酒店管理服務問題分析

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一、當前我國酒店管理中普遍存在的問題

1.服務人員素質不高

第一，酒店管理行業(yè)的從業(yè)人員普遍學歷不高，服務人員的教育經歷多停留于初中、高中階段，由于受教育程度的局限性，服務人員的談吐舉止就相對隨意，在接受酒店提供的專業(yè)培訓時，學習態(tài)度也不夠認真；第二，就大多數(shù)酒店負責培訓的人員安排來說，培訓人員大多都是工作經驗相對豐富的老員工，并不是具有專業(yè)資格的培訓人員，在對新員工進行崗位培訓時，并不會像專業(yè)培訓人員一樣準備專門的課件、視頻資料等，將更加規(guī)范、標準的服務流程清晰、充分的展示出來，只能結合自己有限的工作經驗去進行口頭解說，新員工聽過之后印象也不夠深刻，培訓效果也不會很好，以上這些原因都導致了酒店管理行業(yè)服務人員普遍素質不高。

2.專業(yè)服務人才缺乏

由于我國酒店管理行業(yè)的發(fā)展起點較低、發(fā)展速度遲緩等因素，導致我國酒店管理行業(yè)發(fā)展水平與國際化水平相距甚遠，這些都影響著社會各界對于酒店管理業(yè)的認知。例如，高中生在填報高考志愿時，由于長輩對于酒店管理業(yè)從業(yè)前景的擔憂，就會對有報考酒店管理專業(yè)興趣的考生進行阻撓，增加了酒店管理專業(yè)的招生難度。對酒店管理行業(yè)的偏見同時也影響著社會人才的擇業(yè)方向，在大多數(shù)人的印象里，酒店服務行業(yè)是辛苦勞累沒前途的職業(yè)，選擇此行業(yè)的熱情普遍不高，也是造成酒店管理服務專業(yè)人才缺失的原因之一。另外，酒店行業(yè)管理機制的缺陷，對人才的激勵制度不夠完善，造成了專業(yè)人才流失嚴重的現(xiàn)象，都造成了酒店管理行業(yè)專業(yè)服務人才的缺失、服務人才結構單一的現(xiàn)狀。

3.管理模式急需完善

由于我國酒店管理行業(yè)大多都是較小規(guī)模發(fā)展的，具有連鎖規(guī)模的酒店數(shù)量不多且規(guī)模有限，再加上不同地區(qū)的管理模式具有相當明顯的差異，主流城市和小城市的酒店管理行業(yè)發(fā)展差距較大，酒店管理行業(yè)發(fā)展在多個方面的差異性，導致我國酒店管理行業(yè)落后國際水平很多的現(xiàn)實局面。想要在酒店管理行業(yè)建立完善的服務管理模式是十分困難的，但是沒有一個完善的管理模式，又會在很大程度上阻礙酒店管理行業(yè)的發(fā)展和進步，要想擺脫這個行業(yè)發(fā)展的惡性循環(huán)，努力完善其管理模式是十分有必要的。

4.主體價值觀缺乏，工作熱情不高

就目前酒店管理行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀來看，由于對員工主體地位的不夠重視，不能充分調動服務人員的工作熱情，對于員工的努力和成績給予的激勵不夠，導致服務人員主體價值觀的缺失，對自己從事的服務工作沒有足夠的主人翁意識，大多只是做好份內的工作，對服務質量的提升沒有太大的主動性。

二、應對酒店管理存在問題的對策

1.提高員工綜合素質

要改善酒店管理行業(yè)服務人員素質不高的現(xiàn)狀，就服務人員招聘方面，加強對面試人員學歷的把關工作，將酒店管理服務崗位上崗人員整體教育水平提升到一個新的高度。在加強員工專業(yè)服務意識方面，可以嘗試通過安排專業(yè)培訓師、加大員工培訓課程設置密度、豐富培訓課程內容等方式，提高培訓課程開設的有效性。在工作氛圍完善營造方面，善于發(fā)現(xiàn)服務人員的閃光點，并加以鼓勵和宣傳，注意發(fā)揮“榜樣的力量”，對員工樹立正面價值觀，通過這種積極影響，提升酒店員工的綜合素質。

2.加強人才的培養(yǎng)、提升服務品質

要想留住更多優(yōu)質人才，就要采取人性化的管理模式。酒店行業(yè)的管理者要注重員工的主體地位，多和員工溝通交流，了解員工真實的工作感受，學會換位思考，多給予員工情感關懷，強化員工對于工作崗位的感情和黏度；在專業(yè)人才培養(yǎng)方面，酒店應該盡可能多地給予各方面支持，可在加大人才培養(yǎng)資金投入力度、建立專業(yè)人才培養(yǎng)機制、完善人才培養(yǎng)方式等方面給予支持，加強人才的培養(yǎng)、提升服務品質。

3.管理體制創(chuàng)新制度完善和創(chuàng)新

俗話說：“無規(guī)矩不成方圓”，這句話也同樣適用于酒店行業(yè)管理。完善的管理體制是酒店發(fā)展的“屋脊”，為其良性發(fā)展遮風擋雨，因此可以說，酒店管理行業(yè)的良好發(fā)展離不開一個完善管理體制的有力支撐。酒店管理行業(yè)中，要想使自身的服務品質更佳，就必須緊跟行業(yè)整體發(fā)展形勢，對自身的管理體制進行及時的變革和創(chuàng)新，確保自身發(fā)展方向的正確性，只有在不斷變化的實際中做好管理體制的變革、創(chuàng)新和完善，才能促進酒店管理行業(yè)的穩(wěn)步快速發(fā)展，朝著國際化目標前進。

4.制定有效的激勵政策

對酒店服務行業(yè)來說，服務人員工作熱情不高的原因可能在于發(fā)展中找不到自身的存在價值，主人翁意識不夠強，這就需要在獎懲制度制定方面，制定獎罰分明獎懲措施，對于在工作中有明顯進步或者表現(xiàn)特別優(yōu)秀的員工，及時給予口頭上的表揚和適當?shù)奈镔|獎勵；在薪資架構制定方面，可以實行基本工資+績效工資的薪資制度，員工在日常工作中對客人的服務態(tài)度、工作態(tài)度是否負責認真和客戶投訴多少等等都納入績效考核范圍中去，與最終發(fā)放工資的多少有關，激勵員工提升服務質量，有效調動員工的工作熱情。

三、結語

酒店管理行業(yè)要想適應社會的發(fā)展和日益激烈的競爭環(huán)境，就必須善于發(fā)現(xiàn)酒店管理服務中存在的問題和不足，并找出有效對策，努力提升自身的服務品質，確保整體服務質量的提升。

作者：孫鎮(zhèn) 毛安 單位：青島酒店管理職業(yè)技術學院