客艙服務(wù)質(zhì)量影響及提升策略探討

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摘要：在民航業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的背景下，航空公司客艙服務(wù)的作用和價(jià)值日益突出，但是，當(dāng)前我國(guó)許多航空公司的客艙服務(wù)質(zhì)量仍然有待提升。梳理客艙服務(wù)質(zhì)量的基本概念及作用，分析影響客艙服務(wù)質(zhì)量的主要因素，針對(duì)現(xiàn)存問(wèn)題提出提升客施服務(wù)質(zhì)量的策略，旨在為旅客提供更加貼心周到的客艙服務(wù)，為我國(guó)民航服務(wù)業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

關(guān)鍵詞：客艙服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；影響因素；提升策略

客艙服務(wù)作為航空公司為旅客提供岀行服務(wù)中的核心內(nèi)容，是航空公司核心競(jìng)爭(zhēng)力，直接決定了旅客對(duì)航空公司的滿意度。不斷提升航空公司整體服務(wù)質(zhì)量和水平，對(duì)于航空公司的發(fā)展有重要作用。

一、客艙服務(wù)質(zhì)量的基本概念及作用

（一）客艙服務(wù)的基本概念客艙服務(wù)主要是指航空公司在旅客登機(jī)以后到飛機(jī)落地旅客離開(kāi)飛機(jī)的過(guò)程中，為旅客提供的各項(xiàng)服務(wù)及保障措施的效果和品質(zhì)，主要包括兩個(gè)服務(wù)內(nèi)容：一是技術(shù)質(zhì)量類服務(wù)，主要是客艙內(nèi)飛行員、安全員、空乘服務(wù)人員對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容的熟練掌握和應(yīng)用靈活性；二是功能類服務(wù)，主要包括客艙座椅等基礎(chǔ)設(shè)施、客艙餐飲、語(yǔ)音娛樂(lè)設(shè)備等在內(nèi)的各項(xiàng)硬件設(shè)施，強(qiáng)調(diào)這些硬件設(shè)施配置的完善程度和人性化程度等。

（二）客艙服務(wù)質(zhì)量的作用客艙服務(wù)是航空公司為旅客提供的所有岀行服務(wù)中的核心內(nèi)容，它的服務(wù)質(zhì)量和效果對(duì)空乘人員和航空公司有著深刻的影響和作用，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。1.影響旅客滿意度客艙服務(wù)工作和航空公司其他環(huán)節(jié)的工作不同，客艙服務(wù)工作與旅客的接觸程度更深，各項(xiàng)工作內(nèi)容和細(xì)節(jié)在旅客心目中形成的印象更為直接，因此，與航空公司其他服務(wù)內(nèi)容相比，客艙服務(wù)工作的質(zhì)量和水平會(huì)決定旅客對(duì)航空公司滿意度的高低。2.影響航空公司競(jìng)爭(zhēng)力民航業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)隨著全球化的發(fā)展有所延伸，開(kāi)始從國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展為全球化競(jìng)爭(zhēng)。一個(gè)國(guó)家民航業(yè)發(fā)展水平的高低，已經(jīng)不單純是民航業(yè)內(nèi)部發(fā)展水平的問(wèn)題，它在國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中直接代表和反映了一個(gè)國(guó)家整體的社會(huì)發(fā)展水平和綜合國(guó)力。因此，打造航空公司和民航業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力成為國(guó)家綜合競(jìng)爭(zhēng)力的一項(xiàng)重要工作，必須參照國(guó)際先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，積極借鑒相關(guān)成功經(jīng)驗(yàn)，不斷提升我國(guó)航空公司的客艙服務(wù)質(zhì)量，打造屬于我國(guó)航空公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

二、影響客艙服務(wù)質(zhì)量的主要因素

近年來(lái)，我國(guó)航空公司的運(yùn)輸能力和規(guī)模都得到了很大的提升，參與全球化競(jìng)爭(zhēng)與合作的程度也在不斷加深，各大航空公司為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中維持良好的經(jīng)濟(jì)效益，采取了一系列創(chuàng)新手段和方式。而影響航空公司服務(wù)質(zhì)量和水平的問(wèn)題主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

