商務(wù)服務(wù)研究報告精選(九篇)

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第1篇：商務(wù)服務(wù)研究報告范文

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)電子商務(wù)平臺外包中小企業(yè)

一、我國中小企業(yè)電子商務(wù)概況

近年來，我國電子商務(wù)發(fā)展速度較快，在中小企業(yè)領(lǐng)域凸顯“兩個進(jìn)步”：一是中小企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用的進(jìn)步。體現(xiàn)在中小企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用的意識開始增強(qiáng)，需求開始迫切，成效開始顯現(xiàn)。二是中小企業(yè)電子商務(wù)服務(wù)平臺的進(jìn)步。除了較早的阿里巴巴、中國化工網(wǎng)外，還出現(xiàn)了許多綜合性中小企業(yè)電子商務(wù)服務(wù)平臺，以及超過2000家的行業(yè)性中小企業(yè)電子商務(wù)服務(wù)平臺。兩個進(jìn)步相互拉動、良性循環(huán)，從2003年開始推動我國中小企業(yè)電子商務(wù)進(jìn)入快速發(fā)展時期。從數(shù)量上看，2006年具企業(yè)法人資格的中小企業(yè)超過400萬家、個體工商戶超過2,600萬家、合計超過3,000萬家，占全國企業(yè)總數(shù)的99％以上。而中小企業(yè)的貢獻(xiàn)表現(xiàn)在最終產(chǎn)品和服務(wù)價值占GDP的比例為55％、出口額62％、上繳稅收占46％、城鎮(zhèn)就業(yè)機(jī)會為75％。創(chuàng)新方面：新產(chǎn)品為80％以上、技術(shù)創(chuàng)新為75％以上、專利約為65％。由此可以看出，應(yīng)用電子商務(wù)發(fā)展的中小企業(yè)在整個社會經(jīng)濟(jì)中的重要地位和作用。

二、基于外包的中小企業(yè)電子商務(wù)服務(wù)體系及電子商務(wù)服務(wù)平臺

在2006年商務(wù)部推出發(fā)展服務(wù)外包的千百十工程之后，服務(wù)外包逐漸備受各級政府部門和企業(yè)的重視。2007年6月26日，我國首部《電子商務(wù)發(fā)展“十一五”規(guī)劃》，明確提出中小企業(yè)要加強(qiáng)應(yīng)用電子商務(wù)平臺，并提出電子商務(wù)服務(wù)業(yè)將成為新產(chǎn)業(yè)?！兑?guī)劃》將電子商務(wù)服務(wù)定義為基于網(wǎng)絡(luò)的交易服務(wù)、業(yè)務(wù)外包服務(wù)及信息技術(shù)系統(tǒng)外包服務(wù)。其中，交易服務(wù)主要包括基于網(wǎng)絡(luò)的采購、銷售及相關(guān)的認(rèn)證、支付等服務(wù)：業(yè)務(wù)外包服務(wù)包括基于網(wǎng)絡(luò)的產(chǎn)品設(shè)計、制造、物流、經(jīng)營管理等外包服務(wù)；信息技術(shù)系統(tǒng)外包服務(wù)主要包括基于網(wǎng)絡(luò)的設(shè)備租用、數(shù)據(jù)托管、信息處理、技術(shù)咨詢等外包服務(wù)。顯然，我國中小企業(yè)因資金、技術(shù)和人才等方面的局限，需社會提供低成本、高性能、平臺化的電子商務(wù)普遍服務(wù)，外包將成為中小企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的主流。

基于外包的電子商務(wù)服務(wù)體系的發(fā)展，其核心是電子商務(wù)服務(wù)平臺的構(gòu)建和發(fā)展。以電子商務(wù)服務(wù)平臺――特別是中小企業(yè)電子商務(wù)服務(wù)平臺為核心的電子商務(wù)服務(wù)業(yè)將成為促進(jìn)電子商務(wù)應(yīng)用、創(chuàng)新和發(fā)展的重要力量。

一般而言，按服務(wù)類型劃分，電子商務(wù)服務(wù)平臺大致分為三種類型：電子商務(wù)交易服務(wù)平臺，提供網(wǎng)絡(luò)營銷、網(wǎng)上銷售、網(wǎng)上采購和交易信息等交易服務(wù)，如阿里巴巴、慧聰網(wǎng)等；電子商務(wù)業(yè)務(wù)服務(wù)平臺，提供基于網(wǎng)絡(luò)的研發(fā)設(shè)計、現(xiàn)代物流、財務(wù)管理、人力資源、管理咨詢和技能培訓(xùn)等業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)：電子商務(wù)技術(shù)服務(wù)平臺，提供電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)支持，以及基于網(wǎng)絡(luò)的信息處理、數(shù)據(jù)托管和應(yīng)用系統(tǒng)等IT外包服務(wù)，如中國萬網(wǎng)等。

電子商務(wù)服務(wù)平臺的發(fā)展和前景正在吸引眾多的加入者。目前至少有4支力量已經(jīng)或者正在進(jìn)入電子商務(wù)服務(wù)業(yè)：(1)既有的電子商務(wù)服務(wù)平臺商，如阿里巴巴。(2)軟件廠商。隨著軟件企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型以及ASP、SaaS、SOA等理念、架構(gòu)和實(shí)踐不斷推進(jìn)，軟件企業(yè)網(wǎng)絡(luò)遷移和服務(wù)變革的步伐不斷加快，愈來愈多的軟件企業(yè)以獨(dú)立或合作的形式推出和進(jìn)入中小企業(yè)電子商務(wù)服務(wù)領(lǐng)域。(3)信息化應(yīng)用廠商(如鋼鐵企業(yè))。將已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的信息化應(yīng)用(如ERP)通過互聯(lián)網(wǎng)向上下游擴(kuò)展，進(jìn)而在內(nèi)部信息化組織的基礎(chǔ)上，剝離出專業(yè)化電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)，為全行業(yè)提供電子商務(wù)服務(wù)。(4)電信運(yùn)營商：正在加快從電信運(yùn)營商向綜合信息服務(wù)提供商的轉(zhuǎn)型，聯(lián)合軟件廠商等，發(fā)揮基礎(chǔ)電信設(shè)施優(yōu)勢，以“商務(wù)領(lǐng)航”(中國電信)、“寬帶商務(wù)”(網(wǎng)通)等進(jìn)入電子商務(wù)服務(wù)業(yè)。

三、基于外包的中小企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展趨勢

平臺的產(chǎn)生和發(fā)展是電子商務(wù)領(lǐng)域?qū)I(yè)化分工不斷加深的結(jié)果，同時也在一步步改變著電子商務(wù)應(yīng)用――特別是中小企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用的面貌?？梢灶A(yù)測，隨著外包和中小企業(yè)電子商務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，其將呈現(xiàn)如下發(fā)展趨勢：

(一)電子商務(wù)服務(wù)體系不斷健全和完善

盡管電子商務(wù)發(fā)展迅猛，但支付、物流和信用仍然是困擾電子商務(wù)發(fā)展的3大瓶頸。但無論是政府還是企業(yè)都在努力改善這3大瓶頸的狀況，一方面，國家推出了許多措施，如僅2005年就推出《電子簽名法》和《電子認(rèn)證服務(wù)管理辦法》；另一方面，企業(yè)也在不斷探索適應(yīng)客戶和市場的新的服務(wù)模式(如PTOP模式的巨大成功)，同時科技的進(jìn)步和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展應(yīng)用必將極大改善和改觀3大制約因素的狀況。

(二)電子商務(wù)平臺功能將更加豐富

主要表現(xiàn)在，平臺規(guī)模將進(jìn)一步擴(kuò)大，服務(wù)模式將進(jìn)一步創(chuàng)新，服務(wù)能力將進(jìn)一步增強(qiáng)。2004年以來，企業(yè)應(yīng)用與服務(wù)平臺良性互動，電子商務(wù)服務(wù)平臺發(fā)展迅猛，成為推動中小企業(yè)電子商務(wù)的主力。到2006年，各類中小企業(yè)電子商務(wù)平臺超過2，000家，阿里巴巴B2B會員超過2000萬，淘寶網(wǎng)會員超過3500萬，支付寶會員超過3100萬。平臺交易環(huán)節(jié)從交易前向交易中、交易后擴(kuò)展。平臺服務(wù)領(lǐng)域從外部交易向內(nèi)部運(yùn)營滲透，向?yàn)槠髽I(yè)提供全面IT運(yùn)營服務(wù)的IT運(yùn)營服務(wù)方向發(fā)展；(2)基于平臺的集成化服務(wù)。信用、認(rèn)證、支付和現(xiàn)代物流等服務(wù)可利用平臺擁有的用戶資源，集成于平臺之上，既促進(jìn)這些服務(wù)的發(fā)展，又進(jìn)一步增強(qiáng)平臺服務(wù)功能。(3)綜合服務(wù)平臺與行業(yè)服務(wù)平臺的合作，將進(jìn)一步緊密合作和創(chuàng)新發(fā)展。

(三)中小企業(yè)借助電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)外包領(lǐng)域的外向發(fā)展

隨著經(jīng)濟(jì)全球化和國際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的不斷深化，中國正在力推服務(wù)業(yè)的發(fā)展，其中的一項(xiàng)重要舉措就是鼓勵中國企業(yè)承接國際服務(wù)外包業(yè)務(wù)。而中小企業(yè)由于在資金、人力、規(guī)模等方面處于弱勢，其電子商務(wù)應(yīng)用需要借助社會提供的全方位的交易、業(yè)務(wù)和技術(shù)服務(wù)，而外包使這一切成為可能；同時，在承接國際外包業(yè)務(wù)時，無論是信息技術(shù)外包(ITO)還是業(yè)務(wù)流程外包(BPO)，電子商務(wù)還可為中小企業(yè)不出國門就走向世界提供了捷徑。

第2篇：商務(wù)服務(wù)研究報告范文

【關(guān)鍵詞】大數(shù)據(jù) 電子商務(wù) 創(chuàng)新

一、人類社會已經(jīng)進(jìn)入大數(shù)據(jù)時代

隨著網(wǎng)絡(luò)相關(guān)技術(shù)的不斷發(fā)展，移動互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)以及大量網(wǎng)絡(luò)接入設(shè)備和信息采集設(shè)備被人們所使用，全球的數(shù)據(jù)量在飛速增加。據(jù)IDC 《數(shù)字宇宙》（Digital Universe）的研究報告表明，2020 年全球新建和復(fù)制的信息量將超過 40ZB，是2012年的12倍，而中國的數(shù)據(jù)量則會在2020年超過8ZB，比2012年增長22倍。數(shù)據(jù)量的飛速增長帶來了大數(shù)據(jù)技術(shù)和服務(wù)市場的繁榮發(fā)展。IDC亞太區(qū)（不含日本）最新關(guān)于大數(shù)據(jù)和分析（BDA）領(lǐng)域的市場研究表明，大數(shù)據(jù)技術(shù)和服務(wù)市場規(guī)模將會增加到2017年的23.8億美元。

大數(shù)據(jù)（big data，mega data），或稱巨量資料，指的是需要新處理模式才能具有更強(qiáng)的決策力、洞察力和流程優(yōu)化能力的海量、高增長率和多樣化的信息資產(chǎn)。它具有4V的特征：Volume（大量）、Velocity（高速）、Variety（多樣）、Value（價值）。大數(shù)據(jù)的意義是由人類日益普及的網(wǎng)絡(luò)行為所伴生的，受到相關(guān)部門、企業(yè)采集的，蘊(yùn)含數(shù)據(jù)生產(chǎn)者真實(shí)意圖、喜好的，非傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)和意義的數(shù)據(jù)。大數(shù)據(jù)的核心在于為客戶挖掘數(shù)據(jù)中蘊(yùn)藏的價值，而不是軟硬件的堆砌。從海量數(shù)據(jù)中提取出有用的信息，這對網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和數(shù)據(jù)處理能力而言也是巨大的挑戰(zhàn)。2012年3月22日，奧巴馬政府宣布將“大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略”上升為國家戰(zhàn)略并當(dāng)即投資2億美元拉動大數(shù)據(jù)相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。奧巴馬政府甚至將大數(shù)據(jù)定義為“未來的新石油”。大數(shù)據(jù)成為了像石油一樣最有價值和戰(zhàn)略意義的資源。

