商務(wù)禮儀論文精選(九篇)

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第1篇：商務(wù)禮儀論文范文

在商務(wù)交往之中，商務(wù)伙伴之間合作的成功，是值得有關(guān)各方慶幸與慶賀的一樁大事。實事求是地說，在激烈的競爭環(huán)境之中、涇渭分明的利益關(guān)系之下以及變幻叵測的商界風(fēng)云之內(nèi)，商務(wù)伙伴之間的合作的確來之不易，因此，它備受有關(guān)各方的高度重視。舉行熱烈而隆重的交接儀式，就是在商務(wù)往來中通常用以慶賀商務(wù)伙伴們彼此之間合作成功的一種常見的活動形式。

交接儀式，在商界一般是指施工單位依照合同將已經(jīng)建設(shè)、安裝完成的工程項目或大型設(shè)備，例如廠房、商廈、賓館、辦公樓、機(jī)場、碼口、車站、或飛機(jī)、輪船、火車、機(jī)械、物資，等等，經(jīng)驗收合格后正式移交給使用單位之時，所專門舉行的慶祝典禮。

舉行交接儀式的重要意義在于，它既是商務(wù)伙伴們對于所進(jìn)行過的成功合作的慶賀，是對給予過自己關(guān)懷、支持、幫助和理解的社會各界的答謝，又是接收單位與施工、安裝單位巧妙地利用時機(jī)，為雙方各自提高知名度和美譽(yù)度而進(jìn)行的一種公共宣傳活動。

交接的禮儀，一般是指在舉行交接儀式時所須遵守的有關(guān)規(guī)范。通常，它具體包括交接儀式的準(zhǔn)備、交接儀式的程序、交接儀式的參加等三個方面的主要內(nèi)容。以下，就分別對其加以介紹。

首先要作好交接儀式的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備交接儀式，主要要關(guān)注下列三件事：即來賓的邀約、現(xiàn)場的布置、物品的預(yù)備等等。

來賓的邀請，一般應(yīng)由交接儀式的東道主——施工、安裝單位負(fù)責(zé)。在具體擬定來賓名單時，施工、安裝單位亦應(yīng)主動征求自己的合作伙伴——接收單位的意見。接收單位對于施工、安裝單位所草擬的名單不宜過于挑剔，不過可以對此酌情提出自己的一些合理建議。

在一般情況下，參加交接儀式的人數(shù)自然越多越好。如果參加者太少，難免會使儀式顯得冷冷清清。但是，在宏觀上確定參加者的總?cè)藬?shù)時，必須兼顧場地條件與接待能力，切忌貪多勿得。

從原則上來講，交接儀式的出席人員應(yīng)當(dāng)包括：施工、安裝單位的有關(guān)人員，接收單位的有關(guān)人員、上級主管部門的有關(guān)人員，當(dāng)?shù)卣挠嘘P(guān)人員，行業(yè)組織、社會團(tuán)體的有關(guān)人員，各界知名人士、新聞界人士，以及協(xié)作單位的有關(guān)人員，等等。

第2篇：商務(wù)禮儀論文范文

在辦公室禮儀中，最為突出一點(diǎn)，就是要對他人，包括你的同事、上級、下級表現(xiàn)出你對他們的尊重，要尊重他人的隱私和習(xí)慣。

分清哪里是公共的區(qū)域，哪里是個人的空間。

在辦公室中要保持工位整潔、美觀大方，避免陳列過多的私人物品。

在和他人進(jìn)行電話溝通，或者是面對面溝通時，說話的音量應(yīng)控制在彼此都能夠聽到為好，避免打擾他人的工作。

應(yīng)該盡量避免在自己的工位上進(jìn)餐，實在不可避免時，要抓緊時間，就餐完畢之后應(yīng)迅速通風(fēng)，保持工作區(qū)域的空氣新鮮。

第3篇：商務(wù)禮儀論文范文

首先要注意衣著整潔。紐扣一定要扣好，手要清潔，指甲要剪短，胡須應(yīng)修剪好。

和人交談，要端莊和藹，彬彬有禮。雙方不可靠得太近，談話聲音不可太高；坐時忌蹺“二郎腿”，更不能抖腿部；談話要專注，忌在大庭廣眾面前耳語。初次交談切忌打聽對方的收入、家產(chǎn)、年齡和婚姻；異性之間交談時眼睛不能老是盯著對方；在路上與婦女交談應(yīng)當(dāng)邊走邊談，不能停下站著說話；與婦女同座時不要吸煙；同相識的婦女打招呼，男方應(yīng)起立，女的可以坐著回答。

到人家家里做客，要先脫帽而后入室。雨天走訪，雨具應(yīng)放在室外，不可穿雨衣入室。夫妻同到人家做客，告別時應(yīng)當(dāng)由妻子先起身告辭。

出行坐車，要讓客人坐在駕駛座旁邊的位置上，以此為上座。走在街上不可東張西望、左顧右盼，不可亂扔?xùn)|西與隨地吐痰。

到餐館就餐，如果與別人同桌，須征得先到客人的同意后方可入座，否則，會被視為粗魯。在美國的餐館，若用餐巾擦拭刀叉、盤子，服務(wù)員會馬上換一套餐具，在服務(wù)員看來，顧客擦拭餐具是被認(rèn)為餐具不干凈。

