網(wǎng)絡(luò)輿情治理現(xiàn)實(shí)困境與對策探究

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摘要：網(wǎng)絡(luò)空間復(fù)雜而多變的特性給基層政府意識形態(tài)的治理帶來了一定的難度。政府作為網(wǎng)絡(luò)社會治理的重要角色，必須時(shí)刻關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情治理。但由于部分地方政府對網(wǎng)絡(luò)輿情的治理存在治理觀念方法落后，技術(shù)人才支持不足，制度機(jī)制建設(shè)不夠完善等問題，從而導(dǎo)致治理效果不佳，部分民眾對政府治理產(chǎn)生了不信任，一定程度上影響了政府公信力。為此，地方政府應(yīng)努力實(shí)現(xiàn)治理思路創(chuàng)新、技術(shù)人才策略創(chuàng)新和制度機(jī)制創(chuàng)新，以期提高政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理能力，更好地維系社會穩(wěn)定。

關(guān)鍵詞：基層政府；網(wǎng)絡(luò)輿情；現(xiàn)實(shí)困境；治理對策

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)已成為人們信息交流溝通的主要平臺，根據(jù)第48次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，截至2021年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模已達(dá)10.11億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到71.6%，形成了全球最為龐大、生機(jī)勃勃的數(shù)字社會。[1]互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使人們獲取信息的渠道更加廣泛多元，政府與公眾的溝通交流更加順暢便捷，社會治理更加精準(zhǔn)高效。但隨著網(wǎng)絡(luò)媒體的發(fā)展，輿情的發(fā)生、發(fā)酵已經(jīng)對社會治理提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，網(wǎng)絡(luò)輿情不斷呈現(xiàn)出突發(fā)性強(qiáng)、隱蔽性強(qiáng)、參與人數(shù)更多、持續(xù)時(shí)間更長、危害性更大等新的態(tài)勢和特點(diǎn)，這也對政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的能力提出了挑戰(zhàn)，要求政府能不斷更新觀念，把握新時(shí)代信息傳遞的特點(diǎn)，利用好5G時(shí)代技術(shù)層面的支持，完善自身的機(jī)制體制建設(shè)，不斷積累經(jīng)驗(yàn)，提高網(wǎng)絡(luò)輿情治理能力，更好地維護(hù)政府形象，提高政府公信力，維系社會穩(wěn)定。

1基層政府重視網(wǎng)絡(luò)輿情防控治理的必要性

1.1基層政府重視網(wǎng)絡(luò)輿情治理是政府工作的重要內(nèi)容

網(wǎng)絡(luò)空間烏煙瘴氣、生態(tài)惡化，不符合人民利益”[2]。為更好地維護(hù)人民利益，凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，基層政府應(yīng)及時(shí)了解輿情發(fā)展?fàn)顩r并采取科學(xué)的治理方法。這是政府工作的重要內(nèi)容，是推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要舉措，也是時(shí)代發(fā)展的要求。

1.2基層政府重視網(wǎng)絡(luò)輿情治理是樹立良好政府形象重要舉措

政府及時(shí)信息公開，尊重民眾反饋意見，重視民意表達(dá)，關(guān)注民眾心理疏導(dǎo)，穩(wěn)定民眾情緒，用心用情用力解決民眾關(guān)心的輿情發(fā)展問題，及時(shí)采取穩(wěn)定措施的行為能很大程度獲得民眾好感，讓民眾知道政府是在意民意，辦實(shí)事的好政府，從而增強(qiáng)民眾對政府的滿意度和信任度，增強(qiáng)民眾幸福感，樹立良好的政府形象。所以為避免政府陷入“塔西佗陷阱”[3]，更好地提升政府公信力、樹立良好的政府形象，關(guān)注基層政府的輿情控制的現(xiàn)狀和發(fā)現(xiàn)其問題并提出相應(yīng)的治理對策成為基層政府的重要任務(wù)。

1.3基層政府重視網(wǎng)絡(luò)輿情治理是維系社會穩(wěn)定的重要要求

網(wǎng)絡(luò)輿情具有情緒化、非理性的特征。在未全面了解事情真?zhèn)蔚那闆r下，部分網(wǎng)民會在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)出一些虛假、偏激的信息，在一些網(wǎng)絡(luò)大V或意見領(lǐng)袖的帶領(lǐng)下，網(wǎng)絡(luò)輿情也容易出現(xiàn)“一邊倒”的情況，甚至產(chǎn)生群體極化事件。只有基層政府在網(wǎng)絡(luò)輿情治理中冷靜分析、反應(yīng)迅速、主動回應(yīng)、及時(shí)解決問題，才能一定程度上避免群體極化事件，維系社會和諧穩(wěn)定，使社會始終保持在穩(wěn)定和諧的軌道上穩(wěn)步發(fā)展，實(shí)現(xiàn)長久治安。

