新時代經(jīng)濟(jì)形勢下的導(dǎo)游員問題與對策

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摘要：隨著改革開放以來，經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，國家政策的支持，全民小康社會的實現(xiàn)，旅行社行業(yè)規(guī)模日益擴(kuò)大。2019年底，肺炎這只“黑天鵝”悄然來臨，使全球的旅游市場變成了“寒冬”，后疫情下，為了加快旅游業(yè)的復(fù)蘇，本文通過對導(dǎo)游員在整個導(dǎo)游服務(wù)的過程中存在的問題以及應(yīng)該具備的基本職業(yè)素養(yǎng)和技能進(jìn)行剖析；并以青島酒店職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理專業(yè)課程為參考，研究提升策略，為旅游服務(wù)行業(yè)培育更優(yōu)秀的導(dǎo)游員。

關(guān)鍵詞：旅行社；旅游行業(yè)；導(dǎo)游員

1背景

近幾年隨著國民收入的提高，閑暇時間的增加，國家政策的支持，使旅游業(yè)得到了爆發(fā)式的快速發(fā)展。這對旅行社的服務(wù)提出了更高的要求，尤其是對導(dǎo)游員的要求更是日益提高，通過對比近幾年旅游業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，積極優(yōu)化服務(wù)，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游員的問題所在，再結(jié)合青島酒店職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理專業(yè)的課程對比分析，深入研究導(dǎo)游員的教育模式，為市場培育出一批“熱忱、敬業(yè)、專業(yè)”的導(dǎo)游員。使旅游業(yè)的發(fā)展更上一層樓。截至2019年，旅游經(jīng)濟(jì)繼續(xù)保持高于GDP增速的較快增長。國內(nèi)旅游市場和出境旅游市場穩(wěn)步增長，入境旅游市場基礎(chǔ)更加穩(wěn)固。中國旅游業(yè)的高速發(fā)展與旅游業(yè)的作用是密不可分的。旅行社在旅游者與旅游資源相互關(guān)系中起著重要的媒介作用。旅行社在旅游業(yè)充當(dāng)飯店，航空公司等旅游供應(yīng)商的產(chǎn)品銷售渠道，從事招攬、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關(guān)的旅游服務(wù)。在整個旅游活動體系中起著至關(guān)重要的作用。截至2019年12月31日，全國旅行社總數(shù)為38943家（按2019年第四季度旅行社數(shù)量計算），比2018年增長8．17％。2019年全國旅行社營業(yè)收入7103．38億元，營業(yè)成本6512．90億元，營業(yè)利潤32．10億元，利潤總額43．28億元，稅金及附加7．26億元，所得稅13．10億元，旅游業(yè)務(wù)營業(yè)收入5165．72億元，旅游業(yè)務(wù)利潤233．27億元。其中2019年度旅行社三大市場情況如圖2所示。其中入境旅游營業(yè)收入占全國旅行社旅游業(yè)務(wù)營業(yè)收入總量的5．21％；國內(nèi)旅游營業(yè)收入占全國旅行社旅游業(yè)務(wù)營業(yè)收入總量的53．25％；出境旅游營業(yè)收入占全國旅行社旅游業(yè)務(wù)營業(yè)收入總量的41．54％。旅游業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)———服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)是勞動密集型產(chǎn)業(yè)。旅游業(yè)的快速發(fā)展導(dǎo)致旅游就業(yè)人數(shù)的快速增長。2016－2019年旅游直接和間接就業(yè)情況如圖3所示。從圖1－圖3中我們可以看出近4年旅游人數(shù)收入以及就業(yè)人數(shù)持續(xù)穩(wěn)定增長。隨著全面小康社會的建成，國人的出游旅率逐年攀升；隨著改革開放程度的加深，國外游客入境旅游的人數(shù)也逐漸增多。尤其是國人收入水平的提升，從之前吃飽穿暖的消費逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)楦邔哟蔚木裣M。由于大部分旅游者沒有獨自計劃旅游的能力和時間，基本上依托于旅行社。旅行社在整個旅游服務(wù)過程中導(dǎo)游員是至關(guān)重要的。導(dǎo)游員的服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到旅游者在完整的旅游過程中的體驗或經(jīng)歷以及旅游后的記憶。導(dǎo)游員的服務(wù)水平關(guān)系到游客對某一個城市或地區(qū)的第一印象，對游客后期的再次消費奠定了基礎(chǔ)。而目前我國的導(dǎo)游員普遍存在缺乏誠信、職業(yè)道德偏低、學(xué)歷低、服務(wù)水平低、知識體系不完整等問題。例如，近期出現(xiàn)的辱罵游客，強(qiáng)買強(qiáng)賣，不僅觸碰了法律的邊界，還跨過了道德的底線，給旅游罩上了不該有的“霧霾”。

