客服工作安排精選(九篇)
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第1篇：客服工作安排范文
輔修學(xué)位教學(xué)安排及選課工作細(xì)則
一、 面向?qū)ο蠛蛨?bào)名條件
我校2017、2018、2019級(jí)在籍在校本科學(xué)生，學(xué)有余力的學(xué)生均可選輔修學(xué)位課程，修滿相關(guān)專業(yè)輔修課程可獲輔修學(xué)位。
二、 2020-2021學(xué)年第三學(xué)期課程開(kāi)設(shè)
2017、2018、2019級(jí)輔修學(xué)位
輔修學(xué)位
總學(xué)分
2020-2021-1學(xué)期課程
學(xué)分
畢業(yè)設(shè)計(jì)2017級(jí)（老系統(tǒng)14004920）
8
工商管理（2017級(jí)，48學(xué)分；
2018級(jí)，48學(xué)分；2019級(jí)，47學(xué)分
）
48
財(cái)務(wù)管理（A)2018級(jí)可補(bǔ)（新系統(tǒng)B1440020）
3
創(chuàng)業(yè)管理(研討） 2018級(jí)可補(bǔ)
（新系統(tǒng)B1430040）
3
戰(zhàn)略管理（研討，雙語(yǔ)）（研討）2018級(jí)可補(bǔ)（新系統(tǒng)B1430140）
3
項(xiàng)目管理2018級(jí)(新系統(tǒng)B1430150)
2
設(shè)計(jì)思維與創(chuàng)新管理2018級(jí)(新系統(tǒng)1430420)
2
組織行為學(xué)A2019級(jí)(新系統(tǒng)B1430500)
3
市場(chǎng)營(yíng)銷B2019級(jí)(新系統(tǒng)B1430020)
3
數(shù)字技術(shù)與運(yùn)營(yíng)管理2019級(jí)(新系統(tǒng)B1430510)
3
統(tǒng)計(jì)學(xué)2018級(jí)可補(bǔ)、2019級(jí)（新系統(tǒng)B1400120）
3
中級(jí)會(huì)計(jì)學(xué)2018級(jí)可補(bǔ)2019級(jí)（新系統(tǒng)B1440060）
3
財(cái)務(wù)管理(A)2018級(jí)可補(bǔ)、2019級(jí)（新系統(tǒng)B1440020）
3
成本會(huì)計(jì)2018級(jí)、2019級(jí)（新系統(tǒng)B1440050）
3
會(huì)計(jì)學(xué)
45
審計(jì)學(xué)2018級(jí)（新系統(tǒng)B1440190）
2
投資學(xué)2018級(jí)（新系統(tǒng)B1450180）
2
兼并重組與公司控制2018級(jí)（新系統(tǒng)B1440170）
2
畢業(yè)設(shè)計(jì)2017級(jí)（老系統(tǒng)14004920）
8
三、選課程序
1、第一輪選課安排在20-21-1學(xué)期第14周進(jìn)行，請(qǐng)關(guān)注教務(wù)處主頁(yè)相關(guān)選課通知。
2、第二輪退改選課安排在20-21-3學(xué)期第2周左右進(jìn)行，請(qǐng)關(guān)注教務(wù)處主頁(yè)相關(guān)選課通知。
四、教學(xué)安排
2017級(jí)工商管理專業(yè)輔修學(xué)位課程，安排在每個(gè)學(xué)年相應(yīng)學(xué)期。
2017級(jí)會(huì)計(jì)專業(yè)輔修學(xué)位課程，安排在每個(gè)學(xué)年相應(yīng)學(xué)期。
2018級(jí)工商管理專業(yè)輔修學(xué)位課程，安排在每個(gè)學(xué)年相應(yīng)學(xué)期。
2018級(jí)會(huì)計(jì)專業(yè)輔修學(xué)位課程，安排在每個(gè)學(xué)年相應(yīng)學(xué)期。
2019級(jí)工商管理專業(yè)輔修學(xué)位課程，安排在每個(gè)學(xué)年相應(yīng)學(xué)期。
2019級(jí)會(huì)計(jì)專業(yè)輔修學(xué)位課程，安排在每個(gè)學(xué)年相應(yīng)學(xué)期。
五、其它說(shuō)明
工商管理專業(yè)輔修學(xué)位課程最多可接受輔修學(xué)生20人，會(huì)計(jì)學(xué)專業(yè)輔修學(xué)位課程最多可接受學(xué)生20人，授課形式均是跟隨主修教學(xué)班上課，如主、輔修課程沖突，不可以辦理免聽(tīng)申請(qǐng)。課程結(jié)束，參加主修班級(jí)的結(jié)課考試，考試通過(guò)者獲得相應(yīng)學(xué)分。
第2篇：客服工作安排范文
按公司規(guī)定，協(xié)助客服經(jīng)理完成各類報(bào)表統(tǒng)計(jì)，做好客戶回訪工作，并做好記錄，將相關(guān)信息整理反饋至客服經(jīng)理處。按公司規(guī)定，做好客戶回訪及相關(guān)記錄，分析每月報(bào)表數(shù)據(jù)，做好客戶流失警報(bào)工作并及時(shí)上報(bào)。以下是為大家整理及分享的客服職員工作制度資料，提供參考，歡迎你的閱讀。
客服職員工作制度一
1、嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)配。
2、維護(hù)公司利益，嚴(yán)守公司機(jī)密。
3、按公司規(guī)定，協(xié)助客服經(jīng)理完成各類報(bào)表統(tǒng)計(jì)，做好客戶回訪工作，并做好記錄，將相關(guān)信息整理反饋至客服經(jīng)理處。
4、按公司規(guī)定，做好客戶回訪及相關(guān)記錄，分析每月報(bào)表數(shù)據(jù)，做好客戶流失警報(bào)工作并及時(shí)上報(bào)。
客服職員工作制度二
1.負(fù)責(zé)客戶的前臺(tái)接待和問(wèn)題咨詢;
2.負(fù)責(zé)客戶信息資料的系統(tǒng)錄入及整理，每日?qǐng)?bào)表的制作及匯總;
3.負(fù)責(zé)中心設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生環(huán)境的管理及維護(hù)，及其他行政事務(wù);
4.負(fù)責(zé)會(huì)員排課、出勤管理，完成消課目標(biāo);
5.客戶關(guān)系維護(hù)，客訴處理，提高客戶服務(wù)滿意度。
客服職員工作制度三
1、公司內(nèi)各購(gòu)銷合同的管理。
2、客戶定貨及調(diào)換貨的審核、跟蹤。
3、客情關(guān)系的維護(hù)工作。
4、營(yíng)銷中心各數(shù)據(jù)的催收及檔案管理。
5、定期向公司反饋各地合作經(jīng)銷商及終端的情況并協(xié)助他們開(kāi)展終端的促銷活動(dòng)。
6、協(xié)助銷售經(jīng)理作好對(duì)內(nèi)的工作及對(duì)外的溝通。
7、客戶應(yīng)收帳、款帳期的管理。
8、傳達(dá)客戶反饋,提出合理化建議。
9、業(yè)務(wù)信息的收集、整理、跟蹤。
客服職員工作制度四
- 登記售后問(wèn)題，跟蹤售后工單;
- 作為售后服務(wù)的窗口，與客服熱線、維修工程師、銷售顧問(wèn)等方面協(xié)作完成售后服務(wù);
- 售后問(wèn)題資料整理，完成每日質(zhì)量報(bào)告;
- 售后常用配件領(lǐng)用、退換商品出入庫(kù)等庫(kù)存管理工作;
- 參與編制常見(jiàn)問(wèn)題手冊(cè)，定期對(duì)員工進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn);
第3篇：客服工作安排范文
自從我加入客服工作，我就把接待來(lái)人來(lái)電、相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理等，作為提高業(yè)務(wù)素質(zhì)的關(guān)鍵。特別是參加培訓(xùn)后，系統(tǒng)學(xué)習(xí)理論知識(shí)，以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的規(guī)范，可以說(shuō)到現(xiàn)在我已經(jīng)對(duì)客服工作有了籠統(tǒng)的概念。做客服就是要維護(hù)好每一個(gè)客戶，客戶利益無(wú)小事。在我看來(lái)，客服人員素質(zhì)的高低和業(yè)務(wù)知識(shí)水平的高低直接影響到整個(gè)公司的形象和利益。作為一名客服人員，首先要具備的就是服務(wù)的意識(shí)和心態(tài)的穩(wěn)定，客服客服，說(shuō)的就是要用心為每一位客戶服務(wù)，而且要服務(wù)到讓自己滿意，沒(méi)有把客戶的需求擺在第一位，那么他就不是一個(gè)合格的客服人員，因此作為客服人員的我，就應(yīng)該把服務(wù)素質(zhì)擺在首位，心有多大，舞臺(tái)就有多大！簡(jiǎn)單的事，重復(fù)的做；重復(fù)的事，快樂(lè)的做；快樂(lè)的事，天天做！
要做好本職工作，想成為一名優(yōu)秀的客服人員，有了強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和心態(tài)與溝通還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還要有一種責(zé)任心，多一份責(zé)任感，多為客戶著想，這樣才能做得更好，才能真正把優(yōu)質(zhì)、高效落到實(shí)處。
