客戶關(guān)系管理精選(九篇)
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第1篇：客戶關(guān)系管理范文
關(guān)鍵詞：項目 客戶關(guān)系管理 項目生命周期
隨著市場競爭的日趨激烈，越來越多的企業(yè)開始意識到能否擁有客戶將成為企業(yè)生存與否的關(guān)鍵所在，擁有客戶意味著生存與發(fā)展，失去客戶意味著沒落甚至死亡。隨著現(xiàn)代項目管理理論的發(fā)展，很多企業(yè)的商業(yè)活動以項目形式開展，因此企業(yè)和其它組織越來越重視以項目實(shí)施過程為對象的客戶關(guān)系管理。
目前無論是PMI（美國項目管理學(xué)會）的九大知識領(lǐng)域還是IPMA（國際項目管理學(xué)會）的向日葵模型均未明確地將客戶關(guān)系的管理單獨(dú)列出。在項目管理有關(guān)的理論研究上也沒有將客戶關(guān)系的管理作為一個獨(dú)立的知識領(lǐng)域提出，但在許多項目管理專家的論述中均認(rèn)為客戶在項目實(shí)施過程中占有極為重要的地位，如PMI前認(rèn)證主管Frame在其《新項目管理》中認(rèn)為客戶滿意是新項目管理的重要組成部分。Ruskin和Estes在《工程師須知的項目管理》一書中也表達(dá)了類似的觀點(diǎn)，如果一個項目在所設(shè)定的目標(biāo)、進(jìn)度、質(zhì)量、成本等各方面均獲成功但客戶卻因?yàn)槟承┰蚨粷M意，則該項目并不能被認(rèn)為是成功的。如何有效地進(jìn)行項目客戶關(guān)系管理是項目管理面臨的新課題。
項目客戶關(guān)系管理的含義
項目是一個組織為實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)，在一定的時間、人員和資源約束條件下，所開展的具有一定獨(dú)特性的一次性工作。項目的含義非常廣泛，既可以是一個大型的工程項目，也可以是一項新產(chǎn)品的開發(fā)、一項科研課題的研究，或一項特定的服務(wù)。項目的客戶是使用項目成果的個人或組織，任何一個項目都是為項目的客戶服務(wù)的，都是供項目的客戶使用的，所以在項目管理中必須認(rèn)真考慮項目客戶的需要、期望和要求。一個項目的客戶可能比較單一，也可能非常寬泛。如一個新藥開發(fā)項目的客戶包括藥廠、醫(yī)生、病人和負(fù)擔(dān)藥費(fèi)的企業(yè)或保險商等。對于客戶涉及面廣、層次復(fù)雜的項目，必須很好地處理客戶關(guān)系。
項目客戶關(guān)系管理（Project Customer Relationship Management PCRM）源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，通過建立以項目客戶為中心、以市場為導(dǎo)向、以效益為目標(biāo)的項目管理機(jī)制，使項目能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶之間溝通的統(tǒng)一平臺，達(dá)到項目和企業(yè)最大盈利目的的管理方法。
項目客戶關(guān)系管理與項目的進(jìn)度管理、成本管理、質(zhì)量管理、風(fēng)險管理、采購管理一樣，是項目管理的重要組成部分。在項目管理過程中，客戶既是項目所提供的產(chǎn)品的使用者或所提供的服務(wù)的對象，是項目計劃中的主要信息和主要約束條件提供者，也是項目計劃執(zhí)行過程中重要的配合者和信息提供者，是項目控制過程中的工作范圍變動提出者和變動審批者之一。項目最終是為客戶服務(wù)的，項目是否成功最終取決于客戶認(rèn)為項目是否在適當(dāng)?shù)臅r間內(nèi)、以適當(dāng)?shù)某杀咎峁┝诉m當(dāng)質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)?？蛻魸M意是項目客戶關(guān)系管理的目標(biāo)，也是項目管理的最高目標(biāo)。
項目實(shí)施過程中客戶關(guān)系管理的重要性
由于項目具有目的性、獨(dú)特性、一次性和制約性的特點(diǎn)，項目客戶關(guān)系管理顯得尤其重要。
通過項目客戶關(guān)系管理，有利于減小項目團(tuán)隊與客戶之間的沖突。由于項目本身的獨(dú)特性和一次性，項目團(tuán)隊和客戶在項目目標(biāo)、利益以及考慮問題的角度不同,項目團(tuán)隊與客戶之間容易產(chǎn)生沖突。這些沖突既有需求變更的沖突，即客戶提出需求更改的要求與項目團(tuán)隊反對需求變更的沖突，因?yàn)樾枨笞兓赡茉斐沙杀?、進(jìn)度、質(zhì)量和風(fēng)險向不利的方向發(fā)展；也有信息不對稱的沖突，因?yàn)榭蛻襞c項目團(tuán)隊掌握項目信息的程度不同，一般客戶所掌握的項目信息少于項目團(tuán)隊，這種信息不對稱可能會使客戶做出違背其利益的決策，甚至造成客戶對項目團(tuán)隊的不信任感。還有項目要素的沖突，項目要素中的范圍、成本、進(jìn)度、質(zhì)量、風(fēng)險等之間存在著相互制約的關(guān)系,客戶往往希望項目團(tuán)隊提供高質(zhì)量、低成本、小風(fēng)險、功能完善的項目，項目團(tuán)隊卻傾向于夸大上述要素之間的制約關(guān)系，這樣就引起客戶與項目團(tuán)隊之間關(guān)于項目諸要素之間關(guān)系的沖突。這些沖突如果不及時地溝通、解決，會影響項目能否取得成功。通過項目客戶關(guān)系管理，在項目不同的階段采取相應(yīng)的措施，可以最大限度地減小項目團(tuán)隊與客戶之間的沖突，增加客戶對項目團(tuán)隊的信任感，為取得項目成功奠定基礎(chǔ)。
通過項目客戶關(guān)系管理，提高客戶對項目交付物的滿意度，為以后項目實(shí)施組織參與客戶有關(guān)的項目打下基礎(chǔ)。如果項目團(tuán)隊在項目進(jìn)展過程中對客戶關(guān)系問題高度重視，在項目實(shí)施的各個環(huán)節(jié)不斷改進(jìn)客戶的滿意度，不僅使客戶對項目交付物滿意，而且對項目團(tuán)隊滿意，為項目實(shí)施組織與客戶間建立長期合作關(guān)系打下基礎(chǔ)，從而提高企業(yè)的長遠(yuǎn)商業(yè)利益，提高企業(yè)的聲譽(yù)。
通過項目客戶關(guān)系管理，提高項目實(shí)施組織的競爭優(yōu)勢。項目建立以客戶為中心的生產(chǎn)、經(jīng)營、管理模式，充分了解客戶的信息，搭建項目與客戶的橋梁，從而使客戶效用最大化。這種客戶效用最大化的服務(wù)策略反過來使項目實(shí)施組織在市場中準(zhǔn)確定位，為項目及企業(yè)帶來更高的投入回報，實(shí)現(xiàn)利潤的最大化。同時客戶資產(chǎn)被作為項目實(shí)施組織的一項重要的無形資產(chǎn)，成為企業(yè)的獨(dú)特優(yōu)勢，使其享受創(chuàng)新的壟斷收益，從而增強(qiáng)企業(yè)的競爭力，提高競爭優(yōu)勢。
項目實(shí)施過程中客戶關(guān)系管理的策略
項目客戶關(guān)系管理的實(shí)施一方面要重視有關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，另一方面要加強(qiáng)項目各階段的有效管理。
1．項目客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。
項目客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)以信息技術(shù)為基礎(chǔ)，既要加強(qiáng)項目有關(guān)信息的管理，同時也離不開項目內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整和觀念的改變，離開了這些基礎(chǔ)設(shè)施，項目客戶關(guān)系管理將成為空中樓閣。
首先要實(shí)施項目內(nèi)部業(yè)務(wù)的信息化。一個項目的建設(shè)涉及許多業(yè)務(wù)，項目客戶的各種信息分布于項目的各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，要把這些分散的信息集中起來進(jìn)行有機(jī)利用和充分加工，依靠手工操作需要花費(fèi)大量的人力、物力，而且人工操作也不一定能達(dá)到預(yù)期的效果，因而實(shí)現(xiàn)項目業(yè)務(wù)的信息化顯得尤為重要，通過對項目內(nèi)部各系統(tǒng)的有機(jī)整合，形成數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的信息系統(tǒng)，以利于客戶與項目團(tuán)隊的及時交流。
其次要有良好的項目團(tuán)隊合作精神。目前項目組織結(jié)構(gòu)有直線職能型的、矩陣型及組合型，這些組織結(jié)構(gòu)存在管理層次多，職責(zé)不分，效率低的問題，無法形成良好的團(tuán)隊合作精神。因此必須進(jìn)行項目內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，在項目內(nèi)部要形成既有分工、又有協(xié)作的團(tuán)隊精神，這是項目或項目實(shí)施組織核心競爭力的表現(xiàn)之一。良好的團(tuán)隊合作有利于項目目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，有利于提高客戶的滿意度。
第三要樹立項目客戶中心觀。項目的經(jīng)營理念必須向服務(wù)、開發(fā)、培養(yǎng)、管理好客戶方面轉(zhuǎn)變。項目的所有資源的配置都要服從這一理念，項目管理人員要重新審視現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程和內(nèi)部管理制度，摒棄與客戶管理動態(tài)需求不相適應(yīng)的僵化機(jī)制。
2．項目不同階段客戶關(guān)系管理的策略。
項目的生命周期一般分為四個階段：需求識別階段、制定方案階段、實(shí)施階段和結(jié)束階段。見圖所示(圖略，見《商業(yè)時代》2003年第17期雜志》。
項目不同的階段具有不同的特點(diǎn)，因而在客戶關(guān)系管理中也應(yīng)采取不同的措施。
在項目需求識別階段，利用多種渠道充分了解客戶的需求信息，在保護(hù)客戶商業(yè)機(jī)密和個人隱私的法律前提下，對客戶信息進(jìn)行深層次、多視角的分析，通過迭代和遞增式的實(shí)施過程提高客戶與項目團(tuán)隊對需求理解的準(zhǔn)確性和一致性，允許客戶在對項目深入了解的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步深化原有需求。通過項目團(tuán)隊與客戶信息的交流，形成更加反映客戶真實(shí)需要的需求。
在項目制定方案階段，制定項目有關(guān)的工作范圍、成本、進(jìn)度、質(zhì)量及風(fēng)險控制的計劃，讓客戶充分了解項目方案每一環(huán)節(jié)的計劃，通過與客戶的交流、溝通，使項目的各種計劃不斷改進(jìn)完善。同時制定相應(yīng)的客戶關(guān)系管理計劃，包括與客戶交流的信息、客戶的配合工作、客戶對項目交付物的審核等。通過這些管理，使客戶更全面、更深入地了解項目。
項目實(shí)施階段，是項目整個生命周期中最重要的一個階段。這一階段要進(jìn)行項目成本、進(jìn)度、質(zhì)量、風(fēng)險的有效控制，因此必須建立一個主動與客戶進(jìn)行信息交流的渠道，以真誠合作的態(tài)度與客戶交流信息，使客戶充分了解項目實(shí)施過程的每一環(huán)節(jié)，盡可能減少信息不對稱性所引起的矛盾。要使項目成本、進(jìn)度、質(zhì)量、風(fēng)險得到有效控制，項目團(tuán)隊一方面要及時地用理性的分析方法向客戶指出在工作范圍變更情況下可能引起的成本、進(jìn)度和風(fēng)險的增加，另一方面主動向客戶提供在不得不進(jìn)行工作范圍調(diào)整的情況下盡可能減少對成本、進(jìn)度、質(zhì)量、風(fēng)險等不利影響的可選方案，不斷獲得客戶對項目團(tuán)隊的反饋意見，隨時調(diào)整項目團(tuán)隊的行為。在可能的情況下吸收客戶方面人員參與項目實(shí)施過程，在共同的工作過程中獲得客戶對項目實(shí)施過程的理解、認(rèn)同，與客戶方人員建立良好的合作關(guān)系。
第2篇：客戶關(guān)系管理范文
1.保險業(yè)的經(jīng)營特性決定了實(shí)施客戶關(guān)系管理是中國保險公司的必然選擇
(1)保險行為的誠信性。保險合同是射幸合同，由于危險的不確定性和信息的不對稱性，客戶誠信與否，對保險公司的經(jīng)營成果會有很大的影響，因此，保險合同所要求的誠信度比一般的經(jīng)濟(jì)合同更嚴(yán)格些。應(yīng)用客戶關(guān)系管理技術(shù)，區(qū)分有價值的客戶和危險客戶，進(jìn)行“欺詐檢測”，對保險公司的經(jīng)營穩(wěn)健有著重要的作用。(2)保險行業(yè)的服務(wù)性。保險公司向客戶提供的是一種對未來保障與補(bǔ)償?shù)姆?wù)性承諾組合，保險商品的價值不僅體現(xiàn)在客戶獲得的保險保障上，還體現(xiàn)在保險公司提供的服務(wù)上，并且保險商品的價值是在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)的。保險公司提供的服務(wù)效用越大、質(zhì)量越高，客戶獲得的保險服務(wù)的成本越低，則保險商品的價值就越大，保險公司的競爭力就越強(qiáng)。(3)保險商品具有非渴求性和需求潛在性。非渴求性是指保險商品往往是客戶不了解、不知道或雖然知道卻沒有興趣購買的商品。在中國國民整體保險意識不強(qiáng)的情況下，保險商品的非渴求性和需求的潛在性表現(xiàn)得尤為突出。如何把這種潛在的、非渴求的需求變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的、有效的需求，加強(qiáng)對客戶信息的收集和客戶關(guān)系的管理，對彌補(bǔ)保險商品的這種特性是最佳的方法。
