服務(wù)質(zhì)量管理論文精選(九篇)

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第1篇：服務(wù)質(zhì)量管理論文范文

論文摘要：針對在公共圖書館管理中，重微觀管理，細(xì)節(jié)管理；輕宏觀管理，戰(zhàn)略管理的實(shí)際，現(xiàn)代公共圖書館服務(wù)必須樹立新的管理理念，同時(shí)加強(qiáng)對圖書館宏觀管理戰(zhàn)略的研究與實(shí)踐，以促進(jìn)公共圖書館事業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展。

上世紀(jì)隨著計(jì)算機(jī)科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，國際信息高速公路的開通和網(wǎng)上信息資源的開發(fā)利用，促進(jìn)了公共圖書館現(xiàn)代信息技術(shù)邁向新領(lǐng)域。時(shí)代在呼喚著公共圖書館的偉大變革，新技術(shù)革命為圖書館實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化帶來了新技術(shù)手段。圖書館正朝著網(wǎng)絡(luò)化、電子化和數(shù)字化的方向發(fā)展，圖書館信息技術(shù)發(fā)展出現(xiàn)了質(zhì)的飛躍，以至提出了“無圍墻的圖書館”、“數(shù)字圖書館”和“虛擬圖書館”的概念，并正在逐步成為現(xiàn)實(shí)。廣大圖書館理論和實(shí)際工作者積極投入到現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的研究和應(yīng)用之中，圖書館正在經(jīng)歷或已經(jīng)經(jīng)歷了由傳統(tǒng)到現(xiàn)代的轉(zhuǎn)型，圖書館事業(yè)似乎已步人現(xiàn)代化的軌道。

要大力振興圖書館事業(yè)，使其真正步入現(xiàn)代化的良性發(fā)展軌道，就必須加強(qiáng)對圖書館管理戰(zhàn)略的研究和實(shí)踐，以優(yōu)化、強(qiáng)化管理求得生存質(zhì)量的提高，以管理創(chuàng)新求得事業(yè)的健康、持續(xù)發(fā)展。

一、加強(qiáng)公共圖書館服務(wù)管理

服務(wù)，是公共圖書館的基本職能，也是最根本的職能，也可以說，服務(wù)是公共圖書館的本質(zhì)。加強(qiáng)對公共圖書館服務(wù)工作的管理，提高公共圖書館的地位和聲譽(yù)，進(jìn)而促進(jìn)公共圖書館事業(yè)的發(fā)展，無疑具有重要意義?？梢哉f，讀者滿意是立館之本，為達(dá)到讀者滿意，應(yīng)注重對讀者滿意測重方法的研究，進(jìn)而從管理程序的角度對服務(wù)中以質(zhì)量控制，繼而有針對性地隨時(shí)調(diào)整公共圖書館服務(wù)，形成一個(gè)不斷滿足用戶的循環(huán)改進(jìn)模式。特別是我們今天已步人服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)競爭已成為社會經(jīng)濟(jì)中的主要競爭手段，作為信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，實(shí)施服務(wù)管理，打造好服務(wù)品牌，塑造良好的服務(wù)形象，對于增強(qiáng)公共圖書館的競爭能力，使之在市場經(jīng)濟(jì)下求得生存與發(fā)展，將顯得更為重要。

1．要牢固樹立全心全意為讀者服務(wù)的宗旨，確立讀者第一的服務(wù)理念。要樹立讀者資源意識，讓全體館員認(rèn)識到，讀者是圖書館最寶貴的資源，是決定公共圖書館生存的關(guān)鍵，只有以熱情、周到和優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，贏得廣大讀者認(rèn)可、信任和光顧，公共圖書館才能求得生存與發(fā)展。

2．建立一整套較為完善的讀者需求感應(yīng)和反饋系統(tǒng)，以便主動、及時(shí)和高質(zhì)量地做好服務(wù)工作。通過建立專門的讀者調(diào)研機(jī)構(gòu)，保持對讀者需求高度感覺的能力；通過建立一套行為轉(zhuǎn)換保障機(jī)制，保證讀者需求及時(shí)轉(zhuǎn)化服務(wù)行為；通過建立多種信息反饋渠道，對公共圖書館服務(wù)行為的效果即讀者的滿意程度進(jìn)行全面調(diào)查、了解，以作為調(diào)整服務(wù)行為的依據(jù)。

3．做好服務(wù)項(xiàng)目工作是公共圖書館的核心。要盡可能多地引進(jìn)各種便利和支持，既要調(diào)整現(xiàn)有的服務(wù)并充分發(fā)揮其服務(wù)要素的作用，又要進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，搞好特色服務(wù)；既要保證信息服務(wù)項(xiàng)目的可行性，促進(jìn)各種服務(wù)項(xiàng)目與讀者“見面”。又要注意以靈活的方式設(shè)計(jì)信息產(chǎn)品，將服務(wù)融入產(chǎn)品之中，更好地滿足讀者的愿望和要求，要建立服務(wù)員工管理，服務(wù)內(nèi)容規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量要求等一整套制度體系。圖書館服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)還包括服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)與完善，在這方面，要建立“以讀者為中心”的信息管理系統(tǒng)，保證服務(wù)系統(tǒng)諸要素之間的溝通和交流。同時(shí)，還須配置相對完善的有形設(shè)施，延伸服務(wù)的內(nèi)容，展示公共圖書館的宗旨。

4．要充分重視公共圖書館服務(wù)。如用戶辦理借書證或存包時(shí)，向圖書館員咨詢時(shí)，查找目錄時(shí)，借還圖書時(shí)，瀏覽報(bào)刊時(shí)，復(fù)印或輸出打印時(shí)，利用圖書館技術(shù)設(shè)備(如計(jì)算機(jī)、縮微閱讀機(jī))時(shí)，使用圖書館衛(wèi)生設(shè)施時(shí)，圖書館領(lǐng)導(dǎo)接待讀者投訴時(shí)等等。通過管理，創(chuàng)造出更多更便利的服務(wù)手段，從而達(dá)到吸引用戶不斷光顧公共圖書館的目的。此外，在大力拓展公益的同時(shí)開展一定的有償服務(wù)，必須牢固確立公益服務(wù)的主導(dǎo)地位，公益服務(wù)以有償服務(wù)為補(bǔ)充，有償服務(wù)以公益服務(wù)為基礎(chǔ)，而且有償服務(wù)的項(xiàng)目設(shè)立及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等．必須全面納入到圖書館的整個(gè)服務(wù)管理系統(tǒng)之中加以科學(xué)、合理地設(shè)定，這也是公共圖書館實(shí)施服務(wù)管理必須高度重視和妥善處置的問題。

二、提高公共圖書館質(zhì)量管理

“質(zhì)量管理”具有特定含義，是指在圖書館管理中，實(shí)行全員、全程、全面的“三全”管理，即對圖書館的全體員工參加質(zhì)量管理，采編、典藏、流通、閱覽和參考咨詢等全部工作流程實(shí)行質(zhì)量管理，圖書館內(nèi)部管理的各個(gè)層面(包括服務(wù)工作和館員素質(zhì)等)全部納入質(zhì)量管理軌道。它強(qiáng)調(diào)全員參與，縱向全過程，橫向全方位的質(zhì)量管理，也可稱為圖書館的全面質(zhì)量管理。質(zhì)量管理作為一種先進(jìn)的管理思想和方法，在圖書館有著廣泛的應(yīng)用前景，關(guān)鍵足如何將其有機(jī)融于圖書館的管理體系之中。

