餐飲業(yè)管理精選(九篇)
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第1篇：餐飲業(yè)管理范文
總公司員工的管理，比照辦理。
第二條 本規(guī)則所稱員工，以在本公司核定之員工編制名額內(nèi)雇用的無定期工作契約職員為限，其區(qū)別標準如下：
(一)職員：從事管理工作的員工。
(二)技工：具備初中畢業(yè)以上程度，并有下列技術(shù)工作三年以上工作經(jīng)驗，經(jīng)技工轉(zhuǎn)類考試及格或甄選提升的工人：
1. 有關(guān)生產(chǎn)各項設(shè)備的操作，運轉(zhuǎn)、制造及裝修等工作。
2. 原物料或產(chǎn)品的制造、檢驗、加工、整理及包裝等工作。
3. 其他與生產(chǎn)有關(guān)的專業(yè)性工作。
(三)管理工：具備高中畢業(yè)以上程度，并有本業(yè)二年以上的工作經(jīng)驗方可勝任的事務(wù)工作，或其他程度相當?shù)姆羌夹g(shù)性工作經(jīng)管理工考試及格或甄選提升的工人。
(四)服務(wù)生：從事迎賓、托盤、擦抹等對客人直接服務(wù)的員工。
(五)普通工：擔任搬運，事務(wù)或簡易事務(wù)等無需特殊技能或知識的工人。
第三條 工人編制名額依據(jù)實際需要擬訂，呈報本公司核定。
第四條 為配合工作及人事調(diào)度的需要，遇有臨時性、短期性、季節(jié)性或特定性工作時，得依實際需要雇用定期契約工人(以下簡稱定期工)。其雇用及管理辦法另定之。
第二章 雇用及解雇
第五條 雇用員工應(yīng)由所屬主管單位填具員工采用申請書，送由主管單位簽請負責(zé)人核定。
第六條 雇用員工以考試方式錄用為原則。
第七條 雇用員工應(yīng)先行試用，但試用期間不得超過40日，在試用期間內(nèi)，由所屬主管單位負責(zé)考核，期滿后依據(jù)試用成績，簽請正式雇用或解雇。
第八條 雇用工人，得就在崗位工作三個月以上工作成績優(yōu)良的定期工中選用。前項選用的員工，得不經(jīng)考試及試用。
第九條 雇用工人，以身家清白、身體健壯、年滿18歲以上35歲以下，并具有初中畢業(yè)或以上學(xué)歷者為合格，但雇用特殊性技能的工人不在此限。
第十條 不得錄用有下列情事之一者為員工：
1. 曾受刑事處分或宣告禁治產(chǎn)者。
2. 患有傳染病或痼疾者。
3. 曾服務(wù)于本公司及所屬單位因案開革者。
第十一條 經(jīng)雇用的工人應(yīng)親至勞務(wù)主管單位報到，并填繳下列書表，由雇用單位存查或核驗發(fā)還。
a) 公立醫(yī)院出具的肺部透視健康證明，及醫(yī)務(wù)室健康診斷書各一份。
b) 員工調(diào)查表二份。
c) 學(xué)歷證明文件及公民身份證。
d) 保證書一份。
1. 聯(lián)保切結(jié)及個人基本資料各一份。
2. 2寸半身照片七張。
勞務(wù)主管單位對于新雇員工應(yīng)行填繳的前項各種書表須嚴加審核，其不合規(guī)定者應(yīng)拒絕其到工。
第十二條 解雇員工，除依法發(fā)給預(yù)告期間工資外，并依下列規(guī)定加發(fā)資遣費：工作每滿一年者給一個月工資。工人有下列情形之一者，得不適用前項規(guī)定，即時解雇：
1. 有犯罪行為經(jīng)判處有期徒刑以上刑確定而未諭知緩刑或未準易科罰金者。
2. 無故連續(xù)曠工至三日以上，或一個月內(nèi)無故曠工積滿六日者。
3. 一年內(nèi)受記大過處分達三次經(jīng)主管官署核準者。
4. 保證人退?；蛲ㄖ{(diào)換保人后，經(jīng)二個月仍不能覓人繼續(xù)為之保證者。
5. 犯有過失情節(jié)重大經(jīng)會議通過者。
第十三條 員工辭雇或解雇時，應(yīng)將經(jīng)管及借用公物交還有關(guān)單位，并向勞務(wù)主管單位辦理離工手續(xù)，否則以移交不清論。
第十四條 各業(yè)務(wù)主管單位將人動或工作種類變更，均應(yīng)送交勞務(wù)主管單位統(tǒng)一登記及通知有關(guān)單位。
第十五條 各單位應(yīng)按月造具員工動態(tài)月報表二份呈報本公司核備。
第三章 保證
第十六條 員工的保證人以在工作所在地或附近地區(qū)有固定住所、或服務(wù)機關(guān)便于查對，并具有下列條件之一者為限。
(一)經(jīng)當?shù)卣怯洸⒔o有營業(yè)執(zhí)照工廠或商號。
(二)現(xiàn)任公教人員或有正當職業(yè)之人士二人。
經(jīng)辦出納、原物料保管及收發(fā)的工人，以按前項第一款的規(guī)定取具保證人為原則，由勞務(wù)主管單位簽請主管核定。
第十七條 被保證人不得以其直系血親配偶或兄弟姊叔侄及股份公司為保證人。
第十八條 員工如有盜竊財物、虧欠款項、或其他不法行為致公司蒙受損失者，保證人應(yīng)負完全連帶賠償責(zé)任。保證書格式另定。
第十九條 凡對經(jīng)管出納、原物料保管及收發(fā)的員工，應(yīng)每半年辦理對保一次，其他工人每一年辦理對保一次，必要時得隨時對保。
第二十條 保證人職業(yè)、住址或服務(wù)所在地有變更時，被保證人應(yīng)即報告主管單位，如保證人死亡或保證人的工廠商號改組或有其他情事時，被保證人應(yīng)即自動按規(guī)定另行更換保證。
有以上情節(jié)的保證人，被保證人不予呈報，事后被察知者，得視情節(jié)輕重予以議處。
第二十一條 員工因故須更換保證人者，應(yīng)聲明理由并另行覓妥新保證人填具保證書經(jīng)繳呈核準后方予發(fā)還原保證書。
第二十二條 各單位對保證人認為有不當時，應(yīng)即通知被保證人更換保證。
第二十三條 被保證人自離工日起六個月內(nèi)經(jīng)查明已無未了事項時，其保證書得予注銷。
第四章 工作時間及加工
第二十四條 每日工作時間均以八小時為原則，晝夜輪班工作者，其班次每星期更換一次，工作起止時間輪流辦法，由各單位視工作需要另定并公布。
第二十五條 員工不按時到工或退工者，按下列規(guī)定處理：
(一)上班時間三分鐘后至十五分鐘以內(nèi)始行到班者為遲到，超過十五分鐘后到工者，除請假或公出者外，均以曠工半日論，但因偶發(fā)事件呈請準予補假者不在此限。
(二)下班時間前十五分鐘以內(nèi)擅自離工者為早退，超出十五分鐘以前離工者，以曠工半日論。
（三）、遲到或早退積計達三次者按曠工半日論。
第二十六條 各主管單位，對于所屬員工出勤、請假務(wù)須嚴密考核，并隨時與勞務(wù)或警衛(wèi)主管單位聯(lián)系。
第二十七條 工人除奉令加工或有正當理由經(jīng)核準者外，夜間未到工作時間不得擅自進入工作場所，下工后不得任意滯留。
第二十八條 員工因工作需要必須延長工作時間者，得由所屬業(yè)務(wù)主管經(jīng)工會或勞工同意酌令加工，但每日加工時間不得超過二小時，每月加工總時間最多不得超過46小時。
第二十九條 如遇臨時緊要事故，得由工作場地職員或領(lǐng)班先令員工加工，事后呈報所屬主管備查。
第三十條 員工加工遇有特殊事故無法進行時，應(yīng)即報由工作場地職員或領(lǐng)班縮短加工時間，不得故意稽延。
第三十一條 員工加工由工作場地之值班職員或領(lǐng)班負責(zé)監(jiān)督進行。工作完畢后，由監(jiān)督人員于加班命令單證明工作時間后，加班員工應(yīng)于下工時交由稽查人員，加注出公司時間，轉(zhuǎn)送勞務(wù)主管單位查核登記。
第三十二條 例假日、紀念日及政府臨時規(guī)定之假日因工作需要必須員工出勤加工時，得商經(jīng)產(chǎn)業(yè)工會同意后由所屬主管通知員工照常工作，并填具假日出勤員工名單送勞務(wù)主管單位登記。
第三十三條 員工加工時間至40小時時，勞務(wù)主管單位應(yīng)即通知其所屬單位調(diào)節(jié)控制。
第五章 差 假
第三十四條 員工出差，由所屬主管單位填具員工出差簽派單，呈經(jīng)主管核準后，交勞務(wù)主管單位登記。工人因故延長出差時間時，得于原簽派單位注理由呈請補準。
第三十五條 員工于星期例假日、國定紀念日及政府臨時規(guī)定之假日，均予給假休息，工資照給。
第三十六條 員工請假依下列規(guī)定處理之：
(一)因有重要事故必須親自處理者得請事假，每年最多不得超過14日，假期內(nèi)不給工資。
(二)因疾病必須治療者得檢具公立醫(yī)院或醫(yī)務(wù)室或指定的醫(yī)院證明請給病假，每年不得超過30日，假期內(nèi)除予醫(yī)療外并給予半數(shù)工資，住院者，不得超過一年。
超過規(guī)定病假20日數(shù)不再給予病假津貼。
(三)因結(jié)婚者得請給婚假八日，假期內(nèi)工資照給。
(四)承重孫的祖父母、及父母、翁姑、配偶死亡者，得請給喪假8日，子女得喪假
6日。假期內(nèi)工資照給。
(五)女性員工分娩者得給娩假8星期，流產(chǎn)并經(jīng)公產(chǎn)醫(yī)院或醫(yī)務(wù)室證明懷孕三個月以上者給假四星期，其不足三個月者每少一月遞減休假一星期。上列假期內(nèi)工資照給但到工不足六個月者，工資減半發(fā)給。
(六)全月不請假者，給予相當一日工資的獎工一日。
第三十七條 員工請假均應(yīng)填具請假單，呈經(jīng)所屬業(yè)務(wù)主管核準后方得離工，否則以曠工論，業(yè)務(wù)主管應(yīng)將員工請假單即日送交勞務(wù)主管單位辦理。
第三十八條 請假逾限或確因臨時緊急事故未及請假不到工而于事后補假者，均應(yīng)提出確實證明，簽請主管核準。
第三十九條 因公傷病經(jīng)公立醫(yī)院或勞保指定醫(yī)院或各醫(yī)務(wù)室證明必須休養(yǎng)者，得呈請主管給予公傷假。
前項休假期間前三日照給工資，第四日起給30%撫恤津貼，休假治療超過六個月者，超過期間給50%撫恤津貼。
第四十條 員工有下列各款情形之一者給予公假，但應(yīng)于事前呈經(jīng)主管核準：
(一)參加政府舉行的考試或訓(xùn)練。
(二)參加兵役體格檢查身家調(diào)查、或后備軍人教育、動員演習(xí)、點名等召集。
(三)擔任村里鄰長民意代表的員工參加地方自治或政府機關(guān)召開的會議或訓(xùn)練。
(四)產(chǎn)業(yè)工會理干事辦理會務(wù)或參加依法召開的會議。
(五)參加政府或地方自治機關(guān)或民防機構(gòu)的活動。
(六)應(yīng)召入營服役常備兵報到前二日。
前項第一至第五款給假期間應(yīng)由主管視實際需要酌定。
第四十一條 請假未滿半小時以半小時計，累積八小時為一日。
第四十二條 請假期內(nèi)所遺工作由直接主管指定人，以不另派加工為原則，工人離工前應(yīng)將經(jīng)管工作及有關(guān)資料、工具、鑰匙等交由直接主管指定人。
第四十三條 因私事必須外出經(jīng)業(yè)務(wù)主管核準給有出公司許可證者，在十分鐘以內(nèi)不予記錄。其因病至醫(yī)務(wù)室求診經(jīng)醫(yī)師證明呈請主管核準者，不在此限。
第四十四條 因病逾限呈請?zhí)販式o假或停薪留職期間，除房租津貼外工資一律不發(fā)，但逾限一年后尚未痊愈無法復(fù)工者，得依第十二條規(guī)定核給資遣費予以解雇。
第四十五條 年中到工的員工，其事病假依第三十六條規(guī)定比例核給。
第四十六條 員工請假期內(nèi)不得在外工作，違者從重議處。
第四十七條 員工繼續(xù)工作滿一定期間者依下列規(guī)定給予特別休假：
1年以上未滿三年者7日。
3年以上未滿五年者10日。
5年以上未滿十年者14日。
10年以上者每年加給1日，其總數(shù)不得超過30日。
第四十八條 員工特別休假，由業(yè)務(wù)主管擬訂交由勞務(wù)主管商同所屬產(chǎn)業(yè)工會排定。
前項特別休假，如員工不愿休假或因工作需要不能予以休假，或予以休假后因生產(chǎn)需要中途通知銷假者，應(yīng)加給該未休假期內(nèi)的工資。
第四十九條 員工特別休假時效應(yīng)繼續(xù)累計，凡排定特別休假日程內(nèi)，包括星期日及政府規(guī)定的紀念日均不補假。
第五十條 享有寒暑假的子弟學(xué)校及幼兒園的員工不予特別休假。
第六章 工 資
第五十二條 員工工資均按日給制支給，工資等給標準依國家規(guī)定辦理。
第五十三條 新進員工工資，由所屬主管單位按教育、經(jīng)驗、智識、責(zé)任、技能、體能、環(huán)境、危害、及所擔任的工作擬訂，送由勞務(wù)主管單位簽請主管核定。
前項工資不得高于同一單位具有相當資格條件的原有員工的現(xiàn)支工資。
第五十四條 員工工作未滿一日應(yīng)按實際工作時間比例計算工資。
第五十五條 員工加工，得按每小時計給工資。
第七章 獎懲
第五十六條 員工有下列情形之一者應(yīng)予嘉獎：
(一)全年請假(包括與公司無直接關(guān)系的公假)積計未超過三日而工作勤奮者。
(二)工作勤慎、效率優(yōu)良而有具體事實者。
(三)調(diào)解較大糾紛因而寧人息事，或勸同仁守法堪為表率者。
第五十七條 員工有下列情事之一者，應(yīng)予計功：
(一)全年從未遲到、早退、及請假而工作勤奮者。
(二)技術(shù)精進對本位工作有良好貢獻者。
(三)愛護公物，卓有成績者。
(四)盡忠職守、工作努力、有事實舉證者。
(五)遇有重大災(zāi)害，救護出力者。
(六)檢舉員工舞弊盜竊，減少或防止公司損失，其價值相當平均日給工資100倍以下者。
第五十八條 員工有下列情形之一者應(yīng)予記大功：
(一)消滅臨時的重大災(zāi)害，減少公司損失者。
(二)防杜未發(fā)生的重大災(zāi)害，減免公司損失者。
(三)愛護公物，顯著效果者。
(四)對于增產(chǎn)及技術(shù)的改進有重大貢獻者。
(五)檢舉員工舞弊盜竊，因而減少重大損失，其價值超過平均日給工資100倍以上者。
第五十九條 員工有下列情形之一從優(yōu)晉級，優(yōu)先轉(zhuǎn)類并報本公司敘獎：
(一)記大功積計三次者。