2.保險公司應(yīng)用CRM的重大意義
(1)crm可以幫助保險公司降低交易費(fèi)用，縮減運(yùn)營成本。交易費(fèi)用是經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)運(yùn)行的成本。從契約過程來看，交易費(fèi)用包括了解信息成本、討價還價和決策成本以及執(zhí)行和控制等成本。若企業(yè)與顧客有良好、持久的關(guān)系，顧客對企業(yè)的產(chǎn)品熟悉、信任、滿意甚至忠誠，顧客就會成為企業(yè)的老顧客、忠誠顧客，顧客因此節(jié)約了了解信息的時間成本、精力成本和現(xiàn)實(shí)支出成本，不僅省去了購物風(fēng)險的心理成本，而且對企業(yè)產(chǎn)品滿意，有愉悅的心理體驗(yàn)，從而增加效用。與客戶有良好、持久關(guān)系的企業(yè)，其數(shù)據(jù)庫中收錄了客戶的信息，員工了解他們的需求，甚至還能預(yù)見他們的需求，公司更容易為他們提供服務(wù)，從而提高保險公司的管理效率，節(jié)約管理成本。(2)統(tǒng)一溝通渠道，提升服務(wù)能力保險公司通過實(shí)施CRM建立客戶資源庫，有利于統(tǒng)一客戶溝通渠道和提升客戶服務(wù)能力。保險公司專注于建立長期的客戶關(guān)系，并通過在企業(yè)內(nèi)實(shí)施“以客戶為中心”的戰(zhàn)略來強(qiáng)化這一關(guān)系。CRM強(qiáng)調(diào)對客戶多渠道、多領(lǐng)域的接觸與溝通，維系與客戶的良好關(guān)系，為客戶提供全方位個性化的產(chǎn)品服務(wù)和客戶關(guān)懷，通過它可以提高客戶滿意度和忠誠度。
二、中國的保險公司缺乏客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
目前中國的保險公司在客戶關(guān)系管理中存在一系列弊病，包括產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重、服務(wù)質(zhì)量低下、客戶細(xì)分和定位能力差等。具體表現(xiàn)在以下幾個方面:
1.保險公司缺乏對客戶關(guān)系的正確理解。
保險公司的相當(dāng)部分客戶是關(guān)系客戶，依靠行政關(guān)系或金錢利益來維持，而不是服務(wù)和信譽(yù)。而成熟的國外保險公司，主要是依靠歷史積累的信譽(yù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)以及對客戶、客戶關(guān)系真諦的把握來吸引客戶。但隨著市場競爭日益激烈，中國的保險公司必須意識到尋找轉(zhuǎn)變的突破口。
2.保險公司對客戶細(xì)分與定位缺失。
中國的保險公司服務(wù)面寬泛，服務(wù)內(nèi)容粗糙、缺乏針對性。面對激烈的市場競爭，理念落后、管理落后、技術(shù)同樣落后的人保產(chǎn)險，必須通過準(zhǔn)確的市場定位和細(xì)分，實(shí)施差異化的競爭策略。
3.保險公司展業(yè)與服務(wù)不均衡。
中國的保險公司目前都存在著重展業(yè)、輕服務(wù)的通病，再加上理賠機(jī)制不健全，使得公司的客戶缺乏安全感和信任感，很難建立大量的忠誠客戶群，不利于保險公司牢牢的占據(jù)市場。
4.保險公司信息網(wǎng)絡(luò)機(jī)構(gòu)臃腫，反應(yīng)遲緩。
遍布全國各地的機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)一方面有利于公司為各地公司提高便捷的服務(wù)，但另一方面，隨著信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展，這種多層級、條塊分割的機(jī)構(gòu)設(shè)置越來越不能適應(yīng)快速變化的外部環(huán)境，使得公司的運(yùn)營成本高漲的同時，效率下降。
5.保險公司組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)運(yùn)作流程存在問題。
我國保險企業(yè)現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)往往是一種以產(chǎn)品為中心的內(nèi)部導(dǎo)向型組織、無法體現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營理念。要真正地以客戶為重，必須采用一個以了解客戶、服務(wù)客戶為目標(biāo)的組織形態(tài)，否則，客戶關(guān)系管理難以取得成功。中國保險企業(yè)不科學(xué)的管理方式，不完善的體制，長期一盤散沙的客戶關(guān)系，都是實(shí)施客戶關(guān)系管理的巨大障礙。在構(gòu)筑客戶關(guān)系管理的每個模塊的時候，往往不是重新的組合組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，而是對原有的組織結(jié)構(gòu)、營銷體系和生產(chǎn)過程進(jìn)行全新構(gòu)造。對于企業(yè)來說，多年來以產(chǎn)品為中心的內(nèi)部導(dǎo)向組織向以客戶為中心的突變讓原本可以維持運(yùn)轉(zhuǎn)的企業(yè)變得無所適從，出現(xiàn)紊亂；另一方面，這些問題是一長期積累形成的，不可能在短期內(nèi)解決。這些因素大大增加了客戶關(guān)系管理導(dǎo)入失敗的可能性。
6.現(xiàn)行業(yè)務(wù)員銷售方式與客戶關(guān)系管理之間存在矛盾。
目前大部分保險企業(yè)仍然是以保險業(yè)務(wù)員作為營銷的中堅力量，客戶資源就是業(yè)務(wù)員的生命線。要求把銷售人員反饋的客戶數(shù)據(jù)與溝通情況理性的聯(lián)系起來進(jìn)行提煉，如此一來就要求業(yè)務(wù)員將客戶資源公開，這與目前的保險銷售習(xí)慣相去甚遠(yuǎn)?？蛻絷P(guān)系管理帶來的銷售觀念的轉(zhuǎn)變在短期內(nèi)很難實(shí)現(xiàn)，公司也很難從業(yè)務(wù)員那里獲得準(zhǔn)客戶或者潛在客戶的資料，從而造成客戶資源無法共享。目前國內(nèi)的客戶關(guān)系管理較多重視銷售人員的管理，而真正關(guān)注客戶本身的需求卻由于保險企業(yè)自身戰(zhàn)略的側(cè)重點(diǎn)不同而沒有起到應(yīng)有的作用。同時業(yè)務(wù)人員自身的素質(zhì)參差不齊，保險服務(wù)意識不到位也影響了客戶關(guān)系管理的發(fā)揮。
三、對于中國保險公司提供客戶關(guān)系管理的建議
1.優(yōu)化保險公司管理組織
(1)重組保險公司客戶關(guān)系管理組織作為保險公司，在實(shí)施CRM的過程中，首先應(yīng)該進(jìn)行組織重組，重新定義各個或各級職能部門的工作任務(wù)，使得組織決策的協(xié)同性更高，以系統(tǒng)性地尋求根本性地改變，達(dá)到經(jīng)營管理的突破和跨越。實(shí)現(xiàn)公司由單一決策中心向多決策中心發(fā)展，把被分割得支離破碎的業(yè)務(wù)流程合理地“組裝”起來，建立一個扁平化的、富有彈性的新型組織。(2)建立以客戶為中心的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)保險公司所要做的最大調(diào)整，就是要改變過去以功能進(jìn)行條塊分割的組織結(jié)構(gòu)，代之以客戶發(fā)展為中心的團(tuán)隊運(yùn)作組織機(jī)構(gòu)。在新的組織結(jié)構(gòu)中，客戶發(fā)展中心處于一個非常重要的位置，它向上直接為高層決策者負(fù)責(zé)，并為其提供決策支持，向下垂直領(lǐng)導(dǎo)客戶部和運(yùn)作部，是客戶部和運(yùn)作部的團(tuán)隊決策和協(xié)調(diào)中心，其職責(zé)是制定企業(yè)客戶關(guān)系發(fā)展戰(zhàn)略，協(xié)調(diào)團(tuán)隊運(yùn)作，保障企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)?？蛻舨扛鶕?jù)企業(yè)客戶發(fā)展戰(zhàn)略，通過各種渠道發(fā)展與客戶之間的互動學(xué)習(xí)關(guān)系，系統(tǒng)化客戶需求，為客戶尋找產(chǎn)品。運(yùn)作部是組織企業(yè)資源為客戶找到需要的產(chǎn)品。以客戶發(fā)展中心為核心，以客戶部和運(yùn)作部為支撐，重新組織企業(yè)，形成靈活、高效的企業(yè)組織管理和生產(chǎn)經(jīng)營是變革的方向。
2.優(yōu)化保險公司業(yè)務(wù)流程
業(yè)務(wù)流程再造主要是指營銷、銷售和客戶服務(wù)三部份組成，CRM系統(tǒng)對其進(jìn)行優(yōu)化、再造的結(jié)果，是希望由此建立符合企業(yè)需要的全新功能模塊，進(jìn)而形成全面的企業(yè)前端業(yè)務(wù)流程閉合環(huán)路。在CRM環(huán)境下，保險公司的業(yè)務(wù)流程再造必須實(shí)現(xiàn)以下幾個方面的功能：(1)針對公司客戶定位制訂市場營銷戰(zhàn)略和目標(biāo)；(2)管理實(shí)施活動的各種渠道與方式，或?qū)顒拥倪M(jìn)程進(jìn)行調(diào)整；(3)設(shè)計針對性強(qiáng)、效率高的市場推廣活動；(4)進(jìn)行營銷的市場分析、提出決策參考意見。
3.挖掘最有價值客戶進(jìn)行客戶關(guān)系管理
因?yàn)橛袃r值的客戶對于保險企業(yè)有較高影響作用，所以保險企業(yè)應(yīng)實(shí)施基于這些有價值的客關(guān)系管理，采取項目組或者團(tuán)隊的形式為其提供增值、個性化的服務(wù)，如差異化復(fù)合、專業(yè)化服務(wù)等，提高其滿意度和忠誠度，培育良好的客戶關(guān)系，從而提升企業(yè)的營銷效率和效益。根據(jù)經(jīng)濟(jì)學(xué)中三級價格歧視原理，進(jìn)一步細(xì)分市場，為具有不同價值的客戶提供相應(yīng)等級的服務(wù)，可以更有效地分配服務(wù)資源，爭取和留住價值較大的客戶，創(chuàng)造更多的利潤。這一原則使服務(wù)成本和服務(wù)收益正相關(guān)，在界定各類商業(yè)客戶時，不能不考慮服務(wù)成本的影響，不可能也沒有必要為所有的商業(yè)客戶都提供最高等級的服務(wù)。同時，為了準(zhǔn)確把握客戶的需求，企業(yè)需要對客戶有深入的了解，并提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同一行業(yè)的企業(yè)對某項需求的背景有相似性，行業(yè)進(jìn)行細(xì)分市場并進(jìn)行專業(yè)化服務(wù)可有效地降低服務(wù)成本。
4.加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理的兼容
保險公司實(shí)施客戶關(guān)系管理，必須把有關(guān)客戶的資源整合在一個數(shù)據(jù)庫中，建立一套完整的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，并將客戶資料、銷售線索、銷售過程和售后服務(wù)全部記錄在系統(tǒng)之中，與客戶的聯(lián)絡(luò)信息在系統(tǒng)中隨時更新。數(shù)據(jù)庫資料由基層錄入，分級管理，任意組合查閱，兼有提示功能，使數(shù)據(jù)庫管理成為日常工作的組成部分。客戶數(shù)據(jù)庫的建設(shè)要分門別類，主次分明，可以按客戶大小、業(yè)務(wù)種類、客戶和公司關(guān)系的緊密程度等方面來建設(shè)。在數(shù)據(jù)庫的管理上要實(shí)行動態(tài)管理，隨時更新，隨時查閱，使之變成公司的一項重要資源?？蛻魯?shù)據(jù)是經(jīng)由交往互動的，不只是計算機(jī)中保存的投保時填寫的保單資料，保險公司應(yīng)能根據(jù)不斷變化的情況給顧客提供相應(yīng)的服務(wù)。
5.提高客戶的忠誠度
第3篇：客戶關(guān)系管理范文
關(guān)鍵詞：保險公司；CRM；可持續(xù)發(fā)展
中圖分類號：F842.4 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-828X（2014）09-00-02
一、客戶關(guān)系管理概述
CRM既是一種管理思想，又是一種解決方案，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制?？褪P(guān)系管理是指企業(yè)通過營建客戶數(shù)據(jù)庫和其他信息技術(shù)來獲取客戶數(shù)據(jù)支撐，分析客戶需求特征和行為偏好進(jìn)行分類管理，有針對性的為客戶提供個性化產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和維護(hù)與客戶之間的關(guān)系，進(jìn)而提高客戶滿意度和忠誠度，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶雙贏的目的。CrM的核心管理思想包括以下幾個方面：