(一)文獻(xiàn)資源建設(shè)的質(zhì)量管理

文獻(xiàn)資源建設(shè)是豐富館藏資源，優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)的關(guān)口，其質(zhì)量將直接影響圖書館的服務(wù)水平和形象，因此這是第一步也是至關(guān)重要的一步，具體說又分兩種情況，第一，零購圖書資料的質(zhì)量管理。無論采用何種方式訂購書刊資料，要努力做到兩點(diǎn)：(1)訂購書刊資料前，要進(jìn)行讀者文獻(xiàn)需求調(diào)查，廣泛征求意見，公共圖書館讀者群分散，主要是征求經(jīng)常到圖書館查找資料的，特別是學(xué)科帶頭人的意見，以使文獻(xiàn)采購科學(xué)、合理，這樣做可以提高文獻(xiàn)資料的利用率，使有限的資金發(fā)揮出最佳效益。(2)采購部門要與出版社、郵局、書店或書刊資料經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)保持及時(shí)、暢通的聯(lián)系，以保證書刊資料及時(shí)、準(zhǔn)確地到館。第二，圖書分類、編目的質(zhì)量管理。圖書資料分類、編目的質(zhì)量，將直接影響圖書館的管理和服務(wù)質(zhì)量，如果分類、編目有誤，將導(dǎo)致圖書資料上架的錯(cuò)誤，給讀者和用戶查找資料帶來困難，使圖書資料難以得到充分利用。目前，圖書館服務(wù)工作已逐步過渡到計(jì)算機(jī)管理，讀者和用戶查找文獻(xiàn)資料主要通過書目數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，這樣書目數(shù)據(jù)庫的質(zhì)量優(yōu)劣就顯得特別重要。圖書館建書目數(shù)據(jù)庫，現(xiàn)在比較科學(xué)可行的方法是，使用已有的商業(yè)書目數(shù)據(jù)庫建設(shè)自己的書目數(shù)據(jù)庫，這樣即省時(shí)、省力，叉能保證書目數(shù)據(jù)庫的質(zhì)量，但在商業(yè)書目數(shù)據(jù)庫的選擇和館藏書目數(shù)據(jù)庫的建設(shè)上，還必須認(rèn)真把好各道質(zhì)量關(guān)卡。第三，書刊資料上架排序的質(zhì)量管理。書刊資料被分類、編目以后，要分送到相應(yīng)的庫、室上架排序，這同樣是瀆者和用戶方便快速地查找書刊資料，提高其利用率的重要基礎(chǔ)工作，因此也必須加強(qiáng)對這一環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理。

(二)服務(wù)工作的質(zhì)量管理

圖書館的服務(wù)質(zhì)量是指被服務(wù)的讀者或用戶的滿意程度的集中效果，它包括三方面的內(nèi)容：(1)核心服務(wù)，即以文獻(xiàn)信息為媒介滿足讀者和用戶對知識與信息的需求的服務(wù)，如提供借閱、瀏覽、咨詢等。(2)形式服務(wù)，即以某種方式(如態(tài)度、效率等)，滿足用戶心理和精神上的某種需要和愿望的服務(wù)。(3)附加服務(wù)，即為用戶閱讀、休息、飲食等提供便利的服務(wù)。上述三方面的服務(wù)，核心服務(wù)系實(shí)質(zhì)服務(wù)，它滿足的是用戶的核心需求。因此，形式服務(wù)和附加服務(wù)應(yīng)圍繞核心服務(wù)來開展。

在圖書館實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理，應(yīng)著力于提高“四度”：第一是文獻(xiàn)滿足度，即圖書館提供的文獻(xiàn)信息滿足用戶需求的程度，服務(wù)的滿足度，可以通過文獻(xiàn)保障率、讀者拒借率和咨詢準(zhǔn)確率等指標(biāo)來反映出來。第二是便利度，即圖書館為讀者利用文獻(xiàn)資料提供方便的程度，主要包括服務(wù)是否合理，標(biāo)示系統(tǒng)是否完備，開架借閱率足否較高，是否有導(dǎo)借、咨詢?nèi)藛T等。第三足關(guān)懷度，即圖書館對讀者給予的關(guān)心、關(guān)切和照顧的程度，具休表現(xiàn)為圖書館工作人員在為讀者服務(wù)過程中的情感投入(熱情、誠懇、耐心、周到)，對讀者健康的關(guān)注、體貼(如衛(wèi)生、照明、通風(fēng)、飲食等)。第四是滿意度，即圖書館為讀者提供的服務(wù)使讀者在總體上的滿意程度。滿意度是對圖書館服務(wù)工作全面評價(jià)，是滿足度、便利度、關(guān)懷度等評價(jià)指標(biāo)的綜合體現(xiàn)，因而具有決定性意義，追求較高的滿意度是圖書館實(shí)施質(zhì)量管理的根本目標(biāo)。

(三)館員素質(zhì)培養(yǎng)

圖書館員的“德”是館員素質(zhì)的靈魂，圖書館員的“德”主要包括：①高度的社會責(zé)任感，強(qiáng)烈的事業(yè)心；②謙虛誠懇的服務(wù)態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作作風(fēng)；③顧全大局的整體觀念，團(tuán)結(jié)互助的協(xié)作精神；④勤懇奮進(jìn)的敬業(yè)意識，甘為人梯的奉獻(xiàn)精神。圖書館員的“才”可以有多方面的表現(xiàn)，可以是硬件維護(hù)和網(wǎng)絡(luò)管理的專門人才，可以是系統(tǒng)設(shè)計(jì)和軟件開發(fā)的專門人才，可以是文獻(xiàn)開發(fā)，數(shù)據(jù)制作的專門人才，可以是信息導(dǎo)航、檢索和咨詢服務(wù)的專門人才。這些“專才”在業(yè)務(wù)上可以各有偏重，但需要同時(shí)具備如下三方面技能：第一是計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的基本操作和應(yīng)用技能；第二是圖書館業(yè)務(wù)知識和基本管理技能；第三是具備一定的外語水平。從目前情況看，圖書館業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)均有較大差距。實(shí)施質(zhì)量管理，提高館員素質(zhì)，可從如下幾方面去努力：(1)加強(qiáng)德育教育，提高館員的政治思想和職業(yè)道德素質(zhì)；(2)采取外出考察、進(jìn)修與在職培訓(xùn)等多種形式，加強(qiáng)對現(xiàn)有人員圖書館業(yè)務(wù)新知識、新技能的教育與培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)他們的才干，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)；(3)積極主動、有針對性地引進(jìn)人才，完善隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，提升館員隊(duì)伍的整體素質(zhì)。圖書館實(shí)施質(zhì)量管理戰(zhàn)略，要認(rèn)真研究企業(yè)管理中“全面質(zhì)量管理”理論，將所強(qiáng)調(diào)的質(zhì)量問題“預(yù)防為主”、“用數(shù)據(jù)說話”、“管理方法多樣化”等重要思想，合理地吸收到圖書館管理之中，有機(jī)融人圖書館的整個(gè)管理體系。如是，將能顯著提高圖書館管理的科學(xué)性和有效性，進(jìn)而從總體上提高圖書館管理水平。

