鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提升途徑與措施

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摘要:當(dāng)前階段，鐵路運(yùn)輸過程中對于大宗貨物的運(yùn)輸量呈現(xiàn)出下降的趨勢，貨運(yùn)占比和市場額度都是趨向于下降態(tài)勢，我國鐵路運(yùn)輸已經(jīng)受到這種下降趨勢的巨大影響。然而，在實(shí)施鐵路貨運(yùn)組織改革的新形勢下，鐵路貨運(yùn)在物流運(yùn)輸業(yè)中占有重要地位。及時(shí)更新貨運(yùn)服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)鐵路服務(wù)質(zhì)量不斷提高、客戶需求高質(zhì)量滿足。針對鐵路貨運(yùn)服務(wù)中存在的主要問題進(jìn)行研究與分析，分析鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求以適應(yīng)市場需求，最后提出相應(yīng)的對策進(jìn)而來提高鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞:鐵路貨運(yùn);服務(wù)質(zhì)量;對策

1引言

近年來，物流業(yè)已成為鐵路貨物運(yùn)輸?shù)闹饕偁幷?，已?jīng)發(fā)展成為公路物流、交通運(yùn)輸、短途物流、交通運(yùn)輸?shù)闹黧w，有望實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)的快速增長。高速公路網(wǎng)的逐步發(fā)展表明，交通服務(wù)“門到門”到達(dá)目的地，短途項(xiàng)目只有1～2個(gè)，使得到達(dá)目的地成為可能，縮短了500km的城市間距離，具有短時(shí)間和短距離的特點(diǎn)。全部金額。鏈路，損耗低，快速方便。另外，為了吸引客戶，贏得市場，當(dāng)?shù)匚锪鞴静捎渺`活多樣的物流配送方式，以滿足客戶的個(gè)性化服務(wù)需求。但是，特別是在高速公路、長途運(yùn)輸和道路運(yùn)輸中，如大型車輛、寬敞車輛，存在安全、環(huán)保、成本高、事故多等問題。鐵路貨運(yùn)一直是國民經(jīng)濟(jì)的重要?jiǎng)用}。它在物流運(yùn)輸業(yè)中占有重要地位，具有規(guī)模大、范圍廣、安全經(jīng)濟(jì)、速度快等特點(diǎn)。物流業(yè)在近幾年飛速發(fā)展，對國民經(jīng)濟(jì)有非常重要的促進(jìn)作用，先進(jìn)設(shè)施與技術(shù)在鐵路貨運(yùn)部門中非常缺乏。位置逐漸呈現(xiàn)收斂過程。訪問服務(wù)的便利性是不夠的，服務(wù)效率并不是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。為此，鐵路貨運(yùn)組織應(yīng)提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)運(yùn)輸合作和高速公路，從而提高服務(wù)質(zhì)量，從而有效整合和改善運(yùn)輸服務(wù)部門。有必要進(jìn)行改革，以擴(kuò)大增值服務(wù)。水運(yùn)和鐵路貨運(yùn)量大，運(yùn)量相對較大。體積小、成本低、能耗低、快速方便、安全環(huán)保。然而，鐵路貨運(yùn)不利于與高速公路競爭，也與鐵路運(yùn)輸?shù)姆?wù)方式、宗旨、內(nèi)容不太符合。因此，必須全方面實(shí)現(xiàn)鐵路貨運(yùn)服務(wù)水平與質(zhì)量的穩(wěn)步提高，充分利用鐵路滿足客戶的運(yùn)輸需求。鐵路貨運(yùn)組織的改革貫穿于整個(gè)產(chǎn)品的始終，由于運(yùn)輸服務(wù)的延伸，沒有服務(wù)。服務(wù)效率、服務(wù)意識(shí)、增值服務(wù)等問題需要通過改革過程來克服和提高。

