案例教學(xué)法下酒店管理教學(xué)應(yīng)用

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酒店管理專業(yè)課程涵蓋酒店運(yùn)營過程中各部門所需的理論知識和專業(yè)技能，強(qiáng)調(diào)學(xué)生掌握并提升實際操作能力；案例教學(xué)法可以激發(fā)學(xué)生分析問題、解決問題，將學(xué)生個體置身于案例情境中模擬實際工作場景，案例教學(xué)方法與專業(yè)教學(xué)內(nèi)容高度融合。本文結(jié)合案例教學(xué)法在酒店管理專業(yè)課程教學(xué)的應(yīng)用進(jìn)行分析，分別闡述了教師、學(xué)生以及企業(yè)在實際學(xué)習(xí)過程中的身份轉(zhuǎn)變以及能力要求，目的在于促進(jìn)教學(xué)方法的改革和創(chuàng)新，實現(xiàn)“課堂-崗位”零差異的教學(xué)目標(biāo)。引言案例教學(xué)法（case-basedteaching）是在教師的引導(dǎo)和激勵下，將案例作為研究對象設(shè)計出一種情境的兩難選擇，期間并沒有固定的答案，通過同學(xué)們的討論和分析找到多樣的解決方法。案例教學(xué)法起源于1920年，由美國哈佛商學(xué)院所倡導(dǎo)，當(dāng)時是采取一種很獨特的案例型的教學(xué)，大多數(shù)案例都來自于商業(yè)管理的真實情境或事件，透過此種方式，有助于培養(yǎng)和發(fā)展學(xué)生主動參與課堂討論。酒店管理專業(yè)課程以適應(yīng)酒店職業(yè)崗位需求為導(dǎo)向，結(jié)合培養(yǎng)“精技能、具素養(yǎng)、懂管理、會創(chuàng)新”的高素質(zhì)酒店人才的要求，構(gòu)建以工作過程為主線、專業(yè)知識與技能、職業(yè)管理理念和能力為支點的職業(yè)能力導(dǎo)向課程體系，重點圍繞專業(yè)技能、職業(yè)素養(yǎng)、創(chuàng)新能力三大模塊進(jìn)行相應(yīng)的課程設(shè)置。課程內(nèi)容專業(yè)性強(qiáng)，重點強(qiáng)調(diào)學(xué)生掌握實際操作技能，培養(yǎng)學(xué)生在酒店各崗位處理突發(fā)事件的應(yīng)變能力，課程內(nèi)容與案例教學(xué)法的高度融合通過生動的情境設(shè)計，讓學(xué)生置身其中，模擬實際工作場景，教師由講授轉(zhuǎn)變?yōu)橐龑?dǎo)、學(xué)生由被動接收轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃治?、課堂由教室轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)，激發(fā)學(xué)生去想、去做，通過實踐更容易理解所要掌握的知識點，鍛煉其處理問題的綜合能力。

一、案例教學(xué)的特點

（一）典型性

案例教學(xué)法中應(yīng)用到的案例都是酒店行業(yè)經(jīng)營過程中有代表性的典型事件，學(xué)生可以通過分析了解并掌握行業(yè)的特征，以及同類事件發(fā)生后的處理方法。典型案例所包含的知識點比較豐富，需要學(xué)生在討論時全方面進(jìn)行分析，以教師企業(yè)實踐案例《滿是指紋的紅酒杯》為例。春節(jié)在即，王先生的女兒帶著洋女婿回國過年，一家人來到H酒店用餐，席間洋女婿從國外帶回的高檔紅酒閃亮登場，介紹完這瓶漂洋過海的紅酒后，隨即讓服務(wù)員開瓶并斟酒。服務(wù)員小麗是一名假期工，對開瓶技能不熟悉的小麗憑著記憶里的動作“笨拙”地轉(zhuǎn)動著紅酒瓶，在拔出酒塞的時候不小心折斷了將半個橡木塞留在了瓶口，小麗趕快用一根筷子把半個木塞塞進(jìn)了酒瓶，試圖逃避客人的眼睛。上了涼菜后，小麗依次為每位客人斟酒，她握住杯身緩緩地將紅酒倒入杯中。洋女婿舉杯慶祝時看到滿是指紋的紅酒杯以及散落在杯子中的碎木屑連連搖頭，與旁邊的太太“竊竊私語”，王小姐為了不破壞氣氛悄悄地將小麗叫到一旁告訴她開瓶和斟酒的要領(lǐng)，并囑咐她多練習(xí)避免尷尬再次發(fā)生。事后，王小姐看在小麗還是一名假期工的身份上并沒有和酒店索賠，而是和酒店的主管反應(yīng)了問題，并建議他們加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和管理。案例中提到的紅酒服務(wù)是酒店行業(yè)工作不可或缺的一項技能，在進(jìn)行案例分析時，首先，學(xué)生對酒水服務(wù)的步驟和要領(lǐng)要逐一進(jìn)行過濾，理論知識和實際操作技能得到加深鞏固，達(dá)到舉一反三的效果；其次，深入分析并梳理員工崗前培訓(xùn)的必要性和培訓(xùn)的內(nèi)容范圍。這一類的案例雖然場景比較簡單，但所涉及的知識點比較集中且典型，涵蓋的內(nèi)容比較系統(tǒng)。

