客戶檔案管理精選(九篇)

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第1篇：客戶檔案管理范文

關(guān)鍵詞：冷軋；客戶檔案；管理系統(tǒng)

中圖分類號(hào)：F49

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1672-3198（2012）04-0233-02

1引言

首鋼冷軋無(wú)客戶檔案管理系統(tǒng)之前，客戶信息和數(shù)據(jù)均是以紙版或電子版（Word或Excel）形式保存，各種記錄、統(tǒng)計(jì)、存檔都由人工進(jìn)行，且相關(guān)資料一般僅由某個(gè)人或幾個(gè)人保存，管理起來(lái)不僅費(fèi)時(shí)費(fèi)力，而且容易丟失，也不便于信息查詢、共享和快速傳遞，客戶檔案管理效益不大。隨著首鋼冷軋汽車板、家電板、專用板及其他客戶數(shù)量的不斷增加，客戶檔案信息數(shù)據(jù)越來(lái)越龐大，人工管理已經(jīng)無(wú)法滿足要求，為了解決這一矛盾，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息進(jìn)行系統(tǒng)管理，經(jīng)公司研究決定，首鋼冷軋自主開發(fā)客戶檔案管理系統(tǒng)。

該系統(tǒng)著重需要實(shí)現(xiàn)客戶信息、訂單、產(chǎn)品要求以及質(zhì)量異議等客戶資料的系統(tǒng)化管理，實(shí)現(xiàn)客戶檔案管理的信息化、網(wǎng)絡(luò)化，充分利用計(jì)算機(jī)高速信息傳遞，數(shù)據(jù)共享，不受時(shí)間、地域、空間限制，實(shí)時(shí)查詢，方便管理等特點(diǎn)，從根本上解決首鋼冷軋客戶信息繁雜、數(shù)據(jù)龐大與人員少、勞動(dòng)強(qiáng)度大、效率低的手工管理的矛盾。

2系統(tǒng)設(shè)計(jì)

該系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則要求結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，存取和管理方便。系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求界面友好，使用方便，通過(guò)“人―機(jī)”對(duì)話的交互方式，實(shí)現(xiàn)輸入、輸出、查詢、統(tǒng)計(jì)等功能。

該系統(tǒng)開發(fā)環(huán)境為VisualStudio2008，語(yǔ)言為C#，采用了MVC（Model-View-Control，模型-視圖-控制器）框架。MVC是典型的平行關(guān)系，不同于三層結(jié)構(gòu)的垂直關(guān)系，模型負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，視圖負(fù)責(zé)顯示，控制器把數(shù)據(jù)讀取出來(lái)填充模型后把模型交給視圖去處理，而各種驗(yàn)證就在模型里處理。

比起WebForm開發(fā)Web應(yīng)用的模式，MVCFramework開發(fā)的應(yīng)用程序具有如下優(yōu)點(diǎn)：①降低應(yīng)用程序各部分（數(shù)據(jù)、應(yīng)用邏輯、表現(xiàn)邏輯）之間的耦合度，使各部分的功能更加明確；②有利于單元測(cè)試的優(yōu)先和高效進(jìn)行；③表現(xiàn)層的功能更加獨(dú)立，有利于界面開發(fā)。

該系統(tǒng)配置一臺(tái)PC服務(wù)器，用于安裝數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)和應(yīng)用程序。系統(tǒng)采用B/S模式組網(wǎng)，簡(jiǎn)單高效，支持單機(jī)、局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)（互聯(lián)網(wǎng)）組網(wǎng)使用，組網(wǎng)操作簡(jiǎn)單：設(shè)置服務(wù)端IP后，任何一臺(tái)連入內(nèi)網(wǎng)的帶有瀏覽器的計(jì)算機(jī)都可以訪問此系統(tǒng)。使用和維護(hù)基本流程為：客戶啟動(dòng)瀏覽器，登陸驗(yàn)證通過(guò)后，進(jìn)入該系統(tǒng)，根據(jù)目錄導(dǎo)航找到客戶檔案管理模塊，點(diǎn)擊進(jìn)入后，可以對(duì)相應(yīng)客戶進(jìn)行檔案管理，具體包括添加、修改、刪除、查詢、統(tǒng)計(jì)等。其中，添加的方式可采用手工錄入，也可從其他媒介導(dǎo)入（上傳）到該系統(tǒng)。

3系統(tǒng)各模塊功能

3.1系統(tǒng)管理

系統(tǒng)管理由兩個(gè)子功能模塊組成，分別是賬戶管理功能模塊和密碼修改功能模塊。賬戶管理功能模塊僅對(duì)系統(tǒng)管理員開放，管理員可以通過(guò)該界面來(lái)管理和分配用戶（賬戶）的權(quán)限。密碼修改功能是針對(duì)所有的系統(tǒng)用戶的，系統(tǒng)用戶可以個(gè)性化的設(shè)置、修改自己的密碼，界面操作簡(jiǎn)單。

3.2客戶需求

客戶需求模塊的數(shù)據(jù)和信息由人工錄入（導(dǎo)入）客戶檔案管理系統(tǒng)，其數(shù)據(jù)來(lái)源于客戶調(diào)研、客戶訂單、客戶使用其他鋼廠的質(zhì)保書等資料。客戶檔案管理系統(tǒng)，將相關(guān)數(shù)據(jù)組合起來(lái)，便于其他功能界面調(diào)用和查詢。同時(shí)，該界面支持增加、修改、刪除的功能。如果用戶需要將數(shù)據(jù)導(dǎo)出到系統(tǒng)外，本界面還具備導(dǎo)出Excel表的功能。

例如：某客戶基本信息數(shù)據(jù)錄入到客戶信息模塊中并保存，當(dāng)接到該客戶的訂貨需求時(shí)，系統(tǒng)用戶不需要繁瑣的將有關(guān)該客戶的基本信息重復(fù)錄入到客戶需求模塊中，只需通過(guò)點(diǎn)擊選擇“放大鏡”功能，將該客戶基本信息復(fù)制到客戶訂貨界面即可。

3.3質(zhì)量控制

質(zhì)量控制方案是根據(jù)客戶的需求，制定或選擇適合的生產(chǎn)工藝，細(xì)化各工序工藝控制參數(shù)，保證客戶產(chǎn)品質(zhì)量要求。實(shí)際生產(chǎn)完成后，可通過(guò)實(shí)際工藝參數(shù)與設(shè)定工藝參數(shù)的比對(duì)，驗(yàn)證并優(yōu)化生產(chǎn)工藝控制參數(shù)，提升產(chǎn)品質(zhì)量。

例如：在生產(chǎn)某客戶汽車外板DC05產(chǎn)品時(shí)，可以在系統(tǒng)中選用適合的酸軋工藝、連退工藝?？梢愿鶕?jù)實(shí)際產(chǎn)品最終質(zhì)量、設(shè)定工藝參數(shù)、實(shí)際生產(chǎn)工藝參數(shù)來(lái)不斷優(yōu)化工藝控制參數(shù)，保證產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。同時(shí)，為該客戶汽車外板制定的工藝控制方案，也可以被引用到同鋼種、同規(guī)格、同質(zhì)量要求（或相近）的其他客戶產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝控制中。系統(tǒng)用戶可以根據(jù)界面上的生產(chǎn)牌號(hào)作為查詢條件，搜索出相關(guān)的生產(chǎn)工藝控制，方便快速的引用到為其他客戶產(chǎn)品的生產(chǎn)中。

3.4客戶信息

客戶信息模塊用來(lái)保存客戶的基本信息，它為客戶要求模塊提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。該部分?jǐn)?shù)據(jù)同時(shí)會(huì)被引用到其他功能界面中。系統(tǒng)用戶可以在該界面中進(jìn)行新增、修改、刪除等操作。

3.5質(zhì)量異議

質(zhì)量異議模塊主要是記錄、統(tǒng)計(jì)、管理所有客戶發(fā)生的質(zhì)量異議、質(zhì)量抱怨情況，該模塊中還包括異議（或抱怨）解決措施、預(yù)防措施以及發(fā)生質(zhì)量異議缺陷照片備案等信息。目的是為了避免同一質(zhì)量問題在同一客戶中重復(fù)發(fā)生，并舉一反三防止同類質(zhì)量問題在相近客戶處發(fā)生，做到質(zhì)量的及時(shí)改進(jìn)和持續(xù)提高。

此界面主要功能將所發(fā)生的質(zhì)量異議在系統(tǒng)中備案，同時(shí)，將缺陷圖片存儲(chǔ)到系統(tǒng)中，方便系統(tǒng)用戶查詢使用。

通過(guò)查詢、統(tǒng)計(jì)功能，生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)人員及質(zhì)量判定人員可以查看某一客戶對(duì)哪些質(zhì)量問題比較敏感，該客戶已經(jīng)發(fā)生過(guò)哪些質(zhì)量異議或抱怨，以指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)和質(zhì)量控制及判定。比如，如果在生產(chǎn)某客戶產(chǎn)品時(shí)產(chǎn)生了某種程度的劃傷，通過(guò)查詢用戶檔案系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)該客戶以前也提出過(guò)這樣程度劃傷的質(zhì)量異議，那這樣的產(chǎn)品在判定時(shí)就不能判定為合格，需要改判為現(xiàn)貨或協(xié)議品；同時(shí)需要現(xiàn)場(chǎng)人員立即采取補(bǔ)救措施，要么停止生產(chǎn)這個(gè)客戶后面的同類產(chǎn)品（取消后面的生產(chǎn)計(jì)劃），要么調(diào)整全線工藝控制（如張力降低）看能否消除缺陷，或及時(shí)查找造成缺陷根源并立即消除?？傊|(zhì)量異議模塊可以指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)及質(zhì)量控制，防止客戶不能接受的缺陷產(chǎn)品流出并到達(dá)客戶處，可以降低質(zhì)量異議發(fā)生率，避免企業(yè)不必要的損失。

3.6產(chǎn)品信息

產(chǎn)品信息模塊用于實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶產(chǎn)品信息的管理。主要是對(duì)客戶所生產(chǎn)的車型、零件名稱、零件編號(hào)、毛坯尺寸、毛坯毛重、材料定額、零件凈重、利用率、零件照片等信息的管理。該界面的相關(guān)信息維護(hù)也是生成并打印技術(shù)表單的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

3.7統(tǒng)計(jì)分析

例如對(duì)某客戶供貨品種進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。在主界面的條件區(qū)域客戶名稱處輸入該客戶名稱，會(huì)檢索到供貨鋼板用于制造的零件明細(xì)，如車型、零件名稱、毛坯尺寸、毛坯凈重等信息。

3.8技術(shù)單打印

技術(shù)單打印包含技術(shù)單打印功能和工藝卡打印功能。技術(shù)單打印可實(shí)現(xiàn)對(duì)某個(gè)客戶的某個(gè)具體零件的詳細(xì)信息匯總，并打印成技術(shù)表單，以備后續(xù)的技術(shù)分析使用。包括客戶信息、客戶用途、客戶訂貨要求、化學(xué)成分要求、力學(xué)性能要求、使用部位及加工情況、零件實(shí)物照片及坯料尺寸、質(zhì)量異議一覽表、生產(chǎn)工藝控制要點(diǎn)等。工藝卡打印可實(shí)現(xiàn)對(duì)某個(gè)客戶的產(chǎn)品零件的原板工藝性能信息的匯總，并打印成工藝卡表單，包括客戶對(duì)鋼板工藝要求、鋼板性能要求、鋼板化學(xué)成分要求等。

3.9基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)維護(hù)

此模塊用于對(duì)客戶信息及質(zhì)量信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行維護(hù)，以便在操作該系統(tǒng)的其它界面時(shí)，可以快速導(dǎo)入和引用，避免手工一字一句重復(fù)編寫。基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)主要包括冷加工方式、鋼板最終用途、冷軋加工難度、車型、涂油類型、包裝方式、使用部位、生產(chǎn)牌號(hào)、邊部狀態(tài)、交貨牌號(hào)、表面質(zhì)量、表面結(jié)構(gòu)、表面粗糙度、焊接法等信息。

4系統(tǒng)開發(fā)的評(píng)價(jià)

4.1系統(tǒng)主要特點(diǎn)

（1）該系統(tǒng)是一款通用型、適用面廣的網(wǎng)絡(luò)客戶管理系統(tǒng)，應(yīng)用先進(jìn)的CRM理念，科學(xué)地將信息技術(shù)與管理科學(xué)相結(jié)合，以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)、客戶、工藝、質(zhì)量、服務(wù)等流程一體化，有效管理客戶資源，提高客戶挖掘能力和銷售成功率，達(dá)到全面提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的目的。

（2）該系統(tǒng)采用B/S模式組網(wǎng)，簡(jiǎn)單高效。

（3）該系統(tǒng)內(nèi)功能模塊可以實(shí)現(xiàn)超強(qiáng)查詢、統(tǒng)計(jì)、圖片展示、數(shù)據(jù)報(bào)表打印及導(dǎo)出Excel等功能。

4.2系統(tǒng)質(zhì)量評(píng)價(jià)

