企業(yè)服務(wù)中數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用研究

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摘要：隨著經(jīng)濟(jì)水平的不斷提升，對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。而企業(yè)作為一種集體性組織，每天需要產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，倘若不做好對數(shù)據(jù)的管理與存儲工作，就會給企業(yè)發(fā)展帶來巨大的經(jīng)濟(jì)損失。而數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的使用，給數(shù)據(jù)管理帶來了新的發(fā)展契機(jī)，使得數(shù)據(jù)管理更加規(guī)范化和合理化，以此給企業(yè)決策提供了更精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)支持，確保給企業(yè)贏得更多的商業(yè)機(jī)會。將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)高效地運(yùn)用到企業(yè)服務(wù)中，確保提高企業(yè)的發(fā)展競爭力。

關(guān)鍵詞：數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)；企業(yè)服務(wù)；應(yīng)用

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷更新，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)運(yùn)而生。而企業(yè)在發(fā)展過程中，由于每天所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)量較為龐大，一些有用的信息被隱藏了起來，這樣就會給企業(yè)的長期發(fā)展帶來影響。而將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)運(yùn)用到企業(yè)服務(wù)中，就能從龐大的數(shù)據(jù)量中挖掘出更有效的數(shù)據(jù)信息，以此就能給企業(yè)的抉擇提供便利，確保促進(jìn)企業(yè)的長期穩(wěn)定發(fā)展。就針對數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在企業(yè)服務(wù)中的應(yīng)用展開具體的分析與討論。

1數(shù)據(jù)挖掘的相關(guān)概述

通過對數(shù)據(jù)挖掘的分析與了解，可更好地將其運(yùn)用到企業(yè)服務(wù)中，確保充分地發(fā)揮出其的應(yīng)用優(yōu)勢，及時地發(fā)現(xiàn)并掌握數(shù)據(jù)所存在的規(guī)律，以此就能給企業(yè)的長期發(fā)展提供更精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)支持。下面，就針對數(shù)據(jù)挖掘的相關(guān)概述展開具體的分析與討論。

1．1技術(shù)角度的定義

數(shù)據(jù)挖掘主要就是指：從大量、不完全、有噪聲、模糊以及隨機(jī)的實(shí)際數(shù)據(jù)中，有效地提取隱含的、人們不知道的，但是又具備使用和研究價(jià)值數(shù)據(jù)的過程。因此，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)一般包含：數(shù)據(jù)清理、數(shù)據(jù)交換、數(shù)據(jù)挖掘?qū)嵤┻^程、模式評估等8個步驟。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的使用是一個反復(fù)的過程，倘若其中任何一個步驟沒有達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，就需要重新回到前面的步驟，重新進(jìn)行調(diào)整。此外，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)還包含多種算法，而具體使用哪種算法，就需根據(jù)實(shí)際應(yīng)用情況來進(jìn)行決定[1]。

1．2商業(yè)角度的定義

由于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)具備較強(qiáng)的應(yīng)用優(yōu)勢，故在商業(yè)方面也得到了較為廣泛的應(yīng)用。其中，從商業(yè)的角度來看，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的最大特點(diǎn)就是能夠從龐大的商業(yè)數(shù)據(jù)庫中有效地提取有價(jià)值的業(yè)務(wù)信息，并對其進(jìn)行轉(zhuǎn)換、分析和模型化處理，確保給企業(yè)的商務(wù)性決策提供支持。此外，從另一個角度來看，數(shù)據(jù)挖掘還是一種深層次的數(shù)據(jù)分析方法，通過對大數(shù)據(jù)的分析，就能獲得有利于商業(yè)運(yùn)作，提高企業(yè)競爭力的信息。因此，數(shù)據(jù)挖掘就類似于從礦石中淘金，都需要在龐大的東西中找出富含價(jià)值的信息。而為了提高企業(yè)的發(fā)展競爭力，幫助企業(yè)做好科學(xué)化和合理化的決策，提高企業(yè)的服務(wù)水平，就應(yīng)實(shí)現(xiàn)對數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的合理運(yùn)用，確保從大量的數(shù)據(jù)信息中，能夠有效地分析和揭示出有規(guī)律性的數(shù)據(jù)，并形成一種模型化的方法，以此就能更好地為企業(yè)的發(fā)展指引方向[2]。

2數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的分析方法

分析方法是數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用的核心，只有選擇合適的分析方法，才能實(shí)現(xiàn)對數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)分析，才能更好地解決不同種類的問題。下面，就針對數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的分析方法展開具體的分析與討論。