（1）客戶是企業(yè)發(fā)展的最重要資源之一，必須提高客戶滿意度和忠誠度；
（2）必須對企業(yè)和客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理
（3）通過客戶數(shù)據(jù)管理進(jìn)一步延伸企業(yè)的客戶價值；
二、保險公司應(yīng)用客戶管理系統(tǒng)的必要性與重要意義
1.保險業(yè)的經(jīng)營特性決定了實(shí)施客戶關(guān)系管理是中國保險公司的必然選擇
（1）保險產(chǎn)品具有多樣性和同質(zhì)性。人們對轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險的不同需求，決定了保險產(chǎn)品需求的多樣性，因此，如何為客戶提供多樣化的產(chǎn)品，滿足客戶需求，就成為保險經(jīng)營的重點(diǎn)。但由于保險產(chǎn)品不像其他有形產(chǎn)品那樣具有明顯的技術(shù)門檻和質(zhì)量、特性的差別，新產(chǎn)品出來后，很容易被“克隆”和模仿，因此保險產(chǎn)品同質(zhì)化的現(xiàn)象比較嚴(yán)重。在這種情況下，只有通過信息化的客戶關(guān)系管理，保險公司才能及時準(zhǔn)確地把握客戶需求，搶先一步開發(fā)和推廣新產(chǎn)品，獲得競爭的主動權(quán)。
（2）保險行為的誠信性。保險合同是射幸合同，由于危險的不確定性和信息的不對稱性，客戶誠信與否，對保險公司的經(jīng)營成果會有很大的影響，因此，保險合同所要求的誠信度比一般的經(jīng)濟(jì)合同更嚴(yán)格些。應(yīng)用客戶關(guān)系管理技術(shù)，區(qū)分有價值的客戶和危險客戶，進(jìn)行“欺詐檢測”，對保險公司的經(jīng)營穩(wěn)健有著重要的作用。
（3）保險行業(yè)的服務(wù)性。保險公司向客戶提供的是一種對未來保障與補(bǔ)償?shù)姆?wù)性承諾組合，保險商品的價值不僅體現(xiàn)在客戶獲得的保險保障上，還體現(xiàn)在保險公司提供的服務(wù)上，并且保險商品的價值是在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)的。保險公司提供的服務(wù)效用越大、質(zhì)量越高，客戶獲得的保險服務(wù)的成本越低，則保險商品的價值就越大，保險公司的競爭力就越強(qiáng)。
（4）保險商品具有非渴求性和需求潛在性。非渴求性是指保險商品往往是客戶不了解、不知道或雖然知道卻沒有興趣購買的商品。在中國國民整體保險意識不強(qiáng)的情況下，保險商品的非渴求性和需求的潛在性表現(xiàn)得尤為突出。如何把這種潛在的、非渴求的需求變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的、有效的需求，加強(qiáng)對客戶信息的收集和客戶關(guān)系的管理，對彌補(bǔ)保險商品的這種特性是最佳的方法。
2.保險公司應(yīng)用CRM的重大意義
（1）crm可以幫助保險公司降低交易費(fèi)用，縮減運(yùn)營成本。
交易費(fèi)用是經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)運(yùn)行的成本。從契約過程來看，交易費(fèi)用包括了解信息成本、討價還價和決策成本以及執(zhí)行和控制等成本。若企業(yè)與顧客有良好、持久的關(guān)系，顧客對企業(yè)的產(chǎn)品熟悉、信任、滿意甚至忠誠，顧客就會成為企業(yè)的老顧客、忠誠顧客，顧客因此節(jié)約了了解信息的時間成本、精力成本和現(xiàn)實(shí)支出成本，不僅省去了購物風(fēng)險的心理成本，而且對企業(yè)產(chǎn)品滿意，有愉悅的心理體驗(yàn)，從而增加效用。與客戶有良好、持久關(guān)系的企業(yè)，其數(shù)據(jù)庫中收錄了客戶的信息，員工了解他們的需求，甚至還能預(yù)見他們的需求，公司更容易為他們提供服務(wù)，從而提高保險公司的管理效率，節(jié)約管理成本。
（2）統(tǒng)一溝通渠道，提升服務(wù)能力
保險公司通過實(shí)施CRM建立客戶資源庫，有利于統(tǒng)一客戶溝通渠道和提升客戶服務(wù)能力。保險公司專注于建立長期的客戶關(guān)系，并通過在企業(yè)內(nèi)實(shí)施“以客戶為中心”的戰(zhàn)略來強(qiáng)化這一關(guān)系。CRM強(qiáng)調(diào)對客戶多渠道、多領(lǐng)域的接觸與溝通，維系與客戶的良好關(guān)系，為客戶提供全方位個性化的產(chǎn)品服務(wù)和客戶關(guān)懷，通過它可以提高客戶滿意度和忠誠度。
三、中國的保險公司缺乏客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
目前中國的保險公司在客戶關(guān)系管理中存在一系列弊病，包括產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重、服務(wù)質(zhì)量低下、客戶細(xì)分和定位能力差等。具體表現(xiàn)在以下幾個方面：
1.保險公司缺乏對客戶關(guān)系的正確理解。保險公司的相當(dāng)部分客戶是關(guān)系客戶，依靠行政關(guān)系或金錢利益來維持，而不是服務(wù)和信譽(yù)。而成熟的國外保險公司，主要是依靠歷史積累的信譽(yù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)以及對客戶、客戶關(guān)系真諦的把握來吸引客戶。但隨著市場競爭日益激烈，中國的保險公司必須意識到尋找轉(zhuǎn)變的突破口。
2.保險公司對客戶細(xì)分與定位缺失。中國的保險公司服務(wù)面寬泛，服務(wù)內(nèi)容粗糙、缺乏針對性。面對激烈的市場競爭，理念落后、管理落后、技術(shù)同樣落后的人保產(chǎn)險，必須通過準(zhǔn)確的市場定位和細(xì)分，實(shí)施差異化的競爭策略。
第4篇：客戶關(guān)系管理范文
1．1市場需求分析
現(xiàn)行的CRM軟件還處于起步階段，功能模塊結(jié)構(gòu)不盡相同，但是其基本的需求是一樣的，其主要技術(shù)需求應(yīng)包括六個方面：
（1）信息分析能力
CRM有大量客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分的利用這些信息進(jìn)行分析，使得決策者掌握的信息更加完全，從而能及時的作出決策。良好的商業(yè)情報是企業(yè)成功的一半。
（2）對客戶互動渠道進(jìn)行集成的能力
對多渠道進(jìn)行集成與CRM解決方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客戶是與企業(yè)聯(lián)系還是與銷售人員聯(lián)系，于客戶互動都應(yīng)該是無縫的、統(tǒng)一的、高效的。同一的渠道還能帶來內(nèi)部效益的提高。
（3）支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力
在支持企業(yè)內(nèi)外的互動和業(yè)務(wù)處理方面，Web的作用越來越大，這使得CRM得網(wǎng)絡(luò)功能越來越重要。如，網(wǎng)絡(luò)可以為電子商務(wù)渠道提供支持。為了使客戶和企業(yè)雇員都能方便應(yīng)用CRM，需要提供標(biāo)準(zhǔn)化的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器，使得用戶幾乎不需訓(xùn)練就能使用系統(tǒng)。
另外，如果通過網(wǎng)絡(luò)為客戶提供在線反饋的話并能有專人及時傳達(dá)信息給公司的售后服務(wù)部門，這將為公司留住客戶（尤其是距離較遠(yuǎn)的）并使業(yè)績添磚加瓦。
（4）建設(shè)集中的信息倉庫的能力
采用集中化的信息、實(shí)時的客戶信息，可使各業(yè)務(wù)部門和功能模塊間的信息能統(tǒng)一起來。
（5）對工作流進(jìn)行集成的能力
工作量是指把相關(guān)文檔和工作規(guī)則自動化安排給負(fù)責(zé)特定業(yè)務(wù)流程定步驟的人。CRM解決方案應(yīng)具有較強(qiáng)的功能，為跨部門工作提供支持，使這些工作能動態(tài)的、無縫的集成。
（6）與ERP功能的集成
如果CRM與ERP和財務(wù)、庫存、制造、分銷、物流和人力資源等連接起來，使之成為一個客戶互動循環(huán)，這種集成能使企業(yè)在系統(tǒng)間搜集商業(yè)情報，而不是低水平的數(shù)據(jù)同步。
1．2系統(tǒng)需求分析
CRM作為管理企業(yè)與客戶關(guān)系的主要管理系統(tǒng)平臺，不僅要處理企業(yè)與客戶之間的業(yè)務(wù)，還要處理企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門的業(yè)務(wù)。CRM中不僅包含客戶的信息資料，而且涉及市場競爭對手的情報資料，還包括了企業(yè)進(jìn)行營銷、銷售及支持服務(wù)所需的各種數(shù)據(jù)。信息數(shù)據(jù)的來源是多種多樣的，可以是本地數(shù)據(jù)庫，也可以是異地數(shù)據(jù)庫，甚至可以是E-mail、文本文件等?？蛻襞c企業(yè)、部門與部門、業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)、銷售與市場及服務(wù)間復(fù)雜關(guān)系，導(dǎo)致CRM中的數(shù)據(jù)不論是結(jié)構(gòu)、類型還是彼此間的關(guān)聯(lián)都是復(fù)雜多變的；對這種數(shù)據(jù)進(jìn)行的處理也是多種多樣的。因此，要實(shí)現(xiàn)對CRM數(shù)據(jù)的及時、準(zhǔn)確的處理和有效利用，就需要：
(1)建立統(tǒng)一的信息編碼系統(tǒng)；
(2)設(shè)計能夠良好反映事務(wù)特性的數(shù)據(jù)模型；
(3)劃分?jǐn)?shù)據(jù)庫類型，在分布式數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)平臺基礎(chǔ)上，設(shè)計全局共享及局部共享數(shù)據(jù)庫，以支持分布式數(shù)據(jù)處理，實(shí)現(xiàn)各分系統(tǒng)之間及其內(nèi)部各功能模塊之間的信息集成；
(4)提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，并在此基礎(chǔ)上敬愛拿過來完善的客戶銷售數(shù)據(jù)庫、客戶市場數(shù)據(jù)庫、客戶支持與服務(wù)數(shù)據(jù)庫、企業(yè)綜合信息數(shù)據(jù)庫等。
由于CRM是以客戶為整個管理的中心，不同于其它管理系統(tǒng)，其數(shù)據(jù)庫管理有自己的特性。因此，需要建構(gòu)自己的CRM數(shù)據(jù)庫。在構(gòu)建CRM數(shù)據(jù)庫時，應(yīng)注意CRM的特性，同時也要注意CRM系統(tǒng)與企業(yè)其它管理系統(tǒng)的協(xié)調(diào)。
本系統(tǒng)假設(shè)針對的是某小型企業(yè)，本系統(tǒng)將有助于其改善對現(xiàn)有客戶的管理混亂狀態(tài)，加強(qiáng)企業(yè)與客戶的聯(lián)系。
公司有如下需求：
（1）因?yàn)槭切⌒推髽I(yè)，系統(tǒng)將只設(shè)系統(tǒng)管理員，管理員擁有對全部系統(tǒng)資料的操作權(quán)限。
（2）客戶管理模塊，基本資料的添加、修改、刪除和查詢功能；與客戶相關(guān)的聯(lián)系人資料的添加、修改、刪除和查詢功能。另外，當(dāng)查詢到需要信息的時候，系統(tǒng)應(yīng)提供報表和打印功能，以供公司領(lǐng)導(dǎo)作出決策。
（3）客戶銷售管理模塊，有基本的添加、修改、刪除和查詢功能。其目標(biāo)是提高客戶銷售數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、及時性和完整性，對客戶銷售進(jìn)行有效管理，提供決策支持所需的數(shù)據(jù)。
（4）服務(wù)反饋模塊，有基本的添加、修改、刪除和查詢功能，其目標(biāo)是及時記錄客戶反饋的信息，提供有競爭力的售后支持、修理和維護(hù)服務(wù)?？梢詫?shí)現(xiàn)糾紛、次貨、和訂單的跟蹤；記錄發(fā)生過的問題及其解決過程；維修人員的預(yù)約、調(diào)度和派遣；備件的管理及其他的后勤保障。從而維持好最大限度的老客戶。
處理
物或單據(jù)
數(shù)據(jù)存儲
外部環(huán)境
物或信息流
輸向系統(tǒng)外
向系統(tǒng)輸入
圖2流程圖符號說明
1．3可行性分析
基于以上簡化后的功能，系統(tǒng)將會是一個單機(jī)版的客戶關(guān)系管理軟件，尤其是去掉網(wǎng)絡(luò)功能以后，雖然服務(wù)反饋消息渠道減少，但是操作更簡單，界面更統(tǒng)一，這對于一個小型企業(yè)來說是完全可行的。并且在軟件開發(fā)方面目前自己的水平也已經(jīng)可行。
1.3.1系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)平臺
計算機(jī)的硬件建議最低配置如下：
CPU300MHZ
內(nèi)存32M
硬盤8G
操作系統(tǒng)win9x操作系統(tǒng)或更高
1.3.2開發(fā)工具的選擇
