人性化管理應(yīng)用于門診藥房效果探析

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1資料與方法

1．1臨床資料

自2018年1月至2019年12月在我院門診藥房實(shí)施人性化管理模式后，共納入55名調(diào)查對(duì)象作為觀察組，包括16名藥房工作者和39例患者。藥房工作者中男性3名，女性13名，年齡22~40歲，平均（33±6）歲；患者中男性21例，女性18例，年齡18~76歲，平均（45±6）歲。同時(shí)，在我院實(shí)施人性化管理模式之前，從2016年1月至2017年12月又選擇了55位對(duì)象進(jìn)行調(diào)查并作為對(duì)照組納入研究中，包括15名藥房工作者和40例患者。藥房工作者中男性3名，女性12名，年齡21~41歲，平均（33±6）歲；患者中男性22例，女性18例，年齡17~74歲，平均（46±6）歲。比較2組一般資料差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0．05）。

1．2管理方法

對(duì)照組所采取的方法就是傳統(tǒng)管理，主要是常規(guī)對(duì)工作人員隨機(jī)排班，每周檢查和培訓(xùn)關(guān)鍵任務(wù)，并實(shí)施各種藥房系統(tǒng)作為相應(yīng)的定量評(píng)估指標(biāo)，這樣藥房中的每個(gè)工作和每個(gè)職位都可以分配給人員，職責(zé)也可以分配給人員，以便藥房的管理人員遵守規(guī)則。觀察組采用人性化管理的方法：首先，對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)和安排。同時(shí)，有必要分析員工的心理狀況和心理需求。在安排過(guò)程中，要注意患者的心理變化，鼓勵(lì)和關(guān)愛(ài)員工，并盡可能多地幫助員工。提高門診藥房管理水平。1．2．1人性化管理：不斷改進(jìn)硬件，可選擇先進(jìn)的系統(tǒng)進(jìn)行叫號(hào)，患者在等待過(guò)程中可提供更人性化的服務(wù)，比如設(shè)置熱水或長(zhǎng)椅等，還可讓實(shí)習(xí)生發(fā)放有關(guān)安全用藥方面的知識(shí)手冊(cè)，這樣可增加患者對(duì)用藥知識(shí)的關(guān)注度。1．2．2設(shè)置咨詢窗口：此咨詢窗口主要負(fù)責(zé)回答患者的問(wèn)題，做好用藥咨詢和用藥教育，提高患者的用藥依從性和準(zhǔn)確性，促進(jìn)合理用藥。1．2．3人員管理：在安排或培訓(xùn)員工的過(guò)程中，要善于思考，并充分考慮每個(gè)員工的需求和內(nèi)心感受。在平時(shí)安排工作的整個(gè)管理過(guò)程中，充分融合人性化管理理念。此外，藥房工作人員還應(yīng)注意實(shí)施患者人性化管理，包括很多方面，如需具備愛(ài)心、責(zé)任心以及認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度、耐心細(xì)致的解答患者的提問(wèn)等，使患者在取藥時(shí)能感受到員工的尊重和關(guān)懷，并促使門診藥房有效開(kāi)展日常工作。1．2．4科室優(yōu)化流程：根據(jù)不同班次，設(shè)定3線崗位責(zé)任制，每個(gè)崗位藥師負(fù)責(zé)做好自己崗位工作，提高了工作效率，減少了差錯(cuò)率，更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)患者。1．2．5員工情緒管理：要求員工由于家中老人和小孩生病或者這兩天情緒不穩(wěn)定，容易造成差錯(cuò)事故，必要時(shí)要提出來(lái)，進(jìn)行崗位調(diào)整，避免情緒不穩(wěn)定導(dǎo)致的一些不良事件發(fā)生。1．2．6注重具體細(xì)節(jié)：在給患者發(fā)放藥品時(shí)，注意動(dòng)作輕柔，語(yǔ)言溫和，面帶微笑，詳細(xì)交待，得體大方，讓患者滿意而去。

1．3觀察指標(biāo)

新模式實(shí)施前后，我院藥房對(duì)門診藥房工作人員的工作狀態(tài)和工作效率進(jìn)行了評(píng)估，并計(jì)算了新模式實(shí)施前后我院藥房工作人員和患者的滿意度。其中滿意度調(diào)查有10個(gè)問(wèn)題，滿分100分，每題10分，非常滿意為90~100分，滿意為75~89分，一般為60~74分，差為小于60分。工作狀態(tài)判斷標(biāo)準(zhǔn)［2］：如果藥房工作者在工作中態(tài)度和藹，積極應(yīng)對(duì)，則評(píng)為優(yōu)；如果藥房工作者在工作中態(tài)度不和藹，但能完成工作，則評(píng)為良；如果藥房工作者在工作中上述標(biāo)準(zhǔn)未達(dá)到，則評(píng)為差。

