談物業(yè)管理公司服務質(zhì)量提升對策

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【摘要】隨著人們物質(zhì)生活水平的提升，人們對于美好生活的向往之情越來越強烈，特別是對自身居住環(huán)境內(nèi)的物業(yè)服務質(zhì)量提出了更高的要求。但是國內(nèi)物業(yè)管理公司的服務質(zhì)量并沒有與人們所提出的物業(yè)服務質(zhì)量要求同步，很多物業(yè)公司開展的管理服務仍然停留在綠植、安保、垃圾、公共設施、門禁等基礎方面，與居民的期待存在很大差距。物業(yè)管理公司在粗放發(fā)展的背景之下，必須重視自身服務質(zhì)量的提升。論文主要圍繞物業(yè)管理公司服務質(zhì)量提升對策展開了討論，以期為物業(yè)管理行業(yè)的進步獻計獻策。

【關(guān)鍵詞】物業(yè)管理公司；服務質(zhì)量；提升策略

1引言

物業(yè)行業(yè)是國民經(jīng)濟的組成部分之一，物業(yè)行業(yè)的服務質(zhì)量、水平對本行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展有著重要的影響，對我國小康社會的全面建成也具有重要的促進作用。在物質(zhì)生活水平提升的基礎上，人們對于美好生活的向往之情更加濃厚。物業(yè)公司要想在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，必須在結(jié)合客戶需求的基礎上，不斷提高自身管理服務的質(zhì)量，加快自身管理服務的轉(zhuǎn)型升級，為社會的高質(zhì)量發(fā)展提供保障。

2將客戶的需求作為導向，提供客戶滿意的管理服務

2.1更新觀念，創(chuàng)建客戶導向的企業(yè)文化

物業(yè)公司的管理服務要以客戶為導向，這就要求管理服務人員具有客戶意識，具體工作的開展都要以客戶的需求為基礎，例如，規(guī)劃設計、標準化建設、服務內(nèi)容、服務方式等，在市場經(jīng)濟的調(diào)節(jié)下，公司的經(jīng)營理念要堅持以客戶為中心。物業(yè)公司在市場中的競爭，從根本上來說是對顧客的競爭。以客戶為中心的物業(yè)管理服務時代已經(jīng)到來。物業(yè)管理公司及內(nèi)部員工要積極創(chuàng)建客戶導向思維，形成以客戶為基礎的企業(yè)文化，明確公司利潤的來源主要是依賴公司的客戶資源，創(chuàng)建圍繞客戶需求的服務體系，促進公司競爭實力的提升，確保公司在激烈的市場競爭中獲得更多的市場份額。

2.2重視客戶分析，了解客戶實際需求，一切以客戶的滿意為標準

大部分的客戶希望和業(yè)務能力強、業(yè)務素質(zhì)高的人員進行溝通，獲得幫助?？蛻魧τ讷@得幫助的方式有一定的要求，幫助的方式要以客戶希望的方式來進行，客戶希望得到身份地位方面的尊重，同時，也希望物業(yè)公司能夠?qū)ζ鋵嶋H的需求進行全面、深入、細致的了解，使其獲得服務的滿足感。優(yōu)質(zhì)服務的前提是充分結(jié)合客戶的喜好與需求，讓客戶得到滿足，感受到被尊重，讓客戶真切地獲得好感，進而成為公司最忠實的客戶。具體來說，就是讓客戶與公司之間建立難忘的互動關(guān)系。

2.3創(chuàng)建與客戶需求一致的體系文件任何服務項目的正常運作，都需要創(chuàng)建完善的工作流程、較高的服務標準以及操作性高的體系文件，無論是工作流程的創(chuàng)建，還是服務標準、運行文件的制定，都要基于客戶的需要。策劃和設定具體的工作流程及運行文件的過程，都要以滿足客戶的需要為目標，體現(xiàn)出方便客戶、高效運行的要求，為客戶提供高質(zhì)量的體驗感受，服務標準的制定要符合客戶的需要，充分體現(xiàn)出服務項目的定位，確保質(zhì)量與價格的一致性。國內(nèi)很多公司都開展了環(huán)境管理認證、安全管理認證、質(zhì)量管理認證、社會責任管理認證等，在科學管理原則的指導下以及認證體系的體系化管理的支持下，客戶的需求將得到更加充分的滿足。

2.4將觸點服務落實到位，確保客戶獲得良好的體驗

通過客戶的服務感知來開展統(tǒng)一調(diào)配和把控，為客戶傳遞優(yōu)秀的價值觀感，即觸點服務。不同的客戶具有不同的觸點感知，通常情況下，觸點引發(fā)服務體驗的第一印象?？蛻綦m然難以將自己的感覺清楚地進行描述，但是在接觸觸點時，通常會在第一時間對這項服務作出喜歡或不喜歡的評價。物業(yè)公司在提升服務質(zhì)量的過程中，要強化觸點的管控，盡可能地獲得客戶的好評，不使客戶感到反感。在住宅小區(qū)內(nèi)存在很多的服務觸點，例如，門崗、停車場崗、入戶維修崗、前臺崗等很多觸點崗位，每一個觸點都要都需要進行規(guī)范其細節(jié)要求，利用觸點來獲得顧客的認可與好評。