（二）創(chuàng)新性

案例教學(xué)的目的在于通過分析典型事例，深入地找準(zhǔn)核心問題并加以創(chuàng)新，實際發(fā)生的事例作為基礎(chǔ)，能夠很好地將教師和學(xué)生帶入情境，歸納分析后啟發(fā)學(xué)生進(jìn)行大膽的設(shè)想，角色扮演從不同的角度出發(fā)尋找創(chuàng)新點，以教師企業(yè)實踐案例《打包盒贏得的掌聲》為例。M酒店的中餐廳主要經(jīng)營家常菜，周邊住宅區(qū)的家庭經(jīng)常會光顧。一天中午，雅間接待了一桌家宴，親戚朋友許久未見相聊勝歡，大家光顧著敘舊菜沒怎么吃剩下了不少，主人要求服務(wù)員幫忙打包，服務(wù)員看了一下剩余的菜品拿來了三種規(guī)格不同的打包盒，將分量少的裝在了小盒子里，分量多的裝在了大盒子里，一些佐料放在了最小的盒子里。這時，家庭里的許多主婦被這不同規(guī)格的打包盒所吸引，都表示這樣的餐盒很人性化，不僅可以根據(jù)菜量的大小打包節(jié)省打包盒，更重要的一點是，帶回家后可以為冰箱節(jié)省許多空間，紛紛豎起了大拇指給M酒店點贊。教師在引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行案例分析時，首先，要求學(xué)生關(guān)注現(xiàn)代餐飲服務(wù)，突出個性化、講究實用性的行業(yè)發(fā)展趨勢；其次，針對不同規(guī)格的打包盒給企業(yè)和消費(fèi)者帶來哪些優(yōu)缺點展開討論，最后激發(fā)學(xué)生對餐飲服務(wù)盛器的創(chuàng)新設(shè)計，只要是合理的就是可被采納的。

（三）動態(tài)性

案例中所描述的場景雖然是諸多典型事件的一個集合，但沒有完全一致，案例中所涉及的內(nèi)容會因為分析者的身份和服務(wù)對象的不同呈現(xiàn)不同的結(jié)果，且隨著行業(yè)的發(fā)展動態(tài)而不斷變化。以教師企業(yè)實踐案例“客人清洗酒店提供的餐具”為例。王先生一家去餐廳用餐，落座后妻子從食品袋中拿出三雙筷子，開始用熱茶水清洗餐具。服務(wù)員見到此情景熱情地說：“這位女士，您好！很感謝您一家來我酒店用餐?？吹侥阕约簬砹思依锏目曜游揖涂隙且晃粺釔凵?、注重細(xì)節(jié)的好媽媽、好妻子，不過我們也深感抱歉，也許之前您在用餐過程中針對餐具有過不好的感受，不過請您放心，我酒店為了讓顧客感受到美好的用餐體驗，特意選取一次性可替換衛(wèi)生竹纖維筷子供您使用，既衛(wèi)生又方便關(guān)鍵還不浪費(fèi)，如果您不愿意使用一次性物品，我們在備餐臺上還為您提供了專門清潔餐具的電磁爐以便您徹底清洗消毒，消除您對餐具使用的顧慮?！贝藭r，王先生一家眼前一亮，對酒店的人性化服務(wù)倍感開心，一家人決定使用竹纖維筷子用餐，果然，筷子使用方便且衛(wèi)生。王先生一家對餐廳的服務(wù)贊不絕口，不論是熱情周到的服務(wù)人員，還是從顧客角度出發(fā)準(zhǔn)備的餐具，都彰顯了酒店以顧客為本，創(chuàng)造顧客滿意用餐體驗的人性化服務(wù)。該案例針對餐具衛(wèi)生的問題提出了兩種不同的解決方法，要求我們在分析時設(shè)計不同的問題并逐一解決，又例如不同時期、不同地域或者不同場合，對西式宴會擺臺的標(biāo)準(zhǔn)有不同的要求，案例教學(xué)法可以將不同的條件進(jìn)行多次組合，差異性、動態(tài)性地進(jìn)行有針對性的分析和研究。