三、公共圖書館網(wǎng)絡(luò)信息資源管理

1．信息時(shí)代公共圖書館“為讀者服務(wù)”的特色。第一，傳統(tǒng)的印刷文獻(xiàn)向多載體文獻(xiàn)轉(zhuǎn)化。隨著現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)的發(fā)展，圖書館館藏資源的類型結(jié)構(gòu)發(fā)生了巨大的變化，出現(xiàn)了印刷文獻(xiàn)信息資源、電子信息資源和網(wǎng)絡(luò)信息資源并存的局面。第二，陣地服務(wù)向網(wǎng)絡(luò)服務(wù)拓展。網(wǎng)絡(luò)以及電子信息資源和網(wǎng)絡(luò)信息資源改變了傳統(tǒng)圖書館固有的格局，公共圖書館正在從陣地服務(wù)向網(wǎng)絡(luò)服務(wù)拓展。第三，憑證服務(wù)向免證服務(wù)過渡?，F(xiàn)代圖書館的精神就是平等、自由、無償，隨著社會政治、經(jīng)濟(jì)觀念的發(fā)展和改變，免證服務(wù)將成為圖書館服務(wù)必然的趨勢。第四，一般與個(gè)性化服務(wù)并存。讀者個(gè)性化服務(wù)也將是圖書館讀者服務(wù)的一個(gè)發(fā)展趨勢。除以上四個(gè)主要特點(diǎn)外，公共館的服務(wù)也由單一服務(wù)方式向多元化服務(wù)方向發(fā)展，服務(wù)的領(lǐng)域不斷擴(kuò)大、延伸。就是指將集成思想引入圖書館管理之中，用以指導(dǎo)圖書館管理實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)、文獻(xiàn)信息資源、機(jī)構(gòu)、人員等各種資源、要素的全方位優(yōu)化組合，促進(jìn)各項(xiàng)要素、功能和優(yōu)勢之間的互補(bǔ)、匹配，從而促成管理活動整體效能和效率的提高。對圖書館各要素進(jìn)行合理搭配，取長補(bǔ)短，綜合協(xié)調(diào)，形成最佳的整體優(yōu)勢，發(fā)揮出“減負(fù)增長”或“補(bǔ)短增長”的整體效應(yīng)，即利用事物之間作用和反作用的力量，相互作用并發(fā)生連鎖反應(yīng)，使能量經(jīng)整合而增強(qiáng)、放大，從而推進(jìn)圖書館的發(fā)展。超級秘書網(wǎng)

第2篇：服務(wù)質(zhì)量管理論文范文

現(xiàn)就我和辦公室的同事兩年來所做的工作做如下回顧：

一、所做的工作

1、規(guī)范辦公室內(nèi)務(wù)管理。

⑴修改、完善了文件處理、會議組織、檔案資料、人事管理、裝修管理以及檢查、監(jiān)督、考評、獎懲等制度。公司內(nèi)務(wù)管理工作基本達(dá)到程序化、規(guī)范化。

⑵后勤事務(wù)。辦公物品、勞保物品、保潔物品實(shí)行了統(tǒng)一采購。嚴(yán)格按照集團(tuán)資產(chǎn)管理制度，做到了資產(chǎn)管理帳實(shí)相符。規(guī)范了工會工作。 ⑶人事管理。依據(jù)集團(tuán)規(guī)定，并結(jié)合___的實(shí)際，創(chuàng)造性的開展培訓(xùn)工作，嘗試了掛職培訓(xùn)制度，各類培訓(xùn)日?；?、正?；?。三定工作日趨完善和成熟。

⑷成本管理。通過三定和各管理處經(jīng)營責(zé)任制，人力成本得到了積極有效的控制，各類辦公費(fèi)用實(shí)行定量管理，有效的控制了辦公成本。

2、參謀決策，積極推進(jìn)機(jī)構(gòu)、體制改革。兩年來，積極推進(jìn)經(jīng)營管理責(zé)任制和績效考核激勵(lì)機(jī)制工作。根據(jù)物業(yè)狀況和特點(diǎn)，對原物業(yè)管理處的物業(yè)區(qū)域和管理處內(nèi)部崗位進(jìn)行了調(diào)整和完善，突出了管理處在物業(yè)日常管理中的主導(dǎo)作用，完善和優(yōu)化管理處的組織結(jié)構(gòu)和管理體系。使管理處的物業(yè)管理工作更加順暢有序。起草了事業(yè)部制管理方案。

3、加強(qiáng)企業(yè)和小區(qū)文化建設(shè)

⑴企業(yè)品牌宣傳推廣。兩年來，利用網(wǎng)站、報(bào)紙發(fā)稿20xxxx篇，稿件的質(zhì)量有了較大的提高。電視專題片2期。物業(yè)管理論文2篇。

⑵優(yōu)秀企業(yè)和物業(yè)管理示范小區(qū)（大廈）創(chuàng)建工作。積極組織和推進(jìn)“省綠色小區(qū)”、“省誠實(shí)守信企業(yè)認(rèn)證”、“省優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)”、“全國、省物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈）”等創(chuàng)建工作，2004年，世紀(jì)花園通過國家建設(shè)部物業(yè)管理示范小區(qū)評審。

⑶組織員工和小區(qū)業(yè)主積極開展文化活動。協(xié)助和參與世紀(jì)花園業(yè)主大會的籌備工作。宣傳《物業(yè)管理?xiàng)l理》、《業(yè)主大會規(guī)程》、《物業(yè)管理示范小區(qū)（大廈）創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)》及環(huán)保保護(hù)、消防安全等。配合世紀(jì)花園恢復(fù)小區(qū)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，宣傳省、市關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的文件，組織調(diào)查問卷，與業(yè)主溝通思想。先后組織業(yè)主開展了迎新春釣魚活動、元宵游藝活動、五•一乒乓球比賽、游泳培訓(xùn)等活動。

4、積極支持業(yè)務(wù)拓展，加強(qiáng)電信代辦業(yè)務(wù)管理。對外業(yè)務(wù)拓展方案基本形成規(guī)范文本。與電信建立了更加友好的合作關(guān)系。

二、工作上需要努力的地方

1、我們的服務(wù)還比較粗放，服務(wù)的整體質(zhì)量不高。

2、管理部門對管理處的服務(wù)不夠，意識和認(rèn)識不足，職責(zé)還分不很清，服務(wù)與監(jiān)控的關(guān)系還沒能處理好，管理部門的管理質(zhì)量不高。

3、在崗培訓(xùn)缺乏針對性和操作性。

三、下一步工作計(jì)劃

（一）目標(biāo)：如果我任品質(zhì)部經(jīng)理，我將著重抓住以下工作，全面開展品質(zhì)管理工作，提高服務(wù)和管理質(zhì)量。

（二）工作重點(diǎn)

事業(yè)部的服務(wù)質(zhì)量是品質(zhì)管理的核心，公司管理部門的管理質(zhì)量是各事業(yè)部服務(wù)質(zhì)量的保障。因此，品質(zhì)部將在公司領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下，首先致力做好以下幾方面的工作，搞好管理質(zhì)量：

