銷售人員禮儀精選(九篇)

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第1篇：銷售人員禮儀范文

銷售可以說(shuō)是最廣泛、最具有挑戰(zhàn)性的職業(yè)，在市場(chǎng)高度開放的時(shí)代，沒(méi)有哪家企業(yè)敢說(shuō)我不需要銷售人員，從某種程度上說(shuō)，銷售隊(duì)伍的生命力決定了企業(yè)的生命力。當(dāng)然也有很特殊的情況，比如一些剛起步的小企業(yè)可能就沒(méi)有專職銷售和市場(chǎng)人員，因?yàn)槔习灞旧砭蛽?dān)當(dāng)了銷售人員的角色。

對(duì)年輕人而言，銷售或許是最可能在短時(shí)間內(nèi)獲得成功的職業(yè)。銷售人員作為企業(yè)員工中相對(duì)獨(dú)立的一個(gè)群體，和財(cái)務(wù)人員、研發(fā)人員、生產(chǎn)人員、技術(shù)人員等崗位相比，銷售工作的平均崗位進(jìn)入壁壘較低。從事其他工作的人員——無(wú)論是從事技術(shù)性工作或服務(wù)人員，只要身體健康，年齡適當(dāng)，都有可能轉(zhuǎn)到銷售崗位上，較低的崗位進(jìn)入壁壘，使銷售成為很多人的就業(yè)切入點(diǎn)。由于銷售是一個(gè)實(shí)踐性非常強(qiáng)的職業(yè)，大家全憑業(yè)績(jī)說(shuō)話，而且業(yè)績(jī)也比較容易衡量，所以除了一些特別專業(yè)的技術(shù)銷售職位外，大多數(shù)銷售崗位對(duì)學(xué)歷要求并不是很高。

銷售人員有非常明顯的特點(diǎn)：工作穩(wěn)定性差、工作壓力大、出差應(yīng)酬成為生活的常態(tài)。特別對(duì)于直接面向市場(chǎng)的基層業(yè)務(wù)人員而言，雖然工作時(shí)間比較自由，但由于銷售指標(biāo)的壓力，常常令已婚者顧不上照顧家人，未婚者顧不上戀愛(ài)，很長(zhǎng)時(shí)間不能和朋友閑聊、聚會(huì)。當(dāng)然，銷售是一個(gè)高壓力、高回報(bào)的職位，除了最高決策層外，多數(shù)企業(yè)中最容易產(chǎn)生高薪的職位便是銷售類。和同級(jí)別的財(cái)務(wù)總監(jiān)、人力資源經(jīng)理相比，銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理的收入普遍會(huì)高出一截。

隨著年齡的增長(zhǎng)，當(dāng)沖勁和激情淡淡褪去，對(duì)家庭的責(zé)任和對(duì)穩(wěn)定生活的追求，令眾多年輕的基層銷售人員開始規(guī)劃自己的職業(yè)方向。業(yè)務(wù)銷售人員的出路何在？職業(yè)發(fā)展的通路是什么？

按照所從事的銷售工作的內(nèi)容，目前國(guó)內(nèi)的銷售人員可分為高級(jí)營(yíng)銷人員(如銷售經(jīng)理)、一般銷售人員(多為客戶代表)、推銷人員(包括商場(chǎng)售貨員和挖掘客戶的推銷人員)和兼職銷售人員?？傮w來(lái)看，銷售人員有四種職業(yè)出路。一是縱向發(fā)展成長(zhǎng)為高級(jí)銷售經(jīng)理，不過(guò)能達(dá)到這一目標(biāo)的銷售人員為數(shù)很少；二是橫向發(fā)展轉(zhuǎn)換到管理等其他崗位；三是獨(dú)立發(fā)展自己創(chuàng)業(yè)；四是專業(yè)發(fā)展做銷售領(lǐng)域的管理咨詢或培訓(xùn)?？梢钥闯觯瑥匿N售隊(duì)伍中走出來(lái)遠(yuǎn)不如走進(jìn)去那樣容易，所以銷售人員之間的競(jìng)爭(zhēng)也是十分激烈的。下面我們具體展開來(lái)談?wù)勪N售類人員的發(fā)展方向：

方向一、成為高級(jí)銷售經(jīng)理銷售人員的職業(yè)成長(zhǎng)，如果定位于一直從事銷售工作，可以肯定的目標(biāo)便是成為高級(jí)的銷售人才。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的方向有兩個(gè)，首先是從"術(shù)"的角度出發(fā)，不斷改進(jìn)和提升工作的方法和能力，從低級(jí)的非專業(yè)化的銷售人員變成職業(yè)選手。這一變化趨勢(shì)主要體現(xiàn)在工作的理念、思路、工具和方法都做得更加專業(yè)，從靠感覺(jué)、靠沖勁做事轉(zhuǎn)變?yōu)橹v求定量數(shù)據(jù)、專業(yè)調(diào)查分析、把握市場(chǎng)規(guī)律性；第二個(gè)方向就是從"術(shù)"提升到"道"，從戰(zhàn)略層面和組織全局高度的角度進(jìn)行系統(tǒng)思維，進(jìn)一步提升和轉(zhuǎn)換職位角色。要成為高級(jí)的銷售人才或經(jīng)理人，銷售人員必須要增加系統(tǒng)分析、全面思考，從企業(yè)戰(zhàn)略高度做銷售，思考銷售，多挖掘一線的信息，進(jìn)行智慧加工，最終起到為高層決策扮演戰(zhàn)略顧問(wèn)角色的作用。

從具體的發(fā)展途經(jīng)，又有如下幾個(gè)方向：

上行流動(dòng)：如果有在大公司或集團(tuán)的分支機(jī)構(gòu)、片區(qū)或分公司做銷售的經(jīng)歷，當(dāng)積累一定的經(jīng)驗(yàn)后，優(yōu)秀的銷售人才可以選擇合適的機(jī)會(huì)，上行流動(dòng)發(fā)展，到更上一級(jí)的或公司總部做銷售部門工作，或者可以帶領(lǐng)更大的銷售團(tuán)隊(duì)、管理大區(qū)市場(chǎng)。在處于成長(zhǎng)期的快速消費(fèi)品行業(yè)，許多銷售人員都是通過(guò)上行流動(dòng)而闖出自己職業(yè)發(fā)展的新天地。

下行流動(dòng)：如果在公司總部銷售部門工作當(dāng)積累一定的經(jīng)驗(yàn)后，可以根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展的規(guī)模和速度，選擇合適的機(jī)會(huì)，下行流動(dòng)發(fā)展，到下一級(jí)或多級(jí)的分支機(jī)構(gòu)去工作，通常是帶銷售團(tuán)隊(duì)、管理省/大區(qū)市場(chǎng)，或是要到某個(gè)細(xì)分市場(chǎng)開辟新的業(yè)務(wù)。這樣的銷售人員，可以將在總公司的先進(jìn)的銷售管理理念和操作手段和實(shí)際的市場(chǎng)結(jié)合，在繼續(xù)鍛煉一定時(shí)間后往往成為許多企業(yè)的未來(lái)領(lǐng)軍人物或高級(jí)經(jīng)理人。

橫向跳槽：優(yōu)秀的銷售人員往往是公司的骨干，可直接為公司帶來(lái)營(yíng)業(yè)收入和現(xiàn)金流，但如果公司的薪酬福利或績(jī)效考核政策不能有效地激勵(lì)他們，那么他們轉(zhuǎn)行或跳槽就在所難免。從組織的角度看來(lái)，許多公司都不惜重金從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手將一些優(yōu)秀的銷售人才挖走。從個(gè)人的角度來(lái)看，水往低處流，人往高處走。只要沒(méi)有違反職業(yè)道德、勞動(dòng)合同的相關(guān)條款規(guī)定和相關(guān)法律規(guī)定，銷售人員在發(fā)展到一定程度后換一個(gè)環(huán)境和空間都是一條不錯(cuò)的路子。

方向二、轉(zhuǎn)向管理崗位

當(dāng)銷售人員做到一定的時(shí)候，可以結(jié)合個(gè)人興趣和組織需求通過(guò)橫向流動(dòng)即輪崗的方式，轉(zhuǎn)向相關(guān)的專業(yè)化職能管理崗位，具體可以從三個(gè)角度考慮選擇：如果還是對(duì)銷售業(yè)務(wù)或相關(guān)的工作感興趣，不愿意完全離開市場(chǎng)營(yíng)銷工作，公司的人力資源安排也允許，可以選擇橫向的相關(guān)崗位如：市場(chǎng)分析、公關(guān)推廣、品牌建設(shè)與管理、渠道管理、供應(yīng)商管理等。

如果有管理專業(yè)背景或者對(duì)管理感興趣，可以發(fā)展的方向包括：市場(chǎng)信息或情報(bào)管理、行業(yè)研究、戰(zhàn)略規(guī)劃、人力資源管理、項(xiàng)目管理等。

如果在銷售工作中在產(chǎn)品或行業(yè)的生產(chǎn)制造、運(yùn)營(yíng)、研究開發(fā)、設(shè)計(jì)等技術(shù)方面積累了優(yōu)勢(shì)，則可以往技術(shù)含量較高的崗位流動(dòng)如：運(yùn)作管理、售前技術(shù)支持、產(chǎn)品測(cè)試、售后技術(shù)服務(wù)等。

方向三、個(gè)人創(chuàng)業(yè)

有過(guò)銷售背景的人出來(lái)創(chuàng)業(yè)，可以說(shuō)是最適合不過(guò)的。企業(yè)要生存，首先要有市場(chǎng)，做好業(yè)務(wù)工作是很多創(chuàng)業(yè)者必須自己先行解決的難題。許多令人羨慕的成功人士都是從銷售人員開始做起，在積累一定的資金、經(jīng)驗(yàn)和資源后進(jìn)行獨(dú)立創(chuàng)業(yè)而獲得成功的。

銷售人員進(jìn)行創(chuàng)業(yè)最大的優(yōu)勢(shì)是經(jīng)驗(yàn)和資源優(yōu)勢(shì)。一個(gè)有著豐富銷售經(jīng)驗(yàn)的人士比起其他創(chuàng)業(yè)者，對(duì)行業(yè)的理解、對(duì)企業(yè)的運(yùn)作、對(duì)市場(chǎng)變化的感知都會(huì)有很大的優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，他們很可能積累了資金和良好的產(chǎn)業(yè)鏈上下游的人際資源，了解行業(yè)的運(yùn)作模式和成功關(guān)鍵，甚至于合理合法地把握了穩(wěn)定的客戶關(guān)系資源。