MicrosoftVisualBasic6.0作為前臺的開發(fā)工具，用ACCESS2000作為后臺支持?jǐn)?shù)據(jù)庫，通過VB6.0的數(shù)據(jù)庫控件來連接ACCESS2000中并對其編程來實(shí)現(xiàn)各種功能。，因?yàn)锳CCESS與VisualBasic用的同為MicrosoftJet數(shù)據(jù)庫引擎，有著最好的兼容性。
1.3.3開發(fā)工具概述
1.3.3.1VB概述
VisualBasic（以下簡稱VB）的前身是QBASIC，語言基礎(chǔ)是BASIC。自從微軟推出VB后，便成為了程序開發(fā)人員的首選工具。據(jù)統(tǒng)計，僅在數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)開發(fā)領(lǐng)域，VB就占了90％的份額。VB是基于對象的可視化程序開發(fā)工具，它的優(yōu)點(diǎn)在于能夠快捷、簡易地建立Windows應(yīng)用程序。1998年8月，微軟推出了VB6.0的版本，進(jìn)一步加強(qiáng)了部件開發(fā)的功能。以適用人員來分，可有以下三個版本：
1.標(biāo)準(zhǔn)版針對一般程序設(shè)計人員,適合普通應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)。
2.專業(yè)版針對專業(yè)程序開發(fā)人員，它在標(biāo)準(zhǔn)版的基礎(chǔ)上提供了對數(shù)據(jù)庫和Internet的支持。
3.企業(yè)版適用于專為企業(yè)設(shè)計應(yīng)用軟件的程序開發(fā)人員。
使用VB不需要追求完美的算法和精密的邏輯，而只要充分發(fā)揮你的想象力和創(chuàng)造力，就能利用VB開發(fā)出各種實(shí)用的軟件了，不論是小游戲還是大型的客戶端/服務(wù)器端應(yīng)用程序，都變得非常簡單。
可視化編程的一個突出特點(diǎn)就是其開發(fā)環(huán)境就像一個百寶箱，很多功能都集成在其之中，這就是IDE（IntegratedDevelopmentEnvironment），即集成開發(fā)環(huán)境。IDE是指在相應(yīng)的開發(fā)平臺中集成了編輯器、編譯連接工具、控件器箱輔助工具。例如在VB的集成開發(fā)環(huán)境中就包括了以下一些主要元素：工具欄、工具箱、工程管理器窗口、屬性窗口、窗體設(shè)計器、代碼編輯器窗口等；和VB類似，Delphi的IDE中具有主控制窗體、對象查看窗口和窗體設(shè)計器。同時IDE的設(shè)置是很靈活的，開發(fā)人員可以按照自己的編程習(xí)慣來配置IDE。
從簡單的文本文件到各種復(fù)雜的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序需要面對各種各樣的數(shù)據(jù)源。Visualbasic6.0提供ADO(ActiveDataObjects)作為應(yīng)用程序和OLE-DB連接的橋梁
ADO,即Active數(shù)據(jù)對象（ActiveDataObjects）：實(shí)際是一種提供訪問各種數(shù)據(jù)類型的連接機(jī)制。ADO設(shè)計為一種極簡單的格式，通過ODBC的方法同數(shù)據(jù)庫接口相連。用戶可以使用任何一種ODBC數(shù)據(jù)源，即不僅適合于SQLServer、Oracle、Access等數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序，也適合于Excel表格、文本文件、圖形文件和無格式的數(shù)據(jù)文件。ADO是基于OLE-DB之上的技術(shù)，因此ADO通過其內(nèi)部的屬性和方法提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)訪問接口方法。
Microsoft在VisualBasic6.0以后的版本都集成了ADO。它與以前VisualBasic的DAO、RDO相比有了很大的提高。DAO(DataAccessObjects)即數(shù)據(jù)訪問對象，是一種面向?qū)ο蟮慕缑娼涌凇Ｍㄟ^DAO/Jet功能可以訪問ISAM數(shù)據(jù)庫，使用DAO/ODBCDirect功能可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程RDO功能。RDO(RemoteDataObjects)即遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)對象，為使用代碼來創(chuàng)建和操作一個遠(yuǎn)程ODBC數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的各個部件提供了一個框架。RDO是ODBCAPI的一個淺層界面接口，是專為訪問遠(yuǎn)程ODBC關(guān)系數(shù)據(jù)源而設(shè)計的。
ADO集中了DAO和RDO的優(yōu)點(diǎn)，可以通過簡單的編程實(shí)現(xiàn)和各種數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)進(jìn)行連接。使用ADO的目的是進(jìn)入數(shù)據(jù)源，使得修改、更新數(shù)據(jù)成為可能。ADO提供一系列的類和對象來完成各種操作。
1.3.3.2ACCESS2000數(shù)據(jù)庫簡介
過去的一些數(shù)據(jù)庫軟件，在操作上、數(shù)據(jù)庫建立、維護(hù)等等，都相當(dāng)復(fù)雜且不易使用，但是在具備了窗口的GUI（圖形用戶界面）特性的ACCESS數(shù)據(jù)庫推出之后，數(shù)據(jù)庫的建立不再是困難的事情，我們可以在PC上簡單而快速的建立出一套符合自己的數(shù)據(jù)庫。
不但如此，在ACCESS2000推出以后，我們發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫的建立更加的快速，但是功能卻更加強(qiáng)大，用戶不用再去記憶那一大堆的文件名稱，或是為數(shù)據(jù)庫的文件管理大費(fèi)周章，通過ACCESS的人性化管理接口把數(shù)據(jù)庫的管理整理，便于維護(hù)；此外，在報表的制作上也是相當(dāng)容易的，完全的視覺開發(fā)向?qū)гO(shè)計，讓人使用起來很舒服。但是美中不足的是ACCESS對于主從式結(jié)構(gòu)的安全性管理不足，由于ACCESS可以快速的通過ODBC連接到數(shù)據(jù)庫服務(wù)器上（DatabaseServer）,并瀏覽所有表格或是相關(guān)對象轉(zhuǎn)成HTML
基本上，ACCESS對建立一個數(shù)據(jù)庫所具備的每一個對象，其中包括了表、查詢、窗體、報表、宏、模塊。
其功能分別敘述如下：
表對象
打開已經(jīng)存在的表格、對已存在的表格字段數(shù)據(jù)進(jìn)行修改、新建表格。
查詢對象
可以用直接拖放的方式，建立表格之間的關(guān)聯(lián)與對應(yīng)關(guān)系，自動產(chǎn)生SQL語法查詢出我們想要的數(shù)據(jù)。
窗體設(shè)計對象
可以設(shè)計用戶接口，用來輸入并處理數(shù)據(jù)。
報表對象
利用視圖向?qū)У拈_發(fā)方式，簡單、快速的建立出需求報表或標(biāo)簽。
宏對象
提供許多的宏功能，您可以把這樣的宏連接到窗體設(shè)計中的任一個對象，以達(dá)成一些復(fù)雜的功能。
模塊對象
撰寫VB的程序模塊，處理較復(fù)雜的問題與需求，該功能是采用事件驅(qū)動的模式，類似VB的處理方式。
2系統(tǒng)設(shè)計
2.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能設(shè)計
根據(jù)系統(tǒng)需求分析和系統(tǒng)功能模塊結(jié)構(gòu)圖來看，該系統(tǒng)應(yīng)具備如下基本功能：
客戶信息添加、修改和刪除功能
聯(lián)系人信息添加、修改和刪除功能
銷售信息添加、修改和刪除功能
服務(wù)反饋信息添加、修改和刪除功能
客戶信息、聯(lián)系人信息、銷售信息、服務(wù)反饋信息的查詢功能
客戶信息、聯(lián)系人信息、銷售信息、服務(wù)反饋信息的報表和打印功能
其功能模塊結(jié)構(gòu)圖如下：
圖3系統(tǒng)功能模塊結(jié)構(gòu)圖
客服
戶信戶客聯(lián)聯(lián)服務(wù)反務(wù)
信息系系銷銷饋反
息錄人人售售錄饋
查入查錄查錄入查
詢詢?nèi)朐內(nèi)朐?/p>
客
戶聯(lián)銷服
信系售務(wù)
息人信反
信息饋
息信
息
客戶記錄
圖4客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)流圖
外部實(shí)體
加工及轉(zhuǎn)換
數(shù)據(jù)存儲
數(shù)據(jù)流
圖5系統(tǒng)數(shù)據(jù)流圖符號說明
2．2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設(shè)計
2．2．1數(shù)據(jù)庫概念設(shè)計
根據(jù)對數(shù)據(jù)流圖和數(shù)據(jù)字典的分析，可以將這個數(shù)據(jù)庫抽象為一個E-R圖，如圖4所示：
1
NN
NM
圖6客戶關(guān)系管理系統(tǒng)E-R圖
實(shí)體集
聯(lián)系
圖7E-R圖數(shù)據(jù)說明
根據(jù)上述E-R模型，將其轉(zhuǎn)化為關(guān)系模型：
客戶（客戶名稱、客戶編碼、國家/地區(qū)、國際區(qū)號、省份、區(qū)號、城市、郵編、詳細(xì)地址、客戶電話、客戶傳真、電子郵箱、主頁、年收入、員工數(shù)、行業(yè)、客戶類型、客戶來源、客戶狀態(tài)）
聯(lián)系人（姓名、稱呼、主聯(lián)系人、客戶、部門、職務(wù)、國家/地區(qū)、國際區(qū)號、省份、區(qū)號、城市、郵編、詳細(xì)地址、辦公電話、移動電話、家庭電話、傳真、電子郵箱、業(yè)余愛好、特別紀(jì)念日）
銷售產(chǎn)品（銷售日期、相關(guān)客戶、相關(guān)聯(lián)系人、訂單/合同號、產(chǎn)品、單價、銷售數(shù)量、折扣、金額）
2．2．2數(shù)據(jù)字典
通過系統(tǒng)需求分析，對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)編制數(shù)據(jù)字典如下：
各主要數(shù)據(jù)流的定義如表1至表4所示。
數(shù)據(jù)流
系統(tǒng)名：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
條目名：客戶錄入單
來源：公司客戶去處：客戶錄入修改刪除查詢
數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)：
客戶信息：{客戶名稱、客戶編碼、國家/地區(qū)、國際區(qū)號、省份、區(qū)號、城市、郵編、詳細(xì)地址、客戶電話、客戶傳真、電子郵箱、主頁、年收入、員工數(shù)、行業(yè)、客戶類型、客戶來源、客戶狀態(tài)}
簡要說明：客戶一覽表主要是對客戶信息進(jìn)行登記、要求每個公司客戶都有一條記錄相對應(yīng)、并能對之進(jìn)行修改查詢。
表1
表1注釋：
客戶錄入單是客戶信息錄入到系統(tǒng)之前，系統(tǒng)管理員提供的客戶錄入資料，為便于日后的管理，客戶錄入單應(yīng)盡可能詳細(xì)，主要記錄必須要填寫清楚，避免錄入記錄數(shù)據(jù)丟失。
①客戶編碼是唯一的，對應(yīng)公司的一個客戶，按重要等級分為i(inportant),n(normal),p(potential)。
系統(tǒng)名：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
條目名：客戶編號
存儲處：客戶一覽表
客戶編碼為文本數(shù)字碼，長度最大為8位
代碼類型意義
字符XXXXXXXX
代碼，流水碼
?。ㄊ校?國際區(qū)號，流水碼
重要等級（i,n,p）
例：i010110表示中國石油物資裝備公司
②電子郵箱和主頁字段的設(shè)置是為了順應(yīng)企業(yè)信息化潮流，使公司與客戶的聯(lián)系手段增加了，也就增加了留住客戶的機(jī)會。
③年收入和員工數(shù)字段的設(shè)置是區(qū)別客戶等級的關(guān)鍵，一般情況下可以通過這兩條信息來為公司是否發(fā)展該客戶決策方向作一個初步的定位。
④行業(yè)的設(shè)置有助于公司分析市場需求的動態(tài)發(fā)展，某一時期公司收到更多某行業(yè)的訂單，則公司應(yīng)考慮加大在該行業(yè)的宣傳力度，打開市場。
⑤客戶類型的設(shè)置是便于公司區(qū)分客戶是購買使用產(chǎn)品者、競爭對手、合作伙伴或是供應(yīng)商等。
⑥客戶來源便于系統(tǒng)管理員作出統(tǒng)計，為決策者未來開拓市場打下基礎(chǔ)。
⑦客戶狀態(tài)可以隨時動態(tài)更改，一時期活躍的客戶，可能隨即沉寂甚至流失，至于需不需要公司投入人力挽留該客戶，則調(diào)查后視流失原因而定。
數(shù)據(jù)流
系統(tǒng)名：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
條目名：聯(lián)系人信息錄入單
來源：相關(guān)客戶去處：聯(lián)系人錄入修改刪除查詢
數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)：
聯(lián)系人信息：{姓名、稱呼、主聯(lián)系人、客戶、部門、職務(wù)、國家/地區(qū)、國際區(qū)號、省份、區(qū)號、城市、郵編、詳細(xì)地址、辦公電話、移動電話、家庭電話、傳真、電子郵箱、業(yè)余愛好、特別紀(jì)念日}
