銀行服務理念精選(九篇)

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第1篇：銀行服務理念范文

而全面營銷服務體系的建設對于商業(yè)銀行來說非常重要，這需要商業(yè)銀行在全面了解客戶的基礎上，針對客戶的不同特點和不同層級多維度的詮釋客戶狀態(tài)和客戶價值.

一、營銷服務體系建設的基礎—全面了解客戶

全面了解客戶對于經(jīng)營性網(wǎng)點來說較為容易，因為經(jīng)營性網(wǎng)點的對公客戶較少，客戶業(yè)務發(fā)生較為集中，人均維護客戶數(shù)量較少；對于較大的支行級、市行級和省行級機構來說較為困難，因為客戶數(shù)量較多，客戶層級較為復雜，人均維護客戶數(shù)量較多。因此需要商業(yè)銀行建立標準的客戶信息庫，為營銷工作奠定基礎。

1.為了保證客戶的全面營銷，首先需要了解客戶的基礎情況，包括客戶的經(jīng)營范圍、經(jīng)營地址和行業(yè)屬性等；其次了解客戶在銀行的現(xiàn)有業(yè)務情況，包括客戶在銀行的主要業(yè)務特征、存款情況和貸款情況；最后是分析客戶在我行的金融需求，包括客戶的自身發(fā)展方向和未來發(fā)展的銀行產(chǎn)品需求。

2.在了解客戶全面信息后，將信息進行合理化分析和細致化整理成為系統(tǒng)化管理客戶的關鍵環(huán)節(jié)，這需要商業(yè)銀行的信科部門進行系統(tǒng)支持，將龐大、復雜的客戶信息有序、有效的進行維護，建立對公客戶綜合信息系統(tǒng)，該系統(tǒng)主要包括客戶基本信息模塊、客戶存款情況模塊、客戶開辦產(chǎn)品情況模塊、客戶日常維護情況模塊、客戶開戶情況和在各行的市場份額變化情況模塊、客戶業(yè)務需求模塊，其中部分模塊的信息可通過和現(xiàn)有銀行系統(tǒng)進行系統(tǒng)鏈接，批量自動生成部分模塊信息，例如客戶基本信息模塊、客戶存款情況模塊、客戶開辦產(chǎn)品情況模塊、客戶開戶情況和在各行的市場份額變化情況模塊，而部分模塊需要營銷人員通過前臺業(yè)務反饋和主動與客戶溝通等方式進行信息采集并手工錄入客戶營銷系統(tǒng)中，從而形成營銷人員的日常客戶信息維護工作，為其營銷工作奠定了扎實的信息基礎。

二、全方位營銷服務體系的建立—系統(tǒng)的營銷措施

在認知客戶的基礎上，以客戶需求為突破點，為其提供深層次、系統(tǒng)化的銀行服務，需要銀行在銀行服務水平、銀行產(chǎn)品特色和銀行的綜合實力方面得到客戶的認可。

1.為客戶提供高品質的銀行服務

銀行服務理念是銀行企業(yè)文化的重要組成部分，以企業(yè)文化確立服務理念，以服務更好的詮釋企業(yè)文化，使二者相輔相成是銀行運營發(fā)展過程中的重要環(huán)節(jié)。

客戶對于銀行的要求可以簡單歸納為“滿足需求”四個字，而銀行的服務水平、銀行的工作效率和銀行帶給客戶的成本收益比等要素是客戶選擇銀行的標準，也是銀行爭取客戶的主要努力方向。

高品質的銀行服務包括銀行工作人員的服務態(tài)度、銀行的服務理念和銀行的服務主動性等，這就需要銀行業(yè)務人員在了解客戶的業(yè)務需求后，積極為客戶提供與之需求相匹配的銀行產(chǎn)品和銀行服務，從而取得客戶對銀行的信任和忠誠度，實現(xiàn)銀行服務的價值。

2.培養(yǎng)專業(yè)素質營銷隊伍

在現(xiàn)今多元化的銀行服務環(huán)境下，營銷人員就是業(yè)務發(fā)展的生力軍，為此需要其在營銷前線以高素質的營銷能力和業(yè)務能力得到客戶的認可，為商業(yè)銀行創(chuàng)造更多利潤.

傳統(tǒng)的商業(yè)銀行服務已無法滿足客戶，商業(yè)銀行需不斷創(chuàng)新，以適時的銀行產(chǎn)品滿足客戶的業(yè)務需求，因此營銷人員要熟練掌握銀行自身的產(chǎn)品，包括產(chǎn)品的產(chǎn)品特征、客戶群體和產(chǎn)品優(yōu)勢等，在了解客戶的業(yè)務需求后，尋找產(chǎn)品和需求的最佳著力點，從而為客戶提供最佳的銀行產(chǎn)品和營銷方案，以產(chǎn)品滿足客戶、影響客戶，增加其對銀行的忠誠度。

3.將營銷工作真正下沉到客戶群中

知己知彼，百戰(zhàn)不殆。為了深層次挖掘客戶潛力，需要銀行營銷人員對潛力客戶進行積累式營銷，實時了解客戶的業(yè)務需求，根據(jù)客戶的經(jīng)營變化為其提供多種銀行產(chǎn)品，滿足客戶的業(yè)務需求。銀行營銷人員只有真正下沉到客戶群中，才能在客戶的業(yè)務需求中找到與其合作的機會，為其提供全方位的銀行服務，實現(xiàn)共贏局面。同時為抓住對公客戶的業(yè)務需求和我行的對公產(chǎn)品的切合點，需要營銷人員實時在前臺觀察客戶的業(yè)務流程，從而實現(xiàn)柜臺營銷，或者為今后的營銷工作積累信息源。

4.全方位、一體化的客戶營銷方案

在商業(yè)銀行激烈競爭的環(huán)境下，參與商業(yè)銀行競爭的已不是單槍匹馬的銀行客戶經(jīng)理，而是整個銀行營銷團隊。商業(yè)銀行重新梳理內(nèi)部結構，根據(jù)市場變化重組營銷模式，優(yōu)化營銷團隊組合，以更優(yōu)秀的營銷團隊來推動銀行的服務水平的提升。

營銷團隊涉及銀行的多個業(yè)務部門，部門之間強化協(xié)同交互，相互支持，相互服務，夯實了銀行的全方位服務優(yōu)勢，形成整個服務網(wǎng)絡，從而為客戶提供全方位營銷服務。

5.強大的信科技術支持

當客戶營銷成為銀行工作的主要構成部分時，為保證客戶能體驗到銀行統(tǒng)一化、細致化的服務，需要銀行建立全面客戶營銷服務系統(tǒng)，最大范圍的汲取客戶信息，在系統(tǒng)內(nèi)實現(xiàn)客戶資源共享，對客戶的營銷流程、營銷方案和營銷細節(jié)進行全面維護，為此強大的信科技術支持對于銀行系統(tǒng)化營銷來說尤為重要。細致化的銀行營銷服務系統(tǒng)設計使銀行營銷人員的工作事倍功半，同時便于銀行高管人員更好的了解銀行的運營狀況和客戶情況。

第2篇：銀行服務理念范文

[關鍵詞]城市商業(yè)銀行；服務營銷；營銷戰(zhàn)略

[中圖分類號]F832 [文獻標識碼]A [文章編號]

2095-3283（2014）02-0113-02

一、引言

城市商業(yè)銀行在我國的出現(xiàn)有其特殊的歷史條件，是為了整肅城市信用社、化解地方金融風險的產(chǎn)物，在一定程度上改變了原來城市信用社時期分散經(jīng)營、抗風險能力弱的局面，并初步建立起有效的企業(yè)決策系統(tǒng)、激勵機制以及現(xiàn)代商業(yè)銀行制度。城市商業(yè)銀行與國有股份制商業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行和股份制商業(yè)銀行組成目前我國銀行業(yè)的格局。

隨著電子通訊和計算機為中心媒介的金融電子化的快速發(fā)展，其已成為銀行業(yè)務發(fā)展的主要技術依托。銀行的經(jīng)營模式正逐漸從傳統(tǒng)的實體經(jīng)營向虛擬的網(wǎng)絡經(jīng)營發(fā)展模式轉變。在此形勢下，我國城市商業(yè)銀行服務營銷應以客戶需求作為核心服務目標，根據(jù)自身的優(yōu)勢來制定最佳服務營銷模式，與時俱進，改變營銷理念，并最終達到滿足客戶需求，實現(xiàn)城市商業(yè)銀行盈利的目的。

二、我國城市商業(yè)銀行在服務營銷中存在的問題

1.缺乏明確的市場細分，市場定位不清

目前一些商業(yè)銀行市場定位還只是流于形式，穩(wěn)定的客戶群體還沒有形成，他們對潛在客戶的研究不夠細致。城市商業(yè)銀行當初成立時，雖然確立了“服務地方經(jīng)濟、服務中小企業(yè)和服務城市居民”的市場定位。然而仍有很多的城市商業(yè)銀行表現(xiàn)出市場定位搖擺不定。由于對市場細分不夠重視，才導致目標市場過于龐大，目標客戶群過于繁雜，從而給后續(xù)工作增加了難度，影響了整個營銷活動的效果。目前多數(shù)城市商業(yè)銀行都將目標鎖定在中小企業(yè)上，而對中小企業(yè)市場的再細分卻模糊不清，重視不夠，最終導致對中小企業(yè)的實際重視程度遠遠不如預期。同時，幾乎所有的城市商業(yè)銀行都把為數(shù)不多的效益好的大中企業(yè)客戶作為工作重點，主要表現(xiàn)在：很多城市商業(yè)銀行熱衷于跟國有銀行和股份制商業(yè)銀行爭搶大客戶、大項目。使本來較為廣闊的市場空間和客戶資源變得極為狹窄和有限?？陀^上也造成了大量的費用支出，提高了成本，降低了經(jīng)濟效益。

