市場客戶需求分析精選(九篇)

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第1篇：市場客戶需求分析范文

關鍵詞:組織市場;銷售流程;教學設計

中圖分類號:F279文獻標識碼:A文章編號:1009-2374(2010)01-0187-02

一、教學設計的理論

教學設計可以追溯到20世紀30年代美國興起的行動研究。美國社會工作者John Collier與著名社會心理學家Kurt Lewin首先提出了行動研究;40年代以后芝加哥大學教授Stephen M. Corey等人倡導在教學研究與課程發(fā)展的領域進行行動研究。

20世紀60年代中葉,一些研究者和設計者提出了一種被稱為試誤法的設計方法,以幫助完善設計過程,使設計更加精致化。這種理論被看作是第一代設計理論。后來,設計者又提出了第二代設計理論,強調(diào)將設計視作是一種社會性過程。目前的第三代設計理論則主張設計的整合觀,重視設計的研究(沈書生,2008)。美國教育研究者加涅(Robert Gagne, 1965)在1965年出版的《學習的條件和教學論》一書提出了“教學是對學生在教師設置的刺激環(huán)境中適當反應的強化”的思路,并提出了“Instructional Design(ID)”的概念,并將教學設計過程概括為分析、設計、開發(fā)、實施和評價五個主要環(huán)節(jié)(ADDIE)。

第三代設計理論的代表人物Charles L. Owen (1998)認為,作為知識發(fā)展過程的設計活動,由理論形成和實踐形成兩個過程組成。整個過程以分析為起點,在理論過程(圖1的左半部分)中,通過探究方式去尋找和發(fā)現(xiàn)解決問題的方案 ,從而建立相關的知識;然后將知識應用于實踐領域(圖1的右半部分)以解決實際問題。

將教學設計方法運用到企業(yè)內(nèi)部培訓中,就是企業(yè)內(nèi)訓的培訓方案設計;而培訓需求分析,則是指在規(guī)劃與設計每項培訓活動之前,由培訓部門、主管負責人、培訓工作人員等采用各種方法與技術,對參與培訓的所有組織及其員工的培訓目標、知識結(jié)構、技能狀況等方面進行系統(tǒng)的鑒別與分析,以確定這些組織和員工是否需要培訓及如何需要培訓的一種活動或過程。

通常情況下,分析人員主要針對組織中的人員需求進行分析,根據(jù)現(xiàn)狀分析,發(fā)現(xiàn)現(xiàn)狀與目標之間的差距,制定針對性的培訓設計方案。但是,當培訓的關注點不僅僅局限于個人需求,而是更關注人與業(yè)務的匹配,也就是說,如何使得受訓人員更好理解組織業(yè)務流程,并通過個人在業(yè)務流程上發(fā)揮應有的作用而達到所需績效表現(xiàn)時,培訓需求分析人員的分析關注點,則應該聚焦在業(yè)務流程的分析之上。

二、基于對人的培訓需求分析

根據(jù)企業(yè)對不同類型員工的要求,培訓需求分析側(cè)重點不同。比如,針對新員工,培訓主要包含企業(yè)文化、制度、工作崗位的培訓,通常使用工作任務分析法;對于在職員工,則主要是對新技術、技能要求的培訓,通常使用績效分析法。 另外,根據(jù)培訓需求階段的不同,又分為目前培訓需求分析、未來培訓需求分析和能力要求分析。

三、基于對業(yè)務流程的培訓需求分析

企業(yè)流程是一系列相互關聯(lián)的活動、信息流和物流的集合;流程的執(zhí)行不是自發(fā)進行的,需要具備一定的條件才可執(zhí)行。 這些條件包括為流程提供必要的支持資源和輸入資源 (即物流),還需要提供流程對這些資源進行執(zhí)行的控制流(即信息流),更重要的是需要由員工在流程中進行的一系列相互關聯(lián)的活動的支持。通過對企業(yè)業(yè)務流程中業(yè)務活動的識別,進一步分析實現(xiàn)這些業(yè)務活動所需要的知識和技能,并將這些知識和技能要求作為培訓設計的需求內(nèi)容,通過輔導學員掌握這些知識和技能,使得他們能夠完成業(yè)務流程中的活動,而最終達到提高績效表現(xiàn)的目標。

四、基于業(yè)務流程分析的組織市場銷售培訓設計

消費者購買行為是指消費者為滿足自身需要而發(fā)生的購買和使用商品的行為活動。影響消費者購買行為的內(nèi)在因素主要有消費者的個體因素與心理因素。購買者的年齡、性別、經(jīng)濟收入、教學程度等因素會在很大程度上影響著消費者的購買行為。所以,對于銷售人員來說,這種面對消費類市場的銷售過程主要決定于銷售員與消費者本人之間的人際互動過程,所以,銷售培訓設計的內(nèi)容就更適宜于聚焦在銷售者個人的知識、技能和素養(yǎng)分析之上。

相對于消費者購買行為,組織購買行為要更復雜一些;銷售人員不僅需要考慮組織中個體的個人需求,還要考慮組織本身的需求。同時,根據(jù)組織的不同類型,其購買行為和購買決策行為又有區(qū)別。所以,對于組織市場,特別是產(chǎn)業(yè)類組織,銷售人員與采購方之間的互動,已經(jīng)不僅僅包含銷售人員與采購方個體之間的互動,而且還包含了銷售企業(yè)組織與采購企業(yè)組織之間的互動;前者的互動方式是個人之間的互動,與消費類市場的研究方式類似;而對于后者,則需要培訓研究者能夠識別和分析銷售與采購企業(yè)組織之間的互動流程,特別是要識別銷售人員在識別、引導和交付客戶價值的過程中所需要進行的活動,并對識別到的活動進行分析,提煉完成這些活動所需要的知識和技能,作為培訓教學設計的需求內(nèi)容。

基于以上分析,作者提出組織市場的銷售業(yè)務流程模型:

圖2所示的組織市場銷售流程由五個主要活動模塊(或一級流程)構成:(1)把握需求,初步公關及溝通,發(fā)現(xiàn)和掌握決策鏈和客戶需求;(2)引導聚焦,通過引導和聚焦,鎖定合作領域;(3)談判進入,落實進入方式,達成共識,銷售成功;(4)構建壁壘,穩(wěn)定和加強客戶合作,構建合作壁壘,避免客戶流失,防止對手進入;(5)競爭,通過進攻型活動貼近客戶;通過防守型活動避免競爭對手的騷擾和打擊。

銷售活動的整個流程由以上五個部分按照順時針方向順序進行,其中,競爭活動貫穿整個銷售過程的始終;同時,一個環(huán)節(jié)的輸出,即是對下一個環(huán)節(jié)的輸入。例如,把握需求階段輸出“潛在需求/潛在項目”,將作為“引導聚焦”階段的輸入,換句話說,在引導聚焦階段,將是在上一階段發(fā)掘的“潛在項目”基礎之上對客戶進行引導和溝通,逐步明確和聚焦客戶真正需求,最終形成“項目投標書”或者“商務計劃書”作為對下一階段的輸入。

根據(jù)以上分析,可以將二級業(yè)務流程作為組織市場銷售人員的培訓內(nèi)容,并基于以上內(nèi)容,進行培訓實施設計。

參考文獻

[1]Charles L. Owen.Design Research:Building the Knowledge Base[J].Design Studies,1998,(1).

第2篇：市場客戶需求分析范文

[關鍵詞] 復雜金融產(chǎn)品 設計方法 仿真技術

一、復雜非實體產(chǎn)品的定義

根據(jù)現(xiàn)代營銷學之父——菲利普·科特勒(Philip Kotler)的觀點，產(chǎn)品是市場上任何可以讓人注意、獲取、使用、或能夠滿足某種消費需求和欲望的東西。它既包括具有物質(zhì)形態(tài)的產(chǎn)品實體，又包括非物質(zhì)形態(tài)的利益。現(xiàn)代市場營銷理論認為，產(chǎn)品可分成有形產(chǎn)品(實體產(chǎn)品)和無形產(chǎn)品(非實體產(chǎn)品)兩類。

現(xiàn)代產(chǎn)品具有客戶需求復雜、產(chǎn)品組成復雜、產(chǎn)品技術復雜、制造過程復雜、項目管理復雜的特性，可稱為復雜產(chǎn)品。

現(xiàn)代金融服務業(yè)如保險、證券和銀行等相關企業(yè)提供的產(chǎn)品一般也具有組成復雜、功能復雜和行為復雜的特性，但以服務契約形式而非實體形式，可以定義為復雜非實體產(chǎn)品。

產(chǎn)品設計的最終目標是面對客戶的選擇性市場需求，將基于市場細分的需求概念轉(zhuǎn)化為高質(zhì)量或低風險的產(chǎn)品，最大限度地滿足客戶持續(xù)變化的需求。復雜實體產(chǎn)品的設計要求產(chǎn)品是在滿足功能需求的基礎上，要求以最快的上市時間、最好的質(zhì)量、最低的成本、最好的服務、產(chǎn)品創(chuàng)新和最佳的環(huán)境保護。

金融服務產(chǎn)品是非實體產(chǎn)品，其最重要的問題是產(chǎn)品的風險性。與實體產(chǎn)品的質(zhì)量類似，控制產(chǎn)品的風險也就控制了產(chǎn)品的質(zhì)量。復雜金融產(chǎn)品的特性主要表現(xiàn)在其風險的復雜性，所以其設計和仿真方法也就具有復雜性。

二、金融產(chǎn)品設計涉及的技術和設計過程

1.金融產(chǎn)品設計涉及的技術。在實體產(chǎn)品的設計中，提出了生命周期的概念，其目的是研究產(chǎn)品的市場戰(zhàn)略和設計，涉及的內(nèi)容涵蓋市場分析和設計開發(fā)。包含從產(chǎn)品的需求分析、概要設計、詳細設計、制造、銷售、售后服務、直到產(chǎn)品報廢回收的全過程。軟件產(chǎn)品也不例外，軟件生存周期涉及的內(nèi)容也包括從問題定義、可行性研究、需求分析、軟件設計(概要設計和詳細設計)、編碼、調(diào)試和維護。

與復雜實體產(chǎn)品類似，復雜非實體產(chǎn)品的生命周期涵蓋產(chǎn)品的需求分析、概要設計、詳細設計、售前服務、銷售、售后服務和產(chǎn)品終止等階段和相應指標。其管理技術也是為滿足產(chǎn)品上述指標發(fā)展起來的。

2.設計過程。金融業(yè)是百業(yè)之首，金融領域的產(chǎn)品涉及到銀行、證券和保險等方面。需求分析是復雜金融產(chǎn)品設計的第一步。

(1)需求分析階段。需求分析階段要解決的問題，是讓用戶和金融機構共同明確將要開發(fā)的是一個什么樣的系統(tǒng)，其過程包括:

①詳細聽取客戶的反映，確定產(chǎn)品需求，是需求獲取的第一步;

②市場研究，包括市場規(guī)模調(diào)研，確定市場需求并聽取分銷渠道的反映;

