互聯(lián)網(wǎng)電視端到端質(zhì)量提升措施淺析
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摘要:為有效提升互聯(lián)網(wǎng)電視產(chǎn)品品質(zhì)和競爭力，從用戶投訴入手，基于平臺撥測等技術(shù)手段，對影響互聯(lián)網(wǎng)電視使用感知的端到端全過程進行深入分析，主要定位機頂盒接入方式、用戶側(cè)弱光、帶寬不足、組網(wǎng)方式不匹配等主要感知短板因素，并提出對應(yīng)的優(yōu)化解決方法，有效提升互聯(lián)網(wǎng)電視客戶滿意度和產(chǎn)品質(zhì)量。
關(guān)鍵詞:投訴；互聯(lián)網(wǎng)電視；機頂盒；弱光；帶寬；路由器
1研究背景
互聯(lián)網(wǎng)電視是在數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化背景下產(chǎn)生，以互聯(lián)網(wǎng)為傳輸網(wǎng)絡(luò)，以電視機為接收終端，向用戶提供視頻及圖文信息內(nèi)容等服務(wù)的電視形態(tài)，既保留了電視形象直觀、生動靈活的表現(xiàn)特點，又具有了互聯(lián)網(wǎng)按需獲取的交互特征，是綜合兩種傳播媒介優(yōu)勢而產(chǎn)生的一種新的傳播形式?；ヂ?lián)網(wǎng)電視是公司家庭市場競爭的重要產(chǎn)品，是實現(xiàn)家庭市場收入增長、發(fā)揮千兆優(yōu)勢的主要抓手，但一方面互聯(lián)網(wǎng)電視面臨傳統(tǒng)運營商以及新興互聯(lián)網(wǎng)媒體的多重競爭，另一方面近年來在業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴大的同時，中國移動也面臨著越來越大的業(yè)務(wù)質(zhì)量投訴壓力，亟待通過品質(zhì)提升增強產(chǎn)品的競爭力和質(zhì)量保障能力。以某地級市電話中心受理加10086下派工單投訴量為樣本，按周對2021年2—4月的互聯(lián)網(wǎng)電視投訴萬用戶投訴量進行統(tǒng)計，互聯(lián)網(wǎng)電視投訴快速升高，嚴重影響用戶體驗，如表1、圖1所示。
2影響互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務(wù)質(zhì)量的主要因素分析
以圖2為例，中國移動互聯(lián)網(wǎng)電視網(wǎng)絡(luò)是以O(shè)LT/BRAS作為接入，在地市/省網(wǎng)核心路由器旁掛CDN節(jié)點（地市CDN、省網(wǎng)CDN和牌照方平臺），實現(xiàn)內(nèi)容資源的存儲轉(zhuǎn)發(fā)以及異地容災(zāi)，為寬帶用戶提供互聯(lián)網(wǎng)電視直播/點播服務(wù)[1]。當(dāng)用戶觀看點播資源時，流量從CMNET城域網(wǎng)發(fā)起，到達CDN中心節(jié)點，中心節(jié)點根據(jù)資源類型去調(diào)取點播內(nèi)容并返回給用戶。用戶觀看直播資源時，流量從CMNET城域網(wǎng)發(fā)起，到達CDN中心節(jié)點，中心節(jié)點根據(jù)資源類型去調(diào)取直播內(nèi)容并返回給用戶。與點播過程不同的是，CDN中心節(jié)點對于直播流量進行拉流后，CDN地市節(jié)點承載直播流量的同時，CDN中心節(jié)點也存儲一份直播備份，用于保障直播業(yè)務(wù)感知?；ヂ?lián)網(wǎng)電視是一種長流程的業(yè)務(wù)，每一個環(huán)節(jié)存在問題都有可能導(dǎo)致用戶在使用互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務(wù)時出現(xiàn)卡頓。1）通過在CDN節(jié)點部署分析設(shè)備、機頂盒嵌入監(jiān)控模塊方式，將整條鏈路上各環(huán)節(jié)的視頻流參數(shù)實時上報至自主開發(fā)的互聯(lián)網(wǎng)電視端到端保障平臺（圖3），從互聯(lián)網(wǎng)電視節(jié)目源到機頂盒，全流程監(jiān)測其視頻質(zhì)量，并對故障產(chǎn)生的播放告警（網(wǎng)絡(luò)告警）進行實時分析[2]。通過平臺對該地市2021年2-4月份互聯(lián)網(wǎng)電視用戶卡頓的具體原因根據(jù)網(wǎng)絡(luò)層級進行分類統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)“家庭側(cè)網(wǎng)絡(luò)卡”“接入側(cè)網(wǎng)絡(luò)卡”的比例達86.9%，是互聯(lián)網(wǎng)電視用戶卡頓的主要原因，如表2、圖4所示。2）在不同維度配置差異化的電視播放環(huán)境，如不同的路由器不同的無線信道、機頂盒有線/無線接入、ONU正常光/弱光、不同的用戶帶寬、不同廠家機頂盒，開展分組統(tǒng)計，記錄統(tǒng)計不同組別電視播放質(zhì)量情況，過程如下：（1）取50戶用戶進行測試，分為有線接入和WiFi兩個組別記錄測試結(jié)果進行統(tǒng)計，測試電視播放質(zhì)量情況，如表3所示。