國(guó)內(nèi)外酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式差異

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就我國(guó)目前的酒店業(yè)發(fā)展?fàn)顩r而言，對(duì)比外國(guó)酒店業(yè)先進(jìn)的管理模式，我國(guó)酒店業(yè)仍舊處在模仿先進(jìn)的階段，而且再具體的實(shí)踐過(guò)程中，并沒(méi)有把這些先進(jìn)的管理模式和理念真正轉(zhuǎn)化成自我擁有的管理模式和特性，更重要的是，在這所謂的“學(xué)習(xí)”的過(guò)程中，也沒(méi)有突出自我的文化特征和民族特色。所以，無(wú)論是在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，還是在國(guó)際市場(chǎng)，國(guó)外連鎖酒店業(yè)機(jī)構(gòu)利用自身強(qiáng)大的資本力量和前沿的管理模式“橫行霸道”。酒店管理模式的最終目的是使得酒店內(nèi)外相關(guān)的各自資源能夠高效率地協(xié)調(diào)配置，最大限度地為顧客提供無(wú)瑕疵的服務(wù)，提升酒店效益和知名度。除了利用雄厚的資金建造酒店硬件服務(wù)設(shè)施、提高硬件服務(wù)指標(biāo)、根據(jù)顧客的個(gè)性化需求定制硬件設(shè)施等來(lái)提升顧客滿意度外，國(guó)際酒店業(yè)的先進(jìn)管理模式能在酒店業(yè)長(zhǎng)盛不衰的關(guān)鍵原因是，利用其最先進(jìn)最前沿的技術(shù)和設(shè)備使得酒店的裝修和理念上突出個(gè)性化和服務(wù)性。下面我們對(duì)國(guó)內(nèi)外酒店業(yè)的管理模式進(jìn)行比較分析，希望能對(duì)我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展提供一些啟示。

一、國(guó)內(nèi)外酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)管理宗旨的比較

任何行業(yè)都有自身行業(yè)內(nèi)的經(jīng)營(yíng)管理宗旨，經(jīng)營(yíng)管理宗旨表明的是一個(gè)行業(yè)的存在意義是什么，以及這個(gè)行業(yè)存在是為了給社會(huì)做出怎樣的貢獻(xiàn)，所以明確行業(yè)宗旨對(duì)行業(yè)的生存、發(fā)展壯大具有至關(guān)重要的價(jià)值。上文中已經(jīng)強(qiáng)調(diào)了酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式的目的，那么在經(jīng)營(yíng)管理宗旨上，國(guó)內(nèi)外酒店業(yè)存在著怎樣的異同點(diǎn)呢？國(guó)外酒店在經(jīng)營(yíng)管理宗旨上充分踐行了一句話：顧客就是上帝，其經(jīng)營(yíng)管理理念始終把顧客滿意度放在最重要的位置，在提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)的同時(shí)，使酒店員工利益與酒店管理層利益達(dá)到高度的統(tǒng)一，借此營(yíng)造良好的酒店經(jīng)營(yíng)氛圍。我們通過(guò)對(duì)國(guó)外酒店日常業(yè)務(wù)和管理規(guī)整制度進(jìn)行觀察，就能發(fā)現(xiàn)國(guó)外酒店力圖把顧客的滿意程度放在至上無(wú)上的位置，其后是對(duì)酒店員工切身利益的關(guān)心，最后才會(huì)提及到酒店管理者的利益，這好像成了國(guó)外大型酒店的慣例。當(dāng)然，國(guó)外酒店業(yè)還是十分注重追求經(jīng)營(yíng)效益的，但在追求利益的同時(shí)也利用各種免費(fèi)活動(dòng)、服務(wù)等讓顧客獲得更多的實(shí)惠，這些也體現(xiàn)出了國(guó)外酒店為顧客服務(wù)的宗旨，也有利于吸引顧客的注意，獲得更大的效益。中華民族受儒家思想影響了兩千多年，從骨髓里流淌的都是對(duì)儒家思想的頂禮膜拜。在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中，儒家思想提倡的“重義輕利”原則自然在其間發(fā)展到了比較高的程度，酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理在追求經(jīng)濟(jì)利益時(shí)，也要注重社會(huì)效益，而且要把社會(huì)效益時(shí)刻放在首位；這就在一定程度上造成了中國(guó)旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)管理宗旨不明確，員工利益點(diǎn)不突出，也就不能受到顧客的滿意度，自然而然影響酒店的名譽(yù)度。在我國(guó)酒店業(yè)實(shí)際經(jīng)營(yíng)中，明顯存在實(shí)際操作與標(biāo)榜的服務(wù)宗旨的鴻溝區(qū)，這就使得我國(guó)酒店業(yè)的就像黑夜中航行在茫茫大海之上的一片孤舟，毫無(wú)方向感，目標(biāo)十分盲目，秩序雜亂無(wú)章。還有一個(gè)重要造成我國(guó)酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)管理存在嚴(yán)重問(wèn)題的因素是，我國(guó)酒店業(yè)未能真正的商業(yè)化，許多酒店把經(jīng)濟(jì)管理宗旨定位在更好地提供政治性質(zhì)較濃的接待上，而不是把“每一個(gè)顧客都是上帝”樹(shù)立為酒店生存發(fā)展的宗旨。這些酒店不關(guān)注對(duì)普通顧客服務(wù)質(zhì)量，而且把大部門(mén)精力放在對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的接待，而且簡(jiǎn)單地認(rèn)為接待好了領(lǐng)導(dǎo)才能使得酒店發(fā)展地越來(lái)越好，更不會(huì)去追求提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)提升酒店評(píng)級(jí)了。當(dāng)然，我國(guó)比較好的酒店早就開(kāi)始嘗試政企分開(kāi)，實(shí)行績(jī)效制度，把員工利益和酒店效益聯(lián)系起來(lái)，這收到了很不錯(cuò)的效果，而且激發(fā)了員工積極性，提升了酒店的服務(wù)水平，更好地實(shí)現(xiàn)了顧客對(duì)酒店的服務(wù)要求。