男女同行，男的應(yīng)走在外側(cè)，即靠車行道一邊，使女的多一分安全感；開始行走時應(yīng)讓女士先行。

出入商店等公共場所，男士應(yīng)該為女士開門；年輕的應(yīng)該為老年人開門。乘車坐船，男士應(yīng)向女士讓座；男女同座不要旁若無人地大聲喧嘩。

另外，還需要注意一些小動作。如翹拇指，在我國和其他一些國家表示稱贊、了不起、第一的意思，而在美國、法國表示攔路搭車；伸食指和中指，在我國表示第二或數(shù)目字“2”，在英國則有兩種含義，當(dāng)做這一手勢時，手掌朝著對方，表示勝利，若手背朝著對方，則表示侮辱；單伸食指在我國表示數(shù)字“1”，還用于提請注意，而在美國表示請對方稍等，在澳大利亞則表示“請再來一杯啤酒”。

在我國，食指作彎鉤狀表示“9”，在日本表示小偷；在泰國、菲律賓表示門匙、上鎖；印度尼西亞表示心腸壞、吝嗇；在新加坡是死亡的表示、還表示拳擊比賽中的擊倒。

拇指與食指在我國表示“O”，中指、無名指、小指翹伸直表示“3”。這兩個手勢合在一起，日本、韓國、緬甸是表示金錢；美國則表示同意、了不起、順利；印度尼西亞表示什么也干不成和干不了；突尼斯用來表示傻瓜、無用。

第4篇：商務(wù)禮儀論文范文

落座：落座有規(guī)矩，正對門的位置是買單的位置，右手是貴賓，對面最好坐自己的助手（副主陪），催個菜跑個腿什么的方便。如果雙方來的人數(shù)差不多，最好互相間隔著坐，有利于私下交流。不要自己人坐一邊，對方坐一邊，跟談判似的。

點(diǎn)菜招數(shù)：人少，菜最好少而精；人多，菜最好精而全——這是點(diǎn)菜原則。吃飯人多難免眾口難調(diào)，常規(guī)做法是涼熱葷素、雞鴨魚肉搭配起來。最好是客人到之前先有一個安排，再重點(diǎn)征求一下意見。這里面還有許多細(xì)節(jié)值得注意，譬如宴請中有漂亮的小姐，那么就要少點(diǎn)一些飛禽或雞鴨，因為這些東西骨頭多，讓她們在這種場合下啃骨頭難免不大好看。

敬酒：一般來說，敬客人時敬多了很不尊重，但是重要客人敬多了是可以的。別人敬酒時，不要亂摻和。另外，作為副手敬酒也有技巧，一般要委婉地說“代老板敬您一杯”，這樣可以兼顧雙方位置的微妙差別。

宴請中談商務(wù)的時機(jī)：一般宴請最好挑有沙發(fā)的包間，如果和客人不很熟，吃飯前人沒來齊時，就先把事情談了。這樣做的好處是讓人家吃得心里踏實。如果和客人較熟，而且也不是什么復(fù)雜的事，只是表個態(tài)，就不要在吃的時候說，而是到最后送客時順口說一聲“幫我辦一下”就行了。當(dāng)然，一切要以尊重客人的要求為前提。最后，不能忘了一些關(guān)鍵的事情。例如，如果對客人不了解，就要注意問一下有沒有忌口。

第5篇：商務(wù)禮儀論文范文

單身上司與未婚而頗受器重的下屬之間的關(guān)系，很容易使人聯(lián)想起典型的辦公室戀情。這也難怪那些形成思ㄊ頻娜嗣嗆我栽詵敝孛β檔墓ぷ髦?，葎蜻€懿蛔只鈐鏡南胂罅Α⑸樸誆斗繾接暗難劬σ約疤磧圖喲椎淖彀?，磧W餮則閿鏌猿縭彼俚難附莘絞繳⒉タ礎(chǔ)?

我們無法阻止或限制別人的思想及言論自由，惟一可行的便是從自身做起。首先要檢視自己，回憶一下自己受到器重的前前后后，出色的工作能力和刻苦耐勞的表現(xiàn)究竟占了多大比例。你的表現(xiàn)究竟與別的同事，尤其是年齡相仿的男同事有什么不同。如果你堅信，是自己扎實的基礎(chǔ)和曾經(jīng)不懈的付出，才得來今天的回報，那是對于工作價值的肯定，大可寬慰自己。作為頂天立地的男子漢，擁有一份獨(dú)具的魅力并不為過，那只能說是"綜合實力較優(yōu)"的表現(xiàn)。但是，你有沒有在上司面前刻意修飾，利用自己的魅力，留下"取悅于人"的印象呢？如果你的回答是"我一貫如此"，那好，你無須為自身條件的杰出而耿耿于懷。

總體說來，你對女上司的心理感覺是怎樣的：感激、佩服亦或敬慕？再看一下上司的表現(xiàn)，她是一向注重下屬的工作表現(xiàn)，還是惟獨(dú)對你厚愛有加，施以溫柔的關(guān)照？回想一下你們倆共同的時光，除了日常的工作交流，你和她之間的話題是否還涉及別的很多方面；下班以后，無論是公干或私事的原因，你們是否經(jīng)常單獨(dú)在一起；若有集體活動時，你們是否表現(xiàn)得較為密切，而在有意無意中疏遠(yuǎn)了其他同事？這些都是值得深思的。因為，很可能是在你看來很正常、并無特殊意味和指向的行為卻引發(fā)了別人的注意和興趣，在他們眼里，這是不正常的。

生活永遠(yuǎn)處于進(jìn)行時。感情的積淀和變化均有一個過程。在得知別人的議論時，要靜下心來，對自己和上司的長遠(yuǎn)關(guān)系有個考慮?，F(xiàn)在，擁有一份合意的工作并不容易。如果你認(rèn)為，你和她永遠(yuǎn)只能是兩條平行線，不會牽涉到所謂的愛情故事中來，那么，完全可以在現(xiàn)在的環(huán)境中放心大膽地干下去。

