酒店網(wǎng)絡營銷策略探究
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摘要:隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的快速發(fā)展，傳統(tǒng)的營銷模式也逐漸轉(zhuǎn)變成網(wǎng)絡營銷。網(wǎng)絡營銷在減少營銷成本、提高營銷效率等方面具有良好的優(yōu)勢，受到了各界的廣泛應用。對酒店而言，在新時期下要想得到良好的發(fā)展，獲得市場競爭，就需要結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的特征，調(diào)整自身營銷策略，開展網(wǎng)絡營銷活動，文章對此展開分析。
關鍵詞:酒店;網(wǎng)絡營銷;策略
互聯(lián)網(wǎng)技術的全面發(fā)展使得酒店行業(yè)在發(fā)展中必須對網(wǎng)絡營銷這種新型影響模式高度重視。不管是單體酒店，還是連鎖酒店，在市場競爭不斷加劇的今天，都需要靈活的應用網(wǎng)絡營銷策略來為用戶提供良好的營銷服務，降低外部不良環(huán)境對酒店內(nèi)部經(jīng)營造成的影響，促進酒店的持久發(fā)展。
一、網(wǎng)絡營銷的特點
網(wǎng)絡營銷是隨著互聯(lián)網(wǎng)技術發(fā)展而新興的營銷方式，其在傳統(tǒng)營銷的基礎上賦予了新的特征。具體來說，網(wǎng)絡營銷的特點主要體現(xiàn)在:
(一)營銷市場開放性
在過去的營銷中，會受到地區(qū)限制，并且客戶掌握的信息與企業(yè)知曉的信息是不對稱的，而企業(yè)也難以針對用戶需求進行細致分析，并且傳統(tǒng)營銷模式存在時間限制，企業(yè)不能及時調(diào)整客戶需求，不利于企業(yè)發(fā)展。而網(wǎng)絡營銷則可以打破時間、空間限制，能強化人與人之間的互動交流，企業(yè)可以隨時為全球各地的用戶提供信息服務，促進了企業(yè)服務效率提升，豐富了企業(yè)營銷渠道。
(二)營銷成本低
網(wǎng)絡營銷主要是通過互聯(lián)網(wǎng)技術，將企業(yè)內(nèi)部、外部的各項資源進行優(yōu)化整合，能有效減少中間環(huán)節(jié)所消耗的成本，滿足了客戶的多樣化需求，能為客戶提供更加全面的服務。同時企業(yè)還可以借助搜索引擎、App開展營銷活動，減少了傳統(tǒng)廣告宣傳的費用，降低了營銷中的人力、物力投入。
(三)營銷方式多樣性
在以往的營銷中，采取的方式比較單一，大多是以文字結(jié)合圖片、客戶口碑或者是實物展示來完成。但是網(wǎng)絡營銷相較于傳統(tǒng)的營銷模式，其方式更加多樣，不僅結(jié)合了傳統(tǒng)營銷的優(yōu)勢，還有很多新的營銷方法，如動畫宣傳展示、視頻播放、AR體驗等，能帶給客戶更加真實的體驗，能為客戶提供全方位、系統(tǒng)化的信息，有助于客戶更好的感受產(chǎn)品服務。
(四)營銷活動完整性
在網(wǎng)絡營銷中，企業(yè)可以實現(xiàn)產(chǎn)品信息、客戶咨詢、購買、交操作、售后服務等全過程網(wǎng)絡化，能保證整個營銷活動的完整性。在此過程中，客戶可以借助網(wǎng)絡手段與企業(yè)進行信息溝通了解，提出自己存在的疑問，而企業(yè)則需要根據(jù)客戶需求為客戶提供個性化的服務解答，保障了服務質(zhì)量。
二、網(wǎng)絡營銷對酒店發(fā)展的作用