二、國(guó)內(nèi)外酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理比較

對(duì)于整個(gè)酒店業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一是其基礎(chǔ)，必須做到以下五點(diǎn)：服務(wù)的科學(xué)化，服務(wù)需規(guī)范化，服務(wù)制度化，服務(wù)程序化。這五點(diǎn)可以說(shuō)是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的核心。然而，反觀國(guó)內(nèi)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理，首先沒(méi)有做好推銷工作，未能讓更多的大眾了解酒店相關(guān)信息；員工大多積極性不高，工作怠慢，不能竭盡全力地認(rèn)真提供負(fù)責(zé)；酒店服務(wù)設(shè)施需改進(jìn)，達(dá)不到顧客要求的狀況時(shí)有發(fā)生；酒店領(lǐng)導(dǎo)不能樹(shù)立正確的領(lǐng)導(dǎo)方向，喜歡走沒(méi)必要的過(guò)場(chǎng)等，這些都是造成國(guó)內(nèi)酒店業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平不合格的重要因素。建立健全服務(wù)機(jī)制、獎(jiǎng)懲機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制等，對(duì)員工服務(wù)進(jìn)行定期量化考核，這必然能促進(jìn)國(guó)內(nèi)酒店服務(wù)質(zhì)量管理上一個(gè)新的臺(tái)階！在國(guó)外酒店業(yè)發(fā)展過(guò)程中，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)司空見(jiàn)慣。在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上又開(kāi)始了個(gè)性化服務(wù)，提升了顧客的滿意度，增加訂單和利潤(rùn)額，同時(shí)也有利于員工更好地發(fā)揮個(gè)人才能。

三、國(guó)內(nèi)外酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)方式比較

酒店業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)一般突出變現(xiàn)在四大方面：第一是酒店的服務(wù)設(shè)施等相關(guān)硬件的競(jìng)爭(zhēng)，提供優(yōu)良的裝飾，增加欣賞度和舒適度，營(yíng)造良好的享受環(huán)境等；第二是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，利用價(jià)格優(yōu)勢(shì)爭(zhēng)取顧客；第三是酒店管理的社會(huì)攻關(guān)能力的競(jìng)爭(zhēng)，利用良好的服務(wù)和口碑贏得良好的社會(huì)反響，從而樹(shù)立良好的公眾形象和社會(huì)知名度；第四是酒店的軟件競(jìng)爭(zhēng)能力，包括上文提及的酒店經(jīng)營(yíng)管理模式、質(zhì)量服務(wù)水平等重要因素。目前國(guó)外酒店業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)主要是突出服務(wù)產(chǎn)品的差異化，比如設(shè)施物質(zhì)、員工特色、地理位置、品牌信譽(yù)等方面的不同級(jí)別。隨著國(guó)外酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中表現(xiàn)的集團(tuán)化和規(guī)?；脑鰪?qiáng)，國(guó)內(nèi)酒店業(yè)的發(fā)展卻與國(guó)外表現(xiàn)出了越來(lái)越的差距，國(guó)內(nèi)酒店業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)集中放在了快速需找顧客來(lái)源，大打價(jià)格牌，不突出酒店服務(wù)質(zhì)量的提高。