(二)合于第五十八條各項情形之一并經(jīng)會議評議，認為特具功勞者。
第六十條 員有下列情形之一者應(yīng)予申誡：
(一)在公司內(nèi)口角、叫囂、吵鬧不聽制止者。
(二)因過失損壞公物，情節(jié)輕微其價值在平均日給工資50倍以下者。
(三)在工作時間內(nèi)偷閑、瞌睡、精神萎靡者。
(四)在工作時間內(nèi)擅離職守，或集眾談天、嘻笑者。
第六十一條 員工有下列情形之一者應(yīng)予記過：
(一)在公司內(nèi)斗毆者。
(二)因過失致?lián)p壞公物，其價值超過平均日給工資50倍以上者。
(三)故意拖延工作時間者。
(四)工作疏忽貽誤工作者，致公司遭受損失者。
(五)不愛惜公物，浪費原物料者。
(六)工作時間內(nèi)睡覺者。
(七)在指定吸煙處以外之處所吸煙者。
(八)不注重環(huán)境衛(wèi)生隨地便溺者。
第六十二條 員工有下列情形之一者，應(yīng)予記大過：
(一)在公司內(nèi)毆人、賭博、或飲酒者。
(二)不服從指揮情節(jié)重大者。
(三)發(fā)現(xiàn)機件損壞，既不修理又不報告者。
(四)侮辱主管負責(zé)職員或領(lǐng)班者。
(五)疏忽職務(wù)致?lián)p壞公物，或傷害他人身體者。
(六)破壞團體名譽或散布謠言，影響工作秩序者。
(七)利用職務(wù)之便利私用公司材料，制造或修理私人物件者。
(八)捏名誣控同事者。
(九)疏于檢查或管理不善，致公物失竊者。
第六十三條 員工有下列情形之一者，經(jīng)會議推派代表調(diào)查屬實者應(yīng)予開革：
(一)借端聚眾罷工、怠工煽動工潮者。
(二)故意損壞公物經(jīng)查明屬實者。
(三)工作疏忽貽誤要務(wù)，致使公司蒙受重大損失者。
(四)違抗命令情節(jié)重大者。
(五)竊取公物者。
(六)見災(zāi)不救，釀成大禍者。
(七)有舞弊情形經(jīng)查明屬實者。
(八)在公司內(nèi)毆人成傷，情節(jié)重大者。
(九)威脅主管及負責(zé)職員或領(lǐng)班者。
第六十四條 未經(jīng)列舉而與第五十六條至第六十三條各條情節(jié)相當者，比照予以獎勵或懲罰，但比照第六十三條規(guī)定應(yīng)予開革者，應(yīng)提經(jīng)會議通過。
第六十五條 員工獎懲應(yīng)由業(yè)務(wù)主管或警衛(wèi)主管單位簽擬意見，送經(jīng)勞務(wù)主管單位呈請主管核定。
第六十六條 員工犯有過失情節(jié)重大者，在未確定懲罰前得先行予以停職。
第六十七條 檢舉舞弊及盜竊案件，得向公司安全組長為之。并負責(zé)為檢舉人保守秘密。
第六十八條 員工功過的積計，均以同一年度者為限，在同一年度內(nèi)功過相當者，得互相抵消。
第八章 考 績
第六十九條 員工考績應(yīng)于每年年終舉行一次，其在當年六月底以前到工者均得參加。
第七十條 年終考績應(yīng)由所屬主管單位按員工工作、品行、學(xué)識三項秉公考評，送經(jīng)勞務(wù)主管單位呈請主管核定?？荚u項目內(nèi)以工作60分、品行25分、學(xué)識15分、合計100分為滿分。
第七十一條 員工年終考績等第、分數(shù)，規(guī)定如下：
(一)特等：90分以上者。
(二)甲等：80分以上未滿90分者。
(三)乙等：70分以上未滿80分者。
(四)丙等：60分以上未滿70分者。
(五)丁等：50分以上未滿60分者。
(六)戊等：未滿50分者。
前項列特等人數(shù)不得超過參加考績總?cè)藬?shù)2%，列甲等以上人數(shù)不得超過參加考績總?cè)藬?shù)30%。
第七十二條 員工在考績年度內(nèi)，從未請假、遲到、早退者，增加其考績總分數(shù)五分；請假在三日內(nèi)者增加其總分數(shù)二分；全年請假積計超過15日未滿30日者，減總分數(shù)二分；30日以上未滿60日者，減總分數(shù)五分；60日以上者考績列特等時，得晉一級，列其余等級者均不得晉級。
第七十三條 員工在考績年度內(nèi)曠工半日以上者，每滿半日減考績總分數(shù)二分。超過二日者不得晉級。
第七十四條 員工在考績年度內(nèi)曾受獎懲者，依下列規(guī)定加減其考績總分數(shù)，但依第七十二條、第七十三條規(guī)定按其功過事實加減分數(shù)者，不在此限：
(一)記大功一次加15分，記大過一次減15分。
(二)記功一次加5分，記過一次減5分。
(三)嘉獎一次加2分，申誡一次減2分。
第七十五條 員工在考績年度內(nèi)曾受懲誡處分而經(jīng)獎勵抵消后，仍留存記過一次以上的處分者，不得晉級。
第七十六條 員工年終考績獎懲標準規(guī)定如下，但依第七十二條、第七十三條及第七十五條規(guī)定應(yīng)予限制獎勵者，從其規(guī)定。
(一)特等：晉三級，晉級跨及上一等者照升等級，但原支一等工資的員工，晉級跨及年功級者，晉至一等一級，晉支年功級者，以晉一級為限，其未晉足之一級數(shù)或已支最高年功級而無級可晉者，其應(yīng)晉級數(shù)，均予改發(fā)相當該晉級數(shù)全年收入之一次獎金。
(二)甲等：晉二級，晉級跨及上一等者，照計等級，但原支一等工資的員工，晉級跨及年功級者，晉至一等一級，晉支年功級者以晉一級為限，其未晉足的級數(shù)或已支最高年功級而無級可晉者，其應(yīng)晉級數(shù)，均予改發(fā)相當該晉級數(shù)全年收入之一次獎金。
(三)乙等：晉一級，但已支最高年功級者，改發(fā)相當晉一級全年收入之一次獎金。
(四)丙等：仍支原級。
(五)丁等：降一級。
(六)戊等：降二級或提工廠會議通過予以開革。
第七十七條 員工考績列甲等以上，其晉級后已達最高年功級，或現(xiàn)任領(lǐng)班職務(wù)，已達一等一級工資者，遇高一類有缺得舉辦轉(zhuǎn)類考試，就考試成績70分上者，按成績依序錄取轉(zhuǎn)類至額滿為止。
第七十八條 前條所列員工至當年年終考績連續(xù)三年成績列特等者，得免參加轉(zhuǎn)類考試，并優(yōu)先予以轉(zhuǎn)類。
第七十九條 員工經(jīng)轉(zhuǎn)類后，依照原支工資改敘轉(zhuǎn)升工類的等級。
第八十條 員工年終考績分數(shù)，轉(zhuǎn)類考試成績分數(shù)，或免除參加轉(zhuǎn)類的考試之資格條件相等，而編制工級不敷分配時，以年資較深者為優(yōu)先。
第八十一條 轉(zhuǎn)類考試于每年年終考績完畢后，視實際需要舉辦。
第八十二條 舉辦員工轉(zhuǎn)類考試由主管指定五至七人為委員，組織員工轉(zhuǎn)類
考選委員會，負責(zé)辦理。
第八十三條 舉辦員工轉(zhuǎn)類考試，應(yīng)將考試日期、參加考試員工姓名、考試科目及有關(guān)規(guī)定事項于考試十日前公告。
第八十四條 員工參加轉(zhuǎn)類考試的順序另訂。
第八十五條 員工轉(zhuǎn)類考試科目如下：
(一)一般學(xué)科30分：分為1.國文。2.數(shù)學(xué)。3.常識(各占10分)。
(二)本業(yè)智能70分。
前項考試程度，職員按高中畢業(yè)，其余按畢業(yè)程度為準，但遇有特殊情形時得酌情提高或降低。
第八十六條 轉(zhuǎn)類考試試題，由員工轉(zhuǎn)類考試委員會確定。
第八十七條 轉(zhuǎn)類考試成績，由員工轉(zhuǎn)類考選委員會評定呈經(jīng)主管核定后公布。
第八十八條 員工應(yīng)征入伍，全年未在公司工作者，其年終考績俟退伍返公司復(fù)職后補行辦理。
第八十九條 員工年終考績與轉(zhuǎn)類考試成績以及其獎懲情形，最遲應(yīng)于次年3月15日前呈報本公司核備，并于當(次)年1月1日起生效。
第九章 福利及衛(wèi)生
第九十條 為增進員工技能及知識水準，得視實際需要，在不妨礙工作原則下，舉辦各種講習(xí)及教育，員工無故不得拒絕參加。
第九十一條 為增進員工福利及提倡員工正當娛樂，公司得由職工福利委員會舉辦各項福利設(shè)施及康樂活動。
第九十二條 本公司應(yīng)隨時注意工作環(huán)境安全與衛(wèi)生設(shè)施，以維護員工健康。
第九十三條 為增進員工健康，公司應(yīng)設(shè)醫(yī)務(wù)室為員工治療疾病。
第九十四條 員工患傳染病者，應(yīng)予停止工作，依照規(guī)定給假治療，經(jīng)醫(yī)師證明確已痊愈后方準復(fù)職。
第十章 撫恤退休及保險
第九十五條 員工傷亡恤助，依勞動法的規(guī)定辦理。
第九十六條 員工退休，依勞動法的規(guī)定辦理。
第九十七條 員工保險，依勞工保險條例及有關(guān)法令規(guī)定辦理。
第十一章 附則
第九十八條 為適應(yīng)實際需要各部門得另訂單行補充辦法，呈報本公司及主管機構(gòu)核準后施行。
第2篇：餐飲業(yè)管理范文
關(guān)鍵詞：小餐飲業(yè)；燃氣事故；燃氣安全管理；燃氣安全隱患；能源結(jié)構(gòu) 文獻標識碼：A
中圖分類號：TU996 文章編號：1009-2374（2016）29-0166-02 DOI：10.13535/ki.11-4406/n.2016.29.077
近年來，隨著社會生產(chǎn)力的發(fā)展，我國的能源結(jié)構(gòu)也在不斷變化。安全、經(jīng)濟、高效發(fā)展是社會發(fā)展的主流方向，燃氣作為一種清潔能源，將在社會發(fā)展中發(fā)揮其關(guān)鍵性的推動作用，其在能源結(jié)構(gòu)中的地位也將不斷攀升。隨著城市燃氣的大力推廣使用，城市燃氣在提高人民生活品質(zhì)的同時也伴隨著一定的安全隱患。隨著液化氣瓶在小餐飲業(yè)的大量使用，且由于燃氣使用不規(guī)范、安全管理不系統(tǒng)等原因，導(dǎo)致各種安全隱患普遍存在，燃氣事故不斷發(fā)生，給社會和人民生命財產(chǎn)安全造成了無法彌補的損失，因此小餐飲業(yè)的燃氣安全管理也越發(fā)引人深思。如何保證小餐飲業(yè)的燃氣使用安全，安全管理顯得尤為重要。
1 小餐飲業(yè)的特點
小餐飲普遍具有以下三個特點：一是從經(jīng)營規(guī)模來看，大多是投資少、規(guī)模小、利潤低，布局和加工操作流程不規(guī)范，設(shè)施設(shè)備不完善、陳舊老化，安全隱患多；二是從地域分布來看，小餐飲點多、線長、面廣，大多達不到國家相關(guān)規(guī)定辦證要求的無證小餐飲集中于農(nóng)貿(mào)市場周邊、住宅小區(qū)周邊、城鄉(xiāng)結(jié)合部和建筑工地周邊，監(jiān)管難度大；三是從餐飲服務(wù)從業(yè)人員狀況來看，本地下崗職工、失地農(nóng)民、外來務(wù)工人員占的比例較高，整體上從業(yè)人員安全意識、法制意識淡薄，經(jīng)濟條件差，文化層次低，流動性大，規(guī)范管理難。
2 小餐飲業(yè)燃氣安全隱患
近期，全面各地小餐飲業(yè)燃氣安全事故頻發(fā)，給社會造成了不同程度的人員傷亡和財產(chǎn)損失，經(jīng)過對此類事故認真研究分析及對燃氣行業(yè)相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)范等對照分析，認為小餐飲業(yè)燃氣安全隱患主要分以下三類：
2.1 燃氣設(shè)施設(shè)備不符合要求
一是大多數(shù)小餐飲業(yè)業(yè)主所使用的燃氣器具不符合相關(guān)規(guī)定，存在使用雜牌燃氣器具且在使用過程中不注意維護和保養(yǎng)；二是對于燃氣器具與氣瓶的連接管的使用存在連接管質(zhì)量不合格或連接方式不符合規(guī)定；三是氣瓶上的減壓閥失靈后，使用者不能及時發(fā)現(xiàn)及更換；四是燃氣燃燒器具、氣瓶、連接管等達到使用年限后繼續(xù)違規(guī)使用等。
2.2 使用方法不規(guī)范
一是將氣瓶放在露天烈日下曝曬、雨淋及潮濕場所；二是用明火或熱水、蒸汽對液化氣瓶加熱；三是將氣瓶倒置或臥放使用；四是小餐飲業(yè)主私倒殘液；五是與其他火源同室使用；六是灶具每次使用完未關(guān)閉灶具開關(guān)和氣瓶減壓閥；七是燃氣使用時無人看管。
2.3 氣瓶布置不符合規(guī)定
一是氣瓶設(shè)置在通風(fēng)不良的場所；二是氣瓶與燃具距離太近；三是對于存放50千克以上的氣瓶未單間存放且房間不符合消防要求；四是氣瓶周圍溫度太高；五是氣瓶布置位置不利于逃生。
此外，燃氣燃燒器具的使用環(huán)境也是小餐飲安全用氣的一個重要方面。如果燃氣燃燒器具使用周圍雜物亂堆，特別是可燃物的亂堆放，也會對小餐飲場所造成一定的安全隱患。
3 原因分析
針對以上小餐飲業(yè)存在的燃氣安全隱患，可以從場所、人員、設(shè)備、管理四個方面來進行分析。
3.1 場所方面
由于小餐飲業(yè)的特點，大多數(shù)業(yè)主受自身經(jīng)營規(guī)模、方式和經(jīng)濟條件的限制，不愿意在硬件設(shè)施上投資，使得小餐飲經(jīng)營單位經(jīng)營場所面積狹小、設(shè)施設(shè)備簡陋陳舊、布局不合理等，從而造成小餐飲業(yè)主在燃氣使用時存在一定的安全隱患。
3.2 人員方面
3.2.1 小餐飲只有投資少、規(guī)模小、利潤低、競爭大、勞動強度高等特點，成為許多就業(yè)者，特別是再就業(yè)者擇業(yè)的首選，同時也讓小餐飲行業(yè)同其他行業(yè)相比，成為“換手率”極高的行業(yè)。正是由于小餐飲業(yè)從業(yè)人員流動性極大、人員不穩(wěn)定，造成小餐飲業(yè)的安全隱患頻發(fā)。
3.2.2 小餐飲經(jīng)營業(yè)主和從業(yè)人員整體上文化程度較低，且相當一部分人是社會上的弱勢群體，如下崗工人、農(nóng)民工等，有的甚至是被社會邊緣化人員，他們大多缺乏基本的經(jīng)營管理能力，使得他們在經(jīng)營區(qū)域的布局、生產(chǎn)及管理等方面做得不科學(xué)、不合理。