2鐵路貨運(yùn)服務(wù)存在的主要問題

2．1服務(wù)效率低

運(yùn)輸時(shí)間過長，是服務(wù)效率過低的表現(xiàn)形式。一般情況下，貨物運(yùn)輸過程中對時(shí)間的要求是首要的，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)是貨物所有者最關(guān)心的問題。當(dāng)從當(dāng)下的情況來看，國內(nèi)鐵路運(yùn)輸并不能夠有效的保證準(zhǔn)時(shí)性。第一，有些情況下不能及時(shí)處理貨物運(yùn)輸。主要表現(xiàn)在:通過網(wǎng)絡(luò)或電話發(fā)送請求后，響應(yīng)時(shí)間較長;站點(diǎn)的一些商品與時(shí)尚車不兼容，操作延遲;機(jī)械化程度較低，更多采用手動(dòng)方式。第二，有一些航線比較繁忙，這些貨物運(yùn)輸通常會(huì)因?yàn)椴痪邆渥銐蜻\(yùn)力，采用諸如停電、限流方式;貨物較少的航線會(huì)導(dǎo)致較長的等待時(shí)間，貨物等待時(shí)間比起繁忙航線大幅度增加。一個(gè)問題是，到達(dá)的車輛不及時(shí)送往操作通道，交貨時(shí)間延遲，時(shí)間延遲，和一些商業(yè)場所不在晚上工作。有許多手工操作，許多直接裝卸作業(yè)，許多設(shè)施，簡單的網(wǎng)站，集裝箱運(yùn)輸和機(jī)械化作業(yè)水平低，“三低一高”的現(xiàn)象，勞動(dòng)強(qiáng)度大，工作時(shí)間長，工作效率低。貨物運(yùn)輸效率不高。

2．2服務(wù)意識(shí)淡薄

一些員工仍然有冷漠對待顧客的現(xiàn)象，服務(wù)質(zhì)量差。對于破碎、零散、包裝的貨物，不采取緊急服務(wù)措施，部分受托工人素質(zhì)低，缺乏法律觀念、職業(yè)道德和工作。在這一過程中存在著一種粗暴的裝卸行為。在物流服務(wù)企業(yè)中，鐵路貨運(yùn)企業(yè)是非常典型的企業(yè)之一。這些企業(yè)想要生存，良好服務(wù)既是關(guān)鍵，也是首要任務(wù)。但是，因?yàn)殍F路貨運(yùn)市場在我國的改革之路才剛剛起步，轉(zhuǎn)變員工思想與思維必然還需要一些時(shí)間。有些鐵路貨運(yùn)企業(yè)員工固有的工作、思維方式，還沒有完全轉(zhuǎn)變過來。貨物運(yùn)輸出現(xiàn)問題后，客戶解決的問題沒有及時(shí)解決。

2．3增值服務(wù)欠缺

貨物裝載空間使用不足，主要是由于貨物的體積、比重、形狀等因素造成的。貨物裝載時(shí)很難裝載，尤其是貨物的收集和運(yùn)輸。個(gè)性化服務(wù)的擴(kuò)展是不夠的。它主要體現(xiàn)在對特殊商品的準(zhǔn)時(shí)要求(如質(zhì)量保證和保鮮商品)。在有限的時(shí)間內(nèi)交付。未采取緊急和緊急特別措施，造成貨物變質(zhì)和丟失;門或門到車站交貨不及時(shí)，造成貨物交貨率低;鐵路場地和設(shè)施差，不能滿足貨物存放要求。物流運(yùn)輸合作不強(qiáng)。鐵路、公路、航道缺乏多式聯(lián)運(yùn)協(xié)調(diào)機(jī)制。另一方面，客戶無法理解鐵路貨運(yùn)列車的列車數(shù)量。不能根據(jù)時(shí)間要求選擇列車，提前做好準(zhǔn)備。該方法是無縫的和無縫的。服務(wù)產(chǎn)品不夠多元，增值服務(wù)相對較少。物流行業(yè)與電子商務(wù)在最近幾年發(fā)展飛快，客戶對于物流的需求也不再單一考慮到時(shí)間，而是更為多樣。比如說質(zhì)量、保險(xiǎn)運(yùn)輸，甚至還包括企業(yè)特色與區(qū)域特色。

