服務(wù)運(yùn)營管理精選(九篇)

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第1篇：服務(wù)運(yùn)營管理范文

關(guān)鍵詞：陽光保險；運(yùn)營管理模式；保全項(xiàng)目及其服務(wù)流程

一、陽光保險公司管理運(yùn)營模式的現(xiàn)狀分析

1．陽光保險公司保全客戶現(xiàn)狀分析

在現(xiàn)今銀行保險、電商銷售大增的市場中狀況之下，陽光保險公司的保全客戶量也隨之上漲。陽光保險公司的保全客戶主要分為三個類型：個險客戶、電銷客戶以及銀保客戶。其中個險客戶是經(jīng)由保險個人的宣傳介紹從而選擇投保。該類客戶通過相關(guān)保險的個人可以對其投保的產(chǎn)品進(jìn)行一個全面而深入的了解，從而對公司推出的相關(guān)服務(wù)有著一個較為全面、可觀的認(rèn)識，大大提高了相關(guān)客戶對公司的認(rèn)同感。銀?？蛻魟t主要通關(guān)其所在銀行的相關(guān)儲蓄機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的介紹而選擇投保。該類型客戶往往受限與儲蓄機(jī)構(gòu)的相關(guān)人員保險知識匱乏、時間倉促等客觀因素條件無法對其投保產(chǎn)品有著全面而深入的理解，最終降低其對公司的認(rèn)同程度。電銷客戶是通過電話銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售等一系列線上銷售手段獲取相關(guān)的投保信息，其在與客服人員的交流溝通之中對自身投保的項(xiàng)目有著全面的了解。另外，該類型的客戶主要通過電話等方式實(shí)現(xiàn)其售后服務(wù)，快捷方便。

2．陽光保險公司保全管理現(xiàn)狀分析

陽光保險公司提供的契約保全業(yè)務(wù)類型大致分為以下幾方面：一是退費(fèi)變更類（17項(xiàng)）：猶豫期退保、退保、復(fù)效、減額交清、新增附險、加保、減保、保單貸款、保單還款、生存保險金領(lǐng)取、累計紅利領(lǐng)取、年齡性別變更、交費(fèi)頻次變更、交費(fèi)年期變更、檔次保障變更、職業(yè)變更、補(bǔ)充告知。二是資料變更類（（3項(xiàng)）：簽名變更、地址變更、客戶資料變更（含受益人資料變更）。三是權(quán)益類（10項(xiàng)）：投保人變更、受益人變更（不包含受益人資料更正）、附約終止、續(xù)期交費(fèi)方式變更、自墊選擇權(quán)變更、紅利給付選擇權(quán)變更、保單掛失或解除、保單補(bǔ)發(fā)、保單遷移、險種轉(zhuǎn)換。四是非傳統(tǒng)險變更類（（3項(xiàng)）：追加投資、部分領(lǐng)取、管理單位轉(zhuǎn)換。陽光保險下屬分公司都設(shè)立有相關(guān)的柜面管理室，管理室主任對其地域的分公司經(jīng)理負(fù)責(zé)，由管理室主任主管業(yè)務(wù)培訓(xùn)、員工的工作指導(dǎo)、以及日常事物的管理等追蹤管理工作。各地市級中心支公司設(shè)立相應(yīng)的運(yùn)營部，中心支公司經(jīng)歷則主要監(jiān)督負(fù)責(zé)本運(yùn)營部以及下屬的縣級運(yùn)營部的項(xiàng)目推廣、員工指導(dǎo)、日常事務(wù)處理等相關(guān)的追蹤管理的實(shí)施。

二、陽光保險公司服務(wù)管理中存在的問題

1．客戶實(shí)際體驗(yàn)與公司服務(wù)理念不同

陽光保險公司一直強(qiáng)調(diào)以客戶為中心的相關(guān)服務(wù)理念，但其在具體的客戶服務(wù)過程之中沒有很好的體現(xiàn)。究其主要原因如下：（1）公司沒有就公司的保全服務(wù)進(jìn)行相關(guān)專業(yè)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。在服務(wù)團(tuán)隊(duì)的中，柜通業(yè)務(wù)員是其中的主要戰(zhàn)斗力。但受限于薪資較低、福利不到位等多種情況，其工作熱情下降，工作態(tài)度不算積極，從而降低了客戶的服務(wù)體驗(yàn)。除此之外，公司沒有針對個人進(jìn)行良好的職業(yè)上升規(guī)劃，導(dǎo)致部分員工失去了工作勁頭，同時也造成了相關(guān)專業(yè)人員的人才流失。（2）客戶服務(wù)的體制存在漏洞，執(zhí)行效果較差。在實(shí)際的項(xiàng)目辦理過程之中，公司的管理層領(lǐng)導(dǎo)只重視其項(xiàng)目產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)往往忽略了相應(yīng)的客戶體驗(yàn)，將客戶服務(wù)完全交由基層的工作人員進(jìn)行處理。同時，客戶的服務(wù)反饋與投訴不能及時傳達(dá)至相應(yīng)的管理部門。甚至有些管理者毫不重視客戶的意見反饋，在接到客戶的投訴是也沒有按照公司相應(yīng)的懲處制度對相關(guān)人員進(jìn)行處理。（3）后勤技術(shù)支持不足。中心公司是開展客戶服務(wù)的集中地，但就目前的現(xiàn)狀來看，其裝修奢華，沒有實(shí)際作用。工作人員沒有服裝上的統(tǒng)一，數(shù)據(jù)的采集仍是傳統(tǒng)的手工錄入，沒有實(shí)現(xiàn)數(shù)字化、信息化的采集。

2．管理制度存在缺陷

從公司的保全項(xiàng)目的規(guī)則制定的過程來看，存在這明顯的兩極化趨勢。在前期的客戶投保過程之中，相關(guān)的項(xiàng)目規(guī)則對相應(yīng)的流程以及責(zé)任承擔(dān)都有所提及，但卻將風(fēng)險概率拋之腦后，欠佳考慮。雖然，近幾年來有所改善，降低了承擔(dān)的風(fēng)險程度，但由于其相關(guān)手續(xù)的審理結(jié)構(gòu)復(fù)雜，導(dǎo)致其實(shí)施的效率并不算高。另一方面，其制度的修訂不及時，容易出現(xiàn)違規(guī)的情況。保全制度與我國的相應(yīng)的保險法、反洗黑錢法等相關(guān)的法律條案有著密不可分的關(guān)系。故在法律法規(guī)做出調(diào)整時，保險機(jī)構(gòu)的制度也應(yīng)做出相應(yīng)的調(diào)整。但直到今天為止，該公司的保全制度仍未按照相關(guān)的法律法規(guī)的變更做適時的調(diào)整，由此便帶來了違規(guī)的風(fēng)險。

3．保全項(xiàng)目的作業(yè)流程有待優(yōu)化

在實(shí)際的業(yè)務(wù)項(xiàng)目辦理的過程之中，各個下屬公司機(jī)構(gòu)對相關(guān)項(xiàng)目的資料采集、整理、錄入等工作全部由一名柜通人員負(fù)責(zé)。在這一過程之中，只有部分資料檔案由資料整理的相關(guān)負(fù)責(zé)人員錄入公司內(nèi)部的系統(tǒng)之中，其余的資料檔案全部由公司的外包公司、服務(wù)機(jī)構(gòu)等根據(jù)公司相關(guān)的保全制度對上述資料完成相應(yīng)的信息提取、資格審核等工作。在這其中往往存在著由于內(nèi)容不符合實(shí)際的保全制度，材料的整理采集不完善或者不規(guī)范的問題退回相應(yīng)機(jī)構(gòu)補(bǔ)全的現(xiàn)象。這一資料采集、整理流程的問題反映出陽光保險公司的管理運(yùn)營模式的弊端：一是在進(jìn)行相關(guān)保全項(xiàng)目的辦理流程中你，公司采取的是集中統(tǒng)一的管理模式。這便造成了在實(shí)際的辦理流程之中相應(yīng)的部門機(jī)構(gòu)并不具有處理保全項(xiàng)目的權(quán)利，大大降低了公司的運(yùn)轉(zhuǎn)效率，降低經(jīng)濟(jì)效益。二是全文件資料的掃描申報浪費(fèi)資源、降低了工作效益。公司由成立之初便要求在辦理相關(guān)的保全項(xiàng)目之后要將全文件的復(fù)印掃描上傳至相關(guān)的部門進(jìn)行申報、同時進(jìn)行整理保存。繁瑣的工作在實(shí)際的售后流程之中并沒有產(chǎn)生相應(yīng)的效益反而浪費(fèi)了大量的公司資源。另外，在這種辦理流程中實(shí)行了分工管理的制度，每個專項(xiàng)內(nèi)容都有相應(yīng)的員工負(fù)責(zé)，造成業(yè)務(wù)流程的繁瑣化、降低了公司團(tuán)隊(duì)的整體工作效應(yīng)。

三、陽光保險公司現(xiàn)行管理運(yùn)營模式存在弊端的相應(yīng)的改良方案

1．加強(qiáng)各組織的分工協(xié)調(diào)，提高執(zhí)行能力

陽光保險公司的模式改良涉及到管理、運(yùn)營、財務(wù)、技術(shù)等多個部門。并且在其改良的推動過程之中需要各個部門的員工積極參與到改良活動之中，貢獻(xiàn)自身的力量。為保證模式改良的有效推動，建議成立一個專項(xiàng)小組，成員主要有公司的中高層管理人員組成，由上至下推動改良。其主要只能是在具體的實(shí)踐過程之中檢驗(yàn)改良方案的可行性并研究討論做出適當(dāng)?shù)耐晟普{(diào)整。同時，還應(yīng)該組織協(xié)調(diào)各個有關(guān)部門，集中力量解決突發(fā)事件。作為指揮的領(lǐng)導(dǎo)小組。小組成員應(yīng)始終明確模式改良的前進(jìn)方向與目標(biāo)，這樣才能在具體的實(shí)踐活動之中更好的組織和協(xié)調(diào)各個部門投入到模式的改革之中。

2．針對保全項(xiàng)目進(jìn)行總結(jié)、反饋

為了促進(jìn)相關(guān)的契約保全項(xiàng)目有序高效的按照原定計劃進(jìn)行，組建成立的專項(xiàng)小組可以定期開展成果展示會，對新項(xiàng)目的進(jìn)展進(jìn)行實(shí)時監(jiān)督。同時根據(jù)實(shí)際工作小組成員提出的問題研究針對性的解決方案，對新項(xiàng)目的推廣可行性進(jìn)行評估。同時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為日后的規(guī)劃改良進(jìn)行提前的技術(shù)儲備。由專項(xiàng)小組開展的項(xiàng)目成果展示會，可以按照舉行時間的安排分為月度、季度或者零時展示會。其中月、季度展示會的主要內(nèi)容是各個實(shí)際工作小組對保全項(xiàng)目進(jìn)行工作總結(jié)以及客戶反饋，展示階段性的項(xiàng)目推廣的完成限度，共同研究討論在下一階段中公司項(xiàng)目的工作重點(diǎn)以及改良方案。零時會議則主要針對公司在運(yùn)營過程之中出現(xiàn)的突發(fā)問題、突發(fā)狀況。如果工作小組在實(shí)際的保全項(xiàng)目辦理流程之中遇到突發(fā)性的問題，便可以召開零時會議，進(jìn)行商討研究，以保證保全項(xiàng)目的有效推廣實(shí)行。

3．有計劃、分階段逐步實(shí)踐改良方案

對陽光保險公司而言，實(shí)行管理運(yùn)行模式的改良是一項(xiàng)極具挑戰(zhàn)性的艱巨任務(wù)。其保全制度的規(guī)劃改良不僅會涉及到體制內(nèi)部的員工，同時還會影響到部分客戶的投保項(xiàng)目。由此可知，該模式的改良以及推動涉及到部分客戶以及全體員工的利益，所以在其具體的實(shí)施過程之中往往會存在著不理解、無配合的情況。故，在相關(guān)模式的具體改良實(shí)施過程之中，切忌焦躁，應(yīng)采取溫和、循序漸進(jìn)的方式最大限度的爭取員工、客戶的理解與支持。不可急于求成，一步到位從而激化矛盾，要有計劃、分階段逐步進(jìn)行，來確保模式改良的有效推動。

4．重視客戶感受反饋

陽光保險公司一項(xiàng)奉行以客戶為中心的工作準(zhǔn)則，在模式改良的過程之中，更應(yīng)該強(qiáng)調(diào)對客戶感受的重視。在任何保全項(xiàng)目的規(guī)則改動、出臺之前都應(yīng)做好充分的市場調(diào)查，在達(dá)到客戶的普遍滿意之后方可啟用實(shí)施，否則將重新討論制定修改相關(guān)的項(xiàng)目規(guī)則，以確保客戶對公司的滿意程度。

5．實(shí)行問責(zé)制度

公司提倡以客戶為中心的運(yùn)行管理理念，應(yīng)推廣客戶服務(wù)質(zhì)量問責(zé)制度，細(xì)化規(guī)定項(xiàng)目前期投保以及售后服務(wù)流程中的責(zé)任歸屬，使全體員工認(rèn)識到客戶服務(wù)人人有責(zé)。并將相應(yīng)的客戶意見反饋納入到個人的年終考評之中，從而調(diào)動工作人員的工作熱情以及積極地工作態(tài)度，來提供一個良好的客戶服務(wù)環(huán)境。

