互聯(lián)網(wǎng)+電力客戶服務模式探討
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摘要：隨著當前電力改革的不斷深入，市場競爭日趨激烈，客戶服務滿意度的提升成為獲取市場優(yōu)勢地位的關(guān)鍵，而“互聯(lián)網(wǎng)+”電力客戶服務模式的創(chuàng)新應用正逐漸成為滿足互聯(lián)網(wǎng)時代客戶全新需求的必然舉措?，F(xiàn)對“互聯(lián)網(wǎng)+”電力客戶服務模式進行探討，明確互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支持下的電力客戶服務改革模式，從而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更高效的電力服務，提升電力改革實效。
關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)；電力；客戶服務；模式探討
引言
近幾年，電力體制改革進程加快，電網(wǎng)企業(yè)的經(jīng)營模式、商業(yè)模式和服務模式也悄然發(fā)生改變。原有的服務體系已無法滿足互聯(lián)網(wǎng)時代客戶個性化、碎片化與多元化的服務需求，由此衍生出了電力互聯(lián)網(wǎng)服務平臺，以超越時間與空間限制的足不出戶的便利，提升客戶滿意度，同時深化電力改革。手機APP、智能互動網(wǎng)站等開啟了“互聯(lián)網(wǎng)+”變革的新篇章，也帶來了電力客戶服務的新體驗。在“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的支持下，實現(xiàn)了電力客戶用電習慣的改變以及電力客戶主動體驗的優(yōu)化，在無形中拉近了電力企業(yè)與客戶的距離。
1電力客戶服務模式既存問題
1.1新渠道服務模式缺乏運行機制的保障
新渠道服務模式的成熟運用與價值發(fā)揮建立在運行機制完善成熟的基礎(chǔ)之上。但就當前“互聯(lián)網(wǎng)+”時代電力客戶服務情況來看，存在新渠道服務模式運作機制不健全、不完善等問題，很多線上及線下多渠道獨立化運營矛盾尚未解決。以某省電力企業(yè)為例，其于2019年開始借助微信公眾號開展電氣客戶服務，并著手將電子渠道接通到支付寶中[1]，開啟電力電子服務項目。對應的線下營業(yè)廳，迎來了新的轉(zhuǎn)型，卻也面臨著多渠道獨立化運營問題無法妥善解決的難題，加上電子渠道運營能力較弱，整體效果欠佳。同時，與運行機制保障不到位同在的是人員配置的不足，技術(shù)支持的不到位等。此外，服務資源調(diào)度系統(tǒng)使用不成熟，使得客戶在業(yè)務辦理、技術(shù)開發(fā)中遇到了重重阻礙，且服務資源因為協(xié)調(diào)作戰(zhàn)能力弱而無法統(tǒng)一優(yōu)化配置，服務過程中管控力度明顯不足。
1.2線上線下轉(zhuǎn)化問題尚未解決
當前各大電力企業(yè)積極推行“互聯(lián)網(wǎng)+”電力客戶服務的新模式，其借助新媒體、新技術(shù)進行客戶服務的電子化轉(zhuǎn)型，以期實現(xiàn)線下服務陣地向線上服務陣地的轉(zhuǎn)移。但在推行初期，因為經(jīng)驗不足，沒有建構(gòu)起完善的線上線下一體化測評體系，使得微信公眾號的服務推廣局限于完成公司內(nèi)部年度信息指標計劃，實際應用價值并不高[2]。從實際來看，其沒有做到線上與線下數(shù)據(jù)的高效收集、歸類與整理，無法指導客戶進行準確定位，也無法準確收集客戶的反饋意見，更無法提供切實有效的在線客戶疑難解答與在線電力客戶服務監(jiān)測等功能。綜合來說，理想與現(xiàn)實之間還存在一定差距。
2基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的電力客戶服務新模式
2.1以客戶服務為中心，以客戶需求為導向