第6篇：商務(wù)禮儀論文范文

2．不要濫用您有權(quán)利使用的東西。例如，傳真機(jī)、抬頭信紙和其他辦公用品只是辦公用的。您的費(fèi)用帳戶只是用于辦公費(fèi)用，不是用于家庭和個人支出。

3．不要把各種情緒帶到辦公室里，尤其是情緒不好時。您會控制不住并與別人發(fā)生沖突的。每個人都會有情緒不好的時候，但辦公室里是不允許這樣的。

4．不要把粗俗的話帶到辦公室里。

5．不要在辦公室里大哭、大叫或做其他感情沖動的事。如果實在忍不住悲傷，離開辦公室，關(guān)上門或到休息室里去，等情緒好了再說。如果您控制不住憤怒，也采取這個辦法，深呼吸或做些其他放松的事情。

6．不要不打招呼就突然闖到別人的辦公室里。先打電話或面對面約一下。打斷別人的談話，希望他能停下來并注意自己是很不禮貌的。

第7篇：商務(wù)禮儀論文范文

關(guān)鍵詞：文本類型;商務(wù)英語;外語翻譯

國與國之間的文化和語言都具有較大的不同，所以，如果想順利進(jìn)行商務(wù)活動，就需要一定的商務(wù)英語翻譯能力。翻譯實踐和翻譯理論在發(fā)展的過程中，衍生出了許多新技術(shù)，以往的“等值”和“對等”的翻譯策略和方法開始顯現(xiàn)出較大的局限性，從文本類型和功能的角度來探索翻譯策略可以更好促進(jìn)翻譯效率的提升。

一、文本類型理論

文本類型理論的提出是德國著名學(xué)者賴斯，對相關(guān)的概念進(jìn)行了有效的闡述與解釋。她通過對布勒的語言功能理論的發(fā)展，以此來有效進(jìn)行新的翻譯類型文學(xué)體系建立，并且該在理論體系中，將語言的功能進(jìn)行了分類，其中有信息功能、表達(dá)功能以及感染功能三種。賴斯對這個分類進(jìn)行了細(xì)化的分類:形式為主體、感染為主體、內(nèi)容為主體。形式為主體的文本，是以藝術(shù)形式來表現(xiàn)文本的文本文學(xué)。感染為主體的文本是通過布告、宣傳、營銷或者廣告等來達(dá)到感染目的文本。以內(nèi)容為主的文本更注重對客觀信息的反映，重視的是對信息的傳達(dá)。對于文本信息翻譯的核心來說，其目的就是為了保證信息的正確性，提升翻譯的效率。感染文本是為了傳達(dá)原文的表述內(nèi)容，而文學(xué)文本則是指對于相關(guān)文本中修辭的美學(xué)表現(xiàn)。紐馬克和賴斯對于文本類型的分類方法上有著相似之處。紐馬克是在布勒的理論基礎(chǔ)上對語言功能進(jìn)行研究?；谡Z言功能的分類基礎(chǔ)，劃分了文本類型的種類，召喚文本主要指文學(xué)作品、自傳、私人信函等，而在相關(guān)的信息文本中則是包含了報刊、專業(yè)報告以及教材等。對于召喚文本來說，其中則是含有說明書以及廣告等。在表達(dá)類文本中具有較為豐富的個性化色彩，常常是應(yīng)用一些富有個人特征的夸張句型和詞語，其中反映出了原作者的語言特征和寫作風(fēng)格;而信息文本常常不會帶有個人情感色彩，是對客觀事件的真實描繪，語言內(nèi)容通常是普通的句型和搭配，常用的比喻和習(xí)語;召喚類文本注重讀者的主體性，表述目的是感召讀者依照原作者的意圖來行動。紐馬克的理論中，認(rèn)為只有極少的文本只具有一種功能，大多數(shù)文本是三種功能兼具的，只是對三種功能有所側(cè)重。

二、商務(wù)英語文本的類型

商務(wù)英語具有較為廣泛的應(yīng)用范圍，涉及了多種行業(yè)和領(lǐng)域。商務(wù)文本具有多種劃分類型，根據(jù)商務(wù)英語的實際用途對其進(jìn)行的劃分:法律文本、公文文本、學(xué)術(shù)文本、教范文本、廣告文本等等［1］。

(一)法律文本。對于法律文本來說，主要是一些具有法律意義的文本，其中包含了法律協(xié)議書、合同等，同時在文本類型中，法律文本的具有語言清晰的特點(diǎn)，同時也比較客觀。

(二)公文文本。公文文本主要是指相關(guān)企業(yè)以及商務(wù)公司中的應(yīng)用文本，并且運(yùn)用于公司中交流以及管理的業(yè)務(wù)文本，包括商務(wù)報告以及備忘錄等。私人函件和商務(wù)函電都是信件，但是商務(wù)函電和私人信函屬于不同的文本類型。商務(wù)函電是典型的信息類文本，對于私人信函來說，屬于表達(dá)性文本，商務(wù)函電主要為了進(jìn)行信息之間的交流與溝通。

(三)學(xué)術(shù)文本。學(xué)術(shù)文本類型包括富有學(xué)術(shù)研究價值的國際商務(wù)論文、學(xué)術(shù)報告、評論、著作和教材等等。這種學(xué)術(shù)文本也可以劃分到信息類文本類別中。

(四)教范類文本。教范類文本指的是有著指示功能的文本，比如，產(chǎn)品介紹、說明書、操作指南、維修保養(yǎng)方法或者排除故障方法等。顯而易見，教范文本是劃分到召喚類文本中的，其文本注重的是對方法的描述，句型多使用祈使句，是對產(chǎn)品的介紹和對讀者的具體指示。