第2篇：銷售人員禮儀范文

工業(yè)品銷售人員處理客戶異議的五個(gè)基本的原則：

1） 客戶異議要進(jìn)行預(yù)測(cè)和準(zhǔn)備：你對(duì)異議的估計(jì)以及如何處理這些異議的預(yù)演能使你泰然自若地以正確的方式對(duì)客戶的異議作出反應(yīng)。例如很多公司針對(duì)客戶經(jīng)常提出的異議配以標(biāo)準(zhǔn)答案人手一冊(cè)，要求銷售人員背的滾瓜爛熟就是極好的準(zhǔn)備。

2）客戶有異議應(yīng)語(yǔ)氣肯定馬上回應(yīng)：拖延或語(yǔ)塞可能引起客戶的懷疑，感覺(jué)你在隱藏什么東

西。但對(duì)價(jià)格異議，在未向客戶展示產(chǎn)品特性優(yōu)勢(shì)前需要拖延回答。

另外工業(yè)品銷售中對(duì)來(lái)自產(chǎn)品特性和技術(shù)指標(biāo)方面的異議，銷售人員更應(yīng)語(yǔ)氣肯定的予以專業(yè)的回答。因?yàn)楣I(yè)品銷售人員經(jīng)常要面對(duì)是客戶的工程技術(shù)人員，他們更喜歡問(wèn)有關(guān)產(chǎn)品本身，如：性能參數(shù)、結(jié)構(gòu)等問(wèn)題。如果你一問(wèn)三不知，生意的成功率率就要大打折扣了。

2） 保持積極的心態(tài)和姿體語(yǔ)言：以微笑應(yīng)對(duì)客戶的異議，那怕是來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不實(shí)之詞。

千萬(wàn)不要?dú)饧睌呐c客戶爭(zhēng)辯，與客戶爭(zhēng)辯失敗的永遠(yuǎn)是銷售人員。

3） 仔細(xì)傾聽—聽完客戶的異議：切忌打斷客戶搶話頭，似乎不證明客戶錯(cuò)的他就不會(huì)買我的產(chǎn)品了。記住真實(shí)的異議能夠幫助你揭示客戶的真正需求。

4） 讀懂客戶的異議：真異議（客戶的真正需求）；假異議（客戶用借口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是不想與你成交）；隱藏的異議 （表面的異議只是為掩蓋其真正的異議例如：客戶希望降價(jià)，但卻提出其它如品質(zhì)、付款、送貨等異議）

5）樹立專家的形象：病人看病吃藥對(duì)醫(yī)生是少有異議。工業(yè)品銷售人員如果能樹立起行業(yè)內(nèi)

技術(shù)專家的形象，那處理客戶有關(guān)產(chǎn)品方面異議的可信度和權(quán)威性就大大增強(qiáng)了，這也要求工業(yè)類產(chǎn)品的銷售人員，不僅僅需要懂得銷售技巧，還有精通技術(shù)和產(chǎn)品知識(shí)。

處理客戶異議的六個(gè)技巧

1） 笑而不答法： 有些客戶的異議沒(méi)有明顯的動(dòng)機(jī)也許只是習(xí)慣或著是發(fā)泄，與眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，你只要面帶笑容點(diǎn)頭同意或裝傻就好了。

特別在一些大型的工業(yè)銷售中，客戶的內(nèi)部關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜代表了不同利益團(tuán)體，（不同的供應(yīng)商），銷售員說(shuō)話稍有不慎，容易節(jié)外生枝。

2）借力推手法：以其人之道還其人之身，將客戶的異議轉(zhuǎn)變?yōu)檎f(shuō)服客戶購(gòu)買的理由，迅速地陳述帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。一位工業(yè)設(shè)備銷售員對(duì)客戶的高價(jià)異議是如此作出反應(yīng)：

“這正是我認(rèn)為你要購(gòu)買的理由?！?/p>

客戶的注意力被拉了回來(lái)：“你的意思是？”

“你只要多付出10%的價(jià)格，就可以提高效率20%，這不正是你所需要的嗎”

3）間接反駁法：看起來(lái)贊成客戶的異議，但緊接著話鋒一轉(zhuǎn)否認(rèn)客戶的異議?！笆堑?，但是……” 正面反駁客戶會(huì)讓客戶惱羞成怒，就算你說(shuō)得對(duì)沒(méi)有惡意，也會(huì)引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對(duì)的意見。在表達(dá)不同意見時(shí)，盡量利用“是的……如果”的句法，軟化不同意見的口語(yǔ)。

4）直接反駁法：有些情況你必須直接反駁以糾正客戶的錯(cuò)誤觀點(diǎn)，。例如：當(dāng)來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不實(shí)之詞使客戶對(duì)你公司產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)生懷疑時(shí)，你就必須直接反駁，尤其是工業(yè)品銷售不像小額的消費(fèi)品，客戶若對(duì)你企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量有所懷疑，你拿到訂單的機(jī)會(huì)幾乎是零。當(dāng)然你要擺事實(shí)講道理不要?dú)饧睌呐c客戶爭(zhēng)辯。

5） 五問(wèn)序列法：目的用于發(fā)掘客戶隱藏的異議。先不要試圖去說(shuō)服，而是去弄明白真正的原因。

問(wèn)題1：你不打算購(gòu)買一定有原因，你可以告訴我嗎？

問(wèn)題2：還有其它原因嗎？

問(wèn)題3：假如……你會(huì)繼續(xù)這筆交易嗎？

問(wèn)題4：那肯定還有其它原因，哪是什么呢？

第3篇：銷售人員禮儀范文

1資料與方法

1．1一般資料

本院于2015年7月開展規(guī)范化管理新模式，以提高工作效率，及患者、護(hù)理人員的滿意度?，F(xiàn)隨機(jī)抽取規(guī)范化管理前(2015年1～6月)100例手術(shù)患者作為對(duì)照組，規(guī)范化管理措施后(2015年7～12月)100例手術(shù)患者作為觀察組。對(duì)照組100例患者均為女性，年齡18～72歲，平均(40．34±10．23)歲;其中首臺(tái)手術(shù)48例，接臺(tái)手術(shù)52例;產(chǎn)科手術(shù)63例，婦科手術(shù)37例。觀察組100例患者均為女性，年齡18～73歲，平均(41．02±11．65)歲;其中首臺(tái)手術(shù)51例，接臺(tái)手術(shù)49例;產(chǎn)科手術(shù)60例，婦科手術(shù)40例。兩組患者的年齡、手術(shù)類型等資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0．05)。

1．2方法

1．2．1對(duì)照組患者采取常規(guī)護(hù)理管理方式，包括業(yè)務(wù)水平、操作規(guī)范的管理等。1．2．2觀察組采用規(guī)范化管理模式。制訂嚴(yán)格管理細(xì)則，如手術(shù)室護(hù)士績(jī)效考核方案、術(shù)前術(shù)后訪視制度、手術(shù)室安全核查制度、消毒隔離制度、護(hù)士值班制度、護(hù)士各班工作職責(zé)等，讓其做到在工作中有據(jù)可查，有章可依。為充分調(diào)動(dòng)手術(shù)室護(hù)理人員的工作積極性，保證高效且高質(zhì)量地完成工作任務(wù)，有效提高工作效率、護(hù)理人員及患者的滿意度，我們制定了手術(shù)室護(hù)士績(jī)效考核方案，具體內(nèi)容如下。1．2．2．1手術(shù)室工作質(zhì)量考核工作質(zhì)量占總分的40%?？己藰?biāo)準(zhǔn)為《手術(shù)室護(hù)理人員工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)》;考核方式包括護(hù)理部檢查、科內(nèi)護(hù)士長(zhǎng)及科室專項(xiàng)工作負(fù)責(zé)人檢查、護(hù)士長(zhǎng)夜查房等。每月的科室護(hù)理質(zhì)量分析會(huì)議認(rèn)真總結(jié)護(hù)理質(zhì)量的不足，在原有基礎(chǔ)上進(jìn)行改進(jìn)。1．2．2．2手術(shù)室工作量考核工作量占總分的40%。①以每人每月手術(shù)站臺(tái)賦予分值:診刮，宮腔鏡檢查，外陰贅生物切除，胚胎移植，腫塊活檢等手術(shù)每例0．5分;剖宮產(chǎn)，無(wú)痛人流，宮外孕，開腹輸卵管切除，卵巢囊腫切除，子宮肌瘤剔除，子宮次全切除，全子宮切除以及腹腔鏡下的輸卵管切除，宮腔鏡下的電切割等每臺(tái)手術(shù)每小時(shí)1分;廣泛、次廣泛全子宮切除，盆腔淋巴清掃，外陰廣泛切除，腹股溝淋巴切除術(shù)以及腹陰聯(lián)合術(shù)等每臺(tái)手術(shù)每小時(shí)2分。②對(duì)難度大，風(fēng)險(xiǎn)高的工作給予額外補(bǔ)助。宮腔鏡手術(shù)每臺(tái)補(bǔ)助8元;教授手術(shù)、腹腔鏡等新開展手術(shù)器械士補(bǔ)貼10元，巡回士補(bǔ)助8元;安置特殊、使用高頻電刀手術(shù)巡回士補(bǔ)助2元;搶救危重患者，每臺(tái)巡回護(hù)士補(bǔ)助8元、器械士補(bǔ)貼10元。1．2．2．3職稱考核職稱系數(shù)占20%。對(duì)不同職稱的護(hù)理人員賦予不同的職稱系數(shù)，職稱系數(shù)自取得人事部門頒發(fā)職稱證書次月起進(jìn)行變更。其中，副主任護(hù)師1．4，主管護(hù)師1．2，護(hù)師1.0，護(hù)士0．8。賦予不同的職稱系數(shù)，職稱系數(shù)自取得人事部門頒發(fā)職稱證書次月起進(jìn)行變更。