一、改善管理部門為一線服務(wù)的觀念，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作質(zhì)量。公司的管理部門首先是服務(wù)各事業(yè)部，為各事業(yè)部提供各項(xiàng)支持；其次才是監(jiān)控，促成事業(yè)部各項(xiàng)指標(biāo)的達(dá)到。只有樹立了為一線服務(wù)的理念，才能營造和諧的工作環(huán)境和團(tuán)隊(duì)協(xié)作關(guān)系。管理工作才會更順暢，更有效。

二、改善業(yè)績觀。把員工、業(yè)主滿意度考核和財(cái)務(wù)考核放到同等重要的位置上，推行全方位的質(zhì)量管理。

三、改進(jìn)管理方式，提高制度執(zhí)行質(zhì)量。多到現(xiàn)場去，走動管理，既有利于提高自身，又能幫助一線員工提高現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。改善干部對員工的管理方式。多了解員工的思想動態(tài)和工作狀態(tài)，愛護(hù)和激發(fā)員工的工作熱情和積極性。減少因管理方式不當(dāng)而傷害了員工的工作熱情和積極性。執(zhí)行制度時(shí)，先要溝通，做到準(zhǔn)確無誤，提高制度執(zhí)行質(zhì)量。

四、改進(jìn)在崗培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)質(zhì)量。按照員工不同的工作范圍分別選取培訓(xùn)內(nèi)容，分開組織培訓(xùn)。對基層人員的培訓(xùn)突出操作性和服務(wù)質(zhì)量意識；對管理人員的培訓(xùn)突出經(jīng)營管理能力和主動、敏銳、超前、務(wù)實(shí)的管理質(zhì)量意識。

五、優(yōu)化制度，提高制度自身可執(zhí)行性質(zhì)量。制訂工作操作手冊、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和改進(jìn)績效考核制度，完善質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制等。確保各項(xiàng)服務(wù)工作的規(guī)范化、有序化。制度是否科學(xué)，符合實(shí)際，直接關(guān)系到制度的效用。制度的效用越高，它才更有可執(zhí)行性，它才能成為員工提高服務(wù)質(zhì)量的工作指南。復(fù)雜、繁瑣的規(guī)章制度只能迫使服務(wù)人員消極地執(zhí)行服務(wù)操作程序。

六、完善事業(yè)部制。要提高服務(wù)效率和管理質(zhì)量，企業(yè)就必須盡可能刪除繁瑣的、不必要的、限制員工決策權(quán)力的規(guī)章制度和操作程序，在企業(yè)的實(shí)績考核和獎懲制度中應(yīng)鼓勵(lì)服務(wù)人員創(chuàng)造性地、主動地為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。事業(yè)部制把責(zé)任和權(quán)利向第一線傾斜，使組織機(jī)構(gòu)扁平化，能迅速抓住業(yè)主的要求展開服務(wù)，機(jī)制靈活。

其次，重點(diǎn)致力各事業(yè)部服務(wù)質(zhì)量的管理。服務(wù)質(zhì)量主要包括以下幾方面內(nèi)容：基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)質(zhì)量、物業(yè)管理服務(wù)的工作質(zhì)量（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率、服務(wù)禮儀、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)等）、物業(yè)小區(qū)的環(huán)境氛圍等。具體從下面幾個(gè)方面著手服務(wù)質(zhì)量的品質(zhì)管理工作：

一、全員服務(wù)質(zhì)量管理。把訴求服務(wù)和業(yè)主（用戶）滿意度作為服務(wù)質(zhì)量管理的源頭。突出主動服務(wù)、及時(shí)服務(wù)、溫馨服務(wù)。把責(zé)任制作為落實(shí)全員服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵手段。充分調(diào)動全體管理者和業(yè)主（用戶）的積極性和創(chuàng)造性，促進(jìn)我們的員工不斷提高素質(zhì)，牢固樹立“質(zhì)量第一”的思想，關(guān)心物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，參與質(zhì)量管理。

二、全過程的服務(wù)質(zhì)量管理。把物業(yè)管理的重點(diǎn)從事后把關(guān)轉(zhuǎn)移到事前預(yù)防上來，以注重結(jié)果變?yōu)樽⒅匾蛩?，防患于未然；不僅要注重服務(wù)中的工作，還要注重服務(wù)前所做的準(zhǔn)備工作，以及服務(wù)后的一切善后工作。

三、創(chuàng)造人性化的服務(wù)質(zhì)量管理環(huán)境。加強(qiáng)企業(yè)的“精神”管理與企業(yè)的人文環(huán)境建設(shè)。為員工營造一個(gè)“快樂”的工作環(huán)境，為業(yè)主營造一個(gè)有良好人際關(guān)系和社會公德的社會環(huán)境，也是品質(zhì)管理的重要目標(biāo)。沒有快樂的員工，沒有快樂員工創(chuàng)造性的工作，沒有業(yè)主的信任和配合，就不可能有高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。

第3篇：服務(wù)質(zhì)量管理論文范文

董事局各位董事：

依據(jù)董事局200a股東大會工作報(bào)告、《集團(tuán)經(jīng)營管理責(zé)任書》目標(biāo)任務(wù)以及集團(tuán)董事局決議、決定的要求，我代表______物業(yè)管理有限公司向董事局報(bào)告工作，請予審議。

200a年度工作回顧

滄海云帆，長風(fēng)破浪。當(dāng)___保安隊(duì)伍伴隨著新年的腳步雄赳赳、氣昂昂亮身于___市委、市政府大院時(shí)，___物業(yè)舉司上下無不振奮。這是___物業(yè)繼20__年1月首度接管洪江市行政中心、200a年1月接管中方縣行政中心后，又一次在這辭舊迎新的美好時(shí)刻，為過去的一年寫下的濃墨重彩的一筆，為___在新的一年里的工作開啟了美妙之局。200a年是___長足進(jìn)步的一年，迅猛發(fā)展的一年。過去的一年，___物業(yè)上下齊心，團(tuán)結(jié)拼搏，默默奉獻(xiàn)，認(rèn)真執(zhí)行集團(tuán)董事局的各項(xiàng)戰(zhàn)略決笫，著力提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步強(qiáng)化企業(yè)品牌，真抓實(shí)干，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)既定的發(fā)展目標(biāo)，全年完成變現(xiàn)收入（略去）萬元，為年計(jì)劃的（略去）；實(shí)現(xiàn)考核盈余（略去）萬元，為年計(jì)劃的（略去）%；實(shí)現(xiàn)綜合收費(fèi)率（略去）%；水電損耗率控制在（略去）%以內(nèi)；實(shí)現(xiàn)全年無重大安全事故；世紀(jì)花園實(shí)現(xiàn)湖南省“省級綠色社區(qū)”既定目標(biāo)。___物業(yè)已經(jīng)初步發(fā)展成為具有一定綜合勢力、行業(yè)口碑良好、團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀善戰(zhàn)的湖南西部地區(qū)的產(chǎn)業(yè)集群。

