電話營銷技巧精選(九篇)

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第1篇：電話營銷技巧范文

服務經(jīng)歷

有效地利用提問技巧

有效的提問技巧 許多人都有這樣的經(jīng)歷

與一位朋友或客戶經(jīng)常通電話，但從未謀面，而一見面，就會發(fā)現(xiàn)他（她）與你想象的完全不一樣。這是為什么呢？――因為人都有通過聲音去想象別人容貌的習慣。如果你說話時沒有笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。

因此，你需要用全身心去說話，而不管是否面對客戶。

人都有一種習慣，就是通過一個人的聲音去描繪對方的外在形象。這種習慣對于客戶服務人員、尤其是在線的電話服務人員來講是至關重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長相，第二張臉是一個人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶服務人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別感覺聲音真的很柔美、很親切。通過聲音感到你真的能幫助他。做到這一點很難。實際上很多時候你需要把表情、肢體語言在聽筒這邊表現(xiàn)出來，然后運用聲音通過聽筒傳過去。　 有效地利用提問技巧

在客戶服務的電話技巧中，第一個是有效地利用提問的技巧。很多人認為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時候不是。在客戶服務中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當時客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。

提問的好處：

通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。

通過提問，理清自己的思路。這對于客戶服務人員至關重要。您能描述一下當時的具體情況嗎"？"您能談一下您的希望、您的要求嗎"？這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么。

通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。客戶很憤怒，忘記向你陳述事實，客戶服務人員應該有效地利用提問的技巧："您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒？"客戶這時就會專注于對你所提的問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會從不理智而逐漸變刮起來，這是提問的第三個好處。　有效的提問技巧

1、針對性問題

什么是針對性問題呢？比如說，像中國移動或者中國聯(lián)通800、1860服務熱線，可能客戶投訴說：開機的時候，手機壞了?；蛘哒f"始終信號不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒有"。這個時候，客戶服務人員可能會問："那您今天早晨開機的時候，您的屏幕是什么樣子的？"這個問題就是針對性的問題。針對性問題的作用是什么呢？能讓你獲得細節(jié)。當不知道客戶的答案是什么的時候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進行了解。

2、選擇性問題

選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答"是"或者"不是"。這種提問用來澄清事實和和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實。比如說："您朋友打電話時，開機了嗎？"開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能回答"是"或者"不是"。

3、了解性問題

了解性問題是指用來了解客戶信息的一些提問，在了解信息民時，要注意有的客戶會比較反感提這個問題。比如說咨詢："您什么時候買的"，"您的發(fā)票是什么時候開的呀"、"　當時發(fā)票開的抬頭是什么呀"、"當時是誰接待的呀" 等等，客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務人員，提這些問題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對客戶服務人員是很有用的。可是客戶有的時候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶會這么跟　你說。因此在提了解性問題的時候，一定要說明原因－－"麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記"、"麻煩您辦理入一下密碼，因為。。。。。"，這叫了解性問題。

4、澄清性問題

澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么。有時候會夸大其詞說－－賣的是什么破手機呀，通話質量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機專賣店"中復電訊"，經(jīng)常收到這種電話。這時客戶服務人員，首選要提澄清性問題。因為你這時候并不知道客戶所說的質量差，到了什么程度，這時可以問："您說的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細地描述一下嗎？是一種什么樣的差？"。了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴重，這叫澄清性問題。

5、征詢性問題

征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。"您看... ...??？"類似于這種問題叫做征詢性的問題。當你告知客戶一個初步解決方案后，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是"上帝"。比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案："您方便的話，可以把您的機子拿過來，可能需要在這里放一段時間。這就是我的解決方案"。再比方說你答應給客戶更換，因為是屬于退換承諾期內的，那這個時候客戶服務人員怎么去回答客戶呢？當發(fā)現(xiàn)確實有質量問題的時候，客戶服務人員往往跟客戶說："那這樣吧，給您換一個吧。很少有人說："我?guī)湍肆?，您看可以嗎?或者說："幫您退了，您看這樣行嗎？"。為什么他不說后一句，因為您知道對方肯定會同意的。有的客戶服務人員在這個時候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運用性的問題來結束你對客戶的服務。

6、服務性問題

服務性問題也是客戶服務中非常專業(yè)的一種提問。這個提問應在什么時候來用呢？一般來說，是在客戶服務過程結束時用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶的滿意。"您看還有什么需要我為您做的嗎"？當去一個檔次比較高的五星級酒店時，這句話會經(jīng)常聽到。沒有經(jīng)過培訓的人員通常都不會說這句話。服務性問題的提出是體現(xiàn)一個企業(yè)的客戶服務是否是優(yōu)質的一個標準。比方說，去一些檔次比較低的三星級賓館，前臺服務人員要幫客戶開門。扒開門，客戶服務人員卻先進去了。而檔次高一些的酒店他就會讓客戶先進去，除非是提行李的人員。這就是高標準的客戶服務，而這種服務在普通地方您就很難享受得到。

7、開放式問題

開放式問題是用來引導客戶講述事實的。比方說："您能說說當時的具體情況嗎？您能回憶一下當時的具體情況嗎？"，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。

8、關閉式問題

第2篇：電話營銷技巧范文

[關鍵詞]電話營銷；電話數(shù)據(jù)庫；客戶需求

[中圖分類號]F274[文獻標識碼]A[文章編號]1005-6432（2012）48-0026-02

現(xiàn)代社會日新月異，商業(yè)也追求快節(jié)奏、高效率，誰擁有更加經(jīng)濟、高效的市場開發(fā)手段，誰就能在激烈的市場競爭中占得先機。電話營銷作為一種營銷方法，以其成本小、效率高、門檻低的優(yōu)勢，為眾多的企業(yè)所采用。

1企業(yè)開展電話營銷的必要性

現(xiàn)在是多媒體的時代，多媒體的一個關鍵詞是交互式，即雙方能夠相互進行溝通，而能夠與對方進行溝通的一般性通信工具就是電話。電話能在短時間內直接聽到客戶的意見，及時把握客戶的需求，是非常重要的商務工具。因此，通過電話與客戶的定期聯(lián)系，可以有效地維護與客戶的關系，這在人力、成本方面是上門訪問所無法比擬的。同時，這樣的聯(lián)系可以增進企業(yè)和消費者的關系，加強客戶對企業(yè)的忠誠度，提高產(chǎn)品的銷量。

2電話營銷中常見問題分析

2.1電話營銷中缺乏語言技巧

大多數(shù)企業(yè)中的電話銷售人員，他們只是通過不斷地電話溝通和客戶進行聯(lián)系，將企業(yè)的咨詢培訓信息傳遞給客戶，但在如何挖掘客戶資源，運用各種技巧，用最完善的語言策略接近目標客戶上并沒有下工夫。很多銷售人員在專業(yè)的電話營銷技巧方面運用不夠到位，特別是碰到客戶拒絕的時候，沒有具體的應對方法和策略，這直接影響到銷售的成功率。