2討論

護(hù)理人員每天承擔(dān)著大量的工作，沒(méi)有足夠的休息時(shí)間，并且不固定的工作時(shí)間等因素導(dǎo)致手術(shù)室護(hù)理人員處在高危的狀態(tài)中，致使手術(shù)室中護(hù)理人員的工作效率低下［5］。在手術(shù)室的日常管理工作中有必要采取規(guī)范的管理辦法，以確保護(hù)理人員的工作效率，提高手術(shù)室的護(hù)理質(zhì)量。護(hù)理人員工作效率的高低對(duì)患者有重要影響，高效率的護(hù)理能為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，緩解患者的不良情緒，確?；颊吣軌蚍e極配合手術(shù)治療，進(jìn)而提高醫(yī)院的護(hù)理水平。手術(shù)室實(shí)施科學(xué)、規(guī)范的管理模式，不僅可以提高護(hù)理工作人員的工作效率，而且還可以促進(jìn)手術(shù)室護(hù)理管理的質(zhì)量，進(jìn)而提高護(hù)理服務(wù)水平［6，7］。手術(shù)室護(hù)理人員依據(jù)規(guī)范化管理中的各項(xiàng)服務(wù)規(guī)章制定和各項(xiàng)規(guī)定及時(shí)自我調(diào)整和改正，盡最大可能提高其自身工作效率及服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)定期組織規(guī)范的專業(yè)知識(shí)、技能考核與培訓(xùn)活動(dòng)，采取競(jìng)爭(zhēng)和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制措施可進(jìn)一步提高護(hù)理人員工作效率、服務(wù)水平等。本研究總結(jié)婦幼醫(yī)院手術(shù)室實(shí)施規(guī)范化管理新模式，采用能級(jí)原則與記分制，體現(xiàn)了對(duì)人的肯定、尊重與信任，經(jīng)濟(jì)利益直接同記分制掛鉤亦是按勞分配的體現(xiàn)，利于讓被管理者意識(shí)到自己存在的價(jià)值，符合“以人為本”的管理理念，充分調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員的積極性與能動(dòng)性。與新模式開展前對(duì)比顯示，開展后首臺(tái)手術(shù)的準(zhǔn)時(shí)率、患者對(duì)護(hù)理人員滿意度均顯著增高，手術(shù)的接臺(tái)時(shí)間縮短，每天手術(shù)間臺(tái)次增加，實(shí)現(xiàn)有限人力物力資源的最大化利用。

綜上所述，影響手術(shù)室護(hù)理人員工作效率低下的原因較多，在手術(shù)過(guò)程中應(yīng)給予充分重視及制定相對(duì)應(yīng)的規(guī)范管理制度讓護(hù)理人員能夠在一個(gè)良好的工作環(huán)境中工作，從而解決護(hù)理人員存在職業(yè)倦怠的問(wèn)題，提高護(hù)理人員的生活質(zhì)量和工作效率，進(jìn)而提高醫(yī)院整體醫(yī)療護(hù)理水平，為醫(yī)院樹立良好的醫(yī)療形象。

作者:潘明

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［5］張可．腔鏡手術(shù)護(hù)理管理研究進(jìn)展［J］．當(dāng)代護(hù)士(中旬刊)，2015，(5):1－6．

第4篇：銷售人員禮儀范文

客戶在意的是什么？顯然是利益而不是特征，特征是利益的支持基礎(chǔ)，利益才是客戶追求的根本東西。根據(jù)實(shí)際的銷售行為觀察和統(tǒng)計(jì)研究，60％的銷售人員經(jīng)常將特征與利益混為一談，無(wú)法清楚地區(qū)分；50％的銷售人員在作銷售陳述或者說(shuō)服銷售的時(shí)候不知道強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵的利益點(diǎn)，當(dāng)客戶明顯希望清楚地了解這些產(chǎn)品或者生意主張能夠帶來(lái)什么樣的好處的時(shí)候，他們卻喋喋不休地講述自己的產(chǎn)品包裝如何漂亮精美，主意多么容易操作?？蛻魰?huì)認(rèn)為，你的包裝精美跟我有什么關(guān)系，精美包裝產(chǎn)品有的是；你的這個(gè)生意主張容易操作對(duì)我有什么好處，是不是只是方便你們自己操作？

因此，當(dāng)訓(xùn)練有素的銷售人員能夠清楚知道接受產(chǎn)品或促銷計(jì)劃所能帶來(lái)的利益，而利益是能滿足該客戶的需要時(shí)，他多半會(huì)同意購(gòu)買產(chǎn)品或接受提議。這個(gè)過(guò)程十分關(guān)鍵。銷售人員必須明白，你自己對(duì)產(chǎn)品或者促銷計(jì)劃的了解是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)采購(gòu)人員的，因此你不能夠因?yàn)樽约簩?duì)利益有足夠的了解就想當(dāng)然地推想客戶也有同等程度的了解。為了能夠清楚解釋產(chǎn)品或銷售計(jì)劃是如何滿足客戶的需要，銷售人員應(yīng)該十分熟練地掌握產(chǎn)品的特征可提供的利益。

實(shí)際談判中需要經(jīng)常用到的特征要素主要有以下一些：品質(zhì)/味道/包裝/顏色/大小/市場(chǎng)占有率/外觀/配方/成本/制作程序;

第5篇：銷售人員禮儀范文

這些跡象表明，中國(guó)企業(yè)盡可能多地制造產(chǎn)品的歷史任務(wù)已經(jīng)完成，市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的要求已進(jìn)入一新的階段：同類產(chǎn)品可供選擇越來(lái)越多元化，顧客購(gòu)買的已不再僅僅是商品本身。“商品的質(zhì)量，銷售人員的態(tài)度，隨之相關(guān)的服務(wù)”是現(xiàn)在顧客選擇購(gòu)買的新標(biāo)準(zhǔn)。所以，現(xiàn)代企業(yè)必須在服務(wù)上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強(qiáng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

比爾·蓋茨說(shuō)過(guò)：在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)首先是員工素質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)。就產(chǎn)品銷售來(lái)說(shuō)，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也就是銷售人員素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。

銷售作為一種能力、技巧，越來(lái)越被人們所重視，甚至作為學(xué)問(wèn)和藝術(shù)被研究。如今，銷售途徑和形式是多種多樣的，但作為銷售人員孜孜以求的目的，是要贏得顧客，獲得更多的利潤(rùn)。

所謂銷售技巧，就是通過(guò)一些細(xì)節(jié)小事，來(lái)達(dá)到成功銷售目的。就此而言，技巧的重要性是無(wú)論怎樣強(qiáng)調(diào)都不過(guò)份的。而正是這些細(xì)節(jié)體現(xiàn)了銷售人員自身的素質(zhì)和涵養(yǎng)，從某種角度說(shuō)，銷售技巧就是如何更好的和顧客打交道，使銷售服務(wù)化。

服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的銷售利器，體現(xiàn)服務(wù)的手段離不開禮儀的運(yùn)用。銷售禮儀就是要把“無(wú)形的服務(wù)有形化”，使得有形規(guī)范的服務(wù)和銷售過(guò)程進(jìn)行完美的結(jié)合。

禮儀可以塑造銷售人員完美的個(gè)人形象，給顧客留下最好的第一印象，讓銷售人員在銷售的開始之前就贏得顧客好感。禮儀同時(shí)貫穿在銷售的每個(gè)程序，它可以幫銷售人員從細(xì)節(jié)上區(qū)分顧客的心理，從而和顧客打交道更加得心應(yīng)手。禮儀更能讓銷售人員在和顧客打交道中贏得顧客的好感、信任和尊重，沒(méi)有什么比顧客信任更重要事了。而只有注意了禮儀和靈活運(yùn)用禮儀才能避免或及時(shí)的挽救顧客的異議和投訴。

可見，銷售禮儀在銷售中就是完善自身的點(diǎn)金棒、和顧客交往的劑、成功交易的催化劑。

*年以來(lái)，根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局陸續(xù)的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)就已經(jīng)表明，牽涉百姓基本生活的大部分物質(zhì)資料生產(chǎn)都趨于飽和。

這些跡象表明，中國(guó)企業(yè)盡可能多地制造產(chǎn)品的歷史任務(wù)已經(jīng)完成，市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的要求已進(jìn)入一新的階段：同類產(chǎn)品可供選擇越來(lái)越多元化，顧客購(gòu)買的已不再僅僅是商品本身?！吧唐返馁|(zhì)量，銷售人員的態(tài)度，隨之相關(guān)的服務(wù)”是現(xiàn)在顧客選擇購(gòu)買的新標(biāo)準(zhǔn)。所以，現(xiàn)代企業(yè)必須在服務(wù)上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強(qiáng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

比爾·蓋茨說(shuō)過(guò)：在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)首先是員工素質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)。就產(chǎn)品銷售來(lái)說(shuō)，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也就是銷售人員素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。

銷售作為一種能力、技巧，越來(lái)越被人們所重視，甚至作為學(xué)問(wèn)和藝術(shù)被研究。如今，銷售途徑和形式是多種多樣的，但作為銷售人員孜孜以求的目的，是要贏得顧客，獲得更多的利潤(rùn)。

所謂銷售技巧，就是通過(guò)一些細(xì)節(jié)小事，來(lái)達(dá)到成功銷售目的。就此而言，技巧的重要性是無(wú)論怎樣強(qiáng)調(diào)都不過(guò)份的。而正是這些細(xì)節(jié)體現(xiàn)了銷售人員自身的素質(zhì)和涵養(yǎng)，從某種角度說(shuō)，銷售技巧就是如何更好的和顧客打交道，使銷售服務(wù)化。

服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的銷售利器，體現(xiàn)服務(wù)的手段離不開禮儀的運(yùn)用。銷售禮儀就是要把“無(wú)形的服務(wù)有形化”，使得有形規(guī)范的服務(wù)和銷售過(guò)程進(jìn)行完美的結(jié)合。

第6篇：銷售人員禮儀范文

關(guān)鍵詞：銷售訂單；工作行為；快消品；量表；題項(xiàng)

中圖分類號(hào)：F713.3

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：16710169（2012）06011508

一、　問(wèn)題的提出

我國(guó)快消品市場(chǎng)近年來(lái)發(fā)展迅速，競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。而競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)是銷售訂單的競(jìng)爭(zhēng)。為了爭(zhēng)奪銷售訂單，各快消品廠商均派出大量銷售人員奔赴市場(chǎng)的各個(gè)經(jīng)銷商和渠道終端，以開發(fā)訂單、維持訂單和拓展訂單。這些居于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)前沿的銷售人員，其個(gè)人銷售訂單（即“拿”訂單）的工作行為無(wú)疑對(duì)廠商營(yíng)銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)發(fā)揮著重要的影響作用。筆者在對(duì)某啤酒廠商的銷售人員調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，不同經(jīng)驗(yàn)和能力的銷售人員在零售終端銷售啤酒時(shí)，以其中一個(gè)月的業(yè)績(jī)均值比較來(lái)看，最好的和最差的銷售人員業(yè)績(jī)相差4倍。因此，如果能科學(xué)測(cè)量這些人員在銷售訂單工作中的行為，對(duì)廠商制定行為激勵(lì)機(jī)制以及把握市場(chǎng)，控制渠道，提高消費(fèi)者滿意度，最終實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的市場(chǎng)目標(biāo)和盈利目標(biāo)具有重要意義。