2.金融產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新，趨同現(xiàn)象嚴重

目前，城市商業(yè)銀行服務和產(chǎn)品市場定位不鮮明，特色服務不突出，同質化現(xiàn)象比較嚴重?，F(xiàn)代銀行業(yè)面臨的競爭越來越激烈，同時由于客戶方面存在年齡差異、區(qū)域性差異、收入差異等因素，導致其對金融產(chǎn)品的需求也存在很大的差異性。而城市商業(yè)銀行是地方性銀行。由于對本地區(qū)市場缺乏科學詳細的預測、詳盡的成本與效益分析，在業(yè)務創(chuàng)新上具有盲目跟進市場的現(xiàn)象，有些新產(chǎn)品不能滿足客戶需求，或無法形成規(guī)模而不能帶來效益，造成創(chuàng)新產(chǎn)品缺乏生命力。大多數(shù)城市商業(yè)銀行往往對此問題重視不夠，缺乏深入分析，因此，很難開發(fā)出滿足客戶實際需要的新產(chǎn)品。另外，目前我國城市商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品趨同現(xiàn)象嚴重。

3.服務理念滯后

現(xiàn)如今的服務營銷并不是產(chǎn)品之爭，而是理念之爭，銀行服務營銷理念貫穿于銀行經(jīng)營管理活動始終，是一種全方位體現(xiàn)以市場為導向、以客戶需求為中心的經(jīng)營理念。以客戶需求為中心的服務營銷理念，要求銀行滿足客戶多元化需求，并且要隨時根據(jù)客戶需求進行相應的營銷策略調(diào)整，并對客戶提出的問題提出滿意的解決方案和解決辦法。我國城市商業(yè)銀行缺乏對服務營銷的重識，服務理念滯后，不能將其提高到應有的戰(zhàn)略高度，致使銀行對服務營銷相關理論和實踐研究不足，缺乏系統(tǒng)的服務營銷戰(zhàn)略，不能從長遠的角度對市場進行分析、定位與控制，并沒有完全實現(xiàn)經(jīng)營理念和服務觀念以產(chǎn)品為中心向以客戶需求為中心的轉變。

4.客戶關系管理缺乏科學性

城市商業(yè)銀行通過與客戶面對面的接觸，便于及時獲得大量的客戶信息，然而目前有些城市商業(yè)銀行對客戶資料的利用程度還遠遠不夠，對客戶價值的深入挖掘方面存在欠缺。在實踐中，通常工作重點主要集中在與直接客戶的關系上，采取的一些政策，比如改進服務、增進感情等都只是針對直接客戶，而對商業(yè)銀行有重大利益影響的客戶關系則重視程度不夠，缺乏全面的關系協(xié)調(diào)和促進政策。同時與外資銀行營銷模式相比，我國的城市商業(yè)銀行服務效率相對偏低。我國商業(yè)銀行如不提高綜合競爭力必然會在市場競爭中處于劣勢。在服務營銷渠道上，雖然有些城市商業(yè)銀行主要依靠網(wǎng)點提供柜面服務，以及網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行等電子銀行服務，但總體來看功能還不夠全面，宣傳力度不夠，影響了電子銀行的實際應用效率，導致銀行對客戶服務存在缺陷。

5.信息技術落后

城市商業(yè)銀行有效實施經(jīng)營策略的關鍵是擁有先進的信息技術。我國大部分城市商業(yè)銀行由于資產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模小，資金實力不強、技術基礎薄弱等原因，對科技投入不夠，技術條件相對落后，不僅與西方商業(yè)銀行比相差甚遠，與知識技術含量較高的國有商業(yè)銀行和股份制銀行相比，也存在十分明顯的劣勢。信息技術落后嚴重制約了銀行產(chǎn)品開發(fā)和對客戶的服務水平。有些服務營銷策略就很難實施到位，如難以做到通過信息技術細分客戶群體，并據(jù)此開發(fā)適合的金融產(chǎn)品，來滿足不同層次客戶的需要。有些新產(chǎn)品的開發(fā)滯后于市場需求，與其他銀行競爭處于劣勢，對非傳統(tǒng)銷售渠道和網(wǎng)絡營銷的推廣力度不夠等。

三、我國城市商業(yè)銀行服務營銷對策建議

1.建立以“客戶為中心”的營銷組織體系

國際主流銀行在以“客戶需求為中心”構建營銷組織結構方面，在實踐中積累的經(jīng)驗非常豐富。結合我國的實際國情，目前城市商業(yè)銀行機構調(diào)整的重點在于建立“扁平化”的營銷管理體系和業(yè)務流程的再造。在營銷組織體系中設置多個關鍵服務流程，分別配備流程主管，各自領導一個團隊，團隊成員包括財務、信貸、數(shù)據(jù)分析等各類專業(yè)人員，為客戶提供綜合、全面的金融服務。一個關鍵流程相當于一個綜合的業(yè)務部門，按照其服務對象可將其劃分為個人銀行服務部和公司銀行服務部及信用卡部等。職能部門對業(yè)務部門主要提供運作支持，建立一個充分授權的跨職能部門的工作團隊，客戶的評價信息與團隊的績效直接掛鉤，真正建立起“以客戶需求為中心”的營銷組織體系。

2.建立科學的客戶經(jīng)理制

建立科學的客戶經(jīng)理制，首先要明確客戶經(jīng)理的基本職能?？蛻艚?jīng)理在銀行組織營銷體系再造后，居于核心地位。其次要完善客戶經(jīng)理業(yè)績管理體系，建立科學的激勵機制。在業(yè)績管理體系方面，目前流行的多項業(yè)務指標綜合評分方法，即按存款業(yè)務、貸款業(yè)務、中間業(yè)務等制定若干項關鍵指標，來設定目標值，根據(jù)客戶經(jīng)理業(yè)務的完成情況進行打分，并以此分配勞動報酬。

3.加強營銷隊伍建設

加強營銷隊伍建設重點是加快人才培養(yǎng)和儲備。人才不僅是城市商業(yè)銀行開展服務營銷的關鍵性因素，而且是決定城市商業(yè)銀行競爭的關鍵要素，城市商業(yè)銀行要立足以人為本的理念加快對人才的培養(yǎng)和儲備，根據(jù)銀行服務營銷的需要和銀行發(fā)展的實際情況，制定有效的人力資源建設規(guī)劃。

4.加強信息技術平臺建設

建立先進的信息技術平臺是城市商業(yè)銀行實施服務營銷策略的關鍵技術保障。搭建一個基礎平臺能夠為銀行服務營銷的開展提供技術支持。在具體實施中，城市商業(yè)銀行要結合自身的實際情況和服務營銷模式，利用先進的技術手段來分析客戶的需求及其發(fā)展變化，把握金融業(yè)創(chuàng)新趨勢，并通過創(chuàng)新業(yè)務和創(chuàng)新金融產(chǎn)品來吸引更多的客戶；通過加強信息化建設，加快對信息技術人才的培養(yǎng)，這就要求城市商業(yè)銀行的員工不僅具有豐富的金融知識和服務營銷技巧，還要掌握先進的網(wǎng)絡信息技術知識。只有這樣才能通過開展網(wǎng)上業(yè)務創(chuàng)新，更好地為客戶提供多樣化、個性化的產(chǎn)品和金融服務。

[參考文獻]

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第3篇：銀行服務理念范文

合榮欣業(yè)成立于1997年，是一家集IT解決方案、軟件、系統(tǒng)集成、外包服務、業(yè)務咨詢與顧問等多種業(yè)務于一體的IT服務企業(yè)，致力于協(xié)助銀行發(fā)展業(yè)務，以面向渠道的創(chuàng)新IT解決方案和符合ISO20001標準的ITO/BPO外包服務，讓金融服務內(nèi)容更豐富、渠道更便捷、運營更可靠。

目前，銀行服務渠道日益多樣化，網(wǎng)點柜面服務作為傳統(tǒng)的也是最重要的渠道之一，亟待轉型，各商業(yè)銀行都在積極探索適合自身發(fā)展所需的轉型方案。

南京合榮欣業(yè)信息技術有限公司（簡稱合榮欣業(yè)）推出的基于快窗產(chǎn)品的銀行網(wǎng)點轉型解決方案，旨在助力銀行進行網(wǎng)點轉型和流程銀行建設，幫助銀行從日益繁重的柜面低價值業(yè)務服務和繁瑣的網(wǎng)點基礎建設中解脫出來，集中服務資源，專注于高價值服務，提升銀行核心競爭力。

基于快窗產(chǎn)品的銀行網(wǎng)點轉型解決方案在確保與銀行IT系統(tǒng)、管理模式、銀行VIS、網(wǎng)點物理環(huán)境等無縫銜接的前提下，通過運用軟硬件集成技術與人機工程學設計，重新定義了銀行營業(yè)網(wǎng)點的服務理念、運營模式與建設標準，有效提升銀行網(wǎng)點服務效率，改善客戶體驗，降低運營成本。

