鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督機(jī)制探討

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摘要：為提升我國鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督法制化水平，不斷優(yōu)化鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量，在闡述目前我國鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督路徑和監(jiān)督法律機(jī)制的基礎(chǔ)上，針對鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管法律機(jī)制在監(jiān)管立法、監(jiān)管主體問責(zé)機(jī)制、監(jiān)管協(xié)作機(jī)制等方面存在問題，從建立鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督問責(zé)機(jī)制、建立鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督協(xié)同機(jī)制、加快鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量相關(guān)立法、充分發(fā)揮社會監(jiān)督的作用等方面，提出完善我國鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督法律機(jī)制對策，以充分發(fā)揮鐵路服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督作用，為我國鐵路服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督法治化管理提供參考。

關(guān)鍵詞：鐵路運輸；服務(wù)質(zhì)量；監(jiān)管體系；監(jiān)管職責(zé)；監(jiān)管權(quán)限；

鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任主體是提供鐵路運輸服務(wù)的鐵路運輸經(jīng)營者。2013年鐵路政企分開后，鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督法律體系建設(shè)不斷加快，鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督法律機(jī)制逐步形成，初步形成企業(yè)自律、政府監(jiān)管、法律監(jiān)督、社會監(jiān)督相結(jié)合的工作機(jī)制。隨著我國鐵路行業(yè)的快速發(fā)展、社會公眾法治意識的提高和消費心理的逐漸成熟，旅客和貨主對鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高，完善鐵路服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督法律機(jī)制成為鐵路可持續(xù)發(fā)展進(jìn)程中亟待解決的課題。依法治國背景下，完善鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督法律機(jī)制，建立鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督社會共治模式，探索監(jiān)管法制化路徑，確保鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督滿足人民群眾對鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量的需求，服務(wù)于經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，是滿足人民群眾日益增長的鐵路運輸需求的必然選擇[3]。

1我國鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督法律機(jī)制審視

目前我國鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督路徑多樣化，政府監(jiān)管是監(jiān)督的主要路徑，檢察機(jī)關(guān)、消費者權(quán)益保護(hù)協(xié)會和相關(guān)的社會組織通過公益訴訟進(jìn)行監(jiān)督、社會監(jiān)督是鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督路徑不可或缺的有機(jī)組成方式，以上監(jiān)督方式共同構(gòu)成鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督路徑體系。我國鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督法律機(jī)制雖然已經(jīng)初步形成，但監(jiān)督路徑與監(jiān)督法律機(jī)制脫節(jié)，監(jiān)督主體問責(zé)機(jī)制、協(xié)作機(jī)制、監(jiān)督法律體系仍然需要進(jìn)一步完善。

1.1鐵路服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督路徑

鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣與廣大人民的切身利益密切相關(guān)，保證和提高鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量不僅需要鐵路運輸企業(yè)主動承擔(dān)責(zé)任和積極履行義務(wù)，還需要政府依法監(jiān)管和積極引導(dǎo)，需要檢察機(jī)關(guān)、消費者權(quán)益保護(hù)協(xié)會和相關(guān)社會組織通過公益訴訟實現(xiàn)法律監(jiān)督，更離不開社會公眾的積極參與。

（1）政府監(jiān)管。政府監(jiān)管一般以獨立監(jiān)管為原則，監(jiān)管職能由相關(guān)的法律法規(guī)進(jìn)行明確規(guī)定[4]。建立與鐵路市場化經(jīng)營相適應(yīng)的鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系，必須不斷調(diào)整優(yōu)化政府監(jiān)管體制[5]。根據(jù)《中華人民共和國鐵路法》《鐵路安全管理條例》、部門規(guī)章，以及相關(guān)規(guī)范性文件的規(guī)定，國務(wù)院有關(guān)部門如食品藥品監(jiān)督管理局依照法律規(guī)定負(fù)責(zé)鐵路服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的有關(guān)工作。中國國家鐵路集團(tuán)有限公司(以下簡稱“國鐵集團(tuán)”)依據(jù)《鐵路運營食品安全管理辦法》的授權(quán)負(fù)責(zé)鐵路服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管中的食品安全監(jiān)督、公共場所的衛(wèi)生防疫等工作。綜上，鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量政府監(jiān)管主體包括鐵路監(jiān)管部門(國務(wù)院鐵路行業(yè)監(jiān)督管理部門及其設(shè)立的鐵路監(jiān)督管理機(jī)構(gòu))、國務(wù)院相關(guān)部門和國鐵集團(tuán)。