學(xué)習(xí)是永無(wú)止境的，不滿足于現(xiàn)狀是我的信條。我會(huì)不斷地進(jìn)取、學(xué)習(xí)，在工作崗位上，用培訓(xùn)所學(xué)武裝自己，努力工作，不斷提升自我，不斷超越自我，追求卓越。
為了更好的做好客服工作，適應(yīng)公司改革發(fā)展的需要，以下是我通過(guò)培訓(xùn)，對(duì)自己下一步做好客服工作的一些要求:
一是努力學(xué)習(xí)，肯定自己。不忘初心，牢記使命，多學(xué)習(xí)、快提高。接受自己，肯定自己、喜歡自己，服務(wù)客戶，盡最大努力讓客戶也能接受自己，接受服務(wù)。
二是養(yǎng)成良好的習(xí)慣。習(xí)慣的力量是無(wú)窮的。我作為一名客服人員，做到每天堅(jiān)持提升自己一點(diǎn)，微笑一點(diǎn)，切實(shí)把優(yōu)質(zhì)服務(wù)、微笑服務(wù)養(yǎng)成“成功的習(xí)慣”。
第4篇：客服工作安排范文
《客服年底工作總結(jié)》正文開(kāi)始>> 一、領(lǐng)導(dǎo)重視，使cafis5.1指紋自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)在江蘇省全面展開(kāi)。XX年初，公司領(lǐng)導(dǎo)以徐州市公安局指紋系統(tǒng)改造成cafis5.1系統(tǒng)為契機(jī)，針對(duì)江蘇省各地區(qū)清華系統(tǒng)都已經(jīng)不能滿足實(shí)際的比對(duì)速度、增加庫(kù)容要求的現(xiàn)象，決定在江蘇地區(qū)進(jìn)一步推廣cafis系統(tǒng)，并將版本統(tǒng)一升級(jí)至cafis5.1 with pma版本，力爭(zhēng)年內(nèi)江蘇省各地市全部改造完畢。為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，公司各部門步調(diào)一致，從領(lǐng)導(dǎo)到員工各司其職，銷售中心主動(dòng)出擊，逐一與省轄市指紋系統(tǒng)分管領(lǐng)導(dǎo)、負(fù)責(zé)人聯(lián)系，介紹江蘇地區(qū)目前指紋系統(tǒng)的現(xiàn)狀、海鑫cafis5.1 with pma指紋自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)的優(yōu)越點(diǎn)以及發(fā)展前景，逐漸使有關(guān)人員在認(rèn)識(shí)上取得一致，年內(nèi)公司先后與江蘇省公安廳、揚(yáng)州、南通、連云港、泰州、鹽城、宿遷、鎮(zhèn)江、無(wú)錫、海門、江陰等縣市公安局簽訂了指紋自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)的升級(jí)改造合同?？头行母鶕?jù)簽訂的合同，及時(shí)合理的安排了相關(guān)人員，一方面與系統(tǒng)改造單位主動(dòng)聯(lián)系，確定原有設(shè)備是否符合系統(tǒng)的要求及新增加的設(shè)備是否到位；一方面根據(jù)系統(tǒng)改造單位的工作要求，在盡可能的前提下確保按照客戶的要求去做，以“客戶之上”的理念真正服務(wù)于客戶。
二、協(xié)調(diào)有力，江蘇地區(qū)指紋系統(tǒng)建設(shè)與維護(hù)工作進(jìn)展穩(wěn)步有序
幾年來(lái)，cafis指紋自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)在江蘇地區(qū)取得長(zhǎng)足的發(fā)展離不開(kāi)江蘇省公安廳指紋信息中心的大力支持。XX年內(nèi)，江蘇省公安廳指紋信息中心作為全省的業(yè)務(wù)主管部門，針對(duì)全省指紋系統(tǒng)不統(tǒng)一，管理難度增加的情況，且各省轄市指紋系統(tǒng)配置不統(tǒng)一，在征求全省各單位意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，考慮到江蘇省自身的特點(diǎn)及各市的實(shí)際情況，要求各市：一方面在原有清華系統(tǒng)如需改造升級(jí)的情況下，必須選用與省廳同一個(gè)版本的指紋自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)；一方面在時(shí)間上、工程上、資金上、系統(tǒng)容量、比對(duì)速度等方面多加考慮，確保系統(tǒng)改造一步到位，防止資金的重復(fù)投入。一年來(lái)，江蘇地區(qū)指紋系統(tǒng)在省廳指紋信息中心的協(xié)調(diào)下，現(xiàn)已形成了一整套合理、行之有效的管理模式。為確保江蘇省指紋績(jī)效在全國(guó)實(shí)現(xiàn)“四連冠”打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
三、合理調(diào)配，確保江蘇區(qū)cafis5.1指紋自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)改造工程保質(zhì)保量
XX年，江蘇地區(qū)客服針對(duì)該區(qū)系統(tǒng)改造較多，系統(tǒng)升級(jí)在即、活體安裝較頻繁等情況，客服困難多、任務(wù)重人員少、時(shí)間緊等情況下，一方面與使用單位主動(dòng)聯(lián)系，明確工作時(shí)間和工作人員，以確定工作日程，做到心中有數(shù)；一方面合理調(diào)配時(shí)間和人員，確保完成任務(wù)，以確定工作進(jìn)度，做到如期安裝；一方面在系統(tǒng)完成后，主動(dòng)聯(lián)系用戶，咨詢系統(tǒng)使用情況，及時(shí)征求反饋意見(jiàn)，以確定工作實(shí)效，做到保質(zhì)保量。
四、分工明確，確保江蘇地區(qū)指紋自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)的培訓(xùn)維護(hù)到位。XX年下半年，江蘇地區(qū)客服人員有所增加，現(xiàn)有四名人員。為使江蘇地區(qū)的指紋自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)能最大限度的正常運(yùn)行，在人員偏少的情況下，江蘇地區(qū)對(duì)客服工程師進(jìn)行了具體的分工，明確其職責(zé)，以“客戶滿意”為目標(biāo)，一方面要求各位工程師在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)保證培訓(xùn)、維護(hù)到位；另一方面要求客服在接到請(qǐng)求后24小時(shí)內(nèi)給予響應(yīng)；一方面要求客服小故障網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程解決，大故障現(xiàn)場(chǎng)解決；一方面要求客服人員在培訓(xùn)、維護(hù)期間不得增加客戶的負(fù)擔(dān)。
五、樂(lè)于奉獻(xiàn)，確保項(xiàng)目準(zhǔn)時(shí)完成、系統(tǒng)正常運(yùn)行、系統(tǒng)發(fā)揮最大的效益。XX年是非常繁忙的一年，任務(wù)量非常之重，工程質(zhì)量要求非常之高，時(shí)間安排非常之緊及有所交叉，人員配置相當(dāng)緊張（上半年江蘇地區(qū)主要為2個(gè)人，8月份之后增加2人），既要如期保質(zhì)保量的完成項(xiàng)目，還要保證全省地區(qū)系統(tǒng)(包括指掌紋中心系統(tǒng)、指掌紋客戶端、活體采集系統(tǒng))的正常運(yùn)行。如果按照正常的工作時(shí)間和安排，就很難確保江蘇地區(qū)項(xiàng)目準(zhǔn)時(shí)完成、系統(tǒng)正常運(yùn)行、為江蘇地區(qū)的破案提供一個(gè)高效的平臺(tái)。江蘇地區(qū)的工程師，承受著巨大的工作壓力，發(fā)揮了無(wú)私的奉獻(xiàn)精神，不怕苦，不怕累，加班加點(diǎn)，主動(dòng)放棄節(jié)假日、休息日，在保證項(xiàng)目質(zhì)量的前提下，硬是將工程時(shí)間縮短正常之2/3。
第5篇：客服工作安排范文
作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿。
一直以來(lái)，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾
一 勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
二 立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
1. 作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。
2. 在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答；對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù)；對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。
