旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升策略探討
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摘要：服務(wù)質(zhì)量提升，是旅游景區(qū)管理工作中的一方面。為此，本文結(jié)合旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升價(jià)值，著重從服務(wù)定位、服務(wù)指標(biāo)等方面，探究我國(guó)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方法，促進(jìn)國(guó)內(nèi)旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。
關(guān)鍵詞：旅游景區(qū)；服務(wù)質(zhì)量；提升方式
服務(wù)質(zhì)量的高低，是直接服務(wù)主體的發(fā)展市場(chǎng)需求和反饋，是產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)中的主導(dǎo)條件。而旅游行業(yè)作為以服務(wù)為核心的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)業(yè)，自然也在游客需求強(qiáng)度逐步加大的環(huán)境下受到了更多的關(guān)注。企業(yè)面臨激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境市場(chǎng)，尋求到一種長(zhǎng)期提升服務(wù)質(zhì)量的方法，是保障國(guó)內(nèi)旅游產(chǎn)業(yè)推陳出新的重要方法。
一、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升價(jià)值
旅游景區(qū)服務(wù)，是指以旅游活動(dòng)群體為核心的，衣、食、住、行等方面的活動(dòng)，它主要是確保游客能夠在景區(qū)旅游過程中，獲得良好的服務(wù)，以減少不必要的麻煩。隨著國(guó)內(nèi)旅游產(chǎn)業(yè)鏈逐步形成，旅游景區(qū)服務(wù)品質(zhì)要求也在不斷的提升，從最初的旅游景區(qū)內(nèi)部基本服務(wù)，到游客商品購(gòu)買產(chǎn)品權(quán)益的維護(hù)，這些都是景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量不斷提升的體現(xiàn)。由于服務(wù)群體——人的思維和意識(shí)始終是處于不斷變化著的狀態(tài)，因而關(guān)于旅游服務(wù)質(zhì)量要求方面，自然也應(yīng)是不斷向前變化的。關(guān)于旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方式、方法、以及服務(wù)內(nèi)容的分析，均是旅游景區(qū)質(zhì)量服務(wù)水平提升的具體內(nèi)容，為此，趨向明朗、目標(biāo)明確的旅游方式，是助推旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升的內(nèi)在價(jià)值。
二、當(dāng)前國(guó)內(nèi)旅游景區(qū)服務(wù)中的問題
旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的高低，并不是單純某一方面的評(píng)價(jià)就可以得到相應(yīng)結(jié)果，它是一個(gè)綜合性的服務(wù)分析結(jié)構(gòu)。雖然當(dāng)前國(guó)內(nèi)旅游景區(qū)服務(wù)工作整體實(shí)現(xiàn)了體系化的調(diào)節(jié)與安排，但具體實(shí)施活動(dòng)中依舊存在著諸多不足。概括而言，其中的問題主要包括：
（一）旅游服務(wù)質(zhì)量定位模糊國(guó)內(nèi)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量無(wú)法保障，與開發(fā)企業(yè)對(duì)于這一問題的重視不夠之間有著直接的關(guān)聯(lián)。一方面，國(guó)內(nèi)70%-80%的旅游景區(qū)產(chǎn)業(yè)均為區(qū)域化承包，承包企業(yè)對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，主要是以盈利為主導(dǎo)，社會(huì)效益性一般處于第二位，而過于利益化的質(zhì)量評(píng)價(jià)定義，很容易出現(xiàn)旅游服務(wù)與消費(fèi)者需求偏差的狀況。另一方面，雖然各個(gè)地區(qū)始終將提升旅游服務(wù)質(zhì)量，作為旅游業(yè)開發(fā)的主要目標(biāo)，但具體將其落實(shí)過程中，又在具體分為哪些方面并無(wú)明確的定位，政府部門進(jìn)行管理時(shí)，也僅僅是依據(jù)住宿、便民、安全等單一內(nèi)容的拼接進(jìn)行評(píng)價(jià)，而沒有更加具有關(guān)聯(lián)性的分析體系作為明確的指導(dǎo)。此種整體與部分關(guān)聯(lián)狀態(tài)較為模糊的狀態(tài)，也是國(guó)內(nèi)旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量始終無(wú)法提升的干擾性原因。
