共享理念下的自助打印服務(wù)方案設(shè)計(jì)

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摘要:文章旨在解決如何提高用戶在自助打印服務(wù)過程中的滿意度的問題。首先基于共享理念提出需求轉(zhuǎn)化模型；通過用戶調(diào)研得到當(dāng)前自助打印服務(wù)過程中用戶的需求以及設(shè)計(jì)的機(jī)會點(diǎn)；利用QFD方法將用戶的需求轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)要素，并分析自助打印服務(wù)設(shè)計(jì)過程中的問題。利用TRIZ方法解決服務(wù)設(shè)計(jì)中的問題并產(chǎn)生服務(wù)方案。需求轉(zhuǎn)化模型應(yīng)用于自助打印服務(wù)方案設(shè)計(jì)中，能更好地貼近用戶對自助打印服務(wù)的需求，從而提升用戶在服務(wù)過程中的滿意度。

關(guān)鍵詞:共享理念；需求轉(zhuǎn)化模型；服務(wù)方案設(shè)計(jì)；用戶滿意度

隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，用戶的消費(fèi)觀念發(fā)生了轉(zhuǎn)變。自助打印產(chǎn)品單一的打印功能已經(jīng)不能滿足用戶的需求——體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，用戶迫切要求的是擁有產(chǎn)品以及與其配套的服務(wù)。共享產(chǎn)品不僅僅需要關(guān)注產(chǎn)品的功能特性，還需要考慮多人使用的公共環(huán)境下如何滿足用戶多樣化的需求。目前學(xué)者對于自助打印服務(wù)的研究僅限于構(gòu)建自助打印服務(wù)流程以及提高打印質(zhì)量，對于如何提高用戶整個(gè)打印過程中的體驗(yàn)缺乏更加廣泛、深入的探究。鑒于此，文章基于共享理念提出需求轉(zhuǎn)化模型并應(yīng)用在自助打印服務(wù)中，以期為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的自助打印服務(wù)體驗(yàn)。

一、共享理念下的產(chǎn)品與服務(wù)的關(guān)系

共享理念注重實(shí)物的產(chǎn)品和非實(shí)物的服務(wù)結(jié)合以提供給用戶更好的體驗(yàn)。用戶購買的不僅僅是單一的產(chǎn)品，而是“產(chǎn)品”+“服務(wù)”的結(jié)合。與傳統(tǒng)行業(yè)相比，共享經(jīng)濟(jì)通過優(yōu)化配置社會資源，分立產(chǎn)品和服務(wù)的所有權(quán)和使用權(quán)，發(fā)揮社會閑置資源的使用價(jià)值，從而降低了產(chǎn)品和服務(wù)的成本。在這種理念的影響下，共享打印機(jī)的設(shè)計(jì)既需要考慮打印機(jī)基本的打印功能，又需要提供給用戶優(yōu)質(zhì)的打印服務(wù)。由于傳統(tǒng)的打印服務(wù)有專人看管，當(dāng)用戶產(chǎn)生問題后可以得到及時(shí)的解決，而自助打印服務(wù)完全依賴用戶自身，若缺乏對用戶整個(gè)打印流程的關(guān)注，那么流程中任何一個(gè)節(jié)點(diǎn)的失敗都會導(dǎo)致整個(gè)服務(wù)的失敗，嚴(yán)重影響用戶的滿意度。由此可見，要提升用戶對自助打印服務(wù)過程的滿意度，需要了解用戶整個(gè)服務(wù)過程中的需求，找到當(dāng)前服務(wù)中的問題，有針對性地解決用戶遇到的問題，才能改善現(xiàn)有的服務(wù)，達(dá)到提高用戶滿意度的目的。

二、需求轉(zhuǎn)化模型構(gòu)建以及用戶需求收集

（一）需求轉(zhuǎn)化模型首先結(jié)合工業(yè)客戶活動周期模型對用戶的需求進(jìn)行收集，得到用戶對于整個(gè)服務(wù)流程的需求?；贙ano將用戶需求分類并根據(jù)需求的不同類型賦予相應(yīng)的權(quán)重。通過用戶滿意度調(diào)查篩選出未滿足的用戶需求，此部分作為之后設(shè)計(jì)的重點(diǎn)內(nèi)容。分析現(xiàn)有文獻(xiàn)，篩選出基本服務(wù)設(shè)計(jì)要素。利用QFD建立用戶需求與服務(wù)設(shè)計(jì)要素之間的關(guān)系，并識別設(shè)計(jì)問題。利用TRIZ方法解決設(shè)計(jì)問題，產(chǎn)生服務(wù)方案。（圖1）