三、基于應(yīng)用文本類型的商務(wù)英語翻譯策略

在翻譯商務(wù)英語文本過程中，依照紐馬克的理論研究，譯者需要首先將所翻譯的文本進(jìn)行分類，在識別出其類別之后，應(yīng)用合適的翻譯策略和方法。以下就此闡述了商務(wù)英語翻譯中的法律、公文、學(xué)術(shù)文本和廣告翻譯策略。

(一)廣告文本的翻譯方法。對于商務(wù)廣告來說，主要是促進(jìn)消費(fèi)者進(jìn)行有效的消費(fèi)，同時能夠進(jìn)行產(chǎn)品的宣傳，從而來進(jìn)行形象品牌的塑造。在廣告文本的翻譯中，必須要對讀者的要求進(jìn)行有效的考慮與尊重，并且翻譯的內(nèi)容以及方法要符合語文表達(dá)方式以及相關(guān)習(xí)慣，從而使翻譯出的廣告同樣具備感召力［2］。。與此同時，對于形容詞的翻譯應(yīng)用了增詞法的翻譯技巧，十分符合產(chǎn)品的特點(diǎn)。

(二)法律文本的翻譯。法律文本具有較強(qiáng)的權(quán)威性，是為了表達(dá)原作者的意愿，其語言具有獨(dú)特性和準(zhǔn)確性。所以在翻譯法律文本是要注意保留文本的風(fēng)格，并且尊重原作者的權(quán)威性。

(三)學(xué)術(shù)文本和教范文本的翻譯。學(xué)術(shù)文本的語言較為正式，具有強(qiáng)烈的學(xué)術(shù)色彩。學(xué)術(shù)文本作為信息類文本，要求譯者準(zhǔn)確無誤翻譯出文本信息，并且應(yīng)用正式用語。譯文需要充分表現(xiàn)出學(xué)術(shù)語言特點(diǎn)并能夠符合學(xué)術(shù)論文讀者的閱讀習(xí)慣，富有學(xué)術(shù)氣息［3］。在相關(guān)商務(wù)英語的教范文本中主要是進(jìn)行產(chǎn)品功能、特點(diǎn)以及結(jié)構(gòu)的描述，其主要的目的就是為了促進(jìn)消費(fèi)者對相關(guān)產(chǎn)品信息有一個深入的了解，能夠指導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行有效的操作，這也就是所謂的召喚類文本。因此在翻譯時需要注意讀者的閱讀習(xí)慣，在其中多使用減譯或者增譯的手法，使消費(fèi)者更容易明白產(chǎn)品的使用方法。

四、結(jié)語

商務(wù)英語的概念較為復(fù)雜，其中包括了不同種類的商務(wù)文本。翻譯者需要首先熟悉不同商務(wù)文本之間的特點(diǎn)，而后根據(jù)不同的文本類型采用相應(yīng)的翻譯策略。文本型理論分為呼喚型、表達(dá)型和信息型，這個理論是商務(wù)文本的現(xiàn)實翻譯依據(jù)，可以有效開拓商務(wù)翻譯人員的視野，從而更好地進(jìn)行商務(wù)英語翻譯工作，協(xié)助國際貿(mào)易活動的順利開展。

作者:王一然 單位:東北師范大學(xué)外國語學(xué)院

參考文獻(xiàn):

［1］陳靖．紐馬克的文本類型翻譯理論的分析和探討［J］．常州工學(xué)院學(xué)報，2011，1:20～23

第8篇：商務(wù)禮儀論文范文

一、先合同階段：信息義務(wù)和透明度

先合同階段的歐盟電子商務(wù)立法要求網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)交易過程盡可能透明化，即交易前商人應(yīng)該提供充分信息，使消費(fèi)者做出深思熟慮的決定。它主要涉及信息義務(wù)和透明度問題，如廣告、商業(yè)通訊、商人身份、商品和服務(wù)的要約以及有關(guān)合同和合同義務(wù)的信息等問題。

（一）廣告和商業(yè)通訊

歐共體誤導(dǎo)廣告指令第1條規(guī)定，禁止商人刊登誤導(dǎo)廣告，使消費(fèi)者避免誤導(dǎo)廣告及其不公平結(jié)果；比較廣告不應(yīng)該是誤導(dǎo)性的，不能在刊登廣告者和競爭者之間產(chǎn)生混亂，不能懷疑或詆毀競爭者的商標(biāo)、商業(yè)聲譽(yù)等，也不能不公平地使用競爭者的商標(biāo)、商業(yè)名稱等。歐盟電子商務(wù)中社會信息服務(wù)指令界定了“商業(yè)通訊”這一術(shù)語，即旨在直接或間接促進(jìn)商品、服務(wù)或公司、組織或個人的形象，追求某種商業(yè)、工業(yè)或藝術(shù)行為或從事某項自由職業(yè)的任何商業(yè)形式。該指令第6條規(guī)定，自然人或法人所做的商業(yè)通訊行為必須能夠明確辨認(rèn)。例如，成員國允許服務(wù)供應(yīng)商采取的打折、抽獎和禮品等推銷商品的報價形式，但這種推銷商品報價條件的表達(dá)必須肯定、清楚和易于接受。