（二）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)單一旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)多樣，或者說對(duì)于旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換為多層次的發(fā)展趨向，也是其工作具體推進(jìn)期間不可缺失的內(nèi)容。但從當(dāng)前國(guó)內(nèi)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量分析的具體情況而言，國(guó)內(nèi)60%-70%的旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)形式，是在現(xiàn)有的結(jié)構(gòu)體系之上，實(shí)行的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究設(shè)定。即，外部服務(wù)設(shè)施完善，就可以將其稱之為服務(wù)質(zhì)量的提升。此種觀點(diǎn)中明顯忽略了內(nèi)部情感和體驗(yàn)之間的關(guān)系，繼而也就出現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作不到位，旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)活動(dòng)不夠協(xié)調(diào)的狀況。同時(shí)，旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)活動(dòng)分析過程中，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的定位上，服務(wù)質(zhì)量勘察活動(dòng)不夠合理，不能做好服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系列工作的相應(yīng)安排，無(wú)法將各個(gè)方面的服務(wù)質(zhì)量探索要點(diǎn)承接起來，也是無(wú)法保障其服務(wù)質(zhì)量的干擾性因素。
（三）服務(wù)信息反饋渠道閉塞國(guó)內(nèi)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量較低的干擾問題中，服務(wù)信息反饋渠道閉塞問題，首先體現(xiàn)為景區(qū)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理渠道中，始終堅(jiān)持管理和經(jīng)營(yíng)主體指標(biāo)分析法，但游客作為旅游服務(wù)質(zhì)量體驗(yàn)核心群體，他們并不是日常服務(wù)評(píng)價(jià)群體中的一部分。此種服務(wù)信息反饋渠道的構(gòu)建中，由于缺少服務(wù)群體參與的質(zhì)量信息交流方式，很容易出現(xiàn)運(yùn)營(yíng)調(diào)控系列活動(dòng)安排與需求偏離的狀況。其次，國(guó)內(nèi)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量探索研究活動(dòng)安排上，其工作具體安排期間，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與分析的渠道相對(duì)閉塞，且關(guān)于區(qū)域旅游開發(fā)活動(dòng)具體安排上，存在著明顯的服務(wù)信息反饋效果不夠協(xié)調(diào)，實(shí)際服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)情況的反饋渠道不夠暢通、問題解決效果自然無(wú)法彰顯出專業(yè)化的發(fā)展態(tài)勢(shì)。
（四）一線服務(wù)人員素養(yǎng)較低旅游景區(qū)服務(wù)人員素養(yǎng)較低，也會(huì)成為阻礙性條件。其一，國(guó)內(nèi)40%-50%的景區(qū)服務(wù)人員為周圍居民，他們對(duì)于專業(yè)性服務(wù)知識(shí)理論的了解相對(duì)匱乏，日常實(shí)踐過程中，往往不能保障旅游景區(qū)服務(wù)與游客需求相互適應(yīng)。其二，旅游景區(qū)服務(wù)人員自身文化素養(yǎng)較低，針對(duì)如何做好旅游景點(diǎn)的服務(wù)工作缺少系統(tǒng)性了解，服務(wù)活動(dòng)缺乏主動(dòng)性，也會(huì)降低游客的體驗(yàn)滿意度。
三、我國(guó)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升策略
我國(guó)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升策略可歸納為：
（一）旅游服務(wù)質(zhì)量清晰定位我國(guó)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升工作的全面性推進(jìn)，首要活動(dòng)是做好旅游服務(wù)質(zhì)量思路定位，以相對(duì)協(xié)調(diào)的方式進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的提升。其一，逐步引導(dǎo)承包企業(yè)在思想意識(shí)領(lǐng)域中給予合理的調(diào)節(jié)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)服務(wù)之間的關(guān)系協(xié)調(diào)，從實(shí)踐服務(wù)意識(shí)領(lǐng)域進(jìn)行質(zhì)量定義。其二，引導(dǎo)實(shí)踐群體逐步形成整體化的管理意識(shí)，以確保各個(gè)方面之間均能夠呈現(xiàn)出緊密關(guān)聯(lián)的發(fā)展態(tài)勢(shì)。比如，某地區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量調(diào)控系列活動(dòng)實(shí)踐過程中，為適應(yīng)城市建設(shè)的基本需要，企業(yè)全面進(jìn)行了旅游區(qū)域管理服務(wù)理念趨向的針對(duì)性引導(dǎo)：1、當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T與合作企業(yè)進(jìn)行旅游地區(qū)開發(fā)過程中，首先要對(duì)合作企業(yè)提供的申請(qǐng)報(bào)告進(jìn)行可行性研究。