電話客服實訓總結精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的電話客服實訓總結主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：電話客服實訓總結范文

【關鍵詞】第三方物流 教學軟件 實訓項目 課程設計

【中圖分類號】G642 【文獻標識碼】A 【文章編號】1674－4810（2012）03－0003－02

21世紀是信息技術飛速發(fā)展的時代，提高物流信息化的水平是我國物流企業(yè)參與國際競爭的戰(zhàn)略選擇，高職高專類學校必須順應時代的發(fā)展，加大物流信息技術方面的教學力度，才能培養(yǎng)出現代物流人才。為提高物流技能教學質量，廣州科技職業(yè)技術學院投資建設了物流軟件實訓室，并開發(fā)出適應社會發(fā)展的物流教學軟件。要想有效地利用教學軟件，必須對課程進行合理的設計，本文就第三方物流實訓課程設計進行闡述。

一 實訓性質與目的

1．性質

在專業(yè)教學計劃中，本課程處于物流管理理論教學與專業(yè)實訓之間，是學生通過物流軟件的學習接受物流管理職業(yè)技能訓練的重要環(huán)節(jié)。

2．目的

通過對第三方物流軟件的操作與學習，使學生對第三方物流的實際運作流程有較深入的了解。將所學的物流知識與模擬實踐相結合，提高學生動手解決實際問題的能力，為學生將來進入社會和企業(yè)提供寶貴的實訓經驗，培養(yǎng)合格的物流人才。

二 課程設計總體思路

本課程應包括第三方物流企業(yè)的訂單處理、出入庫作業(yè)、倉儲管理、運輸配送作業(yè)，讓學生掌握第三方物流企業(yè)的一般經營方式和服務內容。從訂單的接收開始，以實物流程為主線，兼顧資金流和信息流的處理，使系統使用者明晰地理清整個第三方物流企業(yè)的流程。

三 實訓技能崗位設置

職能部門（技能崗位）：客服部（客服）、儲備部（理貨員、搬運工、保管員、分揀員、補貨員、包裝員）、流通加工部（加工員）、送貨部（調度員、駕駛員）、綜合部、財務部（會計）、安全部。

四 課程實訓項目設計

對第三方物流各技能點及第三方物流軟件進行分析、梳理和歸納，設計相應的情景實訓項目。

1．基礎信息管理

項目1：資源（設備、人員、車輛）管理；項目2：路由管理；項目3：庫房管理。

2．客戶管理

項目4：客戶信息管理；項目5：項目客戶的貨品管理；項目6：客戶費用管理。

3．供應商管理

項目7：供應商檔案管理；項目8：供應商信用管理；項目9：供應商費用設置。

4．訂單管理

項目10：入庫訂單管理；項目11：出庫訂單管理；項目12：庫內加工訂單管理；項目13：退貨入庫訂單管理；項目14：退貨出庫訂單管理；項目15：退貨加工訂單管理；項目16：運輸訂單管理；項目17：配送訂單管理；項目18：訂單查詢。

5．倉儲作業(yè)

項目19：入庫作業(yè)；項目20：倉儲管理；項目21：移庫作業(yè)；項目22：流通加工作業(yè)；項目23：出庫作業(yè)。

6．運輸與配送業(yè)務

項目24：運輸出港的調度和場站作業(yè)；項目25：運輸進港的調度與場站作業(yè)；項目26：運單補錄和運費復核；項目27：簽收與返單處理；項目28：運單查詢；項目29：配送作業(yè)。

7．商務結算

項目30：應收應付管理；項目31：現結現付管理。

8．綜合業(yè)務實訓

項目32：倉儲型配送中心作業(yè)流程實訓；項目33：流通型配送中心作業(yè)流程實訓；項目34：流通加工型配送中心作業(yè)流程實訓；項目35：中轉型配送中心作業(yè)流程實訓。

五 課時和內容安排

總課時為112課時，分兩個階段進行。第一階段，單個業(yè)務的模擬，72課時；第二階段，讓學生扮演不同的角色，進行整個第三方物流企業(yè)業(yè)務流程的實訓，40課時。

第一階段：學生以個人為單位，對第三方物流企業(yè)的各個業(yè)務模塊進行模擬。了解系統的功能、構成及其之間的關系，進行實際操作練習。實訓內容為：實訓項目1～實訓項目31。

第二階段：將實訓學生分組，并分配不同角色模擬第三方物流公司的業(yè)務運作，將實訓崗位設置為：系統管理員、客服（訂單錄入）、搬運工（出入庫反饋）和運輸配送調度員。實訓內容為：實訓項目32～實訓項目35。

六 實訓成果要求

通過對第三方物流軟件的操作與學習，使學生深入了解第三方物流的實際運作流程。將所學的物流知識與模擬實踐相結合，提高學生動手解決實際問題的能力，為學生將來進入社會和企業(yè)提供寶貴的實訓經驗，培養(yǎng)合格的物流人才。

七 實訓成績考核及評定標準

第一，實訓結束后，學生將實訓結果等內容寫入實訓報告，報告應符合實訓教學的要求，并得到指導教師認可。

第二，指導教師對每份實訓報告進行審閱、評分。

第三，根據軟件系統的測評分數并結合實訓報告的得分情況給出學生的實訓成績。

第四，該實訓課程內容是對理論教學內容的應用與驗證，實訓課的成績記入課程平時成績。

八 第三方物流實訓情景項目設計范例

項目19：入庫作業(yè)。

1．實訓任務

以倉儲調度員或信息管理員的身份，對入庫作業(yè)計劃指定儲位、作業(yè)資源，打印出儲位分配單、入庫單，能夠查詢作業(yè)明細。

2．實訓步驟

第一，新增入庫單。在【訂單管理】【訂單錄入】【訂單錄入】下點擊【新增】；出現新界面后，選擇入庫訂單，點擊【確定】，分別對訂單信息、訂單入庫信息及訂單貨品進行維護。在訂單信息界面，錄入如下信息。如：

客戶名稱：飛遠運達；緊急程度：一般；單來源：電話；下達時間：當天。

在訂單入庫信息界面，錄入如下信息。如：

庫房：第一號庫；入庫方式：送貨；入庫類型：正常入庫；預計入庫時間：后天。

在訂單貨品界面，點擊【添加貨品】，數量是10臺。最后，點擊【保存訂單】即可。

第二，生成作業(yè)計劃。選中剛才新增的訂單，點擊【生成作業(yè)計劃】，在彈出的界面，點擊【確認生成】。

第三，入庫調度。在【倉儲管理】【入庫作業(yè)】【入庫預處理】下，選中剛才的訂單，點擊【調度】。

在入庫預處理界面，在待上架貨品中，選中要上架的貨品及添寫上架的數量，在區(qū)和儲位編碼中選擇要上架貨品的儲位編碼。如：

貨品編碼：000050150；貨品名稱：輪胎；數量：10；區(qū)和儲位編碼：根據之前生成的編碼進行選擇。

然后點擊【打印儲位分配單】，打印出儲位分配單，點擊【打印入庫單】，打印入庫單，交給理貨員。

另外，還可在【資源調度】界面，根據倉儲實際情況對作業(yè)資源進行維護。

最后，點擊【調度完成】，完成作業(yè)的調度。

第四，入庫反饋。用戶選擇【倉儲管理】【入庫作業(yè)】【入庫反饋】，系統顯示已調度完成的單據，點擊【作業(yè)計劃單反饋】，分別對理貨、上架等進行反饋，然后點擊【反饋完成】，完成入庫反饋作業(yè)。

3．實訓總結

第一，明確實訓任務的目的及要求。

第二，寫出實訓的具體過程。

第三，根據實訓步驟畫出實訓流程圖，將實訓結果等內容寫入實訓報告。

第四，總結實訓體會，師生可提出改善建議進行討論。

參考文獻

第2篇：電話客服實訓總結范文

關鍵詞：客戶信息服務；人才；培養(yǎng)模式

1 概述

客戶信息服務人才培養(yǎng)的核心目標是對培養(yǎng)對象進行就業(yè)競爭力和發(fā)展?jié)摿Φ呐囵B(yǎng)。部分高校在2010年才開設了客戶信息服務專業(yè)，在我國是一個新興學科，在實踐教學中還欠缺經驗，可謂是摸著石頭過河，在教與學的過程中慢慢提高教學質量和學生的專業(yè)水平是目前的大體現狀。對于中高職院校來講，提高教育人才培養(yǎng)質量，滿足社會專業(yè)人才需求是當前我國職業(yè)教育的首要任務。人才培養(yǎng)方案作為職業(yè)院校人才培養(yǎng)的指導思想和整體思路，更是人才培養(yǎng)質量的保障。為了培養(yǎng)適應經濟發(fā)展的高素質高技能人才，需要相關學者設計出更加優(yōu)越的人才培養(yǎng)方案，更需要對設計和實施適應客戶信息服務人才培養(yǎng)目標的新的培養(yǎng)模式進行深入的探索與實踐。

2 我國客戶信息服務人才需求分析

目前國內客戶信息服務企業(yè)較多分布在沿海或者北京、上海等經濟較為發(fā)達的省市。其中大多數企業(yè)并不是以客戶服務中心為唯一主營項目，民營企業(yè)占主導地位?？蛻粜畔⒎杖瞬攀袌鲂枨蟊憩F為以下幾個特征：

一是客戶信息服務人才需求量較大，企業(yè)更重視人才的專業(yè)性、技能性和穩(wěn)定性。隨著以現代服務業(yè)為核心的第三產業(yè)比例加重，企業(yè)服務外包業(yè)務量增大，人才需求數量上升較快。但是隨著企業(yè)日益認識到客服人員素質和技能水平對企業(yè)的影響，對于客服人員的能力要求日益提升，特別是大中型企業(yè)更傾向于吸收專業(yè)性人才。目前企業(yè)面臨的嚴峻問題是員工的穩(wěn)定性，各企業(yè)中客戶信息服務人員的流動率居高不下。

二是供求關系存在一定的矛盾。大中型知名企業(yè)對于人員的要求較高，不僅有學歷的限制，甚至還有工作經驗與專業(yè)的限制。而小型企業(yè)又因企業(yè)知名度不高、待遇較低等問題缺乏人才引進渠道。在企業(yè)中中職學生基本只能勝任客服中心的基本崗位，發(fā)展較慢，而企業(yè)對于員工心理素質、抗壓應變能力、語言表達以及團隊協作能力要求都比較集中，這也是矛盾生成的重要原因之一。

三是大部分企業(yè)愿意同職業(yè)院校合作，采取校企合作方式培養(yǎng)人才。國內也有多家呼叫中心領域的產業(yè)研究機構和人才培訓機構一直潛心研發(fā)提高呼叫中心人才培養(yǎng)質量和實效性的教學方法，比如華唐教育集團等。綜合而言，“校企合作、工學結合”形式的呼叫中心人才培養(yǎng)模式是最受歡迎且通過實踐考驗收效顯著的呼叫中心人才培養(yǎng)模式。

3 客戶信息服務人才培養(yǎng)模式分析

通過對客戶信息服務人才培養(yǎng)現狀的總結，培養(yǎng)方式通常是兩種，一種是職業(yè)院校自行培養(yǎng)，畢業(yè)后學生自由就業(yè)；另一種是校企合作培養(yǎng)，畢業(yè)后大部分學生定向去企業(yè)工作，不愿去對應企業(yè)的少部分學生可自由就業(yè)。就兩種培養(yǎng)模式的培養(yǎng)效果來看，校企合作培養(yǎng)模式的優(yōu)越性比較明顯，下面就以該模式作以詳細介紹。

為了達到更好的培養(yǎng)效果，職業(yè)院校一般會按照“立足產業(yè)、服務企業(yè)、校企合作、共同培養(yǎng)”的思路，探索全方位校企合作機制，深化與企業(yè)聯盟、與行業(yè)聯合，優(yōu)化辦學資源配置，吸引企業(yè)入駐，促進產教結合，增強辦學活力。該專業(yè)實訓性強，為培養(yǎng)學生的高技能，需要建設實習實訓基地，保證機位充足，滿足學生實訓及企業(yè)用工的需要。對學生的培養(yǎng)堅持以校企合作為紐帶、以企業(yè)需求為導向，實施校內和校外、學習和實習、學中做和做中學的工學結合培養(yǎng)模式。在此人才培養(yǎng)模式的實施過程中，與行業(yè)企業(yè)合作構建基于工作過程系統化的課程體系，根據學習領域課程理論和國家職業(yè)標準相關要求，在學習領域課程方案中，全是理論實踐一體化課程，融“教、學、做”于一體，工學結合，每個學習情境的內容均嚴格按照工作過程系統化的要求進行了開發(fā)設計，形成極具特色的工作過程系統化課程模式。通過此人才培養(yǎng)模式的實施，校企深度融合，實現工學交替，人才培養(yǎng)質量得以保障。具體培養(yǎng)過程可分為以下幾個階段：

3.1 走崗見習階段

①校內學習。主要學習基礎課和部分專業(yè)基礎課，為后續(xù)階段的學習和企業(yè)的見習、教學實訓奠定良好的基礎。

②企業(yè)學習。為激發(fā)學生學習興趣，組織學生到聯通、移動企業(yè)等進行現場參觀學習，觀摩現場設備的運行，明確呼叫中心作用，了解呼叫系統操作的流程及環(huán)節(jié)。

3.2 入崗實訓階段

①校內學習。著重強化專業(yè)基礎課和專業(yè)核心課程的學習，系統學習、掌握基礎理論知識，并在學校的實訓中心進行學習。

②企業(yè)學習。通過校企合作企業(yè)的具體要求，聘請專業(yè)人員利用商/教兩用的實訓平臺，講解具體操作要求和注意事項，示范監(jiān)督學生用生動具體的語言，促進訂單迅速完成，在該階段，均采用理論學習在前，實踐在后的方式，培養(yǎng)學生的客戶溝通能力。

3.3 頂崗實習階段

①校內學習。在繼續(xù)學習專業(yè)核心課程的基礎上，強化相關專業(yè)課程的學習，如《電話營銷》、《呼叫中心基層管理》、《業(yè)務執(zhí)行能力》、《呼叫中心班組長管理》等，為學生的后續(xù)發(fā)展奠定良好的理論基礎。同時學習一些拓展課程，提升學生的綜合能力。

②企業(yè)學習。此時學生已經能夠符合上崗要求可以實習上崗，在實習過程中不斷熟練系統操作，熟悉業(yè)務流程，掌握工作中的服務技巧，學會處理工作中遇到的突發(fā)狀況。讓自己成為一個合格的客戶信息服務專業(yè)人才。

第3篇：電話客服實訓總結范文

關鍵詞：校中廠；物流管理；綜合職業(yè)能力

中圖分類號：G718 文獻標識碼：A 文章編號：1672-5727（2016）12-0082-03

高素質技能人才是當前高職院校人才培養(yǎng)的基本目標，最終應體現在人才的綜合職業(yè)能力培養(yǎng)上。綜合職業(yè)能力是從業(yè)者所擁有的知識技能、方法能力和社會能力的綜合體現。具體到物流人才的綜合職業(yè)能力，應包含物流領域中具體崗位涉及的專業(yè)技能、崗位方法能力、職業(yè)素養(yǎng)和社會成長力。其中，崗位專業(yè)技能就是學生在任職某一崗位所需要擁有的操作技巧或基礎能力。如快遞收派員崗位，需要掌握快遞單填寫、物品包裝、信息處理等。崗位方法能力是指學生在任職某一崗位或相關崗位所需要的各種技能及其有機結合，如倉庫管理、市場營銷、質量管理等。職業(yè)素養(yǎng)和價值觀是指在一個或相近的一組崗位有的思考問題的方式與意識，如在操作崗位中的職業(yè)道德意識、客服崗位中的協調溝通意識、市場崗位中的成本意識等。社會成長力是學生在接受職業(yè)學習與實踐訓練中積累的社會生存與發(fā)展能力、崗位轉換能力和不斷迎接新挑戰(zhàn)的能力，如從收派員轉崗到倉管員或主管等新崗位時能迅速調整并適應的能力。

一、校中廠是高職物流人才綜合職業(yè)能力培養(yǎng)的重要平臺和具體實施模式

綜合職業(yè)能力的培養(yǎng)需要在理論教學的基礎上建立相應的實訓實踐平臺、體系。從國內外實踐來看，校中廠是高職人才綜合職業(yè)能力培養(yǎng)的重要平臺和具體實施模式。東莞職業(yè)技術學院物流管理專業(yè)是廣東省高職教育重點專業(yè)（在建）。2013年4月，經過近兩年的籌備，專業(yè)與順豐速運（東莞）有限公司開展校企合作，創(chuàng)建了物流管理專業(yè)的“教學工廠”――東莞職業(yè)技術學院大學生速遞中心（以下簡稱“速遞中心”）。