2導(dǎo)游服務(wù)中存在的問題

2．1導(dǎo)游員的學(xué)歷普遍較低

旅游市場門檻較低，對從業(yè)導(dǎo)游員的要求比較寬泛，從而導(dǎo)致學(xué)歷普遍較低。尤其在旅游高峰期時有大量的臨時導(dǎo)游員，雖然彌補(bǔ)了導(dǎo)游員不足的現(xiàn)象但是這些導(dǎo)游員當(dāng)中，很多都沒有取得導(dǎo)游證，專業(yè)知識缺乏，素質(zhì)參差不齊。

2．2導(dǎo)游員的職業(yè)道德偏低，缺乏誠信

旅游，本來是一種放松身心的休閑活動，人們追求在山水之間陶冶情操，在人文之地頤養(yǎng)性情。在旅游活動中，購買土特產(chǎn)，新奇物件，留作紀(jì)念，原屬正常。近期，據(jù)網(wǎng)友爆料，某地區(qū)游客遭到導(dǎo)游強(qiáng)制購物，并且被要求“一小時消費2萬”為案例，導(dǎo)游為了自己的利益缺乏誠信與職業(yè)道德，打著低價旅游的幌子，私自改變旅游線路，到了旅游景區(qū)誘導(dǎo)消費甚至強(qiáng)買強(qiáng)賣。從中賺取回扣。旅游市場也是市場，應(yīng)得遵循市場的法律和基本原則，維護(hù)消費者的合法權(quán)益。

2．3導(dǎo)游員知識體系不完整，服務(wù)水平低

導(dǎo)游員應(yīng)該具備完整的知識結(jié)構(gòu)體系，如地理、文學(xué)、歷史、宗教文化、美學(xué)、哲學(xué)等，不僅如此，還應(yīng)了解建筑，民俗等，熟悉各類攝影設(shè)備，拍攝手法等。隨著“文化＋旅游”旅游戰(zhàn)略任務(wù)的提出，加快了文化滲透到旅游行業(yè)的步伐。隨著入境游客的不斷增長，對外語技能的要求也逐漸提高。尤其是臨時導(dǎo)游員無法滿足接待外來游客的需求，沒有專業(yè)知識的訓(xùn)練，沒有專業(yè)功底做支撐，這就導(dǎo)致旅游員文化體系不強(qiáng)，實踐技能薄弱。多數(shù)導(dǎo)游員機(jī)械式解說，語言組織表達(dá)能力差，表達(dá)不具有節(jié)奏感，缺乏專業(yè)文化儲備。帶團(tuán)之前沒有做好充分的準(zhǔn)備和了解，對景區(qū)內(nèi)部的基礎(chǔ)設(shè)施地理位置模糊，甚至對景區(qū)的目的地不了解，給游客造成時間的浪費，得不到游客的認(rèn)同。

2．4旅游行業(yè)政策支持力度較弱

“十三五”期間，我國旅游業(yè)處于黃金發(fā)展期、結(jié)構(gòu)調(diào)整期和矛盾凸顯期，也面臨不少挑戰(zhàn)。而鄰國日本是世界有名的經(jīng)濟(jì)大國和旅游發(fā)達(dá)國家，也是亞洲最大的旅游市場和我國主要的客源國之一。根據(jù)對日本的旅游政策、法律法規(guī)以及管理體制的研究我們可以發(fā)現(xiàn)，相較而言我國政府對旅游行業(yè)支持力度相對較弱。第一，日本政府對旅游行業(yè)的發(fā)展很強(qiáng)的政策扶持，日本旅游業(yè)的快速發(fā)展離不開日本政府的政策的規(guī)范與引導(dǎo)。結(jié)合國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢出臺相關(guān)旅游發(fā)展政策，滿足發(fā)展需求采取資金支持。第二，日本有相對完善的旅游行業(yè)的規(guī)章制度，規(guī)范著日本旅游行業(yè)的健康發(fā)展。第三，日本政府對旅游人才的培育十分重視，每年劃撥導(dǎo)游員專項培訓(xùn)費用。給予日本旅游教育行業(yè)很大的扶持。綜上所述，我國政策應(yīng)取其精華去其糟粕，順應(yīng)時展潮流，結(jié)合我國的現(xiàn)實情況加大對國內(nèi)旅游業(yè)的政策支持力度。