3.2.3 由于他們?nèi)狈镜陌踩a(chǎn)意識、燃氣使用常識，對管理部門的相關(guān)管理制度不重視，對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患落實不到位、不徹底，這就使得相關(guān)部門的監(jiān)管工作無法有序開展。
3.3 設(shè)備方面
小餐飲業(yè)使用的燃氣設(shè)備及相關(guān)配件主要是燃氣灶具、氣瓶、連接管、燃氣熱水器等。對于燃氣灶具來說，出于經(jīng)濟考慮，小餐飲業(yè)大多使用不合格灶具或假冒偽劣灶具，其做工粗糙、設(shè)計簡陋且無安全保護裝置，且經(jīng)常存在超期使用等問題；對于氣瓶而言，雖然目前國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局頒發(fā)《氣瓶安全監(jiān)察規(guī)定》已有較長一段時間，但在實際過程中，仍然會發(fā)現(xiàn)使用違反相關(guān)規(guī)定的氣瓶，且對于氣瓶上的角閥的使用及更換也存在一定的隨意性；對于連接管，則往往存在超期更換、不斷不換的情況，且對于更換連接管的質(zhì)量也往往存在質(zhì)量不合格、長度過長等問題。
3.4 管理方面
小餐飲業(yè)的燃氣安全管理涉及小餐飲業(yè)的市場準入、生產(chǎn)經(jīng)營、燃氣使用安全管理等各個方面，因此為了保障小餐飲業(yè)的安全生產(chǎn)，管理工作需要從每一個環(huán)節(jié)著手。
3.4.1 小餐飲業(yè)存在無證經(jīng)營問題。無證經(jīng)營小餐飲一直是歷史遺留的監(jiān)管難點問題，管理部門做了大量工作，但截至目前，無證經(jīng)營小餐飲店仍屢禁不止。分析具體情況，無證經(jīng)營小餐飲主要是由于經(jīng)營場所為居民小區(qū)內(nèi)居住用房或者城區(qū)規(guī)劃拆遷房屋，經(jīng)營場所、條件不符合規(guī)定，達不到基本辦證條件，導(dǎo)致無證經(jīng)營。
3.4.2 小餐飲業(yè)主自身常常缺乏對經(jīng)營場所的日常管理，對燃氣設(shè)施設(shè)備的使用、存儲及放置存在不按照相關(guān)標準、規(guī)范等要求進行，存在一定的隨意性，且對燃氣設(shè)施設(shè)備更是缺乏日常檢查，導(dǎo)致安全隱患存在。
3.4.3 燃氣經(jīng)營者對小餐飲業(yè)用戶的管理采取的方式與一般家庭用戶一樣，并未考慮到小餐飲業(yè)用戶的特殊性，對小餐飲業(yè)用戶缺乏針對性的管理。
3.4.4 工商、燃氣管理、消防、安監(jiān)等部門由于小餐飲業(yè)的點多、面廣、線長等特點，管理人員數(shù)量少，且在管理人員較少的情況下，管理工作梳理不順，管理方法不科學(xué)、不系統(tǒng)，使得制定的管理制度及相關(guān)措施不夠科學(xué)且落實不到位。此外，由于部門之間溝通聯(lián)動不夠，也使得小餐飲業(yè)的燃氣安全管理工作不能形成有序、閉合的管理模式。
4 解決措施
小餐飲業(yè)的燃氣安全問題的管理既要治理無序無證經(jīng)營，也要提高小餐飲業(yè)主安全用氣水平，還要加強日常燃氣安全管理。
4.1 加強工商部門的管理力度
嚴格排查無證小餐飲經(jīng)營者，對于發(fā)現(xiàn)無證經(jīng)營行為立即采取措施，視具體情況給予發(fā)證或關(guān)停。
4.2 增強燃氣經(jīng)營者的經(jīng)營管理意識
雖然《城鎮(zhèn)燃氣管理條例》對于燃氣使用有了明確的說明，但是由于小餐飲業(yè)從業(yè)人員的特殊性，往往存在違規(guī)用氣行為。為了能夠規(guī)范小餐飲業(yè)的用氣行為，燃氣經(jīng)營者應(yīng)增強對小餐營業(yè)經(jīng)營者的經(jīng)營管理意識，采用合同管理制度。具體操作如下：一是小餐飲業(yè)業(yè)主向其意向供氣單位提出用氣申請；二是供氣單位對提出申請的小餐飲業(yè)業(yè)主的經(jīng)營場所及燃氣設(shè)備設(shè)施等情況進行實地勘察；三是與符合安全用氣的小餐飲業(yè)主簽訂供用氣合同，明確責(zé)任和義務(wù)，并對用氣業(yè)主進行安全用氣知識培訓(xùn)；四是加強對小餐飲業(yè)主的日常管理；五是對小餐飲業(yè)主的供用氣情況進行記錄并分析，嚴格控制小餐飲業(yè)主的氣瓶同時擁有量，并把用氣量大的小餐飲業(yè)主列為重點對象，重點管理。
4.3 提升燃氣管理部門的管理水平
對于小餐飲業(yè)燃氣的安全管理，燃氣管理部門還應(yīng)從以下方面來提升自身的管理水平：一是對燃氣經(jīng)營者的小餐飲用戶的供用氣管理工作提出要求，并進行考核；二是采用多種方式進行燃氣安全使用宣傳。除了可以通過報紙、制作宣傳片等方式進行宣傳外，還可以采用網(wǎng)絡(luò)、微信等方式進行宣傳。此外，還可以通過現(xiàn)場人員演示、講解等方式，使得廣大用戶更加深入地明白燃氣安全使用的重要性及必要的應(yīng)急救援措施；三是適時推廣燃氣及其燃氣設(shè)施設(shè)備新技術(shù)。以氣瓶為例，氣瓶使用市場不同程度存在著倒氣、氣瓶超限使用等問題。當氣瓶發(fā)生爆炸等安全事故時，也往往為事故的責(zé)任界定增加了難度。盡管市面上的現(xiàn)有氣瓶采用了不同的識別特征，但仍然不能從根本上解決倒氣、廢舊氣瓶繼續(xù)使用等問題。裝有“智能角閥”的新氣瓶是物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的實際應(yīng)用，這種氣瓶安全物聯(lián)網(wǎng)管理系統(tǒng)是成套的。新技術(shù)的使用可以使得每只氣瓶從充裝、出站、配送到用戶以及回站的各個環(huán)節(jié)的具體情況得以記錄以及實現(xiàn)每個氣瓶的流向可控、可查，而對于超過使用年限的氣瓶，液化氣就充裝不進去，也就無法進入市場流通使用。此外，還可以對氣瓶配置二維碼，利用掃取二維碼來掌握氣瓶的來源及去向。
4.4 管理部門形成聯(lián)動機制
小餐飲業(yè)的燃氣安全管理只有在各個部門形成聯(lián)動機制后，才能更加有效地進行管理。如燃氣經(jīng)營者在向小餐飲業(yè)主供氣時，發(fā)現(xiàn)其無證經(jīng)營，可及時向工商部門舉報，由工商部門采取措施對其進行發(fā)證或關(guān)停；在對其日常管理過程中，對發(fā)現(xiàn)的存在安全隱患大的小餐飲業(yè)主，列為重點檢查對象，可聯(lián)合安監(jiān)、消防、燃氣管理等部門聯(lián)合檢查，幫助其消除安全隱患。任何一個管理部門在小餐飲行業(yè)檢查中發(fā)現(xiàn)問題都應(yīng)及時告知其他相關(guān)部門，以便其他相關(guān)部門及時采取有效措施，消除安全隱患。
5 結(jié)語
第3篇：餐飲業(yè)管理范文
第一條為加強餐飲業(yè)的衛(wèi)生管理，保障消費者身體健康，根據(jù)《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》(以下稱《食品衛(wèi)生法》)，制定本辦法。
第二條衛(wèi)生部主管全國餐飲業(yè)食品衛(wèi)生監(jiān)督管理工作?？h級以上地方人民政府衛(wèi)生行政部門負責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)餐飲業(yè)的衛(wèi)生監(jiān)督管理工作。
第三條新建、擴建、改建餐飲業(yè)應(yīng)當符合《食品衛(wèi)生法》的有關(guān)規(guī)定和要求。
第四條本辦法適用于一切從事餐飲業(yè)經(jīng)營活動并有固定經(jīng)營場所的單位和個人，也適用于單位和學(xué)校的集體食堂。
第二章衛(wèi)生管理
第五條餐飲業(yè)經(jīng)營者必須先取得衛(wèi)生許可證方可向工商行政管理部門申請登記。未取得衛(wèi)生許可證的不得從事餐飲業(yè)經(jīng)營活動。
第六條餐飲業(yè)經(jīng)營者必須建立健全衛(wèi)生管理制度，配備專職或者兼職的食品衛(wèi)生管理人員。
第七條餐飲業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當依據(jù)《食品衛(wèi)生法》有關(guān)規(guī)定，做好從業(yè)人員健康檢查和培訓(xùn)工作。
第八條餐飲業(yè)加工經(jīng)營場所應(yīng)當保持內(nèi)外環(huán)境整潔，采取有效措施，消除老鼠、蟑螂、蒼蠅和其它有害昆蟲及其孳生條件。
第九條
食品加工、貯存、銷售、陳列的各種防護設(shè)施、設(shè)備及其運送食品的工具，應(yīng)當定期維護；冷藏、冷凍及保溫設(shè)施應(yīng)當定期清洗、除臭，溫度指示裝置應(yīng)當定期校驗，確保正常運轉(zhuǎn)和使用。
第十條
餐飲業(yè)經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)食物中毒或疑似食物中毒事故時，必須立即向衛(wèi)生行政部門報告，并保留造成食物中毒或者可能導(dǎo)致食物中毒的食品及其原料、工具、設(shè)備和現(xiàn)場，積極配合衛(wèi)生行政部門開展食物中毒事故調(diào)查和處理。
第三章食品的采購和貯存
第十一條餐飲業(yè)經(jīng)營者采購的食品必須符合國家有關(guān)衛(wèi)生標準和規(guī)定。禁止采購下列食品：
（一）有毒、有害、腐爛變質(zhì)、酸敗、霉變、生蟲、污穢不潔、混有異物或者其他感官性狀異常的食品；
（二）無檢驗合格證明的肉類食品；
（三）超過保質(zhì)期限及其他不符合食品標簽規(guī)定的定型包裝食品；
（四）無衛(wèi)生許可證的食品生產(chǎn)經(jīng)營者供應(yīng)的食品。
第十二條運輸食品的工具應(yīng)當保持清潔，運輸冷凍食品應(yīng)當有必要的保溫設(shè)備。
第十三條貯存食品的場所、設(shè)備應(yīng)當保持清潔，無霉斑、鼠跡、蒼蠅、蟑螂；倉庫應(yīng)當通風(fēng)良好。禁止存放有毒、有害物品及個人生活物品。
食品應(yīng)當分類、分架、隔墻、離地存放，并定期檢查、處理變質(zhì)或超過保質(zhì)期限的食品。
第四章食品加工的衛(wèi)生要求
第十四條食品加工場所應(yīng)當符合下列要求：
廚房：
（一）廚房的最小使用面積不得小于8平方米；
（二）墻壁應(yīng)有1.5米以上的瓷磚或其他防水、防潮、可清洗的材料制成的墻裙；
（三）地面應(yīng)由防水、不吸潮、可洗刷的材料建造，具有一定坡度，易于清洗；
（四）配備足夠的照明、通風(fēng)、排煙裝置和有效的防蠅、防塵、防鼠以及污水排放和符合衛(wèi)生要求的存放廢棄物設(shè)施。
涼菜間：
配有專用冷藏設(shè)施、洗滌消毒和符合要求的更衣設(shè)施，室內(nèi)溫度不得高于25℃。
蛋糕間：
用于制作裱花蛋糕的操作間，應(yīng)當設(shè)置空氣消毒裝置和符合要求的更衣室及洗手、消毒水池。
第十五條食品加工人員的衛(wèi)生要求：
(一)工作前、處理食品原料后或接觸直接入口食品之前都應(yīng)當用流動清水洗手；
(二)不得留長指甲、涂指甲油、戴戒指；
(三)不得有面對食品打噴嚏、咳嗽及其他有礙食品衛(wèi)生的行為；
(四)不得在食品加工和銷售場所內(nèi)吸煙；
(五)服務(wù)人員應(yīng)當穿著整潔的工作服；廚房操作人員應(yīng)當穿戴整潔的工作衣帽，頭發(fā)應(yīng)梳洗整齊并置于帽內(nèi)。
第十六條加工人員必須認真檢查待加工的食品及其食品原料，發(fā)現(xiàn)原料有腐敗變質(zhì)或其他感官性狀異常的，不得加工或使用。
第十七條各種食品原料在使用前必須洗凈，蔬菜應(yīng)當與肉類、水產(chǎn)品類分池清洗；禽蛋在使用前應(yīng)當對外殼進行清洗，必要時進行消毒處理。
第十八條用于原料、半成品、成品的刀、墩、板、桶、盆、筐、抹布以及其他工具、容器必須標志明顯，并做到分開使用，定位存放，用后洗凈，保持清潔；
第十九條需要熟制加工的食品應(yīng)當燒熟煮透，其中心溫度不低于70℃；加工后的熟制品應(yīng)當與食品原料或半成品分開存放，半成品應(yīng)當與食品原料分開存放。
第二十條在烹飪后至食用前需要較長時間（超過2小時）存放的食品，應(yīng)當在高于60℃或低于10℃的條件下存放；需要冷藏的熟制品，應(yīng)當在放涼后再冷藏。
凡隔餐或隔夜的熟制品必須經(jīng)充分再加熱后方可食用。
第二十一條食品添加劑應(yīng)當按照國家衛(wèi)生標準和有關(guān)規(guī)定使用。
第二十二條制作涼菜應(yīng)當符合下列要求：
(一)涼菜間必須每天定時進行空氣消毒；
(二)操作人員必須穿戴潔凈的工作衣帽，并將手洗凈、消毒；
(三)涼菜應(yīng)當由專人加工制作，非涼菜間工作人員不得擅自進入涼菜間；
(四)加工涼菜的工用具、容器必須專用，用前必須消毒，用后必須洗凈并保持清潔；
(五)供加工涼菜用的蔬菜、水果等食品原料，必須洗凈消毒；未經(jīng)清洗處理的，不得帶入涼菜間；
(六)制作肉類、水產(chǎn)品類涼菜拼盤的原料，應(yīng)盡量當餐用完；剩余尚需使用的必須存放于專用冰箱內(nèi)冷藏或冷凍。
第二十三條奶油類原料應(yīng)當?shù)蜏卮娣?；含奶、蛋的面點制品應(yīng)當在10℃以下或60℃以上的溫度條件下存放和銷售。
第五章餐飲具的衛(wèi)生
第二十四條餐飲具使用前必須洗凈、消毒，符合國家有關(guān)衛(wèi)生標準。未經(jīng)消毒的餐飲具不得使用。禁止重復(fù)使用一次性使用的餐飲具。
第二十五條洗刷餐飲具必須有專用水池，不得與清洗蔬菜、肉類等其他水池混用。
洗滌、消毒餐飲具所使用的洗滌劑、消毒劑必須符合食品用洗滌劑、消毒劑的衛(wèi)生標準和要求。
第二十六條消毒后的餐飲具必須貯存在餐具專用保潔柜內(nèi)備用；已消毒和未消毒的餐飲具應(yīng)分開存放，并在餐飲具貯存柜上有明顯標記。
餐具保潔柜應(yīng)當定期清洗、保持潔凈。
第六章餐廳服務(wù)和外賣食品的衛(wèi)生要求