（一）客艙基礎(chǔ)設(shè)施客艙內(nèi)的各項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施是航空公司客艙服務(wù)最為基礎(chǔ)性的硬件載體，其配置的完善性、體感的舒適性、細(xì)節(jié)的人性化等都會(huì)在很大程度上影響到旅客對(duì)于該航班和航空公司的滿意度，影響到旅客對(duì)于航空公司客船服務(wù)質(zhì)量的整體評(píng)價(jià)。不容忽視的是，有許多航空公司在不斷追求自身更高的經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，卻忽視了相應(yīng)的客艙基礎(chǔ)設(shè)施對(duì)于旅客滿意度的影響，雖然其可能在短期內(nèi)獲得一定的經(jīng)濟(jì)效益，但是長(zhǎng)遠(yuǎn)而言，卻會(huì)由于自身客艙基礎(chǔ)設(shè)施存在的問(wèn)題和不足，導(dǎo)致客艙服務(wù)的整體質(zhì)量下降，對(duì)自身發(fā)展帶來(lái)諸多不利影響。1.空間設(shè)置飛機(jī)由于其自身內(nèi)部構(gòu)造和技術(shù)設(shè)計(jì)的特殊性，使其內(nèi)部空間相對(duì)狹窄和局促，加上飛行環(huán)境的特殊性，旅客在乘坐飛機(jī)期間要始終處在低壓密閉環(huán)境中，很容易感到身心壓抑，產(chǎn)生不適感。航空公司應(yīng)該通過(guò)內(nèi)部空間的合理規(guī)劃和調(diào)整相關(guān)設(shè)施，盡最大可能提升旅客的乘坐舒適度，但是許多航空公司出于經(jīng)濟(jì)成本的考慮，在飛機(jī)內(nèi)部空間問(wèn)題上只關(guān)注載客量的多少。2.餐食配備大部分航空公司的航班，尤其是長(zhǎng)途航班，都會(huì)為旅客提供相應(yīng)的餐食服務(wù)，當(dāng)前我國(guó)各航空公司在客艙餐食供應(yīng)的品質(zhì)和旅客滿意度方面仍然存在較多問(wèn)題：一是餐食的種類較少。許多航空公司出于配送方便和降低成本的考慮，一般除了頭等艙和商務(wù)艙外，針對(duì)經(jīng)濟(jì)艙的旅客只會(huì)提供一到兩種完全相同的食物種類。二是客艙內(nèi)部食物口感欠佳。當(dāng)前大部分航空公司為旅客提供的餐食基本都是采取統(tǒng)一的流水化生產(chǎn)，然后冷鏈運(yùn)輸配送到航班內(nèi)，再由空乘人員簡(jiǎn)單加熱提供給旅客。這種生產(chǎn)配置方式雖然保證了食材的安全性，但由于純流水化的生產(chǎn)忽視了旅客的口感需求。三是餐食配備不夠人性化。這主要是針對(duì)身體狀況較為特殊的兒童、老年和患病旅客而言，由于其年齡和身體狀況的特殊性，對(duì)于客艙提供的常規(guī)餐食可能無(wú)法耐受。另外，還有針對(duì)一些可能在飲食習(xí)俗上有特殊要求的其他民族的旅客，也缺乏人性化服務(wù)方案。3.娛樂(lè)設(shè)施飛機(jī)出行雖然速度較快、效率較高，但是對(duì)于那些出行距離和乘坐飛機(jī)時(shí)間較長(zhǎng)的旅客而言，受到飛機(jī)內(nèi)部特殊網(wǎng)絡(luò)條件和安全要求的影響，一些日常的娛樂(lè)休閑設(shè)施無(wú)法正常使用，在這種情況下，如果航空公司無(wú)法為旅客提供有針對(duì)性的娛樂(lè)休閑設(shè)備的話，也會(huì)造成旅客對(duì)航空公司客艙服務(wù)的不滿。

（二）空乘人員素質(zhì)空乘人員作為客艙服務(wù)工作的主要承擔(dān)者，其服務(wù)能力和服務(wù)水平在很大程度上直接決定著客艙的服務(wù)質(zhì)量。近年來(lái)，我國(guó)航空公司對(duì)于空乘人員的選拔標(biāo)準(zhǔn)不斷提高，空乘人員的專業(yè)服務(wù)素養(yǎng)和綜合素質(zhì)都有了很大的提升，但是仍然有許多空乘人員在服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力、個(gè)人親和力等方面存在較為突出的問(wèn)題，并對(duì)我國(guó)航空公司的客艙服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了消極影響。1.空乘人員服務(wù)意識(shí)一個(gè)具有良好服務(wù)意識(shí)的空乘人員，對(duì)其工作的性質(zhì)和內(nèi)容應(yīng)有全面的認(rèn)知和了解，對(duì)于自我的職業(yè)角色定位也應(yīng)該更加科學(xué)合理，主動(dòng)將旅客的滿意度當(dāng)作自己最核心的價(jià)值追求，盡最大的能力為旅客提供貼心周到的客艙服務(wù)。2.空乘人員專業(yè)能力空乘人員的工作內(nèi)容不是簡(jiǎn)單的提供客艙餐食、茶水等基本服務(wù)，而是涉及多方面綜合性的客艙服務(wù)能力。大部分高?？粘藢I(yè)課程設(shè)置和教學(xué)內(nèi)容都只是單純的業(yè)務(wù)理論知識(shí)講解和相關(guān)的客艙實(shí)操技能訓(xùn)練，而關(guān)于航空飛行的綜合課程及人文知識(shí)方面課程的設(shè)置卻很欠缺，在教學(xué)設(shè)施和師資力量上也存在很大的不足，對(duì)于空乘人員的培養(yǎng)往往帶有高度的應(yīng)試性，導(dǎo)致一些空乘人員即便通過(guò)了航空公司的選拔和考核，但是專業(yè)服務(wù)能力卻并不達(dá)標(biāo)，在實(shí)際工作中無(wú)法為旅客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，不利于客艙服務(wù)質(zhì)量的提升。3.空乘人員親和力空乘人員每天面對(duì)的都是陌生的旅客，而客艙服務(wù)工作的開(kāi)展離不開(kāi)與旅客的交流和溝通，良好的個(gè)人親和力可以消除空乘人員與旅客之間的陌生感與距離感，實(shí)現(xiàn)高效的交流和溝通。但一些空乘人員由于個(gè)人服務(wù)意識(shí)不足，在為旅客服務(wù)時(shí)，往往過(guò)于程式化，給旅客機(jī)械呆板的感覺(jué)，旅客感受不到空乘人員情感的真實(shí)投入和親和力。