速遞中心既是順豐速運東職營業(yè)點，同時又是專業(yè)速遞實訓室，具有校企共建、學生自營自管、校企雙重指導的特點。其場地及基礎設施由學校建設提供，業(yè)務有關設施如運營操作設備及阿修羅操作系統由順豐提供。速遞中心日常管理及運營包括團隊建設、市場開發(fā)與宣傳、HR管理、日常業(yè)務管理、質量監(jiān)控等都由以物流管理專業(yè)學生為主成立的學生團隊負責，與業(yè)務有關的事務接受企業(yè)業(yè)務、技術指導和人員培訓，同時接受學校的行政領導和具體管理。校中廠成立后，在其經營運作過程中，學生的學習、實訓、實習一體化。通過規(guī)范化、制度化的真實環(huán)境建設，通過直接面向市場的物流操作與運營管理，為學生提供一個既在校園之內又體現了企業(yè)化市場化運作的實訓環(huán)境，起到了實習基地、實訓場所、教學平臺、師生服務中心的多種作用。

二、物流人才綜合職業(yè)能力培養(yǎng)的具體實踐

“校中廠”成立后，如何運營管理，最大限度地發(fā)揮其實訓教學功能，有效提高學生綜合職業(yè)能力，是校中廠運作的關鍵?！靶Ｖ袕S”是校企深度合作的成果，既有企業(yè)要求，又有教學要求，這決定了在其運行與管理中既要按照市場化運作，體現企業(yè)的生產性屬性，又要遵循教育規(guī)律，發(fā)揮實訓基地的教學作用。

（一）在制度建設和環(huán)境設置上體現校企雙重特性

速遞中心既是企業(yè)營業(yè)網點（門店），同時也是專業(yè)實訓教學基地，從業(yè)人員既是企業(yè)員工，同時又是學生，在經營運作上必然是既要服從企業(yè)管理要求，又要遵守學校的教學管理制度。在成立之初，校企雙方經過多次溝通討論，在參照企業(yè)運營要求的基礎上，結合學院具體實際，建立了一整套的速遞中心（實訓室）管理制度，如日常運營制度、人員管理制度、值班制度、賬務統計制度、辦公用品使用與管理制度、業(yè)務質量監(jiān)督制度、企業(yè)人員協調制度、指導教師管理制度等，保障了速遞中心的順利運營。

從工作環(huán)境設置上，按照企業(yè)標準運營模式，在室內文化環(huán)境、操作設備、工作流程、實訓員工工服工卡等方面設置了具有企業(yè)化真實工作氛圍的快遞營業(yè)廳，配置了順豐專線網絡、企業(yè)操作管理系統（順豐阿修羅系統）、順豐巴槍系統、多媒體電腦、電視機、傳真機、驗鈔機、發(fā)票機、電子臺秤等先進的快遞業(yè)務操作設備。同時，規(guī)劃設置了具有培訓、會議、日常辦公等功能的辦公室，配備了校園內部網絡、企業(yè)考勤系統、安防與監(jiān)控系統、打印機、復印機、文件柜、多媒體電腦、筆記本電腦、移動硬盤、數碼相機、投影儀等現代辦公設備，為運營團隊開展活動提供了真實的職場環(huán)境。

（二）企業(yè)專家、專業(yè)教師及學生共同參與校中廠管理

在組織架構上，采用扁平化矩形組織結構進行管理，在實訓學生團隊中經自愿報名、成員投票及教師把關的方式選拔出骨干學生擔任店長、部長等核心職位，負責速遞中心具體運營事務。在運營指導上，選派兩位教師及順豐點部經理、主管組成指導團隊，實施校企雙重指導（如圖1）。

（三）理實一體、崗位輪換、日常運營與項目管理相結合進行學生綜合職業(yè)能力的培養(yǎng)

速遞中心由以物流管理專業(yè)學生為主組成的運營團隊負責運營管理，設置了綜合部、市場部、運營部、人力資源部等部門，設置了店長、部長等管理崗位及質控、財務、統計、資產管理、招聘、考核、市場開發(fā)、內部培訓等技術崗位，同時還根據每日運營需要設置了值班組長、收派員、客服代表、倉管員等業(yè)務崗位，實施班組輪值制度，由人力資源部長根據課表調整人員值班時間，合理安排實訓與理論學習。

運營團隊成員實施“崗位見習”輪換，每一位學生都在承擔一個業(yè)務崗位的同時兼任一個管理或技術崗位，并不定期進行輪換，使其完整掌握速遞物流運營與管理的最基本的技能、技巧，培養(yǎng)其專業(yè)技能和崗位方法能力。

業(yè)務崗位工作內容與順豐運營點部完全一致（包括上門收派件、巴槍操作、客戶服務、數據交換、發(fā)票繕制、錢款交接等）。通過每一天具體的業(yè)務操作，潛移默化地在語言交流、書面表達、數字運算、自我約束、團隊合作、解決問題、信息處理等方面強化了學生的崗位方法能力與職業(yè)素養(yǎng)。

管理及技術崗位方面，定期召開會議，監(jiān)控日常運營情況，規(guī)劃團隊建設項目，不定期實施人力資源管理項目（包括人員招聘、培訓與考核）、市場宣傳與推廣項目（迎新宣傳及不定期的企業(yè)業(yè)務宣傳）、運營質量監(jiān)督與控制項目、對外交流項目、內部文化建設項目等，提升學生的綜合職業(yè)能力（見表1）。

這種將日常業(yè)務操作、點部運營管理與相關項目管理相結合的復合性、綜合性實訓方式，對于培養(yǎng)物流管理專業(yè)學生的綜合職業(yè)能力，提升其專業(yè)技能、崗位方法能力、職業(yè)素養(yǎng)及社會成長力水平，均產生了良好效果，參加實訓的學生在物流知識、業(yè)務操作、溝通表達、團隊合作等方面均有較大的提升，得到了企業(yè)的高度認可。

四、物流人才綜合職業(yè)能力培養(yǎng)上的成效

將職業(yè)能力培養(yǎng)與現實企業(yè)的運營實踐相結合，在開展正常企業(yè)業(yè)務操作的同時實施職業(yè)技能訓練，學生在崗位認知、崗位業(yè)務操作、崗位輪換、崗位管理的過程中強化了專業(yè)技能，實踐了專業(yè)理論應用；在不同崗位不同角色的轉換中培養(yǎng)了自己的崗位方法能力；在工作中受到了合作企業(yè)先進企業(yè)文化的熏陶，切實感受到了物流行業(yè)企業(yè)的工作氛圍與職業(yè)要求，有效提升了職業(yè)素養(yǎng)；擔任各層次管理崗位，團隊合作，保障速遞中心的順利運營，培養(yǎng)了一定的社會成長力及經營管理能力，有效提升了個人的綜合職業(yè)能力水平；在實訓的同時也初步積累了真實的企業(yè)工作經驗，為就業(yè)打下了良好的基礎。

目前，已有三屆該專業(yè)學生600多人次參加了綜合職業(yè)能力實訓，日常業(yè)務操作累計收派件7萬多票，日均收派件100票以上，接聽撥打電話日均30次以上，服務師生上萬人次。培訓業(yè)務骨干（指參加各屆速遞中心管理運營團隊的同學）共計120多人，為校企合作訂單班輸送了100多名學生。專業(yè)就業(yè)率近三年一直在99%以上，畢業(yè)學生的企業(yè)平均滿意度達90%以上。學生參加專業(yè)技能競賽，先后獲得了四個國賽一等獎、一個國賽二等獎、八個省賽一等獎、四個省賽二等獎的好成績。

參考文獻：

[1]王建永，凌紅，張高勛.高職院校綜合職業(yè)能力培養(yǎng)的內涵、現狀與實踐[J].成人教育，2011（11）：38-39.

[2]王軍鋒，謝一風，江民鑫.高職物流專業(yè)職業(yè)能力的培養(yǎng)研究[J]. 職教論壇，2012（30）：47-52.

[3]陸勤豐.校內生產性實訓基地建設與運行管理機制的探索實踐[J].職業(yè)教育研究，2010（7）：61-62.

第4篇：電話客服實訓總結范文

實習能透過理論聯系實際，鞏固所學的知識，提高處理實際問題的潛力，眼看實習工作就要結束了，你會怎么總結自己的工作呢?下面小編為大家收集整理了“2021實習報告總結模板范文5篇”，歡迎閱讀與借鑒!

實習報告總結模板范文1一、實習目的

理論聯系實際，鞏固所學知識，提高處理實際問題的能力。為自己能順利與社會環(huán)境接軌做準備。

二、實習任務

計算機基礎理論在實踐中的應用

三、實習內容

1、mysql數據庫的安裝、配置和使用

2、java基礎，java網絡編程。

3、linu_基礎命令，linu_bashshell編程，linu_服務器的配置，linu_常用軟件的安裝配置使用。

4、網絡安全。

5、計算機的日常維護。

四、實習過程

1、網絡基礎的實踐：2020年__月__日，我把電腦從學校搬回家里。

2020年__月__日，家里的網絡通了。在這段時間內，我和家人去網通的商那里報裝了adsl1m包年的套餐。我在商那里觀察了他們的網絡布線情況。那里有一個modem和一個交換機，上面密密麻麻地布滿了許多網線和一些電話線。2020年__月__日，安裝人員終于來到我家，幫助我們接通了網絡。家里電腦的上網方式是虛擬撥號上網，使用的ppp協議。線路連接方式是：電話線——modem——電腦網卡的rj45接口。電腦在學校上網的線路連接方式是：電話線——分離器——電話機——路由器——電腦主機的rj45接口。在學校，提供服務的運營商是中國電信;在家里，提供服務的運營商是中國網通。使用中國電信的打開南方的網頁快，例如打開qq空間;使用中國網通的打開北方的網頁快，例如看央視的視頻。我的電腦在家里出現的問題有：打開不了qq空間(在學校可以);linu_上不了網(在學?？梢?。

2、數據庫的學習：2020年__月，我開始做畢業(yè)設計。

數據庫sql200在_p2安裝過程中失敗。失敗的原因本人至今不知道。大二時曾經安裝過sql__，后來使用出現問題，我把它卸載掉。本人重裝系統后發(fā)現：原來重裝前的系統可以安裝sql__，從那一次開始，安裝都失敗了。有一次，安裝sql__過程中出現系統藍屏。本人得出的結論是：sql__軟件與_p2系統不兼容。本人是盜版軟件的受害者。因此，本人下決心學習mysql。msql是穩(wěn)定的，開源的中小型數據庫。在不同系統都可以安裝，使用mysql.。大二學習的數據庫是sql__，這段時間學習的數據庫是mysql。mysql是使用命令行的方式，sql__是圖形界面。他們的語法都是sql語言。所以，學習難度不大。他們的語法之間有細微的差別。

3、計算機日常維護與網絡安全：從2__年__月至今(在電腦上網期間)，我認為微軟自帶的ie瀏覽器的穩(wěn)定性和安全性差。

本人偏愛firefo_瀏覽器。firefo_的安全性和穩(wěn)定性較強，可以根據需要安裝插件。不知道為什么，本人用_p2系統安裝光盤卸載ie失敗，只好用ie修復專家把ie的部分屏蔽。但是有的網頁只能ie用打開，如在央視在線觀看視頻。在使用系統_p2的過程中，計算機的藍屏故障頻繁。藍屏故障的原因有軟件安裝問題，有時候軟件卸載引起的問題。所以我決定學習linu_，在windows中打游戲，看視頻。

五、實習體會

四年的大學生活，我對計算機知識有了初步的了解。通過在校的理論學習，實踐學習，我認識到理論與實踐相結合的學習方法是一種好的學習方法。我把它用在家中的實習，它能指導我實踐，得出的結論是自己不會的東西很多，需要不斷地選擇性學習。過去相對獨立的學科的融合性不斷增強。通過在家的實習，我認識到自身的不足：如文檔習慣，自身知識結構的問題等。我會不斷地發(fā)現問題，解決問題。我對設計，連通網絡的人表示敬意和感謝。

實習報告總結模板范文2今年寒假我來到了上?？釗P計算機科技有限公司售后服務部實習，短短1個月的工作過程使我受益匪淺。不僅計算機專業(yè)知識增長了，最主要是懂得了如何更好的為人處事。當今社會一直處在加速的發(fā)展變化中，所以對人才的要求也越來越高，我們要用發(fā)展的眼光看問題，就要不斷提高思想認識，完善自我。

師傅說作為一名it從業(yè)者，所受的社會壓力將比其他行業(yè)更加沉重，要學會創(chuàng)新求變，以適應社會的需要。如果是在單位，那就更需要掌握全面的計算機知識，因為小到計算機的組裝維修，大到服務器的維護與測試，都需要一個人獨立完成。可以說，近1個月的工作使我成長了很多，從中有很多感悟，下面就是我的一點體會：

第一是要真誠：你可以偽裝你的面孔你的心，但絕不可以忽略真誠的力量。第一天去服務部實習，心里不可避免的有些疑惑：不知道師傅怎么樣，應該去怎么做啊，要去干些什么等等!踏進公司的辦公室，只見幾個陌生的臉孔用莫名而疑惑的眼神看著我。我微笑著和他們打招呼，尷尬的局面立刻得到了緩解，大家多很友善的微笑歡迎我的到來。

從那天起，我養(yǎng)成了一個習慣，每天早上見到他們都要微笑的說聲：“師傅早”，那是我心底真誠的問候。我總覺得，經常有一些細微的東西容易被我們忽略，比如輕輕的一聲問候，但它卻表達了對老師同事對朋友的尊重關心，也讓他人感覺到被重視與被關心。僅僅幾天的時間，我就和師傅們打成一片，很好的跟他們交流溝通學習，我想，應該是我的真誠，換得了老師的信任。他們把我當朋友也愿意指導我，愿意分配給我任務。

第二是溝通：要想在短暫的實習時間內，盡可能多的學一些東西，這就需要跟老師有很好的溝通，加深彼此的了解，剛到網絡中心，老師并不了解你的工作學習能力，不清楚你會做哪些工作，不清楚你想了解什么樣的知識，所以跟老師建立起很好的溝通是很必要的。

同時我覺得這也是我們將來走上社會的一把不可獲缺的鑰匙。通過溝通了解，師傅我有了大體的了解，一邊有針對性的教我一些計算機知識，一邊根據我的興趣給予我更多的指導與幫助，例如我對網絡布線，電腦硬件安裝，系統、網絡或硬件故障排除，工作原理應用等方面比較感興趣，師傅就讓我和他一起完成電腦故障排除工作。在這次的工作中，我真正學到了計算機教科書上所沒有的知識，擁有了實踐經驗，這才真正體現了知識的真正價值，學以致用。

第三是激情與耐心：激情與耐心，就像火與冰，看似兩種完全不同的東西，卻能碰撞出最美麗的火花。在中心時，老師就跟我說，想做電腦維護這一塊，激情與耐心必不可少，在產品更新方面，這一行業(yè)就像做新聞工作，不斷的在更新，這就需要你有激情去發(fā)現與創(chuàng)造，而你的耐心就要用到不斷的學習新知識，提高自己的專業(yè)水平當中去。

在一些具體的工作當中也是這樣，記得剛來公司實習的時候老板安排我學習安裝win_p操作系統，我本想這應該是十分簡單的事，可沒想到出現了很多問題，還是在師傅一步一步的教導下，直到最后才把系統安裝成功，用了整整兩天的時。通過自己的摸索，調試，自此，我算是真正的弄明白了計算機的硬件安裝，維護和更新。

后來我又進行了各種計算機操作系統的反復安裝調試，一遍又一遍的調試安裝，自然有些煩，但我用我的熱情與耐心克服這些困難，師傅也幫我用書面的方式整理了很多關于硬件故障的經驗，比如說：我們可以在電腦啟動的時候就可以通過聲音來判斷故障：1短：啟動正常，2短：非致命錯誤，1長1短：顯示錯誤，1長2短：鍵盤錯誤;計算機藍屏的原因有：一、系統重要文件損壞或丟失引起的(包括病毒所致)，二、內存超頻或不穩(wěn)定造成的藍屏，三、硬件的兼容性不好引起的藍屏，四、硬件散熱引起的“藍屏”故障;

計算機經常死機的原因有：一、系統出現錯誤包括病毒所致，二、主板的芯片或者其他的零部件損壞，三、顯卡接觸不良，四、內存接觸不良，五、cpu風扇散熱不良，六、計算機的電源有問題，七、硬盤出現故障等;