3. 不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。
三 微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一
當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰?？梢?jiàn)，微笑是我們?cè)诠ぷ鳎ǎ┥献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂(lè)觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解
一 做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)
客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)
1. 盡力了解客戶需求，主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題。
2. 有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3. 個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4. 頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。
5.外表整潔大方，言行舉止得體。
第6篇：客服工作安排范文
某廣告公司在好友多購(gòu)買的MD牌飲水機(jī)壞了（不能加熱），公司一賀姓男員工打“MD”公司的售后電話，對(duì)方客服人員（以下簡(jiǎn)稱客服）接通電話后問(wèn)購(gòu)買多久了？答兩年了。客服說(shuō)過(guò)了保修期要收費(fèi)。答沒(méi)問(wèn)題，只是要盡快修好，等著喝水?？头Ａ艘粫?huì)兒說(shuō)當(dāng)天來(lái)不及要第二天上門維修?？头怯浲曷?lián)系方式后就掛了電話。
掛完電話后賀先生感覺(jué)不對(duì)：“MD”公司售后服務(wù)承諾的是24小時(shí)上門維修的，怎么推到第二天了？現(xiàn)在也才上午九點(diǎn)多??？難道他們第二天上午九點(diǎn)前能上門服務(wù)？于是一女孩重新?lián)芰藢?duì)方客服電話：“我們的飲水機(jī)壞了……”客服又問(wèn)買了多久了？答：“記不清了，好像沒(méi)多久吧?！笨头f(shuō)可能要明天上門維修。答：“你們的服務(wù)是怎么搞的，買的時(shí)候承諾是24小時(shí)上門服務(wù)，怎么搞成明天，來(lái)不及晚上來(lái)吧，反正24小時(shí)內(nèi)一定要過(guò)來(lái)，要不我打315了（該女孩有點(diǎn)潑辣）！”客服說(shuō)安排一下，然后說(shuō)下午來(lái)人，要收上門服務(wù)費(fèi)28元。
下午來(lái)人，拆開(kāi)機(jī)器“弄”了一下，修“好”了！收費(fèi)30元，走了。
第二天飲水機(jī)又壞了，又打電話，客服又說(shuō)明天安排上門維修。答：“XXXXXX（發(fā)火）?！笨头f(shuō)下午安排人過(guò)來(lái)。人來(lái)，沒(méi)修好，說(shuō)是里面零件壞了。沒(méi)帶配件，要拿配件來(lái)。
等……周末過(guò)了，維修師傅還沒(méi)來(lái)，打電話問(wèn)怎么回事，客服回答機(jī)器是老型號(hào)，市場(chǎng)上已停止銷售，配件要從總部調(diào)過(guò)來(lái)。
再等……
星期六中午，維修師傅來(lái)了，修了半天的結(jié)果是：造成整個(gè)公司電路斷路；燒壞電腦專用電源插座一個(gè)；飲水機(jī)沒(méi)修好。維修師傅說(shuō)：“里面零件不止壞一個(gè)，壞了三個(gè)（是否剛才斷路時(shí)又燒壞了2個(gè)？），明天過(guò)來(lái)再修?！贝穑骸安荒茉谵k公室修了，帶回你們售后去修吧，短時(shí)間修不好的話送一臺(tái)新的過(guò)來(lái)，再買一個(gè)便宜一點(diǎn)的先應(yīng)付幾天?！本S修師傅說(shuō)買機(jī)器要打他們客服電話，可以送貨上門。
星期一，“MD”的維修師傅將壞機(jī)拉回去了。他是自己騎自行車過(guò)來(lái)拉的，不是他們公司的售后服務(wù)車，好像他們的售后服務(wù)車不用于這些“小事”上！壞機(jī)拉走了，再打電話給他們客服要求送一臺(tái)新的飲水機(jī)過(guò)來(lái)，對(duì)方說(shuō)上午8：30以前打電話購(gòu)買的話當(dāng)天送貨，現(xiàn)在打（大概9點(diǎn)左右）要明天送貨。答：XXXXX（苦笑、無(wú)語(yǔ)）。折騰了這么久，公司老板王總了解了一些情況后就說(shuō)MD客服再來(lái)電話轉(zhuǎn)給他來(lái)接。
當(dāng)天王總叫人去附近的好又多超市又買了一臺(tái)“MD”的飲水機(jī)，其實(shí)不想買MD的，但該超市只有MD的飲水機(jī)銷售，這也說(shuō)明MD確實(shí)是個(gè)非常知名的品牌。
星期三， 客服打電話過(guò)來(lái)：“壞機(jī)修好了，因換的配件是從總部申請(qǐng)來(lái)的，要收120元的配件費(fèi)用（注：該機(jī)器買的時(shí)候?yàn)镸D公司的高端產(chǎn)品，售價(jià)500多。120元雖然可以再買一臺(tái)便宜的飲水機(jī)，但一臺(tái)高端產(chǎn)品換了3個(gè)配件收120元還是可以接受的），你同意嗎？”王總：“你先送過(guò)來(lái)吧。”客服：“收120元你接受嗎？”王決：“你送過(guò)來(lái)就是了！”
星期三下午，修好的機(jī)器送過(guò)來(lái)了，要收費(fèi)120元。王總對(duì)維修師傅說(shuō)：“收120元沒(méi)問(wèn)題，但是要你們客服——接電話那女孩上門來(lái)收。”王總的態(tài)度很堅(jiān)決！維修師傅沒(méi)辦法，打電話回去，五分鐘后，客服打電話過(guò)來(lái)：“你好，我是MD客服，剛跟你們說(shuō)了這臺(tái)機(jī)器是換了配件要收120元的，請(qǐng)問(wèn)還有什么問(wèn)題嗎？”王總：“沒(méi)問(wèn)題?！笨头骸皼](méi)問(wèn)題那就交120元吧。”王總：“沒(méi)問(wèn)題！但要你過(guò)來(lái)收一下?！笨头骸盀槭裁?？”王總：“沒(méi)什么，想認(rèn)識(shí)一下你！”客服：“什么？”王總：“想認(rèn)識(shí)一下你啊，美女！”客服：“你有?。。?！”啪～～電話掛了！王總對(duì)在場(chǎng)的維修師傅說(shuō)：“你回去告訴那個(gè)客服，120元我看病還不夠?！?/p>
維修師傅自己在嘀咕：“怎么可以罵人家有病呢？”他收不到錢不能回去，于是在走廊打電話。十分鐘后，客服打電話過(guò)來(lái)：“你好，我是上午打電話給你告訴你們要收120元的客服人員，剛才是我同事，因?yàn)樗龑?duì)這件事不清楚，所以造成誤會(huì)。請(qǐng)問(wèn)您對(duì)收120元有什么問(wèn)題嗎？”王總：“沒(méi)問(wèn)題?！笨头m然她說(shuō)“那一個(gè)”是她同事，但王總感覺(jué)是同一個(gè)人。）：“那是機(jī)器沒(méi)修好嗎？還有問(wèn)題嗎？”王總：“沒(méi)問(wèn)題。”客服：“那請(qǐng)你把120元交給我們的維修人員好嗎？因?yàn)檫@些配件是我們從總部申請(qǐng)下來(lái)的。”王總：“不行！錢肯定會(huì)付，但要?jiǎng)偛帕R人的那個(gè)女孩上門來(lái)收?！笨头骸耙贿@樣吧，120給你們優(yōu)惠一點(diǎn)吧?！蓖蹩偅骸昂呛牵ù笮Γ?20元我接受！但要收錢一定要那位罵人的女孩過(guò)來(lái)收！”五分鐘后，客服打電話過(guò)來(lái)：“您好，剛才不好意思，我以為是我們公司同事在開(kāi)玩笑，所以才～～，不好意思啊?！蓖蹩偅骸芭?，你們上班喜歡開(kāi)玩笑的啊？難怪工作效率這么低！你都跟我說(shuō)了要收我120元錢怎么會(huì)把我當(dāng)成你同事呢？”啪～～王總把電話給掛了！
三個(gè)星期后的星期六，MD公司的維修師傅打電話過(guò)來(lái)：“上次那個(gè)罵你的女孩已經(jīng)不在我們公司，上次的事被辭退了，那120元現(xiàn)在可以來(lái)收了嗎？”王總：“她不在了嗎？”（正納悶，怎么這么久沒(méi)人來(lái)追錢？原來(lái)是等處理了她之后再來(lái)）維修師傅：“是的，已經(jīng)不在了。”王總：“我怎么知道她不在了呢？我說(shuō)過(guò)只要她過(guò)來(lái)就付錢給她的??！”維修師傅：“可是她已經(jīng)不在了，那120元錢是從我的工資里面扣的！”王總：“要你們售后部門的經(jīng)理打電話給我。”
十五分鐘后，MD深圳XX區(qū)的售后經(jīng)理打電話過(guò)來(lái)：“您好，我是MD公司深XX區(qū)售后經(jīng)理，我姓葉。您是賀先生嗎？”王總：“我姓王?！比~小姐：“哦王先生啊，上次的事不好意思，我們的維修人員回來(lái)給我反映后我覺(jué)得我們的客服做的不對(duì)，當(dāng)時(shí)就批評(píng)她了，事后也進(jìn)行了處罰和教育（沒(méi)聽(tīng)到辭退），是這樣的，那件事啊……. （省去500個(gè)字，葉小姐“解釋”上次的事情）?！?/p>