“互聯(lián)網(wǎng)+”電力客戶服務新模式的問世是為了更好地服務電力客戶，最大限度地提升客戶滿意度。而從當前電力客戶滿意度的調(diào)查來看，效果并不理想，其中因供電質(zhì)量引發(fā)的客戶投訴占比36%，因服務不佳引發(fā)的客戶投訴占比28%，因營業(yè)方面的不足如電價費用、業(yè)擴報裝引發(fā)的投訴占比28%，因停送電引發(fā)的投訴占比5%，電網(wǎng)及其他建設(shè)投訴占比3%。由此可以看出，客戶服務方面引發(fā)的投訴占比較高，因此在“互聯(lián)網(wǎng)+”電力客戶服務新模式推廣中，必須以客戶服務為中心，滿足客戶的多元合理需求。特別是實現(xiàn)供電體系及服務的大規(guī)模覆蓋，基層延伸，解決電力服務“最后一公里的問題”[3]，使得所有的客戶都能體驗到優(yōu)質(zhì)的電力服務。以客戶服務為中心及時給予客戶更穩(wěn)定的電力供給，更有保障的電力維護支持，減少各種特殊因素導致的電力系統(tǒng)檢修頻次和對客戶用電的干擾，特別是規(guī)避各種端點現(xiàn)象，在電力系統(tǒng)檢修或者需要斷電的情況下，提前做好通知與部署，讓客戶有所準備，最大限度避免因為突然斷電引發(fā)的客戶不滿。借助“互聯(lián)網(wǎng)+”電力客戶服務新模式，確保供電系統(tǒng)的穩(wěn)定性?；诳蛻舴盏闹行乃枷耄瑢崿F(xiàn)電力終端全面性服務的延伸，積極獲取電力客戶的用電信息、訴求等，實現(xiàn)供電服務理念的終端進一步滲透，如運用變壓器終端優(yōu)化實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)客戶電能表信息的收集，做好變壓器及客戶用電荷載情況的分析，特別是指導做好10kV停電監(jiān)控不足問題的解決。電力企業(yè)在基于互聯(lián)網(wǎng)信息平臺對客戶的用電信息和變壓器動態(tài)數(shù)據(jù)進行科學分析的基礎(chǔ)上，做好客戶群體的精細劃分，如電容量分布情況，在互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)支持下數(shù)據(jù)分析一步到位（圖1），提供針對性更強的客戶服務。同時，在互聯(lián)網(wǎng)平臺的支持下，利用互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控優(yōu)勢實現(xiàn)電力維修工作的遠程指導，提升電力服務質(zhì)量，也能及早發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。
2.2構(gòu)建全新服務模式，完善運作機制
“互聯(lián)網(wǎng)+”電力客戶服務模式的落地和實效發(fā)揮需要完善運作機制，“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)作為新興技術(shù)是不斷變化的，完善的運作機制是其實效發(fā)揮的主要保障。當務之急是要求電力企業(yè)積極構(gòu)建契合“互聯(lián)網(wǎng)+”理念的全新服務模式，并健全其運作機制。具體來說，要提高電氣渠道運作水平，特別是針對電力企業(yè)供電服務職能的轉(zhuǎn)變，責任到人，轉(zhuǎn)變服務意識，建立專門的電子運營服務機構(gòu)或者渠道，使得電力渠道運營組織、人員有保障，宏觀與微觀統(tǒng)籌到位，無論是服務推廣、活動策劃，還是互動設(shè)計、數(shù)據(jù)分析等都有科學的運作指導，有強大的技術(shù)支持等[4]。要進一步深化全渠道運作模式，通過資源的充分整合，以供電服務為中心實現(xiàn)線上和線下各個渠道的統(tǒng)一化運作管理。同時，針對各個渠道進行內(nèi)容、功能性、信息及活動等方面的細化部署與管理，給“互聯(lián)網(wǎng)+”電力客戶服務全渠道業(yè)務運營提供指導與參考。要構(gòu)建服務協(xié)調(diào)體系，以互聯(lián)網(wǎng)平臺為支撐，改善渠道運營管理機制，使得電力服務中心的調(diào)度功能落到實處，以實現(xiàn)線上服務渠道和線下服務資源的共享，使得內(nèi)部資源高效化調(diào)度，實現(xiàn)客戶反應的快速響應。
2.3積極改善服務渠道，關(guān)注客戶反饋聲音
