網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)生滿意度的影響

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一、個(gè)人價(jià)值對(duì)高校網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)生滿意度的影響

1.個(gè)人價(jià)值與高校網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)生行為意向。LagesL.F.在方法—目的鏈理論基礎(chǔ)上提出四層次服務(wù)消費(fèi)認(rèn)知手段—目的鏈，從低層次到高層次分為服務(wù)屬性、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價(jià)值、服務(wù)個(gè)人價(jià)值四個(gè)層次。不同層次的需求是顧客對(duì)需求的逐級(jí)遞進(jìn)，由低到高、由基本到高級(jí)需求，逐級(jí)反映出顧客的深層次需求。較高層次的需求會(huì)對(duì)顧客滿意度及顧客行為意向產(chǎn)生本質(zhì)的作用，或者說(shuō)服務(wù)個(gè)人價(jià)值對(duì)顧客滿意及行為意向具有最根本的預(yù)見(jiàn)作用和驅(qū)動(dòng)作用。[3]高校網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)生選擇教育服務(wù)的意向是通過(guò)學(xué)生依據(jù)個(gè)人價(jià)值對(duì)高校網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)滿意度的總體評(píng)價(jià)來(lái)決定的。只有當(dāng)高校網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)生對(duì)所選擇的教育服務(wù)認(rèn)為達(dá)到學(xué)生的個(gè)人價(jià)值終極目標(biāo)時(shí)，才會(huì)滿意并再次選擇消費(fèi)教育服務(wù)或者積極給與傳播，顯示出學(xué)生客戶的忠誠(chéng)度。高校網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)生的個(gè)人價(jià)值與高校網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)產(chǎn)品吻合一致，學(xué)生個(gè)人價(jià)值被體現(xiàn)出來(lái)，高校網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)就會(huì)提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

2.個(gè)人價(jià)值對(duì)高校網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)滿意度的影響機(jī)制。依據(jù)方法—目的鏈理論設(shè)計(jì)高校網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)的變量關(guān)系層次圖，可以看出高校網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)的屬性特點(diǎn)是“遠(yuǎn)距離教育、網(wǎng)絡(luò)教育，學(xué)生以自主學(xué)習(xí)和自我管理為主”，高校網(wǎng)絡(luò)教育的學(xué)生感知質(zhì)量是通過(guò)“網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、學(xué)習(xí)支持服務(wù)包括網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行、教學(xué)資料、教學(xué)水平、反應(yīng)及時(shí)等”的完善到位與否感知的。高校網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)屬性、學(xué)生感知質(zhì)量、學(xué)生感知價(jià)值是達(dá)到學(xué)生個(gè)人價(jià)值的手段，學(xué)生個(gè)人價(jià)值是學(xué)生精神層面的深層次的終極目標(biāo)和信念。當(dāng)高校網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)生的個(gè)人價(jià)值被滿足后，會(huì)對(duì)高校網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)的整體評(píng)價(jià)滿意度提高，進(jìn)而提高學(xué)生的忠誠(chéng)度，呈現(xiàn)出再次選擇高校網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)或者向他人推薦等學(xué)生客戶行為意向。

二、提升高校網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)生個(gè)人價(jià)值的策略

1.有益的學(xué)習(xí)支持輔助。一是建立優(yōu)良的網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)環(huán)境，提供穩(wěn)定安全的網(wǎng)絡(luò)硬件設(shè)施。二是設(shè)計(jì)、制作、共享優(yōu)質(zhì)課件、網(wǎng)絡(luò)課程；設(shè)計(jì)合理優(yōu)化的學(xué)習(xí)路徑，方便學(xué)員快捷地找到所需要的知識(shí)和幫助；設(shè)計(jì)友好整潔的人性化學(xué)習(xí)界面，吸引學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。三是加強(qiáng)遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)人員與學(xué)生的溝通交流，以友好的態(tài)度對(duì)待客生；提高遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)人員的快速反應(yīng)能力，及時(shí)有效的為學(xué)生提供服務(wù)，增強(qiáng)學(xué)生的信任感；建立師生、生生交流平臺(tái)，加強(qiáng)與學(xué)生的交流與合作。四是提高教師的遠(yuǎn)程教育服務(wù)能力，組織生動(dòng)、有創(chuàng)意的網(wǎng)上課程導(dǎo)學(xué)，發(fā)揮每一位學(xué)員的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)，組織靈活多樣的交流活動(dòng)。