在酒店營銷體系中，網(wǎng)絡營銷是很關鍵的一部分，其強調(diào)從客戶需求入手，要借助互聯(lián)網(wǎng)這種新型模式來滿足客戶的需求，促進酒店管理戰(zhàn)略的實現(xiàn)。在酒店發(fā)展中，網(wǎng)絡營銷的作用體現(xiàn)在:
(一)網(wǎng)絡營銷不會受到時間、空間等因素的限制
通過網(wǎng)絡能夠及時、準確地將酒店信息傳輸?shù)矫總€客戶手中，并且信息傳遞范圍廣、覆蓋面大，能幫助酒店更好的挖掘潛在客戶。借助互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，酒店能進一步拓展自身的營銷范圍，充實自身營銷渠道，有助于酒店營銷能力的提升。
(二)網(wǎng)絡營銷能為酒店提供一個良好的信息展示平臺
在實踐中，酒店采取網(wǎng)絡營銷這種方式時，可以根據(jù)自身的酒店內(nèi)外環(huán)境、硬件設施、酒店文化、酒店形象等，借助網(wǎng)絡平臺展示出來，這樣客戶就能通過網(wǎng)絡平臺來充分了解酒店的情況，這對于酒店廣告宣傳有很大幫助。同時酒店還可以借助網(wǎng)絡，及時將自身的相關信息發(fā)送到網(wǎng)絡中，這樣客戶就能在第一時間了解到酒店的相關信息。同時酒店還可以借助網(wǎng)絡來關注客戶的狀態(tài)，了解客戶感興趣的內(nèi)容，分析客戶的喜好，為客戶提供更加精準的服務。
(三)強化酒店服務質(zhì)量
酒店可以在網(wǎng)絡營銷過程中，對客戶的瀏覽記錄、消費情況進行收集反饋，根據(jù)客戶的信息需求，提供個性化的服務，提高客戶對酒店的滿意度，提高酒店服務質(zhì)量。在日常工作中，酒店可以借助網(wǎng)絡渠道，對客戶的興趣、偏好進行分析，整合酒店產(chǎn)品，以此強化酒店本身的服務水平及管理能力。
三、酒店網(wǎng)絡營銷策略
(一)完善酒店網(wǎng)絡主頁
在酒店網(wǎng)絡營銷中，建立酒店網(wǎng)絡主頁是十分重要的，其不僅可以實現(xiàn)對酒店產(chǎn)品、服務的宣傳，還能對外樹立良好的酒店形象。在傳統(tǒng)的媒體廣告中，酒店的信息、標志會與其他企業(yè)的宣傳廣告混合在一起，在這種情況下，人們的注意力就會被分散，從而忽視了對酒店的關注。而在網(wǎng)絡營銷中，酒店建立自身獨有的網(wǎng)絡主頁，整個頁面都是對酒店本身進行介紹。在這種情況下，客戶就會接觸到更加全面、完整的酒店信息，能更好地了解酒店。同時酒店可以在網(wǎng)絡主頁中，加入大量的圖片、文字、視頻、動畫等信息，包含酒店服務的各個方面，并且開設專門的網(wǎng)絡客服，回答客戶的問題，為客戶提供個性化指導，有助于信息反饋。此外，酒店還可以在網(wǎng)絡主頁中展示自身的酒店文化，設置鮮明的酒店標志，從而更好地吸引客戶注意力。在網(wǎng)絡營銷過程中，酒店還可以在網(wǎng)絡主頁中設計一個簡單的上客房預訂單，有意客戶可以直接填寫信息，這樣就可以方便客戶，又能提高酒店宣傳效率。為了獲得好的網(wǎng)絡營銷效果，酒店不僅要構建完善的網(wǎng)絡主頁，還需要做好網(wǎng)絡主頁的維護更新工作，增強網(wǎng)絡主頁的美觀性，帶給客戶好的第一印。首先，要在網(wǎng)絡主頁中做好色彩搭配工作，視覺是人類感知世界、溝通信息的重要渠道，色彩會對人的生理心理帶來很大影響。其次，酒店網(wǎng)站色彩要注意將酒店本身的特色、品味凸顯出來，同時要保障酒店產(chǎn)品圖像清晰、全面，能讓客戶更加直觀地看到酒店信息，并且還需要確保網(wǎng)頁排版的有條理，整潔、有序地將各種信息呈現(xiàn)出來。最后，要確保網(wǎng)站瀏覽的流暢性，要進一步完善后臺支持技術，構建專業(yè)的技術隊伍，定期對網(wǎng)站進行維護，保障網(wǎng)站的良好運作，以此促進酒店網(wǎng)絡營銷水平提升。