3針對導(dǎo)游員存在的問題，提出相應(yīng)對策

以青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院文旅學(xué)院主干課程為例（表1）。

3．1提升導(dǎo)游員的知識技能

對在職的導(dǎo)游員實施再教育，雖然在職的導(dǎo)游員已經(jīng)具備一定的職業(yè)技能，但是大部分導(dǎo)游員學(xué)歷不夠，普通話不夠標(biāo)準(zhǔn)，以及專業(yè)知識模糊。把青島酒店職業(yè)技術(shù)學(xué)院文旅學(xué)院的主干課程重新搭配，對再教育的導(dǎo)游員實行對點人才培養(yǎng)模式，深度挖掘和培養(yǎng)學(xué)生的能力，避免蜻蜓點水式的教育方法，強(qiáng)化專業(yè)能力，加強(qiáng)文化素質(zhì)。例如，實行在職導(dǎo)游員進(jìn)課堂，進(jìn)行人才培養(yǎng)，學(xué)歷提升策略。首先對進(jìn)行再教育的導(dǎo)游員進(jìn)行考核。分等級的實施1年的再教育。1年結(jié)束后成績合格頒發(fā)畢業(yè)證書，并且在此期間實行繼續(xù)教育的導(dǎo)游員可帶領(lǐng)在校學(xué)生以學(xué)習(xí)小組的形式，進(jìn)行相互學(xué)習(xí)。一方面，繼續(xù)教育的導(dǎo)游員可向在校學(xué)生傳授導(dǎo)游實踐經(jīng)驗。另一方面，在校學(xué)生可帶領(lǐng)繼續(xù)教育導(dǎo)游員學(xué)習(xí)理論知識。從而起到雙向?qū)W習(xí)的效果。假期期間進(jìn)行“校企合作”理論實踐，小組間進(jìn)行實踐對抗賽與理論知識考核，成績優(yōu)異的小組成員可以獲得進(jìn)入優(yōu)秀企業(yè)工作實習(xí)的機(jī)會，從而起到激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性的作用。

3．2導(dǎo)游員文化素質(zhì)的再提升

隨著文化＋旅游的深度融合，導(dǎo)游員的文化水平的重要性日益凸顯。應(yīng)加強(qiáng)對導(dǎo)游員的文化培養(yǎng)，把導(dǎo)游員培育成“上知天文下知地理”的復(fù)合型人才，不僅僅是機(jī)械式的背導(dǎo)游搞，要跟游客產(chǎn)生互動，讓來旅游的游客不僅看景，還要識名人、讀歷史、了解當(dāng)?shù)匚幕?xí)俗。讓旅游專業(yè)的學(xué)生考取更多的職業(yè)證書，通過考取證書促進(jìn)學(xué)生的復(fù)合能力提升和文化積累。畢竟今天的旅游活動已經(jīng)要求導(dǎo)游員具備導(dǎo)游講解服務(wù)能力的同時，還具備傳播文化的能力。并且還要加強(qiáng)思政課程的比重，培養(yǎng)導(dǎo)游員“中國特色社會主義道路自信、文化自信、制度自信、理論自信”厚植愛國主義情懷，把愛國情、強(qiáng)國志、報國行自覺融入自己的事業(yè)當(dāng)中。

3．3提升導(dǎo)游員的業(yè)務(wù)技能

導(dǎo)游員在導(dǎo)游服務(wù)中，語言表達(dá)是重要方式?！熬坝^美不美，全靠一張嘴。”合格導(dǎo)游員，要加強(qiáng)自身語言表達(dá)訓(xùn)練，言語表達(dá)要精煉、簡潔、幽默、專業(yè)，能夠從語速、語調(diào)上，體現(xiàn)熱情、親切，傳遞給游客積極、高尚、文雅的語言體驗。隨著中國國際地位的不斷上升，國際影響力也大幅提升。近幾年入境旅游人數(shù)的持續(xù)增長，與旅游業(yè)發(fā)達(dá)國家的差距明顯縮小。所以應(yīng)加強(qiáng)導(dǎo)游員外語培養(yǎng)力度，以青島酒店職業(yè)技術(shù)學(xué)院為依托，在強(qiáng)化專業(yè)能力的同時，采取“導(dǎo)游＋外語”結(jié)課前統(tǒng)一考取語言證書的方式，促進(jìn)學(xué)生外語能力的提升。并且導(dǎo)游員在帶團(tuán)旅游時，代表的是該地區(qū)該國家的形象，導(dǎo)游員除了加強(qiáng)文化修養(yǎng)以外，也要注重培養(yǎng)導(dǎo)游員的外在形象。首先，提升儀態(tài)美。加強(qiáng)形體管理，注意衣服，色彩，發(fā)型的搭配，提升坐姿、站姿、等方面的塑造。其次，提升氣質(zhì)美。舉止文明，談吐得體，由內(nèi)而外的展現(xiàn)出氣質(zhì)美，塑造端莊得體的中國形象。

