降低運營成本，規(guī)避業(yè)務風險。

(2)做好品牌維護和溢價談判，引資“輸血”

要想成為競爭性的電視購物公司，引進外部的資金和先進管理技能，為公司“輸血”，是非常必要的。在引資過程中，要充分考慮公司的潛在品牌價值，認真評估和考察合作單位的資質(zhì)、資源和合作意圖，把握公司發(fā)展的方向，科學評估公司品牌和資源的價值，確保公司最大利益。

(3)實施效益性指標，持續(xù)“造血”

公司的發(fā)展離不開利潤的實現(xiàn)和資金積累。以現(xiàn)金流量、銷售收入、利潤和投資回報率為主要的考核財務指標，與庫存成本、運營費用緊密掛鉤，突出人均盈利、零資本、零庫存等理念，通過合理籌劃運營成本，提高盈利能力，實現(xiàn)公司資金積累和補充。

5．突出兩個強化，實現(xiàn)管理目標

為解決電視購物企業(yè)發(fā)展中的諸多問題，要突出“兩個”強化(強化外部信譽導向和強化內(nèi)部精細管理)，落實“五個零”(零庫存、零資本、零距離、零時差、零投訴)的管理目標。具體采取如下措施：

(1) 弘揚“和諧社會”理念的企業(yè)使命

大凡在某一領域數(shù)一數(shù)二的企業(yè)，必然是企業(yè)的歷史使命和價值觀與社會公益相統(tǒng)一的。實施競爭性戰(zhàn)略的電視購物企業(yè)，在國內(nèi)市場，體現(xiàn)和諧社會理念，貫徹黨和政府關于“自主創(chuàng)新和節(jié)約型社會”倡導，塑造誠信和承擔社會責任的形象，贏得政府支持和顧客信賴，實現(xiàn)預期經(jīng)營目標。同時，遵循“微笑曲線”，通過盈虧測算，做好產(chǎn)品類別篩選，主動放棄那些低信譽、不盈利或虛夸的豐乳、保健、汽車、美容類產(chǎn)品，選擇那些有自主知識產(chǎn)權、國家重點扶持、有合理利潤空間的民族產(chǎn)業(yè)、高科技產(chǎn)品，積極營銷成長型、高科技產(chǎn)業(yè)和民族企業(yè)的新產(chǎn)品或有潛在市場的產(chǎn)品。

(2)建立代銷制為主導的產(chǎn)品供應鏈

通過清理庫存呆滯產(chǎn)品(零庫存)，調(diào)整經(jīng)營思路，試行以商品代銷制(零資本)為主的運營模式，力爭實現(xiàn)商品“零庫存”、流通環(huán)節(jié)“零資本”。進行市場評估，主動和國家科委、高科技企業(yè)、專業(yè)雜志等合作，實現(xiàn)信息共享，選擇和營銷那些體積小、市場需求大、利潤相對穩(wěn)定、有較高科技含量的商品，與信譽良好的生產(chǎn)企業(yè)、零售商(網(wǎng)絡運營商、物流商)建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，構建“小而?！?、“小而優(yōu)”、“小而特”的產(chǎn)品鏈，提高快速市場反應能力。積極開發(fā)地域性、階段性或季節(jié)性的盈利商品，如：針對某消費群或季節(jié)，向特定客戶營銷節(jié)日禮品、中國“老字號”產(chǎn)品、向海外華人和外國人營銷有民族特色的產(chǎn)品。

(3)實施目標客戶導向的細分市場策略

使用“金字塔客戶管理工具”，對客戶進行細分，確立那些位于金字塔頂或能為公司帶來主要利潤的客戶或市場，進行市場分析和產(chǎn)品序列調(diào)整，主動把握公司利潤區(qū)間變化，確保實現(xiàn)盈利。同繞目標客戶的偏好，進行產(chǎn)品、顧客、市場的差異化分析，合理確定和安排電視購物節(jié)目的拍攝方式、節(jié)目播出時間和傳播渠道，實行營銷互動(零距離)，試行分眾化和窄眾化營銷。

(4)運用“增正減負”的營銷和節(jié)目制播策略

做好商品營銷的“加減法”，實行“增正減負”。“加法”方面，引進專業(yè)節(jié)目制作人員，改進現(xiàn)有廣告式。引營銷做法，以長時間的節(jié)目播出和“教買不叫賣”的展示理念，進行商品宣傳，通過購物專家、廠家和消費者體驗與互動等節(jié)目展示方式(零時差)，拉進商品和客戶的距離，增進客戶對商品的認可度，增強對觀眾的渲染力和影響力，努力實現(xiàn)“零距離”營銷?！皽p法”方面，體現(xiàn)社會責任感，積極宣傳和大力營銷那些顧客需要的、市場有潛力的自主創(chuàng)新類產(chǎn)品，杜絕銷售容易引起質(zhì)量糾紛和受眾質(zhì)疑的虛夸類商品，弘揚誠信經(jīng)營的社會公德。