參考文獻(xiàn)：

［1］潘國臣．保險企業(yè)創(chuàng)新能力問題研究［M］．武漢：武漢大學(xué)出版社，2016．

［2］潘瑾，徐晶．保險服務(wù)營銷［M］．上海：上海財經(jīng)大學(xué)出版社，2015．

第2篇：服務(wù)運(yùn)營管理范文

關(guān)鍵詞：遠(yuǎn)程服務(wù)渠道；統(tǒng)一運(yùn)營管理；結(jié)構(gòu)

1遠(yuǎn)程服務(wù)的開展背景

隨著時代的發(fā)展和我國電力建設(shè)的逐漸完善，我國人民在生活之中的供電服務(wù)質(zhì)量也逐漸提升。人們的生活水平提高使其對于供電服務(wù)的要求也有所提升，希望在使用電力的過程之中獲取更高質(zhì)量的供電服務(wù)。在供電企業(yè)的發(fā)展建設(shè)過程之中，為了響應(yīng)客戶對于服務(wù)質(zhì)量的需求，開始將現(xiàn)代的信息技術(shù)和用電服務(wù)相結(jié)合，在服務(wù)之中延伸至了微信平臺、網(wǎng)上服務(wù)大廳、電話在線客服等遠(yuǎn)程服務(wù)渠道，極大提升了電力企業(yè)的供電服務(wù)質(zhì)量。除了提升服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量之外，供電企業(yè)還希望通過遠(yuǎn)程信息服務(wù)來收集用戶的服務(wù)信息，以便于提升經(jīng)營質(zhì)量，但是在實(shí)際建設(shè)的過程之中，由于下列的原因，造成了遠(yuǎn)程服務(wù)渠道的建設(shè)質(zhì)量不佳。首先，當(dāng)前供電企業(yè)在遠(yuǎn)程供電服務(wù)的建設(shè)過程之中使用的多個渠道的獨(dú)立建設(shè)方式，各個信息渠道之間沒有信息的交互以及聯(lián)合的優(yōu)化設(shè)計，導(dǎo)致在實(shí)際使用過程之中難以實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)信息的協(xié)同共享，渠道之間信息和業(yè)務(wù)處理流程進(jìn)行效率低，很容易在使用過程之中形成信息孤島，影響服務(wù)的進(jìn)行質(zhì)量。第二，多個獨(dú)立服務(wù)渠道的存在使得不同渠道之間難以保證信息道德一致性，使得渠道維護(hù)之處極大，耗費(fèi)大量的人力和物力。第三，在遠(yuǎn)程電力服務(wù)的建設(shè)之中，部分供電企業(yè)僅僅注重多個渠道的運(yùn)營，沒有根據(jù)時代的發(fā)展以及人們的使用要求對服務(wù)渠道進(jìn)行合理的優(yōu)化和維護(hù)，且大量的渠道對于供電企業(yè)的管理運(yùn)營能力有較高的要求，當(dāng)前的供電企業(yè)無法滿足運(yùn)營人員的數(shù)量要求，使得運(yùn)行質(zhì)量受到影響。第四，遠(yuǎn)程服務(wù)渠道當(dāng)前的發(fā)展趨向與多元化，但是多個服務(wù)渠道的建設(shè)使得服務(wù)質(zhì)量普遍較低，影響了用電體驗(yàn)。概括來說，當(dāng)前的遠(yuǎn)程服務(wù)渠道之間信息相對獨(dú)立，使得不同的服務(wù)渠道之間的在進(jìn)行邏輯處理、信息存儲和服務(wù)進(jìn)行的過程之中存在較大的問題，比如系統(tǒng)擴(kuò)展難以全面進(jìn)行，數(shù)據(jù)的不共享性使得區(qū)域渠道無法進(jìn)行統(tǒng)一的管理，同時，也無法為企業(yè)提供用戶的數(shù)據(jù)信息來源，制約了遠(yuǎn)程服務(wù)質(zhì)量的提升，因此，在未來的發(fā)展過程之中，供電企業(yè)應(yīng)該搭建遠(yuǎn)程服務(wù)渠道的統(tǒng)一管理平臺來實(shí)現(xiàn)對不同的遠(yuǎn)程讀物渠道進(jìn)行統(tǒng)一的協(xié)同化管理，實(shí)現(xiàn)不同渠道之間的協(xié)同和信息共享，提升渠道系統(tǒng)的整體服務(wù)效率，在多渠道服務(wù)開展的基礎(chǔ)之上進(jìn)行數(shù)據(jù)共享和分析，提升了供電企業(yè)對用戶需求的了解程度，有助于未來供電服務(wù)的精益化發(fā)展。

2遠(yuǎn)程服務(wù)渠道統(tǒng)一運(yùn)營管理平臺設(shè)計方案

在當(dāng)前供電企業(yè)的遠(yuǎn)程服務(wù)渠道的建設(shè)過程之中，為了提升渠道之間的協(xié)作和統(tǒng)一管理效率，供電企業(yè)進(jìn)行了統(tǒng)一管理平臺的設(shè)計使用。當(dāng)前的統(tǒng)一管理平臺主要可以分為渠道集成適配管理平臺和渠道運(yùn)營管理平臺，渠道集成適配管理設(shè)計是渠道協(xié)同管理運(yùn)行的重要部分，管理人員可以通過合適的管理設(shè)計渠道對客戶所需要的服務(wù)進(jìn)行智能化匹配，有效提升了服務(wù)的進(jìn)行質(zhì)量。在實(shí)際建設(shè)過程之中，平臺的渠道集成適配管理的實(shí)現(xiàn)主要是通過統(tǒng)一的遠(yuǎn)程服務(wù)集成適配管理平臺來實(shí)現(xiàn)的，通過集成化適配，服務(wù)渠道可以統(tǒng)一接入網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等日常用品之中，實(shí)現(xiàn)多個服務(wù)渠道的統(tǒng)一管理和使用。而渠道運(yùn)營管理的進(jìn)行是在各個不同渠道完成統(tǒng)一接入的基礎(chǔ)之上的，服務(wù)渠道的用以運(yùn)營是通過渠道運(yùn)營完成的，其工作內(nèi)容包括渠道客戶之間的互動、渠道服務(wù)信息的、渠道維護(hù)優(yōu)化等，在供電企業(yè)的營銷和管理服務(wù)過程之中，管理人員可以利用統(tǒng)一運(yùn)營管理平臺，結(jié)合不同渠道的工作特點(diǎn)，通過有效的數(shù)據(jù)分析來發(fā)揮渠道之間的協(xié)作關(guān)系，提升服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。

2.1業(yè)務(wù)架構(gòu)

在平臺建設(shè)完成之后，供電企業(yè)可以滿足用戶的選擇要求，用電客戶可以根據(jù)自身的需求來選擇不同的服務(wù)渠道，并經(jīng)由平臺的協(xié)同合作實(shí)現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)的整合，方便了服務(wù)人員可以實(shí)時掌握客戶的業(yè)務(wù)辦理記錄和服務(wù)特征，與客戶進(jìn)行有效的溝通，通過對于數(shù)據(jù)的分析，管理人員可以獲知用戶的潛在服務(wù)需求，提供更高質(zhì)量的供電服務(wù)。

2.2網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浞桨?/p>

在多渠道的供電服務(wù)管理過程之中，供電企業(yè)的管理人員主要是使用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來對信息進(jìn)行統(tǒng)合、對客戶進(jìn)行管理。因此，在實(shí)際建設(shè)過程之中供電企業(yè)需要提升網(wǎng)絡(luò)的實(shí)際性能，保證網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性，以達(dá)到渠道數(shù)據(jù)統(tǒng)一運(yùn)營管理的建設(shè)目的。在建設(shè)之中為了使不同的程序和渠道之間的結(jié)構(gòu)更為靈活，適應(yīng)當(dāng)前多種服務(wù)渠道的使用要求，供電企業(yè)在平臺的建設(shè)過程之中使用的模塊接口化的模式進(jìn)行開發(fā)。在建設(shè)開發(fā)過程之中，統(tǒng)一的運(yùn)營管理平臺的主要結(jié)構(gòu)是通過信息中間構(gòu)件來對信息進(jìn)行傳輸，各個不同渠道的服務(wù)信息可以通過接口傳輸至自身的服務(wù)器，通過模塊化的信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，管理平臺可以適應(yīng)不同渠道的數(shù)據(jù)來源和程序之間的無縫結(jié)合，完成統(tǒng)一運(yùn)營管理的目的。

3平臺的實(shí)現(xiàn)

3.1渠道集成適配管理的實(shí)現(xiàn)

要實(shí)現(xiàn)渠道統(tǒng)一管理，在建設(shè)之中首先要做到的就是客戶信息的共享性。為了保證服務(wù)人員在工作之中可以快速獲取用戶的服務(wù)數(shù)據(jù)，在平臺建設(shè)過程之中，企業(yè)需要設(shè)計和各個服務(wù)渠道之間的信息接口方案，實(shí)現(xiàn)客戶資料在不同渠道的需求整合，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)和企業(yè)運(yùn)營之間的深度融合。加強(qiáng)客戶信息的使用和傳輸效率可以增強(qiáng)不同服務(wù)渠道之間的互動和信息共享，確?？蛻粼谑褂貌煌姆?wù)渠道時可以跨渠道的進(jìn)行信息互動和服務(wù)的咨詢，實(shí)現(xiàn)服務(wù)渠道間交互信息共享，保證信息的一致性和準(zhǔn)確性。在實(shí)際建設(shè)的過程之中，渠道平臺的實(shí)時通道是指在服務(wù)過程之中通過在線的實(shí)時交流來提供服務(wù)的渠道，當(dāng)前服務(wù)之中的實(shí)時通道主要包括微信、網(wǎng)站的在線克服等。隨著當(dāng)前更多的實(shí)時交流技術(shù)的出現(xiàn)和使用，在未來的發(fā)展過程之中將有更多的信息交流渠道被擴(kuò)展使用，為統(tǒng)一管理平臺的信息收集提供了更多的渠道。在服務(wù)過程之中收集的客戶信息可以進(jìn)行分析處理，提升實(shí)時管理渠道的靈活性。在建設(shè)之中為了提升不同渠道之間信息傳遞的靈活性在結(jié)構(gòu)上選擇了擴(kuò)展性良好的適配器模式，其主要的目的是保證服務(wù)的進(jìn)行的同時進(jìn)行信息共享接口的修改，滿足未來建設(shè)的實(shí)際需求。各個渠道在接入適配器進(jìn)行信息共享的步驟是通過接口插件實(shí)現(xiàn)的。通過在平臺的建設(shè)之中使用統(tǒng)一的信息適配器可以實(shí)現(xiàn)多種異源數(shù)據(jù)的適配和交流，同時實(shí)現(xiàn)對數(shù)據(jù)集成平臺的功能進(jìn)行優(yōu)化，方便了數(shù)據(jù)的集成和開發(fā)，有效縮短了企業(yè)在信息化集成開發(fā)過程中的項(xiàng)目實(shí)行周期。同時，適配器接口的使用也方便了未來的平臺擴(kuò)展的進(jìn)行，擴(kuò)展模塊只需要通過適配接口就可以接入平臺之中進(jìn)行統(tǒng)一的管理，方便了未來的發(fā)展建設(shè)。

3.2渠道運(yùn)營管理的實(shí)現(xiàn)

在完成渠道適配模式的設(shè)計和適配接口的建設(shè)之后，接口的規(guī)范就可以被確定，各個不同的服務(wù)渠道便可以逐步接入管理平臺之中，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的運(yùn)營管理工作。在平臺的建設(shè)之中，營銷服務(wù)應(yīng)用商店的建設(shè)可以優(yōu)化應(yīng)用的申請，使得供電企業(yè)的營銷活動和服務(wù)功能戶群毆能力得到增強(qiáng)，通過統(tǒng)一的運(yùn)營管理平臺可以滿足管理部門之間的信息交流需求馬蹄聲營銷活動的推廣能力。信息技術(shù)的普及優(yōu)化了傳統(tǒng)電力企業(yè)在經(jīng)營之中決策和質(zhì)量傳遞的效率，改善了原先在企業(yè)的管理過程之中存在的信息滯后性，信息化的建設(shè)使得員工和企業(yè)之間的信息聯(lián)系更為緊密和便捷，使得企業(yè)的經(jīng)營資源更好地應(yīng)用到了實(shí)際的經(jīng)濟(jì)發(fā)展之中。在未來的企業(yè)建設(shè)之中，信息化企業(yè)的建設(shè)結(jié)構(gòu)將由金字塔式轉(zhuǎn)變?yōu)殚_放式的管理結(jié)構(gòu)，根據(jù)實(shí)際的市場經(jīng)營需求，企業(yè)的管理人員可以進(jìn)行跨部門和跨行業(yè)的管理組織，并在決策結(jié)束之后迅速恢復(fù)原有結(jié)構(gòu)，不會對企業(yè)的日常經(jīng)營造成影響。信息化時代更為靈活的組織結(jié)構(gòu)提高了企業(yè)的運(yùn)行效率，提高了員工的工作積極性。結(jié)束語基于集成適配和應(yīng)用商店技術(shù)，遠(yuǎn)程電力服務(wù)渠道通過統(tǒng)一運(yùn)營管理平臺基于集成適配和應(yīng)用商店技術(shù)，設(shè)計與各個渠道的信息互動接口方案，建立統(tǒng)一運(yùn)營管理平臺，實(shí)現(xiàn)客戶跨渠道的需求信息整合，滿足互聯(lián)網(wǎng)時代數(shù)據(jù)量大、并發(fā)要求高的需要。

參考文獻(xiàn)