王總：“不要說(shuō)那么多啦，我說(shuō)過(guò)，只要那女孩上門來(lái)，肯定給錢！”
葉小姐：“你的意思是一定要我們的客服上門道歉嗎？（王總有說(shuō)過(guò)要她上門道歉嗎？）當(dāng)然她罵人肯定是不對(duì)的，如果你一定要求她上門道歉我也會(huì)考慮的！（那說(shuō)明沒(méi)被辭退）”
王總：“我想問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，一臺(tái)飲水機(jī)要修半個(gè)月嗎？你們客服接電話怎么每次都在推、拖？客服是做什么的？我感覺(jué)不到你們的服務(wù)。為了修一臺(tái)飲水機(jī)，我們要打那么多電話，拖那么久，什么事都推明天，那將心比心你們收點(diǎn)維修費(fèi)多打幾個(gè)電話、多跑兩次是不是也正常呢？怎么還敢罵人?。俊?/p>
葉小姐：“真的很抱歉，客服人員服務(wù)不好可能是我管理不當(dāng)，但是那臺(tái)機(jī)器是老型號(hào)，配件沒(méi)有了，是我們從新機(jī)上拆下配件給你們裝上的（后面的話王總就聽(tīng)不下去了，開(kāi)始說(shuō)是從總部調(diào)的配件，現(xiàn)在怎么又是從新機(jī)上拆的呢？從新機(jī)上拆配件至于修這么久嗎？已停止銷售的老型號(hào)哪來(lái)的新機(jī)？）……”
王總：“連你做經(jīng)理的都在找借口，那還談什么?。 迸尽蹩偘央娫拻炝?！
……
王總是我的一位朋友，上周末在一起喝茶時(shí)跟我聊到這件事。我在家電行業(yè)從事市場(chǎng)營(yíng)銷工作四年多，作為一名營(yíng)銷人員，這件事的經(jīng)過(guò)讓我感觸很深。再回顧一下整個(gè)事件的全過(guò)程，分析一下：
1、MD客服的態(tài)度在罵那句“你有病”之前一直“很好”——禮貌用語(yǔ)很多。但禮貌用語(yǔ)都用在將事情推、拖的方面。搞不懂的是不管維修還是送貨，她總是說(shuō)“明天”。
2、維修師傅不管其維修水平怎么樣，單從他自己騎著自行車過(guò)來(lái)把壞的飲水機(jī)拉回MD售后部，這種行為和態(tài)度是值得肯定的和令人欽佩的，正因?yàn)榇送蹩傄矝](méi)追究他因維修失誤燒壞電源插座及影響公司上班的事。并且可以肯定的說(shuō)他的態(tài)度是MD公司客服和他們的售后經(jīng)理比不了的。
3、正因?yàn)榭头谔幚碚麄€(gè)事件過(guò)程中一再的推、拖，因此在經(jīng)過(guò)近半個(gè)月將機(jī)器修好后王總決定要刁難一下她——要她上門來(lái)收錢！王總當(dāng)時(shí)的想法很明確：那就是她也必需在三番五次的打電話、上門后再付維修費(fèi)。并且王總覺(jué)得當(dāng)自己作為消費(fèi)者在買MD飲水機(jī)付款之前是上帝。而當(dāng)錢付完了，現(xiàn)在機(jī)器出問(wèn)題了要她們解決問(wèn)題時(shí)，上帝就成了孫子。刁難她們也無(wú)非想再一次找點(diǎn)當(dāng)上帝的感覺(jué)。
4、MD售后經(jīng)理葉小姐打電話給王總時(shí)稱其為賀先生，這說(shuō)明MD的客服人員在受理消費(fèi)者問(wèn)題時(shí)做到了將電話內(nèi)容及時(shí)記錄，這也說(shuō)明像MD這樣的大品牌在客服人員的工作內(nèi)容上有一套規(guī)范、嚴(yán)格的服務(wù)流程。并且客服人員都有受過(guò)崗前的培訓(xùn)，在工作當(dāng)中嚴(yán)格的遵守公司的規(guī)定，還可以肯定的是她們的工作流程是納入到考核當(dāng)中的。
5、MD客服包括她們的售后經(jīng)理自始至終都沒(méi)有意識(shí)到是她們的客服在前面受理問(wèn)題的過(guò)程中一再的推拖造成客戶的不滿！客服罵那句話只是在不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候再火上加油，將矛盾激化了，但并不是核心的原因。
MD公司一個(gè)這么大的品牌，為什么會(huì)在售后服務(wù)的一些細(xì)節(jié)方面做的不理想呢？是什么原因造成客服人員在處理問(wèn)題時(shí)一再的推、拖呢？我覺(jué)得應(yīng)該是制度造成的，因?yàn)橄馦D這樣的大品牌，售后方面少不了專業(yè)的培訓(xùn)，包括售后技巧、售后流程。正因?yàn)樗麄兊闹贫取⒘鞒烫耙?guī)范”所以就造成上有政策、下有對(duì)策的現(xiàn)象——有經(jīng)驗(yàn)的客服人員與公司制度上的博弈?？头藛T在處理問(wèn)題時(shí)一再的推、拖，是因?yàn)樗谡乙环N令自己風(fēng)險(xiǎn)／代價(jià)最低的解決問(wèn)題的方案。她的立場(chǎng)首先是站在自己方面，并沒(méi)有站在客戶方面。比如像MD 規(guī)定的24小時(shí)上門維修，客服為什么在不問(wèn)自己內(nèi)部維修人員行程安排的情況下就“禮貌”的拖到“明天”呢？因?yàn)槊魈旖o的時(shí)間范圍大，而如果說(shuō)當(dāng)天萬(wàn)一安排不過(guò)來(lái)，在第二天的24小時(shí)前又做不到的話遭到投訴按公司的“規(guī)定”她要受處罰，因此“有經(jīng)驗(yàn)”的客服人員在受理消費(fèi)者售后問(wèn)題時(shí)為了將自己處理問(wèn)題的風(fēng)險(xiǎn)降到最低，在接電話（一般時(shí)間在上午10點(diǎn)左右過(guò)后）后就會(huì)盡量的拖到“明天”。
那么作為企業(yè)在自己售后方面應(yīng)該怎么樣做的更完善呢？從事?tīng)I(yíng)銷工作多年，曾經(jīng)也對(duì)商的售后方面如服務(wù)技巧、售后流程做過(guò)一些培訓(xùn)，當(dāng)然水平肯定是比不過(guò)MD公司的。而像MD這樣的大品牌也會(huì)在售后方面出現(xiàn)此類問(wèn)題，那是企業(yè)的培訓(xùn)做的不夠嗎？不是！是企業(yè)的培訓(xùn)沒(méi)有站在消費(fèi)者的立場(chǎng)進(jìn)行，消費(fèi)者的素質(zhì)在一天天的提高，需求也在講究效率的今日變得更實(shí)在、更具體！面對(duì)越來(lái)越挑剔的消費(fèi)者，要想“征服”他們的心，企業(yè)就應(yīng)該站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上轉(zhuǎn)變觀念與態(tài)度：
1、電話禮儀不等于電話技巧：
很多的公司經(jīng)常會(huì)對(duì)售后相關(guān)人員進(jìn)行“電話技巧培訓(xùn)”，但是主題卻搞錯(cuò)了，他們培訓(xùn)的只是電話禮儀，因此消費(fèi)者在打電話的過(guò)程中聽(tīng)到最多的話語(yǔ)就是：對(duì)不起、很抱歉、實(shí)在不好意思、讓您久等了、我?guī)湍从骋幌隆瓚?yīng)該承認(rèn)，這比前幾年要好多了。但我覺(jué)得當(dāng)一個(gè)消費(fèi)者反復(fù)的聽(tīng)到這些禮貌用語(yǔ)時(shí)，企業(yè)的售后是做的不盡職的。我就曾遇到過(guò)一個(gè)客服人員，在她一再的向我解釋及用了N多個(gè)禮貌用語(yǔ)后得不到我要的結(jié)果，于是我對(duì)她說(shuō)：“你把你們維修人員的直線給我，我直接找他吧。”那位客服還回答：“實(shí)在不好意思，我查一下維修的電話……”
電話技巧是建立在電話禮儀的基礎(chǔ)上用恰當(dāng)?shù)姆绞浇鉀Q客戶的問(wèn)題、降低客戶的抱怨。某AV品牌的培訓(xùn)主管講過(guò)一個(gè)親身經(jīng)歷的案例：公司新款的DVD遙控器上加了個(gè)“屏顯”按鍵，此按鍵的功能是可以直接切換電視視頻格式而不需要進(jìn)入設(shè)定菜單里面進(jìn)行設(shè)置的。但由于部分促銷員在賣機(jī)器時(shí)未過(guò)多的強(qiáng)調(diào)該賣點(diǎn)，因此售后經(jīng)常接到消費(fèi)者的電話?！拔?！你們的DVD怎么搞的，昨天還播放的好好的，今天突然沒(méi)圖像了，怎么質(zhì)量這么差?。俊?/p>
客服A：“請(qǐng)問(wèn)有聲音嗎？”“有?！笨头嗀：“那你按一下遙控器上的“屏顯”鍵！”“哦，好了，怎么這樣的??？”客服A：“可能是你不小心按錯(cuò)了！”“怎么遙控器做的這么復(fù)雜，功能搞的這么麻煩啊？……”(真的是麻煩嗎？只不過(guò)他要面子罷了！)
客服B：“請(qǐng)問(wèn)有聲音嗎？”“有。”客服B：“那你按一下遙控器上的“屏顯”鍵！”“哦，好了，怎么這樣的啊？”客服B：“有可能是小孩淘氣按了那個(gè)鍵或放置遙控器的時(shí)候不小心碰到那個(gè)按鍵了，很簡(jiǎn)單的，再按一次就可以了，這個(gè)功能是方便切換視頻輸出時(shí)使用的，有這個(gè)按鍵就不用進(jìn)入設(shè)定菜單那么麻煩了！”“既然是這么方便的功能你們促銷員賣機(jī)器的時(shí)候應(yīng)該介紹一下嘛！好用的東西就要多宣傳嘛……”
