農(nóng)村經(jīng)濟(jì)體中客戶關(guān)系管理應(yīng)用

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1CRM實(shí)施效益與企業(yè)大小、產(chǎn)品價(jià)值的相關(guān)性分析

1.1CRM的效益與產(chǎn)品價(jià)值關(guān)系

單位產(chǎn)品附加價(jià)值小，一般都是快消易耗或日常用品，需求量比較大。此時(shí)，協(xié)作型CRM所發(fā)揮的作用可以基本忽略，分析型CRM就顯示出其重要性；若單位產(chǎn)品附加價(jià)值增大到一定程度時(shí)，協(xié)作型CRM的效益作用將明顯優(yōu)于其他兩種類型的CRM。CRM隨著產(chǎn)品附加價(jià)值變化，在企業(yè)中所產(chǎn)生的效益。

1.2CRM因企業(yè)規(guī)模不同發(fā)揮的效益不同

在客戶數(shù)量達(dá)到一定程度時(shí)，操作型CRM優(yōu)勢明顯大于協(xié)作型CRM，分析型CRM隨著客戶數(shù)量不斷增多，其所發(fā)揮的效益也不斷增加?？蛻魯?shù)量與效益作用關(guān)系。由于在農(nóng)村經(jīng)濟(jì)體中，大多數(shù)的產(chǎn)品都是附加值較小且客戶的總量又不是太大的產(chǎn)品，但隨著電子商務(wù)平臺的使用，客戶總量定會(huì)越來越多，因此需要對操作型以及分析型CRM模型具有一定的認(rèn)識，這樣才能在競爭中取勝。由于操作型CRM相對來說是客戶關(guān)系管理中最基本的模塊，因此文章主要分析了一種分析模塊。

2一種分析型CRM模型

因電子商務(wù)平臺上交易信息都是基于時(shí)間的，因此主要分析了一種基于時(shí)間序列的客戶關(guān)系指數(shù)模型。隨著農(nóng)村經(jīng)濟(jì)體駐入電子商務(wù)平臺，農(nóng)村企業(yè)會(huì)伴隨著客戶購買行為進(jìn)而使得企業(yè)的信息規(guī)模性增加，此時(shí)實(shí)行CRM分析工具，將市場進(jìn)行有效分割，根據(jù)“二八原則”，即企業(yè)百分之八十的效益，來自于其中百分之二十的客戶。因此對有意義的百分之二十的客戶進(jìn)行有針對性的關(guān)系培養(yǎng)和需求分析，無疑對增加農(nóng)村企業(yè)的效益作用意義非凡?？蛻絷P(guān)系指數(shù)是衡量客戶對企業(yè)效益影響的一個(gè)重要屬性，如果能確定關(guān)系指數(shù)，就可以利用數(shù)據(jù)挖掘與分析技術(shù)對關(guān)系指數(shù)進(jìn)行一些必要的預(yù)測，進(jìn)而增加農(nóng)村企業(yè)的效益，因此需要建立客戶關(guān)系指數(shù)模型。影響客戶關(guān)系指數(shù)的因素主要有：不同的交互時(shí)間段T，每個(gè)T時(shí)間段內(nèi)交互的次數(shù)N，交互價(jià)值V以及滿意度指數(shù)S。將客戶“活動(dòng)期”，按月或季節(jié)等單位方式，劃分為不同時(shí)段T1，T2，•••，Tn。其中T1代表近期的時(shí)段，n是研究者自定義值，一般取客戶交易信息有參考價(jià)值的底線為止。T1時(shí)間段內(nèi)，客戶關(guān)系指數(shù)T1=w0N1+w1V1+w2S1T2時(shí)間段內(nèi)，客戶關(guān)系指數(shù)T2=w0N2+w1V2+w2S2類似地，Tn時(shí)間段內(nèi)，客戶關(guān)系指數(shù)Tn=w0Nn+w1Vn+w2Sn其中w0、w1、w2為所占權(quán)重指數(shù)，它們的大小因所研究的企業(yè)所屬行業(yè)和產(chǎn)品不同，其取不同值，但滿足w0+w1+w2=1。所以客戶與企業(yè)的關(guān)系指數(shù)Y=e1Y1+e2Y2+…+enYn其中e1，e2，…，en是所占的比重指數(shù)，隨著n的增大，而逐漸減小。也就是說，不同時(shí)間段內(nèi)，距離現(xiàn)在時(shí)間越近的時(shí)段，其關(guān)系指數(shù)所占的比重越大，更具有參考價(jià)值。至此，建立了簡單的客戶關(guān)系模型。將此簡單的客戶關(guān)系模型以及現(xiàn)代先進(jìn)的數(shù)據(jù)挖掘以及模式識別相結(jié)合，無疑將對農(nóng)村經(jīng)濟(jì)帶來巨大的收益。

3結(jié)束語

隨著電子商務(wù)平臺全球化的推進(jìn)，市場競爭的激烈，客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的作用日益加重，尤其是農(nóng)村經(jīng)濟(jì)體。農(nóng)村經(jīng)濟(jì)體因自身發(fā)展的不平衡，應(yīng)該根據(jù)自身的規(guī)模和產(chǎn)品特點(diǎn)，合理利用好CRM為自身創(chuàng)造效益，提高企業(yè)自身的競爭力。

作者：葛志鵬 單位：上海理工大學(xué)