（二）對用戶自助打印服務(wù)需求進(jìn)行收集工業(yè)客戶活動周期模型是從客戶的角度來繪制各項(xiàng)活動，其模型包括了客戶使用產(chǎn)品前、使用產(chǎn)品過程中以及使用后的各項(xiàng)活動。根據(jù)不同階段用戶的活動，歸納總結(jié)用戶的需求。使用自助打印產(chǎn)品前：1.預(yù)知等待時(shí)間。打印時(shí)間具有集中性的特性，所以很多情況下會出現(xiàn)打印機(jī)前有好多同學(xué)等待，預(yù)知等待時(shí)間可以幫助用戶提前做好時(shí)間規(guī)劃。2.設(shè)備狀態(tài)反饋。在打印前需要了解產(chǎn)品是否可以正常使用，由于處在公共環(huán)境，并且使用的人數(shù)較多，產(chǎn)品的故障率高，由此用戶需要在了解產(chǎn)品使用情況的基礎(chǔ)上做出選擇。3.提前預(yù)約打印。在等待的人數(shù)較多時(shí)，用戶通過提前預(yù)約打印減少等待時(shí)間。使用自助打印產(chǎn)品過程中：1.簡單的操作步驟。由于自助打印機(jī)需要用戶個(gè)人完成，由此簡單的操作步驟顯得尤為重要，要達(dá)到用戶在無需幫助的情況下能完成大多數(shù)的操作行為。2.文件的多種傳輸方式?，F(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使得文件傳輸更加方便，用戶傳輸文件的習(xí)慣也隨著技術(shù)的發(fā)展發(fā)生了改變，因此需要在了解用戶傳輸習(xí)慣的基礎(chǔ)上提供給用戶多種選擇。3.打印質(zhì)量好。打印質(zhì)量是用戶對于打印機(jī)本身功能的最基本的要求，若打印質(zhì)量得不到保障，打印服務(wù)將會大打折扣。使用自助打印產(chǎn)品后：1.文件信息安全。在打印完成后，用戶打印信息或多或少會在打印機(jī)上有殘留，這些信息的私密性較強(qiáng)，因此需要保障信息的安全性。2.物品及時(shí)補(bǔ)充。由于打印機(jī)長時(shí)間處于無人看管的狀態(tài)，當(dāng)打印出現(xiàn)缺紙、缺墨的情況時(shí)，需要及時(shí)有工作人員發(fā)現(xiàn)此問題并提前解決，否則會對用戶的使用造成影響。3.維修時(shí)間短。打印機(jī)出現(xiàn)故障后，需要工作人員能夠及時(shí)得到故障信息并進(jìn)行產(chǎn)品的維修。

三、用戶需求分類以及用戶滿意度調(diào)查

（一）基于Kano的用戶需求分類為了在之后的設(shè)計(jì)中有所側(cè)重，需要對用戶的需求進(jìn)行分類，根據(jù)不同類型需求的權(quán)重，得到需要重點(diǎn)關(guān)注的需求。在用戶需求分類階段，本次調(diào)研共選取了85位使用自助打印機(jī)的用戶作為調(diào)研目標(biāo)用戶，年齡在20～25歲之間，剔除全部選擇同一選項(xiàng)以及沒有選擇任何選項(xiàng)的問卷，有效問卷為60份，問卷的有效率為70.5%。根據(jù)Kano模型的調(diào)查問卷的結(jié)果，得到各需求類型如下，其中A代表興奮需求，O代表期望需求，M代表基本需求，I代表無差異需求，R代表反向需求，根據(jù)需求的不同類型賦予相應(yīng)的權(quán)重。（表1）

（二）用戶滿意度調(diào)查現(xiàn)有的服務(wù)中部分已經(jīng)滿足用戶的需求，因此需要拆解出沒有滿足的用戶需求。文章采用用戶的滿意指數(shù)來評估用戶對于服務(wù)的滿意度。對有效的60份問卷的受訪者繼續(xù)發(fā)放用戶滿意度調(diào)查問卷，根據(jù)國內(nèi)外有關(guān)理論及經(jīng)驗(yàn)，將感知結(jié)果大致可分為“非常滿意、滿意、說不清楚、不滿意、非常不滿意”，各自對應(yīng)分值為5、4、3、2、1。完成問卷調(diào)查后，對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析，得到用戶的滿意指數(shù)。（圖2）