（三）服務(wù)理念和方法科學(xué)的服務(wù)理念是航空公司做好各項(xiàng)旅客服務(wù)工作的思想指導(dǎo)，而符合時(shí)展需要和旅客實(shí)際需求的服務(wù)方法則是航空公司做好客艙服務(wù)工作的技術(shù)保障。1.服務(wù)理念要將服務(wù)理念融入對(duì)空乘人員的培訓(xùn)和管理中，在員工內(nèi)心深處扎根，在實(shí)際客艙服務(wù)中得到落實(shí)。另外，空乘人員自身福利待遇和未來(lái)發(fā)展預(yù)期的良好程度，也影響著空乘人員在客艙服務(wù)中的態(tài)度和熱情。2.服務(wù)方法一些航空公司在客艙服務(wù)中仍然沿用落后的、不科學(xué)的服務(wù)方法，仍然存在程式化、被動(dòng)化的問(wèn)題?？团摲?wù)的整體過(guò)程較為呆板、缺乏靈活性，做不到個(gè)性化、人性化。

三、客艙服務(wù)質(zhì)量提升策略

（一）完善客艙基礎(chǔ)設(shè)施配置在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，航空公司不能為了追求經(jīng)濟(jì)效益而忽視客艙基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，要根據(jù)旅客的實(shí)際需要，兼顧短期利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)效益，不斷完善客艙的基礎(chǔ)設(shè)施配置。既要對(duì)客艙空間進(jìn)行科學(xué)配置，增加客艙餐飲的種類，提升餐食的口味和品質(zhì)，及時(shí)對(duì)客艙基礎(chǔ)娛樂(lè)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)和更新，又要積極借鑒國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，不斷提升客艙現(xiàn)代化設(shè)施建設(shè)水平。

（二）提升空乘人員綜合服務(wù)能力對(duì)于空乘人員的選拔和考核，不僅要重視其外在形象，更要注重對(duì)其的服務(wù)意識(shí)、個(gè)人親和力、應(yīng)急處置能力、人文綜合素養(yǎng)等方面的考核與培養(yǎng)。要加強(qiáng)與高校培養(yǎng)單位之間的交流與合作，提升校企合作辦學(xué)的實(shí)際效果，從空乘學(xué)生的初期培養(yǎng)入手，建立人才長(zhǎng)期培養(yǎng)和管理機(jī)制，要加大人力資源方面的投入，為空乘人員提供更加充分的鍛煉學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，不斷豐富空乘人員的專業(yè)知識(shí)，增強(qiáng)空乘人員的實(shí)踐能力，不斷提升空乘服務(wù)人員的綜合素養(yǎng)。

（三）創(chuàng)新服務(wù)理念和方法航空公司要把握民航客艙服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方法，切實(shí)做好人性化、個(gè)性化的客艙服務(wù)工作。要減少傳統(tǒng)模式對(duì)于空乘人員的束縛，充分發(fā)揮乘務(wù)員自身主動(dòng)性和服務(wù)潛能，打造空乘人員特色服務(wù)品牌。四、結(jié)語(yǔ)航空公司要想提升客艙服務(wù)質(zhì)量，需要從以上主要影響因素著手，科學(xué)研究和分析其中存在的問(wèn)題和不足，梳理先進(jìn)的客艙服務(wù)理念，不斷完善客艙基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施，努力創(chuàng)新客艙服務(wù)方法，提升空乘人員綜合服務(wù)能力，進(jìn)而提升整體的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，為旅客提供更加貼心周到的客艙服務(wù)，為我國(guó)民航服務(wù)業(yè)的發(fā)展與進(jìn)步做出貢獻(xiàn)。

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作者：顧驤 單位：沈陽(yáng)航空航天大學(xué)民用航空學(xué)院