2.2電話營銷缺少專業(yè)化人才

目前在企業(yè)里從事電話營銷的人員專業(yè)化教育不足，整體素質不高，人才流失嚴重。因為電話營銷這個職位的特殊性，需要電話營銷人員不斷地提升，而教學條件及師資水平的限制，導致理論與實踐相脫節(jié)，使電話營銷人員對電話營銷工作了解不夠，在一定程度上降低了電話營銷的成功率。

2.3電話數(shù)據(jù)庫的質量不高

電話數(shù)據(jù)庫，就是與顧客有關的包含企業(yè)或個人信息的數(shù)據(jù)資源的總和。大部分企業(yè)的電話數(shù)據(jù)庫包括企業(yè)名稱、聯(lián)絡人姓名、部門、職務、地址、電話、傳真、電子郵件等，這些內容成為企業(yè)電話營銷的主要訴求對象。目前，企業(yè)所擁有的電話數(shù)據(jù)庫存在數(shù)據(jù)庫容量小、信息準確程度不高、涵蓋內容不完整、使用過程中分析管理不到位等問題。

2.4電話銷售團隊的執(zhí)行力低下

大部分企業(yè)都擁有自己的電話銷售團隊，其中普遍沒有一套任務跟蹤和檢查的流程系統(tǒng)，而且很多電話銷售員不主動隨時反饋信息，導致整個銷售團隊的執(zhí)行力低下。電話銷售員經(jīng)常出現(xiàn)指派出去的任務沒有按時完成，企業(yè)業(yè)績沒有達標的現(xiàn)象，究其原因可能是因為電話銷售員任務一多，就開始亂，分不清任務的輕重緩急，或者只是挑最緊急、最容易的任務做，然后把最重要的工作遺漏了。

3企業(yè)有效開展電話營銷的策略

3.1通過完善電話營銷語言策略，建立消費者的信任

電話營銷的溝通過程就是要透析人的過程，當企業(yè)找到了要溝通的對象，也就是企業(yè)的潛在客戶，在進行溝通前首先要建立消費者的信任，在溝通的前期必須通過對方的語言來透析客戶的性格。針對不同性格的人我們應該采用不同的方式與其溝通。例如，對于那些做事果斷，注重效率的人，電話銷售人員與他們溝通時要注意語言要簡潔、具體，介紹業(yè)務要簡明扼要，最好是直入主題，切忌毫無目的的語言表達方式，這樣對方會認為是在浪費他們的時間，很可能掛斷電話；對于那些做事比較系統(tǒng)化、條理化的人，電話銷售人員與他們溝通時要注意語言一定要條理，語速也不要太快，強調一些事實和數(shù)據(jù)。電話營銷人員應按銷售中的各項技巧，學會從客戶的角度出發(fā)考慮問題，主動傾聽并坦誠地與他人交流，增加與客戶的信任度。

另外，介紹業(yè)務要講究語言技巧，電話營銷人員介紹業(yè)務的每一句話都要是對的，是經(jīng)過深思熟慮提煉出來的。講話要把來意和產(chǎn)品或服務介紹給對方，要清楚。介紹產(chǎn)品或服務的語言要適當潤色，要有吸引力，語氣要恰當加重，以引起對方的興趣。在語言、語氣、語調等方面盡可能地配合對方，爭取創(chuàng)造一個良好的對話氛圍。在對方的專業(yè)領域溝通時，如果感覺自己的知識和能力與對方有差距，要采用請教式的語氣與對方溝通，進而熟悉對方的業(yè)務，為推銷自己的產(chǎn)品或服務做好準備。對于對產(chǎn)品或服務不太熟悉的客戶，可以采用專業(yè)的語氣與其溝通，采用教誨式的溝通，用好了可以加強對方的信任，用不好容易引起對方的反感，溝通過程要做到有禮節(jié)。

3.2有效培養(yǎng)專業(yè)化的電話營銷人員

企業(yè)要加強對電話營銷人員的培訓工作，不斷提高其業(yè)務水平，打造出一支高水平的營銷團隊。電話營銷人員要接受一定的產(chǎn)品培訓，掌握產(chǎn)品的特征、產(chǎn)品的性能、產(chǎn)品獨一無二的優(yōu)勢、產(chǎn)品能給客戶帶來的利益等。其中，產(chǎn)品的優(yōu)勢和客戶選擇購買該產(chǎn)品的附加價值，都是需要營銷人員高度重視的要點。具備了這些要點，還要針對每一個客戶的不同需求，分析出對這個客戶而言，產(chǎn)品的價值體現(xiàn)在哪里。當營銷人員掌握了這個技巧之后，會發(fā)現(xiàn)這樣做可以有效地掌控客戶。

3.3有效提高電話數(shù)據(jù)庫的質量

首先，名單篩選是電話營銷的第一步。即在第一次撥打客戶電話后，刪掉聯(lián)系電話錯誤的名單，包括無此號碼、無此人等情況。同時要對真正能夠接觸的客戶根據(jù)不同的購買意愿進行分類，即分為立即購買、有興趣購買、考慮、猶豫購買的客戶、近期不買、肯定不買五類。對立即購買的客戶，銷售人員將按照流程為客戶下訂單、扣款，完成銷售。對于其他四類客戶要進行分類標注，以便為銷售人員的下一步工作做準備。一個非常適合電話營銷人員和銷售團隊使用的電話數(shù)據(jù)庫，配合對客戶進行收集、篩選、開發(fā)和跟蹤的銷售主線，能大大提高電話銷售人員的工作效率和成交率。

其次，電話營銷人員要針對客戶購買意愿的不同保持適當?shù)臏贤?，最終取得客戶的信任。針對不同購買意愿，我們要區(qū)別對待。對待有興趣購買的客戶應加速處理。積極的電話跟進、溝通，取得客戶的信任后，盡快將客戶過渡到下一階段；對待考慮、猶豫購買的客戶目的就是溝通、聯(lián)絡，不要過多的營銷產(chǎn)品。我們要使用不同的策略，千萬不要電話接通后立即向客戶營銷產(chǎn)品，而是要與客戶溝通，了解客戶的需求、興趣，拉近與客戶的距離，通過幾次電話溝通，將客戶區(qū)分為有興趣購買、近期不買、肯定不買的類型，從而區(qū)別對待。對于近期不買的客戶，我們要以建立良好關系為目標，千萬不要放棄此類客戶。要與客戶溝通，記錄客戶預計購買此類產(chǎn)品的時間等信息，同時要與客戶保持聯(lián)絡渠道的暢通，使客戶允許企業(yè)定期的將一些產(chǎn)品的功能介紹等宣傳資料郵寄給客戶或電話通知客戶，同時在客戶需要的時候可以與企業(yè)或與本人聯(lián)系；對待肯定不買的態(tài)度比較強硬的客戶，在溝通中，一定要排除客戶的心理防線，然后了解客戶不購買的原因，如果有產(chǎn)品功能方面的問題，一定要為客戶做好解釋，并將客戶的一些擴展功能記錄，集中匯總提供業(yè)務開發(fā)部門，以便改良產(chǎn)品或開發(fā)新產(chǎn)品。