第二十七條餐廳店堂應(yīng)當保持整潔，在餐具擺臺后或有顧客就餐時不得清掃地面，餐具擺臺超過當次就餐時間尚未使用的應(yīng)當回收保潔。
第二十八條
當發(fā)現(xiàn)或被顧客告知所提供的食品確有感官性狀異?；蚩梢勺冑|(zhì)時，餐廳服務(wù)人員應(yīng)當立即撤換該食品，并同時告知有關(guān)備餐人員。備餐人員應(yīng)當立即檢查被撤換的食品和同類食品，作出相應(yīng)處理，確保供餐的安全衛(wèi)生。
第二十九條銷售直接入口食品時，應(yīng)當使用專用工具分檢傳遞食品。專用工具應(yīng)當定位放置，貨款分開，防止污染。
第三十條供顧客自取的調(diào)味料，應(yīng)當符合相應(yīng)食品衛(wèi)生標準的要求。
第三十一條外賣食品的包裝、運輸應(yīng)當符合有關(guān)衛(wèi)生要求，并注明制作時間和保質(zhì)期限。禁止銷售和配送超過保質(zhì)期限或腐敗變質(zhì)的食品。
第七章附則
第三十二條餐飲業(yè)經(jīng)營者違反本辦法應(yīng)予處罰的，由縣級以上地方人民政府衛(wèi)生行政部門根據(jù)《食品衛(wèi)生法》的有關(guān)規(guī)定，予以處罰。
第三十三條本辦法下列用語的含義是：
餐飲業(yè)：指通過即時加工制作、商業(yè)銷售和服務(wù)性勞動等手段，向消費者提供食品(包括飲料)、消費場所和設(shè)施的食品生產(chǎn)經(jīng)營行業(yè)。
廚房：指進行食品切配和烹飪操作的場所。
涼菜：又稱冷葷、冷菜，指對經(jīng)過烹制成熟或者腌漬入味后的食品進行簡單制作并裝盤，一般無需加熱即可食用的菜肴。
涼菜間：指加工制作涼菜的操作間。
原料：指供進一步烹飪加工制作食品所用的一切可食用的物質(zhì)和材料。
半成品：指食品原料經(jīng)初步或部分加工后，尚需進一步加工制作的原料。
成品：指經(jīng)過加工制成的或待出售的可直接食用的食品。
冷藏：指為保鮮和防腐的需要，將食品置于冰點以上較低溫度條件下貯存的過程，冷藏的溫度一般在0～10℃之間。
冷凍：指將食品或原料置于冰點溫度以下，以保持冰凍狀態(tài)的貯存過程，冷凍所用的溫度一般在－20℃～－1℃之間。
中心溫度：指塊狀或有容器存放的液態(tài)食品或食品原料的中心部位的溫度；中心溫度可用中心溫度計測量。
第4篇：餐飲業(yè)管理范文
1食源性疾病發(fā)生原因和影響因素
1.1發(fā)生原因
食源性疾病是由于存在于自然界中的有污染性或毒性的因子，通過進食而進入身體引起的疾?。?］。食源性致病菌、寄生蟲、化學(xué)性污染因素是食源性疾病發(fā)生的主要原因［6］。
1.2影響因素
1.2.1環(huán)境因素近年來，由于我國經(jīng)濟的高速發(fā)展，伴隨著環(huán)境、人們飲食習(xí)慣、食物加工、食品供應(yīng)全球化［7］、病原微生物適應(yīng)性改變，加之國際貿(mào)易、旅游的增加［8］等方面諸多變化，一些新的食源性疾病更是頻頻出現(xiàn)，也已引發(fā)過一定程度和范圍的“社會恐慌”。
餐飲食品是導(dǎo)致各類食物中毒和食源性疾病發(fā)生的主要原因，由交叉污染、誤食誤用、加工不當、原料變質(zhì)、存儲不當導(dǎo)致的食品污染是影響餐飲食品安全的主要因素。
1.2.2人員培訓(xùn)缺乏WHO西太區(qū)公布的宣傳資料認為，城市化進程的加速，使大量低文化水平人員進入餐飲加工行業(yè)，從業(yè)者對食品安全知識了解不夠，也是食源性疾病發(fā)生率居高不下的原因之一［3］。
1.2.3管理者意識淡薄由于資源的缺乏，區(qū)域政府或企業(yè)管理者擔心負面消息對食品出口或者旅游業(yè)的影響，很少對食源性疾病采取措施去研究或者預(yù)防，是一項重要的社會原因。
2國外經(jīng)驗借鑒――HACCP體系
鑒于自身的和公共的因素，包括人們逐漸意識到公共衛(wèi)生系統(tǒng)中食品安全的重要性，經(jīng)濟的發(fā)展(包括食品貿(mào)易的推動)，食源性疾病發(fā)生率的增長，以及HACCP系統(tǒng)相對于傳統(tǒng)方法的諸多優(yōu)勢，HACCP系統(tǒng)已經(jīng)受到越來越廣泛的關(guān)注［9］。
2.1HACCP體系
HACCP的全稱是Hazard Analysis and Critical Control Point，譯為危害分析與關(guān)鍵控制點，它是一種預(yù)防性的食品安全生產(chǎn)控制體系，也是目前國際上流行的食品行業(yè)安全衛(wèi)生保證體系。HACCP系統(tǒng)的雛形最初是由美國的Pilsbury公司于1959年承擔宇航食品開發(fā)時建立的。該系統(tǒng)1971年在美國食品保護學(xué)術(shù)會議上首次公布，開始在美國逐步推廣應(yīng)用，聯(lián)合國糧農(nóng)組織(FAO)和世界衛(wèi)生組織(WHO)在20世紀80年代后期開始大力推薦,1993年國際食品法典委員會(CAC)推薦HACCP系統(tǒng)為目前保障食品安全的最經(jīng)濟有效的途徑，并于1997年了《HACCP系統(tǒng)及其應(yīng)用原則》，該指南被廣泛地接受并已被世界許多國際組織和國家廣泛采用。
HACCP體系包括七個基本原理:危害分析和預(yù)防控制、確定關(guān)鍵控制點、建立監(jiān)控體系、建立糾偏措施、建立記錄及檔案管理體系、建立驗證程序。
2.2HACCP體系對于食品安全的作用
在食品生產(chǎn)過程中，運用HACCP的七個原理對食品生產(chǎn)過程進行控制，可以將安全保證的重點由傳統(tǒng)的對最終產(chǎn)品的檢驗轉(zhuǎn)移到對工藝過程及原料質(zhì)量進行管制，這樣可以避免因批量生產(chǎn)不合格而造成的巨大損失，因此HACCP是科學(xué)嚴謹?shù)念A(yù)防性系統(tǒng)。
HACCP本質(zhì)上是一種前饋控制手段，基于預(yù)防的目的，從對食品可能造成的危害入手，將安全控制貫穿于食品生產(chǎn)到消費的全過程，通過這種層層預(yù)防的方式，盡可能地減少食品受到各種潛在危害的可能性。對于提供日常飲食為主的餐飲企業(yè)而言，在相對較短的時間內(nèi)進行生產(chǎn)和消費，采用事后控制的方式很難達到對食品安全的有效控制，而HACCP體系卻可以通過預(yù)防的方式來控制生產(chǎn)過程中可能存在的潛在危害。與主要依靠對最終產(chǎn)品的檢驗和測試的傳統(tǒng)食品控制方式相比，立足于早期階段的預(yù)防、源頭控制和對有問題產(chǎn)品的識別顯然更科學(xué)，也更經(jīng)濟。從而達到餐飲企業(yè)盈利、顧客滿意的目的，同時，社會和政府也會從中受益。
2.3HACCP體系在我國餐飲業(yè)的應(yīng)用遭遇“瓶頸”
HACCP是一套能有效控制食源性疾病、保證食品安全的質(zhì)量管理體系，由于其在食品安全管理方面的科學(xué)性、嚴謹性、實用性及預(yù)防性，一經(jīng)推出后便得到全球食品工業(yè)界廣泛認可，被發(fā)達國家食品生產(chǎn)部門和管理部門廣泛采用，甚至成為國家間食品貿(mào)易的一種技術(shù)壁壘。
由于多種原因，我國餐飲業(yè)對HACCP的應(yīng)用卻是效率非常低。1988年，HACCP的概念開始進入我國，到90年代我國開始逐步推廣和應(yīng)用。2002年7月公布的《食品企業(yè)HACCP實施指南》,2005年6月頒布的《餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范》中推薦使用HACCP。衛(wèi)生部出臺的《食品安全行動計劃》要求:2006年學(xué)生集中供餐企業(yè)實施HACCP管理；2007年餐飲業(yè)、快餐供應(yīng)企業(yè)和醫(yī)院營養(yǎng)配餐企業(yè)實施HACCP管理［10］。目前，我國餐飲業(yè)HACCP體系的應(yīng)用主要集中在大型運動會的餐飲及其衛(wèi)生監(jiān)督中［11］。也有一些餐飲企業(yè)通過了HACCP質(zhì)量管理體系認證，如小肥羊、麗華快餐等一些規(guī)模比較大的連鎖企業(yè)，但是據(jù)科學(xué)技術(shù)部國家“十五”科技攻關(guān)項目的調(diào)查研究顯示,目前宣稱已經(jīng)建立HACCP體系的餐飲企業(yè)，要么沒有完全徹底地建立這套體系，要么就是只具備了一套復(fù)雜的程序文件，而實際上卻無法在加工現(xiàn)場真正執(zhí)行［12］。由于中餐加工方式和原料的復(fù)雜性，以及從業(yè)人員衛(wèi)生意識參差不齊，如何把HACCP的管理理念與中國餐飲業(yè)的現(xiàn)狀結(jié)合，仍然是需要深入探討的問題，也是HACCP在我國餐飲業(yè)應(yīng)用所遭遇的“瓶頸”。
學(xué)術(shù)界多以理論探討為主，大多數(shù)的學(xué)者都是從事醫(yī)學(xué)衛(wèi)生、營養(yǎng)衛(wèi)生方面的研究，一般都是從怎樣確定關(guān)鍵控制點及如何控制方面來論述的，這為餐飲企業(yè)實施HACCP提供了理論基礎(chǔ)，但是缺乏實際可操作性。餐飲業(yè)的經(jīng)營現(xiàn)狀、成本控制、消費者的選擇偏好等都是餐飲企業(yè)經(jīng)營中必須考慮且非常重要的因素，管理者在日常經(jīng)營中在這些方面會考慮更多。因此，如何將HACCP與中國的餐飲業(yè)結(jié)合起來，還需學(xué)術(shù)界的努力，并關(guān)系到HACCP能否更好地為我國餐飲企業(yè)服務(wù)的未來。
3餐飲行業(yè)的HACCP管理
歐盟很多食品安全專家都認為，HACCP體系本身存在著記錄復(fù)雜、過程繁瑣的缺點，不完全適用于餐飲業(yè)的管理。美國FDA 餐飲管理專家Mareello認為，在餐飲業(yè)建立HACCP體系重點仍應(yīng)放在一線職工，教育他們危險因素是什么，如何防止交叉污染，如何從合格的供應(yīng)商進貨。因此，對餐飲食品的安全控制一般從以下幾方面著手，即原料控制、人員培訓(xùn)、過程控制等。
3.1原料控制
餐飲食品的原料涉及各類食品，包括蔬菜、肉制品、蛋制品、水產(chǎn)品、豆制品、米面糧油制品等。由于我國食品加工有著根深蒂固的傳統(tǒng)習(xí)慣，上述各類食品原料的安全問題都會影響餐飲食品的安全。在現(xiàn)實生活中，蔬菜及肉制品的農(nóng)獸藥殘留、非法使用食品添加劑或工業(yè)原料、使用變質(zhì)原料加工等，都是經(jīng)常存在的問題。上述污染因素雖然一般不會導(dǎo)致急性食物中毒的發(fā)生，但對消費者的健康會造成潛在危害。餐飲行業(yè)受規(guī)模因素的限制，原料采購很難做到集中定點采購，因此原料的污染因素控制是徹底解決餐飲業(yè)食品安全管理的難題，針對原料控制，要求餐飲經(jīng)營單位定點采購，按規(guī)定索證是主要的管理手段。
GMP和SSOP是實施HACCP質(zhì)量管理體系的前提［13］,企業(yè)實施GMP和SSOP，引進先進的操作規(guī)范和管理理念，有助于HACCP的貫徹執(zhí)行和管理，使HACCP更好地為企業(yè)服務(wù)。GMP(Good Manufacturing Practice)是“良好操作規(guī)范”的英文縮寫，一般是指規(guī)范食品加工企業(yè)硬件設(shè)施、加工工藝和衛(wèi)生質(zhì)量管理等的法規(guī)性文件。是政府強制性的食品生產(chǎn)、貯存衛(wèi)生法規(guī)［14］。SSOP(Sanitation Standard Operating Procedure)是“衛(wèi)生標準操作程序”的英文縮寫，是食品加工企業(yè)必須遵守的基本衛(wèi)生條件，也是在食品生產(chǎn)中實現(xiàn)全面GMP目標的衛(wèi)生操作規(guī)范。SSOP是為了消除加工過程中不良的因素，確保加工的食品符合衛(wèi)生要求而制定的，用于指導(dǎo)食品加工過程中如何實施清洗、消毒和保持衛(wèi)生狀態(tài)。
鑒于此，公共衛(wèi)生機構(gòu)的主要任務(wù)也是促進食品的安全性，要從以往泛泛的全方位管理轉(zhuǎn)變到以危險因素為基礎(chǔ)的管理，要根據(jù)不同致病菌導(dǎo)致人體患病影響因素和劑量-反應(yīng)關(guān)系的研究，建立定性或定量危險性評估模型，從而為控制餐飲即食食品的安全提供理論依據(jù)［15］。要使制造者不僅在內(nèi)部采取安全食品加工，并能對危害實踐和食物進行識別，減少食源性疾病爆發(fā)的可能性。事實上，在危險性評估的基礎(chǔ)上，加強對原料污染的監(jiān)測與控制，同時，運用HACCP管理，重視對從業(yè)人員的教育和培訓(xùn)，對于加強食品安全預(yù)防領(lǐng)域的科學(xué)性和有效性是很有必要的。
3.2人員培訓(xùn)
對于小型食品企業(yè)和餐飲行業(yè)的工作人員，應(yīng)該使他們認可食品安全的重要性并自動采取措施防止食源性疾病。在餐飲業(yè)硬件水平參差不齊的情況下，對消費者和從業(yè)人員的教育和培訓(xùn)是人們普遍認同的控制食源性疾病的手段。一項研究表明，普通食品加工者在正確使用溫度計、保持手的衛(wèi)生方面缺乏基本的衛(wèi)生知識，但通過食品安全基礎(chǔ)知識的培訓(xùn)后，其在執(zhí)行正確的加工程序方面有了明顯進步［16］。
上海市2002―2003年食物中毒發(fā)生的影響因素中，交叉污染、加工人員污染、儲存不當占食物中毒發(fā)生原因的70％［17］。在我國國家食源性疾病監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)收到的監(jiān)測數(shù)據(jù)中，由交叉污染、誤食誤用、加工不當、原料變質(zhì)、存儲不當導(dǎo)致的食品污染，分別占總報告病例的20.66％ 、19.29％ 、15.73％ 、12.26％ 、11.39％［3］。