2基層政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理的現(xiàn)實(shí)困境

部分地方政府因?yàn)閷W(wǎng)絡(luò)輿情的心理重視度不夠，治理方法老套和資金技術(shù)缺乏，制度機(jī)制建設(shè)不健全等諸多問題不斷受到民眾質(zhì)疑，影響網(wǎng)民對政府的整體評價(jià)，損害政府形象。

2.1治理思路陳舊

（1）治理觀念落后部分地方政府針對網(wǎng)絡(luò)輿情治理的思想認(rèn)識滯后，沒有跟上時(shí)代的發(fā)展，認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)輿情和現(xiàn)實(shí)關(guān)聯(lián)度不大，是個(gè)虛擬的東西，網(wǎng)絡(luò)空間輿情治理并不重要，所以存在著部分地方政府常常忽視網(wǎng)絡(luò)輿情的相關(guān)應(yīng)對工作，更多關(guān)注線下問題的處理等情況[4]，甚至部分政府工作人員在處理網(wǎng)絡(luò)輿情問題時(shí)官僚主義猶存，比起為民眾解決問題安撫民心他們更擔(dān)心自己的前途問題是否會因此而受到影響[5]。（2）治理方法老套部分地方政府在網(wǎng)絡(luò)輿情治理所采用的方法上也較為老套，部分基層政府在面對網(wǎng)絡(luò)輿情治理時(shí)主要采用傳統(tǒng)的“封堵刪”方式，對網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)研判能力不足，缺乏危機(jī)感和敏感性，信息披露不及時(shí)、回應(yīng)性不足，將自己置于被動狀態(tài)[6]。網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生時(shí)，部分地方政府不是站在民眾立場上公開信息解決問題、安撫民眾情緒，而是試圖用權(quán)力去強(qiáng)制封鎖信息或刪除信息，輿情管理失控之后也主要著急洗白自己而不是著急解決問題，各部門之間分工不明確、溝通不暢、應(yīng)對協(xié)調(diào)性不強(qiáng)，資源配置存在一定的不合理性。

2.2技術(shù)人才支持不夠

（1）技術(shù)研發(fā)升級緩慢。傳統(tǒng)的技術(shù)手段已經(jīng)無法解決當(dāng)代的突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情，雖然我國各級政府也大都在建設(shè)大數(shù)據(jù)檢測系統(tǒng)來檢測網(wǎng)絡(luò)輿情，但仍然有很多技術(shù)問題尚未解決，特別在政府層面，有很多技術(shù)工具尚未普及或引入政府信息管理系統(tǒng)。此外，我國地方各級政府財(cái)政預(yù)算相當(dāng)有限，財(cái)政預(yù)算也多用于基建和扶貧項(xiàng)目，難以滿足網(wǎng)絡(luò)設(shè)備更新、人才培養(yǎng)和技術(shù)研究等方面，也無力負(fù)擔(dān)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管軟件大開發(fā)、使用及維護(hù)費(fèi)用[7]，資金投入的欠缺更加導(dǎo)致了部分政府部門的信息化基礎(chǔ)建設(shè)不充分，輿情監(jiān)控預(yù)測能力不足，技術(shù)升級緩慢，當(dāng)?shù)氐奈C(jī)事件也偏多。（2）技術(shù)隊(duì)伍建設(shè)不足。網(wǎng)絡(luò)輿情治理是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)性工程，需要大量專業(yè)技術(shù)人員和管理人員，網(wǎng)絡(luò)輿情治理隊(duì)伍的專業(yè)水平高低，一定程度上影響著網(wǎng)絡(luò)輿情治理效果。而我國部分基層政府對于輿情管理人員的投入不足，并且缺乏靈活有效的獎勵機(jī)制，也缺乏良好的人才成長和發(fā)展環(huán)境，對于網(wǎng)絡(luò)輿情管理人才的重視度不夠，未配備相應(yīng)的培訓(xùn)和保障機(jī)制。