最后，電話營銷人員要做好客戶資料的登記，購買數(shù)量以及郵寄、配送或其他送貨方式所必需的相關信息，同時要再次感謝客戶對公司的支持，對產(chǎn)品的認可，如客戶在使用中出現(xiàn)任何問題，都可以直接找到本人進行咨詢。在做這項工作時，必須本著負責任的態(tài)度，在高度保密的情況下完成，因為這個過程涉及了客戶個人的隱私。做好此工作不僅有利于本企業(yè)的銷售經(jīng)營，而且還有利于企業(yè)之間的良性競爭。

3.4提升電話銷售員和營銷團隊的效率以便實現(xiàn)高效執(zhí)行力

一旦電話銷售員找到了自己工作的激情，執(zhí)行力度就會大大加強。持久的工作激情，來自發(fā)現(xiàn)工作的意義。企業(yè)管理者在指派任務的時候，強調說明那個任務的重要性和意義，幫助電話銷售員理解那個任務的價值，就是一個可行的方案。當然，還是需要企業(yè)人力資源部門配合，一起幫助電話銷售員找到在企業(yè)工作的意義。

電話營銷作為一種能在激烈的市場競爭中幫助企業(yè)獲取更多利潤的營銷模式，正在越來越多地為眾多企業(yè)所采用，且對社會發(fā)展具有深遠的影響意義。隨著電話營銷理論體系不斷發(fā)展、完善，電話營銷方法、技巧的不斷豐富，以及從業(yè)人員的不斷增加，相信電話營銷會有一個更大的發(fā)展。

參考文獻：

[1]崔冰.電話銷售技巧[M].廣州：廣州音像出版社，2005.

[2]陳建偉.電話營銷運用數(shù)據(jù)倉庫實施案例[J].通信企業(yè)管理，2007（5）.

第3篇：電話營銷技巧范文

大三實習是我們作為大學生由校園跨入社會的一個過渡階段，我們在實踐中了解社會、在實踐中“溫故而知新”；實習是對一位大學畢業(yè)生專業(yè)素質的一種檢驗，它讓我們學到了很多在課堂上根本學不到的知識，那就是社會經(jīng)驗，銷售工程師的實習報告。作為即將畢業(yè)步入社會的我來說，實習讓我明白一個道理，那就是“書到用時方恨少，是非經(jīng)過不知難?！?有了這次實習經(jīng)驗為以后自己的順利工作打下來一個堅實的基礎。本次的學習目的有以下幾個方面

1、鍛煉自己的動手能力，將學習的理論知識運用于實踐當中，開拓視野，完善自己的知識結構，打到鍛煉能力的目的。

2、對社會有一個更好的了解，使自己在未來的電子行業(yè)可以有清楚的認識，清楚知道自己的愛好以及擅長所在。

3、掌握銷售方面的一些知識和技巧，并且了解一個公司的銷售流程，使自己學到更多不同該領域的知識。

4、培養(yǎng)自己吃苦耐勞的精神，為以后自己的發(fā)展打下堅實的基礎。

以下是我的實習報告?！?/p>

一、實習單位及崗位簡介

（一）實習單位的簡介

北京芯聯(lián)科泰電子是一家專注于為中國電子企業(yè)提供集成電路及相關電子元器件，并集產(chǎn)品方案推廣、技術支持、銷售服務為一體的專業(yè)銷售型公司。公司致力于為廣大產(chǎn)業(yè)伙伴提供全方位的半導體產(chǎn)品服務。

公司經(jīng)營范圍及資質：bourns電位器北方區(qū)，分銷micorchip,ir，ti、ns、maxim、ad、xilinx等國際知名半導體產(chǎn)品及美國ei高溫鋰電池， kulite、e+h等傳感器。業(yè)務涉及領域：cpld/fpga各種中高低端及現(xiàn)場可編程邏輯技術、pci總線及usb接口技術、高效的dsp數(shù)字信號及arm處理器、flash存儲及智能電源管理技術等領域，實習報告《銷售工程師的實習報告》。

產(chǎn)品涉及范圍：消費類電子、汽車電子、電力安防、網(wǎng)絡通訊、工控儀器，石油礦山儀器等行業(yè)

公司合作伙伴：國內貿易同行、電子產(chǎn)品制造商、廣大科研院所等。

企業(yè)理念： “開拓創(chuàng)新、誠信經(jīng)營、顧客至上、合作共贏”

客服理念：專業(yè)、熱情、高效

公司秉承以上理念和思路，不斷加強與國內外產(chǎn)業(yè)伙伴的交流合作,一如既往的為終端客戶提供最先進的產(chǎn)品技術、最優(yōu)化的解決方案、最靈活的物流服務、最具競爭力的產(chǎn)品價格。

公司擁有一批經(jīng)驗豐富的專業(yè)銷售及技術團隊,同時為了配合不斷壯大的客戶需求,公司已在北京、深圳等地相繼設立區(qū)域運營中心,企業(yè)內部管理啟用高效的erp軟件平臺,進一步整和了各地電子元器件資源。

北京芯聯(lián)科泰電子有限公司的目標是成為以“客戶需求為第一，以客戶滿意為宗旨“的電子零組件

(二）實習崗位的簡介

第4篇：電話營銷技巧范文

社會學角度，要想成為一名成功的人士，只有做好兩方面的事：說和做。優(yōu)秀的營銷員尤其如此。該說的時候能說是水平,不該說的時候不說是聰明,知道什么時候該說什么時候不該說是成熟；該做的時候能做是能力,不該做的時候不做是智慧,知道什么時候該做什么時候不該做是城府；知道是么事情只能做不能說，什么事情只能說不能做，則是說話和做事的最高修煉。

其次，要了解電話營銷語言在應用中的一般原則(當然對其它營銷員也有適合之處)1、立誠。⑴真誠（尊重自己：在一個文化厚重和深沉的社會里，人們首先懂得尊重自己，由于尊重自己而認真、執(zhí)著和不茍且，所以有品味。）⑵熱誠（尊重別人：同時也懂得尊重別人，由于尊重別人而富有寬容和愛心，所以更高雅）⑶關于微笑服務（希爾頓的母親認為：微笑作為服務的形體藝術，她有：省錢、易學、持久的的特點。如今中國所見的商業(yè)微笑并不能引起我們的愉悅。這是因為他們的微笑之中早已失去了真情，她們的眼神是空洞的、冷漠的，這種微笑僅僅是一種僵化的職業(yè)需要。從商業(yè)角度看，微笑從表象看是望著人在笑，而從本質講是望著錢在笑,因為通過你得體的微笑服務是創(chuàng)造利潤的。微笑不花一分錢，卻能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠的；沒有微笑，您就不會這樣富有和強大；微笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運，給您帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是急病的最好藥方；微笑買不著討不著、借不來、也偷不走；微笑會使對方富有，但不會使您變窮；微笑是無價之寶；2、切境。所有語言的運用都應該考慮環(huán)境。比如有幅標語：“經(jīng)濟搞上去，人口將下來”。就計劃生育的宣傳來講，這是無可非議的，但是把這幅標語張貼在殯儀館或者火葬場的墻壁上就有問題了?！?3、得體。⑴語言風格平實；⑵語言色彩中性化；⑶語言表達恰如其分；緊密結合營銷員自己所在公司和產(chǎn)品的情況）、有效。衡量營銷語言效果的四個層次：⑴信息層次（告知――傳遞最基本的信息）⑵感情層次（識之――讓顧客初步了解你的看法和產(chǎn)品，趨于認可。）⑶態(tài)度層次（認知――讓顧客認同你的產(chǎn)品或看法，注意力轉移到產(chǎn)品或介紹。）⑷行為層次（行之――激發(fā)好奇心，作出購買選擇。）5、因人而異(準確判斷人群特征)將客戶按照行事的節(jié)奏和社交能力可分類為：⑴老鷹型：⑵貓頭鷹型：⑶鴿子型：⑷孔雀型：

根據(jù)其特點實施營銷…..

