高職酒店管理實(shí)習(xí)生心理變化分析

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摘要：高職酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)生心理變化多樣，為使學(xué)生順利完成實(shí)習(xí)并科學(xué)確立職業(yè)方向，實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師應(yīng)時(shí)時(shí)跟進(jìn)學(xué)生狀態(tài)，采取相應(yīng)措施調(diào)整其心理情緒。實(shí)習(xí)生自身也應(yīng)做好充分思想準(zhǔn)備，了解實(shí)習(xí)目的，明確工作方向，努力提升實(shí)習(xí)成效并積累工作經(jīng)驗(yàn)。酒店作為實(shí)習(xí)單位，除提供良好的工作及生活環(huán)境外，更應(yīng)對(duì)實(shí)習(xí)生承擔(dān)起教育與管理責(zé)任，豐富企業(yè)人才資源庫的同時(shí)，履行為社會(huì)培養(yǎng)高職人才的企業(yè)責(zé)任。

關(guān)鍵詞：酒店實(shí)習(xí)生；心理變化；調(diào)整策略

高職酒店管理專業(yè)學(xué)生需經(jīng)歷半年以上的實(shí)習(xí)期，酒店企業(yè)工作強(qiáng)度高、操作技能過硬與人際關(guān)系復(fù)雜等崗位特征，使實(shí)習(xí)學(xué)生心理可能在不同階段發(fā)生相應(yīng)變化。這些變化或多或少會(huì)對(duì)實(shí)習(xí)效果帶來不同方向、不同程度的影響。實(shí)習(xí)期的不同階段中，學(xué)生將經(jīng)歷多次環(huán)境改變與人際關(guān)系變更，因此，特別要求校企雙方攜手合作，時(shí)時(shí)跟進(jìn)學(xué)生實(shí)習(xí)進(jìn)程，合力穩(wěn)定學(xué)生情緒，科學(xué)引導(dǎo)其正確面對(duì)“社會(huì)人”身份初期階段的相關(guān)難題，為學(xué)生實(shí)習(xí)保駕護(hù)航，幫助他們構(gòu)筑平穩(wěn)就業(yè)的“心理防火墻”。

一、高職酒店管理專業(yè)學(xué)生對(duì)實(shí)習(xí)的基本態(tài)度

（一）高職酒店管理專業(yè)學(xué)生的實(shí)習(xí)態(tài)度

實(shí)習(xí)生是沒畢業(yè)離開學(xué)校到用人單位工作一段時(shí)間的學(xué)生，因普遍缺乏工作經(jīng)驗(yàn)，容易對(duì)實(shí)習(xí)工作產(chǎn)生一定程度的幻想，理想化傾向明顯。學(xué)生普遍認(rèn)為，實(shí)習(xí)是自己人生另一個(gè)階段的開始，也是實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的始端。這種對(duì)未來空間的無限擴(kuò)大意識(shí)，導(dǎo)致學(xué)生對(duì)實(shí)習(xí)生活與工作保有超出實(shí)際情況的美好想象。

（二）高職酒店管理專業(yè)學(xué)生對(duì)實(shí)習(xí)酒店的態(tài)度

學(xué)生在實(shí)習(xí)前大多數(shù)對(duì)酒店的了解不夠深入，多通過老師的課堂講述、網(wǎng)絡(luò)信息得到相關(guān)實(shí)習(xí)信息，而這些信息源往往容易美化酒店工作環(huán)境與工作關(guān)系。因而，實(shí)習(xí)生進(jìn)入酒店前對(duì)企業(yè)一般都充滿期待，認(rèn)為酒店管理人員與普通員工都素質(zhì)極高，工作環(huán)境極好，是實(shí)現(xiàn)人生夢(mèng)想的場所。尤其對(duì)國際品牌的高星級(jí)酒店，容易產(chǎn)生“神圣工作之地”的認(rèn)知，同時(shí)也十分慶幸自己選擇酒店行業(yè)。

二、高職酒店實(shí)習(xí)生不同階段的心理狀態(tài)

