旅游管理優(yōu)化建議與服務質量的提升

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摘要：隨著我國和國外的交流越來越頻繁，使得我國的旅游業(yè)的發(fā)展也越來越快，對于我國而言，旅游業(yè)的發(fā)展也是推動我國社會經濟發(fā)展的重要源頭之一，所以，對于旅游業(yè)的管理以及服務質量等方面是具有一定的重視程度的，但是，具調查分析顯示，我國的旅游服務管理的質量方面還存在非常多的問題。因此，本文針對旅游管理優(yōu)化建議與服務質量的提升進行了簡單的分析和研究，并且提出了一些相應的優(yōu)化建議。

關鍵詞：旅游管理　優(yōu)化建議　服務質量　提升

我國每逢五一、國慶以及寒暑假的期間，除了國民自己以外，還會有其他國家的人民到我國進行旅游，使得我國較為出名的旅游景點都是人山人海的狀態(tài)，所以，每逢旅游的黃金周，網上都會出現(xiàn)一些調侃的段子，比如你是愿意到旅游景點去被人看還是愿意在家里看人等。雖然說，我國的旅游業(yè)看似非常受歡迎也發(fā)展的非常好，但是，還是有不少的旅客們對其不滿意，主要的就是其服務的質量，比如旅游團變成了購物團，到有強制消費等行為，這些行為使得旅客們產生了厭煩的心情，使得我國的旅游業(yè)發(fā)展受到了一定程度的影響。所以，為了能夠能夠保持我國旅游業(yè)的發(fā)展水平的同時再次提高我國的旅游業(yè)的發(fā)展水平，就必須要先將其服務的質量問題解決，本身我國現(xiàn)階段所提倡的就會是“以人為本”的服務理念，如果說旅游業(yè)沒有旅客的支持，又怎么能夠保持高水平的發(fā)展呢？因此，本文中分析了旅游服務質量的現(xiàn)狀后，提出了相應的優(yōu)化建議。

一、旅游管理的服務質量現(xiàn)狀

就目前而言，我國政府的相關部門和部分相關的旅游企業(yè)都從采取了各種積極的措施，并且付出了非常多的努力，想要改善旅游服務質量的整體水平，但是其結果依舊不理想。我國的旅游局質量監(jiān)督管理所，曾將我國的31個省份、自治區(qū)以及直轄市的旅游局的旅游質量監(jiān)督所所上報的旅客投訴以及處理工作的粘度統(tǒng)計表制作成了一張統(tǒng)計表，并且進行了。其中05年正式受理的投訴量達到了7022件，國內旅游投訴量共6444件，出境的旅游投訴量有505件，入境的投訴量有73件；06年正式受理的投訴量達到了10465件，國內旅游投訴量共9476件，出境的旅游投訴量有897件，入境的投訴量有92件；07年正式受理的投訴量達到了9971件，國內旅游投訴量共9016件，出境的旅游投訴量有876件，入境的投訴量有79件；08年正式受理的投訴量達到了8068件，國內旅游投訴量共7246件，出境的旅游投訴量有753.件，入境的投訴量有69件。從這個數據中可以看出，我國在2006年的時候旅游的投訴量是最多的一年，這一年也是具有轉折性和代表性的一年。在這年之前數量一直都呈現(xiàn)出上漲的狀態(tài)，而這06年后，則逐漸的在下降，由此可見，在06的時候，我國的旅游業(yè)服務質量的問題就已經得到了重視，并且在努力的改善下取得了一定成果。但是距離我國對旅游業(yè)的投訴量的期望值而言，還是有非常大的差距的。所以，我國的旅游服務質量的管理方面的改善任務還非常的重，只有通過不斷的改善和調整才能夠逐漸的接近并且達到我國最終的對旅游服務行業(yè)的理想效果。