第三是掌握“接近”人的語言技巧

⑴介紹得體（適合身份――對方和自己）

⑵稱謂合適（姓名準確、地位準確、把握年齡、性別、環(huán)境特征）

⑶巧用“我”字（少用或慎用我，多用我們代之，且語氣要稍輕）

⑷善于提問（限制性提問、選擇性提問的適度選用――買、看、要、喜歡、、吃蛋例）

⑸投其所好（女士愛美――奢檢有別、男士好酷――富嗇有度、、青年時髦、少年追星。老者――喜尊而冷靜、喬雨：不為浮名所累、不為積習所蔽、不為時尚所惑）

⑹借助媒體（利用認同媒體廣告的心理）

⑺熟記人名（以認識時傳祥為例/新學期師生之間的準確稱呼）

⑻耐心傾聽傾聽是一種態(tài)度/是兩種尊重--前面所講尊重自己和尊重別人：

尊重自己：a/對自己的工作有自信心；b/對自己行為有責任心；c/在事業(yè)上有上進心。

尊重別人：a/認真聆聽顧客講話；b/認真解答顧客提問；c/容忍對方的怨氣和不理。

第四是學會吸引顧客的語言技巧。

1、關注客戶的注意

注意即注意力（心理學），注意力是知覺、記憶、思維等多種活動的綜合表現(xiàn)。是對客觀事務的指向和集中的心理活動。⑴顧客的有意注意和無意注意有意注意是顧客主動地關心自己所需的產(chǎn)品，能對成交起促進作用，能在最快的時間內決定購買所需的東西（直奔襯衣專柜）這種顧客雖然有但是不多。

無意注意顧客是不由自主或情不自禁地對產(chǎn)品促銷活動發(fā)生興趣，從而引起注意。無意注意顧客是顧客群體的多數(shù)。使?jié)撛诘念櫩桶l(fā)生無意注意就需要營銷員研究營銷方法和技巧。這時引起顧客注意便成了營銷員的主要任務。⑵引起顧客注意的三大原則,信息刺激原則（強烈刺激――聲音、顏色、外觀；變化刺激――感覺閾限；新異刺激――介紹產(chǎn)品的與眾不同之處）。

區(qū)別對待原則（觀其貌初步判斷顧客的經(jīng)濟、文化、政治、社會、地域、民族、習俗等的差異）；通過人文背景，正確判斷習性，抓住顧客心理。情緒反饋原則――觀察信息刺激對顧客的反應（喜怒哀樂）。

第五就是要學會在每次談話中精彩的開場白和愉快的結束語的設計和運用。

一段精彩的開場白有三種作用：

第一，吸引聽眾的注意力，激發(fā)聽眾的好奇心；

第二，概述你演講的主要內容；

第三，向聽眾闡明聽你演講的必要性。

28字訣（吸引注意力、激發(fā)好奇心；簡明扼要、概述內容；強調必要性、產(chǎn)生認同感）

結束語的作用：

在愉快的氣氛中結束通話。即使對方不滿意也要讓他（她）平靜地放下話筒。

留下良好的應象，有下次愿意通話的期待。

注意結束語的技巧：

①準確判斷話題的進程；

②目標完成后適時轉入致謝；

③確認對方已經(jīng)明白了自己的意思；

④對不愉快的通話也別忘了致謝。

電話營銷的語言技巧：

正確接打電話的方法

⑴接電話的技巧

①接電話地正確時間：三次響鈴后（特殊電話可以響至5聲鈴）

②用美好的聲音給對方留下良好的第一印象（注意環(huán)境不要嘈雜）

③注意客戶關注的問題,分析客戶需求

④思考回答問題的對策(盡量不讓客戶放下電話就能回應)

⑤技巧性地打聽顧客的姓名（對不起，讓你久等了自報姓名少停頓；這時對方很可能主動告訴你姓名。如果沒有結果只好主動出擊：能讓我知道你的尊姓大名嗎？）

⑥引導顧客定下約會時間（顧客猶豫時）比如：顧客購買一臺打印機而暫時沒有，營銷員不能說“有”或者“沒有”，而是說：你是決定買這種嗎？好極了！我可以在今天或明天再給你聯(lián)系，您看是你到我們展廳還是我去拜訪你？

⑦做好兩手準備（在沒有留下顧客電話號碼時，可以說：如果有特殊情況，我怎么和你聯(lián)系？）

第5篇：電話營銷技巧范文

【關鍵詞】金融客戶信息服務 課程體系

【中圖分類號】G 【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2016）12B-0043-02

隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的進程加快，工業(yè) 4.0 時代的開啟，國內金融業(yè)務也迎來了日新月異的發(fā)展。其中，金融信息服務利用其較為常見的服務外包形式優(yōu)勢，發(fā)展迅猛，成為信息服務產(chǎn)業(yè)中的朝陽行業(yè)。但其在發(fā)展過程中面臨著人才結構、人才培養(yǎng)、人才供給等各方面的問題，具有金融特色的客戶信息服務人才的培養(yǎng)更適應金融行業(yè)的需求。

本文以金融特色的客戶信息服務專業(yè)（又稱為呼叫中心專業(yè)、網(wǎng)絡互動專業(yè)等）職業(yè)發(fā)展為依托，根據(jù)金融客戶信息服務外包對人才的能力要求，對金融客戶信息服務專業(yè)課程體系進行規(guī)劃。

一、金融客戶信息服務專業(yè)人員知識及能力要求

（一）多元復合的知識背景。金融客戶信息服務專業(yè)是客戶信息專業(yè)和金融專業(yè)的交叉學科，這意味著金融信息服務的從業(yè)人員要求其具備有多學科復合交叉的知識背景。

因此，金融客戶信息服務專業(yè)要開設的學科要包括金融學類、管理學類、數(shù)學、計算機技術、心理學類等相關課程。其中，金融學類教育側重于傳統(tǒng)金融行業(yè)和新興金融行業(yè)的業(yè)務知識和業(yè)務流程，管理學類則側重于基層管理、團隊管理的知識，計算機技術則偏向于應用軟件的使用、維護等方面，心理學類課程則側重客戶心理。