快窗產(chǎn)品是合榮欣業(yè)自主研發(fā)的軟硬件集成產(chǎn)品，是商業(yè)銀行網(wǎng)點轉型不可或缺的新產(chǎn)品，由QuikTrans快窗系統(tǒng)、QTM現(xiàn)金循環(huán)機、xTeller快窗柜臺和集成外設組成。

業(yè)務流程再造 渠道客戶分流

快窗產(chǎn)品基于 “以客戶為中心”與“渠道客戶分流”的設計理念，強調(diào)對前臺柜面業(yè)務流程的重新梳理，在對普通客戶與VIP客戶、高柜業(yè)務與低柜業(yè)務、現(xiàn)金業(yè)務與非現(xiàn)金業(yè)務、自助服務與人工服務等進行分流的基礎上，再對復雜業(yè)務與簡單業(yè)務的柜面渠道客戶進行分流，并對業(yè)務流程進行優(yōu)化，實現(xiàn)柜面服務的“流程再造”與“客戶分流”的目標。借鑒非金融行業(yè)的“綠色通道”與“快速通道”的服務理念，利用創(chuàng)新的設計，合榮欣業(yè)為網(wǎng)點建設一個“一對多”的快速服務通道，在不增加柜員數(shù)量的情況下，通過增加快窗來提升網(wǎng)點服務供給能力，緩解網(wǎng)點業(yè)務壓力，提升服務競爭力。

客戶自助辦理 柜員協(xié)助操作

隨著ATM等自助設備的日益普及，自助服務理念已經(jīng)深入人心，快窗產(chǎn)品借鑒了自助服務理念，利用先進的技術與金融機具，設計出“客戶自助操作為主，柜員協(xié)助操作為輔”的柜面業(yè)務辦理模式，突破了傳統(tǒng)的“柜員受理業(yè)務為主”的柜面業(yè)務辦理模式，極大地改善了客戶體驗。

第4篇：銀行服務理念范文

黃爽：渣打銀行于1858年在上海設立第一家分行，150年以來從未間斷經(jīng)營，是中國歷史最悠久的外資銀行，是首批獲批轉制為本地法人銀行的外資銀行之一。渣打銀行（中國）有限公司于2007年4月成立，目前在中國19個城市擁有71個網(wǎng)點。

渣打的個人銀行在財富管理、信貸、中小企業(yè)金融、存款與支付領域為客戶提供高效和獨特的金融解決方案。我們也是首家開展在岸私人銀行業(yè)務的銀行。渣打中國是中國首家在個人銀行部門設立專職的中小企業(yè)金融服務團隊的銀行，提供包括貿(mào)易融資、信貸、現(xiàn)金管理和商業(yè)房產(chǎn)抵押貸款在內(nèi)的全方位服務。

問：在一般人的印象中，外資行的理財服務追求高端，在提供優(yōu)質服務的同時，設定了較高的門檻，與大眾化相去甚遠。對此你如何看?

黃爽：渣打銀行在中國市場有長期承諾, 與中國市場共同發(fā)展。渣打提供全面優(yōu)質金融服務。比如，我行的明星產(chǎn)品“現(xiàn)貸派”無擔保消費貸款，就是一款針對大眾客戶的金融產(chǎn)品，月薪不低于3000元的白領階層，均有機會成為我們的服務對象。

在我看來，渣打中國打出來的標簽不應該是高端，而是創(chuàng)新，并在創(chuàng)新的基礎上為更多的人提供更優(yōu)質的產(chǎn)品和服務。創(chuàng)新的理念已經(jīng)融入到每一個渣打員工的血液中，成為每時每刻自覺的行動。

隨著科技的日益發(fā)展，如何轉型以適應社會的發(fā)展成為銀行業(yè)面臨的一大難題，同樣也是很好的機遇。這是一個高科技的時代。信息技術的蓬勃發(fā)展正改變著社會生活的方方面面，包括消費者行為。根據(jù)市場調(diào)查，以中國為例，大部分銀行已經(jīng)在遠程銀行服務上進行著大量革新與投資，也逐步推出了相應產(chǎn)品。但是，僅僅增加功能性和便利性是不夠的，市場上之前還沒有銀行針對此群體客戶推出一套完整的服務方案。比方說，如何將便利與更高收益結合，如何設計一個具有吸引力的回饋機制，如何從開戶到日常使用，到購買產(chǎn)品都能給客戶一個完美的體驗。

渣打銀行近期在中國全球首發(fā)“逸賬戶”，率先將銀行服務與客戶生活方式相結合，革新金融體驗。我們希望在為客戶提供完美體驗的同時，為客戶創(chuàng)造更高的價值?！耙葙~戶”按照客戶的行為和理念來定義客戶，一改往日外資行開戶有門檻的印象，客戶無最低資金投入要求。

經(jīng)過對全球主要市場：包括中國內(nèi)地、中國香港、韓國及印度等地的高覆蓋調(diào)查，渣打洞察并定義了這一批客戶群體：高科技已經(jīng)深入他們的日常生活，而他們也在尋求一種全新的銀行服務，能夠靈活運用科技輕松自如的掌控資金；他們有著全球觀，與世界同步。這部分客戶群體走在潮流尖端，他們就是“逸賬戶”的目標客戶。

問：請詳細介紹一下“逸賬戶”的情況。它體現(xiàn)了渣打銀行在哪些方面的考慮？

黃爽：“逸賬戶”所包含的產(chǎn)品與服務集合了科技、便利、潮流與更高價值。在客戶體驗方面，我們設計了一系列新穎的元素，從獨立網(wǎng)站的通俗性和互動性，到資產(chǎn)配置和現(xiàn)金管理的自主性，到獎勵計劃和手機隨時、隨地、隨享的結合，從目標客戶特征和需求出發(fā)，力求營造銀行服務的新定“逸”。

“逸賬戶”的主要服務內(nèi)容和獨特之處包括以下幾個方面。一是“逸賬戶”借記卡加大了便利性?？蛻魺o最低資金投入要求，全球ATM取款免手續(xù)費；客戶可以通過iPhone可以隨時隨地輕松定位身邊的渣打銀行網(wǎng)點以及存取款設備。刷卡消費如果達到一定額度還能拿到免費的電子現(xiàn)金抵用券，不需要累積積分，客戶只要出示手機（任何手機，不局限于智能手機），即可在例如驢媽媽等商戶進行現(xiàn)金抵扣消費。

二是“逸行隨享”禮遇計劃提供大量優(yōu)惠服務。此計劃打破傳統(tǒng)的積分兌換規(guī)則，根據(jù)目標客戶群體偏好使用遠程銀行的特征，無論是網(wǎng)銀轉賬、支付水電煤費用還是刷卡消費等等，我們都會識別并按月發(fā)出二維碼現(xiàn)金禮券?？蛻羧绻卿浱O果AppStore，還可免費下載BreezeLiving應用程序?？犰哦ㄎ还δ苤憧焖冁i定身邊的渣打特約商戶，在實景天空中抓取代表優(yōu)惠券的虛擬風箏，更可與好友分享最IN的流行元素和商戶優(yōu)惠。

三是遠程銀行和手機銀行凸顯高科技元素和創(chuàng)新性。網(wǎng)上銀行實時便利，轉賬免手續(xù)費。網(wǎng)銀加開七天“儲利多”，既有活期的便利、又可享受通知存款的利率，從而達到高效的現(xiàn)金管理效果；網(wǎng)上開立外幣定存，就可享受市場領先的外幣存款貴賓利率；專業(yè)的網(wǎng)上財富管理系統(tǒng)，助你合理配置資產(chǎn)，構建科學的理財計劃，規(guī)劃包含教育、生活、退休等在內(nèi)的各項計劃。

另有手機支付平臺可實現(xiàn)實時轉賬、信用卡還款、公共事業(yè)繳費、手機充值、游戲卡充值等結算支付功能。

“逸賬戶”體現(xiàn)的是自由、輕松、快捷、時尚，讓客戶隨心隨行隨享――讓銀行業(yè)務從此“逸起來”。此舉主要是為了深化客戶關系，使渣打成為客戶的一個主要銀行。通?？蛻羰怯幸粋€自己主要的銀行的，來我這里主要是為了某個產(chǎn)品或某項服務。我們借這個機會，可以和客戶建立更深入全面的關系，某種意義上理解為增加客戶的粘性。這就好像去做頭發(fā)，人們一般會選擇給自己做了很久的理發(fā)師一樣。

第5篇：銀行服務理念范文

1.1服務與服務營銷

(1)服務營銷以提供無形服務為目的。無形是服務攝明顯的特點，如果說有形產(chǎn)品是一個物體或一樣東西的話。服務則表現(xiàn)為一種行為、績效或努力。由于服務是無形的，顧客難以感知和判斷服務質量取決于顧客的感知。

(2)服務營銷以顧客為核心。服務的不可分離性決定了服務產(chǎn)品的消費與服務產(chǎn)品的提供是同時進行的，也就是服務的消費者要直接參與服務的生產(chǎn)過程，并與服務提供者密切配合，顧客成為服務的一部分。在這一過程中，服務績效的好壞不僅取決于服務者的素質，也與顧客個人的行為密切相關。

