醫(yī)院門診藥房績效管理論文

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1處方績效方案

1．1考核對象選擇

我院門診藥房調(diào)劑崗位的藥師為考核對象。但特殊崗位(如麻精藥品管理人員、貴重藥品管理人員、二級庫管理人員、排班人員、用藥咨詢?nèi)藛T、協(xié)調(diào)調(diào)度人員、總務(wù))工作內(nèi)容有較大差異，均不列入績效考核中。將每位調(diào)劑崗位的藥師進(jìn)行編號，并存檔以便查詢、記錄。

1．2考核指標(biāo)

為使目標(biāo)具體化、量化和便于評估，分為4個指標(biāo):工作量，記錄調(diào)劑的處方量，并由公勤人員統(tǒng)計，工作量與績效工資掛鉤;工作能力，包括服務(wù)質(zhì)量、處方干預(yù)情況、藥架管理情況;工作態(tài)度，包括是否積極主動、熱情服務(wù)、服從安排、團(tuán)結(jié)協(xié)作、考勤問題;獎懲措施，受到患者表揚(yáng)、院里表彰則獎勵，出現(xiàn)投訴、差錯則酌情懲罰。

1．3考核方法候藥時間

績效前依據(jù)原先調(diào)查數(shù)據(jù)，績效后根據(jù)現(xiàn)場進(jìn)行抽樣考察，隨機(jī)采集高峰時段上午10:00～11:0010個患者的候藥時間，從患者刷卡取號開始計時到患者拿到藥為止;工作量統(tǒng)計:由公勤人員操作;工作能力、工作態(tài)度:由分管副主任及所有人員無記名投票方式實施;差錯率調(diào)查:一是根據(jù)前臺藥師的差錯登記，匯總統(tǒng)計出差錯率，二是根據(jù)處方點(diǎn)評小組隨機(jī)抽查處方所得。

1．4管理模式

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，績效管理的模式有很多，如全部績效，部分績效，分組績效，工作量公示，獎勵前5名，無績效、憑自覺等。我院采取的績效管理模式是全部績效，以個人為單位，以季度獎金Y(元)來分配，通過門診藥房藥師的投票，以保底獎金M(元)為基礎(chǔ)，來實行個人季度績效。具體工作模式如下。窗口設(shè)置:門診藥房開設(shè)前臺窗口11個，1～9號為發(fā)藥窗口，10號為協(xié)調(diào)窗口(負(fù)責(zé)調(diào)藥、退藥、與醫(yī)師及患者溝通及問題處方處理)，11號為用藥咨詢窗口。并由排班崗位人員本著公平、公正的原則，對調(diào)劑崗位的人員進(jìn)行排班(包括每天前臺發(fā)藥藥師、中午值班藥師、周末值班藥師等)。工作量統(tǒng)計:前臺藥師處方量計數(shù)根據(jù)電腦藥品處方查詢系統(tǒng)發(fā)藥數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計，前臺藥師均用專用口令進(jìn)行操作，因此前臺藥師可隨時查詢自己的工作量。為確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，還特地安排中午值班的2名藥師對當(dāng)日上午在前臺的9名藥師處方數(shù)進(jìn)行計數(shù)，前臺藥師下午的處方則由工勤人員完成計數(shù)。后臺藥師調(diào)劑處方數(shù)量根據(jù)前臺藥師發(fā)藥時在處方箋背面寫號數(shù)，由專門的公勤人員根據(jù)上、下午處方按號數(shù)匯總、分配，統(tǒng)計出后臺藥師的工作量。1．5獎金計算方法及獎懲情況每季度由個人季度獎金之和得出季度獎金總額Y(元)，將其分為保底獎金M(元)與計件獎金Z(元)兩部分。保底獎金M(元)為固定金額，以其為基礎(chǔ)計算計件獎金Z(元)=Y(元)－M(元)來分配績效藥師的報酬。根據(jù)處方工作量計算，每月總處方數(shù)Gn=前臺藥師發(fā)藥數(shù)+后臺藥師調(diào)配數(shù)，每季度總處方數(shù)G=3個月處方數(shù)總和，處方單價H=計件獎金Z/G，藥師的績效獎金E(元)=每人每季度總處方數(shù)×處方單價H+保底獎金M(元)。隨機(jī)抽取某季度績效前后處方量第1名與最后1名，其獎金最高與最低分布情況。在計算處方數(shù)量的基礎(chǔ)上，網(wǎng)時加強(qiáng)質(zhì)量控制，嚴(yán)格審方、發(fā)藥。如出現(xiàn)差錯，早會通報批評，還扣除當(dāng)事藥師當(dāng)月獎金的1/4。工作能力、工作態(tài)度無記名投票方式產(chǎn)生前3名和后3名，分別予以獎懲。