（1）該系統(tǒng)主要解決了通用查詢、統(tǒng)計(jì)、客戶信息存檔等技術(shù)問題，各類數(shù)據(jù)都具有增加、刪改、修改功能，使用限制小，方便靈活。

（2）該系統(tǒng)有清晰的操作屏幕提示，操作簡(jiǎn)便，用戶在較短時(shí)間內(nèi)即可熟練掌握。

（3）該系統(tǒng)已正式投入使用兩年，系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，客戶非常滿意，系統(tǒng)開發(fā)完全達(dá)到了設(shè)計(jì)目標(biāo)。

4.3經(jīng)濟(jì)效益評(píng)價(jià)

首鋼冷軋客戶檔案管理系統(tǒng)，使前期沒有系統(tǒng)管理的客戶檔案信息、質(zhì)量異議等信息有機(jī)的統(tǒng)一在一個(gè)系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)了客戶信息管理的信息化、網(wǎng)絡(luò)化、安全化。該系統(tǒng)的成功運(yùn)行，極大的提高了工作效率，為公司領(lǐng)導(dǎo)、工藝技術(shù)人員、現(xiàn)場(chǎng)操作人員以及客戶服務(wù)人員及時(shí)、準(zhǔn)確的掌握用戶需求，保證產(chǎn)品質(zhì)量，提高客戶開發(fā)成功率，保證各項(xiàng)工作做到有的放矢，使首鋼冷軋公司在產(chǎn)品質(zhì)量管理、客戶開發(fā)、客戶服務(wù)水平等各方面邁上了一個(gè)新臺(tái)階，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。

該系統(tǒng)的投入使用，降低勞動(dòng)強(qiáng)度，減少了人工投入，提高了管理效率；還實(shí)現(xiàn)了無(wú)紙化辦公，節(jié)約了能源。本系統(tǒng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)連接，可直接推廣到各個(gè)部門，實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部的數(shù)據(jù)共享，讓客戶檔案管理真正發(fā)揮其實(shí)際作用，提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低質(zhì)量異議發(fā)生率，減少公司經(jīng)濟(jì)損失，提高客戶滿意度，提升企業(yè)品牌價(jià)值。

截止到2012年1月，首鋼冷軋已經(jīng)完成40余個(gè)主要客戶的檔案建立（如北汽福田、長(zhǎng)城汽車、北京現(xiàn)代、上海大眾、海爾等），10余個(gè)客戶檔案正在不斷完善中。從系統(tǒng)建立至今，已避免40余起質(zhì)量異議發(fā)生，減少或挽回直接經(jīng)濟(jì)損失約1000余萬(wàn)元。如果考慮到產(chǎn)品質(zhì)量和檔次的不斷提高，以及客戶滿意度和首鋼品牌價(jià)值等間接經(jīng)濟(jì)效益，首鋼冷軋客戶檔案管理系統(tǒng)給公司帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益是不可估量的！

5結(jié)論

（1）該系統(tǒng)的建立和應(yīng)用，填補(bǔ)了首鋼冷軋無(wú)客戶檔案管理系統(tǒng)的空白。

（2）該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了客戶檔案管理的無(wú)紙化、系統(tǒng)化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化，可以幫助企業(yè)節(jié)省資源，提高工作效率，降低質(zhì)量異議，增強(qiáng)客戶滿意度，提升企業(yè)品牌價(jià)值，實(shí)現(xiàn)巨大經(jīng)濟(jì)效益。

（3）該系統(tǒng)不僅可以在首鋼冷軋公司范圍內(nèi)使用，而且可以通過(guò)VPN技術(shù)推廣到其他相關(guān)單位，如首鋼技術(shù)研究院、首鋼銷售公司，從而使其發(fā)揮更大的效益。

參考文獻(xiàn)

［1］吳喜萍，段凡丁.電力營(yíng)銷客戶檔案管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā)［J］.軟件導(dǎo)刊，2009，（8）.

第2篇：客戶檔案管理范文

隨著現(xiàn)代人們生活水平的提高，對(duì)住房的要求也越來(lái)越高，如在房屋戶型、房屋采光性、周圍環(huán)境等方面的認(rèn)知己經(jīng)在深刻的影響著整個(gè)房地產(chǎn)行業(yè)的建筑與銷售。顧客的數(shù)量不斷激增，但在客戶數(shù)據(jù)的管理中，大部分房地產(chǎn)企業(yè)仍然習(xí)慣于傳統(tǒng)的管理工具和方法 ，一些說(shuō)得上的變化可以說(shuō)是鳳毛麟角，如傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)柜取代密集的檔案也只是表面上的一些變化 。導(dǎo)致這種情況的原因是由于房地產(chǎn)客戶信息不同于普通文件，存在很大的差異。首先，它動(dòng)態(tài)性較強(qiáng)，更新非?？?，而且沒有規(guī)律可言，存在變動(dòng)頻繁等因素；其次，對(duì)客戶資料以戶為單位進(jìn)行整理的傳統(tǒng)思路決定了很難以檔案的管理方法進(jìn)行管理。但是，客戶資料形式和種類的發(fā)展以及經(jīng)營(yíng)方式的轉(zhuǎn)變又要求我們必須革新現(xiàn)有的資料管理方法。從現(xiàn)在客戶資料的形式和種類上來(lái)說(shuō)，已經(jīng)由原來(lái)的單一介質(zhì)發(fā)展到紙質(zhì)、電子檔案、圖片、影音資料等多種形式并存的狀況，從經(jīng)營(yíng)方式上來(lái)說(shuō)，隨著房地產(chǎn)體制改革的到位和深化，以服務(wù)主體和服務(wù)延伸的分散型管理方式和以集中核算為要求的現(xiàn)代資金管理方式無(wú)疑對(duì)現(xiàn)有的客戶檔案管理模式提出了挑戰(zhàn)。

二、國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀

企業(yè)檔案管理自動(dòng)化程度隨著企業(yè)的發(fā)展，大多經(jīng)歷了以下幾個(gè)階段 ：一是手工操作階段：案卷裝訂，文件目錄、案卷目錄手工抄寫，檢索極為不便；二是半自動(dòng)化階段：計(jì)算機(jī)輔助立卷，實(shí)現(xiàn)了單機(jī)目錄檢索；三是自動(dòng)化階段：文件、檔案一體化管理，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)局域網(wǎng)檔案全文存儲(chǔ)與檢索；四是信息化階段：實(shí)現(xiàn)了局域網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)檔案信息查詢。目前，絕大多數(shù)中國(guó)房地產(chǎn)企業(yè)仍處于第二階段，檔案管理工作嚴(yán)重滯后于其他管理 。業(yè)務(wù)部門與檔案部門各自為政、重復(fù)勞動(dòng)的現(xiàn)象極為嚴(yán)重，檔案人員大部分精力只能集中在檔案整理及檔案目錄輸入上，不利于檔案信息資源的開發(fā)，無(wú)法滿足企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、開發(fā)建設(shè)的需要，不適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)的快速發(fā)展。雖然國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)公司管理客戶檔案，近年來(lái)已經(jīng)開始探索，但仍然使用傳統(tǒng)的管理方法，在保存的數(shù)據(jù)依賴于物理媒體，沒有進(jìn)一步的數(shù)據(jù)集成和數(shù)字處理?？蛻魴n案沒有成型的管理系統(tǒng)，沒有形成檔案信息和營(yíng)銷信息的有機(jī)互動(dòng)，缺乏電子信息支持。在客戶檔案專業(yè)管理上，還基本采用人工管理模式，容易造成客戶檔案丟失問題、死檔問題、存放差錯(cuò)問題和檔案磨損問題，客戶檔案處于靜態(tài)存儲(chǔ)狀態(tài)，檔案之間彼此是孤立的，沒有建立起聯(lián)系，不能更好的為營(yíng)銷工作服務(wù)。對(duì)于存放物理檔案的密集架系統(tǒng)，幾乎所有的房地產(chǎn)企業(yè)都采用簡(jiǎn)單的手動(dòng)或電動(dòng)控制密集架的管理操作，尚未實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)對(duì)密集架的有效控制，密集架僅僅作為一種節(jié)約空間的設(shè)備使用，對(duì)于存儲(chǔ)其中的龐大的客戶檔案信息無(wú)法實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)化的高效管理。實(shí)現(xiàn)文件管理系統(tǒng)在客戶檔案信息分析與管理中的應(yīng)用，對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)信息集成的標(biāo)準(zhǔn)化、新技術(shù)應(yīng)用來(lái)說(shuō)是一些新技術(shù)。

三、系統(tǒng)設(shè)計(jì)思路

（一）以現(xiàn)有數(shù)據(jù)資源為基礎(chǔ)

某房地產(chǎn)公司客戶檔案管理經(jīng)過(guò)多年的積累，形成了大約13.3萬(wàn)戶的紙質(zhì)客戶資料，擁有大量可用的系統(tǒng)資源和經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，近年來(lái)，對(duì)營(yíng)銷系統(tǒng)不斷改進(jìn)和升級(jí)，積累了一定的硬件設(shè)備，己有的網(wǎng)路環(huán)境、硬件設(shè)備、信息資料都可以集成到系統(tǒng)中，本次建設(shè)將充分利用現(xiàn)有系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，整合相關(guān)信息資源，新營(yíng)銷系統(tǒng)上線后，原營(yíng)銷管理系統(tǒng)將作廢，其使用的兩臺(tái)服務(wù)器在該房地產(chǎn)項(xiàng)目的建設(shè)中可以充分利用。在系統(tǒng)設(shè)計(jì)中最大限度地利用現(xiàn)有的營(yíng)銷系統(tǒng)的先進(jìn)、實(shí)用的優(yōu)點(diǎn)，并結(jié)合新系統(tǒng)的設(shè)計(jì)上。同時(shí)，完整的客戶檔案數(shù)據(jù)需要和調(diào)度運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷等相關(guān)部門的系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)接口，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的交換和共享，信息的實(shí)時(shí)交換。

（二）統(tǒng)一性原則

為了保證顧客檔案數(shù)據(jù)規(guī)劃中的先進(jìn)性、實(shí)用性和可持續(xù)發(fā)展，需要發(fā)揮整個(gè)系統(tǒng)的集中管理優(yōu)勢(shì)以及在體系結(jié)構(gòu)上能夠持續(xù)不斷的擴(kuò)展和完善，該體系包括：統(tǒng)一的施工技術(shù)體系和技術(shù)規(guī)范；統(tǒng)一的建筑功能模塊結(jié)構(gòu)；統(tǒng)一的信息模型及其管理；統(tǒng)一的個(gè)體公司系統(tǒng)軟件、硬件及網(wǎng)絡(luò)支撐平臺(tái)；統(tǒng)一的軟件體系結(jié)構(gòu)、接口標(biāo)準(zhǔn)及通信機(jī)制；統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)流程與業(yè)務(wù)功能的管理機(jī)制；統(tǒng)一的信息系統(tǒng)安全執(zhí)行體系和管理監(jiān)督平臺(tái)；統(tǒng)一的房屋系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)體系。

（三）以數(shù)據(jù)梳理為核心

通過(guò)構(gòu)建智能客戶檔案管理系統(tǒng)，建立統(tǒng)一的公司客戶數(shù)據(jù)中心和數(shù)據(jù)中心的統(tǒng)一規(guī)劃決策分析。構(gòu)建統(tǒng)一、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的客戶資料，業(yè)務(wù)資源、服務(wù)資源、經(jīng)營(yíng)信息等靜態(tài)和動(dòng)態(tài)的客戶檔案業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中心，在此基礎(chǔ)上提供統(tǒng)一、共享的功能與服務(wù)。從水平上分離核心數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)邏輯組件和業(yè)務(wù)流程。用基本穩(wěn)定的信息模型支撐相對(duì)穩(wěn)定但需不斷擴(kuò)展加強(qiáng)的業(yè)務(wù)邏輯構(gòu)件。以核心數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)邏輯構(gòu)件為基礎(chǔ)，支撐面向整個(gè)房地產(chǎn)市場(chǎng)需求的、且是靈活可變的業(yè)務(wù)流程需求。對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中心進(jìn)行抽取、清洗、加工、轉(zhuǎn)換，構(gòu)建營(yíng)銷決策分析數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，利用聯(lián)機(jī)分析和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，支撐營(yíng)銷決策，做好客戶分析、經(jīng)營(yíng)環(huán)境診斷、市場(chǎng)預(yù)測(cè)。建立關(guān)系管理平臺(tái)，為營(yíng)銷輔助決策分析提供強(qiáng)大支持。

（四）以業(yè)務(wù)為依托

建立基于工作流技術(shù)的業(yè)務(wù)流程體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶檔案的數(shù)字化、存儲(chǔ)、維護(hù)、管理以及工作人員工作績(jī)效的全面管理。

（五）以流程監(jiān)督為手段

實(shí)施對(duì)客戶檔案工作質(zhì)量的監(jiān)督，通過(guò)對(duì)過(guò)程的閉環(huán)管理，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵過(guò)程的全過(guò)程監(jiān)督管理。