四、自助打印服務(wù)方案設(shè)計(jì)流程

（一）需求分析及設(shè)計(jì)機(jī)會點(diǎn)提取通過以上分析，對用戶使用場景以及滿意度的調(diào)查，得到設(shè)計(jì)的機(jī)會點(diǎn)如下：1.興奮需求——預(yù)知等待時(shí)間：用戶無法獲知等待時(shí)間，因此無法對時(shí)間進(jìn)行合理的規(guī)劃，導(dǎo)致了等待時(shí)間長，等待中出現(xiàn)急躁、不安等情緒。2.基本需求——文件信息安全：打印完成后用戶有時(shí)會忘記將自己的信息刪除，同時(shí)傳輸?shù)倪^程中缺乏信息的保護(hù)，由此產(chǎn)生信息泄露的焦慮。3.期望需求——物品及時(shí)補(bǔ)充：經(jīng)常出現(xiàn)物品補(bǔ)充不及時(shí)的情況，對用戶日常的使用造成了影響。

（二）基于QFD的用戶需求向設(shè)計(jì)要素轉(zhuǎn)化以及服務(wù)方案設(shè)計(jì)從以上分析中得到預(yù)知打印時(shí)間、文件信息安全以及物品及時(shí)補(bǔ)充的需求沒有得到滿足，這些需求是用戶從自身角度出發(fā)提出的對服務(wù)的要求，而要滿足用戶的這些需求需要轉(zhuǎn)化成設(shè)計(jì)者可以理解的設(shè)計(jì)語言，因此需要將用戶的需求轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)要素并識別設(shè)計(jì)問題。通過研究現(xiàn)有文獻(xiàn)，從操作性、可靠性、安全性、響應(yīng)性四大維度，構(gòu)建出自助打印服務(wù)的設(shè)計(jì)要素體系。（表2）QFD是一種從顧客角度出發(fā)開展產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)和質(zhì)量保證的方法。QFD方法通過構(gòu)建用戶需求與設(shè)計(jì)要素之間的對應(yīng)關(guān)系，使設(shè)計(jì)過程一直是圍繞用戶的需求來進(jìn)行，從而最大程度地使設(shè)計(jì)要素貼近用戶的需求，提高用戶的滿意度?；赒FD建立用戶需求與服務(wù)設(shè)計(jì)要素之間的關(guān)聯(lián)，將強(qiáng)相關(guān)、相關(guān)、弱相關(guān)、不相關(guān)關(guān)系的分值分別定為5、3、1、0分。根據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)填寫矩陣表，通過不斷地修正，得到矩陣關(guān)系（圖3）。從表中可以清晰地得到需求與設(shè)計(jì)要素的對應(yīng)關(guān)系，從而輔助設(shè)計(jì)人員定位設(shè)計(jì)問題。從表中可以得到以下結(jié)論：1.預(yù)知等待時(shí)間：預(yù)知等待時(shí)間與線上的排號系統(tǒng)具有強(qiáng)相關(guān)關(guān)系，現(xiàn)有的服務(wù)中沒有提供給用戶此服務(wù)，沒有滿足用戶的訴求，因此在設(shè)計(jì)過程中需要構(gòu)建合理的排號系統(tǒng)用以滿足用戶的需求。2.文件信息安全：文件信息安全與信息傳輸安全和使用后信息刪除具有強(qiáng)相關(guān)關(guān)系，現(xiàn)有的服務(wù)中用戶只可以手動刪除，在傳輸過程中缺乏相應(yīng)的安全措施。3.物品及時(shí)補(bǔ)充：物品及時(shí)補(bǔ)充與物資數(shù)量提醒、報(bào)修信息準(zhǔn)確性以及派工時(shí)間具有強(qiáng)相關(guān)關(guān)系，現(xiàn)有的服務(wù)中物資數(shù)量的提示僅通過用戶報(bào)修達(dá)不到及時(shí)補(bǔ)充的要求，因此需要更加智能的提示方式。