（2）通過提起公益訴訟進(jìn)行監(jiān)督。通過提起公益訴訟進(jìn)行監(jiān)督指相關(guān)主體通過依法提起公益訴訟對鐵路服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，相關(guān)主體主要包括檢察機(jī)關(guān)、消費者協(xié)會以及其他機(jī)關(guān)和社會組織。2017年十二屆全國人大常委會第二十八次會議作出修改民事訴訟法和行政訴訟法的決定，明確將檢察機(jī)關(guān)提起公益訴訟寫入這兩部法律，標(biāo)志著檢察機(jī)關(guān)提起公益訴訟制度正式確立。檢察機(jī)關(guān)可依法對食品安全案件提起民事公益訴訟和行政公益訴訟。鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管涉及鐵路運營食品安全，檢察機(jī)關(guān)通過對侵害國家或社會公共利益的鐵路運營食品安全案件提起公益訴訟，實現(xiàn)對鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量的法律監(jiān)督?！吨腥A人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》和《最高人民法院關(guān)于審理消費民事公益訴訟案件適用法律若干問題的解釋》賦予中國消費者協(xié)會，以及在省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費者協(xié)會、法律規(guī)定或者全國人大及其常委會授權(quán)的機(jī)關(guān)和社會組織有權(quán)提起消費民事公益訴訟。消費者協(xié)會以及其他機(jī)關(guān)和社會組織可以通過依法提起消費民事公益訴訟實現(xiàn)對鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。

（3）社會監(jiān)督。相比于其他監(jiān)督方式，社會監(jiān)督更及時和高效。社會監(jiān)督包括新聞媒體和社會輿論監(jiān)督，可以協(xié)助監(jiān)管主體發(fā)現(xiàn)鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量責(zé)任主體或監(jiān)管主體的違法行為，從輿論的角度督促監(jiān)管主體或安全責(zé)任主體及時消除隱患。社會監(jiān)督相比于以公權(quán)力為視角的政府監(jiān)管方式，不具有任何的強(qiáng)制力。目前我國已經(jīng)進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)和自媒體時代，鐵路服務(wù)質(zhì)量問題通常都是事件發(fā)生后第一時間通過網(wǎng)絡(luò)披露和曝光，網(wǎng)絡(luò)輿情對鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量的披露容易帶有主觀性和傾向性，社會監(jiān)督也具有很大的主觀性[6]，因此，社會監(jiān)督無法成為鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的常態(tài)化方式。

1.2鐵路服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督法律機(jī)制依據(jù)

“機(jī)制”一詞最早可以追溯到古希臘時期，古希臘文中“機(jī)制”是表達(dá)事物的構(gòu)造與運動，現(xiàn)在往往是指有機(jī)體的構(gòu)造、功能以及相互之間的關(guān)系[7]。法律機(jī)制是指一系列的法律構(gòu)成要素相互之間產(chǎn)生有機(jī)聯(lián)系的整體[8]。法律機(jī)制包含兩層含義：一是指法律規(guī)范的形成、實施到產(chǎn)生調(diào)整社會關(guān)系效果的整個運行的綜合原理[9]；二是指法律使其所調(diào)整的社會關(guān)系達(dá)到一定的目標(biāo)狀態(tài)而具有的特定作用手段和作用方式[10]。鐵路服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管法律機(jī)制就是對鐵路服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管法律關(guān)系進(jìn)行調(diào)整，一是出臺鐵路服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的法律制度，明確監(jiān)管主體、監(jiān)管的權(quán)責(zé)邊界、被監(jiān)管者的權(quán)利與義務(wù)，形成規(guī)制鐵路服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的法律制度體系；二是保證鐵路服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管法律制度目標(biāo)與功能的實現(xiàn)，完善各項法律制度的構(gòu)成要素，采取必要的法律手段和必要的方式，使法律制度能夠圍繞其功能與目標(biāo)形成有機(jī)協(xié)調(diào)的法律機(jī)制，使鐵路服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督在法律框架下進(jìn)行。