（二）專業(yè)化的技能。隨著我國國際化趨勢發(fā)展，外語也將成為金融信息服務技術人員必備的能力要求之一。外語課程的開設對其也十分必要。

金融客戶信息服務從業(yè)人員業(yè)務能力除了?？蛻粜畔⒎占夹g人員所應具備的能力之外，還要求其特別熟悉金融系統(tǒng)、金融業(yè)務，了解業(yè)務流程，擅長金融軟件的使用和維護，能夠熟練指導客戶使用金融軟件的同時，自身也能夠使用信息工具分析和處理金融業(yè)務，具備跨區(qū)域的語言溝通能力，具備與團隊、客戶溝通的協(xié)調能力。

（三）理解與表達能力。金融客戶信息服務從業(yè)人員其本質還是無法脫離客戶信息服務，故其工作中的第一要素就是學會傾聽，準確、快速理解客戶的需求，抓住客戶話語中的關鍵詞，準確切入話題，對客戶的需求做出恰當?shù)睦斫?。在溝通過程中，不僅要注意到客戶的年齡、文化等，以便交流，而且還要在表達過程中注意自己的態(tài)度，注意話語中的情緒，具有良好的語言感染力。

（四）情緒管理能力。電話交流在看不到對方面部表情和肢體語言的情況下進行，使得金融客戶信息服務從業(yè)人員在對客戶的情緒、態(tài)度等認知存在一定的障礙，只能通過語言來進行了解，造成了雙方交流溝通的感受差異、理解差異，容易使得客戶產(chǎn)生焦躁的情緒，也容易使得金融客戶信息服務從業(yè)人員產(chǎn)生沮喪、退縮、不耐煩等消極情緒，最終破壞雙方關系，招致投訴。因此，在人才培養(yǎng)中，注重情緒管理是十分必要的。

二、課程體系構架與組成

（一）基礎課程?；A課程是對金融客戶信息服務專業(yè)學生的綜合能力構建的基石，它主要鍛煉的是學生非專業(yè)能力，但卻對學生后續(xù)能力構建起到了不可或缺的作用，比如語言表達、應用文寫作、計算機技術、團隊管理、職業(yè)生涯規(guī)劃等。

（二）專業(yè)課程。鑒于金融客戶信息服務專業(yè)的特殊性，專業(yè)課程體系構建中需要充分體現(xiàn)金融客戶信息服務專業(yè)人才培養(yǎng)的多學科復合型特點，注意各門類學科交叉融合。其專業(yè)課程體系需要結合金融學、營銷能力、管理學、語言類等多門類綜合學科的特點，需要培養(yǎng)學生市場營銷能力、呼叫中心運營管理能力等。

因此，在該專業(yè)課程體系構建中，計算機類基本應包括 Office 軟件的使用、金融信息系統(tǒng)等，金融類則包括金融學、金融市場學、國際金融、會計基礎、證券經(jīng)濟學、國際結算、商業(yè)銀行業(yè)務、保險學等，語言類則以英語為主，其他類則包括商務禮儀、團隊管理、客戶心理學等課程，如表 1 所示。

課程設置中，要注意培養(yǎng)學生的專業(yè)能力，包括以下幾個方面：

1.電話營銷能力。客戶信息服務專業(yè)在營銷能力方面?zhèn)戎赜趯W生的電話營銷能力，主要包括市場營銷、營銷管理、消費者心理學，以及呼叫中心銷售技巧等課程。主要在普及營銷知識的基礎上，針對電話營銷這一方式，對學生在電話營銷過程中的心態(tài)、傾聽技巧、溝通技巧、產(chǎn)品介紹和答疑、銷售方法等方面進行系統(tǒng)塑造，提高銷售能力。

2.呼叫中心建設。呼叫中心建設包括了中心設備的運營和維護、呼叫中心系統(tǒng)，可歸納進入計算機類的學習。要求學生在掌握基礎計算機知識的基礎上，針對呼叫中心設備使用和維護進行專門的學習，包括呼叫中心運營和維護，如簡單的故障處理、更新升級、信息記錄查詢、辦公系統(tǒng)、通訊軟件、臺席分部管理、資源分配等。

3.管理方面。管理方面主要包括呼叫中心數(shù)字化運營管理以及人員管理。其中，呼叫中心數(shù)字化運營管理主要包括呼叫中心戰(zhàn)略建設、數(shù)據(jù)、指標、呼叫中心績效等相關知識。人員管理，則主要是針對客戶信息服務人員的人力資源管理。包括人力資源管理、團隊建設與管理、組織行為學、如何降低員工流失率、銷售隊伍建設、人員培訓、壓力管理等。

4.金融知識。具有金融特色的客戶信息服務專業(yè)和普通客戶信息服務專業(yè)的一個重要區(qū)別就在于，對學生進行金融知識和能力的培養(yǎng)、鍛煉，可以更加有針對性地滿足金融行業(yè)的客戶信息服務人才需求。

（三）實訓課程。具有金融特色的客戶信息服務專業(yè)實訓課程的主要目的是提升學生的應用技能，課程主要包括：溝通技巧、傾聽訓練、提問練習、語言表達訓練、電話營銷技巧、發(fā)聲控制訓練、績效管理、話術等。類型上主要可分為客服類和運營管理類實訓。

1.客服類實訓?？头悓嵱栔饕槍蛻舴沾怼⒖蛻舴盏葝徫?。實訓內容主要包括呼叫中心服務技巧、電話溝通技巧、呼入和呼出操作。其中，呼叫中心服務技巧實訓是通過讓學生練習問答、傾聽、溝通、陳述、提問技巧，來探知客戶需求，為解決客戶問題提供良好基礎，與客戶在一開始建立良好關系；電話溝通技巧實訓是通過電話禮儀練習，提升學生傾聽技巧，如何在非面對面的情況下，和客戶建立良好的信任關系，獲取客戶需求，降低電話溝通的傳達信息流失率，學會傾聽和反饋信息；呼入操作實訓則是為了讓學生明白呼叫中心的呼入步驟，讓學生在訓過程中，掌握呼入的工作流程；呼出訓練則是讓學生明白呼出流程，通過語言判斷客戶情緒，針對客戶態(tài)度采取有效措施，掌握呼出的工作流程；呼出技巧實訓，側重在情景模擬的情況下，學生在掌握呼出流程的基礎上，對溝通技巧加以熟悉的過程，涉及電話溝通技巧、傾聽訓練、情緒管理、電話營銷、突發(fā)事件管理等。

2.運營管理實訓。運營管理實訓主要包括團隊管理實訓、呼叫中心信息管理和維護實訓、現(xiàn)場管理實訓等相關內容。目的是通過工作、崗位、角色三方面來讓學生感知管理人員和員工之間的不同角色，具備基本的管理素質，能夠進一步完善自身的職業(yè)勝任能力。

3.金融業(yè)務實訓。金融業(yè)務實訓主要是讓學生熟悉銀行、保險、基金等各類金融公司的主要業(yè)務流程，讓學生在掌握客戶信息服務的同時，更具有專業(yè)針對性。