2.積極組織學(xué)習(xí)小組和娛樂(lè)社區(qū)活動(dòng)。在虛擬的網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)環(huán)境中，需要為學(xué)生提供全方位的服務(wù)，包括學(xué)習(xí)社區(qū)、生活社區(qū)、娛樂(lè)社區(qū)。網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)小組的建立與互動(dòng)是學(xué)生學(xué)習(xí)需求和人際交往需求的體現(xiàn)；娛樂(lè)社區(qū)的建立是滿足學(xué)生興趣愛(ài)好的個(gè)人需求的體現(xiàn)。這些社區(qū)由遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)提供平臺(tái)，學(xué)生自發(fā)組織活動(dòng)和日常維護(hù)，根據(jù)各自的興趣和特長(zhǎng)融入不同社區(qū)中，充分發(fā)揮其管理和協(xié)調(diào)能力，同時(shí)，利用興趣紐帶擴(kuò)大人際交往圈，讓學(xué)生在各個(gè)社區(qū)都能夠有所收獲，保持愉快的心情，增進(jìn)與學(xué)生之間的溝通，建立同學(xué)情感，增強(qiáng)依附感和歸屬感。發(fā)揮這些非正式組織的情感紐帶作用，凝聚學(xué)生與網(wǎng)絡(luò)教育機(jī)構(gòu)的關(guān)系。

3.增加結(jié)構(gòu)紐帶，形成“客戶聯(lián)盟”或“合作伙伴”。高校網(wǎng)絡(luò)教育機(jī)構(gòu)可以通過(guò)對(duì)學(xué)生客戶進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)和情感滲透，在相互信任的基礎(chǔ)上，形成業(yè)務(wù)合作關(guān)系。通過(guò)這些合作來(lái)建立高校網(wǎng)絡(luò)教育機(jī)構(gòu)與學(xué)生的結(jié)構(gòu)性關(guān)系，不僅幫助學(xué)生達(dá)到個(gè)人價(jià)值需求，也穩(wěn)固高校網(wǎng)絡(luò)教育校生關(guān)系。

第一，建立校友檔案信息，完善個(gè)人信息數(shù)據(jù)庫(kù)。在原有學(xué)生個(gè)人信息基礎(chǔ)上，追蹤畢業(yè)學(xué)生的就業(yè)去向、工作單位、職位、個(gè)人及辦公聯(lián)系電話，建立完善校友檔案信息。

第二，提供就業(yè)指導(dǎo)和職業(yè)規(guī)劃。遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)要為學(xué)生提供就業(yè)指導(dǎo)，根據(jù)學(xué)生所學(xué)專業(yè)方向、學(xué)習(xí)成績(jī)、個(gè)人能力及興趣特點(diǎn)，為學(xué)生建議適合個(gè)人發(fā)展的就業(yè)職業(yè)和方向。聯(lián)系就業(yè)實(shí)習(xí)單位，推薦學(xué)生到遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)的合作單位或者畢業(yè)校友的企業(yè)中，為學(xué)生提供就業(yè)實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，同時(shí)也為合作單位或企業(yè)提供優(yōu)秀的人力資源。為需要繼續(xù)學(xué)習(xí)儲(chǔ)備知識(shí)的學(xué)生建議下一步學(xué)習(xí)計(jì)劃，幫助學(xué)生完善知識(shí)結(jié)構(gòu)，提升個(gè)人價(jià)值，使之更符合所在組織、職位或人力資源市場(chǎng)的需求。

第三，加強(qiáng)與學(xué)生溝通聯(lián)系，維系母校情結(jié)。學(xué)校舉辦畢業(yè)典禮，彰顯學(xué)校品牌，樹(shù)立學(xué)生的自豪感；定期舉辦校友會(huì)，加強(qiáng)教育機(jī)構(gòu)與學(xué)生、學(xué)生與學(xué)生之間的聯(lián)系；為學(xué)生在生日、節(jié)日、校慶等特殊日子送上祝福的短信、E-mail或者電話，并附有學(xué)校的近期動(dòng)態(tài)等內(nèi)容，增進(jìn)這些學(xué)生的忠誠(chéng)度，從而強(qiáng)化“培養(yǎng)來(lái)自于母校，反哺回饋于母校”的理念。

第四，培養(yǎng)學(xué)生與遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)的忠誠(chéng)校生關(guān)系，延展校生關(guān)系。忠實(shí)于教育機(jī)構(gòu)的學(xué)生客戶在終身教育體系下，不可避免會(huì)產(chǎn)生下一次的學(xué)習(xí)培訓(xùn)需求，而曾經(jīng)就讀的遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)將成為學(xué)生學(xué)習(xí)培訓(xùn)的必然選擇。加強(qiáng)與這些忠實(shí)客戶的聯(lián)系，盡可能地為這些客戶提供最大的客戶價(jià)值。有些學(xué)生自身的職位、角色和需求存在與遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)合作的可能，為遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)帶來(lái)生源或新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目，因此要?jiǎng)?chuàng)造與有價(jià)值學(xué)生合作的機(jī)會(huì)，延展校生關(guān)系，形成“結(jié)構(gòu)性”關(guān)系，從校生關(guān)系上升為伙伴關(guān)系。

作者：洪曉青 單位：內(nèi)蒙古廣播電視大學(xué)