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第3篇：服務(wù)運(yùn)營管理范文

在高速公路服務(wù)區(qū)的運(yùn)營管理過程中，重點(diǎn)工作就是對人的管理。具體來說，高速公路服務(wù)區(qū)以人為本運(yùn)營管理的基本內(nèi)涵，包括兩個層面的含義：其一，以人為本的業(yè)務(wù)管理，即在管理過程中，以人為出發(fā)點(diǎn)和中心，通過優(yōu)化人力資源配置，激發(fā)和調(diào)動人的主動性、積極性、創(chuàng)造性，努力做到人盡其才，各盡所能，以實(shí)現(xiàn)人與服務(wù)區(qū)的共同發(fā)展。其二，以人為本的服務(wù)管理，即通過改進(jìn)服務(wù)手段和服務(wù)內(nèi)容，廣泛開展各類人性化服務(wù)，不斷提高服務(wù)區(qū)的服務(wù)質(zhì)量和水平，滿足服務(wù)區(qū)過往車輛、人員的實(shí)際需求。

2高速公路服務(wù)區(qū)運(yùn)營管理過程中面臨的問題

2.1管理水平難以滿足實(shí)際發(fā)展

對于高速公路服務(wù)區(qū)而言，其經(jīng)營管理主要涉及到多個領(lǐng)域，如餐飲、商場、汽修、加油、保安、保潔等這就對服務(wù)區(qū)的管理隊(duì)伍提出了較高要求。一方面，管理人員要有較強(qiáng)的責(zé)任心，要了解熟識涉及的各類專業(yè)知識；另一方面，要具備較強(qiáng)的管理知識、管理經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)濟(jì)意識。但從當(dāng)前各高速公路服務(wù)區(qū)的實(shí)際來看，卻不盡如人意。各服務(wù)區(qū)的整體管理水平普遍偏低，服務(wù)區(qū)管理人員的綜合素質(zhì)相對低下，這是目前在高速公路服務(wù)區(qū)出現(xiàn)的普遍現(xiàn)象之一。在對管理人員招聘時，往往缺乏科學(xué)的考核制度，招聘來的管理人員缺乏相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)；在長期的管理工作中，缺乏對管理人員的長效培訓(xùn)機(jī)制。管理人員自身能力的不足和后天工作中管理水平的停滯成為制約目前服務(wù)區(qū)發(fā)展的重要原因之一。

2.2服務(wù)隊(duì)伍整體素質(zhì)偏弱

由于各服務(wù)區(qū)的服務(wù)人員主要來自于社會招聘人員，人員構(gòu)成比較復(fù)雜，人員素質(zhì)參差不齊?？傮w而言，綜合素質(zhì)普遍偏弱，這與服務(wù)區(qū)的實(shí)際工作需求很難匹配，與各服務(wù)崗位的實(shí)際要求難以適應(yīng)。同時，由于用人體制、待遇等多方面原因，各服務(wù)區(qū)的服務(wù)隊(duì)伍普遍存在著隊(duì)伍不穩(wěn)定、流動性大的問題。一些新錄用人員在完成招聘培訓(xùn)后，在上崗時間不長、業(yè)務(wù)剛熟練的狀況下，選擇了辭職離崗，使得服務(wù)區(qū)不得不重復(fù)性支付較高的培訓(xùn)費(fèi)用。這些人對于自身的技能評價普遍較高，而對于自身得到的工資待遇又普遍缺乏正確認(rèn)識，更向往工作輕松、環(huán)境舒適、待遇優(yōu)厚的工作崗位。同時，由于類似的服務(wù)區(qū)之間存在挖墻腳的現(xiàn)象，一些業(yè)務(wù)骨干，如廚師、領(lǐng)班等，普遍存在著流動性大，隱性成本高的現(xiàn)象。而當(dāng)下大部分服務(wù)區(qū)工作的人員大都屬于短期合同制，經(jīng)濟(jì)效益好的服務(wù)區(qū)能為他們交納各類保險金，經(jīng)濟(jì)效益不好的最多也就發(fā)放基本工資，不能為其交納各類保險。再者，服務(wù)區(qū)所處地理位置也眼中影響著隊(duì)伍的穩(wěn)定。一般而言，各高速公路服務(wù)區(qū)大都遠(yuǎn)離市區(qū)，出行不便。無論是剛畢業(yè)參加工作的年輕人，還是成家立業(yè)的中年人，常常會由于工作環(huán)境的不方便而選擇離崗。上述原因，成為制約和影響服務(wù)區(qū)人員隊(duì)伍穩(wěn)定的重要因素。

2.3信息保障難以滿足多樣性的實(shí)際需求

隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展對信息的依賴也顯得越來越重要。因此，信息渠道是否暢通也直接影響著社會、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。對于處于全封閉狀態(tài)的高速公路而言，過往車輛和人員需要可靠、準(zhǔn)確、到位的各類信息資訊。而從目前的實(shí)際情況看，高速公路服務(wù)區(qū)尚不能滿足這些信息需求的變化，不能充分利用高速公路現(xiàn)有的條件建立起有效的信息交互平臺，從一定意義上這大大的限制了現(xiàn)代高速公路功能的發(fā)揮。

2.4基礎(chǔ)服務(wù)水平有待提高

高速公路服務(wù)承擔(dān)著為過往車輛、人員提供生活保障和車輛運(yùn)行安全保障的基本職能。一般來說，各類型高速公路服務(wù)區(qū)的基礎(chǔ)服務(wù)都提供有住宿、餐飲、汽修、加油等服務(wù)項(xiàng)目。對于這些基礎(chǔ)，很多服務(wù)區(qū)也動了一些心思，增加了一些如特色小吃、休閑服務(wù)等項(xiàng)目。但從實(shí)際效果來看，往往還是會得到顧客的諸多牢騷。究其原因，主要在于服務(wù)的細(xì)節(jié)和服務(wù)內(nèi)容的深度上還有待提高和改進(jìn)。高速公路作為運(yùn)輸交通的重要形式，得到越來越多的人的出行選擇。因此，顧客群的變化與豐富要求服務(wù)區(qū)的各項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)必須不斷深化改革。

3高速公路服務(wù)區(qū)以人為本經(jīng)營管理對策

3.1用創(chuàng)新理念構(gòu)建新型服務(wù)區(qū)

創(chuàng)新理念是保持工作健康發(fā)展的重要保障和基礎(chǔ)。用創(chuàng)新理念構(gòu)建新型服務(wù)區(qū)，就是要緊密結(jié)合建立資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會，保證國民經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)要求，不斷提高服務(wù)區(qū)的服務(wù)質(zhì)量和水平，大力發(fā)展現(xiàn)代物流，努力構(gòu)建節(jié)能、環(huán)保、高效、人性化的新型高速公路服務(wù)區(qū)。在服務(wù)區(qū)的總體建設(shè)和管理運(yùn)營過程中，可以通過制定、實(shí)施“綠色運(yùn)輸”策略，優(yōu)化運(yùn)輸路線，提高往返載貨率，消除交錯運(yùn)輸、迂回運(yùn)輸，減少車輛運(yùn)行，提高配送效率；全面規(guī)劃服務(wù)區(qū)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，為過往人員提供優(yōu)質(zhì)、舒適的服務(wù)內(nèi)容；以環(huán)保節(jié)能開展配套設(shè)備設(shè)施建設(shè)，滿足低碳、環(huán)保、節(jié)能的現(xiàn)代社會發(fā)展需求，構(gòu)建生態(tài)友好型、能源節(jié)約型現(xiàn)代化新型高速服務(wù)器。

3.2以人為本加強(qiáng)人員管理，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)

人的管理是關(guān)健性的工作，如何做到讓工作人員有成就感、歸屬感，也是提高他們工作積極性的重要內(nèi)容?？梢远ㄆ诮M織對員工的服務(wù)規(guī)范進(jìn)行考核，建立比較完善的面向不同層次、不同崗位長效業(yè)務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，使管理人員的管理思想、理念、方法、技巧、手段等始終保持新鮮活力，對管理職責(zé)范圍內(nèi)的工作保持創(chuàng)新的理念，使餐廳、商場的服務(wù)人員、保安人員及保潔員等通過科學(xué)培訓(xùn)提高自身的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。通過長期的、持續(xù)的培訓(xùn)和教育，使服務(wù)區(qū)的管理人員和服務(wù)人員都能在自己崗位上學(xué)中練、練中干、干中學(xué)，不斷增強(qiáng)服務(wù)區(qū)可持續(xù)發(fā)展的后勁和競爭實(shí)力。為增強(qiáng)工作人員的團(tuán)隊(duì)精神，可在服務(wù)區(qū)內(nèi)部開展各類娛樂活動，并在條件允許情況下開展戶外活動，如，拓展訓(xùn)練、戶外行走等，加強(qiáng)員工間的交流溝通，增強(qiáng)彼此的理解與信任，增強(qiáng)員工的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

3.3完善用人制度，建立激勵機(jī)制

服務(wù)區(qū)的建設(shè)與發(fā)展離不開人才。因此，要努力建設(shè)一支思想穩(wěn)定、業(yè)務(wù)過硬的管理與服務(wù)隊(duì)伍，通過不斷完善相關(guān)用人制度，真正形成“能者上，平者讓，庸者下”的用人機(jī)制。按照國家勞動法規(guī)定，保障臨時用工人員的各項(xiàng)權(quán)利和待遇，通過建立獎懲機(jī)制，激勵、促進(jìn)工作人員的服務(wù)熱情，使人員隊(duì)伍處于相對穩(wěn)定狀態(tài)。通過多種手段激發(fā)員工的工作動力，促進(jìn)人才的合理流動；同時推行激勵機(jī)制，在經(jīng)營管理中實(shí)行績效掛鉤，按勞取酬，使企業(yè)始終充滿生機(jī)與活力，激勵機(jī)制可采用物質(zhì)激勵和精神激勵相結(jié)合的方式。

3.4加強(qiáng)文化建設(shè)，改善服務(wù)區(qū)內(nèi)部環(huán)境

服務(wù)區(qū)管理應(yīng)創(chuàng)造良好的人際關(guān)系環(huán)境和工作條件環(huán)境，讓所有員工在歡暢、快樂的心境中工作和生活，不僅會促進(jìn)工作效率的提高，也會促進(jìn)人們文明程度的提高。通過各類例會，宣傳本服務(wù)區(qū)的服務(wù)理念、行為標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)文化，通過各種業(yè)務(wù)競賽梳理典型員工形象，從而帶動服務(wù)區(qū)愛崗敬業(yè)的整體氛圍。通過長期的文化氛圍建設(shè)，營造良好的服務(wù)區(qū)內(nèi)部環(huán)境，使得員工在愉悅的氛圍中為顧客開展服務(wù)。

3.5拓展服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)區(qū)整體水平

第4篇：服務(wù)運(yùn)營管理范文

全國水務(wù)系統(tǒng)從2000年開始便聚合了水利、供水、排水三大行業(yè)，實(shí)施城鄉(xiāng)一體、水行業(yè)全覆蓋的水務(wù)一體化管理；國家在2005年進(jìn)一步深化水務(wù)管理體制改革，實(shí)施了政企、政事、管辦“三分開”改革，把水務(wù)管理從管企業(yè)向管行業(yè)、直接管理向間接管理轉(zhuǎn)變。水利、供水、排水等各行業(yè)管理單位也全面開展了行業(yè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫及其管理系統(tǒng)的建設(shè)，取得了豐碩的成果，應(yīng)用范圍日益擴(kuò)大，為提升行業(yè)信息化基礎(chǔ)設(shè)施的管理能力和對社會公共服務(wù)水平起到了積極的支撐作用。隨著信息中心管理內(nèi)涵的擴(kuò)大、業(yè)務(wù)需求的不斷增加、科技技術(shù)的不斷進(jìn)步，所涉及的問題日益增多，難度也不斷加大。目前全國水務(wù)信息化建設(shè)中仍然普遍存在以下問題：第一，應(yīng)用系統(tǒng)分散導(dǎo)致信息采集困難，難以適應(yīng)水利水務(wù)管理工作需求；第二，傳統(tǒng)IT“煙囪式”布局，導(dǎo)致跨行業(yè)跨部門信息共享存在障礙；第三，現(xiàn)有IT管理模式和業(yè)務(wù)需求脫節(jié)，現(xiàn)有水務(wù)局信息系統(tǒng)繁雜，重復(fù)建設(shè)、資源浪費(fèi)、周期漫長等現(xiàn)象導(dǎo)致運(yùn)維成本居高不下；第四，信息統(tǒng)計和分析業(yè)務(wù)缺乏平臺級支撐能力，各種IT資源并沒有得到有效地利用；第五，水利水務(wù)管理各項(xiàng)日常工作與業(yè)務(wù)流程仍依賴于傳統(tǒng)的信息獲取方式，各環(huán)節(jié)信息來源的準(zhǔn)確性、可靠性,信息傳輸?shù)囊?guī)范性、標(biāo)準(zhǔn)性都存在很大差距，各類信息未能通過現(xiàn)在化信息手段在實(shí)際工作中規(guī)范流轉(zhuǎn)和充分應(yīng)用。在國家全面大力開展“科技創(chuàng)新十三五發(fā)展規(guī)劃”背景下，全國水務(wù)系統(tǒng)需要創(chuàng)建面向未來的“智慧水網(wǎng)”，要求緊緊圍繞治水管海統(tǒng)籌、流域區(qū)域水務(wù)協(xié)調(diào)、城鄉(xiāng)水務(wù)融合的水務(wù)海洋發(fā)展思路，加強(qiáng)物聯(lián)網(wǎng)、云計算、移動互聯(lián)等新技術(shù)的應(yīng)用，加快“智慧水網(wǎng)”的集約化建設(shè)，構(gòu)建大樞紐，搭建大平臺，形成大數(shù)據(jù)，完善大安全，提供大服務(wù)，以信息化跨越式發(fā)展提升水務(wù)海洋現(xiàn)代化管理和服務(wù)能力。目前在信息化建設(shè)方面，對應(yīng)用和數(shù)據(jù)分散、投資總額及后期運(yùn)維工作量大的問題，以及如何滿足大數(shù)據(jù)量、大訪問量、提高系統(tǒng)可擴(kuò)展性的主要解決途徑就是對現(xiàn)有基礎(chǔ)環(huán)境進(jìn)行深度整合建設(shè)統(tǒng)一的水務(wù)管理服務(wù)云平臺。