二、大數(shù)據(jù)對電子商務(wù)的影響

電子商務(wù)能夠利用電子、信息和通訊領(lǐng)域的技術(shù)優(yōu)勢取代或改造傳統(tǒng)的商務(wù)活動方式，重組業(yè)務(wù)流程，降低交易成本，加速流通過程，全面提高企業(yè)的市場競爭力和綜合國力。電子商務(wù)已成為現(xiàn)今商務(wù)和貿(mào)易活動的重要形態(tài)以及企業(yè)競爭的主要手段之一。大數(shù)據(jù)時代的到來為電子商務(wù)帶來新的服務(wù)模式與盈利手段，能夠?yàn)槠髽I(yè)挖掘潛在客戶群，發(fā)現(xiàn)藍(lán)海。

大數(shù)據(jù)使得企業(yè)運(yùn)營能與數(shù)據(jù)的實(shí)際應(yīng)用融合在一起。因?yàn)榇髷?shù)據(jù)能夠搜集龐大的消費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析并針對消費(fèi)者的喜好與消費(fèi)特征提供相應(yīng)的服務(wù)。電商企業(yè)可以通過大數(shù)據(jù)應(yīng)用對顧客進(jìn)行更精確的智能化廣告推送，革新服務(wù)模式； 同時，電商企業(yè)也可以通過大數(shù)應(yīng)用尋找更多更好地方法有效降低電商企業(yè)的運(yùn)營成本、增加用戶忠誠度、研發(fā)新產(chǎn)品推出新服務(wù)從而不斷地創(chuàng)新。

三、大數(shù)據(jù)背景下電子商務(wù)服務(wù)模式創(chuàng)新

現(xiàn)在，互聯(lián)網(wǎng)浪潮已經(jīng)席卷全世界，用戶每天都面對海量的信息。為了引導(dǎo)顧客方便快捷地找到想購買的商品，個性化導(dǎo)購服務(wù)便成為眾多電子商務(wù)企業(yè)提供的一種新的服務(wù)模式。電子商務(wù)的個性化導(dǎo)購服務(wù)是通過對顧客搜索、收藏及購買的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行提取和分析，進(jìn)而推薦給客戶相關(guān)商品。電商企業(yè)可以對顧客近期搜索過的感興趣的商品進(jìn)行熱銷商品推薦，或告知消費(fèi)者從哪里可以獲得想要的商品。他們也可以直接根據(jù)電商促銷方案將其主打產(chǎn)品推送給顧客。例如把商家的新品、特價酬賓等直接推送給顧客。

我們可以歸納出基于大數(shù)據(jù)挖掘的主要兩種個性化導(dǎo)購方式： 首先是個性化的廣告。在瀏覽網(wǎng)頁的過程中人們會看到某一個公司或某一個商品的廣告，而且廣告內(nèi)容正是自己近期有意向購買的。其實(shí)支持這一現(xiàn)象背后的技術(shù)就是大數(shù)據(jù)應(yīng)用，通過分析用戶的網(wǎng)頁瀏覽行為，從而給用戶推薦適合的廣告。如Google的Adsense業(yè)務(wù)之所以能提高廣告的成功率，是因?yàn)樗鼘︻櫩偷乃阉鬟^程及其對各網(wǎng)站的關(guān)注度進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，并在其加盟的網(wǎng)站中追蹤顧客的瀏覽去向，精準(zhǔn)化地在聯(lián)盟網(wǎng)站上推出和顧客潛在興趣相匹配的廣告。其次就是個性化的推薦。目前各大電子商務(wù)平臺網(wǎng)站如淘寶網(wǎng)、天貓、京東、當(dāng)當(dāng)，琳瑯滿目的產(chǎn)品讓人眼花繚亂，消費(fèi)者經(jīng)常需要多次對比同類產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)和買家的評論來決定自己的選擇，但是這對消費(fèi)者來說是很耗費(fèi)時間和精力的，如果電商平臺能夠?qū)Ａ康南M(fèi)者行為數(shù)據(jù)進(jìn)行快速分析，推薦出消費(fèi)者當(dāng)時最需要、最適合的產(chǎn)品，將能極大地促進(jìn)平臺上電商的銷售量增長。現(xiàn)在已經(jīng)推出了比價服務(wù)和商品歷史價格曲線圖，這能讓消費(fèi)者節(jié)約不少金錢和精力。

如果覺得種推薦效果并不是很好，許多顧客把這些當(dāng)垃圾廣告處理的話，可以試試推薦系統(tǒng)。推薦系統(tǒng)是一種基于顧客的消費(fèi)傾向、愛好、基本資料及交易歷史為顧客提供消費(fèi)建議的軟件系統(tǒng)。個性化推薦系統(tǒng)的興起能夠很好地解決傳統(tǒng)推薦系統(tǒng)所帶來的問題，它基于顧客個性化特征和需求，依托協(xié)同過濾、內(nèi)容過濾、知識發(fā)現(xiàn)、交互式推薦等技術(shù)，在合適的場景、合適的時機(jī)通過合適的渠道，把合適的內(nèi)容，推薦給合適的用戶，為顧客提供個性化的購物體驗(yàn)。在個性化推薦服務(wù)系統(tǒng)中，消費(fèi)者不再是被動的信息或網(wǎng)頁瀏覽者，而是主動參與者。目前商務(wù)網(wǎng)站的個性化推薦服務(wù)模式有個性化定購?fù)扑]、關(guān)聯(lián)挖掘推薦、基于主體或關(guān)鍵詞的排序推薦等。

四、結(jié)論與展望

從1990年電子商務(wù)誕生到2014年的全民電商時代，電子商務(wù)作為新興行業(yè)快速發(fā)展至成熟穩(wěn)定期。縱觀將近30年的中國電子商務(wù)發(fā)展歷程，從行業(yè)起步到快速發(fā)展這一段時間周期內(nèi)，電子商務(wù)大致每隔3年左右就會出現(xiàn)一個階段的“流行趨勢”，現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了數(shù)據(jù)為王的時代。相信電子商務(wù)在國家“互聯(lián)網(wǎng)+”及“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”的政策指引下，電子商務(wù)必將成為擴(kuò)大消費(fèi)的新亮點(diǎn)、帶動就業(yè)的新載體、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級的新引擎、推動經(jīng)濟(jì)增長的新動力。

參考文獻(xiàn)：

[1]王茜，錢力.大數(shù)據(jù)環(huán)境下電子商務(wù)個性化推薦服務(wù)發(fā)展動向探析[J].商業(yè)研究，2014，8.

第3篇：商務(wù)服務(wù)研究報告范文

電子商務(wù)作為網(wǎng)絡(luò)營銷的主體，是各種通過電子方式而不是面對面方式完成的交易。電子商務(wù)是信息技術(shù)的高級應(yīng)用，用來增強(qiáng)貿(mào)易伙伴之間的商業(yè)關(guān)系。電子商務(wù)是一種以信息為基礎(chǔ)的商業(yè)構(gòu)想的實(shí)現(xiàn)，用來提高貿(mào)易過程中的效率。

電子商務(wù)是商業(yè)的新模式。各行業(yè)的企業(yè)都將通過網(wǎng)絡(luò)連接在一起，使得各種現(xiàn)實(shí)與虛擬的合作都成為可能。一個供應(yīng)鏈上的所有企業(yè)都可以成為一個協(xié)調(diào)的合作整體，企業(yè)的雇員也可以參與到供應(yīng)商的業(yè)務(wù)流程中。零售商的銷售終端可以自動與供應(yīng)商連接，不再需要采購部門的人工環(huán)節(jié)，采購定單會自動被確認(rèn)并安排發(fā)貨。

企業(yè)也可以通過全新的方式向顧客提供更好的服務(wù)，這不是大企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)的構(gòu)想?；ヂ?lián)網(wǎng)為中小企業(yè)提供了一個新的發(fā)展機(jī)會，任何企業(yè)都可能與世界范圍內(nèi)的供應(yīng)商或顧客建立業(yè)務(wù)關(guān)系。信息的有效利用成為新經(jīng)濟(jì)模式中企業(yè)增強(qiáng)競爭力的重要手段，電子商務(wù)必將成為基本的貿(mào)易與通訊手段。

化工行業(yè)：最適合電子商務(wù)的產(chǎn)業(yè)

目前許多跨國公司已通過電子采購方式獲得了他們想要采購的相當(dāng)部分物品，一些公司一年通過電子采購的金額就達(dá)數(shù)百億之巨。有人做過這樣的統(tǒng)計，采購成本每降低1元所獲取的效益相當(dāng)于多銷售5-15元產(chǎn)品，可見采購成本在很大程度上決定了企業(yè)產(chǎn)品的“競價”能力。尤其是對于化工行業(yè)來說，由于其產(chǎn)品種類復(fù)雜、供應(yīng)鏈關(guān)系密切、企業(yè)數(shù)量眾多、交易數(shù)量龐大，更是需要引入公開、公平、公正的電子商務(wù)管理平臺，有效實(shí)現(xiàn)電子采購。

如今，在我國化工行業(yè)企業(yè)規(guī)模大小不一的現(xiàn)實(shí)下，專家指出信息化已經(jīng)成為當(dāng)前制約化工企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的瓶頸問題。類似于必聯(lián)采購網(wǎng)這樣的互聯(lián)網(wǎng)采購管理平臺，助企優(yōu)化認(rèn)為不僅為企業(yè)提供采購管理的服務(wù)，還幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略采購，改善訂單管理程序，擴(kuò)大市場接觸面。一方面，通過電子采購流程，縮短采購周期，提高采購效率，減少采購的人工操作錯誤;通過電子招標(biāo)、電子詢比價等采購方式，形成更加有效的競爭，降低采購成本。

另一方面，根據(jù)供應(yīng)商的歷史采購數(shù)據(jù)，可以選擇最佳的貨物來源;通過供應(yīng)商管理，可以減少采購的流通環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)端對端采購，降低采購費(fèi)用。

同時，借助整個電子信息數(shù)據(jù)，判斷并了解市場行情和庫存情況，科學(xué)制定采購計劃和采購決策。由此可見，第三方電子采購管理系統(tǒng)是解決化工企業(yè)瓶頸問題的有效平臺，化工行業(yè)作為最適合電子商務(wù)的產(chǎn)業(yè)之一亦是毋庸置疑。

近日，國內(nèi)一家第三方咨詢機(jī)構(gòu)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，電子商務(wù)具有的降低交易成本、提高交易效率、縮短匯款時間、擴(kuò)大銷售范圍等特點(diǎn)，能有效地提升網(wǎng)商(個人及中小企業(yè))競爭力，使用電子商務(wù)的線上中小企業(yè)在去年全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)下的存活率要高出傳統(tǒng)線下企業(yè)五倍。這家咨詢機(jī)構(gòu)還稱，在經(jīng)營信心復(fù)制指數(shù)方面，65%線上中小企業(yè)有信心和能力度過經(jīng)濟(jì)難關(guān);而線下企業(yè)還不足10%。此外，30%的企業(yè)認(rèn)為，應(yīng)用電子商務(wù)后取得了顯著的競爭優(yōu)勢，53%的企業(yè)認(rèn)為有提升作用。

有專家表示，出口型企業(yè)尤其是中小企業(yè)在外需減弱、人民幣升值等綜合因素影響下，面臨很大經(jīng)營壓力，在這個過程中，電子商務(wù)能夠帶給企業(yè)準(zhǔn)確的信息，從而讓企業(yè)在危機(jī)中找到機(jī)遇。目前80%以上的網(wǎng)商都能從網(wǎng)絡(luò)中獲益，生存變得更加容易，電子商務(wù)為企業(yè)帶來了切實(shí)的益處。

經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)前后的變化中，67%的企業(yè)認(rèn)為合作伙伴增多，業(yè)務(wù)渠道更寬;58%的企業(yè)客戶增多、銷售額增加，56%的企業(yè)信息化水平提高，在良性循環(huán)中網(wǎng)商整體水平日益提高。

電子商務(wù)憑借低成本高收益和開放性拓展性，在危機(jī)中更凸顯價值。一方面，隨著電子商務(wù)在個人消費(fèi)領(lǐng)域的普及，在線購物市場將保持較高的增長速度。另一方面，傳統(tǒng)的線下交易受到金融危機(jī)影響，反而加速了向電子商務(wù)線上平臺轉(zhuǎn)移的進(jìn)程。

