談鐵路物流園區(qū)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)

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摘要：目前國內(nèi)研究鐵路物流園區(qū)服務(wù)質(zhì)量的成果并不多，我國仍然缺乏針對性的鐵路物流園區(qū)服務(wù)質(zhì)量的研究。作為物流服務(wù)質(zhì)量研究的新興方向，目前客戶對鐵路物流園滿意度的高低，往往影響著該物流園的發(fā)展前景和運(yùn)作效益。因此，文章借鑒SERVQUAL量表，結(jié)合相關(guān)研究結(jié)果，構(gòu)建鐵路物流園區(qū)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型，通過進(jìn)一步采用層次分析法探討影響力較大的因素，根據(jù)評價(jià)結(jié)果，給予鐵路物流園區(qū)相關(guān)部門建設(shè)性意見。

關(guān)鍵詞：鐵路物流園；服務(wù)質(zhì)量；評價(jià)模型

引言

鐵路物流園的出現(xiàn)是社會發(fā)展的必然產(chǎn)物，隨著我國物流行業(yè)的不斷發(fā)展，其經(jīng)濟(jì)地位顯著上升。各行各業(yè)對物流的需求也日益劇增，其企業(yè)物流所占成本的比重在整個行業(yè)領(lǐng)域里處于一個不經(jīng)濟(jì)的地位，尤其是在運(yùn)輸這一塊，根據(jù)公路運(yùn)輸相較于鐵路運(yùn)輸來看，其成本更高。政府與民營企業(yè)家們意識到該問題的重要性，通過政策性的扶持，加之市場自身調(diào)控以及自然選擇，鐵路物流園區(qū)應(yīng)運(yùn)而生。近幾年來，我國鐵路發(fā)展勢頭正猛，其附著鐵路貨運(yùn)樞紐而生的鐵路物流園也如雨后春筍一般，迸發(fā)著勃勃的生機(jī)。面對眾多的鐵路物流園，客戶怎么選擇，選何地的鐵路來服務(wù)自己，運(yùn)輸自家的貨物？比如輻射西南片區(qū)來說，要運(yùn)輸100T煤炭往北京，是選擇從成都的鐵路作為始發(fā)地，還是選擇重慶？因此，評價(jià)鐵路物流園區(qū)服務(wù)質(zhì)量體系的出現(xiàn)，是很有必要的。文獻(xiàn)[1]中，路歡歡、康俊生運(yùn)用SERVQUAL模型來評價(jià)物流園區(qū)，運(yùn)用客戶的平均感知與平均期望之間的差值來評價(jià)該物流園區(qū)，差值為負(fù)數(shù)表明離客戶期望是有一定出入，客戶不滿意，導(dǎo)致最終客戶給出了對該物流園區(qū)差評。其實(shí)這種評價(jià)對物流園區(qū)是有偏頗的，文中所給出的期望與感知分別是由園區(qū)企業(yè)人員和客戶打分而來，但兩者對于物流園的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、以及雙方所站立場都是不一樣的，因此評價(jià)的結(jié)果難免存在誤差。文獻(xiàn)[2]中，王德占提出的鐵路物流成熟度模型與傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)量表不同，其理念是從管理者自身角度出發(fā)，在發(fā)展過程中不斷發(fā)現(xiàn)自身不足并不斷改善，提升自己物流服務(wù)能力，然后根據(jù)其相關(guān)隸屬度實(shí)現(xiàn)等級優(yōu)化。文獻(xiàn)[3]中，謝如鶴教授團(tuán)隊(duì)在總結(jié)前人的研究基礎(chǔ)上，借鑒了PZB研究開發(fā)出的SERVQUAL量表，并加以改進(jìn)與修改，形成了較為完善的鐵路物流園評價(jià)體系，最終利用層次分析以及模糊評價(jià)，通過橫向、縱向比較，得出相應(yīng)的結(jié)論。但仍然有不足之處，文中只是側(cè)重分析了內(nèi)部因素的占比，而將外部因素作為總體評價(jià)，不參與因子分析，這是不科學(xué)的。

