商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)優(yōu)化路徑探析

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【摘要】隨著我國個人理財業(yè)務(wù)快速發(fā)展，商業(yè)銀行的理財產(chǎn)品也受到廣泛的關(guān)注。然而，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)與金融的融合使得互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品對商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)產(chǎn)生了一定的沖擊。本文從商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)的發(fā)展情況出發(fā)，對其進行環(huán)境綜合分析，通過問題的提出和原因的分析，為商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)的優(yōu)化及健康發(fā)展提供一些建議。

【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行個人理財發(fā)展策略

一、問題的提出

經(jīng)過商業(yè)銀行多年的發(fā)展，個人理財業(yè)務(wù)逐漸成為銀行業(yè)務(wù)中不可或缺的一部分。商業(yè)銀行發(fā)展個人理財項目的核心是，通過不斷的了解客戶情況，根據(jù)客戶的投資愛好以及財富積累，匹配合適的金融理財產(chǎn)品，開發(fā)一系列適合客戶消費習慣、風險承受能力以及預(yù)期期望的投資方案。在國外，由于發(fā)展時間較長，國外商業(yè)銀行已經(jīng)形成了較為成熟的理財系統(tǒng)，從產(chǎn)品概念初級階段到理財產(chǎn)品成熟化，不同的商業(yè)銀行根據(jù)不同的消費群體設(shè)立不同的理財項目，已經(jīng)基本形成了一套各部分相對獨立卻又相互依存的體系。銀行在培養(yǎng)客戶忠誠度的同時，不斷加強完善客戶服務(wù)，注意客戶體驗，以尋求為客戶帶來最好的專業(yè)服務(wù)。在我國，由于起步較晚，再因部分群體對理財業(yè)務(wù)不夠了解，對我國的個人理財業(yè)務(wù)發(fā)展產(chǎn)生了一定的影響。在全面建成小康社會的大背景下，國民的消費能力提高，國內(nèi)投資理財?shù)膭傂孕枨笠仓饾u提升。而在國內(nèi)創(chuàng)新水平不斷提高、互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品層出不窮的背景下，銀行要發(fā)展個人理財業(yè)務(wù)也同樣面臨巨大挑戰(zhàn)。

二、商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)存在的問題

1.個人理財產(chǎn)品同質(zhì)化。我國大型商業(yè)銀行資金實力比較雄厚，分布較為廣泛。各銀行理財產(chǎn)品的數(shù)量較多，但是產(chǎn)品的形式、特點變化幅度較小，導(dǎo)致理財產(chǎn)品缺乏特性，削弱了對客戶的吸引力。各個商業(yè)銀行推出的理財產(chǎn)品在功能、特征、種類、目標市場等方面差異性較低。比如，建設(shè)銀行的“乾元-日積利”系列產(chǎn)品與招商銀行的“日日享”系列，理財產(chǎn)品的同質(zhì)化不僅會弱化品牌競爭力，也會限制個人理財業(yè)務(wù)的發(fā)展。

2.個人理財業(yè)務(wù)服務(wù)不到位。商業(yè)銀行服務(wù)的質(zhì)量和品質(zhì)是客戶選擇的重要參考，而在近幾年的客戶評價和網(wǎng)絡(luò)輿論中不難看出，其實中國的各大商業(yè)銀行都存在著服務(wù)失位的問題。商業(yè)銀行業(yè)務(wù)服務(wù)中，最大的服務(wù)問題是關(guān)于理財產(chǎn)品的科普性，銀行工作人員產(chǎn)品講解和客戶理財知識的普及不到位，便直接推銷理財產(chǎn)品，造成客戶在不了解的情況下盲目進行投資，導(dǎo)致投資效果不理想甚至出現(xiàn)投資失敗的情況。

3.客戶容易受到信息誤導(dǎo)。在互聯(lián)網(wǎng)未有效普及之前，我國的銀行業(yè)營銷基本是在營業(yè)網(wǎng)點進行，客戶可以在網(wǎng)點了解自己想要的產(chǎn)品，聽取理財師的建議，選擇跟自己情況相匹配的理財產(chǎn)品。但由于監(jiān)管力度不足，銀行從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)有待加強，有時會出現(xiàn)客戶根據(jù)建議選擇產(chǎn)品后出現(xiàn)投資失敗的情況，從而降低客戶對銀行的信任度。

4.營銷人才結(jié)構(gòu)化失衡。隨著時代的發(fā)展，從單一型投資產(chǎn)品到現(xiàn)在的復(fù)合型理財產(chǎn)品。個人理財業(yè)務(wù)的發(fā)展開始趨向多元化。而銀行從業(yè)人員的素質(zhì)的提升則是發(fā)展中的重要一環(huán)?，F(xiàn)階段的金融市場監(jiān)管仍然不健全，同時各種規(guī)章制度和人才制度均跟國外發(fā)達國家有一些差距。雖然我國的金融理財營銷人員較多，但我國的金融營銷準入門檻較低，商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)的部分從業(yè)人員的素質(zhì)較低，對金融產(chǎn)品的了解不充分，無法提出高質(zhì)量的建議。