（一）確定實(shí)習(xí)單位前

確定實(shí)習(xí)單位前，大多數(shù)學(xué)生處于迷茫狀態(tài)。面對(duì)即將經(jīng)歷的面試可能出現(xiàn)無從下手、不知如何選擇的緊張情緒，個(gè)別學(xué)生害怕競爭，回避面試。大多數(shù)學(xué)生希望到各方面條件較好的酒店實(shí)習(xí)，但又不知哪家企業(yè)最適合自己，容易接受他人意見也容易隨波逐流。處于這一階段的學(xué)生浮躁、糾結(jié)，不知所措。

（二）實(shí)習(xí)準(zhǔn)備階段

一般在準(zhǔn)備階段，學(xué)生的心理狀態(tài)極易產(chǎn)生波動(dòng)。準(zhǔn)備階段可分為前期和后期。這一階段前期，學(xué)生大多確定實(shí)習(xí)單位，每位實(shí)習(xí)生會(huì)對(duì)自己的實(shí)習(xí)單位進(jìn)一步了解，同時(shí)在這階段，學(xué)生紛紛對(duì)自己的校內(nèi)私人物品做相關(guān)處理，不會(huì)在實(shí)習(xí)單位方面花費(fèi)太多時(shí)間。因此，準(zhǔn)備階段前期，學(xué)生心理狀態(tài)不會(huì)出現(xiàn)太大變化，幾乎很平穩(wěn)，多數(shù)靜靜等待進(jìn)入實(shí)習(xí)單位。準(zhǔn)備階段后期，即剛進(jìn)入酒店之初，學(xué)生心理會(huì)產(chǎn)生不小波動(dòng)。由于酒店企業(yè)畢竟是營利性單位，選拔實(shí)習(xí)生與分崗前期均會(huì)立足企業(yè)文化與選拔標(biāo)準(zhǔn)對(duì)實(shí)習(xí)生做出相應(yīng)部門、相關(guān)崗位安排。這類安排使實(shí)習(xí)生之間的外形差距與能力差異表現(xiàn)得尤為突出，使實(shí)習(xí)生對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一定失望情緒甚至是反感，覺得不公平，對(duì)自己失去信心，產(chǎn)生懷疑。

（三）實(shí)習(xí)初期

實(shí)習(xí)初期，實(shí)習(xí)生的心理狀態(tài)最為變化無常，這一階段的實(shí)習(xí)生情緒也最為復(fù)雜。剛剛踏出學(xué)校步入工作環(huán)境，面對(duì)陌生的一切，學(xué)習(xí)的理論很難立即得以發(fā)揮，往往呈現(xiàn)出什么都不懂、什么都不會(huì)的工作狀態(tài)。部分學(xué)生甚至發(fā)現(xiàn)，工作實(shí)踐與課堂習(xí)得的理論有明顯差距，產(chǎn)生害怕自己犯錯(cuò)的緊張心理，更擔(dān)心因工作表現(xiàn)不佳最終影響實(shí)習(xí)成績。這一過程中，學(xué)生原有的人際交往范圍在企業(yè)中得以擴(kuò)大，新來的員工、老員工、各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都需要重新認(rèn)識(shí)并建立工作聯(lián)系與同事情誼，更需面對(duì)的難題是，每天需要與不同身份、不同地位、不同秉性的賓客交流溝通。某些酒店因人員流動(dòng)率較高，幾乎每月都有新員工加入，又由酒店工作性質(zhì)決定，每天也都有一定數(shù)量的新入住賓客與離店賓客。這些企業(yè)特征對(duì)實(shí)習(xí)生提出了更高要求，要求學(xué)生在最短時(shí)間內(nèi)適應(yīng)環(huán)境并為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在最短時(shí)間內(nèi)與員工和諧關(guān)系，在最短時(shí)間內(nèi)對(duì)客人有深層次的了解，以便提升工作效率與服務(wù)質(zhì)量。不少實(shí)習(xí)生初期便無法適應(yīng)工作節(jié)奏，由學(xué)校舒適生活進(jìn)入工作狀態(tài)，身體承擔(dān)較多體力勞動(dòng)，心理上也產(chǎn)生各種想法。“90后”中某些不善于處理人際關(guān)系的實(shí)習(xí)生，與企業(yè)員工之間出現(xiàn)交流障礙，實(shí)習(xí)生覺得自己很難融入工作集體；與領(lǐng)導(dǎo)之間出現(xiàn)溝通障礙，實(shí)習(xí)生認(rèn)為自己在企業(yè)不受重視；與客人之間發(fā)生不愉快事件，實(shí)習(xí)生覺得服務(wù)行業(yè)不適合自己。多類原因累積的心理壓力下，部分實(shí)習(xí)生可能萌生中止實(shí)習(xí)的想法，甚者不告而別，直接離開實(shí)習(xí)單位。