世界衛(wèi)生組織曾經(jīng)針對餐飲和家庭食品加工中的種種不安全因素，制作了“食品安全五大要點”的宣傳掛圖，內(nèi)容包括保持清潔、生熟分開、徹底加熱、合適的貯藏溫度、使用安全的水和原料等。這些內(nèi)容在全球被譯為25種語言并廣為張貼，為餐飲業(yè)和食品安全管理提供了簡便易行的指導(dǎo)［3］。
3.3引入HACCP管理體系進行過程控制
根據(jù)大部分文獻報道，由于餐飲食品加工不當導(dǎo)致的生熟交叉污染，是餐飲食物中毒發(fā)生的首要原因。除以上主要因素外，還有其他一些間接因素影響食源性疾病的發(fā)生。澳大利亞1例報道顯示，環(huán)境溫度是影響食源性疾病發(fā)生的原因之一,環(huán)境溫度升高，沙門菌食物中毒發(fā)生率也相應(yīng)升高［18］。我國餐飲業(yè)食源性疾病發(fā)生的高峰期主要集中在夏秋季，顯然與夏秋季氣溫高、濕度大，病菌易于繁殖有關(guān)。此外，空氣污染也是導(dǎo)致食源性疾病發(fā)生的因素之一。
參照美國、中國香港、新加坡等地量化分級管理的經(jīng)驗，在日常管理中，餐飲業(yè)將各項重要風(fēng)險因素納入分級管理具備實踐中的可操作性。這些風(fēng)險因素包括：供顧客食用的食物，是否屬高風(fēng)險、低風(fēng)險或即食食物；在制造食物過程中，有否處理屬高風(fēng)險或低風(fēng)險的食物；在處理食物時，有否采取任何減少病原體的措施；顧客人數(shù)；既往食品安全狀況(包括是否發(fā)生過食物中毒)等。
4HACCP執(zhí)行的支持性環(huán)境
就餐飲業(yè)本身來說，HACCP的執(zhí)行需要一個系統(tǒng)的支持環(huán)境，是一個復(fù)雜的過程，并且需要不斷地修正。首先要提高企業(yè)的社會責(zé)任感。企業(yè)是經(jīng)濟社會最基本也是最主要的經(jīng)濟單元，盡管個體和政府在經(jīng)濟活動中也承擔著各種樣式的經(jīng)濟任務(wù)，但經(jīng)濟活動組織化也就是企業(yè)，是現(xiàn)代社會的經(jīng)濟行為的主要類型，因而在社會責(zé)任方面，較之其他兩者，企業(yè)理應(yīng)承擔更大的份額［19］。餐飲業(yè)是一項與公共健康關(guān)系非常密切的行業(yè)，衛(wèi)生狀況差、食品安全意識淡漠的企業(yè)對公眾健康的危害非常大，甚至?xí)鹕鐣栴}。社會責(zé)任感對餐飲企業(yè)來說尤其重要，消費者可以存在僥幸心理，但企業(yè)卻不能存在這種思想。因為食品安全問題雖不能使餐飲企業(yè)一榮俱榮，卻可以使企業(yè)一損俱損。餐飲企業(yè)的所有人員尤其是主要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該將企業(yè)社會責(zé)任作為企業(yè)的一項戰(zhàn)略來實現(xiàn)。有了這種迫切的社會責(zé)任感，實施HACCP保證公眾健康就成為企業(yè)的生存之道，是一項必須實施的質(zhì)量管理體系。
國外在這方面的監(jiān)督管理警戒案例是很多的，如1993年在法國發(fā)生的單增李斯特菌的爆發(fā)，由于消毒過程和前期處理時間短，而造成熟肉和生肉的交叉污染，這次食物傳染病的爆發(fā)對生產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)濟損失是極大的，熟肉醬整體生產(chǎn)停止了6個月，并且其品牌在隨后的幾個月內(nèi)一直處于陰影之中［20］……從這些食源性疾病爆發(fā)看出，HACCP系統(tǒng)的成功不僅取決于必要的平行措施和補全措施，也包含在從生產(chǎn)到消費的整個過程――包括生產(chǎn)、處理、運輸、銷售和預(yù)備食物的每個環(huán)節(jié)，此外，消費者在食用未加工或未煮熟產(chǎn)品時應(yīng)該受到關(guān)于食品狀況的強烈警告，使消費者清楚地了解食品中可能存在的風(fēng)險，并且應(yīng)該使其明白該食品與其他食物交互污染的可能性。
推廣食品生產(chǎn)企業(yè)的良好生產(chǎn)規(guī)范（GMP）和HACCP管理，是保證工業(yè)化食品安全，預(yù)防食源性疾病的重要措施，應(yīng)將推廣GMP和HACCP列為食品衛(wèi)生監(jiān)管工作的重點，加快推廣進程，培養(yǎng)企業(yè)自律精神。美國在肉禽加工廠全面推廣應(yīng)用 HACCP技術(shù)，使發(fā)病率很高的食源性沙門菌污染明顯減少。據(jù)報道，我國出口食品企業(yè)現(xiàn)已采用了HACCP技術(shù)，但缺少覆蓋各行業(yè)的HACCP指導(dǎo)原則和評價準則［21］。因此，需提出我國食品HACCP的評價和認證準則，建立食品HACCP評價和認證體系，以便推廣應(yīng)用。我國科技部2003年在“食品企業(yè)HACCP實施指南”研究的基礎(chǔ)上，開始了“食品企業(yè)與餐飲業(yè)HACCP體系建立與實施”研究，試圖通過研究在我國餐飲業(yè)建立一套完整的HACCP實施指南與評價準則文件，作為認證的基礎(chǔ)；2005年6月，衛(wèi)生部頒布實施了《餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范》，將餐飲業(yè)按照業(yè)態(tài)進行分類，并詳細規(guī)定了餐飲企業(yè)在建筑布局、設(shè)備設(shè)施、加工過程、人員管理等各方面的要求，此規(guī)范于2005年10月1日起在全國實施。
HACCP系統(tǒng)不是零風(fēng)險,但HACCP系統(tǒng)有預(yù)防食源性疾病的潛力，其應(yīng)用范圍包括從“農(nóng)田到餐桌”，它的應(yīng)用需要有一個健全的基礎(chǔ)，改進食品衛(wèi)生的質(zhì)量無疑可以預(yù)防食源性疾病的爆發(fā)。
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第5篇：餐飲業(yè)管理范文
關(guān)鍵詞：工業(yè)工程；服務(wù)業(yè)；質(zhì)量管理
中圖分類號：F224文獻標識碼：A文章編號：1009-5349（2016）07-0229-02
餐飲服務(wù)業(yè)是一種富有特色的服務(wù)行業(yè)，它提供的服務(wù)不僅包括一個“無形”服務(wù)的過程，也包括一個“實物”服務(wù)的提供。因而，可以將餐飲服務(wù)業(yè)的質(zhì)量問題從這個特點出發(fā)，將它的質(zhì)量形成分為兩個研究課題分別進行討論。本文系統(tǒng)地介紹服務(wù)質(zhì)量管理中的科學(xué)方法與理論，及其在餐飲業(yè)中的應(yīng)用。
一、發(fā)展概況
服務(wù)是服務(wù)營銷的基礎(chǔ)，而服務(wù)質(zhì)量則是服務(wù)營銷的核心。20世紀80年代以后，美國哈佛大學(xué)商學(xué)院、凡德彼爾特大學(xué)的服務(wù)研究中心等院校的學(xué)者和專家在“服務(wù)質(zhì)量”領(lǐng)域的研究日趨深入。
隨著質(zhì)量管理的發(fā)展日趨復(fù)雜，質(zhì)量管理呈現(xiàn)多頭發(fā)展趨勢。制造業(yè)中的質(zhì)量管理從開始的質(zhì)量檢驗，到質(zhì)量控制，然后到全面質(zhì)量管理，在它的發(fā)展歷程中同樣產(chǎn)生了很多和其他管理理論相結(jié)合的產(chǎn)物。如20世紀50年代，美國著名企業(yè)管理專家彼得德魯克提出的質(zhì)量目標管理；以六西格瑪管理為核心的精益質(zhì)量管理，等等。這些質(zhì)量管理理論的共同特點就是，分析企業(yè)現(xiàn)有資源，從工作質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量等方面不斷提升組織的競爭力，增強企業(yè)服務(wù)意識，走內(nèi)涵式發(fā)展道路。
二、餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理
首先介紹幾個與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)概念。服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的綜合。預(yù)期服務(wù)質(zhì)量即顧客對服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)預(yù)期的滿意度。感知服務(wù)質(zhì)量則是顧客對服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)實際感知的水平。
三、提升服務(wù)質(zhì)量的措施
許多餐廳管理者習(xí)慣于采用頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳、臨時突擊、事后檢查的辦法，這將難于從根本上長期保證餐廳服務(wù)質(zhì)量的高標準和穩(wěn)定性，這也是目前我國餐廳業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不能適應(yīng)國際餐飲發(fā)展需求的重要原因。
下面從幾個環(huán)節(jié)分別討論提升服務(wù)質(zhì)量的措施。
（一）事前質(zhì)量
餐飲服務(wù)業(yè)中習(xí)慣上將大部分產(chǎn)品進行初加工，然后在提供實物服務(wù)時可以盡可能地縮短顧客等待時間。因此，事前服務(wù)的質(zhì)量控制是一個重要環(huán)節(jié)。其次，初加工產(chǎn)品一般都交予學(xué)徒來完成，因此組織產(chǎn)品管理的時候，應(yīng)該結(jié)合人事管理和規(guī)劃來進行綜合思考。
餐飲服務(wù)的外部環(huán)境也是很重要的。一種舒適和特殊的飲食環(huán)境可以提高顧客接受服務(wù)的愉悅性，也可間接地促進顧客消費?；谌艘蚬こ痰默F(xiàn)場環(huán)境改善對于改善服務(wù)環(huán)境、員工工作環(huán)境等，都具有現(xiàn)實的意義。外部環(huán)境可以根據(jù)餐飲特點來進行，如西餐廳或咖啡廳，可以裝修成歐式風(fēng)格，增添一種幽靜的感覺，可以吸引顧客的初次光顧。根據(jù)季節(jié)的不同，餐廳的局部環(huán)境應(yīng)該有所變化。如可以更換臺布或沙發(fā)顏色，增加舒適度等。無論是局部還是整體的裝修，時間的安排和成本上的分析是必要的。
對于預(yù)定服務(wù)的管理，特別是大訂單的安排，對于組織管理者都是一種嚴峻的考驗。一般的訂單都屬于加單，因此管理層需要考慮到自身提供能力，分析服務(wù)影響來評估是否接受訂單。這里，除了采用經(jīng)驗方法外，歷史數(shù)據(jù)的利用也有很大的作用。通過利用歷史數(shù)據(jù)，來分析自身承受能力，并且根據(jù)人動來處理預(yù)訂單，是做好事前質(zhì)量控制的前提，在追求收益的同時，將產(chǎn)品的質(zhì)量考慮進來。
（二）事中質(zhì)量
服務(wù)業(yè)中服務(wù)人員的素質(zhì)是顧客接受服務(wù)愉悅性的重要影響因素。一個良好的服務(wù)人員，不僅從顧客進入服務(wù)區(qū)開始就給以好感，而且在整個服務(wù)過程乃至結(jié)束，都是無形中影響質(zhì)量水平的關(guān)鍵因素。服務(wù)員工的培訓(xùn)和工作制度可以解決這個關(guān)鍵問題，輔以員工自評，顧客留言等方式，對于改善服務(wù)和增強顧客參與度，都是一個很好的方法。
要說服務(wù)人員的素質(zhì)和外場布置是一種無形服務(wù)的話，那么另外一個突出的主要因素便是產(chǎn)品的質(zhì)量。餐飲也具有這樣一個特征，即它在提供無形服務(wù)的同時，也提供一種實物服務(wù)。吃喝是人們生活的一部分，而很多地方都極其注意食物口感。因此，產(chǎn)品的質(zhì)量在整個服務(wù)過程中居于重要位置。這一過程的質(zhì)量管理也同樣是非常重要的。具體的措施有：加強產(chǎn)品原材料質(zhì)量，強化產(chǎn)品加工過程質(zhì)量控制，規(guī)范產(chǎn)品出品流程，等等。
在服務(wù)過程中，對于員工和各項事務(wù)的管理對服務(wù)質(zhì)量也有著很大的影響。例如產(chǎn)品的估清，員工休息，服務(wù)中遇到的突發(fā)事件處理，等等，都需要有經(jīng)驗的管理層出面來解決。要完善這些繁瑣和重復(fù)的管理活動，應(yīng)該建立清晰的責(zé)任體制，員工特殊離崗制度以及沖突處理方案，等等。
（三）事后質(zhì)量
在餐飲服務(wù)業(yè)中，經(jīng)常將顧客劃分為兩個部分，一種是忠實顧客，例如經(jīng)常來光顧或消費較高的顧客群；另外一種是嘗新顧客，例如過往游客或不屬于定位群的顧客，等等。第一種顧客的維持，需要靠一定的方式來維持，比如食物口感，優(yōu)惠服務(wù)，個等。第二種顧客的開發(fā)是擴大第一種顧客的源泉，對于組織的壯大和增收有著關(guān)鍵的影響。這種顧客群則需要一種特別的吸引力，因而管理層需要在如何創(chuàng)造并維持顧客的忠誠度上花大力氣深化工作。
在顧客接受服務(wù)之后，他們的感知對于企業(yè)的改善提供了一個重要方向提示。在每一個餐桌上放一個顧客反饋記錄冊，讓顧客注意到餐廳對顧客需求的關(guān)注度。對于新產(chǎn)品的開發(fā)過程，可以邀請顧客進行免費品嘗。諸如此類的方法和手段都可以使得顧客滿意度得以提升。
最后講講外賣產(chǎn)品的質(zhì)量問題。外賣產(chǎn)品一般在制作過程中不是很注意質(zhì)量，并且往往時間上也跟不上服務(wù)需求。然而，可以利用外賣產(chǎn)品來進行產(chǎn)品和組織的推廣，在這過程中利用附加服務(wù)和特殊包裝，在保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，產(chǎn)生較低的宣傳效應(yīng)。