1．4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采取SPSS20．0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)數(shù)資料以例數(shù)（%）表示，行χ2檢驗(yàn)；以P＜0．05差異統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2．1對(duì)比藥房工作者實(shí)施不同管理模式的工作狀態(tài)

經(jīng)過(guò)相應(yīng)的管理，觀察組藥房人員的優(yōu)良率是94％（優(yōu)11例，良4例，差1例），對(duì)照組藥房人員的優(yōu)良率是60％（優(yōu)5例，良4例，差6例）（χ2＝5．044，P＜0．05）。2．2對(duì)比藥房工作者對(duì)本管理模式的滿意度：經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，觀察組藥房工作者中有8例對(duì)本管理模式感到非常滿意，7例滿意，一般1例，差0例，總滿意度為94％；對(duì)照組藥房工作者中有2例對(duì)本管理模式感到非常滿意，7例滿意，一般4例，差2例，總滿意度為60％，觀察組藥房人員的總滿意度明顯高于對(duì)照組（χ2＝5．044，P＜0．05）。

2．3對(duì)比醫(yī)院患者對(duì)本管理模式的滿意度

經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，觀察組患者中對(duì)本管理模式感到非常滿意22例，滿意14例，總滿意度為92％；對(duì)照組患者中有8例對(duì)本管理模式感到非常滿意，滿意21例，總滿意度為73％，觀察組患者的總滿意度明顯高于對(duì)照組（χ2＝5．314，P＜0．05）。

3討論

門診藥房作為醫(yī)院組成的重要部分，接觸最多的人就是門診患者和藥房人員，不僅工作量大，還具有多種疾病類型，藥房人員長(zhǎng)時(shí)間處于高強(qiáng)度的工作環(huán)境中，不可避免地會(huì)造成工作松懈，這將直接影響工作人員的工作質(zhì)量和工作效率［3］。一旦門診藥房工作人員的積極性下降，可能會(huì)發(fā)生藥物分配錯(cuò)誤、患者服藥產(chǎn)生中毒和不良反應(yīng)、甚至死亡的錯(cuò)誤，從而導(dǎo)致醫(yī)療事故并影響醫(yī)院的健康發(fā)展［4］。所以，改善門診藥房人員對(duì)目前工作的態(tài)度，提高主動(dòng)性和積極性非常重要，可保證工作平穩(wěn)發(fā)展。門診藥房是醫(yī)院聯(lián)系患者和社會(huì)的重要窗口，具有管理、咨詢、指導(dǎo)等綜合服務(wù)的特點(diǎn)［5］。門診藥房的管理質(zhì)量可直接影響醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)、管理和社會(huì)效益，雖然傳統(tǒng)管理模式在一定程度上能保證藥房管理工作有序，但不夠人性化，不考慮藥房人員的身體素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)、資歷、技術(shù)等因素，導(dǎo)致藥房工作者不夠積極，也不夠主動(dòng)，甚至不服從，間接影響患者對(duì)醫(yī)院的滿意度并影響醫(yī)院的健康發(fā)展［6］。因此，探索科學(xué)、全面、高質(zhì)量、滿意和人性化的管理模型尤為重要。隨著臨床不斷改變管理模式，醫(yī)療服務(wù)更加注重以人為本。他們?cè)陉P(guān)注患者的生理、心理和社會(huì)方面的同時(shí)，還應(yīng)更加注意工作人員的工作和生活，這有利于改善醫(yī)院的工作條件，并為患者、社會(huì)和醫(yī)院帶來(lái)利益［7］。在管理門診藥房過(guò)程中，貫徹人性化理念非常重要，也非常有必要，在管理服務(wù)中堅(jiān)持以人為本模式，為不同對(duì)象提供滿足各種生活軌跡的服務(wù)，讓工作人員也受到關(guān)懷，體會(huì)被人關(guān)注的感覺(jué)，這樣可以使工作人員的工作態(tài)度更加良好［8］。本組結(jié)果表明，觀察組藥房工作者的工作狀態(tài)優(yōu)良率、藥房工作者對(duì)本管理模式的滿意度和醫(yī)院患者對(duì)本管理模式的滿意度均高于對(duì)照組（P＜0．05）。進(jìn)一步證實(shí)人性化管理在門診藥房中的優(yōu)勢(shì)，得到了患者和工作人員的一致認(rèn)可。綜上所述，在門診藥房中應(yīng)用人性化管理的實(shí)際作用比較明顯，不僅提升工作效率，還提高滿意度，效果顯著。

作者:王云鳳 單位:山西省清徐縣人民醫(yī)院藥劑科