二、服務質量的公共管理

1.公共管理的主體。

公共管理的主體的多元化能夠決定旅游地區(qū)的旅游服務質量的公共管理的主體的多元化，因此，旅游服務質量的公共管理的主體由我國的政府和第三部門共同的構成。在公共管理主體中，政府是核心的主體，因為旅游服務質量的宏觀方面的管理，已經從行政管理逐漸的轉變成公共管理了，這改變了政府的單方面管理格局，但是，對于政府而言，它依舊是公共管理的重要部門且處于公共管理的核心主體的地位，因為政府擁有公共的權力。所以，旅游的相關部門正在利用這些權力對旅游服務質量進行管理。而第三部門在旅游服務質量的公共管理中充當的則是主力軍的地位，雖然說是主力軍，但依舊是不可缺少的那一部分。因此，它在旅游服務質量的管理過程中，會發(fā)揮出非政府社會組織的作用。在公共管理學中曾提出過一個觀念，“看得見的手是政府，而看不見的手則是市場”，這個觀點是十分正確的，但是它并不完善，因為除了政府和市場之外，還存在著非政府或者非盈利的第三部門，這個部門的作用就是解決市場以及政府失靈的問題。所以，對于旅游業(yè)中的第三部門主要有旅游行業(yè)協(xié)會、旅游高等院校、研究旅游業(yè)的科研機構等。在這些比較常見的旅游第三部門中，旅游行業(yè)協(xié)會的影響力是最大的，雖然它并不掌握公共權力，但是它代表的是行業(yè)的利益，在行業(yè)中具有的號召力和影響力是非常大的，尤其是在市場和政府失靈的時候，發(fā)揮的作用是非常重要的，它能夠彌補政府和市場之間的空白點。而旅游高等院校以及科研機構則是發(fā)揮著理論基礎研究的作用，除此之外，它還擔任著培養(yǎng)旅游服務質量公共管理的人才的重擔，無論是旅游行業(yè)還是其他的行業(yè)，想要發(fā)展或者改善等都是離不開高質量的人才的，所以，在旅游服務質量公共管理中，那些既具有基礎的系統(tǒng)的理論知識，又具備豐富的實踐經驗的專業(yè)性人才，是旅游服務質量公共管理現(xiàn)階段最需要的。最后還有一個第三部門，就是新聞媒體，這個部門可以說是一個傳播的渠道，但對于旅游服務質量公共管理而言，它除了宣傳的作用，還有就是監(jiān)督的作用，它會對優(yōu)質的服務給予肯定，對劣質的服務基于曝光的處理，讓那些惡劣的行為曝光在群眾的面前，讓群眾能夠發(fā)出譴責，從而讓旅游經營者們感受到壓力，促進其提高旅游服務的質量。

2.管理體系。

旅游服務質量管理體系是指為了保障旅游服務質量，其公共管理部門和組織所建立的，將方針、目標、組織結構、管理方式等各種要素集為一體的管理體系。但目前而言，旅游市場的機制并不完善，旅游市場的監(jiān)管和服務質量方面也還處于探索的階段。所以，為了保證能夠為旅游者提供高質量的服務，就必須要盡快的建立起一套完整的符合需求的旅游服務質量公共管理體系。

三、優(yōu)化建議

1.建議一個完善的符合現(xiàn)階段需求的旅游服務質量公共管理體系。

在建立的過程中，首先就要確定體系的要素，才能夠保證旅游服務質量攻關管理體系的功能能夠得到充分的發(fā)揮。而還要注意其要素之間的聯(lián)系和配合。旅游服務質量公共管理體系的主體、客體、方法以及服務管理層和公共管理層是旅游服務質量公共管理體系的要素。在明確了要素之后，就要構建體系的運行模式了，一般旅游服務質量公共管理體系中的運行模式，都是由行業(yè)服務等對旅游者提供服務，而旅游者則向第三部門或者政府提出投訴和咨詢，然后由政府或者第三部門對行業(yè)服務進行監(jiān)督、檢查、控制和獎懲，最后行業(yè)服務進行改善后繼續(xù)對旅游者提供服務。

2.對執(zhí)法查處和服務的重視程度要一致。

因為，現(xiàn)階段旅游服務質量不斷的出現(xiàn)問題，就是因為執(zhí)法查處的力度還不夠，而且還有部分旅游企業(yè)寧愿冒著被處罰的風險降低服務質量，其原因就是他們有利可圖。所以，要想改善旅游服務質量的問題，就必須要對執(zhí)法查處的力度進行提高，并且將其的重視程度提高到對服務質量的重視程度上，這樣才能夠在改善問題的同時，杜絕以后再次出現(xiàn)問題的可能性。

3.成立工作組和委員會。

因為我國的旅游景點和旅客都是非常多的，單純的依靠相關的旅游部門來改善質量問題，是幾乎不可能的，所以，就需要多個部門和行業(yè)之間協(xié)作支持，建立工作組或者委員會進行聯(lián)合執(zhí)法?？傊?，旅游業(yè)的發(fā)展好壞，與旅游服務的質量有著直接的關系，所以，想要促進我國的經濟再進一步的發(fā)展，就需要對旅游行業(yè)的服務質量問題進行解決，這不僅是促進了旅游行業(yè)的發(fā)展，這也是讓旅游行業(yè)在發(fā)展的過程中帶動我國的經濟發(fā)展。

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作者：梁靜靜 單位：鄭州大學 鄭州交通技師學院