1鐵路物流園區(qū)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)探究

1.1評價(jià)指標(biāo)體系的建立

本文的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，仍然以PZB研發(fā)出的SERVQUAL量表為理論基礎(chǔ)，借鑒Brady和Cronin整合出的交互質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量、物流環(huán)境質(zhì)量三個主維度的層次模型，根據(jù)生活生產(chǎn)實(shí)踐以及結(jié)合前人研究結(jié)果得出二級評價(jià)指標(biāo)，其最終服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型如圖1所示，服務(wù)質(zhì)量評價(jià)量表如表1所示。

1.2評價(jià)矩陣的建立

試驗(yàn)數(shù)據(jù)的獲得，采用德爾菲法，即專家調(diào)查法。本次訪談的20位專家均為鐵路院校、具有碩士及以上學(xué)歷且均為副教授級別以上的高校教師。選擇高校教師是因?yàn)樗麄兙哂休^高的理論知識， 同時(shí)又能以顧客的身份看待問題。評價(jià)分兩輪打分，然后取平均值。層次分析法（AHP）的打分集為（同等重要、稍微重要、顯著重要、極其重要、強(qiáng)烈重要），打分評價(jià)系數(shù)為（1、3、5、7、9）。通過同級指標(biāo)的兩兩比較，得出最終的評價(jià)矩陣。一級評價(jià)指標(biāo)打分結(jié)果：

1.3評價(jià)矩陣的權(quán)向量確定以及一致性檢驗(yàn)

對于評價(jià)矩陣P的檢驗(yàn)，其權(quán)重向量V1=20.1000.2250.6742T，其最大特征根為3.085，CI=0.0425，CR=0.073<0.1，通過一致性檢驗(yàn)，數(shù)據(jù)具有可靠性。對于評價(jià)矩陣A的檢驗(yàn)，其權(quán)重向量V2=20.0840.2110.7052T，其最大特征根為3.030，CI=0.015，CR=0.026<0.1，通過一致性檢驗(yàn)，數(shù)據(jù)具有可靠性。對于評價(jià)矩陣B的檢驗(yàn)，其權(quán)重向量V3=20.1100.5810.3092T，其最大特征根為3.004，CI=0.002，CR=0.0034<0.1，通過一致性檢驗(yàn)，數(shù)據(jù)具有可靠性。對于評價(jià)矩陣C的檢驗(yàn)，其權(quán)重向量V4=20.6440.2700.0862T，其最大特征根為3.055，CI=0.0275，CR=0.047<0.1，通過一致性檢驗(yàn)，數(shù)據(jù)具有可靠性。通過層次分析法的逐層分析，最終可以得到一個所有權(quán)重的因子排序，如表2所示。

2對最終評價(jià)指標(biāo)排序的解釋

在最終排序結(jié)果中，排名靠前的因子是貨物完整性C122、貨物送達(dá)及時(shí)性C222、協(xié)商態(tài)度B222、交通便捷度A322。

2.1貨物完整性與貨物送達(dá)及時(shí)性

在物流運(yùn)輸業(yè)中，保障貨物原原本本的交付到客戶手中，相比與準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，貨物的完好性才是相對重要的?？梢耘e例子說明，從內(nèi)蒙古自治區(qū)運(yùn)輸一整車煤炭約1400T到東北地區(qū)，采用鐵路運(yùn)輸?shù)姆绞健Ｔ诖似陂g，如果鐵路園區(qū)相關(guān)工作人員運(yùn)用的相關(guān)養(yǎng)護(hù)技術(shù)不到位，不懂得如何降低煤炭的損耗，導(dǎo)致最終送達(dá)交付給顧客手上的煤炭只有1330T，按國家相關(guān)規(guī)定，煤炭損耗不超過2%，即有28T，是在接受范圍內(nèi)，那虧損的是42T煤炭，顯然這是雙方都不愿意看到的結(jié)果。而到達(dá)及時(shí)性呢，雙方在做交易時(shí)都會考慮到特殊情況的發(fā)生，比如在鐵路運(yùn)輸途中多次遇到車輛調(diào)度，前方突發(fā)故障或地質(zhì)災(zāi)害，因此在簽訂運(yùn)輸合同時(shí)都會預(yù)留1~2天，貨物或者材料一般都是在施工作業(yè)前2天左右到達(dá)，因此晚送到24小時(shí)內(nèi)，對雙方產(chǎn)生的影響不大。