與電子商務(wù)共同成長

“不邁進(jìn)電子商務(wù)，相當(dāng)于關(guān)著門做自己的事情，這是企業(yè)的損失，甚至?xí)绊懙狡髽I(yè)的經(jīng)營狀況?！碧锪偈潜本┖坪＼幧藤Q(mào)有限公司的經(jīng)理，他所在的企業(yè)，跟很多國內(nèi)中小企業(yè)一樣，最近才接觸電子商務(wù)。

田立勝最深的感受是，無論經(jīng)營環(huán)境怎么樣，都應(yīng)該相信：電子商務(wù)對于企業(yè)來說，相當(dāng)于多了一種機(jī)會。據(jù)了解，目前我國有1000多萬家企業(yè)成為或正在成為電子商務(wù)的用戶，中小企業(yè)網(wǎng)絡(luò)接入率已接近90%。

隨著電子商務(wù)服務(wù)平臺的豐富和不斷完善，在經(jīng)濟(jì)危機(jī)下，傳統(tǒng)貿(mào)易向線上交易的轉(zhuǎn)變正在提速。有報告顯示，去年中國B2B電子商務(wù)交易額規(guī)模近兩萬億元人民幣，預(yù)計2009年全年的B2B電子商務(wù)交易額還將保持20%左右的增長速度。盡管中國的加工制造業(yè)發(fā)展迅速，但長期處于價值鏈的低端，整個產(chǎn)業(yè)也需要一次調(diào)整與洗禮，迎來品牌及行業(yè)的成長與轉(zhuǎn)型。而經(jīng)濟(jì)危機(jī)提供了這樣一個契機(jī)，促使中小企業(yè)在經(jīng)營銷售方式上借助互聯(lián)網(wǎng)的普及發(fā)生變遷。

隨著中國中小企業(yè)加入電子商務(wù)，并在未來幾年內(nèi)保持穩(wěn)定的增長，中小企業(yè)采用電子商務(wù)應(yīng)對經(jīng)濟(jì)危機(jī)不僅是一種選擇，而且是一種必然。（來源：千龍網(wǎng)）

電商動態(tài)：生意寶重金購買PPI.cn域名 打造“大宗商品數(shù)據(jù)商”

日前，A股上市公司、領(lǐng)先的電子商務(wù)服務(wù)商網(wǎng)盛生意寶（002095，SZ）宣布：為進(jìn)一步打造旗下第三方大宗商品服務(wù)平臺“生意社”，近日已重金成功收購頂級域名，用于生意社的統(tǒng)一域名，并對外了“生意社”的全新戰(zhàn)略定位——“大宗商品數(shù)據(jù)商”。

第4篇：商務(wù)服務(wù)研究報告范文

作為第一家上市的中國民營旅行社，眾信旅游廣受關(guān)注。伴隨而來的是，眾信旅游的估值壓力也顯現(xiàn)出來，其市盈率已經(jīng)遠(yuǎn)高于同類上市公司。不過，有券商分析師依然給出了更高的估值。國泰君安研究報告更是給出了每股77.7元的估值，這比六個一字漲停后的59.57元還要高出30%。

眾信旅游有關(guān)人士表示，關(guān)于公司股價連續(xù)漲停的原因并不清楚，公司按照交易所的要求，因三個交易日連續(xù)上漲20%進(jìn)行了停牌。事實(shí)上，自2014年1月23日上市以來，之后僅六個交易日，眾信旅游已經(jīng)兩次停牌。

東莞證券分析師曾彤浩告訴《投資者報》記者，從目前的情況來看，由于公司出境旅游業(yè)務(wù)做得比較好等各種因素，其市盈率會略高于同類型上市公司。不過其會獎旅游的客戶集中于醫(yī)藥公司，眾信旅游的發(fā)展依然存在一定的風(fēng)險。

股價六度漲停

2月11日，眾信旅游再度漲停，以59.57元收盤，不得不再次停牌。

事實(shí)上，股價受到熱捧，這從當(dāng)初投資者詢價熱情就可見一斑。眾信旅游通過初步詢價確定發(fā)行價格為23.15元/股，所對應(yīng)的市盈率為22.05倍。不過投資者的報價曾遠(yuǎn)高于此，網(wǎng)下投資者全部報價的中位數(shù)為42.02元/股，公募基金報價的中位數(shù)為44.05元/股。

資料顯示，眾信旅游所在行業(yè)為商務(wù)服務(wù)業(yè)，截至2014年1月10日，中證指數(shù)有限公司的行業(yè)最近一個月平均靜態(tài)市盈率為38.32倍。而在主要的同類企業(yè)，中國國旅基于2012年的業(yè)績的靜態(tài)市盈率為29.95倍，中青旅則為23.73倍。

眾信旅游的市盈率低于行業(yè)，與主要同類企業(yè)中國國旅和中青旅接近。

券商對其估值創(chuàng)新高

而在眾信旅游連續(xù)漲停之后，其市盈率也已經(jīng)“高不可攀”。同樣，以2012年的業(yè)績計算的靜態(tài)市盈率已經(jīng)達(dá)到56.73倍。遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過中國國旅、中青旅等上市旅行社的市盈率。

不過，眾信旅游預(yù)先公布的2013年業(yè)績，似乎是強(qiáng)心劑。各家券商對眾信旅游的估值預(yù)測也再次推高。

眾信旅游公布的數(shù)據(jù)顯示，2013年，公司的營業(yè)總收入為30.05億元，同比增長39.78%；凈利潤為8746.88萬元，同比增長41.53%。

在2013年每股收益1.48元的基礎(chǔ)上，東北證券分析師梁莉認(rèn)為，2014年的每股收益可達(dá)到1.89元，以20～22倍的市盈率計算，其合理定價區(qū)間為37.80～41.58元。

銀河證券認(rèn)為眾信旅游合理的估值倍數(shù)在25～30倍，因此，按照2013年的業(yè)績對應(yīng)，其合理股價在37.5～45元之間，而按照2014年的業(yè)績，則合理股價在46.25～55元。

2月10日，國泰君安的研究報告顯示，眾信旅游未來12個月的目標(biāo)價高達(dá)77.7元，對應(yīng)于2015年每股收益為2.59元。

在2013年業(yè)績公布中，眾信旅游表示，公司出境游業(yè)務(wù)及商務(wù)會獎業(yè)務(wù)發(fā)展較快，主要毛利率及產(chǎn)品價格保持穩(wěn)定，盈利能力不斷增強(qiáng)，經(jīng)營活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量凈額持續(xù)增長，公司盈利質(zhì)量高，現(xiàn)金創(chuàng)造能力強(qiáng)，經(jīng)營狀況良好。

同時，眾信旅游對今年一季度業(yè)績進(jìn)行了預(yù)測，稱2014年一季度出境游市場良好，預(yù)計公司2014年第一季度業(yè)績較上年同期呈增長態(tài)勢。公司業(yè)務(wù)存在一定的季節(jié)性，一般下半年好于上半年，預(yù)計公司2014年一季度營業(yè)收入及凈利潤較2013年同期均增長15%～30%。

業(yè)績增長風(fēng)險依然存在

不過，在市盈率高企的情況下，其業(yè)績增長的風(fēng)險依然不能排除。

從行業(yè)看，旅行社企業(yè)入行門檻低，競爭激烈，毛利率比較低。眾信旅游的招股說明書顯示，以可對比的2009年為例，眾信旅游的出境游零售毛利率為9.98%，出境游批發(fā)毛利率為6.53%，出境游綜合毛利率為7.04%。而中青旅該業(yè)務(wù)的毛利率為12.00%，中國國旅業(yè)達(dá)到8.95%。眾信旅游的出境游業(yè)務(wù)的毛利率低于同行。

2010年到2011年眾信旅游的毛利率持續(xù)下降。2012年公司的毛利率為9.93%，上升0.86個百分點(diǎn)。不過2013年上半年，毛利率為9.46%，下降了0.47個百分點(diǎn)。

第5篇：商務(wù)服務(wù)研究報告范文

[關(guān)鍵詞]移動商務(wù)　ECM信任因素模型　持續(xù)使用

[分類號]C931.6

用戶認(rèn)可并持續(xù)使用是實(shí)現(xiàn)移動商務(wù)目標(biāo)的基礎(chǔ)，它已成為我國移動商務(wù)企業(yè)面臨的重要問題。國內(nèi)外學(xué)者紛紛利用期望確認(rèn)模型(expectation confirmationmodel，ECM)來研究移動商務(wù)的持續(xù)使用行為，并從不同側(cè)面揭示了移動商務(wù)用戶持續(xù)使用的影響因素。

當(dāng)前我國移動商務(wù)發(fā)展還處于起步階段，各種相關(guān)的交易監(jiān)管制度尚不完善，其交易過程虛擬化，存在著較大的交易風(fēng)險和不確定性，用戶信任對移動商務(wù)采納具有重要影響。用戶采納移動商務(wù)后，會重新評價移動商務(wù)，形成新的信任以決策是否持續(xù)使用。用戶信任對移動商務(wù)持續(xù)使用行為的影響作用不可忽略。但已有研究都未考慮到信任對移動商務(wù)用戶持續(xù)使用的影響。

為探索信任對移動商務(wù)用戶的影響，全面考察移動商務(wù)用戶持續(xù)使用的影響因素，本文借鑒信任因素模型和ECM模型，結(jié)合移動商務(wù)的特點(diǎn)，提出TrustECM整合模型，并利用數(shù)據(jù)證明期望確認(rèn)度對信任及滿意度的影響作用，指出各因素對移動商務(wù)用戶持續(xù)使用意向的作用機(jī)理。

1.研究理論與假設(shè)模型

在移動商務(wù)中，信任、期望確認(rèn)度、感知有用性等因素都是影響用戶持續(xù)使用意向的先決條件，本文將結(jié)合ECM模型、信任因素模型及消費(fèi)行為理論三方面的因素來建立移動商務(wù)用戶的持續(xù)使用意向模型，并考察這些因素之間的關(guān)系。

ECM模型是Bhattacherjee在2001年基于消費(fèi)者行為學(xué)的期望確認(rèn)理論和經(jīng)典TAM模型，提出的一個解釋信息技術(shù)(簡稱TT)用戶持續(xù)使用意向的模型。模型包含4個因素：期望確認(rèn)度、感知有用性、滿意度和持續(xù)使用意向，并指出期望確認(rèn)度積極影響感知有用性和滿意度，感知有用性和滿意度積極影響用戶持續(xù)使用意向，同時感知有用性又積極影響滿意度。當(dāng)移動商務(wù)用戶開始使用移動服務(wù)時，他們實(shí)際上就是使用了新的信息技術(shù)，所以可以使用ECM模型來研究移動商務(wù)用戶持續(xù)使用行為，因此本研究提出以下假設(shè)：

H1a：移動商務(wù)用戶的期望確認(rèn)度將積極影響用戶的感知有用性；

H1b：移動商務(wù)用戶的期望確認(rèn)度將積極影響用戶的滿意度；

H1c：移動商務(wù)用戶的感知有用性將積極影響用戶的滿意度；

H1d：移動商務(wù)用戶的感知有用性將積極影響用戶的持續(xù)使用意向；

H1e：移動商務(wù)用戶的滿意度將積極影響用戶的持續(xù)使用意向。

信任為用戶對其使用的移動商務(wù)具體屬性的感知，學(xué)者們從不同角度研究信任的影響因素。MeKnight把信任分為信任信念和信任傾向。Siau把移動商務(wù)信任分為對移動技術(shù)的信任和對移動服務(wù)供應(yīng)商的信任兩方面，閔慶飛等在此基礎(chǔ)上提出信任因素模型，指出信任受到技術(shù)信任、制度信任和移動商務(wù)供應(yīng)商信任的共同影響，其中技術(shù)信任和制度信任影響用戶對供應(yīng)商的信任。本文根據(jù)此信任因素模型研究用戶持續(xù)使用移動商務(wù)的信任影響因素，其中供應(yīng)商信任包含其能力、善意、誠實(shí)三方面，技術(shù)信任從WAP網(wǎng)站、無線通訊網(wǎng)絡(luò)和移動終端設(shè)備三個側(cè)面評價，制度信任則考慮結(jié)構(gòu)保證和情景規(guī)范兩方面。