計算機黑屏的原因：一、顯示器斷電，或顯示器數據線接觸不良;二、主板沒有供電;三、顯卡接觸不良或損壞;四、cpu接觸不良;五、內存條接觸不良;六、機器感染cih病毒，bios被破壞性刷新等等。

因為我?guī)煾凳怯布矫娴墓こ處?，對軟件了解可能比較少吧，所以在軟件方面的故障我接觸的比較少，大多客戶都是中病毒引起的，直接重裝系統就解決問題了。但是我覺得重裝系統實在是耗費太多的時間了，所以我就自學了很多軟件方面的知識以完備自己。

在公司里請教師傅，查資料，一個個問題迎刃而解，自己在這方面的知識得到了充實。這些在平常的書本上僅僅是獲得感性的認識，而在這里真的實踐了，才算是真正的掌握了，也讓我認識到了自己的不足，告誡自己，不管做什么，切忌眼高手低，要善于鉆研。師傅說對每臺計算機都要細心負責，具有基本的專業(yè)素養(yǎng)，因為細心負責是做好每一件事情所必備的基本條件，基本的專業(yè)素養(yǎng)是做好前提。

第四是“主動出擊”：當你可以選擇的時候，把主動權握在自己手中。在公司的時候，我會主動的打掃衛(wèi)生，主動地幫師傅做一些力所能及的事情，并會積極地尋找合適的時間，向老師請教問題，跟師傅像朋友那樣交流，談生活學習以及未來的工作，通過這些我就和師傅走的更近，在實習當中，，師傅就會更愿意更多的指導我，使我獲得更大的收獲。有時我就自高奮勇，獨自去一些地方進行檢修等故障排除。我心里感覺很高興，因為我的主動，我鞏固了我所學的知識，并且得到了師傅的認可。

整個的實習過程是緊張而愉快的，我的工作態(tài)度和成效也得到了總經理和同事們的一致稱贊。作為我在踏出社會之前的為數不多的幾次實踐中，這次的實踐的確給予了我很多。今后，我將繼續(xù)保持認真負責的工作態(tài)度，高尚的思想覺悟，進一步完善和充實自己，爭取在以后的學習中更好的完善自己，在以后的實踐中更好的運用去自己的只是，做一個合格的大學生，將來做一名對社會有用的人。

實習報告總結模板范文3一、實習目的

由于這次實習，是我們專業(yè)的實習教學環(huán)節(jié)，把原來的認識實習、生產實習和畢業(yè)實習集中到一起了，所以在實習中要：

1、加強和鞏固理論知識，哦誒樣自己發(fā)現問題并運用所學知識分析問題和解決問題的能力。

2、鍛煉自己的實習工作能力，適應社會能力和自我管理的能力。

3、了解實習單位的計算機技術的應用情況、需求情況和發(fā)展方向及前景。

4、根據實習單位的具體情況，選定合適的畢業(yè)設計題目。

二、實習單位的情況簡介

我所在的實習單位是一家私營企業(yè)。

我實習所在的部門是技術客服部，主要從事鄭州地區(qū)的電腦維修服務工作。雖然我學的是動漫專業(yè)，但在電腦維修服務方面的知識少之又少，所以一切都要從零學起。剛開始實習時，辦公室的同事給了我一些有關部門運營和計算機維護的公司的規(guī)章制度，讓我對公司運營情況和計算機維護--特別是系統維護有了一定的認識，真正體會到了一個私營企業(yè)單位對人事的重視，理解了我技術服務部的電腦維護工作雖然是企業(yè)部門運營的一個小側面，但關系到企業(yè)在廣大市民心目中的形象，我們中有經驗的大哥哥大姐姐還給我仔細講解了計算機維護的每一款注意事項，經常領著我去進行顧客回訪、產品市場調查;后來，又讓我參與了一些具體的工作，比如約定顧客、維修單開立、對外宣傳以及。在部門領導及全體同事的幫助指導下，經過這么多天的學習、工作，我已熟悉整個電腦維護服務的流程，可以獨立、熟練地比較準確地報出各種電腦故障問題。

本公司多年來堅持以“科技求發(fā)展，以質量求生存”為方針目標，以“服務只有起點，滿意沒有終點”原則，以“誠實、守信”作為與客戶合作恪守的商業(yè)道德標準，以“開拓，高效，求實，創(chuàng)新”為企業(yè)精神，不斷推進企業(yè)的創(chuàng)新，以強大的技術和實力服務客戶，全力以赴追求卓越

經營方針：以市場為先導，以研發(fā)為動力，以產品為支點，以管理出效益。人才是公司發(fā)展的堅實后盾，在創(chuàng)業(yè)的礪煉中，高達培養(yǎng)了一批具有誠信、嚴謹和創(chuàng)新的高科技技術人才和高素質的時常隊伍。企業(yè)的合資，使公司具有大批量生產能力，實現科研、開發(fā)、生產、銷售高度一體化的全面提升，使公司具有長久的市場競爭力和蓬勃的生命力。

三、心得體會

在實習期間，我深切地感受到，技術服務部是一個團結、上進、充滿活力的集體。每天大家都是笑臉相迎，即使面臨很大的工作壓力，辦公室里仍然會聽到笑聲;面對客戶，大家總是熱情真誠;面對工作上的困難，大家總是互相幫助，直至解決難題。整個部門和睦相處，就像一個溫馨的大家庭。而部門領導就是這個家庭中的家長，給每個人很大的空間自由發(fā)揮。從他們身上，我真正體會到了"敬人、敬業(yè)、高效、高水平服務"的真實意義，體會到了服務部"服務、奉獻"的意義，體會到了"創(chuàng)造完美、服務社會"的服務理念，知道了什么是"創(chuàng)新就是生活"。特別令我感動的是，每當我遇到困難向大家求助時，誰都會無私的告訴我;有一次，一個技術人員曾對我這樣說：有個顧客說他的計算機經常出現無故的黑屏、死機的故障，當他們到那兒的時候，無論是誰都沒能查出來到底是出了什么毛病或哪兒有毛病。他們把主機帶回來后我建議說看看是不是顧客自己對計算機進行CPU超頻了，大家并沒有因為我是客服而不考慮我的意見，結果查明確實是這么回事，然后他們挑回了CPU的主頻，并對顧客進行了自己絕對不要隨便超頻計算機的教育;后來大家在當天的下班總結時當場對我進行了表揚。我真是太高興了。我對能到這樣的公司實習感到驕傲，感到自豪。我很慶幸自己能在這樣有限的時間里，在這么和諧的氣氛中工作、學習，和同事們一起分享快樂，分擔工作。所以我努力向同事學習，不懂就問，認真完成領導和同事交給我的每一項工作。部門領導和同事也都盡力幫助我，給我講授和維修電腦有關的知識。

剛開始的時候有點手忙腳亂，不是這邊搞錯就是那邊忘了，都是同事幫我糾正。由于后來心態(tài)的調整和熟練了，慢慢地學得差不多了，過了兩個星期左右，由于原來只有我的同事一個人上白班忙不過來，就把我和她安排在一起(本來我們是兩班倒的)，從晚上八點到第二天八點，中間有停下來吃夜宵，哦不叫夜宵叫午飯了，這里可是小時全天工作的哦!剛開始真有點受不了，把我的生物鐘都給搞亂了，我是白天睡覺晚上工作黑白顛倒了，真累啊!沒辦法，只能撐著。獨自呆在一個房間里，有工作就安排給技術員，沒有就閑著，忙的時候一直忙，大部分時間都閑著。沒事就對著天花板發(fā)呆或者看著手表倒計時，好無聊啊!真留戀學校生活啊!自由啊!

來這個公司雖然才短短一個月，收獲挺多的，由對一竅不通到現在對它的原理和生產流程都有所了解，也讓我深深體會到了客服的重要性，雖然這是一些簡簡單的基本操作，但是只要我們的記錄不正確和安排的疏忽都會影響到公司的聲譽和給客戶造成不利影響。所以我們每一步都有要集中注意力，爭取把每一步都做好。

剛剛出校門找實習單位的時候總有這種或那種的想法，要找什么樣什么樣的單位，結果到頭來一個多月過去了，還沒有找到實習單位，直到月號，我媽媽介紹我去她已前同事開的一家電腦公司實習，老總跟我談的一些話讓我感觸深刻，他說當今社會你想干的輪不到你干，你不想干的偏要你干，像我這種文聘不高的人，心態(tài)一定要放正，知道自已在什么位置上。在公司的時候先全面發(fā)展，等過段再看看自已精于哪個方面，然后向那個方向努力發(fā)展。就這樣我進入了現在這家電腦公司技術部，剛開始覺的客服很簡單，跟同事接過幾次電話以后才發(fā)現原來不是那么回事，來到公司有一段時間了，終于對客服有點基礎認識了，開始接觸到跟計算機相關的方面了，不然真的是痛苦。月初的一天，公司來了一個我個人感覺很像土匪的人，老總給我介紹了，差點嚇我一跳，原來是另一個經理，帶我學，終于進入我感興趣的，可是還沒學兩天問題就來了，原來知道跟很像，但實際上差別還是有的，以為基礎，這個還好有學過，主要是操作界面是全英的，以前英語沒學好現在痛苦了，進展有點慢了。

實習報告總結模板范文4一、實習的目的和要求

實習目的：畢業(yè)實習是一個重要的綜合性實踐環(huán)節(jié)，旨在培養(yǎng)學生綜合運用所學知識和技術，針對具體應用問題，進行分析、設計和解決問題的能力，拓展學生的知識面，練習和掌握新而實用的開發(fā)技術，為畢業(yè)設計做好技術準備和課題調研等工作。按規(guī)范化方法逐步完成畢業(yè)設計工作。

實習要求：學習日語，并且通過日語三級考試深入學習java技術了解軟解開發(fā)的過程綜合運用所學知識和技術，分析、設計和解決實際問題

二、實習的主要內容

在實習階段我接受了四個月的日語學習，三個月的技術強化和三個月的項目實踐。通過四個月的日語學習我通過了日語j-teste級的考試，也學習了很多java技術。在這期間我們做了一個模擬項目：課題是物流倉庫管理系統的設計與實現，使用的框架是struts和hibernate，用的技術是java，開發(fā)平臺是myeclipse，數據庫是mysql。

java語言從它向世人打招呼的那一天開始它就把自己定位在了致力于網絡應用軟件開的語言，它的跨平臺、安全性、完全的面向對象，使它成為了互連網應用軟件開發(fā)的一個新的寵兒。java是一種跨平臺，適合于分布式計算環(huán)境的面向對象編程語言。具體來說，它具有如下特性：簡單性、面向對象、分布式、解釋型、可靠、安全、平臺無關、可移植、高性能、多線程、動態(tài)性等。

struts有一組相互協作的類(組件)、serlvet以及jsptaglib組成?；趕truts構架的web應用程序基本上符合jspmodel2的設計標準，可以說是mvc設計模式的一種變化類型。struts是一個webframwork，而不僅僅是一些標記庫的組合。但struts也包含了豐富的標記庫和獨立于該框架工作的實用程序類。

struts有其自己的控制器(controller)，同時整合了其他的一些技術去實現模型層(model)和視圖層(view)。在模型層，struts可以很容易的與數據訪問技術相結合，包括ejb，jdbc和objectrelationbridge。

在視圖層，struts能夠與jsp，_sl等等這些表示層組件想結合。

hibernate是一個開放源代碼的對象關系映射框架，它對jdbc進行了非常輕量級的對象封裝，使得java程序員可以隨心所欲的使用對象編程思維來操縱數據庫。hibernate可以應用在任何使用jdbc的場合，既可以在java的客戶端程序使用，也可以在servlet/jsp的web應用中使用，革命意義的是，hibernate可以在應用ejb的j2ee架構中取代cmp，完成數據持久化的重任。

hibernate的核心接口一共有5個，分別為：session、sessionfactory、transaction、query和configuration。這5個核心接口在任何開發(fā)中都會用到。通過這些接口，不僅可以對持久化對象進行存取，還能夠進行事務控制。

由于是對日軟件外包，所以我們要先學習日語。日語是世界三大“美語”之首。學習入門比較容易，學好很困難，基礎特別重要。每天學習一課，大概有四五十個詞匯，五個左右語法點;抄寫單詞，句子;背誦會話、例文。學習日語就是每天的主要任務，每天早晨六點起床，晨讀，早飯過后繼續(xù)晨讀，準備聽寫。每學完一課，就要檢查詞匯，語法，句型。每周還有日語測試。

開始時很不適應，開始連著幾次都沒有及格，入門比較忙，學習壓力特別大，班上曾經有三位同學中途退出，我曾經動搖過，想過要離開，當想到尋找工作的不易，還是咬牙堅持下來了。后來好多了，每次都在九十多分，經歷過這樣困難的處境之后，我會在以后道路中更加堅強走下去。課程安排是上午三節(jié)課，下午三節(jié)課，晚上三節(jié)自習，作息時間跟高中差不多。日語就是一切，吃飯時總會忍不住去看幾眼詞條，睡覺前也得溫習一下。這里的壓力遠比我以前任何時候所受的要大很多。每周有六天課，每天都在高節(jié)奏高壓中度過。后來是日語口語和聽力的強化訓練，主要培養(yǎng)聽，說能力。

接著開始java基礎的學習。java和以前學過的c語言是不同的，java是純面向對象的語言，開始的時候受到c語言的影響，還很不適應java的編程思想、慢慢的練習多了，也就能適應了?，F在才發(fā)現，java比起c語言容易的多，它摒棄了c中很多功能強大但又很不合理，容易出錯的內容。java有很多特點：純面向對象，分布式，健壯特性，安全性，體系結構中立，可移植，解釋執(zhí)行，高性能，多線程，動態(tài)性?，F在java已發(fā)展為一種開放性的技術標準。

僅僅學習java，對于做項目而言是遠遠不夠的。做項目是從實際出發(fā)，先對客戶的需求進行分析，這部分很重要，必須把其中的一些細節(jié)弄清楚，畫出用例圖，功能圖，確定關鍵，每一個功能的實現，并且對權限進行分配，做出相關的界面。接著編寫程序，這部分不應浪費太多的時間，因為做一個項目需求分析占到40%，軟件測試占到40%，而寫代碼只占到20%。這方面有很多不懂的地方，很多功能是想出來了，但是代碼卻實現不了。大家在一起討論，老師再進行講解。在這期間很鍛煉人，當學會一個技術時，就會有很大的成就感。而在其中，對了sql語言的使用是相當的重要的，因為沒有了sql語言的支持，對數據庫表的操作，是根本無法實現的，對數據的增刪查改，都是一樣的。發(fā)現對于軟件來說，對數據庫的操作是至關重要的，因為有很多軟件都是這樣的，無論是什么都要對數據進行操作，統計、分類、查詢、修改、刪除等。

最后就是軟件測試了，主要測試有沒有漏掉的功能，有沒有冗余的東西，有沒有代碼的bug，界面合不合總的來說，對于項目實訓，我個人認為是非常重要的，這突破了以前我的思維模式和慣性作法，以前對于程序來說，一開始就制作從來也不計劃，如果遇到了與想象中的不一樣的難題，就把這部分刪除掉，最近制作出來的程序，往往是功能不完善、不明確，沒有具體的規(guī)劃和文檔，到最后讓別人很難理解，自己也是很難講明白。沒有一個良好的程序設計思想，當然了學習項目實戰(zhàn)后，丟掉了那樣壞毛病，建立了良好的設計思想和編程過程。有很多不理解現在變成了現在的理解感謝，因為往往一些正確的思想，總是一開始不被人接受、

三、實習收獲與體會

在學校里學了不少知識，和計算機知識，但是對與我來說還是遠遠不夠的。還沒有學會怎么將理論知識付諸實踐，所以到了ibm無錫實訓基地。在這里給我?guī)砹撕芏嗪芏啵钪匾氖欠e累了工作經驗，為以后的工作打好了基礎。

通過實習我有不少體會，做事情要有以下幾點：首先要有好的態(tài)度，態(tài)度決定一切，擺正自己的心態(tài)，不要去依賴別人，依賴網絡，遇到不會的，以為什么東西上網搜搜就可以了，一定要有自己動手，只有這樣，才能真正提高自己。

實習報告總結模板范文54月08日至4月12日五天的計算機實習結束了。期間，我們透過計算機上機的實踐，熟悉了Word、E_cel、PowerPoint等辦公自動化軟件應用，加強了計算機編程潛力，培養(yǎng)了獨立自主解決問題的技能和交流合作的意識。