二、　文獻(xiàn)述評(píng)

國(guó)內(nèi)外對(duì)此研究的相關(guān)文獻(xiàn)可以分為行為研究、銷售人員工作職責(zé)研究和行為量表開發(fā)研究三個(gè)方面：在行為研究方面，Kohn等通過(guò)收集大量人的特征和情景特征相互作用的資料發(fā)現(xiàn)：人對(duì)工作的影響要大于工作對(duì)人的影響[1]；Chatman認(rèn)為，人對(duì)情景產(chǎn)生彌滿性和持久性的作用，必須不斷地去研究[2]；　Diener等指出，當(dāng)人們所處的環(huán)境滿足他們的需要或者與他們的意向相一致，他們就會(huì)很快樂(lè)[3]。因此，個(gè)人與情境協(xié)調(diào)一致時(shí)，其行為績(jī)效較高，反之則較低；Cascio則從人力資源管理的績(jī)效角度研究行為，并認(rèn)為所謂職務(wù)的關(guān)鍵事件是指在有效工作和無(wú)效工作之間造成差異的行為[4]（P58-79）。在銷售人員工作職責(zé)方面。屈云波認(rèn)為，銷售人員需進(jìn)行銷售介紹、處理異議助銷陳列和終結(jié)成交[5]（P8）。Kerin認(rèn)為，銷售員需要尋找顧客、接觸顧客、演示、達(dá)成交易和跟進(jìn)[6]（P527-548）。在實(shí)際工作中，各個(gè)快消品企業(yè)也對(duì)自己的銷售人員制定了明確的工作要求，如統(tǒng)一集團(tuán)的“八步驟”、中實(shí)糧油的“拜訪八步”等。

關(guān)于行為量表開發(fā)方面的研究有很多，但基本程序類似。Schwab認(rèn)為量表的開發(fā)大致分為三個(gè)階段：題項(xiàng)開發(fā)、量表構(gòu)建、量表評(píng)估[7]。Hinkin則認(rèn)為進(jìn)行因子分析時(shí)采用類似于主旋轉(zhuǎn)軸的公因子提取法[8]。

從以上文獻(xiàn)來(lái)看，現(xiàn)有關(guān)于銷售員職責(zé)和行為特征的研究多集中在一般性描述方面，具體到快消品行業(yè)的則很少，而如何測(cè)量快消品銷售人員銷售訂單的工作行為，還未見到相關(guān)研究成果。本文試圖從最基本的行為測(cè)量元素，即題項(xiàng)入手，進(jìn)行快消品銷售人員銷售訂單工作行為測(cè)量量表開發(fā)的研究。

三、關(guān)鍵行為測(cè)量維度及其題項(xiàng)研究

快消品銷售訂單工作的對(duì)象是零售終端的零售商，其零售業(yè)態(tài)主要有超市、百貨店、食品專業(yè)店、便利店等。銷售人員主要是對(duì)這些零售終端的零售商進(jìn)行促銷、業(yè)務(wù)洽談以促成訂單的達(dá)成。本文通過(guò)調(diào)研5個(gè)快銷品企業(yè)的終端銷售訂單工作案例，從銷售訂單工作的過(guò)程來(lái)考慮，列出了每個(gè)企業(yè)終端銷售訂單工作步驟的細(xì)分，在歸納總結(jié)的基礎(chǔ)上得出一般快銷品終端銷售訂單工作的步驟，以此作為9個(gè)考察維度，即規(guī)則意識(shí)、尋找顧客　、接近顧客、洽談溝通、訂單價(jià)格掌控、處理異議、訂單成交、訂單追蹤、信息反饋與總結(jié)。

以下將對(duì)上面的每個(gè)維度進(jìn)行詳細(xì)分析，并試圖設(shè)計(jì)每一維度下的若干個(gè)關(guān)鍵行為測(cè)量題項(xiàng)，這些題項(xiàng)旨在考察銷售訂單工作的行為特征以及銷售人員的行為狀況。

（一）規(guī)則意識(shí)

規(guī)則意識(shí)是銷售人員遵守法律和企業(yè)銷售規(guī)則的意識(shí)，反映銷售人員的敬業(yè)精神，包括人的基本道德素養(yǎng)，如遵守顧客時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)目的地進(jìn)行洽談等。它是遵紀(jì)守法、道德品行的具體體現(xiàn)，規(guī)則意識(shí)強(qiáng)的人在銷售訂單工作中不易走極端，在這一維度中，可從公司制度、國(guó)家法律和具體遵守規(guī)則的表現(xiàn)三個(gè)方面進(jìn)行考察，本文設(shè)計(jì)以下行為測(cè)量題項(xiàng)。

（1）您了解公司的各項(xiàng)制度。

（2）您非常懂得國(guó)家的相關(guān)法律。

（3）您認(rèn)知銷售規(guī)定和竄貨的危害。

（4）您很尊重并服從顧客的時(shí)間[9]（P32-36）。

（5）您從來(lái)都實(shí)事求是。

從量表考察的范圍看，是比較全面地考察了銷售人員的規(guī)則意識(shí)，能提高測(cè)量的有效性。第1題主要是抽象地測(cè)量銷售人員對(duì)公司制度的了解情況。在調(diào)查量表設(shè)計(jì)前，我們對(duì)某飲料公司的109名銷售人員進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“非常正確”了解公司各項(xiàng)制度的21名銷售人員在終端銷售中要比“基本正確”了解公司各項(xiàng)制度的34名銷售人員的平均銷售業(yè)績(jī)高27%。隨后，我們又對(duì)其中的12名銷售人員進(jìn)行了深度訪談，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生這種差異的原因在于了解公司制度能使銷售人員做正確的事情，做有效率的事情，提高銷售訂單達(dá)成的業(yè)績(jī)。因此，設(shè)置這個(gè)問(wèn)題能考察銷售人員在這方面的能力和行為。第2題是考察銷售人員對(duì)國(guó)家的相關(guān)法律的了解。因?yàn)樽窦o(jì)守法是銷售人員進(jìn)行銷售訂單工作的合法性的基礎(chǔ)，如果不遵紀(jì)守法，只能給企業(yè)帶來(lái)麻煩，其行為造成的后果得不償失。第3～5題從銷售訂單工作的具體工作來(lái)測(cè)量銷售人員的行為，具有代表性。其中第5題，筆者參考了大連理工大學(xué)金玉芳的博士論文《消費(fèi)者品牌信任研究》的分析方法，把尊重并服從顧客的時(shí)間作為一個(gè)考察的項(xiàng)目，它不僅體現(xiàn)銷售人員時(shí)間管理能力，也體現(xiàn)銷售人員的素養(yǎng)。總之，這5個(gè)問(wèn)題測(cè)量的關(guān)鍵行為能體現(xiàn)銷售人員在銷售中的規(guī)則意識(shí)，有一定的可信度。

（二）尋找顧客

尋找顧客是銷售訂單工作的起點(diǎn)，銷售人員尋找顧客的能力決定著銷售訂單工作的業(yè)績(jī)，本文將在這一維度中，從選擇顧客的重要性認(rèn)識(shí)、信息獲取、方式方法等方面設(shè)置以下行為測(cè)量項(xiàng)目，以考察銷售人員尋找顧客的行為和能力。

（1）您認(rèn)識(shí)尋找顧客在成交中的重要性。

（2）您能有效獲得和使用潛在顧客的信息[10]。

（3）您能有效地辨認(rèn)潛在顧客。

（4）您能了解快消品潛在顧客差異性。

（5）您能有效使用尋找顧客的方法。

（6）您能夠創(chuàng)新尋找顧客的方法。

第1題測(cè)量銷售人員對(duì)尋找顧客的重要性認(rèn)識(shí)程度。它決定了其尋找顧客的態(tài)度，從而決定了尋找顧客的積極性和效率。第2題測(cè)量銷售人員在銷售訂單工作中獲得和使用顧客信息的情況。這個(gè)題目的設(shè)置前，我們參考了Zboja等的論文，該文分析了獲取和使用潛在顧客信息在提升品牌滿意度和忠誠(chéng)度的重要地位，并指出它將影響今后的目標(biāo)顧客尋找，是銷售人員能力的體現(xiàn)。第3題測(cè)量銷售人員辨認(rèn)潛在顧客的能力，一個(gè)銷售人員具有這方面能力，需要豐富的閱歷和專業(yè)知識(shí)。這個(gè)題項(xiàng)能夠發(fā)現(xiàn)不同銷售人員會(huì)存在辨認(rèn)潛在顧客能力上的差異。第4題將測(cè)量銷售人員對(duì)快消品潛在顧客差異性的認(rèn)識(shí)?？煜凡煌诩译姾蜕a(chǎn)資料等商品，如果銷售人員能區(qū)分快消品與其他產(chǎn)品潛在顧客的差異，將能提高尋找顧客的針對(duì)性，從而采取不同于其他商品的尋找顧客方法。第5題測(cè)量銷售人員對(duì)尋找顧客方法的掌握，以及有針對(duì)性地使用尋找顧客的方法的行為和能力，它是銷售人員的軟實(shí)力，能使銷售訂單工作事半功倍。第6題測(cè)量銷售人員在尋找顧客中的創(chuàng)新能力，打破前人的成規(guī)而有所創(chuàng)新，是測(cè)量銷售人員的關(guān)鍵行為和能力之一。