四、結(jié)論
沒有顧客的需求就沒有社會的需求，滿足不了顧客的需求，也就滿足不了社會的需求，滿足不了顧客的需求，組織就無法生存和發(fā)展。因此，提高服務(wù)中的顧客滿意度，
是質(zhì)量管理推廣的一個重要切入點，對于促進服務(wù)業(yè)的發(fā)展有著積極的推進作用。服務(wù)經(jīng)營者和管理者都應(yīng)該清晰認識到這一點。
參考文獻：
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第6篇：餐飲業(yè)管理范文
【關(guān)鍵詞】餐飲業(yè)；衛(wèi)生監(jiān)督；對策
隨著江北水城品牌的打響，近幾年，聊城市的旅游業(yè)發(fā)展快速，隨之而來的是對我市餐飲衛(wèi)生的考驗。而莘縣作為聊城的主要縣區(qū)，其餐飲業(yè)衛(wèi)生狀況不僅對江北水城品牌產(chǎn)生影響，更重要的是，餐飲業(yè)的衛(wèi)生狀況直接影響到本地居民以及外地游客的身體健康。為此，筆者就莘縣餐飲業(yè)的衛(wèi)生現(xiàn)狀進行了調(diào)查分析，并提出了相關(guān)的方法和對策，從而更好地做好餐飲業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督工作，進而保障廣大人民群眾的身體健康。
1莘縣餐飲業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督管理的現(xiàn)狀分析
1.1莘縣餐飲業(yè)現(xiàn)狀分析餐飲衛(wèi)生業(yè)是一個勞動密集型產(chǎn)業(yè)，我縣該行業(yè)從業(yè)人員眾多，并且人員流動性比較大，各餐飲單位一線員工文化程度普遍較低，很多人員法律意識淡薄，衛(wèi)生習(xí)慣較差。同時，我縣地處聊城南部，經(jīng)濟欠發(fā)達，很多餐飲單位規(guī)模小，設(shè)備簡陋，衛(wèi)生狀況不容樂觀。并且，近幾年也出現(xiàn)了不同地域，不同民族，不同飲食習(xí)慣的菜系和很多地方風(fēng)味小吃。另外，像麥當勞、肯德基等國外快餐品牌進入我縣，這就給衛(wèi)生監(jiān)督管理工作帶來諸多不便。
1.2莘縣衛(wèi)生監(jiān)督管理工作現(xiàn)狀
1.2.1安全法的實施對提高餐飲行業(yè)整體水平和預(yù)防、解決食品衛(wèi)生安全問題起到了十分重要的作用。但我現(xiàn)在該領(lǐng)域也存在不少問題，如：政府對監(jiān)管的投入不力，投放的人力較少、衛(wèi)生監(jiān)督員的整體素質(zhì)偏低、食品衛(wèi)生監(jiān)管的工作方法還不夠科學(xué)，尤其是與餐飲業(yè)從業(yè)人員的溝通技巧存在缺陷，從而使得餐飲業(yè)食品安全事件時有發(fā)生。
1.2.2我縣餐飲業(yè)存在主要生物性危害
1.2.2.1原料檢查中發(fā)現(xiàn)，有些飯店的原料帶有致病性微生物，如痢疾桿菌常存在于黃瓜中，沙門菌常存在于受污染的禽畜產(chǎn)品中等。所以，我們對烹調(diào)，涼拌、涼拼的各種菜類原料和調(diào)料的質(zhì)量，作為檢點，督促各餐館飯店嚴把原料污染關(guān)。
1.2.2.2污染我們檢查的重點是在食品加工、儲存以及銷售過程中。檢查發(fā)現(xiàn)，食品在加工過程被污染機率最大，很多餐館食品容器混用，員工不帶手套直接接觸食品，還有個別員工甚至直接對著食品打噴嚏，生食熟食混放。這些造成了交叉污染，對人民身體健康造成了影響。
1.2.2.3殺菌檢查中發(fā)現(xiàn)，有些餐飲單位沒有嚴格執(zhí)行殺菌消毒方法，后廚沒有對食品原料、食品工具容器、餐飲具等進行消毒處理。通常情況下，開水溫度應(yīng)達到100℃；烘烤溫度應(yīng)大于200℃；而對于藥物，如用含氯消毒劑有效氯濃度應(yīng)大于250mg/L等。檢查中發(fā)現(xiàn)這些規(guī)定沒有完全實施，也別企業(yè)在消毒殺菌方面存在問題。
1.2.2.4溫度、時間檢查發(fā)現(xiàn)，加工完畢準備食用的食品，不按規(guī)定溫度進行存放；在常溫下存放的食品，因為時間太長而產(chǎn)生了大量毒素以及致病菌，人食用后發(fā)生嘔吐甚至食物中毒事件等等。
2莘縣餐飲業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督管理的對策
2.1對導(dǎo)致食物中毒的危害因素進行分級管理根據(jù)食物中毒發(fā)生的因素進行劃分，可分為三類，即，一類危險因素，指菜肴起鍋后直接食用，或者熟食加工完畢以后再產(chǎn)生危害以及加工中心溫度不到等問題。比如：生食熟食盛放容器混用等。二類危險因素，是指燒制加工前、直接入口食品加工前、公用餐飲具消毒和熟食專間的環(huán)境不好因素等問題。比如水池混用、生加工不洗手等。三類危險因素，指環(huán)境衛(wèi)生問題，比如：廚房瓷磚油膩、工作間地面積水等等。
針對上述問題，我們衛(wèi)生監(jiān)督檢查管理人員，應(yīng)該根據(jù)產(chǎn)生危險因素程度的高低，開展有針對性地檢查指導(dǎo)工作，有針對性地進行宣傳、培訓(xùn)，這樣，有利于節(jié)省目前我縣有限的衛(wèi)生監(jiān)督力量，提高食品衛(wèi)生監(jiān)督檢查的針對性和有效性，從而切實改變我縣餐飲業(yè)目前存在的問題。
2.2加強衛(wèi)生監(jiān)督隊伍自身建設(shè)，提高行政執(zhí)法人員綜合素質(zhì)衛(wèi)生監(jiān)督員在食品衛(wèi)生安全檢查中起著非常重要的作用。承擔著檢查、指導(dǎo)、處罰等行政責(zé)任，從而以保障群眾的飲食安全。但是，因種種原因，我縣衛(wèi)生監(jiān)督員隊伍存在人員雜，職能劃分不清的問題，特別是縣區(qū)所人員少，工作量大，人員素質(zhì)參差不齊。所以，必須提高衛(wèi)生監(jiān)督員的整體素質(zhì)。要加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，定期不定期開展培訓(xùn)，要讓衛(wèi)生監(jiān)督員熟練掌握衛(wèi)生法律法規(guī)和規(guī)章。同時，要嚴格工作考核，提高我們食品安全監(jiān)督員隊伍整體素質(zhì)。
2.3加大宣傳力度，拓寬宣傳渠道衛(wèi)生監(jiān)督系統(tǒng)各級人員，在對相關(guān)政策和法律法規(guī)到熟悉和掌握的基礎(chǔ)上，要向政府以及有關(guān)部門和各級領(lǐng)導(dǎo)宣傳。因為只有領(lǐng)導(dǎo)充分了解這方面的工作，才能取得他們的理解和支持，從而能使衛(wèi)生行政執(zhí)法順利開展。同時，向全社會進行宣傳，利用新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)等多種宣傳媒體，以播放公益廣告、食品安全知識等形式，讓市民了解食品安全的重要性，形成好的社會氛圍。并且，也可以制作簡單的餐飲安全知識小冊子，設(shè)計上講究圖文并茂、易學(xué)易記、方便實用，通過多種途徑進行發(fā)放。使廣大人民群眾對衛(wèi)生法律法規(guī)和衛(wèi)生知識有更進一步了解，增強他們法律法規(guī)意識，讓全縣人民群眾理解和支持衛(wèi)生行政執(zhí)法工作。
2.4加強聯(lián)動執(zhí)法，形成合力衛(wèi)生執(zhí)法屬于行政執(zhí)法，但是，工作中發(fā)現(xiàn)，我縣強制執(zhí)行力量不足。今后，要考慮對違法行為的處理方式上，變被動為主動，可以與我縣的新聞媒體、工商、公安、法院、質(zhì)檢等部門聯(lián)合執(zhí)法，對那些“刺頭”采取強硬措施，建立行政執(zhí)法聯(lián)席工作機制，優(yōu)勢互補，增強衛(wèi)生執(zhí)法的威懾力和影響力。
此外，還要強化我們執(zhí)法人員內(nèi)部聯(lián)系，統(tǒng)一執(zhí)法標準。衛(wèi)生監(jiān)督系統(tǒng)應(yīng)明確各自的職責(zé)范圍，避免出現(xiàn)工作中越權(quán)執(zhí)法、互相推諉等現(xiàn)象的發(fā)生。要盡可能統(tǒng)一標準，使行政執(zhí)法人員在提出行政處罰意見時，有一些統(tǒng)一的標準可以遵循，以減少人為因素自由裁量的幅度，保障衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作正常有序的開展。
3結(jié)語
目前，國家食品衛(wèi)生監(jiān)督體制改革正在不斷深入進行，我縣必須提高衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法水平，樹立良好的衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法形象。同時，爭取政府支持，加大食品衛(wèi)生監(jiān)督方面的投入，同時加強相關(guān)部門的協(xié)作，為人民群眾的食品安全保駕護航，為提升江北水城的品牌而不懈努力。
參考文獻
第7篇：餐飲業(yè)管理范文
案例：
百年老店為何品牌易主？
某市有一家號稱百年品牌歷史的餐飲老店是國營體制，以經(jīng)營當?shù)靥厣纥c而聞名省內(nèi)外。但這家餐飲店是國營體制，在計劃經(jīng)濟時代缺乏競爭，一直是當?shù)夭惋嫎I(yè)的龍頭。而進入市場經(jīng)濟時代，尤其是進入21世紀后，落后的體制造成了管理理念和管理水平的落后，依然以老大自居，不重視服務(wù)水平的管理。筆者曾有一次隨朋友光臨，親身體驗了這家餐飲店的服務(wù)水平。由于是中午就餐高峰期，加上是名店，門外一派車水馬龍的繁榮景象，店內(nèi)人聲鼎沸，我們進店后，沒有服務(wù)員引導(dǎo)，只好自己找位置，但找了一圈沒有位置了，就問傳菜的服務(wù)員，讓幫找個位置，沒有想到服務(wù)員竟然說，沒有看見我正忙著嘛，自己找吧，找不到就等吧。還沒有吃飯就被氣飽了。正好人消費者要走，有空位了，我們只好將就坐下來，桌椅破舊，桌布上還有許多污點和個別的破洞，室內(nèi)裝修陳舊，老式的空調(diào)沒有太多的涼意，但只好將就一下了。半天才有服務(wù)員前來用臟兮兮的抹布原亂擦了幾下桌子，隨后用油膩膩的手端來餐具，白色筷子已經(jīng)用得有些發(fā)黑還是剛洗過還滴水的，小碗上面有打破的小口，不小心還會劃破嘴呢，玻璃杯上也是油漬上貼著手印，讓人頓時一下沒有了食欲。服務(wù)員拿上有些破舊的菜單，冷冷地說，點菜吧。雖然菜價格并不貴，但我卻沒有一點便宜的感覺，因為服務(wù)質(zhì)量的低劣讓我感到飯菜價格再低也不值。整個吃飯的時間我認真的觀察，每一個服務(wù)員都是表情麻木、嚴肅、冰冷，服裝沒有一個整潔如新的，除了上衣是一致的外，下衣和鞋子五花八門。后來沒有幾年這家百年老店生意逐漸蕭條，加上人員眾多，還是退休人員的包袱，就在市場競爭的大浪的沖擊下破產(chǎn)了，最后落得個百年品牌被一家餐飲公司低價收購的結(jié)局。這一切都是缺乏服務(wù)意識，不注意服務(wù)管理造成的悲劇。
只有關(guān)注服務(wù)細節(jié)、突出服務(wù)個性，時時處處站在消費者的角度去做事，一切以滿足并超越消費者期望為中心做好服務(wù)工作，酒店才能立于不敗之地。
案例：
服務(wù)改變兩重天
鄭州市有一家2003年開業(yè)的中高檔大酒店，也是當時距離筆者工作單位最近的中高檔酒店。筆者帶消費者去第一次去吃飯時，發(fā)現(xiàn)這家酒店裝修豪華，硬件絕對一流，感覺帶消費者來此地消費很有面子。但落座后在消費的過程中我逐漸發(fā)現(xiàn)這家酒店在服務(wù)管理上存在很多細節(jié)上的問題，職業(yè)的敏感性，我就細細地總結(jié)出存在以下幾個問題：
1、 端菜上來后服務(wù)員有些菜不知道菜名；
2、 對特色菜的特色之處一無所知；
3、 指甲沒有認真修剪；
4、 端一個菜上來放到桌上時，袖子沾到了菜水還不知道；
5、 服務(wù)員端著菜的時候與旁邊的服務(wù)員大聲說話；
6、 在菜上齊后消費者就餐時，包間里的兩個服務(wù)員要么呆若木雞，要么切切語中嬉笑不止；
7、 消費者讓倒酒、倒茶時才上來，而且還把酒倒得流到桌上，茶倒得流到消費者褲角上，也無半點道歉；
8、 消費者埋單之后，還沒有離席，服務(wù)員就沒有了蹤影。
服務(wù)的粗燥讓人感覺極不舒服，飯菜的味道也沒有去用心的體會。但本著幫這家酒店改進一下服務(wù)的想法，我叫來服務(wù)員，讓她叫大堂經(jīng)理來一下，我有事告訴他。當大堂經(jīng)理來后我遞上了名片，我告訴他我今天第一次在這里消費，但很不滿意，下次也不想再來了，我把發(fā)現(xiàn)的問題一一向他指出，同時告訴他，我不想投訴和抱怨，只想幫助他們改進，如意有意我可以把我的建議給他們講講。大堂經(jīng)理向我表示歉意后，虛心地聽取了我的講了四十多分鐘的建議：
1、 立即對全員進行系統(tǒng)的服務(wù)培訓(xùn)，有必要聘請專業(yè)老師來培訓(xùn)。
2、 全員培訓(xùn)一方面加強員工心態(tài)培訓(xùn)，提高全員工作熱情，用心去工作，另一方面加強員工服務(wù)技能培訓(xùn)，包括菜名與特色、個人衛(wèi)生、服裝形象、禮貌用語、端菜動作要領(lǐng)、倒酒和水的標準、微笑服務(wù)規(guī)范。
3、 在酒店大門設(shè)立迎賓小組兩名，熱情接待并引導(dǎo)消費者。
4、 加強晨會和班后會，及時總結(jié)經(jīng)驗，查找不足，整體提升。
5、 樹立崗位標兵，表揚先進，培養(yǎng)崗位能手，開展傳幫帶活動。
6、 建立健全服務(wù)管理制度，加強員工工作質(zhì)量考評，將優(yōu)罰劣，淘汰低素質(zhì)、低能力者。