四、系統(tǒng)必要性分析

在目前，銷售點(diǎn)―屬地銷售額結(jié)算中心―公司營(yíng)銷部三層組織架構(gòu)中，具體業(yè)務(wù)的下放與集約化管理之間形成了客戶檔案管理的真空。即，銷售點(diǎn)在辦理完業(yè)務(wù)后將客戶的一系列資料報(bào)送至總銷售中心存檔，自己并不留存資料，在查詢時(shí)要到中心。而受制于距離等的限制，查詢的效率非常低，不利于進(jìn)一步提升工作水平。隨著管理的變化，工作中的低質(zhì)量和低效率的現(xiàn)象需要加以改進(jìn)。

五、系統(tǒng)的創(chuàng)新點(diǎn)

智能型客戶檔案管理系統(tǒng)借助現(xiàn)代客戶關(guān)系管理思想和物流技術(shù)，建立集客戶檔案數(shù)據(jù)的存放、自動(dòng)同步、自動(dòng)定位、電子成像、查詢統(tǒng)計(jì)集檔案服務(wù)于一體的檔案管理系統(tǒng)，構(gòu)建一個(gè)集物理介質(zhì)與電子介質(zhì)與一體的管理平臺(tái)。實(shí)現(xiàn)“按儲(chǔ)位碼放”。銷售部門客戶檔案存放時(shí)通常采用“一戶一個(gè)檔案袋，按冊(cè)存儲(chǔ)”的傳統(tǒng)管理模式，而新系統(tǒng)在設(shè)計(jì)上借助現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)理念，以時(shí)間和業(yè)務(wù)類型為歸檔標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到客戶檔案在物理上分散存放，在邏輯上信息完整統(tǒng)一的效果。通過(guò)這一創(chuàng)新既解決了檔案盒的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一問題，又為檔案的定位創(chuàng)造了條件，同時(shí)又解決了房地產(chǎn)公司長(zhǎng)期以來(lái)客戶檔案丟失、死檔、存放差錯(cuò)和檔案磨損問題。

第3篇：客戶檔案管理范文

科技檔案是指在自然科學(xué)研究、生產(chǎn)技術(shù)、基本建設(shè)等活動(dòng)中形成的具有保存價(jià)值的文字、數(shù)據(jù)、聲像、圖表等各種載體,并且按照一定的歸檔制度作為真實(shí)歷史記錄集中起來(lái)保管的科學(xué)技術(shù)文件材料?？茖W(xué)檔案真實(shí)地記載了科研活動(dòng)中的科技思想、科技方法和科技經(jīng)驗(yàn),具有知識(shí)儲(chǔ)備功能、依據(jù)憑證功能、管理功能、認(rèn)識(shí)功能和提高經(jīng)濟(jì)效益等主要功能。為科研管理機(jī)構(gòu)和科研人員進(jìn)行科研管理、技術(shù)交流、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)等提供參考,是科研工作者長(zhǎng)期從事科學(xué)研究工作的勞動(dòng)成果,也是高?？蒲泄ぷ髑闆r和科研水平的反映。因此科技檔案越來(lái)越受到人們的重視。由于科技資料具有專業(yè)性強(qiáng)、來(lái)源渠道分散、載體類型多樣、形成周期長(zhǎng)等特點(diǎn),使得學(xué)?？萍紮n案的管理存在一定的難度,造成歸檔率低和歸檔資料的完整性不高。為此,需要從科技檔案的建立、管理與保護(hù)三方面入手,做好新時(shí)期高校的科技檔案管理工作。

一、做好高?？萍紮n案的建立工作

1.科技檔案的收集

在高校,尤其是地方院校,收集并建立起完整的科技檔案是比較困難的。一些教師和科研人員缺乏檔案意識(shí),認(rèn)為科研成果是個(gè)人的東西,與學(xué)校無(wú)關(guān),只要自己保管好就行,沒有必要向?qū)W校管理部門上報(bào)登記。這樣就使得學(xué)?？蒲泄芾聿块T難以熟悉掌握教師科研情況,而為學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)就更無(wú)從談起。針對(duì)這種情況,各高校應(yīng)在宣傳樹立檔案意識(shí)的同時(shí),積極利用政策進(jìn)行引導(dǎo),如制定相應(yīng)的科技成果獎(jiǎng)勵(lì)政策,并在每年年終考核一次,考核結(jié)果與個(gè)人晉級(jí)、評(píng)優(yōu)掛鉤?？己藭r(shí)要交驗(yàn)成果原件、復(fù)印件各一份,原件核對(duì)后歸還本人,復(fù)印件留作建檔用。通過(guò)采取這種激勵(lì)性措施,既可以促使科研人員積極投入研究工作,又能收集到比較完備、比較齊全的檔案資料。

2.科技檔案的分類與整理

科技檔案可分為教師個(gè)人的科技檔案和項(xiàng)目的科技檔案兩類。教師個(gè)人科技檔案涉及教師歷年來(lái)發(fā)表的各種論文、學(xué)術(shù)著作、編寫的教材、承擔(dān)的各級(jí)各類科研項(xiàng)目、獲得的各種獎(jiǎng)勵(lì)以及成果產(chǎn)生的社會(huì)效益等。而項(xiàng)目科技檔案則包括從立項(xiàng)到結(jié)題所形成的全部材料。為了便于管理和查閱,教師個(gè)人科技檔案可按單位進(jìn)行編號(hào),分門別類項(xiàng)目科技檔案則以個(gè)體的項(xiàng)目來(lái)單獨(dú)立卷,由各項(xiàng)目組專任秘書和學(xué)校科研管理部門人員協(xié)作完成。

3.提升科技檔案的歸檔率

高校科技檔案的歸檔率不高,除開因?yàn)橐恍┙處?、科研人員檔案意識(shí)薄弱以外,另一方面也是由于科技檔案的特點(diǎn),加之檔案管理人員認(rèn)識(shí)不夠,在一定程度上造成科技資料難以收集,科技檔案收集質(zhì)量不高。針對(duì)科技檔案意識(shí)薄弱觀念落后的問題,一是要多利用兼職檔案員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)和學(xué)校網(wǎng)站,加強(qiáng)對(duì)科研檔案工作的宣傳,加強(qiáng)與科研人員協(xié)調(diào)和溝通,讓科技工作者樹立全局觀,將自己的科研工作著眼于學(xué)校的整體工作中,以開放的心態(tài)對(duì)待科技檔案的使用。二是要積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通、宣傳,掙得領(lǐng)導(dǎo)的理解與支持,形成領(lǐng)導(dǎo)重視、大家關(guān)心、人人參與的良好氛圍。三是加強(qiáng)對(duì)檔案管理人員教育,使之樹立具有全局性和前瞻性的思想和觀念,主動(dòng)掌握學(xué)校科技工作動(dòng)態(tài),及時(shí)了解國(guó)內(nèi)外科技發(fā)展的現(xiàn)狀、趨勢(shì)和國(guó)家的科技方針政策。

二、加強(qiáng)高?？萍紮n案的管理工作

目前各個(gè)高校都為教師和科研人員提供了良好的學(xué)術(shù)條件和學(xué)術(shù)氛圍,出臺(tái)各項(xiàng)鼓勵(lì)政策,極大地調(diào)動(dòng)了廣大教師和科研人員的科技創(chuàng)新積極性。因此,要實(shí)現(xiàn)科技成果個(gè)人和學(xué)校的共享,科技項(xiàng)目資料的及時(shí)歸檔,最基礎(chǔ)的工作就是建立和不斷完善切實(shí)可行的管理制度,其具體包括:

1. 制度化管理

制定相應(yīng)的制約手段,利用行政手段進(jìn)行干預(yù)。建立規(guī)范的科技檔案負(fù)責(zé)人制度。在科技項(xiàng)目立項(xiàng)的同時(shí),確定項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為項(xiàng)目檔案的負(fù)責(zé)人;簽訂項(xiàng)目合同的同時(shí),明確項(xiàng)目檔案負(fù)責(zé)人的職責(zé),確定目標(biāo)責(zé)任。建立并完善科技檔案的借閱與使用權(quán)限制度,嚴(yán)格科技檔案調(diào)閱的審批程序,嚴(yán)禁課題組以外的人員未經(jīng)允許查閱科技檔案,加強(qiáng)科技檔案的安全性和保密性。在進(jìn)行科

轉(zhuǎn)貼于

技成果的轉(zhuǎn)化過(guò)程中還要做好知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)工作,根據(jù)《技術(shù)合同法》和《成果轉(zhuǎn)化法》制定切實(shí)可行的利益分配細(xì)則及獎(jiǎng)勵(lì)政策,保護(hù)和提高科技人員進(jìn)行成果轉(zhuǎn)化的積極性,確?？萍紮n案的歸檔率和歸檔質(zhì)量。等等。

2.標(biāo)準(zhǔn)化管理

高?？萍紮n案從收集、整理到最后歸檔、存入微機(jī),其內(nèi)容分類、編號(hào)及案卷目錄都要符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定,做到條理清晰,目的明確,保證完整,避免漏失。堅(jiān)持科研立項(xiàng)和檔案管理的“四同步”,即下達(dá)項(xiàng)目任務(wù)的同時(shí)同步下達(dá)檔案工作要求,檢查項(xiàng)目進(jìn)度的同時(shí)同步檢查科技材料的收集整理情況,總結(jié)項(xiàng)目成果的同時(shí)同步總結(jié)項(xiàng)目檔案工作,在申請(qǐng)驗(yàn)收、鑒定科研成果和評(píng)審獎(jiǎng)勵(lì)科研成果的同時(shí)同步檢查科技檔案歸檔情況。

3.現(xiàn)代化管理

近年來(lái),隨著現(xiàn)代信息技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展,檔案的管理模式從傳統(tǒng)手工型向現(xiàn)代化智能型轉(zhuǎn)變,計(jì)算機(jī)的運(yùn)用是關(guān)鍵。過(guò)去找一份文件,少則幾分鐘,多則可能幾小時(shí)才能找到,如今只要點(diǎn)擊鼠標(biāo),輸入一兩個(gè)關(guān)鍵詞,幾十秒甚至更少時(shí)間內(nèi)就可把所需的有關(guān)文件羅列出來(lái)供選擇,從根本上消除了文件查找難的問題,為利用者提供了更為便捷、高效的服務(wù)?，F(xiàn)代化檔案管理軟件還能夠?qū)崿F(xiàn)收集、整理、編目、統(tǒng)計(jì)、利用等業(yè)務(wù)工作自動(dòng)化,利用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)在windows 下開發(fā)科技檔案管理系統(tǒng),進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入、檔案收集、檔案檢索、檔案借閱、打印管理等,它將科技檔案工作者從煩瑣的手工操作中解放出來(lái),最終促進(jìn)高校科技檔案工作的現(xiàn)代化。

除此之外,高校檔案部門在采用先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)設(shè)備加強(qiáng)科技檔案管理的同時(shí),仍需要認(rèn)真學(xué)習(xí)并借鑒其他行業(yè)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),如掃描、光盤存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)控制、縮微技術(shù)、數(shù)字影像技術(shù)等,爭(zhēng)取不斷實(shí)現(xiàn)高?？萍紮n案管理的技術(shù)創(chuàng)新,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高?？萍紮n案工作的管理創(chuàng)新,逐步提高高校科技檔案的管理水平。

三、完善高?？萍紮n案的保護(hù)工作

對(duì)檔案材料的歸檔保護(hù),其意義不僅在于真實(shí)地記錄發(fā)展軌跡和保存歷史,更重要目的是為了今后的利用。如果只有前者而忽略了后者,也就失去了檔案工作的意義。因此,要做好高校檔案保護(hù)工作,可以從下面兩個(gè)方向入手:

1.思想觀念和認(rèn)識(shí)方面

長(zhǎng)期以來(lái),從事檔案管理的工作人員、主要部門或領(lǐng)導(dǎo),在思想觀念及認(rèn)識(shí)上,都認(rèn)為檔案工作的主要功能是對(duì)檔案進(jìn)行管理和保護(hù),利用方面主要是針對(duì)行政事務(wù)和日常工作上的驗(yàn)證與查核,意識(shí)上并不會(huì)把檔案的利用與保護(hù)放在同一個(gè)層面上考慮,也更不會(huì)把科技信息的利用與檔案的利用聯(lián)系起來(lái)。在檔案的整體工作認(rèn)識(shí)上,無(wú)論是高校自身或上級(jí)主管部門,工作考核、評(píng)比或評(píng)估定級(jí),檔案管理保護(hù)方面的指標(biāo)會(huì)非常細(xì)致、具體和清晰,而利用方面則不會(huì)有更多的硬性指標(biāo),其考核評(píng)價(jià)更非常模糊。從實(shí)際工作上看這或許是有道理的,因?yàn)闄n案管理和保護(hù)是檔案部門的核心工作中看得到摸得著的,是職能上的中心工作,而檔案的利用方面不僅僅是自身的意愿問題,更重要的還有檔案用戶的需求問題。因而在思想觀念及認(rèn)識(shí)上就很自然地把檔案的利用放在一個(gè)不同的位置上。導(dǎo)致學(xué)校的科技檔案沒有被很好的利用起來(lái)。