（四）熟悉流程階段

熟悉流程階段是實(shí)習(xí)生心理的穩(wěn)定期，不像初期那樣多變。這一階段的實(shí)習(xí)生大多能保持樂觀狀態(tài)，漸漸熟悉了酒店各部門人員與工作職責(zé)，服務(wù)技能也有所提高。同時(shí)，經(jīng)過一段時(shí)間的相處，與同事的默契度也相應(yīng)提升，工作內(nèi)容也較為順手。這一階段，他們對(duì)酒店工作的認(rèn)識(shí)更深入，此階段的實(shí)習(xí)生多數(shù)安安穩(wěn)穩(wěn)工作，并能較為出色地完成本職工作。其中部分優(yōu)秀的學(xué)生開始成為新實(shí)習(xí)生的“師傅”，逐步積累“師帶徒”的工作經(jīng)驗(yàn)。

（五）實(shí)習(xí)結(jié)束前

實(shí)習(xí)結(jié)束前是實(shí)習(xí)生心理活動(dòng)的再次活躍期，實(shí)習(xí)生活即將結(jié)束，不少實(shí)習(xí)生計(jì)劃在實(shí)習(xí)結(jié)束后更換新工作或新單位，其中有一部分學(xué)生希望通過轉(zhuǎn)本考試?yán)^續(xù)深造學(xué)習(xí)。綜合性因素的存在，導(dǎo)致部分實(shí)習(xí)生無心工作，出錯(cuò)頻率反而提高；或因?yàn)榧磳⑦x擇離開，工作態(tài)度大不如前，甚至出現(xiàn)遲到早退的現(xiàn)象。相關(guān)實(shí)習(xí)生，受同伴離開實(shí)習(xí)單位的影響，沖擊自身工作情緒與工作態(tài)度，更有甚者，可能在未辦理離店手續(xù)的情況下，固執(zhí)地追隨同伴共同離開實(shí)習(xí)單位。

三、酒店實(shí)習(xí)生心理狀態(tài)產(chǎn)生的原因

（一）對(duì)酒店企業(yè)的了解不夠深入

在確定實(shí)習(xí)單位前，實(shí)習(xí)生沒有更深層次地了解酒店，通過一些其他渠道了解的也是微乎其微，一廂情愿地認(rèn)為酒店就是自己幻想中那般美好，真正融入實(shí)習(xí)單位后才發(fā)現(xiàn)其間的差距。

（二）實(shí)習(xí)前心理準(zhǔn)備不足

目前的學(xué)生大多是家里的獨(dú)生子女，普遍工作經(jīng)驗(yàn)不足，校園生活無憂無慮的人生狀態(tài)幾乎不受任何約束。參加實(shí)習(xí)后，工作中的一舉一動(dòng)都需遵循企業(yè)管理制度，接受其他員工與管理人員的督導(dǎo)與檢查，心理不免產(chǎn)生被監(jiān)視的不滿，日積月累產(chǎn)生一定的反感情緒。