回顧一年工作，我們著重抓了以下工作：

一、著力提升服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)品牌進(jìn)一步成熟

200a年，___物業(yè)在服務(wù)集團(tuán)大局的同時(shí)，充分發(fā)揮自身品牌優(yōu)勢，精心營造市場、打造市場，先后接管了中方縣行政中心、中方縣國土局、市電力公司、市地稅局、市中級人民法院、洪江市開元小區(qū)、市建設(shè)銀行等社會物業(yè)的特約服務(wù)和專項(xiàng)服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)收120余萬元。

服務(wù)質(zhì)量是品牌建設(shè)的基礎(chǔ)和生命之源。年初，___物業(yè)明確提出了“打基礎(chǔ)、抓基層、苦練基本功”的服務(wù)質(zhì)量方針和“接一個(gè)項(xiàng)目、創(chuàng)一個(gè)品牌、樹一個(gè)形象、拓一片市場”的品牌發(fā)展戰(zhàn)略。

（一）、保安整體素質(zhì)增強(qiáng)，安全防范有力。針對保安曾在值勤過程中屢屢出現(xiàn)執(zhí)勤行為過激的現(xiàn)象，公司專門制定了《保安職業(yè)操守手冊》，并于6月下旬組織全體保安進(jìn)行了職業(yè)操守考試。公司還選派優(yōu)秀保安人員參加全市安全重點(diǎn)單位的內(nèi)保工作培訓(xùn)和鶴城區(qū)安全消防知識培訓(xùn)。經(jīng)過半年的精心準(zhǔn)備，首屆保安職業(yè)技能大比武于9月中旬在世紀(jì)花園隆重舉行，12月上旬公司又組織了一次空前規(guī)模的保安內(nèi)務(wù)檢查評比活動。通過煉兵習(xí)武，有效地促進(jìn)了員工的精神風(fēng)貌、軍事技能、服務(wù)意識和質(zhì)量標(biāo)桿的提升。也涌現(xiàn)了一大批專業(yè)技能強(qiáng)、思想素質(zhì)過硬的優(yōu)秀員工。一年來，___保安先后抓獲各類盜竊、搶劫人員20余人次，為建設(shè)和詣小區(qū)維護(hù)業(yè)利益作出了貢獻(xiàn)。特別是___物業(yè)靖州事業(yè)部飛山新城保安員禹文彬同志，面對窮兇極惡的持刀劫匪，臉不改色心不跳，以其過硬的軍事技能與劫犯展開英勇搏斗，最終將兩名劫匪制服并扭送當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)，保護(hù)了他人的生命財(cái)產(chǎn)。禹文彬同志贏得了靖州縣人民政府和社會的高度贊譽(yù)，靖州縣人民政府還特地在湖南《瀟湘晨報(bào)》發(fā)稿

宣傳。禹文彬同志的壯舉彰顯了___物業(yè)的精神品格，為___物業(yè)的品牌建設(shè)貼了金加了彩。 （二）、訴求服務(wù)進(jìn)一步規(guī)范，服務(wù)效率有了提高。全年接待訴求1980起，其中，世紀(jì)花園事業(yè)部1076起，湖天一色事業(yè)部356起，河西事業(yè)部251起，靖州事業(yè)部294起，已處理1906 起，正在處理74起，訴求處理率達(dá)到96.26%。

訴求處理及時(shí)快捷與否，關(guān)乎物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)品牌形象，它最能贏得業(yè)主的認(rèn)可，也最能激發(fā)業(yè)主的不滿情緒。今年，___物業(yè)尤其重視訴求服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。先后完善、修訂了訴求服務(wù)管理規(guī)定和訴求服務(wù)受理程序，突出訴求服務(wù)效率和質(zhì)量的監(jiān)督管理。從維護(hù)人員敲門入戶到穿一次性鞋套，佩帶工作牌等服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行了規(guī)范，使業(yè)主滿意度明顯提升。200a年入夏以來，___物業(yè)迎來了空前的裝修高峰期，僅湖天一色小區(qū)裝修戶就達(dá)到310余戶。___在堅(jiān)持與業(yè)主、裝修單位簽訂裝修管理服務(wù)協(xié)議的同時(shí)，推行樓管員定區(qū)劃片責(zé)任制，規(guī)定樓管員每天入戶現(xiàn)場巡視簽到，確保業(yè)主的裝修活動基本規(guī)范，違規(guī)裝修得到及糾正。欣慰的是去年來___物業(yè)未出現(xiàn)一起因違規(guī)裝修而引起的安全事故和重大投訴。

（三）、溫馨服務(wù)深得人心。去年8月，酷暑難當(dāng)，而擔(dān)負(fù)城區(qū)主要供水任務(wù)的市二水廠因供水泵房發(fā)生水錘事故造成全市停水，___物業(yè)組織全體員工夜以繼日的為轄區(qū)業(yè)主免費(fèi)運(yùn)送生活用水，幫助轄區(qū)業(yè)主戰(zhàn)水荒、度難關(guān)，把人文關(guān)懷、企業(yè)品牌送進(jìn)了業(yè)主心田。

中方行政中心接管時(shí)，正逢大年三十來臨，人們正忙于團(tuán)聚過年，而我們的員工卻在天寒地凍、在保潔任務(wù)十分艱巨、人員嚴(yán)重不足、時(shí)間非常緊迫的情況下，不分晝夜、不知饑寒、不覺困苦，硬是把___的工作標(biāo)準(zhǔn)干出來了，把___的形象樹立起來了，把___的品牌打出來了。大年初一，當(dāng)中方縣領(lǐng)導(dǎo)看望我司中方事業(yè)部的員工時(shí)，高度評價(jià)，贊不絕口。開年之后，行政中心寄來了熱情洋溢的感謝信。

一年來，中方事業(yè)部的保安、保潔先后拾到手機(jī)6臺、各類有效證件及銀行卡20余張、錢包2個(gè),人民幣數(shù)千元。中方事業(yè)部員工兢兢業(yè)業(yè)的工作作風(fēng)、拾金不昧的高尚品德和奮發(fā)向上、積極進(jìn)取的敬業(yè)精神，充分展現(xiàn)了___人的精神風(fēng)范，受到了中方縣各級領(lǐng)導(dǎo)和干部的一致好評，為此中方縣人民政府特意為___物業(yè)中方事業(yè)部制作了3期電視新聞片，先后在___電視臺進(jìn)行了報(bào)道。

二、積極應(yīng)對市場，賣場物業(yè)競爭力進(jìn)一步提升。

200a年，針對河西武陵城家居廣場二樓油漆經(jīng)銷商規(guī)模小、數(shù)量少、商家經(jīng)營疲軟，櫥柜、集成吊頂、門業(yè)商戶生意紅火，而對商鋪需求不斷擴(kuò)大的狀況，___物業(yè)及時(shí)調(diào)整思路，不誤時(shí)機(jī)地組織、動員油漆經(jīng)銷商退出二樓賣場。通過商場業(yè)態(tài)的調(diào)整體，使重新整合后的商場人氣旺盛，商家穩(wěn)定。河西事業(yè)部的員工在日常工作中，敏于觀察，勤于思考，在解決二樓通道問題上充分聽取經(jīng)銷商的意見，果斷提出了新開樓梯的建議，把原本的邊角死巷變成了黃金旺鋪，從而使廣場自營的二樓商鋪出租率達(dá)到100%。去年上半年以來，隨著___福興數(shù)碼廣場的建設(shè)進(jìn)度，加速了我銀河電腦城的經(jīng)銷商不穩(wěn)定情緒的蔓延，其沖擊態(tài)勢咄咄逼人。在這非常時(shí)期，我們除了密切關(guān)注其招商動態(tài)外，千方百計(jì)收集信息，及時(shí)與電腦城的經(jīng)銷商們互通有無，果斷采取應(yīng)對措施，在迅速完成地下一層倉庫改造工程的同時(shí)，先后三次組織召開了經(jīng)銷商（業(yè)主）座談會，以求共識，共商大是，為銀河電腦城的穩(wěn)定與發(fā)展做了我們應(yīng)該作的工作。目前，電腦城的部分改造項(xiàng)目已進(jìn)入實(shí)質(zhì)性建設(shè)過程，經(jīng)銷商基本穩(wěn)定，賣場穩(wěn)步經(jīng)營。