簡要說明：聯(lián)系人列表主要是對客戶相關(guān)聯(lián)系人信息進(jìn)行登記、要求每個公司客戶的相關(guān)聯(lián)系人都有一條記錄相對應(yīng)，一個公司可以有多個聯(lián)系人。
表2
表2注釋：
①主聯(lián)系人只設(shè)置兩種情況“是/否”，一客戶可對應(yīng)多個聯(lián)系人，主聯(lián)系人具有決定性作用。
②業(yè)余愛好和特別紀(jì)念日記錄了聯(lián)系人相關(guān)信息，在業(yè)務(wù)往來中，難免有應(yīng)酬場合，了解聯(lián)系人的業(yè)余愛好既可以作為談資使對方有親切感，而特別紀(jì)念日也往往在必要的時候成為成功贏得客戶的機(jī)會來源。
數(shù)據(jù)流
系統(tǒng)名：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
條目名：銷售信息錄入單
來源：銷售記錄單去處：銷售記錄錄入修改刪除查詢
數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)：
銷售信息：{銷售日期、相關(guān)客戶、相關(guān)聯(lián)系人、訂單/合同號、產(chǎn)品、單價、銷售數(shù)量、折扣、金額}
簡要說明：銷售信息表主要是對相關(guān)客戶銷售信息進(jìn)行登記、要求每條銷售信息都有一條記錄相對應(yīng)，一個相關(guān)客戶可以有多條銷售記錄，一種產(chǎn)品也可以有多個客戶。
表3
數(shù)據(jù)流
系統(tǒng)名：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
條目名：服務(wù)反饋單
來源：服務(wù)反饋單去處：反饋信息錄入修改刪除查詢
數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)：
服務(wù)反饋信息：{反饋主題、日期、相關(guān)產(chǎn)品、相關(guān)客戶、相關(guān)聯(lián)系人、服務(wù)反饋類型、詳細(xì)描述、結(jié)束日期、結(jié)束標(biāo)志、處理結(jié)果}
簡要說明：服務(wù)反饋表主要是對相關(guān)客戶服務(wù)反饋信息進(jìn)行登記、要求每條服務(wù)反饋信息都有一條記錄相對應(yīng)。
表4
表4注釋：
服務(wù)反饋類型是指客戶通過何種方式反饋給公司，比如E-mail，來信等。
2．2．3數(shù)據(jù)庫詳細(xì)設(shè)計
數(shù)據(jù)庫文件名：khgx.mdb
(1)客戶一覽表結(jié)構(gòu)
字段名數(shù)據(jù)類型可否為空說明
客戶名稱文本（50）否客戶名稱
客戶編碼文本（10）否按編碼規(guī)則編碼
國家/地區(qū)文本（20）是國家/地區(qū)
國際區(qū)號文本（6）是國際區(qū)號
省份文本（20）是如國家不是中國，則不需填
區(qū)號文本（6）是區(qū)號（同省份）
城市文本（20）是城市（同省份）
郵編文本（6）是郵編
詳細(xì)地址文本（50）是詳細(xì)地址
客戶電話文本（20）是客戶電話
客戶傳真文本（20）是客戶傳真
電子郵箱文本（30）是電子郵箱
主頁文本（10）是客戶公司主頁
年收入數(shù)字（10）是其年收入
員工數(shù)數(shù)字（10）是其員工數(shù)
行業(yè)文本（20）是客戶所屬行業(yè)
客戶類型文本（10）否客戶類型
客戶來源文本（20）是客戶來源
客戶狀態(tài)文本（10）是客戶狀態(tài)
主鍵為：客戶編碼
(2)聯(lián)系人列表結(jié)構(gòu)
字段名數(shù)據(jù)類型可否為空說明
姓名文本（20）否姓名
稱呼文本（8）是稱呼
主聯(lián)系人文本（4）是是或否
客戶文本（50）是相關(guān)客戶
部門文本（8）是部門
國家/地區(qū)文本（20）是國家/地區(qū)
國際區(qū)號文本（6）是國際區(qū)號
省份文本（20）是省份（要求同客戶一覽表）
區(qū)號文本（6）是區(qū)號
城市文本（20）是城市
郵編文本（6）是郵編
詳細(xì)地址文本（50）是詳細(xì)地址
辦公電話文本（20）是辦公電話
移動電話文本（20）是移動電話
家庭電話文本（20）是家庭電話
傳真文本（20）是傳真
電子郵箱文本（30）是電子郵箱
業(yè)余愛好文本（50）是業(yè)余愛好
特別紀(jì)念日文本（40）是特別紀(jì)念日
主鍵為：姓名
（3）銷售信息表結(jié)構(gòu)
字段名數(shù)據(jù)類型可否為空說明
銷售日期文本（12）否銷售日期
相關(guān)客戶文本（50）否相關(guān)客戶
相關(guān)聯(lián)系人文本（20）否相關(guān)聯(lián)系人
訂單/合同號文本（20）否訂單/合同號
產(chǎn)品文本（50）否產(chǎn)品
單價數(shù)字（10）是產(chǎn)品單價
銷售數(shù)量數(shù)字（5）是銷售產(chǎn)品數(shù)量
折扣文本（10）是折扣
金額數(shù)字（10）是金額
主鍵為：訂單/合同號
（4）服務(wù)反饋表結(jié)構(gòu)
字段名數(shù)據(jù)類型可否為空說明
反饋主題文本（50）否反饋主題
日期日期（12）否日期
相關(guān)產(chǎn)品文本（50）否相關(guān)產(chǎn)品
相關(guān)客戶文本（50）否相關(guān)客戶
相關(guān)聯(lián)系人文本（20）否相關(guān)聯(lián)系人
服務(wù)反饋類型文本（30）是服務(wù)反饋類型
詳細(xì)描述文本（200）是詳細(xì)描述
結(jié)束日期日期（12）是結(jié)束日期
結(jié)束標(biāo)志文本（50）是結(jié)束標(biāo)志
處理結(jié)果文本（50）是處理結(jié)果
主鍵為：反饋主題
注：之所以幾乎有些可為數(shù)字可為文本的字段的數(shù)據(jù)類型都是文本型的，是因?yàn)楸苊庠诰幊虝r要求比較多的有效性檢驗(yàn)而增加編程的難度，相當(dāng)于簡化設(shè)計過程中一個需要考慮的環(huán)節(jié)。
2．3輸入輸出設(shè)計
2．3．1輸入設(shè)計
界面1
圖8客戶信息錄入窗體
輸入說明：用鍵盤進(jìn)行輸入，客戶編碼應(yīng)依照代碼的要求，為了盡量減少系統(tǒng)管理員的手工操作，增加了下拉列表框（combo）的個數(shù)，許多字段只需在下來列表框中點(diǎn)選就行。其中客戶名稱、客戶編碼、國家/地區(qū)設(shè)為必填字段，如不填會報錯。
界面2
圖9聯(lián)系人信息錄入窗體
輸入說明：用鍵盤進(jìn)行輸入，其中客戶字段通過Datacombo控件和Adodc控件與“客戶一覽表”相關(guān)聯(lián)，客戶不能超出列表框的范圍，否則不合理。
界面3
圖10銷售信息錄入窗體
輸入說明：用鍵盤進(jìn)行輸入，其中相關(guān)客戶和相關(guān)聯(lián)系人字段通過Datacombo控件和Adodc控件與“聯(lián)系人列表”相關(guān)聯(lián)，相關(guān)聯(lián)系人和相關(guān)客戶不能超出列表框的范圍，否則不合理。折扣如無則不填。
界面4
圖11服務(wù)反饋信息添加窗體
輸入說明：用鍵盤進(jìn)行輸入，其中相關(guān)產(chǎn)品、相關(guān)客戶和相關(guān)聯(lián)系人字段通過Datacombo控件和Adodc控件與“聯(lián)系人列表”和“銷售信息表”相關(guān)聯(lián)，相關(guān)產(chǎn)品、相關(guān)聯(lián)系人和相關(guān)客戶不能超出列表框的范圍，否則不合理。反饋主題為必填字段。
2．3．2輸出設(shè)計
數(shù)據(jù)輸出可分為屏幕輸出和打印輸出，輸出格式按照系統(tǒng)的格式要求和報表格式進(jìn)行設(shè)計。輸出打印信息時，屏幕輸出采用日前常用的1024×768的分辨率顯示輸出模式。所輸出的內(nèi)容有客戶信息查詢、聯(lián)系人信息查詢、銷售信息查詢和服務(wù)反饋信息查詢；報表則有四個表：客戶基本信息報表、聯(lián)系人基本信息報表、銷售信息報表、服務(wù)反饋報表。輸出的的格式如下：
界面1
圖12查詢窗體界面設(shè)計
注：其它聯(lián)系人信息查詢、銷售信息查詢、服務(wù)反饋信息查詢界面相似，（圖略）
界面2
圖13客戶基本信息報表
輸出說明：因?yàn)榭蛻舻幕拘畔⒆侄伪容^多，而在實(shí)際輸出中不需要這樣面面俱到，所以在報表中只給出了一些重要的字段，去掉了不必要的字段。使報表顯得簡潔友好。
注：其他聯(lián)系人基本信息報表，銷售信息報表、服務(wù)反饋報表相似。（圖略）
2．4界面設(shè)計
圖14密碼登錄窗體
用戶通過密碼登錄，如果密碼不正確，將不能使用本系統(tǒng)，密碼正確用戶將進(jìn)入系統(tǒng)的主界面，如下：
圖15系統(tǒng)主界面
2.5界面的詳細(xì)設(shè)計
根據(jù)對用戶的的需求分析，一共設(shè)計了5大模塊，即客戶管理模塊、銷售管理模塊、服務(wù)反饋模塊、查詢模塊和報表模塊，每個模塊由系統(tǒng)主界面的下拉菜單觸發(fā)。同時，加入狀態(tài)欄控件，可以實(shí)時反映系統(tǒng)中的時間變化和日期。主界面中的“系統(tǒng)”和“幫助”模塊很簡單，不贅述。
圖14客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu)示意圖
其中5大模塊說明如下：
①客戶管理模塊，主要提供客戶信息和聯(lián)系人信息的添加、修改和刪除功能。
②銷售管理模塊，主要提供銷售信息的添加、修改和刪除功能。
③服務(wù)反饋模塊，主要提供服務(wù)反饋信息的添加、修改和刪除功能。
④查詢模塊，提供了對客戶信息、聯(lián)系人信息、銷售信息、服務(wù)反饋信息的查詢功能。其中不僅實(shí)現(xiàn)了分類查詢，更區(qū)分了精確查詢和模糊查詢兩部分，使得管理員能按不同要求查詢到最精確的結(jié)果。所謂精確查詢是指輸入的內(nèi)容完全相同才能查詢到結(jié)果，而所謂模糊查詢，是在輸入的查詢條件中只要從左到右計算，所輸入內(nèi)容是系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中所包含字段內(nèi)容的子串，就能夠顯示在顯示查詢結(jié)果的Datagrid控件中。參考圖10。
⑤報表模塊，這也是對客戶信息、聯(lián)系人信息、銷售信息、服務(wù)反饋信息的基本信息給出了打印其記錄的功能，報表是打印的預(yù)覽，圖參考圖11。
3系統(tǒng)實(shí)施
3.1編程
因?yàn)樵撓到y(tǒng)結(jié)構(gòu)比較單一，程序亦無特別之處，故代碼省略。
3.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件測試
3.2.1軟件介紹
該軟件是ERP管理系統(tǒng)的一部分，也可以說是ERP的后起之秀，主要目的是將客戶關(guān)系管理工作規(guī)范化、合理化，以適應(yīng)工作的需要。主要對客戶關(guān)系管理中的錄入、修改、刪除、查詢和報表進(jìn)行測試。
3.2.2測試的作用和意義
系統(tǒng)測試是管理信息系統(tǒng)的開發(fā)周期中的一個十分重要環(huán)節(jié)。盡管在系統(tǒng)開發(fā)周期的各個階段均采取了嚴(yán)格的技術(shù)審查，但依然難免會留下錯誤，如果沒有在投入運(yùn)行前的系統(tǒng)測試階段被發(fā)現(xiàn)并糾正，問題遲早會在運(yùn)行中暴露出來，到那時要糾正錯誤將會付出更大的代價。系統(tǒng)測試占用的時間、花費(fèi)的人力和成本占軟件開發(fā)的很大比例。統(tǒng)計表明，開發(fā)較大規(guī)模的系統(tǒng)，系統(tǒng)測試的工作量大約占整個軟件開發(fā)工作量的40％－50％。而對于一些特別重要的大系統(tǒng)，測試的工作量和成本更大，甚至超過系統(tǒng)開發(fā)其他各階段的總和的若干倍。
3.2.3測試方法
（1）測試人員
測試隊伍由兩位成員組成。軟件的設(shè)計者在測試整個過程中負(fù)責(zé)整體測試方案的制定和測試進(jìn)度的掌握以及白盒測試的測試者。第二位成員由未參加軟件制做者擔(dān)任，主要責(zé)任是進(jìn)行軟件的黑盒測試以及軟件環(huán)境，硬件要求和極限測試工作。
（2）機(jī)器測試
通過在計算機(jī)上直接運(yùn)行被測程序，來發(fā)現(xiàn)程序中的錯誤。機(jī)器測試包括黑盒測試盒白盒測試。黑盒測試也稱功能測試，將軟件看作黑盒子，在完全不考慮
程序的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和特性的情況下，研究軟件的外部特性。根據(jù)軟件的需求規(guī)格說明書測試用例，從程序的輸入和輸出特性上測試是否滿足設(shè)定的功能。白盒測試也稱結(jié)構(gòu)測試，將軟件看作一個透明的白盒子，按照程序的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和處理邏輯來選定測試用例，對軟件的邏輯路徑及過程進(jìn)行測試，檢查與測試是否相符。
3.2.4系統(tǒng)配置要求
CPU300MHZ
內(nèi)存32M
硬盤8G
操作系統(tǒng)win9X以上操作系統(tǒng)
3.2.5測試內(nèi)容
①軟件的正常運(yùn)行、關(guān)閉及退出時保存記錄的提示（默認(rèn)為是）。
②用戶登錄界面友好，可操作性及安全性能較好，能對不同管理級別者進(jìn)行限制，以保證數(shù)據(jù)庫的安全。