二、水務(wù)管理服務(wù)云平臺的建設(shè)思路

水務(wù)管理服務(wù)云平臺是云計算統(tǒng)一資源服務(wù)管理系統(tǒng)，對水務(wù)管理服務(wù)平臺的各類資源，包括基礎(chǔ)設(shè)施、數(shù)據(jù)、應(yīng)用等進(jìn)行統(tǒng)一、智能、高效的管理。水務(wù)管理服務(wù)云平臺的資源管理，包含對應(yīng)用云、數(shù)據(jù)云和基礎(chǔ)設(shè)施云的全部管理內(nèi)容，以及平臺各層次通用的管理業(yè)務(wù)。因此，資源管理并非一個單獨(dú)的信息系統(tǒng)，而是集成多個管理系統(tǒng)并按照市水務(wù)（海洋）信息中心和各行業(yè)部門共同制定的業(yè)務(wù)管理規(guī)范、流程以及信息技術(shù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)組織起來的資源服務(wù)統(tǒng)一管理體系（圖1云計算統(tǒng)一資源服務(wù)管理系統(tǒng)目標(biāo)功能結(jié)構(gòu)圖）。在“基礎(chǔ)支撐數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)突出應(yīng)用，應(yīng)用重在服務(wù)”的指導(dǎo)原則下，結(jié)合水務(wù)海洋實(shí)際工作需求，提出運(yùn)用接口管理技術(shù)，構(gòu)建統(tǒng)一規(guī)范的水務(wù)管理服務(wù)云平臺，實(shí)現(xiàn)資源、數(shù)據(jù)、應(yīng)用系統(tǒng)到新應(yīng)用開發(fā)測試的快速靈活重組服務(wù)體系的工作設(shè)想。在將底層資源管理系統(tǒng)深入建設(shè)的同時，利用現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施資源、數(shù)據(jù)資源和中間件、數(shù)據(jù)庫資源深入整合契機(jī)，實(shí)現(xiàn)水務(wù)海洋應(yīng)用服務(wù)的統(tǒng)一化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，構(gòu)建支撐未來水務(wù)海洋應(yīng)用開發(fā)測試系統(tǒng)的基礎(chǔ)架構(gòu)平臺，充分發(fā)揮現(xiàn)有IT資源的高應(yīng)用價值，并更好地為水務(wù)海洋業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型提供高效的保障和技術(shù)支撐。通過水務(wù)管理服務(wù)云平臺-云計算統(tǒng)一資源服務(wù)管理系統(tǒng)的建設(shè)，逐步實(shí)現(xiàn)以“大樞紐、大平臺、大服務(wù)、大應(yīng)用”的思路來開展水務(wù)局信息系統(tǒng)的建設(shè)工作，逐步提升水務(wù)局信息化管理能力和業(yè)務(wù)協(xié)同能力（見圖2）。

三、水務(wù)管理服務(wù)云平臺的總體架構(gòu)

水務(wù)管理服務(wù)云平臺是緊密貼合實(shí)戰(zhàn)業(yè)務(wù)需求并充分考慮各方面（資源、應(yīng)用服務(wù)、數(shù)據(jù)）支撐能力的云平臺。云計算應(yīng)用業(yè)務(wù)都可以由云計算統(tǒng)一資源服務(wù)管理系統(tǒng)統(tǒng)一供應(yīng)公共的軟硬件資源，實(shí)現(xiàn)資源與業(yè)務(wù)的解耦，從而達(dá)到業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。通過云計算統(tǒng)一資源服務(wù)管理系統(tǒng)提供可水平擴(kuò)展的多級資源部署和調(diào)度能力，保證資源可以按照業(yè)務(wù)需要彈性伸縮，并同時保障全站點(diǎn)一致的服務(wù)體驗(yàn)，包括高效、穩(wěn)定和安全，同時兼容個別站點(diǎn)個性化業(yè)務(wù)需求。為云計算應(yīng)用構(gòu)建統(tǒng)一云服務(wù)體系，提供從基礎(chǔ)資源、應(yīng)用環(huán)境到大數(shù)據(jù)能力的整體化支撐能力，支持微系統(tǒng)架構(gòu)的開發(fā)、測試需求和實(shí)戰(zhàn)部署運(yùn)行要求，從而保證應(yīng)用能夠快速響應(yīng)業(yè)務(wù)的發(fā)展變化；提供從應(yīng)用、數(shù)據(jù)到基礎(chǔ)資源的全棧式統(tǒng)一監(jiān)控統(tǒng)計體系，提供完整的故障告警和處理機(jī)制，保證整體系統(tǒng)穩(wěn)定可靠的運(yùn)行。水務(wù)管理服務(wù)云平臺的總體架構(gòu)以云計算和數(shù)據(jù)相關(guān)服務(wù)交付能力建設(shè)及資源整合為主導(dǎo)，結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)需求，對技術(shù)架構(gòu)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和優(yōu)化設(shè)計，實(shí)現(xiàn)整個系統(tǒng)規(guī)范化、系統(tǒng)化、整體化，并同時在資源和數(shù)據(jù)層面提升可擴(kuò)展性。本文采用分層結(jié)構(gòu)化設(shè)計，通過基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用服務(wù)和數(shù)據(jù)服務(wù)三大支撐體系，形成一系列能夠自動化部署的云服務(wù)能力，并通過服務(wù)交付體對不同邏輯層次、地理位置的服務(wù)能力進(jìn)行匯聚和服務(wù)生命周期控制，并對應(yīng)用數(shù)據(jù)以及外來數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，最終在統(tǒng)一的平臺門戶中向租戶和應(yīng)用系統(tǒng)以服務(wù)形式。如圖-2所示，云計算平臺主要功能包括資源池、三大支撐體系（基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用服務(wù)、數(shù)據(jù)服務(wù)）、服務(wù)交付系統(tǒng)以及統(tǒng)一監(jiān)控統(tǒng)計四大部分。（圖3水務(wù)管理服務(wù)云平臺總體架構(gòu)圖）

四、水務(wù)管理云平臺全面推廣應(yīng)用的社會和經(jīng)濟(jì)效益

第5篇：服務(wù)運(yùn)營管理范文

關(guān)鍵詞：ITIL，通信企業(yè)，IT系統(tǒng)維護(hù)

 

隨著國內(nèi)企業(yè)信息化進(jìn)程的發(fā)展, 各類企業(yè)業(yè)務(wù)對IT 系統(tǒng)依賴越來越強(qiáng), 企業(yè)內(nèi)、外部用戶都要求IT 部門提供穩(wěn)定、高效地支持和服務(wù), 這對IT 部門內(nèi)部的協(xié)調(diào)和管理也提出了更高的要求。

由于電信企業(yè)的IT系統(tǒng)的規(guī)模不斷擴(kuò)大，種類不斷龐雜，電信企業(yè)自身的IT運(yùn)維部門自身人力技術(shù)有限，對系統(tǒng)的日常維護(hù)和管理造成相當(dāng)大的困難。集中體現(xiàn)在以下幾個方面:

1.缺乏服務(wù)意識和標(biāo)準(zhǔn)化流程

運(yùn)營商的運(yùn)維部門服務(wù)于整個企業(yè)，雖然處于企業(yè)內(nèi)部，也應(yīng)將其他部門視為客戶，所

謂服務(wù)，遠(yuǎn)不只是改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，更主要是的是樹立服務(wù)觀念和對服務(wù)進(jìn)行流程化管理。運(yùn)維部門同樣需要以產(chǎn)品技術(shù)為核心轉(zhuǎn)向以顧客、服務(wù)為中心，接受其他部門的投訴、故障報告和服務(wù)請求，一切以滿足客戶的原則為中心，利用先進(jìn)的技術(shù)，遵循標(biāo)準(zhǔn)流程，從根本上改善網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，降低運(yùn)營成本，從而使企業(yè)獲得利益，雖然目前運(yùn)維部門在部分管理系統(tǒng)中也設(shè)置了各種管理流程，但這些流程多半固化在特定系統(tǒng)中，靈活性不高，且只滿足某一類業(yè)務(wù)或者某一套系統(tǒng)，無法推廣使用。

2.缺乏運(yùn)維管理手段

目前各大運(yùn)營商在網(wǎng)絡(luò)資源管理、調(diào)度、故障處理協(xié)調(diào)、任務(wù)分發(fā)等運(yùn)維工作方面，主要采取電話、郵件、傳真的方式進(jìn)行溝通，沒有實(shí)現(xiàn)流程管理的電子化、自動化，導(dǎo)致無法跟蹤故障情況，不能有效利用歷史故障的發(fā)生頻率、發(fā)生類型、處理情況、解決辦法等知識的經(jīng)驗(yàn)，對于故障的處理無法進(jìn)行效率評估和考核。技術(shù)人員人忙于應(yīng)付突發(fā)事件和處理同問題，工作效率很低。

3.缺乏統(tǒng)一的資源管理

由于競爭的壓力，各運(yùn)營商在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)初期都不太重視成本管理，或在建設(shè)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)時沒有做好整體規(guī)劃，所以在不同業(yè)務(wù)階段、不同業(yè)務(wù)、不同省份分散建設(shè)了支撐管理系統(tǒng)，導(dǎo)致在不同時期選用了來自不同廠商的管理工具或軟件。這些管理工具或軟件往往只面向單點(diǎn)功能，而沒有直接面向業(yè)務(wù)，因而不能對資產(chǎn)和資源進(jìn)行有效的管理。由于數(shù)據(jù)資料不全或者在不同系統(tǒng)中存儲的定義不一致，對這些管理工具的整合也非常困難，只是無法統(tǒng)一管理和調(diào)度資源，決策領(lǐng)導(dǎo)層無法及時把握網(wǎng)絡(luò)資源的情況，難以有效的分析資產(chǎn)成本效益和資源使用情況。為實(shí)現(xiàn)集中化的管理模式，電信運(yùn)營商必須加強(qiáng)完善網(wǎng)管中心指揮調(diào)度、監(jiān)控維護(hù)的手段，必須大力發(fā)展電子運(yùn)營維護(hù)管理系統(tǒng)。電子運(yùn)營管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)成文網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門指揮、調(diào)度門管理日常生產(chǎn)任務(wù)的主要手段，并將各級網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門有機(jī)的連接起來，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維工作的電子化，流程化。

4.IT產(chǎn)品的運(yùn)維極大依賴開發(fā)廠家

由于各大運(yùn)營商運(yùn)維部門技術(shù)資源的有限，整個企業(yè)的IT產(chǎn)品過分依賴軟件產(chǎn)品開發(fā)方，造成廠商需要長期留守技術(shù)人員在各大運(yùn)營商的計費(fèi)部門，客觀上提高了運(yùn)營成本。

為此，電信運(yùn)營商需要引入以流程為導(dǎo)向，以客戶滿意和服務(wù)平直為核心的IT服務(wù)管理(ITSM)理念來對其網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)進(jìn)行全面、集中、有效的監(jiān)控和管理。為了保證現(xiàn)代電信企業(yè)IT 系統(tǒng)正常、可靠、高效、安全運(yùn)行,為業(yè)務(wù)部門提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

IT 服務(wù)管理( ITService Management, 簡稱ITSM) 是國際上公認(rèn)的解決目前IT 管理問題的有效方法。ITIL 稱為IT 基礎(chǔ)架構(gòu)庫( Information Technology InfrastructureLibrary) 是英國國家計算機(jī)和電信局于80 年代中期開發(fā)的一套針對IT 行業(yè)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫, 是以基礎(chǔ)架構(gòu)支持IT 服務(wù)管理的管理方案。它以流程為導(dǎo)向,以客戶為中心,通過整合IT服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù),提高企業(yè)的IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力和水平.ITIL可引導(dǎo)組織高效和有效地使用技術(shù),讓既有的信息化資源發(fā)揮更大的效能.目前業(yè)界所廣泛使用的是ITIL2.0版本，它的核心是所包含的七個模塊，圖1是ITIL 的框架，圖中清楚地顯示了六個模塊以及模塊同業(yè)務(wù)和技術(shù)的關(guān)系。

它由業(yè)務(wù)管理、服務(wù)管理、信息通信技術(shù)、IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理、IT服務(wù)管理實(shí)施規(guī)劃、應(yīng)用管理和安全管理六個模塊組成。其中服務(wù)管理是ITIL的核心部分，ITIL把IT管理活動歸納為十個核心流程和一些輔助流程，然后利用這些流程進(jìn)行有關(guān)IT管理工作，服務(wù)管理模塊包括十大流程和一項(xiàng)服務(wù)臺職能，它描述了IT部門應(yīng)該包含的各個工作流程以及各個工作流程之間的相互關(guān)系。ITIL中關(guān)于服務(wù)管理的內(nèi)容由服務(wù)支持（Service Support）和服務(wù)提供（Service Delivery）兩部分組成，描述了IT部門應(yīng)該包含的各個工作流程以及各個工作流程之間的相互關(guān)系前者側(cè)重在IT服務(wù)的日常運(yùn)作任務(wù)上，屬于執(zhí)行層的工作，而后者則更關(guān)注IT服務(wù)的規(guī)劃和實(shí)現(xiàn)，屬于戰(zhàn)術(shù)層的工作。服務(wù)提供包含服務(wù)級別管理、成本管理、持續(xù)性管理、可用性管理、容量管理五個流程。服務(wù)支持包含事件管理、問題管理、變更管理、管理、配置管理五個流程和一個服務(wù)臺管理職能。

