改革服務(wù)方式的鐵路運(yùn)輸論文

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一、改變運(yùn)輸方式

1.1方便旅客乘車，減少換乘

由于中國經(jīng)濟(jì)相對來說還是不發(fā)達(dá)，好多南方人去北方打工，春運(yùn)民工返鄉(xiāng)過年，學(xué)生放假回家等原因，致使中國流動(dòng)人口基數(shù)大，大部分的人乘坐火車需要在大城市中轉(zhuǎn)換乘，他們攜帶的行李比較多，這給這部分“特殊群體”帶來極大的不方便，現(xiàn)在以北京地區(qū)為例，中途需要在北京站和北京西站換乘，北京站和北京西站相距大約9公里，乘公交車大約40分鐘，打車費(fèi)用40元左右。倘若旅客能在車站內(nèi)換乘，這給旅客節(jié)約時(shí)間和費(fèi)用，方案一：比如北京站和北行西站之間換乘通過地下運(yùn)輸方式，東北方向和京滬、京包、京承、豐沙方向列車改由北京西站始發(fā)，中途?？勘本┱?，京九和京廣方向的列車改成北京站始發(fā)中途停北京西站，減少旅客換乘給北京市公共交通事業(yè)減緩壓力，有效地分擔(dān)公路的客流，同時(shí)增加客運(yùn)進(jìn)款。方案二：由于鐵路每年都淘汰一些綠皮車體，提高車體利用效率開行北京站和北京西站之間通勤列車票價(jià)擬定于單程2元，開行時(shí)間每10分鐘一趟，或者視客流情況增減列車對數(shù)，早高峰和晚高峰可以緩解北京市的交通壓力。其他的的城市之間也可以效仿。有效的緩解公路壓力，增加了鐵路運(yùn)能和收入，極大地方便旅客。

1.2.由于節(jié)假日客流激增，鐵路運(yùn)能不足，旅客提前購票還是難買車票，鐵路部門能否在圖定的列車尤其是快速旅客列車加掛車輛，首先緩解旅客購票難的問題，以緩解車內(nèi)的擁擠度，擁堵緩解也是變相的提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

1.3.創(chuàng)建鐵路客貨運(yùn)多式聯(lián)運(yùn)業(yè)務(wù)，做到門到門的服務(wù)。

1.3.1比如實(shí)行“鐵路—公交”模式，成立鐵路公交分公司，旅客出站以后由鐵路部門免費(fèi)把旅客運(yùn)送到相應(yīng)的公交樞紐站，此項(xiàng)費(fèi)用可以由鐵路車票一并結(jié)算，同時(shí)增加了鐵路部門的收入。

1.3.2鐵路的貨運(yùn)部門也應(yīng)該創(chuàng)建“鐵路—海運(yùn)”模式，能否效仿T201（北京西—三亞）次旅客列車運(yùn)行方式，列車到達(dá)?？谡緯r(shí)，通過輪渡，船舶載著了車體到達(dá)三亞站，倘若貨車也采取該模式，中間可以減少一次裝卸作業(yè)，避免因裝卸問題貨物發(fā)生損壞現(xiàn)象。

二、優(yōu)化鐵路內(nèi)部作業(yè)程序

1.旅客乘車過程中，應(yīng)當(dāng)減少查驗(yàn)車票次數(shù)，進(jìn)站查，上車查，車內(nèi)查，出站還查，給旅客造成極大的不滿，是否可以采取加強(qiáng)車站進(jìn)站乘車車票重點(diǎn)查驗(yàn)，進(jìn)而可以取消車門和車內(nèi)查票，簡化作業(yè)程序，同時(shí)方便了旅客，節(jié)約了旅客進(jìn)站乘車時(shí)間。

2.能否在客流大的地方，比如學(xué)校，商場等地增設(shè)自動(dòng)售票機(jī)，方便旅客購票，減少旅客去車站排隊(duì)購票的現(xiàn)象。

三、實(shí)現(xiàn)多元化經(jīng)營，讓旅客感覺到“占便宜”