③數(shù)據(jù)庫的可維護(hù)性好，數(shù)據(jù)的錄入、刪除及更改均能順利完成，并能實(shí)現(xiàn)動態(tài)更新。
④數(shù)據(jù)查詢便捷，能對各種不同的查詢條件進(jìn)行搜索，以找到最合適的答案。
⑤數(shù)據(jù)溢出、越界均能進(jìn)行非法提示，以警告用戶正確使用。對用戶的非正常操作方式也提出警告。
⑥可以實(shí)現(xiàn)打印預(yù)覽及打印功能。
⑦數(shù)據(jù)類型填寫錯誤時，系統(tǒng)能夠報錯。
⑧軟件對操作系統(tǒng)的兼容性良好，可移植性完好。
3.2.6測試結(jié)果
①軟件在運(yùn)行、關(guān)閉及退出時保存記錄的提示功能基本完成，在軟件的不斷啟動關(guān)閉過程中沒有出現(xiàn)死機(jī)、程序執(zhí)行效率降低等各種不良現(xiàn)象，功能的實(shí)現(xiàn)較為完善。
②用戶登錄界面較友好，但軟件界面的色彩選擇、搭配上對于長期工作者而言仍然會產(chǎn)生眼部不適感。可操作性及安全性能較差，未能完成對不同管理級別者的限制工作，無法對軟件涉及到的機(jī)密數(shù)據(jù)進(jìn)行保護(hù)而無法保證數(shù)據(jù)庫的基本安全。
③數(shù)據(jù)庫的可維護(hù)性良好，數(shù)據(jù)的錄入能順利完成，并能實(shí)現(xiàn)動態(tài)更新，刪除和修改也能順利完成。
④數(shù)據(jù)查詢不夠全面，只能按系統(tǒng)設(shè)定的少數(shù)查詢條件進(jìn)行搜索，以找到合適的答案。
⑤數(shù)據(jù)溢出、越界基本未能進(jìn)行非法提示，以警告用戶正確使用。對用戶的非正常操作方式能提出警告。
⑥打印預(yù)覽功能良好，但未能按查詢結(jié)果進(jìn)行打印輸出，沒有打印機(jī)未能測試打印效果。
⑦數(shù)據(jù)類型填寫錯誤時，系統(tǒng)有報錯功能，在數(shù)據(jù)輸入錯誤時，使用者能夠獲知錯誤所在。
⑧軟件對操作系統(tǒng)的兼容性良好，但未打包程序不能在未安裝VB的機(jī)器上使用，主要是因?yàn)橄到y(tǒng)中用到了很多ADO控件。
⑨軟件窗體在運(yùn)行過程中可以進(jìn)行最大化及窗體的拖動縮放，使用者可以根據(jù)習(xí)慣調(diào)整窗體大小。
3.2.7結(jié)論
經(jīng)過反復(fù)測試，系統(tǒng)完成后運(yùn)行添加、修改、查詢、報表等功能均正常，1.0版。
此系統(tǒng)仍存在許多缺陷，但是通過該系統(tǒng)設(shè)計達(dá)到了系統(tǒng)設(shè)計目的意義，基本掌握了軟件開發(fā)的主要步驟，了解了各環(huán)節(jié)在開發(fā)時要注意的問題，從方便用戶的角度出發(fā)，去考慮開發(fā)出好的軟件。另外，在設(shè)計過程中也逐漸提高了軟件開發(fā)技能和編程技能。因此本設(shè)計雖然較粗糙，但是從學(xué)習(xí)的角度上看，非常有意義。
參考文獻(xiàn)
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【8】趙晨陽等編,VisualBasic語言程序設(shè)計基礎(chǔ),電子工業(yè)出版社
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【11】董傳銀著，VisualBasic6數(shù)據(jù)庫編程技術(shù)，北京希望電子出版社
第5篇：客戶關(guān)系管理范文
一、強(qiáng)化客戶質(zhì)量認(rèn)知是前提與基礎(chǔ)
在網(wǎng)絡(luò)時代下，企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)成為了影響客戶滿意度的重要因素之一，在先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)下，人們可以最大程度地獲得更多商品的信息，實(shí)現(xiàn)同一種商品貨比百家，甚至千家。在這種多選擇的環(huán)境下，客戶更加關(guān)注產(chǎn)品所帶來的附加利益，例如再次購買的優(yōu)惠、退貨退款的服務(wù)、免費(fèi)郵寄等。所以在企業(yè)經(jīng)營條件允許的情況下，盡可能地給予客戶更多附加的利益，增強(qiáng)客戶的滿意度，使得客戶再次購買的欲望增強(qiáng)，，從而形成長期的忠誠度。另一方面產(chǎn)品的質(zhì)量也要注重創(chuàng)新，更加重視消費(fèi)者個性化的心理需求，這就要求企業(yè)在推出新產(chǎn)品時，更要從客戶的具體需求出發(fā)，增強(qiáng)自身的產(chǎn)品研發(fā)能力，不斷地引進(jìn)新的技術(shù)和手段，確保所生產(chǎn)的產(chǎn)品能夠與時俱進(jìn)，了解消費(fèi)者之間的差異化需求，以及對產(chǎn)品的差異化要求，不斷地挖掘潛在的客戶資源，提供更具個性化的產(chǎn)品，使得企業(yè)的客戶關(guān)系管理水平能夠得到提升。
二、拓寬企業(yè)服務(wù)品質(zhì)是重點(diǎn)
由于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展使得各個企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品差異并沒有很明顯，這就為客戶服務(wù)創(chuàng)造了巨大的差異性，服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度之間呈強(qiáng)烈的正比關(guān)系，尤其在網(wǎng)絡(luò)營銷的環(huán)境下，企業(yè)為客戶提供的服務(wù)要比傳統(tǒng)的營銷方式下多得多，而且這些服務(wù)會直接影響客戶對企業(yè)的印象。我們可以從以下幾個維度來拓寬企業(yè)服務(wù)品質(zhì)。
（一）有形性在傳統(tǒng)的營銷模式下，企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的有形性主要體現(xiàn)在一些具體的設(shè)備設(shè)施、人員等，但是在網(wǎng)絡(luò)營銷條件下，這種有形性更多的是指操作的人機(jī)界面，包括企業(yè)相關(guān)網(wǎng)頁的整體設(shè)計、網(wǎng)頁瀏覽的功能以及設(shè)計等，這些有形性直接體現(xiàn)了企業(yè)的形象，對于企業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)水平的有著極其重要的代表作用，客戶能夠?qū)ζ髽I(yè)留下好的直觀印象便是依靠企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的有形性。
（二）可靠性為了能夠進(jìn)一步提升客戶關(guān)系管理能力，企業(yè)還要強(qiáng)化產(chǎn)品的可靠性，為客戶提供更加準(zhǔn)確、有效的產(chǎn)品信息，確保后臺管理系統(tǒng)能夠正常運(yùn)行，服務(wù)前后一致以及其他網(wǎng)上交易的安全性等。其中企業(yè)的官網(wǎng)是客戶了解企業(yè)以及產(chǎn)品的主要途徑，企業(yè)要確保提供的信息和產(chǎn)品是相符的，如果經(jīng)常出現(xiàn)鏈接失敗，則會使客戶逐漸失去信任。
（三）反應(yīng)性相關(guān)的服務(wù)人員務(wù)必要及時、主動地為客戶提供服務(wù)，雖然在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，客戶與服務(wù)人員沒有直接面對面的交流，但是這就需要企業(yè)更加注重兩者之間交流的同時性和雙向性。對于一些客戶的咨詢或者投訴，要快速地、有效地進(jìn)行回應(yīng)。例如現(xiàn)在很多企業(yè)網(wǎng)頁上都會設(shè)置在線客服，隨時對客戶的問題作出反應(yīng)。
（四）情感性企業(yè)不僅要為客戶提品和服務(wù)，而且對客戶的關(guān)懷還要到位，真正地為客戶著想。在網(wǎng)絡(luò)營銷的環(huán)境下，這種情感性體現(xiàn)在為客戶提供更具有個性化的交流與溝通，為客戶設(shè)置更加多樣的產(chǎn)品體驗(yàn)，讓客戶能夠深刻地感受到企業(yè)真正地為客戶提供便利和服務(wù)，而不再是簡單的頁面操作。
三、提升客戶獲得價值是關(guān)鍵
企業(yè)在保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時，還需要盡可能地為客戶減少不必要的成本以及增加購買產(chǎn)品所帶來的便利性。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，客戶購買產(chǎn)品最大的成本仍然來源于產(chǎn)品本身的價格，因?yàn)橄M(fèi)者在購買時首先會根據(jù)價格來搜索相關(guān)的產(chǎn)品，這時形成客戶產(chǎn)品價值的重要因素。為了實(shí)現(xiàn)更好的客戶關(guān)系管理，企業(yè)應(yīng)當(dāng)在成本允許的前提下，盡可能地降低產(chǎn)品的價格，同時為客戶提供更加便利的搜索途徑，讓客戶在購物上所花費(fèi)的時間和精力能夠降到最低，從而提升客戶感受到的產(chǎn)品價值?？蛻魧τ谝环N產(chǎn)品的評價是一個長期的過程，每一次的購買和體驗(yàn)都是影響價值的重要因素，這就需要企業(yè)需要制定整合性的營銷傳播策略，對各種營銷策略進(jìn)行合理、科學(xué)的組合，從而使現(xiàn)有客戶和潛在客戶能夠得到更多的獲得價值。
四、結(jié)束語
第6篇：客戶關(guān)系管理范文
做微營銷就是做社交，就是做社群，就是做朋友圈，更是做客戶關(guān)系，要想微營銷做的好，務(wù)必搞好客戶關(guān)系管理。贏得了他們的喜愛，你才會有成功的希望，沒有良好的客戶關(guān)系，你的銷售將變成無源之水，終將枯竭;有了良好的客戶關(guān)系維護(hù)，你就會閃閃發(fā)光，順風(fēng)順?biāo)?。筆者希望對此進(jìn)行研究，給微營銷從業(yè)者一些參考意見。
關(guān)鍵詞:
微營銷;客戶關(guān)系;精準(zhǔn)
1客戶關(guān)系管理
微信是一種社群生活，是一種朋友圈，要想持續(xù)成交，就要讓顧客長期地看到你，長期地和你保持溝通，當(dāng)然你要主動，做好客戶關(guān)系維護(hù)，以至于讓顧客重復(fù)消費(fèi)?？蛻絷P(guān)系做的好不好，直接關(guān)系到你的生意是否會持續(xù)地好，因?yàn)殚_發(fā)一個新顧客的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于維護(hù)老顧客的成本。
1．1客戶名單管理
做微營銷的總希望自己的好友越多越好，但是微信目前對好友數(shù)量做了限制，每個微信號好友不能超過5000人，雖然可以通過微信工具同時運(yùn)營幾個微信號，但是這個畢竟未得微信官方允許，有封號的危險;就算能加很多微信群，你和其他人的關(guān)系也主要是弱關(guān)系，強(qiáng)關(guān)系的還是直接加的微信好友。為了方便查找好友，加完好友后務(wù)必對其職業(yè)、地區(qū)、特點(diǎn)做備注，避免下次查找不到，或者溝通起來連姓名、職業(yè)都不知道的尷尬場面出現(xiàn)。不但要用好備注，也要用好標(biāo)簽、描述、圖片功能，將好友的愛好，溝通記錄，重要的圖片資料做好保存，以便下次和客戶溝通時，打開對方的微信就能一目了然。對與非常重要的客戶，可以設(shè)置置頂聊天，避免你需要和他們溝通時不斷搜索，降低效率。
1．2好友的篩選
由于我們的精力有限，有限的時間只能花在有價值的客戶身上，因此務(wù)必對我們的客戶進(jìn)行分層篩選。有些好友可以刪除比如已經(jīng)拉黑你的好友，長期沒有更新的微信號等等。有些號，雖然沒有拉黑你，但是卻是廣告號，打開他的朋友圈，除了廣告，完全沒有生活信息，這種好友可以刪除;還有些號1兩個月都沒有更新，這種號就是死號，也沒有存在的意義，可以刪除。因?yàn)槊總€微信只能加5000個好友，所以務(wù)必將那些廣告號，死號，拉黑你的號都刪除，剩下你真正的朋友，才能迅速提升你的朋友圈的精準(zhǔn)度，降低運(yùn)營負(fù)荷，做到資源利用最大化。
1．3客戶的分類
要挖掘精準(zhǔn)的客戶，就務(wù)必要對客戶進(jìn)行分類，通過分類確定你的工作重點(diǎn)，一般微信好友分為一下幾種:單純好友，為發(fā)生過購買關(guān)系;有購買意向的潛在客戶;已購客戶;復(fù)購客戶;轉(zhuǎn)介紹客戶;客戶等等。根據(jù)28原則要做好，已購客戶的關(guān)系維護(hù)工作，要挖掘好潛在顧客的購買力，合理分配與顧客溝通的時間，提升溝通技巧能讓你事半功倍。
1．4客戶的收藏
如何深度的挖掘和開發(fā)客戶呢?僅僅靠簡單的備注、標(biāo)簽、描述、圖片是不夠的，還要將顧客發(fā)的一些重要的信息進(jìn)行收藏，通過對你收藏的信息，判斷顧客的愛好，從事的工作職業(yè)，目前的需求方向，對購物擔(dān)心的項目，從而取得更好的溝通效果，收藏顧客重要信息，能讓你快速了解顧客，和顧客進(jìn)行深度溝通，提升成交率。
2客戶復(fù)購管理
目前微信營銷已經(jīng)過了紅利時期，不像當(dāng)初粗糙的圖片，簡單地刷刷朋友圈就能取得良好的效果。也不再是好友數(shù)量為王的時代，數(shù)量只是一個基礎(chǔ)，數(shù)量再龐大，客戶不精準(zhǔn)也沒有意義，效率也很低下，因此務(wù)必要抓重點(diǎn)。對于已經(jīng)購買了產(chǎn)品的客戶，證明他們對該產(chǎn)品是認(rèn)可的，對他們進(jìn)行深度溝通，為他們制定專門的有吸引力的政策，將他們牢牢鎖住，你就會有源源不斷的銷量。