選用符合ITIL標(biāo)準(zhǔn)的平臺進(jìn)行電信運(yùn)維管理可為電信企業(yè)帶來以下好處：

從業(yè)務(wù)角度看不但能夠完全實(shí)現(xiàn)用戶的需求，而且還能優(yōu)化目前的流程和任務(wù)，避免系統(tǒng)重覆建設(shè)；從技術(shù)層面看ITIL中成熟的商業(yè)軟件在可用性、可靠性、可擴(kuò)展性以及用戶界面方面極具優(yōu)勢。從項(xiàng)目建設(shè)看無需編程，開發(fā)周期短，項(xiàng)目風(fēng)險低，靈活性和可定制性高。

因此對于構(gòu)建這樣一個大型的運(yùn)維系統(tǒng)，建議分階段建設(shè)，比如首先實(shí)現(xiàn)對支撐系統(tǒng)的管理，再考慮全網(wǎng)運(yùn)維系統(tǒng)的建設(shè)，在服務(wù)流程上分階段實(shí)施，如先實(shí)施配置管理、事件管理、問題管理和變更管理，后實(shí)施管理、服務(wù)等級協(xié)議管理。

第6篇：服務(wù)運(yùn)營管理范文

高校計算機(jī)實(shí)驗(yàn)室在教學(xué)和科研中具有十分重要的作用，每個計算機(jī)實(shí)驗(yàn)室因承擔(dān)不同的教學(xué)科研任務(wù)而具有相對獨(dú)立性，相關(guān)管理工作任務(wù)比較繁重。本文從文件資源管理、實(shí)驗(yàn)室信息管理及軟件資源管理三方面，介紹管理員在實(shí)驗(yàn)室管理工作中通過使用第三方的公有云存儲服務(wù)平臺，達(dá)到節(jié)約成本、數(shù)據(jù)安全、資源管理目的，高效地完成計算機(jī)實(shí)驗(yàn)室管理工作。

關(guān)鍵詞：

云存儲實(shí)驗(yàn)室；資源管理；實(shí)驗(yàn)保障

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，計算機(jī)實(shí)驗(yàn)室組建技術(shù)也在更新?lián)Q代。在很多高校的實(shí)驗(yàn)室建設(shè)或升級改造中使用一種基于云計算的實(shí)驗(yàn)室組建技術(shù)，但根據(jù)筆者的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，計算機(jī)實(shí)驗(yàn)室建設(shè)使用云計算相關(guān)技術(shù)，不但購買成本比較高，而且高校各專業(yè)學(xué)科對計算機(jī)實(shí)驗(yàn)室環(huán)境及軟件的需求不同，使用由云計算組建的實(shí)驗(yàn)室環(huán)境并不能很好地滿足所有的教學(xué)科研需求。所以，很多高校仍然基于傳統(tǒng)臺式電腦環(huán)境組建計算機(jī)實(shí)驗(yàn)室，以滿足不同的教學(xué)科研需求?，F(xiàn)在的高校教學(xué)規(guī)模龐大，計算機(jī)實(shí)驗(yàn)室較多，實(shí)驗(yàn)室管理員需要負(fù)責(zé)多間實(shí)驗(yàn)室的維護(hù)與管理，工作量比較大。為了高效地完成實(shí)驗(yàn)室管理工作，管理員可以借助第三方的公有云存儲服務(wù)平臺進(jìn)行軟件資源管理、實(shí)驗(yàn)室信息管理及文件資源管理等工作，讓計算機(jī)實(shí)驗(yàn)室在教學(xué)科研中發(fā)揮最大的作用。

1第三方云存儲服務(wù)平臺的概述

第三方云存儲服務(wù)平臺通常指具有完備數(shù)據(jù)中心設(shè)施的第三方為用戶提供數(shù)據(jù)托管的服務(wù)平臺。第三方云存儲服務(wù)平臺通過互聯(lián)網(wǎng)使用，可以是免費(fèi)公有云或按需付費(fèi)的私有云，它的核心屬性是共享資源服務(wù)，是我們身邊接觸最多的云計算應(yīng)用，也有人將公有云存儲視作“后存儲時代”的標(biāo)志———相對我們以前接觸的實(shí)體存儲設(shè)備（硬盤、閃存、光盤）而言。第三方云存儲服務(wù)平臺是一個包含文件同步、工作協(xié)同、多應(yīng)用匯聚的平臺，通過分布式文件系統(tǒng)、多用戶管理與身份驗(yàn)證、虛擬化等技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)單一賬戶下多權(quán)限的劃分、多賬戶間協(xié)作的網(wǎng)絡(luò)存儲平臺。第三方云存儲服務(wù)平臺提供的私有云存儲更為重視外部攻擊和內(nèi)部數(shù)據(jù)泄露等安全問題，但需要收取費(fèi)，一般面向企業(yè)用戶，公有云存儲能夠提供免費(fèi)數(shù)據(jù)存儲服務(wù)并能滿足絕大多數(shù)人的需求，但安全性則差一些。對于個人用戶而言，如果我們并非公眾人物或特殊的專業(yè)人士，對于個人數(shù)據(jù)沒有特殊安全性要求的，絕大數(shù)人都會選擇免費(fèi)公有云存儲服務(wù)，而且目前并沒有任何證據(jù)表明公有云存儲服務(wù)有任何安全性的硬傷或數(shù)據(jù)泄露的問題。公有云存儲服務(wù)平臺能讓個人的數(shù)據(jù)處于一個相對于個人實(shí)體存儲設(shè)備更安全、有專業(yè)公司打理、任何時間在線的服務(wù)平臺。它能在不同的硬件設(shè)備平臺上使用，讓用戶的全部終端保持一致，無論是通過iOS、Android或是WindowsPhone平臺的設(shè)備，還是PC上的客戶端或者Web瀏覽器，用戶都可以隨時訪問存儲在該平臺上的文件，也可以把自己的資源分享給其他用戶。換句話說，過去用戶需要用實(shí)體存儲設(shè)備或郵件來完成的很多文件數(shù)據(jù)的傳輸，現(xiàn)在都可以用一個云存儲服務(wù)平臺來取代，并能有效避免了個人實(shí)體存儲設(shè)備損壞（中毒）帶來的數(shù)據(jù)丟失的危險，免費(fèi)實(shí)現(xiàn)資源的按需共享。

2高校計算機(jī)實(shí)驗(yàn)室使用第三方公有云存儲服務(wù)平臺的條件

注冊賬號：免費(fèi)注冊公有云存儲服務(wù)平臺賬號。筆者推薦使用百度云，它可以免費(fèi)使用2TB的永久免費(fèi)存儲空間，提供點(diǎn)對點(diǎn)的私密分享，多人社交群組共享（資料和文檔上傳到一個群組內(nèi)，就可以隨時在群共享中進(jìn)行管理和查找，建立起一個高度私密共享的社交網(wǎng)絡(luò)），還提供在線“筆記本”應(yīng)用，能夠?qū)崿F(xiàn)在線的文檔輸入存儲。除了百度云外，我們還可以免費(fèi)使用騰訊云，新浪微盤，360，115，華為，金山，阿里云等第三方的公有云存儲服務(wù)平臺。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境：現(xiàn)代高校的數(shù)字化校園建設(shè)中，都很注重開放式的教學(xué)環(huán)境，計算機(jī)實(shí)驗(yàn)室都提供互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)接的實(shí)驗(yàn)環(huán)境，如筆者所在的學(xué)校，提供百兆光纖到計算機(jī)實(shí)驗(yàn)室交換機(jī)?；ヂ?lián)網(wǎng)是我們使用第三方的公有云存儲服務(wù)平臺必可少的條件。軟件登陸：每個用戶使用不同公有云存儲服務(wù)平臺，都會有相應(yīng)的客戶端軟件，如果每個軟件都安裝，比較浪費(fèi)電腦資源，而通過WEB頁面訪問，它的用戶體驗(yàn)感比較差。所以，我們可以在計算機(jī)實(shí)驗(yàn)室的電腦上安裝一個叫AsLOCAL軟件，就可同時管理多種類型的多個第三方存儲服務(wù)平臺，用戶可以像操作本地磁盤文件一樣方便、快捷的操作云存儲服務(wù)平臺的文件，它支持國內(nèi)大多數(shù)的第三方云存儲服務(wù)平臺。

3第三方公有云存儲服務(wù)平臺在計算機(jī)實(shí)驗(yàn)室管理中的應(yīng)用

3.1“后存儲時代”能保證實(shí)驗(yàn)室系統(tǒng)環(huán)境的安全

實(shí)驗(yàn)室計算機(jī)感染病毒是最常見的一件事，計算機(jī)病毒會造成文件打不開或者數(shù)據(jù)丟失、網(wǎng)絡(luò)不通等問題。以筆者多年的工作經(jīng)驗(yàn)來看，在我們當(dāng)前的教學(xué)應(yīng)用環(huán)境過程中，無論高校的計算機(jī)實(shí)驗(yàn)室采用的是哪一種方式組建而成，老師上課所需要用到教學(xué)文件、實(shí)驗(yàn)素材，學(xué)生的文件數(shù)據(jù)，基本上都是使用U盤的進(jìn)行存儲的。如果有一臺計算機(jī)有病毒，就會通過U盤在計算機(jī)間拷貝文件，感染所有的計算機(jī)，從而導(dǎo)致整個實(shí)驗(yàn)室癱瘓而不能正常運(yùn)作。因?yàn)閷?shí)驗(yàn)室里的計算機(jī)部分非系統(tǒng)的磁盤分區(qū)沒有還原保護(hù)的，以便老師及學(xué)生可以隨時進(jìn)行文件的存儲，這也是病毒能駐留在實(shí)驗(yàn)室電腦的一個重要因素，就算計算機(jī)已經(jīng)安裝了殺毒軟件，也會對某些病毒是不起作用的，多年前的熊貓燒香病毒就是很好的例子。U盤已經(jīng)成為實(shí)驗(yàn)室計算機(jī)病毒傳播一種重要的載體，而且管理員很難采取硬性的措施禁止U盤的使用。為了更好的進(jìn)行文件資源管理，避免本地磁盤文件存儲帶來的病毒影響，老師和學(xué)生可以把所有的文件資源存儲在第三方的公有云存儲服務(wù)平臺上。通過這個平臺來管理教學(xué)課堂相關(guān)所有文件資源，不需要再用到U盤和本地磁盤存儲數(shù)據(jù)，從而有效地避免本地磁盤文件感染病毒及計算機(jī)病毒通過U盤的傳播，最大限度降低計算機(jī)病毒對實(shí)驗(yàn)室的影響，確保實(shí)驗(yàn)室系統(tǒng)環(huán)境的安全。

3.2云存儲服務(wù)平臺實(shí)現(xiàn)實(shí)驗(yàn)室信息管理無縫對接

每個高校都有很多計算機(jī)實(shí)驗(yàn)室，每個計算機(jī)實(shí)驗(yàn)室的相對獨(dú)特性，使得每個計算機(jī)實(shí)驗(yàn)室的相關(guān)信息不盡相同，管理員需要對相關(guān)信息進(jìn)行詳細(xì)記錄，例如：實(shí)驗(yàn)室的設(shè)備情況：配置清單，具體型號，購置日期等；實(shí)驗(yàn)室系統(tǒng)應(yīng)用環(huán)境：IP地址相關(guān)的設(shè)置、軟件安裝相關(guān)參數(shù)設(shè)置、教學(xué)實(shí)訓(xùn)的系統(tǒng)環(huán)境要求等；實(shí)驗(yàn)室設(shè)備設(shè)置：還原卡密碼，BIOS密碼、交換機(jī)配置等；管理員對計算機(jī)實(shí)驗(yàn)室每次維護(hù)工作的記錄信息等等。在傳統(tǒng)的實(shí)驗(yàn)室管理工作中，這些信息都是沒有一個統(tǒng)一的管理平臺，完全是靠管理員自己頭腦的記憶，或部分存放在辦公電腦的本地磁盤而得不到及時的更新。所有這些計算機(jī)實(shí)驗(yàn)室信息都是以一個孤島的形式出現(xiàn)，如果這些信息出現(xiàn)斷層（管理員忘記或離職、信息改變后沒有得到及時更新），都會影響到實(shí)驗(yàn)室管理工作的順利開展?；谏鲜鰡栴}，管理員可以通過第三方公有云存儲平臺為每個實(shí)驗(yàn)室建立文件信息檔案，并把實(shí)驗(yàn)室所有相關(guān)的信息都存儲在該平臺上。管理員在實(shí)驗(yàn)室管理過程中，可隨時隨地對實(shí)驗(yàn)室相關(guān)信息進(jìn)行記錄、查看和修改，確保每個實(shí)驗(yàn)室相關(guān)信息得到及時更新。通過云存儲服務(wù)平臺分享功能，每個管理員把所有的實(shí)驗(yàn)室信息檔案共享出來，有些云存儲服務(wù)平臺還提供的社交網(wǎng)絡(luò)功能，管理員通過建立群組方式，把實(shí)驗(yàn)室相關(guān)信息檔案通過群組即時共享，每個管理員能隨時隨地查閱所有的實(shí)驗(yàn)室信息，實(shí)現(xiàn)校內(nèi)所有實(shí)驗(yàn)室信息管理的無縫對接，避免了某個管理員暫時不在工作崗位時實(shí)驗(yàn)室問題得不到解決，而影響正常的教學(xué)工作。