(3)服務營銷時間因素的重要性。由于服務的不可感知形態(tài)以及生產(chǎn)與消費的同時進行，從而使服務具有不可貯存性。服務生產(chǎn)和消費過程是由顧客同服務提供者面對面進行的，服務就必須及時、快捷以縮短顧客等候服務的時間。服務營銷中的時間因素對提高服務效率、提高顧客對服務的評價起著重要的杠桿作用。

(4)服務分銷渠道的特定化。在現(xiàn)實生活中，分銷渠道概念并不囿于實體產(chǎn)品的分配，服務領域同樣存在分銷渠道。由于服務產(chǎn)品的不可分離特性，使得企業(yè)服務不可能像有形產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)那樣通過批發(fā)、零售等物流渠道，把服務產(chǎn)品從生產(chǎn)地送到顧客手中，而只能借助特定的分銷渠道推廣服務產(chǎn)品。

1.2商業(yè)銀行服務營銷的特定內(nèi)涵

商業(yè)銀行服務營銷是指銀行以金融市場為導向，利用自己的資源優(yōu)勢，通過運用各種營銷手段，把可盈利的銀行金融產(chǎn)品和金融服務銷售給客戶。以滿足客戶的需求并實現(xiàn)銀行盈利最大化為目標的一系列活動。它通過研究確定客戶的金融需要，規(guī)劃新的服務或改善原有服務，來滿足不同客戶的需求。商業(yè)銀行服務營銷具有如下特點：

(1)注重品牌營銷。由于銀行服務的同質性，各銀行提供的服務具有很強的模仿性，因此在營銷過程中，在宣傳功能的同時，應注重建立銀行品牌?？蛻艚邮茔y行服務往往不是被銀行服務的功能或金融產(chǎn)品所能帶來的盈利所吸引，而是被熟知的品牌所吸引。

(2)注重全員營銷。銀行員工在與客戶接觸溝通，為客戶辦理業(yè)務和提供服務過程中，在客戶與銀行之間架起一座橋梁，把金融產(chǎn)品推銷出去。銀行的一線員工在生產(chǎn)金融產(chǎn)品的同時直接面對消費者，能直接了解客戶的需求，滿足其各方面的需求；二線員工須積極配合一線員工，為一線員工提供方便。

(3)注重整體營銷。銀行往往是通過自身形象的塑造將金融產(chǎn)品和服務推銷給客戶，也即客戶只有在對商業(yè)銀行認同和信任的基礎上，才會接受其所提供的服務。因此，商業(yè)銀行較一般企業(yè)更應注重自身的全方位整體營銷。

(4)注重直面營銷。直面營銷具有指向性、針對性和滲透性。鑒于金融產(chǎn)品和服務的復雜性，直面營銷策略成為銀行營銷的一種重要方式。因此，廣泛設立經(jīng)營機構與營業(yè)網(wǎng)點是銀行擴大業(yè)務、占領市場的傳統(tǒng)策略。近年來以電話、網(wǎng)絡為基礎的新型直面營銷方式開始出現(xiàn)。

2我國國有商業(yè)銀行服務營銷發(fā)展狀況解析

2.1我國國有商業(yè)銀行體系的構成

1978年以前，我國銀行機構處于高度集中的計劃經(jīng)濟體制。改革開放之后，在金融改革大潮的推動下，目前我國銀行體系中除四大專業(yè)銀行轉型為國有商業(yè)銀行外，還涌現(xiàn)出了一批股份制商業(yè)銀行包括交通銀行、中信實業(yè)銀行、招商銀行、深圳發(fā)展銀行、福建興業(yè)銀行、廣東發(fā)展銀行、中國光大銀行、華夏銀行、上海浦東發(fā)展銀行等，以及地方性城市合作銀行，在各自區(qū)域的城市信用社基礎上組建而成。

2.2我國國有商業(yè)銀行服務營銷現(xiàn)狀

(1)對國內(nèi)金融市場十分了解。與外資銀行相較，我國國有商業(yè)銀行經(jīng)過近六十年的經(jīng)營運作，十分了解中國消費者，有能力針對客戶需求開發(fā)適宜的金融產(chǎn)品；能夠與客戶進行較好的溝通，挖掘其潛在需求；對我國的金融政策非常熟悉。

(2)服務品種多樣化。隨著市場需求的多元化與個性化，商業(yè)銀行應不斷推出新的金融產(chǎn)品滿足客戶，即要求商業(yè)銀行服務日益多樣化。近年來，各商業(yè)銀行相繼推出了住房貸款、汽車貸款、保險證券買賣、個人理財服務、支付、信息咨詢等服務，極大地豐富了銀行服務的品種。

(3)擁有龐大的分銷渠道。在直面營銷渠道上，與外資銀行在中國大多只有為數(shù)不多的分支機構相比，國內(nèi)各大銀行通過在各城市廣設分支機構形成了龐大的直面營銷網(wǎng)絡。在間接分銷渠道上，自國內(nèi)銀行于1987年發(fā)行第一張信用卡、1994年設立第一臺ATM以來，2008年上半年中國信用卡發(fā)卡量迅速增長至2億張，銀行系統(tǒng)擁有ATM近5萬臺、POS25萬臺，銀行的電子化營業(yè)網(wǎng)點覆蓋率達95％以上。

(4)擁有龐大的客戶群。國內(nèi)的商業(yè)銀行在多年的經(jīng)營中，與國內(nèi)企業(yè)已建立起長期穩(wěn)定的關系，形成了廣泛的客戶群體，國內(nèi)商業(yè)銀行建立起來的這種銀企關系在短期內(nèi)仍不容易被打破。目前，我國銀行仍占據(jù)了金融市場的絕大部分份額，外資銀行的客戶群體相對較集中于外資企業(yè)，這種市場格局將保持一定的時期。如果我國銀行能積極改進營銷手段，不斷提高營銷水平，仍可以繼續(xù)保持與國內(nèi)客戶的原有關系，并在國際市場上開拓新的業(yè)務。

3我國國有商業(yè)銀行服務營銷中存在的問題及原因分析

3、1服務營銷觀念缺失

我國國有商業(yè)銀行雖然越來越重視服務營銷，但卻難以克服長時間形成的“以自我為中心”的服務文化，不管是高層管理者，還是一般員工，把服務營銷孤立看待，僅僅把服務營銷等同于產(chǎn)品推銷，主要考慮的是領導的看法，很少站在客戶的角度上考慮適宜金融產(chǎn)品的開發(fā)。國有商業(yè)銀行較少考慮客戶的需求，尚未真正確立“最大限度地滿足客戶需求”的服務營銷觀念。

3、2營銷服務模式單一

國有商業(yè)銀行積極運用高科技手段，相繼推出了手機銀行、電話銀行等業(yè)務，然而對這些金融產(chǎn)品有比較全面了解并且能夠熟練使用的客戶卻不多；大多數(shù)客戶對各家國有商業(yè)銀行的經(jīng)營特色不清楚，這說明我國商業(yè)銀行我國銀行業(yè)服務模式的單一，各家銀行的金融產(chǎn)品同質化現(xiàn)象嚴重，銀行營銷服務模式缺乏差異化。

3、3服務營銷人才的匱乏

加入世界貿(mào)易組織后，在我國銀行業(yè)面臨的諸多挑戰(zhàn)中，業(yè)內(nèi)人士普遍認為，人才的競爭居于首位。金融業(yè)需要的人才有三類：一是熟練的技術操作人員；二是復合型人才即能夠在銀行不同崗位工作的通才；三是管理型人才。最后這類人才在我國原本就稀缺，隨著外資銀行的進入，我國對優(yōu)秀金融人才包括優(yōu)秀的商業(yè)銀行服務營銷人才在內(nèi)的金融人才的需求缺口將日漸凸顯。

3、4顧客忠誠度不高

盡管國有商業(yè)銀行開展規(guī)范服務已經(jīng)許多年了，但日前在商業(yè)銀行網(wǎng)點中，常常會出現(xiàn)如自助銀行存在沒有安裝門禁系統(tǒng)等對客戶的安全保護措施考慮不足的現(xiàn)象，反映出國有商業(yè)銀行服務的不完善。各國有商業(yè)銀行雖然在微笑服務的基礎上設立導引服務、站立服務、掛牌服務、承諾服務、坐堂服務、查詢服務、限時服務、延時服務、上門服務以及包括借用文明傘在內(nèi)的其他專項服務，向客戶享受提供超值服務，但卻流于形式，沒有真正落實，導致顧客忠誠度不高。

4引入服務營銷，提升我國國有商業(yè)銀行競爭力

4、1強化服務營銷觀念

隨著銀行采用最新的技術、硬件新設施的不斷提高以及客戶的理性和成熱，銀行在爭取一個新客戶的成本也在不斷上升。因此，國有商業(yè)銀行必須樹立“以客戶為中心的”服務理念，真正用心為客戶服務，想客戶所想，急客戶所急不斷提高服務品質，以優(yōu)質的服務留住客戶。加強服務意識、服務技巧和業(yè)務技能的培訓，提高一線員工服務的專業(yè)水平，以優(yōu)質、高效、快捷的服務贏得客戶，實現(xiàn)雙贏目標。要在服務的每一個層次上都能夠很好地貫徹落實“以客戶為中心”的理念，一切工作緊緊圍繞著客戶需求開展。