3提升客戶轉(zhuǎn)介紹的成功率
客戶在復(fù)購你的產(chǎn)品就說明他對你的產(chǎn)品已經(jīng)非常認(rèn)同了，如何通過他們的手來幫你挖掘更多的客戶，這就是一個非常重要的話題。顧客挖掘她的好友，稍微花點(diǎn)力氣，甚至是無意的分享都能取得良好的效果，因?yàn)樗麄冎g有著良好的信任基礎(chǔ)。運(yùn)用好顧客的轉(zhuǎn)介紹功能，能節(jié)約你大把大把的時間。作微營銷，從根本上講就是做客戶，只有不斷地維護(hù)好客戶才能有復(fù)購，才能成為有源之水，淵源流長，如果要想?yún)R聚成江河，僅僅有老顧客還是不夠的，這就需要通過各種方式，挖掘新顧客?？蛻絷P(guān)系是從微商到微企業(yè)，到明星微商，到品牌微商的必由之路，沒有客戶就會成為無水之源，沒有新顧客，就像一個人沒有新鮮血液，沒有活力和競爭力。這是一個客戶為王的時代，誰的客戶關(guān)系做的好，誰的傳播做的好，誰就能成為行業(yè)里的王者，客戶關(guān)系，就像是王者之冠上的寶石，沒有它，王冠就不會閃閃發(fā)光，將會失去色彩。
作者：陳啟強(qiáng) 莫莉 陳寰 單位：宜賓職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)貿(mào)易管理系
參考文獻(xiàn):
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第7篇：客戶關(guān)系管理范文
向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變的惠普
美國一家著名的咨詢公司在對全世界197家跨國公司進(jìn)行了問卷調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，這197家企業(yè)中的大部分，還是以產(chǎn)品為中心來設(shè)計它們的組織結(jié)構(gòu)和工作流程。舉例來講，在IT企業(yè)中會有PC事業(yè)部、打印機(jī)事業(yè)部、服務(wù)器事業(yè)部、以及軟件部和系統(tǒng)集成部等等，這些組織結(jié)構(gòu)的建立完全是圍繞著產(chǎn)品展開的，是以產(chǎn)品為中心來考慮和設(shè)計的，包括銷售流程的設(shè)計也同樣如此。這份問卷調(diào)查的結(jié)果表明，在未來的幾年里，世界上會有更多的企業(yè)將以往的“以產(chǎn)品為中心”的商業(yè)模式，向以“以客戶為中心”的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變，并以此來調(diào)整企業(yè)自身的組織結(jié)構(gòu)和商業(yè)流程，實(shí)現(xiàn)客戶的滿意度與忠誠度最大化，從而獲取更大的收益。
惠普公司自身的“以客戶為中心”的改革，是從1999年4月份新總裁卡莉上臺開始的。這個模式被稱為“全面客戶體驗(yàn)服務(wù)模式”，目的是要讓客戶感受到惠普公司提供給他們的服務(wù)是很完善的集成在一起的，是以客戶為中心的。
為此，惠普做了企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整和管理理念的調(diào)整。調(diào)整以前的惠普公司是按照產(chǎn)品線來劃分部門的。在美國惠普有80多個事業(yè)部。在中國有6個。每個事業(yè)部都有銷售、市場、服務(wù)、渠道、研發(fā)、制造等部門。每個產(chǎn)品事業(yè)部的銷售部門都直接面對客戶。一個客戶如果他既要買PC，又要買打印機(jī)的話，他就要和不同的部門打交道。調(diào)整以后，改變了過去分散化經(jīng)營的模式，將原來十幾大類的產(chǎn)品事業(yè)部打散后重新整合在一起，按照客戶的種類和需求進(jìn)行劃分。共同的銷售部門面對客戶，是對客戶的唯一出口，市場、服務(wù)等部門支持銷售部門為客戶服務(wù)?，F(xiàn)在如果客戶既買PC又買打印機(jī)的話，他不需要和不同的部門打交道，只需和銷售部門一個部門的人員打交道就行了。
現(xiàn)在中國惠普公司的銷售部門有五個，分為大中國區(qū)全球客戶部、商用客戶部、大客戶部、新經(jīng)濟(jì)客戶部和電子銷售部。中國惠普公司總經(jīng)理孫振耀說，一旦惠普全面服務(wù)客戶的模式建立成功，就會改變這個市場的游戲規(guī)則。業(yè)界權(quán)威人士也指出，只有那些盡早采取了以客戶關(guān)系為中心，采取了客戶關(guān)系管理技術(shù)的企業(yè)才會在電子商務(wù)的大潮中處于領(lǐng)先地位。美國一家調(diào)查公司統(tǒng)計分析表明，當(dāng)公司采用了CRM之后，在營業(yè)收入方面會有很大的增長，在成本方面則有很大的下降。
惠普公司對CRM的定義
企業(yè)希望通過CRM系統(tǒng)能夠了解更多的客戶化的需求，從而為客戶提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意度，與此同時也能夠獲得更大的利潤?；萜展镜膶＜抑赋?，客戶關(guān)系管理與ERP、電子商務(wù)不是一個替換的關(guān)系。CRM是企業(yè)實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的重要組成部分，需要和后臺現(xiàn)有的ERP系統(tǒng)、供應(yīng)鏈系統(tǒng)、定單管理系統(tǒng)等整合在一起。
惠普公司認(rèn)為，一個企業(yè)的CRM流程，應(yīng)當(dāng)由四個階段所組成。一、信息管理階段。CRM系統(tǒng)需要從企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、定單管理系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)中抽取客戶的數(shù)據(jù)，然后進(jìn)一步加工。二、客戶價值衡量的階段。在上一個階段對數(shù)據(jù)進(jìn)行了加工的基礎(chǔ)上，包括用數(shù)據(jù)挖掘工具對數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，從而生成有用的客戶信息。三、通過分析產(chǎn)生數(shù)據(jù)之后，就進(jìn)入到下一個階段，即活動管理階段。根據(jù)取得的這些客戶信息來設(shè)定一些企業(yè)所要做的市場推廣活動，比如要促銷某一款打印機(jī)或是促銷某一款筆記本電腦，就要看哪些客戶會成為企業(yè)的促銷對象，做到有的放矢。四、實(shí)施管理階段，這是上一個階段活動的具體化。設(shè)計完促銷活動以后需要通過各種渠道，呼叫中心外撥的方式、網(wǎng)站的方式進(jìn)行具體的實(shí)施。這四個階段構(gòu)成了企業(yè)CRM閉環(huán)的流程，緊密銜接、環(huán)環(huán)相扣。
惠普公司強(qiáng)調(diào)，不能夠僅僅把CRM看作是一個簡簡單單的軟件，CRM對企業(yè)來講，首先是一個商業(yè)戰(zhàn)略，是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理理念變化的工具。很多人認(rèn)為CRM就是銷售自動化，或者是對市場活動的管理，或者說是呼叫中心，所有這些看法都是片面的。CRM實(shí)際上是給企業(yè)提供了一種工具。通過這種工具，企業(yè)可以透過多種的渠道為客戶提供全方位的服務(wù)，這些渠道包括電話的方式、電子郵件的方式、無線通信的方式（如：手機(jī)、PDA），或者是面對面的方式。所提供的活動既涉及到市場部門，涉及到銷售部門，同時還涉及到技術(shù)支持和服務(wù)等部門。CRM是一個復(fù)雜的系統(tǒng)集成工程，需要進(jìn)行復(fù)雜的集成，需要與ERP系統(tǒng)集成，需要與財務(wù)系統(tǒng)集成，也需要與定單管理系統(tǒng)集成。實(shí)施CRM的最終目的是幫助企業(yè)能夠增加收入，提高利潤，提高客戶滿意度。
惠普公司關(guān)于CRM的戰(zhàn)略
分析企業(yè)CRM的實(shí)際運(yùn)行情況，惠普公司抽象出三個不同類型的CRM系統(tǒng)。一、分析型CRM。主要是針對市場活動的CRM。二、運(yùn)行型CRM。是指日常的市場運(yùn)行過程中的CRM。例如銷售、服務(wù)等等。三、交互型CRM。主要是指和客戶接觸的過程。
惠普公司關(guān)于CRM的戰(zhàn)略可以概括成三句話：open開放，intergrated集成，multi-vendor多廠商。惠普提供的CRM解決方案是一個開放的體系結(jié)構(gòu)，可以對不同的廠商、不同的應(yīng)用進(jìn)行集成，同時也可以集成多個廠商的技術(shù)?；萜展驹谌蚺c著名的CRM廠商結(jié)成合作伙拌關(guān)系，例如Siebel、Oracle等著名CRM廠商。
惠普公司實(shí)施CRM的方法論
在CRM的實(shí)施過程中，一個良好的方法能夠?qū)е翪RM項目的成功?；萜展靖鶕?jù)實(shí)踐提出，實(shí)施CRM六階段論，方法是discover。第一階段，定義企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，找出目標(biāo)和現(xiàn)在的狀況之間的差距。第二階段，定義CRM實(shí)施的目標(biāo)，這是一個分階段的目標(biāo)。采用量化的方式，把客戶滿意度變成一個可以衡量的東西。包括用什么樣的指標(biāo)來衡量，共有多少指標(biāo)，各個指標(biāo)占的權(quán)重又是如何。例如惠普公司自己則以調(diào)查問卷的方式了解客戶對惠普的認(rèn)知度與滿意度，內(nèi)容有客戶選擇產(chǎn)品的過程中是否得到惠普工作人員的幫助，對訂貨發(fā)貨安裝及售后支持的全過程是否滿意等。第三階段，是與客戶一起制定CRM的旅程，從呼叫中心開始，還是從網(wǎng)站開始，要根據(jù)具體情況，根據(jù)不同客戶的需求來定。第四階段，這個階段是最重要的，要和客戶一起討論商業(yè)模型和組織結(jié)構(gòu)的狀況？在分析現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)時，要定義組織機(jī)構(gòu)內(nèi)部的流程，比如說在定義銷售流程時，首先要知道銷售的機(jī)會是在什么地方，客戶是通過電話，還是通過網(wǎng)站，或者是通過渠道來與企業(yè)進(jìn)行溝通的。第五階段，根據(jù)需求來定義需要什么樣的CRM產(chǎn)品，CRM產(chǎn)品應(yīng)該具有哪些功能。然后才是CRM項目的實(shí)施，才是系統(tǒng)的集成。第六階段，最后的階段是與客戶一起回顧C(jī)RM項目的全過程，看最初確定的目標(biāo)是不是得到實(shí)現(xiàn)。在這不同的階段中，需要有不同人員的參與，惠普公司的方法中也確定在哪些階段應(yīng)該有什么樣的顧問參與，客戶方面應(yīng)該有什么樣的人來參與。
對企業(yè)來講，實(shí)施CRM是對一個企業(yè)的文化方面重大的變革，而不是一個軟件的安裝。因此CRM項目絕不是IT部門的事，而是整個企業(yè)的大事，要得到領(lǐng)導(dǎo)的大力支持才能完成。CRM需要集成很多不同的系統(tǒng)，集成ERP系統(tǒng)、集成定單管理系統(tǒng)，需要多部門的全面配合。否則的話，企業(yè)CRM項目是無法推進(jìn)的。
惠普咨詢助力實(shí)施CRM
第8篇：客戶關(guān)系管理范文
CRM系統(tǒng)，已經(jīng)廣泛被服務(wù)企業(yè)所重視。尤其在零售、銀行、保險等行業(yè)。但長期以來，套件類產(chǎn)品只被零售和制造業(yè)所廣泛采用，作為CRM產(chǎn)品的重要應(yīng)用領(lǐng)域，銀行和電信通常是采用自行開發(fā)的方式。目前商業(yè)銀行的CRM建設(shè)從業(yè)務(wù)層面上分為企業(yè)CRM和個人CRM兩部分；從產(chǎn)品的類型上來看，分為操作型和分析型兩種。CRM系統(tǒng)對于商業(yè)銀行的主要作用體現(xiàn)在客戶價值分析、客戶交易行為分析、客戶忠誠度分析、客戶關(guān)系維護(hù)和營銷支持等方面。
客戶關(guān)系管理世界級專家羅納德·S·史威福特認(rèn)為，CRM的廣義定義應(yīng)該是：通過滿足甚至超出消費(fèi)者的要求，達(dá)到了他們愿意再次購買的程度，并將偶然的消費(fèi)者轉(zhuǎn)變成忠誠的客戶的所有行為。“所有行為”意味著公司做出的每一件對客戶有影響的事情，而不僅僅是所有與客戶直接接觸的人員，甚至包括所有那些沒有客戶關(guān)系管理任務(wù)的員工。
“CRM系統(tǒng)本身就是一個現(xiàn)代高科技的產(chǎn)物，同時與之相適應(yīng)的還要有先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)銀行和先進(jìn)的聯(lián)絡(luò)中心，輔之以呼叫中心、電話銀行等作為功能擴(kuò)充，增強(qiáng)自動化、電子化運(yùn)營的能力，才能保障CRM系統(tǒng)的正常運(yùn)行，真正實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)銀行模式向以Internet和信息技術(shù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代銀行模式的轉(zhuǎn)化?！比A夏銀行信息技術(shù)部總經(jīng)理張勝這樣說。
國外金融業(yè)客戶關(guān)系管理發(fā)展迅速，美國嘉信證券公司靠在線證券交易迅速崛起，搶走了傳統(tǒng)證券巨頭美林公司大量的市場份額就是明證。而根據(jù)一份國外第三方咨詢機(jī)構(gòu)的評估報告顯示，澳大利亞國民銀行在實(shí)施CRM之后的12個月里，獲得的新業(yè)務(wù)量超過90億澳元；同時，客戶流失率下降了1%。