③相關產(chǎn)品跟蹤調(diào)查，確定產(chǎn)品的競爭力因素，是需求提煉的過程。

(2)概要設計階段。需求分析階段以后，進行產(chǎn)品的概要設計。這一階段有兩項關鍵活動，即預測產(chǎn)品的風險和全面可行性分析。

風險來自兩個方面。首先是金融產(chǎn)品和服務本身所包含的風險，其次為控制和轉(zhuǎn)移風險的方法。前者是從金融產(chǎn)品(服務)的風險需要出發(fā)，從產(chǎn)品交易雙方進行分析。后者是分析如何控制、轉(zhuǎn)移風險。

(3)詳細設計階段。詳細設計是制定完整詳細項目計劃、細化產(chǎn)品原型、定義產(chǎn)品詳細特征、產(chǎn)品對系統(tǒng)和管理的影響以及培訓方案。

詳細設計的主要內(nèi)容是產(chǎn)品定價。產(chǎn)品定價是概要設計的繼續(xù)，包括定價原則;定價前提的假設條件和經(jīng)營管理成本對產(chǎn)品成本的定價三個方面。

(4)銷售和售后服務階段。這一階段的主要工作是業(yè)務的風險評估和控制。相當于軟件生命周期中的維護階段，其目的是使金融產(chǎn)品在整個生存周期內(nèi)保證滿足用戶的需求和延長產(chǎn)品使用壽命。

這一階段中的業(yè)務監(jiān)管過程是基于事后的經(jīng)驗。將既成事件作為歷史或經(jīng)驗數(shù)據(jù)，建立監(jiān)管模型，或?qū)υ械哪Ｐ妥龀稣{(diào)整，從而達到監(jiān)管的目的。

3.復雜金融產(chǎn)品設計的仿真技術。目前，仿真科學與技術在經(jīng)歷了上個世紀后50年的飛速發(fā)展后，已成功地應用于航空航天、信息、生物、材料、能源、先進制造等高新技術和工業(yè)、農(nóng)業(yè)、商業(yè)、教育、軍事、交通、經(jīng)濟、社會、醫(yī)學、生命、娛樂、生活服務等眾多領域。由于計算機技術的高速發(fā)展，科學計算和計算機仿真已經(jīng)成為科學研究中除理論研究和科學實驗以外的第三種方法。現(xiàn)在，建模與仿真技術和高性能計算技術相結(jié)合，正成為繼理論研究和實驗研究之后的第三種認識和改造客觀世界的重要方法。仿真技術毫無例外地可用于復雜金融產(chǎn)品設計中。

(1)建模:仿真的意義在于模型的有效性，因此用仿真的方法來研究復雜系統(tǒng)，首要問題是對研究的目標對象建立合理的仿真模型，即建模，它是仿真中最基本的工作，數(shù)學模型的建立必須有數(shù)學知識的支持。將研究對象符號化、公式化，形成理想化的數(shù)學方程式或具體的計算公式，然后在數(shù)學語言的規(guī)范內(nèi)進行邏輯推導、運算、演算和量的分析，形成數(shù)學模型，從而對研究對象形成數(shù)學解釋和預測。其次，各類仿真算法也需要數(shù)學方法作為基礎。

因此，仿真科學與技術的進一步發(fā)展離不開數(shù)學模型和數(shù)學工具，特別是復雜產(chǎn)品的仿真，更依賴于PETRI網(wǎng)絡，神經(jīng)網(wǎng)絡，混沌理論，模糊理論等新的數(shù)學理論。隨著數(shù)學的發(fā)展，能夠更好地為仿真所用，強有力支持仿真科學與技術。

模型的建立還依賴于豐富的數(shù)據(jù)資源，數(shù)據(jù)倉庫(Data Warehouse，DW)的方法就為建模和仿真提供了一個有效的環(huán)境。我國金融企業(yè)經(jīng)過10多年的信息化建設，建立并積累了大量的數(shù)據(jù)資源，基于數(shù)據(jù)倉庫的建模和仿真是一個個值得注意的研究領域。

(2)選擇合理的仿真算法:猶如算法是計算機程序設計的核心一樣，仿真算法同樣是仿真過程的關鍵。以金融領域為例，現(xiàn)代金融工程的技術內(nèi)容主要是基于信息系統(tǒng)的分析和綜合對象的建模和仿真分析，其方法在股票、期權、外匯和期貨等領域得到了廣泛的應用。例如，對非實體產(chǎn)品具有風險的復雜不確定性的特點，用確定性方法給出近似解十分困難。擅長對隨機問題進行仿真的MonteCarlo方法，就是解決這類問題的一種特殊數(shù)值方法

(3)仿真優(yōu)化:分析金融產(chǎn)品的數(shù)學模型的性質(zhì)可知，在同一個問題中經(jīng)常會出現(xiàn)非線性、不確定性和最優(yōu)化問題。因此，優(yōu)化的核心問題也是最大限度地降低產(chǎn)品的風險，優(yōu)化風險結(jié)構，達到控制風險的目的。近年來，隨著計算機技術的發(fā)展，涌現(xiàn)了各類仿真優(yōu)化理論和算法。例如，模擬自然界進化過程的進化算法、遺傳算法和蟻群優(yōu)化算法都已成為解決復雜優(yōu)化問題的重要方法。

參考文獻

第3篇：市場客戶需求分析范文

論文關鍵詞：物流公共信息平臺；需求分析；功能體系

論文摘要：為建立起對物流公共信息平臺進行需求分析和功能定位的一套方法體系，并在此方法的指導下構建物流公共信息平臺的總體架構，首先指出物流公共信息平臺的基本概念，接著對參與物流活動的各相關部門、單位的業(yè)務系統(tǒng)進行信息需求分析，以此為基礎對物流公共信息平臺系統(tǒng)進行總體定位分析，包括平臺用戶主體定位、服務市場類型定位、服務區(qū)域定位和服務功能定位；從而確定物流公共信息平臺系統(tǒng)的功能體系，描繪出平臺系統(tǒng)的功能藍圖。

我國物流業(yè)起步相對較晚，物流生產(chǎn)作業(yè)單位及中介服務組織在自身信息化建設方面均有不同程度的投入，生產(chǎn)效率有所提高。然而，由于在網(wǎng)絡通信、協(xié)同作業(yè)業(yè)務規(guī)范和物流信息化政策法規(guī)等方面缺乏統(tǒng)一標準，物流系統(tǒng)整體協(xié)同作業(yè)效率并未大幅提高，數(shù)據(jù)處理重復進行，大量內(nèi)容相同的單證在各自流轉(zhuǎn)，信息分析加工成本高效率低，直接影響整個物流供應鏈的速度。物流生產(chǎn)作業(yè)單位，中介服務組織及政府執(zhí)法監(jiān)管部門迫切需要一個開放、標準、高效的物流公共信息平臺，規(guī)劃、設計并實施建設物流公共信息平臺，對于提高物流信息化水平、提高物流供應鏈效率和加快現(xiàn)代物流事業(yè)的發(fā)展具有重要的戰(zhàn)略意義。物流公共信息平臺是政府行業(yè)管理部門、物流樞紐、物流園區(qū)、物流企業(yè)、工商企業(yè)等多方參與的復雜系統(tǒng)，對物流公共信息平臺進行需求分析與系統(tǒng)定位，在于確定平臺系統(tǒng)的總體定位、功能定位等總體性把握問題，這些對物流公共信息平臺的設計與實施具有一定的指導意義。

1物流公共信息平臺概述

物流公共信息平臺是為充分發(fā)揮物流系統(tǒng)功效，實現(xiàn)物流合理化、物流網(wǎng)絡通達化、物流流動一體化、物流信息電子化、物流系統(tǒng)運行高效化運用系統(tǒng)工程技術、信息技術、管理科學技術，以物流信息為中心、以市場為導向、以通信網(wǎng)絡為依托、以資產(chǎn)為紐帶，為實現(xiàn)最佳的功能結(jié)構和體系架構，進行整體規(guī)劃設計、組織實施和運行管理，構筑起統(tǒng)一開放的現(xiàn)代物流公共信息平臺。

2物流公共信息平臺的功能需求分析

進行物流公共信息平臺需求分析是要明確平臺的服務功能與性能要求，也是建設完善且可操作性強的平臺的基礎與先決條件。物流活動參與者對信息平臺建設有不同的需求，應從不同角度分析、識別各類用戶的真實需求情況，識別用戶對物流公共信息平臺的基礎需求，明確用戶顯在與潛在的需求，從而明確物流公共信息平臺的功能定位。

物流公共信息平臺的特征應體現(xiàn)平臺所在地區(qū)、城市的現(xiàn)代物流的特點，可以總結(jié)出具有如下基本特征：①跨組織協(xié)作性；②層次性；③開放性；④動態(tài)性；⑤網(wǎng)絡化等；而這些基本特征決定了要建立的物流公共信息平臺的基本功能，進行需求分析時，需要全面反映需求的多目標性、復雜性和用戶群體思想。

從行業(yè)需求的角度出發(fā)，對物流相關各單位部門的業(yè)務系統(tǒng)進行分析，識別系統(tǒng)各用戶主體的關系和信息需求，考慮其期望的服務和需要平臺提供的服務，綜合各相關單位對信息平臺建設的各方面要求，由此來最終確定信息平臺所應具有的基本信息與功能。

2．1業(yè)務系統(tǒng)分析

由于參與物流活動的單位較多，主要考慮企業(yè)和政府兩大方面。

1)企業(yè)。從事有關物流活動的企業(yè)的業(yè)務涉及市場調(diào)查、生產(chǎn)計劃、采購、定購、運輸、倉儲、運輸、銷售、反饋等環(huán)節(jié)，其中每一個環(huán)節(jié)都涉及市場信息、貨物信息、資金信息和單證憑據(jù)的流動。

2)政府。政府是物流行業(yè)的管理者，主要物流行業(yè)的規(guī)范，對相關物流信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫進行分析，監(jiān)督物流市場情況，并制定政策、規(guī)劃區(qū)域發(fā)展戰(zhàn)略。各管理部門需完成的諸如接受或檢查企業(yè)的申請，對企業(yè)的管理和監(jiān)督等活動從系統(tǒng)的角度分析，第3方物流與工商企業(yè)物流、政府主管部門的信息系統(tǒng)既有獨立性又有統(tǒng)一性，這種統(tǒng)一性主要體現(xiàn)在宏觀物流與微觀物流的運作關聯(lián)性、互動性以及相關信息的共享性。

2．2信息需求分析

從物流企業(yè)、工商企業(yè)、政府部門3方面調(diào)研分析信息需求情況：

1)物流企業(yè)對物流信息服務的要求。公共物流基礎設施資源信息，車輛和駕駛員信息，物流市場需求信息資源，物流業(yè)務運作信息資源，其他物流咨詢服務等信息資源。

2)工商企業(yè)對物流信息服務的要求。物流供應商的資料，物流業(yè)務交易管理，貨物跟蹤及其他增值服務等。

3)政府部門對物流信息服務的要求。區(qū)域物流運行基本數(shù)據(jù)處理，物流企業(yè)信息，區(qū)域物流資源整合支持功能，區(qū)域物流分析及規(guī)劃支持等。