3.3通過云存儲服務(wù)構(gòu)建軟件資源管理平臺

計算機(jī)實(shí)驗(yàn)室管理中，管理員需要存儲和管理大量的軟件資源，并存放于本地電腦，這樣不但造成本地磁盤空間的浪費(fèi)，而且本地磁盤損壞或者中毒也會導(dǎo)致這些軟件資源損壞而不能使用。管理員在管理這些本地化的軟件資源時，存在軟件資源在管理員間的重復(fù)存儲、實(shí)驗(yàn)室安裝的軟件版本不統(tǒng)一，U盤的作為傳輸介質(zhì)相對局限性，軟件資源不能即時的安裝等問題。為了能更好地管理軟件資源，管理員可以在第三公有云存儲服務(wù)平臺上建立一個專門用于存放軟件資源的賬號，使用這個統(tǒng)一賬號把所有的軟件資源分類存放于該平臺上，作為日常實(shí)驗(yàn)室管理工作的一個免費(fèi)、便利的軟件資源管理平臺。通過此平臺，任何一個管理員都可以通過互聯(lián)網(wǎng)下載或上傳軟件，任何時候都能使用到平臺上所有的軟件，消除了使用本地磁盤管理軟件資源的局限性；通過分享鏈接的方式，可以把平臺上所有的軟件資源進(jìn)行按需共享，讓老師和學(xué)生通過分享的鏈接直接下載相關(guān)的軟件資源，實(shí)現(xiàn)軟件資源的安全高效的傳輸。

結(jié)束語

事實(shí)上,第三方公有云存儲服務(wù)是因?yàn)閭€人的數(shù)據(jù)存儲需要而得到大眾的認(rèn)可并使用，對于個人用戶而言，各類的終端平臺數(shù)據(jù)備份到第三方的公有云存儲服務(wù)平臺后，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的無差異化的使用和存儲。在各大商家為了爭奪用戶而提供更大的存儲空間，更加完善的相關(guān)存儲應(yīng)用服務(wù)時，作為高校的計算機(jī)實(shí)驗(yàn)室管理員，我們也可以有效地利用這些免費(fèi)公有云存儲平臺，實(shí)現(xiàn)計算機(jī)實(shí)驗(yàn)室的高效管理，在節(jié)省開支的同時,還能提高實(shí)驗(yàn)室管理的時效性，把更多的精力投入技術(shù)能力的提高及教學(xué)服務(wù)質(zhì)量保障方面。

作者：鄭華昌 單位：江門職業(yè)技術(shù)學(xué)院

參考文獻(xiàn)

[1]公有云和私有云概念務(wù)[EB/OL].[2014-05-14]..

[2]你我的云盤點(diǎn)市面上的第三方云存儲服務(wù)[J].新潮電子,2012(4):92-95.

第7篇：服務(wù)運(yùn)營管理范文

背景介紹

IT服務(wù)管理（ITSM）就是對于可滿足企業(yè)需求過程中的IT服務(wù)的執(zhí)行和管理。其中術(shù)語“服務(wù)”的概念在過去幾年中得到了更多的延展。企業(yè)不再僅僅尋找可提供“故障―維修”的服務(wù)商。

隨著眾多企業(yè)逐漸將業(yè)務(wù)向在線轉(zhuǎn)移，其IT部門也被要求提供全新的服務(wù)―開發(fā)與維護(hù)所帶來的銷售收入的各種應(yīng)用在企業(yè)中越來越普遍。

當(dāng)前，可以提供這種應(yīng)用的IT服務(wù)商的發(fā)展?fàn)顩r怎樣呢？

在德克薩斯州的達(dá)拉斯城舉辦的年度服務(wù)管理展覽會及IT服務(wù)管理論壇期間，賽瑞娜軟件服務(wù)公司做了一次問卷調(diào)查，參會的165名IT服務(wù)供應(yīng)商分享了他們關(guān)于IT服務(wù)管理過程方面的成熟看法與見解。

該項(xiàng)調(diào)研顯示：現(xiàn)在正是眾多組織將其IT服務(wù)擴(kuò)展的良好時機(jī)，根據(jù)IT服務(wù)管理架構(gòu)ITIL第三版（ITIL v3），包括了服務(wù)策略（Service Strategy）、服務(wù)設(shè)計（Service Design）、服務(wù)變遷（Service Transition）、服務(wù)運(yùn)作（Service Operation）以及持續(xù)服務(wù)提升（Continual Service Improvement）共五大領(lǐng)域。

在新的在線領(lǐng)域，更多地涉及到以業(yè)務(wù)及運(yùn)營應(yīng)用為核心的服務(wù)變遷以及快速響應(yīng)，而這一現(xiàn)狀在此次調(diào)研中得到了充分的印證。

這項(xiàng)調(diào)研還揭示了人才、流程以及系統(tǒng)的中斷會嚴(yán)重影響企業(yè)快速傳遞與維護(hù)業(yè)務(wù)的能力。這類中斷普遍存在于開發(fā)及運(yùn)營的組織之中。

核心發(fā)現(xiàn)

企業(yè)的IT部門長期掙扎在如何向業(yè)務(wù)部門展示他們可快速提供增值服務(wù)的能力，以滿足業(yè)務(wù)的不同需要。

這項(xiàng)調(diào)研還顯示，在向客戶提供IT服務(wù)管理的整個服務(wù)生命周期中，人才缺乏、流程脫節(jié)以及系統(tǒng)中斷成為導(dǎo)致IT服務(wù)管理無法滿足客戶業(yè)務(wù)需求的主要原因。

其中，包括了以下三個最核心的發(fā)現(xiàn)：

一、 業(yè)務(wù)與IT團(tuán)隊(duì)、開發(fā)與運(yùn)營團(tuán)隊(duì)之間相互不信任

對于很多正在向在線業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型的企業(yè)來說，“應(yīng)用就是業(yè)務(wù)”。IT必須開發(fā)提供并維護(hù)以面向客戶、“隨時待命”的應(yīng)用，而且需要迅捷地開發(fā)。傳統(tǒng)的服務(wù)僅僅停留在“故障―修復(fù)”的范籌，這是完全不夠的。

要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，開發(fā)團(tuán)隊(duì)與運(yùn)營團(tuán)隊(duì)必須同心協(xié)力、各司其職、相互配合。

這項(xiàng)調(diào)研真實(shí)地反映出目前存在于這些團(tuán)隊(duì)中互不信任的現(xiàn)狀，進(jìn)而又影響到他們能否滿足客戶業(yè)務(wù)需求并成為客戶真正伙伴的能力。

伙伴關(guān)系需要改善

這個調(diào)研還詢問了被訪者業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)如何看待企業(yè)IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)。只有9%受訪者相信IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)能夠完全與目標(biāo)統(tǒng)一，成為業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)真正的伙伴。

最近幾年來，我們看到的一個趨勢就是越來越多的組織都在逐漸向在線業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變。為了更好地支持這一轉(zhuǎn)變，IT服務(wù)部門不得不及時地發(fā)掘他們的業(yè)務(wù)伙伴的需求，及時更新面向客戶的應(yīng)用與服務(wù)，使得他們隨時“在線”。

這次的調(diào)研表明，IT部門距離被業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)完全認(rèn)可的真正伙伴，還有很長的一段路要走（圖1）。

開發(fā)和運(yùn)營之間脫節(jié)

為了加速向客戶提供應(yīng)用和服務(wù)，有些企業(yè)引入了“迅捷開發(fā)模式”。然而，IT運(yùn)營團(tuán)隊(duì)在應(yīng)用時，其出發(fā)點(diǎn)往往是不希望出現(xiàn)任何意外風(fēng)險。

由于對開發(fā)過程中可能存在的風(fēng)險缺少預(yù)見性，并且在交接過程也沒有清楚地交代，這通常導(dǎo)致IT運(yùn)營無法搞清楚系統(tǒng)轉(zhuǎn)換的影響，而中止實(shí)施。

因此，這個調(diào)研反映出開發(fā)與運(yùn)營團(tuán)隊(duì)之間缺乏信任的現(xiàn)狀，這一點(diǎn)也不令人驚訝。

根據(jù)此調(diào)查，75%的受訪者表明，組織內(nèi)運(yùn)營部門被視為“迅捷開發(fā)模式”最大或某種程度上的障礙（圖2）。同樣，72%的受訪企業(yè)認(rèn)為，開發(fā)部門無法或僅僅在某種程度上支持運(yùn)營部門的目標(biāo)。

那么結(jié)果怎樣呢？

業(yè)務(wù)部門從各種爭吵中讓步，變更業(yè)務(wù)的需求，最終對IT部門非常不滿意。到底問題在于開發(fā)部門還是運(yùn)營部門，或者組織內(nèi)的某個地方，其實(shí)并不重要。真正危險的是，存在于開發(fā)和運(yùn)營部門之間的不信任關(guān)系，會極大地傷害整個企業(yè)的迅捷反應(yīng)能力。

探討企業(yè)中IT服務(wù)管理（ITSM）流程的成熟水平與企業(yè)內(nèi)部所采用的工具，對更好地揭示存在于開發(fā)與運(yùn)營團(tuán)隊(duì)之間脫節(jié)現(xiàn)狀很有幫助（圖3）。

二、 IT服務(wù)管理流程尚未成熟

反復(fù)修改和依靠人為實(shí)施的IT服務(wù)管理流程（ITSM）使得開發(fā)和運(yùn)營團(tuán)隊(duì)之間的協(xié)作更加困難，無法完成業(yè)務(wù)的需求。

撇開ITSM框架服務(wù)與工具的可行性不談，相當(dāng)多的企業(yè)（56%）已經(jīng)開始制定并實(shí)現(xiàn)自動化的核心ITSM流程管理，例如需求管理模塊等。缺乏集中管理的所提交的需求以及自動更新處理狀態(tài)的功能，會導(dǎo)致業(yè)務(wù)級用戶的不滿。

盡管IT服務(wù)管理幾乎有益于每一個層面的流程整合，72%的受訪者表示，變更與管理流程本該成為理想的開發(fā)與運(yùn)營共同加快業(yè)務(wù)變化需求的良好途徑，現(xiàn)在卻成為整個流程中整合最少、自動化程度最低的項(xiàng)目。

ITIL v3對IT服務(wù)管理和五個核心之一的服務(wù)轉(zhuǎn)型，規(guī)定更加全面的方法，把重點(diǎn)放在更好地變更和管理流程，可快速滿足業(yè)務(wù)支持服務(wù)并投入運(yùn)營使用的要求。

變更與管理的挑戰(zhàn)

有超過92%的受訪者認(rèn)為改善系統(tǒng)變更與管理相對孤立所面對的三大挑戰(zhàn)，關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于服務(wù)轉(zhuǎn)換過程，即（圖4）：

對有計劃的應(yīng)用與運(yùn)營變化缺乏預(yù)見性

無法及時地發(fā)現(xiàn)修改需求

無法向業(yè)務(wù)部門提供所需要的修改時準(zhǔn)確的狀態(tài)更新信息

三、追蹤改變及影響的工具尚未普及應(yīng)用

業(yè)務(wù)組織持續(xù)依賴電子郵件、電算表格和口頭交流來獲取有限的關(guān)于開發(fā)或者運(yùn)營的預(yù)見性。60%的受訪者對于改變根本沒有或只有有限的預(yù)見性。

只有6%的受訪者表示，在開發(fā)和運(yùn)營過程中可以通過自動警示和共享日程獲得完全的預(yù)見性，從而避免改變可能造成的故障。

企業(yè)針對改變?nèi)狈︻A(yù)見性

這項(xiàng)調(diào)研（圖5）也反映出在企業(yè)內(nèi)部，配置管理數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用也非常有限，很難及時追蹤應(yīng)用層面和運(yùn)營層面的變化以及它們所帶來的影響。

超過50%的受訪者指出幾乎沒有或者有限地使用配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）。其中16%表示他們利用CMDB做架構(gòu)調(diào)整影響分析，僅有10%在利用CMDB來做應(yīng)用調(diào)整的影響分析。很少有企業(yè)開始追蹤應(yīng)用于架構(gòu)的調(diào)整，并依此做出分析（圖6）。

總結(jié)建議

很多組織向“在線服務(wù)”遷移的過程中，遵循“應(yīng)用就是業(yè)務(wù)”的原則。服務(wù)管理的內(nèi)涵擴(kuò)展到和維護(hù)這些支持業(yè)務(wù)應(yīng)用與服務(wù)范疇。在這個全新的在線領(lǐng)域，核心及關(guān)鍵就在于服務(wù)的遷移，快速地提供業(yè)務(wù)支持服務(wù)到各個運(yùn)營環(huán)節(jié)，本次調(diào)研也很好地反映了這一現(xiàn)象。

反復(fù)調(diào)整及人工介入的服務(wù)管理流程，不斷地給開發(fā)及運(yùn)營帶來麻煩，直接影響對業(yè)務(wù)需求的執(zhí)行。

56%的受訪者指出，他們組織的需求管理流程存在嚴(yán)重不足或缺陷。其中很多問題存在于修改和管理，25%提出他們在向業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)提供準(zhǔn)確的狀態(tài)更新時遇到問題。

因此我們建議，可以考慮實(shí)施集中統(tǒng)一的需求管理中心，向業(yè)務(wù)部門收集需求信息以及更新狀態(tài)資料。

第8篇：服務(wù)運(yùn)營管理范文

[關(guān)鍵詞]通信運(yùn)營商；客戶；滿意度；項(xiàng)目管理

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.18.099

[中圖分類號]F272；F626 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1673-0194（2015）18-0-02

