供電客戶訴求智能分析系統(tǒng)的應用
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摘要：依托95598客戶訴求平臺，通過應用大數(shù)據(jù)理論來挖掘客戶訴求信息，擴展系統(tǒng)數(shù)據(jù)挖掘與分析功能，根據(jù)客戶關注點及請求頻率等特征，按照偏好標簽庫和交互頻次設置，提供個性化的交互服務，解決了人工分析效率低下等問題，提高了客戶訴求服務的整體水平。
關鍵詞：大數(shù)據(jù)；客戶訴求；客戶分群；交互服務
1智能分析系統(tǒng)技術組成
1.1系統(tǒng)技術路線
基于Redis緩存開源技術，實現(xiàn)多類別的數(shù)據(jù)結構以及功能豐富的String支持。采用EPOLL實現(xiàn)可擴展IO事件處理機制，顯著提高程序在大量并發(fā)連接中只有少量活躍的情況下的系統(tǒng)CPU利用率。通過自動分庫分表，無縫隙的擴展數(shù)據(jù)節(jié)點，實現(xiàn)數(shù)據(jù)隨著數(shù)據(jù)量的擴展而擴展。
1.2系統(tǒng)原理架構
大數(shù)據(jù)的分析處理需經(jīng)過數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)計算、業(yè)務應用4個階段。因此大數(shù)據(jù)分析平臺業(yè)務架構也相應地按照4個層面進行設計。
1.3系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析
基于95598客戶服務中心每天下發(fā)的大量工單數(shù)據(jù)，進行高頻詞分析提取，匯總高頻詞出現(xiàn)率，形成客戶當前關注熱詞指數(shù)排行榜。a.數(shù)據(jù)模型。獲取業(yè)務服務記錄，經(jīng)過分詞處理后使用VSM模型衡量關鍵詞權重，得到業(yè)務內(nèi)容中的關鍵詞語。經(jīng)過一次聚類（LDA算法）轉化得到短語，二次聚類（LDA算法）得到事件列表，最后經(jīng)過熱點度量后進行可視化展現(xiàn)。從而實現(xiàn)客戶關注熱點的自動獲取，為事件監(jiān)控、服務改善、工作調(diào)度提供幫助。b.數(shù)據(jù)處理。采集原始數(shù)據(jù)→中文分詞→按主題聚類→提取熱詞→形成用戶行為分析→熱點訴求分布圖。
2智能分析系統(tǒng)實施方案
系統(tǒng)實施方案有4部分組成，可以有效利用先進大數(shù)據(jù)技術，實現(xiàn)大數(shù)據(jù)分析輔助營銷優(yōu)質(zhì)服務決策。a.基于營銷95598系統(tǒng)的基礎上，擴展系統(tǒng)數(shù)據(jù)挖掘與分析功能，實現(xiàn)對業(yè)務工單信息的按主題分析，準確定位各類業(yè)務的分布規(guī)律、專業(yè)存在的突出問題。b.通過95598停電信息、故障報修和供電質(zhì)量投訴診斷電網(wǎng)供電能力中的問題：依托三級標準地址與配電臺區(qū)的關聯(lián)關系，準確定位上述客戶訴求的區(qū)域、供電線路、臺區(qū)信息，為制定配網(wǎng)規(guī)劃、開展設備治理提供信息。c.通過營業(yè)服務投訴診斷營銷管理中存在的問題，客戶反映的業(yè)擴報裝超期、無票白條收費、估抄漏抄電表、營業(yè)廳不開門、服務態(tài)度等問題是監(jiān)督制度落實的有效手段，為改進專業(yè)管理指明了方向。d.通過及時解決客戶的需求，主動的去了解客戶的關注熱點，從客戶最關注的方面進行服務和管理的提升，根據(jù)客戶關注點及請求頻率等客戶特征，按照偏好標簽庫和交互頻次設置，自動識別客戶的偏好標簽和交互頻次類型，形成一定用戶量的客戶分群，為該群體提供更多個性化的交互服務和營銷服務。
該系統(tǒng)目前已完成上線運行，已在國家電網(wǎng)有限公司系統(tǒng)范圍內(nèi)開通省、市、縣應用賬號262個，實現(xiàn)系統(tǒng)應用。應用效果有以下幾個方面。a.實現(xiàn)客戶訴求可視化展示。對客戶訴求發(fā)生趨勢、重復撥打情況、臺區(qū)停電等多維度可視化展示，直觀展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務薄弱環(huán)節(jié)。b.實現(xiàn)客戶訴求趨勢預判。通過分析客戶訴求“熱詞”、“主題”等方面，精準定位客戶訴求關注熱點，實現(xiàn)客戶訴求區(qū)域、時間等維度預判。c.實現(xiàn)客戶標簽化管理。對客戶用電性質(zhì)、訴求內(nèi)容等客戶屬性進行標簽化，分析客戶的用電量、撥打偏好、關注熱點，實現(xiàn)客戶群體的分群、分級管理。d.經(jīng)濟效益及推廣前景。該系統(tǒng)投入使用后，2017年上半年電網(wǎng)建設投訴同比下降57.5%，營業(yè)投訴同比下降37.3%，故障報修工單下發(fā)數(shù)量同比降低30%，有效提升人員工單流轉效率40%，客戶滿意率達99.18%，達到國家電網(wǎng)有限公司A類水平。
4結束語
本系統(tǒng)利用先進的大數(shù)據(jù)分析技術手段，使海量的數(shù)據(jù)資源價值得到有效利用。精準的客戶個性化服務，加強了客戶服務粘性，提升客戶忠誠度，切實提高企業(yè)經(jīng)濟效益。構建的客戶訴求風險防控預警體系，切實提升服務風險防控，降低負面輿情及企業(yè)服務風險，提升客戶滿意度。為開拓電力市場，應對電力市場改革打下良好基礎，可在國家電網(wǎng)系統(tǒng)內(nèi)全面推廣應用。
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作者：李建芬 魏坤 單位：國網(wǎng)河北綜合能源服務有限公司 國網(wǎng)河北省電力有限公司