(二)酒店網(wǎng)絡營銷的促銷渠道
1．多元化分銷。酒店可以結(jié)合自身情況，構建多元化分銷渠道，這樣可以有效提高酒店本身的市場開拓能力，增加酒店入住量，有助于客源結(jié)構優(yōu)化。同時酒店在有了好的客源結(jié)構后，可以結(jié)合地域、當?shù)丶竟?jié)及其他事情對客源比例進行調(diào)整，能降低酒店的經(jīng)營成本。一般情況下，酒店可以通過以下措施進行分銷:(1)借助各種生活咨詢平臺，如火車、口碑等，結(jié)合會員點評，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務，吸引客戶的注意力。(2)在一些社區(qū)、論壇中相關信息，吸引游客，從而為酒店營銷提供方便。(3)構建會員網(wǎng)絡。酒店可以在客戶退房后，詢問其滿意度，并根據(jù)客戶意見推出新的服務項目或者是改進原來的服務。對于會員客戶，酒店需要定期為其推送優(yōu)惠信息，并且還可以為其提供特殊節(jié)日優(yōu)惠服務，如生日折扣，以此來提升客戶對酒店的忠誠度。2．搜索引擎營銷。相關研究表明，絕大多數(shù)網(wǎng)絡用戶會通過搜索引擎來獲取相關網(wǎng)絡信息，因此搜索引擎營銷也是一種十分重要的網(wǎng)絡營銷渠道。酒店可以通過購買關鍵廣告、優(yōu)化引擎、競價排名等方式，來提升酒店在搜索引擎中的排名，促進酒店點擊率提升。為了提高酒店搜索引擎營銷質(zhì)量，酒店首先要明確網(wǎng)站定位，找準目標客戶，并對客戶喜好進行細分。其次酒店需要準確的設置“標題及描述”，要根據(jù)酒店的品牌定位、品牌優(yōu)勢、服務產(chǎn)品等撰寫，同時還需要對競爭對手進行仔細觀察，了解其標題及描述撰寫情況，找出自己的差異點，從而在海量的信息中脫穎而出。3．微博營銷。微博營銷主要是構建相應的酒店微博及個人微博，用于酒店、個人與用戶之間的互動交流。對于酒店微博內(nèi)容，可以是行業(yè)評論、專業(yè)服務，也可以是相關建議、心情隨筆等。讓用戶可以接近、傾聽酒店服務，這樣才能更好地提高酒店營銷效果，讓用戶能真正的信任酒店，有助于酒店行業(yè)影響力提升。微博營銷具有成本低、貼切大眾、傳播范圍廣等特點，很多時候微博影響可以成為人們?nèi)粘＝涣鞯脑掝}，能達成二次傳播，甚至是多次傳播。4．即時通信營銷。酒店在開展網(wǎng)絡營銷時，還應該主動利用現(xiàn)代化的聊天工具進行推廣，如QQ、微信、MSN等，與客戶就酒店服務、產(chǎn)品、相關活動進行交流。酒店可以在客戶群中發(fā)一些酒店產(chǎn)品信息、促銷信息，或者是在微信公眾號中一些酒店產(chǎn)品圖片、信息。同時酒店要定期在微信公眾號中更新一些酒店信息，并借助即時通信產(chǎn)品與客戶進行溝通交流，對于感興趣的客戶，酒店可以為其細致介紹酒店信息，從而將潛在客戶變成真正的客戶。5．電子郵件營銷電子郵件營銷具有費用低廉的優(yōu)勢，其可以節(jié)省國內(nèi)外信件，還能便于溝通交流。如一些VIP客戶在生日之際酒店可以送上祝福，在過去酒店則是通過郵寄生日卡片、打電話送祝福，通過電子郵件營銷，酒店可以利用電子郵件設計生日卡片，這樣既可以不打擾客戶，又能將酒店的祝福送上。此外，酒店還可以在電子郵件中設計客戶意見反饋表，讓客戶填寫自己對酒店的意見，便于酒店服務優(yōu)化調(diào)整。
(三)酒店網(wǎng)絡營銷服務策略