2．3信息需求特點

物流信息的需求情況和需求特點決定了物流公共信息平臺的功能體系。綜合各方面對物流公共信息平臺的信息需求，有以下特點：

1)物流系統(tǒng)內(nèi)外信息的依賴性。物流企業(yè)對公共物流基礎設施、交通運輸網(wǎng)絡等外部信息具有很大的依賴性，要求公共信息平臺的存在，以提高物流信息獲得性和減少信息成本。

2)物流信息需求的差異性。物流企業(yè)、使用外購物流的客戶和政府主管部門對物流信息的需求是不同的，其差別主要體現(xiàn)在：時間差異性、內(nèi)容差異性和程度差異性。

3)物流信息交換的復雜性。集成物流服務涉及客戶在內(nèi)的多個經(jīng)營主體，各主體經(jīng)濟關系、技術應用、企業(yè)文化及信息系統(tǒng)模塊的差異性，導致了物流信息交流的復雜性。數(shù)據(jù)交換是在不同企業(yè)、不同隸屬關系管理體制下，采用不同運行模式在不同的系統(tǒng)間運行的，各系統(tǒng)的數(shù)據(jù)結(jié)構、存儲形式和接口協(xié)議不一樣，對物流數(shù)據(jù)共享、物流資源整合帶來困難。

4)物流數(shù)據(jù)共享的有限性。部分物流企業(yè)對其特定用戶是按封閉系統(tǒng)運行的，物流內(nèi)部信息與外部共享范疇非常有限。

3物流公共信息平臺系統(tǒng)總體定位

物流公共信息平臺代表了現(xiàn)代電子商務物流的發(fā)展方向，具有很大的發(fā)展?jié)摿?，但是在市場定位、?jīng)營模式、盈利模式、經(jīng)營策略和發(fā)展方向上，需要深刻分析和全面規(guī)劃。

3．1平臺用戶主體定位

物流公共信息平臺必須依靠提高市場主體檔次來提升市場層次品位和實力規(guī)模，公共信息平臺應該成為企業(yè)物流交易和運行平臺，其平臺用戶主體應該定位于大中型物流企業(yè)、大中型生產(chǎn)制造和商業(yè)批發(fā)企業(yè)，提高平臺進入門檻。大中型生產(chǎn)制造和商業(yè)批發(fā)企業(yè)對物流服務的要求是個體貨運人員和小型貨運企業(yè)所不能滿足的，所以不能較輕易地找到合適的物流合作伙伴，因此客觀上也需要物流公共信息平臺作為市場中介。而大型物流企業(yè)實力雄厚，技術先進，對客戶的物流需求規(guī)模和收益回報要求高于其他貨運從業(yè)者，同樣需要利用物流公共信息平臺的覆蓋率和概念內(nèi)涵擴展優(yōu)勢來尋找商機。

3．2平臺市場類型定位

物流公共信息平臺是運用了信息技術的虛擬市場，需要借鑒傳統(tǒng)貨運市場的成功經(jīng)驗，實現(xiàn)市場功能的跨越，因此發(fā)展公共信息平臺上的特色專業(yè)市場是重要思路。從貨物類型角度，可以發(fā)展鋼鐵、煤炭、電子產(chǎn)品、農(nóng)產(chǎn)品等專門貨品市場；從物流功能類型角度，可以發(fā)展聯(lián)合運輸、多式聯(lián)運、航運、配送、倉儲等功能型市場等。進行市場細分以后可以大大提高物流交易的效率、降低交易成本。同時，也能把信息流與物流有效的結(jié)合起來，在通關、質(zhì)檢、結(jié)算等諸多環(huán)節(jié)利用信息網(wǎng)絡優(yōu)勢，縮短物流時間和降低物流費用。

3．3平臺服務區(qū)域定位

物流只有緊密依靠區(qū)域產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟，才能創(chuàng)新優(yōu)勢、鞏固陣地，公共信息平臺只有抓住區(qū)域物流價值鏈中的關鍵環(huán)節(jié)，才能吸引客戶，實現(xiàn)自身應用價值。不同的經(jīng)濟區(qū)域需要不同特色的物流服務，如海港需要航運物流、保稅倉儲加工物流，而內(nèi)陸需要汽車、鐵路運輸物流、轉(zhuǎn)關物流，特色經(jīng)濟區(qū)需要煤炭物流、糧食物流、水果深加工物流，等等?？s小公共信息平臺服務區(qū)域，使定位更加明確，服務更有針對性，能夠爭取到地方物流供需客戶，有效地為地方經(jīng)濟服務。

3．4平臺服務功能定位

在平臺的服務功能定位中，整體考慮服務功能的相互支撐作用，形成一個緊密聯(lián)系的有機平臺系統(tǒng)；同時，必須要有相應的輔助手段、配套體系，使平臺逐步良好運行起來?？煞e極利用電子政務、電子商務、電子銀行等多科信息化成果，將市場監(jiān)督管理、法律、銀行、公證等多種交易服務引入公共信息平臺，從而增強市場功能、完善市場機制、建立誠信體系，從而確立市場優(yōu)勢。

4物流公共信息平臺功能體系定位

確定物流公共信息平臺的功能體系，不僅要考慮成熟的市場支持功能定位，還應該考慮新業(yè)務培育的功能定位和未來業(yè)務支持功能定位。

4．1平臺功能體系總體定位

平臺功能體系總體定位：以數(shù)據(jù)獲取、整合和共享為核心，以信息安全為基礎，面向決策支持、面向公眾服務。物流公共信息平臺通過信息采集、信息融合、信息存儲、信息共享及信息，為企業(yè)提供公共信息，滿足和適應企業(yè)信息系統(tǒng)多種功能的實現(xiàn)；促進企業(yè)群體間協(xié)同經(jīng)營機制和戰(zhàn)略合作關系的建立；為支撐政府部門間行業(yè)管理、市場規(guī)范管理等交互協(xié)同工作機制的建立及科學決策提供依據(jù)；提供多樣化的物流信息增值服務。

4．2物流公共信息平臺的基本功能定位

在戰(zhàn)略目標的指導下，對功能總體定位進行擴展，應實現(xiàn)如下基本功能：

1)物流信息資源的整合與共享。物流企業(yè)與客戶要對各種信息作全面了解和動態(tài)跟蹤，通過平臺將物流園區(qū)和物流中心的各類信息資源進行整合，在一定范圍內(nèi)對各信息資源進行共享。

2)社會物流資源的整合。對社會物流資源進行重組，提高物流資源配置的合理化，提高社會物流資源利用率；降低企業(yè)產(chǎn)品運營成本和運輸周期，提高產(chǎn)品市場競爭力。

3)政府管理部門間、政府與企業(yè)問的信息溝通。規(guī)范和加強政府的宏觀決策和市場管理，提高政府行業(yè)管理部門工作的協(xié)同性，提高物流業(yè)行業(yè)管理、發(fā)展與規(guī)劃的科學性，提高現(xiàn)代物流整體運作效率、服務質(zhì)量、信息化建設水平；為企業(yè)參與國內(nèi)外市場競爭提供平等發(fā)展的舞臺與空間。

4)現(xiàn)代物流系統(tǒng)運行的優(yōu)化。通過平臺減少物流信息的傳遞層次和流程、提高現(xiàn)代物流信息利用程度和利用率，以最短的流程、最快的速度、最小的費用完善物流系統(tǒng)的正常運行，實現(xiàn)全社會物流系統(tǒng)運行的優(yōu)化，有效地降低物流成本。

5)優(yōu)化供應鏈。對現(xiàn)代物流市場環(huán)境快速響應，形成供應鏈管理環(huán)境下固定電子物流和移動電子物流2種模式共同支撐的平臺體系結(jié)構；解決行業(yè)問信息互通、企業(yè)問信息溝通、企業(yè)與客戶問信息交流，使現(xiàn)代物流信息增值服務成為可能，從根本上提升現(xiàn)代物流的整體服務水平。

4．3物流公共信息平臺系統(tǒng)功能設計

物流信息公共平臺的核心功能部分是公共信息服務系統(tǒng)和數(shù)據(jù)交換處理系統(tǒng)，還應該有車輛管理系統(tǒng)和誠信管理系統(tǒng)，在此，我們初步介紹前兩者。需要注意的是，這些基本功能是互相支持、緊密聯(lián)系的，形成一個有機平臺系統(tǒng)整體。

4．3．1公共信息服務系統(tǒng)

公共信息服務系統(tǒng)匯接全市各相關行業(yè)、各種物流運作設施以及物流企業(yè)的信息系統(tǒng)。它既是全市物流信息資源的匯接中心，也是國內(nèi)外了解區(qū)域物流信息資源的窗口。公共信息服務系統(tǒng)應主要包括如下功能：①門戶網(wǎng)站功能；②公共信息與查詢功能；③交易服務功能；④相關部門服務功能；⑤用戶信息服務功能。

4．3．2數(shù)據(jù)交換處理系統(tǒng)

數(shù)據(jù)交換處理系統(tǒng)擔負物流公共信息平臺中公用信息的采集、加工、中轉(zhuǎn)、發(fā)送，以及不同用戶之間信息交換的數(shù)據(jù)規(guī)范、格式轉(zhuǎn)換等功能。數(shù)據(jù)交換處理系統(tǒng)主要包括如下功能：

1)數(shù)據(jù)格式轉(zhuǎn)換功能。通過數(shù)據(jù)規(guī)范化定義，支持各類不同格式和系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換與傳輸，實現(xiàn)各常見數(shù)據(jù)庫、Web數(shù)據(jù)、文本、圖像等多種格式之間的自定義相互轉(zhuǎn)換。

2)實現(xiàn)物流電子商務中交易雙方的無縫對接功能。在交易雙方進行詢報價、網(wǎng)上磋商、訂單簽訂等活動中，傳輸和轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)，并確保交換數(shù)據(jù)的可讀性、可靠性和安全性。

3)作為ASP服務管理平臺，為物流企業(yè)提供信息系統(tǒng)支持服務的功能。采取完全托管或部分托管的方式，實現(xiàn)ASP服務的應用與物流信息平臺的平滑銜接。

4)與其他城市物流公共信息平臺的連接和數(shù)據(jù)交換的功能。通過數(shù)據(jù)交換平臺的網(wǎng)絡互聯(lián)和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換功能，建立與其他城市和地區(qū)物流公共信息平臺的系統(tǒng)互聯(lián)與信息共享。

物流公共信息平臺的功能定位如圖1所示。

第4篇：市場客戶需求分析范文

Abstract: As the competition business environment of communications sectors changing and the degree of competition intensifing, the competitors are facing with big challenges and opportunities. In order to solve the maintain customer and market development problems of operators group and promote the sustainable development, this paper uses the ways of marketing plan to design marketing tools for the target market of important customer and medium / high-end customer from the point of meeting the customer's demand, improving customer's loyalty, and improving the viscosity of product.