大堂經(jīng)理虛心聽取了我的意見，并解釋酒店剛開業(yè)員工培訓(xùn)和服務(wù)管理不到位，并表示歉意，表態(tài)迅速按我的意見開展全面培訓(xùn)，迅速提升服務(wù)質(zhì)量，邀請我下次光臨。
沒有過多久，我又一次帶消費者到此店消費，并提前電話定了房間。沒有想到我一進大門竟然一個迎賓小姐熱情地對我說：閆總好!歡迎光臨!我驚訝不已，問其故。她說，那日我走后大堂經(jīng)理召集了全體員工召開緊急會議，強調(diào)加強服務(wù)管理的重要性，并迅速開展職業(yè)心態(tài)和業(yè)務(wù)技能專項培訓(xùn)活動。今天我定臺后，她們大堂經(jīng)理給迎賓小姐安排過了中午我會來，并向她們描述了我的相貌特征，戴金邊眼鏡，175公分左右身高，30歲左右，可能穿西裝。并交待遇到特征比較符合的人就要主動喊出稱呼。其實她并不認識我，只是一眼看到馬上就基本確認是我，才喊出我的稱呼的。入座后服務(wù)員的熱情和服務(wù)的規(guī)范性讓我耳目一新，大堂經(jīng)理親自為我服務(wù)，我對他們的服務(wù)肯定后，又對提高服務(wù)個性化方面提出新的建議：
1、 建立重點消費者檔案，即凡首次消費200元以上消費者請消費者填寫意見單并留下個人資料(姓名、單位、聯(lián)系方式)，不定期通過手機短信問候，凡第二次來消費消費者升級為二星級消費者，春節(jié)、元旦等重要節(jié)日寄賀卡問候，五次以上消費的消費者為五星級消費者，春節(jié)、元旦通過郵政禮儀送鮮花祝賀。
2、 對建立檔案的消費者，服務(wù)員要努力記下消費者的相貌特征，盡可能地在消費者第二次光臨時，能一下子認出消費者，并準確地稱呼，讓消費者有賓至如歸的親切感。
3、 針對時下天氣進入冬天，氣溫較低，消費者入座后首先每人上一杯免費的姜湯，體現(xiàn)酒店人文關(guān)懷。
4、 設(shè)立存酒柜，讓消費者把喝剩下的酒存放起來，下次再消費。
這家酒店認真按照我的建議實施，尤其是消費者檔案建立和運用，起到了非常好的效果，短短三個月酒店生意已經(jīng)非常好，而且消費者回頭率經(jīng)過測算達到70%以上，進入了健康快速發(fā)展的良性循環(huán)。至到現(xiàn)在我還經(jīng)常收到來自這家酒店溫馨的祝福的手機短信，倍感親切，平常一想到就餐第一反應(yīng)就是想到這家酒店，我也成了這家酒店最忠誠的消費者之一，并成為這家酒店的簽約培訓(xùn)師和經(jīng)營顧問。
案例：
溫馨服務(wù)贏得品牌忠誠
鄭州有一家以火鍋為特色的全國連鎖店叫“海底撈”。有一次我和朋友一起去消費，深深地被這個餐飲店的細致入微的服務(wù)所感動，真正感到的不是“賓至如歸”，而是“賓至勝歸”。由于生意太好，沒有座位，酒店專門在入口處開辟一處候餐處，擺放整體的椅子，并有服務(wù)員熱情接待，消費者坐下后立即遞上熱騰騰的豆?jié){，消費者快喝完時及時給消費者添上。等有空位時，根據(jù)消費者的候餐牌號碼區(qū)別先后順序，及時引導(dǎo)消費者就坐，男服務(wù)員以表演式地給消費者擦干凈桌子，并擺好餐具，一切動作優(yōu)美標準，每個服務(wù)員都笑容滿面，快樂不已，充滿激情。點菜時服務(wù)員不是象個別的酒店想法鼓動消費者多點菜，而是親切的說，菜點得不要太多，夠吃就行，不要浪費，如果不夠也可以再點，如果點得多吃不完，只要沒有動筷子還可以退，讓消費者感到酒店始終站在消費者的立場。消費者消費過程中服務(wù)員不時地給消費者添上免費的熱豆?jié){。整個消費過程讓消費者感到十分地溫馨、愉快，有一種下次還要來的強烈愿望，難怪這家酒店生意好的沒有位子，消費者就是等候也要等待，而且是那么的有耐心。
案例：
關(guān)注服務(wù)細節(jié)，留下深刻印象
鄭州有一家酒店在服務(wù)的細節(jié)方面做得非常優(yōu)秀，他們在注重常規(guī)服務(wù)的標準化、人性化的同時，特別訓(xùn)練服務(wù)員與小孩的溝通能力，為消費者提供人性化的服務(wù)。一次我和朋友前往就餐，朋友的愛人帶著3歲多的兒子，小孩進入酒店后一切都好奇，不但到處亂跑，還大叫不止，十分影響大家談話，他媽媽不讓他鬧他就哭，又十分影響大家心情和氣氛。這時服務(wù)員馬上從袋中拿出一個卡通小玩具送給小孩，并要帶小孩玩，小孩在玩具的刺激下，開心地和服務(wù)玩，而且服務(wù)員給他講有趣的童話，聽得入迷的他不鬧不跑，安靜了許多，他媽媽十分地贊許，大家吃飯也十分地開心，當我們走時小孩卻不想走，因為他還沒有和服務(wù)員玩夠，走到門口時小家伙還回頭說，阿姨再見，我明天還來找你玩。讓大人對服務(wù)員和這家酒店的印象更加良好和深刻，從此我們也成為這家酒店的常客。后來我發(fā)現(xiàn)其它的服務(wù)員也這此方面有極強的與小孩溝通能力，也許這一招也是這家酒店生意長久不衰的重要原因吧。
案例：
互動式服務(wù)，體驗式消費
服務(wù)的個性化就要滿足以消費者個性化需求為目的活動，要求一切從消費者的要求出發(fā)，通過對每一位消費者開展差異，正是這種思想的體現(xiàn)?，F(xiàn)代經(jīng)濟已經(jīng)是體驗經(jīng)濟，體驗經(jīng)濟是企業(yè)與消費者交流、信息和情感要點的集合。也就是說，體驗存在與企業(yè)與消費者接觸的所有時刻。個性化服務(wù)正是符合了體驗經(jīng)濟的要求，讓消費者感到整個企業(yè)都是特別為他服務(wù)的。強化員工個性化服務(wù)意識。
鄭州還有一家田園式餐飲企業(yè)，位于風(fēng)景如畫的黃河游覽區(qū)。這個酒店的服務(wù)特色就是一切回歸自然，一切參與體驗。這個酒店的建筑、裝修、餐具、飯菜都體現(xiàn)出一派農(nóng)家風(fēng)格和國園風(fēng)光，讓久居都市的消費者耳目一新。這家酒店院里有大面積的無公害菜地，栽種了多種時令蔬菜。還飼養(yǎng)了土雞、鴿子、兔子動物，還可以在院內(nèi)的魚塘釣魚。這家酒店實行自選式服務(wù)，消費者自己到田里采摘蔬菜，點殺動物或釣魚，酒店也可以代加工，也可以出租土灶臺由消費者自己根據(jù)不同口味做。這里成為孩子的樂園，濃濃親情在此進一步升華，讓孩子和大人都樂不思歸。這家酒店獨特的服務(wù)理念和方式贏得了廣大有車族都市消費者的厚愛，一到周末車水馬龍好不熱鬧。這就是體驗式服務(wù)的獨特魅力。
餐飲業(yè)如何實施服務(wù)創(chuàng)新，實施精細化、個性化服務(wù)呢？筆者認為要從以下幾點做起：
一、 強化全員強烈的服務(wù)意識。酒店經(jīng)營者要高度重視服務(wù)的重要意義，在抓好飯菜特色和品質(zhì)的同時，加強服務(wù)多元化管理。要加強教育和培訓(xùn)，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強烈的責(zé)任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務(wù)意識，全心全意地從我做起做好服務(wù)工作。
二、 加強消費者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。潛心研究消費者消費心理，能夠及時發(fā)現(xiàn)消費者的服務(wù)新需求。要加強與消費者的溝通，從溝通中了解消費者的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識，更要善于察言觀色，了解消費者的需求和消費心理。
第8篇：餐飲業(yè)管理范文
【關(guān)鍵詞】餐飲業(yè)；食品安全監(jiān)督；量化分級管理；問題及對策
實施餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督量化分級管理是2012年度國家食品安全監(jiān)督管理的重點工作內(nèi)容之一，是今后食品安全監(jiān)督的一項重要制度。餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督量化等級分為動態(tài)等級和年度等級[1]。本文對餐飲業(yè)實施食品安全監(jiān)督量化分級管理的問題進行相關(guān)探討和建議。
1存在問題
1.1部分餐飲服務(wù)單位對量化分級管理工作認識程度不高餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督量化分級管理制度從2012年在原來食品量化分級的基礎(chǔ)上，開始《餐飲業(yè)食品安全量化分級管理》，就當前情況看，餐飲服務(wù)單位對申報餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督量化分級管理的主動性不夠，似乎是食品安全機構(gòu)召集宣傳培訓(xùn)后，被動地接受餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督量化分級管理。缺乏市場經(jīng)濟動力，不是積極主動配合，需以強制力來保證。突出表現(xiàn)基層低等級C級占絕大比例，但低等級的餐飲經(jīng)營單位不愿掛牌，對餐飲食品安監(jiān)督量化分級管理評審積極性、主動性不高。
1.2量化賦分標準運用不恰當餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督動態(tài)等級評定表[1]評定項目主要包括：許可管理、人員管理、場所環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、采購貯存、加工制作、清洗消毒、食品添加劑和檢驗運輸9大項和58個小項，每大項10分。其中4分項2個；3分項8個；2分項10個；1分項36個。涉及關(guān)鍵監(jiān)督項目12個，其中4分項2個；3分項1個；2分項2個；1分項7個。在許可管理、人員管理、加工制作3個大項中各有2個關(guān)鍵，其他五大項各占1個關(guān)鍵項。按規(guī)定：有2項關(guān)鍵項不符合要求，不評定動態(tài)等級；檢查項目和檢查內(nèi)容可合理缺項。在人員管理大項中：8.是否聘用禁聘人員從事食品安全管理；10.從業(yè)人員中是否存在無健康證明的人員；11.是否安排患有有礙食品安全疾病的人員從事接觸直接入口食品工作。這當中出現(xiàn)了包含性，其實在餐飲服務(wù)單位中無健康證明的人員和患有有礙食品安全疾病的人員都是在禁聘之列的人員。在場所環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、加工制作3個大項中各設(shè)10個小項，不論是否是關(guān)鍵項每項小項各1分。由于量化分級工作涉及的項目較多，要求較高，專業(yè)性較強，且被量化單位存在問題多，因此監(jiān)督員在標準的理解和掌握上有較大差距。
1.3評分表中評分內(nèi)容不細化、不嚴謹在58個評分項目中出現(xiàn)的評分內(nèi)容定分都是簡單使用“是否”來判要求目前還沒有一個定。其中有40項是用“是否符合要求”來定分的，沒有法律法規(guī)和部門規(guī)章認可的標準。只有如國家食品藥品監(jiān)督管理局制定的《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》[2]這個規(guī)范文件中推薦的餐具清洗消毒方法；推薦的餐飲服務(wù)場所、設(shè)施、設(shè)備及工具清潔方法；推薦的餐飲服務(wù)從業(yè)人員洗手消毒方法等。評分的法律法規(guī)和規(guī)章的依據(jù)和支持不足。
1.4基層餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督員指導(dǎo)不到位基層餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督員參加專業(yè)培訓(xùn)和參觀學(xué)習(xí)的機會較少，對餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范，衛(wèi)生標準操作程序（SSOP），危害分析關(guān)鍵控制點（HACCP）等先進的管理理念知之甚少，業(yè)務(wù)能力不強，不能正確地理解餐飲單位餐飲服務(wù)食品安全量化分級管理標準。由于單位存在的問題差異較大，增加了指導(dǎo)難度，檢查發(fā)現(xiàn)部分餐飲單位沒有按照原料、半成品、成品的加工順序予以布局，沒有做到由清潔區(qū)向非清潔區(qū)過渡；有的餐飲單位將主食倉庫設(shè)在廚房的最里面，蒸汽濕度大，不易通風(fēng)。這與監(jiān)督指導(dǎo)不到位有關(guān)。
1.5社會和消費者的監(jiān)督積極性不高監(jiān)督機構(gòu)將取得不同餐飲服務(wù)食品安全信譽度的餐飲服務(wù)通過發(fā)文以及媒體告知，并在餐飲服務(wù)經(jīng)營者顯著位置掛上不同的餐飲服務(wù)食品安全信譽度的標識，但是消費者的參與性不夠，他們在消費過程中往往注重價格、品牌、服務(wù)，只是在發(fā)現(xiàn)食品安全問題了才注意餐飲服務(wù)經(jīng)營者的衛(wèi)生狀況，遠未達到餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督量化分級管理制度的本意。
2對策
2.1加強宣傳力度加強餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督量化分級管理制度的宣傳力度，監(jiān)督管理部門要向社會廣為宣傳，使各級政府、各類企業(yè)、消費者都了解這項工作的重要意義和工作目標，自覺承擔起在保證餐飲服務(wù)食品安全中的責(zé)任。重點要使餐飲服務(wù)單位的被動性接受變?yōu)橹鲃有缘男袨橐裆贽k餐飲服務(wù)許可證和工商營業(yè)執(zhí)照一樣，成為自覺的行動，促進經(jīng)營者提高自律。為提高餐飲服務(wù)食品安全水平發(fā)揮應(yīng)有的作用。一方面通過大力度、廣泛的宣傳，把餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督量化分級管理的相關(guān)法律、法規(guī)和具體要求告知餐飲單位和消費者；另一方面公示量化分級管理工作的信息，通過宣傳好的、信譽度高的單位，引導(dǎo)居民享受好的餐飲衛(wèi)生服務(wù)，同時，對不積極參與餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督量化分級管理和衛(wèi)生條件差的餐飲單位予以行政處罰或曝光，以此加強管理、扶優(yōu)濟強，引導(dǎo)廣大消費者合理選擇，營造良好的社會氛圍。