2.工作人員素質(zhì)和配備方面

高?？萍紮n案的收集、歸檔、保存是知識(shí)密集型的復(fù)雜勞動(dòng),管理人員需要多元化的知識(shí)結(jié)構(gòu)和水平,這與科技檔案信息資源的保護(hù)和利用息息相關(guān)。所以檔案部門應(yīng)配備必要的開發(fā)人員、信息和外語(yǔ)專業(yè)人員,采取其他專業(yè)人才和檔案人才并重原則使科技檔案工作人才知識(shí)互補(bǔ),以適應(yīng)信息化人才的需要。

第4篇：客戶檔案管理范文

1　加強(qiáng)科研單位會(huì)計(jì)檔案管理的必要性

科研單位會(huì)計(jì)工作具有較強(qiáng)的專業(yè)性?？蒲许?xiàng)目種類和內(nèi)容繁多，財(cái)務(wù)需要按項(xiàng)目類別分別核算，因此形成的檔案資料數(shù)量也較多。目前，科研單位的資金來(lái)源主要包括財(cái)政撥款、科學(xué)技術(shù)成果轉(zhuǎn)讓收入、貸款及合作引入資金四類。其中財(cái)政撥款包括科學(xué)事業(yè)費(fèi)、科技三項(xiàng)費(fèi)用、撥入專項(xiàng)資金、自然科學(xué)基金、科研基本建設(shè)資金等。財(cái)政撥款仍然是各科研單位的主要資金來(lái)源，但是隨著科技體制改革的不斷深化，科學(xué)研究面臨著重大轉(zhuǎn)變?？蒲袉挝粚⒚嫦蚪?jīng)濟(jì)建設(shè)、面向市場(chǎng)自主經(jīng)營(yíng)，成為獨(dú)立自主的科研經(jīng)營(yíng)實(shí)體，科學(xué)技術(shù)成果轉(zhuǎn)化收入將成為科研單位的最主要資金來(lái)源，科研工作逐步實(shí)現(xiàn)經(jīng)費(fèi)自給。會(huì)計(jì)檔案可以真實(shí)記錄科研項(xiàng)目或試制產(chǎn)品成本，據(jù)此準(zhǔn)確定位成果轉(zhuǎn)讓價(jià)格，反映科研經(jīng)濟(jì)效果，從而創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益。因此，科學(xué)管理與利用科研單位會(huì)計(jì)檔案，對(duì)推動(dòng)和促進(jìn)科學(xué)事業(yè)發(fā)展具有不可估量的重要作用。

2　科研單位會(huì)計(jì)檔案管理存在的問題

2.1　歸檔資料不完整，管理不善　部分科研單位對(duì)會(huì)計(jì)檔案材料管理不規(guī)范，注重紙質(zhì)檔案的存檔保管，忽視了對(duì)會(huì)計(jì)電算化的財(cái)務(wù)核算系統(tǒng)、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)等磁性介質(zhì)重要資料，沒有按會(huì)計(jì)檔案的要求歸檔保存。有的單位領(lǐng)導(dǎo)不重視，專業(yè)人員缺乏，業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，人員隊(duì)伍不穩(wěn)定，對(duì)檔案室的投入不夠。保管場(chǎng)所不符合要求，存在安全隱患。

2.2　保管不規(guī)范　財(cái)務(wù)部門缺少專人負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)檔案的整理、立卷、歸檔工作，不能按要求將會(huì)計(jì)檔案及時(shí)移交檔案管理部門；財(cái)務(wù)部門對(duì)會(huì)計(jì)檔案工作觀念陳舊，工作被動(dòng)且缺少熱情，為了自己使用方便，不愿意將會(huì)計(jì)憑證、工資冊(cè)等會(huì)計(jì)檔案資料移交檔案室保管，以致超過(guò)了歸檔期仍遲遲不將這些資料歸檔。

2.3　重保管、輕利用　多數(shù)科研單位的會(huì)計(jì)檔案工作仍停留在建檔、管檔、很少加以利用的狀態(tài)，許多有價(jià)值的會(huì)計(jì)資源沉睡在檔案室。會(huì)計(jì)信息無(wú)法為使用者提供快速、高效的信息服務(wù)，這種落后的管理理念與方式已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)現(xiàn)代科研快速發(fā)展的需要。會(huì)計(jì)檔案作為科研單位會(huì)計(jì)信息的重要來(lái)源和載體，對(duì)科研改革與發(fā)展具有重要決策與參考價(jià)值的檔案資源的開發(fā)與利用，其地位與作用不容忽視。

3　加強(qiáng)科研單位會(huì)計(jì)檔案管理與利用的建議

3.1　提高對(duì)會(huì)計(jì)檔案管理重要性的認(rèn)識(shí)　加強(qiáng)宣傳幫助、引導(dǎo)單位領(lǐng)導(dǎo)與廣大科技人員，正確認(rèn)識(shí)會(huì)計(jì)檔案資源的價(jià)值，將會(huì)計(jì)檔案管理作為―項(xiàng)重要任務(wù)常抓不懈。充分認(rèn)識(shí)會(huì)計(jì)檔案所提供的史料和證據(jù)對(duì)科研方針和策略的制定、經(jīng)濟(jì)問題的查證、預(yù)防貪污所具有的不可替代的重要作用。充分利用會(huì)計(jì)檔案，對(duì)科研資金運(yùn)用過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行及時(shí)、準(zhǔn)確、完整的反映和監(jiān)督，達(dá)到用最少的科研投入獲取最大的產(chǎn)出，促進(jìn)科技成果轉(zhuǎn)化。積極利用辦公自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，使會(huì)計(jì)檔案服務(wù)躋身于科研、生產(chǎn)的第一線，開展特色服務(wù)，為科學(xué)研究提供會(huì)計(jì)檔案數(shù)據(jù)信息。

3.2　完善會(huì)計(jì)檔案管理的組織機(jī)構(gòu)　引進(jìn)和培養(yǎng)高層次的信息資源管理人才，做到正確的認(rèn)識(shí)會(huì)計(jì)檔案，保管會(huì)計(jì)檔案，利用會(huì)計(jì)檔案，通過(guò)檢查監(jiān)督，促進(jìn)財(cái)務(wù)部門和檔案部門規(guī)范業(yè)務(wù)行為，提高會(huì)計(jì)檔案管理水平。注重對(duì)會(huì)計(jì)檔案的深度挖掘，主動(dòng)為領(lǐng)導(dǎo)或決策者提供重要信息。

第5篇：客戶檔案管理范文

一、運(yùn)營(yíng)所客戶檔案管理工作的問題

在當(dāng)前我國(guó)的運(yùn)營(yíng)所客戶管理問題中，依然存在一些問題，嚴(yán)重影響了客運(yùn)檔案的管理工作，并使其未來(lái)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展受到了制約和影響。具體表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：第一，管理檔案的部門間沒有積極地協(xié)調(diào)配合，使得整個(gè)管理團(tuán)隊(duì)的工作效率受到影響，且各個(gè)部門中各自的檔案管理人員還存在著實(shí)際的人力資源管理沖突。第二，管理工作缺乏正確認(rèn)識(shí)，致使工作人員沒有依據(jù)實(shí)際發(fā)展情況調(diào)整管理檔案的新措施，進(jìn)而使其無(wú)法滿足現(xiàn)代企業(yè)的客運(yùn)管理需求。第三，沒有樹立服務(wù)意識(shí)，對(duì)客戶檔案的管理還處于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，并由于體制的落后性影響其人事檔案的管理工作效果。第四，管理結(jié)構(gòu)設(shè)置不合理。對(duì)客運(yùn)檔案的管理工作重點(diǎn)是人的管理，因此工作人員的素質(zhì)直接關(guān)系到最終的管理結(jié)果。但當(dāng)前的運(yùn)營(yíng)所建設(shè)的客戶檔案管理中，并不重視人才的培養(yǎng)和建設(shè)，沒有對(duì)人才進(jìn)行合理設(shè)置與更新，也就無(wú)法滿足新時(shí)期的客運(yùn)管理工作需求。第五，信息收集不健全。設(shè)計(jì)制度建設(shè)應(yīng)和公司運(yùn)營(yíng)的實(shí)際結(jié)合，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確的歸檔、存檔建設(shè)，更加便于信息的查詢管理，實(shí)現(xiàn)人力資源的合理配置和調(diào)整，做到物盡其用。且在管理中應(yīng)注意先進(jìn)的硬件設(shè)備代替人工手動(dòng)的管理，并使現(xiàn)代的人力資源管理得到有效利用，進(jìn)而節(jié)約管理工作的成本，提升其最?K效率。

二、運(yùn)營(yíng)所客運(yùn)檔案管理工作具體實(shí)施策略

在當(dāng)前運(yùn)營(yíng)所的客運(yùn)檔案管理工作中，最主要的是對(duì)管理職能的擴(kuò)展和檔案管理方式的更新?，F(xiàn)對(duì)運(yùn)營(yíng)所的客運(yùn)管理檔案進(jìn)行調(diào)整，對(duì)其歸納整理和協(xié)調(diào)工作進(jìn)行論述，總結(jié)檔案管理工作方法，分析當(dāng)前建設(shè)客運(yùn)管理中檔案管理的幾種定位。

（一）準(zhǔn)確定位。客運(yùn)管理所在對(duì)檔案進(jìn)行管理目標(biāo)定位時(shí)，首先要對(duì)其發(fā)展的社會(huì)趨勢(shì)進(jìn)行明確，進(jìn)而綜合分析當(dāng)前的市場(chǎng)發(fā)展環(huán)境，并對(duì)當(dāng)前時(shí)期的檔案管理工作內(nèi)容與目標(biāo)準(zhǔn)確定位。在當(dāng)前的運(yùn)營(yíng)所客運(yùn)檔案管理中，要利用客運(yùn)檔案資料，并將其應(yīng)用于企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃中，更加便于企業(yè)重大決策的調(diào)整和制定，便于員工之間的流動(dòng)和檔案記錄查詢，并對(duì)資料進(jìn)行分類歸納，使客運(yùn)管理信息更加完善，進(jìn)而為今后的運(yùn)營(yíng)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

（二）多方協(xié)調(diào)。由于當(dāng)前運(yùn)營(yíng)所中的客戶檔案管理工作規(guī)模較小，缺乏各管理部門的協(xié)調(diào)配合，因此，要想加強(qiáng)檔案管理工作的有效性，應(yīng)根據(jù)運(yùn)營(yíng)所的實(shí)際情況對(duì)檔案記錄定期檢查，并對(duì)其中反映出的問題進(jìn)行解決。同時(shí)，構(gòu)建企業(yè)檔案管理協(xié)會(huì)，并使企業(yè)的管理工作方案?jìng)鬟_(dá)更加及時(shí)有效，各部門間的信息交流更加融合，加快對(duì)客運(yùn)工作整體質(zhì)量的提升，維護(hù)企業(yè)良好的發(fā)展形象。

（三）依法治檔。新世紀(jì)以來(lái)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)作用下的企業(yè)不斷發(fā)展轉(zhuǎn)型，因此，過(guò)去計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的檔案管理早不適用于當(dāng)前企業(yè)經(jīng)營(yíng)的工作要求，對(duì)企業(yè)的檔案管理應(yīng)結(jié)合時(shí)展作出規(guī)劃，進(jìn)而使運(yùn)營(yíng)所更加適合當(dāng)前的社會(huì)發(fā)展環(huán)境。因此，在制定運(yùn)營(yíng)所的客運(yùn)檔案管理工作時(shí)，一定要將其與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展目標(biāo)相融合，進(jìn)而在企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)良好的檔案管理工作制度，在依法治檔的基礎(chǔ)上制定完善的管理措施，進(jìn)而使檔案管理工作有法可依。最終使運(yùn)營(yíng)所的檔案管理、采集查詢工作更加有效。

三、運(yùn)營(yíng)所中的客運(yùn)檔案管理工作作用

運(yùn)營(yíng)所的客運(yùn)檔案管理，能夠保證現(xiàn)代化施工建設(shè)的工程實(shí)施。完善的檔案管理體系能夠增進(jìn)企業(yè)的發(fā)展建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，如一些鐵路工程的運(yùn)營(yíng)所，就可通過(guò)完善的檔案管理將運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)狀況以及各項(xiàng)服務(wù)信息進(jìn)行綜合整理。使客運(yùn)檔案管理同今后企業(yè)未來(lái)的發(fā)展目標(biāo)更加融合，運(yùn)營(yíng)所的管理工作與發(fā)展目標(biāo)更加同步，避免檔案管理工作的缺失。保護(hù)檔案管理的完整性和真實(shí)性，在今后運(yùn)營(yíng)所的客運(yùn)檔案管理中起到維護(hù)作用，為今后的客運(yùn)工作發(fā)展作出貢獻(xiàn)。

第6篇：客戶檔案管理范文

近年來(lái)，我國(guó)的高光學(xué)材料企業(yè)迅速發(fā)展起來(lái)，如雨后春筍般遍布我們身邊每一個(gè)領(lǐng)域。由于激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)引發(fā)了不少行業(yè)弊端，并且由于高光學(xué)材料企業(yè)的迅速發(fā)展，使得我國(guó)的相關(guān)法令和規(guī)定跟不上其發(fā)展的進(jìn)程，沒有對(duì)此行業(yè)實(shí)行一定的監(jiān)督和限制措施，從而使得如今高光學(xué)材料企業(yè)產(chǎn)品出現(xiàn)各種各樣的負(fù)面情形和影響。比如：佳能，鳳凰光學(xué)，索尼事件等一系列的風(fēng)波。這一方面表明高光學(xué)材料企業(yè)中還存在著諸多的不成熟，同時(shí)也預(yù)示著中國(guó)的高光學(xué)材料市場(chǎng)正在朝著規(guī)范化、市場(chǎng)化、國(guó)際化格局邁進(jìn)。