根據(jù)GartnerGroup做過的一份抽樣統(tǒng)計顯示，通過實(shí)施CRM、采用主動式客戶服務(wù)的企業(yè)，其銷售收入增加了15－20％不等。根據(jù)IDC調(diào)查結(jié)果顯示，全球CRM客戶關(guān)系管理市場將以年平均18.6％的速度增長，到2007年將達(dá)到455億美元。
CRM雖被很多人看好，但事實(shí)是許多國內(nèi)的商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)實(shí)施的效果并不理想，有些甚至以失敗而告終。
“原來希望各個數(shù)據(jù)端口的數(shù)據(jù)一進(jìn)去，自己需要的東西就像流水一樣源源不斷流出來，實(shí)際上這是根本不可能的?！蹦炽y行客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人這樣評價當(dāng)時企業(yè)家的心態(tài)，他強(qiáng)調(diào)這種不切實(shí)際的幻想成了后來CRM神話在中國破滅的主要原因。
也有專家認(rèn)為，“以客戶為中心”的觀念還只流于形式，可以說是目前國內(nèi)商業(yè)銀行實(shí)施CRM存在問題的原因之一。國內(nèi)商業(yè)銀行的一些管理者還未真正了解CRM的內(nèi)涵，認(rèn)為CRM主要就是技術(shù)，銀行開發(fā)或購買一個軟件，搭建一個平臺，企業(yè)的CRM就成功了。先做CRM企業(yè)，還是先做CRM系統(tǒng)，這是一個最核心的問題。王石說過，萬科犯過很多錯誤，幾乎中國房地產(chǎn)犯過的錯誤都犯過了。正是由于萬科犯錯誤犯得早，所以知道失敗是怎么一回事，才有了萬科現(xiàn)在這樣的高速成長。因此，對于中國商業(yè)銀行來說，他們才到開始犯錯誤的階段。
易觀國際認(rèn)為，國內(nèi)商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)實(shí)施效果不理想，究其原因有以下幾方面:
1、分析層面上，在建立CRM系統(tǒng)之前，并未完成對金融產(chǎn)品的梳理，甚至一些銀行的金融產(chǎn)品概念還很模糊，仍停留在原始的基本存貸業(yè)務(wù)的概念上。這樣會使銀行的客戶信息分析無法與金融產(chǎn)品相銜接，從而失去了進(jìn)一步分析客戶交易行為和發(fā)掘潛在客戶的機(jī)會，對于客戶經(jīng)理的實(shí)際工作也不能達(dá)到很好的支持效果。
2、操作層面上，并未對自己的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品銷售流程進(jìn)行梳理，使建立起的CRM系統(tǒng)往往與實(shí)際使用脫節(jié)，不能與現(xiàn)有營銷工作流程匹配。
3、意識上，認(rèn)為建立了CRM系統(tǒng)，就能夠達(dá)到以客戶為中心的營銷體系，就能夠建立良好的客戶關(guān)系管理，而忽視了這其實(shí)是一個整體公司營銷戰(zhàn)略層面的事情，是需要從系統(tǒng)、業(yè)務(wù)流程、管理及考核制度多方面配合的。
4、客觀環(huán)境上，CRM系統(tǒng)需要很多管理和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的支持，尤其是需要核心銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供很有力的客戶信息支持，這也是許多用戶實(shí)施CRM效果不佳的重要原因。
英國顧問公司ButlerGroup的一份報告指出，使用CRM的失敗率高達(dá)70%。Gartner的調(diào)查研究表明，在所有CRM項目中大約55%沒有達(dá)到軟件用戶的預(yù)期目標(biāo)。貝恩管理咨詢公司Bain&Company就25個流行工具的客戶滿意程度對451個高級主管進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果顯示，CRM列于倒數(shù)第三位。
易觀國際研究表明，中國CRM產(chǎn)品市場2007年第1季度總體市場規(guī)模達(dá)到0.79億人民幣，同比季度增長率達(dá)達(dá)到13%，呈現(xiàn)出穩(wěn)健增長的趨勢。但值得關(guān)注的是客戶關(guān)系管理需求較多的金融行業(yè)占比才僅為8.2%，而制造和零售業(yè)占比卻高達(dá)25.8%和22.5%。這都從一個側(cè)面說明了CRM實(shí)施的艱巨性。
第9篇：客戶關(guān)系管理范文
關(guān)鍵詞:項目管理;客戶關(guān)系管理;風(fēng)險計劃
中圖分類號:C93 文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A 文章編號:1673-291X(2010)10-0180-02
收稿日期:2010-01-26
作者簡介:趙磊(1983-),男,天津人,碩士研究生,從事企業(yè)管理研究。
在現(xiàn)代公司管理中,項目管理的概念運(yùn)用得越來越廣泛了。項目管理是第二次世界大戰(zhàn)后期發(fā)展起來的重大新管理技術(shù)之一,最早起源于美國。而在20世紀(jì)60年代,項目管理的應(yīng)用范圍僅局限于建筑、國防和航天等少數(shù)領(lǐng)域,但因?yàn)轫椖抗芾碓诿绹陌⒉_登月項目中取得巨大成功,由此風(fēng)靡全球。項目管理就是在有限的資源約束下,運(yùn)用系統(tǒng)的觀點(diǎn)、方法和理論,對項目涉及的全部工作進(jìn)行有效地管理。即從項目的投資決策開始到項目結(jié)束的全過程進(jìn)行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制和評價,以實(shí)現(xiàn)項目的目標(biāo)。而現(xiàn)在的項目管理可以運(yùn)用到公司管理的各個領(lǐng)域,本文淺要的分析一下項目管理在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用。
了解完項目管理我們再了解一下客戶關(guān)系管理,客戶關(guān)系管理是一個不斷加強(qiáng)與顧客交流,不斷了解顧客需求,并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程?？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流,企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心,而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。對客戶關(guān)系管理應(yīng)用的重視來源于企業(yè)對客戶長期管理的觀念,使客戶認(rèn)可企業(yè)的產(chǎn)品,企業(yè)的文化對企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同感,從而提高客戶的忠誠度。眾多的企業(yè)開始將客戶視為其重要的資產(chǎn),不斷地采取多種方式對企業(yè)的客戶實(shí)施關(guān)懷,以提高客戶對本企業(yè)的滿意程度和忠誠度。很多企業(yè)提出了很多理念例如:“想客戶所想”、“客戶就是上帝”、“客戶的利益至高無上”、“客戶永遠(yuǎn)是對的”等等。
如同企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣,客戶同樣也是有生命周期的?？蛻舻谋３种芷谠介L久,企業(yè)的相對投資回報就越高,從而給企業(yè)帶來的利潤就會越大。在客戶關(guān)系管理的過程中,我們可以將每一個客戶的管理看做是一個項目,用項目管理的內(nèi)容去評估、維護(hù)以及發(fā)展他,提升客戶的滿意度,增強(qiáng)客戶的忠誠度。
如同企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣,客戶同樣也是有生命周期的?？蛻舻谋３种芷谠介L久,企業(yè)的相對投資回報就越高,從而給企業(yè)帶來的利潤就會越大。由此可見,保留客戶非常非常重要。保留什么樣的客戶,如何保留客戶是對企業(yè)提出的重要課題。當(dāng)我們面對一個新的客戶時,我們可以把他看做一個新的項目。每一個客戶管理人員都可以視為項目經(jīng)理。用于項目管理對客戶關(guān)系進(jìn)行管理可以分為如下階段:
一、第一階段項目啟動及影響
1.識別項目干系人,我們的項目關(guān)系人主要是客戶和銷售人員同時我們也要評估這個客戶是否是可以發(fā)展的客戶,因?yàn)樵诤芏嗲闆r下客戶在選擇供應(yīng)商時也是多方面的,有些客戶雖然表示有意向購買,但是真正的購買行為產(chǎn)生率可能只有20%～30%,作為銷售人員而言,他們只是負(fù)責(zé)開發(fā)客戶,無論客戶最終是否購買,我們開發(fā)這個客戶最終是否可以掙到錢,他們并不十分關(guān)心。因作為客戶服務(wù)人員需要聯(lián)絡(luò)客戶然后通過對客戶的實(shí)際情況的評估作出客戶評估調(diào)查表,并提相對客觀的報告。
2.項目選擇。在發(fā)起任何項目之前,發(fā)起人必須決定是否進(jìn)行項目,項目選擇的最佳方式是力求客觀。但選擇很少是完成定量的。努力通過實(shí)際分析來最小化偏好。將客戶管理作為項目的選擇在一定的程度上有其困難性,因?yàn)樗幌衿渌椖磕菢泳哂泻芎玫目陀^數(shù)據(jù)可以參考,而更多的是人為的進(jìn)行評估,因此要注意編制客觀有效的客戶評估表,盡量用客觀事實(shí)來評估客戶。
3.如果客戶被確認(rèn)為可行的客戶,我們要對客戶的需求進(jìn)行評估,需求存在于多種層次,其中包括功能需求和技術(shù)需求。功能需求是非技術(shù)的、可理解的、績效規(guī)范等;技術(shù)需求是具體的構(gòu)成要素,特定的技術(shù)。對于客戶由于每個客戶對于產(chǎn)品的需求不同我們需要根據(jù)客戶的描述及客戶產(chǎn)品為客戶指定完善的需求,建立客戶需求文檔。項目需求文檔是用于項目干系人溝通需求的正式文件,記錄項目目標(biāo),確定需求并區(qū)分優(yōu)先順序。為計劃和實(shí)際產(chǎn)品或解決方案提供基礎(chǔ)包含成本和時間估計。
需求文檔需要包含的內(nèi)容項目目標(biāo)、范圍陳述、客戶描述、客戶特點(diǎn)、假設(shè)、限制、相關(guān)項目、具體的功能和技術(shù)要求。
二、第二個階段項目計劃編制
1.范圍計劃編制。范圍就是作為項目提供的產(chǎn)品和服務(wù)及成果的總和?？蛻舴?wù)的范圍可以總計為客戶提供符合客戶滿意的產(chǎn)品及服務(wù)。在客戶關(guān)系管理項目中,項目范圍主要是我們能為客戶提供的產(chǎn)品和服務(wù),產(chǎn)品是根據(jù)客戶的需要,為客戶提供的大眾化的產(chǎn)品或單獨(dú)設(shè)計的產(chǎn)品,如果是為客戶提供的大眾化的產(chǎn)品我們在編制項目范圍的時候可以不用說明,如果是為客戶單獨(dú)提供的產(chǎn)品,我們需要與客戶在合作之初達(dá)成相應(yīng)的協(xié)議,保證客戶可以按合同規(guī)定消耗其訂購的產(chǎn)品。為客戶提供服務(wù)需要注明為客戶提供哪些方面的服務(wù)其中包含技術(shù)相關(guān)服務(wù)、售前、售中及售后服務(wù)。在編制范圍計劃時同樣要注意制定相應(yīng)的服務(wù)范圍不能為取悅客戶過度地擴(kuò)大服務(wù)范圍或?yàn)榱耸∈驴s小服務(wù)范圍。
2.進(jìn)度計劃編制,進(jìn)度計劃編制決定完成項目所需要的時間。它闡明了不同的工作包之間的關(guān)系。在實(shí)際項目中,進(jìn)度、成本、和資源的計劃編制順序根據(jù)項目的性質(zhì)和限制而不同。由于客戶管理不同于一個實(shí)體的特定項目,因此我們可以將它簡單地總結(jié)為一個順序的進(jìn)度:新客戶開發(fā)―新客戶評估―客戶需求調(diào)查―確認(rèn)客戶需求―提供樣品―確認(rèn)訂單―生產(chǎn)―發(fā)貨―售后服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理就是存續(xù)于這個連續(xù)的順環(huán)中,在這其中進(jìn)度會根據(jù)不同客戶,或是客戶不同產(chǎn)品而有所區(qū)別。雖然沒有嚴(yán)格的時間限制但是每一步都應(yīng)該有其預(yù)期的時間。例如,作為涂料行業(yè)一個新的客戶從接洽開始到確認(rèn)訂單一般我們認(rèn)為的理想周期應(yīng)該是3個月左右,如果超出這個日期我們將該客戶不作為理想的重點(diǎn)客戶。同樣對于公司內(nèi)部產(chǎn)品的交付日期也是根據(jù)行業(yè)的不同有著一定的時間限制?？偟膩碇v客戶關(guān)系管理的進(jìn)度編制相對抽象但是同其他實(shí)體項目一樣是可以控制的。
3.成本計劃編制,對于任何一個企業(yè)如何控制成本都是十分重要的,同樣在客戶關(guān)系管理中成本的控制也是重中之重。一個新的客戶從開始我們就要對其進(jìn)行評估,例如新客戶的實(shí)際生產(chǎn)狀況、銷售能力等,在這過程中會涉及到直接成本及間接成本。對于客戶關(guān)系管理來講,應(yīng)該重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)前期的成本編制,控制好開發(fā)客戶時產(chǎn)生的成本。因?yàn)椴⒉皇敲恳粋€潛在的客戶都會成為使用我們產(chǎn)品的客戶。