關鍵詞： 市場競爭；集團客戶；營銷策略工具；客戶經(jīng)理

Key words: market competition；group customer；marketing tools；account managers

中圖分類號：F723 文獻標識碼：A文章編號：1006-4311（2011）02-0157-02

0引言

面對通信行業(yè)全業(yè)務市場，競爭各方當前的任務是，在新一輪競爭中保持市場領先，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，而可持續(xù)發(fā)展的核心是客戶保有和市場拓展。這個問題對重要集團客戶和中高端客戶更具意義，因為價值貢獻的主體是這些客戶。因此，集團客戶保有和拓展是可持續(xù)發(fā)展的核心，而這個核心需要通過一步一個腳印的市場活動體現(xiàn)出效果。

不過，市場活動已經(jīng)是營銷策劃的最后一個環(huán)節(jié)了，市場分析和營銷策略是市場活動的基礎和前提。在集團總公司已經(jīng)設計好全線產(chǎn)品的前提下，各下屬子公司在區(qū)域市場營銷中應該堅持的原則是：“沒有不好的產(chǎn)品只有不好的營銷策劃”。如果客戶經(jīng)理對所在區(qū)域和市場的客戶特征都不了解，就不能根據(jù)公司現(xiàn)有的資源去匹配客戶的需要。換句話說，如果沒有用恰當?shù)漠a(chǎn)品和恰當?shù)姆杖M足客戶需求，客戶就不會滿意，就一定會考慮轉(zhuǎn)網(wǎng)，客戶保有就無從談起，拓展也成了空話。

為此，按照營銷策劃的研究方法，從滿足客戶需求、增進客戶忠誠、提高產(chǎn)品粘性的角度出發(fā)，本文重點研究設計了針對重點集團客戶和中高端客戶的保有和拓展營銷策略工具供客戶經(jīng)理開展市場活動使用，它們是：《需求分析及產(chǎn)品匹配策略表》和《消費習慣分析及促銷策略表》。運營商應將其納入市場部考核指標體系，使客戶經(jīng)理養(yǎng)成良好的習慣，在日常工作中規(guī)范收集市場信息，并為公司管理層和決策層提供有價值的建議，同時，也深刻領會自己的每一項具體的工作都是在為公司可持續(xù)發(fā)展做貢獻。

1研究設計保有和拓展營銷策略工具

營銷策略就是針對市場需求設計一系列營銷活動內(nèi)容的辦法和過程。我們以重點集團客戶和中高端客戶為目標設計營銷策略，其實就是研究如何滿足這些客戶需求，提高他們的滿意度，這是營銷策劃中的核心環(huán)節(jié)。如圖1。

1.1 設計營銷策略工具的基本原則我們認為，以保有和拓展為目標的營銷策略工具，應該滿足以下基本原則：

1.1.1 可操作性強應該是簡單易用，便于理解，能夠方便客戶經(jīng)理在日常工作中有效運用，而不是增加負擔或與工作排斥。

1.1.2 可行性強能夠融合到市場部的客戶經(jīng)理考核指標中去，成為客戶經(jīng)理工作效果的考核指標之一，同時能夠切實幫助客戶經(jīng)理理清客戶關系管理工作思路，明晰客戶服務工作方向。

1.1.3 效果好應該是針對集團客戶進行分析研究后設計的工具，具有可適用性效果，可以改善產(chǎn)品營銷和客戶服務工作。

1.1.4 建設性強通過運用該工具，每一個客戶經(jīng)理都能夠懂得如何針對細分市場構思營銷策略，積極為管理層和決策層提供有價值的客戶參考信息和建設性意見。

1.1.5 自主性強客戶經(jīng)理能夠主動通過該工具找到滿足客戶需求的答案，主動采取有效的促銷策略，為客戶提供合適的產(chǎn)品，從而使自己的業(yè)績提升，提高效益。

1.2 研究成果介紹

1.2.1 《需求分析及產(chǎn)品匹配策略表》發(fā)現(xiàn)了客戶需求，我們?nèi)绻軌蛴卯a(chǎn)品去匹配，客戶自然就會很容易接受我們的產(chǎn)品，滿足需求和客戶滿意就變成順理成章的事情。

客戶對信息化的需求具有顯性和隱性兩層，但無論哪一層需求，客戶都不是直接針對我們的產(chǎn)品提出來的，他們只會表述在工作中的需要解決什么信息化問題。我們在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：一是，客戶經(jīng)理已經(jīng)熟悉了我們的所有產(chǎn)品，也掌握了客戶的需要，但是缺乏簡單實用的策略工具，頭腦中不能形成針對性的產(chǎn)品，推介產(chǎn)品時顯得散亂，不容易打動客戶；二是，客戶經(jīng)理在向領導匯報工作的時候，缺乏條理，輕重、主次、緩急的建議沒有依據(jù)；三是，市場部在分析市場趨勢和應對策略的時候，缺乏來自客戶一線的分類及匯總信息和產(chǎn)品匹配策略建議，因此營銷決策的難度增大。

本文設計的《需求分析與產(chǎn)品匹配策略表》滿足了以上五項原則，并以簡單易行的方式解決了實際問題。其中，針對顯性需求和隱性需求，要求客戶經(jīng)理對應列出產(chǎn)品匹配的建議。顯性需求包括需求迫切點、有需求計劃；隱性需求包括有潛在計劃、需要引導需求。

作為解決這個問題的工具，針對現(xiàn)有集團客戶市場分析研究后形成二大類（企業(yè)、事業(yè)）七小類（工商、金融、服務、科技、公共、教育、政府）目標客戶，產(chǎn)品分為四類（基礎通信、辦公管理、營銷服務、生產(chǎn)控制）進行匹配。通過以上細分，使需求與產(chǎn)品匹配建議的針對性更強，更能夠體現(xiàn)市場的共性和目標客戶的個性差別。

為了使客戶經(jīng)理掌握這個工具的運用方法，我們從集團客戶中抽取七個單位，并以中國移動的“動力100”系列產(chǎn)品作為例子，在實際完成客戶深度訪談的基礎上，對需求進行分析并給出匹配產(chǎn)品建議的方法，以此進行應用示例。需要說明的是，有需求才需要考慮匹配產(chǎn)品。工具表格及其應用示例如表1。

1.2.2 《消費習慣分析及促銷策略表》市場營銷研究發(fā)現(xiàn)，若試圖改變客戶消費習慣，營銷活動事倍功半；若能迎合客戶消費習慣，營銷活動事半功倍。因此，我們的促銷策略應該順應客戶消費習慣來制訂。

我們將客戶消費習慣按照“觸媒習慣、認知習慣、購買習慣、認可習慣”四個方面對應二大類七小類客戶進行分析，客戶經(jīng)理則相應做出四類策略，即：“媒體建議、傳播方式建議、促銷建議、客戶服務建議”。

本文設計了《消費習慣分析及促銷策略表》作為策略工具。同樣，為了使客戶經(jīng)理掌握這個工具的運用方法，從集團客戶中另外抽取七個單位，并以中國移動產(chǎn)品促銷為例子，在實際完成客戶深度訪談的基礎上，對客戶的消費習慣進行分析，并給出促銷策略的方法，以此進行應用示例（見表2）。

2如何運用策略工具

這套營銷策略工具，可以分三個層次安排到營銷活動和管理、考核中去，具體如下：

2.1 執(zhí)行層供客戶經(jīng)理使用，列入營銷活動和客戶關系管理工作的基礎表格，在以下三種情況下填寫：

①每月必須填寫一次；

②新增簽約客戶或目標客戶必須填寫；

③客戶需求發(fā)生重大變化時必須立即填寫。

2.2 管理層供片區(qū)經(jīng)理使用，列入?yún)R總統(tǒng)計和分析報告的主要內(nèi)容，可以幫助片區(qū)經(jīng)理掌握重要集團客戶和中高端客戶的需求變化趨勢，并及時做出營銷策略調(diào)整。應該在以下情況及時應用這套策略工具：

①每月末匯總統(tǒng)計，每月初制定營銷策略；

②研究重要集團客戶覆蓋策略時；

③分析產(chǎn)品營銷計劃時；

④對客戶經(jīng)理團隊作出部署時。

2.3 決策層供市場部決策層使用，列入對客戶經(jīng)理和片區(qū)經(jīng)理的考核指標，可增加到信息統(tǒng)計平臺中去，及時獲取有關人員的填報情況和匯總信息，幫助他們高效率地完成填表并形成信息資源庫。決策層可以在以下方面運用這套策略工具：

①考察集團客戶信息化程度和信息化需求；

②考核重要集團客戶覆蓋率；

③考核客戶滿意度；

④考核集團客戶有效回訪率；

⑤考核客戶經(jīng)理主動性營銷能力；

⑥考核片區(qū)客戶經(jīng)理團隊綜合能力；

⑦針對重要集團客戶研究營銷策略問題；

⑧研究集團客戶市場變化趨勢；

⑨分析集團客戶保有的核心問題；

⑩分析集團客戶市場拓展的方向性問題。

3圍繞營銷策略工具的市場運營管理建議

為了達到市場可持續(xù)發(fā)展目的，實現(xiàn)集團客戶保有和拓展，應圍繞上述營銷策略工具，對集團客戶市場運營管理做相應調(diào)整，建立健全運營支撐體系，全面提升客戶滿意度和忠誠度。

3.1 針對集團客戶目標市場，開展客戶關系管理工作“產(chǎn)品是客戶感知價值最基礎的要素，服務是客戶獲得附加價值的主要途徑”，在客戶關系管理工作中，需要產(chǎn)品和服務緊密結(jié)合，并駕齊驅(qū)，我們應重點考慮以下幾個方面：

3.1.1 要進行市場細分和市場定位分析，準確把握目標客戶需求特征，建立起滿足客戶需求的共贏關系，與客戶的關系才能穩(wěn)定和長久。

3.1.2 要以關心客戶需求為前提建立客情關系，構建起“各施其職、反應迅速、完美服務”的客戶關系管理體系。

3.1.3 不能僅靠簡單的產(chǎn)品匹配促銷，要形成個性化的二次開發(fā)能力，尤其是以數(shù)據(jù)信息平臺、應用系統(tǒng)平臺等綜合業(yè)務形成客戶依賴和市場滲透，與集團客戶形成互相融合的利益共同體。

3.1.4 要加強集團客戶價值管理工作。集團客戶價值管理是從客戶滿意度到忠誠度管理的提升，應以市場細分為基礎，著重考慮重要集團客戶覆蓋率，從客戶滿意度的各項指標入手，實施精準營銷與分級服務。

3.2 優(yōu)化市場運營管理架構，打造強有力的集團客戶市場運營支撐體系集團客戶保有和拓展是可持續(xù)發(fā)展的核心，是系統(tǒng)化的工程。從客戶需求發(fā)現(xiàn)，到需求確認，到營銷策略制定，到計劃執(zhí)行，到完美結(jié)束以及售后服務是一個系統(tǒng)過程，在這個過程中環(huán)環(huán)相扣，任意一個節(jié)點出了問題，都會影響到客戶滿意度和忠誠度。因此，集團客戶市場的運營管理需要建立一個橫向、縱向全流程貫通的優(yōu)化架構。