三、大力推進(jìn)事業(yè)部制，服務(wù)效率明顯提高。

___物業(yè)點(diǎn)多、線長、面廣，服務(wù)和管理的類型以住宅區(qū)為主，兼容商廈、學(xué)校、寫字樓，其服務(wù)的內(nèi)容除了常規(guī)服務(wù)外還涉及到銀行票據(jù)的稽核稽查。如何提高服務(wù)、管理效率除了員工服務(wù)意識、服務(wù)技能、敬業(yè)精神外，還應(yīng)該有一個(gè)促進(jìn)服務(wù)的好體制、改善服務(wù)的好機(jī)制。200a年，___物業(yè)推行了統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理，目標(biāo)考核、工效掛鉤事業(yè)部制。按照就近、兼顧、均等原則，組建了6個(gè)事業(yè)部，把日常經(jīng)營管理權(quán)與管理決策權(quán)進(jìn)行分離。公司總部與各事業(yè)部簽訂了年度經(jīng)營管理責(zé)任書。企業(yè)推行事業(yè)部制，既增強(qiáng)了員工的經(jīng)營創(chuàng)利意識，又提高了員工的成本控制能力，各事業(yè)部更加注重使用人力資源，主動開源節(jié)流。如：去年各事業(yè)部先后組織員工自己動手維護(hù)保養(yǎng)物業(yè)區(qū)內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施，一改過去凡事就外請勞務(wù)的做法。湖天一色事業(yè)部僅建筑垃圾清運(yùn)一項(xiàng)就節(jié)省2萬余元。企業(yè)事業(yè)部制還訓(xùn)練了一批管理骨干。如：洪江事業(yè)部的黃德明、中方事業(yè)部的劉送長、法院項(xiàng)目部宋先求等，他們均能獨(dú)立開展事業(yè)部的日常管理工作，把服務(wù)做得有聲有色。

四、物業(yè)管理理論和社區(qū)文化建設(shè)取得新成績。

為進(jìn)一步探討物業(yè)管理理論，提高從業(yè)人員物業(yè)管理理論水平，___積極組織員工撰寫物業(yè)論文，并參加全省房協(xié)專委會舉辦的200a年度湖南省物業(yè)管理論文評選活動。我司員工崔世榮撰寫的《關(guān)于業(yè)主委員會運(yùn)作問題的思考》、歐秀蓮撰寫的《物業(yè)管理企業(yè)打造優(yōu)秀品牌的幾點(diǎn)認(rèn)識》被評為省級優(yōu)秀論文。這是___物業(yè)組織員工首次參加省級優(yōu)秀論文評選活動并獲殊榮。幾年來，___物業(yè)堅(jiān)持創(chuàng)建工作不松手。200a年，世紀(jì)花園又獲省級“綠色社區(qū)”稱號，是湖南西部地區(qū)目前唯一獲此殊榮的住宅小區(qū)。在全省“愛國

衛(wèi)生周”活動檢查評比中，世紀(jì)花園小區(qū)榮獲優(yōu)秀單位。___物業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)上特別注重與業(yè)主的互動交流，旨在營造和詣氛圍。譬如由___與業(yè)主聯(lián)合演出的《擁軍秧歌》參加集團(tuán)慶“七一”文藝節(jié)目深得廣大業(yè)主的好評。一年來，___物業(yè)還以集團(tuán)大局為己任，力爭在服務(wù)集團(tuán)多作貢獻(xiàn)，堅(jiān)持不懈地常年協(xié)助房產(chǎn)做好交驗(yàn)房工作，譬如湖天一色三期工程共335套房子，因未達(dá)到交付條件，盡管前后進(jìn)行了兩次集中交房，但交房率不高。為了確保集團(tuán)利益，湖天一色事業(yè)部全體員工在業(yè)主們的一片責(zé)備聲中忍辱負(fù)重、默默工作，使三期工程交房穩(wěn)定有序，現(xiàn)已交房266套，交房率達(dá)到79.4%；協(xié)助集團(tuán)完成了___特色農(nóng)產(chǎn)品交易會的保衛(wèi)、保潔工作；完成了洪江武陵城國際大廈開盤、冷水江武陵城國際超市開業(yè)、金灘春天材料商阻工事件的值勤任務(wù)。 當(dāng)前存在的問題

一年來，___物業(yè)雖然取得了一定的成績，但服務(wù)和管理中仍存在著不少困難和問題。主要表現(xiàn)在：

1、物業(yè)服務(wù)還很粗放，精細(xì)化服務(wù)不夠，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不嚴(yán)謹(jǐn)，很多不經(jīng)意的細(xì)節(jié)被忽略；延伸服務(wù)難有起色，盡管償試了話費(fèi)代繳、蒸汽洗車、家庭保潔、游泳訓(xùn)練等家政延伸服務(wù)，卻沒有達(dá)到預(yù)期的效果，經(jīng)濟(jì)效益不理想，有待進(jìn)一步探討、完善。

2、保安“荒”已成困擾企業(yè)發(fā)展的新問題。按照現(xiàn)代企業(yè)員工年流動率不得超過1.5%的標(biāo)準(zhǔn)比照，200a年度在冊保安總?cè)藬?shù)為143人，全年流動了68人，流動率為47.5%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出現(xiàn)代企業(yè)員工流動比的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也大大超過同年度全國員工流動率21.7%的流動水平。究其原因，既有薪資待遇遠(yuǎn)趕不上物價(jià)上漲的速度，也有保安需求結(jié)構(gòu)不合理的因素，致使保安難招，招來難管，管嚴(yán)難留，保安隊(duì)伍不穩(wěn)定的矛盾日益突出。

3、小區(qū)車輛停放和管理成難點(diǎn)和焦點(diǎn)，業(yè)主不滿情緒逐步顯露，刮車現(xiàn)象日趨增多，糾紛增多。

4、員工學(xué)習(xí)還很封閉，沒有機(jī)會走出去見識學(xué)習(xí)，開闊視野，使物業(yè)管理和服務(wù)上缺乏創(chuàng)新和活力。

5、員工的績效考核體系尚待進(jìn)一步科學(xué)量化，員工苦樂不均現(xiàn)象還很突出，總部、事業(yè)部顯現(xiàn)人員過剩跡象，員工瘦身勢在必行。