鐵路服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管法律機(jī)制依據(jù)主要包括規(guī)制鐵路服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的法律制度體系，以及保證法律制度能夠有效運行的具體配套設(shè)施和物質(zhì)條件。鐵路服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的法律制度體系主要由法律、行政法規(guī)、法規(guī)性文件、部門規(guī)章、規(guī)范性文件組成。鐵路服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督法律方面主要涉及到《中華人民共和國鐵路法》《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》《中華人民共和國食品安全法》《中華人民共和國傳染病防治法》等相關(guān)的法律。行政法規(guī)是指涉及鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的行政法規(guī)，主要包括《鐵路安全管理條例》《中華人民共和國政府信息公開條例》《危險化學(xué)品安全管理條例》等。法規(guī)性文件主要是中華人民共和國國務(wù)院(以下簡稱“國務(wù)院”)的涉及鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的文件，如國務(wù)院印發(fā)的《國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)國家鐵路局主要職責(zé)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)和人員編制規(guī)定的通知》。規(guī)章主要指部門規(guī)章，如《鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦法(征求意見稿)》、原鐵道部《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察辦法》(鐵運[2002]31號)、《鐵路貨物運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察辦法》(鐵運[2000]6號)。規(guī)范性文件主要是國家鐵路局的關(guān)于鐵路服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的有關(guān)文件，如《鐵路客運站車廁所服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》《鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督信息公開辦法》。

1.3鐵路服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督法律機(jī)制存在的問題

（1）監(jiān)管主體問責(zé)機(jī)制有待完善。鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管問責(zé)機(jī)制是監(jiān)管主體積極履行監(jiān)管職責(zé)的重要保證?！吨腥A人民共和國鐵路法》對鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管主體的問責(zé)問題并沒有涉及。目前對鐵路監(jiān)管機(jī)關(guān)、國鐵集團(tuán)，以及鐵路食品安全監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)等鐵路服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管主體的問責(zé)機(jī)制缺失。

（2）鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督協(xié)作機(jī)制有待完善。鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管涉及多個監(jiān)督主體，但目前尚未建立鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督協(xié)作機(jī)制。尤其是在多個監(jiān)管主體對服務(wù)質(zhì)量均負(fù)有監(jiān)管職責(zé)，各個監(jiān)管主體權(quán)責(zé)不清，監(jiān)管主體之間缺乏協(xié)助機(jī)制的情形下，最終可能導(dǎo)致旅客放棄向監(jiān)管主體投訴，直接進(jìn)入訴訟，浪費了國家的司法資源，政府監(jiān)管未能發(fā)揮對鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督作用。