客服A和B都有禮貌，但解決同一個(gè)問(wèn)題的結(jié)果卻大不一樣。其實(shí)技巧不是靠那些“電話技巧案例培訓(xùn)”能短時(shí)間掌握的，因?yàn)橛行旧系摹鞍咐笔侵v師自己設(shè)定好的一個(gè)情景，那個(gè)流程和結(jié)果也只是按照講師的要求進(jìn)展！客服人員真正處理消費(fèi)者問(wèn)題時(shí)面對(duì)脾氣暴躁的、陰陽(yáng)怪氣的、表達(dá)能力特別差的等不同類型的客戶時(shí)，她會(huì)發(fā)現(xiàn)案例中講到的那些招數(shù)沒(méi)幾招能派上用場(chǎng)。很多時(shí)候一個(gè)精彩的案例只能活躍課堂，卻很難從根本上解決實(shí)際的問(wèn)題。技巧能否掌握關(guān)鍵在于客服是否心細(xì)，能否在談話中間捕捉到客戶的心理，再靈活運(yùn)用一些恰當(dāng)?shù)墓ЬS、話題轉(zhuǎn)換等方式與客戶交流就OK了。這首先就要求客服人員必需具備一定的素質(zhì)。但是，現(xiàn)在大部分的企業(yè)在售后方面特別是人才方面的投入很難與營(yíng)銷、技術(shù)等部門相提并論，這在一定程度上也影響了服務(wù)的質(zhì)量，特別是那些已經(jīng)有良好口碑的一線品牌。
2、服務(wù)流程不等于工作流程，更不是售后規(guī)章制度：
小公司售后方面做的不好往往是因?yàn)闆](méi)有一套規(guī)范的服務(wù)流程，隨機(jī)性比較大，加上客服人員素質(zhì)水平的差別影響服務(wù)質(zhì)量。而一些大品牌在售后方面出現(xiàn)消費(fèi)者的不滿往往又是由于其服務(wù)流程過(guò)于“規(guī)范”！流程太規(guī)范反而使得有經(jīng)驗(yàn)的客服人員服務(wù)流于形式、“照章辦事”；為了讓自己少“犯規(guī)”難免在服務(wù)當(dāng)中用盡心思研究公司的規(guī)章制度。一些大品牌、大企業(yè)往往迷信于服務(wù)流程，認(rèn)為將客服人員的行為準(zhǔn)則要求到位了，有一套完善的、規(guī)范的服務(wù)流程就能解決所有的售后問(wèn)題。但這些大品牌往往都過(guò)于追求“完美”，將客服人員的整個(gè)工作流程當(dāng)作是面對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)流程。很多的大企業(yè)會(huì)在客服人員接待的環(huán)節(jié)上如首次電話受理中進(jìn)行詳細(xì)的問(wèn)題記錄、維修人員受理完后要提交相應(yīng)的報(bào)表、客服或維修人員處理完問(wèn)題后要求消費(fèi)者對(duì)其工作進(jìn)行評(píng)價(jià)……可是流程當(dāng)中的大部分詢問(wèn)和記錄對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)并不能為他提供實(shí)際的服務(wù)。如接電話的客服對(duì)消費(fèi)者提了一大堆產(chǎn)品故障狀況等問(wèn)題，可是自己又不能解決，甚至有些接電話的客服對(duì)自己產(chǎn)品功能操作上的問(wèn)題都解釋不清楚，只有將記錄的情況轉(zhuǎn)交給維修人員，于是維修人員還得向消費(fèi)者詢問(wèn)一大堆同樣的問(wèn)題！不可否認(rèn)，一些大品牌在這些方面追求完美實(shí)際上也是對(duì)消費(fèi)者的負(fù)責(zé)。但作為企業(yè)有一點(diǎn)必需弄明白：做那些記錄和報(bào)表、那些評(píng)價(jià)和打分的目的是什么？花那么多精力做的記錄，寫的報(bào)表，有沒(méi)有專人進(jìn)行過(guò)統(tǒng)計(jì)和分析？分析的結(jié)果有沒(méi)有為以后的產(chǎn)品改進(jìn)、服務(wù)完善提供幫助？實(shí)際上大部分的企業(yè)都沒(méi)有做過(guò)合理、有效的數(shù)據(jù)分析，那些記錄和報(bào)表也只是客服人員工作當(dāng)中的一道程序而以?？头藛T只不過(guò)為了做記錄而記錄，為了完成報(bào)表而進(jìn)行不必要的詢問(wèn)。因此為了完成這些記錄、報(bào)表所進(jìn)行的對(duì)消費(fèi)者的詢問(wèn)反而成了消費(fèi)者的一種負(fù)擔(dān)，做的次數(shù)多了就讓人覺(jué)得作秀的成份多。因此我們總能看到一些企業(yè)的客服或維修人員服務(wù)完畢后死磨硬纏的要求消費(fèi)者為其工作做個(gè)評(píng)價(jià)（打個(gè)分）或填個(gè)表什么的。
還有一部分“學(xué)習(xí)型”的企業(yè)模仿行業(yè)中一線品牌的做法，也對(duì)售后的環(huán)節(jié)上制定了一整套“服務(wù)流程”，但他們卻將售后服務(wù)規(guī)章制度與服務(wù)流程混淆了，將售后服務(wù)規(guī)章制度當(dāng)做了客服人員的服務(wù)流程；將準(zhǔn)時(shí)上下班、穿工作服、不得與顧客發(fā)生沖突……做為指導(dǎo)客服人員的服務(wù)流程。因此，那些自身平臺(tái)還達(dá)不到將服務(wù)規(guī)范化、程序化的企業(yè)，當(dāng)他們制定出一套“服務(wù)流程”后，客服人員往往都是各盡其職、兢兢業(yè)業(yè)，當(dāng)出現(xiàn)工作交接的時(shí)候，能將責(zé)任劃清就盡量的與同事劃清界線。
售后服務(wù)流程的設(shè)置應(yīng)以方便消費(fèi)者為導(dǎo)向，不管將其制定的有多詳細(xì)、規(guī)范，一般也就包含三個(gè)方面：接待——受理——處理結(jié)果。在提供給消費(fèi)者好的結(jié)果的前提下，接待、受理等環(huán)節(jié)中能避免讓消費(fèi)者少打個(gè)電話就少打個(gè)電話；能讓消費(fèi)者少接觸個(gè)客服人員就少接觸個(gè)……“一切從簡(jiǎn)”！
3、態(tài)度決定一切：
幾年前中央二臺(tái)生活欄目做過(guò)一期“家電售后服務(wù)消費(fèi)者滿意十大品牌”的調(diào)查。當(dāng)時(shí)通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查收集了消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)不滿的十大抱怨：“1、購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)對(duì)售后服務(wù)內(nèi)容不知情、2、態(tài)度不好、3、技術(shù)水平不高、4、服務(wù)期間不能提供備用設(shè)備、5、上門不及時(shí)、6、網(wǎng)點(diǎn)少、7、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不固定、8、電話不容易打通、9、收費(fèi)無(wú)標(biāo)準(zhǔn)/不合理、10、服務(wù)周期長(zhǎng)。”主持人對(duì)入選的十大品牌中的諾基亞、康佳、步步高、容聲四個(gè)企業(yè)的老總進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)“采訪”，要四位老總在十個(gè)抱怨中選一個(gè)各自認(rèn)為最急需解決的抱怨！諾基亞選了“服務(wù)周期長(zhǎng)”、康佳選了“技術(shù)水平不高”、步步高選了“態(tài)度不好”、容聲選了“上門不及時(shí)”。結(jié)果“態(tài)度不好”急需解決獲得了現(xiàn)場(chǎng)觀眾最高的呼應(yīng)。前幾年，一些在售后服務(wù)態(tài)度方面率先加以改進(jìn)的企業(yè)都在市場(chǎng)上獲得了好的口碑，主打服務(wù)牌的企業(yè)也較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。但消費(fèi)者對(duì)態(tài)度的理解與要求是與時(shí)俱進(jìn)的：五、六年前消費(fèi)者要求企業(yè)的態(tài)度是彬彬有禮；而現(xiàn)在消費(fèi)者要求的態(tài)度就是客服主動(dòng)、快速的解決問(wèn)題——要求的是實(shí)實(shí)在在的態(tài)度與服務(wù)！而大部分的企業(yè)在對(duì)消費(fèi)者服務(wù)態(tài)度方面還是老一套——笑露八齒、彬彬有禮。因此，現(xiàn)在我們經(jīng)常能夠看到的一個(gè)場(chǎng)景就是：在某品牌的售后服務(wù)部，消費(fèi)者缺乏耐心后對(duì)客服人員破口大罵，而客服還是一個(gè)勁的對(duì)不起、不好意思……所以，面對(duì)日益“挑剔”的消費(fèi)者，企業(yè)在售后態(tài)度方面也得與時(shí)俱進(jìn)，應(yīng)該在彬彬有禮的基礎(chǔ)上更主動(dòng)、更快速的解決消費(fèi)者的問(wèn)題。
4、要主動(dòng)的解決問(wèn)題，而不是解釋問(wèn)題：
當(dāng)消費(fèi)者使用產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后找到企業(yè)的售后部門，他的需求是解決問(wèn)題，要的是結(jié)果。但大部分的客服人員處理這些問(wèn)題時(shí)在詢問(wèn)、解釋上費(fèi)的功夫太多，有些詢問(wèn)甚至有點(diǎn)畫蛇添足。如一同事購(gòu)買了某品牌商用專業(yè)筆記本電腦，用了不久硬盤出現(xiàn)問(wèn)題，于是打電話給售后，對(duì)方客服問(wèn)：“操作系統(tǒng)之前有沒(méi)出現(xiàn)不正常的現(xiàn)象？……近段時(shí)間電腦有沒(méi)有遭受過(guò)重物擠壓？……”同事馬上反問(wèn)道：“你們的電腦不是可以抗壓100公斤嗎？”還有一些處理售后問(wèn)題中解釋純粹是多余，因?yàn)橄M(fèi)者在產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)他要的就是盡快修好產(chǎn)品，解決自己工作或生活上的不便，他要的是結(jié)果，至于怎么修好的，該怎么修，配件是如何更換的他沒(méi)興趣知道。