3.2.1 建立業(yè)務運營規(guī)范，做到上下緊扣，以策略工具為核心環(huán)環(huán)考核，使整個集團業(yè)務辦理流程完整清晰；

3.2.2 客戶經(jīng)理工作流程規(guī)范化、標準化，應有相應的客戶服務標準；

3.2.3 實施一體化運營，能夠貫穿售前、售中、售后全過程，并始終保持專業(yè)化的形象；

第5篇：市場客戶需求分析范文

【關鍵詞】UML 客戶關系 智能管理分析 OOA

1 引言

汽車4S店銷售與客戶管理，是當前的熱點，根據(jù)調(diào)研情況，了解到目前的汽車銷售客戶關系管理不是非常完善，多數(shù)的汽車4S店依然采用老式的人工管理方法，辦事效率低下，易出錯，信息無法得到及時反饋和更新，無法及時獲得與分析銷售信息和市場情況。

本文著眼于現(xiàn)代化汽車4S店銷售的需要，將4S店汽車銷售與智能管理軟件系統(tǒng)相結(jié)合來，通過系統(tǒng)進行智能分析及管理。本文采用了UML建模方法來對汽車4S店客戶關系智能管理系統(tǒng)進行分析與設計，作為一個易于使用的可視化建模語言，UML擴充和細化面向?qū)ο蠼＃瓜到y(tǒng)設計能獨立于特定的建模語言和開發(fā)過程。該系統(tǒng)為店內(nèi)經(jīng)理、員工提供了便捷的管理及銷售通道，銷售情況與市場情況得到及時反饋，簡化了銷售過程以及客戶的管理過程，使得銷售、管理、客戶服務一體化，精簡了業(yè)務流程，提高了汽車4S店的工作效率。同時為客戶提供了更自動化更智能的服務，滿足客戶需求，提高服務質(zhì)量和客戶體驗。

2 UML系統(tǒng)建模概述

2.1 UML簡介

UML（Unified Modeling Language，統(tǒng)一建模語言），是一種面向?qū)ο蟮慕ＵZ言，主要由4部分組成，分別為視圖，圖，模型元素和通用機制。視圖表達系統(tǒng)某一方面的特征，它由若干個圖組成，是對系統(tǒng)某個角度的抽象。UML通常提供9種基本的圖，在系統(tǒng)分析過程中常用用例圖，活動圖，時序圖，狀態(tài)圖等。模型元素主要表現(xiàn)為事物和事物之間的聯(lián)系。通用機制為模型元素提供注釋，語義等。UML通過對軟件系統(tǒng)進行面向?qū)ο蟮慕?，建立類與類，類與對象之間的聯(lián)系，來組建整個結(jié)構模型，從而實現(xiàn)軟件從需求分析，設計，實現(xiàn)到測試的全過程。

2.2 UML建模流程

Rational Rose包括UML、OOSE（面向?qū)ο蟮能浖こ蹋┘癘MT（對象建模技術），適用于系統(tǒng)開發(fā)過程中從需求規(guī)格描述到系統(tǒng)完成后測試的不同階段。本系統(tǒng)建模過程主要分為三步，分別為：分析系統(tǒng)業(yè)務流程構造用例功能模型，捕捉客戶需求，確定系統(tǒng)涉眾和系統(tǒng)機制的功能要求；根據(jù)用例功能模型，以類圖為基礎進行系統(tǒng)靜態(tài)建模，確定系統(tǒng)各個對象之間的關系，得到系統(tǒng)的整體結(jié)構，與用例圖、時序圖構成面向?qū)ο蠼５暮诵?；最后進行動態(tài)建模，主要通過時序圖描述系統(tǒng)具體用例執(zhí)行過程中對象按照時間順序的動態(tài)交互，活動圖來描述各個用例實現(xiàn)的工作流程。在建模分析階段，僅對問題域中的對象進行建模分析，不考慮系統(tǒng)具體實現(xiàn)過程中是否涉及技術細節(jié)。

3 客戶關系智能分析業(yè)務流程

3.1 必要性

近年來隨著行情持續(xù)增長，汽車行業(yè)也面臨著越來越激烈的市場競爭，汽車4S店傳統(tǒng)的銷售策略也更難爭取和保留客戶。銷售的管理模式也停滯不前，服務質(zhì)量差，工作效率低下，信息更新不及時，無法及時滿足客戶需求，很難跟隨時代的潮流。汽車4S店客戶關系智能管理系統(tǒng)能使客戶關系管理以及銷售管理更加智能化、自動化，將信息集中管理，實現(xiàn)信息集成，提高工作效率和管理水平，提高客戶體驗。

3.2 可行性

市場可行性：使用客戶關系智能管理系統(tǒng)可以節(jié)省大量時間，使員工能及時獲取用戶需求，為汽車4S店提供決策和營銷業(yè)務支持，使管理層能夠根據(jù)市場和用戶反饋及時制定策略和采取相應措施，縮短反應時間。從而建立以客戶為中心，以信息技術為手段的企業(yè)管理模式，為企業(yè)爭取更多利益。

技術可行性：通過UML建模對汽車4S店客戶關系智能管理系統(tǒng)進行分析和設計，其中使用用例功能模型捕捉用戶需求，靜態(tài)建模來顯示系統(tǒng)中各個靜態(tài)結(jié)構，以及通過動態(tài)建模來描述各個功能實現(xiàn)的流程，通過這三個過程完成整個系統(tǒng)的分析。設計實現(xiàn)階段，使用SSH架構來完成整個系統(tǒng)的構建，利用Struts實現(xiàn)前臺顯示與后臺業(yè)務邏輯的分離，用Hibernate來實現(xiàn)數(shù)據(jù)的持久化，通過Spring實現(xiàn)業(yè)務的托管和屬性的注入。

3.3 具體的業(yè)務流程

客戶關系智能管理系統(tǒng)主要業(yè)務功能模塊包括：

（1）客戶管理模塊：管理者通過客戶管理模塊管理客戶信息，包括客戶信息的查詢等。

（2）服務管理模塊：顧客通過服務模塊可以訂購產(chǎn)品，預約試駕，查詢車輛信息等，經(jīng)理通過服務管理模塊處理客戶請求，及時對客戶需求進行反饋。

（3）統(tǒng)計報表模塊：系統(tǒng)通過銷售信息以及顧客信息的收集，自動生成報表，管理者通過報表對銷售狀態(tài)、客戶反饋、客戶服務進行分析，采取對應策略。

（4）個人管理模塊：錄入個人信息，車輛信息等，還包括消費記錄的查詢，相應的優(yōu)惠信息查詢等。

（5）營銷管理模塊：通過管理者制定營銷策略，員工根據(jù)相應的策略執(zhí)行銷售計劃。

（6）銷售管理模塊：銷售員通過銷售管理模塊錄入銷售信息，生成客戶訂單以及查詢產(chǎn)品數(shù)據(jù)，產(chǎn)品庫存，銷售策略等。

（7）庫存管理模塊：庫存管理員錄入車輛、配件出庫入庫信息，并將庫存的詳細信息進行錄入和統(tǒng)計，及時對采購部門反饋庫存信息。

（8）采購管理模塊：采購員根據(jù)采購計劃、銷售狀況、庫存信息和客戶訂單進行相應車輛和配件的采購。

下面以用戶購車這一業(yè)務流程作為案例說明：

（1）客戶可以通過服務管理模塊了解4S店內(nèi)車輛信息。

（2）客戶到達實體店實地查看，選定要購買的車輛。

（3）銷售員通過銷售管理模塊生成客戶訂單，并將訂單信息提交給財務部門。

（4）財務部門確認訂單，并根據(jù)客戶選擇的支付方式選擇對應結(jié)算方案。

（5）庫存管理員通過庫存管理模塊獲取訂單信息并根據(jù)訂單核對庫存信息，如果庫存不足，反饋給采購部門和銷售部門，反之將訂單達成信息反饋給銷售部門。

（6）采購部門根據(jù)庫存反饋信息制定采購計劃，并安排采購。

（7）銷售員通知客戶具體提車時間，客戶提車。

4 用例功能模型

4.1 需求分析

需求分析是整個軟件工程中最特殊，最重要的階段。它是整個軟件工程項目中唯一一個可以完全獨立出來，有自己的源頭和結(jié)尾的可交付的工作。這一點體現(xiàn)了需求建模在整個軟件工程中非同一般的重要性，也是整個軟件項目中的關鍵。通過需求分析，能更確切的了解系統(tǒng)需要實現(xiàn)的功能，本文中需求分析通過用例功能模型來實現(xiàn)。

4.2 用例模型

UML用例模型可以分析系統(tǒng)需求，以及明確系統(tǒng)功能。用例模型的基本組成部分有用例、參與者和系統(tǒng)。一個系統(tǒng)包括多個用例，用例用于描述系統(tǒng)的功能，對整個系統(tǒng)功能進行宏觀的整體概述。用例功能模型對整個軟件開發(fā)過程而言是至關重要的，用例圖是軟件需求分析到最終系統(tǒng)實現(xiàn)的第一步，并形象化地描述了系統(tǒng)，子系統(tǒng)與類的功能和相互之間的聯(lián)系，為設計實現(xiàn)階段奠定基礎。

在此系統(tǒng)中主要的參與者有客戶、銷售員、采購員、客服人員、經(jīng)理。銷售人員參與的主要用例有查詢車輛信息，建立客戶檔案，處理客戶預約，新產(chǎn)品的推薦。采購人員參與的主要用例有采購汽車，查詢庫存?？头藛T參與的主要用例有接受客戶咨詢。經(jīng)理參與的主要用例有設置系統(tǒng)權限，制定計劃，查看報表。圖1所示客戶關系管理用例圖，可以清楚了解到系統(tǒng)參與者對應的用例，使經(jīng)理與員工理清客戶所參與到的各個用例之間的聯(lián)系，提高工作效率，為公司帶來更高的經(jīng)濟效益。

5 靜態(tài)建模

靜態(tài)建模顯示了系統(tǒng)的靜態(tài)結(jié)構，描述系統(tǒng)中涉及的對象，對象的內(nèi)部結(jié)構，以及相互之間的關系。一個面向?qū)ο蟮南到y(tǒng)使數(shù)據(jù)結(jié)構和行為特征統(tǒng)一到一個獨立的對象結(jié)構中。在本系統(tǒng)中靜態(tài)建模采用了類圖，類圖是系統(tǒng)靜態(tài)視圖的一部分，靜態(tài)建模通過類圖，對象圖和包圖來定義系統(tǒng)對象以及對象之間的靜態(tài)關系。類之間的關系有：依賴關系，泛化關系，關聯(lián)關系，實現(xiàn)關系。類圖是描述類，接口，協(xié)作以及他們之間關系的圖，用來顯示系統(tǒng)中各個類的靜態(tài)結(jié)構。

如圖2客戶關系類圖，在汽車4S店客戶關系智能管理系統(tǒng)中主要的類有客戶類，員工類，汽車類等。采用類圖能夠很清晰的反映它們的層次架構。顧客類有兩個子類：VIP客戶類和普通客戶類。顧客類的屬性有姓名，電話號碼，住址等。顧客類在系統(tǒng)中可以執(zhí)行的操作有預約試駕，查詢信息，修改資料等。類之間的關系：一個員工類對應多個客戶，處理多個客戶的操作；一個客戶對應多輛車，可以選擇多種車型預約試駕。

6 動態(tài)建模

動態(tài)建模是對系統(tǒng)中對象之間的動態(tài)交互行為的描述，通過使用多種類型的圖來進行動態(tài)建模，在分析設計過程中主要使用交互圖，狀態(tài)圖，時序圖以及活動圖 。