H2a：用戶對移動商務(wù)供應(yīng)商的信任將積極影響用戶對移動商務(wù)的信任；

H2b：用戶對移動技術(shù)的信任將積極影響用戶對移動商務(wù)的信任；

H2c：用戶對移動技術(shù)的信任將積極影響用戶對移動商務(wù)供應(yīng)商的信任；

H2d：用戶對制度的信任將積極影響用戶對移動商務(wù)的信任；

H2e：用戶對制度的信任將積極影響用戶對移動商務(wù)供應(yīng)商的信任。

用戶在采納移動商務(wù)前，對供應(yīng)商、技術(shù)和制度進(jìn)行初步評價并形成初始信任。在采納移動商務(wù)后，用戶根據(jù)其期望確認(rèn)度，重新評價移動商務(wù)的三個信任子因素。采納后用戶期望確認(rèn)度越高，則其對WAP網(wǎng)站、無線通訊網(wǎng)絡(luò)和移動終端設(shè)備等技術(shù)要素評價越高，認(rèn)為其技術(shù)可靠性和穩(wěn)定性越好，用戶對技術(shù)信任也會提高；用戶期望確認(rèn)度越高，則對相關(guān)法律、規(guī)范、規(guī)則等更加了解，更容易依據(jù)使用經(jīng)驗(yàn)和形勢產(chǎn)生預(yù)期成功的信念，對制度因素的信任也會增加；用戶期望確認(rèn)度越高，其對供應(yīng)商的能力、信譽(yù)和善意評價也會提高，對供應(yīng)商的信任也會增加。同時，鄧朝華等指出信任對用戶滿意度具有顯著影響，閔慶飛等則發(fā)現(xiàn)信任對用戶采納移動商務(wù)的行為意向具有顯著影響?；诖?，本文認(rèn)為采納后的信任也將會繼續(xù)影響移動商務(wù)用戶的滿意度和持續(xù)使用行為。因此，本文提出以下假設(shè)：

H3a：移動商務(wù)用戶的期望確認(rèn)度將積極影響用戶對移動技術(shù)的信任；

H3b：移動商務(wù)用戶的期望確認(rèn)度將積極影響用戶對制度的信任；

H3c：移動商務(wù)用戶的期望確認(rèn)度將積極影響用戶對移動商務(wù)供應(yīng)商的信任；

H3d：用戶對移動商務(wù)的信任將積極影響用戶對移動商務(wù)的持續(xù)使用意向；

H3e：用戶對移動商務(wù)的信任將積極影響用戶滿意度。

同時，用戶使用移動商務(wù)是一種消費(fèi)行為，其使用行為受到感知成本的影響。用戶采納移動商務(wù)后，當(dāng)其感知成本合理且可繼續(xù)承擔(dān)時，便會產(chǎn)生對該項(xiàng)服務(wù)的滿意度，并形成持續(xù)使用意向。而在用戶判斷感知成本時，會依賴于其期望確認(rèn)度，即用戶的期望確認(rèn)度會對感知成本產(chǎn)生正向影響。基于此，本文提出以下假設(shè)：

H4a：移動商務(wù)用戶的期望確認(rèn)度將積極影響用戶的感知成本；

H4b：移動商務(wù)用戶的感知成本將積極影響用戶的滿意度；

H4c：移動商務(wù)用戶的感知成本將積極影響用戶的持續(xù)使用意向。

綜上所述，移動商務(wù)用戶持續(xù)使用意向研究模型及其假設(shè)如圖1所示：

2.模型變量的測度與數(shù)據(jù)收集

本文采用調(diào)查問卷收集數(shù)據(jù)，大部分變量的測度題項(xiàng)都依據(jù)現(xiàn)有文獻(xiàn)進(jìn)行移動商務(wù)情境適應(yīng)性改進(jìn)。其中感知有用性、期望確認(rèn)度、滿意度和持續(xù)使用意向借鑒文獻(xiàn)[5]，信任借鑒文獻(xiàn)[7]、技術(shù)信任借鑒文獻(xiàn)[7]、供應(yīng)商信任借鑒文獻(xiàn)[7]、制度信任借鑒文獻(xiàn)[9]，感知成本借鑒文獻(xiàn)[10]。題項(xiàng)以李克特五級量表來衡量，要求答題者根據(jù)自己的實(shí)際使用情況來回答，依次選擇非常不同意、不同意、不確定、同意、非常同意5項(xiàng)，分別給予1－5分。為避免問卷內(nèi)容存在語義方面的問題，導(dǎo)致使用者誤解題目表達(dá)的意思而答錯問卷，影響問卷的效度，研究進(jìn)行了小規(guī)模的預(yù)調(diào)查，邀請5名移動商務(wù)研究專家針對問卷題項(xiàng)的用詞與語法表達(dá)提供意見，然后根據(jù)回復(fù)意見修正問卷。

問卷回答者主要為長春各大學(xué)的本科生、研究生、MBA班學(xué)生以及中國移動公司和聯(lián)通公司的用戶。

此次調(diào)研共發(fā)放問卷527份，由于有些發(fā)放對象未曾使用過移動商務(wù)，只回收了240份問卷，其中有效問卷207份，有效反饋率為39.3％。表2為回收樣本的基本特征。樣本者中男女比例接近3：1；76.81％的回答者使用移動商務(wù)的時間在半年之上，這說明樣本用戶都比較熟悉移動商務(wù)，能夠做出準(zhǔn)確評價；30歲以下年輕人占62.32％，教育程度大學(xué)本科以上的占到80.68％，學(xué)生比例為43.96％，樣本中年輕人占大多數(shù)，且學(xué)生比例較高，這可能會造成樣本的代表性問題。CNNIC 2010年的調(diào)查數(shù)據(jù)表明，我國手機(jī)WAP服務(wù)用戶中，30歲以下用戶比例超出了70％，學(xué)生的比例也非常高。艾瑞移動商務(wù)研究報告顯示，我國移動商務(wù)用戶中青年占85.3％，學(xué)歷在本科以上的有半數(shù)以上。另外，從社會的發(fā)展來看，新技術(shù)、新生活方式總是在這些人群中首先被接受、被實(shí)踐。目前我國的移動商務(wù)還處于初級發(fā)展階段，它的消費(fèi)主體仍是那些有一定新技術(shù)、新思想的人群?；谝陨戏治?，本文的樣本抽樣是合理的，對于移動商務(wù)具有較好的說服力。

3.數(shù)據(jù)分析

3.1主成分分析

本文利用SPSS軟件進(jìn)行主成分分析。樣本適當(dāng)性檢驗(yàn)系數(shù)KMO值為0.852，比Kaiser提出的臨界值0.5高，同時Bartlett球形檢驗(yàn)的卡方值為3381.938(自由度為496)，比較顯著，表明樣本相關(guān)矩陣有公因子，適合進(jìn)行因子分析。表1為樣本旋轉(zhuǎn)后因子載荷陣的結(jié)果，32個指標(biāo)共析出特征值大于1的9個因子，方差解釋率為68.48％，各個測度項(xiàng)在相應(yīng)的單一因子上的負(fù)載值都大于0.5，在其他因子上負(fù)載值都小于0.5，樣本數(shù)據(jù)具有良好效度。

3.2信度和效度分析

本文對數(shù)據(jù)進(jìn)行了驗(yàn)證性因子分析，以進(jìn)一步檢驗(yàn)變量的信度和效度，結(jié)果如表3所示：

其中的CR值(變量的組合信度)和Cronbach’sa值都大于臨界值0.7，表明數(shù)據(jù)具有較好信度；AVE為各因子的抽取平均方差，均大于0.5，表明數(shù)據(jù)具有較好效度。

3.3模型假設(shè)檢驗(yàn)

本文利用AMOS軟件驗(yàn)證研究模型及似設(shè)，檢驗(yàn)結(jié)果如圖2所示：

除假設(shè)3a外，其余假設(shè)都得到數(shù)據(jù)支持。期望確認(rèn)度對供應(yīng)商信任、制度信任和感知成本的影響顯著，移動商務(wù)信任、感知成本對滿意度和持續(xù)使用意向的影響作用也都比較顯著。因變量移動商務(wù)信任被解釋的方差為34.2％，滿意度被解釋的方差為51.3％，持續(xù)使用意向被解釋的方差為61.5％。AMOS軟件也給出了模型擬合指標(biāo)值，比較臨界值和該模型的模擬值，可知整合模型擬合度較好。如表4所示：

4.結(jié)果討論

在數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上運(yùn)行結(jié)構(gòu)方程模型，除假設(shè)3a外，其余假設(shè)都得到了較好支持。

?本研究驗(yàn)證了ECM模型中的對應(yīng)假設(shè)，模型中假設(shè)全部成立，進(jìn)一步證明ECM模型對移動商務(wù)用戶持續(xù)使用行為的解釋力。在模型中，期望確認(rèn)度通過感知有用性和滿意度的中介作用影響用戶持續(xù)使用意向，但對于移動商務(wù)用戶持續(xù)使用意向而言，滿意度的路徑系數(shù)大于感知有用性(0.34>0.21)，這也證明了用戶滿意是實(shí)現(xiàn)用戶持續(xù)使用驅(qū)動力的ECM論點(diǎn)。

?本研究驗(yàn)證了信任因素模型中的對應(yīng)假設(shè)，模型中假設(shè)全部成立，表明該模型對采納后用戶移動商務(wù)信任的適用性。在影響移動商務(wù)用戶信任的各因素中，供應(yīng)商信任的路徑系數(shù)最大，其影響作用最強(qiáng)。而閔慶飛等則指出影響用戶采納移動商務(wù)的信任因素中，制度信任的作用最大。本文認(rèn)為造成此差異的原因有兩個：一是時間差異，閔慶飛等的研究處于移動商務(wù)發(fā)展初期，相關(guān)的各種技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和交易規(guī)范非常不成熟，用戶缺乏制度信任，而今各種相關(guān)規(guī)則不斷完善，制度信任已不再是關(guān)鍵因素；同時移動商務(wù)服務(wù)供應(yīng)商的數(shù)量不斷增加，各供應(yīng)商服務(wù)水平良莠不齊，對供應(yīng)商的選擇更加困難，因此，供應(yīng)商信任更加重要。另一方面本文研究的是已采納移動商務(wù)的用戶持續(xù)使用行為，這些用戶在使用移動商務(wù)的過程中已建立起較高的制度信任和技術(shù)信任，而供應(yīng)商信任已成為影響用戶移動商務(wù)信任和持續(xù)使用意向的最重要因素。

?本研究提出的第三組假設(shè)中，移動商務(wù)用戶的期望確認(rèn)度對供應(yīng)商信任、制度信任的影響顯著，移動商務(wù)信任對用戶滿意度和持續(xù)使用意向的影響也顯著，這表明用戶期望確認(rèn)度通過供應(yīng)商信任和制度信任的中介作用間接影響移動商務(wù)信任，從而提高用戶滿意度和持續(xù)使用意向。而對于假設(shè)3a，期望確認(rèn)度對技術(shù)信任的影響不顯著，這可能是因?yàn)榧夹g(shù)信任是用戶對移動通信網(wǎng)絡(luò)及各種終端設(shè)備的服務(wù)評價，它更大程度地受通信技術(shù)環(huán)境的客觀影響，因此，用戶體驗(yàn)服務(wù)的主觀感受對其影響并不明顯。

?本研究提出的第四組的三個假設(shè)全部成立，期單確認(rèn)度對感知成本的影響顯著，感知成本對滿意度和用戶持續(xù)使用意向的影響也顯著。這表明用戶的感知成本越合理，其對移動商務(wù)的滿意度和持續(xù)使用意向越高；此外，期望確認(rèn)度也通過用戶感知成本間接影響用戶滿意度和持續(xù)使用意向。

基于以上結(jié)論，本文對移動商務(wù)各相關(guān)服務(wù)商提出如下幾點(diǎn)建議：

?對于移動商務(wù)用戶而言，期望確認(rèn)度非常重要，它通過影響用戶滿意度、感知有用性、信任、感知成本等因素影響用戶持續(xù)使用意向。移動商務(wù)用戶初始使用期望是確定的，感知有用性、信任、滿意度等其他因素在使用過程中可能發(fā)生變化，這就要求移動商務(wù)服務(wù)供應(yīng)商要以用戶為中心，重視用戶服務(wù)體驗(yàn)，并努力提升自身的服務(wù)質(zhì)量，以提高用戶的期望確認(rèn)度，從而積極影響各相關(guān)因素，以提高用戶持續(xù)使用意向。