（三）　接近顧客

接近顧客是銷售人員和顧客之間的第一次見面，通過(guò)這一維度，可以測(cè)量其接近顧客的行為和能力，主要考察以下幾個(gè)題項(xiàng)。

（1）您在接近顧客前，對(duì)他們非常了解。

（2）您在接近顧客前，明確自己要準(zhǔn)備的工作內(nèi)容。

（3）接近顧客過(guò)程中，您商務(wù)禮儀做得很好。

（4）接近顧客過(guò)程中，您能隨機(jī)應(yīng)變。

（5）接近顧客過(guò)程中，您能“先做朋友后做生意”。

（6）針對(duì)不同的顧客，您能靈活地使用接近技巧[11]。

（7）針對(duì)不同的終端零售業(yè)態(tài)，您能使用不同的接近技巧。

（8）接近顧客被拒絕后，你能馬上恢復(fù)信心。

以上8個(gè)測(cè)量題項(xiàng)，分別從對(duì)顧客的了解、目標(biāo)、準(zhǔn)備、消費(fèi)行為、技巧和心理素質(zhì)等方面進(jìn)行測(cè)量考評(píng)。第1題測(cè)量對(duì)顧客的了解，對(duì)顧客投其所好才能有的放矢。第2題測(cè)量接近顧客時(shí)準(zhǔn)備情況。設(shè)置第2題前，我們專門對(duì)某啤酒公司的107名終端銷售人員進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，接近顧客前能“非常正確”地明確自己要準(zhǔn)備的工作內(nèi)容的銷售人員要比“一般正確”明確要準(zhǔn)備的工作內(nèi)容的銷售人員的銷售業(yè)績(jī)高21%，兩者有一定的正相關(guān)的關(guān)系。因此，這一題項(xiàng)能考察他們的宏觀運(yùn)籌能力和處理微觀事情的邏輯能力。第3題測(cè)量銷售人員在商務(wù)禮儀方面的行為表現(xiàn)，商務(wù)禮儀做得好，能給對(duì)方良好的印象。第4題測(cè)量銷售人員的隨機(jī)應(yīng)變能力，它能化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，變威脅為機(jī)會(huì)。第5題測(cè)量銷售人員重視顧客關(guān)系的行為，如果能　“先做朋友后做生意”，將能化解許多談判中的困難，為以后繼續(xù)合作打下基礎(chǔ)。第6、7題考察銷售人員對(duì)接近顧客技巧的掌握，分別從“因人而異”和“因店而異”兩個(gè)角度考察?！耙蛉硕悺笔轻槍?duì)不同的顧客性格類型使用不同的技巧，“因店而異”根據(jù)不同的零售業(yè)態(tài)，對(duì)其零售商采用不同的技巧。第6與第7兩個(gè)問(wèn)題異曲同工之處在于都能測(cè)量銷售人員在接近顧客時(shí)靈活運(yùn)用銷售技巧的行為和能力。第8題考察銷售人員心態(tài)和心理素質(zhì)。在銷售中被拒絕是家常便飯，銷售人員要學(xué)會(huì)被拒絕，每被拒絕一次就可能離目標(biāo)顧客更加接近了一步。

（四）洽談溝通

洽談溝通能力的高低決定著銷售訂單工作的成效，在這個(gè)維度下，本文將分別從前期準(zhǔn)備、禮儀、策略方法、心理等行為特征進(jìn)行測(cè)量考評(píng)，具體將考察下面的關(guān)鍵行為。

（1）在洽談前，您對(duì)顧客非常了解。

（2）在洽談前，能充分地準(zhǔn)備洽談內(nèi)容。

（3）您在整個(gè)洽談中能做到彬彬有禮。

（4）您能客觀地評(píng)價(jià)與您有過(guò)節(jié)的顧客。

（5）您能用自己的信心和熱情感染顧客。

（6）對(duì)洽談中的意外情況，您能隨機(jī)應(yīng)變。

（7）您能在洽談中自如地運(yùn)用洽談策略。

（8）您經(jīng)常能掌握洽談主動(dòng)權(quán)。

（9）您能察言觀色并洞察顧客心理[12]。

（10）洽談結(jié)束后，您能進(jìn)行及時(shí)的總結(jié)。

第1題主要考察銷售人員了解顧客的情況，包括經(jīng)歷、性格、學(xué)歷等，能做到投其所好，進(jìn)而順利和愉快地進(jìn)入到溝通階段。第2題從準(zhǔn)備洽談內(nèi)容角度考察銷售人員，如果銷售人員不做好洽談的運(yùn)輸條件、價(jià)格條件、促銷支持條件等方面的準(zhǔn)備，就容易在洽談中亂陣腳。第3題考察銷售人員的禮儀與修養(yǎng)。得體的禮儀和修養(yǎng)在洽談溝通中是非常重要的，尊重對(duì)手才能得到終端商的尊重。　第4題考察銷售人員品德修養(yǎng)。對(duì)于有過(guò)節(jié)的顧客要不計(jì)前嫌進(jìn)行合作與洽談，依然把他作為　“上帝”看待，凸顯自己的道德品質(zhì)，促使訂單洽談的成功。第5題考察銷售人員的感染力，其實(shí)是一種人格魅力，這方面的能力有助于洽談的成功。我們分組在對(duì)某啤酒公司的21個(gè)終端銷售人員進(jìn)行深度訪談發(fā)現(xiàn)，他們中的19人都認(rèn)為在與終端商的談判中，銷售人員表現(xiàn)出的信心和熱情感染顧客能使自己在談判中獲得好的首因效應(yīng)，進(jìn)而獲得談判主動(dòng)，甚至打破談判僵局。因此這方面的能力是銷售人員的必備能力之一。第6題考察銷售人員在洽談中的靈活性與處理危機(jī)的行為和能力。洽談中或許會(huì)發(fā)生激烈的爭(zhēng)執(zhí)甚至是肢體沖突，如何化解這種意外情況，考驗(yàn)著銷售人員的智慧。第7題考察銷售人員對(duì)洽談策略的掌握與運(yùn)用。人與人之間千差萬(wàn)別，策略必須因人而異才能獲得良好的效果。第8題從整個(gè)洽談的層面考察洽談的主動(dòng)權(quán)，獲得主動(dòng)權(quán)的因素很多，直接影響訂單談判的成功。第9題考察銷售人員在洽談工作中對(duì)顧客的察言觀色和心理把握的行為和能力。對(duì)顧客心理進(jìn)行研究是非常重要的，而且這方面的能力難以學(xué)習(xí)。因此，它是銷售中的核心能力之一，是成功的銷售談判人員不可或缺的能力之一[12]。第10題考察銷售人員洽談工作的總結(jié)能力。銷售人員要善于總結(jié)才能提高，特別重視在技巧上的總結(jié)提高。總結(jié)能力從更高層次講，是一種對(duì)事情的管理能力。

（五）訂單價(jià)格掌控

銷售人員在與終端零售商進(jìn)行洽談的過(guò)程中，要涉及價(jià)格條件，對(duì)訂單價(jià)格的掌控就變得尤為重要。訂單價(jià)格掌控包括定價(jià)、報(bào)價(jià)、還價(jià)和讓價(jià)等行為，因此這個(gè)維度將設(shè)置以下關(guān)鍵行為的測(cè)量題項(xiàng)。

（1）您了解產(chǎn)品價(jià)格的制約因素。

（2）您能利用情景因素進(jìn)行定價(jià)。

（3）針對(duì)不同類型的顧客，您能使用不同的定價(jià)策略。

（4）您非常掌握?qǐng)?bào)價(jià)的陳述方法。

（5）您在報(bào)價(jià)中能做到留有余地。

（6）您不會(huì)犯漫天要價(jià)的錯(cuò)誤。

（7）您在談判中能掌握?qǐng)?bào)價(jià)的時(shí)機(jī)[13]。

（8）您能靈活使用報(bào)價(jià)的方法。

（9）您能在討價(jià)還價(jià)中尊重和理解對(duì)方。

（10）您能在討價(jià)還價(jià)中總能把精力集中在利益協(xié)調(diào)上。

（11）[JP3]您能因人而異和因時(shí)而異地使用讓價(jià)策略。

（12）您在整個(gè)價(jià)格策略中能摸透顧客心理。

第1題考察銷售人員對(duì)定價(jià)因素的了解，包括成本、替代品互補(bǔ)品價(jià)格、經(jīng)濟(jì)周期等，雖然許多快消品是統(tǒng)一價(jià)格，但也有很多快消品有一定靈活性，掌握各種定價(jià)影響因素很有必要。第2題考察銷售人員利用情景因素進(jìn)行定價(jià)的行為和能力，情景不同對(duì)價(jià)格的確定就不相同，在輕松和緊張的情景中，零售終端商對(duì)還價(jià)和接受價(jià)格的反應(yīng)是不同的。第3題從宏觀的角度考察銷售人員定價(jià)靈活性，只有在不同情況下使用不同的定價(jià)策略才能做到游刃有余，提高訂單工作的有效性。第4題考察銷售人員報(bào)價(jià)陳述方法，它是對(duì)顧客說(shuō)明價(jià)格的合理性，以求得顧客的理解和認(rèn)同。適當(dāng)報(bào)價(jià)陳述方法將能促使顧客作出購(gòu)買決定。第5、6題都是從同一角度，即報(bào)價(jià)的合理性考察銷售人員不要漫天要價(jià)，但也要游刃有余，是尺度的把握。游刃有余將給自己主動(dòng)性，特別是快消品競(jìng)爭(zhēng)激烈，利潤(rùn)低，更需要報(bào)價(jià)留有余地。但同時(shí)不要漫天要價(jià)，那樣將把顧客嚇走。第7、8題考察報(bào)價(jià)時(shí)機(jī)和方法的掌握，報(bào)價(jià)時(shí)機(jī)如果選擇在興奮點(diǎn)，報(bào)價(jià)就能激發(fā)顧客購(gòu)買熱情。第9題考察銷售人員的禮儀和修養(yǎng)，尊重對(duì)方才能獲取對(duì)方的好感，了解對(duì)方才能知己知彼。第10題考察銷售人員的利益協(xié)調(diào)行為和能力，協(xié)調(diào)雙方利益，創(chuàng)造雙方都有利的條件，有利于找到共同興趣，是銷售人員必備能力。第11題考察銷售人員讓價(jià)行為和能力，比如靈活使用一步到位法、虎頭蛇尾法、步步為營(yíng)法等，將能更好地促進(jìn)成交。第12題考察銷售人員對(duì)顧客心理掌握的行為和能力，它更是一種藝術(shù)。

（六）處理顧客異議

顧客異議是顧客對(duì)銷售人員懷疑或者不合作態(tài)度。處理顧客異議的行為和能力包括分析原因、掌握處理問(wèn)題的方式方法等。本文從異議產(chǎn)生的原因、態(tài)度、認(rèn)識(shí)與重視程度等關(guān)鍵行為來(lái)考察銷售人員處理顧客異議能力，這一維度的題項(xiàng)設(shè)計(jì)如下。