隨著社會的不斷進步與發(fā)展，計算機作為信息交流的載體與平臺，日益發(fā)揮著重要的作用。E_cel是進行各種數據的處理、統計分析和輔助決策操作重要辦公軟件，本次實習任務中，我們著重練習了公式與函數在E_cel中的運用，表格制作和修改技術，其中我認為如何將數據與表格聯系起來是任務的難點，透過多次向同學老師求教及自我對操作的摸索，最后成功繪制出“長春工程學院的成績報告表”。在軟件的應用中，我還學到了不少關于E_cel的操作小技巧和任務完善的細節(jié)操作，這也使我深刻地感受到注重細節(jié)的重要性并培養(yǎng)了做事嚴謹認真的態(tài)度。

PowerPoint是制作和演示幻燈片的軟件，能夠制作出集文字、圖形、圖像、聲音以及視頻剪輯等多媒體元素于一體的演示文稿，把自我所要表達的信息組織在一組圖文并茂的畫面中，廣泛用于介紹、教學及展示自我的學術成果等方面。透過自我對“2010年上海世博會”專題的一組幻燈片的制作，我更深刻、全面地了解了多媒體技術，掌握并鞏固了幻燈片制作修改方法，個性是在幻燈片的模板應用、修改，設置超鏈接及幻燈片動畫制作方面，我的潛力都有所提高。在搜集資料方面，網絡的應用使制作的效率大為提高，這也使我體會到：作

為當代大學生，熟練掌握網絡搜集資料方法是我們進行學習、科研、工作必不可少的技能。對與一名工科大學生，實踐和理論相結合顯得尤為重要。

我們經過一個學期計算機程序設計基礎理論的學習，進行計算機上機編程十分必要。本次實習的編程任務有難有易，對我來說，既是一個鍛煉，又是一個再學習再鞏固的過程。在編程過程中，我的邏輯推理潛力有了進一步提高，認識并掌握了一些經典算法，最重要的是學到了分析問題，設計方案并解決問題的方法。實踐是檢驗真理的標準，在上機操作的過程中，掌握了必須的程序調試技能，并且透過查閱資料再學習的過程解決了一開始難以下手的編程難題。對于日后我們的工程專業(yè)計算機方面的運用有著重要作用，是我們利用現代技術手段開發(fā)軟件解決實際工程問題的基礎，在編程實習中我學到的解決問題的方法與嚴謹的態(tài)度使我受益匪淺。

本次計算機實習使我收獲的不僅僅僅是經驗與技巧，更給我以方法的啟示和潛力態(tài)度的培養(yǎng)。在此也感謝學校為我們帶給的良好實習環(huán)境與機會，感謝老師在實習過程中給予我的指導。

第5篇：電話客服實訓總結范文

情景教學法的教學目的打破了傳統局限，是通過一個個具體案例的討論和思考，去啟發(fā)、開拓學生的思維。在旅游服務工作中，從業(yè)人員要直接對客服務，然而客人由于性格、愛好、心情、風俗習慣等眾多個人因素使從業(yè)人員在提供服務的過程當中遇到許多棘手的問題。所以采用情景法教學的目的是要把學生培養(yǎng)成具有解決實際問題能力的智慧型高手，只有理論結合實際，才能找到解決問題的關鍵所在。對于毫無實際工作經驗的在校學生來說，溝通實際與理論的橋梁就是情景模擬教學法。

2情境教學法的實例運用

在課堂教學實踐中，情境教學法的應用可以分為表演體會情境、視頻展現情境、生活引入情境等。

2.1表演體會情境

表演體會情境就是讓學生扮演某個角色，在課堂上或實訓室進行現場表演，提高學習的效果。如酒店大廳服務的案例設定可分為以下幾個環(huán)節(jié)：電話預訂———迎客———客房介紹———解答客人的疑問———客人入住———結賬———送客。在每一個環(huán)節(jié)中插入一個案例，由老師或是其中的一位學生模擬客人向受訓學生提問題。這些問題是客人經常問的或者比較刁鉆的，學生要使用規(guī)范、靈活的禮貌用語，規(guī)范的儀態(tài)禮儀，使客人感到親切、滿意。有些問題學生的回答不能令人滿意，老師則請其他學生補充，最后總結出規(guī)范的用語和動作。經過各個服務環(huán)節(jié)的模擬，學生們對服務中出現的各種問題加深了認識，可以做到處事更加鎮(zhèn)定、靈活、彬彬有禮。學生做得好的給予表揚，演示不規(guī)范的給予糾正，達到人人過關。在教學活動中，它順應了學生的情感活動和認知活動的規(guī)律，利用角色效應，強化學生的主體意識，使學生從“扮演角色”到“進入角色”。在這個過程中，學生自身參與的情境模擬，一方面可以使學生從“被動角色”躍為“主動角色”，在生動活潑的情境中提高學習的積極性。另一方面可以使學生成為學習活動的主體，使學習成為學生主動進行的快樂的事情。

2．2視頻展現情境

視頻展現情境就是利用多媒體教學技術的優(yōu)勢，通過對聲音、文字、圖形、圖像、動畫和活動視頻等多種媒體信息的綜合運用，再現課本中的文字內容，使學生身如其境，在輕松的氛圍中更好的了解、掌握知識。在教授《現場模擬導游》時，如果只是單純的讓學生背誦導游詞，學生會感到書本知識枯燥乏味。因此，在教學中利用多媒體將講述景點進行景像再現。視頻中的優(yōu)美畫面和優(yōu)雅的音樂，一下子就把學生帶入了如詩如畫的境界，使他們對所學習的講解景點有身臨其境之感。通過視頻的情境演示，可把學生的認知過程、情感過程有機地統一到生動的教學過程中，創(chuàng)造出教學情境，將課堂教學引入到一個嶄新的境界，“一圖窮千言”，使課堂教學收到事半功倍的教學效果。

2．3生活引入情境

生活引入情境就是從生活中某一典型場景引入課堂教學。《旅游禮儀》這門課的教學采用這種方法效果較好，因為禮儀知識多是和日常生活息息相關的。如在教授“名片禮儀”時，教師先以設問的方式要求學生舉例說明生活中名片使用的場合及重要性，學生在思索問題的過程中對名片的使用方法產生興趣。教師和學生在教學互動中理解名片的接受與遞出的禮儀、名片制作的注意事項等。在學生了解知識點之后，教師再讓學生現場演示，進一步加深理解。在這一教學過程中，優(yōu)化的情境使學生經歷“目標關注———激起情感———知識移入———加深理解———知識彌散”的情緒發(fā)展和知識認知的過程。這種教學方法更貼近學生的日常生活，更易于學生理解和接受，可以使學生在一種“創(chuàng)造性的環(huán)境中”培養(yǎng)能力，進一步增強他們的知識實踐運用能力。

3結語

第6篇：電話客服實訓總結范文

關鍵字：高職；旅游管理；兩年學制；局限性

        2004年教育部在《關于以就業(yè)為導向，深化高等職業(yè)教育改革的若干意見》中明確指出我國高等職業(yè)教育基本學制將逐步由三年過渡為兩年。同年，在中國高等教育學會舉辦的“兩年制高職教育學制改革研討會”上，專家均指出兩年制高職利大于弊。至此，全國高職院校積極擁護和推進各專業(yè)學制“三改二”的工作，重慶工程職業(yè)技術學院旅游管理專業(yè)便是在此大潮中作為學院第一個兩年制高職開始招生。經過8年的實踐，我們開始反思，兩年制高職是否符合旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)需求，是否符合市場需要，是否能滿足學生需求等問題。在上述疑問中，筆者就旅游管理專業(yè)兩年制辦學的局限性，提出一點粗淺的看法。

        一、旅游管理專業(yè)特點分析

        旅游業(yè)涵蓋旅行社、旅游景區(qū)、旅游交通、飯店住宿、旅游會展等行業(yè)，具備綜合性強、關聯度大、涉及面廣、服務要求高等特點。作為為旅游業(yè)培養(yǎng)人才的旅游管理專業(yè)很顯然具有明確的行業(yè)指向性,是一個社會應用性非常強的專業(yè),通過學習主要為旅行社、旅游景區(qū)、飯店住宿以及旅游行政單位和外事接待單位等培養(yǎng)專業(yè)操作技能熟練、適應面廣的專業(yè)服務管理人才。對于高職層面的旅游管理專業(yè)而言，熟練的操作技能和正確的服務意識是對學生的培養(yǎng)重點。

        二、高職旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)宗旨分析

        隨著麗思卡爾頓酒店的座右銘——“我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務”的提出，并在旅游業(yè)內被廣泛推廣，以山東旅游職業(yè)技術學院為代表的一批高等職業(yè)院校也相繼將“我們培養(yǎng)的是為紳士和淑女提供服務的紳士和淑女”作為旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)的宗旨。

        三、高職旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)要求分析

        很顯然，在“我們培養(yǎng)的是為紳士和淑女提供服務的紳士和淑女”這樣一個人才培養(yǎng)宗旨的指導下，高職學院旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)的目標和重點將從傳統的重技能轉變?yōu)榧寄芘c綜合素質并重，具體目標和要求如下：

        （一）專業(yè)、熟練的服務技能

        旅游業(yè)是傳統的服務性行業(yè)，服務是其安身立命之本。服務業(yè)著重強調的標準化、人性化和個性化，是服務的三個逐漸遞進的層次，首先通過標準化的服務讓客人認可，再通過人性化的服務讓客人滿意，最后通過特別的、專屬的個性化服務超越客人的心理預期，最終成為企業(yè)的忠誠客戶。很顯然，作為旅游業(yè)的從業(yè)者，最基本的專業(yè)能力便是熟練的服務技能，這是讓客人認可的基本條件。因此，對學生服務技能的培養(yǎng)是高職院校旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)的基本要求。

        （二）良好的溝通協調能力和較高的情商

        旅游業(yè)是為旅游者服務的行業(yè)，是與人打交道的行業(yè)，這就需要學生具備一定的溝通技巧，擁有良好的溝通協調能力、臨場應變能力和較高的情商，以便針對不同性格、不同特點的旅游者，提供針對性的人性化、個性化服務。介于本專業(yè)的特殊性，就業(yè)單位認為，語言表達能力是衡量畢業(yè)生合格與否的基本條件，而情商的高低則是衡量畢業(yè)生是否優(yōu)秀的條件。

        （三）能熟練運用英語完成對客服務

        旅游業(yè)是我國與世界接軌最多的行業(yè)之一，旅游企業(yè)尤其是高等級的企業(yè)均會提供涉外服務，因此對從業(yè)人員的外語能力，特別是口語能力要求比較高。能否熟練運用英語完成對客服務，是目前衡量旅游業(yè)人才質量的一大標準，同時，能否培養(yǎng)出能熟練運用英語完成對客服務學生，也是衡量高校旅游管理專業(yè)辦學質量的一大標準。

        （四）優(yōu)雅得體的儀態(tài)舉止

        旅游業(yè)越發(fā)展，人類現代交往越頻繁，對旅游服務者的禮儀要求就越高。旅游業(yè)是為紳士和淑女服務的，但旅游服務者首先要把自己培養(yǎng)成紳士、淑女，使自己成為一個優(yōu)雅的人。優(yōu)雅的標準體現在旅游服務者與客人的言語溝通以及非言語溝通兩方面。非言語溝通是人們通過使用不屬于言語的方式來溝通感情、交流信息的過程，一般包括身體動作、面部表情、穿著打扮、交往距離等內容。對學生儀態(tài)舉止的培養(yǎng)便是非言語溝通的一個重要組成部分。

        （五）具備一定的文化素養(yǎng)

        旅游業(yè)本身是服務行業(yè)，向客人出售的是服務產品，服務產品質量的高低直接取決于服務的提供者——各個旅游服務人員的服務技能和服務熱情的高低。旅游服務人員通過與客人的交往為客人提供服務，而這種交往是客人在旅游全部經歷中一個極為重要的組成部分。旅游服務者作為客我交往的首要環(huán)節(jié)，對旅游服務質量起著至關重要的作用。因此，塑造良好的旅游服務者文化人格是旅游業(yè)的必然選擇。

文化修養(yǎng)是旅游服務者圓滿完成接待任務的關鍵，是判定一個旅游企業(yè)員工有無發(fā)展前途的重要標準，旅游企業(yè)員工文化修養(yǎng)的優(yōu)劣決定了企業(yè)的興衰。

        四、旅游管理專業(yè)兩年制高職局限性分析

        近年來隨著社會經濟的不斷發(fā)展，和行業(yè)人才需求變化，兩年制高職的局限性開始凸顯，具體體現在如下方面：

        （一）不符合目前高職教育的辦學特點

        近期，教育部出臺文件對高職教育重新定位：高職教育要區(qū)別與中職教育，強調學生的后續(xù)發(fā)展能力的培養(yǎng)。但由于學制所限，學生應具備的專業(yè)人文知識不得不被刪減，壓縮到只有基本的技能知識，這無形中就是在培訓只會做的“機器人”，抹殺了學生的能動性，與“培養(yǎng)學生的后續(xù)發(fā)展能力”原則相悖。

       （二）專業(yè)課程設置“名不符實”

        由于學制限制，我院現有兩年制旅游管理專業(yè)僅能選擇性的開設旅游管理類的部分重點課程或者傾向于旅游管理的某一個方面如：酒店管理或旅行社管理，這與旅游業(yè)涉及面廣的特點相矛盾，導致現有專業(yè)課程設置“名不符實”。

        （三）人才培養(yǎng)未能達到要求，不能滿足市場需要

        正如前文所說，旅游管理專業(yè)的人才培養(yǎng)宗旨是“培養(yǎng)為淑女和紳士提供服務的淑女和紳士”。符合這一培養(yǎng)宗旨的學生不僅要具備熟練的專業(yè)技能，還應該具備一定的文化素養(yǎng)、良好的溝通協調能力、優(yōu)雅得體的儀態(tài)舉止和較強的服務意識。很顯然，上述能力的培養(yǎng)僅僅用兩年的時間是遠遠不能達到的，所以，兩年制使我專業(yè)在人才培養(yǎng)方面不能達到相關要求，同時也不能滿足市場預期。 

        （四）限制了專業(yè)方向的拓展和專業(yè)群的建設，不利于專業(yè)特色的塑造

        旅游業(yè)涵蓋旅行社、旅游景區(qū)、旅游交通、飯店住宿、旅游會展等行業(yè)，與之相對應，旅游管理專業(yè)也可相應的分為旅行社管理、旅游景區(qū)管理、旅游交通運輸管理、酒店管理和旅游會展策劃等多個方向。而現有的兩年學制，在開設完基本專業(yè)課程和部分重點課程之后，便沒有空間開設其他課程，這使得我專業(yè)分方向建設成為空談，專業(yè)群的建設更是遙不可及，沒有強有力的專業(yè)群支撐，在塑造辦學特色方面更是難上加難。

        （五）不利于新教學模式的推進

        隨著高職教育理念的更新和校內外實訓基地的不斷完善，“3+2”、“雙軌制”等國外先進的教育理念逐漸為國內各高職院校認可和推行。旅游管理專業(yè)無論從專業(yè)特點、人才培養(yǎng)要求、學生可持續(xù)發(fā)展還是從市場需求方面來說，都急需推行新的、先進的人才培養(yǎng)模式。而目前的兩年學制，學生僅能學習完基本的知識和技能便匆匆畢業(yè)，沒有更多的時間來推進新的教學模式，這無疑來說是限制了我專業(yè)與市場接軌、與世界接軌。

        （六）考取含金量高的職業(yè)資格證書難度大

        眾所周知，在旅游業(yè)中，在校學生能報考的各項職業(yè)資格證里，導游資格證的含金量是最高，也是受到行業(yè)認可度最高的證書，學生持證便可直接上崗，正是由于其較高的含金量，所以考證難度較大。在現有的兩年制教學中，我專業(yè)僅能選擇性的選取導游資格證考試中的兩門課程開設，其余課程均靠學生自學；另外由于學制短，學生所學專業(yè)課程相對較多，壓縮了其自學的時間和精力。上述因素均是導致我院旅游管理專業(yè)畢業(yè)生持證率低的主要原因。

        （七）一定程度上限制了學生的進一步發(fā)展

        由于學制過短，學生在校期間所學知識不夠系統和扎實，使大部分期望通過專升本進行再深造的學生面臨很大的升學難度，最終導致我院旅游管理專業(yè)專升本比率低。因此，兩年制在一定程度上限制了旅游管理專業(yè)學生的進一步發(fā)展。

        （八）學生對“兩年制”辦學的懷疑，導致招生瓶頸的產生

        通過問卷調查，網上調查、學生座談、電話回訪等方式，我們發(fā)現，在從我專業(yè)流失的生源中，大部分學生均對“兩年制”的文憑和學習產生懷疑：45%的學生認為兩年制學不到太多的知識， 不足以應對激烈的市場競爭；32%的學生認為兩年制大專文憑與三年制大專文憑有區(qū)別。上述問題的直接后果，便是導致了我專業(yè)招生瓶頸的產生，使得招生規(guī)模開始呈現下降趨勢。

        （九）辦學成本高，投入產出低

        為保證專業(yè)的正常運轉，在學校的教學投入、師資投入、實訓室投入方面，并不會因為是兩年制而相應的減少，很顯然這將直接導致辦學成本高、投入產出低的問題。 

參考文獻：

[1]羅達麗.國際化趨勢下重慶高職院校酒店管理專業(yè)發(fā)展對策[j].旅游縱覽,2011年第2期,46-47頁.