（2）取20個ONU光功率正常用戶為正常組，取20個ONU弱光用戶為弱光組，分別測試電視直播卡頓占比情況進行分組統(tǒng)計，測試電視播放質(zhì)量情況，如表4所示。（3）取20個OLT的GE端口為一組，取20個OLT的10GE端口為一組，分別測試電視直播卡頓占比情況進行分組統(tǒng)計，測試電視播放質(zhì)量情況，如表5所示。（4）取20個華為路由器下用戶為高配組，取20個水星路由器下用戶為低配組，分別測試電視直播卡頓占比情況進行分組統(tǒng)計，測試電視播放質(zhì)量情況，如表6所示。通過以上測試，主要發(fā)現(xiàn)定位機頂盒無線接入、ONU弱光、用戶帶寬不足、路由器質(zhì)差是影響互聯(lián)網(wǎng)電視播放質(zhì)量的主要原因。
3互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務(wù)質(zhì)量優(yōu)化方案
為了能夠合理有效地評估優(yōu)化方案的有效性、可靠性、經(jīng)濟性以及可實時性，從時間性、依賴性、可靠性、持續(xù)性、經(jīng)濟性五個維度制定評估標準，如表7所示?；诜治鼋Y(jié)果，互聯(lián)網(wǎng)電視端到端質(zhì)量提升優(yōu)化方案如下：1）機頂盒無線接入改有線接入。開發(fā)了微信小程序工具，并宣傳推廣，用戶可以通過微信小程序主動上報Wi-Fi質(zhì)量差的情況，預(yù)約上門優(yōu)化Wi-Fi質(zhì)量，進行無線接入改有線接入整改，效率更高，如圖5所示。2）組織專業(yè)隊伍整治ONU弱光。對各小區(qū)ONU弱光情況進行查詢，借助于網(wǎng)管統(tǒng)計出具體數(shù)據(jù)，如圖6所示。然后對弱光ONU進行整理、歸類，并根據(jù)弱光原因的分類，組織隊伍按問題難易程度逐類進行了針對性的整改，如圖7所示。3）開展OLT接口帶寬10GE擴容。使用10GE板卡及用戶進行鏈路擴容，淘汰之前GE用戶擴容的方式，提高擴容效率，如圖8所示。4）針對家庭組網(wǎng)質(zhì)差用戶推薦更換優(yōu)質(zhì)千兆路由器。根據(jù)在系統(tǒng)上提取的百兆和質(zhì)差無線路由器質(zhì)差用戶清單，組織專業(yè)人員隊伍，通過預(yù)約用戶上門進行優(yōu)質(zhì)千兆路由器優(yōu)化提升活動，逐一回訪并上門推薦更換，并在一次上門的同時融合解決客戶家中網(wǎng)線、光貓等戶內(nèi)組網(wǎng)問題，逐步降低組網(wǎng)質(zhì)差用戶占比，如圖9所示。5）提升效果評估。對2021年10月份互聯(lián)網(wǎng)電視投訴統(tǒng)計分析，如表8所示。繪制成投訴原因排列圖如圖10所示。通過排列圖前后對比可以看出，問題癥結(jié)：家庭側(cè)網(wǎng)絡(luò)卡、接入側(cè)網(wǎng)絡(luò)卡相比優(yōu)化之前得到有效解決。
4總結(jié)及成效
互聯(lián)網(wǎng)電視質(zhì)量提升是關(guān)系到運營商家庭市場競爭和收入增長的重要抓手，本文以客觀事實和實際數(shù)據(jù)為依據(jù)，初步介紹了從用戶投訴入手，基于平臺撥測等技術(shù)手段，對影響互聯(lián)網(wǎng)電視使用感知的端到端全過程進行深入分析，找出影響互聯(lián)網(wǎng)電視端到端質(zhì)量的4項關(guān)鍵因素。通過5個維度制定優(yōu)化方案并落地實施，實現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)電視質(zhì)量的有效提升和投訴的壓降，具有易推廣、好應(yīng)用、效果顯著的特點。
4.1經(jīng)濟效益
以某市60萬互聯(lián)網(wǎng)電視用戶進行測算，考慮提升互聯(lián)網(wǎng)電視播放質(zhì)量帶來用戶口碑提升可額外吸引0.1%用戶，平均每戶寬帶費用200元。節(jié)約的投訴處理成本=減少的投訴量×投訴處理單次代維費用=3300×30=99000元專項整治成本=100000元總經(jīng)濟效益=60萬×0.1%×200+99000-10萬=11.9萬元
4.2社會效益
提升互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度，對移動寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展和普及起到了極大的促進作用，有利于樹立移動的企業(yè)形象，提升移動品牌效應(yīng)，提升中國移動通信品牌在用戶心目中的地位，取得了良好的口碑。
參考文獻
[1]楊璇，謝柯.電信運營商對互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務(wù)的思考與實踐[J].江蘇通信，2014，30（1）：52-53.
[2]劉洪波，張浩，王建躍.互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)測研究和應(yīng)用[J].山東通信技術(shù)，2020，40（2）：28-30.
作者:陳靜毅 徐寅 單位:中國移動通信集團安徽有限公司六安分公司