（1）您會(huì)積極尋找發(fā)生異議的原因。

（2）您認(rèn)為顧客異議是達(dá)成訂單的起點(diǎn)[14]。

（3）如果異議來(lái)自廠家本身，您會(huì)積極反省。

（4）如果異議只是顧客的借口，您能彬彬有禮地離開。

（5）您能較好地區(qū)別異議的類型。

（6）您認(rèn)為顧客異議會(huì)對(duì)推銷提供機(jī)會(huì)。

（7）[JP4]您在處理顧客異議時(shí)能堅(jiān)持傾聽和及時(shí)反應(yīng)。

（8）[JP3]您在處理顧客異議時(shí)能堅(jiān)持不與顧客爭(zhēng)辯。

（9）您在處理顧客異議時(shí)能堅(jiān)持求實(shí)原則。

（10）您在處理顧客異議時(shí)能適時(shí)讓步和調(diào)整策略。

（11）您在處理顧客異議時(shí)能注意對(duì)方使用非語(yǔ)言表達(dá)。

（12）您會(huì)在必要時(shí)候主動(dòng)提出異議。

第1題考察銷售人員對(duì)產(chǎn)生異議原因的重視行為。一個(gè)對(duì)產(chǎn)生原因不甚了解的銷售人員，難以成功獲得顧客，這正是許多銷售人員的差異。第2和6題中，如果對(duì)異議持有積極態(tài)度的人將把異議看成成交的起點(diǎn)，態(tài)度決定行動(dòng)，這樣的銷售人員更容易化解問(wèn)題，抓住機(jī)會(huì)，達(dá)到成功。其中第2題里，我們參考了南昌大學(xué)徐志的研究成果。徐志認(rèn)為，顧客異議具有必然性，因?yàn)橥其N本來(lái)就是一個(gè)“異議—同意—異議”的循環(huán)過(guò)程，異議是同意的前提，沒(méi)有異議就沒(méi)有同意，它們是矛盾的兩個(gè)方面。因此我們把異議看成成交的起點(diǎn)作為快消品銷售人員測(cè)量的題目之一具有一定的科學(xué)性?！〉?題考察對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)等的態(tài)度，不同的態(tài)度影響與顧客繼續(xù)溝通的可能。第4題考察禮儀行為，對(duì)一個(gè)借口異議的顧客，需要禮貌地離開，禮儀表現(xiàn)了人的修養(yǎng)，也與銷售訂單工作息息相關(guān)。第5題考察銷售人員區(qū)別與鑒定顧客異議類型的行為和能力，有利于了解原因，對(duì)癥下藥，找到合適的應(yīng)對(duì)措施。第7題考察銷售人員的傾聽能力和及時(shí)反應(yīng)，耐心傾聽將能贏得顧客的信任和青睞。第8題考察在處理異議時(shí)的一種禮儀和風(fēng)度，不會(huì)傷及顧客的面子，有利于以后持續(xù)合作。設(shè)置這一問(wèn)題前，我們對(duì)某礦泉水公司的24名終端銷售人員進(jìn)行了座談。在座談中，其中22名銷售人員認(rèn)為在處理顧客異議時(shí)與顧客爭(zhēng)辯，傷害的一定是銷售人員。銷售業(yè)績(jī)較好的6人都能堅(jiān)持不與顧客爭(zhēng)辯。因此，處理顧客異議時(shí)能堅(jiān)持不與顧客爭(zhēng)辯是一個(gè)策略，能提升顧客滿意度和銷售業(yè)績(jī)。第9題考察實(shí)事求是的作風(fēng)，面對(duì)現(xiàn)實(shí)，實(shí)話實(shí)說(shuō)，代表一種真誠(chéng)的態(tài)度，也是一種職業(yè)道德。第10題測(cè)量銷售人員的讓步和調(diào)整策略的行為和能力，有利于推動(dòng)成交，減少摩擦。第11題考察對(duì)顧客使用非語(yǔ)言情況的把握，如顧客皺眉頭、搖頭等。如果銷售人員能通過(guò)非語(yǔ)言來(lái)了解對(duì)方真實(shí)意圖，就能掌握成交機(jī)會(huì)。第12題中，銷售人員主動(dòng)提出異議能表達(dá)銷售人員的情意，解決潛在的問(wèn)題，是銷售人員遠(yuǎn)見的體現(xiàn)。

（七）　訂單成交能力

訂單成交是銷售訂單工作的最終成果，能否把握成交的信號(hào)、機(jī)會(huì)和方法技巧，是達(dá)成訂單的關(guān)鍵。在這一維度中，考慮到訂單成交行為的因素，將設(shè)計(jì)以下題項(xiàng)。

（1）您能準(zhǔn)確識(shí)別顧客的成交信號(hào)[15]（P228-229）。

（2）您能靈活機(jī)動(dòng)地抓住成交時(shí)機(jī)。

（3）您能準(zhǔn)確地使用公認(rèn)的成交方法與技巧。

（4）您在推銷成交的過(guò)程中能保持高度自信。

（5）您能集中精力攻克訂單簽約的難點(diǎn)。

（6）您在推銷成交后能做到不得意忘形。

（7）您在推銷成交后能及時(shí)握手與顧客告別。

（8）您在推銷成交后能保持與顧客聯(lián)系。

第1、2題考察顧客識(shí)別成交信號(hào)和抓住成交機(jī)會(huì)的能力，一個(gè)具有較強(qiáng)識(shí)別顧客成交信號(hào)的銷售人員能做出適當(dāng)而快速的反應(yīng)，對(duì)成交起到關(guān)鍵的作用。識(shí)別成交信號(hào)是銷售人員核心能力的重要體現(xiàn)，是一種能力，也是一種藝術(shù)。把它作為我們量表測(cè)量的一個(gè)題目，就可以測(cè)量銷售人員在這方面的能力。第3題考察成交的技巧和方法，比如假定成交法、小數(shù)成交法、優(yōu)惠成交法等，特別是小數(shù)成交法，對(duì)快消品更具有針對(duì)性，因?yàn)榭煜穬r(jià)值不高，用小數(shù)成交法可以顯得定價(jià)一絲不茍，刺激零售商進(jìn)行購(gòu)買并促使訂單的達(dá)成。第4、5題考察銷售人員的心態(tài)，自信的銷售人員更容易成功。快消品銷售很累，且給人“低三下四”　的感覺(jué)，經(jīng)常被人拒絕，這需要銷售人員內(nèi)心強(qiáng)大，保持自信；第5題中，如果銷售人員有不畏艱難的勇氣，集中精力攻克訂單簽約的難點(diǎn)，將推動(dòng)訂單的達(dá)成，是優(yōu)秀銷售人員的一個(gè)關(guān)鍵行為。第6題考察成交以后的素養(yǎng)和心態(tài)，喜形于色，得意忘形是輕浮的表現(xiàn)，不利于給顧客留下好的印象。第7、8題考察銷售人員在訂單成交后的禮節(jié)。成交后與顧客繼續(xù)保持聯(lián)系，是一種感情投資，最終會(huì)帶來(lái)回報(bào)。

（八）　訂單追蹤

訂單追蹤是銷售人員在訂單執(zhí)行過(guò)程中，對(duì)訂單規(guī)則，如交貨條件、運(yùn)輸規(guī)定、付款條件等的監(jiān)控行為，訂單追蹤還包括為零售商提供服務(wù)，如零售商可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，查詢訂單所處的狀態(tài)，是否被處理，是否已發(fā)貨等。訂單追蹤有利于保證訂單的執(zhí)行，也是維護(hù)顧客關(guān)系的重要措施。根據(jù)這一維度，本文將設(shè)計(jì)以下題項(xiàng)進(jìn)行考察。

（1）您能適時(shí)和有效地對(duì)交貨情況進(jìn)行檢查。

（2）您能適時(shí)和有效地進(jìn)行運(yùn)輸情況檢查。

（3）如果己方違反訂單和合同的要求，您能妥善和及時(shí)地進(jìn)行危機(jī)處理。

（4）您能適時(shí)追蹤顧客的付款情況。

（5）[JP4]如果對(duì)方違反合同規(guī)定，您能做到據(jù)理力爭(zhēng)。

（6）您能在訂單追蹤過(guò)程中處理好人際關(guān)系。

（7）您能在訂單追蹤過(guò)程中及時(shí)與顧客溝通。

（8）您能恰當(dāng)?shù)卦谟唵巫粉欉^(guò)程中使用現(xiàn)代信息工具。

第1題考察銷售人員對(duì)訂單交貨情況的追蹤控制能力，沒(méi)有交貨無(wú)從談履行訂單，銷售人員對(duì)訂單的追蹤和控制能力有利于訂單高效履行。第2題考察銷售人員適時(shí)進(jìn)行訂單運(yùn)輸情況檢查的行為。第3題是對(duì)自己責(zé)任進(jìn)行危機(jī)處理的行為，可以分別從態(tài)度、補(bǔ)償對(duì)方、引導(dǎo)輿論方面進(jìn)行考慮。第4題考察銷售人員追蹤顧客的付款情況。交易的核心是貨款與貨物的相互轉(zhuǎn)移，沒(méi)有款項(xiàng)到位，就會(huì)影響公司的資金流并打亂公司的資金計(jì)劃。第5題是針對(duì)零售終端商違反合同而進(jìn)行的危機(jī)處理，它不只是維護(hù)自己的利益，而是要具體分析，如果零售終端商不是有意違反合同，可以通過(guò)協(xié)商而不是法律進(jìn)行解決，因?yàn)樽钪匾氖请p贏。第6、7題考察訂單追蹤過(guò)程中搞好人際關(guān)系的能力，在銷售中以情感人、與顧客做朋友是銷售訂單工作成功的“加速器”。其中，在第6題的設(shè)置前，我們對(duì)某方便面公司的29名銷售人員進(jìn)行了抽樣的電話訪談。電話訪談中發(fā)現(xiàn)，24名銷售人員認(rèn)為在訂單追蹤過(guò)程中，會(huì)遇到顧客異議甚至顧客沖突，處理好與顧客的關(guān)系非常重要，決定著以后銷售訂單的達(dá)成和忠實(shí)顧客的培養(yǎng)。第8題考察銷售人員在訂單追蹤過(guò)程中使用現(xiàn)代信息工具的能力和行為?？煜反蠖酁槭称罚褂矛F(xiàn)代信息工具，將能提高快消品的物流速度，保證商品不變質(zhì)；在資金流方面，使用網(wǎng)上銀行等信息技術(shù)，能更加方便追蹤快消品貨款?？傊粋€(gè)掌握了現(xiàn)代信息技術(shù)的快消品銷售人員將能在追蹤訂單中節(jié)約時(shí)間和成本，提高顧客滿意度。