第7篇：電話客服實訓總結范文

關鍵詞 物流管理 應用型人才培養(yǎng) 課程體系 方案

中圖分類號：G642 文獻標識碼：A DOI：10.16400/ki.kjdks.2016.01.017

Research on Construction of Curriculum System for

Logistics Management Pragmatic Talents

LI Hua

Abstract With the development of China's logistics industry， demand of logistics talent continues to increase. Many training units set up logistics major. However， there's a gap between personnel training and actual needs of enterprise. Based on analysis of pragmatic talents training， a solution is proposed on research on construction of curriculum system for logistics management pragmatic talents according to the method of applied talents training curriculum system. Then safeguard measures are presented on the aspect of training mode selection to ensure successful implementation of curriculum system for pragmatic talents.

Key words logistics management; pragmatic talents training; curriculum system; solution

2000年教育部批復北京物資學院開辦我國第一個物流專業(yè)以來，我國已形成覆蓋中職、高職、本科、碩士、博士全系列的教育體系，到目前為止，全國開設物流專業(yè)的院校有一千多所，每年物流專業(yè)畢業(yè)生達到幾萬人，但從近幾年物流畢業(yè)生就業(yè)情況及用人單位反饋的情況看，一方面用人單位對物流人才的需求持續(xù)增加，一方面物流專業(yè)畢業(yè)生找不到合適的工作崗位，或者已經就業(yè)的學生由于實踐能力不足無法較好地適應崗位工作，進而頻繁跳槽。①究其原因，大部分人才培養(yǎng)單位在人才培養(yǎng)方案設計方面能夠滿足應用型人才培養(yǎng)需求，但由于傳統的人才培養(yǎng)模式無法滿足應用型人才培養(yǎng)要求，導致物流人才培養(yǎng)與企業(yè)人才的需求錯位，因此系統構建及有效實施實踐課程體系，提升學生動手能力是當前應用型人才培養(yǎng)亟待解決的問題。

1 物流管理專業(yè)應用型人才培養(yǎng)內涵

“應用型”主要指人才培養(yǎng)單位培養(yǎng)的畢業(yè)生動手能力強，能迅速適應社會需要。畢業(yè)生重點是面向生產一線，對應用知識要求較高的領域。應用型人才培養(yǎng)應強調以知識為基礎，以能力為重點，知識、能力、素質三者協調發(fā)展，②具體培養(yǎng)目標應強調學生綜合素質和專業(yè)核心能力的培養(yǎng)，應用型人才培養(yǎng)的核心和落腳點是應用型課程體系建設，應用型課程體系建設包括人才培養(yǎng)方案設計、課程體系設計、教學模式設計、教學內容設計、教學方法選擇等方面，應用型課程體系建設應以知識的應用為重點。

其中，人才培養(yǎng)方案設計應突出應用與實踐能力的培養(yǎng)，在培養(yǎng)方案中，應加大實踐教學的比例。要從過去以學科為中心，片面追求理論系統性、完整性的教學模式轉變?yōu)橐阅芰楸疚?，突出學生動手能力、解決實際問題能力、二次創(chuàng)新能力的教學模式。課程體系建設方面應與行業(yè)、用人單位合作，共同設置課程體系，根據行業(yè)需求以能力培養(yǎng)為基礎來設計課程。教學模式設計上應遵循“理論與實踐結合”、“課內與課外相結合”的原則，構建多樣化教學模式。把以注重傳授知識為主的教學模式轉變?yōu)橐耘囵B(yǎng)學生的知識轉化能力、專業(yè)設計能力、職業(yè)行為能力、團隊合作能力為主的教學模式。③教學內容設計上，必須保證學生既有一定的知識水平，又能夠將所學知識應用于實踐中的能力。因此，在教學內容安排上，可以分三步走：基本原理的課內講授，校內實驗、訓練及課外科技活動，社會實習三位一體的教學模式。教學方法選擇上應突出學生能力培養(yǎng)，充分調動學生學習的主動性、創(chuàng)造性?？刹捎脝l(fā)式、互動式的教學方法，如現場教學法、研討教學法、案例教學法、模擬教學法。采用案例分析、分組討論（或分組操作）、啟發(fā)引導、模擬訓練、角色扮演、情景教學等教學方法，融“教、學、做”為一體，特別是要實施以真實工作任務和產品作為載體的教學方法，提高教學效果，強化學生能力培養(yǎng)。

2 物流管理專業(yè)應用型人才培養(yǎng)課程體系建設思路

物流管理專業(yè)應用型人才培養(yǎng)課程體系建設應強調課程體系和教學內容的內在聯系和整體優(yōu)化，將顯性課程、隱性課程及第二課堂通盤考慮，以素質教育為前提，以培養(yǎng)人的全面發(fā)展為目標，充分考慮提高學生知識、能力、素質要求，在此基礎上更新教學內容，建立課程模塊，培養(yǎng)方案要課堂、課外統籌兼顧，更好地發(fā)揮學生自主學習的主動權和選擇權，真正實現以學生學習為主體，在保障基礎的前提下壓縮第一課堂的理論教學時數;將實驗、實踐教學單獨組成一個模塊，分解到各年級，強化實踐，使學生素質和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)得到提高。

應用型人才培養(yǎng)從人才培養(yǎng)方案的頂層設計抓起，以應用型課程體系建設為核心和落腳點，以培養(yǎng)適應于地方經濟文化建設的應用型人才為目標，兼顧學生長遠的發(fā)展和就業(yè)的現實需要。物流管理專業(yè)應用型人才培養(yǎng)實踐課程體系建設應以社會經濟發(fā)展人才需求為導向，培養(yǎng)面向基層、面向生產第一線的高素質應用型人才，在充分調研行業(yè)發(fā)展情況、行業(yè)崗位及崗位成長目標的基礎上，對崗位工作內容深入分析的基礎上總結崗位能力需求，進而理順課程內容與能力培養(yǎng)的關聯，最后形成完整的應用型人才培養(yǎng)課程體系。④

3 基于應用型人才培養(yǎng)的物流管理專業(yè)課程體系建設方案

3.1 物流專業(yè)初次就業(yè)崗位及成長崗位定位

物流專業(yè)就業(yè)行業(yè)及崗位主要包括普通第三方物流企業(yè)（運輸、倉儲業(yè)務為主）、制造企業(yè)物流部門、連鎖企業(yè)物流中心（物流部門）及其他企業(yè)及崗位。

普通第三方物流企業(yè)中：

初級崗位：物流市場開發(fā)、倉庫管理、車輛調度、物流信息處理、客戶關系管理、行政管理等;

成長崗位（2～3年）：市場部主管、倉儲主管（經理）、運輸主管、分公司（辦事處）經理等。

制造企業(yè)中：

物流部門初級崗位：物流計劃員、統計員、倉庫管理員、物資采購、運力采購、供應鏈專員等;

成長崗位：物流部主管、倉庫主管、物流外協業(yè)務主管、供應鏈主管等。

連鎖企業(yè)物流中心（物流部門）中：

初級崗位：倉儲管理員、車輛調度員、物流信息員、客戶管理員、供應鏈專員等;

成長崗位：物流中心倉庫主管、運輸主管、配送部主管、供應鏈主管等。其他企業(yè)崗位有貨代業(yè)務員、貨代公司操作員、快遞業(yè)務員、快遞公司倉儲員、客服人員、信息處理員等。

3.2 崗位典型工作任務及工作過程分析

通過對典型物流企業(yè)、物流崗位的調研，可以得出下列物流相關崗位典型工作任務及工作過程。

業(yè)務開發(fā)的工作過程：尋找、篩選目標客戶客戶及業(yè)務評估遞交物流方案書客戶確認會同運作部門進行實施確認簽定物流服務合同資源準備（計劃履行合同）。

運力采購的工作過程：明確需求分析需求和供應市場編制采購計劃詢價和報價分析認證確定供應商談判簽訂合同關系維護評價采購工作。

倉儲的工作過程：接收入庫（出庫）指令貨物接運前的準備貨物接運審核訂單與進貨單貨物或商品檢驗接運信息的處理儲位的規(guī)劃管理貨物或商品上架儲存儲存環(huán)境條件的管理控制盤點盤點結果的處理系統確認。

分揀的工作過程：接受訂單商品訂單資料分析確定揀貨作業(yè)方式制作揀貨作業(yè)單據安排揀貨作業(yè)路徑揀貨作業(yè)人員安排貨物揀取分貨系統確認。

配送的工作過程：領取裝車單與配送單據點驗單據按單清點貨物裝車作業(yè) 按路線進行配送配送異常信息反饋領取并審理驗收單據返回驗收單據。

運輸的工作過程：接收指令調度車輛提貨在途跟蹤收貨安排費用審核。

合同維護與修改的工作過程：新客戶合同登記合同歸檔按月對登記文件進行查詢，看是否有需要續(xù)簽合同通知客戶續(xù)簽如果客戶提出新的需求，對需求進行處理完成續(xù)簽或終止合同工作。

關務工作的工作過程：接到報關資料及報關指令根據運作的具體產品情況配合海關完成產品的清關流程反饋清關過程中的異常情況和海關臨時要求協調海關處理相關問題。

商務工作的工作過程：接到客戶業(yè)務信息錄入訂單根據業(yè)務需要生成不同合同根據合同擬制打印相關單據傳遞相關單據到關務部和物流配送部并發(fā)出相應操作指令搜集運作中的相關信息并反饋客戶協調客戶及公司處理異常問題配合財務完成與客戶的對帳工作跟催賬款的回收。

客戶服務的工作過程：①接受客戶需求訂單錄入信息系統訂單實施的組織和監(jiān)督對配送、運輸過程中出現的異常情況進行跟蹤處理協調客戶關系，進行投訴處理對問題處理的情況進行記錄和反饋;②客戶服務指令確認（倉儲、運輸、配送、綜合）錄入信息系統分單應收費用審核回單確認電話回訪。

3.3 崗位能力分析

根據不同的崗位工作分工，物流工作崗位能力需求差別主要體現在崗位工作內容上。物流崗位工作能力需求主要體現在以下幾個方面：崗位工作知識儲備、信息的搜集及處理能力、語言表達與溝通能力、處理突發(fā)事件的能力、團隊合作意識及基礎的外語聽說讀寫能力，具體能力要求如下：物流市場開發(fā)能力、倉儲與配送運作能力、運輸的組織與運輸流程優(yōu)化能力、電子商務與物流信息運作的能力、（國際、國內）貨物運輸業(yè)務運作能力、設計物流項目方案能力。

3.4 基于應用型人才培養(yǎng)的課程體系方案

按照應用型人才培養(yǎng)要求，在充分調研物流工作崗位的基礎上，以工作崗位任務及能力要求為基礎設計物流專業(yè)課程體系，得出如下基于應用型人才培養(yǎng)的物流專業(yè)課程體系方案設計。

工作崗位屬于普通第三方物流企業(yè)、制造企業(yè)物流部門、連鎖企業(yè)物流中心（物流部門）。

工作任務包括物流市場營銷、項目客戶開發(fā)、倉儲作業(yè)管理、庫存管理、商品養(yǎng)護管理、公路運輸組織、運輸調度、運輸業(yè)務管理、運輸流程優(yōu)化、運輸場站規(guī)劃與布置、電子商務運作、物流信息處理、國際、國內貨物運輸及進出口業(yè)務報關、物流項目方案設計、物流業(yè)務流程優(yōu)化。

職業(yè)能力涵蓋崗位工作知識儲備、信息搜集及處理能力、語言表達與溝通能力、處理突發(fā)事件能力、團隊合作意識及基礎的外語聽說讀寫能力：物流市場開發(fā)能力、倉儲與配送運作能力、運輸的組織與運輸流程優(yōu)化能力、電子商務與物流信息運作的能力、（國際、國內）貨物運輸業(yè)務運作能力、設計物流項目方案能力。

課程體系中基礎能力培養(yǎng)學習性任務包括物流概論、國際貿易實務、國際貿易單證實訓、國際物流、生產運營管理、物流調查與統計課程;核心能力培養(yǎng)學習、模擬性任務包括電子商務、物流營銷與物流法律、倉儲與配送管理、倉儲與配送實訓、國際貨運、國際貨運實訓、運輸管理實務、運輸管理實訓課程;拓展能力培養(yǎng)學習、模擬性任務包括物流函電寫作、物流規(guī)劃與設計、物流英語、物流綜合模擬實訓、采購實務與實訓、客戶關系管理、生產性實訓、定崗實訓課程。

4 物流管理專業(yè)應用型人才培養(yǎng)課程體系實施保障

（1）選擇合適的人才培養(yǎng)模式。應用型人才培養(yǎng)注重培養(yǎng)過程的應用性、實踐性，應用型人才培養(yǎng)模式的選擇應遵循需求為導向、應用型人才培養(yǎng)為目標、動態(tài)發(fā)展等指標，使應用型人才培養(yǎng)模式與應用型人才培養(yǎng)方案對接，從人才培養(yǎng)方案設計、課程體系設計、教學模式設計、教學內容設計、教學方法選擇等方面開展應用型人才培養(yǎng)模式改革，保證應用型課程體系順利落地。

（2）加強制度建設，推進教學管理體系建設。物流專業(yè)應用型人才培養(yǎng)課程體系的順利實施需要完善的制度保障，需要從“雙師型”師資隊伍建設、實踐基地建設、教學質量監(jiān)控等方面加強教學管理制度建設，系統推進教學管理體系建設，為應用型人才培養(yǎng)課程體系實施提供制度保障。

（3）深入開展校企聯合人才培養(yǎng)，保證應用型人才培養(yǎng)質量。從外聘教師師資隊伍建設、校外實習基地建設、聯合人才培養(yǎng)等方面與企業(yè)開展多維度合作，加強與企業(yè)的互動，通過定期召開座談會、企業(yè)調研等方式同合作企業(yè)建立良好的溝通及信息互通機制，⑤及時跟蹤企業(yè)崗位及崗位能力需求變化并及時調整人才培養(yǎng)方案及實施過程，以保證應用型人才培養(yǎng)課程體系建設具備自更新性，保證人才培養(yǎng)質量。

注釋

① 周盛世，房慶軍.物流管理專業(yè)教學改革實踐與思考[J].物流工程與管理，2009（6）：142-144.

② 丁立.探討物流專業(yè)課程實踐教學模式[J].教學研究，2009（4）：363-364.

③ 張凱.“四階段三結合”人才培養(yǎng)模式實踐與探索[J].電子制作，2011（2）：220-221.

第8篇：電話客服實訓總結范文

當我們受到啟發(fā)，對生活有了新的感悟時，可以記錄在心得體會中，通過寫心得體會，可使我們今后少走彎路。那么你知道心得體會如何寫嗎?這里給大家分享一些關于營銷培訓后心得，希望對大家有所幫助。

營銷培訓后心得1集團為迅速提升營銷系統整體作戰(zhàn)能力，讓團隊從以前更多的單兵作戰(zhàn)順利轉型到高效能的團隊作戰(zhàn)。在短短的兩、三個月內，連續(xù)組織學習了兩次由臧其超老師主講的課程。本次學習的主要內容將對我們帶領營銷團隊更好的適應未來競爭環(huán)境，實現更大的進步!