2.3法律機(jī)制建設(shè)不夠完善

（1）法律制度不夠健全。當(dāng)前我國針對網(wǎng)絡(luò)輿情的立法較少，亟待填補(bǔ)。目前我國網(wǎng)絡(luò)輿情的立法并不像其他刑事或民事法律一樣擁有一個(gè)統(tǒng)一的法律體系，無法滿足新媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對的需要[8]。網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管法的缺失和不完整，導(dǎo)致政府行政時(shí)無法可依，相關(guān)部門在實(shí)際執(zhí)法過程中也容易出現(xiàn)各部門之間爭奪利益和推卸責(zé)任等情況，使得網(wǎng)絡(luò)輿情管理中出現(xiàn)空隙，輿情管控工作達(dá)不到應(yīng)有的效果。再加上內(nèi)部職能職責(zé)劃分不夠清晰、缺乏整體意識、缺乏溝通協(xié)調(diào)、缺乏相應(yīng)的管理職能和人員等問題一直存在，導(dǎo)致協(xié)調(diào)不暢，制定出來的法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等存在著內(nèi)容重復(fù)甚至互相沖突的情況，也導(dǎo)致了網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)無法及時(shí)應(yīng)急處理。網(wǎng)絡(luò)輿情法律規(guī)制的目的是既要促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)的健康發(fā)展，又要保護(hù)個(gè)人和單位的合法權(quán)益，但是目前由于相關(guān)法律法規(guī)的缺失，對相關(guān)造謠者的懲罰追責(zé)力度也較小，民眾造謠違法成本低，這就給虛假信息的傳播提供了空間，不僅傷害了當(dāng)事人，也影響了社會的和諧發(fā)展。（2）輿情應(yīng)對機(jī)制不夠完善。可根據(jù)輿情爆發(fā)的發(fā)展態(tài)勢將輿情的發(fā)展階段分為爆發(fā)、蔓延和回落階段，政府可根據(jù)輿情發(fā)展的不同階段采取不同的應(yīng)對機(jī)制[9-10]。在爆發(fā)階段宜采用輿情預(yù)警機(jī)制，提前做好準(zhǔn)備，但部分地方政府未能做到及時(shí)對各大網(wǎng)站、論壇、博客不間斷的監(jiān)察和反饋，因?yàn)樾畔⒄莆詹患皶r(shí)，而導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情的擴(kuò)散發(fā)展。在蔓延階段，宜采用輿情引導(dǎo)機(jī)制，但部分地方政府也未及時(shí)研判和分析網(wǎng)絡(luò)輿情事件的大小和對相關(guān)謠言進(jìn)行澄清和民眾溝通事宜，引導(dǎo)信息走向，從而導(dǎo)致輿情的進(jìn)一步擴(kuò)散發(fā)展。在回落階段，政府應(yīng)繼續(xù)堅(jiān)持對輿情發(fā)展進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)采取輿情善后機(jī)制，即需要政府對輿情爆發(fā)的實(shí)際原因進(jìn)行深入調(diào)查和對解決過程和結(jié)果進(jìn)行深入評價(jià)反思，不斷完善之前的應(yīng)對體系和方案，但部分地方政府卻缺乏相應(yīng)的反思，導(dǎo)致下一次網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生時(shí)部分基層政府未能高效應(yīng)對。

3基層政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的對策分析

若政府對網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展引導(dǎo)不到位很容易出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情“一邊倒”，甚至形成網(wǎng)絡(luò)群體極化事件[11]。根據(jù)上文對基層政府輿情管控存在的問題分析，我們可以從促進(jìn)政府進(jìn)行思路創(chuàng)新、技術(shù)人才策略創(chuàng)新和制度機(jī)制創(chuàng)新等方面為政府輿情管控提出相應(yīng)的管控對策。