2.2協(xié)商態(tài)度

顧客與鐵路運(yùn)輸企業(yè)簽訂相關(guān)運(yùn)輸合同后，就某一問題約定不明，產(chǎn)生分歧，出現(xiàn)利益糾紛時(shí)，在交互質(zhì)量過程中，相關(guān)部門工作人員對顧客的態(tài)度，會直接影響到顧客對整個鐵路物流園的評價(jià)。在這里，并不是完全不讓相關(guān)工作人員進(jìn)行據(jù)理力爭，但凡只要有理、有憑證、有政策性文件支撐，博弈的成功自然而然的水到渠成?？酥坪们榫w，是談判的第一步。2.3交通便捷度縱觀國內(nèi)的鐵路物流園，都是在鐵路沿線建立而成的，而輻射范圍廣、服務(wù)范圍大的鐵路園大多都集中在省會城市，或鐵路樞紐城市。因?yàn)樵谶@些城市發(fā)展起來的鐵路物流園交通發(fā)達(dá)，不論是鐵路、公路還是空運(yùn)都占有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢。鐵路物流園除了能夠滿足上述條件外，倘若還緊鄰水路，那么這樣的物流園的競爭優(yōu)勢更加明顯。

3研究成果的不足與反思

從本次試驗(yàn)調(diào)查采訪的對象來看，樣本數(shù)量偏少，樣本種類太過單一，導(dǎo)致評價(jià)得分不夠準(zhǔn)確，所構(gòu)成評價(jià)矩陣求得的權(quán)重向量客觀性不強(qiáng)。最好的調(diào)查思路應(yīng)該是采用問卷調(diào)查，訪問對象不應(yīng)該局限于高校教師，還應(yīng)該調(diào)查鐵路園區(qū)相關(guān)工作人員、以及需要運(yùn)輸服務(wù)的顧客，這樣的信息調(diào)查來源才更有意義。在評價(jià)指標(biāo)中，所選擇的測量因子太少，如在環(huán)境質(zhì)量中，還可以考慮對鐵路物流園區(qū)環(huán)境的整潔度；在交互質(zhì)量中，可以再設(shè)置一個應(yīng)急事件處理能力與解決問題能力區(qū)分開；在結(jié)果質(zhì)量中，還可以設(shè)置一個理賠滿意度因子，現(xiàn)在的運(yùn)輸行業(yè)，在途中貨物丟失、缺損是很常見的，因此構(gòu)建合理的理賠體系也是當(dāng)下相關(guān)物流企業(yè)部門的重中之重。

4總結(jié)與研究展望

本次研究基于前人的研究成果上，根據(jù)SERVQUAL量表進(jìn)行一個變體構(gòu)建出鐵路物流園的評價(jià)模型，根據(jù)層次分析法，得出最終排序。從一級指標(biāo)來看，環(huán)境質(zhì)量這因素占比0.100，交互質(zhì)量占比0.226，結(jié)果質(zhì)量占比0.674，可以看出，從高校專家的視角來看，對服務(wù)的滿意程度更傾向于最終的結(jié)果。環(huán)境質(zhì)量因素占比不高是因?yàn)檫@一部分大多都是固定的，例如交通便捷度與服務(wù)流程這兩個因子，交通便捷度是城市規(guī)劃設(shè)計(jì)的結(jié)果，而服務(wù)流程也是全國統(tǒng)一的，因此專家在打分時(shí)忽略了它們。而交互質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量相比，結(jié)果質(zhì)量顯然更加重要，雖然在與工作人員溝通過程中感受到了員工良好的職業(yè)素養(yǎng)以及高效的工作能力，可當(dāng)貨物送到顧客手中時(shí)，結(jié)果質(zhì)量不高，如貨物破損、沒有及時(shí)送達(dá)，之前的好感瞬間可能化為零，因?yàn)轭櫩偷哪康氖沁\(yùn)輸貨物且安全送達(dá)。本文的研究還有很多欠缺的地方，在接下來的研究中，以研究貨物的理賠滿意度為重點(diǎn)，深入探究在鐵路運(yùn)輸過程中，出現(xiàn)理賠的情況以及相關(guān)評價(jià)維度與指標(biāo)。

參考文獻(xiàn)：

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作者：趙俊逸 趙進(jìn) 單位：大連交通大學(xué)