多數(shù)電力企業(yè)在“互聯(lián)網(wǎng)+”電力客戶服務模式的新探索中積極構(gòu)建網(wǎng)上營業(yè)廳，讓電力客戶足不出戶就可享受到高質(zhì)量的電力服務。常見的如電力服務熱線的開通，電力服務APP的開發(fā)與推廣，電力服務相關(guān)公眾號的信息推送等，使得電力客戶服務享受到了網(wǎng)絡繳費、余額查詢、熱線電話咨詢等便利，也方便了客戶的服務報修、用電報裝等，全面滿足客戶的需求，使得客戶在電力服務的選擇上更有余地。以某電力企業(yè)繳費方式來看，支付寶占比23%，微信支付占比27%，營業(yè)廳代收占比33%，自主開發(fā)程序電e寶支付占比6%，其他方式如第三方代收、自助終端的繳費占比11%，其中電子網(wǎng)絡支付的占比越來越高。手機網(wǎng)絡通信的快速發(fā)展帶來了電力移動終端APP的開發(fā)、服務號的開設(shè)等，客戶借助移動終端就可與電力企業(yè)的客戶代表即時進行溝通與交流，完成一系列的業(yè)務辦理。此外，電力企業(yè)服務人員也可借助后臺關(guān)注客戶訴求，分析客戶需求類型，及時了解電力客戶服務中的各種意見反饋，傾聽客戶的聲音。在對問題集中處理與分析中能找到聲音最多的反饋，重點關(guān)注與改善最具普遍性的問題等，讓客戶享受到更完善的服務。
2.4積極引入新技術(shù)，發(fā)展電力增值服務
（1）在“互聯(lián)網(wǎng)+”電力客戶服務模式創(chuàng)新的背景下，更注重技術(shù)的更新?lián)Q代，及時引進新的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，提升電力營銷服務實效。（2）借助互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)開展電力的增值服務，如結(jié)合高效響應、數(shù)據(jù)交流、創(chuàng)新理念等要素，配合人工智能技術(shù)、權(quán)限訪問技術(shù)等，建立統(tǒng)一的多渠道數(shù)據(jù)管理平臺，切實保障互聯(lián)網(wǎng)供電服務數(shù)據(jù)信息的可靠性與穩(wěn)定性。（3）引入視頻互動技術(shù)，特別是新媒體技術(shù)，完成信息的有效采集，構(gòu)建與客戶服務業(yè)務相關(guān)的多媒體互動機制，加快監(jiān)控業(yè)務辦理進度。（4）通過大數(shù)據(jù)分析技術(shù)構(gòu)建客戶服務、客戶用電等的具體標簽，使得客戶服務渠道信息視圖更清晰、更立體。（5）積極擴充電力增值服務。在“互聯(lián)網(wǎng)+”電力客戶服務的基礎(chǔ)上，推出增值專業(yè)化服務，比如幫助客戶檢索一定時間內(nèi)的用電情況和繳費情況，并給予其相應的節(jié)約用電建議等。（6）電力客戶服務要關(guān)注客戶的生活需求，考慮企業(yè)的社會價值、經(jīng)濟效益等問題，以增值服務樹立良好的企業(yè)形象，提升社會電力服務的整體水平，優(yōu)化電力服務的大環(huán)境等。3結(jié)語互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的創(chuàng)新發(fā)展要求電力企業(yè)必須重視客戶服務模式的創(chuàng)新優(yōu)化，以“互聯(lián)網(wǎng)+”客戶服務模式的優(yōu)化促進電力企業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展，以客戶為中心，以服務為重點，以持續(xù)發(fā)展為目標，基于互聯(lián)網(wǎng)時展背景和趨勢，切實提升電力企業(yè)客戶服務質(zhì)量和效率，以提高客戶滿意度，打造良好的電力企業(yè)服務形象，使得電力改革真正落到實處，取得實效。
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[4]陳理，陳芳，胡濱，等.基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的電力客戶報裝服務新模式構(gòu)建[J].電力需求側(cè)管理，2016，18（z1）：96-97.
作者：徐加峰 單位：國網(wǎng)安徽省電力有限公司東至縣供電公司
