酒店管理實習生職業(yè)能力的培養(yǎng)路徑

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一、實習生對酒店工作崗位的適應問題

(一)崗位專業(yè)技能滯后對行業(yè)缺乏指導性

90%的學生認為高校傳授的酒店知識與酒店實際需要技能存在脫節(jié)問題，教材上傳授的知識部分陳舊，不能滿足現(xiàn)代酒店發(fā)展的需要。根源在于酒店管理教材的滯后性和教師實踐教學經(jīng)驗的不足，同時學生技能訓練匿乏也是重要原因之一。反映出長期以來在“大學本位”影響下的高等教育與酒店行業(yè)實際人才需求嚴重脫節(jié)對酒店行業(yè)發(fā)展缺乏指導性。通過對酒店一線員工的調(diào)研結(jié)果也驗證上述觀點例如酒店前臺使用的是英文OPERA系統(tǒng)而教學中僅介紹中文的操作系統(tǒng)界面也相對簡單。

(二)缺乏必備的人際溝通能力和心理調(diào)節(jié)技能

在酒店各實習崗位上，實習生與顧客、同事以及領(lǐng)導之間的協(xié)調(diào)、溝通能力表現(xiàn)出明顯的不足灘以掌握主動性。在工作過程中，難免有對領(lǐng)導不滿遇到客人態(tài)度差甚至無理取鬧，或是新老員工不平等待遇等問題，實習生經(jīng)常會感到一些疲憊和厭倦。酒店實習中發(fā)現(xiàn)“顧客是上帝、團隊合作意識”等服務理念與現(xiàn)實存在巨大差距讓初入酒店行業(yè)的實習生感到非常不適應。同時，也反映出實習生角色轉(zhuǎn)換還不夠徹底。

(三)技能實習過多管理實習不足

鑒于酒店實踐的門檻較低且學生具有較強的學習能力，實習生在崗位上普遍上手較快，能夠勝任技能型的工作崗位。但是酒店實習中嚴重缺乏管理和決策實踐的土壤。被調(diào)查的80位實習生普遍認為酒店是以技能性實習為主本科生與高職生甚至與中專生的實習內(nèi)容基本一致體現(xiàn)不出本科學生的優(yōu)勢所在。酒店實習學生主要分布在酒店的西餐廳、大堂吧、宴會廳等部「〕漢有很少一部分同學在行政樓層、前臺、客房、健身房等部門任職。調(diào)查顯示字生僅需要一個月時間的學習即能夠熟練掌握上述崗位的專業(yè)技能并可以獨立操作。前臺是學習技能最多的崗位三至四個月也可熟練掌握。90%的同學表示技能實習偏多而針對酒店管理的實習嚴重缺乏。

(四)理論知識、綜合素質(zhì)較高專業(yè)技能不足

在學校期間字習飯店管理、餐飲管理、前廳與客房管理等課程接受全方位的專業(yè)理論訓練掌握酒店的服務流程、部門、品牌等知識酒店管理本科學生理論知識扎實、綜合素質(zhì)較高。與酒店管理大專、中專學生相比，本科學生最大的優(yōu)勢在于接受新事物的能力較快、英語水平較高。但是酒店管理專科同學更注重實踐實訓技能較強。在酒店實訓方面客房實訓僅限于“做床”，餐飲僅限于“擺臺”導致在開始實習時本科學生在技能方面不如?？茖嵙暽鷫毫^大產(chǎn)生苦惱與退卻心理。酒店管理本科學生在接受專業(yè)理論知識的同時需要加強專業(yè)技能的訓練，以盡快上崗避免重復性體力勞動爭取較多時間用于酒店管理的實習。

二、實習生對酒店工作環(huán)境的適應問題

(一)實習生對酒店作息時間、輪休制度的不適應

參加酒店實習的同學剛剛從學校步入社會高校的作息時間比較寬松，幾乎所有的課程都安排在白天嚴格按照國家的法定節(jié)假日調(diào)休放假高年級課程也相對比較少啟由安排時間比較充足。酒店假期和工作時間與學校完全不同，法定節(jié)假日為酒店最繁忙的旺季周末比平時要忙碌炸息時間也沒有學校這么規(guī)律正常吃飯時間要服務消費者員工就餐時間一般安排在上午十點和下午四點酒店要安排不同的班次酒店員工一般會安排值夜班實習生也不例外。實習生不適應酒店的作息時間需要調(diào)整生物鐘就餐、作息時間基本被打亂。