（三）企業(yè)目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)的錯(cuò)位

酒店企業(yè)以盈利為目標(biāo)，企業(yè)營銷策略與運(yùn)行目標(biāo)時(shí)時(shí)根據(jù)市場需求做出相應(yīng)調(diào)整，而實(shí)習(xí)生的個(gè)人目標(biāo)是學(xué)習(xí)酒店管理技能，提高實(shí)踐能力，服務(wù)未來職業(yè)發(fā)展，兩者之間就產(chǎn)生了差距。酒店不會(huì)改變自身的發(fā)展方向，需要實(shí)習(xí)生不斷根據(jù)酒店需求調(diào)整努力方向與工作狀態(tài)，這一差距可能會(huì)改變學(xué)生的實(shí)習(xí)初衷與職業(yè)理想。學(xué)生工作在企業(yè)，顯然無法逃避這類變化，容易產(chǎn)生無能為力的挫敗感，在人生夢(mèng)想和社會(huì)現(xiàn)實(shí)之間徘徊，從而感受到不小的壓力。

（四）現(xiàn)實(shí)工作與想象工作的錯(cuò)位

酒店工作大多勞動(dòng)強(qiáng)度大，輪班制度要求高，這一挑戰(zhàn)相對(duì)實(shí)習(xí)生而言是較難立即適應(yīng)的方面。每家酒店均有自己相應(yīng)的規(guī)章制度，要求實(shí)習(xí)生在最短時(shí)間內(nèi)適應(yīng)有時(shí)間、有紀(jì)律的工作生活，這與過去學(xué)校或家庭環(huán)境中的無拘無束相差甚遠(yuǎn)，使實(shí)習(xí)生突然感到壓抑與約束，進(jìn)而感受到不同程度的心理壓力。

（五）學(xué)生人際關(guān)系處理能力較弱

實(shí)習(xí)生大多數(shù)是90后學(xué)生，作為金字塔家庭中的獨(dú)生子女備受寵愛，簡單的生活經(jīng)歷與粗淺的工作經(jīng)驗(yàn)使他們多數(shù)不具備妥善處理人際關(guān)系的社會(huì)生存能力。在較短時(shí)間內(nèi)適應(yīng)不同人與事便顯得相對(duì)困難，遇到好相處的同事和客人便心情愉快，反之則會(huì)產(chǎn)生一系列消極想法。以南京某酒店實(shí)習(xí)生為例，小汪是該酒店行政樓層的一名新實(shí)習(xí)生，性格比較內(nèi)向，由于剛到酒店對(duì)周圍環(huán)境不熟悉，服務(wù)難題需要請(qǐng)教老員工。酒店雖然都為新人配備了師傅，但因班次不同，小汪與師傅也出現(xiàn)了班次不統(tǒng)一的情況。在無法與師傅搭班的情況下，她遇到突發(fā)事件便請(qǐng)教其他老員工，但因其性格內(nèi)向，人際關(guān)系處理能力不強(qiáng)，老員工們并不十分樂意指導(dǎo)她。因此，小汪在無法與師傅搭班時(shí)心情低落，認(rèn)為遇到問題得不到指導(dǎo)與幫助，還容易遭受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)。時(shí)間久了，達(dá)到心理承受頂峰，使得小汪同學(xué)產(chǎn)生想離開實(shí)習(xí)單位的想法。

（六）社會(huì)和家庭存在對(duì)酒店從業(yè)人員的偏見

酒店行業(yè)與其他行業(yè)不同，要求實(shí)習(xí)生必須從一線服務(wù)員起步，該專業(yè)的實(shí)習(xí)多數(shù)為服務(wù)類實(shí)習(xí)。隨著時(shí)間的流逝與勞動(dòng)強(qiáng)度的加大，學(xué)生最初的職業(yè)夢(mèng)想也漸漸被現(xiàn)實(shí)磨平，對(duì)自己在酒店行業(yè)的發(fā)展感到迷茫。同時(shí)，社會(huì)公眾對(duì)酒店服務(wù)員的態(tài)度和看法不盡如人意。作為服務(wù)人員，學(xué)生認(rèn)為自己在學(xué)習(xí)階段，追求的是職業(yè)夢(mèng)想，但是社會(huì)公眾則將酒店所有人員都稱為“服務(wù)員”。一段時(shí)間后，實(shí)習(xí)生可能被同化，在心理上認(rèn)為自己做的只是“服務(wù)員”，尤其在接受了十幾年教育的情況下從事“服務(wù)員”工作，頓感失落。同時(shí)，實(shí)習(xí)生大多是家里的獨(dú)生子女，孩子在酒店從事最基層的服務(wù)工作，家長多數(shù)覺得面子丟失。在當(dāng)今攀比意識(shí)強(qiáng)烈的社會(huì)中，學(xué)生家長必然也承受著一定壓力，而這些壓力最終都會(huì)影響實(shí)習(xí)學(xué)生的心理狀態(tài)。