關(guān)鍵詞：高光學(xué)材料公司產(chǎn)品戰(zhàn)略定位“1335”發(fā)展戰(zhàn)略

1光學(xué)材料企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略定位

1.1定位戰(zhàn)略一般可以歸為經(jīng)營(yíng)策略

1.1.1高光學(xué)材料企業(yè)在建立初期最重要的問題就是定位

定位是保證企業(yè)能夠進(jìn)一步發(fā)展的前提與關(guān)鍵所在。因此，把定位策略單獨(dú)進(jìn)行詳細(xì)分析。對(duì)于高光學(xué)材料企業(yè)來(lái)說(shuō)，在經(jīng)營(yíng)初期首先面對(duì)的就是如何在眾多的物流服務(wù)隊(duì)伍中體現(xiàn)自己的特色，找到市場(chǎng)中一塊還不是競(jìng)爭(zhēng)十分激烈或競(jìng)爭(zhēng)不足的區(qū)域。當(dāng)能，最好能找到市場(chǎng)細(xì)分的空白區(qū)域。定位策略就是提供一些手段幫助企業(yè)進(jìn)行適合自己的定位。定位之前首先要對(duì)高光學(xué)材料服務(wù)市場(chǎng)有一些清晰的認(rèn)識(shí)，并對(duì)自己企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行準(zhǔn)確的描述。

1.1.2從企業(yè)戰(zhàn)略管理的過(guò)程來(lái)看

企業(yè)戰(zhàn)略定位處于制定企業(yè)戰(zhàn)略這一環(huán)節(jié)的最前端，因此，一個(gè)好的戰(zhàn)略定位是企業(yè)戰(zhàn)略管理成功的開端，可以說(shuō)，它是企業(yè)戰(zhàn)略管理的基礎(chǔ)和前提。

1.2企業(yè)戰(zhàn)略定位是企業(yè)戰(zhàn)略管理的方向和目標(biāo)

我國(guó)日益完善的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制在一定程度上制約了企業(yè)決策的隨意性，要求企業(yè)實(shí)行戰(zhàn)略管理，以提升企業(yè)抗衡經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的能力。因此，明確企業(yè)的戰(zhàn)略定位將有利于企業(yè)戰(zhàn)略管理，同時(shí)，企業(yè)的戰(zhàn)略定位還為企業(yè)管理者在企業(yè)決策過(guò)程中提供一個(gè)目標(biāo)，使企業(yè)不至于在紛亂的市場(chǎng)中迷失自己。因此，企業(yè)需要理性地表達(dá)自己的發(fā)展方向和經(jīng)營(yíng)宗旨，即企業(yè)戰(zhàn)略定位。如果企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中放棄了自己的定位，那么企業(yè)的戰(zhàn)略管理就會(huì)漫無(wú)目的，最終會(huì)使企業(yè)無(wú)所適從，一事無(wú)成。制定明確、符合企業(yè)的戰(zhàn)略定位是保證企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的需要。

1.3高光學(xué)材料企業(yè)產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略定位

1.3.1“1335”發(fā)展戰(zhàn)略

“1”指力求一個(gè)轉(zhuǎn)變，即向資源節(jié)約型企業(yè)轉(zhuǎn)變；“3”指提高三種能力，即創(chuàng)新能力、市場(chǎng)開發(fā)能力、資本運(yùn)營(yíng)能力；“3”指推進(jìn)三項(xiàng)重點(diǎn)工藝技術(shù)，即節(jié)能型連熔技術(shù)、特殊需求（低轉(zhuǎn)變點(diǎn)、特殊色散、高強(qiáng)度和環(huán)保等）光學(xué)玻璃生產(chǎn)技術(shù)、光學(xué)材料的精密冷熱技術(shù)；“5”指抓好五大產(chǎn)品系列，即特種光學(xué)玻璃材料系列（包括鑭系光學(xué)玻璃、低熔點(diǎn)玻璃、高品質(zhì)光學(xué)玻璃）、環(huán)保光學(xué)玻璃系列、新能源材料系列、磁記錄材料系列和光學(xué)元件系列。

2高光學(xué)材料企業(yè)如何提高市場(chǎng)營(yíng)銷能力

2.1增強(qiáng)(擴(kuò)大)店鋪力，滲透市場(chǎng)。

高光學(xué)材料企業(yè)應(yīng)該將企業(yè)內(nèi)部的銷售組織逐漸從企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)體系中獨(dú)立出來(lái)，在流通領(lǐng)域中建立店鋪網(wǎng)絡(luò)組織體系，強(qiáng)調(diào)有組織地去接近顧客，并有組織地對(duì)顧客需求進(jìn)行管理。依靠有形的店鋪網(wǎng)絡(luò)把顧客聚集起來(lái)，組織起來(lái)，了解顧客、維持顧客、控制顧客和影響顧客。在現(xiàn)場(chǎng)，能了解不同顧客之間的差異、特點(diǎn)以及需求心理、消費(fèi)傾向和價(jià)值取向等；能借助于對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)，提供他們可能需要的產(chǎn)品與服務(wù)，建立延續(xù)此信賴的關(guān)系，即擁有“回頭客”，進(jìn)而建立了在滿足基礎(chǔ)上的“信任”和信任基礎(chǔ)上“關(guān)系”。另外，通過(guò)店鋪，能有形無(wú)形、有聲無(wú)聲地引導(dǎo)、勸誘和改變顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)與購(gòu)買行為。如上海家用化學(xué)品公司，它由原來(lái)90％產(chǎn)品依賴上海百貨采購(gòu)供應(yīng)站分銷，到現(xiàn)在90％產(chǎn)品通過(guò)企業(yè)在流通中的經(jīng)銷組織分銷，獲得巨大成功，進(jìn)人家化行業(yè)的首位。企業(yè)的店鋪網(wǎng)絡(luò)體系由內(nèi)部店鋪網(wǎng)絡(luò)組織和外部店鋪組織構(gòu)成。內(nèi)部店鋪組織是銷售部門從企業(yè)營(yíng)銷組織中獨(dú)立出來(lái)而形成的，它是企業(yè)相對(duì)的獨(dú)立組織，按照向流通領(lǐng)域滲透的要求建立的營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)或店鋪。外部店鋪組織是利用“委托”、“協(xié)議”、“契約”等方式改造或重組傳統(tǒng)的商業(yè)零批渠道而形成的，使彼此疏遠(yuǎn)、關(guān)系松弛的外部商業(yè)零批渠道成為企業(yè)集中統(tǒng)一分銷的營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)，如店、代銷店、連鎖店、特約店等都是企業(yè)外部店鋪組織形式。

2.2通過(guò)促銷活動(dòng)，提高商品力，影響市場(chǎng)

商品力是通過(guò)銷售活動(dòng)產(chǎn)生出來(lái)的。因而，高光學(xué)材料企業(yè)應(yīng)制定銷售管理基準(zhǔn)，包括嚴(yán)格的出勤時(shí)間、正確著裝、店內(nèi)設(shè)置、商品整理、商品的陳列、商品廣告、促銷活動(dòng)、推薦商品、例會(huì)等內(nèi)容，并使銷售網(wǎng)絡(luò)規(guī)范化，制定銷售應(yīng)酬要領(lǐng)。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)十分注重促銷活動(dòng)，制定詳細(xì)的促銷計(jì)劃，確定具體的促銷活動(dòng)安排。當(dāng)然，企業(yè)應(yīng)當(dāng)牢牢地記住促銷的第一步是推銷自己，將自己的熱情與誠(chéng)意奉獻(xiàn)給對(duì)方，第二步是推銷企業(yè)，將高光學(xué)材料企業(yè)形象展示給對(duì)方，最后一步才是推銷商品，只有這樣才能提高知名度、指名率、使用率等。即提高了企業(yè)的商品力。

2.3組建直銷隊(duì)伍，增強(qiáng)推銷力，接近市場(chǎng)

推銷力，是一種最富神奇的力量。在世界上還沒有店鋪的時(shí)候，就已經(jīng)有人拿著商品，沿街叫賣。推銷力，是推動(dòng)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的重要?jiǎng)恿?，是店鋪力和商品力一種延伸，通過(guò)店員和上門推銷員的努力與推銷技能，去接近顧客、了解顧客、維持顧客、控制顧客和影響顧客，從而擴(kuò)大或提高銷售，尤其在市場(chǎng)導(dǎo)向的生產(chǎn)體制下，沒有默默地辛苦勞作的推銷員是不可想象的，就像一句流行語(yǔ)所說(shuō)：“每一個(gè)成功的企業(yè)背后，都有一批成功的推銷員。”眾所周知，推銷是推銷人員利用說(shuō)服、溝通、暗示、誘導(dǎo)等一切可能的方法，使客戶(顧客)接受或購(gòu)買其原不想購(gòu)買的產(chǎn)品或勞務(wù)的一種行為。因此，企業(yè)的推銷管理任務(wù)應(yīng)著重于：規(guī)范企業(yè)的推銷行為，改善推銷業(yè)務(wù)，提高推銷效率，培養(yǎng)造就一大批成功的推銷員，以提高企業(yè)的綜合推銷力。從而使得企業(yè)的推銷人員集中化，推銷行為標(biāo)準(zhǔn)化，推銷過(guò)程組織化。另一方面，企業(yè)應(yīng)發(fā)揮各推銷員的長(zhǎng)處，充分利用推銷員的資源與能力，強(qiáng)化推銷員素質(zhì)，謀求推銷隊(duì)伍的整體業(yè)績(jī)最大化，以及便于公司總體控制顧客資源。企業(yè)每年對(duì)推銷員的勤務(wù)時(shí)間作一次調(diào)查，推銷員應(yīng)自覺地對(duì)每一次的推銷活動(dòng)作時(shí)間分析，在時(shí)間分析基礎(chǔ)上，制定訪問日程表，填寫“客戶管理卡”、“工作日?qǐng)?bào)表”，井呈報(bào)單位主管。

2.4強(qiáng)調(diào)服務(wù)力，控制市場(chǎng)

2.4.1服務(wù)力

謀求的是一種企業(yè)與顧客之間的長(zhǎng)期依存關(guān)系，服務(wù)手法上的多樣性，就好比富有彈性的管道，把企業(yè)與顧客的供求關(guān)系連接起來(lái)，免遭競(jìng)爭(zhēng)者的沖擊與滲透。它是一項(xiàng)長(zhǎng)期投資，強(qiáng)調(diào)的是長(zhǎng)期收益，長(zhǎng)期對(duì)市場(chǎng)的支配力和影響力。

2.4.2服務(wù)力的直接實(shí)施對(duì)象是客戶

因此企業(yè)在向客戶提供商品或勞務(wù)的同時(shí)，應(yīng)伴以規(guī)范的、趨于藝術(shù)化的服務(wù)，使客戶得到最大限度的滿足，從而使其消除因購(gòu)買行為支出貨幣時(shí)的“痛苦感”，進(jìn)而成為本公司最忠實(shí)的和最長(zhǎng)久的主顧。因此，企業(yè)對(duì)客戶的管理尤為重要，它也是提高企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)力的必經(jīng)之路?？蛻艄芾淼闹饕獌?nèi)容包括客戶檔案管理和客戶投訴管理。

2.4.3客戶檔案管理

客戶檔案管理高光學(xué)材料企業(yè)營(yíng)銷管理的重要內(nèi)容，是營(yíng)銷管理的重要基礎(chǔ)，企業(yè)不能把它僅僅理解成是客戶資料的收集、整理和存檔，應(yīng)建立完善的客戶檔案管理系統(tǒng)和客戶檔案管理規(guī)程。

1）客戶檔案管理的基本內(nèi)容

首先包括客戶基礎(chǔ)資料，如客戶的名稱、地址、電話、所有者、經(jīng)營(yíng)管理者、法人(這三項(xiàng)應(yīng)包括其個(gè)人性格、嗜好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力等方面)、創(chuàng)立時(shí)間、與本公司交易時(shí)間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等方面。

2）顧客特征

如服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)方針與政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)管理特色等。

3）業(yè)務(wù)狀況

主要包括目前及以往的銷售實(shí)績(jī)、經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其它競(jìng)爭(zhēng)公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。

4）交易活動(dòng)現(xiàn)狀

主要包括客戶的銷售活動(dòng)狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢(shì)、未來(lái)的對(duì)象、信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件、以往出現(xiàn)的信用問題等?？蛻魴n案管理的方法是建立客戶檔案卡，將企業(yè)擁有的客戶進(jìn)行科學(xué)的分類，并將客戶構(gòu)成、信用進(jìn)行分析。企業(yè)在客戶檔案管理中應(yīng)從客戶角度全面把握本公司的營(yíng)銷狀況，找出不足，確定營(yíng)銷重點(diǎn)，采取對(duì)策，提高營(yíng)銷效率；應(yīng)保持客戶檔案管理的動(dòng)態(tài)性，根據(jù)客戶情況的變化，不斷地加以修改；客戶檔案管理的重點(diǎn)不僅放在現(xiàn)有客戶上，而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來(lái)客戶和潛在客戶，從而為企業(yè)選擇新客戶，開拓新市場(chǎng)提供資料。