(二)實習生不適應酒店的人際關(guān)系、規(guī)章制度

酒店是典型的企業(yè)，企業(yè)是社會的重要組成單元。社會的人際關(guān)系和學校不同，更多的是成人話題和調(diào)侃。實習生在工作和生活上對同事的調(diào)侃不知如何應對對同事的話語比較在意役有把自己和同事放在同一位置上層至把同事當做大人、把自己還當做小孩從為同事和他們談論少兒不宜的話題和調(diào)侃是種罪過。在酒店發(fā)生失竊事件時不能獨善其身，尤其作為客房服務員的實習生面對客人丟失行李時不知道該如何主動配合酒店、客人妥善處理。在工作中如翻臺、擦拭玻璃杯子受到傷害時加果酒店不予以妥善解決，實習生也不知如何維權(quán)。

三、酒店管理實習生職業(yè)能力培養(yǎng)路徑

(一)加強在校期間的職業(yè)教育，促進酒店服務管理的職業(yè)化

酒店實習具有很強的實踐性從本質(zhì)上說酒店管理就是一種實踐教育。國內(nèi)酒店管理專業(yè)實踐基本采取校內(nèi)實訓、校外見習、酒店實習三者相結(jié)合的模式，由于課程設(shè)置、實訓設(shè)施設(shè)備缺乏等原因，前廳、客房、餐飲等實踐課程基本流于形式。為此從一年級開始需要為酒店管理專業(yè)的學生提供機會進行酒店服務實踐主要包括課程見習、校內(nèi)實訓、短期實習等海學期結(jié)合課程設(shè)置進行合理安排實踐、實習活動。隨著年級的增加逐步延長實習實踐的時間，以促進學生在理論學習、實習、實踐、就業(yè)等環(huán)節(jié)上有一個平穩(wěn)的銜接，實現(xiàn)實踐教學系統(tǒng)化。提高實踐教學環(huán)節(jié)的重視程度焙養(yǎng)學生的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能伺時鼓勵學生積極參與教師的各類科研項目焙養(yǎng)嚴謹?shù)目蒲袘B(tài)度和敏銳的科研嗅覺從理論與實踐上奠定學生的職業(yè)準備。

(二)設(shè)置合理的課程體系，提升酒店管理專業(yè)化水平

酒店管理具有“雙專業(yè)”的性質(zhì)廠是學科專業(yè)二是管理專業(yè)。學科專業(yè)需要熟練的技能和操作層面的知識作為支撐管理專業(yè)需要具備一定的戰(zhàn)略眼光、具有全球化的開闊視野進行管理決策。勝任高級管理的知識結(jié)構(gòu)應具備四個方面本體性知識(學科知識)、實踐性知識、條件知識(管理決策知識)和文化知識。調(diào)查結(jié)果顯示后兩類知識的不足或缺失恰恰是導致實習生難以駕馭服務崗位的根本原因。實習生學科知識比較扎實忍經(jīng)得到酒店的認可，關(guān)鍵在于條件知識和文化知識。條件知識是職業(yè)發(fā)展?jié)摿Φ幕A(chǔ)是高層管理者必備的條件反化知識是溝通協(xié)調(diào)理解的基礎(chǔ)是管理者組織、領(lǐng)導、控制的基礎(chǔ)。在專業(yè)教學的基礎(chǔ)上邀請酒店管理部門、旅游企業(yè)高級主管滲與修訂酒店管理專業(yè)培養(yǎng)方案和課程設(shè)置承擔部分專業(yè)課程。學院選拔一批青年教師到國際知名大學進行訪學捉進不同文化之間的交流?！菇ň惩鈱嵙暬?，為學生提供境外實習機會推進酒店管理專業(yè)國際化水平。

(三)加強倫理道德和職業(yè)生涯教育，培養(yǎng)正確價值觀和職業(yè)觀

酒店員工職業(yè)化需要具備較高的職業(yè)道德素養(yǎng)以及具有進入高級管理崗位的職業(yè)理想。作為職業(yè)酒店人感情紐帶、社會關(guān)懷、道德、情感等比專業(yè)知識和技術(shù)更加重要。閻例如如何與上級、下級、同事建立良好的人際關(guān)系與顧客建立良好的關(guān)系等。學生如果對酒店服務和管理沒有工作熱情對酒店職業(yè)沒有深刻理性認識郡使迫于生計選擇從事酒店職業(yè)，也很難在未來的職業(yè)發(fā)展上取得較大發(fā)展。此外焙養(yǎng)學生對酒店職業(yè)終身發(fā)展負責任的理念至關(guān)重要，首先要探索酒店管理的真諦而不流于形式不將其作為獲得權(quán)利的手段二其次要有真誠的服務態(tài)度提升服務質(zhì)量。因此要培養(yǎng)酒店管理學生的服務意識、管理理念把酒店服務與管理工作當成一種事業(yè)和崇高的理想去追求。

作者：謝五屆 李海建 單位：江蘇師范大學歷史文化與旅游學院