四、調(diào)整酒店實(shí)習(xí)生心理狀態(tài)的對(duì)策

（一）通過對(duì)酒店的實(shí)地考察，深入了解各家企業(yè)特色

學(xué)生在選擇實(shí)習(xí)單位前應(yīng)做好充分準(zhǔn)備，對(duì)各酒店開展實(shí)地考察，避免道聽途說的信息不對(duì)稱現(xiàn)象，根據(jù)酒店的企業(yè)文化選擇適合自己的實(shí)習(xí)單位。了解酒店時(shí)不單純了解企業(yè)文化，更要了解酒店的地址、設(shè)施設(shè)備、檔次、客源類型、客源穩(wěn)定性、實(shí)習(xí)津貼、福利政策及培訓(xùn)或深造機(jī)會(huì)等，便于自己做出更為合理的實(shí)習(xí)選擇。

（二）學(xué)校強(qiáng)化實(shí)習(xí)管理，幫助學(xué)生調(diào)整心理狀態(tài)

高職院校應(yīng)依托旅游經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展的優(yōu)勢，定期邀請(qǐng)行業(yè)專家參與教學(xué)計(jì)劃研討會(huì)，指導(dǎo)各類技能競賽，努力構(gòu)建適合酒店市場人才需求的教學(xué)培養(yǎng)體系，全面提高學(xué)生就業(yè)競爭力，為其快速融入本地及鄰近地區(qū)酒店人才市場鋪設(shè)快車道。具體而言，應(yīng)立足對(duì)每位學(xué)生的秉性了解，根據(jù)業(yè)已掌握的各實(shí)習(xí)單位用人要求，科學(xué)引導(dǎo)學(xué)生做出正確科學(xué)的自我評(píng)價(jià)，以可持續(xù)發(fā)展的觀念給予實(shí)習(xí)建議。同時(shí)，學(xué)校應(yīng)從專業(yè)實(shí)習(xí)的性質(zhì)、要求、注意事項(xiàng)等方面做全面動(dòng)員，引導(dǎo)學(xué)生調(diào)整角色轉(zhuǎn)變、環(huán)境轉(zhuǎn)換與接受挑戰(zhàn)的積極心態(tài)，在實(shí)習(xí)中堅(jiān)持“五勤”，即口勤、腦勤、眼勤、手勤與腿勤，堅(jiān)持“四注意”，即注意儀表儀態(tài)、注意遵紀(jì)守法、注意處理各種關(guān)系及注意安全。通過一系列舉措，幫助學(xué)生樹立愛崗敬業(yè)，踏實(shí)工作，勤于學(xué)習(xí)，勇于實(shí)踐，團(tuán)結(jié)協(xié)作，歷練心志的實(shí)習(xí)目標(biāo)。