2．4服務(wù)品牌亟待樹立，貨運(yùn)營銷方式亟待改進(jìn)

至目前為止，在鐵路貨運(yùn)營銷上，主要存在兩方面問題。一是鐵路貨運(yùn)營銷太過注重解決眼前問題，需要建設(shè)長效機(jī)制。許多鐵路局只在供不應(yīng)求、線路容量放寬時(shí)增強(qiáng)營銷力度，營銷效果得不到提高，服務(wù)品牌也沒有樹立起來。二是貨運(yùn)營銷方式過于老套，缺乏創(chuàng)新。即便員工掌握多種傳統(tǒng)營銷方式，但營銷作用完全沒有發(fā)揮出來。

2．5服務(wù)評價(jià)體系亟待改進(jìn)

在鐵路貨運(yùn)服務(wù)評價(jià)體系中，我國現(xiàn)有企業(yè)大多評價(jià)主體為員工工作績效，而不是鐵路貨運(yùn)質(zhì)量。這種服務(wù)評價(jià)體系沒有從顧客角度出發(fā)，因此很難從該體系中獲取問題信息，也就無法針對貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提出相應(yīng)改進(jìn)措施。

3鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提高的建議與對策

3．1采用“限時(shí)能力”重點(diǎn)服務(wù)策略

如果目前可使用鐵路無法實(shí)現(xiàn)全部客戶需求滿足，就應(yīng)根據(jù)客戶需求的緊迫性和需求水平，將各項(xiàng)服務(wù)要求進(jìn)行細(xì)化，將客戶服務(wù)策略與措施進(jìn)行分類并對外提供不同層次的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)不同客戶需求的同時(shí)滿足。針對客戶的基本需求，我們可以采用能力保證增強(qiáng)等措施來滿足，將發(fā)貨過程縮短。第二，以貨運(yùn)的及時(shí)性要求和各客戶的承載能力為依據(jù)，將鐵路運(yùn)輸能力結(jié)合在其中，制定出具有及時(shí)性的服務(wù)策略。最后，鐵路應(yīng)該提供面向客戶或其他用戶的查詢服務(wù)與在職信息跟蹤，交通不夠及時(shí)問題帶來的不滿也可以有所緩解。

3．2需求分類方面采用差異化服務(wù)方式

鐵路應(yīng)該對產(chǎn)品類別、特點(diǎn)以及客戶需求進(jìn)行分析和提煉，采用差異化服務(wù)方式和多元的服務(wù)策略，實(shí)現(xiàn)鐵路運(yùn)輸資源的充分利用，滿足不同客戶類別的需要和客戶需求。此外，鐵路想要保持大客戶穩(wěn)定性，讓非聚集的貨源客戶得到鼓勵(lì)與引導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)同時(shí)交貨，應(yīng)該制定運(yùn)輸優(yōu)先政策和優(yōu)惠政策，或者通過貨運(yùn)進(jìn)行“零對零”型供貨組織。鐵路在散源配送上應(yīng)該發(fā)揮社會(huì)物流力量的作用，將鐵路大眾運(yùn)輸優(yōu)勢發(fā)揮出來。鐵路還需要采用一些靈活多變的服務(wù)手短滿足小客戶需求。貨運(yùn)產(chǎn)品可能會(huì)因?yàn)槎▋r(jià)政策、包裝運(yùn)輸量的靈活多變，價(jià)格產(chǎn)品系列、服務(wù)內(nèi)容與方式也會(huì)有所區(qū)別。