2．1聚類

聚類分析主要就是將龐大的數(shù)據(jù)進(jìn)行分類。其中，相近性的數(shù)據(jù)分為一類，而相異性的數(shù)據(jù)分為一類，目的是將同一種類型數(shù)據(jù)之間的相近性發(fā)展到最大化，盡量地降低不同種類數(shù)據(jù)之間的相近性。由于該種方法的特殊性，故其常常運(yùn)用到分析客戶背景、預(yù)測客戶購買行為以及細(xì)分市場等多個方面。此外，聚類分析在醫(yī)學(xué)以及心理學(xué)等方面也得到了較為廣泛的應(yīng)用。

2．2分類及事先推測

分類與聚類不同的是：其主要就是將數(shù)據(jù)按照某種相同點(diǎn)分為一類，并將不同種類的數(shù)據(jù)劃分為不同類型。通過對數(shù)據(jù)進(jìn)行分類，就能將數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)有效地反射到一個類型，以此也就能實(shí)現(xiàn)對客戶信息的精準(zhǔn)分類，并且還能調(diào)查客戶對于商品的滿意程度。而事先預(yù)測主要就是依托連續(xù)值函數(shù)模型，通過采用回歸分析法、時間序列法等方法，實(shí)現(xiàn)對企業(yè)未來服務(wù)狀況的精準(zhǔn)性預(yù)測[3]。

2．3關(guān)聯(lián)分析

每個事物之間都存在或多或少的聯(lián)系，一旦出現(xiàn)某個事件，就會在不同程度上影響著另一個事件的發(fā)生。而關(guān)聯(lián)分析就主要利用了不同事物之間所存在的關(guān)聯(lián)性和依賴性的規(guī)律，來實(shí)現(xiàn)對數(shù)據(jù)的分析。而企業(yè)數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)量一般都較為龐大，數(shù)據(jù)項(xiàng)之間肯定會存在著某種關(guān)聯(lián)，而關(guān)聯(lián)分析工作的進(jìn)行，就能及時地找出數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)性，確保能夠精準(zhǔn)地掌握龐大數(shù)據(jù)之間的規(guī)律性，以此就能實(shí)現(xiàn)對數(shù)據(jù)的高效化管理。因此，在將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)運(yùn)用到企業(yè)服務(wù)中，就能找出企業(yè)在服務(wù)過程中所存在的問題，確保企業(yè)能夠采取更科學(xué)的管控措施，來提升企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量[4]。

2．4特征

特征分析法主要就是指：從數(shù)據(jù)中抽取一組數(shù)據(jù)，并找出這組數(shù)據(jù)所具備的特征，這樣就能給有關(guān)問題的解決提供解決思路。譬如：對于企業(yè)發(fā)展而言，通過運(yùn)用特征分析法，就能幫助企業(yè)找到企業(yè)服務(wù)質(zhì)量下降的主要原因，這樣企業(yè)就能更好地提高服務(wù)水平，確保挽留更多的客戶。

3企業(yè)服務(wù)中數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用現(xiàn)狀

數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在企業(yè)服務(wù)中的應(yīng)用變得越來越廣泛，給企業(yè)的發(fā)展帶來了巨大的經(jīng)濟(jì)利益。但是，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)作為一種新型的技術(shù)，其在企業(yè)服務(wù)中的實(shí)際應(yīng)用還暴露出許多實(shí)質(zhì)性的問題，需要有關(guān)人員加大對其的研究力度，采取更加合理化的措施，這樣才能真正地發(fā)揮出數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用價(jià)值。其中，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在企業(yè)服務(wù)中應(yīng)用所存在的問題主要表現(xiàn)為：第一，企業(yè)管理者過多地依賴數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的使用，對于所挖掘出來的具有價(jià)值的信息，沒有對其展開具體的分析，就將其運(yùn)用到企業(yè)的實(shí)際管理過程中，這樣就會給企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展帶來一定的影響。而有些人員在使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)時，只是將其當(dāng)成一個機(jī)械性的數(shù)據(jù)管理工具，并沒有做到理論與實(shí)踐的有效結(jié)合，以此也就無法提高數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)使用的有效性。第二，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)自身也存在一定的使用問題。在構(gòu)建數(shù)據(jù)預(yù)測模型時，由于軟件使用存在問題，就會給模型的構(gòu)建帶來一定的影響，導(dǎo)致模型的構(gòu)建與實(shí)際需求存在偏差，這樣也就會影響企業(yè)的正確決策。因此，在將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)運(yùn)用到企業(yè)服務(wù)中時，就應(yīng)注重以上兩種問題，要認(rèn)識到數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)不是萬能的，而是應(yīng)充分地發(fā)揮出其的積極作用。在實(shí)際運(yùn)用中，還應(yīng)注重與企業(yè)實(shí)際發(fā)展?fàn)顩r的有效結(jié)合，以此才能更好地實(shí)現(xiàn)對企業(yè)的科學(xué)化管理，才能更好地提升企業(yè)的整體服務(wù)水平[5]。