6、部分物業(yè)的設(shè)施設(shè)備質(zhì)量不佳，更新改造跟不上，維護(hù)成本難以有效控制，直接影響業(yè)主對我司服務(wù)的滿意度，增加了我司的工作難度。

7、因規(guī)?；虼缶衷颍瑐€(gè)別事業(yè)部出現(xiàn)經(jīng)營困難，虧損加劇。

對于這些問題，我們將高度重視，清醒認(rèn)識，并在今后的工作中努力加以解決。

20__年的工作構(gòu)想

20__年是“十一五”的第二年，是___物業(yè)乘勢而上、加快發(fā)展的關(guān)鍵一年，我們努力的方向是實(shí)現(xiàn)“四個(gè)確?！保阂皇瞧髽I(yè)的營業(yè)收入保六爭七，即：變現(xiàn)收入確保（略去）萬爭取完成（略去）萬；二是確保（略去）%以上的資產(chǎn)回報(bào)率；三是確保綜合收費(fèi)率（略去）%以上；四是確保全年無重大安全事故。完成上述目標(biāo)的基本措施是：

1、進(jìn)一步完善企業(yè)的事業(yè)部制，重新構(gòu)建事業(yè)部“責(zé)、權(quán)、利”體系，以事業(yè)部為基本核算單位，獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧。各事業(yè)部不允許出現(xiàn)新的虧損。

2、繼續(xù)推行品牌建設(shè)不動搖，一是抓“省級”示范項(xiàng)目的創(chuàng)建工作；二是推進(jìn)全面質(zhì)量管理，在服務(wù)的行為、標(biāo)準(zhǔn)、程序上加以規(guī)范，在服務(wù)的細(xì)節(jié)上下功夫，努力打造湖南西部地區(qū)物業(yè)管理行業(yè)的第一品牌。

3、加大成本管理的力度，制訂和完善各事業(yè)部成本管理制度，重新設(shè)計(jì)辦公用品、低質(zhì)易耗品的使用標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步健全物品采購、保管、領(lǐng)發(fā)、回收各個(gè)環(huán)節(jié)的管理規(guī)定；嚴(yán)格履行物業(yè)維護(hù)維修填單報(bào)批程序和二次返修的懲處制度，確保經(jīng)營成本有所下降。

4、改進(jìn)員工培訓(xùn)方式，在有效利用周集體學(xué)習(xí)的同時(shí)，積極鼓勵(lì)員工通過自學(xué)考取物業(yè)管理的相關(guān)資質(zhì)，促進(jìn)員工專業(yè)理論知識的提高。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候與國內(nèi)優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)建立培訓(xùn)學(xué)習(xí)基地，選派優(yōu)秀員工掛職培訓(xùn)。

5、切實(shí)穩(wěn)定好保安隊(duì)伍。保安隊(duì)伍是___物業(yè)非常重要的一個(gè)群體，他們的狀況如何將直接關(guān)系到___物業(yè)的生存與發(fā)展，為此，穩(wěn)定保安隊(duì)伍，我們必須在解決保安人員的薪水待遇上做點(diǎn)實(shí)事。在已經(jīng)實(shí)行保安人員司齡工資加特勤補(bǔ)助的基礎(chǔ)上，今年，我們將分步驟的推行12小時(shí)工作制，增設(shè)儀崗特崗補(bǔ)助，隱形增長保安薪金福利待遇。

6、加大物業(yè)盤活存量，實(shí)施重點(diǎn)項(xiàng)目“突圍”戰(zhàn)略。今年，我們將重點(diǎn)突圍河西武陵城廣場三樓招商、銀河電腦城頂樓輕質(zhì)倉儲改造工程。

第4篇：服務(wù)質(zhì)量管理論文范文

關(guān)鍵詞 ：計(jì)量檢測 技術(shù)監(jiān)督 商品質(zhì)量 監(jiān)督體系 提升水平

計(jì)量檢測技術(shù)監(jiān)督工作的宗旨在于提高我國全社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的質(zhì)量和整體的國際競爭力，保障我國在加入WTO以后，出口和引入商品的質(zhì)量和服務(wù)符合WTO的競爭規(guī)則，建立符合世界貿(mào)易組織的規(guī)則和社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督體系和服務(wù)體系。在經(jīng)濟(jì)全球化浪潮愈演愈烈的今天，我國必須勇于面對挑戰(zhàn)，抓住機(jī)遇，在挑戰(zhàn)中謀發(fā)展。擴(kuò)大計(jì)量工作的涉及面，讓計(jì)量意識和服務(wù)深入百姓心中，讓計(jì)量服務(wù)全社會，這樣有助于我國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)健康和諧發(fā)展，有助于減少社會矛盾和規(guī)范市場經(jīng)濟(jì)秩序。

一、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督工作

質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督工作是一個(gè)系統(tǒng)工作，包括多方面的內(nèi)容，概括起來說一共有三點(diǎn)：第一，標(biāo)準(zhǔn)化;第二，計(jì)量;第三，質(zhì)量。這三方面構(gòu)成了質(zhì)量監(jiān)督工作的全部內(nèi)容，三方面相互聯(lián)系，相互影響，共同構(gòu)成了質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督。所謂監(jiān)督，是依據(jù)國家的法律法規(guī)，制定一定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，然后通過技術(shù)檢驗(yàn)和計(jì)量手段，對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行規(guī)范和監(jiān)督。監(jiān)督從性質(zhì)上講是行政工作。監(jiān)督過程中，應(yīng)該把重點(diǎn)放在扶優(yōu)扶強(qiáng)、引導(dǎo)消費(fèi)和服務(wù)企業(yè)方面，監(jiān)督的重點(diǎn)不在于懲罰和督促，而在于引導(dǎo)和規(guī)范。在社會主義市場經(jīng)濟(jì)中，很多企業(yè)由于不適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勝劣汰規(guī)則，為最大限度的降低成本和盈利，不惜采用劣質(zhì)材料和產(chǎn)品，以次充好，對這種企業(yè)，質(zhì)量監(jiān)督部門應(yīng)該幫助企業(yè)適應(yīng)市場，引導(dǎo)企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量，幫助增強(qiáng)市場競爭力，這是監(jiān)督工作的重點(diǎn)也是難點(diǎn)。質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督工作目的在于保障質(zhì)量，技術(shù)基礎(chǔ)是標(biāo)準(zhǔn)化和計(jì)量。

1.計(jì)量的研究內(nèi)容

計(jì)量在很久以前已經(jīng)存在，隨著社會的不斷發(fā)展，計(jì)量技術(shù)也在不斷進(jìn)步，計(jì)量水平的高低體現(xiàn)了一個(gè)社會的現(xiàn)代化程度，各國在經(jīng)濟(jì)貿(mào)易方面，十分重視計(jì)量的作用。我國由于實(shí)行市場經(jīng)濟(jì)的時(shí)間較短，經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展與發(fā)達(dá)國家相比仍有一定差距，因此，在計(jì)量方面也存在一定劣勢，但人們已經(jīng)意識到計(jì)量的重要性，計(jì)量正在被人們廣泛認(rèn)識利用，計(jì)量概念已經(jīng)深入人心。