管理也好，營銷也罷!表面上都是技巧，都是工具;深層次上看卻是人的心智，是氣場;本質上更是人的修身，修心，修為!培訓中老師講到“銷售表面是技巧，內在是關系，更是心智和心境”和“管理表面是技巧，內在是能量，更是磁場和氣場”，一針見血地闡明了我們在銷售和管理過程中更應關注的點和修煉方向。所謂技巧性的東西，麥肯錫管理咨詢機構為我們提供了很完善的工具，如：標桿法，矩陣法等;本次培訓中也講到很多關于提升銷售團隊效率的方法和技巧，如：管理銷售團隊的四鉤一罩法。具體講，四鉤指的是：管理表單、銷售例會、隨訪隨查溝通輔導、述職談話;一罩指的是銷售團隊的顛峰文化氛圍，文化很大程度上都折射出老板或團隊領導的性格和價值觀?？此铺摰慕M織文化，從長遠的角度看卻對團隊帶來本質的影響和改變。而對管理銷售團隊的四把鋼鉤講得最詳細的要數銷售例會這一鉤。以前我們也開過很多會，知道開會是組織溝通的最高形式，開會的主要目的是統一思想，但如何把會開得更有效率卻思考較少。培訓中提到的組織開會的九大原則：

1、提前通知，事先安排，形成慣例;

2、堅持會議準時開始，準時結束;

3、參會者需帶著方案來開會;

4、領導一定要后講;

5、開會是通過方案的;

6、讓每個參會者完全表達自己的意見;

7、會議應有個相對的結論;

8、會議應明確安排執(zhí)行人和監(jiān)督人;

9、執(zhí)行人(監(jiān)督人)要定期或不定期匯報工作進程。

讓我進一步清晰了完善高效會議的組織原則。

我們這次培訓的主題是打造狼性營銷團隊。那么，團隊和團體、團伙之間最本質的區(qū)別是什么呢?有人說是有明確的目標、嚴明的組織紀律、領導、分工明確等。其實，我認為三者最大區(qū)別在于成員之間是否相互信任。團隊成員是以團隊利益至上，而團伙和團體成員則是以個人利益至上。這又讓我腦海中清晰的浮現出薛總在《打造服務體系，構建價值鏈優(yōu)勢》一文中，曾告誡“我們必須牢記一點：公司的目標是成就客戶而不是自身，我們的目標是成就下屬而不是自己。”我們海大能成就如此大業(yè)，對外是有一批海大成就客戶的支撐;對內是有一大批務實、激情、專注的團隊在默默奉獻。要建設和管理好我們的銷售團隊，就需要我們有意識地去細細琢磨我們團隊中的每一個成員，琢磨成員的性格、優(yōu)點、弱點、心態(tài)等。銷售也好，管理也罷，其工作的重點都是人的工作。選人、育人、用人、留人的前提和基礎應該是識人，識人不是靠感覺，更不是靠運氣，而是靠仔細的觀察和系統的了解。培訓中臧其超老師向我們介紹了正確識人的十大方面：

1、是否有清晰的人生或工作目標;

2、是否結果導向;

3、主動性;

4、主控性;

5、自我負責;

6、團隊精神;

7、服從;

8、追求完美;

9、超強行動力和執(zhí)行力;

10、不得目的不罷休，執(zhí)著和專注。

培訓結束后，我結合自己的工作經驗，反復思考，感覺當我們的團隊成員都具備如上十條的特質，那么這支團隊就一定是狼性營銷團隊，就必定能無敵于行業(yè)!我們培養(yǎng)和引導團隊的重點和方向就一目了然。

營銷培訓后心得2雖為面試電話邀約課程，但對于電話銷售仍是共通的，簡單得談幾點學習心得：

一、電話銷售

首先，俗話說“不打無準備的仗”，同樣，電話邀約前要準備好溝通哪些內容?思考客戶會問哪些常見問題呢?該怎么回答更加專業(yè)，更有吸引力呢?都要有針對性地溝通準備!

其次，真正的溝通是基于了解和理解的，如果你不了解對方，就很難建立聯系，更難獲得信任。所以在電話中多叫出他/她的名字，了解他的工作經歷，了解他期望的培訓效果等，他才會覺得被尊重和被重視，也會更加信任!

最后，邀約前可準備小本本，記錄下來重要信息，多提煉課程吸引點，公司優(yōu)勢，引入成功案例等來吸引客戶!重在表達給客戶帶來什么好處，激發(fā)客戶興趣!用最專業(yè)的回答，做到有問必答!

其中面試電話邀約5步法同樣可用作電話銷售五步法：

其中，一些細節(jié)問題需要注意：

1、對于交通距離較遠不方便的，可主動搜尋好路線發(fā)至手機上，以體現良好服務!

2、可根據天氣情況作溫馨提示!

3、等客戶掛斷后再掛斷，這是基本禮貌!

4、電話被拒接后可發(fā)短信再次進行自我推銷!

5、銷售人員的語氣和善，表達清晰，語言的感染力也會與成交率息息相關!

所以邀約前調整好狀態(tài)，你微笑說話，聲音也會傳達出愉悅的感覺，給人以親和力!

1、短信提示公司品牌，學習時間，地點，乘車路線等，附上溫馨提示和美好祝福!

2、開課前再次電話提醒以確保成交率!

3、對于邀約不成功的重新商定時間!

4、不管該客戶成交與否，都要完整得記錄好溝通內容，可作為客戶儲備庫，節(jié)日可發(fā)些祝福短信，公司開課信息等!

5、一天下來，做電話邀約的回顧和反思，總結適合自己一套電話邀約話術!

總之，邀約話術很重要，其實我們的態(tài)度更加重要，你傳達出的狀態(tài)，語言表達，禮貌都會對成交率有影響，充分的邀約準備，完整流暢的話術技巧，公司和課程的優(yōu)勢，與客戶進行引導互動，現在客戶的角度挖掘他的需求，小細節(jié)完美處理，邀約后的深度追蹤等都會極大提高電話邀約的成交率!

營銷培訓后心得3俗話說：“一年之計在于春”。三月是溫暖的季節(jié)，也是我們開始奮斗的季節(jié)。在這個充滿希望的日子里，我走進了中信銀行這個大家庭，進行了兩周的跟崗實習，在營銷過程中，我留下很多耐人尋味的回憶，同時也得到很多刻骨銘心的體會。

第一：具備專業(yè)的業(yè)務知識。我們是用設點營銷的模式，當我們在家樂福擺點時有客戶前來詢問相關信用卡使用情況，需要我們營銷人員具備良好的專業(yè)知識，為客戶答疑解惑，無論是從辦卡條件、激活還是使用、還款，都必須了如指掌，然后才能指導客戶完成之后的操作。

第二：具備充分的自信，瞬間獲得客戶的信賴。一名合格的營銷員首先要具備充分的自信，只有對自己充滿信心，才能給自己一個清晰的思路，把產品通過流暢的語言介紹給客戶。在營銷產品的時候，我們要與客戶交朋友，讓客戶對自己有好感。與客戶初次見面時的說辭非常重要，好的開場白往往是成功的一半。當然，瞬間獲得客戶好感、信賴不僅僅體現在初次見面，交談時客戶可能在很長時間對營銷員是無動于衷的，但在一些細節(jié)上的改變或許可以贏得客戶的傾心。

第三：給自已制定一個力所能極的計劃。因為設點營銷是很多同行慣用的模式，客戶見多了也就覺得并不那么新鮮了，點擺在那里，關鍵要能把客戶吸引過來。在營銷的過程中，我一直在積極的引導客戶，雖然其中有過不少挫折，但同時也掌握了不少方法。而為了避免一種盲目性的積極，我需要制定相應的計劃。只有合理安排每一天的工作，才能事倍功半。

第四：在營銷失敗中學到新知識。常言道：“失敗乃管理才能發(fā)展的培訓，我真是受益匪淺。通過董栗序講師的精彩講演，我深刻意識到了自己在日常管理上的弱點與原則間的差距，在管理技巧和溝通技巧的學習中，彌補管理方面的不足。競爭的結果無非就是優(yōu)勝劣汰，市場如戰(zhàn)場，要想贏得戰(zhàn)爭，光有勇氣和膽識是不夠的。保險營銷正處于啟航的大好時期，同時，營銷市場也將狼煙四起，烽火連天。作為一名保險基層的管理者，除了自己本身要掌握豐富的知識，持有端正的態(tài)度，良好的習慣以外，實用的技巧是必不可少的。而技巧的提升，必須通過大量的實踐和演練，最后讓市場來檢驗可行度。

本次培訓班雖然課程上已經結束了，但新的征程剛剛開始。我將以從培訓班中學到的知識、態(tài)度、習慣、技巧等投入到緊張有序的實際工作中去，以持之恒的精神、認真嚴謹的作風，立志為中國人保財險的光輝事業(yè)奮斗終身!

營銷培訓后心得4為了進一步完善四制三服務體系，加強統包人員對電信公司四制三服務體系的認識和理解，省公司于11月11日至11月17日在云南郵電學校舉辦了第四期社區(qū)經理培訓班，筆者有幸參加了此次培訓。通過老師的講解，進一步明白了在電信企業(yè)制度中要設置社區(qū)經理制的目的和作用，同時增加了為企業(yè)建設做貢獻的干勁和信心。這次短期培訓主要學習了兩大部分內容：電信服務規(guī)范和電信市場營銷。聽了老師們精彩的講解和分析，使我深有感觸：覺得自己許多方面知識還很欠缺，對社區(qū)經理制在理論和實際工作中的認識及實踐都有待提高。

通過學習，使我進一步認識到：企業(yè)離不開市場，更離不開營銷。做好市場營銷會使一個企業(yè)出現奇跡，帶來生機和活力。在學習中，老師還講解了職業(yè)道德和服務公約方面的知識。在平時的營銷工作中，我也深刻體會到了服務工作的重要性，經常聽到用戶對當前電信市場上三家主要的電信運營商的服務質量進行比較評價。其中不乏一些在服務方面做得好的業(yè)務，比如ADSL業(yè)務，用戶的評價就比較高，為其做市場營銷時就比較容易被用戶接受;而那些我們在服務方面做得不好的業(yè)務，用戶的滿意度就比較低，其市場營銷也就比較難做?，F在電信企業(yè)銷售的就是服務，服務質量的好壞，直接影響到了市場和用戶對電信產品的接受程度。針對這一特點，在以后的工作中，我在做市場營銷的同時，要更加注重服務質量，時刻銘記“用戶至上，用心服務”的理念，把我們片區(qū)內的用戶視為一個大家庭，和片區(qū)內的員工一道樹立良好的企業(yè)職業(yè)道德和服務標準，用心服務好用戶。在學到更多新知識的同時，我也深刻地感受到了電信企業(yè)改革所帶來的巨大壓力。片區(qū)經理站在改革的最前沿，所以必須接受更多新的觀念、新的思維方式、新的工作方法，更快地適應企業(yè)的改革步伐。只有把壓力變?yōu)閯恿?，以緊迫感驅動我們的服務質量和市場營銷工作，我們才會不落后于企業(yè)改革的步伐，我們才不會被企業(yè)所淘汰。轉變觀念、居安思危將是電信市場激烈競爭中片區(qū)經理生存和發(fā)展之本，只有把改革壓力變?yōu)閯恿?，積極學習新知識、新觀念，以激情開拓市場，以服務贏得客戶，才能使企業(yè)增收，讓片區(qū)員工獲利。

移動公司職員對圍繞經營政策該如何做的心得體會首先必須端正服務客戶的態(tài)度?？蛻羧藛T要不厭其煩的溝通了解客戶的要求，在細節(jié)上為客戶服務，樹立主動服務和承擔個人責任的意識，認清自己的服務水平和差距，養(yǎng)成使用規(guī)范服務用語的良好習慣。

其次是規(guī)范客戶服務內容。一是收集客戶資料、建立客戶數據庫。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現。因此，業(yè)務員作為市場營銷的前端，業(yè)務員應隨時通過各種渠道收集有關的客戶資料，關注這些人員按照客戶與我司的合作情況可分為不同種類，并將分類后客戶數據上呈至上級主管領導。將客戶資料分析之后，有利開展業(yè)務接觸活動。三是客戶投訴業(yè)務。認真傾聽客戶投訴，鼓勵顧客發(fā)泄、排解憤怒;態(tài)度誠懇，禮貌熱情;充分了解顧客在抱怨什么、動機是什么、希望得到什么樣的結果;迅速、及時的查明原因并上報分管領導，取得解決結果;讓客戶共同參與投訴解決的過程;處理完畢后，回訪客戶的滿意度;處理過程所有文檔留存，以備后查?？蛻舴占寄艿母倪M還需要不斷積累知識和提高素質。

積累知識。任何一個領域，只有具備了相關的專業(yè)知識才能在客戶服務中游刃有余。這是提供優(yōu)質服務的基礎。

學會聆聽。當有客戶向我們投訴時，要認真地聆聽用戶反映的情況，安撫用戶的情緒。如在電話中不能馬上解決的問題，必須仔細記錄，轉交相關人員跟進解決。在整個過程中，包括接聽用戶投訴電話的客服人員和接收到用戶投訴單的人員，都必須重視用戶反映的任何問題，并及時地為用戶解決并答復用戶。

我們在與客戶的溝通當中充當的角色不是一個獨立的個人，而是代表整個團體以至整個公司。如果在溝通當中，客服人員給用戶印象是不好的，那么這個負面的印象可能以后長久地影響用戶對公司服務的看法及信心。

我們工作的本質就是為客戶服務，因為服務是我們直接的產品，是我們對外的品牌，更是我們競爭力的核心所在。只有用心，用真誠去做，才能做好客戶服務!

營銷培訓后心得520__年3月5日公司組織培訓狼性營銷團隊培訓，非常感謝公司能夠給予我們這樣一個平臺，作為一名市場銷售人員，我在本次培訓中獲益匪淺，也希望能將此次培訓的精髓運用到工作上去，能讓自己的工作更具激情和效率，在此分享我本次培訓心得，與大家共勉，也希望大家能多多交流更好的發(fā)揮自己在團隊中的作用。

作為一名銷售人員在面對市場的嚴峻考驗時更應該具備靈敏的嗅覺、環(huán)境適應能力及逆境生存發(fā)展的心態(tài)。并且要在激烈競爭的市場中主動出擊尋找客戶。要堅信客戶不是找來的，而是搶來的。而要想能在競爭激烈的環(huán)境下搶得客戶，這便要靈敏的嗅覺到客戶的存在，并要了解到客戶所需，對于客戶所需我們需要做什么和改變什么。“找出客戶、主動出擊、找對方法、團隊協作、不氣餒、不拋棄、不放棄”面對客戶要求和市場環(huán)境勇于改變自己。是我們此次培訓的核心主題。

尋找客戶是我們占領市場份額的第一步，客戶喜歡的是積極主動的供應商，在尋找客戶時銷售人員要更具靈敏性，反應必須及時，一有客戶資源就必須立刻分析客戶資料了解客戶需求，如果客戶是我們合適的獵物就立刻建立聯系，不能等等停停隔岸相望。不管第一步能否走成功，必須也先要給客戶留下一種渴望而積極的欲望。要讓客戶發(fā)現我們的優(yōu)點并對我們產生興趣。

找對方法是贏得客戶的關鍵，這個關鍵更需要我具備隨機應變的能力和堅定不移的目標。要知道每個客戶后面都會有幾群狼在爭搶。如果我們沒有找對方法與同行一起競爭必將失去優(yōu)勢。與客戶建立聯系后，要冷靜思考客戶哪些項目是適合我們的，要想獲得這些項目我該找誰?在尋找這個關鍵人物時我該準備什么，我有多少時間準備?中間可能還會經歷各種困難或打擊，我該如何及時調整自己的心態(tài)，在每一次打擊或拒絕過后我們更應該以積極主動方式站在客戶面前。真誠的面對客戶，找出客戶真正所需，在我們能滿足客戶的需求前提下竭盡所能的達到客戶要求，以爭取到合作的機會。

當今電子行業(yè)更新換代日新月異，并更具高科技，個性化。以后會有更多個性化電子產品展現在我們眼前并融入我們的生活，而且電子產品從不缺乏市場，任何消費電子都已成為個人生活的必須品。

PCB作為一切電子產品零件中的母體，也會隨著電子產品的更新換代而帶來一場技術和銷售的革新。各終端品牌為占據市場規(guī)模，必將會引起一場技術、成本、時間的戰(zhàn)爭。為吸引消費群體日后的電子產品科技含量將會更高、制造成本會更低、研發(fā)時間會越短。

這對我們PCB行業(yè)將是一場嚴峻的考驗，這將會要求我們PCB的制造廠商的工藝要不斷提高，因為終端客戶成本的壓縮我們中間的利潤會越來越低，為爭搶上市時間產品的交付必將越來越快。而在這種種的壓迫下，PCB廠商也將會為自己的生存和爭取更多的市場份額帶來前所未有的壓力。面對這種壓力我們應該主動改變并做出及時有效的應對。

只有團隊積極的緊密合作，才能決定在這場爭奪戰(zhàn)中是否能夠贏得最終的勝利!一個項目成功引進到完成交付，其中一系列的細節(jié)都是影響成敗的關鍵因素，我們必須要在最短的時間內完成各項之配合以滿足客戶所需，要知道客戶的時間永遠比我們的時間更為珍貴!