這一過程中就包含了旅游景區(qū)開發(fā)與服務(wù)活動(dòng)安全的質(zhì)量因素分析，管理部門需要從宏觀層面對(duì)各項(xiàng)活動(dòng)的具體情況進(jìn)行評(píng)估。如果旅游服務(wù)質(zhì)量趨向不夠清晰。各項(xiàng)工作具體安排前期，可先進(jìn)行思想引導(dǎo)，進(jìn)而對(duì)其活動(dòng)做出思想理念層面的指導(dǎo)。2、國(guó)家管理部門針對(duì)旅游服務(wù)行業(yè)進(jìn)行具體工作安排過程中，將旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與社會(huì)產(chǎn)業(yè)規(guī)制安排的系列活動(dòng)很好的承接起來，逐步構(gòu)建同一個(gè)結(jié)構(gòu)清晰、思路明了的旅游服務(wù)體系，以實(shí)現(xiàn)多重管理工作的全面化推進(jìn)和有序式統(tǒng)籌管理。從旅游服務(wù)質(zhì)量層面進(jìn)行探索要素安排期間，將旅游服務(wù)質(zhì)量管理系列活動(dòng)的安排，與社會(huì)資源優(yōu)化配置活動(dòng)相互關(guān)聯(lián)，科學(xué)進(jìn)行質(zhì)量評(píng)估與管理方面的安排，不僅保障了旅游服務(wù)質(zhì)量分析的相關(guān)條件，更為旅游開發(fā)結(jié)構(gòu)優(yōu)化提供了新思路。
（二）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)多元旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升策略研究期間，有效解決旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)單一問題，做好評(píng)價(jià)管理多重條件的對(duì)應(yīng)化定位，是逐步提升我國(guó)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的重要方式。其一，規(guī)避服務(wù)質(zhì)量外部設(shè)置套用問題，要將框架分析與結(jié)構(gòu)調(diào)節(jié)之間保持相互協(xié)調(diào)，不能出現(xiàn)框架與具體之間不相對(duì)應(yīng)的情況。其二，注重在旅游景區(qū)質(zhì)量提升分析期間，做好旅游服務(wù)質(zhì)量問題控制點(diǎn)的合理化把握。這樣方可實(shí)現(xiàn)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量科學(xué)化調(diào)節(jié)的效果。某地區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)在新一輪生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)過程中，著重對(duì)旅游景區(qū)服務(wù)的系列互動(dòng)進(jìn)行了內(nèi)容安排。本次工作具體實(shí)施期間，為了確保質(zhì)量服務(wù)系列活動(dòng)得以科學(xué)實(shí)踐，具體工作實(shí)踐環(huán)節(jié)的系列評(píng)價(jià)分析要點(diǎn)概括為：1、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量分析與研究過程中，一方面景區(qū)質(zhì)量管理活動(dòng)，應(yīng)按照國(guó)家旅游局提供的資料，對(duì)應(yīng)做好各個(gè)方面的工作安排，以適應(yīng)區(qū)域發(fā)展的基本需求，構(gòu)建相對(duì)完善的策略，進(jìn)行旅游景區(qū)中基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施的物質(zhì)載體建設(shè)，以確保外部基礎(chǔ)設(shè)施體系的優(yōu)化，景區(qū)旅游服務(wù)安排與企業(yè)發(fā)展保持穩(wěn)定協(xié)調(diào)的狀態(tài)。2、地區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)工作系列安排時(shí)，做好多重管理工作的妥善性安排，針對(duì)旅游服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、游客游覽實(shí)施的系列活動(dòng)安排等方面，都要給予針對(duì)性的指導(dǎo)，以開創(chuàng)形式結(jié)構(gòu)完善、服務(wù)體系多元的產(chǎn)業(yè)探索標(biāo)準(zhǔn)，這樣方可實(shí)現(xiàn)多重服務(wù)與社會(huì)資源有機(jī)承接的實(shí)踐狀態(tài)。3、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量勘察與研究過程中，注重各項(xiàng)管理系列工作的有序化安排，科學(xué)的做好多重管理?xiàng)l件點(diǎn)與點(diǎn)、線與線之間的關(guān)聯(lián)，可實(shí)現(xiàn)結(jié)合現(xiàn)有的產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作體系，創(chuàng)建旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量綜合提升的探索成效。我國(guó)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升策略研究活動(dòng)具體實(shí)施期間，注重服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)多元的探索依據(jù)，協(xié)調(diào)實(shí)行旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)的安排，方可實(shí)現(xiàn)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升因素的協(xié)調(diào)性分析。