4、2差異化營銷策略

所謂差異化營銷，是指銀行在提供金融服務時不是不加區(qū)別地對所有客戶均提供相同的服務，而是針對不同的細分市場，提供不同的有針對性的采取不同的營銷組合策略，最大限度地滿足顧客的需求，包括企業(yè)形象的差異化，服務的差異化，品牌的差異化等。顧客需求是千差萬別的，銀行服務的模式也不應是單一的。應當是通過多樣化的服務，向顧客提供成熟、可信賴和友好的服務，滿足客戶需求的差別化，在客戶實現(xiàn)自身利益最大化的同時，實現(xiàn)銀行利益的最大化。只有用戰(zhàn)略的眼光來分析客戶的潛在要求，開發(fā)獨特的具有差異性的金融產(chǎn)品，我國國有商業(yè)銀行才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

4、3健全人才培養(yǎng)和引進機制

商業(yè)銀行服務營銷具有品質差異性的特征，這種差異性特征歸根到底是由顧客和服務人員的素質引起的。要縮小這種差異性就要根據(jù)國有商業(yè)銀行所處的環(huán)境以及經(jīng)營的業(yè)務種類，從加強對現(xiàn)有人員的培養(yǎng)人手，消除國有商業(yè)銀行職員與顧客以及職員之間在語言、習俗、文化等方面的差異，增強員工的歸屬感，提高顧客對銀行的信任感、認同感。同時還應積極引進國內(nèi)外具有創(chuàng)新精神的、高素質的服務營銷方面的專業(yè)人才。

4、4顧客滿意度考核制度化，提升顧客忠誠度

服務行業(yè)的規(guī)律是只有做好較低層次的工作才能做好較高層次的工作。顧客忠誠度是綜合評價銀行信譽、實力和總體服務水平高低的試金石，它建立在顧客滿意度的基礎上。影響顧客滿意度的指標有期望和實際感受。銀行要贏得客戶的滿意，其經(jīng)營理念要體現(xiàn)誠信、人性化和個性化。在建立顧客滿意度考核制度化方面可以適當引進制造業(yè)的質量控制原則、時間與動作研究、標準化原則等來提高銀行服務效率；對銀行服務進行質量管理體系認證，定期考核，借助外力形成銀行服務的質量管理體系；建立銀行服務培訓制度，以提供高品質服務為基礎；在銀行的軟件建設方面，應從員工素質抓起，打造一支高素質、精業(yè)務、敬業(yè)愛崗的員工隊伍，提高員工整體職業(yè)道德水平和實際操作水平，這是贏得顧客滿意度的根本。

第6篇：銀行服務理念范文

關鍵詞：銀行；服務；服務營銷；服務營銷組合策略

一、銀行金融服務的特性

銀行提供的產(chǎn)品就是各種金融服務，一些特有的屬性使得服務有別于有形產(chǎn)品，服務營銷也比有形產(chǎn)品的營銷更復雜。

1．服務的無形性。服務企業(yè)，如銀行提供存、貸款等業(yè)務時所給予顧客的是一種可變的服務，其質量衡量的標準一般用經(jīng)驗、信任、感受、安全等抽象的詞來描述，難以進行量化。服務的無形性特征使得服務很難通過陳列、展示等形式直接激發(fā)顧客的購買欲望或供顧客進行檢查、比較、評價，加大了顧客的購買風險；服務的無形性說明服務不能儲存，因此對需求波動的管理，也是服務營銷要解決的問題。

2．服務的不可分割性。服務組織如銀行在提供存款、貸款、租賃融資、信用卡業(yè)務、轉賬業(yè)務等服務時，客戶參與到營銷的整個過程中。銀行的服務提供與顧客的服務需求、服務消費是同時進行的，不存在準備的過程。服務提供的即時性與顧客要求的差異性對銀行營銷者的服務應變能力提出挑戰(zhàn)。

3．服務的異質性。服務的提供因人因時因地而異，不同的銀行員工的服務態(tài)度與服務質量是有區(qū)別的，對于顧客而言，銀行服務是可變的。銀行服務在很大程度上依賴人的行為，尤其是依賴顧客與服務提供者之間的交互作用。服務的異質性，使服務組織難以對其產(chǎn)品質量實施標準化，因此如何確保一致的服務質量是銀行營銷面臨的重要問題。

4．服務的易逝性。服務不能被貯存、轉售或退回，容易消失，絕大多數(shù)服務都無法在消費之前進行生產(chǎn)和儲備，服務只存在于其被產(chǎn)出的那個時點。服務的易逝性特征，使服務供需管理不可能像有形商品那樣采取時空轉移(存儲和運輸)的辦法去解決產(chǎn)品供需分布不平衡的問題。

5．服務的不穩(wěn)定性。服務不穩(wěn)定性根據(jù)其來源及其表現(xiàn)形式分為顧客感知不穩(wěn)定性、服務員工提供績效的不穩(wěn)定性和服務傳遞系統(tǒng)的不穩(wěn)定性三類。不穩(wěn)定性是服務固有的屬性，取決于誰來提供、何時何地提供等因素。管理者不可能消除它，只能在顧客和服務提供者之間尋求一定的平衡。

除了具有以上屬于服務產(chǎn)品共性的五大特征以外，銀行提供的金融產(chǎn)品還具有專業(yè)性的特征。銀行金融服務專業(yè)性很強，往往需要客戶經(jīng)理具有廣泛的專業(yè)知識，在服務中能夠替客戶進行資金融通、幫客戶充當投資顧問或理財經(jīng)理?，F(xiàn)有的銀行已意識到專業(yè)型或綜合性人才的重要性，以及提供這種服務的重要性，開設了專門的理財中心或市場營銷組織，以提供給客戶面對面的服務。

二、銀行服務營銷的特點

與有形產(chǎn)品的營銷相比，銀行服務的營銷呈現(xiàn)出以下基本特征：

1．整體營銷比單項營銷更重要。服務的不可分割性使得顧客對服務與服務提供者難以進行區(qū)分。服務質量和顧客滿意度很大程度上依賴于“真實瞬間”發(fā)生的情況，包括員工的行為、員工和顧客之間的相互作用等。銀行產(chǎn)品的這種聯(lián)動性特點使銀行機構的總體協(xié)調(diào)顯得更加重要。

2．內(nèi)部營銷的重要性。服務的互動性特征使得顧客依賴對服務人員態(tài)度及行為的感知來評價整個服務組織。服務的無形性也使得服務不易向顧客進行溝通交流，因此通過培訓員工，配備先進的設施與設備等有形展示策略、更多利用人員溝通等，可以增加顧客的購買信心。對服務組織來說，應比制造業(yè)更為重視員工的招募、培訓、報酬與激勵。Quinn在1992年指出，附著在員工身上的智力資本是服務組織的核心人力資源。

3．需求的調(diào)節(jié)與管理的重要性。服務供給的無法儲存，是服務組織尋求供求波動平衡的一大障礙。服務組織必須發(fā)展柔性的產(chǎn)出系統(tǒng)，以適應需求波動；調(diào)節(jié)顧客需求也是平衡供需的有效方法，如自動取款機等自動服務裝置。對于服務營銷人員而言，如何在特定的時間創(chuàng)造適宜規(guī)模的需求，如何充分利用生產(chǎn)能力進行需求預測并制定需求管理的計劃，如何采取服務補救策略，防止或減少差錯的出現(xiàn)，成為銀行服務營銷的重要內(nèi)容。

4．直面營銷比廣而告知的廣告營銷更重要。由于銀行產(chǎn)品和服務的專業(yè)性和復雜性，使得直面營銷策略成為銀行營銷的一種重要方式，因此，設立直接的經(jīng)營機構與營業(yè)網(wǎng)點是銀行擴大業(yè)務、占領市場所采用的傳統(tǒng)分銷渠道策略。通過在營業(yè)大廳設立專業(yè)咨詢服務臺，由熟悉業(yè)務的職員向客戶介紹產(chǎn)品和服務，通過為高端優(yōu)質客戶配備“私人銀行家”和推行客戶經(jīng)理制，通過向潛在客戶進行電話營銷等，比廣而告知的傳統(tǒng)廣告營銷更具有指向性和針對性，也更具有滲透性，營銷效果更好?；ㄆ煦y行20世紀80年代的直復營銷策略，利用郵件和電話溝通等渠道與銀行客戶進行直接溝通，成為銀行業(yè)直面營銷的典范。近年來以電話、網(wǎng)絡為代表的新型營銷渠道應運而生。據(jù)美國一家顧問公司調(diào)查，1993?000年，美國銀行業(yè)傳統(tǒng)網(wǎng)點由1993年的42％降至2000年的22％[4]。

5．服務質量控制的重要性。服務質量是服務營銷的核心，服務的不穩(wěn)定性使得組織對服務質量的控制至關重要?！睹绹鵂I銷策略謀劃》的研究結果表明：91％的顧客會避開服務質量低的公司，其中80％的顧客會另找其他方面差不多，但服務更好的企業(yè)，20％的人寧愿為此多花錢。

三、擴展的服務營銷組合策略

銀行服務的上述特點，決定了其營銷模式比有形產(chǎn)品營銷更復雜，需要控制更多的因素和變量。因此服務營銷組合也從傳統(tǒng)的4PS擴展為7PS，即在原來4PS的基礎上，增加了3P棗人員策略（People）、有形展示策略(Physicalevidence)、過程策略(Process)。服務營銷的“定位”就是靠以下3P來傳送的。

．人員策略(People)。即通過培訓，提高服務人員的服務技能和知識，形成有個性特點的服務。銀行服務產(chǎn)品的特征，使得員工成為銀行產(chǎn)品的核心部分，銀行營銷的真正意義在于營銷產(chǎn)品和服務的人。具體而言人員策略的實施途徑有：