2.5提供多元化、個性化特色服務

所謂個性化服務，主要是指管理服務的內(nèi)容不屬于常規(guī)管理服務的內(nèi)容，而是針對某一位用戶而開展的物殊性服務，例如，為某一位業(yè)主單獨創(chuàng)建維修檔案，如家用電器維修與保養(yǎng)檔案，根據(jù)客戶的實際需求，為其制定個性化的檢修計劃。物業(yè)管理公司在開展常規(guī)服務的同時，可以對客戶提出的個性化需求進行滿足，例如，代收發(fā)快速、管家服務、寵物寄養(yǎng)等管理服務。

2.6在先進科技的支持下開展高品質(zhì)物業(yè)服務

近年來，科技領域的發(fā)展非常快，各種智能化技術(shù)得到了廣泛的應用，人們的生活在智能化技術(shù)的支持下發(fā)生了巨變，人們的生活、工作方式受到了深刻的影響，對于公司來說，公司的服務方式及商業(yè)模式也都發(fā)生了巨變。物業(yè)管理公司要重視對新興科技的應用，在信息技術(shù)、智能技術(shù)的支持下，改革創(chuàng)新物業(yè)公司的商業(yè)發(fā)展模式、管理服務模式，實現(xiàn)管理系統(tǒng)的智能化。在信息技術(shù)、智能技術(shù)等先進技術(shù)的支持下，提高自身的管理水平及服務質(zhì)量，加快物業(yè)管理公司的轉(zhuǎn)型升級，為社會的高質(zhì)量發(fā)展提供保障。

3重視專業(yè)人才隊伍的建設工作，加快物業(yè)服務質(zhì)量提升

3.1創(chuàng)建人才培訓體系，形成學習型組織

在先進技術(shù)與物業(yè)公司進行深度融合以及資本與物業(yè)公司進行融合的基礎上，在物業(yè)管理行業(yè)中走在發(fā)展前列的物業(yè)公司，在組織架構(gòu)方面發(fā)生了巨變，公司人力資源也隨之改變。公司對于學習型組織的創(chuàng)建工作給予了高度重視，鼓勵并組織員工開展培訓學習活動，為員工賦能，實現(xiàn)公司、員工的共同成長與發(fā)展。現(xiàn)代物業(yè)管理公司的戰(zhàn)略發(fā)展與人力資源的配置息息相關(guān)，公司的轉(zhuǎn)型升級也與人力資源的配置息息相關(guān)，所以，員工的綜合素養(yǎng)、職業(yè)素養(yǎng)都對企業(yè)文化的創(chuàng)建以及公司的發(fā)展具有重要價值。公司培訓體系的創(chuàng)建，不僅要制定完善的崗前培訓、專業(yè)崗位培訓等培訓機制，還要創(chuàng)建公司內(nèi)部培訓師制度，明確培訓師的職責，積極組織開展各種培訓活動，豐富培訓內(nèi)容，確保員工的學習具有趣味性、高效性。

3.2重視團隊工作能力的整體提升

人力資源部門是負責公司人才培養(yǎng)工作的重要部門，主要通過職務人員來完成，這就對職務人員及內(nèi)訓師的培養(yǎng)理念及培養(yǎng)技巧提出了更高的要求。站在公司對于人才要求標準不斷提高的角度來看，公司必須設計好各個崗位的具體工作內(nèi)容，借助會議、工作檢查、日常督導等機會，強化人員培養(yǎng)及人員培訓的作用，提高團隊整體的工作能力，促進團隊整體工作績效的提高。

3.3實施現(xiàn)代化師徒制度，加快員工成長速度

在師傅的帶領之下，徒弟積極開展學習、工作，更快更好地融入日常工作之中，現(xiàn)代師徒制是一種有效培育新人的制度，促進技能、精神及價值等方面的傳承與發(fā)揚，促進新入職的員工利用最短的時間融入公司的管理服務工作，緊跟團隊的腳步，實現(xiàn)團隊的梯隊建設。同時，師傅可以獲得更多職能成就感，師傅的領導力也得到了鍛煉。

4結(jié)語

物業(yè)行業(yè)的發(fā)展對于我國整體社會經(jīng)濟的發(fā)展具有重要的推動作用，是我國全面建成小康社會的重要保障之一。提升物業(yè)服務質(zhì)量是物業(yè)管理公司在市場經(jīng)濟環(huán)境下，順應時代要求、應對嚴峻的市場競爭、提升自身市場競爭力的有效手段，因此，物業(yè)管理公司必須以提高客戶的滿意度和信賴感為基礎，制定各種有效的策略，全面提升自身的管理服務質(zhì)量，促進物業(yè)管理公司的轉(zhuǎn)型升級，為我國社會的高質(zhì)量發(fā)展獻出自己的一份力量。

【參考文獻】

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【4】朱艷.提升河南省物業(yè)管理服務質(zhì)量的對策研究[J].中外企業(yè)家,2015(34):79-80.

作者：閃爍 單位：寧夏財經(jīng)職業(yè)技術(shù)學院