在解決消費(fèi)者問(wèn)題時(shí)應(yīng)該主動(dòng)，主動(dòng)就應(yīng)該在態(tài)度和行動(dòng)上積極。如前文中提到的在壞機(jī)拉回MD售后維修要再買一臺(tái)便宜的機(jī)器先應(yīng)付幾天的情況下，MD客服如果能主動(dòng)的回答：“按公司規(guī)定上午8：30之前（此時(shí)間規(guī)定本身就是有問(wèn)題的?。┐螂娫挷女?dāng)天送貨上門的，但因?yàn)槟銈冞@臺(tái)壞機(jī)的維修耽誤了這么久，給你們?cè)斐刹槐?，我們想辦法安排今天給你們送一臺(tái)新機(jī)過(guò)去吧！”這樣的話什么問(wèn)題都解決了，之前的推、拖造成對(duì)方的不滿也將抵消掉。其實(shí)解決問(wèn)題主不主動(dòng)也只是在一些小細(xì)節(jié)上，關(guān)鍵在于客服人員怎么靈活運(yùn)用、把握時(shí)機(jī)。
第7篇：客服工作安排范文
二、協(xié)調(diào)有力，江蘇地區(qū)指紋系統(tǒng)建設(shè)與維護(hù)工作進(jìn)展穩(wěn)步有序
幾年來(lái)，cafis指紋自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)在江蘇地區(qū)取得長(zhǎng)足的發(fā)展離不開(kāi)江蘇省公安廳指紋信息中心的大力支持。xx年內(nèi)，江蘇省公安廳指紋信息中心作為全省的業(yè)務(wù)主管部門，針對(duì)全省指紋系統(tǒng)不統(tǒng)一，管理難度增加的情況，且各省轄市指紋系統(tǒng)配置不統(tǒng)一，在征求全省各單位意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，考慮到江蘇省自身的特點(diǎn)及各市的實(shí)際情況，要求各市：一方面在原有清華系統(tǒng)如需改造升級(jí)的情況下，必須選用與省廳同一個(gè)版本的指紋自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng);一方面在時(shí)間上、工程上、資金上、系統(tǒng)容量、比對(duì)速度等方面多加考慮，確保系統(tǒng)改造一步到位，防止資金的重復(fù)投入。一年來(lái)，江蘇地區(qū)指紋系統(tǒng)在省廳指紋信息中心的協(xié)調(diào)下，現(xiàn)已形成了一整套合理、行之有效的管理模式。為確保江蘇省指紋績(jī)效在全國(guó)實(shí)現(xiàn)“四連冠”打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
三、合理調(diào)配，確保江蘇區(qū)cafis5.1指紋自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)改造工程保質(zhì)保量
xx年，江蘇地區(qū)客服針對(duì)該區(qū)系統(tǒng)改造較多，系統(tǒng)升級(jí)在即、活體安裝較頻繁等情況，客服困難多、任務(wù)重人員少、時(shí)間緊等情況下，一方面與使用單位主動(dòng)聯(lián)系，明確工作時(shí)間和工作人員，以確定工作日程，做到心中有數(shù);一方面合理調(diào)配時(shí)間和人員，確保完成任務(wù)，以確定工作進(jìn)度，做到如期安裝;一方面在系統(tǒng)完成后，主動(dòng)聯(lián)系用戶，咨詢系統(tǒng)使用情況，及時(shí)征求反饋意見(jiàn)，以確定工作實(shí)效，做到保質(zhì)保量。
四、分工明確，確保江蘇地區(qū)指紋自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)的培訓(xùn)維護(hù)到位。
xx年下半年，江蘇地區(qū)客服人員有所增加，現(xiàn)有四名人員。為使江蘇地區(qū)的指紋自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)能最大限度的正常運(yùn)行，在人員偏少的情況下，江蘇地區(qū)對(duì)客服工程師進(jìn)行了具體的分工，明確其職責(zé)，以“客戶滿意”為目標(biāo)，一方面要求各位工程師在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)保證培訓(xùn)、維護(hù)到位;另一方面要求客服在接到請(qǐng)求后24小時(shí)內(nèi)給予響應(yīng);一方面要求客服小故障網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程解決，大故障現(xiàn)場(chǎng)解決;一方面要求客服人員在培訓(xùn)、維護(hù)期間不得增加客戶的負(fù)擔(dān)。
五、樂(lè)于奉獻(xiàn)，確保項(xiàng)目準(zhǔn)時(shí)完成、系統(tǒng)正常運(yùn)行、系統(tǒng)發(fā)揮最大的效益。
第8篇：客服工作安排范文
物業(yè)經(jīng)理上半年個(gè)人工作總結(jié)【1】 時(shí)光荏苒，歲月匆匆，轉(zhuǎn)眼間，20xx年即將成為歷史，自20xx年5月1日加入萬(wàn)閱城項(xiàng)目以來(lái)，得到了公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作支持、關(guān)心和照顧，讓我從中學(xué)得到了很多管理、技術(shù)等方面的經(jīng)驗(yàn)，為我在萬(wàn)閱城項(xiàng)目工作做了鋪墊。在此我非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給我的這個(gè)機(jī)會(huì)?，F(xiàn)將工作情況匯報(bào)如下：
一、回顧調(diào)入XXX開(kāi)展工作所得總結(jié)
1、自覺(jué)加強(qiáng)管理、技術(shù)知識(shí)學(xué)習(xí)，努力適應(yīng)新的工作環(huán)境為了盡快適應(yīng)新的工作環(huán)境，通過(guò)趙經(jīng)理了解項(xiàng)目的基本情況，每周工作例會(huì)讓我對(duì)各部門的工作崗位及崗位職責(zé)有了不斷的了解，為我開(kāi)展工作掌握了第一手資料，在熟悉工作的同時(shí)，通過(guò)與相關(guān)施工單位之間的聯(lián)系學(xué)習(xí)工程土建維修、消防、排水等知識(shí)，虛心求教各部門經(jīng)理，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，使之盡快融入到工作當(dāng)中。
2、嚴(yán)格律己，樹立良好的管理人員形象
物業(yè)管理的項(xiàng)目管理就是現(xiàn)場(chǎng)管理，在日常工作當(dāng)中，我時(shí)刻嚴(yán)格要求自己，以身作則，工作中認(rèn)真聽(tīng)取員工的意見(jiàn)，尊重、團(tuán)結(jié)每一位員工，不搞一言堂，不搞特權(quán)，不謀私利，始終以堂堂正正做人，踏踏實(shí)實(shí)做事的原則要求自己，在員工中樹立一個(gè)良好的管理人員形象。
3、加強(qiáng)日常管理工作，提升物業(yè)服務(wù)水平
管理出效益、團(tuán)結(jié)出戰(zhàn)斗力。先從緊抓員工思想工作入手，牢固樹立項(xiàng)目一盤棋的指導(dǎo)思想，引導(dǎo)員工轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、每日寫日志、每周寫工作總結(jié)及下周工作計(jì)劃，強(qiáng)化管理人員自身素質(zhì)及業(yè)務(wù)培訓(xùn)的不斷提高。
在經(jīng)過(guò)加收換熱站運(yùn)行費(fèi)用一事上，業(yè)主對(duì)于我們現(xiàn)在的管理所出現(xiàn)的問(wèn)題產(chǎn)生了疑問(wèn)?事后深知項(xiàng)目目前存在嚴(yán)重的問(wèn)題，為秉承和心物業(yè)的服務(wù)理念，加強(qiáng)了對(duì)員工服務(wù)意識(shí)的思想教育，針對(duì)于業(yè)主提出的問(wèn)題陸續(xù)整改，并將整改的情況，反饋給相關(guān)業(yè)主，通過(guò)項(xiàng)目全體員工的努力，現(xiàn)在的管理和服務(wù)比以往有了較大進(jìn)步。
4、對(duì)待業(yè)主投訴，不卑不亢，認(rèn)真對(duì)待，落實(shí)到人，回訪跟上，解決問(wèn)題
物業(yè)客服中心每天都會(huì)接到業(yè)主的投訴，客服中心認(rèn)真接待每一位投訴的業(yè)主，詳細(xì)記錄相關(guān)投訴內(nèi)容并反饋給相關(guān)的部門負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人通過(guò)整改情況告知客服中心，客服中心將有關(guān)整改情況的進(jìn)展程度報(bào)給業(yè)主，最終將投訴問(wèn)題解決好，按照這個(gè)流程我們項(xiàng)目部完成不少工程遺留問(wèn)題。通過(guò)定期回訪、責(zé)任落實(shí)，不但加強(qiáng)了與業(yè)主的溝通，還提高了我們服務(wù)水平。