?對于移動商務(wù)信任而言，供應(yīng)商信任的影響作用最大。因此我國在發(fā)展移動商務(wù)的過程中，不僅要完善通訊網(wǎng)絡(luò)、移動終端設(shè)備等硬環(huán)境和各種相關(guān)法律、規(guī)章制度等軟環(huán)境，以提高技術(shù)信任和制度信任，更要努力發(fā)展各種移動商務(wù)服務(wù)供應(yīng)商、建立有效的監(jiān)管制度，督促其提高服務(wù)水平，從而使用戶形成較高的供應(yīng)商信任，以提高用戶滿意度和持續(xù)使用意向。

?用戶感知成本也影響其滿意度和持續(xù)使用意向，因此移動商務(wù)服務(wù)供應(yīng)商要努力改進(jìn)現(xiàn)有的服務(wù)系統(tǒng)，制定合理的服務(wù)價格，提高用戶感知成本的合理性，并最終實(shí)現(xiàn)用戶滿意和持續(xù)使用。

5.結(jié)語

第6篇：商務(wù)服務(wù)研究報告范文

[關(guān)鍵詞]中小企業(yè)；移動互聯(lián)網(wǎng)營銷；創(chuàng)新

[中圖分類號]F713.365

[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A

[文章編號]2095-3283（2017）02-0093-03

一、引言

我國移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入全民時代，據(jù)國內(nèi)移動數(shù)據(jù)服務(wù)商QuestMobile的《2015年中國移動互聯(lián)網(wǎng)研究報告》顯示[1]，截至2015年12月，我國在網(wǎng)活躍移動智能設(shè)備數(shù)量達(dá)到8.99億，越來越多的人開始意識到移動互聯(lián)網(wǎng)對其生活、工作的重要性，人們每時每刻都在移動互聯(lián)網(wǎng)上獲取信息，包括社交、娛樂、旅游、學(xué)習(xí)、工作等。如此龐大的移動互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模和市場份額，成為了中小企業(yè)必爭之地，移動互聯(lián)網(wǎng)營銷將成為中小企業(yè)推廣的重要渠道，據(jù)《中國移動互聯(lián)網(wǎng)市場季度監(jiān)測報告》數(shù)據(jù)顯示[1]，在開展過互聯(lián)網(wǎng)營銷的企業(yè)中，35.5%的企業(yè)通過移動互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行了營銷推廣，中小企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷需要與時俱進(jìn)，積極推廣和應(yīng)用移動互聯(lián)網(wǎng)營銷模式。

移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，改變了市場環(huán)境，給中小企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷帶來了新機(jī)遇，那么移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展給中小企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷帶來哪些新的機(jī)遇？現(xiàn)有移動互聯(lián)網(wǎng)營銷有哪些模式？在未來的發(fā)展中網(wǎng)絡(luò)營銷策略有哪些創(chuàng)新對策？對于這些問題的研究，將有助于中小企業(yè)更好地開展移動互聯(lián)網(wǎng)營銷，進(jìn)一步助推中小企業(yè)在移動互聯(lián)網(wǎng)時代更好地轉(zhuǎn)型電子商務(wù)。

二、移動互聯(lián)網(wǎng)營銷的定義與特征

（一）定義

國內(nèi)針對移動互聯(lián)網(wǎng)營銷的研究已有很多，但對于移動互聯(lián)網(wǎng)營銷的定義還未達(dá)成共識，百度百科指出移動互聯(lián)網(wǎng)營銷是借助彩信、二維碼、WAP、手機(jī)應(yīng)用等方式和移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開展的一種營銷形式，這種營銷方式具有靈活性強(qiáng)、精準(zhǔn)性高、互動性強(qiáng)等特點(diǎn)[2]；MBA智庫百科指出移動互聯(lián)網(wǎng)營銷就是指使用手機(jī)、掌上電腦、筆記本電腦等移動通信設(shè)備與無線上網(wǎng)技術(shù)結(jié)合所構(gòu)成的一個互聯(lián)網(wǎng)營銷體系，并提供全方位、標(biāo)準(zhǔn)化、一站式的企業(yè)移動商務(wù)服務(wù)的全新營銷策略[3]；北京郵電大學(xué)徐樹華博士認(rèn)為移動互聯(lián)網(wǎng)營銷是指面向移動終端（手機(jī)、平板電腦等）用戶，在移動終端上利用移動通信設(shè)備與無線上網(wǎng)技術(shù)結(jié)合構(gòu)成的一個互聯(lián)網(wǎng)營銷體系，直接向目標(biāo)受眾定向和精確地傳遞個性化即時信息，通過與消費(fèi)者的信息互動達(dá)到市場營銷目標(biāo)的一種行為[4]。

參考以上定義，本文提出一個參考性的定義：移動互聯(lián)網(wǎng)營銷（Mobile Internet Marketing）是指通過各種移動終端，利用各種移動網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)向目標(biāo)用戶精準(zhǔn)傳遞個性化信息和服務(wù)，及時與用戶進(jìn)行有效互動，達(dá)到口碑營銷的目標(biāo)，最終形成一個良性閉環(huán)的移動營銷體系。

（二）特征

相對于傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)營銷，移動互聯(lián)網(wǎng)營銷具備了更為靈活、更為精準(zhǔn)、更為及時、更為個性化的特點(diǎn)，中小企業(yè)可以根據(jù)市場供需及消費(fèi)者需求的變化，及時調(diào)整移動互聯(lián)網(wǎng)營銷策略，以便為消費(fèi)者提供更好的信息和商務(wù)服務(wù)。

1.傳播更為廣泛

移動互聯(lián)網(wǎng)營銷主要是通過移動終端設(shè)備進(jìn)行傳播，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，每一個人就是一個傳播中心。中小企業(yè)可以將產(chǎn)品和服務(wù)信息推送給消費(fèi)者，而每一個消費(fèi)者又可以將企業(yè)推送的信息和自己的使用心得分享在其個人社交網(wǎng)絡(luò)上，從而實(shí)F多次傳播，達(dá)到裂變傳播效應(yīng)。

2.內(nèi)容更為精準(zhǔn)

由于移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以更好地采集用戶的行為特征、偏好、地理位置等信息，因此，移動互聯(lián)網(wǎng)營銷可以更好、更精準(zhǔn)、更有針對性地將中小企業(yè)的產(chǎn)品信息和服務(wù)推送給與之匹配度比較高的目標(biāo)用戶群體。如基于位置的服務(wù)營銷（LBS，Location Based Service），商家可以利用這一技術(shù)，輕松找到身邊的目標(biāo)客戶，對其進(jìn)行營銷活動或廣告的精準(zhǔn)推送，消費(fèi)者也可以利用這一技術(shù)快速搜索商家，找到與之需求相匹配的產(chǎn)品和服務(wù)。

3.互動更為及時

移動互聯(lián)網(wǎng)時代，人們在日常工作生活中可以利用各種零碎的時間在移動終端設(shè)備上進(jìn)行購物、娛樂、了解產(chǎn)品信息、看新聞等，短則1分鐘，長則半小時，移動互聯(lián)網(wǎng)有效地彌補(bǔ)了時間碎片化所帶來的時間空隙。正是因?yàn)槿藗兪褂靡苿咏K端設(shè)備不再受場景、時間等方面的限制，使得中小企業(yè)與消費(fèi)者之間的溝通性增強(qiáng)，互動更為及時，有利于中小企業(yè)取得更有效的傳播效果。

4.模式更為新穎

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)的不斷更新，移動互聯(lián)網(wǎng)營銷模式也是越來越新穎和多樣化，如游戲互動、集贊等營銷模式，一方面是由于消費(fèi)者對營銷活動提出了更高的要求，消費(fèi)者更多地希望在娛樂、學(xué)習(xí)中接受中小企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)信息，而不希望單方向地被動傳播和接受；另一方面由于社交媒體的普及和人們消費(fèi)意識的改變，使得中小企業(yè)不得不改變以往的營銷模式。

5.營銷成本更低

這里所指的營銷成本主要指物質(zhì)成本，移動互聯(lián)網(wǎng)時代每一個人都是一個傳播中心，為傳播提供了一個低成本的渠道。傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)時代，中小企業(yè)需要花巨資去推廣其產(chǎn)品和服務(wù)信息，效果卻不一定理想，而在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，只要中小企業(yè)的營銷內(nèi)容有創(chuàng)意，網(wǎng)民覺得有價值或有趣，就會幫助企業(yè)免費(fèi)裂變式傳播。

三、移動互聯(lián)網(wǎng)時代中小企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷形式及存在的問題

（一）移動互聯(lián)網(wǎng)營銷形式

全球領(lǐng)先的移動互聯(lián)網(wǎng)第三方數(shù)據(jù)挖掘和整合營銷機(jī)構(gòu)iiMedia Research（艾媒咨詢）在其的《2015年中國移動營銷價值與趨勢報告》中指出，短彩、彩信逐漸退出移動互聯(lián)網(wǎng)營銷舞臺，APP廣告發(fā)展迅猛。面對移動互聯(lián)時代下消費(fèi)者存在的巨而細(xì)的移動消費(fèi)行為，市場已形成一套全面覆蓋、分工明確的全移動互聯(lián)網(wǎng)營銷布局。主要包括移動廣告營銷、移動購物營銷及移動社會化媒體營銷三大類[7].

（二）中小企業(yè)移動互聯(lián)網(wǎng)營銷存在的問題

1.對移動互聯(lián)網(wǎng)營銷理解存在誤區(qū)

目前，大部分中小企業(yè)對移動互聯(lián)網(wǎng)營銷的理解還不夠全面和深入，主要存在兩個方面的誤區(qū)：一是認(rèn)為移動互聯(lián)網(wǎng)營銷就是換了一種營銷渠道，即利用手機(jī)等移動終端去開展?fàn)I銷活動，營銷的內(nèi)容、方法等都與傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)營銷一樣，沒有認(rèn)識到網(wǎng)絡(luò)營銷本質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了改變，由傳統(tǒng)的單向推送模式轉(zhuǎn)變?yōu)殡p向互動模式；二是認(rèn)為移動互聯(lián)網(wǎng)營銷就是利用微信等社交APP去加粉絲，粉絲越多說明移動互聯(lián)網(wǎng)營銷效果越好，沒有認(rèn)識到移動互聯(lián)網(wǎng)營銷是一個系統(tǒng)復(fù)雜的體系，涉及到團(tuán)隊(duì)搭建、平臺搭建、內(nèi)容策劃、精準(zhǔn)推送、粉絲維護(hù)、價值傳遞和效果評價等一系列模塊。

2.缺乏移動互聯(lián)網(wǎng)營銷專業(yè)人才

移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使得中小企業(yè)對移動互聯(lián)網(wǎng)營銷人才的需求越來越多，雖然看好移動互聯(lián)網(wǎng)營銷的價值，但由于對移動互聯(lián)網(wǎng)營銷理解的片面，中小企業(yè)不愿投入過多的人力、財力來運(yùn)營移動互聯(lián)網(wǎng)營銷。這就導(dǎo)致參與中小企業(yè)移動互聯(lián)網(wǎng)營銷的人員素質(zhì)參差不齊，主要由傳統(tǒng)營銷人員和剛畢業(yè)的大學(xué)生組成，甚至是兼職做移動互聯(lián)網(wǎng)營銷工作，這些非專業(yè)人員在營銷管理理念上缺乏正確認(rèn)識，對市場定位、消費(fèi)者心理并不能很好把握，無法向消費(fèi)者提供精準(zhǔn)的營銷服務(wù)，造成移動互聯(lián)網(wǎng)營銷效果不理想。

3.移動互聯(lián)網(wǎng)營銷精準(zhǔn)度不夠

移動互聯(lián)網(wǎng)精準(zhǔn)營銷的時代已經(jīng)來臨，但由于缺乏專業(yè)的移動互聯(lián)網(wǎng)營銷人才，中小企業(yè)在其營銷過程中，一方面并沒有對用戶進(jìn)行深入的了解，而是采用傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)營銷方式進(jìn)行大范圍的宣傳和傳播，但有些區(qū)域的用戶對產(chǎn)品和服務(wù)并沒有需求，這就導(dǎo)致了人力和物力的浪費(fèi)；另一方面通過某種方式（領(lǐng)取獎品、參加活動等）讓用戶成為其社交平臺的粉絲，認(rèn)為粉絲數(shù)量越多，意味著營銷活動越成功，但是這些粉絲都是出于當(dāng)時的利益而產(chǎn)生的，絕大部分都不是精準(zhǔn)客戶，在未來的營銷活動中，他們的粉絲價值不會得到發(fā)揮。