（三）基于TRIZ的服務(wù)方案設(shè)計(jì)應(yīng)用流程首先用戶無法預(yù)知等待的時(shí)間，原因是用戶與排號系統(tǒng)之間缺少相應(yīng)的時(shí)間預(yù)知機(jī)制。此問題的特性與非標(biāo)準(zhǔn)作用問題相似，因此采用標(biāo)準(zhǔn)解的方法進(jìn)行解決。采用TRIZ標(biāo)準(zhǔn)解NO20.使一個(gè)不能控制的場具有永久或臨時(shí)確定的模式。根據(jù)此原理，將指數(shù)分布算法加入到取號系統(tǒng)中，用戶在打印前選擇自己想要使用的機(jī)器，填寫打印的頁數(shù)，根據(jù)用戶所輸入的信息，利用指數(shù)算法可以計(jì)算出此機(jī)器需要等待的總共時(shí)長，根據(jù)此時(shí)長通知需要打印的用戶，幫助用戶做好設(shè)備的選擇。另外為了使用戶能夠更加方便地遠(yuǎn)程使用打印機(jī)，打印機(jī)需要處于聯(lián)網(wǎng)的狀態(tài)，但在傳送文件的過程中很有可能出現(xiàn)信息的泄露。根據(jù)此問題的特性，屬于沖突問題，采用TRIZ發(fā)明原理進(jìn)行解決。采用發(fā)明原理4，區(qū)別對待用戶的需求。為了防止傳輸后信息泄露，在傳遞到打印機(jī)端的過程中并不對用戶的文件進(jìn)行解密，而是需要用戶輸入動態(tài)密碼，打印機(jī)才可以對文件進(jìn)行解密，有效保障文件在傳輸過程中的安全問題。利用發(fā)明原理8.利用惰性環(huán)境。由于自助打印機(jī)適用于校內(nèi)使用，校內(nèi)有統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)，因此可以利用此資源，將自助打印機(jī)限定在校園網(wǎng)絡(luò)使用，同時(shí)防止了外網(wǎng)介入，用戶在使用的過程中只有連接了校園網(wǎng)才可以開啟打印服務(wù)。同時(shí)當(dāng)打印機(jī)沒有紙張和墨水前，管理者并不知情，對用戶的使用造成了影響。此問題的關(guān)鍵在于打印機(jī)本身無法獲知紙張以及墨水的剩余情況，因此需要了解未來技術(shù)的可實(shí)現(xiàn)性，用TRIZ技術(shù)進(jìn)化預(yù)測來解決。通過文獻(xiàn)研究，了解到紙張的計(jì)數(shù)方式是沿著此順序進(jìn)行演化的。最初紙張計(jì)數(shù)是依靠人進(jìn)行清點(diǎn)，清點(diǎn)的難度大，為解決紙張計(jì)數(shù)不準(zhǔn)確的問題，出現(xiàn)了接觸式計(jì)數(shù)裝置，利用機(jī)械結(jié)構(gòu)對紙張的數(shù)量進(jìn)行清點(diǎn)，但這種方式造成對紙張的破壞，并且產(chǎn)生較大的噪音。根據(jù)此描述，發(fā)現(xiàn)對于紙張數(shù)量的計(jì)算方式是按照增加可控性的技術(shù)路線進(jìn)行進(jìn)化的（圖4）。根據(jù)此進(jìn)化路線，最終的目標(biāo)是為了達(dá)到智能反饋的作用，也就是需要采用更加智能的方式來識別紙張的數(shù)量。根據(jù)此原理，可以探究圖像智能識別技術(shù)在此領(lǐng)域的應(yīng)用價(jià)值，圖像識別可以采集圖像的側(cè)邊，通過側(cè)邊圖像以及與算法相結(jié)合，最終達(dá)到在不損壞紙張的前提下對紙張的數(shù)量進(jìn)行準(zhǔn)確的預(yù)估。基于以上服務(wù)方案以及用戶的需求，構(gòu)建完整的服務(wù)流程。打印前用戶可以通過線上系統(tǒng)了解打印需要等待的時(shí)間并且在等待人數(shù)較多時(shí)可以預(yù)約取號，遠(yuǎn)程傳輸將需要打印的文件上傳。利用密碼進(jìn)行文件的解鎖并前往自助打印設(shè)備完成文件的打印。在打印的過程中若出現(xiàn)故障，用戶可以采用線上報(bào)修系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)備報(bào)修，后臺系統(tǒng)綜合考慮維修人員的經(jīng)驗(yàn)以及所處的地區(qū)，進(jìn)行維修工人的指派。同時(shí)打印機(jī)利用圖像智能識別技術(shù)完成物資數(shù)量的識別，方便通知管理人員進(jìn)行物資的補(bǔ)充，在用戶打印完成后，維護(hù)人員定期進(jìn)行信息的清理，保障用戶信息的私密性。（圖5）

五、結(jié)語

隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，服務(wù)設(shè)計(jì)將會進(jìn)一步走進(jìn)人們的視野，因此提供滿足用戶需求的服務(wù)尤為重要。文章提出的需求轉(zhuǎn)化模型實(shí)現(xiàn)了從用戶需求到服務(wù)方案設(shè)計(jì)的轉(zhuǎn)化，在此流程中始終圍繞用戶需求，各個(gè)環(huán)節(jié)之間聯(lián)系更為緊密，保障了用戶的需求的實(shí)現(xiàn)，從而提高了用戶的滿意度，也為設(shè)計(jì)者提供了切實(shí)可行的步驟，降低了設(shè)計(jì)的難度?；谛枨筠D(zhuǎn)化模型設(shè)計(jì)方法為服務(wù)方案設(shè)計(jì)的研究方向提供新思路。

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作者：曹國忠 萬子薇 穆蓓 單位：河北工業(yè)大學(xué)