(5)強化全方位的客戶關系管理

加大資金投入，完善客戶呼叫中心建設，強化員工業(yè)務培訓，做好在線、線下(人員)的客戶服務咨

詢，及時處理質(zhì)量問題。實施定期走訪廠家和客戶制度，設立客戶信息反饋熱線，及時把握顧客需求。做好重點客戶和市場維護，落實客戶關系管理(CRM)理念，明確節(jié)目制作、訂單、物流、售后服務等不同部門的服務職責，抓好部門協(xié)調(diào)，杜絕出現(xiàn)交貨不及時、服務不到位等問題(零投訴)，提高客戶滿意度，培育和拓展忠誠的客戶群。

6．倡導管理創(chuàng)新，提高投入產(chǎn)出比

(1)倡導危機感和創(chuàng)新意識的企業(yè)文化

創(chuàng)新是企業(yè)競爭性戰(zhàn)略實現(xiàn)的必要保障。通過多渠道征求顧客、供應商、零售商和物流公司的建議，及時歸類處理。認真落實對企業(yè)內(nèi)一般員工、中層和高層人員的創(chuàng)新類考核指標，征集有效的管理或創(chuàng)新建議，將創(chuàng)新成果作為個人職級晉升、工資獎勵的重要參考，倡導學習和創(chuàng)新的企業(yè)文化。

(2)構建“新五力模型”為核心的人才選拔機制

彼得?德魯克認為，經(jīng)營成果(利潤)是相互競爭的公司間差異的結(jié)果。這個特定的差異根源，以及與其相伴的企業(yè)生存和發(fā)展的根源，就是企業(yè)中的一組人所占有的一種特定的、與眾不同的知識。這表明了少數(shù)管理高層對企業(yè)發(fā)展起著決定性作用。

設立并實施以認同力、創(chuàng)新力、領導力、績效力和執(zhí)行力“新五力模型”為標準的選拔和指標體系，選拔和引進優(yōu)秀人才，試行高層持股、利潤分成等激勵機制，以優(yōu)厚的報酬和事業(yè)激勵員工，穩(wěn)定管理團隊。建立員工甄別和引進制度，對現(xiàn)有員工實行競聘上崗，優(yōu)勝劣汰。

(3)實行收益管理為中心的績效考核辦法

收益管理是“一點兩面三三制”運營體系的核心。根據(jù)顧客價值等式和市場需求，對客戶進行細分，進行價格彈性管理，將收益類指標分解到各部門、各環(huán)節(jié)7，強化自我約束，增強部門和員工管理的柔性，將恰當類型的能力，以恰當?shù)膬r格，在恰當時間，分派給恰當類型的客戶，實現(xiàn)收入或效益最大化。體現(xiàn)合作共贏的原則，通過商務談判，改進結(jié)算體系，減少貨款到賬時間，力爭貨款在途的“零時差”，提高資金使用率。

(4)建立預算制為標準的日?？己梭w系

實行以零基預算為主的預算管理，強化財務核算，科學控制費用支出。按照部門或崗位職能要求，運用PDcA循環(huán)，制定和落實各部門、崗位的考核標準，日清日畢，日畢日高，與績效管理掛鉤。按照部門和崗位職責，明確各自的權利義務，強化監(jiān)督檢查，杜絕賬實不符、貨款回籠不及時、商品嚴重滯銷等現(xiàn)象。

7．建立品牌維護機制，以信譽贏得市場

(1)打造統(tǒng)一的企業(yè)品牌形象

對企業(yè)形象和品牌實行統(tǒng)一策劃，選擇信譽好的合作單位，實行貼牌管理，在協(xié)議營銷的商品包裝物貼上品牌標記，提高產(chǎn)品和企業(yè)知名度。采取電視、網(wǎng)絡、紙質(zhì)媒體和會議營銷等組合模式，進行立體化、全方位品牌營銷。積極探索網(wǎng)絡電視、手機電視等營銷方式，拓寬公司品牌推介渠道。建立和維護購物網(wǎng)站，連接其他門戶或購物網(wǎng)站，試行品牌互動。

(2)建立與大學、社會團體、新聞媒體等的合作關系