四、移動互聯(lián)網(wǎng)時代中小企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷策略創(chuàng)新對策建議

（一）加強(qiáng)對移動互聯(lián)網(wǎng)營銷的認(rèn)知

為了更好地應(yīng)用移動互聯(lián)網(wǎng)營銷，中小企業(yè)有必要加深對移動互聯(lián)網(wǎng)營銷內(nèi)涵、理論、方法等知識的學(xué)習(xí)、理解和認(rèn)知。政府應(yīng)對中小企業(yè)進(jìn)行移動互聯(lián)網(wǎng)營銷相關(guān)知識的普及和教育，加大對中小企業(yè)移動互聯(lián)網(wǎng)營銷培訓(xùn)的支持力度，吸引更多的中小企業(yè)參與到移動互聯(lián)網(wǎng)營銷陣營中來；中小企業(yè)自身應(yīng)積極主動地去參加政府組織的一些移動互聯(lián)網(wǎng)營銷會議、論壇、培訓(xùn)等活動。

（二）校企合作培養(yǎng)移動互聯(lián)網(wǎng)營銷人才

中小企業(yè)要想在移動互聯(lián)網(wǎng)營銷道路上走得更遠(yuǎn)，就必須加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，高校是輸送人才的地方，因此中小企業(yè)可以與高校聯(lián)合培養(yǎng)移動互聯(lián)網(wǎng)營銷人才，兩者之間建立一種相對穩(wěn)定的合作關(guān)系。一方面高校可以在網(wǎng)絡(luò)營銷相關(guān)課程中加入中小企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)信息，使學(xué)生在校期間就對中小企業(yè)情況、業(yè)務(wù)等有所了解；另一方面企業(yè)可以選派骨干員工來校授課，讓學(xué)生在掌握理論基礎(chǔ)上進(jìn)行實(shí)踐。這種聯(lián)合培養(yǎng)人才的模式一方面鍛煉了學(xué)生的移動互聯(lián)網(wǎng)營銷實(shí)踐能力，提高了高校的人才培養(yǎng)質(zhì)量；另一方面為企業(yè)儲備了一批移動互聯(lián)網(wǎng)營銷專業(yè)人才，學(xué)生在校期間就通過實(shí)際項(xiàng)目為企業(yè)開展移動互聯(lián)網(wǎng)營銷，加強(qiáng)了中小企業(yè)移動互聯(lián)網(wǎng)營銷人才隊(duì)伍的建設(shè)。

（三）根據(jù)消費(fèi)者需求開展個性化精準(zhǔn)營銷

移動互聯(lián)網(wǎng)時代，中小企業(yè)可以通過多種社交APP與眾多用戶建立關(guān)系，在網(wǎng)絡(luò)營銷過程中，由于每個消費(fèi)者的興趣和需求是不同的，因此中小企業(yè)不能盲目地開展移動互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營銷，而是應(yīng)該首先對消費(fèi)者的興趣、需求進(jìn)行深入分析，挖掘消費(fèi)者的消費(fèi)行為數(shù)據(jù)，對消費(fèi)者進(jìn)行歸類，然后在此基礎(chǔ)上選擇合適的產(chǎn)品和服務(wù)對不同類別的消費(fèi)者進(jìn)行推送，還要定時對消費(fèi)者的興趣、需求進(jìn)行及時跟蹤和更新，形成一個移動互聯(lián)網(wǎng)營銷閉環(huán)w系，確保精準(zhǔn)營銷質(zhì)量。

[參考文獻(xiàn)]

[1] QuestMobile. 2015年中國移動互聯(lián)網(wǎng)研究報告[R].北京：北京貴士信息科技有限公司，2016.

[2] 百度百科.移動互聯(lián)網(wǎng)營銷[EB/OL]. http：/// item/移動互聯(lián)網(wǎng)營銷/7166386，2016-03-25.

[3] MBA智庫百科.移動互聯(lián)網(wǎng)營銷[EB/OL]. http：///wiki/移動互聯(lián)網(wǎng)營銷， 2015-11-02.

[4] 徐樹華，王嬌. 移動營銷及營銷模式的發(fā)展歷程[J].移動通信，2011（23）：60-63

[5] 何士產(chǎn)等. 中小企業(yè)移動互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展現(xiàn)狀與對策[J].電腦知識與技術(shù)，2015，11（19）：206-208

第7篇：商務(wù)服務(wù)研究報告范文

雖然許煒在微博里并沒有透露為何要遷去上海，但跟周欽年的“祝?！甭?lián)系起來，個中原委值得玩味。

2012年初舉辦的第四屆湖北網(wǎng)商年會上，與會的大中小湖北網(wǎng)商都紛紛表示在過去的一年遭遇了不同程度的發(fā)展困境；2011年由阿里巴巴集團(tuán)主辦的第八屆中國十大網(wǎng)商評選中，湖北網(wǎng)商第八次交了白卷。在網(wǎng)商已經(jīng)成為全球規(guī)模最大的商人群體、中國網(wǎng)商數(shù)量已經(jīng)近億的大背景之下，湖北網(wǎng)商該如何沖過瓶頸把握自己的命運(yùn)？

大小網(wǎng)商皆不易

淘寶上僅有的3家年銷售額過億的湖北網(wǎng)商之一的“我的百分之一”于2011年獲得了IDG風(fēng)險投資，剛由“個體戶”升級為企業(yè)的“百分之一”經(jīng)歷了“納稅風(fēng)波”，轉(zhuǎn)型的陣痛還在持續(xù)：“2011年年初還信心百倍，制定了很高的目標(biāo)，但是慢慢發(fā)現(xiàn)增長也不是永遠(yuǎn)持續(xù)的，顧客越來越挑剔，淘寶升級太快，成本開始刷刷往上奔，增長突然就乏力了?！薄鞍俜种弧倍麻L周欽年感慨。

“之前的身份是個人，是‘個體戶’，可以隨心所欲，但是獲得了投資以后投資方會有要求，要力求規(guī)范，而規(guī)范是要付出成本的。要按照公司模式發(fā)展，需要人力、物力等一系列元素，僅以聘請清潔工為例，不再是雇一個人而已，還要支付醫(yī)保、社保，而這些都要加入到運(yùn)營成本之中?！畟€體戶’的運(yùn)營成本與企業(yè)的運(yùn)營成本相差是很大的。”武漢大學(xué)信息與管理學(xué)院信息系統(tǒng)與電子商務(wù)系主任、湖北省電子商務(wù)學(xué)會會長張李義教授如是評價“百分之一”遇到的困難。周欽年也像一個真正的企業(yè)家那樣開始了全面的改革：“公司內(nèi)部做了一系列的升級和調(diào)整，以求讓公司更加規(guī)范化。放棄大量供應(yīng)商，重建供應(yīng)鏈；改變以往感性隨意的管理風(fēng)格，向理性化、系統(tǒng)化、數(shù)據(jù)化方向轉(zhuǎn)變?！?/p>

湖北的大網(wǎng)商屈指可數(shù)，而占據(jù)絕大多數(shù)的中小網(wǎng)商面臨著更加實(shí)際的問題。經(jīng)營母嬰用品的淘寶店主林帆說，現(xiàn)在物價上漲，門檻提高，每月的收入不足千元，讓他對草根模式的前景產(chǎn)生了質(zhì)疑。他所熟悉的很多網(wǎng)絡(luò)賣家，去年的收入都比前年縮水了將近一半。

針對中小網(wǎng)商的困難，武漢市電子商務(wù)協(xié)會負(fù)責(zé)人許強(qiáng)認(rèn)為草根創(chuàng)業(yè)有在淘寶上淡出的趨勢：“淘寶競爭加劇，皇冠店強(qiáng)者恒強(qiáng)，中小賣家無力抗?fàn)?，而且大家都相互模仿、學(xué)習(xí)，同質(zhì)化競爭嚴(yán)重，創(chuàng)新力缺乏?！庇捎谪浽?、人力資源等都向大網(wǎng)商靠攏，中小網(wǎng)商資源匱乏；經(jīng)營成本持續(xù)高漲，資金問題日益突出；再加上大多數(shù)中小網(wǎng)商都是個人和小團(tuán)體式作業(yè)，缺乏企業(yè)經(jīng)營管理的基本常識。

2011年11月28日，阿里研究中心了《跨越臨界點(diǎn)――2011網(wǎng)商發(fā)展研究報告》，報告中提出，中國網(wǎng)商正面臨著從“草根化”到“企業(yè)家化”的轉(zhuǎn)型，許強(qiáng)認(rèn)為湖北絕大多數(shù)的中小網(wǎng)商還遠(yuǎn)未達(dá)到這一階段，基本還停留在“散兵游勇、單兵作戰(zhàn)”的初級階段。對于草根創(chuàng)業(yè)的前景，張李義教授直言：“在初始階段可以行得通，但我不看好。草根模式做不大，只能解決就業(yè)問題，不能解決經(jīng)濟(jì)問題。找不到工作的人在網(wǎng)上開個小店，一個月賺個幾千塊錢，生活費(fèi)有了著落，但是對經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)并不大，最終還是要靠企業(yè)增加區(qū)域經(jīng)濟(jì)效益?！?/p>

近年來，受經(jīng)濟(jì)危機(jī)對就業(yè)人數(shù)、原料成本等要素的影響，湖北地區(qū)個人網(wǎng)商數(shù)量有所增加，企業(yè)網(wǎng)商數(shù)量下降。但值得一提的是，為了應(yīng)對實(shí)體店經(jīng)營的資金壓力，2011年湖北眾多傳統(tǒng)企業(yè)意識到了電子商務(wù)的重要性，加入網(wǎng)商行列，紛紛建立網(wǎng)店，網(wǎng)絡(luò)銷售業(yè)績不俗。周黑鴨2011年實(shí)體店銷售額為一億，網(wǎng)上就賣出了6000萬；紅桃K借助著網(wǎng)商平臺，實(shí)現(xiàn)了品牌的又一次“復(fù)興”。

紅桃K公司副總解礫認(rèn)為淘寶模式在品牌建設(shè)的成本上可以幾萬、幾十萬、幾百萬逐步地投入，能與客戶直接而有效的溝通，廣告投放立竿見影，品牌建設(shè)時間只需要半年甚至更短；而使用傳統(tǒng)的“商店”模式，至少需要上千萬資金分散于各條業(yè)務(wù)線，效果也相對更加不可預(yù)測。

但由于像紅桃K、周黑鴨一類的快消品的購買者往往是沖動性購物，快消品的銷售往往增長到一定階段就趨近飽和，張李義教授一方面肯定二者的成績，也對其網(wǎng)上銷售的成長性提出了質(zhì)疑。對于湖北企業(yè)網(wǎng)商的整體狀況，張李義教授提出了三點(diǎn)：數(shù)量太少、交易量太少、很難達(dá)到上市標(biāo)準(zhǔn)。

去年在中國十大網(wǎng)商的評選中，湖北網(wǎng)商連續(xù)第八次交了白卷。相對于其他城市，湖北網(wǎng)商的銷售業(yè)績并不遜色，在服裝、電子兩大領(lǐng)域，湖北網(wǎng)商都有入圍全國銷售前十的代表。然而，這些網(wǎng)商在產(chǎn)業(yè)推進(jìn)和模式創(chuàng)新上并沒有獨(dú)樹一幟，更多的時候只是停留在原有的基礎(chǔ)上按部就班。

“發(fā)展環(huán)境并不理想”

缺乏政府的支持也是制約湖北網(wǎng)商發(fā)展的重要因素。阿里巴巴開網(wǎng)商會議時杭州市專門分管理電子商務(wù)的副市長陳小平絕不會缺席，他經(jīng)常會出小小的電商會議，與網(wǎng)商交流、聽取意見，而武漢政府相比之下對電子商務(wù)的發(fā)展重視程度顯得弱了許多，湖北規(guī)模最大的網(wǎng)商年會中甚至連一位區(qū)長都沒有出席。

政府的重視與否對一個地區(qū)的電子商務(wù)發(fā)展會有很大影響，政府一旦重視，就會頒布在稅收上優(yōu)惠等一系列措施促進(jìn)電商的發(fā)展，全國有很多城市都建立了電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)園，而武漢政府的反應(yīng)顯然是慢了一拍。“政府往往重視傳統(tǒng)的石化、鋼鐵、汽車這些對GDP有重大貢獻(xiàn)的“面子”產(chǎn)業(yè)，而忽視了新型的、有區(qū)域競爭力的電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)。僅淘寶去年的交易額就達(dá)到了4000億，如果算到當(dāng)?shù)氐腉DP中就相當(dāng)可觀了?！睆埨盍x教授對此深感遺憾。