二、案例教學(xué)法角色的轉(zhuǎn)變

（一）教師在案例教學(xué)法中角色的轉(zhuǎn)變

傳統(tǒng)的專業(yè)教育中教師在牢固理論知識的前提下，會通過不斷的練習(xí)提升學(xué)生的操作技能，最后結(jié)合課程考核標(biāo)準(zhǔn)給予評分，這樣的教學(xué)方法表面上學(xué)生暫時掌握了技能，但缺乏實際的應(yīng)用會很快遺忘，沒有真正達(dá)到教學(xué)目的。酒店管理專業(yè)課程講授的重點在操作技能以及處理突發(fā)事件的能力，教師的填鴨式教學(xué)方法無疑不利于學(xué)生對知識的吸收；相反，老師轉(zhuǎn)變角色將“教師”變?yōu)椤皩?dǎo)師”、將“講授為主”變?yōu)椤胺治鰹橹鳌?、將“結(jié)果告知”變?yōu)椤扒榫吃O(shè)置”、將“解決問題”變?yōu)椤霸O(shè)計困難”，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行角色扮演多方面的分析，就會將案例中涉及的知識點逐一牢記，并通過自己親自實踐規(guī)避很多案例中出現(xiàn)的錯誤，正如上文中提到的案例，通過分析針對酒水服務(wù)的各項操作技能和注意事項就會記憶深刻并很好的掌握，學(xué)生進(jìn)入到企業(yè)實習(xí)工作也會對培訓(xùn)等要求有一個正確的、積極的認(rèn)識。

（二）學(xué)生在案例教學(xué)法中角色的轉(zhuǎn)變

酒店管理專業(yè)的主要課程大多與實際聯(lián)系緊密，學(xué)生被動式的學(xué)習(xí)方式不僅自己得不到鍛煉，最重要的是分析問題、解決問題的能力欠缺。學(xué)生可以通過多種渠道收集專業(yè)相關(guān)的信息，變被動為主動、變知道為理解、變理論為實踐、變學(xué)生為員工、變個體為成員、變師生互動為生生互動。大量生動鮮活的案例教學(xué)能夠幫助同學(xué)正確認(rèn)識行業(yè)的特點、樹立酒店行業(yè)的服務(wù)意識、加強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力，具備與時俱進(jìn)、綜合分析、果斷決策等能力。

（三）企業(yè)在案例教學(xué)法中角色的轉(zhuǎn)變

企業(yè)是案例教學(xué)法的信息源，日常經(jīng)營過程中發(fā)生的案例積累是教師與學(xué)生進(jìn)行案例教學(xué)的基礎(chǔ)，以往行業(yè)的案例因酒店的規(guī)章制度所限共享性較差，只是單純地用作企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并不向社會公開。近年來，許多酒店漸漸走進(jìn)校園，與教師和學(xué)生進(jìn)行互動、共同分析探討，逐步做到變保護(hù)為分享、變秘密資料為公開資料，積極吸引院校的專業(yè)教師和老師參與酒店經(jīng)營案例的收集、分析與整理等工作。

三、案例教學(xué)法在酒店管理專業(yè)教學(xué)中的應(yīng)用

（一）案例甄選注意真實性，課堂教學(xué)與工作實踐緊密結(jié)合

酒店管理專業(yè)案例應(yīng)當(dāng)源于真實的工作崗位，依據(jù)課堂教學(xué)目標(biāo)，教師可適當(dāng)對情境進(jìn)行渲染，但絕不能脫離實際胡編亂造，選擇案例應(yīng)當(dāng)與課堂教學(xué)任務(wù)一一對應(yīng)，注重與教學(xué)內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性。案例教學(xué)法因其真實性比較容易吸引學(xué)生的注意力，所以在甄選案例時首先要保證有鮮明的行業(yè)特點、與時代和行業(yè)發(fā)展趨勢保持同步、具有較強(qiáng)的代表性。案例教學(xué)法注重分析典型案例的共同點和差異性，通過啟發(fā)學(xué)生進(jìn)行不同角色身份的分析思考，結(jié)合所學(xué)理論知識，全面、有步驟地進(jìn)行討論，從而與實際工作要求緊密聯(lián)系。