1.為經(jīng)常乘坐列車的旅客辦理鐵路購票會(huì)員卡，持卡人可以持會(huì)員卡購買打折車票，旅客購票用于積分，積分達(dá)到一定分?jǐn)?shù)可以免費(fèi)生成VIP會(huì)員，以后該旅客乘坐列車時(shí)，車票可以顯示VIP會(huì)員，客運(yùn)乘務(wù)人員就會(huì)對該旅客實(shí)行VIP服務(wù)。VIP會(huì)員可以免費(fèi)到鐵路療養(yǎng)院療養(yǎng)或者免費(fèi)參觀鐵路博物館，這樣可以拉動(dòng)鐵路旅游等經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)。打開市場經(jīng)濟(jì)，增加鐵路非運(yùn)輸企業(yè)的收入。

2.為扭轉(zhuǎn)有的夕發(fā)朝至列車餐車經(jīng)營虧損，是否可以比照航空公司做到購買軟臥贈(zèng)送早餐的服務(wù)，購買硬臥車票免費(fèi)贈(zèng)送礦泉水以及一些小吃等業(yè)務(wù)。把該項(xiàng)成本加入到車票當(dāng)中。這樣可以給旅客帶來了滿足的心理。同時(shí)也會(huì)提高鐵路客運(yùn)在國民心中地位，也變相的增加了餐營的上收入。

3.在餐車吃飯的旅客在生日當(dāng)天能否像在飯店吃飯一樣，餐車給過生日的旅客（憑身份證）免費(fèi)贈(zèng)送一碗長壽面，用這樣的方式給旅客傳遞祝福。

四、改善服務(wù)設(shè)備設(shè)施

1變相的改變改善車輛設(shè)備設(shè)施，也是提高服務(wù)的一項(xiàng)途徑，改善硬臥車輛上鋪的高度的問題。硬臥車上鋪旅客休息的時(shí)候感覺十分不舒服，上鋪的旅客根本無法坐立。

2.列車在即將到站的過程中車體左右晃動(dòng)，搖擺不穩(wěn)，可以在電茶爐瀝水格放置海綿墊，防止熱水外濺燙傷旅客。

3.能否在列車內(nèi)安置網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)取票機(jī)器，方便需要中轉(zhuǎn)換乘的旅客取票和幫助旅客查詢列車的到開始刻。

五、優(yōu)化內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)，提高服務(wù)技能

1.加大對窗口人員培訓(xùn)，由于現(xiàn)在的客運(yùn)人員文化程度參差不齊，文化素養(yǎng)不高，現(xiàn)在的旅客對服務(wù)質(zhì)量要求特別高，語言上稍有不適，就會(huì)引起旅客的不滿意，所以適當(dāng)?shù)拈_設(shè)客運(yùn)人員培訓(xùn)服務(wù)語言，服務(wù)禮儀和簡單的英語，由于現(xiàn)在的與中國建交的國家有很多，英語是世界通用語言，倘若優(yōu)質(zhì)的直達(dá)車和特快旅客列車是否能配備一名英語隨車翻譯，此翻譯也可以由列車廣播人員代替。

2.在列車辦公席公布當(dāng)班車長的聯(lián)系方式，車站在車票售票大廳和候車室公布值班員的聯(lián)系方式，貨運(yùn)站在貨廳公布值班領(lǐng)到的聯(lián)系方式，更倘若有旅客在乘車過程中對客運(yùn)服務(wù)由不滿意的地方，可以直接找到責(zé)任者的領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)化解旅客與承運(yùn)人的主要矛盾，極大地減少12306責(zé)任投訴。

六、創(chuàng)建特殊的服務(wù)方法

1．預(yù)約小紅帽:可提前聯(lián)系列車工作人員，方便旅客出站。

2．預(yù)約輪椅及120救護(hù)車：遇行動(dòng)不便及突發(fā)疾病旅客。

3．用在對老、幼、病、殘、孕重點(diǎn)旅客的座位處懸掛中國結(jié)的方式，提示乘務(wù)人員隨時(shí)對重點(diǎn)旅客給予關(guān)注，本車廂乘務(wù)員做到重點(diǎn)旅客跟隨服務(wù)。

作者：宋清水單位：北京鐵路局北京客運(yùn)段