2結(jié)果與分析

績效管理改變了以前“大鍋飯、渾水摸魚”的格局，實施績效管理后，在工作人員數(shù)、窗口數(shù)不變的前提下，患者的候藥時間大幅度縮短，由18．30min縮短至3．40min，藥師的調(diào)劑速度提高了5倍，同時調(diào)劑差錯率略有下降。這說明績效管理充分調(diào)動了調(diào)劑藥師的積極性和主動性，顯著提高了工作效率，而且絕大部分調(diào)劑藥師是保質(zhì)保量地完成調(diào)劑工作。藥房各項工作完成的質(zhì)量對調(diào)劑差錯起著決定性作用，藥房應(yīng)加強(qiáng)管理并不斷提高藥師的知識水平，通過這些措施來減少或避免調(diào)劑差錯，以保證患者用藥更加合理、安全?？冃藛T月處方量在平均處方量上的則達(dá)標(biāo)，應(yīng)繼續(xù)保持穩(wěn)中求進(jìn)，在平均處方量以下的應(yīng)自查。針對自查情況尋找解決方法，自我提升，迎頭趕上。調(diào)配工作有快有慢，究其原因:一是與調(diào)劑藥師責(zé)任心不強(qiáng)有關(guān)，應(yīng)加強(qiáng)責(zé)任心;二是與業(yè)務(wù)不熟有關(guān)，藥師往往在處方調(diào)劑時，憑經(jīng)驗調(diào)劑，存在著藥品多發(fā)、少發(fā)、漏發(fā)及錯發(fā)，應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真調(diào)配藥品;三是與績效的工作模式有關(guān)，處方獎金根據(jù)每人每季度的工作量，按量取酬，實行多勞多得，這一現(xiàn)象也導(dǎo)致了藥師只注重處方數(shù)量而忽視質(zhì)量，針對這一現(xiàn)象首先思想要轉(zhuǎn)變，同時處方數(shù)量與質(zhì)量應(yīng)齊頭并重。

3討論

績效考核只是一種手段，其真正用意在于通過考核對員工能力進(jìn)行評估，用考核的結(jié)果讓管理者與員工找出自身問題，目的在于糾錯而不是懲罰。管理者通過績效考核提供可使職工充分發(fā)揮潛能的機(jī)會，目的是為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。處方績效管理的實施，極大地提高了門診藥房的調(diào)劑效率，增加了藥師工作的責(zé)任心和積極性，提升了門診藥房的藥事管理水平。對于門診藥房，要盡可能地量化考核內(nèi)容，同時注重患者的服務(wù)反饋信息，把標(biāo)準(zhǔn)、信息公開化，在評優(yōu)、晉升時應(yīng)該多參考績效考核的結(jié)果，促進(jìn)公平地評選，讓績效考核發(fā)揮出實質(zhì)性的影響。績效考核體系是一個動態(tài)的開放體系，雖然我院門診藥房的處方績效管理尚存在不足，但發(fā)展方向較好，要堅持可持續(xù)發(fā)展的原則，促使組織和個人共同發(fā)展。綜上所述，績效管理具有很大的必要性和可行性，值得在各醫(yī)院門診藥房推廣。

作者：高燕文 廖靖萍 于西全 單位：中國人民解放軍南京軍區(qū)福州總醫(yī)院藥學(xué)科門診藥房