2.4.4客戶投訴管理

客戶投訴管理也是提高企業(yè)服務(wù)力的重要途徑。通過(guò)客戶投訴管理不僅可以糾正企業(yè)在營(yíng)銷過(guò)程中出現(xiàn)的失誤和錯(cuò)誤，補(bǔ)救和挽回因此帶來(lái)的損害，而且能夠維護(hù)和提高企業(yè)的信譽(yù)與形象，鞏固老客戶，吸引新客戶。所以，企業(yè)應(yīng)當(dāng)知道客戶投訴管理并不是可有可無(wú)的，而是企業(yè)營(yíng)銷管理的重要組成部分。企業(yè)在出現(xiàn)產(chǎn)品投訴時(shí)，不要害怕，不要逃避，問題的關(guān)鍵是正確地去看待客戶投訴，并把它轉(zhuǎn)化為一種機(jī)會(huì)——一種消除失誤、改善管理、加深與客戶聯(lián)系的機(jī)會(huì)，制定出客戶投訴案件處理辦法。

2.4.5小結(jié)

無(wú)論是流通領(lǐng)域中的商業(yè)企業(yè)，還是生產(chǎn)領(lǐng)域中的制造企業(yè)，都必須建立流通或銷售體系，系統(tǒng)地強(qiáng)化在流通中的營(yíng)銷能力，控制市場(chǎng)、影響顧客，保證企業(yè)的生存與發(fā)展。否則，便難以避免遭受未來(lái)不測(cè)事件的打擊，難以及時(shí)捕捉未來(lái)轉(zhuǎn)瞬即逝的營(yíng)銷機(jī)會(huì)。

3高光學(xué)材料企業(yè)如何避免金融危機(jī)帶來(lái)的傷害

3.1對(duì)于高端產(chǎn)品來(lái)說(shuō)

至關(guān)重要的一點(diǎn)是保持其在價(jià)格上的領(lǐng)導(dǎo)地位。法國(guó)第二大葡萄酒和蒸餾酒生產(chǎn)商——人頭馬君度集團(tuán)(RémyCointreauGroup)——就做得很對(duì)?！凹词刮覀儾坏貌辉庥鲣N量和利潤(rùn)下滑，我們還是不打算放棄提價(jià)”，公司高級(jí)執(zhí)行官尚•馬禮•李博特（Jean-MarieLaborde）說(shuō)，“我們的目標(biāo)是鎖定在長(zhǎng)期的，我們的夢(mèng)想是看到我們的品牌能站立在同類價(jià)格的頂端。”光學(xué)材料企業(yè)產(chǎn)品營(yíng)銷也是如此。

3.2冷靜反思問題迅速調(diào)整戰(zhàn)略

在全球經(jīng)濟(jì)放緩的大背景下，光學(xué)材料企業(yè)外部需求減弱，創(chuàng)造效益越來(lái)越困難，制造業(yè)產(chǎn)能面臨重新調(diào)整。冷靜地正視危機(jī)，迅速調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略應(yīng)對(duì)危機(jī)成為很多優(yōu)秀企業(yè)的選擇。

3.3政策機(jī)遇、國(guó)際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移機(jī)遇

危機(jī)背后意味著機(jī)遇。專家和企業(yè)界人士分析，在這次危機(jī)中，優(yōu)秀的企業(yè)能夠快速抓住危機(jī)背后的機(jī)遇，其中需要密切關(guān)注國(guó)家拉動(dòng)內(nèi)需的政策機(jī)會(huì)以及由危機(jī)造成的國(guó)際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的機(jī)遇。

4結(jié)論與展望

4.1結(jié)論

市場(chǎng)環(huán)境是變化的，消費(fèi)者的要求也是變化的，競(jìng)爭(zhēng)的格局和狀況也是變化的。營(yíng)銷是企業(yè)營(yíng)銷管理深化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場(chǎng)形勢(shì)下競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新要素。服務(wù)營(yíng)銷的運(yùn)用不僅豐富了市場(chǎng)營(yíng)銷的內(nèi)涵，而且也提高了面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的綜合素質(zhì)。針對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新特點(diǎn)，注重產(chǎn)品服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分，服務(wù)差異化、有形化、標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)品牌、公關(guān)等問題的研究，是當(dāng)前企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的重要保證。

4.2展望

未來(lái)的營(yíng)銷策劃關(guān)鍵在于創(chuàng)新，在于資源的整合，在于執(zhí)行的到位，從深度、廣度去系統(tǒng)思考。從不同的角度、不同的層面去整合企業(yè)資源，使企業(yè)資源利用效率最大化。當(dāng)然，營(yíng)銷策劃要與企業(yè)、行業(yè)的實(shí)際情況結(jié)合，與時(shí)俱進(jìn)，如通過(guò)增加使用頻率、單次使用量、搶占新市場(chǎng)、開拓新用途等方式來(lái)提高市場(chǎng)容量；通過(guò)心智定位來(lái)提高產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中的觀念占有率；通過(guò)滿意度、忠誠(chéng)度來(lái)維系顧客關(guān)系和搶占消費(fèi)者心智。

5參考文獻(xiàn)

[1]菲利普•科特勒市場(chǎng)營(yíng)銷管理亞洲版中國(guó)人民大學(xué)出版社1997.12

[2]尤金•麥卡錫現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷大全經(jīng)濟(jì)管理出版社1990.1

[3]竺培芬,胡運(yùn)籌整合營(yíng)銷傳播學(xué)上海交通大學(xué)出版社2000.8

[4]劉英姿基于價(jià)值鏈的客戶價(jià)值分析管理工程學(xué)報(bào)2004.4:32～34

[5]張淑君市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社2002.5

第7篇：客戶檔案管理范文

【關(guān)鍵詞】招待所；檔案管理；創(chuàng)新

當(dāng)前，我國(guó)很多招待所不重視檔案管理工作，從而影響招待所更好地運(yùn)轉(zhuǎn)。例如，對(duì)客戶信息資料整理不完備，而且管理也不到位，不利于招待所對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)。再如，核算信息資料準(zhǔn)備的不齊全，從而嚴(yán)重影響到其經(jīng)濟(jì)效益的審計(jì)工作。因此，本文將針對(duì)招待所這一研究對(duì)象，重點(diǎn)探究其檔案管理的創(chuàng)新。

一、檔案管理的重要性及招待所檔案管理工作現(xiàn)狀分析

（一）檔案管理的重要性。

檔案管理是當(dāng)前企業(yè)實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理和健康發(fā)展的一項(xiàng)重要內(nèi)容，對(duì)于招待所來(lái)說(shuō)也不例外。做好招待所的檔案管理工作，不僅能夠提高招待所整體的管理質(zhì)量和工作效率，而且還能夠幫助招待所保持其真實(shí)的歷史面貌。作為衡量一個(gè)企業(yè)管理現(xiàn)狀的重要尺度，檔案管理工作對(duì)于招待所的客戶管理水平和核算信息掌握情況都具有十分重要的作用。另外，招待所的檔案是對(duì)其各個(gè)發(fā)展階段發(fā)展成果的重要記錄，能夠?yàn)樵撔袠I(yè)的發(fā)展提供一手資料，從而為該行業(yè)在管理方面的發(fā)展提供參考資料，并指明發(fā)展方向。做好招待所檔案管理工作，在能夠幫助相關(guān)管理人員更好地認(rèn)識(shí)和了解本公司總體發(fā)展情況的同時(shí)，還能夠使得其發(fā)展成果被社會(huì)各界所認(rèn)可，并為招待所帶來(lái)更多的客戶源與合作伙伴。

（二）招待所檔案管理現(xiàn)狀分析。

1.檔案管理體制較為落后。當(dāng)前，我國(guó)很多招待所在檔案管理方面基本上都是接收移交的檔案，而且很多檔案仍然是以一種紙質(zhì)的形式儲(chǔ)存入庫(kù)，這種傳統(tǒng)的管理方式仍然大量存在。雖然計(jì)算機(jī)基本已經(jīng)得到普及，但是招待所在利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行檔案管理的方式仍然停留在檔案目標(biāo)檢索或者去全文檢索的初級(jí)管理階段，這與現(xiàn)代化和信息化的管理模式發(fā)展相差甚遠(yuǎn)，嚴(yán)重阻礙了檔案事業(yè)現(xiàn)代化的發(fā)展。2.檔案管理理念過(guò)于傳統(tǒng)。當(dāng)前，很多招待所在檔案管理方面仍然存有過(guò)于傳統(tǒng)的理念，如重視檔案儲(chǔ)存而輕視檔案應(yīng)用，重視客戶檔案輕視設(shè)備以及物品檔案管理等。這些傳統(tǒng)的管理觀念導(dǎo)致招待所的工作人員僅僅知道檔案存放在哪里，而并沒有認(rèn)識(shí)到檔案的真正價(jià)值，從而使得只有部分員工知道檔案的作用。3.缺乏保管檔案的專業(yè)人員。招待所檔案管理是一項(xiàng)政策性、規(guī)范性、技術(shù)性很強(qiáng)的工作，在政治素質(zhì)和技術(shù)業(yè)務(wù)能力方面對(duì)檔案管理工作人員要求比較高。當(dāng)前，不同于專業(yè)的檔案館、檔案局的人員，往往待遇不高又身兼數(shù)職，且多為非檔案專業(yè)出身，對(duì)檔案的重要性認(rèn)識(shí)不足，缺乏足夠的責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，招待所檔案工作被認(rèn)為可有可無(wú)，加之，大多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為單獨(dú)配備專業(yè)的檔案管理人員沒必要，而且還增加單位開支，所以招待所檔案管理人員大多數(shù)都是兼職，缺乏專門檔案管理人才。

二、招待所檔案管理工作的創(chuàng)新途徑

（一）建立健全檔案管理體制，為招待所的順利發(fā)展提供保障。

招待所要加快實(shí)現(xiàn)檔案管理的人機(jī)結(jié)合，為檔案管理工作人員提供相關(guān)培訓(xùn)，加快他們使用計(jì)算機(jī)開展工作的步伐，這是促進(jìn)檔案管理快速發(fā)展的必要條件。借助各種信息技術(shù)，檔案管理工作能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向招待所以及其他利用者傳遞信息?；谶@種情況，招待所要改進(jìn)現(xiàn)有的檔案管理體制，使之向著高度集中且便捷的管理方向發(fā)展。

（二）實(shí)施檔案分類管理，并指定專業(yè)人員對(duì)其進(jìn)行及時(shí)歸檔。

作為招待所檔案管理的基本原則，檔案分類管理模式和專員歸檔是促進(jìn)招待所管理工作順利開展的一項(xiàng)重要內(nèi)容。招待所必須要加大對(duì)檔案管理的重視力度，而不應(yīng)視其為一種可有可無(wú)的工作。只有這樣才能夠讓招待所所有人員都認(rèn)識(shí)到檔案管理的重要性。另外，要安排專業(yè)人員對(duì)一些重要的檔案，如客戶檔案資料、財(cái)務(wù)檔案資料等進(jìn)行及時(shí)且嚴(yán)格的管理，按照一定的標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)踐，將檔案存放于固定的位置，有效避免出現(xiàn)損毀和遺漏檔案資料的情況。

（三）實(shí)施招待所檔案的查閱登記制度。

招待所檔案管理工作較為繁瑣和細(xì)碎，因?yàn)榛久刻於加行碌念櫩唾Y料輸入，而這就需要招待所嚴(yán)格按照招待所相關(guān)管理辦法進(jìn)行檔案的及時(shí)查閱和登記，從而有效避免招待所信息資料泄漏，并防止出現(xiàn)影響招待所日常管理工作的情況出現(xiàn)。因此，為了維護(hù)招待所的商業(yè)秘密，做好招待所檔案信息保密工作是十分必要的，招待所要予以重視，尤其是在客戶信息和服務(wù)信息方面。可以說(shuō)，這些檔案信息是影響招待所核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要環(huán)節(jié)。

（四）實(shí)施招待所檔案三級(jí)管理制度。

檔案三級(jí)管理制度就是針對(duì)一些重要的資料進(jìn)行及時(shí)和嚴(yán)格的歸檔，針對(duì)一些輔助資料和沒有價(jià)值的資料要及時(shí)進(jìn)行整理和清理，將一般的資料進(jìn)行及時(shí)存放。避免檔案資料在歸檔時(shí)凌亂、無(wú)序。因此，招待所的檔案歸檔工作，其并不是要對(duì)所有的資料進(jìn)行轉(zhuǎn)移和存放，而是具有針對(duì)性地對(duì)一些具有價(jià)值的檔案信息技能型編冊(cè)和整理，從而實(shí)現(xiàn)招待所檔案資料的及時(shí)登記和查閱。

三、結(jié)語(yǔ)