持續(xù)的員工學習與培訓。對于銀行來說，由于絕大多數(shù)服務是人提供的，選擇人、培訓人和對員工激勵，在顧客滿意上的差別很大。挑選優(yōu)秀的工作人員并進行特定的培訓是保證穩(wěn)定的服務質量的途徑之一。對一線員工的培訓，還可使他們成為優(yōu)秀的兼職營銷者，能靈活機動地為顧客更好服務，收集有用的顧客需求信息和市場信息。

為此商業(yè)銀行不僅要建立健全的培訓機制和培訓體系，更要樹立超前的培訓理念，弄清楚我們的人員需要哪些技能，認真挑選并對員工進行針對性的培訓，每個崗位根據(jù)其需要進行特定培訓，每個員工根據(jù)其個人情況進行相應的素質培訓和業(yè)務培訓。在培訓過程中，銀行應向員工灌輸“顧客導向”的服務理念，應強調(diào)銀行員工服務行為的一致化，規(guī)范服務流程，以確保服務實現(xiàn)的一致性。銀行還應鼓勵并引導員工了解其他部門所提供的各種服務以及它們之間是如何要求相互協(xié)調(diào)的，以使員工在與顧客進行接觸時，能夠擁有必要的信息來向顧客展示，以維護其統(tǒng)一的服務形象和服務承諾。

構建有效的績效評估與激勵體系，激勵員工不斷提高服務水平。海茲伯格學派曾指出，“金錢不是發(fā)動機，但缺少金錢，人們就缺乏動力”。因此構建合理的薪酬制度，將員工的努力程度、績效大小與勞動報酬掛鉤，是對員工進行有效激勵的基礎。銀行還可以通過制定類似客戶經(jīng)理等級制、專業(yè)人員等級制的報酬制度，以留住人才。建立公平公正的職稱晉升制度和用人機制，讓員工感到平等競爭的用人原則，也是激勵體系的重要組成部分。銀行為員工提供施展才華的機會，根據(jù)員工的個人經(jīng)驗、專長及性格特質配置合適的崗位，讓其事業(yè)有成。這些努力都能激勵員工不斷提高自己的服務水平。

2．有形展示策略(physicalevidence)。銀行金融產(chǎn)品的無形性特征，使得銀行服務人員的外表、服務現(xiàn)場的設施、設備、企業(yè)標識、價目表等有形的要素，成為消費者對服務質量及銀行形象認識和評價的重要依據(jù)，并直接影響著消費者對服務的期望和感受，因此，將這些有形元素作為服務營銷的載體，形成了銀行服務營銷中的“有形展示策略”。

有形展示的要素。結合銀行業(yè)的實際，對消費者服務質量感知起重要作用的有形展示主要包括：銀行營業(yè)的環(huán)境與氣氛；形象標識與服務場所的設計。其中環(huán)境和氣氛被消費者認為是構成消費產(chǎn)品內(nèi)涵的必要組成部分。銀行的形象標識與服務場所的設計應體現(xiàn)標準化與同一性特征，以幫助銀行同意形象的確立。

有形展示策略的運用。在營銷實踐中，銀行有形展示的途徑有：服務內(nèi)容的數(shù)據(jù)化；競爭實力的數(shù)據(jù)化；服務內(nèi)容的形象化；企業(yè)形象的具體化；充分利用顧客的口頭宣傳。

3．服務過程策略(Process)。服務過程策略即對服務過程的運作政策、服務程序、服務過程中的組織機制、顧客指導、服務活動的流程等進行控制的策略。服務營銷是以提高服務質量為營銷重點的營銷。

服務質量管理。服務質量是指服務的效用及其對顧客需求的滿足程度的綜合表現(xiàn)，它由顧客的服務期望與實際服務感知的比較決定，并受企業(yè)形象的影響。對服務質量管理的有效手段是制定服務的標準，使服務規(guī)范化。服務標準化、路徑化和程序化程度越高，服務傳遞系統(tǒng)的不穩(wěn)定性程度就越低。為顧客提供快捷、規(guī)范、高質量的服務，成為保留顧客的關鍵所在，而高質量的服務也是銀行差異化營銷的最佳切入點。

第7篇：銀行服務理念范文

客戶服務理念最早來自于美國1980年初提出的“接觸管理”，即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息；1985年巴巴拉?本德?杰克遜提出的關系營銷概念使人們對市場營銷理論的研究又邁上了一個新的臺階；1990年則演變成客戶關懷，至今，不同的群體對客戶服務這一概念往往有不同理解，從廣義上說，客戶服務可以解釋為衡量企業(yè)為某種商品或服務創(chuàng)造時間和空間效用的表現(xiàn)，它包括一系列具體的活動，如存貨、檢查、訂貨處理、售后服務等，作為銀行金融客戶服務，它則包括信息查詢、在線解答、受理掛失、投訴處理、業(yè)務辦理等。

二、銀行服務的昨天

早期，銀行服務的形成是停留在柜面服務的形式上，實現(xiàn)了與客戶一對一的業(yè)務辦理。在客戶需求與社會不斷進步和發(fā)展中，以電話和接話人員組成的人工電話熱線服務和自動電話銀行逐步形成呼叫中心的雛形。如今，電話銀行客戶服務（Corporation Bank）是指銀行為其客戶提供在線金融服務的電子系統(tǒng)?？蛻粼谄滢k公室或其它地點使用電子設備（如PC、終端）通過公用網(wǎng)絡（如電話網(wǎng)、數(shù)字網(wǎng)）連入銀行客戶服務系統(tǒng)后就可以辦理賬務數(shù)據(jù)查詢、資金轉帳、委托或獲取等各項金融業(yè)務或獲取相關信息，而客戶通過電話系統(tǒng)連接到某個信息數(shù)據(jù)庫并由計算機語音自動應答設備或者人工座席將客戶需要檢索的信息直接播放給用戶，完成了客戶不至柜臺便可查詢賬務的需求。

三、銀行服務的今天

銀行服務適合現(xiàn)有的商業(yè)銀行和專業(yè)銀行，是一種以客戶為中心的全新的服務方式，是金融機構邁向為客戶提供個性化服務所必須具備的一種手段。

從目前銀行服務的形態(tài)上來看，銀行服務普遍對客戶服務分為五個層次：第一級是當面溝通，即客戶至營業(yè)廳的柜臺實現(xiàn)服務；第二級是語音溝通，即客戶通過IVR自助或者人工座席服務實時進行業(yè)務咨詢與問題解決的服務；第三級是互聯(lián)網(wǎng)幫助，銀行業(yè)通過官方網(wǎng)站、手機（WAP或APP）幫助客戶完成查詢和業(yè)務辦理；之后隨著網(wǎng)絡時代的發(fā)展與運行，客戶服務不僅限于銀行柜臺和電話銀行人工的咨詢方式，此時互聯(lián)網(wǎng)另一幫助的方式形成，成為了第四級服務，即客戶可以通過即時通訊、網(wǎng)頁在線等方式提供文本、語音、視頻等完成業(yè)務咨詢；從總理提出“互聯(lián)網(wǎng)+”這一劃時代的概念開始，各互聯(lián)網(wǎng)客戶服務快速發(fā)展起來，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的歷史大潮中為客戶提供專業(yè)全面的互聯(lián)網(wǎng)個性化服務是熱線互聯(lián)網(wǎng)化轉型的方向，銀行開始漸漸推出第五級互聯(lián)網(wǎng)自助服務，即客戶可以通過微博、微信以及論壇等進行問題求助，自助解決問題，同時也可在社交媒體（微博、微信）等界面實現(xiàn)自助搜索、查詢的功能。

從服務層次上來看，第一、二級是現(xiàn)在銀行服務行業(yè)普遍使用的服務形式，由于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)達，第三、四級在各大銀行通過其門戶網(wǎng)站搭建平臺為客戶提供足不出戶、不打電話就能提供的服務形式，但在其背后還是需要對應的實時一對一或者一對多的服務，所以目前客戶所追求的是不需任何人為幫助就可以通過互聯(lián)網(wǎng)的全面自助形式輕松辦理好銀行相關業(yè)務。

四、展望銀行服務的明天

隨著金融系統(tǒng)商業(yè)化改革的深入，商業(yè)銀行為其客戶提供更好、更優(yōu)質的服務不僅是為了滿足客戶不斷增長的需求，而且也是商業(yè)銀行增強其自身競爭實力的內(nèi)在需求。銀行服務系統(tǒng)使客戶足不出戶就能得到各種優(yōu)質的在線金融服務，已經(jīng)越來越多地得到了各家商業(yè)銀行的關注及實施。