本系統(tǒng)中動態(tài)建模主要用時序圖，活動圖來描述汽車4S店客戶關系智能管理系統(tǒng)中對象之間的交互關系。時序圖描述了一個用例執(zhí)行過程中對象之間按照時間順序的動態(tài)交互。當執(zhí)行一個用例行為時，時序圖中的每條消息對應了一個類操作或狀態(tài)機中引起轉(zhuǎn)換的觸發(fā)事件 [9]。 時序圖主要包括四個元素，分別是對象，生命線，消息和激活。在本系統(tǒng)中，時序圖主要反應客戶，經(jīng)理，員工進行操作的時間順序，主要強調(diào)對象之間的動態(tài)交互產(chǎn)生的消息按時間順序的傳遞。活動圖主要描述對象狀態(tài)，突出反映對象所要進行的一系列活動。

汽車4S店客戶關系智能管理系統(tǒng)的時序圖主要有用戶登錄，用戶注冊，查詢信息，個人管理，預約試駕，消費查詢等。圖3以用戶進行登錄并進行個人管理為例描述。

（1）用戶輸入賬號信息進行登錄。

（2）用戶管理系統(tǒng)對用戶信息進行驗證。

（3）驗證成功后進入用戶管理模塊，否則顯示錯誤信息。

（4）用戶進行個人信息管理，提交至數(shù)據(jù)庫。

（5）返回操作成功信息。

圖4為用戶登錄管理的活動圖，描述如下：

（1）用戶輸入賬號密碼，點擊登陸。

（2）根據(jù)提交的賬戶密碼訪問數(shù)據(jù)庫，判斷賬戶信息是否正確，錯誤返回登錄界面。

（3）驗證通過后跳轉(zhuǎn)至用戶管理頁面。

（4）通過用戶管理界面選擇操作，如預約試駕

5）填寫預約信息后提交

（6）系統(tǒng)更新提交信息

（7）顯示預約信息

（8）用戶注銷，退出系統(tǒng)

7 結(jié)束語

在汽車4S店客戶關系智能管理系統(tǒng)中，通過對當前市場的分析，確定系統(tǒng)開發(fā)的必要性及可行性。建立用例功能模型來分析用戶需求，通過UML中的靜態(tài)、動態(tài)建模結(jié)合使得系統(tǒng)的層次結(jié)構和交互關系更加清晰。這種基于UML的迭代開發(fā)方式對比傳統(tǒng)的開發(fā)方式有著巨大的優(yōu)勢。對降低成本，提高管理效率和建立良好的企業(yè)形象起到了至關重要的作用。

參考文獻

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通信作者簡介

孔令東（1973-），男，江蘇省徐州市人。博士學位。現(xiàn)為鹽城工學院信息工程學院講師、PMP，信息系統(tǒng)項目管理師。主要研究方向軟件工程、工作流技術。

第6篇：市場客戶需求分析范文

內(nèi)容摘要：當前，在我國服務外包產(chǎn)業(yè)中對日服務外包仍然占據(jù)了絕大部分比重，對日服務外包屬于典型的“金字塔型”分包模式，位于金字塔頂層的一級承包商主導了整個分包網(wǎng)絡的治理模式和利益分配格局，而處于分包網(wǎng)絡底層的廣大承包商在升級和利益分配等方面均處于不利地位。本文在系統(tǒng)分析“金字塔型”分包模式特征的基礎上，對處于分包網(wǎng)絡底層的承包商所處困境及成長策略進行了系統(tǒng)探討。

關鍵詞：服務外包 分包 困境 成長

由于國際服務外包產(chǎn)業(yè)具有能耗低、附加值高、促進就業(yè)等一系列優(yōu)勢，服務外包產(chǎn)業(yè)在我國得到廣泛重視。由于發(fā)包方所在國別的不同，服務外包模式存在較大差異。當前面向日本的服務外包在我國現(xiàn)有服務外包產(chǎn)業(yè)中占據(jù)了絕大部分比重。對日服務外包受到日本本土商業(yè)文化和公司治理結(jié)構的深刻影響，與其國內(nèi)特有的企業(yè)間關系相對應，形成了一種“金字塔型”的多層分包模式。雖然已有一些研究注意到了這種模式的特點及與對歐美外包模式的差異，但卻沒能對這種模式下我國廣大承包商所處困境及其相對應的成長策略進行系統(tǒng)分析。在“金字塔型”分包模式下，我國承包商的升級模式、利益分配格局和外包項目成功都面臨一些挑戰(zhàn)。系統(tǒng)分析這種模式下我國承包商所處困境及其成長策略是服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一個迫切現(xiàn)實要求。

多層分包制下的服務外包模式特征

日本離岸服務外包尤其是離岸信息系統(tǒng)外包是一種典型的“金字塔”型外包模式（譚力文、田畢飛，2006）。這種模式下，作為總承包商（一級承包商）的大企業(yè)憑借與終端客戶的長期合作關系從終端客戶處承接項目，然后對項目進行總體分析設計和任務切割，經(jīng)切割后的各模塊工作被分包給若干二級承包商。二級承包商再進一步把任務細分成相對獨立的小模塊后發(fā)包給三級或四級承包商。只有在任務細分到一定程度后，某些附加值低的、具體的項目模塊才被外包給海外承包商。這些離岸外包項目通常技術含量低，僅限于數(shù)據(jù)錄入，交易處理、編碼及軟件測試等低端項目。

（一）分包網(wǎng)絡的結(jié)構層級性

“金字塔型”服務外包分包網(wǎng)絡具有明顯的分層結(jié)構，每個垂直行業(yè)，如金融，保險等都包含若干家一級承包商、成百上千家二級承包商和三級承包商。一級承包商與終端用戶形成直接承包關系，他們和終端用戶一起在整個分包網(wǎng)絡中處于支配地位。日本的終端用戶在發(fā)包的時候要求極其苛刻，為降低風險和協(xié)調(diào)管理成本，通常只考慮直接發(fā)包給與本企業(yè)有良好信任關系的本土大規(guī)模企業(yè)。在日本，能夠作為總承包商承接大型客戶系統(tǒng)開發(fā)的企業(yè)只有30多家，如NEC、日立和富士通等（周海琴，2010）。日本的離岸服務外包業(yè)務多數(shù)屬于三級承包或四級承包。在分包網(wǎng)絡中，層次越高，服務內(nèi)容越高級，任務的附加值越高，企業(yè)所處層次越高，擁有的支配權力越大。

（二）分包網(wǎng)絡的關系型治理模式

為減少機會主義傾向，分包制外包網(wǎng)絡主要通過關系契約型治理模式來治理網(wǎng)絡運作。這種治理模式強調(diào)基于信任的長期合作關系，并不依賴于簽訂詳盡的正式合約條款。處于網(wǎng)絡內(nèi)部的合作關系通常只制定一個合作的框架協(xié)議，有時候甚至價格，交付進度等還沒有確定，項目就已經(jīng)開始。外包項目的實施細節(jié)，不少是在合作過程中隨著項目進展和環(huán)境變化不斷加以調(diào)整和明確的。在“金字塔式”的承包商信任等級制度下，各方以積極的長期合作態(tài)度共同創(chuàng)建分包網(wǎng)絡，每一級承包商都意識到，只要做好自己的項目，便能獲得長期回報。這種分包關系具有一定穩(wěn)定和持續(xù)性，在促進承包商持續(xù)改進上有一定積極意義，也有助于提高合作效率。

（三）分包網(wǎng)絡強調(diào)信任與競爭評價機制之間的相互配合

在這個分包網(wǎng)絡中，除了通過信任機制來治理網(wǎng)絡運作外，也強調(diào)運用競爭評價機制促進內(nèi)部競爭。每一層承包商都同時與幾家下一級承包商保持關系，形成承包商之間的內(nèi)部競爭市場, 促使承包商不斷提高服務質(zhì)量，降低服務價格。分包網(wǎng)絡都有完善的評價機制，根據(jù)累積評價結(jié)果，承包商與下一級承包商的關系將被分為若干等級或排定次序，從而決定每個承包商的不同待遇，如取消伙伴資格、提高伙伴關系等級等。

多層分包制下服務外包承包商面臨的困境

多層分包模式在一定的經(jīng)濟制度環(huán)境下有一定優(yōu)點，但這種主要由一級承包商主導的分包網(wǎng)絡更多的體現(xiàn)了一級或者二級承包商的利益，而三級或者四級承包商，特別是海外承包商卻面臨各種難以克服的困境。

（一）關系不對等下的利益分配不均衡

由于存在關系不對等，底層承包商，尤其是海外承包商在整個利益分配過程中處于弱勢地位。上層承包方一般以服務水平要求、交付質(zhì)量、進度等為考核項目，頻繁對下層承包商進行評定，不斷提出需要改進領域。雖然上層承包商偶爾也提出所謂雙邊定價機制，但受潛在的同行競價機制壓力，承包商在各方面均處于弱勢地位，利益難以保證。另外，上層承包方為獲得后續(xù)項目來源，經(jīng)常無條件接收終端客戶的不合理要求，以提高其滿意度。而上層承包方又將這些壓力推給下層承包商，壓榨承包商。這些要求將導致項目需求發(fā)生更改，最終影響承包商的成本和利潤空間。根據(jù)日本UFJ綜合研究所于2005年公布的《關于信息服務業(yè)委托交易等的調(diào)查分析》報告，在日本《分包法》規(guī)定的11種分包商被禁止行為中，發(fā)生頻率最多的是遲延支付貨款和分包商的惡意壓價。日本的公平貿(mào)易委員會于2008年對3萬多家分包商和10多萬家承包商的調(diào)查結(jié)果顯示，違反11種被禁止行為的1374起事件中遲延支付的比例最大，高達63%，其次是出具兌現(xiàn)困難的支票。這些數(shù)據(jù)足以表明承包商在分包網(wǎng)絡中的確存在各種利益受損害的事實。事實上這些數(shù)據(jù)可能還是保守的，因為承包商一般并不愿透露自身所受到的不公平待遇。

（二）底層承包商的進一步升級受限制

早期一些學者樂觀地認為發(fā)展中國家通過切入由跨國企業(yè)所主導的全球價值鏈分工體系，有助于獲得發(fā)達國家企業(yè)的技術、管理等知識，進而自動實現(xiàn)企業(yè)的升級進程，并歸納了一種所謂普遍適用的“工藝升級 產(chǎn)品升級 功能升級 鏈的升級”的升級模式。然而，在多層分包模式下，上述序貫升級模式并不能自動實現(xiàn)。雖然頂層發(fā)包商為獲取承包商的專業(yè)服務和低廉勞動力，也通過一定的技術轉(zhuǎn)移和人員培訓等途徑，適當支持承包商的升級，但這種支持主要表現(xiàn)為對工藝升級與產(chǎn)品升級的支持。一旦承包商完成了工藝創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新后，試圖繼續(xù)進行功能升級或鏈的升級，對頂層承包商的既得核心利益構成威脅時，就會受到承包商的阻止和控制。因此，工藝升級和產(chǎn)品升級有較快速升級空間，但功能和鏈的升級卻困難重重。不少底層承包商被鎖定在價值鏈的底層，被迫采取低層次的價格戰(zhàn)，陷入一種“價格戰(zhàn)――缺乏升級能力和資源――價值鏈底層”的惡性循環(huán)。