（三）服務(wù)信息反饋渠道暢通服務(wù)信息渠道拓展，能夠在區(qū)域旅游服務(wù)工作與消費(fèi)者需求之間建立信息溝通的渠道，從而及時(shí)針對(duì)游客所提出的服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行調(diào)整。同時(shí)，區(qū)域旅游服務(wù)質(zhì)量信息渠道分析期間，創(chuàng)建更方便的服務(wù)反饋溝通體系，將一線服務(wù)與后臺(tái)服務(wù)管理等系列活動(dòng)有機(jī)關(guān)聯(lián)在一起，做好服務(wù)質(zhì)量反饋各個(gè)方面的把握，也是其服務(wù)信息安排中不可忽視的要點(diǎn)。比如，某地區(qū)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升策略研究期間，工作人員就主要是從服務(wù)渠道暢通程度方面進(jìn)行分析。本次工作主要圍繞提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)，將信息互動(dòng)渠道的暢通情況安排如下：1、該地區(qū)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估過程中，一方面定期進(jìn)行旅游服務(wù)客戶反饋信息統(tǒng)計(jì)，對(duì)游客關(guān)注的質(zhì)量服務(wù)問題進(jìn)行總結(jié)，一方面是在問題資料指導(dǎo)下，做好下一階段的服務(wù)計(jì)劃，以實(shí)現(xiàn)結(jié)合區(qū)域旅游的實(shí)際情況，進(jìn)行各個(gè)方面工作的相應(yīng)安排。2、當(dāng)?shù)芈糜尉皡^(qū)管理工作具體實(shí)施過程中，為了確保游客反饋的旅游區(qū)服務(wù)問題可及時(shí)得到解決，一方面在景區(qū)內(nèi)部設(shè)立了游客問題服務(wù)中心，第一時(shí)間解決游客旅游期間遇到的問題。另一方面也通過遠(yuǎn)程在線等渠道，實(shí)現(xiàn)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的全面化提升。我國(guó)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升策略研究過程中，結(jié)合旅游群體服務(wù)結(jié)構(gòu)的基本態(tài)勢(shì)，合理進(jìn)行服務(wù)問題溝通渠道的調(diào)節(jié)，也是旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量得以提升的有效方法。
（四）一線服務(wù)人員素養(yǎng)提升我國(guó)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)實(shí)施過程中，一線服務(wù)人員素養(yǎng)水平不斷提升，做好人員層面的素養(yǎng)提高，是確保其工作得以順利實(shí)施的主要條件。比如，某城市旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)具體實(shí)施過程中，為適應(yīng)當(dāng)前旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升的需求，具體工作安排過程中，首先是從對(duì)一線服務(wù)人員進(jìn)行素養(yǎng)水平的全面提升，其中即包括專業(yè)服務(wù)理論指導(dǎo)，又包括專業(yè)服務(wù)人員能力開發(fā)等方面。其次，旅游景區(qū)一線工作人員，應(yīng)形成系統(tǒng)化的發(fā)展意識(shí)，不斷的在個(gè)體工作實(shí)施過程中反思工作中的問題，并在后續(xù)服務(wù)中進(jìn)行優(yōu)化，以達(dá)到多重管理?xiàng)l件最優(yōu)化安排，逐步進(jìn)行一線服務(wù)人員素養(yǎng)提升的轉(zhuǎn)變趨向。旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升策略分析過程中，注重服務(wù)群體特點(diǎn)的綜合性把握，從實(shí)踐人員的角度上進(jìn)行質(zhì)量提高，也是其活動(dòng)安排中不可缺失的完善方式。
四、結(jié)語(yǔ)
綜上所述，我國(guó)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升策略分析，為區(qū)域旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展帶來了理論指導(dǎo)。在此基礎(chǔ)上，本文通過旅游服務(wù)質(zhì)量清晰定位、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)多元、服務(wù)信息反饋渠道暢通、一線服務(wù)人員素養(yǎng)提升等方面，探究旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升策略。因此，文章研究結(jié)果，為國(guó)內(nèi)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升提供了新思路。
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作者：祖力皮亞·祖農(nóng) 單位：烏魯木齊職業(yè)大學(xué)旅游學(xué)院