（三）企業(yè)強(qiáng)化實(shí)習(xí)生管理，引導(dǎo)學(xué)生安全渡過社會(huì)體驗(yàn)初期

酒店人才需求的多樣性，決定了企業(yè)實(shí)習(xí)生的教育層次、區(qū)域來源、年齡層次、理論知識(shí)和技能構(gòu)架都不盡相同，分段實(shí)習(xí)時(shí)間與實(shí)習(xí)目標(biāo)也各異。因此，酒店需要輔以相應(yīng)實(shí)習(xí)生管理政策。如果酒店忽視實(shí)習(xí)生之間的差異，“一刀切”地開展管理工作，容易導(dǎo)致實(shí)習(xí)生的心理波動(dòng)與不公平感，使他們對(duì)企業(yè)產(chǎn)生反感情緒。作為用人與育人方，酒店必須做好實(shí)習(xí)生的情緒引導(dǎo)與服務(wù)管理，根據(jù)不同特質(zhì)實(shí)習(xí)生的真實(shí)需求，提供個(gè)性化實(shí)習(xí)指導(dǎo)與職業(yè)生涯規(guī)劃，同時(shí)關(guān)注實(shí)習(xí)生在酒店的生活和工作狀態(tài)，對(duì)心理波動(dòng)較為明顯的實(shí)習(xí)生及時(shí)提供相應(yīng)疏導(dǎo)。

（四）校企共同提高學(xué)生正確處理人際關(guān)系的技能

學(xué)校實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師與企業(yè)實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師應(yīng)共同加強(qiáng)學(xué)生對(duì)人際關(guān)系的認(rèn)知，幫助他們糾正人際關(guān)系處理不合理的想法與欠妥的行為，樹立學(xué)生良好的人際關(guān)系態(tài)度，不斷提升其心理素質(zhì)，引導(dǎo)學(xué)生以積極樂觀的態(tài)度融入更為廣泛的人際環(huán)境。

（五）利用同伴教育，發(fā)揮優(yōu)秀實(shí)習(xí)生的榜樣效應(yīng)

實(shí)習(xí)生所在的實(shí)習(xí)單位都會(huì)有同一院校不同時(shí)段的畢業(yè)生，發(fā)揮他們的作用是調(diào)整實(shí)習(xí)生心理狀態(tài)最為有效的途徑之一。以南京某酒店為例，該酒店每一部門均有同一學(xué)院不同年級(jí)的優(yōu)秀畢業(yè)生，校企導(dǎo)師根據(jù)實(shí)習(xí)生所在部門遴選部分優(yōu)秀畢業(yè)生現(xiàn)身指導(dǎo)，減輕新實(shí)習(xí)生的工作憂慮，明確他們的努力方向。這一舉措，使新實(shí)習(xí)生覺得自己并非孤軍奮戰(zhàn)。優(yōu)秀畢業(yè)生作為學(xué)長學(xué)姐，自然也樂意通過親身經(jīng)歷指導(dǎo)學(xué)弟學(xué)妹取得優(yōu)異實(shí)習(xí)成績。同時(shí)，在情感投入方面，他們對(duì)本校實(shí)習(xí)生更容易多加照顧與指導(dǎo)，成為校企導(dǎo)師最好的實(shí)習(xí)管理助手。

五、結(jié)語

高職酒店管理專業(yè)學(xué)生實(shí)習(xí)期間因?qū)嵙?xí)階段的不同、遭遇的不同、所處環(huán)境的不同，導(dǎo)致不斷變化的心理狀態(tài)，有喜，有怒，有哀，有樂。為幫助學(xué)生更好完成實(shí)習(xí)任務(wù)并確立職業(yè)方向，校企實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師老師應(yīng)實(shí)行跟進(jìn)式教育，在實(shí)習(xí)生心理產(chǎn)生波動(dòng)時(shí)及時(shí)介入，開導(dǎo)安撫，實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師應(yīng)主動(dòng)成為實(shí)習(xí)生的良師益友。同時(shí)，酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)生自身也應(yīng)做好充分的思想準(zhǔn)備，了解實(shí)習(xí)目的，明確工作方向，盡職盡責(zé)，努力取得工作業(yè)績并積累工作經(jīng)驗(yàn)。酒店作為用人單位與育人企業(yè)，除為實(shí)習(xí)生提供良好的工作及生活環(huán)境外，更贏對(duì)他們承擔(dān)起教育與管理責(zé)任，在豐富企業(yè)人才資源庫的同時(shí)，履行為社會(huì)培養(yǎng)高職人才的企業(yè)責(zé)任。

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作者：巴佳慧 單位：南京城市職業(yè)學(xué)院