（二）商人身份、商品和服務(wù)要約

歐盟遠(yuǎn)程合同指令第5條規(guī)定，服務(wù)供應(yīng)商必須向服務(wù)接受者和主管當(dāng)局提交一些簡明且長期有效的信息，具體包括服務(wù)供應(yīng)商的姓名、地址、聯(lián)系方式（包括電子郵箱）。該指令第4條規(guī)定，商人在締結(jié)任何遠(yuǎn)程合同之前的相當(dāng)期間內(nèi)，必須向消費(fèi)者提供相關(guān)身份信息，如果合同要求事先支付，供應(yīng)商必須提供明確地址；在締結(jié)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)合同前的一段合理期間內(nèi)，商人必須向消費(fèi)者提供所推銷商品和服務(wù)的信息，包括商品和服務(wù)的主要特征，合適的運(yùn)輸費(fèi)用等；商人必須向消費(fèi)者提供有關(guān)使用遠(yuǎn)程通訊方式計算費(fèi)用的信息，而不是基本費(fèi)用；必須通知消費(fèi)者有關(guān)推銷或價格的有效期限，或有關(guān)合同的最短履行期間。歐盟價格指示指令第3條也規(guī)定，價格信息必須明確標(biāo)明銷售價格和產(chǎn)品的每測量單位價格，特別是必須指明它是否包括稅費(fèi)和運(yùn)費(fèi)。

（三）合同和合同義務(wù)

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)過程本身應(yīng)該透明化，使消費(fèi)者明確在哪個階段需要做出何種決定，這種決定有何后果以及事后能否改變。歐盟遠(yuǎn)程合同指令第5條規(guī)定，商人必須給消費(fèi)者提供與合同和合同義務(wù)相關(guān)的信息，包括有關(guān)支付、運(yùn)輸、履行、撤銷權(quán)、售后服務(wù)和保證的信息，并給消費(fèi)者提供明確地址以提起任何形式的要求和申訴。此外，消費(fèi)者也許并不熟悉締結(jié)電子合同的方式。因此歐盟電子商務(wù)指令第10條規(guī)定，服務(wù)供應(yīng)商必須在約定做出前，明確提供締結(jié)合同所必須遵守不同技術(shù)步驟的信息，是否發(fā)送合同文本及其能否收到的信息；消費(fèi)者在發(fā)送指示前必須被通知合同語言，以及辨認(rèn)和糾正錯誤的技術(shù)方法。

二、合同階段：電子商務(wù)合同與電子支付

（一）電子商務(wù)合同

進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)交易之前，首先關(guān)注的是怎樣締結(jié)具有法律約束力的合同以及怎樣執(zhí)行該合同，這就涉及這些事項的幾個細(xì)節(jié)問題：（1）合同條款。歐盟《不公平消費(fèi)合同條款指令》第3條規(guī)定，格式合同條款是不公平條款，對消費(fèi)者沒有法律約束力，如果商人聲稱這種條款經(jīng)過私下談判，那么他就應(yīng)該承擔(dān)舉證責(zé)任。（2）要約和承諾。歐盟電子商務(wù)指令第10條規(guī)定，如果消費(fèi)者通過技術(shù)方式做出自己的指示，服務(wù)供應(yīng)商就必須通過電子方式毫不延遲地承認(rèn)收到消費(fèi)者的指示；消費(fèi)者做出指示之前，允許他通過合適有效方式辨認(rèn)和糾正輸入錯誤，以有效地接受服務(wù)。（3）撤消權(quán)。歐盟遠(yuǎn)程合同指令第6條規(guī)定，消費(fèi)者必須享有至少7個工作日的撤銷期間；在該期間撤銷合同，消費(fèi)者既不受懲罰也不需說明原因，但要支付返還商品所需的直接費(fèi)用；而商人必須在30天內(nèi)盡快償還消費(fèi)者預(yù)先支付的任何費(fèi)用。（4）履行。歐盟遠(yuǎn)程合同指令第7條規(guī)定，在消費(fèi)者提出訂購之日起，供應(yīng)商必須在30天內(nèi)履行合同，否則應(yīng)該在30日內(nèi)盡快償還消費(fèi)者支付的任何費(fèi)用。（5）擔(dān)保和責(zé)任。歐盟消費(fèi)商品銷售擔(dān)保指令第2條規(guī)定，送達(dá)的商品必須與合同的約定保持一致。供應(yīng)商應(yīng)該就所送達(dá)商品的任何不一致性對消費(fèi)者承擔(dān)責(zé)任（第3條）。從送達(dá)之日起2年內(nèi)，供應(yīng)商應(yīng)該對其商品逐漸顯露的不一致承擔(dān)責(zé)任；但締結(jié)合同時消費(fèi)者知道或并非合理忽視這種不一致時例外；商品在送達(dá)后6個月內(nèi)開始顯露的任何不一致，將被假定送達(dá)時已經(jīng)存在，除非提供相反證明，或這種假設(shè)不符合商品的自然性質(zhì)或不一致的自然性質(zhì)（第5條）。根據(jù)該指令第6條，供應(yīng)商或制造商提供的任何擔(dān)保將具有法律約束力，即在其擔(dān)保文件或廣告中規(guī)定的條件具有法律約束力；擔(dān)保必須用書面文件表達(dá)，并可在購買前自由查詢，特別要表明擔(dān)保的期間和范圍，以及擔(dān)保人的名稱和地址。供應(yīng)商締結(jié)的任何合同條款或協(xié)議，只要它直接或間接剝奪或者限制指令所賦予消費(fèi)者的權(quán)利，對消費(fèi)者都不具有法律約束力。（二）電子支付