通信行業(yè)是一個技術(shù)導(dǎo)向性的行業(yè)，隨著各項(xiàng)技術(shù)的不斷進(jìn)步，我國的通信行業(yè)得到了迅速發(fā)展，客戶對通信行業(yè)的要求也在不斷提升。目前，通信運(yùn)營商為提高客戶的服務(wù)滿意度，投入了大量時間和精力，希望能多方面完成客戶滿意度的鞏固和提升，維持自己在行業(yè)內(nèi)的地位和市場份額。在此，本文主要對通信運(yùn)營商客戶服務(wù)滿意度的提升路徑與項(xiàng)目化管理體系的構(gòu)建展開討論。

1 客戶滿意度管理概況

對于客戶滿意度而言，是衡量很多工作的重要標(biāo)準(zhǔn)。目前，通信運(yùn)營商主打的是服務(wù)客戶的理念，他們從客戶具體的生活和工作出發(fā)，根據(jù)客戶的實(shí)際需求，為客戶制定了多項(xiàng)套餐和資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，雖然其中仍有綁定業(yè)務(wù)，但這種綁定在逐步減少，客戶也給予了充分肯定。從主觀的角度來分析，客戶滿意度的管理，總體上表現(xiàn)出積極向上的趨勢。但我國的通信運(yùn)營商面對的是五湖四海的客戶，這其中不僅僅有中國人，同時還有相當(dāng)數(shù)量的國外友人，他們也是客戶服務(wù)滿意度的影響群體。在多方面的總結(jié)后發(fā)現(xiàn)，客戶滿意度管理概況集中在以下幾點(diǎn)：第一，多數(shù)客戶對通信運(yùn)營商的服務(wù)還是比較滿意的，但對于一些強(qiáng)制推行的服務(wù)，他們持否定態(tài)度，尤其是一些銷售人員，在店內(nèi)不斷的向客戶推廣，基本上已經(jīng)造成了“騷擾”；第二，通信運(yùn)營商在客戶服務(wù)滿意度的提升當(dāng)中，雖然投入了大量的時間與精力，但多數(shù)的措施僅僅是從自己出發(fā)，其目的在于提高經(jīng)濟(jì)效益，并非將客戶作為主要標(biāo)準(zhǔn)，這種細(xì)節(jié)上的改觀，日后需要著重進(jìn)行；第三，通信運(yùn)營商為客戶制定的服務(wù)類型和資費(fèi)套餐，應(yīng)具備靈活的機(jī)制，要隨著客戶的變化而變化。

2 項(xiàng)目化管理體系構(gòu)建的必要性

對于通信運(yùn)營商而言，要想在客戶服務(wù)滿意度上得到持續(xù)的提升和鞏固，就必須運(yùn)用項(xiàng)目化管理體系來完成。該體系主要是將不同的客戶作為一種項(xiàng)目來對待，投入專業(yè)的人力、物力、財力，更好的滿足客戶的需求，以此來確?？蛻舴?wù)滿意度得到持久的提升，并非一段時間的提升。在此，本文主要對項(xiàng)目化管理體系構(gòu)建的必要性展開論述。

2.1 項(xiàng)目化管理的概念

通信運(yùn)營商在長久的發(fā)展中，逐步意識到客戶才是主體，他們表面上掌控了行業(yè)的發(fā)展和客戶的選擇。但是在實(shí)際工作中，如果想要通過一些強(qiáng)制性的手段來改變客戶選擇或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，只會得到強(qiáng)烈的反對和否定，屆時客戶數(shù)量持續(xù)減少，不僅會催生新運(yùn)營商的出現(xiàn)，還會導(dǎo)致自身成果持續(xù)流失。項(xiàng)目化管理應(yīng)用到客戶服務(wù)滿意度提升當(dāng)中，是通過一種比較特殊的手段，鞏固通信運(yùn)營商的客戶群體和市場份額。從概念上來分析，項(xiàng)目化管理主要是集中在以下幾個方面：第一，項(xiàng)目化管理可根據(jù)通信項(xiàng)目的臨時性，做出一些特殊決定，且不會對未來造成不利影響；第二，項(xiàng)目化管理的復(fù)雜程度較高，能應(yīng)對通信運(yùn)營商發(fā)展過程中的不同問題；第三，項(xiàng)目化管理需要一些比較特定的企業(yè)環(huán)境，通信運(yùn)營商應(yīng)滿足這些要求。

2.2 客戶滿意度亟待提升

通信運(yùn)營商每天都在應(yīng)對大量的客戶，從表面上看，客戶滿意度還是有所提升的，但在對數(shù)據(jù)分析后發(fā)現(xiàn)，通信運(yùn)營商每天都在處理大量的投訴和客戶的不滿。部分處理滿意的客戶，則會予以肯定，處理不滿意的客戶，則會告知其他客戶，導(dǎo)致通信運(yùn)營商在客戶心中的地位下降。所以，從客觀的角度來分析，當(dāng)前的客戶服務(wù)滿意度亟待提升，需運(yùn)用項(xiàng)目化管理的方法，更好的構(gòu)建工作體系，確?？蛻裟軌虻玫阶钚枰膸椭?。同時，通信運(yùn)營商在解決客戶問題的時候，必須采取最有效的方法來解決，而不是一次又一次的緩解。尤其是在資費(fèi)方面，必須一次性向客戶解釋清楚，不要等客戶上門投訴或者發(fā)生不愉快的時候，才進(jìn)行調(diào)解。

3 客戶服務(wù)滿意度的項(xiàng)目化管理提升策略

通信運(yùn)營商對客戶服務(wù)滿意度的看中態(tài)度較高，但采取的手段并不積極。為了能夠在將來的工作中，更好的挽回已經(jīng)失去的客戶，應(yīng)積極構(gòu)建項(xiàng)目化管理體系，實(shí)施項(xiàng)目化的管理策略，確保通信運(yùn)營商與客戶站在同一個平臺上對話，減少不必要的問題出現(xiàn)，要將客戶作為主體來對待，降低自身的姿態(tài)。另一方面，在構(gòu)建項(xiàng)目化管理體系的過程中，需持續(xù)的進(jìn)行優(yōu)化，不斷的加入新的手段和方法，固守老舊的方法，勢必會導(dǎo)致通信運(yùn)營商陷入惡性循環(huán)，客戶服務(wù)滿意度也會相應(yīng)的下降。在此，本文主要對客戶服務(wù)滿意度的項(xiàng)目掛管理提升策略進(jìn)行論述。

3.1 構(gòu)建項(xiàng)目化管理體系

通信運(yùn)營商客戶服務(wù)滿意度的提升過程中，構(gòu)建項(xiàng)目化管理體系是必要的路徑之一，同時在很多方面都具有較大的積極意義，應(yīng)予以考慮。從現(xiàn)有的工作來看，構(gòu)建客戶服務(wù)滿意度提升的項(xiàng)目管理模式，是一項(xiàng)必要工作。在構(gòu)建客戶服務(wù)滿意度提升的過程中，可以按照項(xiàng)目管理的生命周期管理理論展開。同時，需要結(jié)合滿意度提升的特點(diǎn)來進(jìn)行。任何一個商業(yè)過程滿意度提升項(xiàng)目的開展，都離不開服務(wù)調(diào)查研究。而調(diào)查研究的工作主要有兩類：一類是商業(yè)過程中獲得客戶滿意的分?jǐn)?shù)；另一類是探究可能存在的服務(wù)問題。從調(diào)研工作形式來看，經(jīng)常采用的方式是電話問卷調(diào)研，以短信調(diào)研、深人采訪、渠道調(diào)研等形式作為補(bǔ)充，圍繞改進(jìn)質(zhì)量開展。具有內(nèi)部管理咨詢的特在滿意度提升項(xiàng)目中，除了通過評測服務(wù)水平來發(fā)現(xiàn)問題外，最重要的是深度挖掘企業(yè)內(nèi)部管理存在的問題。因此，要按照管理咨詢項(xiàng)目的方式來開展。也正是因?yàn)檫@個特點(diǎn)，在項(xiàng)目啟動環(huán)節(jié)的最初，形成一個結(jié)構(gòu)化、體系化的項(xiàng)目執(zhí)行思路十分有必要。

3.2 推廣管理模式

通信運(yùn)營商要想更好地穩(wěn)定客戶服務(wù)滿意度，需要讓客戶去了解現(xiàn)階段的項(xiàng)目化管理的特點(diǎn)和優(yōu)勢，要努力的讓客戶對該種管理予以認(rèn)同和了解，這樣要比單純地去溝通更加有效。因此，在未來的工作中，還要積極推廣管理模式。結(jié)合以往的工作經(jīng)驗(yàn)和當(dāng)下的工作標(biāo)準(zhǔn)，推廣管理模式可嘗試從以下幾項(xiàng)工作出發(fā)。第一，必須成立專項(xiàng)的團(tuán)隊(duì)，并且對綜合能力較強(qiáng)的人員進(jìn)行培訓(xùn)，要讓客戶與工作人員接觸的過程中，不要產(chǎn)生任何的抵觸情緒，必須良好的溝通與交流，穩(wěn)定客戶群體。第二，應(yīng)加強(qiáng)理念的宣傳。在該方面的工作中，需要組織運(yùn)營商管理人員進(jìn)行開會研討，并且加強(qiáng)交流和學(xué)習(xí)。通信運(yùn)營商的服務(wù)，應(yīng)在全國保持統(tǒng)一，但目前各個地區(qū)的服務(wù)水平不一，導(dǎo)致客戶對運(yùn)營商表現(xiàn)出半信半疑的態(tài)度。因此，日后必須加強(qiáng)員工對理念的宣傳，確?？蛻魧νㄐ胚\(yùn)營商服務(wù)有一個高度的認(rèn)同。第三，提出規(guī)范。執(zhí)行客戶服務(wù)滿意度提升項(xiàng)目化管理模式，需要規(guī)范的流程與相應(yīng)的規(guī)章制度。這里的項(xiàng)目規(guī)章制度涉及的范圍廣，包括各職能部門的劃分、項(xiàng)目管理標(biāo)準(zhǔn)流程、績效考核制度等。第四，加強(qiáng)人才引進(jìn)與培養(yǎng)。通過引進(jìn)人才，提高項(xiàng)目化管理人才的素質(zhì)，提高管理效率。

4 結(jié) 語

通過對通信運(yùn)營商客戶服務(wù)滿意度的提升路徑與項(xiàng)目化管理體系構(gòu)建展開討論，從現(xiàn)有的工作來看，通信運(yùn)營商在客戶服務(wù)滿意度的提升方面，基本上找到了屬于自己的方法和策略，多數(shù)客戶的滿意度有所提升，在項(xiàng)目化管理體系的構(gòu)建方面，部分工作還是需要進(jìn)一步的努力，確保體系的健全。

主要參考文獻(xiàn)

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第9篇：服務(wù)運(yùn)營管理范文

（一）“運(yùn)營管理”研究對象的變化與教材內(nèi)容體系的混亂

如果仔細(xì)比較機(jī)械工業(yè)出版社出版的理查德•B.蔡斯等的運(yùn)營管理教材的第8版、第9版、第11版和第13版，不難發(fā)現(xiàn)最新的第13版教材的邏輯體系不及前3版清晰，例如在第13版中，第二篇是“制造、服務(wù)和醫(yī)療流程”，第7章“服務(wù)流程”和第8章“醫(yī)療流程”，就會引發(fā)醫(yī)療是否是服務(wù)、服務(wù)是否包含醫(yī)療的質(zhì)疑，同時也顯現(xiàn)了服務(wù)業(yè)的包羅萬象和其運(yùn)營活動的差異。第三篇“供應(yīng)鏈過程”和第四篇“供應(yīng)與需求計劃”，如果從供應(yīng)鏈管理的本質(zhì)來看，前者應(yīng)該包括后者。當(dāng)然，第13版內(nèi)容體系問題還與該教材的視角有關(guān)。隨著企業(yè)外在環(huán)境的瞬息萬變，企業(yè)運(yùn)營活動必須具有高度的柔性和快速反應(yīng)能力，使企業(yè)對合作伙伴的依賴性大大增強(qiáng)，企業(yè)之間的競爭不再是個體之間的競爭，而是供應(yīng)鏈之間的競爭，企業(yè)的運(yùn)營管理應(yīng)該置于供應(yīng)鏈管理的視角。然而，運(yùn)營管理和供應(yīng)鏈管理應(yīng)該是兩門獨(dú)立課程，各有側(cè)重，前者針對個體，后者針對鏈上的群體。我們認(rèn)為每一門課程應(yīng)該有明晰的研究對象和邊界，每一門課程的教學(xué)目標(biāo)都是有限目標(biāo)，教材的結(jié)構(gòu)體系和章節(jié)內(nèi)容的設(shè)計應(yīng)該以明晰的研究對象和邊界、有限目標(biāo)為準(zhǔn)則。