4數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在企業(yè)服務(wù)中的應(yīng)用

4．1管理企業(yè)客戶關(guān)系

數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在企業(yè)客戶關(guān)系管理方面的應(yīng)用主要表現(xiàn)為：科學(xué)而細(xì)致地描述客戶的行為，并對其進(jìn)行系統(tǒng)性的預(yù)測，確保能夠更全面地掌握客戶行為信息。在管理過程中，還能有效地優(yōu)化客戶關(guān)系的管理流程，提升客戶的滿意度，以此也就能達(dá)到科學(xué)管理客戶的目的。此外，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用，不只是運(yùn)用到某一方面，而是貫穿于整個客戶管理始終，目的是：如何更好地利用老客戶的使用價(jià)值，爭取更多的新客戶，并且如何將客戶的使用價(jià)值發(fā)揮到最大化。因此，從企業(yè)服務(wù)角度來看，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的使用就給企業(yè)的發(fā)展提供了更加開放的平臺，提供了更精準(zhǔn)的技術(shù)支持，使得企業(yè)的創(chuàng)新能力和管理能力都得到了有效的提升，這樣就能更好地提高企業(yè)的服務(wù)水平，提高企業(yè)的發(fā)展競爭力。

4．2市場營銷

數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在市場營銷方面的應(yīng)用主要表現(xiàn)在：對消費(fèi)者行為的收集、加工以及處理，以此就能更好地幫助企業(yè)了解消費(fèi)者的不同消費(fèi)需求，確保提供更加針對性和個性化的營銷方案。此外，通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，還能合理地預(yù)測出消費(fèi)者的消費(fèi)傾向，并根據(jù)所得出的預(yù)測結(jié)果，就能更針對性地給具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)化服務(wù)，這樣就能幫助企業(yè)挽留更多的客戶。譬如：對于零售業(yè)而言，條碼技術(shù)的使用，就給客戶信息的有效搜集提供了方便。而將條碼技術(shù)與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行有效結(jié)合，就能有效地挖掘出客戶的購買趨勢和購買模式，以此也就能有效地提升零售業(yè)的銷售利潤[6]。

4．3市場預(yù)測

數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用，對于預(yù)測企業(yè)的未來發(fā)展?fàn)顩r以及幫助企業(yè)制定更科學(xué)的管理措施都具有十分重要的作用。譬如：對于金融投資性行業(yè)，運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，就能合理地評估出股票交易的風(fēng)險(xiǎn)，并且還能及時地識別企業(yè)資金交易所存在的問題，這樣就能避免給企業(yè)發(fā)展帶來較大的經(jīng)濟(jì)損失。此外，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用，通過降低企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)性，就能增強(qiáng)客戶對于企業(yè)的信任度，以此也就能更好地促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。隨著信息技術(shù)的不斷更新與發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)詐騙以及金融詐騙事件層出不窮，給客戶的實(shí)際利益以及企業(yè)的整體發(fā)展帶來了嚴(yán)重的影響。而通過使用數(shù)挖掘技術(shù)，就能幫助金融性企業(yè)正確地識別出詐騙行為，以此就能實(shí)現(xiàn)低風(fēng)險(xiǎn)的合理控制。

5結(jié)語

不斷地將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)運(yùn)用到企業(yè)服務(wù)中，對于有效地提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，提升客戶的滿意度以及有效地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收入，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展都具有至關(guān)重要的作用。因此，應(yīng)首先認(rèn)識與了解數(shù)據(jù)挖掘的相關(guān)概述以及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的分析方法，進(jìn)而從數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在管理企業(yè)客戶關(guān)系方面的應(yīng)用、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在市場營銷方面的應(yīng)用以及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在市場預(yù)測方面的應(yīng)用3個方面將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)高效地運(yùn)用到企業(yè)服務(wù)中，確保充分地發(fā)揮出其的應(yīng)用價(jià)值，有效地提升企業(yè)的決策效率，滿足企業(yè)的發(fā)展需求。

參考文獻(xiàn)

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作者：方晶晶 劉佳峰 單位：杭州科諾知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)有限公司