5、物業(yè)費(fèi)收取工作
我小區(qū)住戶有690戶，從912月份物業(yè)費(fèi)收取情況來(lái)看，除個(gè)別業(yè)主因開(kāi)發(fā)公司工程遺留問(wèn)題不交物業(yè)費(fèi)，(正在協(xié)調(diào)開(kāi)發(fā)公司處理)大多數(shù)業(yè)主都按時(shí)足額繳納物業(yè)費(fèi)收繳率在92%以上。
二、在工作中當(dāng)中存在的問(wèn)題及整改措施
在日常管理工作中，沒(méi)有把一些工作要求及標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真的貫徹好，導(dǎo)致了在工作中出現(xiàn)了諸多問(wèn)題。
1、部門管理人員工作態(tài)度、服務(wù)意識(shí)較差。
部門管理人員業(yè)務(wù)知識(shí)、自身素質(zhì)、會(huì)議傳達(dá)、工作相互扯皮等相關(guān)問(wèn)題，已經(jīng)在工作當(dāng)中暴露出來(lái)，為杜絕這些問(wèn)題的出現(xiàn)，項(xiàng)目部加強(qiáng)對(duì)部門管理人員的培訓(xùn)。2xx年項(xiàng)目部將本著努力創(chuàng)建學(xué)習(xí)型服務(wù)團(tuán)隊(duì)的基本目標(biāo)，從部門管理人員到員工定期開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以確保項(xiàng)目部服務(wù)水平的提升。
2、管理人員突發(fā)事件的處理應(yīng)變能力不強(qiáng)。
從20xx年度發(fā)生幾起服務(wù)投訴、創(chuàng)建文明城、換熱站運(yùn)行費(fèi)用情況來(lái)看，應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)、突發(fā)事件的有效處置仍存在欠缺，隨著業(yè)主對(duì)小區(qū)管理及物業(yè)服務(wù)的要求逐步提高，在明年工作中作為重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)。
3、作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，管理模式及管理方式方法存在不足。
管理方式有待改善，實(shí)踐證明粗放型、保守式管理最終將會(huì)被拋棄，為適應(yīng)新的要求，嚴(yán)于律己，不斷增強(qiáng)管理業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，改變管理模式。以公司的眼光看問(wèn)題，想問(wèn)題，對(duì)于管理的流程進(jìn)行在梳理，總結(jié)一些好的方法和經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)實(shí)踐進(jìn)行應(yīng)用，定期組織管理人員進(jìn)行探討、學(xué)習(xí)、交流管理經(jīng)驗(yàn)取長(zhǎng)補(bǔ)短，鼓勵(lì)員工對(duì)公司和項(xiàng)目部提出合理化建議，尋求管理工作的經(jīng)驗(yàn)。以此帶動(dòng)帶動(dòng)整個(gè)項(xiàng)目管理水平。
4、物資浪費(fèi)嚴(yán)重，增加了支出在物資。
使用上存在著浪費(fèi)問(wèn)題，為了節(jié)省支出，杜絕浪費(fèi)，在今后的工作當(dāng)中減少物資浪費(fèi)，加強(qiáng)對(duì)物資管理工作，最大化減少成本支出。
5、客服服務(wù)意識(shí)不夠，工程遺留問(wèn)題未及時(shí)處理。
工作標(biāo)準(zhǔn)不一、收繳率未達(dá)標(biāo)為了提高客服服務(wù)意識(shí)，曾強(qiáng)對(duì)客服人員培訓(xùn)，嚴(yán)格統(tǒng)一客服人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增加與社區(qū)業(yè)主的溝通，主動(dòng)服務(wù)，了解業(yè)主真正所求，提高服務(wù)質(zhì)量，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，以此來(lái)提升客服服務(wù)水平。在工程遺留問(wèn)題上，與開(kāi)發(fā)公司聯(lián)系盡快解決工程遺留問(wèn)題，對(duì)于因工程問(wèn)題欠費(fèi)業(yè)主，及時(shí)處理，情理并上，在原有物業(yè)收費(fèi)率上提高收繳率。
6、保安工作責(zé)任心不高，要求不嚴(yán)，出現(xiàn)了車輛亂停亂放、丟車、丟鞋事件。
對(duì)于保安工作，加強(qiáng)理論培訓(xùn)與實(shí)際操作相結(jié)合，在理論培訓(xùn)上通過(guò)觀看視頻物業(yè)管理是怎么煉成的?實(shí)質(zhì)讓每一位保安員了解物業(yè)管理服務(wù)的工作，在實(shí)際操作中掌握突發(fā)事件預(yù)案程序，工作中對(duì)每一位保安員采取崗位落實(shí)職責(zé)，提高整體安保服務(wù)，杜絕各類事故的發(fā)生，讓業(yè)主生活在一個(gè)安全舒適的環(huán)境中。
7、保潔衛(wèi)生打掃不徹底存在死角。
保潔對(duì)于小區(qū)衛(wèi)生打掃好與壞，直接關(guān)系到小區(qū)整個(gè)門面，在今后工作中以保潔主管為中心，全面培訓(xùn)所有保潔人員的實(shí)際操作，培訓(xùn)完畢不管是日常打掃衛(wèi)生、家庭保潔還是保潔等開(kāi)荒都能夠全面提升保潔工作的流程化
物業(yè)經(jīng)理上半年個(gè)人工作總結(jié)【2】 由于客服部經(jīng)理調(diào)動(dòng)，我受公司領(lǐng)導(dǎo)指派，負(fù)責(zé)客服部近一時(shí)期的全面工作，根據(jù)我們公司客服工作的工作重點(diǎn)，結(jié)合我多年從事物業(yè)客服管理工作的經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)把20xx年上半年尤其是這段時(shí)間所做的工作及下一步工作工作.安排及設(shè)想總結(jié)如下：
一、強(qiáng)化部門制度建設(shè)
1、由于部門人員變動(dòng)，結(jié)合實(shí)際情況，對(duì)本部門工作分工進(jìn)行調(diào)整，加強(qiáng)管理，提高工作效率。
2、針對(duì)客服部管理制度空白的實(shí)際情況，對(duì)制度進(jìn)行起草和修訂。制度建設(shè)共七則：例會(huì)制度、投訴處理規(guī)定、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理制度、維修處理規(guī)定、資料檔案管理制度、巡樓制度、前臺(tái)管理制度。并將應(yīng)用表格重新按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制作，并下發(fā)使用。
4、定期召開(kāi)客服部全體人員會(huì)議，對(duì)現(xiàn)階段存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)并及時(shí)整改，完善和提高部門員工素質(zhì)，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高服務(wù)意識(shí)。
5、有針對(duì)性地開(kāi)展部門培訓(xùn)工作，組織學(xué)習(xí)《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物權(quán)法》等相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，使各項(xiàng)制度得到落實(shí)。
6、對(duì)B區(qū)新進(jìn)員工的招聘培訓(xùn)工作。
二、收費(fèi)管理
1、對(duì)前期因房屋質(zhì)量問(wèn)題而要求物業(yè)公司賠償?shù)?2戶進(jìn)行溝通，經(jīng)過(guò)客服部管理員、主管、經(jīng)理直至物業(yè)總經(jīng)理的多次艱難協(xié)商溝通，現(xiàn)已經(jīng)集團(tuán)批準(zhǔn)同意已妥善解決35戶。
2、對(duì)20xx年上半年到期物業(yè)費(fèi)進(jìn)行為期一個(gè)月的清繳工作，收繳率達(dá)92%，收繳金額為370,214.65元.不含前期因賠償未成而拒交物業(yè)費(fèi)的17戶，并將物業(yè)費(fèi)、采暖費(fèi)收取及賠償金額進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理上報(bào)，明細(xì)附后。
3、家政創(chuàng)收收入16年計(jì)劃為10萬(wàn)元，截止至7月末共收入7410元，于計(jì)劃相距很大,主要原因首先為物業(yè)公司今年準(zhǔn)備開(kāi)展一些創(chuàng)收項(xiàng)目，如配送，為業(yè)戶接送小孩等，但上半年一直未實(shí)行;其次是保潔人員數(shù)量精減一半，調(diào)整流動(dòng)性比較大，造成計(jì)劃完成率比較低。下半年由于二期開(kāi)始交屋也是家政服務(wù)開(kāi)展的時(shí)機(jī)，力爭(zhēng)創(chuàng)收達(dá)2萬(wàn)元。