2.2建立健全餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督機制首先是健全餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督隊伍，培訓(xùn)現(xiàn)有餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督員，采取走出去進修，請進來培訓(xùn)的輪訓(xùn)制度，考核成績合格上崗，不合格者待崗自學(xué)，定期給予復(fù)考機會，再達不到標者實行待崗。第二，向社會招聘餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督員，招聘食品安全知識與法律知識兼?zhèn)涞娜瞬?，采取筆試、面試等方式，選擇有志于食品安監(jiān)督事業(yè)，又知識豐富的人才。第三，大專院校要設(shè)立公共衛(wèi)生和食品安全專業(yè)。培養(yǎng)專門的人才。其次為了保證餐飲業(yè)量化分級管理的有效實施，要制定以下制度作為保證：
2.2.1領(lǐng)導(dǎo)小組會審制目前，我國的餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)督是以食品藥品監(jiān)督部門為行政執(zhí)法主體，中國各級政府成立了衛(wèi)生監(jiān)督所或食品藥品監(jiān)督所，作為食品藥品監(jiān)督部門的隸屬單位，具體承擔公餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)食品安全的監(jiān)督和執(zhí)法工作。成立領(lǐng)導(dǎo)小組會審制，分別負責(zé)食品安全監(jiān)督量化分級管理的計劃、組織、評價等工作，處理工作中重大問題，制定相關(guān)方案、制度、程序標準。領(lǐng)導(dǎo)小組劃分為三個小組，分別負責(zé)資料及建筑衛(wèi)生評價、關(guān)鍵項目評價及一般項目評價。
2.2.2實行審評組長負責(zé)制審評組長要切實負起責(zé)任，并明確專門人員具體負責(zé)，做好食品安全隱患排查、信息報告、協(xié)助執(zhí)法和宣傳教育等工作。
2.2.3建立審評考核監(jiān)督制度按照食品安全監(jiān)督量化分級管理工作的指導(dǎo)意見，審評考核做到標準公開、尺度統(tǒng)一、過程透明、結(jié)果公正。所以要建立和健全審評考核監(jiān)督制度。要突出對依法履行職責(zé)、完善監(jiān)督制度、創(chuàng)新監(jiān)管機制、落實監(jiān)管責(zé)任等方面的績效考核，確保各項監(jiān)管任務(wù)得到有效落實。
2.3完善量化分級管理評分表量化分級管理評分表按類別、規(guī)模進行修改量化分級管理評分表，使大、中、小型餐飲單位，都有可操作性強的量化分級管理評分表。依據(jù)《食品安全法》、《食品安全法實施條例》、《餐飲服務(wù)許可管理辦法》、《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》等法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定和《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》的相關(guān)要求細化量化分級評分表。
2.4承前啟后，做到具體情況具體分析鑒于餐飲服務(wù)食品安全量化分級管理制度是在食品衛(wèi)生量化分級制度的基礎(chǔ)上推行的，創(chuàng)新推行餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督量化分級管理制度的工作方法，必須要和當前和發(fā)展的具體實際相結(jié)合，力求通過該制度能對餐飲業(yè)進一步規(guī)范管理，逐步走向正規(guī)，使其更加充滿活力和競爭力，力求通過對監(jiān)督項目量化有助于減少監(jiān)督檢查中的隨意性，增加監(jiān)督檢查的科學(xué)性、公正性和嚴肅性。我們必須認識到食品量化分級管理的實施是一項長期艱苦的工作，是食品安全監(jiān)督體制改革的一項重要內(nèi)容。這項工作在我國剛剛起步，還在摸索階段，各地的飲食習(xí)慣都有所不同，沿海開放城市和內(nèi)陸城市、城市和農(nóng)村的經(jīng)濟水平也存在明顯的差異。應(yīng)根據(jù)地區(qū)的不同情況、民族特點及各種不同類型監(jiān)督的需要，制定出與當?shù)貙嶋H情況相適應(yīng)的經(jīng)常性食品安全量化標準。這些量化評分標準的制訂要向社會公開，對各餐飲服務(wù)單位單位軟硬件要求應(yīng)互相結(jié)合，可操作性強，同時要保證量化分級評級的質(zhì)量。這就要求我們在進一步完善過程中必須考慮到目前我國餐飲服務(wù)單位者的情況十分復(fù)雜，不僅存在城鄉(xiāng)差別、地區(qū)差別，同時伴隨有大量的農(nóng)民進城開店以及一定數(shù)量的非法無證經(jīng)營等社會問題。從目前全社會公民的衛(wèi)生意識、食品安全監(jiān)督人員數(shù)量、裝備和監(jiān)督管理范圍、監(jiān)督管理能力等各方面情況來綜合考慮[3]。
參考文獻
[1]關(guān)于實施餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督量化分級管理工作的指導(dǎo)意見.國食藥監(jiān)食[2012]5號.
第9篇：餐飲業(yè)管理范文
關(guān)鍵詞：餐飲企業(yè)；激勵。
近幾年，餐飲業(yè)迅速發(fā)展，餐飲企業(yè)要想在日趨激烈的競爭中發(fā)展，就必須提高服務(wù)質(zhì)量來吸引顧客，其核心就是要建立科學(xué)、合理、多維化的激勵體系，培養(yǎng)和增強員工的歸屬感。
一、餐飲企業(yè)員工激勵的作用與意義。
激勵指通過設(shè)計適當?shù)耐獠开劤晷问胶凸ぷ鳝h(huán)境，以一定的行為規(guī)范和懲罰性措施，來激發(fā)、引導(dǎo)、保持和規(guī)范組織成員的行為，以有效地實現(xiàn)企業(yè)及其成員個人目標的系統(tǒng)活動。在員工激勵管理上，重點要解決如下幾個問題：一是需不需要激勵，二是什么人需要激勵，三是用什么方法來激勵，四是激勵的數(shù)量是多少，五是在什么時候、在什么地點來激勵。
美國哈佛大學(xué)教授威廉。詹姆士研究發(fā)現(xiàn)，在缺乏激勵時員工只能發(fā)揮實際工作能力的20%到30%,如果受到充分激勵，他們可以發(fā)揮能力的80%到90%。有效的激勵有利于餐飲企業(yè)吸引人才，提高員工的工作效率及員工的素質(zhì)，實現(xiàn)組織目標。
二、餐飲企業(yè)員工激勵的現(xiàn)狀與存在的問題。
目前，大多餐飲企業(yè)的激勵體系不夠完善，缺乏系統(tǒng)性，人力資源管理還停留在傳統(tǒng)的人事管理階段，認為員工只是用一種“給錢干活”的關(guān)系與企業(yè)聯(lián)系在一起。
究其原因，主要有以下幾個：一、企業(yè)過于注重經(jīng)濟效益，缺乏和員工的溝通，不了解員工的本質(zhì)需要，二、管理者的領(lǐng)導(dǎo)水平不夠，多是憑經(jīng)驗在管理，缺乏系統(tǒng)性教育。三、餐飲企業(yè)管理人員未認識到只有多種激勵形式有機結(jié)合，才能真正調(diào)動廣大員工的積極性。
三、餐飲企業(yè)員工激勵管理完善的路徑探析。
（一）完善餐飲企業(yè)員工激勵管理需把握的原則。
完善員工激勵管理，需把握住如下幾個原則：企業(yè)目標與員工個人目標、物質(zhì)激勵與精神激勵、正激勵與負激勵、整體激勵和個別激勵相結(jié)合的原則，在激勵時分析投入產(chǎn)出關(guān)系，以最低成本獲取最大利潤，全員覆蓋，并注意激勵的公平性和時效性。
（二）餐飲企業(yè)員工激勵機制的構(gòu)建步驟。
1、調(diào)查研究。餐飲企業(yè)要、構(gòu)建良好的激勵機制，首先要把企業(yè)現(xiàn)有的激勵狀況及影響企業(yè)激勵的各種因素做深入細致的研究，為激勵機制的定格做好準備。調(diào)查研究的內(nèi)容包括：餐飲企業(yè)激勵的現(xiàn)狀，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的個人修養(yǎng)和風(fēng)范，企業(yè)員工的素質(zhì)及需求特點，企業(yè)面臨的主要矛盾等。
2、定格設(shè)計。企業(yè)激勵機制的定格設(shè)計，建立在充分的調(diào)查研究基礎(chǔ)上。企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身狀況，量身定制激勵機制，而不是照搬照抄其他企業(yè)成功的經(jīng)驗。在設(shè)計激勵機制的過程中，需靈活把握激勵的原則，多種激勵方式并存，在適當?shù)臅r機加以培訓(xùn)，對員工進行正確引導(dǎo)，使激勵機制發(fā)揮出最大的作用。在設(shè)計過程中，要注意企業(yè)的文化建設(shè)，用確切的文字語言，把肯定的企業(yè)價值觀念表述出來，成為固定的理念體系。
3、實施鞏固。激勵機制定格后，要創(chuàng)造條件付諸實踐并加以鞏固。即把企業(yè)激勵全面體現(xiàn)在企業(yè)的一切經(jīng)濟活動和員工行為之中，同時采取必要的手段，使之在實踐中得到員工的進一步認同。
4、完善提高。餐飲企業(yè)員工激勵在實踐中得到鞏固以后，盡管其核心和特色的內(nèi)容不易改變，但隨著企業(yè)的經(jīng)營管理實踐的發(fā)展、內(nèi)外環(huán)境的改變，企業(yè)的激勵還是需要不斷充實、完善和發(fā)展的。
（三）完善我國餐飲企業(yè)員工激勵管理的建議。
1、改變觀念，將激勵管理上升到戰(zhàn)略高度。企業(yè)要制定一套完善的人力資源管理職能體系，通過實施人力資源規(guī)劃、人員招聘培訓(xùn)、員工職業(yè)生涯的規(guī)劃、員工激勵等有效方法，將員工的激勵管理上升到與企業(yè)經(jīng)營指標等同樣重要的戰(zhàn)略地位。
2、靈活把握激勵的原則，多種形式相結(jié)合。餐飲企業(yè)可以根據(jù)本企業(yè)的特點采取不同的激勵機制，除了物質(zhì)激勵與精神激勵這兩種傳統(tǒng)方式以外，還應(yīng)該努力探索諸如情感激勵等其他形式，并使多種激勵形式有機結(jié)合。在激勵實施過程中，容易出現(xiàn)以下兩個誤區(qū)，一是激勵不可采用“搞活動”的方式，因為活動組織者若注意力轉(zhuǎn)移，活動就將停止，而不可能長久；二是激勵不可偏離團體目標，激勵的方向必須與企業(yè)目標相一致，而且目標設(shè)置必須同時體現(xiàn)企業(yè)利益和員工利益。
3、加強與員工的溝通。企業(yè)往往會花很多的時間和精力去了解客戶的喜好，卻很少去認真了解自己的員工。其實，員工滿意是顧客滿意的基礎(chǔ)，在這種情況下，企業(yè)管理難免陷入無的放矢的窘境。
加強與員工的溝通，通過與員工經(jīng)常性的交談、意見征詢，了解員工的整體情緒或個別潛在問題，哪些方面可能影響到員工的積極性，了解員工最需要的是哪些方面，這樣激勵才有針對性，才可以起到最大的激勵效果。
4、加強員工培訓(xùn)，建立學(xué)習(xí)型企業(yè)。餐飲企業(yè)一定要加大教育培訓(xùn)的力度，定期對員工進行知識和技能的培訓(xùn)，一方面可以使員工感受到自己被餐飲企業(yè)所重視，另一方面又能使他們在知識技能上得到提高，提高個人素質(zhì)，更可以讓員工感受到企業(yè)對員工的關(guān)心，增強歸屬感，達到激勵的效果。另外，通過培訓(xùn)還可以正確引導(dǎo)員工，從而改變員工觀念，使其認識到培訓(xùn)是企業(yè)給員工最大的福利，將員工的工作熱情推向高漲。
5、提高管理者素質(zhì)。餐飲企業(yè)應(yīng)加快建立學(xué)習(xí)型企業(yè)，作為管理者，必須注重提高自身素質(zhì)，提高管理水平，促進餐飲經(jīng)濟的快速發(fā)展。作為餐飲企業(yè)，也應(yīng)該重視自己的人才儲備，可從職業(yè)院校招收畢業(yè)生，通過內(nèi)部培訓(xùn)和實踐操作，培養(yǎng)自己的管理者，推進我國餐飲業(yè)用人制度與國際接軌，盡快實現(xiàn)餐飲業(yè)經(jīng)理人的職業(yè)準入。
四、結(jié)束語。
人力資源管理程度的好壞，決定餐飲企業(yè)的經(jīng)營成敗。做好餐飲企業(yè)員工激勵管理，將有利于餐飲企業(yè)吸引優(yōu)秀人才，提高員工的工作積極性。只有設(shè)計一套科學(xué)合理的激勵體系，才能實現(xiàn)激勵效能的最大化，由此才能吸引人才，留住人才，解決餐飲業(yè)普遍存在的“人才荒”，保證企業(yè)經(jīng)營目標與戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。
參考文獻。
1、王志華、王愛娜、錢桂：《我國中小餐飲企業(yè)人力資源管理的SWOT分析》，《現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)》2009年，第23期；