三、金融特色與客戶信息服務專業(yè)結合發(fā)展展望

呼叫中心的主要職能在于，以計算機通訊技術為支撐，通過客服人員，為組織的用戶提供有效服務，密切組織和用戶之間的關聯(lián)?？头藛T主要是通過呼入、呼出等手段，為客戶提供包括售前咨詢、售后服務、活動推廣等業(yè)務，兼具有數(shù)據(jù)分析、技術支持、市場調研、電話營銷等多種業(yè)務功能，多采用業(yè)務外包。

金融業(yè)務客戶服務人員有著龐大的缺口，和傳統(tǒng)客戶服務人員相比，它要求服務人員具有一定的金融基礎。金融客戶信息服務是基于金融專業(yè)特色，以及在客戶信息服務專業(yè)的基礎上開設的學科。從基礎課程到專業(yè)課、實訓課，均融入金融相關方面業(yè)務學習和訓練，其目的是有效針對金融行業(yè)培養(yǎng)信息服務人員。金融客戶信息服務中心人員的職業(yè)發(fā)展基本為基層客戶服務代表、基層管理人員、高級管理人員。

企業(yè)需求、市場缺口、學校培養(yǎng)是職業(yè)院校培養(yǎng)人才的依據(jù)，根據(jù)市場需求，將金融特色融入客戶信息服務專業(yè)，使學生就業(yè)更有方向，盡快匹配到適合的崗位，并勝任工作。

【參考文獻】

[1]李平，.職業(yè)院校呼叫中心專業(yè)發(fā)展研究[J].寧夏大學學報（人文社會科學版），2015（1）

[2]梁錫坤.金融信息服務專業(yè)（方向）人才培養(yǎng)的課程體系[J].教育教學論壇，2015（17）

[3]李智斌.校企合作下構建職業(yè)能力評價模式探索――以客戶信息服務專業(yè)為例[J].當代職業(yè)教育，2015（10）

[4]田鐵剛.高職高專院校呼叫中心專業(yè)學生能力培養(yǎng)研究[J].雞西大學學報，2012（9）

[5]田鐵剛，郭維威.高職高專院校中呼叫中心專業(yè)實訓課程內容的研究[J].湖南農機，2013（5）

[6]何明.高職院校呼叫中心專業(yè)人才培養(yǎng)探究[J].知識經(jīng)濟，2014（3）

[7]汪芳.高職呼叫中心服務與管理專業(yè)“校企合作、工學融合、半工半讀”人才培養(yǎng)模式研究與實踐[J].新校園（上旬），2015（10）

第6篇：電話營銷技巧范文

一.規(guī)范咨詢工作：

(一)擬定咨詢科室各種規(guī)章制度

包括咨詢服務標準，咨詢部考核細則，電話回訪服務標準，咨詢部工作范疇，

咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標準，咨詢部的基本工作規(guī)范等

(二)規(guī)范咨詢業(yè)務技巧，增加咨詢成功率：

十月第一周咨詢成功率在18%左右，預約成功率在43%;到目前為止，咨詢成功率約50%，預約成功率達60%以上，咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務技巧培訓及咨詢服務的規(guī)范效果是非常顯著的

1.專業(yè)知識的學習：

a、每周一次由咨詢醫(yī)生進行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學習積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識

b、每結束一期培訓進行一次專業(yè)知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定

c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進行總結，從他們的咨詢中揣摩、了解、學習其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮

2.定期召開咨詢記錄講評會議

a.定期抽查每個咨詢人員的咨詢記錄，重點在于講評總結，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質量

b.咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價

c.個人對自己的咨詢記錄進行分析

d.每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統(tǒng)計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細小環(huán)節(jié)的問題

3.完善咨詢病人回訪機制：

回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升

a.對于當時預約病人，發(fā)送預約號;未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號碼

b.第二天對于第一天預約病人就診情況進行分析，對于未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態(tài)，及時進行再次營銷

c.如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤

d.每天二次(早九點前，晚四點)發(fā)送提醒就診的信息

(三)根據(jù)個人特點及工作要求進行崗位調整

網(wǎng)絡咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據(jù)網(wǎng)絡咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調整

二.做好各類信息收集，及時進行分析反饋

自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，初診信息來源碼統(tǒng)計，外院營銷信息收集

1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：

a.本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;

b.外院的營銷手段收集;

c.咨詢電話信息收集

d.初診信息收集

e.專檔管理，保密原則

2、對所收集到的信息要及時準確進行統(tǒng)計，及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的準確;

3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議;

三.建立客戶服務檔案：

將病人進行分類管理，分為預約病人，初診病人建檔

1.錄入制度：

a.每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時錄入;

b、就診后病人資料-----患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病

2、建立回訪制度：

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

a、制定回訪標準，統(tǒng)一回訪的內容，對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和技巧培訓，確?；卦L的工作質量;

b、有計劃分步驟：

配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調查，每天五人，主要以預約病人為主

對回訪結果及時反饋分析總結，上報相關領導，特殊病例當時應反饋

四.網(wǎng)絡咨詢工作

十月中旬開始與網(wǎng)絡部移交網(wǎng)絡咨詢工作，九月份通過網(wǎng)絡就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡預約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍;十一月份網(wǎng)絡預約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。

1.qq咨詢資料庫及商務通資料庫的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復制，節(jié)省時間

2.預約回訪問題

1)通過各種途徑獲取電話號碼，并進行詳細分類登記，預約后即通過短信發(fā)送預約號，對于個人預約后未就診病人，與電話咨詢一起參與回訪，了解未就診原因，進行再次營銷。

2)將qq進行分類管理，及時公布及發(fā)送活動信息。

第7篇：電話營銷技巧范文

關鍵詞：電話銷售；接線員；顧客

中圖分類號：F719 文獻標識碼：A 文章編號：1674-3520（2014）-01-0163-01

一、電話銷售研究背景

在市場激烈競爭的今天，由于城市規(guī)模擴大、交通阻塞等原因，銷售模式的不斷變更，電話營銷能使企業(yè)在一定的時間內，快速地將信息傳遞給目標客戶，及時搶占目標市場。這種直接性的銷售模式正在越來越多地為眾多咨詢企業(yè)所采用，但是相比較消費者來說，因為不是面對面交易，很多人對于電話銷售這一方式都含有抵觸情緒。

通過齊齊哈爾工程學院第三學期實習的機會，在北京大唐融合公司進行實習，在實習過程中，通過與公司領導的溝通和交流中，間接性的了解了關于電話銷售的一些技巧，并且通過自己在公司實習時的一些感悟進行了總結，分析其中的問題與解決對策。

二、電話營銷過程中常見的問題

（一）顧客掛斷電話。在大唐融合公司工作的過程中，最常遇到的就是顧客掛斷電話，顧客掛斷電話有很多種原因。有的顧客在接到電話時就直接掛斷，有的顧客在聽了接線員自我介紹時就掛斷了電話，有的顧客則是不滿意接線員所介紹的商品而掛斷電話。