3.1思路創(chuàng)新：更新治理觀念，改善治理方法

（1）更新治理觀念。在治理觀念上，摒棄過去“等、靠、要”的思想，改正回避、拒絕、拖延的態(tài)度，堅(jiān)持以人為本的原則，遵循“第一時(shí)間”原則披露信息，尊重民眾知情權(quán)，保證信息公開透明，及時(shí)掌握公眾的想法和需求，重視安撫民眾情緒，從“人心”出發(fā)，打動“人心”。多采取心理溝通策略，重大突發(fā)事件爆發(fā)后，公眾常處于恐慌、焦慮、抑郁等不良心理情緒中，這時(shí)營造一種科學(xué)的社會安全性情感非常重要，這要求相關(guān)工作人員在對輿情進(jìn)行回應(yīng)時(shí)，要對民眾的遭遇表示關(guān)懷和同情，注重心理疏導(dǎo)，不要再造成二次傷害[12]。此外政府也要注意自身自律和引導(dǎo)媒體自律與網(wǎng)民自律，政府自律要求其明確信息的是否可發(fā)布性，對能公開的信息需要及時(shí)公布，媒體自律要求其定期接收政府宣傳部門培訓(xùn)，提高輿情信息傳播水平，網(wǎng)民自律要求其明辨是非，樹立正確的是非觀念。（2）改善治理方法。在治理方法上要化被動為主動，掌握網(wǎng)絡(luò)輿情的主導(dǎo)權(quán)，創(chuàng)建多元共治模式[13]。首先政府要做好網(wǎng)絡(luò)輿情“把關(guān)人”的角色，對網(wǎng)絡(luò)輿論進(jìn)行細(xì)致研判，防止輿情產(chǎn)生更大的影響，政府要正確發(fā)揮引導(dǎo)作用，引導(dǎo)官媒和網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人發(fā)布有利于政府形象的信息；其次要依靠主流媒體，壯大網(wǎng)上思想教育主流輿論陣地，發(fā)揮主流聲音話語體系作用，重視網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖的作用，互聯(lián)網(wǎng)上的意見領(lǐng)袖如相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜覍W(xué)者、明星等的有效發(fā)聲和言論引導(dǎo)能夠發(fā)揮重要作用；最后要尊重網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展規(guī)律，能根據(jù)輿情爆發(fā)的不同階段采取不同的處理措施，進(jìn)行有效的機(jī)制建設(shè)，不斷積累輿情處理經(jīng)驗(yàn)，在意民眾的心理安撫等。

3.2技術(shù)人才策略創(chuàng)新：重視技術(shù)升級，培養(yǎng)技術(shù)人才

（1）重視技術(shù)升級。監(jiān)測輿情信息離不開先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)。首先政府需要構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控采集技術(shù)。網(wǎng)絡(luò)世界信息龐雜且更新速度快，政府工作人員要從其中篩選出值得回應(yīng)的信息時(shí)工作強(qiáng)度會非常大，只有充分利用大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段進(jìn)行處理分析才能快速篩選出有益信息，提高工作效率。其次政府需要優(yōu)化輿情監(jiān)控信息分析技術(shù)。信息的復(fù)雜多樣性給政府的輿情控制工作帶來難度，但通過技術(shù)分析能幫助政府快速定位信息，了解輿情來龍去脈，并結(jié)合以前的經(jīng)驗(yàn)快速形成一套符合當(dāng)前實(shí)際情況的治理體系。最后政府需完善政府監(jiān)控應(yīng)急響應(yīng)技術(shù)，應(yīng)急屬于突發(fā)狀況，政府的應(yīng)急能力主要取決于政府對平常信息的收集分析整理和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與應(yīng)急團(tuán)隊(duì)建設(shè)[14]。（2）培養(yǎng)技術(shù)人才。培養(yǎng)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情分析團(tuán)隊(duì)，完善人才培養(yǎng)制度。在挑選過程中要選擇專業(yè)素質(zhì)能力強(qiáng)，政治素養(yǎng)高的分析人員；在培養(yǎng)過程中要定期組織分析人員進(jìn)行培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，可聘請權(quán)威專家給予指導(dǎo)；在維護(hù)過程中要完善輿情隊(duì)伍保障機(jī)制，在政策、資金、設(shè)備等方面提供充足的保障，鼓勵更多專業(yè)人員從事該項(xiàng)工作。建議政府可以先培養(yǎng)一批專業(yè)的輿情管理師資隊(duì)伍，再在高校中開設(shè)相應(yīng)院系專業(yè)，培養(yǎng)優(yōu)秀的專業(yè)畢業(yè)生儲備人才，使之具有相應(yīng)的計(jì)算機(jī)、文字功底能力，在必要時(shí)期能夠?qū)ξC(jī)輿情進(jìn)行有效應(yīng)對。