中央政府去年提出大力發(fā)展文化產(chǎn)業(yè)，武漢的文化教育水平一直排在全國前列，很多的文化項(xiàng)目都可以通過電子商務(wù)發(fā)展起來。據(jù)悉，省圖書城已有很多企業(yè)想做與文化相關(guān)的電子商務(wù)，且前景看好，幾年內(nèi)做得好就可以上市，而政府目前似乎并未認(rèn)識到其中利好。

不僅僅在電子商務(wù)發(fā)展的樣本城市杭州，在重慶，市政府也親自出面與稅務(wù)局就“豬八戒威客網(wǎng)”的征稅問題進(jìn)行協(xié)商，避免對此類電商企業(yè)造成過大的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。與之形成鮮明對比的是去年轟動一時的武漢市對“百分之一”征收400萬稅費(fèi)的現(xiàn)象。

“對網(wǎng)商征稅沒錯，可是在全國范圍內(nèi)都沒有一條法律規(guī)定網(wǎng)商該如何繳稅、全國網(wǎng)商都不交稅時，為什么武漢市要開征稅的先河？征稅的目的是什么？征稅是誰的主意？是按照什么標(biāo)準(zhǔn)征收的？政府都沒有站出來對這些問題進(jìn)行回答，這個影響是很負(fù)面的。對網(wǎng)商而言，400萬元的征稅是很重的?！睆埨盍x教授對政府此舉頗有微詞，“湖北電子商務(wù)的環(huán)境現(xiàn)在并不理想，如果再不進(jìn)行優(yōu)化，也許就會有本地網(wǎng)商萌生去意，為其他省市創(chuàng)造GDP?！?/p>

全國范圍內(nèi)，越來越多的企業(yè)開始應(yīng)用電子商務(wù)，特別是一些產(chǎn)業(yè)集群、專業(yè)市場中的中小企業(yè)大規(guī)?！凹w上網(wǎng)”，電子商務(wù)為產(chǎn)業(yè)集群、專業(yè)市場的發(fā)展注入了新的活力，有助于促進(jìn)產(chǎn)業(yè)的升級發(fā)展，進(jìn)而帶動區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

在未來，電子商務(wù)促進(jìn)地方產(chǎn)業(yè)升級、帶動區(qū)域經(jīng)濟(jì)效益將日益凸顯，并且隨著企業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)和電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的發(fā)展，會創(chuàng)造出大量新的就業(yè)機(jī)會。而這些“美好前景”，都有賴于好的政策、環(huán)境將其最大限度地實(shí)現(xiàn)。

如何沖破臨界點(diǎn)

面對現(xiàn)在不溫不火的境地，除了需要政府在政策層面的支持，湖北網(wǎng)商如果把握以下幾點(diǎn)，將大有可為。

企業(yè)化發(fā)展。網(wǎng)商最終應(yīng)是企業(yè)而非個人來做，張李義教授認(rèn)為，淘寶上都是草根創(chuàng)業(yè)，這不是電商未來的發(fā)展模式，只是初級階段的一種表現(xiàn)罷了。而淘寶商城中都是企業(yè)網(wǎng)商，商城也對入駐商戶提出了更為嚴(yán)格、規(guī)范的要求，是現(xiàn)階段比較好的發(fā)展方向。湖北網(wǎng)商該如何實(shí)現(xiàn)“個人化”到“企業(yè)化”的轉(zhuǎn)型，“百分之一”提供了一個很好的范本：獲得投資、走商業(yè)化、規(guī)范化的道路。雖然轉(zhuǎn)型過程中陣痛難免，但聊勝于無。

發(fā)展物流。武漢有著全國其他城市無可比擬的地理成本優(yōu)勢，物流環(huán)節(jié)對于電子商務(wù)的發(fā)展至關(guān)重要，武漢又恰恰處于全國經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平相對較好的中部地區(qū)的中心。張李義教授建議：“上海的電子商務(wù)企業(yè)往西部走成本就很高，如果在武漢做電商，往東西南北走的運(yùn)輸成本都比較均勻?？梢允紫劝央娚唐髽I(yè)的物流中心設(shè)立于武漢，然后吸引企業(yè)來漢投資、在武漢設(shè)立運(yùn)營部門，就可以為武漢經(jīng)濟(jì)做貢獻(xiàn)?！?/p>

網(wǎng)商應(yīng)以售賣大眾消費(fèi)品為主。大眾消費(fèi)品作為日常必需品，生產(chǎn)過剩、競爭激烈，通過網(wǎng)上開通售賣渠道，可以縮短中間環(huán)節(jié)，節(jié)約成本，讓利給消費(fèi)者。張李義教授表示：“競爭越激烈的產(chǎn)品在網(wǎng)上銷路也越好，豬八戒網(wǎng)雖然做得比較好，但用了好幾年才銷售5億，而‘百分之一’一年就賣出了3億?！焙笔侵匾漠a(chǎn)棉大省，武漢的服裝企業(yè)眾多，但在全國缺乏知名度，如果能充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺，可以快速、有效地推廣品牌。除了太和、貓人的網(wǎng)上銷售做得好一些，很多服裝企業(yè)甚至還沒有重視這個問題。政府在此應(yīng)該充分發(fā)揮引導(dǎo)作用，現(xiàn)階段武漢政府在電子商務(wù)方面主動服務(wù)的意識還未形成。

打造本土電商平臺。中國商務(wù)部的數(shù)據(jù)顯示，去年全國消費(fèi)品零售總額約20萬億，全國電子商務(wù)的交易額占了2.5%-3%。其中2/3的交易額是在淘寶、阿里巴巴上完成的。不論是湖北省還是全國范圍內(nèi)，電子商務(wù)的平臺競爭都遠(yuǎn)未達(dá)到激烈的程度。建立電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)園、吸引外省企業(yè)投資、打造本土電子商務(wù)平臺，將會為湖北電商的發(fā)展培育良好的土壤，《長江商報》、《楚天金報》已經(jīng)開始了這一嘗試。

未來之路

今天的中國的電子商務(wù)市場，正處于網(wǎng)購總額從千億數(shù)量級進(jìn)入到萬億數(shù)量級、社會商品零售總額從百萬億數(shù)量級進(jìn)入到千萬億數(shù)量級的時期，消費(fèi)和網(wǎng)購都在跨越一個規(guī)模量級，網(wǎng)購比重將突破5%。

《跨越臨界點(diǎn)――2011網(wǎng)商發(fā)展研究報告》中指出，網(wǎng)商發(fā)展的土壤電子商務(wù)及網(wǎng)上零售市場規(guī)模、網(wǎng)購消費(fèi)者，正在經(jīng)歷從量變到質(zhì)變的階段?！斑@樣的估計過于樂觀了，畢竟只是阿里巴巴的一家之言，這種論斷對于浙江等沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)也許成立，但對湖北網(wǎng)商，為時尚早。”張李義教授坦言。

自1995年起，中國的電子商務(wù)經(jīng)歷了啟蒙、起步、成長階段，現(xiàn)在已經(jīng)開始了社會化階段。電子商務(wù)服務(wù)已覆蓋了制造業(yè)、服務(wù)業(yè)等商業(yè)經(jīng)濟(jì)多個方面，越來越多的大、小企業(yè)終于看到電子商務(wù)的好處，不論是自建獨(dú)立的官方電子商務(wù)平臺，還是使用第三方電子商務(wù)平臺，都讓電子商務(wù)滲透率隨之保持持續(xù)的高速增長。

未來的5-10年內(nèi)，隨著網(wǎng)上支付、物流配送的逐漸成熟，電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用將日益滲透到主流經(jīng)濟(jì)體系中，電子商務(wù)應(yīng)用的廣度和深度都將達(dá)到一個前所未有的水平。

第8篇：商務(wù)服務(wù)研究報告范文

【關(guān)鍵詞】即時通訊軟件 專業(yè)化 ICQ QQ 貿(mào)易通 阿里旺旺

一、即時通訊的概念

即時通訊(Instant messaging，簡稱IM)是一個終端連往一個即時通訊網(wǎng)路的服務(wù)，允許兩人或多人使用網(wǎng)路即時的傳遞文字訊息、檔案、語音與視頻交流。即時通訊不同于e-mail在于它的交談是即時的。大部分的即時通訊服務(wù)提供了presence awareness的特性——顯示聯(lián)絡(luò)人名單，聯(lián)絡(luò)人是否在線上與能否與聯(lián)絡(luò)人交談。即時通訊比傳送電子郵件所需時間更短，而且比撥電話更方便，無疑是網(wǎng)絡(luò)年代最方便的通訊方式。目前中國最流行的有QQ、MSN、GoCom、POPO、UC、LAVA-LAVA等，而國外主要使用ICQ、MSN。在當(dāng)今社會，即時通訊軟件以迅雷不及掩耳之勢滲透蔓延到人們的日常生活之中，也由此引發(fā)了即時通訊軟件業(yè)內(nèi)連年的廝殺與混戰(zhàn)。

二、即時通訊的發(fā)展歷程

ICQ是即時通訊當(dāng)仁不讓的鼻祖程序。1996年，四位以色列的年輕人開發(fā)出了極具傳奇色彩的ICO“壞小子”，這個可供網(wǎng)上尋呼的“小玩意”，使得IM的概念由此誕生，并創(chuàng)造了因特網(wǎng)時代的又一個新的神話，或者，我們可以說是，ICQ開啟了一個IM新的網(wǎng)絡(luò)時代。IM應(yīng)用憑借其實(shí)時在線交互的特性迅速風(fēng)靡全球。不久之后，美國在線公司收購ICQ，投入4億多美元的重金，使之不斷發(fā)展，臻于完善。目前，全球ICQ的用戶已經(jīng)逾1.5億，在全球擁有廣泛的用戶支持，但缺乏中國本土化支持仍是其最大缺點(diǎn)。

在眾多實(shí)力公司爭相效仿ICQ的過程中，中國的QQ憑借其良好的地緣優(yōu)勢，迅速脫穎而出。QQ是中國國內(nèi)即時通訊的龍頭老大，用戶數(shù)量穩(wěn)坐其位。與其他中文通訊軟件相比，騰訊QQ以其漂亮的界面、合理的設(shè)計、良好的易用性、強(qiáng)大的功能，穩(wěn)定高效的系統(tǒng)運(yùn)行，贏得了用戶的青睞。

MSN是即時通訊領(lǐng)域的又一領(lǐng)軍人物。MSN在全球約有5000萬用戶，在中國用戶量則位居第二。事實(shí)上，MSN更多的偏重于辦公階層用戶，其簡單的操控性讓我們能夠在最短的時間內(nèi)掌握它的使用要決。最讓人津津樂道的功能就是把漢字做成彩色的表情圖片，在占用資源上比同類軟件優(yōu)勝、穩(wěn)定性超強(qiáng)、語音與視頻質(zhì)量上佳。因此MSN成為企業(yè)職員們相互通信的首選工具，且用戶群體還在日益擴(kuò)大。專家分析，資本的介入，加快了行業(yè)的發(fā)展，導(dǎo)致了競爭的加劇，并將催化即時通訊市場走向細(xì)分。

飛信的到來似乎如期而至。飛信是中國移動推出的一項(xiàng)業(yè)務(wù)，可以實(shí)現(xiàn)即時消息、短信、語音、GPRS等多種通信方式，保證用戶永不離線。實(shí)現(xiàn)無縫鏈接的多端信息接收，讓您隨時隨地都可與好友保持暢快有效的溝通，亦掀起了一場專業(yè)化勢頭顯著的“飛熱”。

根據(jù)易觀國際近期《2008年第2季度中國即時通信市場季度監(jiān)測》顯示:2008年第2季度中國即時通訊市場九個主要IM產(chǎn)品(QQ\\阿里旺旺\\MSN\\飛信\\等)總注冊賬戶數(shù)達(dá)到13.3億，同比增長25%，其中活躍賬戶數(shù)達(dá)到4.25億，同比增長13%，最高同時在線賬戶數(shù)達(dá)到5351萬，同比增長40%。從這一連串的數(shù)字中，我們就能深刻體會即時通訊發(fā)展之迅猛，用戶數(shù)量連年呈幾何級數(shù)遞增，確實(shí)，我們必須承認(rèn)，即時通訊給了我們無限的可能性和前所未有的便捷。

