現(xiàn)代化酒店管理新策略

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現(xiàn)代化酒店已越來(lái)越重視對(duì)員工的人性化管理，不僅是酒店文明經(jīng)營(yíng)的需要，也是酒店可持續(xù)發(fā)展的需要。員工作為酒店對(duì)外服務(wù)的主體可以讓你美譽(yù)多多，也可以讓你臭名遠(yuǎn)揚(yáng)。他可以給你帶來(lái)包袱，可以讓你如日中天，也可以讓你破產(chǎn)倒閉。這樣的結(jié)果不是駭人聽(tīng)聞，是經(jīng)濟(jì)制度的改革給這個(gè)快節(jié)奏的社會(huì)帶來(lái)的必然變化———人的變化。

一、酒店管理中的個(gè)性化服務(wù)意識(shí)

(一)對(duì)酒店服務(wù)的新認(rèn)識(shí)。服務(wù)是酒店的立業(yè)之本，是酒店的競(jìng)爭(zhēng)之道，是酒店的財(cái)富之源。酒店服務(wù)意識(shí)的核心是要設(shè)身處地的為賓客著想，要站在賓客的角度去思考和解決問(wèn)題。在對(duì)賓客服務(wù)的過(guò)程中酒店管理者既要強(qiáng)調(diào)“賓客至上”的服務(wù)理念，同時(shí)也要對(duì)員工細(xì)化要求深入貫徹這一理念。酒店的核心服務(wù)是酒店為賓客提供的，賓客必須得到的最基本的項(xiàng)目，例如:整潔，舒適，安全，寧?kù)o的客房和餐飲服務(wù)，安全服務(wù)等。配套服務(wù)是結(jié)合核心服務(wù)而提供的服務(wù)項(xiàng)目，目的是使賓客感到快捷，周全。例如:泊車服務(wù)，美發(fā)美容，健身服務(wù)等。輔助服務(wù)要求更簡(jiǎn)單，更方便具有藝術(shù)性。例如:賓客入住酒店必須經(jīng)過(guò)總臺(tái)，而對(duì)賓客自身要求來(lái)說(shuō)這并不重要。所以總臺(tái)登記應(yīng)縮短時(shí)間。又如賓客點(diǎn)菜的時(shí)間不能過(guò)長(zhǎng)，所以要設(shè)計(jì)更合理的流程來(lái)方便我們的賓客。這種服務(wù)的目的是贏得賓客的心，是賓客得到意外的驚喜。

(二)受賓客歡迎的服務(wù)方式。個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)針對(duì)性，就是根據(jù)不同賓客的不同需求，和特點(diǎn)提供有針對(duì)性的服務(wù)。個(gè)性化強(qiáng)調(diào)靈活性，就是在服務(wù)的過(guò)程中能夠隨機(jī)性變，投其所好，滿足不同賓客隨時(shí)變化的個(gè)性需求。由于賓客的需求不同，且變化多端，服務(wù)也應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變。要真正做到“個(gè)性化”服務(wù)關(guān)鍵在于服務(wù)員要用“心”對(duì)待賓客，從“細(xì)”，“小”做起。個(gè)性化服務(wù)并不神秘而高深，他是一種心領(lǐng)神會(huì)，深入細(xì)致，恰到好處，和諧舒適的滿足賓客個(gè)性化需求的一種針對(duì)性的服務(wù)，實(shí)際上是“量體裁衣—把特別的愛(ài)給特別的您”的服務(wù)。細(xì)微化服務(wù)，服務(wù)無(wú)止境，細(xì)節(jié)決定成敗。細(xì)節(jié)出口碑，細(xì)節(jié)處真情，細(xì)節(jié)出效益。細(xì)節(jié)是酒店常勝的砝碼，是酒店服務(wù)的魅力所在。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)關(guān)鍵在細(xì)節(jié)，體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上，最受賓客歡迎的也是細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)是鏡子，映照出酒店員工職業(yè)素質(zhì)的高低。細(xì)節(jié)是試金石，檢驗(yàn)出酒店對(duì)客服務(wù)的水準(zhǔn)。細(xì)節(jié)是砝碼，掂量出酒店的成功與否。“金鑰匙”服務(wù)是服務(wù)的最高形式。“金鑰匙”服務(wù)理念—先人后己，滿意加驚喜。擁有一把“金鑰匙”對(duì)酒店而言，并不是意味著多一個(gè)可以為顧客提供盡善盡美服務(wù)的員工。而是樹(shù)立了一個(gè)典型，引進(jìn)一種服務(wù)理念，讓所有員工學(xué)習(xí)并努力去實(shí)行。酒店要在全體員工中培養(yǎng)一種“人人都是金鑰匙”的服務(wù)理念，要能為每一位賓客提供“金鑰匙”服務(wù)。