（3）鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量法律體系有待完善。行政監(jiān)管立法有待完善。目前對鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管作出具體規(guī)定的主要是行政法規(guī)、法規(guī)性文件、部門規(guī)章、規(guī)范性文件。行政法規(guī)中涉及鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容有限，法規(guī)性文件、部門規(guī)章、規(guī)范性文件雖然對鐵路服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督作出了相關(guān)的規(guī)定，但存在法律效力位階較低，法律作用受到一定的限制的不足。另外，鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量存在監(jiān)管主體權(quán)責(zé)界限不清的現(xiàn)象。例如，《鐵路運營食品安全管理辦法》雖然規(guī)定鐵路運營食品安全實行統(tǒng)一監(jiān)管制度，國鐵集團(tuán)負(fù)責(zé)組織鐵路運營食品安全監(jiān)督管理工作，鐵路食品安全監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)具體承擔(dān)鐵路運營食品安全監(jiān)督管理工作，但并未明確國鐵集團(tuán)、鐵路食品安全監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)對鐵路食品安全監(jiān)管的權(quán)責(zé)邊界。鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系有待完善。例如，目前我國2002年原鐵道部運輸局制定的TBT2967—2002《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，以及2015年1月1日原中國鐵路總公司的《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》均未涉及服務(wù)評價內(nèi)容，鐵路運輸服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)缺失。隨著我國鐵路快速發(fā)展，旅客運輸服務(wù)系統(tǒng)尚無統(tǒng)一的技術(shù)要求和鐵道行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

（4）社會監(jiān)督路徑有待暢通。鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督是個系統(tǒng)工程，需要全社會的參與，除了政府監(jiān)管和檢察監(jiān)督以及行業(yè)協(xié)會等主體監(jiān)督外，需要充分發(fā)揮社會監(jiān)督的作用，尤其是輿論監(jiān)督的作用。社會公眾參與鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的路徑和方式、權(quán)利、義務(wù)、救濟(jì)渠道和救濟(jì)方式均不明確，導(dǎo)致社會監(jiān)督的力度弱，未能充分發(fā)揮社會公眾的監(jiān)督作用。

2完善鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督法律機(jī)制對策

2.1建立鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督問責(zé)機(jī)制

鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管主體應(yīng)依法履行監(jiān)管職責(zé)。鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管主體應(yīng)加強(qiáng)部門內(nèi)部權(quán)力制約，防止權(quán)力濫用，全面落實行政執(zhí)法責(zé)任制，制定鐵路服務(wù)質(zhì)量執(zhí)法責(zé)任追究辦法，明確監(jiān)管主體工作人員監(jiān)督管理不作為或違法、違規(guī)監(jiān)管的法律責(zé)任，促使監(jiān)管人員積極履行監(jiān)管職責(zé)。2018年實施的《中華人民共和國監(jiān)察法》規(guī)定，監(jiān)察委員會依法對所有行使公權(quán)力的公職人員進(jìn)行監(jiān)察，調(diào)查職務(wù)違法和職務(wù)犯罪，開展廉政建設(shè)和反腐敗工作，監(jiān)察委員會依法對國鐵集團(tuán)和鐵路食品安全監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)履行監(jiān)督職責(zé)的人員履行監(jiān)督、調(diào)查、處置職責(zé)。

2.2建立鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督協(xié)同機(jī)制

（1）建立聯(lián)席會議制度。鐵路服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督僅憑鐵路監(jiān)管部門監(jiān)管難以監(jiān)管到位，鐵路監(jiān)管部門應(yīng)與消費者協(xié)會、檢察機(jī)關(guān)、國鐵集團(tuán)等建立鐵路服務(wù)質(zhì)量的聯(lián)席會議制度，定期召開鐵路服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管協(xié)調(diào)會，通報相關(guān)信息；會商相關(guān)執(zhí)法部門建立聯(lián)合治理機(jī)制。

（2）建立政府監(jiān)管首問負(fù)責(zé)制度。由于鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管主體之間職能交叉或部門內(nèi)部職責(zé)分工不明確，容易出現(xiàn)相互推諉的情況，導(dǎo)致監(jiān)管效率低下。鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量投訴應(yīng)探索首問負(fù)責(zé)制。首問負(fù)責(zé)制要求第一個接受咨詢、舉報的工作人員，不管是否具有相應(yīng)的行政職能，都負(fù)有對舉報投訴問題的跟蹤服務(wù)責(zé)任。跟蹤服務(wù)責(zé)任包括負(fù)責(zé)舉報人的接待、指引及對接工作。如果首問責(zé)任者未能履行職能，相關(guān)舉報方則可以通過投訴的方式讓其真正履行責(zé)任[11]。首問負(fù)責(zé)制通過明確首問者的責(zé)任可以從根本上避免推諉扯皮現(xiàn)象的出現(xiàn)，確保舉報投訴渠道的暢通，讓服務(wù)效率更高，質(zhì)量更優(yōu)，為全民參與鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督打下堅實基礎(chǔ)。