2015年度，中國（上海）國際金融技術及設備展覽會在上海新國際博覽中心隆重舉行，展會上已有來自十多個國家和地區(qū)的參展商展示他們最新的產(chǎn)品，探討最前沿的發(fā)展趨勢和市場動態(tài)。在展會中，我們已經(jīng)可以看到目前先進的金融技術和設備，同時也展現(xiàn)了近年來的金融科技創(chuàng)新成果，體現(xiàn)了科技對金融服務創(chuàng)新的引領以及金融創(chuàng)新需求對科技發(fā)展的促進作用。此外，移動金融專區(qū)和“互聯(lián)網(wǎng)+金融”惠民專區(qū)展現(xiàn)了多樣的金融業(yè)務辦理平臺和理財投資渠道，使百姓體驗到“互聯(lián)網(wǎng)+”給生活帶來的省時、快捷和便利，所以這一熱點的產(chǎn)生已成為眾人關注的發(fā)展方向。此次農(nóng)行為了進一步提升“三農(nóng)”互聯(lián)網(wǎng)金融服務，重點發(fā)力“多渠道整合、多模式應用、多功能組合”，以惠民和便民項目為切入點，繼續(xù)拓展基礎金融、電子商務、公共事業(yè)、社保、彩票、火車票、汽車票等功能應用。按照這一思路，農(nóng)行將推出E農(nóng)管家――農(nóng)村電子商務解決方案，這個方案以桌面版智能終端為主要載體，依托農(nóng)行現(xiàn)有惠農(nóng)通服務點，整合基礎金融、電子商務和公共事業(yè)三大服務功能，依靠電商平臺與縣鎮(zhèn)級批發(fā)商形成強綁定關系，向上延伸爭取政府的公共服務，向下融入農(nóng)民的日常生活，以金融、公共事業(yè)和電商服務吸引農(nóng)民，以電商平臺和數(shù)據(jù)綁定商戶，以服務網(wǎng)絡和客戶資源吸引政府，逐步構建起農(nóng)村本地化金融生態(tài)圈，在這基礎上還陸續(xù)推出手機膜卡+短信銀行――農(nóng)村移動金融解決方案，這個方案的通過提供了一個安全且低成本的安全認證工具，實現(xiàn)了手機近場支付、遠程支付、賬務查詢等基礎金融服務，改善了農(nóng)村地區(qū)繳費、充值、轉賬等金融服務環(huán)境。

第8篇：銀行服務理念范文

2012年是浦發(fā)銀行正式推廣現(xiàn)金管理服務的第九個年頭。作為國內(nèi)最早成立企業(yè)現(xiàn)金管理部門的銀行，其在業(yè)內(nèi)最早建立完善的現(xiàn)金管理服務體系——總行、分行現(xiàn)金管理產(chǎn)品經(jīng)理隊伍，也是最早推出現(xiàn)金管理整體解決方案的商業(yè)銀行。在近10年的發(fā)展中，浦發(fā)銀行在現(xiàn)金管理領域創(chuàng)造了很多包括多項產(chǎn)品或服務的業(yè)內(nèi)首創(chuàng)，截止到目前，浦發(fā)銀行現(xiàn)金管理服務涵蓋收付款服務、信息服務、公司電子銀行服務、集團資金管理服務、公司理財服務、交易市場服務、結算性融資服務等七大領域，產(chǎn)品涉及十幾個系列，數(shù)百項銀行服務。2012年5月，浦發(fā)銀行服務的公司現(xiàn)金管理客戶已經(jīng)超過20萬家。

目前，浦發(fā)銀行現(xiàn)金管理服務的客戶涵蓋了世界500強、中央企業(yè)、外資企業(yè)、國家及地方政府機構、事業(yè)單位、地方國企、大中型民企等，現(xiàn)金管理服務遍及各種行業(yè)類型的企事業(yè)單位。浦發(fā)銀行高度重視客戶需求，針對不同類型的客戶，推出具有針對性的服務解決方案。

為了繼續(xù)無縫隙的滿足客戶需求，同時推出更具有針對性的解決方案，浦發(fā)銀行于近期在全國推出了“2012現(xiàn)金管理同心·分享系列活動”。據(jù)了解，這是國內(nèi)商業(yè)銀行首次專門針對現(xiàn)金管理服務領域推出的整合性系列客戶服務活動。為此本刊采訪了浦發(fā)銀行總行現(xiàn)金管理部總經(jīng)理曲麗萍，與其分享浦發(fā)銀行的現(xiàn)金管理新思路。

1　新一年，新舉措

《首席財務官》：2012年浦發(fā)銀行在提升現(xiàn)金管理服務上的舉措有哪些?

曲麗萍：浦發(fā)銀行一直致力于提升客戶服務能力。浦發(fā)銀行以客戶需求為先導的服務理念和持續(xù)的產(chǎn)品創(chuàng)新，奠定了浦發(fā)銀行現(xiàn)金管理業(yè)務的競爭優(yōu)勢，取得了專業(yè)服務能力、客戶、業(yè)務的同步增長。為了進一步提升服務和回饋客戶，2012年浦發(fā)銀行推出“2012現(xiàn)金管理同心·分享系列活動”，這是國內(nèi)商業(yè)銀行首次專門針對現(xiàn)金管理服務領域推出的整合性系列客戶服務活動。

《首席財務官》：“2012現(xiàn)金管理同心·分享系列活動”的主要內(nèi)容包括哪些方面?

曲麗萍：該系列活動是浦發(fā)銀行在2012年面向現(xiàn)金管理服務客戶的全面性和整體規(guī)劃，體現(xiàn)了浦發(fā)銀行現(xiàn)金管理業(yè)務“專注客戶專心服務致力提升客戶體驗”的服務理念?；顒臃譃槿笙盗?，即“傾聽系列”、“分享系列”和“感恩系列”，共十幾項活動。

傾聽系列活動，包括“2012年企業(yè)財資管理調(diào)查研究”、 “2012年網(wǎng)上銀行滿意度調(diào)查”等，體現(xiàn)了浦發(fā)銀行關注客戶體驗，以真誠的態(tài)度傾聽企業(yè)伙伴的心聲，不斷完善和提升金融服務；

分享系列活動，包括“第五屆浦發(fā)創(chuàng)富一集團資金管理高層論壇”、“第三屆浦發(fā)創(chuàng)富一財政及公共資金高層論壇”、“浦發(fā)創(chuàng)富一財資精英沙龍”等一系列活動，展現(xiàn)了浦發(fā)銀行愿意與客戶分享知識和經(jīng)驗，通過成熟和專業(yè)的平臺，搭建銀企溝通的橋梁，推進雙方互利共贏；

感恩系列活動，包括“2012年公司網(wǎng)銀倍金彩”、“2012年手機銀行(企業(yè)版)移動隨心、簽約有禮”等一系列主題活動，表達了浦發(fā)銀行感激客戶的鼎力支持和厚愛，以感恩之心回饋伙伴，共品成功的碩果。

2　服務致勝

《首席財務官》：現(xiàn)在國內(nèi)銀行之間在現(xiàn)金管理上的競爭非常激烈，也漸趨同質化，對此浦發(fā)銀行當如何應對?

曲麗萍：這也是我們推出“2012現(xiàn)金管理同心·分享系列活動”的目的和考慮。

首先，浦發(fā)銀行作為第一批推出現(xiàn)金管理服務的國內(nèi)銀行，經(jīng)過近10年的發(fā)展，在現(xiàn)金管理的業(yè)務拓展、品牌建設、產(chǎn)品創(chuàng)新、渠道整合、人員培養(yǎng)、專業(yè)研究等方面基本確立了市場領先優(yōu)勢。我們深刻認識到今天所取得的點滴成績都是基于客戶對浦發(fā)銀行的信任和支持，客戶是浦發(fā)銀行進步和發(fā)展的源動力；因此浦發(fā)銀行希望能夠跟客戶分享成就和喜悅，也希望借這樣一個機會感謝多年以來對浦發(fā)銀行給予大力支持的朋友們，希望通過一系列活動可以為越來越多的客戶提供優(yōu)質服務和實惠。浦發(fā)銀行希望用多年來在企業(yè)現(xiàn)金管理服務領域的經(jīng)驗積累為企業(yè)客戶貢獻更多，服務更好，以更貼切企業(yè)需求的創(chuàng)新產(chǎn)品，更緊密的銀企互動，用心回饋客戶厚愛，與企業(yè)同心匯聚，分享共贏。

其次，目前國內(nèi)銀行現(xiàn)金管理服務的競爭本質上是服務的競爭，這里的服務競爭包括：不斷推出的創(chuàng)新產(chǎn)品、高素質的專業(yè)人員、全面的解決方案等，但是歸根結底還是客戶體驗，客戶感覺是否良好是一家銀行是否取得成功的關鍵，浦發(fā)銀行希望除了在產(chǎn)品及人員方面保持優(yōu)勢外，還希望在改善客戶體驗和提升客戶感覺等方面做一些嘗試，因此推出“2012現(xiàn)金管理同心-分享系列活動”也有這方面的考慮。

《首席財務官》：這次活動有什么樣的特點?