在招待所的日常管理工作中，檔案管理是一項(xiàng)十分重要的管理制度，且具有十分重要的作用。但是，很多招待所并不重視檔案的管理工作，從而影響了其整體管理工作的有效開展。因此，應(yīng)當(dāng)加大對(duì)招待所檔案管理工作的研究，并且不斷地創(chuàng)新，切實(shí)地將工作落實(shí)到實(shí)處，唯有此才能促進(jìn)我國(guó)檔案管理事業(yè)的發(fā)展。

【參考文獻(xiàn)】

第8篇：客戶檔案管理范文

論文關(guān)鍵詞：知識(shí)管理　企業(yè)檔案工作　協(xié)同　創(chuàng)新

知識(shí)管理給管理的一切要素都帶來(lái)了巨大的沖擊和挑戰(zhàn)，檔案作為知識(shí)家族中的重要成員，也受到了知識(shí)管理波濤的席卷。企業(yè)檔案具有邊際報(bào)酬遞增的特點(diǎn)，對(duì)企業(yè)檔案知識(shí)的挖掘能夠很好地服務(wù)于企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的創(chuàng)造，企業(yè)檔案部門應(yīng)該實(shí)現(xiàn)與企業(yè)知識(shí)管理環(huán)境和實(shí)踐的協(xié)同，最大程度的發(fā)揮檔案知識(shí)的邊際效益。但目前，現(xiàn)行企業(yè)檔案工作模式與知識(shí)管理的相容性存在問題，企業(yè)檔案工作在知識(shí)管理環(huán)境下走向了“瓶頸”，本文將在詳細(xì)分析問題的基礎(chǔ)上提出應(yīng)對(duì)策略。

一、知識(shí)管理環(huán)境下企業(yè)檔案工作的“瓶頸”

1．傳統(tǒng)企業(yè)檔案的分類模式不合時(shí)宜。國(guó)家檔案局早在1991年就已頒發(fā)《工業(yè)企業(yè)檔案分類試行規(guī)則》(以下簡(jiǎn)稱《規(guī)則》)，將工業(yè)企業(yè)檔案分成十個(gè)大類，即黨群工作類、行政管理類、經(jīng)營(yíng)管理類、生產(chǎn)技術(shù)管理類、產(chǎn)品類、科學(xué)技術(shù)研究類、基本建設(shè)類、設(shè)備儀器類、會(huì)計(jì)檔案類、干部職工檔案類。特大型企業(yè)或生產(chǎn)程序特殊的企業(yè)，有些檔案難以歸人上述十大類目時(shí)，可根據(jù)實(shí)際需要增設(shè)一級(jí)類目。隨著管理環(huán)境的變化，今天我們?cè)賮?lái)審視《規(guī)則》的字里行間，會(huì)發(fā)現(xiàn)新生檔案群體在《規(guī)則》中無(wú)處安放。

知識(shí)經(jīng)濟(jì)對(duì)企業(yè)檔案工作產(chǎn)生影響的另一個(gè)方面在于企業(yè)檔案成分本身也發(fā)生了諸多變化，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)、客戶檔案與知識(shí)產(chǎn)權(quán)檔案等應(yīng)運(yùn)而生。競(jìng)爭(zhēng)胯限是關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)策略的信息研究。從本質(zhì)上看，競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)是一種能產(chǎn)生效益的知識(shí)，具有很強(qiáng)的目的性、針對(duì)性、時(shí)效性、決策性及增值性。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代將競(jìng)爭(zhēng)隋報(bào)為組織機(jī)構(gòu)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)方面的強(qiáng)大功能突顯出來(lái)，也將競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的功用提升到一個(gè)前所未有的高度。企業(yè)客戶檔案指標(biāo)準(zhǔn)版式的客戶資信調(diào)查報(bào)告，具體內(nèi)容包含對(duì)供應(yīng)商、銷售商，有競(jìng)爭(zhēng)或合作關(guān)系的企業(yè)以及個(gè)體客戶資料的收集、處理、評(píng)價(jià)成果等。對(duì)客戶檔案進(jìn)行知識(shí)挖掘是企業(yè)維持固定客戶群、發(fā)展新客戶以及擴(kuò)大市場(chǎng)份額的工具?；诎l(fā)展的角度，《規(guī)則》所規(guī)定的企業(yè)檔案類目在知識(shí)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中早已時(shí)過(guò)境遷、不合時(shí)宜，由于經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式轉(zhuǎn)變而催生的這些新檔案群體在《規(guī)則》中無(wú)處安放。需要在企業(yè)檔案的一級(jí)類目中明確這些企業(yè)新生檔案的歸屬。

2．傳統(tǒng)企業(yè)檔案的管理模式難以為繼。“環(huán)節(jié)”是傳統(tǒng)檔案管理模式的象征。文檔一體化管理，電子文件的全程管理等理論給“環(huán)節(jié)”模式帶來(lái)了強(qiáng)有力的沖擊?；趯?shí)踐層面的文檔—體化和全程管理，就是要求重新規(guī)劃并建立企業(yè)檔案工作的業(yè)務(wù)流程。

人們已經(jīng)開始認(rèn)識(shí)到：對(duì)于各種知識(shí)資源的管理，其核心在于對(duì)資源進(jìn)行整合。成功的知識(shí)管理不是把各種知識(shí)資源有條不紊的保管好，而是將新的、片段的、孤立的信息補(bǔ)充到原有的固化知識(shí)中，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的重新組合，從而擴(kuò)大知識(shí)的整體能量，實(shí)現(xiàn)知識(shí)資源整體效能的最優(yōu)。企業(yè)檔案管理模式必須體現(xiàn)這樣的思維，企業(yè)檔案管理的業(yè)務(wù)流程需要做新的設(shè)計(jì)，以彌補(bǔ)“環(huán)節(jié)”缺少滲透和融合的缺陷。新的企業(yè)檔案業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)必須注意以下幾個(gè)問題：

(1)檔案部門在企業(yè)知識(shí)系統(tǒng)中的定位務(wù)必準(zhǔn)確?；趯?shí)踐操作層面來(lái)講，企業(yè)知識(shí)系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)施主體均非企業(yè)檔案部門。這正如檔案館承辦現(xiàn)行文件開放一樣，現(xiàn)行文件開放最終沒有顛覆檔案館的本職角色，檔案館是保管國(guó)家歷史檔案的基地。政務(wù)信息公開時(shí)期，檔案館可以開放現(xiàn)行文件；知識(shí)管理時(shí)代，檔案部門則應(yīng)該把自己建設(shè)成為企業(yè)知識(shí)系統(tǒng)的重要一環(huán)。但是從實(shí)際出發(fā)，檔寒部門絕不可能成為企業(yè)知識(shí)系統(tǒng)的構(gòu)建主體。

(2)將檔案知識(shí)的管理納入企業(yè)整個(gè)知識(shí)資源管理規(guī)劃中。企業(yè)知識(shí)資源包羅萬(wàn)象，檔案、圖書、情報(bào)、資料等都是企業(yè)的知識(shí)資源。長(zhǎng)期以來(lái)，各種知識(shí)首先確立自己的“生態(tài)環(huán)境”，然后開始建立相互之間的“生態(tài)鏈”，最終的結(jié)果是建立強(qiáng)大的生態(tài)系統(tǒng)。知識(shí)管理的目標(biāo)就是建立起強(qiáng)大的生態(tài)系統(tǒng)。為更好地發(fā)揮各種檔案知識(shí)資源邊際效益遞增的優(yōu)勢(shì)，最好的解決思路是尋求檔案、圖書、情報(bào)、資料等信息資源的整合。檔案業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)應(yīng)該以企業(yè)整個(gè)知識(shí)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方案為行動(dòng)指南，企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)則具有對(duì)企業(yè)全部知識(shí)資源的整合機(jī)制。

(3)文件全程一體化管理。傳統(tǒng)的檔案學(xué)理論認(rèn)為：檔案從物質(zhì)實(shí)體上看是指從歸檔到永久保存或最終銷毀的文件。傳統(tǒng)的“檔案運(yùn)動(dòng)觀”塑造了傳統(tǒng)檔案工作流程的靈魂以階段式管理為中心。收集、鑒定、整理、歸檔、保管等各工作環(huán)節(jié)相互獨(dú)立；檔案業(yè)務(wù)工作與檔案利用工作缺乏聯(lián)系；檔案部門與單位內(nèi)其他部門缺乏必要的溝通；檔案工作人員觀念封閉，缺少企業(yè)文化的熏陶。文件全程一體化思想指檔案部門對(duì)文件從產(chǎn)生到歸檔這一段時(shí)期的管理工作進(jìn)行前端控制。這既滿足了電子文件的管理需要，也便于了解文件的形成背景，更有利于挖掘文件信息中的知識(shí)資源。

二、實(shí)現(xiàn)企業(yè)檔案部門與知識(shí)管理的協(xié)同

1．目標(biāo)協(xié)同。檔案部門在參與企業(yè)知識(shí)管理過(guò)程中，分目標(biāo)應(yīng)與知識(shí)系統(tǒng)的總體目標(biāo)基本保持一致。目標(biāo)是行動(dòng)的指南，目標(biāo)不相符，最可能導(dǎo)致的結(jié)果是實(shí)現(xiàn)了局部效益，但總體效益不一定有增加。通過(guò)協(xié)同機(jī)制將企業(yè)各個(gè)知識(shí)子系統(tǒng)的分目標(biāo)統(tǒng)一起來(lái)，在協(xié)同環(huán)境中建立趨同的價(jià)值追求，使得參與知識(shí)管理活動(dòng)的各個(gè)部門能夠朝著同一個(gè)方向前進(jìn)。

2．技術(shù)協(xié)同。強(qiáng)調(diào)各個(gè)分散工作環(huán)境下的知識(shí)系統(tǒng)之間應(yīng)具有較好的兼容性和通用性。企業(yè)各個(gè)部門會(huì)由于自身實(shí)際情況所限而對(duì)知識(shí)系統(tǒng)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求不一，標(biāo)準(zhǔn)上的差異會(huì)在部門之間的合作中形成“技術(shù)壁壘”。企業(yè)知識(shí)主管部門首先要花費(fèi)時(shí)間和精力在各類系統(tǒng)的轉(zhuǎn)換與協(xié)調(diào)上，這樣才能保證知識(shí)存儲(chǔ)和利用的一致性。高度兼容的系統(tǒng)不僅能夠發(fā)揮若干子系統(tǒng)本身的整體功能優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也能夠放大系統(tǒng)內(nèi)聚后的功能創(chuàng)新效應(yīng)。

3．資源協(xié)同。重新整合知識(shí)資源，優(yōu)化知識(shí)資源的配置，提高知識(shí)的利用效率。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)的交叉性、集成性和復(fù)合性使企業(yè)各信息部門必須和諧地聯(lián)系起來(lái)，檔案知識(shí)必須與其他部門的知識(shí)資源整合才能實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。對(duì)于很少使用或具有潛在價(jià)值的檔案知識(shí)或圖書、情報(bào)知識(shí)，企業(yè)應(yīng)建立一個(gè)整合知識(shí)資源的平臺(tái)，將知識(shí)單元或其線索以結(jié)構(gòu)化的方式記錄在指定數(shù)據(jù)庫(kù)或知識(shí)庫(kù)中，并由專人負(fù)責(zé)管理，使得知識(shí)能在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候發(fā)揮應(yīng)有的效用。

三、企業(yè)檔案工作與知識(shí)管理協(xié)同的策略分析

1．利用協(xié)同思維，引領(lǐng)企業(yè)檔案分類模式創(chuàng)新。標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)則的設(shè)定都與一定的社會(huì)管理環(huán)境密切相連，《工業(yè)企業(yè)檔案分類試行規(guī)則》在設(shè)定之初，并沒有預(yù)測(cè)到知識(shí)管理的到來(lái)，更無(wú)法預(yù)知知識(shí)管理給企業(yè)檔案類別帶來(lái)的巨大沖擊。自《規(guī)則》頒布至今，企業(yè)管理環(huán)境發(fā)生了徹底的變化，《規(guī)則》并沒有新的修訂。企業(yè)檔案分類模式的創(chuàng)新應(yīng)該被提上議事日程。

基于協(xié)同論認(rèn)為：企業(yè)檔案的分類應(yīng)該以檔案信息的相關(guān)性為標(biāo)準(zhǔn)，分類工作要建立在熟練掌握檔案信息的基礎(chǔ)上展開。知識(shí)管理時(shí)代，檔案分類適宜采用內(nèi)容分類法?；趨f(xié)同論還認(rèn)為：企業(yè)檔案部門除了與企業(yè)其他信息部門協(xié)同外，還應(yīng)該積極與企業(yè)研發(fā)、采購(gòu)、銷售、客服等職能部門協(xié)同，充分挖掘這些部門的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)、客戶檔案與知識(shí)產(chǎn)權(quán)檔案。對(duì)于企業(yè)檔案內(nèi)容分類法，企業(yè)檔案部門則可以加強(qiáng)其分類操作的標(biāo)準(zhǔn)版式，如設(shè)立內(nèi)容主題詞，也可以加強(qiáng)內(nèi)容關(guān)聯(lián)性系統(tǒng)的研發(fā)與構(gòu)建。