四、國(guó)內(nèi)外酒店管理模式比較

國(guó)外酒店業(yè)在思想上強(qiáng)調(diào)所有利益相關(guān)者的利益的高度協(xié)調(diào)和統(tǒng)一，努力實(shí)現(xiàn)相關(guān)者利益的平衡，堅(jiān)定不移地把顧客的利益和要求放在最重要的位置，而國(guó)內(nèi)酒店業(yè)過(guò)度強(qiáng)調(diào)社會(huì)效益，在一定程度上也為能實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的最大化。國(guó)外酒店業(yè)在經(jīng)營(yíng)風(fēng)格上突出標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的結(jié)合，注重自我形象的構(gòu)建，而國(guó)內(nèi)酒店業(yè)把眼光集中于客源和價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)，忘記了對(duì)自我品牌的塑造。國(guó)外酒店在運(yùn)行機(jī)制上產(chǎn)權(quán)清晰，在市場(chǎng)策略上注重培養(yǎng)顧客對(duì)其的忠誠(chéng)度，實(shí)行會(huì)員制度，圍繞酒店具體的特點(diǎn)在顧客心中實(shí)現(xiàn)有效得定位，而國(guó)內(nèi)酒店業(yè)偏重于簡(jiǎn)單地利用人員和廣告進(jìn)行宣傳，對(duì)酒店形象和品牌的塑造意識(shí)較差。國(guó)外酒店業(yè)在技術(shù)開(kāi)發(fā)方面會(huì)集中各方面職能，進(jìn)而將成功的研發(fā)成果在分部門(mén)進(jìn)行有效推廣，同時(shí)也對(duì)社會(huì)各方面的技術(shù)信息與資源保持良好的嗅覺(jué)和敏銳的，而國(guó)內(nèi)酒店業(yè)在這方面做得顯得十分令人不滿，僅僅做了一些“模仿”的工作，而且在技術(shù)研發(fā)方面沒(méi)有相應(yīng)的制度保障。國(guó)外酒店業(yè)在組織結(jié)構(gòu)方面大多傾向于“扁平式”組織結(jié)構(gòu)，把酒店的相關(guān)日常流程作為制定組織結(jié)構(gòu)的依據(jù)，而國(guó)內(nèi)酒店業(yè)采取的組織結(jié)構(gòu)大多是分級(jí)式的，政府行為對(duì)其干預(yù)相對(duì)嚴(yán)重，酒店做出決策時(shí)必須考慮上級(jí)意見(jiàn)，這樣必然造成決策十分滯后，無(wú)法適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需求。國(guó)外酒店在成本水平方面講究的是利用顯性的規(guī)模效益和合理的軟硬件更新來(lái)控制成本的，雖然國(guó)外勞動(dòng)力成本比較高，但相對(duì)于國(guó)外酒店業(yè)成熟的財(cái)務(wù)預(yù)警和應(yīng)對(duì)機(jī)制，這些就算不上什么了，反觀國(guó)內(nèi)酒店業(yè)，雖然勞動(dòng)力成本偏低，但是在規(guī)模上達(dá)不到應(yīng)有的程度，硬件更新周期不合理，頻率過(guò)快，更沒(méi)有健全的財(cái)務(wù)機(jī)制和應(yīng)對(duì)結(jié)構(gòu)不合理造成的問(wèn)題的機(jī)制，這些都加重了國(guó)內(nèi)酒店業(yè)的成本。這樣也讓我們理解了為什么國(guó)內(nèi)酒店業(yè)總是打“價(jià)格牌”，而國(guó)外酒店業(yè)卻能根據(jù)自身的成本情況和財(cái)務(wù)預(yù)期進(jìn)行定價(jià)，價(jià)格的定位具有嚴(yán)格制度規(guī)定，借此吸引了大量顧客，穩(wěn)定了客戶群，而且培養(yǎng)了顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。所以，這一切造成了國(guó)外酒店業(yè)最終在國(guó)際酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中表現(xiàn)出霸主的態(tài)勢(shì)，而國(guó)內(nèi)酒店只能“埋頭”專研于本地區(qū)和國(guó)內(nèi)的“擴(kuò)張”與“市場(chǎng)爭(zhēng)奪”，很難放眼全球。結(jié)合自身的狀況，國(guó)內(nèi)酒店業(yè)需要借鑒國(guó)外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)癥下藥，解決問(wèn)題，更好地為我國(guó)經(jīng)濟(jì)繁榮做出貢獻(xiàn)。古人云：它山之石，可以攻玉。學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗(yàn)和長(zhǎng)處肯定是會(huì)有好處的，但也得講究方法和策略的運(yùn)用。面對(duì)國(guó)外酒店業(yè)先進(jìn)的管理模式，我們要采取正確的態(tài)度，決不能一味地照搬照抄，而是要學(xué)會(huì)因地制宜，具體問(wèn)題具體分析，認(rèn)清自己的短板和別人的優(yōu)勢(shì)，集中精力研究國(guó)外酒店業(yè)先進(jìn)管理模式的精髓，決不能“望文生義”、眼高手低。正所謂，知己知彼，方可百戰(zhàn)不殆。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，我國(guó)酒店業(yè)想很好地面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)而收到良好的“雙效益”，就必須適應(yīng)市場(chǎng)規(guī)則，時(shí)刻擦亮眼睛，保持對(duì)信息的警惕性，學(xué)習(xí)他人長(zhǎng)處，積極與國(guó)際化要求進(jìn)行接軌，適應(yīng)改革發(fā)展的步伐，爭(zhēng)取在競(jìng)爭(zhēng)激烈的世界酒店業(yè)中站穩(wěn)腳跟，只有這樣才能為我國(guó)社會(huì)主義事業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

作者：陳燕萍 單位：河南職業(yè)技術(shù)學(xué)