曲麗萍：該系列活動不同于普通一次性活動，具有非常鮮明的特征，主要如下：

特點一：覆蓋客戶范圍廣泛，我們活動的初衷就是盡可能多的覆蓋我們的現(xiàn)金管理客戶，因此在方案設計上不僅包括了大型企業(yè)集團，還包括了眾多中小企業(yè)，甚至是小微企業(yè)；

特點二：涵蓋服務領域全面，系列活動覆蓋了公司網(wǎng)銀、手機銀行、公司理財、貴金屬、銀關通、代繳費、綜合賬單、集團資金管理、財政及公共資金、第三方支付等“十大服務”，我相信這么全面的服務計劃，在業(yè)內(nèi)是不多見的；特點三：系列活動實施的形式多樣化，我們設計了豐富多樣的形式，包括多場大型主題論壇、多場小型專業(yè)研討、多城市專題沙龍、各類產(chǎn)品主題活動、客戶現(xiàn)場回訪服務等多種形式；

第9篇：銀行服務理念范文

關鍵詞：商業(yè)銀行；理財業(yè)務；服務；優(yōu)化；策略

目前我國全民理財時代已經(jīng)到來，“你不理財、財不理你”的觀念更是深入人心，商業(yè)銀行的理財業(yè)務呈現(xiàn)出來火熱發(fā)展的態(tài)勢，統(tǒng)計數(shù)據(jù)預測，2015年商業(yè)銀行理財產(chǎn)品的銷售規(guī)模將會超過20萬億。理財業(yè)務巨大的市場規(guī)模以及發(fā)展前景使得商業(yè)銀行對于這一業(yè)務的開展越來與重視，可以說理財業(yè)務的發(fā)展狀況如何將會直接決定商業(yè)銀行未來的發(fā)展?jié)摿?。隨著商業(yè)銀行在理財業(yè)務方面的競爭持續(xù)加劇，商業(yè)銀行理財服務成為了理財業(yè)務健康發(fā)展的重要一環(huán)，盡管當前商業(yè)銀行在理財服務方面不斷優(yōu)化，但是整體來看，理財服務依然存在較大的欠缺，這無疑會拖累商業(yè)銀行理財業(yè)務的良好發(fā)展，而如何進行理財服務的不斷優(yōu)化，這成為了商業(yè)銀行理財業(yè)務發(fā)展中難以回避的課題。

一、商業(yè)銀行理財服務優(yōu)化意義

商業(yè)銀行理財服務優(yōu)化意義重大，這是由理財業(yè)務在銀行中的重要地位所決定的，目前銀行理財業(yè)務的發(fā)展勢頭非常強勁，理財業(yè)務營收占比越來越高，這凸顯了銀行理財服務優(yōu)化的重要性。目前在利率市場化不斷推進的情況下，商業(yè)銀行傳統(tǒng)的營收模式受到了極大的沖擊，而銀行業(yè)開放程度的不斷增加又導致銀行的經(jīng)營壓力與日俱增，理財業(yè)務作為商業(yè)銀行新的利潤增長點，其重要作用不言而喻。為了在理財業(yè)務領域搶占更多的市場，銀行之間在這一領域的競爭是越來越激烈，理財服務水平高低成為了左右銀行理財服務的發(fā)展的重要一環(huán)。通過理財服務不斷優(yōu)化，可以更好的來滿足客戶各種服務要求，從而全面提升客戶滿意度以及忠誠度，讓客戶對于本行的理財服務形成一個依賴性，促進理財業(yè)務的更好發(fā)展。

二、商業(yè)銀行理財服務存在的問題

我國商業(yè)銀行理財業(yè)務還處于一個起步階段，銀行理財服務依然存在較多的問題，這對于銀行理財業(yè)務競爭力的提升來說是一個負面影響，本文將目前銀行理財服務方面存在的問題歸納如下。

1.服務理念落后

目前商業(yè)銀行理財服務的理念比較落后，落后的服務理念使得銀行理財服務水平大受影響，觀察商業(yè)銀行服務理念的滯后主要集中表現(xiàn)在以下幾個方面：一是理財產(chǎn)品銷售導向的服務理念，商業(yè)銀行理財服務開展中，重心集中在理財產(chǎn)品的銷售方面，這導致了客戶服務滿意度受到了影響；二是服務開展忽視細節(jié)，結果一些細節(jié)方面的不完善導致了理財服務質量受損，舉例而言，沒有做到真誠傾聽、沒有提供茶水等等；三是主動服務理念缺失，銀行理財服務中過于被動，沒有做到主動服務，超出客戶的預期。

2.服務內(nèi)容單一

從服務理念來看，目前商業(yè)銀行理財服務內(nèi)容比較單一，隨著客戶在理財服務需求方面呈現(xiàn)出來多元化以及個性化的特點，銀行理財服務供給單一的問題越來越突出，需求以及供給之間的不匹配對于理財客戶的滿意帶來了很大的負面影響。銀行理財服務內(nèi)容單一的表現(xiàn)居室無法給客戶提供一攬子的理財服務，客戶很多理財服務都得不到有效的滿足，這自然會影響到理財業(yè)務的健康發(fā)展。

3.服務水平不高

目前商業(yè)銀行理財服務水平不是很高，與客戶之間的預期還存在較大的差距，這種落差導致了客戶對于銀行理財服務的嚴重不滿。商業(yè)銀行在理財服務方面水平的不高實質上反映出來了銀行對于理財服務優(yōu)化的重視不足，很多銀行并沒有在理財服務方面給予太多的關注，忽視根據(jù)理財客戶的反饋來進行理財服務的不斷優(yōu)化，這導致了銀行理財業(yè)務的開展受到不利影響。

4.服務手段較少

商業(yè)銀行理財服務手段較少的問題比較突出以及普遍，對于客戶來說，理財服務需要是多方面，這客觀上要求采取更多多樣的服務手段來更好地滿足客戶的服務需要。目前商業(yè)銀行在理財服務手段方面創(chuàng)新明顯不足，最大的表現(xiàn)就是服務僅僅局限于營業(yè)大廳對于理財產(chǎn)品的簡單推介，但是在網(wǎng)絡服務、個性化服務等方面存在較大的不足，因此理財服務工作的開展受到了服務手段單一的限制。

三、商業(yè)銀行理財服務優(yōu)化策略

針對目前商業(yè)銀行理財服務方面的各種問題，當務之急就是要圍繞這些問題，結合銀行自身的實際情況，制定出來完善的服務優(yōu)化策略，從而推動銀行理財服務水平的提升。

1.更新服務理念

商業(yè)銀行理財服務理念方面需要做到與時俱進、不斷創(chuàng)新，只有樹立正確的服務理念，才能夠引導銀行理財服務水平的更上一個臺階。在具體服務理念的更新方面，商業(yè)銀行關鍵是要樹立起來客戶導向、主動服務、細節(jié)服務等理念，客戶導向要求商業(yè)銀行理財服務中改變銷售導向的作法，一切服務工作的開展都要圍繞客戶需求開展，只要實現(xiàn)了客戶滿意，就不愁客戶不購買銀行的理財產(chǎn)品。主動服務是指商業(yè)銀行理財服務工作的開展關鍵是要做到想客戶之所想，急客戶之所急，理財服務要積極主動，而不是被動的滿足客戶的要求。細節(jié)服務是指銀行理財服務要做到從細節(jié)出發(fā)，憑借細節(jié)層面的卓越來贏得客戶的滿意。

2.完善服務內(nèi)容

在理財服務內(nèi)容方面，商業(yè)銀行需要做好客戶的需求分析，不斷豐富理財服務供給，從而更好地來滿足客戶的理財服務。舉例而言，面對一些中等收入人群，銀行的理財服務不能夠僅僅就是銷售理財產(chǎn)品，同時還要幫助客戶制定理財計劃、理財方案，給客戶資產(chǎn)保值增值提出來解決方案，通過這種人無我有良好服務在激烈的理財業(yè)務競爭方面占據(jù)更加主動的地位。商業(yè)銀行理財服務內(nèi)容的完善需要遵循動態(tài)調(diào)整的基本原則，根據(jù)理財業(yè)務發(fā)展的需要，圍繞客戶理財服務需求的變化來進行的服務內(nèi)容的完善，為這一業(yè)務的更好發(fā)展積蓄更多力量。

3.提升服務水平

銀行業(yè)本身就是一個服務行業(yè)，服務水平的提升對于商業(yè)銀行來說是任何時候都不能夠松懈、任何時候都無止境一項工作。商業(yè)銀行在理財服務水平提升方面，需要進一步完善服務制度，制定服務標準，完善服務獎懲，注重服務文化建設，通過多種措施的采取，全面的提升銀行理財服務更上一個臺階。同時理財服務水平提升還需要注意跟進服務診斷分析，通過診斷分析發(fā)現(xiàn)理財服務的不足，并制定相應的解決方案。

4.創(chuàng)新服務手段

商業(yè)銀行理財服務優(yōu)化方面，需要高度重視服務策略的優(yōu)化，注意服務手段的不斷創(chuàng)新，服務手段要能夠做到的不斷調(diào)整，銀行最好能夠推進差異化服務模式的構建，綜合運用好網(wǎng)絡服務、跟蹤服務等手段，這樣有助于滿足理財客戶多元化的服務需要。舉例而言，網(wǎng)絡服務可以讓理財客戶做到足不出戶就能夠享受到一對一服務，提升客戶理財業(yè)務辦理便捷性。

我國商業(yè)銀行理財產(chǎn)品同質化比較嚴重，加上這一領域的競爭不斷加劇，客觀上要求商業(yè)銀行從服務方面著手，通過做好理財服務來全面的提升理財產(chǎn)品的競爭力。讓客戶對于理財服務更加滿意是銀行理財業(yè)務發(fā)展的基礎，商業(yè)銀行需要在服務理念方面做到不斷更新，統(tǒng)籌做好服務內(nèi)容完善、服務水平提升、服務手段創(chuàng)新等幾個方面的工作，從而全面的提升理財服務水平，讓客戶享受到更好的理財服務，推動銀行理財業(yè)務的更好發(fā)展。

（作者單位：南開大學）

參考文獻：

[1]孫鑫.我國商業(yè)銀行理財業(yè)務現(xiàn)存問題及解決對策[J].現(xiàn)代營銷，2014年9期