（二）接線時遇到已經(jīng)在使用產(chǎn)品的顧客。電話銷售這一行業(yè)每天接線員要接聽的電話都是十分巨大的數(shù)字，所以難免會遇到重復的顧客，有些顧客在接到電話后，會非常不耐煩的與接線員進行溝通。

（三）接線員技巧不過關，業(yè)務不熟悉，促使商機流失。在電話銷售行業(yè)，最基本的就是電話銷售的一系列話術問題，很多接線員僅僅經(jīng)過了幾天的崗位培訓就直接上崗，沒有系統(tǒng)的具體的對產(chǎn)品進行了解，致使很多的商機流失。

（四）時常接到顧客投訴電話。在做電話銷售行業(yè)時，接線員時常會接到投訴的電話，有些顧客覺得接線員服務態(tài)度不好，有些顧客不滿意所購的商品，在銷售電話卡的過程中，就有顧客覺得聯(lián)通的套餐對比其他電話卡的套餐不優(yōu)惠而進行投訴。當然也會有一些顧客感覺接線員打擾到了他們的生活。這些問題都會引發(fā)顧客的投訴，這一問題也極為常見。有些顧客甚至對接線員惡語相加，只因為自身心情不好。

三、電話營銷常見問題對策分析

（一）態(tài)度誠懇，抓住顧客的消費心理，促使顧客購買產(chǎn)品。在顧客接聽電話后，首先應進行自我介紹，態(tài)度要誠懇，親切，使顧客覺得他在接受服務，而不是“聽講座”。在明確該顧客的使用狀況以后，再為其介紹合適他（她）使用的套餐，來引起顧客購買的欲望。向顧客盡可能的表述我們產(chǎn)品的優(yōu)質特性，例如聯(lián)通3G電話卡的優(yōu)惠套餐，并且表明與其他同類產(chǎn)品的不同，作為接線員要學會抓住顧客的消費心理，懂得選擇適合的顧客，促使該顧客購買產(chǎn)品。

（二）面向老顧客開展優(yōu)惠活動。在北京大唐融合公司工作時遇到這類狀況，首先是要詢問顧客是否需要再次購買電話卡，或為朋友進行購買。詢問該商品使用效果，并且再次介紹產(chǎn)品的特性，如果所售商品有更新?lián)Q代，可以以產(chǎn)品的新特性為依據(jù)，向老顧客進行推薦，讓其能夠對新產(chǎn)品產(chǎn)生喜愛，而且對于這類群體，公司也可以開展回饋顧客類似于以舊換新的活動，在銷售過程中，如果顧客表明已經(jīng)使用了產(chǎn)品，并不希望再次購買，就對顧客進行一次市場調查，并進行總結與歸納，在以后的銷售過程中，避免顧客所說的不足之處再次發(fā)生。

（三）全面了解同類產(chǎn)品特性，并制定嚴格的業(yè)務考核制度。我們在北京大唐融合公司工作時，公司經(jīng)常進行對接線員進行崗位培訓，考核接線員進行話術，考核不過關不予上崗，同時對話務員業(yè)績進行審查，制定業(yè)績標準，不抵達標準者采取賞罰措施。公司在招收員工時制定了高水平標準，招收的員工都是文化程度高，綜合素質高，應變能力強的高水平人才。北京大唐融合公司在接線員上崗之前，不光讓接線員對聯(lián)通電話卡的特性進行了解，也對同類產(chǎn)品例如移動、電信等電話卡的套餐特性進行詳細了解，這樣再面對顧客的問題時不至于束手無措，接線員在上崗之前，公司也讓接線員親身體驗產(chǎn)品的優(yōu)質特性，接線員都可以自己辦理聯(lián)通3G電話卡，并總結歸納具體的推銷手段與方式，這樣能更好的將產(chǎn)品的特性，與同類商品的不同介紹給顧客，只有親身體驗過產(chǎn)品的特性，才能將產(chǎn)品介紹的更好，更具有感召力。

（四）具備良好的應變能力，總結歸納問題避免不足再次發(fā)生。在接聽到顧客的投訴電話后，首先要保持良好的心態(tài)，擁有足夠的耐心，不能與顧客發(fā)生語言上的沖突，并且要有良好的應變能力，對顧客進行開導，伺機尋找解決方案，以最方便簡潔的方式獲取顧客的諒解。當然也會有一些顧客存在抵觸的情緒，接線員應該懂得選擇適合的顧客，對于這種顧客應當適當?shù)倪x擇放棄。在接聽到顧客的投訴電話后，耐心的聽取顧客對我們所提出的意見，并作出良好的開導，從顧客對我們的意見中取其精華去其糟粕，對于態(tài)度蠻橫的顧客也要保持良好的心態(tài)，耐心詢問其困惑，并盡最大努力解決。

電話營銷是適應當代社會發(fā)展必然趨勢的重要銷售方式之一。在現(xiàn)如今越來越多的銷售模式中絕對占有領導地位。面對電話營銷的種種問題，只要耐心尋求解決方案，本著誠信經(jīng)營的經(jīng)營理念，電話營銷這一銷售方式總有一天會被大眾所接受的。

參考文獻：

[1]紀寶成《市場營銷學教程》，北京，中國人民大學出版社，2004

第8篇：電話營銷技巧范文

真切地感受到電話營銷的苦與樂，經(jīng)過短短幾個月的電話營銷實踐。為了更好銘記這段日子，將電話營銷心得體會記錄如下。

深刻地體會到痛并快樂著的感覺，做電話營銷的日子里。當你主動打電話給陌生客戶時，可能剛作完一個開頭，就被客戶禮貌或粗魯?shù)鼐芙^，為了防止這種現(xiàn)象的發(fā)生，總結出了以下應對技巧：

一、抓住開始的20秒鐘

接通電話后的20秒鐘是至關重要的能把握住這20秒，一般來說。就算勝利了一半，這短暫的20秒鐘內，重點需要介紹的和你公司以及你打電話的原因，解客戶的需求，激發(fā)客戶愿意聽你說下去的興趣。

二、引起客戶的注意

激發(fā)客戶興趣時，引起客戶注意。需要注意以下幾點：

1.電話約訪的要領：提高工作效率、節(jié)省時間、電話約訪的物件(陌生人、朋友、朋友介紹)名單種類(公會親友活動雜志社團協(xié)會鄰居同學錄名片交換月刊電話本以前同事報紙推薦名單熟識)等；

贊美，

2.電話約訪的原則：熱”贊”精”穩(wěn)”也即是熱情。精簡，穩(wěn)重，喜悅，肯定。當然，約訪并不代表說明，僅是約見面時間，地點即可，這需要簡短有力、不要超越3分鐘。約訪內容占7%腔調、語氣、情感38%肢體動作55%最好備有用電話腳本，以便不會離題。

就要馬上行動、愛我自己；心理預演上次勝利的感覺，

3.電話約訪前的暖身運動：自我確認詞句后。要注意表情和肢體動作，想著上一次成功的感覺；做好接打電話的準備工作，比如名單(100腳本、筆、白紙、行程表、訪談記錄等。