3．4加強(qiáng)政府政策支持

《“十三五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》是我國旅游業(yè)的保障措施，是未來五年我國旅游業(yè)發(fā)展的行動綱領(lǐng)和基本遵循?！笆濉睍r期是全面建成小康社會決勝階段，也是我國旅游業(yè)從粗放型旅游大國向比較集約型旅游大國發(fā)展的關(guān)鍵時期，旅游信息化面臨重大發(fā)展機(jī)遇。為貫徹落實《“十三五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》，筆者認(rèn)為，第一，政府要建設(shè)旅游業(yè)的發(fā)展體制，規(guī)范和引導(dǎo)中國旅游業(yè)的發(fā)展。使旅游業(yè)發(fā)展的體制機(jī)制與綜合產(chǎn)業(yè)和綜合執(zhí)法的要求相適應(yīng)，優(yōu)化政策環(huán)境；加大資金投入，完善旅游基礎(chǔ)設(shè)施和公共服務(wù)，補(bǔ)齊旅游業(yè)發(fā)展短板，構(gòu)建人民群眾更加滿意的現(xiàn)代化旅游。第二，完善規(guī)章制度，要按照“有法可依，有法必依，執(zhí)紀(jì)必嚴(yán)違法必究”法律制度規(guī)范旅游行業(yè)。二三十年前的導(dǎo)游行業(yè)是高收入人群，但是如今隨著旅游業(yè)日益激烈的競爭，導(dǎo)游行業(yè)魚龍混雜，行業(yè)門檻低，導(dǎo)致有真才實學(xué)的導(dǎo)游不得不轉(zhuǎn)行。政府應(yīng)加快建設(shè)管理制度，提高行業(yè)門檻，將然亂市場秩序，破壞行業(yè)口碑，文化素質(zhì)低的導(dǎo)游員拒之門外，將真正的文化的傳播者、文明的維護(hù)者吸引到旅游行業(yè)中來。第三，推進(jìn)旅游業(yè)創(chuàng)業(yè)就業(yè)的同時，更應(yīng)該加強(qiáng)旅游人才隊伍的建設(shè)。隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國際地位的提高，旅游業(yè)已經(jīng)漸漸成了中國GDP增長不可或缺的一部分，隨著中國旅游業(yè)快速的發(fā)展，旅游行業(yè)的人才儲備明顯不足，旅游服務(wù)行業(yè)發(fā)展粗獷，福利制度不完善。政府應(yīng)加大相關(guān)人才的引進(jìn)與培育和教育資金的支持，加強(qiáng)福利制度的建設(shè)，給人才隊伍的建設(shè)提供保障措施。例如，解決行業(yè)“五險一金”和改善底薪低的行業(yè)現(xiàn)狀，建設(shè)良好的競爭環(huán)境，做到以人為本、人民滿意這個宗旨，給消費者帶來優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時讓服務(wù)人員也獲得工作所帶來的幸福感與滿足感，通過旅游促進(jìn)人的全面發(fā)展，使旅游業(yè)成為人民群眾品質(zhì)生活的幸福產(chǎn)業(yè)，從而使得中國旅游業(yè)健康向上的發(fā)展。

4結(jié)語

隨著文化＋旅游業(yè)融合的深度發(fā)展，粗獷的行業(yè)發(fā)展方式已經(jīng)不滿足消費者的需求。發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游行業(yè)存在的問題，以導(dǎo)游員進(jìn)行再教育的方式，改善和提高服務(wù)工作人員的文化素質(zhì)和服務(wù)水平?！笆濉睍r期是全面建成小康社會決勝階段，也是我國旅游業(yè)從粗放型旅游大國向比較集約型旅游大國發(fā)展的關(guān)鍵時期，旅游行業(yè)面臨重大發(fā)展機(jī)遇。政府通過設(shè)立機(jī)制，為旅游業(yè)培養(yǎng)出適合時展的行業(yè)人才，筆者堅信在不久以后中國的文化旅游產(chǎn)業(yè)會有質(zhì)的飛躍。

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作者：王杰 杜鵬舉 單位：韓國湖南大學(xué)