2.3加快鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量相關(guān)立法

（1）建立專門完善的法律體系。鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管應(yīng)監(jiān)管有據(jù)，針對鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量需要建立專門完善的法律體系。一是修訂鐵路法時，增加鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管內(nèi)容；二是針對目前直接規(guī)范鐵路運輸?shù)男姓ㄒ?guī)缺失，應(yīng)盡快制定《鐵路運輸條例》，結(jié)合已有的鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的法律規(guī)定，在《鐵路運輸條例》的立法中確立鐵路監(jiān)管機(jī)關(guān)和其他相關(guān)監(jiān)管主體的法律地位，明晰相關(guān)監(jiān)管主體之間的權(quán)責(zé)邊界，明確鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管對象、監(jiān)管措施、法律責(zé)任等，確保鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管有法可依；三是加大處罰力度，提高鐵路運輸企業(yè)違規(guī)的成本，從而使鐵路運輸企業(yè)主動提高服務(wù)質(zhì)量[12]。

（2）完善鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系。鐵路服務(wù)質(zhì)量的提升不能靠自律，需要監(jiān)督主體的評判和監(jiān)督，監(jiān)督主體對鐵路服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和評判應(yīng)做到有法可依,有確定的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。國家鐵路局應(yīng)加強(qiáng)和規(guī)范鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管工作，不斷完善鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，如結(jié)合國內(nèi)外鐵路服務(wù)質(zhì)量理論和我國鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量實際，編制國家標(biāo)準(zhǔn)《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》(第3部分：服務(wù)評價)；以《鐵路客運專線客運服務(wù)系統(tǒng)總體技術(shù)方案》(鐵集成(2008)41號)為基礎(chǔ)，參考《鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)維護(hù)管理規(guī)則》(鐵總運(2015)329號)，從鐵路行業(yè)管理角度對旅客運輸服務(wù)系統(tǒng)提出統(tǒng)一技術(shù)要求，起草《鐵路旅客運輸服務(wù)系統(tǒng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》。國家鐵路局還應(yīng)鼓勵鐵路運輸企業(yè)出臺高于國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

2.4充分發(fā)揮社會監(jiān)督的作用

為了便于社會公眾及時了解鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的途徑和方式，我國鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管機(jī)關(guān)和鐵路運輸企業(yè)應(yīng)主動通過廣播、網(wǎng)絡(luò)、媒體宣傳渠道告知社會公眾鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的主管部門、職責(zé)、舉報電話，以及社會公眾進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利、義務(wù)、救濟(jì)方式和救濟(jì)渠道，最大限度發(fā)揮社會公眾的監(jiān)督作用。

3結(jié)束語

完善鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督法律機(jī)制可以促進(jìn)鐵路運輸企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，在市場競爭中贏得市場，滿足人民群眾日益增長的服務(wù)需求。在依法治國背景下，完善鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督法律機(jī)制必須完善法律體系，保證監(jiān)管機(jī)關(guān)監(jiān)管合法有據(jù)。鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管需要鐵路監(jiān)管部門與食品藥品監(jiān)督管理局、國鐵集團(tuán)、檢察機(jī)關(guān)、監(jiān)察機(jī)關(guān)、媒體、網(wǎng)絡(luò)等建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督協(xié)同機(jī)制，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管信息定期實現(xiàn)共享，形成社會共治的合力。同時，應(yīng)完善我國鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管主體問責(zé)機(jī)制，以促進(jìn)監(jiān)管主體依法履行監(jiān)管職責(zé)。

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作者：劉衛(wèi)紅 張翼翔 尹冰艷 單位：石家莊鐵道大學(xué) 河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)