記錄談話內容；三不談產(chǎn)品、自己、公司；三要談提升獲利率、相關行業(yè)、家庭親密度引起對方好奇興趣、幽默一笑；名中腳本之要領完全陌生、緣故、推薦名單，

第9篇：電話營銷技巧范文

【關鍵詞】電話營銷 房地產(chǎn) 營銷策略

一、 電話營銷在房地產(chǎn)公司銷售模式中的應用

房地產(chǎn)銷售行業(yè)曾被認為是一個沒有門檻、無法判斷其真實能力的行業(yè)，無數(shù)的公司如雨后春筍般成立。從產(chǎn)業(yè)鏈來看，這個行業(yè)處在房地產(chǎn)業(yè)的下游。而隨著市場的發(fā)展，行業(yè)競爭程度愈發(fā)激烈，對商提出了更高的要求，地產(chǎn)營銷勢必迎來一場理念和人才的沖擊。下面從房地產(chǎn)銷售渠道的特點入手，分析電話營銷在房地產(chǎn)公司銷售模式中的應用。

（一）電話營銷在“坐銷”模式中的應用

房地產(chǎn)公司中的“坐銷”模式是指通過傳統(tǒng)的廣告宣傳在售樓處坐等客戶上門購買，它的優(yōu)勢是一般順利，交易較快；劣勢是一次廣告投放后難以達到預期的銷售目標。

這一銷售模式在與電話營銷相結合后，能夠避免“坐銷”模式的劣勢。銷售人員能夠根據(jù)當天的潛在客戶的數(shù)量，采取適當?shù)碾娫挔I銷策略。售樓人員從當天的人流量確定進行電話外呼的次數(shù)，提高工作效率，更好的實現(xiàn)目標。從另一方面講電話營銷也是“坐銷”模式新的呈現(xiàn)方式。

（二）電話營銷在“案場--門店--項目中心”的銷售模式中的應用

房地產(chǎn)公司中的“案場--門店--項目中心”的銷售模式是指房地產(chǎn)公司對項目中心的業(yè)務員進行系統(tǒng)培訓，開發(fā)顧客的同時每名業(yè)務員都會分區(qū)域負責對公司體系下門店內的經(jīng)紀人進行項目培訓，項目中心人員在帶看途中充分講解項目的賣點。它的優(yōu)勢是減少廣告推廣成本，保證現(xiàn)場充足的人氣促進項目成交，化解市場風險；劣勢是成本較大。

電話營銷在這一銷售模式中的應用，主要從業(yè)務員的系統(tǒng)培訓開始，把業(yè)務員分為兩個部分，然后在項目中心培訓時也是兩個部分進行。這樣電話營銷人員在經(jīng)過系統(tǒng)的培訓后能夠通過電話完成銷售指標。業(yè)務員和項目中心把這兩部分結合起來，可以更快更好地完成銷售，盡早完成銷售目標。

二、房地產(chǎn)公司電話營銷的優(yōu)勢

（一）電話營銷的及時性

電話營銷的及時性體現(xiàn)在銷售人員可以給全國各地從事房地產(chǎn)投資的客戶，或是目前正在打算購房的客戶及時提供更多的信息和資料。電話營銷可以在最短的時間內讓客戶了解公司的產(chǎn)品，如客戶對哪種戶型感興趣，可以提前在電話里與銷售人員做個預約，然后客戶比較方便的時候，公司組織免費的看房班車活動，由外聯(lián)工作人員將客戶同一代臨到項目現(xiàn)場，組織客戶觀看戶型的視頻聽沙盤講解，最后由案場置業(yè)顧問與客戶面對面進行銷售。

（二）解除面對面的緊張心理

電話營銷操作的流程不僅簡單，而且可以減少銷售人員的緊張心理從而提高工作效率。電話營銷不需要銷售人員親自登門拜訪，只需把精力放在打電話之前的準備工作上。而且在與客戶的交談過程中只需聲音，不會受到環(huán)境、客戶表情、客戶舉止的影響從而緩解銷售人員的緊張情緒，提高銷售成功率。

三、房地產(chǎn)公司電話營銷的劣勢

（一）電話營銷模式不被普遍認可

客戶出于對貴重物品的謹慎態(tài)度，聽到電話銷售樓房時，下意識地作出拒絕的反應。樓房本身的價值決定了客戶作出決定的速度，而且由于電話營銷市場的不規(guī)范，電話詐騙時有發(fā)生，部分客戶出于財產(chǎn)安全的考慮，在沒有見到相關物品的情況下采取拒絕的態(tài)度。

（二）公司沒有完善的客戶管理系統(tǒng)

銷售人員的客戶來源主要是公司下發(fā)的電話黃頁，用電話約見的方式積累起來，普遍撒網(wǎng)重點撈魚的方法導致日后客戶的不斷爽約。而且在搜集到了有意向的客戶時只是簡單地記錄下客戶的聯(lián)系方式，沒有再進一步的收集整理客戶的信息，不能明確客戶的購買意向和疑問，不能及時的有針對性的解答，導致客戶流失。

（三）不能及時準確的判斷客戶心理

電話營銷過程中銷售人員看不到客戶的面部表情和肢體動作，只通過聲音很難判斷客戶的反應。只通過對客戶語氣的把握分析判斷對方的意圖，一旦判斷錯誤就會阻礙工作的順利進行。不同區(qū)域客戶說話的習慣表示贊成的語氣不同，有的潛在客戶溝通過程中不使用普通話也給溝通帶來困擾。

四、房地產(chǎn)公司電話營銷策略

（一）建立正確的銷售理念

好的營銷體制需要正確的銷售理念，公司要提升自己在電話營銷上的優(yōu)勢，需要結合市場需求，以及客戶的需要，調整公司關于電話營銷的銷售理念。只有建立正確的銷售理念，才能完全發(fā)揮出電話營銷這種銷售方式的優(yōu)勢，提高銷售人員的銷售業(yè)績，從而提高企業(yè)的收益。

（二）建立與完善客戶管理系統(tǒng)

完善的客戶管理系統(tǒng)，不僅能夠把尋找到的潛在客戶進一步的進行分類，為銷售人員的工作提供方向，而且能夠及時的為銷售人員提供準確的潛在客戶信息，避免銷售人員采取亂撒網(wǎng)的工作方法。這樣既為銷售人員指明了工作方向，又提高了工作效率。

（三）培養(yǎng)專業(yè)化電話營銷精英

電話營銷是極具生命力的營銷方式，它所具有的長處是現(xiàn)今任何一種營銷方式無法比擬的，但是電話營銷的一些缺點也需要專業(yè)人才用專業(yè)知識和技巧去克服。公司應定期組織電話營銷培訓，使銷售人員掌握電話營銷知識。如每天下班前討論當天工作的情況，讓銷售人員相互討論自己發(fā)現(xiàn)的有意向客戶，分析客戶心理；定期開展攻心銷售的講座或放映專家講解的視頻，培養(yǎng)銷售者換位思考的能力。

參考文獻：

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