（九）信息反饋與總結(jié)

[JP3]貨款交付完成后，銷售人員還要進(jìn)行銷售訂單工作的回訪、反饋和總結(jié)。這項(xiàng)工作能了解快消品在零售終端的銷售情況，零售商的期望和要求，自身要做什么改進(jìn)等等。這些信息反饋給廠商，將能改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。這一維度將設(shè)置以下考察的問(wèn)題。

（1）您能及時(shí)和定期進(jìn)行顧客回訪。

（2）您能在顧客回訪中科學(xué)恰當(dāng)?shù)厥褂没卦L方法。

（3）您能把回訪作為提升關(guān)系的契機(jī)。

（4）您能直面顧客的批評(píng)建議。

（5）您能每日對(duì)自己的工作進(jìn)行總結(jié)。

（6）您能在完成訂單工作以后對(duì)其進(jìn)行總結(jié)。

（7）您在總結(jié)時(shí)會(huì)深刻解剖自己。

（8）您會(huì)把信息反饋?zhàn)鳛轭櫩完P(guān)系管理的一部分[16]。

[JP3]第1題考察回訪時(shí)間掌握。銷售人員及時(shí)和定期回訪能準(zhǔn)確獲得顧客的一手資料，有利于保持與顧客的常規(guī)性聯(lián)系。我們?cè)趯?duì)三個(gè)快消品企業(yè)的127名銷售人員進(jìn)行分層抽樣調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，業(yè)績(jī)優(yōu)秀的銷售人員在及時(shí)和定期進(jìn)行顧客回訪方面做得更好，而業(yè)績(jī)表現(xiàn)差的銷售人員在顧客回訪時(shí)，不夠及時(shí)，造成顧客的流失，因此這一行為與他們的銷售業(yè)績(jī)成正相關(guān)。第2題考察使用回訪的方法。回訪方法有問(wèn)卷調(diào)查法、座談會(huì)法、深度訪談法等。恰當(dāng)使用回訪方法能促進(jìn)回訪順利進(jìn)行并提高訪問(wèn)效率。第3題考察銷售人員對(duì)回訪重要性的理解，如果把回訪當(dāng)作提升雙方關(guān)系的契機(jī)，將能以關(guān)系營(yíng)銷為指引，鞏固雙邊關(guān)系，為擴(kuò)大訂單打好基礎(chǔ)。第4題考察銷售人員回訪的心態(tài)，虛心接受批評(píng)與建議，將能給顧客良好形象。第5題考察銷售人員每天總結(jié)的情況，每天總結(jié)自己的訂單工作，將其作為日常事務(wù)能發(fā)現(xiàn)當(dāng)天的不足，為第二天工作提供借鑒。第6題考察對(duì)整個(gè)銷售訂單工作的總結(jié)情況，從而能從整個(gè)訂單工作全過(guò)程中發(fā)現(xiàn)自己的不足，有利于下一次銷售訂單工作的開展。第7題考察總結(jié)心態(tài)?？煜蜂N售中，銷售人員接觸的人員多，說(shuō)話多，犯錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)也多，銷售人員如果能堅(jiān)持深刻解剖自己，找到存在的問(wèn)題，將使銷售訂單工作更加順利。第8題考察銷售人員對(duì)信息反饋并擴(kuò)展顧客關(guān)系的行為和能力。顧客樂(lè)于和在意銷售人員的回訪等信息反饋形式，因?yàn)轭櫩陀袑?duì)廠家發(fā)表對(duì)于產(chǎn)品看法的欲望，通過(guò)信息反饋能擴(kuò)展顧客關(guān)系，銷售人員應(yīng)該具有這方面的行為和能力。

四、快消品銷售訂單工作行為量表

第7篇：銷售人員禮儀范文

零售商是借進(jìn)銷差價(jià)來(lái)賺取利潤(rùn)的，在無(wú)法更多控制上游商品的時(shí)候，只有加強(qiáng)對(duì)銷售環(huán)節(jié)的控制，才能實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化。對(duì)銷售結(jié)果產(chǎn)生影響的因素是多方面的，除了商品本身價(jià)格、品質(zhì)、包裝等客觀因素外，人為的因素是不容忽視的，甚至是左右銷售結(jié)果最重要的原因之一。我們知道，現(xiàn)在零售商的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不再只是單純的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)了，供應(yīng)商在多年與賣場(chǎng)的搏弈中已經(jīng)學(xué)會(huì)了控制價(jià)格體系。也就是說(shuō)，各個(gè)零售商的價(jià)格已經(jīng)逐步趨向于一致化，差異越來(lái)越小，可做文章的空間也不大了，零售商之間的競(jìng)爭(zhēng)也向軟性的服務(wù)方面轉(zhuǎn)化。所以，對(duì)銷售人員進(jìn)行銷售技巧的培訓(xùn)學(xué)習(xí)、運(yùn)用也就變得越來(lái)越重要了。在銷售技巧培訓(xùn)上面動(dòng)腦筋，成為了零售商運(yùn)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)的又一個(gè)重點(diǎn)。

進(jìn)行終端銷售技巧培訓(xùn)的意義和作用

零售商在經(jīng)營(yíng)中存在著因銷售管理不善而產(chǎn)生的很多問(wèn)題，比如：商品陳列不科學(xué)，不符合顧客的購(gòu)買需求，給客人購(gòu)買帶來(lái)不便，削弱了銷售拉力；終端展品、贈(zèng)品等擺放無(wú)序，店堂陳列沒(méi)有檔次感；終端促銷乏術(shù)，展位平淡無(wú)奇，很難聚斂人氣；銷售人員沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，對(duì)終端銷售不得要領(lǐng)，處于瞎忙活的狀態(tài)。顧客在店堂四處瀏覽的時(shí)候，銷售人員不知道該如何搭話；待搭上話寒暄之后，又不知道該從何處入手；待積極向顧客介紹完產(chǎn)品之后，卻又不知道用何種方法來(lái)促成交易等等，諸如此類跟銷售人員有關(guān)系的因素最終對(duì)銷售結(jié)果產(chǎn)生了嚴(yán)重的負(fù)面影響，制約著銷售業(yè)績(jī)的提升。

有針對(duì)性的對(duì)銷售人員進(jìn)行銷售技巧的培訓(xùn)，就能有效解決這個(gè)問(wèn)題，只有明確在零售終端容易出現(xiàn)問(wèn)題的癥結(jié)點(diǎn)，更進(jìn)一步提高所開發(fā)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)用效率，鞏固零售終端的建設(shè)效果，美化并提升終端形象，豐富促銷技巧，才能有效提升銷售業(yè)績(jī)；也只有讓銷售人員學(xué)習(xí)之后，才能充分熟悉并在工作中熟練運(yùn)用所講的終端銷售技巧、終端活化方法和終端促銷形式，從而提高工作熱情，提升工作業(yè)績(jī)。

從這些方面來(lái)看，零售商對(duì)銷售人員的銷售技巧培訓(xùn)，意義是非同凡響的。

培訓(xùn)哪些人

既然是圍繞著提升銷售業(yè)績(jī)的培訓(xùn)，那參與的人員肯定是與銷售行為有關(guān)的人了，常規(guī)的理解就是導(dǎo)購(gòu)員或營(yíng)業(yè)員，因?yàn)樗麄兪且痪€的銷售執(zhí)行者，是直接與顧客打交道的，銷售的促成與他們有直接的關(guān)系，所以他們就是銷售技巧培訓(xùn)的對(duì)象。這個(gè)認(rèn)識(shí)是對(duì)的，但不完整。我們知道，對(duì)零售商而言，銷售是其業(yè)務(wù)核心，所有人的所有行為都應(yīng)該圍繞促進(jìn)銷售這個(gè)目的而展開，從這個(gè)意義上說(shuō)，零售商的所有工作人員都應(yīng)該接受銷售技巧的培訓(xùn)。只是不同階層和職位接受的培訓(xùn)專業(yè)和深度不一樣而已，一線的基層員工側(cè)重學(xué)習(xí)的是操作類、技巧類的工具和方法，可以拿來(lái)就用，用了就有效的微觀手段。而管理層的側(cè)重學(xué)習(xí)應(yīng)該是對(duì)一線的基層員工的管理、激勵(lì)和控制上，當(dāng)然這些建立在對(duì)一線基層員工工作的了解之上，如果管理者對(duì)專業(yè)知識(shí)的了解比員工還要差，那他是不足以有管理的權(quán)威的，畢竟，零售業(yè)是個(gè)很重視經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)，管理者在一定程度上體現(xiàn)為師傅的角色，所以，對(duì)銷售技巧的培訓(xùn)應(yīng)該是零售商全員參與的活動(dòng)，而且，管理者要學(xué)會(huì)更多學(xué)得更好。

培訓(xùn)什么內(nèi)容

銷售技巧培訓(xùn)的內(nèi)容包括心理、語(yǔ)言、行為等多方面，具體來(lái)說(shuō)，以下內(nèi)容是必須要學(xué)習(xí)的：

1.商品專業(yè)知識(shí)。銷售人員要把自己負(fù)責(zé)的類別商品銷售出去，就必須了解和熟悉商品的各種特性，特別是家電、化妝品、服裝等專業(yè)性較強(qiáng)的商品，顧客會(huì)把銷售人員的意見看得比較重要，如果銷售人員自己對(duì)商品都不專業(yè)，很難取得顧客的信任，自然就難以達(dá)成生意。所以，對(duì)商品專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)是銷售技巧培訓(xùn)的第一步，也是基礎(chǔ)動(dòng)作。

2.顧客心理分析和掌握。到店里來(lái)的顧客形形，有的是有明確購(gòu)買意向的，有的是隨便看看的，有的是來(lái)探探路的，面對(duì)各種各樣的客人，能夠有效的分析和篩選有價(jià)值的對(duì)象，進(jìn)而提供針對(duì)性的服務(wù)，是促成生意很重要的一環(huán)，這就對(duì)銷售人員的觀察力、分析力和反應(yīng)力提出了要求，這也是銷售技巧培訓(xùn)很重要的一個(gè)內(nèi)容。