二、建立酒店管理中的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

(一)要遵循服務(wù)質(zhì)量“黃金標(biāo)準(zhǔn)”。環(huán)境標(biāo)準(zhǔn):賓客看到的都是整潔美觀的，賓客下榻一家酒店的第一視覺(jué)印象應(yīng)該是酒店的服務(wù)環(huán)境，而良好的酒店服務(wù)環(huán)境要求整潔美觀。整潔，即整齊清潔。美觀，即給人以美的享受。產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn):凡是賓客使用的都是安全有效的，安全有效是賓客對(duì)酒店服務(wù)的核心需求，也是最基本的需求。第一方面是員工的面部表情。微笑服務(wù)始終是最基本的服務(wù)，但是僅僅微笑還是不夠的，微笑服務(wù)的內(nèi)涵包括:美在儀態(tài)，貴在熱情真誠(chéng)，重在技術(shù)專業(yè)，巧在交流溝通。也就是說(shuō)微笑服務(wù)要與自身的儀表儀態(tài)相統(tǒng)一，同時(shí)還要對(duì)賓客發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)與熱情，輔以柔和，友好，熱情，親切的目標(biāo)，并在服務(wù)中及時(shí)對(duì)賓客溝通，才能笑的自然，笑的自信，笑的親切有禮。

(二)全面提升員工的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)。服務(wù)質(zhì)量不是靠酒店管理者檢查出來(lái)的，而是靠每位員工在平凡的工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴創(chuàng)造出來(lái)的，創(chuàng)造一定質(zhì)量水平較為容易，但要保持一定的水平就比較困難。

三、改善酒店經(jīng)營(yíng)效益的管理

隨著第三產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，各級(jí)政府對(duì)旅游業(yè)的發(fā)展日漸關(guān)注，各地星級(jí)酒店鱗次櫛比。中國(guó)的酒店行業(yè)進(jìn)入買方市場(chǎng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也日漸白熱化，各大酒店均將開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，促進(jìn)產(chǎn)品銷售作為頭等大事。在此形勢(shì)下，酒店管理者要提高經(jīng)營(yíng)決策能力，必須時(shí)刻關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，與市場(chǎng)接近，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，要站在圍墻上面看看市場(chǎng)發(fā)生了什么事情，知道賓客在想什么，真正體會(huì)市場(chǎng)和賓客的需求而不是躲在家里閉門造車。酒店要獲得持續(xù)的效益，必須追求經(jīng)濟(jì)效益，社會(huì)效益和環(huán)境效益的有機(jī)統(tǒng)一。其中，經(jīng)濟(jì)效益是基礎(chǔ)和根本，離開(kāi)經(jīng)濟(jì)效益，社會(huì)效益是酒店的無(wú)形財(cái)富是經(jīng)濟(jì)效益的支撐。效益是酒店生存，和發(fā)展的基石，酒店管理的最終目的就是獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。作為酒店的管理者必須善于經(jīng)營(yíng)，要關(guān)注市場(chǎng)貼近賓客開(kāi)發(fā)新客戶，鞏固老客戶，找回失去的客戶，進(jìn)而培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶。同時(shí)要用數(shù)據(jù)說(shuō)話，實(shí)行“三早原則”以使酒店創(chuàng)造良好的效益。如果沒(méi)有生意就沒(méi)有效益，而失去的生意永遠(yuǎn)也補(bǔ)不回來(lái)。開(kāi)源節(jié)流是酒店提高效益的有效途徑，員工的工作效率，既是成本也是效益。當(dāng)酒店的產(chǎn)品樹(shù)立了自身的品牌，創(chuàng)造了良好的社會(huì)效益之后，經(jīng)濟(jì)效益也會(huì)隨之而來(lái)。

作者：劉妍鷺 單位：鞍山師范學(xué)院商學(xué)院