（二）案例分析循序漸進(jìn)，引導(dǎo)為主

案例教學(xué)法的目的是結(jié)合理論知識對所發(fā)生的現(xiàn)象進(jìn)行分析、討論、總結(jié)，從而為日后酒店工作的經(jīng)營管理提供依據(jù)，由于所學(xué)知識有限、實踐崗位經(jīng)歷不足，同學(xué)們在進(jìn)行案例分析時往往局限于案例本身，沒有進(jìn)行深層次的討論，即產(chǎn)生相應(yīng)現(xiàn)象的原因。教師在運(yùn)用案例教學(xué)法授課時，應(yīng)該遵循教學(xué)規(guī)律：首先，針對課堂內(nèi)容選擇典型案例；第二，提煉案例的觀點；第三，設(shè)計與知識點相對應(yīng)的問題；第四，積極鼓勵同學(xué)們開展討論、分析；第五，收集觀點加以總結(jié)。開展案例教學(xué)法應(yīng)注重積極引導(dǎo)，以學(xué)生為中心，層層深入，巧妙地針對學(xué)習(xí)內(nèi)容設(shè)計問題，組織并引導(dǎo)學(xué)生走進(jìn)角色全面分析。遇到問題時，教師要指導(dǎo)同學(xué)積極查找資料、鼓勵他們創(chuàng)新自己的結(jié)論和看法，并通過歸納總結(jié)一同討論，發(fā)揮集體的作用，提高學(xué)生參與的積極性。

（三）加強(qiáng)教學(xué)資源庫建設(shè)，校企合作，共享資源

現(xiàn)行的酒店管理專業(yè)“2+0.5+0.5”工學(xué)結(jié)合的人才培養(yǎng)模式，需要企業(yè)的全程參與深入合作，企業(yè)的專家走進(jìn)課堂、學(xué)校的教師走進(jìn)酒店，共同打造教學(xué)科研水平高、技術(shù)服務(wù)能力強(qiáng)的教學(xué)團(tuán)隊，全面提升社會服務(wù)能力。案例教學(xué)法是實現(xiàn)人才培養(yǎng)與用人需求對接、專業(yè)與產(chǎn)業(yè)對接、課程與崗位對接、教材與技能對接最有效的教學(xué)方法，酒店行業(yè)的專家可以將日常經(jīng)營管理工作中遇到的問題進(jìn)行提煉，學(xué)校教師可以通過企業(yè)實踐與專家共同探討課堂教學(xué)中的不足，校企雙方和有關(guān)社會組織共同研究制定實踐性強(qiáng)、可操作性強(qiáng)的考核標(biāo)準(zhǔn)，編寫職業(yè)特色鮮明的、符合人才培養(yǎng)目標(biāo)，且滿足社會需求的高質(zhì)量的案例教材，共同建設(shè)教學(xué)資源庫，實現(xiàn)資源共享。

四、結(jié)語

案例教學(xué)法是經(jīng)過教學(xué)評價和企業(yè)實際崗位檢驗的有效方法之一，也是酒店管理專業(yè)課程教學(xué)中必不可少的方法之一，其優(yōu)勢在于很好地滿足酒店服務(wù)行業(yè)的專業(yè)特點，即實踐性、差異性、典型性等。案例教學(xué)法為酒店管理專業(yè)學(xué)生提供了大量鮮活的案例，為學(xué)生日后的實際工作奠定了理論基礎(chǔ)、鍛煉了實踐技能。無論是教師、學(xué)生還是企業(yè)，都應(yīng)當(dāng)廣泛收集行業(yè)相關(guān)案例，充實教學(xué)資源，加強(qiáng)典型案例的分析培訓(xùn)，以提高酒店行業(yè)服務(wù)技能水平。

作者:陳程 郝爽 單位:內(nèi)蒙古商貿(mào)職業(yè)學(xué)院