3.3制度機(jī)制創(chuàng)新：重視法律建設(shè)，促進(jìn)機(jī)制完善

（1）重視法律建設(shè)。在法律制度建設(shè)上，要健全和普及政府網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度和相關(guān)法律法規(guī)。政府應(yīng)設(shè)立專門輿論機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)輿情布控，設(shè)立專門的網(wǎng)絡(luò)輿情新聞發(fā)言人[15]，建立健全網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度，明確工作體系，對工作人員實(shí)行統(tǒng)一管理，及時(shí)發(fā)布對政府有益的信息，明確政府網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人職責(zé)流程，明確職責(zé)內(nèi)容，監(jiān)督履職過程，設(shè)立獎懲制度，提高工作成效。此外在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情立法時(shí)也要多借鑒其他國家優(yōu)秀的立法經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也要關(guān)注本國網(wǎng)絡(luò)輿情特點(diǎn)，立法要符合我國國情，實(shí)現(xiàn)與本國網(wǎng)絡(luò)法律的銜接。還要明確法律規(guī)制的內(nèi)容，就是要對那些網(wǎng)絡(luò)謠言的制造者傳播者還有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者加大懲罰力度，追究其違法責(zé)任。最后要明確執(zhí)法機(jī)構(gòu)的主體和執(zhí)法對象，相關(guān)主體要建立健全綜合執(zhí)法體制，使網(wǎng)絡(luò)輿情治理的規(guī)范化能在法律法規(guī)層面得到保障，地方政府也要配套出臺實(shí)施細(xì)則和辦法，明確各部門之間的職責(zé)，形成網(wǎng)絡(luò)輿情管理部門的聯(lián)系機(jī)制，使各單位、各部門間的協(xié)調(diào)有法可依，有據(jù)可循。（2）促進(jìn)機(jī)制完善。在輿情機(jī)制建設(shè)上，要不斷完善輿情預(yù)警機(jī)制、引導(dǎo)機(jī)制和善后機(jī)制建設(shè)。預(yù)警機(jī)制的建設(shè)要求政府能密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展，第一時(shí)間監(jiān)測到輿情走向，及早發(fā)現(xiàn)輿情危機(jī)苗頭，及時(shí)對輿情的發(fā)展做出合理分析，并能制定出比較詳細(xì)的預(yù)警方案，保持對危機(jī)的應(yīng)急反應(yīng)能力，在輿情初期，倘若處理不及時(shí)不徹底，輿情發(fā)展便會大規(guī)模擴(kuò)散，帶來的負(fù)面影響也將會更大。引導(dǎo)機(jī)制的建設(shè)首先要求政府要建立快速高效的應(yīng)急宣傳機(jī)制，做到突發(fā)事件新聞宣傳工作有人過問、有人負(fù)責(zé)、有人落實(shí)，在應(yīng)對媒體時(shí)能及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，主動接受問詢；其次要堅(jiān)持第一時(shí)間發(fā)布信息，各部門之間協(xié)調(diào)合作，指定妥善的新聞應(yīng)對方案；最后注意輿論引導(dǎo)藝術(shù)，尊重民眾知情權(quán)，提高公眾對信息的辨別能力，把握好報(bào)道的度，還要善用善待新聞媒體，正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論的發(fā)展方向，明確媒體和網(wǎng)民的義務(wù)責(zé)任，做好把關(guān)人和導(dǎo)航人的角色，能夠在充分尊重言論自由的基礎(chǔ)上，對不同的意見進(jìn)行有效的引導(dǎo)[16]。輿情善后機(jī)制的建設(shè)首先要求政府在輿情結(jié)束后主動總結(jié)其經(jīng)驗(yàn)和不足，交流治理經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)總結(jié)反思制度化；其次要求政府職能部門能主動評估自身治理能力，看是否具備完備的工作體制，是否滿足民眾需要，是否出現(xiàn)重大治理過錯(cuò)等；最后要主動改進(jìn)自身不足，學(xué)習(xí)借鑒他國優(yōu)秀的治理經(jīng)驗(yàn)和方法。新媒體信息技術(shù)的迅猛發(fā)展打破了信息資源傳輸?shù)臅r(shí)間壁壘和空間壁壘，公眾可接觸的信息資源也越來越多，但各類良莠不齊的網(wǎng)絡(luò)信息也為我國網(wǎng)絡(luò)輿情治理工作帶來了新的挑戰(zhàn)，提出了新的要求。因此，基層政府應(yīng)分析網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展現(xiàn)狀，把握輿情發(fā)展規(guī)律，采取正確的治理策略，優(yōu)化社會輿論環(huán)境，營造正能量的輿論氛圍。

作者:陳國秀 單位:西華師范大學(xué)政治與行政學(xué)院