在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)交易中，支付及其調(diào)整規(guī)則甚至比其他商業(yè)方式更重要。雖然締結(jié)網(wǎng)絡(luò)交易合同并不必然需要電子支付，但目前的信用卡支付是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)交易的主要支付方式。為確保電子支付的安全，需要討論以下幾個問題：（1）撤銷權(quán)。歐盟遠(yuǎn)程合同指令第8條規(guī)定，如果消費(fèi)者的支付卡發(fā)生與電子合同相關(guān)的錯誤使用，那么消費(fèi)者可以不受懲罰地要求取消該支付。（2）用戶責(zé)任限制。歐盟委員會電子支付工具使用建議第6條規(guī)定，當(dāng)電子支付工具丟失或失盜時，消費(fèi)者被通知的丟失或失盜的賠償責(zé)任不能超過150歐元，但消費(fèi)者行為具有特別疏忽或錯誤時不能適用該責(zé)任限制。通知后消費(fèi)者不再對任何損失負(fù)責(zé)，除非他繼續(xù)進(jìn)行錯誤操作。如果支付的發(fā)生沒有確定有形的表達(dá)，或者沒有電子支付工具本身的認(rèn)證，那么消費(fèi)者不須對任何損失負(fù)責(zé)。（3）用戶的義務(wù)。歐盟委員會上述建議第5條規(guī)定，為了保持平衡和實行誠信支付，消費(fèi)者必須采取合理措施，履行確保電子支付工具的安全義務(wù)（如使用PIN代碼）。消費(fèi)者一旦知道電子支付工具丟失或失盜后必須盡快通知發(fā)行者，如果發(fā)行者帳戶發(fā)生錯誤或其他不正常時，消費(fèi)者必須盡快通知有關(guān)支付的服務(wù)供應(yīng)商。

三、后合同階段：爭端解決

在締結(jié)電子商務(wù)合同后，關(guān)于合同的履行可能發(fā)生糾紛。歐盟立法規(guī)定了以下兩種解決網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)交易糾紛的方法。

（一）法庭內(nèi)訴訟制度

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛發(fā)生后，任何個體消費(fèi)者都可以向法院。歐盟保護(hù)消費(fèi)者利益指令第3條規(guī)定，任何在確保消費(fèi)者集體利益中具有合法利益的實體機(jī)構(gòu)都有資格，但這種實體機(jī)構(gòu)必須按照成員國的法律組建，并必須獨(dú)立于公共機(jī)關(guān)，成為保護(hù)消費(fèi)者利益的專門組織，具體負(fù)責(zé)保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。而且，這些實體機(jī)構(gòu)必須有權(quán)對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)交易中的任何侵權(quán)行為提訟。根據(jù)該指令第2條，法院或合適的行政當(dāng)局應(yīng)該設(shè)計一套程序性規(guī)則，確保這種實體機(jī)構(gòu)有權(quán)提起禁止或義務(wù)性訴訟。

（二）法庭外爭端解決機(jī)制

通過第三方的積極干預(yù)，爭端可能在法庭外解決。歐盟委員會消費(fèi)爭端法庭外解決責(zé)任機(jī)構(gòu)之適用原則建議規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)爭端的法庭外解決則可使用不同模式：（1）磋商。消費(fèi)者應(yīng)該首先聯(lián)系服務(wù)供應(yīng)者，并通過協(xié)商友好解決爭端。（2）調(diào)解。即一個公正的第三人（調(diào)解者），作為一個中介在需要解決爭端的當(dāng)事人之間進(jìn)行溝通的過程。（3）調(diào)停。即一個公正的第三人（調(diào)停者），幫助存在分歧的當(dāng)事人達(dá)成相互接受的解決方案。調(diào)解和調(diào)停都是第三人促成網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)爭端解決的法庭外解決程序，即將爭端雙方召集在一起，幫助他們達(dá)成一致同意的解決方案。（4）仲裁。它是一種兩個或更多的當(dāng)事人同意讓公正的第三人（仲裁者）解決其爭端的程序。仲裁是第三方給當(dāng)事人建議或強(qiáng)加某種解決方案的庭外爭端解決程序。

四、歐盟關(guān)于消費(fèi)者信賴?yán)娴碾娮由虅?wù)立法對我國的啟示

（一）嚴(yán)格責(zé)任原則

嚴(yán)格責(zé)任原則，是指受害人只要能夠證明產(chǎn)品有缺陷，產(chǎn)品的制造商、供應(yīng)商就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任，被告行為的合法性及其缺乏故意和過失都不是有效的抗辯理由。嚴(yán)格責(zé)任原則立足于市場經(jīng)濟(jì)和社會本位，以舉證責(zé)任倒置和產(chǎn)品安全需要為基礎(chǔ)，平衡強(qiáng)勢商人和弱勢消費(fèi)者的利益，最終促進(jìn)社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。例如，歐盟《關(guān)于消費(fèi)商品銷售及其相應(yīng)擔(dān)保幾個問題的指令》就采用了嚴(yán)格責(zé)任原則。

（二）懲罰性損害賠償制度

為了懲罰加害人的過錯行為，歐盟電子商務(wù)立法建立了懲罰性損害賠償制度。懲罰性損害賠償數(shù)額不以實際損害為標(biāo)準(zhǔn)，而與加害人的主觀過錯、惡意程度等成正比，它遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過受害人的實際財產(chǎn)損失。在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)交易案件中，懲罰性損害賠償制度具有重大的社會功能，一方面毀滅性地打擊和懲戒了不法商人的違法行為，使其喪失了危害社會和消費(fèi)者利益的基礎(chǔ)，維護(hù)了社會的公平和秩序；另一方面救助和補(bǔ)償受害人以其他形式無法得到補(bǔ)償?shù)膿p失，最大限度地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。（三）先進(jìn)的立法方法：細(xì)化與借鑒