3．3穩(wěn)步提高運(yùn)輸準(zhǔn)時(shí)性

當(dāng)時(shí)間問題的適航成為客戶越來越看重的因素，他們對鐵路運(yùn)輸?shù)臅r(shí)效性和準(zhǔn)點(diǎn)達(dá)到的要求就會(huì)變得更高。在這樣的情況之下，客戶的不一定非得要求貨物能夠在很快的到達(dá)，只需要準(zhǔn)時(shí)的到達(dá)就能夠滿足他們的需求，并希望在與鐵路后續(xù)的合作中，對方仍然提供準(zhǔn)時(shí)運(yùn)輸。通過以下幾項(xiàng)措施可以提高時(shí)限準(zhǔn)時(shí)度:一是大部分貨物列車用于乘用車。貨運(yùn)列車的旅客列車運(yùn)行是以專列、特快列車和火車的形式進(jìn)行的。二是根據(jù)圖表實(shí)現(xiàn)駕駛比例提高。

3．4提供確切的運(yùn)輸信息

顧客因?yàn)榉?wù)產(chǎn)品具有不可知性，因此非常渴望知曉運(yùn)輸信息。因此鐵路必須不斷完善信息服務(wù)體系，將最全面的貨物跟蹤信息服務(wù)提供給客戶，加大宣傳力度，使客戶能夠及時(shí)的了解貨物動(dòng)向。優(yōu)質(zhì)信息服務(wù)會(huì)促進(jìn)客戶與鐵路運(yùn)輸?shù)暮献?，也?huì)對服務(wù)不足或不及時(shí)造成的問題有緩解作用。

3．5增強(qiáng)服務(wù)管理

首先，對服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化。旅客在購票、換車等方面，出現(xiàn)了一些問題。因此必須簡便流程，節(jié)省旅客時(shí)間、體力、能源成本，實(shí)現(xiàn)旅客素質(zhì)、價(jià)值的提升。其次，對服務(wù)方式進(jìn)行創(chuàng)新。采用更為科學(xué)、效率更高的服務(wù)方式。再次，對服務(wù)營銷更加注重。鐵路在運(yùn)輸業(yè)中的地位在最近幾年受到不小的挑戰(zhàn)，因此鐵路必須注重服務(wù)營銷。不斷的加強(qiáng)客運(yùn)產(chǎn)品的研發(fā)和創(chuàng)新工作，這樣的話不僅僅能夠滿足旅客的出行需求，更能夠讓消費(fèi)者能夠感受到鐵路運(yùn)輸過程中的各項(xiàng)服務(wù)，以更高質(zhì)量、更多功能、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，將附加值更高的客運(yùn)產(chǎn)品提供給乘客。

4結(jié)論

鐵路貨運(yùn)自改革以來，保證其競爭能力不減弱的因素一直是服務(wù)質(zhì)量，而且還是基礎(chǔ)為市場的服務(wù)質(zhì)量。通過更為科學(xué)合理的鐵路貨運(yùn)服務(wù)體系的建立，采用科學(xué)有效的方式方法，為管理者解決鐵路貨運(yùn)中出現(xiàn)的問題提供數(shù)據(jù)幫助，這些都對促進(jìn)鐵路進(jìn)一步發(fā)展具有非常重要的影響。隨著我國鐵路貨運(yùn)組織在未來進(jìn)一步改革的步伐，鐵路貨運(yùn)服務(wù)水平在一定程度上得到了提升，但是與其發(fā)展目標(biāo)以及客戶預(yù)期，仍然存在不小差距。本文在簡略論述鐵路貨運(yùn)背景后，主要研究分析了鐵路貨運(yùn)中存在的服務(wù)方面問題，并提出自己的意見和建議，為提高鐵路貨運(yùn)質(zhì)量提供了一點(diǎn)拙見。在一定程度上影響或指導(dǎo)了未來鐵路運(yùn)輸企業(yè)發(fā)展和轉(zhuǎn)型方向。

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作者：蘇默佳 單位：中國鐵路北京局集團(tuán)有限公司北京貨運(yùn)中心