（三）業(yè)務需求和知識轉(zhuǎn)移困難導致外包風險增加

日本文化具有超文本文化和含蓄表達風格的特點，交流時含有很多模糊性，不利于知識的編碼和轉(zhuǎn)移。在外包項目中，客戶一般不會清楚地將自身的需求用具體的文檔方式表達出來，終端客戶的需求具有模糊性和多變性?？偝邪绦枰鶕?jù)客戶的業(yè)務特點，不斷地進行需求分析，常常需要多次的溝通與反饋才能明晰。而項目需求的每一次確定或變更，都要求從金字塔頂層快速轉(zhuǎn)移到項目實施的各底層項目團隊。而這些項目需求、業(yè)務領域知識等需要通過層層轉(zhuǎn)移才能到達海外承包商項目團隊。這些都必然增加了業(yè)務需求和知識轉(zhuǎn)移的難度，增加了知識損耗或失真風險，進而增加項目風險。

（四）難以獲得承接價值鏈上游環(huán)節(jié)所需核心能力

為保護知識產(chǎn)權和維護自身壟斷利益，上級承包商對任務進行層層切割后發(fā)包給不同底層承包商，這些承包商通常只了解自己承擔的部分項目內(nèi)容，無法獲悉其他模塊任務的具體內(nèi)容，無法還原把握整個項目全貌和了解項目業(yè)務領域背景，限制了其發(fā)展整體服務外包項目接包能力。另一方面，底層承包商從事的都是經(jīng)切割后的細小的標準化模塊，難以接觸需求分析，研發(fā)等價值鏈上游環(huán)節(jié)，缺乏發(fā)展上游的研發(fā)、需求分析、系統(tǒng)分析與設計等核心能力的機會，不利于功能升級的實現(xiàn)。最后，由于底層承包商沒有和終端客戶接觸機會，難以熟悉終端客戶的業(yè)務領域知識，導致專有性人力資源投資不足，難以獲得特定關系能力這一服務外包核心競爭力。

多層分包制下服務外包承包商的成長策略

（一）通過規(guī)模經(jīng)濟、專業(yè)化、認證等手段，拓展市場勢力

我國廣大承包商受困于分包網(wǎng)絡底層的根本原因在于缺乏國際價值鏈分工網(wǎng)絡的市場勢力（張小蒂、朱勤，2007），難以突破低端服務外包項目的鎖定效應。提升國際市場勢力，獲得談判能力是服務外包承包商成長的根本策略。具體包括以下幾方面。第一，提高外包項目規(guī)模經(jīng)濟水平。通過規(guī)模經(jīng)濟獲得工藝升級，提升外包服務能力是自身成長的基礎，也為高端的功能升級等創(chuàng)造了基本條件。只有承包商承接的外包項目規(guī)模和水平達到一定的臨界點，承包者才能積累一定的外包服務能力和財務資源，緩解發(fā)包者與承包者之間在治理結(jié)構上的能力不對稱程度。第二是通過專注于公共管理、零售、金融、制造業(yè)等差異化垂直行業(yè)的某一水平外包（ITO、BPO、KPO）需求，提高垂直行業(yè)滲透率和影響力，不斷積累垂直行業(yè)的業(yè)務領域知識，提升行業(yè)內(nèi)談判能力，實現(xiàn)企業(yè)成長。第三，通過CMMI等認證，促進服務外包流程規(guī)范化，提升服務質(zhì)量，獲取進入高端外包市場的基本條件。這些認證從一定程度上可以規(guī)范公司制度，促進工藝升級，但在通過標準之后，還必須通過培訓，人力資源激勵等手段提高認證的最終效果。

（二）建立海外運營中心，促進跨國知識轉(zhuǎn)移

通過設立海外運營中心，主動接觸終端用戶，切入價值鏈上游和下游是擺脫困境的有效策略。隨著業(yè)務的增長，必須開始積極嘗試“走出去”，在發(fā)包方設立分支機構。比如大連市在日本以各種形式設立分支機構的企業(yè)已達20余家；還有許多企業(yè)也有類似的愿望和計劃?？梢酝@些海外運營中心派駐一定數(shù)量的橋梁工程師，直接介入終端客戶需求分析，做好國內(nèi)開發(fā)團隊與客戶之間的項目溝通，緩解金字塔型分包模式中層知識轉(zhuǎn)移的風險。同時，這些運營中心也可以作為技術監(jiān)聽站和營銷中心，一方面獲取海外客戶業(yè)務領域知識，另一方面培養(yǎng)客戶開發(fā)、市場營銷、研發(fā)、需求分析、系統(tǒng)設計等高端能力。

（三）市場多元化并開拓國內(nèi)和歐美高端市場，實現(xiàn)功能和鏈條升級

由于日本國內(nèi)的商業(yè)文化限制，打破金字塔型的分包慣例，直接從終端客戶處接包有一定難度。因此，必須考慮降低對日本市場的依賴程度，積極開拓北美、中東和北歐國家等其它高端客戶市場。相對而言，歐美國家的外包模式中，服務商必須直接接觸最終客戶，獨立完成從上游的需求分析、提出解決方案、到實施和售后服務的整個過程，有更多的機會接觸價值鏈上下游環(huán)節(jié)。其次應該培育本土市場的中高端需求。與印度同行相比，國內(nèi)承包商的一個優(yōu)勢在于國內(nèi)需求，因此應該有所側(cè)重培育本土中高端市場，降低對國外低端市場的依賴，逐漸擺脫跨國發(fā)包方的俘獲和控制。最后，可以考慮以韓國、香港、拉美、東盟等新區(qū)域市場為突破口，爭取功能升級。在這些市場中，交易雙方市場勢力較為均衡，可以改善關系不對等程度導致的利益分配不公問題。

（四）強化技術外溢效應，獲得更多的技術溢出

服務外包為國內(nèi)承包商打開了一個學習和成長的窗口。可以通過組織學習，人員派駐，走訪客戶方等形式提高吸收能力，獲得更多的技術溢出。另外，還可以利用產(chǎn)業(yè)內(nèi)分工這種水平外包的雙向游戲規(guī)則，主動向發(fā)達國家進行“逆向發(fā)包”，重點是價值鏈上游環(huán)節(jié)的服務外包訂單，獲取系統(tǒng)分析設計，研發(fā)等高端項目所必需的能力。

參考文獻：

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第7篇：市場客戶需求分析范文

團購業(yè)務員需要目標結(jié)果強，銷售敏感度好，積極主動，高執(zhí)行，誠信正直。以下是小編精心收集整理的團購業(yè)務員工作職責，下面小編就和大家分享，來欣賞一下吧。

團購業(yè)務員工作職責11、掌握公司各類產(chǎn)品知識，給客戶提供具有針對性的顧問式服務;

2、與客戶進行有效溝通了解客戶需求,　尋找銷售機會并完成銷售業(yè)績;

3、其他銷售與推廣工作。

團購業(yè)務員工作職責21、通過各種渠道獲取本地客戶資源，有超市團購業(yè)務，如C端和個體商戶等小B類型等;

2、制定拜訪計劃，拜訪客戶，了解客戶需求，收集市場需求與競對信息，給客戶提供解決方案，促進客戶達成合作;

3、定期與客戶溝通，解決客戶問題，建立并維護客情關系，回收公司賬款及時到賬;

4、協(xié)調(diào)公司各部門有效配合，及時處理客戶的投訴，為客戶解決異常問題，提升客戶滿意度;

5、服務老客戶，開發(fā)新客戶，不斷提升客戶下單頻次與客單價，提升銷售額與毛利額。

團購業(yè)務員工作職責31、負責對接銷售團購業(yè)務，負責公司高校，企業(yè)，政府機關單位的招投標項目業(yè)務開發(fā)，制作標書

2、負責團購產(chǎn)品市場調(diào)研和需求分析

3、陌拜開發(fā)新客戶、新市場，并維護重要客戶關系

4、扶貧、社區(qū)活動的執(zhí)行，會務物料的準備

團購業(yè)務員工作職責41、搜集拓展相關資料，制定拓展計劃，開發(fā)新的銷售渠道，拓展新客戶資源及合作模式，增加銷售業(yè)績。

2、負責新業(yè)務渠道客戶的開發(fā)，負責新業(yè)務渠道的策劃和執(zhí)行，完成銷售任務;

維護好客戶資源，分析客戶需求，為客戶提供解決方案，并跟進新業(yè)務渠道的實施。

3、主動搜索客戶、拜訪客戶、建立合作關系。

滿足客戶需求，跟蹤訂單及處理相關業(yè)務流程、收款，做好售后服務。

4、執(zhí)行公司銷售計劃，挖掘客戶信息，對有意向客戶進行跟蹤，完成部門銷售業(yè)績及指標，并跟蹤銷售完成后的回款。

5、完成領導交代的其他工作內(nèi)容。

團購業(yè)務員工作職責51、開發(fā)團購客戶資源;

2、負責訂單的備貨，確保發(fā)貨商品準確無誤;

3、按客戶需求訂貨，跟蹤到貨情況;

4、老客戶定期拜訪，增加溝通;

5、協(xié)調(diào)訂單各環(huán)節(jié)與各部門的銜接工作。

團購業(yè)務員工作職責6負責團購任務，拜訪客戶，完成任務要求;

負責收集和分析、并保密各種客戶資源;

負責按季分析公司產(chǎn)品銷售特性，為下年度銷售計劃做出參考意見;

負責進出貨臺帳登錄，保證公司貨品的安全;

負責執(zhí)行大客戶銷售政策，和推廣策略;

負責提供更好的服務給終端客戶;

負責對重點客戶的緊盯，制定有效幫扶政策，制定合作事宜，搞好服務工作;

團購業(yè)務員工作職責71、負責對外推介公司小家電相關產(chǎn)品，建設禮品/贈品/團購銷售渠道;

2、拓展及服務客戶;深度挖掘重點客戶的潛在需求，提供解決方案;

3、配合市場部策劃市場活動，協(xié)助品牌推廣;深入市場調(diào)研，完成銷售指標;

第8篇：市場客戶需求分析范文

1.設計新車上市營銷策劃方案實訓。汽車營銷策劃書編制是汽車技術服務與營銷專業(yè)學生必須掌握的技能。本營銷策劃方案設計訓練是本課程的一個大型課外制作課題，其內(nèi)容涵蓋汽車市場營銷學的基本原理和主要方法，在課程開課時布置任務并做如下要求：①本策劃方案的選題、制作以學生為主，由學生自主選擇課題內(nèi)容并完成。②要求學生以本地區(qū)汽車營銷企業(yè)為對象，將自己虛擬為該企業(yè)的營銷策劃人員，面對南京汽車營銷市場，為該企業(yè)制訂新車營銷策劃方案。③本計劃書內(nèi)容盡量翔實，查找相關資料，字數(shù)不少于3000字。④內(nèi)容與策劃步驟如下圖所示：這個實訓項目我們采用與《汽車營銷與實務》課程同步進行的方式進行。在該課程開始的時候布置任務，把學生分成5人一組，要求學生在學習了課程的基本內(nèi)容后，把課堂上所學的理論知識與實踐結(jié)合起來，運用汽車營銷策劃的基本理論、基本方法和基本程序，分析目前汽車4s店的營銷現(xiàn)狀，針對某一個汽車品牌制作汽車營銷策劃書，可以在市場定位、市場競爭、企業(yè)形象、顧客滿意、分銷、促銷等內(nèi)容中側(cè)重其中的一個或幾個進行詳細策劃。在完成了策劃書任務后，還要用PPT進行介紹交流。這種實訓方式，鞏固了學生所學的理論知識，提高了分析問題和市場營銷管理能力，也為學生提供了接觸社會的機會，增強了社會能力。