三、商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)問題成因分析

1.理財產(chǎn)品創(chuàng)新性不足。商業(yè)銀行理財產(chǎn)品創(chuàng)新力度不足，各銀行相似產(chǎn)品較多。再加上互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品的突出優(yōu)勢，人們的投資理念有了轉(zhuǎn)變。互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品操作便捷等優(yōu)勢，再加上資金實力雄厚企業(yè)的資金保障，使得零錢通、余額寶等產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢明顯。他們的投資門檻較低，不限起購金額，隨時贖回，適合任何風險型客戶等特點。然而，商業(yè)銀行的局限性相對更大一些，贖回期一般需要期限，對需要隨時贖回資金或沒有足夠資金的客戶有很大的影響，致使商業(yè)銀行失去了較好的競爭優(yōu)勢。

2.營銷服務(wù)管理失位。商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)營銷服務(wù)管理不完善導(dǎo)致員工服務(wù)不到位。個人理財業(yè)務(wù)人員向客戶介紹理財產(chǎn)品的準確性、全面性、合規(guī)性是衡量營銷服務(wù)質(zhì)量的重要一環(huán)。比如，理財產(chǎn)品風險揭示和相關(guān)信息介紹的詳細說明是個人理財服務(wù)人員在向投資者介紹理財產(chǎn)品進行投資時必須做到的一項工作，客戶的知情權(quán)應(yīng)該得到尊重。商業(yè)銀行理財服務(wù)人員在處理此項工作時還存在不當之處，為了追求業(yè)績，減少客戶辦理業(yè)務(wù)的時間，著重為客戶介紹產(chǎn)品的優(yōu)點，而在產(chǎn)品的缺點及風險方面，忽略一些關(guān)于產(chǎn)品真實的風險情況，導(dǎo)致客戶接收錯誤的提示，產(chǎn)生理財產(chǎn)品風險小的錯誤認知，最終被誤導(dǎo)，作出錯誤的理財規(guī)劃，造成投資損失。

3.人才培訓(xùn)不到位。商業(yè)銀行人員招聘一般通過公開招考來進行。員工在入職前會有三個月的培訓(xùn)期，培訓(xùn)內(nèi)容主要為一些基本實操性的內(nèi)容，銀行主要培訓(xùn)的是營銷人員的營銷能力，在員工知識儲備較少的情況下會導(dǎo)致客戶經(jīng)理無法向客戶充分解釋個人理財產(chǎn)品，無法獲取客戶的信任，導(dǎo)致客戶難于選擇甚至最終選擇其他金融機構(gòu)理財產(chǎn)品的情況發(fā)生。

四、商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)優(yōu)化路徑

1.加強個人理財產(chǎn)品創(chuàng)新。商業(yè)銀行做好客戶需求分析。針對不同客戶需求，研發(fā)更加合理和優(yōu)質(zhì)的理財產(chǎn)品。在產(chǎn)品研發(fā)時，銀行要充分對新產(chǎn)品進行風險分析和把控。商業(yè)銀行應(yīng)借鑒互聯(lián)網(wǎng)金融理財產(chǎn)品的優(yōu)勢對產(chǎn)品進行創(chuàng)新，提高自身理財產(chǎn)品的競爭力。同時，也要加強與互聯(lián)網(wǎng)金融的融合，與時俱進，提供更符合客戶需求的產(chǎn)品或者服務(wù)。

2.提升個人理財業(yè)務(wù)服務(wù)品質(zhì)。商業(yè)銀行應(yīng)該加強個人理財業(yè)務(wù)管理。要求理財人員真實、客觀、全面地向客戶介紹產(chǎn)品的優(yōu)缺點，明確告知理財產(chǎn)品可能會造成的風險。銀行要重視自身的服務(wù)品質(zhì)以及客戶對于服務(wù)的評價，不斷提高自身的服務(wù)品質(zhì)。從產(chǎn)品的研發(fā)調(diào)研、項目設(shè)立、對外銷售、服務(wù)策略、服務(wù)手段、服務(wù)品質(zhì)，再到最后的重新復(fù)盤改進服務(wù)。而在這些服務(wù)之中，最有效的方式就是在服務(wù)的同時隨時跟進客戶的情況。通過獲取客戶的服務(wù)滿意度及反饋，增加銷售經(jīng)驗為后續(xù)其他理財產(chǎn)品的銷售提供寶貴的經(jīng)驗。

3.加強個人理財專業(yè)人才培養(yǎng)。由于個人理財業(yè)務(wù)所包含的專業(yè)知識較多，涵蓋范圍廣泛，這便要求商業(yè)銀行所需的人才是高質(zhì)量、高水平的復(fù)合型人才。通過研究國內(nèi)外優(yōu)質(zhì)商業(yè)銀行案例可以發(fā)現(xiàn)，每一次商業(yè)銀行的進步都少不了高水準人才的推動。人才不僅是保障商業(yè)銀行穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)，更是推動銀行創(chuàng)新的主要力量。所以，在人員的招聘中要關(guān)注人員素質(zhì)，重視知識儲備。在招聘通過后，更要進行全面的高質(zhì)量培訓(xùn)，不僅包括專業(yè)知識的培訓(xùn)，更要包括禮儀、管理、公關(guān)等綜合能力的提升。培訓(xùn)之余也要強化員工的企業(yè)歸屬感，一個有歸屬感的員工，會為了推動銀行的發(fā)展產(chǎn)生積極的作用。

作者:楊墨涵 肖俊琦 俞奧博 單位:廣東白云學(xué)院 汕頭市潮陽區(qū)棉北街道辦事處 廣州維特爾醫(yī)療科技公司