（二）MBA學(xué)員背景的差異與需求多元化

MBA是在職學(xué)習(xí)，MBA學(xué)員既有來自于制造業(yè)和服務(wù)業(yè)，也有來自于政府機(jī)關(guān)、高校等事業(yè)單位，即使同一行業(yè)甚至同一企業(yè)，也有工作崗位的差異。以寧波大學(xué)MBA為例，現(xiàn)在校的MBA學(xué)員350人，其中來自制造業(yè)的占15.43%，服務(wù)業(yè)的占50%，政府機(jī)關(guān)的占16.29%，高校等事業(yè)單位的占18.28%（詳見表1）。其中，政府機(jī)關(guān)、高校等事業(yè)單位以提供公共服務(wù)為主，其運(yùn)營活動更接近服務(wù)業(yè)。而“運(yùn)營管理”課程的主體內(nèi)容是以制造企業(yè)為背景的，卻有近85%的學(xué)員并非來自制造業(yè)，他們的工作性質(zhì)和服務(wù)密切相關(guān)，產(chǎn)生了教學(xué)內(nèi)容與學(xué)員專業(yè)背景的差異，教學(xué)內(nèi)容與大多數(shù)學(xué)生的實(shí)際需求不相符，因此多數(shù)學(xué)員認(rèn)為這門課“學(xué)了也用不上”。從工作崗位來看，所在單位高管僅占16.57%，中層管理者占40%，主管等基層管理者占25.14%，普通員工占18.29%。MBA學(xué)員中，中、基層管理者和普通員工占83.43%，而中、基層管理者往往缺乏全局意識，存在本位主義，不在運(yùn)營管理崗位的學(xué)員對本課程缺乏興趣，普通員工更是不在其位不謀其事，“為學(xué)分而學(xué)習(xí)”的現(xiàn)象比較普遍。從年齡結(jié)構(gòu)來看，30歲以下占31.71%，30-40歲占63.43%，40-50歲占4.86%，沒有50歲以上的學(xué)員（詳見表3）。40歲以下的青年人占到了95.14%，他們面臨更大的生活和工作壓力，在職學(xué)習(xí)的時間難以保證。行業(yè)背景和工作崗位的差異導(dǎo)致需求的多元化，使“運(yùn)營管理”課程教學(xué)面臨批量生產(chǎn)（中批或小批）方式與MBA學(xué)員個性化需求之間的矛盾。MBA學(xué)員的年輕化不僅導(dǎo)致管理工作經(jīng)驗(yàn)缺乏，而且由于沒有對自己職業(yè)生涯的規(guī)劃，以“現(xiàn)在能否用得上”作為學(xué)習(xí)的取舍標(biāo)準(zhǔn)，以提升學(xué)歷和積累人脈資源為主要目標(biāo)。另外，MBA學(xué)員主要利用周末時間進(jìn)行課程學(xué)習(xí)，面臨工作、家庭生活和學(xué)業(yè)的三重壓力，對課程學(xué)習(xí)投入的時間和精力都沒有保證。筆者在本課程的案例教學(xué)過程中，選擇了中國管理案例共享中心的相關(guān)案例，由于案例文本比較長，一般至少提前2周將課堂討論的案例發(fā)給學(xué)員，課堂討論時發(fā)現(xiàn)提前看過案例的同學(xué)不足15%，學(xué)員抱怨沒有時間，大多數(shù)同學(xué)都是課堂上走馬觀花的看看案例，沒有提前準(zhǔn)備的案例討論就難以達(dá)到預(yù)期的教學(xué)效果。由此可見，MBA學(xué)員背景的差異與需求的多元化誘發(fā)各不相同的學(xué)習(xí)動機(jī)和學(xué)習(xí)行為，是“運(yùn)營管理”課程教學(xué)面臨的又一現(xiàn)實(shí)問題。

（三）網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的迅猛發(fā)展使企業(yè)運(yùn)營系統(tǒng)與運(yùn)營活動發(fā)生了深刻的變化

網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)不僅改變了人們的生活方式，而且也改變了企業(yè)的運(yùn)營方式，使企業(yè)的運(yùn)營系統(tǒng)、運(yùn)營活動和運(yùn)營流程都充滿信息化的元素，傳統(tǒng)的企業(yè)運(yùn)營管理理論與方法面臨信息化的沖擊，使現(xiàn)有的“運(yùn)營管理”課程教學(xué)內(nèi)容和知識體系顯得陳舊過時，教材建設(shè)顯得滯后，同時使任課教師面臨新的挑戰(zhàn)。“運(yùn)營管理”課程教學(xué)內(nèi)容需要與時俱進(jìn)，對教材建設(shè)、師資隊(duì)伍建設(shè)和教學(xué)方法創(chuàng)新都帶來了較大的壓力。正是上述困惑，使“運(yùn)營管理”課程的教學(xué)面臨很大的壓力。據(jù)全國MBA教育指導(dǎo)委員會委員、國務(wù)院工商管理學(xué)科評議組成員、清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院博士生導(dǎo)師仝允桓教授在寧波大學(xué)MBA教學(xué)合格評估會上介紹，在全國各高校MBA教育中，“運(yùn)營管理”是難度大、學(xué)生滿意度較低的課程之一。也正因?yàn)槿绱?，由全國MBA教育指導(dǎo)委員會生產(chǎn)運(yùn)作管理教學(xué)指導(dǎo)小組主辦的“全國MBA《生產(chǎn)運(yùn)作管理》教學(xué)和學(xué)術(shù)研討會”已經(jīng)連續(xù)舉辦了16屆，來自于全國MBA培養(yǎng)院校的“運(yùn)營管理”課程的任課教師參會積極性很高，每次會議除專題報告外，都會組織教學(xué)經(jīng)驗(yàn)交流和企業(yè)考察，也曾多次組織示范教學(xué)和案例教學(xué)方法培訓(xùn)。該教學(xué)研討會的連續(xù)性和任課教師參會的積極性從另一側(cè)面反映了該課程教學(xué)的難度，反映了任課教師期望交流與相互學(xué)習(xí)的強(qiáng)烈愿望。“運(yùn)營管理”是MBA的核心課程之一，如何面對現(xiàn)實(shí)、提高課程的教學(xué)質(zhì)量是我們?nèi)握n教師必須思考和探索重要課題。

二、MBA“運(yùn)營管理”教學(xué)改革措施

基于前文的分析，我們認(rèn)為，MBA“運(yùn)營管理”可以從課程內(nèi)容拆分、制造企業(yè)運(yùn)營與服務(wù)企業(yè)運(yùn)營分離、學(xué)員根據(jù)工作需要選修這一思路進(jìn)行嘗試性的改革與探索。具體而言，將“運(yùn)營管理”課程拆分為“生產(chǎn)運(yùn)營管理”與“服務(wù)運(yùn)營管理”，前者針對制造企業(yè)，后者針對服務(wù)企業(yè)。

（一）“運(yùn)營管理”課程的拆分有利于運(yùn)營管理學(xué)科的發(fā)展

盡管服務(wù)業(yè)的發(fā)展使生產(chǎn)的概念得以拓展，生產(chǎn)包括了制造性生產(chǎn)和服務(wù)性生產(chǎn)，前者提供有形的產(chǎn)品，后者提供無形的服務(wù)，而且在企業(yè)經(jīng)營活動中制造與服務(wù)有機(jī)結(jié)合，許多成功企業(yè)也經(jīng)歷了由制造向服務(wù)的轉(zhuǎn)型，如美國GE公司、IBM公司，但這些成功實(shí)踐都不能改變產(chǎn)品生產(chǎn)與服務(wù)運(yùn)作本身的差異和自身的規(guī)律。首先，服務(wù)具有無形性，即服務(wù)是一種無形的過程，不能稱、也不能量，而產(chǎn)品是流程在物理維度中的有形產(chǎn)出。這一特征對企業(yè)而言，產(chǎn)品創(chuàng)新可以申請專利保護(hù)，服務(wù)創(chuàng)新則無專利可言；對顧客而言，在購買前有形產(chǎn)品可以使用而服務(wù)則不可以。其次，服務(wù)具有同步性，即生產(chǎn)與消費(fèi)同時發(fā)生，因此，服務(wù)需要顧客的參與，與顧客進(jìn)行一定程度的互動，并貫穿整個服務(wù)活動。產(chǎn)品制造可以將生產(chǎn)與消費(fèi)分離，有形產(chǎn)品的生產(chǎn)無需顧客直接參與。這一特征決定了產(chǎn)品生產(chǎn)與服務(wù)運(yùn)作在運(yùn)營系統(tǒng)設(shè)計（如選址、設(shè)施布置）、流程、運(yùn)營活動的計劃與組織等方面存在較大差異。例如，服務(wù)不能存儲，不能通過庫存來調(diào)節(jié)需求變化。再次，服務(wù)具有異質(zhì)性，服務(wù)質(zhì)量取決于顧客的預(yù)期與實(shí)際感知，難以度量。產(chǎn)品質(zhì)量有其客觀標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量可以測量。這一特征決定了產(chǎn)品生產(chǎn)與服務(wù)運(yùn)作在過程控制和質(zhì)量管理方面存在較大差異。第四，服務(wù)具有易逝性，即指服務(wù)能力的時間敏感性。顧客的輸入是服務(wù)進(jìn)行的前提，服務(wù)不能存儲，如果顧客沒有按照預(yù)計時間出現(xiàn)，服務(wù)能力就會白白浪費(fèi)。庫存能夠?qū)Ξa(chǎn)品生產(chǎn)能力起到調(diào)節(jié)與緩沖的作用。這一特征決定了產(chǎn)品生產(chǎn)與服務(wù)運(yùn)作的能力規(guī)劃、生產(chǎn)計劃等存在差異。服務(wù)特性決定了服務(wù)運(yùn)作管理的特殊性，需要專門對服務(wù)運(yùn)作管理進(jìn)行研究。制造是產(chǎn)品導(dǎo)向，服務(wù)是行動導(dǎo)向，不能把產(chǎn)品生產(chǎn)管理的方法簡單地搬到服務(wù)運(yùn)作中來。可見，“運(yùn)營管理”課程拆分有利于探索產(chǎn)品生產(chǎn)與服務(wù)運(yùn)作各自的規(guī)律，有利于運(yùn)營管理理論與管理方法的創(chuàng)新，也有利于解決企業(yè)運(yùn)營管理中現(xiàn)實(shí)問題。

（二）“運(yùn)營管理”課程的拆分有利于MBA教學(xué)

現(xiàn)在“運(yùn)營管理”涵蓋制造企業(yè)和服務(wù)企業(yè)的運(yùn)營管理問題，內(nèi)容龐雜，體系混亂。內(nèi)容龐雜不僅與有限的課時形成矛盾，而且也影響教學(xué)效果。如果從MBA學(xué)員的角度來看，部分內(nèi)容確實(shí)和自己的工作無關(guān)。“運(yùn)營管理”課程拆分為“生產(chǎn)運(yùn)營管理”與“服務(wù)運(yùn)營管理”之后，MBA學(xué)員可以根據(jù)自己的行業(yè)背景與工作需要選修其中的一門，減輕學(xué)習(xí)壓力，有利于調(diào)動學(xué)習(xí)的積極性。同時，這種拆分有利于教師更好地組織教學(xué)內(nèi)容和有針對性地選擇教學(xué)案例，也有利于案例討論與交流，有利于提高運(yùn)營管理課程的教學(xué)質(zhì)量和教學(xué)效果。

（三）“運(yùn)營管理”課程的拆分有利于教材建設(shè)

教材建設(shè)是MBA教學(xué)質(zhì)量的重要保障，也是課程建設(shè)的重要內(nèi)容。我們研讀了近年來國內(nèi)學(xué)者主編的運(yùn)營管理教材和引進(jìn)翻譯的MBA運(yùn)營管理教材，幾乎所有的運(yùn)營管理教材仍以制造業(yè)企業(yè)的運(yùn)營管理為主體，插入部分章節(jié)講授服務(wù)企業(yè)的運(yùn)營管理，服務(wù)運(yùn)作管理的內(nèi)容不夠系統(tǒng)、蜻蜓點(diǎn)水，如華中科技大學(xué)陳榮秋、馬士華的《生產(chǎn)運(yùn)作管理》（第4版），清華大學(xué)劉麗文的《生產(chǎn)與運(yùn)作管理》（第4版），上海交通大學(xué)季建華的《運(yùn)營管理），吉林大學(xué)李全喜的《生產(chǎn)運(yùn)作管理》（第2版），威廉•史蒂文森（WilliamJ.Stevenson）的《運(yùn)營管理》（第9版），杰伊•海澤（JayHeizer）和巴里•倫德爾（BarryRender）的《運(yùn)作管理原理》（第6版），戴維•A.科利爾（DavidA.Collier）和詹姆斯•R.埃文斯（JamesR.Evans）的《運(yùn)營管理：產(chǎn)品、服務(wù)和價值鏈》（第2版），羅伯塔•S.拉塞爾（RobertaS.Russell）和伯納德•W.泰勒的《運(yùn)營管理：創(chuàng)造供應(yīng)鏈價值》（第6版）。也有少數(shù)學(xué)者的教材試圖將制造企業(yè)和服務(wù)企業(yè)的運(yùn)營管理問題整合在一起，但邏輯體系混亂，研究對象不明，如前文提到的理查德•B.蔡斯等的《運(yùn)營管理》（第13版），杰克•R.梅雷迪思（JackR.Meredith）和斯科特•M.謝弗（ScottMShafer）的《MBA運(yùn)營管理》（第3版）。因此，“運(yùn)營管理”課程拆分為“生產(chǎn)運(yùn)營管理”與“服務(wù)運(yùn)營管理”有利于運(yùn)營管理教材建設(shè)。在互聯(lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)對制造企業(yè)和服務(wù)企業(yè)的運(yùn)營系統(tǒng)與運(yùn)營活動的影響是不同的，“運(yùn)營管理”課程的拆分，有利于深入研究互聯(lián)網(wǎng)思維和網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)對運(yùn)營管理產(chǎn)生的影響，有利于運(yùn)營管理課程教學(xué)內(nèi)容緊跟時代脈搏。

三、結(jié)語