1．為客戶提供實時通信渠道。在酒店網(wǎng)絡營銷中，最基礎的任務是實現(xiàn)信息傳遞，酒店要借助網(wǎng)絡讓客戶可以充分了解到自身的產(chǎn)品服務、相關設施，并且要及時更新自身信息狀況，為客戶提供實時通信渠道，便于客戶與酒店溝通，也為酒店發(fā)展提供便捷。如7天連鎖酒店，其通過自身網(wǎng)站為客戶提供了很全面的信息，并且酒店頁面簡單實用，酒店信息更新頻繁，并且在搜索引擎中處于明顯優(yōu)勢地位，加上其本身的預訂系統(tǒng)操作簡單，在很大程度上滿足了客戶的需求。2．提供個性化服務。酒店要網(wǎng)絡營銷過程中，還應該借助網(wǎng)絡管理手段，全面收集、提煉、整合消費者的信息，根據(jù)客戶的差異性，為其提供個性化的服務，從而提高客戶對酒店的忠誠度。在實踐中，酒店需要靈活的應用現(xiàn)代化手段構建客戶管理系統(tǒng)，根據(jù)客戶的個性化需求，實施個性化服務，如酒店可以制作專門的客戶喜好卡，將客戶的喜好記錄到客戶管理系統(tǒng)中，這樣當客戶再次到來是就可以為其提供優(yōu)質(zhì)、個性的服務。3．虛擬現(xiàn)實技術的應用。酒店具有極強的不可移動性，這也導致酒店在網(wǎng)絡營銷過程中，是難以將酒店真正的呈現(xiàn)到客戶面前，特別是外地的客戶，更是難以通過網(wǎng)絡來判斷酒店服務。為了改變這種情況，酒店在網(wǎng)絡營銷中，可以用到虛擬現(xiàn)實技術，為客戶構建相應的虛擬酒店環(huán)境，讓客戶能在虛擬環(huán)境中感受酒店的真實服務，這樣就能帶給客戶更加直觀的體驗，有助于客戶更好的判斷酒店服務質(zhì)量。在以往的酒店網(wǎng)絡營銷中，大多是通過圖片進行，客戶難以產(chǎn)生直觀的體驗，虛擬現(xiàn)實技術的應用，可以根據(jù)酒店的具體情況，構建虛擬酒店環(huán)境，這樣客戶就在對其進行真正體會，如虛擬客房、餐飲、交通路線、周圍環(huán)境等，這樣客戶就能對酒店有更加全方位的了解?？蛻艨梢愿鶕?jù)酒店的網(wǎng)絡營銷信息，進入到相應的虛擬酒店環(huán)境中，觀看酒店全景、客房、餐廳、大堂、家居設備等，客戶選出自己喜歡的房間，這對于客戶滿意度提升十分有利。4．強化網(wǎng)站互動性。網(wǎng)絡本身具有很強的互動性，酒店在網(wǎng)絡營銷過程中，還可以借助在線聊天、留言等方式，與客戶進行良好的溝通，便于客戶了解到酒店產(chǎn)品、酒店服務信息。首先，在酒店的網(wǎng)絡主頁上要設置專門的“在線客服”欄目，安排專門的工作人員在關鍵時間段在線回應客戶的咨詢、服務需求。其次，酒店還可以在網(wǎng)站主頁上設置相應的留言欄目，酒店要及時查看、回復，讓客戶感受到即便是在網(wǎng)絡中，酒店也是對其十分關注。以7天連鎖酒店為例，其在自身的網(wǎng)站上開設有“7天會”欄目，讓會員反饋自身的住房體驗，掌握客戶對每次服務的具體滿意程度，在服務中遇到的問題等，便于酒店改善。此外，酒店還可以針對年輕群體喜好游戲的特點，與一些游戲網(wǎng)站合作，開發(fā)酒店品牌的主題游戲，設置虛擬客房、虛擬餐廳等，滿足客戶的娛樂需求，同時也讓客戶對酒店服務有更深了解。
四、結(jié)語
綜上所述，隨著互聯(lián)網(wǎng)+的全面發(fā)展，社會形態(tài)也越發(fā)朝著網(wǎng)絡化、信息化的方向發(fā)展。網(wǎng)絡營銷具有無時空地域限制、受眾范圍廣、信息傳播快、與用戶直接溝通等特點，在酒店營銷中具有良好的應用價值。在實踐中酒店要結(jié)合自身實際情況，靈活的借助網(wǎng)絡營銷手段來掌握用戶需求，加強與用戶的溝通，提升用戶知名度，增強酒店在行業(yè)中的知名度，促進自身市場競爭力的提升。
作者:余芳菲 單位:廣東酒店管理職業(yè)技術學院