4、下半年收費(fèi)分三部分，一是對(duì)16年6月30日到期因各種原因遲遲不交的21戶進(jìn)行清繳;二是進(jìn)行16年7月末到期物業(yè)費(fèi)的收取工作，針對(duì)公寓多為出租戶的特點(diǎn)，主要以電話通知輔以書面的形式進(jìn)行催繳;三是對(duì)前期索賠未達(dá)成協(xié)議的16戶進(jìn)行跟進(jìn)，尤其是重點(diǎn)解決一直未來(lái)協(xié)商的5戶，力爭(zhēng)07年底前將此項(xiàng)遺留問(wèn)題妥善解決。物業(yè)費(fèi)收繳率力爭(zhēng)達(dá)99%以上，采暖費(fèi)收繳率達(dá)100%。
三、服務(wù)管理
1、對(duì)前期物業(yè)檔案和資料進(jìn)行整理，并規(guī)范檔案借用制度，安排專人管理，實(shí)行借用登記制。
①對(duì)客戶基本信息進(jìn)行重新整理;重點(diǎn)對(duì)4號(hào)、5號(hào)公寓分布情況匯總成平面圖，將業(yè)主與租賃住戶分開(kāi)，方便查閱和日常管理;
②對(duì)業(yè)主及各外協(xié)單位的聯(lián)系方式進(jìn)行更新整理;
③對(duì)維保廠家資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理，聯(lián)系地產(chǎn)辦公室確定驗(yàn)收合格日期，為客戶維修提供有利依據(jù);
④將前期信報(bào)箱鑰匙、電磁爐、門禁卡領(lǐng)用情況逐一進(jìn)行情況統(tǒng)計(jì)，核實(shí)剩余數(shù)量，查找缺損原因，為今后工作的開(kāi)展做好準(zhǔn)備;
⑤對(duì)現(xiàn)有空房鑰匙及室內(nèi)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行整理，安排聯(lián)系維修及室內(nèi)清潔工作，為銷售做好準(zhǔn)備，并實(shí)行定期空房巡視制。
2、對(duì)客戶前期房間的工程質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行修繕，重點(diǎn)處理了防水、門檻石、墻面裂紋、水浸維修、地板裂紋、淋浴屏漏水、衛(wèi)生間滲水及衛(wèi)生間地磚倒坡、更換室內(nèi)門鎖、維修入戶門、維修洗水盆下水等問(wèn)題。
3、對(duì)4#807因洗衣機(jī)水龍頭在未關(guān)的情況下斷裂造成漏水導(dǎo)致地板、墻面等受損要求賠償進(jìn)行處理，多次溝通業(yè)主及相關(guān)責(zé)任單位，在未果的情況下致函要求責(zé)任單位限期答復(fù)，現(xiàn)已做出書面承諾于7月底對(duì)業(yè)主進(jìn)行地板進(jìn)行恢復(fù)處理。同樣的問(wèn)題針對(duì)不同的責(zé)任單位進(jìn)行不同處理，如5#506同樣的原因業(yè)主因漏水受損后，由物業(yè)公司將業(yè)主及責(zé)任單位約見(jiàn)面談，雙方達(dá)成維修意向，即為業(yè)戶盡到了責(zé)任，也維護(hù)了物業(yè)公司的利益不受損失。
4、加強(qiáng)走動(dòng)式管理，規(guī)范日常大堂崗位及巡樓工作，組織多次集體巡樓，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)處理。并將近期未能解決的問(wèn)題進(jìn)行拍照統(tǒng)一整理以書面的形式，轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，并進(jìn)行回訪跟進(jìn)。
5、管理小區(qū)內(nèi)養(yǎng)犬問(wèn)題，一是下發(fā)小區(qū)內(nèi)加強(qiáng)管理養(yǎng)犬規(guī)定的通知，并公示舉報(bào)電話;二是請(qǐng)民主廣場(chǎng)派出所配合，清理整頓違反養(yǎng)犬規(guī)定的業(yè)主并下發(fā)清理通知;三是專門設(shè)一部電梯，通知引導(dǎo)攜帶寵物者乘坐貨梯并做電梯指示，以免人、犬沖突等問(wèn)題的發(fā)生。
6、針對(duì)前期管理方面存在的一些問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)并加大檢查公寓業(yè)主二次裝修情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按相關(guān)規(guī)定要求業(yè)主停工并到物業(yè)公司辦理相關(guān)裝修手續(xù)，方可開(kāi)工，同時(shí)請(qǐng)安管部在班后及夜間按公司對(duì)裝修業(yè)戶的規(guī)定實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)督和管理。
四、B區(qū)工作準(zhǔn)備
1、與地產(chǎn)集團(tuán)銷售中心溝通聯(lián)絡(luò)，取得B區(qū)所有業(yè)主祥細(xì)資料及戶型圖，提前做好交屋準(zhǔn)備，提高工作效率。
2、對(duì)B區(qū)交屋需要的程序、資料進(jìn)行思考準(zhǔn)備，改進(jìn)完善制定A區(qū)交屋程序，避免產(chǎn)生同樣的錯(cuò)誤及失誤。根據(jù)A區(qū)資料參考《物權(quán)法》等法規(guī)對(duì)B區(qū)所需文件進(jìn)行整理準(zhǔn)備，并請(qǐng)示集團(tuán)后準(zhǔn)備印刷。
3、進(jìn)入B區(qū)施工現(xiàn)場(chǎng)，了解進(jìn)度，對(duì)已完工項(xiàng)目進(jìn)行初驗(yàn)，為正式接管開(kāi)始準(zhǔn)備工作，為10月1日順利交屋做好準(zhǔn)備。
4、下半年進(jìn)行B區(qū)全面交屋入伙工作，安排交屋后需要維修項(xiàng)目工作，做好回訪。
5、B區(qū)交屋入伙資料的存檔工作，鑰匙的保管借用管理。
五、保潔管理
1、接管管業(yè)部后，針對(duì)之前存在的問(wèn)題，立即對(duì)工作情況進(jìn)行整體安排。一是對(duì)人員分工、工作范圍、工作標(biāo)準(zhǔn)、作息時(shí)間、工作周期和頻率等內(nèi)容統(tǒng)計(jì)進(jìn)行布置，對(duì)重組的保潔班進(jìn)行內(nèi)部選拔，目前已選出試用班長(zhǎng)兩名;公寓實(shí)行二班制，保證早8點(diǎn)前將公寓大堂全部清理完畢，給業(yè)主留下清潔明亮的視覺(jué)享受。
二是對(duì)公寓及商街工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行提高及細(xì)化，加強(qiáng)清潔質(zhì)量;三是對(duì)費(fèi)用計(jì)劃進(jìn)行掌握，并在原有工作基礎(chǔ)上進(jìn)行分析，提出新思路，節(jié)支增效;四是協(xié)助倉(cāng)庫(kù)管理員合理儲(chǔ)存和使用保管保潔用具，用品，進(jìn)行建帳，入庫(kù)、領(lǐng)用嚴(yán)格實(shí)行登記，并由領(lǐng)用人、班長(zhǎng)及經(jīng)理簽字后方可出庫(kù)，并控制其合理的使用，并進(jìn)行月底盤點(diǎn)，做到帳實(shí)相符。
2、日常保潔管理。一是對(duì)保潔班目前工作依照考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行每日巡查，對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行整改;二是組織班長(zhǎng)召開(kāi)工作布置會(huì)議，對(duì)其工作提出新的要求，做到工作有計(jì)劃，事后有總結(jié);三是定期召開(kāi)全體人員會(huì)議，進(jìn)行階段性總結(jié)，將新標(biāo)準(zhǔn)、新要求在班組內(nèi)進(jìn)行貫徹落實(shí)提升班組精神面貌。經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的調(diào)整，保潔工作無(wú)論從精神面貌還是從工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上均有明顯的改觀，多次受到公司領(lǐng)導(dǎo)的肯定及表?yè)P(yáng)。
第9篇：客服工作安排范文
為了……，特舉辦檢查項(xiàng)目?jī)?yōu)惠活動(dòng)。
一、活動(dòng)時(shí)間：2020年8月-2020年10月的每個(gè)周六、周日
二、針對(duì)人群：所有就診患者
三、活動(dòng)項(xiàng)目：
醫(yī)院功能科、放射科、檢驗(yàn)科的所有門診檢查項(xiàng)目享受8折優(yōu)惠。
四、活動(dòng)流程：
門診病人正常就診、檢查，全額繳費(fèi)，檢查結(jié)束當(dāng)日憑發(fā)票到收費(fèi)處指定窗口報(bào)銷，上交發(fā)票，領(lǐng)回優(yōu)惠款項(xiàng)。
五、各責(zé)任部門職責(zé)分工：
近/遠(yuǎn)程客服部：做好宣傳單的發(fā)放工作以及活動(dòng)宣傳微信的轉(zhuǎn)發(fā)。
品牌推廣部：條幅、展架、宣傳單的制作；活動(dòng)推廣文案的撰寫與。
財(cái)務(wù)科：安排好人員做好病人的優(yōu)惠及解釋工作。
門診部：做好活動(dòng)宣傳及就診流程的解釋工作。