對待客戶的產品必須要具備火一樣的熱情，全力以赴的參與其中，主動承擔自己責任。積極協調公司內部各部門之間緊密的合作，迅速明確問題、互通有無，及時有效的開展當下的'工作。使團隊更具凝聚力和戰(zhàn)斗力。當我們以如此積極而又具有效率的團隊站在客戶眼前時，我們贏得的已不僅僅是客戶訂單，更是客戶的尊重。當我們的團隊得到客戶的認可，才是我們每一位員工自身價值真正的體現。

通過此次培訓，工作之中必將點滴積累，勤于思考總結。開發(fā)客戶更要主動出擊，制定目標，全力以赴，絕不放棄任何機會。要以堅定不移的信念和積極有效的方法來面對客戶的開發(fā)和自己的工作!

營銷培訓后心得6感謝公司給予學習的平臺，感謝領導給予進步的機會。我很高興能參加此次《__銷售技巧》培訓課程。經過這次培訓，使我在思想上對銷售有了更全面的認識，同時對銷售理論有了空前的突破，相信接下來我不僅會將所掌握銷售思想復制到門店人員身上同時還會把所學理論運用到實踐，下面我主要談一談在培訓期間的學習心得。

首先，___老師的講解記憶深刻、幽默風趣，于談笑間將以往銷售中的種種問題點撥出來。

_老師講行業(yè)：銷售是世界上最光榮最有保障的工作，收入不穩(wěn)定才有高收入。通過六脈神劍步驟講解(吸引客人留住客人了解需求塑造價值先跟后帶快樂成交)每個步驟每個案例都是那么的深刻，使我更清晰的掌握如何處理工作中遇到的種種問題并且嚴格要求自己在今后工作中將簡單的事情重復做，重復的事情堅持做，堅持的事情快樂做。

_老師講心態(tài)：在學習期間，我明白了不管任何工作首選要從思想上樹立行業(yè)的價值觀，樹立熱愛工作的信念，不惜一切努力，為業(yè)績而奮斗。只有端正了心態(tài)，才能經得起被顧客拒絕的的考驗。

_老師講形象：通過學習掌握“形象和標準化”讓我從個人形象到商品形象再到店鋪形象都清楚的理解到管理門店應該發(fā)揮視覺、聽覺、文字等方面的作用努力增加商品附加值使之具備競爭力。

_老師講技巧：引用痛苦銷售法從發(fā)現問題制造問題放大問題解決問題來講述顧客購買就在一念之間我們如何把我們的思想放進顧客的腦袋，把顧客的錢放進我們的口袋。

通過培訓，我決心要從以下幾個方面提高自己和帶動團隊：

首選我要認真學習理論知識，做到學以致用、應才適用。其次努力成為優(yōu)秀團隊的建設者提升門店的營運能力，促進門店績效提升。然后推進現場教育、培訓活動、提升門店人員的作用能力、改善心態(tài)、促進門店營業(yè)目標的達成。

感謝公司安排的這次培訓，給大家難得的學習機會!

感謝___老師，不僅給我們帶來了營銷知識，還給了我盲作的表率。經過這次培訓，感覺收獲不小，與以往所有培訓不同的是：本次培訓主要以提問式，搶答式、團隊式的方式進行，從早上_點多至下午_點多現場氣氛活躍，培訓生動而又形象的傳授著__文化、銷售技巧，與平時可能遇到的問題解決方法，讓我們深刻感受到__文化的博大精深與超強的感染力，此次培訓中通過學習來自__的專賣店的同行的交流，使我認識到我們要想做好銷售，并使店面人員銷售水平提高，還有很多知識要學習提高。

首先，在企業(yè)文化上，我們要時刻與__文化保持一致，認真深刻及時的學習文化，跟上__的文化發(fā)展腳步，在公司內部結合自身創(chuàng)造我們的文化，使我們樹立一桿自己的旗幟。

再次，我們需要加大銷售技巧的培訓，通過這次學習我們更加意識到銷售技巧重要性，我們將加大培訓力度，根據__話術的總崗，總結一套實用的話術，全體銷售人員學習并應用于實際中。并及時開展銷售人員摸擬演練，展開fab法則，認真學習并應用;尋找自己的不足，不斷提高銷售人員的業(yè)務水平與定單成功率。

專業(yè)知識的學習，就像___老師講到的“研究員站柜臺”，我們有時遇到專業(yè)點的知識，無法應答。這樣顧客在心理上就感覺到了------“不專業(yè)”銷售員。真正讓自己成為一名專業(yè)的銷售員。提高我們定單的概率。

人員素質培養(yǎng)：我們注重人員的精神面貌，不斷提人員的素質。我們堅信只有高素質的人，才會得到顧客的信認，才會有更多的回頭客。時刻體現我們__人的“及時、專業(yè)、真誠、熱情”從而打造我們自己的品牌。

在企業(yè)的管理上，我們努力打造團結型的團隊。在以后的發(fā)展中我們將不斷學習改進和創(chuàng)新，只有這樣才能在競爭激烈立于不敗之地，我們有信心在__的圈子里提升自己，成為真正的__人。

營銷培訓后心得7我十分有幸參加了公司組織的《顧問式營銷技巧―銷售潛力核心》課程培訓。透過這次課程的學習，學習了顧問式銷售技巧培訓的概念原理，學習了“客戶建立關系“制定銷售拜訪計劃”“確定優(yōu)先思考的問題”“闡述并強化產品利益”“獲得反饋并作出回應”“獲得承諾”等銷售流程、步驟等。透過學習，我認識

到顧問式銷售技巧培訓是目前廣泛受到銷售人員認可的一種銷售方式，是指銷售人員以專業(yè)銷售技巧進行產品介紹的同時，運用分析潛力、綜合潛力、實踐潛力、創(chuàng)造潛力、

說服潛力完成客戶的要求，并預見客戶的未來需求，提出用心推薦的銷售方法。

透過學習，讓我認識到：做想做一名好的銷售人員，個性是金融行業(yè)的銷售人員，務必要樹立以客戶為中心，幫忙客戶解決問題的顧問式銷售理念，將銷售的重點，放在解決客戶問題的方案上，而不是放在產品上。其二在探討拜訪客戶前，要做好充分的分析和準備。在應對客戶時，各個環(huán)節(jié)的注意要點，需要注意的各個細節(jié)。其三、務必要以客戶為中心，展示給客戶帶來的好處。挖掘客戶的難題，體現我們方案的價值。其四、提升服務品質，讓客戶感受到后續(xù)服務帶來的價值，進而鎖定客戶，讓客戶持續(xù)購買。其五，應對不不同的客戶群體，我們有必要透過人格類型分析，針對不同的客戶類型制定銷售對策等等。在學習中，讓我體會最深的有一下幾點：

1.“用頭腦做銷售、用真心做服務”

用頭腦做銷售技巧培訓，是讓我們在銷售之時，要動腦經，想辦法，做市場調查，開發(fā)設計創(chuàng)新型的產品，建設行之有效的銷售渠道，做好獨特的宣傳攻勢，網絡對口的目標群體，高效的將我們的產品推銷出去;而用心做服務，即是讓我們在做銷售的同時不僅僅僅是要我們把產品買出去，更多是要在售前、售中、售后階段做好客戶的服務和維護工作，讓客戶充分體會到我們銷售的專業(yè)性、職業(yè)性，真讓客戶享受到滿足感、安全感和舒適感。而我們作為金融行業(yè)金融產品的銷售人員，就更應遵循“用頭腦做銷售，用真心做服務”的理念，踏踏實實的做好金融產品銷售服務工作。

2.“信服力、可信度”

信念的力量是無窮的，有什么樣的信念就有什么樣的結果導向。

透過學習，我認識到作為一個銷售顧問，其信念的作用要遠遠大于其技能。要想做好銷售務必具備堅定的信念，相信自己所服務的公司是最好的公司，相信自己所銷售的產品是最好的產品。相信就將得到，懷疑即為失去。心在哪里財富就在哪里!

3、“商品+服務”/價格=價值

透過學習，我充分的認識到，商品的價格的高低取決與商品本身的價值與其銷售過程中所帶給服務的品質，因此，我們在金融產品的銷售技巧培訓過程中，銷售的是什么?是金融產品本身，或是銀行服務本身，或是金融產品加銀行服務?顯而易見，我們銷售必然是我們的金融產品與金融服務本身，而客戶購買的不僅僅僅是金融產品，銀行服務，更是購買是一種感覺。因為大多數人是理性思維，感性購買，此刻的人越來越重視他所購買的產品所能給他的一種感官和心理上的感覺。在競爭異常激烈、金融產品同質性異常突出的金融市場里，怎樣讓客戶認同理解自己的產品呢?這就需要去迎合客戶的感覺，感覺是一種看不到摸不著的載體，但在銷售技巧培訓的過程中，必須要營造好的感覺，包括客戶所了解關注到的企業(yè)、產品、人和環(huán)境都要去注重和加強。

4、“逃避痛苦”大于“追求快樂”

透過學習，我認識到客戶的行為的動機即是：追求快樂，逃避痛苦?？蛻粼谫I賣過程中賣的是什么?客戶永遠不會買產品，買的是產品所能帶給他的好處，所能讓他逃避的痛苦?？蛻舨粫魂P心產品本身，客戶關心的是產品的利益、好處、價值。他購買你的產品能夠擁有什么樣的利益與快樂，避免什么樣的麻煩與痛苦。一流的銷售顧問賣的是結果好處，二流的銷售顧問賣的是成份，三流的銷售顧問賣的是價格。這也讓我充分學習到，在日后的金融產品銷售中，要針對客戶的痛處對癥下藥，闡述其所擁有的價值與利益，能讓客戶消除的苦痛與帶來的諸多利益，透過“痛苦、快率”規(guī)律，有效的銷售我行金融產品。

5.“F.A.B法則”

透過學習，讓認識到FAB法則是指推銷員運用產品的特征F(Feature)和優(yōu)勢A(Advantage)作為支持，把產品的利益B(Benefit)和潛在顧客的需求聯系起來，詳細介紹所銷售的產品如何滿足潛在顧客的需求。特征F是產品的固有屬性，它描述的是產品的事實或特點;優(yōu)勢A是解釋了特征的作用，證明產品如何使用或幫忙潛在顧客;而利益B則說明產品能給潛在顧客帶來的好處是什么，證明產品如何滿足客戶表達出的明確需求。

透過學習，我也充分了解到，在日后我行金融產品銷售技巧培訓中，我們務必靈活運用FAB法則，將我行金融產品的利益與顧客的需求相匹配，強調潛在顧客將如何從購買中受益，才能激發(fā)顧客的購買欲望，讓其做出購買的決定。

營銷培訓后心得8上周我們公司組織了實戰(zhàn)營銷技能與技巧提升培訓，主講老師___老師給我們進行了為期一天的培訓，雖然只是短短的一天時間，但是對于我們對銷售技能和技巧了解更進一步。十分有幸參加公司組織的銷售培訓活動，參加這次銷售培訓心得是，要做好銷售工作，銷售員必須要認真、堅持、用心、自信，并要不斷學習，以下是我對這次銷售培訓心得體會。

首先培訓目標是熟練掌握銷售流程各環(huán)節(jié)規(guī)范行為標準，能靈活運用，提高成交率;透過銷售技巧和服務細節(jié)的把握與實踐，提升品牌形象與銷售服務水平，提高顧客滿意度。之后譚老師開始講了銷售理念和信念，計劃和信息分析，人脈等于錢脈，還講到了如何維護客情，如何幫忙經銷商銷售到終端客戶才是真正的銷售出自己的產品，而不是庫存的轉移。其中營銷是信息的傳遞與情緒的轉移，見客戶之前把自己的狀態(tài)調整好，一個好的業(yè)務員務必要磨練自己，有用心的心態(tài)，有自己的理想和目標，讓客戶愿意跟我們做業(yè)務。

再次，詳細講解了傳統式銷售與顧問式銷售的區(qū)別，并且要從傳統式銷售向顧問式銷售轉變。提出正確的問題，大多數銷售人員沒有問正確類型的問題，即使他們在打推銷電話之前就事先準備好了問題，但大多數人沒有事先準備。提問技巧很糟糕的影響是巨大的。這會導致拖延和反對，帶給不正確解決方案的糟糕演示，沒有區(qū)別于競爭對手，以及錯失銷售機會等形式的阻力。

還有專業(yè)知識的學習，就像_老師講到的“客戶花錢買的不是價格而是價值”，我們有時遇到專業(yè)點的知識，無法應答。這樣顧客在心理上就感覺到了――“不專業(yè)”銷售員，真正讓自己成為一名專業(yè)的銷售員，提高我們定單的概率，就要多學習專業(yè)知識，要做到平時不懂的問題要多問多記，勤學好問。還有儀表形象我們就應注意的細節(jié)問題，從著裝到坐姿，眼神等方面進行了詳細的介紹。

此外用心傾聽很重要，專業(yè)人士常因一向對自己及其產品喋喋不休，而錯過了重要的線索和信息。更為重要的是閉上你的嘴，讓客戶說話。你就應引導談話，然后傾聽和正確的消化吸收，我們了解到很多客戶真正需要什么，以使你能正確定位你的產品。年輕人就應做自己該做的事而不是自己想做的事。學習，成長，鍛煉自己是我們就應做的事，雖然很累很疲憊，還要忍受皮肉之苦，但感覺收獲很大。

以上就是我參加完這次的培訓體會，以后的工作中我們要努力的從這些方面去提升自己的技能和技巧，時時刻刻的學習，積累一次次成功的銷售經驗，只有這樣我們自身才能和__合金公司一齊成長，并且在激烈的合金市場上占有一席之地。

營銷培訓后心得9這段時間對市場營銷戰(zhàn)略的培訓，給我留下了無窮的回味和深刻的體會，通過培訓，讓我真正明白了市場營銷的概念是指企業(yè)為滿足消費者或用戶的需求而提供商品或勞務的整體營銷活動。市場營銷是一門靈活性比較強的課程，可以使我們充分的發(fā)揮自己的潛力，很多人認為營銷就是賣東西，其實不然，營銷在我們的生活當中無處不在，包括交友，為人處事等，不僅只是買賣關系的發(fā)生。

培訓了一段時間的市場營銷，接觸后才發(fā)現市場營銷是一門很有發(fā)展前景，很有趣的課程，首先我們需要調查目標市場，了解消費者的需求，根據消費者的需求采購商品，制定銷售計劃并成功的銷售出去，這一過程其實很不容易，如果前一天少了幾分鐘的準備，銷售當天就多了幾小時的麻煩，通過此次實訓，感觸頗多，市場營銷要注重實踐認知，掌握技能，有些方法和心得是書本上學不來的，我們也明白了無論做什么事都要經過自己親身體驗后，感觸才會更深，下一次也才會做得更好，還有就是在銷售過程中我們要抱交朋友、暖人心的態(tài)度，而不是只為賺錢。

而個人對市場營銷作出這樣的概括：市場營銷就是指企業(yè)通過一定的商品交換形式，滿足消費者的需求和，獲得企業(yè)利潤而有計劃地組織的綜合性的經營銷售活動，貫穿于企業(yè)經營活動及全過程。

而市場營銷戰(zhàn)略是指基于企業(yè)既定的戰(zhàn)略目標，向市場轉化過程中的必須要關注的“客戶需求的確定、市場機會的分析，自身優(yōu)勢的分析、自身劣勢的反思、市場競爭因素的考慮、可能存在的問題預測、團隊的培養(yǎng)和提升等綜合因素，最終確定出增長型、防御型、扭轉型、綜合型的市場營銷戰(zhàn)略，作為指導企業(yè)將既定戰(zhàn)略向市場轉化的方向和準則。

那么一個企業(yè)制定本企業(yè)的市場營銷戰(zhàn)略的條件或者步驟是什么呢?一個企業(yè)的經營理念、方針、企業(yè)戰(zhàn)略、市場營銷目標等是企業(yè)制定市場營銷戰(zhàn)略的前提條件，是必須適應或服從的。一般是既定的，像市場營銷目標也許尚未定好，但在市場營銷戰(zhàn)略的制定過程中首先要確定的就是市場營銷目標。

確定目標時必須考慮與整體戰(zhàn)略的聯系，使目標與企業(yè)的目的以及企業(yè)理念中所明確的、對市場和顧客的姿態(tài)相適應。市場營銷目標應包括：量的目標，如銷售量、利潤額、市場占有率等;質的目標：如提高企業(yè)形象、知名度、獲得顧客等;其他目標，如市場開拓，新產品的開發(fā)、銷售，現有產品的促銷等。