3 .語(yǔ)言能力。銷售憑的就是一張嘴，嘴上工夫的高下可以影響銷售業(yè)績(jī)。合適的語(yǔ)言能打動(dòng)客人，不合適的語(yǔ)言就得罪客人，對(duì)什么樣的顧客說(shuō)什么樣的話，在什么場(chǎng)合說(shuō)什么樣的話，可不是一件簡(jiǎn)單的事，那是要修煉出來(lái)的硬工夫。從一定意義上說(shuō)，所有的銷售技巧都是要依賴語(yǔ)言體現(xiàn)出來(lái)的，做為最有效最直接的載體，語(yǔ)言能力對(duì)銷售的影響是不言而喻的。銷售人員也必須在銷售技巧培訓(xùn)的時(shí)候?qū)φZ(yǔ)言能力的訓(xùn)練上下苦功。

4.商務(wù)禮儀。在現(xiàn)代銷售行為中，越來(lái)越強(qiáng)調(diào)禮貌禮儀，購(gòu)買是顧客自發(fā)的行為，不是強(qiáng)買強(qiáng)賣就可以的，銷售人員怎么讓顧客感覺(jué)舒服，決定顧客掏錢的速度有多快。掏錢是買享受的，舒服當(dāng)然重要。顧客受了氣還掏錢買東西的，大概你也看不到。銷售人員的禮貌禮儀直接給予顧客感官上的印象，所以，對(duì)此的學(xué)習(xí)也是不可放松的。

培訓(xùn)的步驟和方法

所謂凡事預(yù)則立不預(yù)則廢，培訓(xùn)要取得好的效果，也要經(jīng)過(guò)仔細(xì)的準(zhǔn)備和計(jì)劃，斷不能倉(cāng)促行事?；旧蟻?lái)說(shuō)，銷售技巧的培訓(xùn)我們建議分為以下的幾個(gè)步驟：

1.學(xué)員分類。這樣做的目的是有利于了解學(xué)員的基本情況，在設(shè)計(jì)課程和分班的時(shí)候有參考依據(jù)。

2.培訓(xùn)需求調(diào)查。針對(duì)不同的學(xué)員做培訓(xùn)需求調(diào)查，有利于真正掌握學(xué)員的需求重點(diǎn)，制定針對(duì)性的培訓(xùn)內(nèi)容，保證培訓(xùn)效果。

3.培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)。在了解培訓(xùn)需求的基礎(chǔ)上做此項(xiàng)工作。

4.講師安排。根據(jù)課程內(nèi)容和講師擅長(zhǎng)的部分來(lái)做合理安排，才能保證學(xué)習(xí)的效果。

5.培訓(xùn)地點(diǎn)和時(shí)間安排。通常銷售培訓(xùn)都是在崗培訓(xùn)，要充分考慮工作時(shí)間的關(guān)系，不要影響正常工作的進(jìn)行。

第8篇：銷售人員禮儀范文

1。自我評(píng)價(jià)與自我能力不符，公司發(fā)現(xiàn)了一些不可取的地方。

2。自我評(píng)價(jià)與自我能力相符，公司覺(jué)得以他們的實(shí)力無(wú)法保證你能長(zhǎng)期的與公司合作，到時(shí)造成應(yīng)聘新員工的開支浪費(fèi)。

總之，聘用這種員工與他們公司的利益會(huì)產(chǎn)生某種程度的沖突

(2) 出現(xiàn)這種情況有以下幾個(gè)原因

1、最有可能是你的自我評(píng)價(jià)距離實(shí)際情況差距巨大。公司覺(jué)得你好高鶩遠(yuǎn)，不切實(shí)際，因此放棄

2、公司面臨嚴(yán)重問(wèn)題，而要被迫裁員，而在人員的選擇上有比你更加適合的人選。更加適合未必是能力最好，是綜合起來(lái)最適合而已。

ps，如果自己對(duì)自己的能力有足夠的自信，那么何必在意公司對(duì)你如何呢

從中，可以看到，一定要對(duì)自己的自我評(píng)價(jià)(銷售人員也罷，其他類型職業(yè)也罷)做到客觀，這也是看你能否對(duì)自身素質(zhì)做到一次全面深刻的認(rèn)識(shí)，也就所謂是的"認(rèn)識(shí)自己"。

2 一般來(lái)說(shuō)，銷售人員自我評(píng)價(jià)很可能是公司要求銷售人員寫的。具有一定的官腔。哈哈。這有一份樣式表。供參考。

工作以來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、關(guān)懷和支持下，在廣大同事的全力幫助下、無(wú)私指導(dǎo)下，自己兢兢業(yè)業(yè)，盡心盡職，做出了一定的成績(jī)：

1、 保質(zhì)保量完成了本年度領(lǐng)導(dǎo)交給的銷售任務(wù)，在大家的支持下，取的了良好的效益

2、工作中也遇到了一些困難，但是在公司萬(wàn)眾一心的氣氛感染下，沒(méi)有氣餒，使得今年的銷售任務(wù)圓滿完成

3、雖然取得了一定的成績(jī)，但距領(lǐng)導(dǎo)的要求和同事們的期望，還有一定的距離，我將更加努力，。。。。。

3 你想做銷售人員，看什么自我評(píng)價(jià)啊。建議你還是多看看銷售人員所要求的具備的素質(zhì)吧?；蛘哒f(shuō)銷售人員應(yīng)注意什么問(wèn)題。而不是什么自我評(píng)價(jià)!

(1)銷售員應(yīng)具有的素質(zhì)：積極，自信，大膽，溝通力強(qiáng)。專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)、談話技巧、商務(wù)禮儀。在面試方面首先就要給面試官體現(xiàn)你的自信度，然后你的說(shuō)話能力，語(yǔ)言組織能力，你的聲音，靈活度。銷售往往是從拒絕開始，客戶拒絕是家常便飯，也是你積累經(jīng)驗(yàn)的好助手?？梢哉f(shuō)銷售這個(gè)行業(yè)確實(shí)是一個(gè)難做的行業(yè)。

你可以去網(wǎng)上查些關(guān)于銷售方面的知識(shí)：銷售技巧，電話銷售技巧，面談銷售技巧，銷售心理問(wèn)題，個(gè)人銷售管理，商務(wù)禮儀等。也可以買些相關(guān)的書籍。

(2)銷售工作，首先你準(zhǔn)備好，你將會(huì)遇到很多波折。。其次是壓力。。你要有承受壓力的這種能力，其次你必須是一個(gè)樂(lè)觀的人。我覺(jué)得并不是所有的人都適合做銷售。否則效果會(huì)適得其反。。浪費(fèi)了你的時(shí)間

當(dāng)您打開我簡(jiǎn)歷的時(shí)候我們的合作才剛剛開始．．．．．我進(jìn)入房地產(chǎn)銷售行業(yè)8年來(lái)親身經(jīng)歷并見證了成都房地產(chǎn)從賣方市場(chǎng)－－買方市場(chǎng)－－賣方市場(chǎng)的發(fā)展．感觸頗多．但是通過(guò)我對(duì)成都即成都周邊二級(jí)市場(chǎng)的了解，今年的房地產(chǎn)市場(chǎng)乃至以后中國(guó)樓市都會(huì)進(jìn)入一個(gè)理性消費(fèi)的時(shí)期．所以說(shuō)要想做好房地產(chǎn)銷售，為公司樹立專業(yè)良好的企業(yè)形象，我們做為一線銷售人員的專業(yè)素質(zhì)是非常重要的．

第9篇：銷售人員禮儀范文

在一個(gè)一個(gè)浪漫而寓意深刻的故事里，我知道了服裝陳列的很多學(xué)問(wèn)，一個(gè)故事就是一組個(gè)性風(fēng)格的陳列方式，直接把設(shè)計(jì)師的創(chuàng)意完全用產(chǎn)品展示出來(lái)，不失設(shè)計(jì)的原創(chuàng)，直接的讓產(chǎn)品在顧客面前體現(xiàn)他的風(fēng)格，讓每一個(gè)不同的門店都能通過(guò)故事把同樣的寓意表達(dá)出來(lái)，讓服裝的陳列統(tǒng)一起來(lái)。二月份的杭州，這幾天天氣比較暖和，春裝已經(jīng)上市，在繼傾城、后街、吸引之后，黑白天使的故事讓整個(gè)品牌的風(fēng)格體現(xiàn)的是黑白的時(shí)尚和簡(jiǎn)單大方的風(fēng)格。只有了解產(chǎn)品知識(shí)和服裝所體現(xiàn)的設(shè)計(jì)創(chuàng)意，把服裝的特點(diǎn)和穿在顧客身上的效果講出來(lái)，同時(shí)把服裝如何搭配告訴顧客，才能激起顧客的購(gòu)買欲望。從而銷售成交率提高?，F(xiàn)在的銷售已經(jīng)不是完全在賣產(chǎn)品，所以我很喜歡他的每一組故事，讓賣服裝成為賣故事，賣文化。所以我覺(jué)得每一個(gè)店員要掌握他的每一組故事，即使在銷售過(guò)程中并不一定要把我們的故事講出來(lái)，但是如何我們能夠把每一組充滿設(shè)計(jì)暢想的故事掌握嫻熟，就更能抓住部分客戶的心理。

在銷售過(guò)程中我的感悟是所有的銷售都是相通的，只是銷售的產(chǎn)品不同而已，所以我們?cè)谡莆债a(chǎn)品知識(shí)的以后，如何讓自己的銷售技巧提高。我覺(jué)得在幾天的實(shí)習(xí)中我總結(jié)出如下幾條：

1、精神狀態(tài)的準(zhǔn)備

在銷售的過(guò)程中，如果銷售人員有一個(gè)好的精神狀態(tài)，就會(huì)給顧客一種積極的、有活力的、上進(jìn)的氛圍，那么這種積極的上進(jìn)的情緒總會(huì)影響到客戶，從而，讓顧客感到自己得到一種情緒感染，那么才能顧客在我們的門店里多留些時(shí)間，總能他挑選一款合適的衣服。精神狀態(tài)的表現(xiàn)還從我們的儀容儀表表現(xiàn)出來(lái)，具備一定禮儀知識(shí)的銷售人員，才能讓顧客感覺(jué)到品牌的價(jià)值，因?yàn)樵诳匆粋€(gè)品牌的時(shí)候，我們的銷售人員就是直接體現(xiàn)我們品牌形象的，所以銷售人員素質(zhì)的提升，也是品牌提升的一個(gè)重要的標(biāo)志。精神狀態(tài)好的好的銷售人員，成交的機(jī)率大很多。