信息和通訊領(lǐng)域的技術(shù)發(fā)展異常迅速，數(shù)字化、多媒體化和國際化成為不可避免的趨勢。這體現(xiàn)在歐盟立法上，一方面盡量使立法細(xì)化，另一方面借鑒其他國際組織的先進(jìn)做法。僅在電子商務(wù)中的消費(fèi)者信賴?yán)鎲栴}上，歐盟就頒布了80多個指令或決議，例如《關(guān)于建立歐盟特別審判系統(tǒng)以解決消費(fèi)爭端的指令》、《信息社會中消費(fèi)者保護(hù)準(zhǔn)則決議》等；同時大膽借鑒OECD《電子商務(wù)中消費(fèi)者保護(hù)準(zhǔn)則》（1999）、UNCITRAL《電子商務(wù)示范法》（1996）和WTO《關(guān)于電子商務(wù)的日內(nèi)瓦部長宣言》（1998）。

（四）公平快捷的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)爭端解決機(jī)制

瞬息萬變的電子商務(wù)市場要求公平高效的網(wǎng)絡(luò)爭端解決機(jī)制，促使歐盟法庭內(nèi)訴訟制度實行公訴、集團(tuán)訴訟和小額訴訟等原則。公訴原則是指公訴人在缺陷產(chǎn)品使消費(fèi)者遭受損害時對制造商提起“公共”訴訟。集團(tuán)訴訟原則是指消費(fèi)者協(xié)會在刑事犯罪案和直接觸犯“消費(fèi)者集體利益”案中提起民事訴訟，直接保護(hù)“消費(fèi)者集體利益”。小額訴訟原則就是設(shè)立一些小型、手續(xù)簡便、受理小額消費(fèi)糾紛的消費(fèi)法庭，方便消費(fèi)者訴訟。而與消費(fèi)爭端相關(guān)的經(jīng)濟(jì)價值和司法解決的代價之間比例失衡，使傳統(tǒng)的民事審判程序不能及時解決網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛，從而促使歐盟法庭外爭端解決機(jī)制的產(chǎn)生和使用（包括合適的電子方式），因為該程序可以縮短爭端解決期間，減少消費(fèi)爭端的解決成本，對消費(fèi)者和商人都有利。

第9篇：商務(wù)禮儀論文范文

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行 個人理財 問題與建議

中圖分類號：F830.4 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2011）07-211-01

商業(yè)銀行的個人理財業(yè)務(wù)是銀行利用其網(wǎng)點(diǎn)、技術(shù)、人才、信息、資本等方面的優(yōu)勢，為個人客戶提供專業(yè)化、綜合性金融服務(wù)。主要是消費(fèi)理財和投資理財，具體業(yè)務(wù)包括轉(zhuǎn)帳及匯兌結(jié)算業(yè)務(wù)、資金融通業(yè)務(wù)、收付、保管、理財咨詢等。個人理財業(yè)務(wù)在國外已比較成熟，成為其銀行金融業(yè)務(wù)的主要產(chǎn)品，其比重一般都占銀行業(yè)務(wù)量的30%以上。相比較之下，我國商業(yè)銀行的個人理財業(yè)務(wù)還處于起步階段，存在許多問題。

一、商業(yè)銀行個人理財存在的問題

1.經(jīng)濟(jì)體制和客戶認(rèn)識雙方面都存在制約因素。我國金融分業(yè)經(jīng)營的體制使得銀行不能為客戶提供全方位的金融服務(wù)，銀行不能直接涉足證券、保險等投資領(lǐng)域，產(chǎn)品的創(chuàng)新范圍和創(chuàng)新深度有限，難以滿足客戶全方位，一站式的理財需求。分業(yè)經(jīng)營使得銀行無法與非銀行機(jī)構(gòu)積極合作，無法根據(jù)客戶自身贏利要求、風(fēng)險承受能力、心理素質(zhì)等綜合條件，制定個性化的理財管理計劃，實現(xiàn)客戶資金在銀行、證券、保險各領(lǐng)域的不同配置。另一方面客戶對理財業(yè)務(wù)的認(rèn)識不夠。許多客戶僅了解傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)，認(rèn)為到銀行辦理業(yè)務(wù)就是存取款，對銀行新興的個人理財業(yè)務(wù)知之不多，不少客戶到銀行理財就是單純追求高收益、高回報，他們認(rèn)為銀行理財一定是風(fēng)險低、收益高，同時又不能接受風(fēng)險。不認(rèn)識風(fēng)險和收益之間的客觀規(guī)律。客戶對銀行理財業(yè)務(wù)理解偏差，阻礙了銀行個人理財業(yè)務(wù)的發(fā)展。

2.缺乏高素質(zhì)的理財客戶經(jīng)理。個人理財業(yè)務(wù)是一項全新的、綜合性業(yè)務(wù)，它要求理財人員不僅要了解個人金融業(yè)務(wù)的各項產(chǎn)品和功能，還要掌握股票、基金、保險、外匯、稅收等知識，并具備良好的人際交往能力和組織協(xié)調(diào)能力。而目前國內(nèi)銀行的客戶經(jīng)理大多是原來的網(wǎng)點(diǎn)柜員，理財技能局限于傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)，對證券投資和保險業(yè)務(wù)等了解不多，不能滿足客戶日益增長的金融服務(wù)需求，限制了理財業(yè)務(wù)的發(fā)展。

3.銀行個人理財產(chǎn)品有同質(zhì)化趨向。目前，各行理財業(yè)務(wù)的發(fā)展基礎(chǔ)仍停留在銀行內(nèi)部產(chǎn)品或服務(wù)上，差異比較小，主要有以下幾方面，零售業(yè)務(wù)：銀行卡、個人貸款、個人儲蓄、繳費(fèi)；代銷業(yè)務(wù)：包括債權(quán)、基金、保險等各類產(chǎn)品；投資業(yè)務(wù)：包括外匯買賣、期權(quán)交易；日常客戶服務(wù)：包括理財投資咨詢，帳戶管理，開具存款證明等。