計(jì)量活動有助于實(shí)現(xiàn)單位統(tǒng)一，在一定程度上判斷著交易雙方良心的可靠程度。計(jì)量單位是重要內(nèi)容，在計(jì)量學(xué)中有著重要意義。與測量結(jié)果最接近的程度，我們一般稱為“量值精確可靠”。

計(jì)量的核心是測量不確定度描述。其中，計(jì)量活動包括很多內(nèi)容，主要有對計(jì)量技術(shù)的開發(fā)和研究，對計(jì)量進(jìn)行管理，對計(jì)量進(jìn)行監(jiān)督?？傮w來說，計(jì)量工作的主要內(nèi)容包括科學(xué)計(jì)量、法制計(jì)量和工業(yè)計(jì)量等三個(gè)方面。

2.計(jì)量的標(biāo)準(zhǔn)化

國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的基礎(chǔ)之一就是標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化管理的前提和標(biāo)志。所謂標(biāo)準(zhǔn)化是指，為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實(shí)際的或潛在的問題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則活動。該活動主要包括制定、、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)這一系列過程。我國的標(biāo)準(zhǔn)化與世界標(biāo)準(zhǔn)化相比仍存在巨大差異，這是由我國的管理體制和運(yùn)行機(jī)制的不健全導(dǎo)致的，在高新技術(shù)領(lǐng)域，這一點(diǎn)表現(xiàn)的尤為明顯，但是，近年來，由于高新技術(shù)領(lǐng)域蘊(yùn)藏的巨大價(jià)值，使得高新技術(shù)領(lǐng)域的計(jì)量也成為熱門焦點(diǎn)，我國也在全面?zhèn)鋺?zhàn)高新領(lǐng)域的計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)，正在啟動重大技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)專項(xiàng)，在高新技術(shù)領(lǐng)域等我國相對優(yōu)勢的產(chǎn)業(yè)開始建立有中國特色的、與國際接軌的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。步步高網(wǎng)是學(xué)生經(jīng)濟(jì)論文快速寫作，計(jì)算機(jī)職稱，管理論文范文參考首選網(wǎng)站。

二、計(jì)量檢測技術(shù)的應(yīng)用

1.計(jì)量檢測技術(shù)是開展企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理的重要基礎(chǔ)

隨著我國開放程度的不斷加深和市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，企業(yè)數(shù)量不斷增多，為增強(qiáng)各自在市場中的競爭力，企業(yè)提供的產(chǎn)品質(zhì)量競爭成為焦點(diǎn)，只有以質(zhì)取勝才能站穩(wěn)腳跟。因此，質(zhì)量檢測起著把關(guān)人和守門人的角色，在產(chǎn)品出庫以前，必須經(jīng)過嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)，質(zhì)量檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)與否取決于計(jì)量檢測技術(shù)的高低，沒有計(jì)量檢測技術(shù)做支撐，要想得到科學(xué)的質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果是不可能的。一個(gè)企業(yè)對計(jì)量檢測技術(shù)的開發(fā)和研究并不會增加企業(yè)的財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān)，在計(jì)量檢測技術(shù)研發(fā)的過程中，相關(guān)的配套設(shè)施和設(shè)備應(yīng)該跟上步伐，加大對計(jì)量檢測技術(shù)的研發(fā)會促使企業(yè)管理逐漸步入科學(xué)化的正軌，提升市場競爭力，搶占市場份額。

2.計(jì)量檢測技術(shù)是開展企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)營全過程的重要技術(shù)保障

一個(gè)企業(yè)生存與發(fā)展的長久取決于該企業(yè)提供的產(chǎn)品質(zhì)量。

產(chǎn)品質(zhì)量的評價(jià)取決于科學(xué)的書籍分析和精確的計(jì)量結(jié)果，產(chǎn)品生產(chǎn)的每一過程都需要科學(xué)的數(shù)據(jù)做支撐，計(jì)量檢測活動是保證產(chǎn)品質(zhì)量的技術(shù)支撐。在組織和管理的流程中，計(jì)量檢測技術(shù)提供動態(tài)的數(shù)據(jù)信息，如果計(jì)量檢測技術(shù)不精良，則提供的動態(tài)數(shù)據(jù)信息不準(zhǔn)確，就不足以判定產(chǎn)品的質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)。

3.計(jì)量檢測技術(shù)是能夠?yàn)槠髽I(yè)的產(chǎn)品生產(chǎn)活動提供有效的法制監(jiān)督

計(jì)量部門是國家的行政職能部門，并且附有監(jiān)督責(zé)任，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門是對各企業(yè)開展質(zhì)量監(jiān)督的主要管理機(jī)構(gòu)。企業(yè)要在成產(chǎn)經(jīng)營活動中積極接受上級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門的檢查和監(jiān)督，遵守國家相關(guān)的計(jì)量法律法規(guī)，在企業(yè)中建立健全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)量管理制度。計(jì)量檢測技術(shù)為企業(yè)生產(chǎn)各階段傳遞反饋各種正確的數(shù)據(jù)和信息，在企業(yè)生產(chǎn)活動中能夠?yàn)楫a(chǎn)品生產(chǎn)活動提供有效的法制監(jiān)督。

三、采取切實(shí)可行的措施使質(zhì)量保證體系正常運(yùn)行和提高

建立質(zhì)量保證體系相對來說是一個(gè)階段性的目標(biāo)而容易完成，要保持質(zhì)量保證體系的正常運(yùn)行和提高則是一項(xiàng)長期的工作而困難重重，特別是要與傳統(tǒng)習(xí)慣勢力做艱苦的斗爭。要通過不斷的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和提高使每個(gè)檢測人員都強(qiáng)化了質(zhì)量意識，從而自覺地而不是被迫地承擔(dān)起在質(zhì)量保證體系運(yùn)行中的自身職責(zé)，不斷地?cái)D掉形式主義的水分。在貫穿執(zhí)行《質(zhì)量管理手冊》時(shí)，由于對標(biāo)準(zhǔn)理解有偏差或因主觀和客觀條件的限制而不能完全貫徹標(biāo)準(zhǔn)要求，因而可能在體系某些環(huán)節(jié)上存在一定程度的形式主義。為此，在保持和完善質(zhì)量保證體系的過程中，先每月對質(zhì)量保證體系的符合性和有效性進(jìn)行檢查，以后變?yōu)槿齻€(gè)月和半年檢查一次，對檢查出的問題及時(shí)進(jìn)行改正，使質(zhì)量保證體系牢牢地扎根于現(xiàn)實(shí)的土壤中而不是成為虛假的擺設(shè)。所以，我們必須通過不斷的改進(jìn)質(zhì)量檢測方式，創(chuàng)新質(zhì)量檢測方法，改進(jìn)服務(wù)模式，提高質(zhì)量檢測的效果。

計(jì)量檢測技術(shù)在我國質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督工作中具有重要的地位，在質(zhì)量監(jiān)督中發(fā)揮著積極作用。產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量在一定程度上取決于制定的標(biāo)準(zhǔn)，這是衡量和評判的重要方法，計(jì)量檢測技術(shù)的存在保證了質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督的有效性和準(zhǔn)確性。在質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)量檢測三者中，計(jì)量檢測技術(shù)居于核心地位，只有切實(shí)做好計(jì)量檢測技術(shù)的應(yīng)用和研究工作才能為企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量水平的提升保駕護(hù)航。

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