在制定企業(yè)的市場營銷戰(zhàn)略時，必須著重考慮制定市場營銷戰(zhàn)略的內外環(huán)境，即主要是對宏觀環(huán)境、市場、行業(yè)、本企業(yè)狀況等進行分析，以期準確、動態(tài)地把握市場機會。市場營銷戰(zhàn)略制定完成后就是如何去實施，而市場營銷戰(zhàn)略的制定和實施一般可以按這樣的流程來操作：

市場細分——選定目標市場——市場營銷組合——實施計劃——組織實施——檢測評估。

實施計劃是為實施市場營銷戰(zhàn)略而制定的計劃。戰(zhàn)略制定好后要有組織、有計劃、有步驟地進行實施。具體內容包括：組織及人員配置;運作方式;步驟及日程;費用預算等等。

另外通過這段時間市場營銷戰(zhàn)略的培訓，也使我本人認清了思路，找準了切入點，談一下自己的幾點認識：

1、任何一種產品在推向市場之初，要有他的特色，就是營銷學當中通常講的要走差異化道路，有差異化才能有生存空間。

我們的均衡產品從推出到投放市場與同類品種相比，能有一個相對不錯的反饋，我覺得在功能和理念上可以說是有其獨特之處，那么得到的效果也是顯而易見的。

2、專業(yè)是根本，就目前而言，全國的保健品企業(yè)多如牛毛。

但大多數中小型企業(yè)產品技術含量不高，跟風隨大流現象嚴重，針對性不強，這也是大多數企業(yè)維持不發(fā)展，發(fā)展不強大的主要原因，而作為消費者因為沒有專業(yè)的知識很難判斷產品的價格與好壞，所以如果專注做產品的專業(yè)化，并與公司的品牌知名度相結合，就能贏得消費者的心。

3、價格政策可以說是一場心理戰(zhàn)，打好這場心理戰(zhàn)，就要抓住經銷商的心理，經銷商難道真的就是關注價格嗎?價格難道就是促成合作的嗎?我看未必，真正有實力，下工夫做產品的經銷商關注的往往不是價格，而是企業(yè)的信譽，過硬的產品質量，市場保護度，完善的售后服務以及相應的政策支持等。

4、市場不但要開拓還要維護，招商的終極目標就是經銷商，沒有好的銷售渠道和優(yōu)秀的經銷商再好的產品也賣不出去，所以定期的電話回訪，就成了維系經銷商與企業(yè)之間和諧關系的重要紐帶，經銷商會實時的將市場動態(tài)反映給公司，以便公司實時的調整政策與思路，為下一步工作做好鋪墊，同時公司也會將新產品信息等推薦給經銷商，便于經銷商在補充新品等方面加以參考。

5、細分產品。

市場要細分，產品也要細分，產品如果在功能方面明確，集中，清晰，不泛濫，多樣化，那么這樣會加強消費者對產品的精確認知，什么樣的產品適應什么樣的人群，從而形成強大的終端購買力。

總之，這次的培訓，使我對市場營銷有了更深刻的了解，以后要更多地把理論知識運用到實際中，這樣不僅加深我們對市場營銷戰(zhàn)略的理解，鞏固了所學的理論知識，而且更能增強我們的營銷能力。增長理論知識，積累營銷經驗，能夠讓我們更好地面對未來，營銷更美好的人生。

營銷培訓后心得10市場營銷是個人和集體通過創(chuàng)造，提供出售，并同別人交換和價值，以獲得其所需所欲之物的一種社會和管理過程。營銷是在一種利益之上下，通過相互交換和承諾，建立、維持、鞏固與消費者及其他參與者的關系，實現各方的目的.

“營”者，“策劃、謀劃”也，具體包括市場調查、市場細分、市場預測、銷售策劃及建立客戶資料等?！颁N”即“銷售”，即通過專業(yè)培訓的營銷員按照策劃好的方案深入市場銷售產品。由此可見，是先“營”后“銷”，作為整個營銷活動的開始，“營”往往是營銷成敗的關鍵。

如何運用好營銷技巧開拓市場增加收入，已成為各級經營部門的首要任務。但在實踐中人們往往是重“銷”輕“營”，其結果是費力不小，而收效甚微?！盃I”需要發(fā)揮市場營銷人員的積極性和創(chuàng)造性，是一種高層次的智力勞動。營銷人員應對整個市場的開發(fā)、引導以及市場用戶需求具有敏銳的感悟力。而“營”的責任主要在管理者。各級經營管理人員應開闊視野、打開思路，多研究現代知名企業(yè)的營銷實例及競爭對手的市場策略，加以借鑒、消化并吸收，真

正造就一支善“營”的精兵。同時通過優(yōu)勝劣汰機制，激勵各級營銷人員勤于謀劃，多出點子，出好點子，能適時推出操作性強、效果好的營銷策劃方案。

需要指出的是，重“營”并不意味著可以輕“銷”?！盃I”、“銷”作為一個整體，如鳥之雙翼、車之雙輪，缺一不可。在“營”的同時，廣大的營銷隊伍只有深入市場去“銷”，“營”才有意義，方能產生效果。光“營”不“銷”只會是紙上談兵，重“銷”輕“營”則會事倍功半。只有用心去“營”，有效去“銷”，才是營銷的真諦，才可真正收到實效。

態(tài)度是決定一個人做事能否成功的基本要求，作為一個銷售人員，必須抱著一顆真誠的心，誠懇的對待客戶，對待同事，只有這樣，別人才會尊重你，把你當作朋友。業(yè)務代表是企業(yè)的形象，企業(yè)素質的體現，是連接企業(yè)與社會，與消費者，與經銷商的樞紐，因此，業(yè)務代表的態(tài)度直接影響著企業(yè)的產品銷量。

信心是一種力量，首先，要對自己有信心，每天工作開始的時候，都要鼓勵自己。要能夠看到公司和自己產品的優(yōu)勢，并把這些熟記于心，要和對手競爭，就要有自己的優(yōu)勢，就要用一種必勝的信念去面對客戶和消費者。

作為銷售代表，你不僅僅是在銷售商品，你也是在銷售自己，客戶接受了你，才會接受你的商品。被稱為汽車銷售大王的世界基尼斯紀錄創(chuàng)造者喬.吉拉德，曾在一年中零售推銷汽車1600多部，平均每天將近五部。他去應聘汽車推銷員時，老板問他，你推銷過汽車嗎?他說，沒有，但是我推銷過日用品，推銷過電器，我能夠推銷它們，說明我能夠推銷自己，當然也能夠推銷汽車。知道沒有力量，相信才有力量。喬.吉拉德之所以能夠成功，是因為他有一種自信，相信自己可以做到。

“處處留心皆學問”，要養(yǎng)成勤于思考的習慣，要善于總結銷售經驗。機遇對每個人來說都是平等的，只要你是有心人，就一定能成為行業(yè)的佼佼者。作為一個銷售代表，客戶的每一點變化，都要去了解，努力把握每一個細節(jié)，做個有心人，不斷的提高自己，去開創(chuàng)更精彩的人生。

銷售工作實際是很辛苦的，這就要求業(yè)務代表要具有吃苦、堅持不懈的韌性?！俺缘每嘀锌?，方得人上人”。銷售工作的一半是用腳跑出來的，要不斷的去拜訪客戶，去協調客戶，甚至跟蹤消費者提供服務，

銷售工作絕不是一帆風順，會遇到很多困難，但要有解決的耐心，要有百折不撓的精神。

具有良好的心理素質，才能夠面對挫折、不氣餒。每一個客戶都有不同的背景，也有不同的性格、處世方法，自己受到打擊要能夠保持平靜的心態(tài)，要多分析客戶，不斷調整自己的心態(tài)，改進工作方法，使自己能夠去面對一切責難。只有這樣，才能夠克服困難。同時，也不能因一時的順利而得意忘形，須知“樂極生悲”，只有這樣，才能夠勝不驕，敗不餒。

熱情是具有感染力的一種情感，他能夠帶動周圍的人去關注某些事情，當你很熱情的去和客戶交流時，你的客戶也會“投之以李，報之以桃”。當你在路上行走時，正好碰到你的客戶，你伸出手，很熱情的與對方寒暄，也許，他很久就沒有碰到這么看重他的人了，或許，你的熱情就促成一筆新的交易?，F在的市場，是一種開放型、同質化、多品種的市場。對于很多產品來說，它的同類，大部分功能相似，但賣點各有異同，在產品的本身不具有優(yōu)勢時，該怎么辦?如何完成銷售，并能夠持續(xù)發(fā)展?

第9篇：電話客服實訓總結范文

關鍵詞：教學模式；案例教學法；角色扮演法；項目教學法

中圖分類號：G718　文獻標識碼：B　文章編號：1672-1578（2012）10-0280-02

中職酒店管理專業(yè)是一個實踐要求較高的專業(yè)，不僅要求學生在較短的時間內掌握基礎服務知識，基本服務技巧，還要掌握處理各種突發(fā)事件的能力。而這種能力的培養(yǎng)，靠以傳授知識為主的傳統教學方法——課堂教學和培養(yǎng)技能為主的操作課均無法奏效。應運用何種教學模式能更有效促進學生的綜合職業(yè)能力的形成呢？

1.案例教學法

案例教學源于1917年的美國哈佛大學，是通過對一個具體教育情境的描述，引導學生對這些特殊情境進行討論的教學方法。案例教學法作為行為引導型教學法的一種，它的教學目的打破了傳統教學的理論教學局限性，與傳統的灌輸方式的教學方法相比較能夠更好的培養(yǎng)學生分析問題，增強解決問題的能力。通過案例教學可以使學生設身處地地從實際情況出發(fā)，設想可能遇到的困難，讓學生在不知不覺中，在模擬的環(huán)境中熟悉酒店工作，從而適應酒店工作。

案例的選擇是實施案例教學的前提，案例材料既要符合教學目的，又必須適合于課堂演練。首先從酒店收集常見服務案例加以整理、總結，設計成有多個可探討問題的案例，一份優(yōu)秀的案例可以使整個課題成功一半，一份成功的案例應滿足以下因素：①案例深度適合學生；②案例是否具有代表性；③案例的實際性；④案例的啟發(fā)性；⑤案例是否生動，易于理解，便于討論。

例：40來歲的客人陳先生提著旅行包從512房間匆匆走到樓層中間拐彎處的服務臺前，將房間鑰匙放到服務臺上，對值班服務員說：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺結賬?！眳s不料服務員小余不冷不熱地告訴他：“先生，請您稍等，等查完您的房后再走?！闭f完便給樓層服務員打電話。陳先生頓時顯得十分尷尬,心里很不高興，很是冷漠地說：“那就請便吧?！边@時，另一位服務員小趙從工作間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視了一下那只旅行包，陳先生覺得受到侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了！”小趙也不搭理，拿了鑰匙，徑直往512房間走去。她打開房門進去，不緊不慢地檢查：從床上用品到立柜內的衣架，從冰箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開電控柜的電視機開關看看屏幕。然后，她回到服務臺前，對陳先生說：“先生，您現在可以走了?！标愊壬缇偷鹊貌荒蜔┝耍牭搅朔判械摹瓣P照”，更覺惱火，想要發(fā)作，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開了賓館，案例產生了問題：客人為何不高興？服務員怎樣做才能使客人滿意？ 激起了學生濃厚的學習興趣，繼而展開了討論。即掌握了專業(yè)理論知識，又為以后的就業(yè)打下基礎。

案例教學的宗旨不是傳授最終的真理，而是通過一個個具體案例的討論和思考，去誘發(fā)學生的創(chuàng)造潛能，它不在乎能不能得出正確的答案，這顯然是和傳統教學方法最大的差別。它真正重視的，是得出答案的思考過程，自然而然學生解決實際問題的能力就被培養(yǎng)出來了。本人經實踐證明此方法可以大大提高教學效果。

2.角色扮演法

角色扮演法是美國精神病學家Moreno1960年所創(chuàng)建的一種社會心理技術。角色扮演法是讓受訓者扮演某個自己工作相關、但自己原來沒有體驗過的角色，以感受所扮角色的心態(tài)和行為的方法。角色扮演法的優(yōu)點：

2.1 參與性強，易引起學生的共鳴。只有參與才會有體驗，有了體驗才會有新感受。正是這種方法使得學生不甘寂寞，學習氣氛就會變得很活躍，人們的思維也在不知不覺中加速運轉。

2.2 易于深刻地理解角色意識。由于工作中的角色不同，思考問題的角度不同，往往給溝通帶來障礙，給工作造成麻煩，在酒店服務員自認為對客人的服務已盡善盡美，客人卻抱怨這里的員工不夠友善。角色扮演法給了員工一次換位思考的機會，身臨其境去探索對方的心理需求，以強化自己的角色意識。

角色扮演法的目的就是培養(yǎng)學生學會如何正確地去確認角色，學會了解角色內涵，從速進入角色，為學生進入未來的職業(yè)崗位乃至適應今后的變更，奠定一個良好的心理基礎。在學習酒店服務技能的時候，如端托、折餐巾花、擺臺等項目時，學生往往對單一的技能掌握較快，但對于對客服務項目的學習，如迎賓領位、點菜推銷、示酒服務、值臺服務等，剛開始接觸這些項目時，學生往往表現得比較靦腆，很難找到角色的心理定位，從而進入角色。因此，在教學中采用角色扮演法，在模擬實訓室的仿真條件下，將學生分組，分別輪流扮演服務員和顧客，去體驗不同的心理狀態(tài)，以調整自己的行為和心理，在服務程序、服務態(tài)度、服務語言及服務技巧等方面都得到很好的提高。

3.項目教學法

項目教學法，是師生通過共同實施一個完整的“項目”工作而進行的教學活動。在職業(yè)教育中，項目是指以生產一件具體的、具有實際應用價值的產品為目的任務。其應用價值在于：能將某一教學課題的理論知識和實際技能結合起來；與企業(yè)實際生產過程有直接的關系；學生有獨立制定計劃并實施的機會，在一定時間范圍內可以自行組織、安排自己的學習行為；有明確而具體的成果展示；學生自己克服、處理在項目工作中出現的困難和問題；項目工作具有一定的難度，要求學生運用新學習的知識、技能，解決過去從未遇到過的實際問題。

項目教學法一般可按照下面5個教學階段進行：

3.1 確定項目任務。通常由教師提出一個或幾個項目任務設想，然后同學一起討論，最終確定項目的目標和任務。

3.2 制定計劃。由學生制定項目工作計劃，確定工作步驟和程序，并最終得到教師的認可。

3.3 實施計劃。學生確定各自在小組的分工以及小組成員合作的形式，之后按照已確立的工作步驟和程序工作。

3.4 檢查評估。先由學生自評，之后再由教師對項目工作進行檢查評分。師生共同討論、評判在項目工作中出現的問題并找到原因。

3.5 歸檔或結果應用。例：教師結合酒店中的實際，給學生下達這樣的項目：

制定一份以“結婚慶典”為主題的宴會服務方案，慶典來賓200人，每位賓客用餐標準150元，相關內容學生自定。

3.5.1 教師在下達項目之后，學生根據所掌握的知識討論如何操作，確定服務方案的內容：宴會廳布局設計圖、餐廳餐臺布置（突出喜慶氣氛）、菜單設計、酒水準備、餐用具及宴會所需物品、服務員組織培訓與分工。

3.5.2 分成若干個學習小組，小組成員共同制定工作計劃，確定工作程序后，小組成員按計劃分工完成方案的各項內容。如負責設計宴會廳布局設計圖的成員需完成的內容是：根據宴會的主題、就餐人數標明宴會廳的面積、形狀、餐桌擺放，每桌標明正、副主人的位置，宴會廳設工作臺和通道。負責菜單設計的成員根據餐標、檔次，營養(yǎng)搭配，命名，原料的時令性、民俗風情，成本利潤核算等知識設計出婚宴菜單。小組成員的設計匯總加以小組的討論通過成為本組的宴會服務方案。

3.5.3 各組進行成果展示，全班討論，確定項目實施方案。 根據各小組確定下來的服務方案，每組選派一名代表上講臺闡述，進行成果展示，介紹項目實施方案的可行性，最后全班集體討論，公開交流、自評互評，確定項目的最佳實施方案。

在整個項目教學的過程中，教師已不再是教學中的主角，而是學生學習過程的引導者和監(jiān)督者，在教師的指導下，學生們最終得到了答案，更重要的是體會到了整個過程所帶來的心理感受，體驗了創(chuàng)新的艱辛與樂趣，他們正是在這個過程中鍛煉，提高了自己的能力。

參考文獻