2.參加南京每年一屆的大型汽車展會實訓。南京每年都會舉辦大型國際汽車展覽會，展會面積10多萬平米，每屆展會都有近百個汽車品牌攜逾千臺展車參展，觀眾數(shù)十萬人。我們結(jié)合本課程汽車促銷手段及汽車廣告應用等部分內(nèi)容的教學，把展會當作學生的實訓大課堂，把展會服務當作學生汽車營銷課程的綜合實訓項目，每次都要組織學生參加南京大型國際汽車展會服務。我們把學生分成若干個小組，如市場調(diào)研組、現(xiàn)場服務組、觀眾引導組、業(yè)務洽談組等，然后進行全輪換，以保證學生的綜合能力鍛煉。在展會籌備階段，我們就讓學生參與，他們自己與展會承辦商聯(lián)系，落實好每個學生的服務崗位及內(nèi)容，做足參與展會服務的知識儲備及心理準備。在車展現(xiàn)場，同學們有的做汽車客戶市場調(diào)查，有的參與展會布置，有的參加車展行政服務，都收獲頗豐。參與汽車市場調(diào)查的學生學會了怎樣設計調(diào)查問卷、怎樣與顧客接近、怎樣做訪談、怎樣與顧客溝通等應用技能。如展會現(xiàn)場的問卷設計要注意：①問卷中問句的表達要簡明易懂、意思明確。②調(diào)查問句要有親切感，并要考慮答卷人的自尊。③調(diào)查問句要保持客觀性，應設多項選擇，避免有引導的含義，應讓被調(diào)查者自己去選擇答案。④調(diào)查問卷要簡短，以免引起填表人的厭煩等。參與這樣的大型汽車展會服務，不失為開闊學生汽車知識眼界、了解國際汽車技術發(fā)展動態(tài)、學習并參與社會汽車促銷活動的絕佳機會。同學們把自己置身職場，認真、高效地完成了實訓任務，這種實訓效果絕非院內(nèi)實訓可以替代的。

3.汽車特許專營店（4S店）體驗實訓。汽車特許專營店的許多崗位都是本課程的目標崗位，所以，本課程必須緊密依賴汽車特許專營店這個主要教學資源開發(fā)實訓項目。本課程所介紹的大多理論都可以在汽車特許專營店得以實踐。實訓項目很多，歸納起來主要有銷售服務與售后服務，學生進入店后一般可以由店內(nèi)有經(jīng)驗的銷售人員直接指導學生。具體實訓項目及內(nèi)容如下述。汽車銷售類實訓項目有：①客戶接待、需求分析。利用現(xiàn)有工具，如客戶歡迎卡、需求分析表等，完成以客戶為導向的銷售流程。②潛在客戶管理。對需要跟進的潛在客戶及時回復，聯(lián)系潛在客戶。③產(chǎn)品展示、試乘試駕。引導客戶體驗產(chǎn)品展示和試乘試駕。六分位介紹或利用現(xiàn)有工具如演示錄像、展車全面提供信息。④交易洽談。解釋銷售產(chǎn)品的價格政策，強調(diào)經(jīng)銷商服務的附加值。⑤付款服務，交易達成。⑥交車服務。交車前文件準備：PDI檢查程序文件、交車客戶預約、車輛點交試車及售后服務說明等。售后服務類實訓項目有：接待前來送修或咨詢的客戶。問明來意，檢測診斷，接待廳商洽。簡單介紹公司維修服務內(nèi)容和程序，填寫“維修預約單”呈交客戶，業(yè)務洽談承諾維修質(zhì)量與交車時間。向客戶明確承諾質(zhì)量保證，向客戶介紹質(zhì)量保證的具體規(guī)定，辦理接收修車手續(xù)。接收客戶隨車證件、送修車，對車的外觀、內(nèi)飾等作一次視檢，登記油表、里程表標示的數(shù)字。與車間接車人辦理接車簽字手續(xù)，通知客戶接車；作好相應交車準備，通知客戶接車，交付結(jié)算?？蛻魴n案管理：客戶有關資料、客戶車輛有關資料、投訴情況等。

第9篇：市場客戶需求分析范文

摘要：在電力體制改革繼續(xù)深化的新形勢下，電力市場營銷成為電力企業(yè)的核心業(yè)務，電力企業(yè)所面臨的問題是如何使電力企業(yè)在激烈的市場競爭中獲得生存和發(fā)展，使電力企業(yè)在我國的經(jīng)濟建設中發(fā)揮更大的作用。

關鍵詞：電力市場；營銷策略；創(chuàng)新與改善；

0 前言

隨著電力體制改革的進一步推進，電網(wǎng)企業(yè)應由市場上的被動方轉(zhuǎn)化為主動方，進行觀念和形式上的轉(zhuǎn)型，使電網(wǎng)企業(yè)以市場需求為中心，主動研究市場，把市場營銷的觀念引入電網(wǎng)企業(yè)中，這是社會的需求和市場競爭的需要；針對當前電力市場的供求變化，結(jié)合未來的發(fā)展，確立新的營銷觀、實施積極有效的營銷策略對電力體制改革有重要的促進意義。

1電力市場營銷現(xiàn)狀

在電力嚴重不足的20世紀70～80年代，用電客戶需要的是怎樣能買到足夠的電能，所以，電力企業(yè)注意力主要集中于盡可能多的生產(chǎn)電力，電力企業(yè)只有電力生產(chǎn)觀念，電力企業(yè)的營銷觀念也只停留在電力產(chǎn)品觀念的階段。最近幾年，國家對生產(chǎn)結(jié)構進行了調(diào)整，追求資源的合理配置，隨著電力供需矛盾的緩和而發(fā)生轉(zhuǎn)變，電力企業(yè)逐步認識到市場營銷的重要性，以市場需求為企業(yè)的出發(fā)點和落腳點，了解用電客戶現(xiàn)在和將來的需求，采取各種有效的措施向用戶進行營銷，電力市場的營銷活動已經(jīng)成為電力企業(yè)的一項重要的經(jīng)濟活動。所謂電力市場營銷，就是指導電力產(chǎn)品的生產(chǎn)、輸送和銷售，滿足電力用戶經(jīng)濟、合理、安全、可靠地使用電力產(chǎn)品，不斷提高電力企業(yè)經(jīng)濟效益的一系列活動的總稱。

但是由于處在轉(zhuǎn)軌和市場營銷的初級階段，仍然存在大量的迫切需要解決的問題：①市場營銷體系不適應市場變化的要求，專業(yè)網(wǎng)點布局不合理，營銷組織結(jié)構不健全，人員素質(zhì)低。②經(jīng)營思想沒有真正以市場為導向，仍然習慣于“靠國家、靠政策、靠行政手段”的方法去處理和解決市場經(jīng)濟環(huán)境中的問題。③市場經(jīng)營意識淡漠，具體表現(xiàn)在市場營銷知識欠缺，市場觀念落后于市場規(guī)律的變化，對市場需求研究分析不夠，市場開拓不力，技術支持系統(tǒng)不能滿足信息采集的需要。④服務水平不高，服務意識落后，坐等客戶上門的現(xiàn)象普遍存在；服務方式和項目遠不能適應客戶的需求；仍停留在計劃經(jīng)濟階段，沒有推出適應客戶的多樣化的服務項目；服務質(zhì)量不高，“門難進，臉難看”的面孔沒有根本改變，距離便捷高效的要求還存在相當?shù)牟罹唷＂菔袌鰻I銷工作缺乏長期的統(tǒng)一規(guī)劃的戰(zhàn)略指導。

2 營銷機制的轉(zhuǎn)變和建立

首先，要轉(zhuǎn)變觀念確立電力市場營銷的市場經(jīng)營思想。對新形勢要統(tǒng)一認識，轉(zhuǎn)變觀念，適應市場的變化，公司的每個員工，特別是營業(yè)部門員工，要有充分認識，在具體業(yè)務中找市場，擴大電力銷售。

其次，建立強有力的電力市場營銷體系。市場營銷要求電力企業(yè)一切以電力市場需求為導向，特別重視市場的分析和市場需求的動向研究。要求以必要的人力物力投入市場分析、市場調(diào)查和市場研究，建立完整的龐大的營銷體系。目前電力公司的市場營銷功能分布在用電、計劃、調(diào)度和財務等幾個部門，公司本部和基層供電企業(yè)都有對應歸口，若能成立專職部門來統(tǒng)籌公司的整個市場營銷，有利于對電力市場需求的總體評估和營銷總策略的制訂，便于組織統(tǒng)一的多層次的營銷活動。應有一個統(tǒng)一的營銷機構和一支以用電營業(yè)為主的專職隊伍，公司本部若能設立綜合職能部門，并在各基層供電企業(yè)設置分支機構，形成一個以售電和為用戶服務為主導中心的多層次體系。

第三，加強電力市場需求分析和預測。市場需求是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的出發(fā)點，市場對電力發(fā)展的引導作用日益明顯，電力市場分析是電力企業(yè)營銷活動中的主要內(nèi)容，電力市場預測是電力企業(yè)營銷的基礎，要建立和健全電力市場預測的信息系統(tǒng)。

第四，強化電力發(fā)展規(guī)劃和電網(wǎng)建設。在電力市場需求分析研究的基礎上做好電力發(fā)展規(guī)劃和電網(wǎng)建設是發(fā)展電力市場的基礎。電力企業(yè)發(fā)展一要有充分的電和熱供應市場，二要擁有電網(wǎng)，從某種意義上說擁有電網(wǎng)就是擁有電力市場，開拓市場很重要的方面是建設電網(wǎng)。所以要在加強網(wǎng)架安全可靠性的基礎上加快城市中低壓電網(wǎng)和農(nóng)村電網(wǎng)的改造，提高供電能力，為拓展用電市場提供有力的物質(zhì)基礎。

第五，形成良性循環(huán)的電價機制。電價是電力企業(yè)經(jīng)營的生命線 它既是電力企業(yè)經(jīng)營利潤的體現(xiàn)，也是開拓用電市場的重要手段。電價偏離實際價值造成電力市場畸形，價格偏低會使電力企業(yè)難以為繼，電價偏高則會失去用戶的支持，最后制約電力市場發(fā)展，這兩種現(xiàn)象均會影響電力的發(fā)展，更會給整個社會發(fā)展帶來負面影響。

3 電力市場營銷戰(zhàn)略的創(chuàng)新