以上四個板塊構(gòu)成的理財業(yè)務(wù)只能為客戶提供淺層次服務(wù)，多數(shù)表現(xiàn)在服務(wù)便捷、環(huán)境優(yōu)雅、成本讓利等，真正的投資增值功能處于弱勢，且此類業(yè)務(wù)技術(shù)含量較低，一家銀行的業(yè)務(wù)，很快被同業(yè)復(fù)制，各行間的差異主要表現(xiàn)在代客理財?shù)闹攸c(diǎn)略有不同。

二、商業(yè)銀行加強(qiáng)個人理財業(yè)務(wù)的建議

1.根據(jù)所處金融環(huán)境，明確銀行的市場定位。在激烈的市場競爭中，沒有一家銀行能夠同時成為所有顧客心目中的最佳銀行，也沒有一家銀行能夠提供顧客需要的全部服務(wù)。銀行必須有選擇，并在市場上有明確的市場定位。市場定位是試圖按實際業(yè)務(wù)范圍把銀行同其他銀行區(qū)別開來，以成為某一細(xì)分市場中的較佳銀行。具體到銀行的各基層行處，要根據(jù)自己所處區(qū)域和本行在當(dāng)?shù)氐母偁巸?yōu)勢，明確本行的戰(zhàn)略定位，幫助顧客了解自己與競爭銀行之間真正的差異，這樣目標(biāo)顧客就能明白本行是對他們最適合的，最能滿足他們服務(wù)的銀行。

2.進(jìn)一步細(xì)分市場，選定目標(biāo)進(jìn)行差別化服務(wù)。客戶分類十分重要，商業(yè)銀行細(xì)分是界定獨(dú)特客戶群體的過程，也是正確地進(jìn)行目標(biāo)市場差別化服務(wù)的前提。我們要把使用銀行不同產(chǎn)品和服務(wù)、并為銀行賺錢最好的客戶找出來，以集中本行資源服務(wù)于目標(biāo)客戶。

在市場細(xì)分時，商業(yè)銀行可根據(jù)客戶需求的差異性把整個市場劃分為若干個消費(fèi)群體，通過向客戶發(fā)調(diào)查問卷、委托中介機(jī)構(gòu)做市場調(diào)查，深入地調(diào)查了解需求，發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會，采取更有效的營銷對策，從而提高商業(yè)銀行在本區(qū)的競爭力。

商業(yè)銀行在細(xì)分市場推行差別化營銷時，一是注意深挖富裕階層潛力，為他們量身定做產(chǎn)品和服務(wù)。如為專業(yè)人士服務(wù)，為醫(yī)生、會計師、律師等專業(yè)人士提供特色產(chǎn)品、進(jìn)行帳戶管理；為中小企業(yè)家、民營企業(yè)家提供小額融資業(yè)務(wù)、資金結(jié)算；為高端的客戶提供理財服務(wù)、財務(wù)顧問、個人資產(chǎn)增值服務(wù)等。二是在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中為顧客提供高質(zhì)量的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)良服務(wù)，充分利用各種渠道如自助銀行、網(wǎng)上銀行、電話銀行、普通服務(wù)區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)等為客戶實行分層服務(wù)。

3.提高客戶經(jīng)理素質(zhì)，造就一支精干的差別化營銷隊伍。運(yùn)用差別化服務(wù)策略，需要有一支高素質(zhì)的營銷隊伍，更需要打造一支能為中心客戶、重點(diǎn)客戶提供貼身服務(wù)的精干差別化客戶經(jīng)理隊伍。客戶經(jīng)理既要熟悉金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)產(chǎn)品，又要具備人際關(guān)系和領(lǐng)導(dǎo)能力，可以通過挑選人才、崗位交流、全方位素質(zhì)培訓(xùn)、跟班實習(xí)等方法來培養(yǎng)、鍛煉本行的營銷隊伍。

4.樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，全面實施差別化營銷策略。（1）在營銷服務(wù)機(jī)制上，著重抓住四個轉(zhuǎn)變：從以商業(yè)銀行為主的營銷轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗉墵I銷、上下聯(lián)動營銷；從單一化營銷轉(zhuǎn)變?yōu)椴顒e化營銷；從分散化營銷轉(zhuǎn)變?yōu)檎w營銷和交叉營銷；從個人關(guān)系營銷轉(zhuǎn)變?yōu)楣碴P(guān)系營銷。（2）在營銷體系上，加強(qiáng)經(jīng)營部門與支行、經(jīng)營部門之間、前臺與后臺的聯(lián)動營銷，提高全分行營銷的整體協(xié)作能力；根據(jù)客戶優(yōu)質(zhì)等級層次及客戶營銷服務(wù)的需求，實行分級管理，建立全分行優(yōu)質(zhì)客戶營銷服務(wù)體系和市分行直接營銷管理機(jī)制。（3）在營銷產(chǎn)品上，提高對產(chǎn)品的理解和掌握程度，把合適的產(chǎn)品賣給合適的客戶；要實行資產(chǎn)、負(fù)債與中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品、公司業(yè)務(wù)與個人業(yè)務(wù)產(chǎn)品的整體營銷，進(jìn)一步提高營銷實效；將單一產(chǎn)品營銷轉(zhuǎn)變?yōu)槿妗⒕C合產(chǎn)品的營銷，強(qiáng)化功能營銷。（4）在營銷客戶上，全面提高客戶關(guān)系管理能力，通過客戶細(xì)分，實施差別化營銷和個性化服務(wù)，提高對優(yōu)質(zhì)客戶的綜合服務(wù)能力，并與重要客戶形成互助、互惠的關(guān)系，保持同重要客戶間的長久穩(wěn)定關(guān)系，實現(xiàn)銀企雙贏。