2．企業(yè)檔案管理系統(tǒng)縱橫協(xié)同，促進(jìn)檔案業(yè)務(wù)流程的重組或優(yōu)化。業(yè)務(wù)流程重組的內(nèi)涵主要包括三個(gè)方面：一是強(qiáng)調(diào)流程整體化。每個(gè)員工應(yīng)該熟悉和掌握某一流程的所有步驟，改變以職能分工的運(yùn)行體系、以作業(yè)流程為基礎(chǔ)的管理模式，強(qiáng)調(diào)工作過(guò)程的整體陛和統(tǒng)一性。二是依賴信息技術(shù)的支持。運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)對(duì)企業(yè)原有工作設(shè)計(jì)進(jìn)行根本的再思考和徹底的再設(shè)計(jì)，以求企業(yè)關(guān)鍵指標(biāo)，如成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等獲得巨大的成功?，F(xiàn)代信息技術(shù)為企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力提供了機(jī)會(huì)和可能。三是提高企業(yè)的效率和效能。實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程重組，重點(diǎn)解決組織結(jié)構(gòu)扁平化問題，減少管理層次，裁減冗余人員，以期達(dá)到靈活、敏捷、應(yīng)變的效果。優(yōu)化或重組企業(yè)檔案業(yè)務(wù)流程需要把握兩個(gè)層面的問題，筆者將其歸納為縱向協(xié)同與橫向協(xié)同。

(1)縱向協(xié)同：文檔一體化。大亞灣核電站總經(jīng)理評(píng)價(jià)核電站運(yùn)行情況時(shí)曾說(shuō)過(guò)：“大亞灣核電站所以能長(zhǎng)期安全、優(yōu)質(zhì)、高效，是因?yàn)橛腥笾е阂皇菗碛幸涣鞯娜瞬?；二是擁有世界上先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備；三是擁有一個(gè)優(yōu)秀的文件檔案管理系統(tǒng)?！彼盐臋n管理列為企業(yè)安全、優(yōu)質(zhì)、高效的三大支柱之一。檔案工作環(huán)節(jié)和一些具體的操作手段的革新，要在立卷制度上更新，在工作手段上改進(jìn)，盡量簡(jiǎn)化檔案部門長(zhǎng)期推行的一些煩瑣、呆板的操作步驟。如從組卷的形式到裝訂的手段上考慮，怎樣做到既不影響日后調(diào)檔利用，又能盡快完成歸檔程序，取消一些繁瑣的不必要的過(guò)程、環(huán)節(jié)、步驟，盡量縮短立卷歸檔周期，這樣也便于推行部門立卷工作。

第9篇：客戶檔案管理范文

1992年，美國(guó)著名的管理大師羅伯特?S?卡普蘭(Robert?S?Kaplan)和復(fù)興方案國(guó)際咨詢企業(yè)總裁大衛(wèi)?P?諾頓(David?P?Norton)在總結(jié)了十二家大型企業(yè)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系的成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，提出平衡記分卡這一劃時(shí)代的戰(zhàn)略管理業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)工具。平衡計(jì)分卡是將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解轉(zhuǎn)化為各種具體的相互平衡的績(jī)效考核指標(biāo)體系，并對(duì)這些指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)狀況進(jìn)行不同時(shí)段的考核，從而為戰(zhàn)略目標(biāo)的完成建立具有可靠執(zhí)行基礎(chǔ)的績(jī)效管理體系。

平衡計(jì)分卡從四個(gè)維度審視企業(yè)的業(yè)績(jī)：?jiǎn)T工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程、客戶價(jià)值、財(cái)務(wù)。這四個(gè)方面的指標(biāo)互相間存在深層的內(nèi)在關(guān)系，即：學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)解決企業(yè)長(zhǎng)期生命力的問題，是提高企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作管理能力的基礎(chǔ)；企業(yè)通過(guò)內(nèi)部管理能力的提高為客戶提供更大的價(jià)值；客戶的滿意導(dǎo)致企業(yè)良好的財(cái)務(wù)效益。

平衡計(jì)分卡反映了財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)衡量方法之間的平衡，長(zhǎng)期目標(biāo)與短期目標(biāo)之間的平衡，外部和內(nèi)部的平衡，結(jié)果和過(guò)程的平衡，管理業(yè)績(jī)和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的平衡等多個(gè)方面。所以能反映組織綜合經(jīng)營(yíng)狀況，使業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)趨于平衡和完善，利于組織長(zhǎng)期發(fā)展。

二、平衡記分卡對(duì)企業(yè)績(jī)效管理的意義

近年來(lái)，平衡計(jì)分卡首先在世界500強(qiáng)企業(yè)運(yùn)用并取得成效，后被廣泛運(yùn)用到各行各業(yè)，并在解決企業(yè)“戰(zhàn)略稀缺”、“組織目標(biāo)”、“部門績(jī)效的統(tǒng)一”、“員工參與組織戰(zhàn)略發(fā)展”、“企業(yè)價(jià)值分配”等問題上起到了良好的推動(dòng)和引導(dǎo)作用。同樣，運(yùn)用平衡計(jì)分卡的概念建立企業(yè)績(jī)效管理體系，有助于企業(yè)建立戰(zhàn)略方向，確定組織目標(biāo)，通過(guò)一級(jí)績(jī)效管理體系和二級(jí)績(jī)效管理的建立，確保企業(yè)、部門績(jī)效的統(tǒng)一，從而實(shí)現(xiàn)通過(guò)績(jī)效管理引導(dǎo)企業(yè)各層面推動(dòng)組織戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的目的。

三、平衡記分卡在企業(yè)中的實(shí)施

要用平衡計(jì)分卡建立企業(yè)績(jī)效管理體系，首先要了解平衡計(jì)分卡在企業(yè)一級(jí)績(jī)效管理體系和二級(jí)績(jī)效管理體系的運(yùn)用。

1.用平衡計(jì)分卡建立企業(yè)一級(jí)績(jī)效管理體系。企業(yè)一級(jí)績(jī)效考核指標(biāo)確立的是組織目標(biāo)，組織目標(biāo)只有體現(xiàn)企業(yè)的遠(yuǎn)景和目標(biāo)，才能夠?qū)Σ块T和個(gè)人起到引導(dǎo)和牽引作用，良好的組織目標(biāo)可以將員工的個(gè)人利益、部門的局部利益和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益結(jié)合在一起，也可以引導(dǎo)管理者帶領(lǐng)企業(yè)部門和員工與企業(yè)共同發(fā)展，共同成長(zhǎng)。良好的組織目標(biāo)要依靠平衡計(jì)分卡的概念從財(cái)務(wù)指標(biāo)、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程、客戶以及員工四個(gè)維度予以確定。

(1)財(cái)務(wù)目標(biāo)。財(cái)務(wù)目標(biāo)是任何企業(yè)在任何時(shí)候都追求的目標(biāo)，財(cái)務(wù)目標(biāo)是引導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者關(guān)注企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的經(jīng)營(yíng)結(jié)果，財(cái)務(wù)目標(biāo)一般從四個(gè)維度予以考核：①利潤(rùn)指標(biāo)（GOP、GOP率，純利），②收入指標(biāo)（收入額，收入增長(zhǎng)率），③資金指標(biāo)（應(yīng)收賬，存貨），④資產(chǎn)指標(biāo)。

(2)客戶指標(biāo)。平衡計(jì)分卡在企業(yè)一級(jí)考核指標(biāo)中通過(guò)客戶指標(biāo)引導(dǎo)企業(yè)高層關(guān)注客戶需求，將客戶滿意度作為企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的重要趨動(dòng)因素。通過(guò)客戶指標(biāo)將企業(yè)和客戶建立長(zhǎng)期的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系?？蛻糁笜?biāo)一般可以從三個(gè)維度予以考核:①客戶滿意度(包括客戶意見征集)和客戶投訴處理，②重要客戶的拜訪、維護(hù)，③客戶檔案管理。其中客戶滿意度關(guān)注客戶需求和質(zhì)量反饋，引導(dǎo)企業(yè)各個(gè)層面的管理人員及員工以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)；重要客戶拜訪率關(guān)注與客戶的溝通，引導(dǎo)企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)部門關(guān)注與老客戶的聯(lián)系；客戶檔案管理引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注客戶信息。

(3)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)。企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量狀況包括產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量引導(dǎo)企業(yè)管理人員關(guān)注服務(wù)人員的素質(zhì)、培訓(xùn)和服務(wù)過(guò)程控制，減少不合格品率，降低投訴；成本狀況引導(dǎo)企業(yè)管理人員研究企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈管理，降低采購(gòu)價(jià)格綜合指數(shù)及單位成品的成本率；效率狀況引導(dǎo)企業(yè)管理人員關(guān)注企業(yè)內(nèi)部流程，減少不必要的環(huán)節(jié)和內(nèi)耗，提高服務(wù)效率；創(chuàng)新程度引導(dǎo)企業(yè)管理人員根據(jù)客戶需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況對(duì)企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新，增加企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

(4)員工學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。平衡計(jì)分卡在企業(yè)一級(jí)考核指標(biāo)中通過(guò)員工的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)指標(biāo)引導(dǎo)企業(yè)建立以人為本的組織文化，關(guān)注員工的成長(zhǎng)和發(fā)展，建立企業(yè)遠(yuǎn)景與員工成長(zhǎng)和發(fā)展結(jié)合在一起的績(jī)效文化，通過(guò)關(guān)注員工的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)，建立員工和企業(yè)的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。員工的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)一般可以從三個(gè)維度予以考核：①員工滿意度（員工離職率）；②員工培訓(xùn)指標(biāo)；③員工職業(yè)發(fā)展設(shè)計(jì)等。

2.平衡計(jì)分卡在企業(yè)二級(jí)績(jī)效考核指標(biāo)建立中的運(yùn)用。企業(yè)二級(jí)績(jī)效考核指標(biāo)是指企業(yè)部門級(jí)績(jī)效考核指標(biāo)，平衡計(jì)分卡同樣引導(dǎo)部門從財(cái)務(wù)指標(biāo)、經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)、客戶指標(biāo)和學(xué)習(xí)成長(zhǎng)指標(biāo)四個(gè)角度建立部門級(jí)績(jī)效考核指標(biāo)，下面以企業(yè)營(yíng)銷部門為例說(shuō)明平衡計(jì)分卡在部門中的應(yīng)用。

營(yíng)銷部門作為企業(yè)戰(zhàn)略性部門之一，不能依賴簡(jiǎn)單的財(cái)務(wù)指標(biāo)（如銷售收入）進(jìn)行考核。其中財(cái)務(wù)指標(biāo)側(cè)重在考核銷售收入，營(yíng)銷費(fèi)用和產(chǎn)品單價(jià)；客戶指標(biāo)側(cè)重在客戶滿意率和老客戶流失率；內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)側(cè)重在新客戶的開發(fā)、客戶拜訪、客戶檔案的建立和管理以及企業(yè)品牌的維護(hù)，員工學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)側(cè)重在員工滿意度（員工流失率）及員工培訓(xùn)計(jì)劃完成情況。這樣的考核體系設(shè)計(jì)可以引導(dǎo)營(yíng)銷部門在擴(kuò)大市場(chǎng)的同時(shí)，強(qiáng)調(diào)客戶溝通管理及檔案管理，以及部門員工的學(xué)習(xí)成長(zhǎng)，同時(shí)也告訴了營(yíng)銷部門進(jìn)行企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的方向。

運(yùn)用平衡計(jì)分卡建立的績(jī)效考核體系，相對(duì)于傳統(tǒng)基于財(cái)務(wù)指標(biāo)建立的績(jī)效考核體系，避免了經(jīng)營(yíng)管理者因單純追求財(cái)務(wù)指標(biāo)而產(chǎn)生的短期行為。引導(dǎo)部門經(jīng)營(yíng)管理者基于部門和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，在關(guān)注財(cái)務(wù)指標(biāo)的同時(shí)，必須關(guān)注顧客、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理和員工學(xué)習(xí)成長(zhǎng)這三個(gè)決定和影響企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的方面。部門級(jí)的績(jī)效考核指標(biāo)也不宜過(guò)多，過(guò)多的指標(biāo)會(huì)使部門管理人員在工作中找不到重點(diǎn)，往往是“面面俱到”卻“面面不到”，好的績(jī)效管理指標(biāo)設(shè)立一般不超過(guò)8個(gè)，最多不超過(guò)10個(gè)。

績(jī)效管理對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)不是萬(wàn)能的。近年來(lái)，盡管很多企業(yè)引入了先進(jìn)的管理方法，可是實(shí)施的績(jī)效管理并不成功，原因是多方面的。其實(shí)績(jī)效管理本身并沒有錯(cuò)，只是在實(shí)施的過(guò)程中出現(xiàn)了偏差，致使員工和管理者對(duì)績(jī)效管理的認(rèn)識(shí)大相徑庭。只有將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)按照平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度進(jìn)行細(xì)致的分解，才能使戰(zhàn)略目標(biāo)落地，才能使績(jī)效管理真正成為提高企業(yè)績(jī)效的有效管理手段。

參考文獻(xiàn):