三、即時通訊的專業(yè)化

2003年10月，著名的電視商務(wù)服務(wù)商阿里巴巴開發(fā)了“貿(mào)易通”(阿里巴巴將其命名為A liTa lk)，這是為商人度身定做的免費(fèi)商務(wù)溝通軟件?！百Q(mào)易通”的發(fā)展源于阿里巴巴公司的定位，阿里巴巴是全球領(lǐng)先的B2B電子商務(wù)公司，也是阿里巴巴集團(tuán)的旗艦業(yè)務(wù)。阿里巴巴通過旗下三個交易市場協(xié)助世界各地數(shù)以百萬計的買家和供貨商從事網(wǎng)上生意，三個交易市場形成一個擁有來自240多個國家和地區(qū)超過4，500萬名注冊用戶的網(wǎng)上社區(qū)。

阿里巴巴“貿(mào)易通”出現(xiàn)的意義在于，第一次將網(wǎng)上即時通訊技術(shù)應(yīng)用于商務(wù)領(lǐng)域，使即時通訊走出了單純聊天的框架，真正實(shí)現(xiàn)商務(wù)價值，是一款完全在辦公環(huán)境中應(yīng)用的網(wǎng)上即時通訊服務(wù)?！百Q(mào)易通”具有QQ\MSN的常用功能，其用戶群是企業(yè)及其員工，還整合和阿里中文站的全部操作，包括阿里助手、客戶管理系統(tǒng)、商友速配等實(shí)用功能?！百Q(mào)易通”強(qiáng)大的功能和鮮明的定位，使得電子商務(wù)和即時通訊服務(wù)完美結(jié)合，標(biāo)志著即時通訊走上了商業(yè)化應(yīng)用的發(fā)展方向。

而目前“貿(mào)易通”升級版的“阿里旺旺”則發(fā)展勢頭更為明顯，其用戶已經(jīng)超過一億。這是繼騰訊QQ之后，我國第二個用戶過億的即時通訊平臺。這樣，在全球用戶過億的即時通訊中，中國獨(dú)占兩席，另兩個分別是微軟公司的MSN、雅虎公司的雅虎通。根據(jù)著名調(diào)研機(jī)構(gòu)iResearch的《2008年第二季度即時通訊市場研究報告》表明，2008年1-7月份阿里旺旺-淘寶版月度覆蓋人數(shù)上超過MSN，僅次于QQ;在網(wǎng)上交易市場上，阿里旺旺的市場率位列第一。截至目前，旺旺“群”總數(shù)已超過250萬，再次刷新互聯(lián)網(wǎng)上商務(wù)性及時交流社區(qū)的總規(guī)模數(shù)。依托于阿里巴巴平臺創(chuàng)立的阿里旺旺，兼具了淘寶旺旺和貿(mào)易通地多重優(yōu)點(diǎn)，對客戶需求了解也有著天然優(yōu)勢，已成為商務(wù)人士進(jìn)行即時交流的首選。同時報告顯示，阿里旺旺的品牌知名度比第一季度上升6.4%，使用者對阿里旺旺商務(wù)特性中“便捷的商務(wù)功能”認(rèn)知度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他IM。

“同比2007年1月的2千多萬注冊用戶，旺旺在短短一年半的時間里，實(shí)現(xiàn)了連翻五番的神話，快速高效的完成了破繭成蝶地蛻變”。阿里軟件市場總監(jiān)王冠雄表示，“在競爭激烈的IM領(lǐng)域中，作為最有價值的即時通訊平臺?！?/p>

2009年5月，阿里旺旺攜手前程無憂，推出“亮燈計劃”。從一個單純的在線通訊工具成功滲透到商務(wù)人士的求職方面，當(dāng)然，這是一個新的起點(diǎn)，旺旺的上升空間還十分之大。旺旺已經(jīng)不僅僅定位于IM軟件的角色，而是提升到一個IM平臺，盡可能地滿足用戶的各種需求，富有鮮明的專業(yè)化應(yīng)用特點(diǎn)。

早在5年前，就有業(yè)內(nèi)人士預(yù)測，新的國際資本將為即時通訊軟件指明下一個熱點(diǎn)，即商務(wù)應(yīng)用。賽迪顧問也認(rèn)為，未來中國即時通訊市場將會逐漸向綜合化、專業(yè)化、互聯(lián)互通和安全化發(fā)展，從而帶動市場持續(xù)快速的增長。從ICQ到貿(mào)易通到阿里旺旺，我們用心記錄著IM從大眾化到專業(yè)化一步步的發(fā)展歷程。

參考文獻(xiàn)

[1]新思維工作室.QQ與MSN實(shí)用趣味手冊[M].北京:海洋出版社，2004.

第9篇：商務(wù)服務(wù)研究報告范文

目前，B2C電子商務(wù)企業(yè)的物流配送體系的完善進(jìn)程不斷加快，但是，總體而言，B2C電子商務(wù)企業(yè)的物流配送體系完善進(jìn)程還是滯后于B2C電子商務(wù)的發(fā)展，直接客戶在物流配送環(huán)節(jié)中的用戶體驗(yàn)還有待進(jìn)一步提升。與傳統(tǒng)交易模式不同，電商模式是一種用戶體驗(yàn)至上的交易模式，用戶體驗(yàn)直接決定著電子商務(wù)企業(yè)的訂單成交量。因此，重視并關(guān)注用戶體驗(yàn)問題，對于提升B2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)B2C電子商務(wù)可持續(xù)發(fā)展有著重要的意義。

一、B2C電子商務(wù)物流配送模式

第三方物流模式和自建物流模式是最主要的B2C電子商務(wù)配送模式。許多B2C電子商務(wù)企業(yè)采取的是第三方物流模式和自建物流模式并存的多元化物流配送模式，既擁有專門的物流部門，將一部分的物流配送工作內(nèi)部消化，又將一部分的物流配送任務(wù)外包給專門的物流公司。對于外包給物流公司的物流配送任務(wù)，訂單生成以后，電子商務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)包裝出庫，裝貨和配送則由物流公司全權(quán)負(fù)責(zé)。

二、B2C電子商務(wù)物流配送的重要性

B2C電子商務(wù)的產(chǎn)生顛覆了傳統(tǒng)的交易模式，直接客戶能夠通過網(wǎng)絡(luò)商貿(mào)平臺，直接與生產(chǎn)商進(jìn)行交易，而不用通過批發(fā)商、實(shí)體店等中間流通環(huán)節(jié)，對于生產(chǎn)商來說，這大大降低了中間環(huán)節(jié)的成本，但是這也給生產(chǎn)商帶來了新的挑戰(zhàn)。相對于批發(fā)商，直接客戶往往只是購買單件產(chǎn)品，如何將每件產(chǎn)品按時保質(zhì)的送到客戶手中，是一個不可忽視的命題。物流配送工作屬于電子商務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)的范疇，是電子商務(wù)企業(yè)的一個內(nèi)部運(yùn)營環(huán)節(jié)，且這個環(huán)節(jié)非常關(guān)鍵，對于電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。直接客戶通過電商平臺付款下單以后，交易過程并沒有結(jié)束，只有當(dāng)商品完整的送到直接客戶手里，直接客戶確認(rèn)收貨以后，訂單交易才算完成。對于電子商務(wù)企業(yè)而言，物流配送是企業(yè)競爭力的體現(xiàn)，只有擁有強(qiáng)大的集成化的運(yùn)輸配送體系，才能夠控制物流成本，保證物流效率，從而使得直接客戶在下單以后，能夠放心的按時準(zhǔn)確的收到自己下單的商品。

三、基于用戶體驗(yàn)的B2C電子商務(wù)物流配送存在的不足

（一）物流配送體系無法滿足直接客戶的配送需求

B2C電子商務(wù)交易模式給直接客戶帶了全新的購物體驗(yàn)，讓直接客戶能夠足不出戶，在網(wǎng)上直接跟電子商務(wù)企業(yè)建立聯(lián)系，選擇和購買自己喜歡的產(chǎn)品，這種交易模式給予了直接客戶更多的選擇、更大的便利，受到廣大直接客戶的青睞，依托于信息技術(shù)的快速發(fā)展，近年來，B2C電子商務(wù)發(fā)展迅猛。在這個發(fā)展過程中，物流配送環(huán)節(jié)是電子商務(wù)企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)，電子商務(wù)企業(yè)也在積極進(jìn)行這方面的優(yōu)化。然而，物流配送體系建設(shè)和完善進(jìn)程還是跟不上B2C電子商務(wù)的發(fā)展，使得目前的物流配送體系無法滿足廣大的直接客戶的配送需求。尤其是到了節(jié)假日，訂單量暴增，物流配送體系就會容易出現(xiàn)負(fù)載過重的問題，導(dǎo)致直接客戶的用戶體驗(yàn)下降。

（二）第三方物流配送質(zhì)量參差不齊

隨著消費(fèi)者對于物流配送的需求不斷增加，物流行業(yè)呈現(xiàn)出快速擴(kuò)張的趨勢，越來越多的企業(yè)家對于物流行業(yè)的前景非常樂觀，為了抓住商機(jī)，紛紛投身于物流行業(yè)。物流企業(yè)的數(shù)量越來越多，然而，這些物流企業(yè)的發(fā)展階段、發(fā)展規(guī)模、管理水平都各不相同，這就直接導(dǎo)致第三方物流配送質(zhì)量參差不齊，無法保證直接客戶用戶體驗(yàn)的穩(wěn)定性。

四、提升B2C電子商務(wù)物流配送服務(wù)質(zhì)量的具體策略

（一）加強(qiáng)電子商務(wù)企業(yè)自建物流體系的建設(shè)

電子商務(wù)企業(yè)要加強(qiáng)自建物流體系的建設(shè)，一方面，要擴(kuò)大自建物流的覆蓋范圍，這樣就能夠使得更多的直接客戶能夠體驗(yàn)到電子商務(wù)企業(yè)直接的物流配送服務(wù)，從而保證服務(wù)質(zhì)量；另一方面，電子商務(wù)企業(yè)要優(yōu)化自建物流體系的管理。電子商務(wù)企業(yè)要進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)物流配送全過程的操作標(biāo)準(zhǔn)化，只有實(shí)現(xiàn)了操作標(biāo)準(zhǔn)化，才能夠明確配送人員的權(quán)責(zé)，保證配送的每個環(huán)節(jié)都能夠環(huán)環(huán)相扣，從而縮短配送時間。對于商品的入庫、出庫、裝貨等每個配送環(huán)節(jié)，以及商品成交的相關(guān)信息，都要顯示在配送相關(guān)工作人員的共享網(wǎng)站上。

（二）選擇優(yōu)質(zhì)的物流企業(yè)作為合作對象

由于自建物流體系的構(gòu)建是一項(xiàng)艱巨的工程，加之直接客戶自身對于配送服務(wù)的需求也是多種多樣的，第三方物流能夠延伸自建物流的覆蓋區(qū)域，且能夠?yàn)橐恍┲苯涌蛻籼峁┮恍﹤€性化的物流配送需求，因此，第三方物流不可能被自建物流體系完全替代。電子商務(wù)企業(yè)在選擇物流合作對象時，要格外注意，要認(rèn)識到物流配送服務(wù)的重要性，做好考察工作，選擇優(yōu)質(zhì)的物流企業(yè)進(jìn)行長期合作。

（三）做好直接客戶反饋工作

《2015年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場研究報告》對直接客戶的網(wǎng)絡(luò)購物體驗(yàn)進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，影響客戶體驗(yàn)的主要因素，除了商品質(zhì)量因素，就是物流配送因素。其中，送貨時間過長、商品在配送過程中損?幕蛘叨?失、配送人員服務(wù)態(tài)度不良三種現(xiàn)象，是物流配送環(huán)節(jié)中降低用戶體驗(yàn)主要現(xiàn)象。電子商務(wù)企業(yè)要做好直接客戶反饋工作，對于由于物流配送的原因?qū)е碌闹苯涌蛻舻牟粷M意，電子商務(wù)企業(yè)要及時道歉，并賠償直接客戶受到的損失，同時也要向相關(guān)工作人員追責(zé)。電子商務(wù)企業(yè)還要做好直接客戶反饋信息的統(tǒng)計分析工作，將反饋信息作為物流配送體系優(yōu)化的參考依據(jù)。