電子商務(wù)下快遞企業(yè)服務(wù)研究

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一、電子商務(wù)環(huán)境下快遞企業(yè)客戶忠誠度面臨的問題

1.客戶滿意度。電子商務(wù)帶動(dòng)了物流快遞行業(yè)的快速發(fā)展，快遞企業(yè)的客戶忠誠度也面臨著很多問題。電子商務(wù)的一大特點(diǎn)是信息傳播速度很快，一旦出現(xiàn)負(fù)面信息就會(huì)迅速傳播開去。因此快速企業(yè)的危機(jī)公關(guān)處理非常關(guān)鍵，企業(yè)在運(yùn)營過程中總會(huì)出現(xiàn)一些問題，但是如果快速企業(yè)對(duì)客戶的抱怨等處理不當(dāng)，可能影響到客戶對(duì)該企業(yè)的滿意度，進(jìn)而影響到客戶的忠誠度。

2.客戶價(jià)值觀。商品價(jià)格是快遞企業(yè)在市場競爭中的有力武器。在電子商務(wù)環(huán)境下各種商品的價(jià)格更加透明，各企業(yè)之間的價(jià)格戰(zhàn)也更加激烈?？爝f企業(yè)都希望通過合理的價(jià)格吸引更多的顧客，以此提高企業(yè)的市場競爭力。但在社會(huì)不斷發(fā)展的過程中，網(wǎng)購客戶的消費(fèi)觀念也在逐漸發(fā)生變化，一些客戶不再只關(guān)注商品的價(jià)格，反而更看重快速服務(wù)的質(zhì)量。如何正確理解客戶的價(jià)值觀，并通過個(gè)性化的客戶價(jià)值服務(wù)提升客戶忠誠度是快遞企業(yè)面臨的一大難題。

3.服務(wù)質(zhì)量。在電子商務(wù)環(huán)境下網(wǎng)上購物量逐年增加，快遞的數(shù)量也在迅速增加。但由于一些快遞企業(yè)的管理制度不健全、導(dǎo)致快件丟失、損壞或者延誤等情況，嚴(yán)重影響了快遞服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而影響到客戶忠誠度。

4.客戶的信任。電子商務(wù)環(huán)境下傳統(tǒng)的廣告宣傳方式對(duì)顧客的吸引力已經(jīng)沒有那么巨大，更多的人回利用口耳相傳的宣傳方式。例如，我國民營快遞企業(yè)中的順豐快遞，迄今為止從來沒有做過任何廣告，價(jià)格在同行業(yè)中也相對(duì)較高，但該企業(yè)專注于踏實(shí)做好每一筆快遞交易，通過高質(zhì)量的服務(wù)取得了很多客戶的信任，憑借在消費(fèi)者中樹立的良好口碑，順豐快遞也迅速占領(lǐng)了快遞市場。

5.收件方的影響。在電子商務(wù)環(huán)境下很多網(wǎng)絡(luò)買家即收件方會(huì)根據(jù)自己的喜好選擇快遞公司，在選擇快遞公司方面他們有更多的自主權(quán)，并且參入度越來越高，收件方的滿意度對(duì)快遞公司客戶忠誠度的影響越來越大。如果快遞公司送件人員的服務(wù)態(tài)度不好，會(huì)影響到收件方的滿意度，收件方不滿意快遞服務(wù)會(huì)要求發(fā)件方更換快遞公司，這也在很大程度上影響到客戶對(duì)快遞企業(yè)的忠誠度。

二、電子商務(wù)環(huán)境下快遞企業(yè)提高客戶忠誠度的對(duì)策

1.利用信息網(wǎng)絡(luò)建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。快遞企業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下提高信息化管理水平十分關(guān)鍵。管理者應(yīng)該利用信息網(wǎng)絡(luò)建立高效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)這種信息化平臺(tái)，可以為顧客提供各種便捷的自助服務(wù)，包括網(wǎng)上支付、快件查詢等。CRM能夠自動(dòng)管理顧客信息，并且為客戶提供一些建議和需求，便于企業(yè)和客戶之間進(jìn)行交流溝通，企業(yè)內(nèi)部資源也可以實(shí)現(xiàn)共享，以達(dá)到客戶價(jià)值最大化的目的，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)低成本、高質(zhì)量和個(gè)性化的快遞服務(wù)模式。

2.重視交流溝通以提高客戶滿意度。客戶滿意度是影響客戶忠誠度的重要因素?？蛻魸M意度反映了客戶對(duì)快遞企業(yè)提供服務(wù)的認(rèn)可程度，快遞企業(yè)要提高客戶滿意度應(yīng)該保障為客戶提供的服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效，注重和客戶之間的交流溝通，通過滿意度調(diào)查等方式，了解客戶的各種需求，以此開發(fā)客戶滿意的個(gè)性化服務(wù)模式。

3.大力提高快遞服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是間接影響到客戶的忠誠度，客戶對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量的感知影響到其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度，進(jìn)而影響到客戶的其他行為?？爝f企業(yè)通過提高服務(wù)質(zhì)量的方式，能夠有效提高客戶滿意度，從而達(dá)到提高客戶忠誠度的目的?？爝f企業(yè)的每一位員工都應(yīng)該樹立為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，讓客戶有愉悅便捷的服務(wù)體驗(yàn)。那些接受過優(yōu)質(zhì)服務(wù)并感到滿意的客戶，不僅會(huì)保持忠誠度，還會(huì)介紹自己的朋友、親戚等，也間接成為快遞企業(yè)市場推廣的宣傳人員。

三、結(jié)語

客戶忠誠度是制約快遞企業(yè)發(fā)展的重要因素之一，快遞企業(yè)應(yīng)該充分利用信息科學(xué)技術(shù)，建立高效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，重視交流溝通并且大力提高快遞服務(wù)質(zhì)量，以此有效提高客戶忠誠度和企業(yè)市場競爭力。

作者：索朗央宗 單位：中央民族大學(xué)管理學(xué)院